Ugotavljanje kakovosti storitev v splošnih knjižnicah Igor Podbrežnik Štefan Bojnec Ugotavljanje kakovosti storitev v splošnih knjižnicah Znanstvene monografije Fakultete za management Koper Glavna urednica prof. dr. Anita Trnavčevič Uredniški odbor prof. dr. Roberto Biloslavo prof. dr. Štefan Bojnec prof. dr. Slavko Dolinšek doc. dr. Justina Erčulj izr. prof. dr. Tonči A. Kuzmanić prof. dr. Zvone Vodovnik i s s n 1855-0878 Ugotavljanje kakovosti storitev v splošnih knjižnicah Igor Podbrežnik Štefan Bojnec Management Ugotavljanje kakovosti storitev v splošnih knjižnicah mag. Igor Podbrežnik in dr. Štefan Bojnec Recenzenta · dr. Miha Kovač in dr. Dejan Hozjan Izdali in založili · Univerza na Primorskem Fakulteta za management, Cankarjeva 5, 6000 Koper Založba Univerze na Primorskem, Titov trg 4, 6000 Koper Tehnična ureditev in prelom · dr. Jonatan Vinkler Koper · 2013 © 2013 Igor Podbrežnik in Štefan Bojnec Izid monografije je finančno podprla Javna agencija za raziskovalno dejavnost Republike Slovenije iz sredstev državnega proračuna iz naslova razpisa za sofinanciranje znanstvenih monografij c i p – Kataložni zapis o publikaciji Narodna in univerzitetna knjižnica, Ljubljana 027.022:024(0.034.2) p odb re ž n i k, Igor Ugotavljanje kakovosti storitev v splošnih knjižnicah [Elektronski vir] / Igor Podbrežnik, Štefan Bojnec. – El. knjiga. – Koper : Fakulteta za management : Založba Univerze na Primorskem, 2013. – (Znanstvene monografije Fakultete za management Koper, i s s n 1855-0878) Način dostopa (u rl): http://www.fm-kp.si/zalozba/ISBN/978-961-266-154-0.pdf i s b n 978-961-266-154-0 (Fakulteta za management, pdf) 270916864 Vsebina Vsebina • 5 Seznam preglednic in slik • 9 Predgovor • 11 Uvod • 13 1.1 Opredelitev problema • 13 1.2 Cilji raziskave • 15 1.3 Pričakovani izvirni znanstveni prispevek • 16 1.4 Predvidene metode raziskovanja • 17 1.5 Predvidene predpostavke in omejitve pri obravnavi problema • 19 1.6 Predvidene vsebine • 20 Slovenske splošne knjižnice • 23 2.1 Družbena vloga splošnih knjižnic • 24 2.2 Naloge splošnih knjižnic • 27 2.2.1 Fizična dostopnost informacijskih virov • 28 2.2.2 Intelektualna dostopnost knjižnice • 30 2.2.3 Uresničevanje potrebe po razvedrilu in izrabi prostega časa • 33 2.3 Predstavitev knjižničarske zakonodaje • 34 2.3.1 Mednarodne vzpodbude • 35 2.3.2 Umeščenost knjižnic v slovenski pravni red • 39 2.4 Knjižnice so storitvene organizacije • 46 2.4.1 Opredelitev lastnosti knjižničnih storitev • 46 2.4.2 Uporabniki so vključeni v izvedbo knjižničnih storitev • 49 2.4.3 Knjižnične storitve so procesi • 52 2.4.4 Neotipljivost (intangibility) knjžničnih storitev • 55 2.4.5 Neobstojnost (perishability) knjižničnih storitev • 57 2.4.6 Neločljivost (inseparability) knjižničnih storitev • 58 2.4.7 Spremenljivost (heterogeneity) knjižničnih storitev • 61 2.5 Knjižnične storitve so ekonomske aktivnosti • 66 2.5.1 Strateško načrtovanje dejavnosti v splošnih knjižnicah • 67 2.5.2 Model načrtovanja dejavnosti • 77 2.5.3 Pravni okvir načrtovanja v slovenskih splošnih knjižnicah • 81 2.6 Organiziranost mreže splošnih knjižnic • 82 2.7 Ključne ugotovitve poglavja • 84 5 Vsebina Vrednotenje uspešnosti delovanja knjižnic • 85 3.1 Statistično merjenje • 85 3.2 Ugotavljanje uspešnosti delovanja knjižnic • 88 3.2.1 Ugotavljanje koristi za posameznike in skupnost • 88 3.2.2 Organizacijska kultura vrednotenja uspešnosti delovanja • 91 3.3 Ugotavljanje kakovosti knjižničnih storitev • 94 3.3.1 Zaznana kakovost storitev • 95 3.3.2 Pričakovanja uporabnikov • 97 3.3.3 Zadovoljstvo uporabnikov knjižničnih storitev • 100 3.4 Modeli kakovosti storitev • 104 3.4.1 Nordijska in severnoameriška smer razvoja modelov kakovosti storitev • 106 3.4.2 Model vrzeli • 107 3.4.3 Razsežnosti kakovosti knjižničnih storitev • 115 3.4.4 Merilni instrument SERVQUAL • 122 3.5 Sklep poglavja • 124 Empirična raziskava • 125 4.1 Priprava anketnega vprašalnika • 128 4.1.1 Oblikovanje anketnega vprašalnika • 129 4.1.2 Spremni dopis • 131 4.1.3 Oblikovanje vprašanj • 131 4.2 Preverjanje veljavnosti merskega instrumenta • 133 4.2.1 Osnovne ugotovitve o pilotni raziskavi • 134 4.2.2 Vsebinska in konstruktna veljavnost pilotnega anketnega vprašalnika • 136 4.3 Priprava podatkov o ciljni populaciji • 137 4.4 Zbiranje podatkov • 138 4.4.1 Stopnja odgovorov elementov vzorca • 139 4.4.2 Stopnja odgovorov elementov spremenljivke • 140 4.5 Analiza podatkov iz raziskave • 141 4.5.1 Konstruktna veljavnost in zanesljivost anketnega vprašalnika • 141 4.5.2 Demografski podatki anketiranih oseb • 141 4.5.3 Izkušnje s knjižnicami in uporaba storitev MKK • 142 4.5.4 Ocena pomena petih dimenzij kakovosti • 143 4.5.5 Ocena zaznane kakovosti storitev SERVQUAL • 146 4.5.6 Ocena kakovosti in zadovoljstva s storitvami MKK • 149 4.5.7 Razlike v ocenah kakovosti knjižničnih storitev • 150 4.5.8 Razlike med ocenami pričakovane in zaznane kakovosti knjižničnih storitev • 160 4.5.9 Faktorska analiza dejavnikov zaznane kakovosti knjižničnih storitev • 166 4.5.10 Moč odvisnosti med oceno zadovoljstva in kazalniki zaznane kakovosti • 172 6 Vsebina 4.5.11 Moč povezanosti med celovito kakovostjo in zadovoljstvom uporabnikov MKK • 176 Ugotovitve in razprava o rezultatih • 179 5.1 Ugotovitve • 179 5.2 Razprava o pomenu rezultatov in ugotovitev • 185 5.3 Možnosti za nadaljnje raziskovanje • 188 Sklep • 191 Krajšave • 197 Literatura in viri • 199 Literatura • 199 Viri • 211 Pravni viri • 213 Imensko kazalo • 215 7 Seznam preglednic in slik Preglednica 1: Populacija uporabnikov MKK, velikost vzorca in stopnja odziva • 139 Preglednica 2: Stopnja odgovorov spremenljivk • 140 Preglednica 3: Demografske značilnosti anketiranih oseb • 142 Preglednica 4: Pogostost obiskov, poznavanje knjižnic in uporaba storitev MKK • 143 Preglednica 5: Relativni pomen petih razsežnosti kakovosti knjižničnih storitev • 145 Preglednica 6: Ocene petih razsežnosti kakovosti knjižničnih storitev v MKK • 148 Preglednica 7: Meritve zadovoljstva in kakovosti knjižničnih storitev • 150 Preglednica 8: Razlike v ocenah med vzorčnimi skupinami uporabnikov MKK, ki se med seboj ločijo po izobrazbi • 152 Preglednica 9: Razlike v ocenah med vzorčnimi skupinami uporabnikov MKK, ki se med seboj ločijo po delovnopravnem statusu • 154 Preglednica 10: Razlike v ocenah med vzorčnimi skupinami uporabnikov MKK, ki se med seboj ločijo po starosti • 155 Preglednica 11: Razlike v ocenah med vzorčnimi skupinami uporabnikov MKK, ki se med seboj ločijo po izkušnjah z uporabo knjižnic • 157 Preglednica 12: Razlike v ocenah med vzorčnimi skupinami uporabnikov, ki se med seboj ločijo po pogostosti obiska MKK • 158 Preglednica 13: Razlike v ocenah med vzorčnimi skupinami uporabnikov MKK, ki se ločijo po razlogu obiska MKK • 159 Preglednica 14: Rezultati t-testa za odvisna vzorca • 161 Preglednica 15: Kritični dejavniki kakovosti knjižničnih storitev • 165 Preglednica 16: Kaiser-Meyer-Olkinov (KMO) in Bartlettov test sferičnosti • 167 Preglednica 17: Faktorska analiza in zanesljivost merskega instrumenta • 170 Preglednica 18: Regresijska analiza za zadovoljstvo uporabnikov MKK • 174 Preglednica 19: Korelacijska matrika • 176 Slika 1: Model vrzeli. Vir: Zeithaml, Parasuraman in Berry (1990, 37) • 107 Slika 2: Model neprestanega merjenja in izboljševanja kakovosti storitev • 109 Slika 3: Kvadrantna analiza dejavnikov kakovosti MKK • 163 9 Predgovor Poslanstvo in dinamika knjižnic se spreminjata s tehnološkim in družbenim razvojem. Splošne knjižnice so dinamično izobraževal- no, kulturno in socialno središče vsake lokalne skupnosti. Znan- stvena monografija obravnava teoretične in praktične pristope k problematiki načrtovanja in ugotavljanja uspešnosti delovanja splo- šnih knjižnic. Poudarjen je pomen sistematičnega ugotavljanja zado- voljstva uporabnikov s kakovostjo knjižničnih storitev. Ugotavlja se, da so splošne knjižnice storitvene organizacije, ki temeljijo na knji- žničarjih, ki si prizadevajo uporabnikom zagotoviti dobre storitve, ki želijo delati z ljudmi in jim biti v pomoč. Knjižnične storitve so dejanja, delovanje ali aktivnosti oziroma skupek večjega števila ak- tivnosti, so bolj ali manj neotipljive narave, nastajajo v medosebnem delovanju med uporabniki in zaposlenimi v knjižnici, njenimi mate- rialnimi viri in sistemi, in so namenjene reševanju potreb uporab- nikov, kar zanje predstavlja dodano vrednost. Knjižnične storitve so ekonomske aktivnosti, ki oblikujejo vrednost, saj uporabnikom ob določenem času in na določenem kraju zagotavljajo ugodnosti in povzročijo želeno spremembo v njihovo korist prejemnika storitve. Znanstvena monografija vodi knjižničarje in druge zainteresi- rane bralce skozi ključne korake upravljanja in neprestanega izbolj- ševanja kakovosti procesov v splošnih knjižnicah. Poudarjen je po- men uporabnikov, ki se ves čas odločajo, ali sploh bodo in kdaj bodo še naprej obiskovali knjižnico, in ves čas ocenjujejo kakovost njenih storitev, ki vplivajo na njihovo zadovoljstvo, ta pa vpliva na njihovo zvestobo. Vsi dejavniki pa tako posamezno kot tudi skupaj vplivajo na uspešnost splošne knjižnice kot storitvene organizacije. Empirični del znanstvene monografije temelji na izvedeni anke- tni raziskavi z uporabniki storitev v splošni knjižnici. Predstavlje- na in nadgrajena je izvirna modifikacija orodja SERVQUAL za mer- jenje, obdelavo in predstavitev rezultatov ugotavljanja zadovoljstva uporabnikov s kakovostjo knjižničnih storitev v slovenskih splošnih knjižnicah. Meritve zadovoljstva uporabnikov knjižničnih storitev sledijo petim zahtevam za sistem vodenja kakovosti: odgovornost 11 Predgovor vodstva, vodenje virov, izvajanje storitev ter merjenje, analize in iz- boljšave sistema vodenja kakovosti. Merilno orodje SERVQUAL, ki je bilo razvito za potrebe merje- nja posameznih dejavnikov kakovosti knjižničnih storitev, omogo- ča ugotavljati: kako kakovost vpliva na zadovoljstvo uporabnikov, kako zadovoljstvo vpliva na njihovo zvestobo in kako vsi trije na- vedeni dejavniki (kakovost, zadovoljstvo in zvestoba) tako posame- zno kot tudi skupaj vplivajo na uspešnost splošne knjižnice kot sto- ritvene organizacije. Znanstvena monografija poudarja pomen sistematičnega ugo- tavljanja zadovoljstva uporabnikov s kakovostjo knjižničnih sto- ritev. Rezultati raziskave kažejo, da različne skupine uporabnikov različno ocenjujejo posamezne dejavnike kakovosti in da splošne knjižnice ne dosegajo pričakovanj vseh svojih uporabnikov, če se pri večini dejavnikov kakovosti kažejo razlike med ocenami priča- kovanj in zaznavanj. Rezultati faktorske analize potrjujejo, da več- je število dejavnikov kakovosti pojasnjujejo trije skupni faktorji, ki vplivajo na zadovoljstvo uporabnikov splošnih knjižnic. Ugotovljena je tudi močna povezanost zadovoljstva uporabnikov z njihovo oceno celovite kakovosti storitev in zvestobe. Znanstvena monografija uporablja ekonomski pristop z uporabo statističnih metod. Rezultati in ugotovitve znanstvene monografije pa imajo interdisciplinarni znanstveni pomen in implikacije za zna- nost in stroko. Zato je znanstvena monografija zanimiva za razisko- valce in strokovnjake različnih strok, zlasti tistih, ki se ukvarjajo z ugotavljanjem in merjenjem kakovosti storitev pri poslovanju raz- ličnih organizacij, ki v ospredje postavljajo kakovost in zadovoljstvo udeležencev. 12 1 Uvod Slovenske splošne knjižnice kot del neprofitnega sektorja delujejo v okolju, za katerega so značilne hitre tehnološke, socialne in politič- ne spremembe, porast informacijskih potreb uporabnikov ter šte- vilni finančni izzivi. Ker pa so danes sodobne knjižnice kot javne službe izpostavljene tržnim zakonitostim, morajo dokazovati svojo vrednost oziroma koristnost in to na merljiv način. Uspešnost svoje- ga delovanja morajo preverjati tudi zaradi odgovornosti do uporab- nikov, ki postajajo vedno bolj kritični in zahtevni ter od knjižnic, si- cer tradicionalno neprofitnih organizacij, pričakujejo ravno takšno učinkovitost kot od komercialnih ustanov. 1.1 Opredelitev problema Dejavnost splošnih knjižnic, ki izvajajo javno službo s področja kul- ture, je izrednega pomena za posameznikov in tudi družbeni uspeh. Omogočajo nam, poleg neomejenega dostopa do knjižnične zbirke, še posebne storitve, ki nas usmerjajo v razvoj bralne in informacij- ske usposobljenosti. Splošne knjižnice so zavezane skrbnemu stra- teškemu načrtovanju, spremljajo uresničevanje ključnih ciljev in re- zultate preverjajo s kazalniki uspešnosti, ki so določeni s standardi uspešnosti. Voditeljstvo, zavezanost in aktivna vključenost vodstva so bistveni za razvoj in vzdrževanje uspešnega in učinkovitega siste- ma vodenja kakovosti po standardu ISO 9001, ki ga prevzemajo tudi splošne knjižnice. Splošne knjižnice se vedno bolj zavedajo odgovor- nosti do svojih uporabnikov, uporabnik knjižničnih storitev postaja središče zanimanja. Vodstva knjižnic vedno bolj zanimajo uporabni- kova pričakovanja o ravni kakovosti knjižničnih storitev in njihova mnenja, s katerimi zaznavajo kakovost storitev, ki jih jim knjižnice dejansko uspejo ponuditi. Informacije, ki jih posredujejo uporabni- ki, postajajo ključne za razvoj in vzdrževanje sistema vodenja kako- vosti in za načrtovanje dolgoročnega razvoja dejavnosti v splošnih knjižnicah. Pojem splošna knjižnica v knjižničnem sistemu pomeni knjižni- co, ki spremlja uporabnika od rojstva do tretjega življenjskega ob- 13 1 Uvod dobja. Kot javna služba deluje v korist posameznika in skupnosti. Poslanstvo splošne knjižnice opredeljujejo dokumenti, ki združuje- jo zakonske predpise in strokovne zahteve. Z njimi je določena nje- na vloga v lokalnem okolju, poudarjen pa je pomen splošne knjižni- ce, ki vzpodbuja razvoj posameznika, saj omogoča poleg dostopa do knjižnične zbirke še posebne oblike dejavnosti, ki so usmerjene v ra- zvoj bralne in informacijske usposobljenosti za različne ciljne sku- pine. Dokumenti, ki opredeljujejo vlogo splošne knjižnice, določa- jo prostorske, finančne in kadrovske zahteve za delovanje knjižnic. Opredeljeni so tudi postopki načrtovanja posameznih ključnih de- javnosti, med drugimi tudi načrtovanje dolgoročnega razvoja posa- meznih dejavnosti in dejavnosti kot celote. Opredeljeni so postopki merjenja in ugotavljanja učinkovitosti izvajanja zastavljenih ciljev, določeni pa so tudi ključni standardi uspešnosti. Na ta način želi- jo knjižničarji ustanoviteljem, financerjem in splošni zainteresirani javnosti prikazati dejanske kot tudi potencialne koristi, ki jih imajo posamezniki in družba v celoti zaradi delovanja knjižnic. Namen zbiranja in obdelave statističnih podatkov v knjižnicah je zagotavljanje analitičnih podlag pri strateškem načrtovanju in sprejemanju poslovnih odločitev, izboljšanje kakovosti knjižničnih storitev in tudi potrjevanje splošne družbene vloge knjižnic, kar je v času globalnih sprememb na področju elektronskih informacijskih virov še posebej pomembno. V Sloveniji statistične podatke o delo- vanju knjižnic zbira Center za razvoj knjižnic (CeZaR) v Narodni in univerzitetni knjižnici (NUK) v Ljubljani, same meritve pa izvajajo splošne knjižnice same. Pridobljeni podatki se uporabljajo za potre- be državne statistike v okviru NUK ter v okviru publikacij, ki jih iz- daja Zavod za statistiko RS (SURS), knjižnice pa del zbranih podat- kov uporabljajo za pripravo letnih poročil. Kljub obsežni literaturi o metodah in tehnikah merjenja uspeš- nosti delovanja knjižnic knjižničarjev problematika dalj časa ni po- sebej zanimala, saj je niso povezovali s procesom knjižničnega me- nedžmenta. Brez opredeljenih strateških ciljev knjižnice in služb, ki zagotavljajo njihovo uresničevanje, ter brez preverjanja, če deluje v skladu z zastavljenimi cilji, knjižnica nima potrebnega okvirja za uvajanje kazalcev uspešnosti. Merjenje uspešnosti delovanja mora biti del procesa menedžmenta in izhodišče za oblikovanje odločitev, za postavljanje ciljev in prioritet, za planiranje prihodnjih aktivno- sti ter za organizacijo dela. Tudi zato v zadnjih letih slovenske knji- žnice postopoma prevzemajo sistem vodenja kakovosti po standar- 14 Cilji raziskave 1.2 du ISO 9001, saj želijo dokazati, da so sposobne opravljati storitve v skladu z zahtevami standarda in tako dolgoročno izpolniti priča- kovanja uporabnikov in drugih zainteresiranih strani, obenem pa želijo doseči, vzdrževati in izboljševati celotno delovanje, organi- ziranost in procesne sposobnosti knjižnice. Ko govorimo o sistemu vodenja kakovosti po standardu ISO 9001, govorimo o sistemu vo- denja, ki je opredeljen kot sklop koordiniranih aktivnosti za usmer- janje in obvladovanje organizacije. Načela vodenja kakovosti omogo- čajo oblikovati vodstveni pristop, s katerim koordiniramo temeljne procese in aktivnosti za uresničevanje poslanstva, vizije in ciljev splošne knjižnice. Poleg postopkov merjenja in ugotavljanja učinkovitosti izva- janja zastavljenih ciljev je izrednega pomena tudi védenje o zado- voljstvu uporabnikov, kjer splošne knjižnice zanimajo tako upo- rabnikova pričakovanja o ravni kakovosti knjižničnih storitev kot tudi to, kaj od tega in na kakšni ravni kakovosti jim knjižnice de- jansko uspejo ponuditi. Navedene informacije so vodstvom knjižni- ce ključne za razumevanje potreb uporabnikov, so pa tudi vodilo pri načrtovanju izboljšav obstoječih storitev in razvoja novih sto- ritev. To je tesno povezano tako z vzdrževanjem in razvojem siste- ma vodenja kakovosti po standardu ISO 9001 (SIST 2008) kot tudi z načrtovanjem dolgoročnega razvoja posameznih dejavnosti splo- šne knjižnice. Zato je namen raziskave razviti zanesljiv in veljaven instrument merjenja zadovoljstva uporabnikov s kakovostjo stori- tev v splošni knjižnici. 1.2 Cilji raziskave Splošna knjižnica v svoje delovanje vključuje ustanovitelje in finan- cerje, zaposlene, vodstvo knjižnice in uporabnike. Prav uporabniki v lokalnem okolju, kjer splošna knjižnica deluje, so tisti, ki so jim knjižnične storitve namenjene in jih lahko koristijo tako rekoč od rojstva pa do tretjega življenjskega obdobja. V raziskavi poskušamo povezati načrtovanje dejavnosti splošne knjižnice, kar je sicer urejeno tudi s področno zakonodajo, s temelj- nimi načeli sistema vodenja kakovosti, ki skupaj še z drugimi siste- mi vodenja dejavnosti omogočajo načrtovanje in vodenje organiza- cije. Prikazati želimo pomen uvajanja sistema vodenja kakovosti v knjižnično dejavnost kot dodatnega elementa razvoja kakovosti sto- ritev splošne knjižnice in se pri tem osredotočiti na uporabnike knji- žničnih storitev, ki so tisti, ki jim je knjižnica namenjena. 15 1 Uvod Pri tem nas zanima, če je to, kar knjižnica ponuja uporabnikom, vse, kar potrebujejo, ali pa pričakujejo še nove storitve. Zanima nas, kako so uporabniki zadovoljni s ponujeno ravnijo kakovosti stori- tev, kakšno kakovostno raven storitev dejansko pričakujejo od splo- šne knjižnice. Informacije o dejansko zaznani kakovosti in pričako- vani ravni kakovosti posameznih storitev omogočajo knjižnicam, da pridobijo povratne informacije o izvedbi knjižničnih storitev, te pa so ključne za razvoj knjižničnih storitev, ki vodstvom knjižnic služi- jo tudi kot osnova za načrtovanje korekcijskih ukrepov pri izvajanju obstoječe poslovne politike. Vodstvom slovenskih splošnih knjižnic želimo s študijo primera v Matični knjižnici Kamnik (MKK), kjer smo izvedli empirično razi- skavo, predstaviti znanstveni prispevek o vrednotenju kakovosti in ugotavljanju zadovoljstva uporabnikov knjižničnih storitev. Z empi- rično raziskavo želimo: − oceniti kakovost knjižničnih storitev v MKK z vidika upo- rabnikov; − oceniti kakovost knjižničnih storitev v MKK z vidika različ- nih skupin uporabnikov; − ugotoviti manjše število skupnih faktorjev, ki dovolj dobro pojasnjujejo, kako uporabniki ocenjujejo kakovost storitev in ugotoviti povezanost med temi faktorji in uporabnikovo splošno zaznavo zadovoljstva s knjižničnimi storitvami; − ugotoviti povezanost zvestobe uporabnikov z njihovim za- dovoljstvom in s posameznimi skupnimi faktorji kakovosti storitev; − ugotoviti najbolj pomembne elemente knjižničnih storitev, ki jim morajo vodstva knjižnic posvetiti posebno pozornost in jim tudi zagotoviti razpoložljive vire za dvig ravni njihove kakovosti. 1.3 Pričakovani izvirni znanstveni prispevek Izvedena raziskava je znanstveni prispevek, s katerim predstavlja- mo orodje za merjenje, obdelavo in predstavitev rezultatov ugotav- ljanja zadovoljstva uporabnikov s kakovostjo knjižničnih storitev v slovenskih splošnih knjižnicah. Eden od razlogov, da smo raziska- vo izvedli v MKK, je tudi ta, da je knjižnica svoje delovanje uskladila s standardom ISO 9001 in ima certifikat kakovosti ISO 9001:2008. Naš prispevek lahko razumemo tudi kot vzpodbudo za nov pristop 16 Predvidene metode raziskovanja 1.4 pri vrednotenju kakovosti storitev v splošnih knjižnicah, predvsem pa želimo opozoriti na vlogo uporabnikov pri razvoju in načrtovanju knjižničnih storitev. Predstavljamo uveljavljene metode ugotavljan- ja zadovoljstva uporabnikov s kakovostjo storitev, ki smo jim sledi- li pri razvoju postopkov merjenja, vrednotenja in predstavitve pri- dobljenih podatkov o zadovoljstvu uporabnikov MKK s kakovostjo knjižničnih storitev. Predvidevamo, da naš prispevek lahko povza- mejo in ga uveljavijo tudi druge splošne knjižnice v Sloveniji. Raziskava je bila izvedena z namenom, da ocenimo zadovoljstvo uporabnikov s kakovostjo storitev v MKK in s tem pomagamo nje- nemu vodstvu razumeti razlike v zaznavi kakovosti: kot jo zaznava knjižnica kot organizacija in kot jo zaznavajo uporabniki. 