URN_NBN_SI_doc-NEI72QML

Miha Mali 152 Knjižnica, 2016, 60 (4), 149–175 Šele v novejšem obdobju so v bibliotekarski stroki večjo težo dobila vprašanja potreb, hotenj in zahtev uporabnikov knjižničnih storitev. S temi pobudami so prišla v ospredje vprašanja, kakšna je razlika med hipnim in trajnim zadovolj- stvom uporabnikov, med konkretnim in splošnim zadovoljstvom uporabnikov, med pričakovanjem in zadovoljstvom uporabnikov itd. Pogosto se je to zgodilo šele pod vplivom marketinških analiz. V prvem delu prispevka skušamo opozoriti na vpliv družbenega okolja pri obli- kovanju potreb in pričakovanj uporabnikov knjižničnih storitev. Glede tega vpra- šanja ni bistvenih razlik med uporabniki različnih vrst javnih knjižnic. Enako velja za vprašanje razlikovanja med kategorijama zadovoljstva in pričakovanja uporabnikov knjižnične storitve, ki ga pojasnjujemo s pomočjo Kanovega mo- dela (Brophy, 2008; Matthews, 2007). Ta model zelo nazorno prikazuje razlike med kategorijami samoumevnega, običajnega in nadstandardnega pričakovanja uporabnikov. V drugem delu predstavljamo nekatere kvalitativne in kvantitativne pristope, ki se uporabljajo v okviru empiričnih preučevanj potreb, zadovoljstva, pričakovanj uporabnikov knjižničnih storitev. V okviru kvalitativnih pristopov namenjamo nekoliko več pozornosti metodi fokusnih skupin, metodi prikritega klienta in pritožbam uporabnikov, ki se lahko uporabljajo tudi kot podzvrst kvalitativnega zbiranja informacij o zadovoljstvu in pričakovanju uporabnikov glede ponuja- nih storitev knjižnic. V okviru pregleda kvantitativnih pristopov namenjamo več pozornosti metodama LibQUAL+ in LibSAT, ki se v zadnjem času zlasti pogosto uporabljata pri spremljanju zadovoljstva in pričakovanj uporabnikov v visoko- šolskih knjižnicah. 2 Vloga uporabnikov pri oceni kakovosti storitev visokošolskih knjižnic Javne visokošolske knjižnice sodijo med neprofitne storitvene organizacije, od katerih imajo glavno korist zahtevne skupine uporabnikov, kot so študentje, pro- fesorji in raziskovalci. Zato bi morale biti kakršnekoli spremembe potreb in navad teh uporabnikov, 2 poleg napredka podpornih tehnologij v knjižnicah, najmočnej- ši dejavnik, ki vpliva na njihovo delovanje in organiziranost. Vprašanje je, ali se 2 Uporabniki storitev so ljudje, ki hodijo v knjižnice za to, da si izposojajo gradivo oziroma koristijo druge knjižnične storitve. Pri tem jih ni mogoče zamenjevati s t. i. zainteresiranimi skupinami (angl. stakeholders groups), ki nastopajo predvsem v vlogi financerjev in zakonodajalcev ter občasno lahko močno vplivajo na delovanje in razvoj knjižnic (Dorner, Gorman in Calvert, 2015).