1.4 Predvidene metode raziskovanja Predmet preučevanja raziskave so knjižnične storitve ter predstavi- tev in analiza predlaganih postopkov za ugotavljanje uspešnosti de- lovanja s poudarkom na zadovoljstvu s kakovostjo knjižničnih sto- ritev v splošnih knjižnicah. Raziskava je sestavljena iz teoretičnega in praktičnega dela. Prvi, teoretični del, prinaša izhodišča in spoz- nanja teoretikov managementa storitev o načrtovanju razvoja sto- ritvene dejavnosti, merjenju uspešnosti izvajanja in ugotavljanju kakovosti delovanja v storitvenih organizacijah. Zanima nas, kako izhodišča in spoznanja teoretikov managementa storitev (Hoffman in Bateson 2006; Kasper van Helsdingen in de Vries 1999; Kotler idr. 1999; Lovelock 2001; Oliver 1997; Palmer 2003; Tenner in DeTo- ro 1992; Zeithaml, Parasuraman in Berry 1990) odmevajo med av- torji, ki se ukvarjajo s knjižničarstvom in informacijsko znanostjo (Brophy 2008; Hernon in Altman 1996, 1998; Lancaster 1977, 1993; Matthews 2004; Nitecki 1995; Poll in Boekhorst 2007; Weingand 1994, 1997, 1998), pri čemer poskušamo tudi spoznati, kako in ko- liko je ta vsebina prisotna v slovenskem knjižničarstvu (Ambrožič 2000; Ambrožič in Badovinac 2009; Pinter 2004). Na osnovi že ob- stoječih spoznanj avtorjev smo prišli do novih, izvirnih sklepov. V raziskovalnem delu smo uporabili kvantitativno metodo an- ketiranja, in sicer tehniko pisnega anketnega vprašalnika, s katerim so uporabniki MKK ocenili večje število trditev, ki so nam poma- gale oceniti učinkovitost, uspešnost in kakovost izvajanja knjižnič- nih storitev ter smo tako posredno ocenili njihovo zadovoljstvo. Pri tem smo se naslonili na model vrzeli in v povezavi z njim uporabi- li merilni instrument SERVQUAL. Ta je namenjen za merjenje veli- 17 1 Uvod kosti vrzeli kakovosti storitev, ki je razlika med zaznano in priča- kovano kakovostjo storitev (Zeithaml, Parasuraman in Berry 1990, Naik, Gantasala in Prabhakar 2010). Poznavanje vrzeli med zazna- no in pričakovano kakovostjo storitev pomeni, da je storitvena or- ganizacija seznanjena, kako njeni uporabniki zaznavajo storitve, po- meni pa tudi, da se organizacija trudi zadovoljiti pričakovanja svojih uporabnikov. Poznavanje vrzeli kakovosti storitev je pomemben ele- ment vodenja sistema kakovosti v storitvenih organizacijah. Ožja je ta vrzel, boljša je kakovost storitev. In obratno, večja je vrzel, bolj je pomembno, da vodstvo organizacije zagotovi potrebne vire in sredstva, da izboljša kakovost svojih storitev in s tem poveča zado- voljstvo in zvestobo svojih uporabnikov. Merilni instrument SERVQUAL se je uveljavil na širokem po- dročju storitvenih dejavnosti, kot so oglaševanje, zdravstvena nega, bančništvo, turizem, telekomunikacije, razne storitve za občane ter tudi na bolj ozkih specializiranih področjih zdravstva, turističnih storitev in tudi v javnem sektorju (Asubonteng, McCleary in Swan 1996; Ladhari 2009). Uporaba merilnega instrumenta SERVQUAL je posegla tudi na področje knjižničarstva, uporablja se predvsem v univerzitetnih in specialnih knjižnicah, obstajajo pa tudi prime- ri uporabe instrumenta SERVQUAL v splošnih knjižnicah (Nitecki 1996, 183). Raziskavo smo izvedli med uporabniki MKK, ki izvaja javno knji- žničarsko službo za 33 tisoč potencialnih uporabnikov v občini Ka- mnik in Komenda. Pisni anketni vprašalnik smo pripravili po modi- ficirani verziji SERVQUAL, ki se uporablja v knjižničarstvu (Calvert 1998; Filiz 2007, Hebert 1994; Landrum in Prybutok 2004; Nitecki 1996, 1999; Nitecki in Hernon 2000). Anketni vprašalnik smo razši- rili, poleg demografskih vprašanj (spol, starost, delovnopravni polo- žaj in izobrazba) smo vključili vprašanja, s katerimi smo ugotavljali, kako izkušeni so bili anketirani uporabniki MKK, katere knjižnične storitve uporabljajo in kako pogosto jih uporabljajo. Za izvedbo vseh statističnih izračunov, ki smo jih potrebovali za dokazovanje veljavnosti postavljenih raziskovalnih hipotez, smo uporabili statistični program SPSS. Značilne razlike med povpreč- nimi ocenami zaznavanja in pričakovanj o kakovosti izvajanja sto- ritev v MKK, kot jih zaznavajo različne kategorije uporabnikov, smo dokazovali z analizo variance (ANOVA). S t-testom za odvisna vzor- ca smo ugotavljali, ali se ocene pričakovanj uporabnikov o knjižnič- nih storitvah značilno razlikujejo od ocen dejansko zaznane kako- 18 Predvidene predpostavke in omejitve pri obravnavi problema 1.5 vosti delovanja v MKK. Za uporabo faktorske analize, s katero smo pojasnili velik delež celotne variance, smo se odločili, ker smo pro- učevali kompleksen pojav, saj smo v anketni vprašalnik vključili 22 spremenljivk, ki določajo kakovost knjižničnih storitev in posredno vplivajo na zadovoljstvo uporabnikov, hkrati pa nismo želeli izgubi- ti precejšnjega dela informacij, vsebovanih v neznačilnih povezavah med temi spremenljivkami. Vpliv skupnih faktorjev, ki smo jih določili v faktorski analizi, na raven zadovoljstva uporabnikov s kakovostjo knjižničnih storitev v MKK, smo ugotavljali s korelacijsko analizo in multiplo regresijsko analizo. Pri tem smo moč odvisnosti med oceno zadovoljstva upo- rabnikov MKK in skupnimi faktorji ugotavljali s korelacijsko ana- lizo, uporaba regresijske analize pa nam je omogočila, da smo odvi- snost med oceno zadovoljstva in skupnimi faktorji izrazili v obliki regresijske enačbe. S korelacijsko analizo smo ugotavljali tudi pove- zanost med ocenami zadovoljstva uporabnikov MKK in ocenami nji- hove pripravljenosti, da tudi v prihodnje koristijo storitve MKK in jih priporočajo tudi svojim prijateljem in znancem. 1.5 Predvidene predpostavke in omejitve pri obravnavi problema Iz zbrane literature je razvidno, da je drugje v svetu vrednotenje za- dovoljstva uporabnikov s kakovostjo knjižničnih storitev zelo uve- ljavljeno, največ se z njim ukvarjajo v okviru univerzitetnih knjižnic in specialnih knjižnic. Pri nas v Sloveniji se s temi vprašanji ukvar- jajo posamezni raziskovalci v knjižnicah mariborske in ljubljanske univerze. Obstoječa kadrovska zasedba slovenskih splošnih knji- žnic komaj zagotavlja, da se izvajajo temeljne naloge knjižnic (Ga- zvoda 2011), zato tudi ni mogoče pričakovati, da bi se v splošnih knjižnicah načrtno ukvarjali z uporabniki ali celo razvijali orodja in postopke za merjenje zadovoljstva uporabnikov s kakovostjo sto- ritev. Pričakujemo pa, da bodo uporabnost merilnega instrumenta SERVQUAL preverili v tistih slovenskih splošnih knjižnicah, ki so vključene v projekt prilagajanja svojega delovanja z zahtevami stan- darda ISO 9001:2008, ki poudarja povezanost storitvene organiza- cije z njenimi uporabniki. Z vodstvom MKK smo se odločili, da razvijemo zanesljivo orod- je za merjenje zadovoljstva uporabnikov, da bodo zaposleni v MKK orodje sprejeli in bo v resnici služilo svojemu namenu ter da ga bodo brez odpora uporabljali v rednih časovnih obdobjih. Zato je bilo pot- 19 1 Uvod rebno upoštevati poenostavitve pri oblikovanju vzorca anketiranih uporabnikov knjižničnih storitev. Ugotovili smo, da je baza članstva MKK tudi sicer pomanjkljiva s podatki, s katerimi lahko oblikuje- mo posamezne skupine uporabnikov. Poleg tega baza članstva MKK vključuje zgolj uporabnike, ki koristijo storitve izposoje knjižnične- ga gradiva, za vse ostale storitve pa članstvo v slovenskih splošnih knjižnicah ni potrebno. Skupaj z vodstvom MKK smo se odločili za neslučajnostno vzorčenje, za katerega velja, da je reprezentativnost vzorca slaba, tehnično pa izvedba vzorčenja ni zahtevna. Zato mo- ramo pri interpretaciji rezultatov, pridobljenih na vzorčnih podat- kih, ki jih posplošujemo na statistično populacijo, ta način vzorče- nja upoštevati (Cencič 2007, 34–37). Načrtovane raziskave tudi ne moremo posplošiti na splošne knjižnice drugod v Sloveniji, saj med njimi obstajajo pomembne or- ganizacijske, kadrovske in finančne razlike (Bon 2011, Vodeb 2012). 1.6 Predvidene vsebine V teoretičnem delu, ki je sestavljen iz več podpoglavij, predstavlja- mo organiziranost knjižničarstva v Sloveniji, zakonodajo, ki dolo- ča delovanje knjižnic, predstavljamo pa tudi postopke dolgoročnega načrtovanja dejavnosti, s katerimi spremljamo uresničevanje ciljev iz strateškega načrtovanja in sprejemamo poslovne odločitve za iz- boljšanje kakovosti knjižničnih storitev ali načrtovanje novih sto- ritev. Sledi prikaz pomena kakovosti storitev splošnih knjižnic ter predstavitev pomena poznavanja zadovoljstva uporabnikov za ra- zvoj in načrtovanje storitev v splošnih knjižnicah. Napravili smo pregled najbolj uveljavljenih modelov za vrednotenje zadovoljstva uporabnikov s kakovostjo storitev, podrobneje pa predstavljamo model vrzeli in merilni instrument SERVQUAL, ki smo ga uporabili v raziskovalnem delu naloge. V uvodu v empirično raziskavo predstavljamo cilje raziskave in hipoteze, s katerimi smo dokazovali temeljno raziskovalno tezo, da je zadovoljstvo uporabnikov s storitvami v MKK značilen dejavnik načrtovanja razvoja splošnih knjižnic Sledi predstavitev posame- znih faz izvedbe raziskave s podrobno razlago postopkov. V zaključ- ku predstavljamo naš prispevek k nadaljnjim raziskavam vrednote- nja zadovoljstva uporabnikov s kakovostjo storitev v knjižnicah,ki so del javnega sektorja gospodarstva. Podajamo tudi priporočila za prakso in sklepne misli, ki so namenjene ne samo vodstvu MKK, kjer smo raziskavo izvedli, ampak tudi drugim slovenskim knjižni- 20 Predvidene vsebine 1.6 cam, saj si želimo, da bi tudi drugje uporabili merilni instrument SERVQUAL in izvedli vsaj del predstavljenih statističnih analiz za vrednotenje zadovoljstva uporabnikov knjižničnih storitev. 21 2 Slovenske splošne knjižnice Mreža splošnih knjižnic, kot jo poznamo danes, je rezultat šestde- setletnega sistematičnega dela na razvoju slovenskega knjižničar- stva, ki se je začel neposredno po drugi svetovni vojni s sprejetjem prvih predpisov o ljudskih knjižnicah. Prvi slovenski zakon o knji- žnicah leta 1961 je prinesel pravne in strokovne temelje za izgra- dnjo knjižnične mreže, zakon o knjižničarstvu iz leta 1982 pa jih je določil za osrednje organizacije knjižničnega informacijskega siste- ma Slovenije. Načelo o zagotovljeni lokalni samoupravi je zapisano v Splošnih določbah Ustave Republike Slovenije, bolj podrobno pa je razčlenje- no v poglavju Samouprava, kjer je zapisano, da se lokalna samou- prava uresničuje v občinah, te so samoupravne lokalne skupnosti, v njihove pristojnosti pa sodijo lokalne zadeve. Oktobra 1994 je bil sprejet Zakon o ustanovitvi občin ter o določitvi njihovih območij – ZUODNO (1994), s katerim je bilo ustanovljenih 147 občin. Državne funkcije, ki so jih pred tem opravljale stare družbenopolitične skup- nosti, teh je bilo 62, so bile v prehodnem nekajmesečnem obdobju prenesene na upravne enote, lokalne naloge pa so po opravljenem konstitutivnem postopku prevzeli organi novih občin. V naslednjih letih so sledile spremembe zakona ZUODNO, tako se je štiri leta pozneje število občin povečalo na 192, leta 2002 na 193, leta 2006 pa je število občin doseglo številko 210, leta 2011 pa je bila ustanovljena še ena občina, tako da imamo sedaj skupaj 211 občin. Na ta način so bile uveljavljene ustavne določbe, opredeljena in realizirana je bila ureditev občin kot samoupravnih skupnosti, ki po teritorialnem ob- segu ne morejo biti velike, saj je njihovo delovno področje omejeno na ozek krog lokalnih zadev, uprave občine pa morajo biti čim bližje svojim prebivalcem, s tem pa je bila postavljena ostra meja med dr- žavo in lokalno samoupravo (Milenkovič 2007, 6). Uveljavitev ustavnih določil o uvedbi lokalne samouprave, ki je posledično pomenila razpad komunalnega upravnega sistema ve- likih občin kot družbeno-političnih skupnosti z močnimi državni- mi funkcijami in vzpostavitev novega sistema lokalne samouprave 23 2 Slovenske splošne knjižnice z ozemeljsko manjšimi občinami, katerih pristojnosti so lokalne za- deve, med njimi tudi zagotavljanje splošnoizobraževalne knjižnič- ne dejavnosti, je zahtevala tudi novo zakonsko ureditev slovenske- ga splošnega knjižničarstva. Današnja zakonska ureditev, urejena z Zakonom o knjižničarstvu –ZKnj-1 (2001), predpisuje občinam, da morajo svojim prebivalcem zagotoviti dostop do knjižnične dejavnosti. Tako so občine za svoje občane same ali skupaj z drugimi občina- mi ustanovile splošne knjižnice, nekatere občine pa so opravljanje te dejavnosti s pogodbo prenesle na splošno knjižnico v drugi obči- ni v soglasju z njenim ustanoviteljem. Občine, ki so skupaj ustano- vile splošno knjižnico, so medsebojne pravice in obveznosti določile v aktu o ustanovitvi. Današnja knjižničarska zakonodaja tudi varuje prebivalce v občinah, kjer bi se odločili, da knjižnične dejavnosti za svoje prebivalce ne bi zagotovili, saj bi v teh primerih to storila drža- va na njen račun (Novljan, Kodrič Dačić in Karun 2006, 5). 2.1 Družbena vloga splošnih knjižnic Splošne knjižnice imajo kulturno, socialno, izobraževalno in infor- macijsko vlogo v družbi. Člani delovne skupine za pripravo strate- gije dolgoročnega razvoja slovenskih splošnih knjižnic (ZSK 2013, 7) menijo, da je sodobna, k uporabniku usmerjena splošna knjižni- ca, »oblikovana kot prostor navdiha (branje, razmišljanje, različni mediji, lastna ustvarjalnost, igra), kot prostor učenja (neformalno izobraževanje, priložnostno učenje, samostojno učenje, svetovanje, pomoč, informiranje o možnosti dostopa do znanja) ter kot prostor srečevanj in druženj (javne debate, predavanja, diskusije, delavnice, razstave in koncerti)«. Poslanstvo splošnih knjižnic, ki ga natančno in jasno oprede- ljujejo IFLA/UNESCO standardi, naj bi bilo zadovoljevanje potreb uporabnikov lokalne skupnosti po informacijah, izobraževanju in razvedrilu (Gill in Sešek 2002, 1). Lancaster (1977, 2–4) pa umešča knjižnice in druge organizacije, ki se ukvarjajo s posredovanjem in- formacijskih virov, v del zaključenega in ponavljajočega se procesa snovanja in uporabe informacijskih virov, tako analognih kot tudi digitalnih. Od konca osemdesetih let prejšnjega stoletja, ko je nastajal Lan- casterjev prispevek k teoriji vrednotenja uspešnosti delovanja knji- žnic, pa do danes, so te doživele izreden napredek. Ta je, kot je zapi- sal Thorhauge (2011, 189), posledica celotnega globalnega razvoja, ki vključuje številne spremembe, med katerimi so gotovo najpo- 24 Družbena vloga splošnih knjižnic 2.1 membnejši spremenjeni pogoji na svetovnem trgu in novo ravnoves- je med Vzhodom in Zahodom. Pojavila se je družba znanja, ki sloni na digitalni tehnologiji in z njo povezano široko uporabo informa- cij. Cilj družbe znanja je inovativnost, ki je odvisna od sposobnos- ti uporabe informacij, s katerimi se proizvajajo nova znanja, name- njenega ustvarjanju vrednosti v najširšem smislu te besede. Celotni globalni razvoj in vzpostavitev družbe znanja je prinesel spremem- be tudi v knjižnice. Podobno ugotavljata tudi Hoffman in Bateson (2006, 68–69), da obstaja vrsta vplivnih dejavnikov, ki so povzročili rast storitvene- ga sektorja. Fenomenalni tehnološki napredek, ki smo mu bili priča v zadnjih desetletjih, prodor digitalne tehnologije, še posebej pojav interneta v drugi polovici devetdesetih let prejšnjega stoletja, so bili razlogi temeljitih sprememb, ki so jih sprejele storitvene organizaci- je in so povzročile rast storitvenega sektorja. Tradicionalna analogna knjižnica, ki temelji na zbirki tiskanih knjig, za katere se lastniki knjig svobodno odločajo, da jih proda- jo ali posodijo brez dovoljenja njenega avtorja ali lastnika avtorskih pravic, še vedno obstaja, doživela pa je vrsto sprememb, ki jih je pri- nesel digitalni izziv, saj so s tem dosegle visoko stopnjo splošne jav- ne dostopnosti. Vzporedno pa se je vzpostavila digitalna knjižnica, saj so tiskane knjige prehiteli internet, podatkovne zbirke z elek- tronskimi časopisi, elektronskimi knjigami in vsemi vrstami digi- talnih virov, ki pa so omejeno dostopni, praviloma le uporabnikom, ki zanje kupijo pravice uporabe. Digitalna knjižnica je postala infor- macijska storitev, ki uporabnikom omogoča dostop do digitalnega gradiva preko katere koli naprave, ki je vključena v spletno omrež- je, štiriindvajset ur na dan in vseh sedem dni v tednu. Širjenje digi- talnih storitev v družbi je bistveno spremenilo razumevanje funk- cije knjižnic. Z zmanjševanjem pomena primarne knjižnične zbirke se izgubljajo številne funkcije tradicionalnih knjižnic, istočasno pa se pojavljajo nove zahteve, ki so povezane z uporabo digitalnih vi- rov, za splošne knjižnice pa je najbolj pomembno predvsem to, da postajajo informacijska središča v svojih lokalnih okoljih (Thorhau- ge 2011, 189–190). Lancaster (1977, 2–4) zato knjižnice in druge organizacije, ki se ukvarjajo s posredovanjem informacijskih virov, vključuje v del za- ključenega in ponavljajočega se procesa snovanja in uporabe infor- macijskih virov, tako analognih kot tudi digitalnih. Proces sestavlja- jo naslednjimi koraki: 25 2 Slovenske splošne knjižnice − ustvarjanje in proizvodnja novih informacijskih virov; − njihova nabava in dobava; − organizacija in ureditev informacijskih virov (urejanje in priprava informacijskih virov, da so dostopni uporabnikom, vključno s katalogizacijo, klasifikacijo, indeksiranjem, iz- vlečki, postavitvijo v prost dostop in sorodne aktivnosti); − fizična predstavitev informacijskih virov uporabnikom in − njihova uporaba s strani uporabnikov. Uporaba informacijskih virov, do katerih dostopajo s pomočjo knjižnic in tudi drugih organizacij, ki se ukvarjajo s posredovanjem informacijskih virov, omogoča uporabnikom, kot pojasnjuje Lan- caster (1977, prav tam), pridobivanje novih znanj in spoznanj, ki jih lahko uporabijo pri svojem zasebnem, poklicnem, raziskovalnemu ali znanstvenemu delu. Nova znanja in spoznanja so lahko tudi iz- vir snovanja novih informacijskih virov, ki postanejo predmet zani- manja zainteresiranih uporabnikov, knjižnice in druge organizacije pa jim nato omogočijo, da jih lahko uporabijo. Lancaster (1977, prav tam) meni, da morajo biti knjižnice zainte- resirane prav za vse faze tega zaključenega in ponavljajočega se pro- cesa snovanja, proizvodnje in uporabe informacijskih virov. Povsem neposredno jih zadeva nabava in dobava, organizacija in ureditev informacijskih virov ter njihova fizična predstavitev uporabnikom. Knjižnice se vključujejo tudi v ustvarjanje novih vsebin, če tudi pri njih nastajajo novi informacijski viri. Zato pa knjižnice nimajo več vpliva na ravnanje uporabnikov, ko si ti izposodijo knjižnično gradi- vo, in tudi ne morejo imeti vpliva, kako in s kakšnimi nameni upo- rabniki to gradivo uporabijo. Vloga knjižnic v tem zaključenem in ponavljajočem procesu nastajanja in uporabe informacijskih virov je zgolj ta, da povežejo informacijske vire z njihovimi uporabniki. To- rej je odgovornost knjižnic, da uporabnikom zagotovijo dostop do vseh informacijskih virov, ki so pomembni za njihove interese in so jim tudi razumljivi, napisani v jezikih, ki jih lahko preberejo in lahko razumejo prebrana sporočila. V nadaljevanju knjižnice nimajo nepo- srednega nadzora ali vpliva na uporabnike, saj običajno tudi ne poz- najo razloga uporabe izposojenih informacijskih virov, kar je tudi razlog, da je težko izmeriti koristi knjižničnih in informacijskih sto- ritev za posameznika in skupnost. Lancaster (1977, prav tam) pou- darja, da knjižnice, ki sicer ne morejo vplivati na uporabo ponujenih in sposojenih informacijskih virov, saj obstaja vrsta dejavnikov, ki so popolnoma izven njihovega nadzora, lahko ovrednotijo, da svo- 26 Naloge splošnih knjižnic 2.2 je delo dobro opravljajo, če uporabnikom omogočajo dobre, berljive in najnovejše vire informacij, ki so na voljo v času, ko jih uporabni- ki potrebujejo. Tudi Novljanova (1998, 25) postavlja splošne knjižnice v ponav- ljajoči se proces proizvajanja in uporabe informacijskih virov, tako analognih kot tudi digitalnih, v katerem so knjižnice središče ne- omejene dostopnosti knjižničnega gradiva in informacij iz lastne- ga sistema in tudi informacij iz drugih informacijskih sistemov, s katerim oskrbujejo uporabnike, jim svetujejo in pomagajo pri iska- nju, izboru, vrednotenju, rabi in predstavitvi informacij. Poleg tega pa imajo splošne knjižnice nalogo, da uporabnike učijo uporabe knji- žnice in njenih virov, motivirajo posameznike in skupine za upora- bo knjižnice, njenega gradiva in informacijskih virov ter zagotavljajo materialne pogoje za informacijsko, učno, raziskovalno, umetniško, sprostitveno in socialno aktivnost. 2.2 Naloge splošnih knjižnic V Sloveniji poleg splošnih knjižnic, ki so namenjene najširšemu kro- gu prebivalstva, poznamo še knjižnice, ki tudi delujejo v javnem sek- torju, so pa namenjene ciljnim uporabnikom, mednje lahko prište- vamo šolske in univerzitetne knjižnice, delujejo pa tudi specialne knjižnice, ki so jih za potrebe znanstvenega ali razvojnega dela usta- novile organizacije v javnem in zasebnem sektorju. Lancaster je za- pisal (1977, 2), da so temeljne naloge vseh vrst knjižnic enake, saj morajo prav vse pridobivati knjižnično gradivo, ki je povezano z in- teresi določene populacije tako aktivnih kot potencialnih uporabni- kov, ki jim je posamezna knjižnica namenjena, organizirati morajo različne načine predstavitve knjižničnega gradiva ter uporabnikom omogočiti njegovo uporabo. Knjižnice uresničujejo svoje poslanstvo z vrsto storitev, te se s časom spreminjajo in preoblikujejo, saj informacijska tehnologija, internet in svetovni splet v veliki meri določajo informacijske pot- rebe, izobraževanje je postalo vseživljenjsko in ni omejeno s formal- nim izobraževanjem, prosti čas kakor tudi del življenja, namenjen razvedrilu, pa postaja vse pomembnejši. Zato lahko storitve knjižni- ce ločimo tudi na klasične storitve, ki so vezane na fizično dostop- nost knjižničnega gradiva, ter na novodobne storitve. Te povezuje- mo s sodobno družbo, ki jo oblikujejo pojavi, kot so informacijska družba, vseživljenjsko učenje in prosti čas. Splošna knjižnica mora v izpolnjevanju svojega poslanstva najti ravnovesje med klasičnimi 27 2 Slovenske splošne knjižnice in novodobnimi storitvami, pri čemer so uporabniki tisti, ki določa- jo tudi razmerje med klasičnimi in novodobnimi storitvami (Borko, Zabukovec in Južnič 2006, 95–96). Omogočanje splošne dostopnosti do informacijskih virov, ki za- jema fizično in intelektualno dostopnost za informacijske, izobra- ževalne in razvedrilne storitve, je osnova vseh knjižničnih storitev in prva in tradicionalno glavna naloga splošnih knjižnic. Javno- mnenjska raziskava med člani, uporabniki in neuporabniki splo- šnih knjižnic v Sloveniji (Interstat 2011, 47) sicer ugotavlja, da ostaja izposoja knjižničnega gradiva še vedno glavna, najbolj priča- kovana in najbolj uporabljana knjižnična storitev, hkrati pa je tudi pokazala, da se od knjižnic pričakuje več prostora za druženje in preživljanje prostega časa. Rezultati raziskave tako kažejo, da pos- tajajo splošne knjižnice informacijsko in kulturno središče prebi- valcev lokalne skupnosti, ki želijo sodelovati pri oblikovanju po- nudb splošnih knjižnic. Z javnomnenjsko raziskavo med člani, uporabniki in neuporab- niki splošnih knjižnic v Sloveniji (Interstat 2011, 47) so poskušali prepoznati tudi prihodnje potrebe in želje uporabnikov knjižničnih storitev in njihovo naklonjenost do možnih prihodnjih usmeritev splošnih knjižnic. Rezultati raziskave so pokazali, da morajo knji- žnice v prihodnje omogočiti večji obseg in kakovostnejše storitve preko interneta ter dati večji poudarek e-izobraževanju. Rezultati raziskave kažejo na pomen širjenja virtualnega okolja, ki ga ustvarja vedno večji obseg digitalnih informacij. Obstoja nevarnost, da bodo v vse slabšem položaju ljudje, ki ne bodo znali vrednotiti in učin- kovito uporabljati ponudbe in storitev v virtualnem okolju, za kar sodobni človek potrebuje znanja in spretnosti z različnih področij funkcionalne pismenosti ter sposobnost prilagajanja in obvladova- nja sprememb. 2.2.1 Fizična dostopnost informacijskih virov Med storitve, ki zagotavljajo fizično dostopnost informacijskih vi- rov, spadajo nabava in postavitev knjižnične zbirke v prosti pristop, izposoja knjižničnega gradiva v čitalnico in iz knjižnice, možnost fo- tokopiranja, medknjižnična izposoja in možnost iskanja po katalo- gu (Borko, Zabukovec in Južnič, 2006, 95). Zagotavljanje informacijskih virov je vedno bolj povezano s ko- munikacijsko in informacijsko tehnologijo, ki je povzročila global- ni razvoj informacijskih sistemov v dostopnosti informacij. Moore 28 Naloge splošnih knjižnic 2.2 (2002, 271–272) ugotavlja, da ima informacijska družba tri glavne značilnosti: − Informacije so ekonomski vir: Organizacije v večji meri upo- rabljajo informacije, ki povečujejo učinkovitost, spodbujajo inovativnost ter povečujejo njihovo učinkovitost in konku- renčnost izdelkov in storitev, ki jih proizvajajo. − Informacije se uporabljajo v splošni javnosti: Informacije bolj intenzivno uporabljamo kot potrošniki, ko se odločamo med različnimi ponudbami in raziskujemo naše pravice do jav- nih storitev, uporabljamo jih kot državljani, ko uveljavljamo državljanske pravice in odgovornosti, poleg tega pa se nam z bolj intenzivno uporabo informacij močno razširi javni dostop do izobraževalnih in kulturnih vsebin. − Intenzivna rast informacijskega gospodarskega sektorja, ki iz- polnjuje povpraševanje po informacijski tehnološki infra- strukturi in storitvah, ki so povezane s ponudbo informacij. Z razvojem informacijskih in komunikacijskih tehnologij in po- sledično z dostopnostjo elektronskih informacijskih virov se upo- rabnikom splošnih knjižnic omogoča dostop do interneta, elek- tronskih virov in plačljivih elektronskih revij (Borko, Zabukovec in Južnič 2006, 95). Splošne knjižnice lahko, kot piše Novljanova (2003, 73), povečajo kvaliteto uporabe interneta s ponudbo svojih spletnih strani, s katerimi se, poleg tega, da se predstavijo, ponujajo koristne povezave na druge informacijske vire. Spletne strani splo- šnih knjižnic naj bi izstopale predvsem z vsebinami, ki izhajajo iz lo- kalneg skupnosti in segajo v nacionalno in globalno okolje, predsta- vljajo klasično knjižnico in možnosti njene uporabe na daljavo ter ponujajo možnosti samostojne namenske uporabe informacij z elek- tronsko dostopnimi informacijskimi viri. Z udobnostjo predstavitve klasične knjižnične zbirke in knjižničnih storitev, uporaba spletnih strani poveča uporabo knjižnice in omogoča sodelovanje uporabni- kov pri oblikovanju knjižnične zbirke in programa knjižnice. Uporabniki potrebujejo, poleg samega dostopa do informacij- skih virov, pomoč in svetovanje knjižničnega osebja pri iskanju gra- diva, informacij in pri uporabi knjižnice. Knjižnično osebje je tudi prvi najpomembnejši vir iskanja informacij o gradivu, ki jo uresni- čujejo preko storitev referenčnega pogovora, selektivne diseminaci- je informacij, bralnih nasvetov, razstavljanja knjig, obveščanja pre- ko spletne strani ali oglasne deske in dajanja informacij po telefonu (Hainz in Kernel 1996). 29 2 Slovenske splošne knjižnice 2.2.2 Intelektualna dostopnost knjižnice Knjižnice so s svojim poslanstvom in že po naravi svojih dejavnosti pomemben del javnega življenja, saj so zavezane izpolnjevanju jav- nega interesa. Podobno kot knjižnice potrebujejo javnost, ki bi bila čim bolj dejavna, raziskujoča in zgovorna, tudi javnost potrebuje čim bolj urejeno, dostopno, organizirano in poučno knjižnico (Pin- ter 2002, 25–26). Knjižnice kot informacijska središča z viri potreb- nega znanja in informacij so tako opora pri iskanju in spoznavanju skupnega javnega interesa, s svojo izjemno sposobnostjo hranjenja in katalogiziranja objavljenega gradiva, ki omogoča celovit pregled nad vsemi viri izražanja javnega interesa, pa bistveno prispevajo k pretočnosti javnih razprav in izražanju javnega interesa (Pinter 2002, 37). Večji je obseg informacij, bolj se veča potreba po njihovem or- ganiziranju, po selektivnem izboru in uporabi informacij. Fizič- na dosegljivost je nezadostna, če uporabnik ne zna izbrati zase po- membnih informacij in jih uporabiti. Organizacije, ki se ukvarjajo s snovanjem ali razširjanjem informacij, imajo pomembne naloge na področju informacijske pismenosti. Profitne organizacije, kot je za- pisala Novljanova (2002, 12), na področje informacijskega opisme- nevanja usmerjajo načela humanističnega in celostnega marketin- ga, javne organizacije, najpomembnejša akterja v informacijskem opismenjevanju sta izobraževalni sistem in javni knjižnični sistem, pa so odgovorne za fizično in intelektualno dostopnost informacij v skladu s potrebami družbe in posameznika v njej. Intelektualno dostopnost predstavljajo storitve v okviru bibli- opedagoških dejavnosti in informacijskega opismenjevanja, ki se razlikujejo glede na starost obiskovalcev. Če posameznik želi sa- mostojno izbirati in izbrati svojim potrebam ustrezno gradivo, mora znati knjižnico tudi uporabljati, zato se je knjižničnim nalo- gam pridružila tudi naloga izobraževanja (Novljan 1996, 20). Knji- žnica ima pomembno vlogo pri izobraževanju in vzgoji, s katero si ta načrtno prizadeva razširjati znanje o vrstah knjižničnega gradi- va, informacijskih virih, poteh do njih in njihovi uporabi (Novljan 2008, 5). Thorhauge (2011, 192) v svojem prispevku predstavlja digitalni razvoj v danskih knjižnicah, pri čemer posebej poudarja, da bodo 30 Naloge splošnih knjižnic 2.2 »[S]premembe, ki jih doživljamo in jih bomo doživljali v nasled- njih letih, /. ./ v osnovi enake od države do države, vendar se bodo očitno odvijale z različno hitrostjo. /. ./ Pomemben faktor pri ocenjevanju, ali je določena država zrela za storitve digital- ne knjižnice ali ne, je /. ./ delež prebivalcev, ki imajo dostop do interneta. Toda tudi, če je delež nizek, /. ./ je v splošnih knjižni- cah smiselno omogočiti dostop do interneta in uporabo raču- nalnikov v izobraževalne namene.« Novi mediji in informacijska tehnologija so v delo knjižnic in knjižničarjev vnesli potrebe po posodobitvi, ki se odražajo tudi v knjižnični vzgoji, ki se je razširila v informacijsko pismenost, to je sposobnost opredelitve informacijske potrebe, pridobivanja, vred- notenja in uporabe informacij iz različnih virov. Informacijska pi- smenost: »ljudem omogoča učinkovito iskanje, vrednotenje, uporabo in ustvarjanje informacij za dosego osebnih, družbenih, po- klicnih in izobraževalnih ciljev, saj obsega sposobnosti pre- poznavanja potreb po informacijah, iskanja, vrednotenja in ustvarjanja informacij v kulturnem in družbenem okolju; /. ./ zagotavlja učinkovit dostop, uporabo in ustvarjanje vsebin v podporo gospodarskim, izobraževalnim, zdravstvenim in člo- veškim virom ter vsem ostalim vidikom moderne družbe in tako presega okvir modernih tehnologij, saj vključuje sposob- nosti učenja, kritičnega razmišljanja in razlaganja preko posa- meznikovih strokovnih meja in daje veljavo in moč posame- znikom in skupnostim« (IFLA 2005). V prvi fazi digitalizacije knjižnic, ko je potekal prenos listkov- nih katalogov v podatkovne baze, ki so bile v začetku na voljo zgolj knjižničarjem, so knjižnice vzpostavile osnove za delo s knjižnič- nimi zbirkami v digitalnem okolju, v drugi fazi, ki jo je omogočil kasnejši razvoj informacijske tehnologije, so računalniški katalogi postali dostopni splošni javnosti in olajšali uporabnikom dostop do knjižnične zbirke. Knjižnice so lahko ponudile nove storitve javne- ga dostopa do računalnikov in interneta, s katerimi so uporabni- ke uvajale v samostojno iskanje informacij po internetu in knjižnič- nih podatkovnih bazah, dostop do njih, ki je uporabnikom omogočil tudi samostojno izvajanje nekaterih storitev (pregled izposojenega, naročenega in rezerviranega gradiva, podaljšanje roka izposoje gra- diva, naročilo trenutno prostega gradiva, rezervacija trenutno izpo- 31 2 Slovenske splošne knjižnice sojenega gradiva, /.../), pa je bil mogoč, ko so knjižnice vzpostavile spletne strani. Knjižnice so se osredotočile na storitve, ki uporabni- kom lajšajo uporabo informacij, jim omogočajo samostojen dostop do knjižnične zbirke in njeno uporabo (Thorhauge 2011, 191–192). Novljanova (2002, 12) priporoča, da »knjižnice oblikujejo in na- črtujejo program informacijskega opismenjevanja, ki se, integriran predvsem v izobraževalni program, uresničuje s sistematičnim uče- njem in z aktivnostmi, ki razvijajo kognitivne strategije za selekcijo, pridobitev, analizo, sintezo, vrednotenje, ustvarjalno rabo informa- cij na vseh stopnjah in vseh ravneh«. Posameznik tako ne glede na svoje strokovno področje, dosegljivost, vrsto in obliko sporočil ter na način posredovanja, zadovolji svoje informacijske potrebe. Ključ- ni cilj izvajanja aktivnosti po programu informacijskega opismenje- vanja je torej informacijsko pismena oseba, ki je sposobna spoznati, kdaj informacije potrebuje, sposobna jih je opredeliti, najti, vredno- titi in učinkovito, uspešno uporabiti. Vsaka dejavnost knjižnice, s katero knjižnica načrtno razširja znanje o vrstah knjižničnega gradiva, informacijskih virih in poteh do njih ter njihovi uporabi, ali pa razširja bralno kulturo, je bibilio- pedagoška dejavnost (Novljan 2008, 5). Jamnik (1998, 3) ugotavlja, da so bibliopedagoške oblike in knjižnična vzgoja mladih obiskoval- cev prispevek k motiviranju za branje ter dopolnilo in razširitev in- formacijskega opismenjevanja, ki ga izvajajo: »slovenske splošne knjižnice. /. ./ Vse osrednje knjižnice izva- jajo ‘ure pravljic’, /. ./ obliko književne vzgoje, s katero otroke navajajo na estetsko doživljanje literature in motivirajo za bra- nje. Ena tretjina knjižnic ima /. ./ ‘igralno uro s knjigo’, obli- ko knjižnične vzgoje, s katero otroke v predšolskem obdobju z igro na določeno temo seznanjajo z različnim knjižničnim gra- divom kot informacijskimi viri /. ./. Ena tretjina knjižnic izva- ja ‘pogovore o knjigah’, najbolj učinkovito obliko, ki otroke nad 10 leti starosti motivira za branje. Skoraj vse knjižnice občas- no pripravljajo srečanja z literarnimi in drugimi ustvarjalci, vse sprejemajo skupine iz vrtcev in skoraj vse tudi skupine šolar- jev, skoraj vse pripravljajo različne razstave in uganko meseca, polovica jih pripravlja razstave ‘moja najljubša knjiga’ in poči- tniške delavnice, vse knjižnice /. ./ izvajajo mednarodni knjižni kviz, tretjina jih izvaja predšolsko bralno značko.« 32 Naloge splošnih knjižnic 2.2 2.2.3 Uresničevanje potrebe po razvedrilu in izrabi prostega časa Toyne in Usherwood (2001, 64–89) ugotavljata, da ostaja knjižni- ca sinonim za knjige in naraven prostor za tiste ljudi, ki želijo brati, saj omogoča prost dostop do knjižnične zbirke in možnost izposoje knjižničnega gradiva, ker si mnogi ne morejo privoščiti nakupa knjig ali pa se za nakup ne odločijo, ker ne vedo, če jim bo knjiga všeč, in je okolje z udobjem ter domačnostjo, ki stimulira branje. Knjižnica s knjižničnim osebjem, ki so posredniki pri bralnih dejavnostih upo- rabnikov, je tudi prostor, kjer se ustvarja socialna kohezivnost, pre- maga družbena izoliranost in v stiku s knjižničnim osebjem ter dru- gimi uporabniki dobi občutek pripadnosti (prav tam). Javnomnenjska raziskava med člani, uporabniki in neuporabni- ki splošnih knjižnic v Sloveniji (Interstat 2011, 47) temu pritrjuje, saj ostaja izposoja knjižničnega gradiva še vedno glavna, najbolj pri- čakovana in najbolj uporabljana knjižnična storitev, raziskava pa je tudi pokazala, da se od knjižnic pričakujejo daljši odpiralni čas in več prostora za druženje in preživljanje prostega časa. Raziskava je tudi pokazala veliko zanimanje za informacije o zgodovini, razvo- ju in kulturi domačega kraja, kar pomeni, da se od knjižnic pričaku- je, da postanejo ne samo informacijsko, pač pa tudi kulturno središ- če prebivalcev lokalne skupnosti, ki želijo sodelovati pri oblikovanju ponudbe splošnih knjižnic. Rezultati raziskave potrjujejo, da v spre- menjenih družbenih razmerah iščemo znanja in spretnosti z raz- ličnih področij funkcionalne pismenosti, potrebujemo sposobnost prilagajanja in obvladovanja sprememb in iščemo priložnosti za kul- turno obogatitev in širjenje obzorij. V slovenskih splošnih knjižicah ugotavljajo, da so v preteklih le- tih uspešno razvili vrsto storitev, s katerimi se odzivajo na konkret- ne potrebe različnih ciljnih skupin, saj so uspešne pri spodbujanju branja in razvoju kreativnosti med otroki, vse bolj so pozorne do po- treb ranljivih skupin prebivalcev, brezposelnih in starejših občanov in tistih, ki iz različnih razlogov ne morejo uporabljati knjižničnih storitev po običajnih poteh. Ugotavljajo tudi, da so se »izboljšali tudi prostorski pogoji za delovanje splošnih knjižnic, kar odpira možno- sti, da knjižnice v celoti razvijejo svojo vlogo fizičnega in duhovnega prostora za srečevanje ljudi in znanja, krepitev medčloveških stikov in individualne osebnostne rasti, odprtosti za kulturno raznolikost ter kreativno združevanje sodobnosti in preteklosti.« (ZSK 2013, 10) Ena od oblik knjižničnih storitev, s katerimi želi knjižnica mo- tivirati skupino posameznikov za obisk knjižnice in uporabo njenih 33 2 Slovenske splošne knjižnice storitev, spodbuditi uporabo knjižničnega gradiva, razvijati bralno kulturo, informacijsko opismenjevati, se vključevati v vseživljenj- sko učenje, kulturno ponudbo in družbeno dogajanje, so prireditve v knjižnici, ki so navadno enkratna oblika knjižnične storitve s stra- teško opredeljenim učinkom na področju informiranja, izobraževa- nja, raziskovanja, kulture in sprostitve prebivalcev (Novljan 2008, 3). Prireditve in posamezni kulturni ali izobraževalni projekti so zelo pomembni za promocijo branja in knjižnice kot socialnega, kul- turnega ali izobraževalnega središča v lokalni skupnosti. Prireditve so namenjene splošni javnosti ali posameznim ciljnim skupinam, lahko so s kulturno, literarno ali zgolj izobraževalno vsebino, na- nje se lahko vabijo avtorji, s postavitvami razstav se promovira lo- kalna ustvarjalnost in kulturna dediščina (Poll in Boekhorst 2007, 154). Splošne knjižnice s temi dejavnostmi, in to se v zadnjih letih veliko poudarja, postajajo lokalno središče za sprostitev in razvedri- lo, saj svoje tradicionalne storitve, posredovanje ustreznih knjižnih vsebin in gradiva, širijo z organizacijo različnih razvedrilnih dejav- nosti, kjer lahko sodelujejo tudi uporabniki, organiziranimi obiski kulturnih ustanov, izleti v naravo in v druga evropska mesta, z raz- ličnimi delavnicami kot so aranžiranje cvetja, učenje kaligrafije, sli- kanja, fotografiranja in podobne praktične ter popularne veščine (Kramberger in Perko 1997). 2.3 Predstavitev knjižničarske zakonodaje Delovanje splošnih knjižnic opredeljujejo dokumenti, ki združuje- jo zakonske predpise in strokovne zahteve. Navajamo ključne med- narodne politične vzpodbude in odločitve, ki so vplivale na vzpo- stavitev današnje pravne ureditve slovenskih splošnih knjižnic in njihovo umeščenost v slovenski pravni red. Tako je določena vloga splošne knjižnice v lokalnem okolju, poseben poudarek je na pome- nu splošne knjižnice, ki vzpodbuja razvoj posameznika in različnih skupin uporabnikov, saj jim omogoča, poleg dostopa do knjižnične zbirke, še posebne oblike dejavnosti, ki so usmerjene v razvoj bralne in informacijske usposobljenosti. Dokumenti, ki opredeljujejo vlogo splošne knjižnice, določajo tudi prostorske, finančne in kadrovske zahteve za delovanje knjižnic, opredeljeni pa so tudi postopki načr- tovanja posameznih ključnih dejavnosti. Med drugim je opredeljeno načrtovanje dolgoročnega razvoja tako posameznih dejavnosti kot tudi dejavnosti knjižnice kot celote. Opredeljeni so postopki merje- nja in ugotavljanja uspešnosti doseganja zastavljenih ciljev, določeni 34 Predstavitev knjižničarske zakonodaje 2.3 pa so tudi ključni standardi uspešnosti. Na ta način lahko knjižni- čarji ustanoviteljem, financerjem in splošni zainteresirani javnosti prikažejo dejanske kot tudi potencialne koristi, ki jih imajo posa- mezniki in celotna družbena skupnost zaradi delovanja knjižnic. 2.3.1 Mednarodne vzpodbude IFLA/UNESCO Manifest o splošnih knjižnicah (Gill in Sešek 2002, 69–71), ki nas že v naslovu seznanja, da je nastal v sodelovanju med Organizacijo združenih narodov za izobraževanje, znanost in ra- zvoj (UNESCO) in Mednarodno federacijo knjižničarskih združenj (IFLA). Izhaja iz temeljnih človekovih vrednot, svobode, blaginje, razvoja posameznika in družbe kot celote, ki so dosegljive, ko je dr- žavljan dobro obveščen, da je sposoben sam uresničiti svoje demo- kratične pravice in se aktivno vključiti v družbo. V sodobni družbi je državljanu pri tem v pomoč splošna knjižnica, ki mu brez zadržkov, ne glede na raso, starost, spol, vero, narodnost, jezik ali socialni po- ložaj omogoča dostop do vseh vrst informacij. Manifest uvršča splo- šne knjižnice med pomembne kulturne ustanove, imenuje jih lokal- na vrata do znanja, saj zagotavljajo osnovne pogoje za vseživljenjsko učenje, samostojno sprejemanje odločitev in kulturni razvoj posa- meznika in družbenih skupin, dodeljuje jim vlogo lokalnega infor- macijskega centra, v katerem je dostop do vseh vrst znanja po nače- lu enakopravnosti neomejen za vse uporabnike, ne glede na njihovo starost, raso, spol, vero, narodno pripadnost, jezik ali socialni po- ložaj. Splošne knjižnice morajo poskrbeti za uporabnike s posebni- mi potrebami, pripadnike manjšin, hendikepirane, ljudi v bolnišni- cah in zaporih ter za druge, ki ne morejo uporabljati rednih storitev. Navedena mednarodno uveljavljena načela so tudi osnova delovanja slovenskih splošnih knjižnic. UNESCO in IFLA sta, poleg družbene vloge splošne knjižnice, podrobno opredelila tudi pravne in finančne okvire njenega delo- vanja, med drugim tudi načrtovanje in vodenje knjižnice, upravlja- nje s človeškimi viri, prepoznavanje potreb uporabnikov ter trže- nje in promocijo knjižničnih storitev (Gill 2001; Koontz in Gubbin 2010). Spomladi leta 1999 je vodstvo mednarodne knjižničarske orga- nizacije sprejelo izjavo, s katero so pozvali knjižnice in knjižnično osebje, da upoštevajo zasebnost svojih uporabnikov in spoštujejo načela intelektualne svobode, neoviranega dostopa do informacij in svobode njihovega izražanja, saj imajo ljudje temeljno pravico prido- 35 2 Slovenske splošne knjižnice bivati znanje, kreativno razmišljati in javno izražati svoja mnenja. Zavezanost intelektualni svobodi je temeljna odgovornost knjižnic in knjižničarskega poklica, saj je neoviran dostop do informacij nuj- no potreben pogoj za uveljavljanje pravice svobodnega mišljenja ter izražanja (IFLA 1999). Berleur in Galand (2005, 21) sta politiko EU glede informacijske družbe razdelila na dve obdobji: »prvo, od leta 1994 do 1999, ozna- čuje ime Bangemann in začrtana evropska pot v informacijsko druž- bo; drugo, po letu 1999, označuje ime Prodi in ukrepanje v smeri in- formacijske družbe za vse ljudi«. Kot sta zapisala, je bil »[Z]a prvo obdobje /.../ ključen izziv ZDA, kjer so leta 1993 sprejeli program NII«, drugo obdobje pa se je začelo na zasedanju Sveta Evrope v Liz- boni leta 2000 s sprejetjem dokumenta eEvropa, »katere cilj je na znanju temelječa ekonomija zaupanja. V ta namen je treba pospe- šiti razvoj e-vsebin ter krepiti javne servise ter infrastrukturo za- nje.« Priporočilo Evropskemu svetu, znano kot Bangemannovo po- ročilo, je gospodarsko zaostajanje Evrope pripisalo prav zaostajanju na pod ročju razvoja in uvajanja aplikacij, ki temeljijo na informacij- sko-komunikacijskih tehnologijah (Gantar 2004, 214–215). Poročilo je po mnenju Berleurja in Galanda (2005, 24) eno najpomembnejših kažipotov na področju evropske informacijske družbe v času pred vstopom v 21. stoletje, saj je pomenilo: »Utiranje novih poti – deset sredstev za pogon informacijske družbe.« Razvoj informacijske družbe v devetdesetih letih prejšnjega sto- letja je zahteval, da so tudi splošne knjižnice ponovno opredelile svoj položaj v razvijajoči se informacijski družbi in oblikovale nove cilje, saj je obstajala jasna potreba, da tudi organizacije (knjižnice, muzeji, galerije), ki zbirajo in organizirajo informacije ter omogočajo do njih prost dostop, sledijo tokovom digitalnega izziva. Ryynänen (1999) je tedaj ugotavljal, da se na ravni Evrope podpirajo zgolj pro- jekti, ki so povezani s predhodno sprejetimi odločitvami na ravni EU, da je oblikovanje strategije splošnih knjižnic del nacionalnih izobraževalnih in kulturnih politik posameznih držav članic, zato je bila vrsta novih političnih pobud v državah EU, ki so osvetlile vse- evropski pomen knjižnic in odprle poti k oblikovanja knjižnične po- litike v evropskem parlamentu. Kot je zapisal, je bilo »poročilo ‘Vlo- ga knjižnic v sodobnih družbah’, ki ga je sprejel Evropski parlament v oktobru 1998, prvi poskus odgovoriti na ta vprašanja« (prav tam). Priporočila Evropskega parlamenta, namenjena članicam skup- nosti, so pospešila razvoj nacionalnih knjižničnih sistemov v drža- 36 Predstavitev knjižničarske zakonodaje 2.3 vah EU. Med priporočili najdemo tudi pozive Evropski komisiji, da poišče ustrezne rešitve na vprašanja, ki so bila povezana z avtorski- mi pravicami za elektronsko dostopne informacijske vire, s pove- čanjem obsega financiranja programov knjižnic, s povezovanjem evropskih knjižnic ter s podporo pri standardizaciji informacijskih storitev (The European Parliament 1998). Lobisti iz vrst mednarodnih knjižničarskih organizacij so vzpod- bujali politične iniciative, ki so jih uspeli približati administraci- ji Evropske komisije. Ta je naročila raziskavo o vlogi splošnih knji- žnic v informacijski družbi. Raziskava je Evropski komisiji ponudila usmeritve in priporočila za ukrepe v podporo modernizacije evrop- skih splošnih knjižnic. Lokalna splošna knjižnica, ki je bila prepoz- nana za ključni dejavnik v lokalnem uveljavljanju družbe, naj bi se razvijala v skladu z lokalnimi potrebami. Tako pripravljene evrop- ske pobude, podprte z evropskimi viri financiranja, pa čeprav so lo- kalne skupnosti v posameznih državah same odgovorne za svoje splošne knjižnice, so se pokazale za dobrodošlo podporo nacional- nim in lokalnim politikam pri pospeševanju sprememb v splošnih knjižnicah (Thorhauge idr. 1997, Zebec 1997). Jeseni leta 1999 sta se slovenska vladna predstavnica, odgovor- na za oblikovanje politike razvoja knjižničarstva, in predstavnica slovenskega knjižničarskega združenja skupaj s predstavniki vlad- nih in nacionalnih knjižničarskih združenj iz še tridesetih drugih evropskih držav udeležili konference, na kateri so razpravljali o vlo- gi splošnih knjižnic v informacijski družbi. Na srečanju so obrav- navali pomen vloge splošnih knjižnic v nastajajoči informacijski družbi in se seznanili z izkušnjami evropskih knjižničarjev s pro- cesi demokratizacije in zagotavljanja državljanskih pravic, z njiho- vimi dosežki pri zmanjševanju nasprotij med informacijsko bogati- mi in revnimi prebivalci Evrope, z izobraževanjem in oblikovanjem splošne kulturne in jezikovne zavesti ter širine duhovnega obzorja državljanov. Na zaključku konference so sprejeli izjavo o prihodno- sti evropskih splošnih knjižic, s katero so poudarili pomembno vlo- go splošnih knjižnic v nastajajoči informacijski družbi. Evropsko ko- misijo so pozvali, da naj podpre pobudo Evropskega parlamenta o vlogi knjižnic v sodobni evropski družbi, parlamente držav udele- ženk sestanka so želeli vzpodbuditi, da naj oblikujejo nacionalne in- formacijske razvojne programe in naj sprejmejo nacionalne progra- me razvoja splošnih knjižnic. Splošnim knjižnicam pa so podpisniki izjave namenili ključno vlogo pri realizaciji sprejetih pobud, njihove 37 2 Slovenske splošne knjižnice naloge naj bi bile, da omogočajo prost dostop do informacij, izvajajo informacijske storitve za potrebe lokalnih skupnostih in poskrbijo za infrastrukturo, ki je potrebna za vseživljenjsko izobraževanje in za kulturno opismenjevanje (Copenhagen Public Libraries and the Information Society 1999). Spomladi leta 2000 so se voditelji vlad držav članic EU zbrali na vrhu Evropskega sveta v Lizboni, kjer so se dogovorili o novem stra- teškem cilju EU, ki naj bi do leta 2010 postala najbolj konkurenčno, dinamično ter na znanju temelječe gospodarstvo na svetu. Za usta- nove Evropske unije in države članice je v Lizboni sprejeta strategija pomenila usmeritve za izvajanje gospodarskih in socialnih reform. Med pomembnimi področji strategije so bili tudi razvoj informacij- ske družbe kot osnove na znanju temelječega gospodarstva, izobra- ževanje in raziskave, kar je pomenilo usmeritev k povečanju vlaganj v človeške vire in k vseživljenjskemu učenju v državah članicah EU (Vehovar, Brečko in Prevodnik 2008). Voditelji držav članic EU so se na srečanju zavzeli za spremembe v telekomunikacijskih omrežjih, s katerimi naj bi se povečala hitrost interneta, povečala varnost upo- rabe in znižali stroški uporabe. Zavzeli so se tudi za vlaganje v in- formacijsko znanje evropskih državljanov, vzpostavitev polnega do- stopa do interneta v izobraževalnih ustanovah in v organizacijah, ki izvajajo javne storitve za državljane (Urad Vlade RS za informira- nje 2000). Tudi srečanje voditeljev vlad držav EU, ki je bilo leta 2002 v Barceloni, je prineslo zaključke, ki so v nadaljevanju pomembno vplivali na razvoj storitev v splošnih knjižnicah. Voditelji držav čla- nic EU so se zavzeli za najširšo uporabo informacijske tehnologije v vsakdanjem življenju evropskega državljana, tudi za državljane s po- sebnimi potrebami (Barcelona European Council 2002). Zasedanje Evropskega sveta v Lizboni je prineslo pomembne spremembe tudi v evropske splošne knjižnice, saj so bili sprejeti ci- lji in pobude eEvrope, s katerimi se je, kot sta zapisala Berleur in Ga- land (2005, 28–29), želelo vsakega posameznika, gospodinjstvo, šolo, podjetje in administracijo, ob spoštovanju evropskih vrednot, načel in moči, pripeljati v digitalno dobo, oblikovati informacijsko druž- bo in ustvariti digitalno pismeno Evropo, na teh načelih oblikovani programi pa naj bi bili vključeni v evropski socialni program, da bi se zgradilo zaupanje uporabnikov in okrepila socialna povezanost. Vehovar (2004, 1) podrobneje razlaga korake, ki so sledili zahtevam lizbonskega vrha, da se na osnovi sprejetega dokumen- ta eEvropa napiše akcijski načrt, s katerim naj »bi sistematično ure-38 Predstavitev knjižničarske zakonodaje 2.3 dili /.../ telekomunikacije, uvedli elektronska javna naročila, uredi- li informatizacijo obveznega šolstva in knjižnic, /.../«. Prvi akcijski načrt eEurope 2002 je bil sprejet v letu 2000, drugi načrt eEurope 2005, ki je bil nekoliko dopolnjen, pa v letu 2002. Potrebno je ve- deti, da je pisanje akcijskih načrtov potekalo v času pridružitvenih postopkov večjega števila držav v Evropsko skupnost, med njimi je bila tudi Slovenija, in prav njim je bil namenjen poseben načrt eE- urope 2003+, ki je nastal kot dopolnitev siceršnjih strategij EU na področju informacijske družbe. S tem so tudi države kandidatke že v pridružitvenem postopku prevzele, kot je to poudaril Vehovar (prav tam), »splošno znan in mnogokrat citirani ambiciozni stra- teški cilj EU – to je, postati do leta 2010 najbolj konkurenčno in na znanju temelječe gospodarstvo na svetu«. Pristojne službe slo- venske vlade so sledile sprejetim evropskim usmeritvam, odzvale so se na akcijski načrt e-Evrope 2003+ in pripravile strategijo slo- venske informacijske družbe, v kateri so upoštevali tudi usmeritve akcijskega načrta e-Evrope 2005. Strategija Republike Slovenije v informacijski družbi (Vlada RS 2003, 26) je splošne knjižnice pre- poznala kot informacijska in izobraževalna središča ter za ponu- dnike digitalnih vsebin. V prvem desetletju novega tisočletja so se evropske splošne knji- žnice, torej tudi slovenske, tako srečale z družbenimi izzivi, ki jih je predstavljal evropski socialni program, hkrati pa se je z razvojem tehnologij informacijske družbe ponudil potencial razvoja novih knjižničnih storitev. V pomoč pri oblikovanju politik in strategij so bile oblikovane smernice Pulman, sprejete so bile leta 2003 v Orei- rasu na Portugalskem, s katerimi so se evropske splošne knjižnice in njihove lokalne kulturne partnerske organizacije usmerile na vpra- šanja, kako naj bi v digitalni dobi izkoristile ves svoj potencial, da se ponudijo nove, inovativne digitalne storitve, ki naj bi ljudem omogo- čale doseganje osebnih ciljev v spreminjajočem se svetu in prispeva- le k povezani družbi in uspešnemu, na znanju temelječemu, evrop- skemu gospodarstvu (Davies 2004). 2.3.2 Umeščenost knjižnic v slovenski pravni red Predstavljene mednarodne pobude, povezane z družbeno vlogo in z razvojem slovenskih splošnih knjižnic, so bile že v času pristopnih pogajanj za članstvo Slovenije v EU, še posebej po pridobitvi polno- pravnega članstva, vključene tudi v strateške dokumente Republi- ke Slovenije. 39 2 Slovenske splošne knjižnice Kot meni Šušteršič (2005, 5), je načrtovanje prihodnosti odprt pro- ces, strategija razvoja Slovenije za obdobje 2006–2013 pa odprta knjiga, ki »predvideva sistematično in stalno dopolnjevanje in spre- minjanje vsebinskih opredelitev, ciljev in ukrepov, /.../ strategije pa so samo del neprestanega iskanja najboljših rešitev družbenega ra- zvoja«. Hkrati pa strategija razvoja Slovenije pomeni, kot je zapisal Šušteršič (2005, 4), prenos ciljev Lizbonske strategije v nacionalno okolje, pri čemer se je upoštevalo specifične razvojne priložnosti in zaostanke Slovenije. V ospredju nove strategije so postavili celovito blaginjo vsakega posameznika ali posameznice, zato se strategija ne osredotoča samo na gospodarska vprašanja, temveč vključuje social- na, okoljska, politična in pravna ter kulturna razmerja, saj je v nje- nem ospredju celovita blaginja vsakega posameznega državljana in državljanke. Šušteršič (2005, 4) meni, da je strategija razvoja po svo- ji vsebini, zaradi takšne postavitve ciljev, tudi strategija trajnostne- ga razvoja Slovenije, saj so ključni nacionalni cilji tudi: − trajnostno povečanje blaginje in kakovosti življenja vseh posameznikov in posameznic; izboljšanje možnosti vsakega človeka za dolgo, zdravo in aktivno življenje z vlaganji v učenje, izo- brazbo, kulturo, bivalne pogoje in druge vire za uresničeva- nje osebnih potencialov; − povečanje globalne konkurenčnosti s spodbujanjem inovativno- sti in podjetništva, razširjanjem uporabe informacijske in komunikacijske tehnologije ter z učinkovitim posodablja- njem in vlaganjem v učenje, izobraževanje, raziskave in ra- zvoj; − dosledno spoštovanje človekovih pravic, preprečevanje diskrimi-nacije in aktivno zagotavljanje enakih možnosti. Strategija razvoja Slovenije posamezne usmeritve povezuje v pet razvojnih prioritet, ki predstavljajo najpomembnejša področja delo- vanja za doseganje strateških ciljev. Ena od petih razvojnih priori- tet za doseganje strateških ciljev je tudi povezovanje ukrepov za do- seganje trajnostnega razvoja. Med ukrepi za doseganje trajnostnega razvoja je tudi razvijanje nacionalne identitete, s katerimi bi med drugim tesneje povezovali kulturo in znanost pri razvoju Slovenije ter prenašali dosežke in presežke v gospodarstvo, kar je temelj druž- benega blagostanja. Tesneje bi povezovali kulturo, znanost in izo- braževanje ter s tem podpirali nadarjenost in razvijali ustvarjalnost vsakega posameznika (Šušteršič, Rojec in Korenika 2005, 42–43). 40 Predstavitev knjižničarske zakonodaje 2.3 Uresničevanje kulturnih prioritet, povezanih s splošnimi knjižnica- mi, ki izhajajo iz strategije razvoja Slovenije za obdobje 2007–2013, podpira nacionalni kulturni program (Novljan 2011, 21), ki je strate- ški dokument razvojnega načrtovanja kulturne politike. Nacionalni program razvoja izhaja iz zgodovinsko doseženega položaja kultu- re, njegov temeljni namen je, da se zagotovi vloga kulture v razvo- ju Slovenije in slovenskega naroda ter javni interes zanjo. Z njim se opredelijo različna področja kulture, kjer se zagotavljajo kulturne dobrine kot javne dobrine, načrtujejo se investicije v javno kultur- no infrastrukturo, postavijo se cilji in prioritete kulturne politike ter določijo časovni okvirji za njihovo uresničitev ter tudi kazalci, po katerih se meri doseganje postavljenih ciljev. Nacionalni program za kulturo tako vsebuje pravne, finančne, organizacijske in investi- cijske usmeritve, ki so potrebne za njegovo uresničitev na državni in lokalnih ravneh. Nacionalni program za kulturo se sprejema v Državnem zboru RS na predlog Vlade RS za obdobje štirih let. Predlog vsebuje tudi dolgoročne usmeritve, ki presegajo to obdobje. Predlog za odloča- nje in sprejem pripravi ministrstvo, pristojno za kulturo, v sodelo- vanju z ministrstvi, katerih naloge segajo tudi na področje kulture, in z nacionalnim svetom za kulturo. Vlada vsako leto predloži Dr- žavnemu zboru RS v obravnavo poročilo o izvajanju nacionalnega programa za kulturo v preteklem letu z oceno rezultatov, s predlo- gi sprememb in dopolnitev. Tudi na lokalnih ravneh se v postopkih priprave in sprejema lokalnih programov za kulturo uporabijo do- ločbe v zvezi z nacionalnim programom za kulturo. Nacionalni program za kulturo za obdobje 2008–2011 je v splo- šnih knjižnicah prepoznal javni interes, ker so kot najbolj demokra- tične ustanove naravnane v širšo javnost, ker so zaradi dobro raz- vite knjižnične mreže postale lokalna središča kulture, branja in dostopa do različnih informacij, zlasti spletnih, in ker postajajo de- javne pri krepitvi sodobne informacijske družbe. Zaradi naravnosti v širšo javnost in hkrati znanja, zaradi česar so se razvile v najbolj demokratične ustanove, so splošne knjižnice pomembne za jav- ni interes in naloge kulturne politike, saj je knjižnična mreža dob- ro razvita, knjižnice so lokalna središča kulture, branja in dostopa do različnih informacij, zlasti spletnih. Javni interes je v splošnih knjižnicah prepoznan tudi zato, ker postajajo dejavne pri krepit- vi sodobne informacijske družbe in imajo socialno razvojno funk- cijo v smislu izenačevanja kulturnih, izobraževalnih in drugih so- 41 2 Slovenske splošne knjižnice cialnih možnosti (ReNPK0811 2008). Nacionalni kulturni program javni interes opredeljuje kot najboljšo ponudbo knjižničnega gradi- va, ponudbo informacij in storitev, ki so osredotočene na kulturne, izobraževalne, informacijske in socialne potrebe okolja, informacij- sko opismenjevanje, podporo vseživljenjskemu učenju, zagotavljanje prostorskih možnosti in opreme za uporabo gradiva, pridobivanje informacij in smotrno izrabo prostega časa v knjižnicah, omogoča- nje dostopa do urejenih zbirk domoznanskega gradiva za lokalne študije (prav tam). Kot ugotavlja Novljan (2011, 24–25), »[R]azvitost mreže splošnih knjižnic in dejavnikov njihovega delovanja, /.../ potrjuje potrebo po vlogi države pri razvoju splošnih knjižnic. Splošne knjižnice so /.../ v vsaki občini, a niso v vsaki tudi uresničene v skladu s strokovnimi normativi in priporočili, ki državljanom zagotavljajo enakost tudi v kakovosti storitev, ne glede na to, v kako demokratično razviti skup- nosti živijo«. Zato je za lokalne skupnosti, še zlasti za manjše, gospo- darsko šibkejše razvite, potrebna finančna in strokovna podpora dr- žave pri gradnji knjižnic in njihovem tehnološkem opremljanju. Prav ta namen pa poudarja eden od treh ciljev strateškega razvoja splo- šnih knjižnic, ki naj bi postale »osrednji centri informacijske družbe v lokalnih skupnostih in središča spodbujanja bralne kulture« (Mi- nistrstvo za kulturo RS 2007, 44–45). Cilj strategije razvoja kulture na področju knjižničarstva je tudi razvoj nacionalne digitalne knji- žnice, razvoj digitalizacije, predvsem lokalnih in regionalnih e-vse- bin ter povezovanje informacijskih virov in gradiv v digitalni obliki med knjižnicami in drugimi kulturnimi subjekti v posameznih slo- venskih regijah (prav tam). S tem se je država odločila, tako Novlja- nova (2011, 24), s sofinanciranjem digitalizacije prispevati k uvelja- vljanju boljše dostopnosti knjižničnega gradiva. Skrb za slovenski jezik kot ena izmed splošnih prednostnih na- log kulturne politike je bila z zelo skopo razčlenitvijo upoštevana šele v eni izmed poznejših stopenj usklajevanja in dopolnjevanja na- cionalnega kulturnega programa, Da bi odpravili navedene pomanj- kljivosti, je bil oblikovan in v Državnem zboru RS sprejet nacionalni program za jezikovno politiko, s katerim so določili ukrepe za izva- janje sprejetih politik ter tudi predvideli potrebna sredstva in način njihovega zagotavljanja (ZJRS 2004). S sprejetjem tega programa je razvijanje jezikovnih zmožnosti v državnem jeziku ter jezikov- ne zavesti, potrebne za osebnostno rast in sporazumevalno učinko- vitost državljanov v družbi znanja, postalo temeljna usmeritev de- 42 Predstavitev knjižničarske zakonodaje 2.3 javne jezikovne politike, podani pa so bili tudi štirje ključni cilji, ki poudarjajo usklajeno skrb slovenske države za kulturno, politično, ekonomsko in komunikacijsko razsežnost jezikovne rabe, s katero se želi pospeševati razvoj in afirmacijo slovenskega jezika v javnem življenju slovenske družbe. Znotraj obsežnega programa jezikovne politike so splošne knjižnice nosilke dejavnosti popularizacije slo- venske knjige, širjenja bralne kulture, razvijanja bralne in pripove- dovalne kulture ter kulture dialoga. V ta namen so predvideni tudi finančni viri, saj so to dejavnosti, za katere so potrebna dodatna, doslej nenačrtovana ali nižje načrtovana sredstva iz državnega pro- računa (ReNPJP0711 2007). V slovenskih občinah je izvajanje dejavnosti splošnih knjižnic kot javne službe urejeno z Zakonom o lokalni samoupravi – ZLS (1993), Zakonom o uresničevanju javnega interesa za kulturo – ZU- JIK (2002), Zakonom o knjižničarstvu – ZKnj-1 (2001) ter podza- konskimi akti, ki so bili sprejeti na njihovi osnovi. Uresničevanje kulturnega razvoja Slovenije in slovenskega naro- da, za katerega skrbijo država in lokalne skupnosti, je javni interes in temelji na zagotavljanju javnih kulturnih dobrin. Država ali lo- kalne skupnosti, ko je potrebno trajno in nemoteno zagotavljati jav- ne dobrine na področju kulture, ustanavljajo javne zavode, saj tako zagotovijo pogoje, s katerimi se uresničuje javni interes za kulturno ustvarjalnost, dostopnost kulturnih dobrin, kulturno raznolikost, slovensko kulturno identiteto in skupen slovenski kulturni prostor (ZUJIK 2002). V procesu uvajanja lokalne samouprave se je ugotavljalo, če je bo- doča občina sposobna samostojno opravljati lokalne zadeve javnega pomena in tako na svojem območju zadovoljevati potrebe in intere- se svojih prebivalcev. Eden od kriterijev je bil, da je bodoča občina sposobna v okviru javne službe zagotavljati splošnoizobraževalno knjižnično dejavnost kot izvirno dejavnost občine (ZLS 1993). Navedena opredelitev in ureditev knjižnične dejavnosti za pot- rebe lokalnih skupnosti se povezuje z opredelitvijo splošne knjižni- ce v ZKnj-1, po katerem morajo knjižnice razvijati in nuditi uporab- nikom enake ali primerljive storitve po vsej državi, tako kot drugi sistemi javnih služb. Tako je bilo zakonodajno sklenjen krog med dejavnostjo, njenimi uporabniki in financerji, knjižnična dejavnost pa jasno opredeljena kot javna služba, v kateri je svojo vlogo, zara- di neenakomerne razvitosti lokalnih skupnosti in posledično različ- ne sposobnosti zagotavljanja razvoja knjižnic, ohranila tudi država. 43 2 Slovenske splošne knjižnice Njena naloga je, »da čim bolj enakomerno usmerja razvoj, s svoji- mi sredstvi pomaga dosegati standardizirani obseg dejavnosti in še zlasti pomaga tam, kjer brez pomoč knjižnična javna služba ne bi mogla dosegati pričakovane organiziranosti in razvitosti« (Gazvo- da 2011, 200). Gazvoda (2011, 198) tudi ugotavlja, da so se splošne knjižnice v času veljavnosti novega zakona »opazno razvile, zlasti na podro- čju informacijske tehnologije in storitev za uporabnike ter moder- nizacije prostorskih pogojev. Tudi financiranje je bilo stabilno, /.../ raven izpolnjevanja in tudi preseganja pogojev za izvajanje dejavno- sti, obseg storitev in število uporabnikov pa se v povprečju še ved- no povečujejo«. Gazvoda (prav tam) navaja, da knjižničarska zako- nodaja nudi financerjem podlago za boljše razumevanje knjižnične dejavnosti. Tako so občine, ki se zavedajo izobraževalnih potencia- lov knjižnic, vanje tudi dodatno vlagale, žal pa v zakonu predvidene sankcije v odnosu do zakonodaje o lokalni samoupravi nimajo moči, s katero bi bilo mogoče občine, ki knjižnični dejavnosti ne pripisuje- jo dovolj pomena in je ne financirajo tako, kot je v njem določeno, v to prisiliti. Nekatera področja zakona še niso realizirana niti s stra- ni države, ki se je sicer v zakonu obvezala za sofinanciranje določe- nih funkcij knjižnic, vendar glede na običajne proračunske razmere ni sprejela obveze o točno določenem obsegu sredstev, pač pa se ob- seg določa glede na vsakokratne politične prioritete na področju kul- ture. Država pušča zakon tudi vsebinsko nerealiziran na nekaterih področjih, »saj ostaja nedorečeno določanje knjižničnega gradiva kot kulturne dediščine in kulturnega spomenika, imenovanje direktor- jev po postopkih, ki se razlikujejo od drugih javnih zavodov v kul- turi, povezovanje vpisa knjižnic v sodni register in določb o stopnji razvitosti, vprašanje razvojnih normativov, vprašanje nacionalnega sveta za knjižnično dejavnost, vprašanje inšpekcijskega nadzora in morda še kaj« (Gazvoda 2011, 199). Da se vsem prebivalcem Slovenije, ne glede na to, kje prebiva- jo, tudi skupinam prebivalcev s posebnimi potrebami, pri čemer se upošteva njihove specifične socialne, intelektualne, fizične in druge možnosti, vključno s potrebami prebivalcev na narodnostno meša- nih območjih, zagotovi dostop do storitev knjižnic, je bilo osnovno vodilo pri uveljavljanju Zakona o knjižničarstvu. Tako se je vzposta- vila mreža splošnih knjižnic, ki organizirajo, v skladu s strokovni- mi načeli, zbirko knjižničnega gradiva in virov informacij in tako posameznikom in posameznim skupinam uporabnikov zagotavljajo 44 Predstavitev knjižničarske zakonodaje 2.3 dostop in uporabo lastnega gradiva in z njim povezanih informacij, medknjižnične izposoje in zunanjih dostopnih informacijskih virov (Novljan, Kodrič Dačić in Karun 2006, 4). Knjižnica v skladu s strokovnimi načeli organizira zbirko knji- žničnega gradiva in informacijskih virov in zagotovi, da so dostopne za uporabo posameznikom in skupinam uporabnikov. S tem zado- sti javnemu interesu splošne dostopnosti knjižničnih in informacij- skih storitev, s katerimi se oblikujejo in utrjujejo bralne navade pri otrocih, podpira izobraževanje in ustvarjalni razvoj osebnosti, goji zavest o kulturni dediščini in o pomenu umetnosti, pospešuje dia- log med kulturami in zagotavlja informacijska pismenosti (Gill in Sešek 2002, 69–71). Pogoji za izvajanje knjižnične javne službe so določeni v ZKnj-1 in v Pravilniku o pogojih za izvajanje knjižnične dejavnosti kot jav- ne službe (2003). S tem je opredeljen obseg in izbor strokovno ureje- nega knjižničnega gradiva, število ustrezno usposobljenih strokov- nih delavcev ter prostorski pogoji in oprema. Zahteve temeljijo na povprečnem stanju splošnih knjižnic v letu 2000. S tem so določeni minimalni pogoji, ki jih mora splošna knjižnica dosegati, da lahko izvaja svojo dejavnost v okviru javne službe (Vodeb 2009, 34), načr- tovanju razvoja splošnih knjižnic pa so namenjeni standardi in nor- mativi (Nacionalni svet za knjižnično dejavnost 2005), ki prinašajo razvojne usmeritve na naslednjih področjih: − organiziranost: mreža, odprtost, − osnovne storitve, − knjižnične zbirke: obsega, letni prirast, vzdrževanje, stro- kovna obdelava, dostop, izposoja, − knjižnično osebje: število, usposobljenost, − prostori in oprema, − povezovanje v knjižnično informacijski sistem, − upravljanje in trženje ter − vrednotenje: meritve in kazalniki uspešnosti. Standardi in normativi, kot meni Vodeb (2009, 34), so razvojno naravnani, saj naj bi splošne knjižnice njihove zahteve dosegle do leta 2015, in so strokovna priporočila, ki so namenjena učinkovite- mu in gospodarnemu organiziranju knjižnične dejavnosti za dose- ganje družbenih ciljev na gravitacijskem območju, kjer deluje posa- mezna knjižnica. 45 2 Slovenske splošne knjižnice 2.4 Knjižnice so storitvene organizacije Weingand (1997, 3) je zapisala: »Večina knjižničarjev verjame in po- trjuje, da so knjižnice storitvene organizacije.« In nadaljevala, da so storitve ves čas ena od prednosti knjižnic, ki temeljijo na knjižničar- jih, ki se trudijo zagotovili dobre storitve za uporabnike, na knjižni- čarjih, ki želijo delati z ljudmi in jim biti v pomoč, in tudi na knji- žničarjih, ki želijo zgolj delati s knjigami. Vsaka organizacija ima prevladujočo usmeritev, ki ustvarja in opredeljuje kulturo organiza- cije. Etika storitev, knjižnične storitve pri tem niso izjema, teme- lji na vrednotah in prepričanjih o ljudeh, življenju in delu, s kateri- mi zaposleni dojemajo sebe, svoje uporabnike in svoje delo, ki vodijo posameznike, da rade volje služijo drugim in so ponosni na svoje delo (prav tam). Knjižnične storitve so cenjene in priznane, saj nudijo dostop do strateško pomembnih informacijskih virov. Zato morajo biti knji- žnice pozorne do informacijskih potreb uporabnikov, ki prihajajo v knjižnice, ko te informacije potrebujejo. Uporabniki, ki so s storitva- mi zadovoljni, to potrdijo tudi tako, da tudi drugim priporočajo nji- hovo uporabo (Gupta 2003, 96). Načela in izvedba kontrole kakovosti, ki se uporabljajo za vred- notenje in zagotavljanje kakovosti fizičnih izdelkov, so se, tako so ugotavljali Zeithaml, Parasuraman in Berry (1990, 15), izkazali kot neprimerni za razumevanje kakovosti storitev. Ugotovitev so naslo- nili na tri osnovne lastnosti, s katerimi se storitve razlikujejo od fi- zičnih izdelkov glede na način, kako so bili proizvedene, porabljene in ovrednotene. Te tri temeljne lastnosti so: neotipljivost, spremen- ljivost in neločjivost. Značilnosti, ki se ne pojavljajo pri vseh storitvah, ki so pa prav tako kot osnovne storitve pomembne pri njihovem razvoju in trže- nju, so izvedene značilnosti: neobstojnost, sočasnost izvajanja in uporabe, sodelovanje uporabnikov pri izvajanju storitev in še druge značilnosti. Navedene značilnosti so glede vzroka in nastalih pos- ledic v različnih medsebojnih odnosih, kar je odvisno od vrste sto- ritev, zato tudi ni smiselno dosledno razlikovanje značilnosti posa- mezne storitve, saj se vsebinsko prepletajo (Zeithaml, Parasuraman in Berry 1990, 16). 2.4.1 Opredelitev lastnosti knjižničnih storitev Opredelitev storitev slovenskih splošnih knjižnic predstavljamo s pomočjo najbolj pogosto citiranih avtorjev teoretičnih del s področ- 46 Knjižnice so storitvene organizacije 2.4 ja managementa storitev. Zeithaml in Bitner (2003, 20) sta storitve opredelili kot dejanja, postopke in delovanje, s čimer se pomembno ločujejo od fizičnih izdelkov. Vodstvom storitvenih podjetij, kot tudi proizvodnih podjetij, ki ponujajo storitve kot del oziroma dopolnitev svoje jedrne ponudbe fizičnih izdelkov, so te razlike lahko izziv. Tudi Kotler idr. (1999, 646) menijo, da so storitve dejanja ali delovanje, ki jih ena stran lahko ponudi drugi, po svoji naravi so neotipljive, ne pomenijo posedovanja česarkoli, njihova izvedba pa je lahko, ali pa tudi ni, vezana na fizični izdelek. Hoffman in Bateson (2006, 9–10) menita, da je težko opredeliti čisti fizični izdelek, od katerega pri- dobi kupec koristi brez vsake dodane vrednosti na osnovi storitve, prav tako pa je težko opredeliti čisto storitev povsem brez elemen- tov, ki bi se navezovali na fizični izdelek. Storitve zajemajo fizične sestavine in tudi ponudba fizičnih izdelkov vključuje določene sesta- vine storitev. Za razumevanje storitev ni nujna zgolj njihova opre- delitev, pomembno je spoznanje, da se koristi od storitev ustvarja- jo v medosebnem delovanju med ponudnikom storitve in njegovimi uporabniki, ki se v večji ali manjši meri vključujejo v izvedbo stori- tev. Podobno tudi Lovelock, Vandermerwe in Lewis (1999, 7) menijo, da je težko predstaviti enoznačno opredelitev storitev, saj je pogos- to težko razumeti način izvajanja in dobavljanja storitev uporabni- kom, ker je veliko vložkov in izhodov iz storitvenega procesa neotip- ljivih. Opredelitev storitev, ki jo je oblikoval Grönroos (1990, 27), je podobna, saj predstavlja storitve kot aktivnosti ali skupino aktivno- sti, bolj ali manj neotipljive narave, ki nastajajo v medosebnem de- lovanju med uporabniki in zaposlenimi v storitvenimi organizaciji, njenimi materialnimi viri in sistemi za reševanje potreb uporabni- kov. Kasper, van Helsdingen in de Vries (1999, 9) so zapisali, da sto- ritve vključujejo vse ekonomske aktivnosti, katerih izhodi iz stori- tvenega procesa niso samo fizični izdelki. Avtorji poudarjajo (prav tam), da se storitve praviloma porabijo sočasno z njihovo izvedbo, za uporabnike v procesu izvedbe in dobave storitve pa zagotavljajo dodano vrednost: udobje, zabavo, užitek, pravočasnost ali zdravje. Tudi za knjižnične storitve lahko zapišemo, da so dejanja, delovanje ali aktivnosti oziroma skupek večjega števila aktivnosti, da so bolj ali manj neotipljive narave, da nastajajo v medosebnem delovanju med uporabniki in zaposlenimi v knjižnici, njenimi materialnimi viri in sistemi, in so namenjene reševanju potreb uporabnikov, kar zanje predstavlja dodano vrednost. Brophy (2008, 3–4), ki postavlja knjižnice v središče družbenega sistema, vidi dodano vrednost knji- 47 2 Slovenske splošne knjižnice žničnih storitev v služenju potrebam državljanov, saj jim pomaga- jo v življenju, pri učenju in osebni rasti. Knjižnice so s svojimi sto- ritvami družbeno vezivo, ker povezujejo posameznike v skupnost. Brophy (prav tam) je prepričan, da uporaba knjižničnih storitev ne predstavlja dodane vrednosti zgolj aktivnim uporabnikom, ki stori- tve koristijo osebno, preko oddaljenega dostopa ali indirektno preko drugih oseb, pač pa tudi vsem potencialnim uporabnikom, in tudi vsem, ki verjamejo v njihov družbeni pomen. Knjižnice so s svojim poslanstvom dodana vrednost tudi prihodnjim generacijam, saj gra- dijo in ohranjajo knjižnične zbirke tudi za nove rodove uporabnikov. Lovelock (2001, 34–35) predstavlja storitve s svežnjem, ki ga sestavljajo različni elementi storitev in tudi nekaj fizičnih izdelkov se nahaja v njem, pri čemer je potrebno razlikovati med jedrno sto- ritvijo, ki je predmet uporabnikovega nakupa, in vrsto dopolnilnih storitev, ki spremljajo jedrno storitev. Splošne knjižnice so s trenu- tno veljavnim knjižničarskim zakonom dobile vrsto natančno dolo- čenih nalog, ki sodijo v okvir javne službe in so jih zato dolžne izva- jati. Če sledimo zapisu Gazvode (2011, 200–202), da imajo slovenske splošne knjižnice, poleg tradicionalne funkcije zagotavljanja dosto- pa do knjižnične zbirke, še izobraževalne funkcije in tudi funkcijo posrednika do elektronskih gradiv javnih oblasti, so prav te funkci- je kot predmet uporabnikovega zanimanja vključene v glavne jedrne storitve. Sicer pa so uporabniki slovenskih splošnih knjižnic upravi- čeni do široke palete storitev, saj javno službo na področju knjižnič- ne dejavnosti, kot so zapisali Vodeb, Kodrič Dačić in Janc (2010, 21), ureja ZKnj-1 (2001), ki določa pravice uporabnikov do osnovnih sto- ritev knjižnice, te pa so podrobno navedene v Uredbi o osnovnih storitvah knjižnic (2003) in so naslednje: − vpogled v knjižnične zbirke v prostem pristopu in njihovo uporabo, − uporabo javnih klasičnih knjižničnih katalogov, vzajemnega kataloga, in drugih podatkovnih zbirk in informacijskih vi- rov, − dostop do splošno dostopnih elektronskih virov javnih ob- lasti in njihovo uporabo, − posredovanje informacij o gradivu in iz gradiva, − izposojo knjižničnega gradiva v knjižnici in na dom, − medknjižnično izposojo, − usposabljanje uporabnikov za uporabo knjižnice, 48 Knjižnice so storitvene organizacije 2.4 − pomoč in svetovanje pri iskanju gradiv, informacij in pri upo- rabi knjižnice, − seznanjanje z novostmi v knjižnici, − preslikovanje iz knjižničnega gradiva, ki je v lasti knjižnice, − rezerviranje knjižničnega gradiva, − uporabo tehnične opreme namenjene uporabnikom, − dostop do svetovnega spleta, − dostop do dejavnosti in prireditev. Gazvoda (2011, 201) poudarja pomen splošne knjižnice »kot iz- obraževalne institucije vseživljenjskega učenja, s čimer v veliki meri izstopajo iz temeljnega konteksta kulture, /.../ ter vstopajo na števil- na področja, ki jih vključuje vseživljenjsko izobraževanje kot priori- teta človekovega življenja«. Drugo pomembno področje splošne knji- žnice kot izobraževalne inštitucije, tako je zapisala Gazvoda (2011, 201–202), je zbiranje in posredovanje dokumentov lokalne zgodovi- ne in dokumentov sodobnega življenja lokalne skupnosti, ki se širi na lokalni nivo, v neposredno bližino uporabnikov, pomembne pa so tudi prireditve za vse starostne skupine uporabnikov ter skupi- ne s posebnimi potrebami, ki ponujajo bibliopedagoške dejavnosti za različne skupine uporabnikov. Izobraževalne storitve so zato zelo pomembni elementi delovanja splošne knjižnice, ki v končni fazi podpirajo aktiviranje knjižničnih zbirk ter razvoj bralne kulture in informacijske pismenosti. Gazvoda (prav tam) poudarja tudi zakon- sko določeno zagotavljanje splošnega dostopa do uporabe elektron- skih gradiv javnih oblasti, s katero so knjižnice »dobile pomembno nalogo pri razvoju demokratizacije družbe, ker ponujajo tudi tistim, ki niso računalniško usposobljeni, pomoč pri uporabi teh gradiv in jih usposabljanje za informiranje o državljanskih pravicah in dolž- nostih«. 2.4.2 Uporabniki so vključeni v izvedbo knjižničnih storitev Tako fizični izdelki kot tudi storitve prinesejo kupcu oziroma upo- rabniku vrsto koristi, ki so zbir tako otipljivih kot tudi neotipljivih koristi. In prav to, kakšne koristi prinaša nakup določenega izdel- ka ali storitev, kot sta zapisala Hoffman in Bateson (2006, 8), je sre- dišče zanimanja trženja fizičnih izdelkov ali storitev. Ko uporabnik kupi določeno storitev, kupi izkušnjo, ki jo je zanj ustvaril ponudnik storitve. Kaj vse vpliva na izkušnje uporabnika pri nakupu storitve, se lahko prikaže s preprostim modelom proizvodnje storitev, kate- 49 2 Slovenske splošne knjižnice rega središče je uporabnik, ki je sestavni del storitvenega procesa in je vanj aktivno ali pasivno vključen, kar ima pomemben vpliv na vlo- go trženja storitev. Model proizvodnje storitev sestavljajo štirje ele- menti, od katerih so trije uporabnikom vidni, eden pa je za uporab- nike neviden. Vidni elementi so: − vzdušje v storitvenem okolju, ki predstavlja fizične dokaze o storitvi in obsega celotno neživo opredmeteno storitveno oko- lje, v našem primeru je to zunanja in notranja podoba knji- žnice, njena oprema in komunikacijski materiali; − izvajalci storitev in drugo osebje v storitveni organizaciji, ki prihajajo v neposreden stik z uporabniki; − drugi uporabniki, ki so prisotni med procesom izvajanja storitev, ki lahko s svojo prisotnostjo aktivno ali pasivno vplivajo na uporabnikove osebne izkušnje s storitvijo. Elementi nevidne organizacije, ki nudijo podporo vidnim ele- mentom modela proizvodnje storitev, odsevajo pravila, predpise in postopke, na katerih temelji organizacija, imajo, kljub temu, da so nevidni za uporabnika, velik vpliv na njegovo izkušnjo s storitvijo (Hoffman in Bateson 2006, 8–13). Raven stikov, ki jih storitvena organizacija namerava imeti s svojimi uporabniki, pa je glavni dejavnik pri opredelitvi celotne- ga sistema storitev, ki ga sestavljajo trije med seboj prekrivajoči se podsistemi: − sistem izvajanja storitev (service operations system) je del celotnega poslovanja storitvene organizacije, v katerem poteka storitveni proces, kjer se dejavniki storitvenega procesa pro- cesirajo v izvršene storitve, katerega rezultat je storitev; − sistem izvedbe storitev (service delivery system) je del celotnega poslovanja storitvene organizacije, v katerem poteka izvajanje storitvenih postopkov in operacij, ki obsegajo tudi vidne sestavine storitve, ki se zaključijo z dostavo storitve uporab- niku; − sistem trženja storitev (service marketing system) je del celotnega poslovanja storitvene organizacije, ki se nanaša na trženj- ske aktivnosti: raziskave trga, segmentiranje trga, določanje in izbira ciljnih trgov, pozicioniranje in uresničevanje trženj- skih strategij s spletom osmih trženjskih instrumentov (Lo- velock 2001, 59). 50 Knjižnice so storitvene organizacije 2.4 Vodstva storitvenih organizacij lahko s svojim znanjem in obvlado- vanjem veščin vodenja izboljšajo celoten sistem storitev, zato mo- rajo najprej dobro razumeti njihove značilnosti, med drugim je po- membno, da poznajo obseg fizične prisotnosti njihovih uporabnikov znotraj celotnega sistema storitev. Obseg fizične prisotnosti se lah- ko opredeli kot delež časa, ko uporabnik mora biti prisoten, glede na skupni čas poteka storitve. Večji je ta delež prisotnosti, večja je stopnja medsebojnega vplivanja med uporabnikom in storitveno or- ganizacijo. Sisteme storitev z visokim deležem prisotnosti uporab- nikov je težje nadzorovati in tudi težje racionalizirati, saj uporabni- ki lahko vplivajo tako na samo povpraševanje kot tudi na način in kakovost izvedbe storitve. Za storitvene sisteme z visokim deležem prisotnosti uporabnikov je značilno, da: − se s časom spreminjajo, saj uporabniki predstavljajo motnje v sistemih izvajanja in izvedbe storitev; − se zmogljivost izvajanja in izvedbe storitev zgolj po naključju ujame s povpraševanjem; − je medsebojno vplivanje med uporabnikom in izvajalcem sto- ritve dejansko del same storitve, zato imata vedenje izvajal- ca in njegov odnos vpliv na uporabnikovo zaznavanje prejete storitve; − je načrtovanje izvajanja storitev zahtevnejše (Chase 1978, 138–140). Sistem izvajanja knjižničnih storitev je torej del celotnega poslo- vanja knjižnice, v katerem se dejavniki storitvenega procesa (finan- čni viri, knjižnično osebje, prostori in oprema) procesirajo v izvr- šene storitve (informacijske vire, ki jih predstavljajo publikacije na različnih medijih), rezultat tega procesa pa so informacijske stori- tve. Delovanje knjižnice se lahko razume kot povezava med infor- macijskimi viri in knjižničnim osebjem, saj sistem knjižničnih stori- tev sestavljajo prvenstveno prav ti viri in osebje, ki je usposobljeno, da te vire izkoriščajo v korist uporabnikov. V knjižnicah potekata dve glavni skupini aktivnosti. Prva skupina aktivnosti so tehnične storitve, ki so povezane z organizacijo in nadzorom informacijskih virov in so za uporabnike nevidne, namenjene pa so izvedbi storitev za uporabnike, ki so druga skupina aktivnosti. Storitve za uporabni- ke se lahko razdeli na dve glavni skupini: aktivnosti, s katerimi knji- žnica odgovarja na povpraševanje uporabnikov (izposoja in vrača- nje izposojenega gradiva), in aktivnosti informiranja uporabnikov o 51 2 Slovenske splošne knjižnice informacijskih virih. Knjižnico kot celoto je zato potrebno razumeti kot povezavo med skupnostjo uporabnikov, ki jim je namenjena, in uporabnimi informacijskimi viri, in prav ta medsebojna povezava je predmet vrednotenja, ko želimo ugotoviti, kako uspešno je izpolnje- na vloga knjižnice (Lancaster 1993, 1–2). Uspešnega delovanja knjižnice pa si ni mogoče zamisliti brez us- pešne in neprekinjene komunikacije med zaposlenimi v tehničnih storitvah, ki so uporabnikom nevidne, in zaposlenimi, ki izvajajo storitve za uporabnike. Le uspešno interno komuniciranje zagota- vlja učinkovito izvedbo in dostavo storitev, gradi zaupanje, spošto- vanje in zvestobo med sodelavci in je nujen pogoj, da so delovna raz- merja usklajena, izvajanje delovnih procesov pa produktivno. Še posebej zvestoba in pripadnost zaposlenih lahko pomembno vpliva- ta, da je izvedba storitev kakovostna, uporabniki so z njimi zadovolj- ni in zato ostajajo zvesti organizaciji ter ji s tem zagotavljajo dolgo- ročni uspeh in obstoj (Lovelock, Vandermerwe in Lewis 1999, 373). 2.4.3 Knjižnične storitve so procesi Vsem opredelitvam storitev je skupno, da so storitve aktivnosti ozi- roma procesi, pri čemer procesi za storitve pomenijo to, kar surovine pomenijo za fizične izdelke. Zato je procesnost temeljna značilnost vseh storitev in tudi osnovni vzrok za vse ostale izvedene značilnos- ti. Procesnost pomeni, da storitve nastajajo v določenem procesu iz- vajanja, in sicer po posameznih korakih, ki so enkratni in si vedno sledijo v določenem zaporedju, v katerem je vsaka stopnja oblikova- na v določenem utečenem redu. V proces nastajanja storitve vsto- pajo vložki, ki se med procesom preoblikujejo v izložke storitvene- ga procesa. V mnogih primerih so kar uporabniki osnovni vložki v storitveni proces, v mnogih drugih primerih pa so vložki predme- ti, snovi ali stvari. Lovelock, Vandermerwejeva in Lewisova (1999, 33–38) so iz zornega kota izvajanja procesov razdeli storitve na štiri osnovne skupine, razdelitev pa so zasnovali glede na opredmetenost storitvenega procesa in glede na vložke v storitveni proces, ki so lah- ko ljudje ali stvari, predmeti ali premoženje: − Otipljivi procesi, povezani z ljudmi, kjer morajo biti uporabni-ki fizično prisotni ves čas izvedbe storitve, da lahko prejme- jo pričakovane koristi od storitve. − Otipljivi procesi, povezani s fizičnimi predmeti, stvarmi ali snov-mi, ki so vključene v izvedbo storitve, pri čemer ni nujno, da je prisoten tudi uporabnik storitve. 52 Knjižnice so storitvene organizacije 2.4 − Neotipljivi procesi, povezani z ljudmi, kjer morajo biti uporabniki miselno prisotni, ni pa nujno, da so tudi fizično. − Neotipljivi informacijski procesi, povezani s premoženjem, kjer je fizična prisotnost zgolj izraz neke tradicije ali uporabnikove želje, ni pa potrebna zaradi same izvedbe storitve. Ustvarjanje in dostava storitve porabnikom zahteva oblikova- nje in izvedbo učinkovitih procesov. To so dejanski postopki, meha- nizmi oziroma aktivnosti, s pomočjo katerih je storitev dostavljena. Storitveni procesi se med seboj razlikujejo glede na stopnjo kom- pleksnosti: lahko gre za relativno enostavne postopke, ki vključuje- jo malo korakov, ali pa za zelo kompleksne sisteme s celo vrsto ak- tivnosti. Lovelock, Vandermerwejeva in Lewisova (1999, 34) s čisto operativnega vidika ločijo štiri vrste storitvenih procesov: − procesi usmerjeni na človekovo telo, − procesi usmerjeni na fizična sredstva, − procesi usmerjeni na človekovo zavest, − procesi usmerjeni na informacijske procese. Storitveni procesi v knjižnici, ki sestavljajo knjižnične izobra- ževalne storitve in storitve povezane z dostopom in uporabo knji- žnične zbirke, so usmerjeni na človekovo zavest, saj uporabniki na osnovi ponudbe novih informacij oblikujejo določena stališča, mne- nja in vrednostne sodbe in pridobijo nova znanja. Izvedba storitev uporabe knjižničnih prostorov, uporaba računalnikov in fotokopira- nje je vezana na fizična sredstva, z uvedbo oddaljenega dostopa do knjižnične zbirke in informacijskih virov pa se v knjižnici vedno bolj uveljavljajo procesi, ki so vezani na informacijske procese. Storitveni procesi so lahko konstantni, zaporedni, standardi- zirani procesi, ki jih lahko primerjamo z množično proizvodnjo fi- zičnih izdelkov. Večina storitvenih procesov pa ni v celoti standar- diziranih, saj so do določene stopnje divergentni. To pomeni, da so posamezni koraki in njihovo zaporedje v procesu variabilni, saj se s tem prilagajo specifičnih potrebam in zahtevam posameznih upo- rabnikov (Snoj 1998, 36–37). Lovelock in Wright (2002 32–33) razlikujeta storitve glede na stopnjo kompleksnosti. Nizko kompleksne storitve vključujejo pro- cese z enostavnimi postopki, ki jih sestavlja le nekaj korakov, stori- tve pa so visoko kompleksne, če vključujejo veliko število korakov, ki imajo veliko funkcij. Posamezne storitvene dejavnosti se razliku- jejo glede značilnosti procesov, ki so potrebni, da se izvede določe- 53 2 Slovenske splošne knjižnice na storitev, izbira procesov pa je pod določenimi pogoji prilagoje- na tudi željam in potrebam uporabnikov. Storitvena organizacija in njeni zaposleni, ki storitve izvajajo, morajo razumeti: − ali je storitev usmerjena k uporabnikom ali v njihovo lastništvo oziroma premoženje; − ali storitev vključuje dobavo otipljivih ali neotipljivih učin- kov; − zaporedje posameznih korakov procesa izvajanja storitve; − vlogo informacij v procesu izvajanja storitev. Če storitvena organizacija in njeni zaposleni, ki storitve izvajajo, razumejo svoje procese, lahko opredelijo koristi svojih storitev, ugo- tavljajo možnosti za izboljšanje učinkovitosti in kakovosti svojega delovanja, ugotovijo možnosti vključevanja uporabnikov v izboljše- vanje storitev, ovrednotijo alternativne distribucijske poti in ugota- vljajo potencialne nevarnosti zaradi razlik med povpraševanjem in omejitev v proizvodnih zmogljivostih (Lovelock in Wright 2002, 38). Tudi knjižnice morajo posvečati pozornost izvedbi storitvenih procesov, ki so usmerjeni k uporabnikom in imajo vpliv na uporab- nikovo oceno kakovosti izvedenih storitev. Za izobraževalne knji- žnične storitve velja, da so prilagojene posameznikom ali posame- znim skupinam uporabnikov, to velja tudi za storitve svetovanja in posredovanja informacij o knjižnični zbirki. Večina procesov, ki so povezani z dostopom in uporabo knjižnične zbirke, pa je standardi- ziranih in tudi delno ali v celoti avtomatiziranih. Knjižnice, ki so posrednice med uporabniki in med založniki, drugimi dobavitelji knjižničnega gradiva ter lastniki pravic uporabe podatkovnih zbirk in informacijskih virov, so vključene v zaključen in ponavljajoč proces snovanja uporabe informacijskih virov (Lan- caster, 1977, 2). Knjižnice so torej organizacije, ki gradijo in ohranja- jo knjižnično zbirko, so zakladnice informacijskih virov, s katerimi želijo zadovoljiti najširše informacijske potrebe svojih uporabnikov. Že dolgo pa knjižnice niso več prostor, ki ga uporabniki obiščejo, ko si želijo izbrati, si sposoditi ali kar v knjižnici prebrati iskano gra- divo. Sedaj obstaja vrsta distribucijskih poti, s katerimi lahko upo- rabniki dostopajo do storitev, ki so povezane z uporabo knjižnične zbirke ali z izobraževalnimi vsebinami (Weingand 1998, 114). Ko v splošnih knjižnicah načrtujejo in se odločajo o distribucijskih po- teh, s katerimi bodo dosegle uporabnike svojih storitev, morajo biti pozorne na vrsto dejavnikov: število in vrsto posrednikov, število in 54 Knjižnice so storitvene organizacije 2.4 lokacijo dostopnih mest, čas dostopa do storitev in kakovost stori- tev. Najbolj pomembno pa je, da zagotovijo dostop do storitev različ- nim ciljnim skupinam že aktivnih uporabnikov in približajo stori- tve tudi vsem potencialnim uporabnikom, pri tem pa upoštevajo vse družbene, ekonomske in tehnološke spremembe v lokalnem okolju (Weingand 1994, 141–144). Tako dostop do knjižnične zbirke in nje- na uporaba nista več omejena na knjižnično zgradbo, pač pa knji- žnice dostopajo do svojih uporabnikov preko bibliobusov in izpo- sojevališč premičnih knjižnih zbirk, z oblikovanjem bralnih skupin izven njenega sedeža, razvijajo pa tudi storitve, ki omogočajo upo- rabo knjižnične zbirke vsem, ki zaradi bolezni ali drugih omejitev ne morejo dostopati do knjižnice. Knjižnice vedno bolj poudarjajo elektronske distribucijske poti, ki omogočajo oddaljeni dostop do knjižnične zbirke in njene uporabe štiriindvajset ur na dan, vseh se- dem dni v tednu, torej v času in na kraju, ki si ga uporabniki sami iz- berejo in je povezan z njihovim življenjskim stilom. 2.4.4 Neotipljivost (intangibility) knjžničnih storitev Hoffman in Bateson (2006, 28–29) poudarjata, da je neotipljivost storitev tista značilna razlika med izdelki in storitvami, iz kate- re izhajajo tudi vse druge značilnosti, menita pa tudi, da so stori- tve neotipljive tako fizično kot tudi razumsko. Fizična neotipljivost pomeni, da storitve nimajo nobenih oprijemljivih značilnosti in jih zato pred nakupom ali uporabo ne moremo jasno zaznati s čutili ali jih preizkusiti, razumska neotipljivost pa pomeni, da storitve ni mogoče enostavno opredeliti, jih formulirati, razumeti in jih z ra- zumom uokviriti. Nasprotno pa imajo fizični izdelki otipljive last- nosti, zato jih pred nakupom lahko preizkusimo in zaznamo z vsaj enim od čutov. Tudi Zeithamlova in Bitnerjeva (2003, 20–21) menita, da je za- znavanje storitev možno le na osnovi simboličnih predstav, ki jih pripisujemo storitvam s pomočjo izkušenj z enakimi ali podobnimi procesi iz preteklosti, saj so storitve dejanja, aktivnosti in procesi, ki jih vnaprej, pred njihovo izvedbo, ni mogoče zaznati s čutili. Upo- rabo določenih storitev nam lahko priporočijo drugi ljudje, lahko pa jih zaznamo s pomočjo otipljivih sestavnih elementov teh procesov. Ustvarjanje simboličnih predstav o storitvah omogočajo različni po- sredniki. To so lahko fizični izdelki, zaradi katerih se storitve izve- dejo, ali ljudje, ki so udeleženi v storitvenem procesu. Storitvena or- ganizacija, ki želi biti uspešna in želi svoje storitve narediti čim bolj 55 2 Slovenske splošne knjižnice otipljive, usmeri svojo strategijo poslovanja v naslednje dejavnike: kraj (fizično okolje, v katerem se storitev izvaja), zaposleni (usposo- bljenost, urejenost, vljudnost in spoštljivost osebja storitvene orga- nizacije v odnosu do uporabnikov), oprema, komunikacijsko gradi- vo (predstavlja organizacijo in njeno storitev), simboli (predstavljajo organizacijo v javnosti, kažejo na moč, veljavo in uspešnost). Zato je za ponudnike storitev pomembno, da poskrbijo za fizične dokaze o storitvi, da abstraktni ponudbi storitev dodajo dokaze, ki so pove- zani z opredmetenimi elementi storitev (Kotler idr. 1999, 647–448). Manj je na voljo fizičnih dokazov, bolj je storitev neotipljiva, tem bolj so uporabniki negotovi, občutijo visoko stopnjo tveganja, ima- jo težave z ocenjevanjem konkurenčnih storitev, poudarjajo pomen osebnih virov informacij in poudarjajo ceno kot osnovo za določa- nje kakovosti. Zato mora vodstvo storitvene organizacije zmanjše- vati kompleksnost storitev, poudarjati otipljive lastnosti, pospeše- vati ustna priporočila in se usmerjati na kakovost izvedbe storitev (Palmer 2003, 588–589). Tudi knjižnične izobraževalne storitve in storitve, ki so povezane z dostopom in uporabo knjižnične zbirke, ne obstajajo v fizični obliki, zato jih uporabniki ne morejo ovrednotiti pred njihovo izvedbo. Ne- gotovost uporabnikov se zmanjša že na osnovi knjižničnega prostora in opreme, knjižničnega osebja, komunikacijskega gradiva in simbo- lov. Oblikovanje lokacije knjižnice in prostorov v knjižnici ima odlo- čilen vpliv na vzdušje v storitvenem okolju. Lovelock, Vandermerwe in Lewis (1999, 326–327) omenjajo, da imajo fizični dokazi o vzdušju v storitvenem okolju tudi odločilen vpliv na vtise, ki si jih ustvarijo uporabniki o sami storitvi in o celotni storitveni organizaciji, vpliva- jo pa tudi na njihovo nakupno ravnanje, saj se preko njih prenaša- jo določena sporočila, vzpodbuja ali povečuje zanimanje za storitve in opozarja na prednosti, ki naj bi jih imela storitvena organizaci- ja v primerjavi s svojo konkurenco. Gill (2001, 11–12) poudarja po- men načrtovanja in oblikovanja fizičnih dokazov in podobe knjižnice, s katerimi se zmanjšuje abstraktnost ponudbe knjižničnih storitev, uporabnikom pa omogočajo, da pridejo do ustreznih sklepov o kako- vosti izvedenih storitev. Zato ima knjižnica, kot stavbna konstrukci- ja v prostoru, njena arhitekturna zasnova, oblikovanje njene zunanjo- sti in notranjosti, pomembno vlogo pri oblikovanju fizičnih dokazov o knjižničnih storitvah. Njena zasnova mora biti prilagojena značilnos- tim knjižničnih storitev, načrtovana mora biti tudi dovolj fleksibilno, da se prilagaja novim in spreminjajočim se storitvam. Izjemnega po- 56 Knjižnice so storitvene organizacije 2.4 mena sta njena lokacija v bližini drugih javnih dejavnosti in fizična dostopnost vsem potencialnim uporabnikom v lokalni skupnosti. 2.4.5 Neobstojnost (perishability ) knjižničnih storitev Storitve so obstojne v času njihovega izvajanja in uporabe, njihov obstoj preneha v trenutku, ko so izvedene, zato jih storitvene orga- nizacije ne morejo hraniti, jih ustvarjati na zalogo, uporabniki pa jih ne morejo preprodajati ali pa jih preprosto vrniti, če s storitvijo niso zadovoljni (Zeithaml in Bitner 2003, 22). Stopnja minljivosti, to je hkratnega nastajanja in njihovega izginjanja, narašča s stopnjo neo- tipljivosti storitev, čim višja je stopnja neotipljivosti, težje je storitve shraniti (Kasper, van Helsdingen, de Vries 1999, 19). Minljivost storitev ni problem, če je povpraševanje stalno, saj takrat lahko vnaprej zagotovimo potrebne vire za izvedbo storitev, kadar pa se povpra- ševanje spreminja, nastanejo težave, saj storitve ni mogoče izvajati na zalogo, zato je zelo pomembno, da se povpraševanje napoveduje, potrebni viri pa načrtujejo (Kotler idr. 1999, 650–651). Hoffman in Bateson (2006, 45–51) sta mnenja, da je lahko zgolj naključje, če se izravna povpraševanje in izvedba ter dobava storitev, saj je povpra- ševanje po storitvah časovno nepredvidljivo, lahko se ga zgolj ugiba, redko pa se ga lahko natančno določi. Zato storitvene organizacije razvijajo in vodijo vrsto strategij, s katerimi iščejo ravnotežje med povpraševanjem uporabnikov in izvedbo storitev. Kotler idr. (1999, 650–651) svetujejo storitvenim organizacijam, da na strani povpra- ševanja organizirajo sisteme rezervacij, ki omogočajo boljši pregled nad povpraševanjem in hitrejšo odzivnost na povečano povpraševa- nje, za spodbujanje povpraševanja zunaj konic pa predlagajo dopol- nilne storitve in uvedbo diferenciranih cen. Na strani ponudbe pa predlagajo, da naj organizacije vzpodbujajo večje sodelovanje med zaposlenimi in uporabniki, izboljšajo organizacijo izvajanja opravil v času konic in povečajo fleksibilnost zaposlovanja. Tudi za knjižnične storitve velja, da so obstojne v času njihovega izvajanja in uporabe, zato morajo tudi splošne knjižnice usklajeva- ti ponudbo svojih storitev s povpraševanjem po njih, kar še posebej velja za storitve, ki so povezane z dostopom do knjižničnih zbirk in njihove uporabe. Knjižnice, ki želijo ustreči željam in potrebam svo- jih uporabnikov, morajo zagotoviti, da so jim storitve na voljo, ko jih potrebujejo, in so tudi pravočasno izvedene. To je povezano s časom in hitrostjo izvedbe storitev, pomembno pa je tudi hitro reševanje morebitnih težav, ki nastanejo med procesom izvedbe storitev. Za- 57 2 Slovenske splošne knjižnice mude pri uresničevanju želja in potreb uporabnikov so lahko posle- dica neustrezne organizacije dela v obdobjih povečanega povpraše- vanja, ko primanjkuje delovnega osebja in je to tudi preobremenjeno (Hernon in Altman 1998, 175–176). Zato morajo knjižnice poseb- no pozornost posvetiti povečanemu povpraševanju v popoldanskih urah, ob sobotah in pred prazniki, obdobja z zmanjšanim povpraše- vanjem pa izkoristijo za povečano ponudbo izobraževalnih storitev. Lovelock in Wright (2002, 31) navajata primere storitev, kjer obstaja formalna povezanost med storitvenimi organizacijami in njihovimi uporabniki. Tako so nekatere storitve vezane na član- sko razmerje uporabnikov s storitveno organizacijo, ki tako lahko spremlja svoje uporabnike tudi v daljšem časovnem obdobju. Sto- ritvene organizacije, ki se s svojimi uporabniki ne morejo formal- no povezati na predstavljen način, iščejo druge proaktivne načine, oblikujejo podatkovne baze z imeni in naslovi, pripravljajo posebne ponudbe, oblikujejo uporabniške račune za dostope na svoje doma- če spletne strani, s čimer se trudijo oblikovati dolgoročna razmer- ja s svojimi uporabniki. Vodeb, Kodrič Dačić in Janc (2010, 21) pou- darjajo, da imajo uporabniki slovenskih splošnih knjižnic pravico do brezplačnih osnovnih storitev, kot so dostop do knjižničnega gradi- va, njegova uporaba v prostorih knjižnice, izposoja v čitalnice in na dom, posredovanje informacij o gradivu in iz gradiva, informiranje uporabnikov, usposabljanje uporabnikov, uporaba elektronske pošte in prost vstop na prireditve, vendar so določene storitve dostopne le članom. Razlogi za omejitev dostopa na člane, pri čemer knjižni- ca lahko postavi kot pogoj za uporabo te storitve plačilo članstva ali vpisnine, ki so ga določene uporabniške skupine oproščene, so zago- tavljanje sledljivosti izposojenega gradiva, obnavljanje poškodova- nega gradiva itd. 2.4.6 Neločljivost (inseparability) knjižničnih storitev Za storitve je značilno, drugače kot pri izdelkih, ki se proizvedejo, skladiščijo, prodajo in porabijo, da se najprej prodajo, nato pa hkrati izvedejo in porabijo. Hoffman in Bateson (2006, 33–37) navajata, da neločljivost storitev prinaša številne izzive, te je potrebno razumeti in nanje ustrezno reagirati, ki se nanašajo na: − Fizično prisotnost izvajalca storitve pri izvedbi storitve: pri mnogih storitvah, tudi knjižničnih, mora biti izvajalec med izva- janjem storitve fizično prisoten, kar je eden od oprijemljivih 58 Knjižnice so storitvene organizacije 2.4 elementov storitve, ki je podlaga za uporabnikovo ocenjeva- nje storitve. Uporabniki ocenjujejo izgled, komunikacijske sposobnosti in odnos izvajalcev storitve kot tudi fizično oko- lje, v katerem poteka storitev, kar pomembno vpliva na nje- govo ocenjevanje storitev. Vsak stik med izvajalcem in upo- rabnikom, običajno med njimi nastane večje število stikov, vpliva na uporabnikovo zaznavanje storitve, s tem pa vpliva tudi na njegovo zadovoljstvo. Izvajalci storitve s svojim vede- njem in čustvovanjem ne vplivajo samo na uporabnikove iz- kušnje s storitvami, pač pa tudi na druge zaposlene, zato je potrebna pravilna izbira in usposabljanje osebja, poleg tega pa je potrebno zaposlene obravnavati kot notranje uporabni- ke. − Vključenost uporabnika v proces izvedbe storitve: uporabniki so lahko v različni meri vključeni v proces storitve. Izvajanje nekaterih storitev, tudi knjižničnih, je izvedljivo samo, če so v proces izvedbe vključeni tudi uporabniki, pri nekaterih dru- gih storitvah pa zadostuje prisotnost uporabnika na začetku in ob koncu izvedbe storitve, v določenih primerih pa zados- tuje le miselna prisotnost uporabnikov. Za uporabnike knjiž- ničnih storitev, ki so v izvajanje storitve ves čas vključeni, so kakovost tega procesa kot tudi izidi procesa zelo pomembni, saj so končni rezultati procesa in zadovoljstvo z izvedenimi storitvami odvisni tudi od njih samih. − Vključenost drugih uporabnikov v proces izvajanja storitve: med izvajanjem storitve so uporabniki pogosto v medsebojnem stiku in tako medsebojno vplivajo na doživljanje storitve. Iz- kušnje drugih uporabnikov so lahko pozitivne ali negativ- ne, kakšne so njihove izkušnje, je odvisno od storitvene or- ganizacije, ki je lahko ali pa ni pripravljena na učinkovito upravljanje različnih skupin uporabnikov z različnimi potre- bami okviru iste storitve. Lovelock, Vandermerwejeva in Lewisova (1999, 48–49) navajajo, da se med uporabniki storitev in storitveno organizacijo lahko raz- vijejo povezave, ki so lahko: − visoko intenzivne: uporabnik osebno obišče prostore storitve- ne organizacije, ostane tam ves čas, ko poteka storitveni pro- ces in ima neposredne stike z zaposlenimi; 59 2 Slovenske splošne knjižnice − srednje intenzivne: uporabnik obišče prostore storitvene orga- nizacije, vendar je malo ali pa sploh ni prisoten med potekom storitvenega procesa; − nizko intenzivne: uporabnik ima malo ali nič osebnih stikov z zaposlenimi, namesto njih uporablja elektronske in fizične distribucijske kanale. Za večino knjižničnih storitev, izjema so storitve z oddalje- nim dostopom preko telekomunikacijskih omrežij in interneta, ve- lja, da potekajo intenzivni osebni stiki med knjižničnim osebjem in zaposlenimi, saj uporabniki osebno obiščejo prostore knjižnice, ostanejo v knjižnici ves čas, ko poteka storitveni proces (izposoja knjižničnega gradiva, svetovanje, posredovanje informacij, upora- ba interneta, obisk prireditev, izobraževalne storitve) ter so s knji- žničnim osebjem v neposrednih stikih. Narava teh stikov pa moč- no vpliva na zaznavanje kakovosti storitev s strani uporabnikov, ki kakovost prejetih storitev pogosto ocenjujejo na podlagi osebja, ki storitve izvajajo. Zato morajo biti zaposleni v storitveni organiza- ciji, tako je zapisala Štular-Sotošek (1999, 35), ki so v neposrednem osebnem stiku z uporabniki, ne samo strokovno usposobljeni za iz- vajanje storitev, pač pa morajo obvladovati tudi komunikacijske spretnosti za delo z uporabniki. Prav sposobnost komuniciranja po- membno vpliva na kakovost njihovega medsebojnega odnosa, vpliva pa tudi na uporabnikovo odločitev, da bo tudi v prihodnje uporabljal ponujene storitve in kako pogosto jih bo uporabljal. Hernon in Alt- man (1998, 177) poudarjajo, da morajo knjižnice namenjati pozor- nost izobraževanju, usposabljanju in motiviranju svojih zaposlenih, zlasti tistih, ki so v neposrednem stiku z uporabniki. Komunikacij- ske sposobnosti osebja storitvene organizacije, njihovo razumevanje medosebnih odnosov ter njihova strokovna in tehnična usposoblje- nost zagotavlja uspešno izvajanje storitev in zadovoljstvo uporabni- kov ter tako pomembno prispeva k utrjevanju ali izboljševanju ug- leda organizacije. Hoffman in Bateson (2006, 38–41), ki navajata vrsto strategij za zmanjšanje vpliva neločljivosti storitev, poleg zaposlovanja in uspo- sabljanja zaposlenih, da znajo ustrezno ravnati z uporabniki in nji- hovimi potrebami, poudarjata tudi pomen učinkovitega upravljanja z uporabniki. Navajata ukrepe, s katerim se lahko odpravi potreba številnih uporabnikov, da so fizično prisotni med izvedbo storitev. S tem se zmanjšuje neposreden vpliv uporabnikov na poslovanje sto- ritvene organizacije, s čimer se poveča njena učinkovitost. Razvoj 60 Knjižnice so storitvene organizacije 2.4 novih informacijskih tehnologij tudi v knjižnicah zmanjšuje nepo- sreden vpliv uporabnikov na njihovo poslovanje. Sedaj lahko upo- rabniki sami izvajajo večino storitev, ki so povezane z dostopom in uporabo knjižničnih zbirk in ostalih informacijskih virov, nekate- re storitve so mogoče tudi samo z oddaljenim dostopom, torej brez osebnega stika z knjižničnim osebjem. Vseeno pa vpliva človeške- ga faktorja, tako meni Štular-Sotošek (1999, 35), ne glede na njegov delež, ne smemo podcenjevati, zato ostaja vodenje človeških virov pomemben del celovitega vodenja knjižnice. Tudi ni dovolj, da so z uporabo nove tehnološke opreme seznanjeni zgolj knjižnični delav- ci, knjižnica mora tudi uporabnike usposobiti za uporabo teh stori- tev, saj le tako lahko prepreči nezadovoljstvo uporabnikov zaradi ne- ustrezne rabe novih tehnologij. 2.4.7 Spremenljivost (heterogeneity) knjižničnih storitev Ker so storitve dejanja, aktivnosti in procesi, ki zahtevajo večjo ali manjšo prisotnost ljudi in njihovo medsebojno sodelovanje, niti dve storitvi nista povsem enaki. Kakovost storitev se spreminja, kar je odvisno od tega, kdo jo izvaja, kje se jo izvaja in kdaj se jo izvaja, saj se delovanje ljudi, ki izvajajo storitve, spreminja, prav tako pa tudi posamezni uporabniki različno zaznavajo isto vrsto storitve in nje- no kakovost. Spremenljivost storitev je rezultat človeških interak- cij, zato storitvena organizacija ne more v celoti nadzorovati izvedbe posamezne storitve, saj je njena izvedba odvisna od številnih dejav- nikov, in zato tudi ne more zagotoviti, da bo raven njene kakovosti kot je bilo obljubljeno in je bilo načrtovano (Zeithaml, Bitner 2003 20–21). Spremenljivost se tako nanaša na spreminjanje in nekon- sistentnost posameznih standardov kakovosti storitev, kot so do- bavljene uporabnikom (Hoffman in Bateson 2006, 41–42). Glede na čas, okoliščine in ljudi, opravljajo različni izvajalci iste storitve dru-gače in celo isti zaposleni bodo opravili isto storitev z različno rav- nijo kakovosti Spremenljivost je torej predvsem posledica človeških dejavnikov, vključenih v proces proizvodnje storitev, njihove dobave in uporabe – zaposlenih v storitveni organizaciji, uporabnikov sto- ritev in drugih uporabnikov, ki so prisotni med izvajanjem storitev (Kurtz in Clow 1998, 13). Spremenljivost dobavljenih storitev je tako tudi v knjižnicah, ob različnem času izvedbe storitve, ob različnih izvajalcih iste storitve, pri različnih ali istih uporabnikih in ob pri- sotnosti drugih uporabnikov, lahko posledica fizičnega stanja, oseb- nosti, odnosa in vedenja ponudnikov storitev. 61 2 Slovenske splošne knjižnice Hoffman in Bateson (2006, 42) navajata, da spremenljivost povzroča težave pri trženju storitev, saj jih je težko standardizirati in vzposta- viti ustrezno kontrolo kakovosti. Ker so kakovost storitev in zado- voljstvo uporabnikov odvisni od sposobnosti, motivacije in priprav- ljenost osebja, da dosledno zadovoljijo potrebe svojih uporabnikov, spremenljivost storitev vpliva tudi na usklajenost njihovega izvaja- nja in produktivnost storitvene organizacije. Hoffman in Bateson (2006, 43–44) predlagata storitvenim organizacijam, da izvedbo storitev personalizirajo, jih prilagodijo potrebam in željam posame- znih uporabnikov ali pa jih do določene mere poenotijo, uvedejo do- ločeno stopnjo standardizacije. Personalizacija storitev je poveza- na z ustreznim izborom, usposabljanjem in motivacijo storitvenega osebja, povezana pa je tudi z interesom in pripravljenostjo uporabni- kov, da se odločijo za nakup njima prilagojenih storitev. Zhan and Zhang (2006, 347) sta zapisala, da knjižnice niso na- menjene ljudem, ki v njih delajo, pač pa ljudem, ki jim nudijo stori- tve. Zato morajo knjižnice sprejeti, da uporabniki odločajo o njiho- vem poslanstvu in njihovi profesionalni vrednosti, saj so kakovostne knjižnične storitve samo tiste, ki jih uporabniki želijo in potrebuje- jo, ne pa tiste, za katere knjižničarji menijo, da jih uporabniki potre- bujejo in so za njih primerne. Zato morajo knjižnice žarišče svojega delovanja premakniti od knjižničnih zbirk na ljudi, na svoje uporab- nike in svoje zaposlene. To spoznanje je pomembno za prihodnost knjižnic, saj so si, kot ugotavljata Hoffman in Bateson (2006, 261), organizacije v določeni storitveni panogi vse bolj podobne. Če pri- merjamo tehnično kakovost izvedenih storitev, se med seboj lahko ločijo le po tem, kako določeno storitev opravijo. Kako je neka sto- ritev opravljena, pa v največji meri vplivajo zaposleni s svojim zna- njem in odnosom do dela v storitveni organizaciji. Za mnoge stori- tvene organizacije lahko rečemo, da so njihovi produkti kar njihovi zaposleni, saj so v določenih primerih prav zaposleni za uporabnike edini vidni element izvedene storitve. Knjižnice lahko uspešno premaknejo žarišče svojega delovanja z usposabljanjem in vodenjem svojih zaposlenih. To je še posebej po- membno za kontaktno osebje, ki ima povezovalno vlogo med uporab- niki in storitveno organizacijo, saj predstavljajo storitveno organi- zacijo, so ves čas v medosebni povezavi z uporabniki njenih storitev, hkrati pa za organizacijo predstavljajo pomemben vir povratnih in- formacij o uporabnikih. Informacije o uporabnikih so pomembne tako za kontaktno osebje kot tudi za vodstvo storitvene organiza- 62 Knjižnice so storitvene organizacije 2.4 cije. Kontaktno osebje tako lahko bolje razume in se prilagaja priča- kovanjem, željam in potrebam uporabnikov, za vodstva storitvenih organizacij pa je poznavanje uporabnikov, ki ga pridobijo na teme- lju zaupanja in odprte komunikacije s kontaktnim osebjem, podla- ga za sprejemanje odločitev (Hoffman in Bateson 2006, 11). Brophy (2008, 122) ugotavlja, da tudi vodstva knjižnic pogosto navajajo, da je knjižnično osebje njihov največji kapital, zato je pomembno, da so tudi zaposleni del procesa merjenja uspešnosti v knjižnici. Takšnega ocenjevanja pa se je treba lotiti z največjo občutljivostjo, da zaposle- ni ne čutijo, da so na preizkušnji, saj skoraj vedno velja, da za nedo- seganje pričakovanih rezultatov ni kriva njihova nesposobnost, pač pa pomanjkljivo usposabljanje in slabo vodenje. Zato mora kontaktno osebje imeti psihične in fizične sposob- nosti, obvladovati mora komunikacijske veščine in reševati kon- fliktne situacije. Poleg tega mora biti sposobno, da se neprestano od- loča med ravnijo produktivnosti pri opravljanju storitve in ravni- jo njene kakovosti. Njihova nepravilna presoja vodi v odločitve, ki vodijo do nižje ravni zaznane kakovosti storitev, zmanjšuje se za- dovoljstvo uporabnikov z opravljenimi storitvami, kar posledično vpliva na poslovno uspešnost storitvene organizacije (Hoffman in Bateson 2006, 254–259). Kotler idr. (1999, 650) predlagajo, da storitvene organizacije spremljajo zadovoljstvo svojih uporabnikov s pomočjo sistema pri- poročil in pritožb, ki pomagajo odkrivati in popravljati slabe sto- ritve. Brophy in Coulling (1996, 96) umeščata sistem priporočil in pritožb med tehnike ugotavljanja in merjenja zadovoljstva upo- rabnikov, notranjih in zunanjih, ki ga priporočata v uporabo tudi knjižnicam, saj se je v različnih storitvenih organizacijah izkazala njegova uporabnost. Opozarjata pa, da mnogo uporabnikov ni prip- ravljenih, da bi pritožbe in priporočila oddali v pisni obliki, ker ne želijo razkriti svoje identitete ali pa preprosto menijo, da so njiho- ve pritožbe tako nepomembne, da bi jih zapisali, čeprav so izkušnje pokazale, da so pogosto prav ta njihova priporočila in pritožbe raz- log, da odhajajo iz knjižnic nezadovoljni. Hernon in Altman (1998, 83) sicer menita, da so zapisi potrebni zaradi nadaljnje obravnave, vendar sta prepričana, da se lahko zbiranje priporočil poenostavi, saj lahko tudi knjižnično osebje zapiše ustna sporočila uporabnikov kot tudi lahko zabeležijo telefonska sporočila ali elektronsko po- što. Pomembno je zgolj to, da imajo uporabniki možnost enostav- nega sporočanja priporočil in pritožb, saj so namenjena izboljšavam 63 2 Slovenske splošne knjižnice in napredku v storitveni organizaciji. Pomembno pa je tudi, da upo- rabniki dobijo prijazne in hitre odgovore na podana priporočila in pritožbe, saj to povečuje njihovo zvestobo storitveni organizaciji. Brophy in Coulling (1996, 96) knjižnicam tudi priporočata notranji sistem priporočil, ki je sicer izjemno učinkovit v mnogih industrij- skih podjetjih. Tenner in DeToro (1992, v Brophy in Coulling 1996, 96) ugotavljata, da je notranji sistem priporočil uspešen, če zapos- leni ponotranjijo cilje svoje organizacije in so tudi njihova priporo- čila usklajena s temi cilji, če se priporočila izvedejo brez nepotreb- nih razprav in dolgotrajnih analiz, če je sistem priporočil del sistema nagrajevanja in notranjega obveščanja. Kotler idr. (1999, 650) standardizacijo posameznih storitev po- vezujejo tudi z avtomatizacijo posameznih faz storitvenega proce- sa. V slovenskih splošnih knjižnicah so v uporabi sporočilni sistemi, ki pomembno razbremenjujejo knjižnično osebje, zmanjšujejo mož- nost napak in s tem vplivajo na uporabnikovo zaznavanje kakovosti knjižničnih storitev. Pepelko (2010, 14–18) omenja poštne strežni- ke, intranet, spletne strani, platforme za dinamično upravljanje vse- bin in oddaljeni dostop. Poštni strežniki, ki hranijo in distribuirajo elektronsko pošto, povečujejo mobilnost knjižničnih delavcev, saj je ta dostopna povsod, kjer je omogočen dostop do interneta, ki je pri- vatno računalniško omrežje knjižnice, ki se uporablja za izmenjavo podatkov. Spletne strani so namenjene obveščanju uporabnikov, z njimi knjižnice predstavijo svoje storitve in poti do njih, predstavi- jo svoje knjižne in neknjižne novosti, omogočajo povezave do sple- tnih katalogov in do elektronskih virov. Platforme za dinamično upravljanje vsebin so namenjene širšemu krogu knjižničnih delav- cev, da lahko bogatijo vsebine knjižnične spletne strani z lastnimi prispevki, saj je to skupina programov za preprosto upravljanje in vzdrževanje vsebine spletne strani. Oddaljen dostop omogoča prak- tično in ekonomično posredovanje knjižničnega gradiva uporabniku od koderkoli. Sporočilni sistem oddaljenega dostopa omogoča upo- rabnikom izposojo gradiva ali pa mu zagotavlja dostop do elektron- skih virov, kar je sploh ena od glavnih nalog knjižnice . Slovenske splošne knjižnice so uveljavile tudi storitev, ki so jo po- imenovali Moja knjižnica (Dornik 2008, 308). Storitev je pomembno razbremenila knjižnične delavce, uporabnikom pa omogočila, ne glede na delovni čas posamezne knjižnice, samostojno izvajanje najbolj pogostih knjižničnih storitev, ki so povezane z dostopom in upora- bo knjižnične zbirke: rezervacije knjižničnega gradiva, medknjižni- 64 Knjižnice so storitvene organizacije 2.4 čna izposoja, urejanje materialnih in finančnih dolgov in omejitev ter elektronsko obveščanje. Sistem ima sicer eno samo pomanjklji- vost, saj je knjižnično gradivo uporabnikom še vedno na voljo zgolj v prostorih knjižnice, kar pa rešujejo samopostrežne naprave – knji- gomati, ki postajajo vedno bolj uveljavljena možnost avtomatizacije izposoje in vračila knjižničnega gradiva, podaljševanja roka njego- vega vračila, omogočajo pa seveda tudi informiranje o izposojenem, rezerviranem, naročenem knjižničnem gradivu. Knjigomati omogo- čajo uporabnikom samostojno in preprosto opravljanje navedenih storitev, razbremenjujejo pa knjižnično osebje, da se ti lahko pos- vetijo svojim uporabnikom, jim pomagajo pri iskanju informacij ter svetujejo pri izbiri gradiva (Šalamon in Žitko 27–29). Izjemnega pomena so sistemi za nadzor, evidenco in samostojno uporabo uporabniških računalnikov in tiskalnikov (Žitko 2010, 24– 27). Sistemi za nadzor uporabniških računalnikov olajšajo delo knji- žničarjem, saj popolnoma avtomatizirajo uporabo računalnikov, ki je ena od standardnih storitev, ki je uporabnikom brezplačno dos- topna. Nadzorovanje uporabe uporabniških računalnikov, ki je po- trebno zaradi statistike, identifikacije uporabnikov ter vzdrževanja reda pri uporabi, predstavlja zaposlenim v knjižnicah dodatno delo, ki vzame precej časa, zato je bila avtomatizacija te storitve pomem- bna razbremenitev knjižničnih delavcev, ki jim tako ostane več časa za delo z uporabniki. To velja tudi za evidenco in uporabo tiskalni- kov, saj je tudi tiskanje dokumentov ena od dodatnih, sicer plačlji- vih, storitev splošnih knjižnic. Prodor novih tehnoloških rešitev pa se nadaljuje, vedno bolj se iščejo rešitve, ki so sicer že uveljavljene v drugih storitvenih dejav- nostih in v celotnem gospodarskem sektorju. Tudi v slovenske splo- šne knjižnice vstopajo sistemi za varovanje in učinkovito upravljanje knjižničnega gradiva, ki so zasnovani na radio frekvenčni identifi- kaciji (RFID), ki je kombinacija radio frekvenčne tehnologije in teh- nologije mikročipov. Informacija o identiteti knjižničnega gradiva je zapisana na mikročipu, ta je nanj pritrjen z nalepko, beremo pa jo s pomočjo čitalnika, ki deluje na osnovi radio frekvenčne tehnolo- gije (Rozman Salobir 2010, 29–37). Opisana tehnologija v vse večji meri nadomešča zaščito knjižničnega gradiva z magnetnimi nitka- mi, še bolj pomembno pa je, da povečuje učinkovitost knjižnice pri upravljanju s knjižničnim gradivom: transakcije v izposoji, samo- postrežno izposojanje in vračanje gradiva, inventura, iskanje zalo- ženih izvodov gradiva. Uporaba tehnologije RfID tudi uporabnikom 65 2 Slovenske splošne knjižnice prinaša pomembne prednosti, saj se poveča hitrost izvajanja postop- kov ročne izposoje in vračanja knjižničnega gradiva ter poenostavlja uporaba samopostrežnih naprav. 2.5 Knjižnične storitve so ekonomske aktivnosti Lovelock (2001, 20–29) je storitve opredelil kot ekonomske aktiv- nosti, ki oblikujejo vrednost, saj uporabnikom ob določenem času in na določenem kraju zagotavljajo ugodnosti in povzročijo želeno spremembo v korist prejemnika storitve. Avtorja v nadaljevanju na- vajata, da je rast storitvenega sektorja gospodarstva v vzponu, da so storitve v splošnem podvržene razgibanim spremembam, kar je po- sledica: − političnih dejavnikov: spreminjanje gospodarske ureditve pod vplivom lokalnih, regionalnih ali nacionalnih oblasti oz. mednarodnih dogovorov (spremembe predpisov, privatiza- cija, nova pravila, ki ščitijo uporabnike, zaposlene in okolje, dogovori o trgovanju s storitvami); − socialnih dejavnikov: socialne spremembe, to so večanje priča- kovanj potrošnikov, večanje socialnih razlik, spremembe v prostem času, nove komunikacijske tehnologije, migracije; − ekonomskih dejavnikov: spremembe na poslovnem področju (proizvodna podjetja ustvarjajo dodano vrednost na osnovi storitev in prodaje storitev, več strateških povezovanj, spre- membe v odnosu do kakovosti, poudarek na stroškovni učin- kovitosti ter produktivnosti); − tehnoloških dejavnikih: razvoj informacijskih tehnologij (nas- lonitev poslovanja na računalniško in telekomunikacijsko podporo, zmogljivejša programska oprema, prehod poslova- nja v spletno okolje, tehnološke inovacije); − internacionalizacije: vse večje število gospodarskih dejavni- kov posluje v širšem mednarodnem okolju in se združuje v mednarodne integracije. Tudi za slovenske splošne knjižnice, ki delujejo v sicer izrazito lo- kalnem okolju, lahko rečemo, da so v obdobju zadnjih deset let do- živele določeno rast in so podvržene stalnim spremembam, ki jih povzročajo dejavniki politične, ekonomske, socialne in tehnološke narave. V splošnih knjižnicah so se v obdobju 2001–2010, po podat- kih Tizej Marc (2011, 149–160), močno povečali prirast knjižnične- ga gradiva, velikost knjižnične zbirke in število strokovnih delavcev 66 Knjižnične storitve so ekonomske aktivnosti 2.5 kot tudi vseh zaposlenih, povečala se je tudi izposoja knjižničnega gradiva. Tudi Vodeb (2011, 161–169) ugotavlja, da so se pogoji de- lovanja splošnih knjižnic v obdobju 2002–2008 v splošnem izbolj- šali, saj knjižnice v čedalje večji meri izvajajo naloge, ki jim jih na- laga Zknj-1 (2001), kar zlasti velja za prostor in opremo, napredek pa je posebej viden pri posebnih nalogah knjižnic, in tudi razlike med splošnimi knjižnicami so se zmanjšale, niso pa odpravljene. Bon (2011, 194), ki je s pomočjo kazalcev stopnje registrirane brez- poselnosti in bruto družbenega produkta (BDP) izvedla primerjavo med socialno-ekonomskim položajem statističnih regij in dosega- nji standardov, kot strokovnih priporočil za učinkovito organizira- nje javne splošne službe knjižnične dejavnosti, je ugotovila, da je »na območju vzhodne Slovenije, kjer je večja stopnja registrirane brez- poselnosti in nižji BDP, tudi večji razkorak med stanjem knjižnične dejavnosti in priporočili standardov. Spremljanje teh dejavnikov /.../ potrjuje tezo, da socialno-ekonomski položaj določenih statističnih regij vpliva na stanje in razvitost knjižničnih območij«. Gazvoda (2011, 198–199) meni, da socialno-ekonomski položaj posameznih regij ni edini razlog za razlike v razvitosti posameznih splošnih knji- žnic, izpostavlja različen odnos in razumevanje knjižnične dejavno- sti s strani lokalnih oblasti, ki so ustanoviteljice in pretežni finan- cerji knjižnične dejavnosti, in predstavi, da »so tiste občine, ki se zavedajo izobraževalnih potencialov knjižnic in pozitivnega odno- sa, ki ga imajo prebivalci do njih, vanje tudi dodatno vlagale, /.../ v občinah, ki takih spoznanj niso razvile in vseživljenjskemu izobra- ževanju ne pripisujejo dovolj pomena, je dejavnost ostala na mejah minimuma in ponekod celo pod njim«. 2.5.1 Strateško načrtovanje dejavnosti v splošnih knjižnicah Bryson (2004, 7) svetuje, da se organizacije ves čas odzivajo na spre- membe, ki jih povzročajo dejavniki politične, ekonomske, socialne in tehnološke narave, zato morajo: − strateško razmišljati in delovati kot še nikoli prej, − razumevanje svojega položaja prevesti v učinkovite strategi- je, da lahko obvladujejo spremenjene razmere, − razviti ustrezne osnove, na katerih sprejemajo in izvajajo svoje strategije, − graditi povezave z drugimi organizacijami in skupnostjo, ki so dovolj velike in dovolj močne, da lahko sprejmejo želene strategije in jih zavarujejo med njihovim izvajanjem. 67 2 Slovenske splošne knjižnice Matthews (2004, 25) ugotavlja, da se tudi v splošnih knjižnicah uve- ljavljajo procesi strateškega načrtovanja, s katerim se opredelijo dol- goročni, srednjeročni in kratkoročni cilji, ki so oblikovani na osnovi njihovega poslanstva, kar je tudi eden od bolj priljubljenih pristo- pov k procesu načrtovanja. Takšen pristop od zgoraj navzdol omo- goča knjižnicam, da povežejo svoje poslanstvo, vizijo in na njej obli- kovane cilje, oblikujejo strategijo za doseganje zastavljenih ciljev ter oblikujejo sisteme za merjenje uspešnosti doseganja predhodno pos- tavljenih ciljev. Strateško načrtovanje je namenjeno temeljiti analizi namena obstoja organizacije in razmisleku o možnih strategijah, s katerimi si bo organizacija zagotovila svoj temeljni namen obstoja tudi v pri- hodnje. Procesi dolgoročnega, strateškega načrtovanja tako pojas- nijo, kaj želi knjižnica doseči, kako bodo dosegli želene cilje in kako bodo vedeli, kako uspešno dosegajo postavljene cilje (Matthews 2004, 29). Tudi Buchanan in Cousins (2012, 125) poudarjata pomen strateškega načrtovanja, saj olajša komunikacijo in sodelovanje med ključnimi udeleženci v organizaciji, da se lahko prilagajajo različ- nim interesom in vrednotam. Procesi načrtovanja so skupek kon- ceptov, postopkov in orodij za načrtovanje in razumevanje okolja, ki spodbujajo pametno in smiselno analitično odločanje in uspešno izvajanje ter povečuje odgovornost. Strateško načrtovanje zahteva obsežno, a učinkovito zbiranje informacij, oblikovanje poslanstva, vizije in ciljev prihodnjega razvoja organizacije, odločanje med al- ternativnimi strategijami in postavitev strategije doseganja ciljev, ki vključuje tudi razmislek o prihodnjih posledicah sedanjih odločitev. Bryson (2004, 11–13) pa meni, da strateško načrtovanje učinkovi- to rešuje organiziranje sodelovanja, ki je potrebno za sprejem novih rešitev in njihovo zaščito v času izvajanja. Ker povečuje organiza- cijsko odzivnost, učinkovitost in odgovornost, je lahko stroškovno zelo učinkovito sredstvo ustvarjanja uporabnih idej za strateške po- sege v organizacijah. Strateško načrtovanje, ki je skupek konceptov, postopkov in oro- dij za načrtovanje in razumevanje okolja, v katerem deluje organi- zacija, je namenjeno temeljiti analizi o namenu obstoja organizaci- je in razmisleku o možnih strategijah, s katerimi si bo organizacija tudi v prihodnje zagotovila svoj temeljni namen obstoja. Strateško načrtovanje zahteva obsežno, a učinkovito zbiranje informacij, obli- kovanje poslanstva, vizije in ciljev prihodnjega razvoja organizacije, odločanje med alternativnimi strategijami in postavitev strategije 68 Knjižnične storitve so ekonomske aktivnosti 2.5 doseganja ciljev, ki vključuje tudi razmislek o prihodnjih posledi- cah sedanjih odločitev. Strateško načrtovanje lahko olajša komuni- kacijo in sodelovanje med ključnimi udeleženci v organizaciji, saj se prilagaja različnim interesom in vrednotam, spodbuja pametno in smiselno analitično odločanje in uspešno izvajanje ter povečuje od- govornost (Buchanan in Cousins 2012, 125). Učinkovito strateško načrtovanje je za splošne knjižnice, tako kot za večino drugih organizacij, bistvenega pomena za njihov dol- goročni obstoj, za bolj povezane in usklajene odzive na spreminjajo- če se politične, gospodarske, socialne in tehnološke spremembe, ki vplivajo na njihovo delovanje. Strateško načrtovanje je splošno pri- znano kot zahtevna aktivnost, še posebej znotraj neprofitnega sek- torja, saj ne obstajajo neka splošna navodila o tem, kako vrednotiti strateške načrte. Buchanan in Cousins (2012, 126) ugotavljata, da so različni avtorji predlagali vrsto različnih načinov strateškega načr- tovanja, ki se terminološko razlikujejo, pri vseh pa so skupni nasled- nji glavni koraki in zaporedje načrtovanja: − analiza internega zunanjega organizacijskega okolja, − oblikovanje strateškega načrta, − izvedba strateškega načrta, − vrednotenje rezultatov. Kot meni Tavčar (2005b, 74), je vsaka organizacija instrument za doseganje ciljev in obenem rezultanta interesov njenih vplivnih ude- ležencev, ki svoje interese izražajo z željami, pričakovanji, zahteva- mi in cilji, pri čemer »smotre kot vršne cilje postavljajo lastniki, vod- stva organizacij pa za doseganje vršnih ciljev izbirajo številne delne cilje«. Naloga najvišjega vodstva organizacije je obvladovanje delo- vanja organizacije, da ta učinkovito dosega zastavljene cilje. Tavčar (2005b, 75) je zapisal, da je strategija skupno ime za doseganje ciljev, politika organizacije pa je skupno ime za cilje in za doseganje ciljev. »Smoter ali cilj je namera, ki terja udejanjenje – strategijo. Strategi- ja obsega dejavnosti za doseganje ciljev, urejenost za doseganje ciljev in sredstva za doseganje ciljev.« Tavčar (2005b, 75–76) je dejavnost organizacije, s katero se dosegajo kratkoročni, srednjeročni in dol- goročni cilji, opisal s tremi pomembnimi sestavinami: dejavnosti, urejenost in sredstva. Dejavnosti so sestavljene iz poslanstva, pro- gramov in usmeritev. Urejenost oziroma organiziranost organizaci- je za doseganje teh ciljev sestavljajo: struktura organizacije, procesi in sistemi; sredstva, s katerimi organizacija dosega postavljene cilje, pa so materialna in nematerialna. 69 2 Slovenske splošne knjižnice Voditeljstvo, zavezanost in aktivna vključenost vodstva organizacije so bistveni za razvoj in vzdrževanje uspešnega in učinkovitega sis- tema vodenja kakovosti po mednarodnem standardu ISO 9001. V njem so med drugim navedene zahteve za procese povezane z upo- rabniki, med drugim je določeno, da mora organizacija ugotoviti druge znane zahteve, ki jih uporabniki ne izrazijo, so pa z njihovega vidika pomembne za izpolnitev potreb in pričakovanj, zaradi kate- rih so se odločili za uporabo njenih storitev. Standard pa tudi nava- ja, da mora biti organizacija sposobna prepoznati kakršnekoli doda- tne zahteve, ki so po njenem mnenju potrebne za izvedbo storitev z jasno prepoznanimi in ovrednotenimi koristmi in vplivi na posa- meznega uporabnika in družbo kot celoto (Urad Republike Sloveni- je za standardizacijo in meroslovje 2008, 17–18). Vse to od vodstev organizacije terja pretehtane ukrepe s področja strateškega načrto- vanja, da se vzpostavijo vizija in politike organizacije, ki so skladne s poslanstvom organizacije. V splošnih knjižnicah, ki so nepridobi- tne organizacije, kjer je značilen vpliv javnosti na delovanje organi- zacije, lahko le jasno zasnovana vizija, kot je zapisal Tavčar (2005a, 97), »zagotovi dolgoročno zavzetost, enotno usmeritev in poveza- nost članov in drugih pomembnih udeležencev organizacije«. Strateško načrtovanje učinkovito rešuje organiziranje potrebne- ga sodelovanja in koalicij za sprejem novih rešitev in njihovo zašči- to v času izvajanja in je lahko stroškovno zelo učinkovito sredstvo ustvarjanja uporabnih idej za strateške posege v organizacijah, saj povečuje organizacijsko odzivnost, učinkovitost in odgovornost. Bryson (2004, 11–13) navaja številne koristi, ki jih organizacijam javnega sektorja prinaša strateško načrtovanje: − Spodbujanje strateškega razmišljanja, delovanja, in učenja, zlasti v dialogu in v strateških pogovorih med ključnimi udeležen-ci, kar organizaciji omogoča, da organizira in vodi učinkovi- te organizacijske spremembe v procesih. − Izboljšanje odločanja: ključni nosilci odločanja se osredotoča-jo na ključna vprašanja in izzive, s katerimi se sooča organi- zacija, kar jim pomaga, da so sprejete odločitve povezane s prihodnjimi posledicami, utemeljene in skladne na ravni po- sameznih funkcij in organizacije kot celote. Izboljšano od- ločanje pomaga organizacijam oblikovati in jasno predsta- viti strateške usmeritve in namene posameznim skupinam udeležencev v organizaciji, da ti tudi delujejo na osnovi teh usmeritev. 70 Knjižnične storitve so ekonomske aktivnosti 2.5 − Izboljšana organizacijska učinkovitost, kot posledica spodbujanja strateškega razmišljanja, delovanja, in učenja ter izbolj- šanega odločanja, pomeni povezano uporabo človeških vi- rov, informacijske tehnologije in finančnega upravljanja, ki so ključni elementi organiziranja, krepitve in vzdrževanja sposobnosti organizacije, da lahko pojasnjuje in obravna- va glavna organizacijska vprašanja, se odziva na notranje in zunanje zahteve in pritiske in se učinkovito odziva na hitro spreminjajoče se razmere. − Izboljšana učinkovitost širših družbenih sistemov izboljšuje intelektualni, človeški in socialni kapital na organizacijski in družbeni ravni, saj organizacije upoštevajo širše okolje in v povezavi z drugimi organizacijami iščejo možnosti za izbolj- šanje širšega okolja. − Neposredne koristi za oblikovalce in nosilce odločanja, saj jim strateško načrtovanje pomaga izpolniti vloge in odgovornosti, udeleženci v načrtovanju pa izboljšajo timsko delo in ok- repijo strokovno znanje. Uspešno strateško načrtovanje po- meni tudi večjo verjetnost za dolgoročni obstoj organizacije in s tem tudi delovnih mest. Corrall (2000, 2) je predstavila naslednje glavne namene strate- škega načrtovanja v nepridobitnih organizacijah, torej tudi v knji- žnicah: − pojasnjevanje namena in ciljev, − določitev razvojnih usmeritev in prednostnih nalog, − vzpodbujanje širšega in dolgoročnejšega vpogleda v organi- zacijo, − prepoznavanje kritičnih vprašanj in omejitev, − vzpostavitev ogrodja za politiko in sprejemanje odločitev, − pomoč pri učinkoviti dodelitvi in porabi sredstev in upošte- vanje kritičnih problemov in pritiskov. Matthews (2004, 25) ugotavlja, da se tudi v splošnih knjižnicah uveljavljajo procesi strateškega načrtovanja, s katerim se opredeli- jo dolgoročni, srednjeročni in kratkoročni cilji, ki so oblikovani na osnovi poslanstva posameznih knjižnic, kar je tudi eden od bolj pri- ljubljenih pristopov k procesu načrtovanja. Takšen pristop od zgoraj navzdol omogoča knjižnicam, da povežejo svoje poslanstvo, vizijo in na njej oblikovane cilje, oblikujejo strategijo za doseganje zastav- ljenih ciljev ter oblikujejo sisteme za merjenje uspešnosti doseganja 71 2 Slovenske splošne knjižnice predhodno postavljenih ciljev. Procesi dolgoročnega, strateškega na- črtovanja tako pojasnijo, kaj želi knjižnica doseči, kako bodo doseg- li želene cilje in kako bodo vedeli, kako uspešno dosegajo postavlje- ne cilje. Matthews (2004, 29) meni, da morajo dober proces načrtova- nja sestavljati elementi, s katerimi knjižnica odgovarja na naslednja vprašanja: − Zakaj – Poslanstvo: namen obstoja knjižnice in zagotavljanja knjižničnih storitev. − Kje – Vizija: dolgoročne usmeritve, ki jih želi knjižnica uresni- čiti v prihodnosti, kakšna bo njena vloga v lokalni skupnosti, ki ji je knjižnica namenjena. − Kdo – Tržišče: katere skupine uporabnikov uporabljajo knji- žnične storitve, ali so med uporabniki tudi tisti, ki se poslu- žujejo oddaljenega dostopa. − Kaj – Ponudba: katere storitve zagotavlja knjižnica. − Kako – Viri, ki so potrebni za izvedbo knjižničnih storitev – zgradbe, notranja oprema, tehnološka oprema, osebje. Oblikovanje odgovorov na navedena vprašanja je zelo zahte- ven proces, vendar je dragocen pripomoček pri oblikovanju pos- lanstva in tudi podlaga za pripravo vizije kasneje v procesu načrto- vanja (prav tam). Podobno tudi Bryson (2004, 114–117) svetuje, naj se poslanstvo organizacije oblikuje v razpravah ob naslednjih vpra- šanjih: − kdo smo, − katere osnovne socialne in družbene potrebe izpolnjujemo z našim obstojem oziroma katere osnovne socialne in družbe- ne potrebe rešuje naš obstoj, − kaj je potrebno ukreniti, da te potrebe ali probleme prepo- znamo in se nanje ustrezno odzivamo, − kako naj se odzivamo našim ključnim interesnim skupinam uporabnikov, − kakšne so naše vrednote, kultura in filozofija, − s čim se razlikujemo od drugih organizacij in v čem smo edinstveni. Poslanstvo Poslanstvo organizacije lahko razumemo kot okvir, v katerega se za- jamejo vsi pomembni programi in dejavnosti, s katerimi organizaci- 72 Knjižnične storitve so ekonomske aktivnosti 2.5 ja dosega svoje cilje. V ta okvir, po mnenju Tavčarja (2005b, 75), so- dijo programi in dejavnosti, ki jih organizacija napaja s sredstvi, za dejavnosti, ki še niso vključene v poslanstvo, pa je potrebno najprej dokazati, da bodo dovolj prispevale k doseganju ciljev organizacije in s tem tudi opravičile porabo sredstev. Po mnenju Pollove (2008, 15) je oblikovanje poslanstva splo- šne knjižnice postopek, pri katerem je potrebno upoštevati lokalne razmere okolja knjižnice, izobraževalne potrebe prebivalstva in nji- hovo finančno stanje. Splošna knjižnica mora nuditi prost in ena- kopraven dostop do informacij za vse prebivalce lokalne skupnos- ti, upoštevati mora ne samo interese po preživljanju prostega časa, pač pa tudi interese članov skupnosti, ki se želijo dodatno in vseži- vljenjsko izobraževati in poklicno napredovati, še posebno skrb pa mora namenjati ponudbi literature in informacij za otroke in mla- dostnike. Splošna knjižnica je kulturno središče lokalne skupnosti in mora v svojo ponudbo vključevati tudi prireditve s široko pale- to kulturnih vsebin. Sestava knjižnične zbirke in informacijskih vi- rov je zato prilagojena najširšemu krogu uporabnikov z različnimi interesi in potrebami, skrb za zahtevnejšo strokovno in znanstve- no literaturo zato prepušča univerzitetnim in specializiranim knji- žnicam. Poslanstvo organizacije zajema vse pomembne programe za doseganje ciljev organizacije, usmeritve dejavnosti organizacije pa opredeljujejo koncepti, po katerih se izvajajo dejavnosti, ki so zaje- te v poslanstvu. Struktura organizacije opredeljuje delitev pristoj- nosti in odgovornosti ter delitev dela, procesi obsegajo izvajanje in tudi spreminjanje dejavnosti organizacije, sistemi pa so inštrumen- ti, s katerimi vodstvo obvladuje delovanje organizacije. Poleg mate- rialnih sredstev, ki jih organizacija potrebuje za svoje delovanje, so pomemben vir tudi zaposleni s svojim znanjem, veščinami in priza- devanjem tistih, ki zagotavljajo doseganje postavljenih ciljev. Dostop in pomoč pri iskanju knjižničnega gradiva in informa- cij sta temeljna elementa poslanstva knjižnic, saj šele dostopanje do knjižničnega gradiva in pomoč pri njegovi uporabi omogočijo pogo- je, s katerimi knjižnica podpira učenje in raziskovanje, zagotavlja os- tale knjižnične dejavnosti, kot so informacijsko izobraževanje, bibli- opedagoške dejavnosti, vseživljensko izobraževanje in preživljanje prostega časa. Zato je osnovna odgovornosti vsake knjižnice, da uporabnikom, ki jim je knjižnica namenjena, zagotavlja dostop do knjižničnega gradiva in informacij ter pomaga pri iskanju infor- macij o gradivu. Omogočanje temeljnega dostopa do knjižničnega 73 2 Slovenske splošne knjižnice gradiva in informacij lahko pomeni fizično dostopnost, to je vstop v zgradbo knjižnice, ali pa virtualno z dostopom preko telekomu- nikacijskih ali računalniških povezav. Pomoč pri iskanju informa- cij lahko pomeni postavitev knjižničnega gradiva v prost dostop ali pripravo dolge bibliografije. Način, kako se te naloge opravljajo, se med posameznimi knjižnicami razlikujejo, uspešna izpolnitev teh temeljnih obveznosti pa predstavlja izpolnitev poslanstva knjižnice (Hernon in Altman 1998, 27–32). Zapisi v izjavah o poslanstvu so različnih dolžin, vse je odvis- no od kompleksnosti namenov posamezne organizacije, vsebina iz- jave o poslanstvu pa mora biti usmerjena in zanosna, napisana v aktivističnem slogu, saj jo morajo ključni udeleženci v organizaci- ji sprejeti za uresničljivo (Bryson 2004, 113). Različne skupine upo- rabnikov z različnimi interesi, ki se jih pri oblikovanju poslanstva pogosto spregleda, in slaba povezanost s predstavniki oblastnih or- ganov lokalnih skupnosti, ki se praviloma ne vključujejo v procese strateškega načrtovanja, vplivajo na jasnost in preglednost izjav o poslanstvu v splošnih knjižnicah (Hernon in Altman 1998, 28). We- ingand (1997, 21–23) ugotavlja, da knjižničarji v procesu načrtova- nja pogosto podcenjujejo pomen poslanstva, zato v njem ne odseva organizacijska filozofija pristopa k storitvam. Poslanstvo je zato po- gosto osredotočeno zgolj na notranje vidike organizacije, na zaposle- ne, procese in storitve, ne posveča pa dovolj pozornosti vrednotam, željam in interesom uporabnikov, ki so gonilna sila bodočega razvo- ja knjižnice. Tako oblikovane in zapisane izjave o poslanstvu posta- nejo same sebi namen, namenjene zgolj javnosti, so pa brez uporab- ne vrednosti. Vizija Organizacija z oblikovanjem vizije poveže pomembne in dolgoročne interese udeležencev v organizaciji, ki interese, ti se odražajo s po- trebami, željami in pričakovanji udeležencev, spreminjajo v vplive, ki bolj ali manj delujejo na organizacijo. Vizija je podoba dovolj bli- žnje prihodnosti, da se zdi vsem pomembnim udeležencem, ki vanjo verjamejo in se zanjo zavzemajo, uresničljiva, obenem pa je tudi po- doba dovolj oddaljene prihodnosti, da ostaja vsem udeležencem v or- ganizaciji vzpodbuda in izziv (Tavčar 2005b, 80–81). Bryson (2004, 224) ugotavlja, da so v zadnjih letih mnoge nepridobitne organizaci- je oblikovale jasne in uporabne izjave o poslanstvu, mnogo manj pa je nepridobitnih organizacij, ki so oblikovale jasne vizije uspešno- 74 Knjižnične storitve so ekonomske aktivnosti 2.5 sti delovanja tudi v oddaljeni prihodnosti. Zato meni, da je za orga- nizacije oblikovanje vizije priložnost, da jasno pojasnijo, kakšna naj bi bila organizacija v bodočnosti, kako dobro bo delovala v odnosu do svojega okolja in ključnih udeležencev. Vizija mora poudariti name- ne, merila za izvedbo, pravila za odločitve in standarde, ki ustvarja- jo vrednost organizacije v javnosti, izkazovati mora realne obete, da bo pri njenem uresničevanju podpirala vse, ki imajo svoje interese v organizaciji, da jih v njej lahko uveljavljavijo. Vizija je lahko učin- kovita le, če jo vsi udeleženci v organizaciji poznajo in se uporab- lja pri oblikovanju vseh večjih in manjših odločitev in ukrepov v or- ganizaciji. Bryson (prav tam) vidi vrsto koristi, ki jih prinaša dobro oblikovana vizija, saj pomaga članom in drugim ključnim udeležen- cem organizacije, da učinkovito delujejo brez nepotrebnih razlag in podrobnejših navodil. Člani in drugi ključni udeleženci v organizaci- ji dobijo ustrezne in jasno določene usmeritve, kaj in zakaj se od njih pričakuje, hkrati pa se jim olajša razlikovanje med prednostnimi in nezaželenimi ukrepi in rezultati. Organizacija pridobiva na moči in učinkovitosti, če obstaja dogovor o viziji in so pravila odločanja, ki iz nje izhajajo, znana in so smernice delovanja jasno predstavljene. Vizija organizaciji ne pomaga pri napovedovanju prihodnosti, pač pa jo ustvarja. Dobro usklajena vizija omogoča vzpostaviti ustrezne stan- darde odličnosti in motivira člane organizacije za njihovo uresni- čevanje, pomaga ljudem posredno prepoznati ovire pri njenem ure- sničevanju, kar je prvi korak za njihovo premagovanje. Navdihujoča vizija v organizaciji je dodatna motivacija zaposlenih, njihovo delo in kariera postanejo poslanstvo, kar pri posameznikih sprošča veli- ke količine energije za uresničevanju vizije. Dobro izražena in dogo- vorjena vizija vsebuje tudi jasna navodila o ciljih in pričakovanjih v organizaciji, kar pomembno zmanjšuje konflikte med posameznimi ravnmi odločanja v organizaciji, saj so ljudje sami sposobni prevze- mati in voditi svoje naloge. Tako se organizacija prilagaja in ostane prilagojena svojemu notranjemu in zunanjemu okolju ter se je spo- sobna spopadati z neizogibnimi kriznimi situacijami v sami organi- zaciji in tudi širše. Oblikovanje vizije zahteva, da se jasno izrazijo vrednote splo- šne knjižnice in se oceni okolje knjižnice. Tako se ugotovijo dejav- niki notranjega in zunanjega okolja, ki vplivajo na knjižnico in bodo tudi v prihodnje vplivali na njen položaj v okolju, v katerem deluje. Pri tem Matthews (2004, 30–31) poudarja, da knjižnice niso zgolj prostor s knjižnično zbirko in knjižničnim osebjem, ki uporabnikom 75 2 Slovenske splošne knjižnice zagotavlja dostop do knjižnične zbirke in nudi pomoč v zvezi z nje- no uporabo, splošne knjižnice so tudi središča vseživljenjskega izo- braževanja, bibliopedagoškega usposabljanja in opismenjevanja; so kulturna in družabna središča lokalne skupnosti; točke dostopa do informacijskih virov in skrbnice kulturne dediščine v lokalni skup- nosti. Matthews (2004, 36–37) priporoča, da odgovorni za pripravo vizije poskušajo odgovoriti na naslednja vprašanja: − Tehnologija: katere pomembnejše tehnologije in tehnološki standardi imajo lahko vpliv na knjižnico in njeno sposobnost zagotavljanja obstoječih ali novih storitev. − Ekonomija: kakšno je ekonomsko stanje lokalne skupnosti in celotne države in kakšne so napovedi za prihodnost, kar lah- ko pomembno vpliva na finančne vire knjižnice. − Tržišče: ali so lahko nenehne spremembe na trgu informacij- skih storitev in pojav novih ponudnikov na tem trgu grožnja ali priložnost za splošne knjižnice. − Politika: ali politične spremembe na državni ali lokalni rav- ni lahko vplivajo na finančni oziroma organizacijski položaj splošne knjižnice. − Zakonodaja: spremembe zakonodaje, tako na državni kot lo- kalni ravni, lahko vplivajo na spremembe v ponudbi knjiž- ničnih storitev. − Etika: ali obstajajo jasna pravila o zagotavljanju knjižničnih storitev uporabnikom. − Demografske spremembe. Zasnova vizije je lahko naravnana v reaktivno ali proaktivno od- zivanje organizacije na potrebe, pričakovanja in zahteve uporabni- kov. Reaktivno odzivanje se odraža s ponujanjem storitev, s kateri- mi se organizacije odzivajo na že prepoznane potrebe, pričakovanja in zahteve, pri čemer organizacija največkrat posnema že uveljav- ljene uspešne storitve sorodnih organizacij. Proaktivno delovanje je težje in kompleksnejše, saj mora organizacija razvijati in nuditi sto- ritve, s katerimi bo pri uporabnikih šele ustvarila pričakovanja in potrebe, od katerih bodo imeli prepoznane koristi tako oni kot tudi družba kot celota (Žagar 2011, 24). Smotri (goals) in cilji (targets) Vizija je najbolj dolgoročna in trajna usmeritev organizacije, ki jo v uspešni organizaciji usvoji pretežen del zainteresiranih udeležen- 76 Knjižnične storitve so ekonomske aktivnosti 2.5 cev, zlasti sodelavcev organizacije. Obsega splošno vsebinsko zami- sel in maloštevilne smotre, najbolj temeljne in dolgoročne cilje or- ganizacije. Smoter je konkretna sestavina vizije, je dolgoročen in je malo spremenljiv. Smotru so podrejeni cilji, ki naj bodo primerni za udejanjanje, opredeljeni glede obsega in vsebine, časovnega poteka in nosilcev oziroma izvajalcev, sredstev in podobno. Cilji organizaci- je zadevajo številne dejavnosti, časovna obzorja, enote organizacije, skupine in posameznike v njej. Razvrščeni so po pomembnosti, po- vezanosti in času ter so podrejeni maloštevilnim smotrom. Cilji zadevajo dosežke organizacije v prihodnosti. To je mogoče deloma napovedati, če so dogajanja v notranjih in zunanjih okoljih povezana – saj je mogoče z nekaj tveganja predvidevati, da se bodo poteki iz preteklosti nadaljevali tudi v prihodnost. Če pa so dogaja- nja v notranjih in zunanjih okoljih organizacije nezvezna, je napove- dovanje prihodnosti le razumno ugibanje in cilji ostajajo neizpolnje- ne želje ali namere. Ciljev organizacije ni mogoče natančno in dovolj zanesljivo načrtovati – toliko manj, čim dlje v bodočnost segajo; ci- lji niso več točno opredeljene vrednosti, temveč ciljna področja. Zato kaže cilje načrtovati alternativno, si zastaviti poleg srednjega cilja še višji cilj za ugodnejše priložnosti in nižjega za neugodnejše – ter morda še enega za katastrofalne okoliščine. Dobri smotri in cilji naj bodo: − skladni: smotri in cilji tvorijo hierarhijo; podrejeni cilji morajo biti v skladu z nadrejenimi. − merljivi: le doseganje merljivih ciljev daje zadovoljstvo nad dosežkom; merljivost je predpogoj za obvladovanje organiza- cije – česar ne moremo meriti, ne moremo obvladovati; − dosegljivi in spodbudni: ljudje se zavzemamo za cilje, ki nam obetajo tudi izpolnjevanje naših interesov; 2.5.2 Model načrtovanja dejavnosti Tavčar (2005b, 75) predstavlja model politike organizacije »kot ši- roko uporabno miselno orodje, primerno /.../ za načrtovanje poli- tike organizacije«. Kar pomeni, da se ga lahko uporabi za načrto- vanje tako v proizvodnih kot tudi storitvenih dejavnostih, da je uporaben v profitnem in neprofitnem sektorju. Hoffman in Bateson (2006, 17–20) menita, da je tržno naravnan model upravljanja sto- ritvenih organizacij, ta vključuje zaposleno osebje, ki imajo vpliv na zadovoljstvo uporabnikov in dolgoročno uspešnost poslovanja or- 77 2 Slovenske splošne knjižnice ganizacije, primernejši od industrijskega modela upravljanja, ki se prednostno osredotoča na prihodke in stroške poslovanja. Služenje uporabnikom je ključni cilj storitvenih organizacij, zato morajo pod- pirati zaposleno osebje, ki je med izvajanjem storitve v neposrednem stiku z uporabniki. Izvajanje storitev postane središče zanimanja v storitveni organizaciji in je njena pomembna prednost na konku- renčnem trgu. Ogrodje tržno naravnanega modela upravljanja, kot ga sta obli- kovala Albrecht in Zemke (1985), je zasnovano na treh ključnih, v uporabnike usmerjenih, elementih: na strategiji, to je na doseganju ciljev organizacije; na sistemih, ki vključujejo dejavnosti, urejenost ter materialna sredstva za doseganje ciljev organizacije; na zaposle- nih v storitveni organizaciji. Med navedenimi tremi elementi mode- la upravljanja, ki je usmerjen v trg, in uporabniki, ki so središče zani- manja storitvene organizacije, obstajajo naslednje povezave: − Na strategiji, to je na doseganju ciljev organizacije, temelji odličnost storitev organizacije, ki se s tem razlikuje od kon- kurence na trgu. Cilji organizacije morajo biti predstavljeni tudi njenim uporabnikom, da jo ti lahko prepoznajo v kon- kurenci storitvenih organizacij. − Dobro izvedene storitve se pričnejo pri najvišjem vodstvu organizacije, ki je zadolženo ne samo za pripravo ciljev or- ganizacije, pač pa mora biti tem ciljem zavezano in jih mora prenesti na vse vertikalne ravni v organizaciji, torej tudi na kontaktno osebje, ki je v neposrednem stiku z uporabniki. − Strategija storitvene organizacije mora biti povezana s sis- temi, ki vključujejo dejavnosti, urejenost ter materialna sredstva za doseganje ciljev organizacije, v katerih so pose- bej poudarjeni neposredni izvajalci storitev in njihovi upo- rabniki. − Sistemi organizacije za doseganje ciljev imajo velik vpliv na uporabnike in njihove izkušnje s prejetimi storitvami. − Sistemi za doseganje ciljev organizacije morajo biti oblikova- ni tako, da zaposlenih ne ovirajo pri izvajanju storitev, saj le tako lahko zagotavljajo dobre storitve. − Kakovost medsebojnih odnosov med uporabniki in osebjem storitvene organizacije, ki med samo izvedbo storitev priha- jajo v neposreden stik z uporabniki, je ključna za uporabni- kovo vrednotenje zadovoljstva s prejetimi storitvami in sto- ritveno organizacijo (Albrecht in Zemke, 1985, 41–43). 78 Knjižnične storitve so ekonomske aktivnosti 2.5 Ko storitvena organizacija, torej tudi splošna knjižnica, sprejme tr- žno usmerjen model vodenja kot način svojega poslovnega razmi- šljanja in delovanja, to pomeni, kot sta zapisala Schlesinger in Hes- kett (1991, 77), da postane izvajanje storitev središče sistematičnega procesa strateškega načrtovanja, torej tudi knjižničnih storitev. Vodstvo organizacije in njeni zaposleni prevzamejo trženjsko misel- nost, uporabniki njenih storitev pa postanejo središče njenega za- nimanja. Strateško trženjsko načrtovanje postane tudi za knjižni- ce ključno orodje za doseganje konkurenčne prednosti pred ostalimi ponudniki informacijskih storitev, saj omogoča učinkovito odziva- nje na spremembe in priložnosti na trgu ponudnikov informacij- skih storitev in prerazporejanje razpoložljivih virov glede na ugoto- vljeno realizacijo posameznih ciljev v povezavi z razpoložljivimi viri (Kinnell in MacDougall 1994, 24). Če je strateško načrtovanje, kot pravijo Kotler idr. (1999, 62), oblikovanje dejavnosti in storitev organizacije, da ta doseže načrto- vano rast in zagotavlja načrtovane dobičke ter pomaga organizaci- ji pri odločitvah, izbirah in organiziranju njenih dejavnosti, da bo ta kljub možnim težavam ostala uspešna, je strateško trženjsko načrto- vanje poslovodni postopek, ki razvije in vzdržuje usklajenost med ci- lji, sposobnostmi in viri organizacije ter njenimi spreminjajočimi se tržnimi priložnostmi. Weingandova (1998, 2) meni, da sta strateško trženjsko načrtovanje in strateško načrtovanje drug brez drugega nepopolna, saj vsak od teh dveh procesov drug drugemu povečujeta vrednost in zagotavljata celovitost njunega namena in uporabe. Pre- den se za posamezno knjižnico določijo merila kakovosti, je potreb- no jasno navesti, kaj naj bi knjižnica dosegla, kdo so njeni uporabniki, katere so storitve, ki jih uporabniki pričakujejo in jih jim mora knji- žnica ponuditi, in kakšne so potrebe in želje uporabnikov, ki jih mora knjižnica upoštevati. V knjižnici, kot je to povsod drugje v storitve- nih organizacijah, je trženje proces izmenjave elementov vrednosti med organizacijo in njenimi uporabniki, ki se ga lahko šteje za par- tnerstvo, oblikovano in vzpostavljeno na podlagi vzajemnih koristi, strateško načrtovanje dejavnosti pa je bistvena nadgradnja celovite- ga trženjskega procesa. Za storitveno organizacijo je strateški vidik trženja ključen, ko se je potrebno odzivati na spremenjene spremem- be na trgu, kar velja tudi za splošne knjižnice, ki se z iskanjem trženj- skih priložnosti in usklajevanjem svojih ciljev z razpoložljivimi viri trudijo dosegati konkurenčno prednost pred drugimi ponudniki kul- turnih in informacijskih storitev (Kinnell in MacDougall 1994, 24). 79 2 Slovenske splošne knjižnice Pollova (2008) za splošne knjižnice predlaga model načrtovanja de- javnosti, ki ga sestavljajo sledeče aktivnosti: − določanje vizije in smotrov, − določanje dolgoročnih in kratkoročnih ciljev, − zagotavljanje in prerazporejanje vir in aktivnosti, − merjenje uspešnosti doseganja ciljev, − popravki vizije organizacije. V IFLA/UNESCO manifestu za splošne knjižnice (Gill in Sešek 2002, 69–71) je poslanstvo splošnih knjižnic zgoščeno določeno z dvanajstimi ključnimi navedbami, posamezna knjižnica pa posa- meznim navedbam poslanstva lahko doda še naloge, ki so vezane na okolje, kjer knjižnica deluje. Dvanajst ključnih elementov pos- lanstva splošnih knjižnic je naslednjih: − oblikovanje in krepitev bralnih navad že v rosnih letih, − podpiranje samoizobraževanja kot tudi formalnega izobra- ževanja na vseh ravneh, − zagotavljanje možnosti za osebni ustvarjalni razvoj, − spodbujanje ustvarjalnosti otrok in mladostnikov, − promocija zavesti o kulturni dediščini, razumevanje umetno- sti, znanstvenih dosežkov in inovacij, − zagotavljanje dostopa do kulturnega izražanja v vseh izra- znih umetnostih, − pospeševanje medkulturnega dialoga in upoštevanje kultur- nih razlik, − podpiranje ustnega izročila, − zagotavljanje dostopa do vseh vrst informacij za člane lokal- ne skupnosti, − zagotavljanje ustreznih informacijskih storitev za lokalna podjetja, združenja in interesne skupine, − pospeševanje razvoja informacijskega opismenjevanja, − podpiranje in sodelovanje v literarnih programih in aktivno- stih za vse starostne skupine, ter vzpodbujanje teh aktivno- sti, kjer je to potrebno. Na osnovi tako določenega poslanstva se oblikujejo dolgoroč- ni in kratkoročni cilji in se zagotovijo potrebni viri (finančni, in- frastruktura in potrebe po zaposlenih) za izvedbo aktivnosti, s ka- terimi se dosežejo načrtovani cilji. To vključuje tudi načrtovanje kakovosti knjižničnih storitev. Cilji morajo biti realni in dosegljivi v 80 Knjižnične storitve so ekonomske aktivnosti 2.5 danem času, rezultati pa morajo biti merljivi in primerljivi glede na časovna obdobja. 2.5.3 Pravni okvir načrtovanja v slovenskih splošnih knjižnicah Zakon o uresničevanju javnega interesa za kulturo – ZUJIK (2002) zagotavlja uresničevanje kulturnega razvoja v Sloveniji, ki temelji na za- gotavljanju javnih kulturnih dobrin, kar je javni interes, ki se uresni- čuje, da tako državne institucije kot lokalne skupnosti zagotavljajo pogoje za kulturno ustvarjalnost, dostopnost kulturnih dobrin, kul- turno raznolikost, slovensko kulturno identiteto in skupen sloven- ski kulturni prostor. Država ali lokalna skupnost zagotavlja trajne javne kulturne dobrine, tako da ustanovita javni zavod na področju kulture. ZKnj-1 (2001) podrobneje opredeljuje knjižnično dejavnost kot javno službo. Splošne knjižnice ustanovijo lokalne skupnosti in s tem zago- tovijo trajno in nemoteno opravljanje knjižnične dejavnosti. Splo- šna knjižnica tako izvaja javno službo s področja kulture, med ključ- ne naloge pa poleg neomejenega dostopa do knjižnične zbirke sodi tudi sodelovanje pri vseživljenjskem izobraževanju, in organiza- ciji posebnih oblik dejavnosti za otroke, mladino in odrasle ter za uporabnike s posebnimi potrebami, ki so namenjene spodbujanju bralne kulture. Poudarek izobraževanju uporabnikov za rabo knji- žničnih gradiv in storitev ter rasti bralne kulture in promocije slo- venske knjige daje tudi Resolucija o Nacionalnem programu za kulturo 2008–2011 – ReNPK0811 (2008), v katero so vključeni cilji za podro- čje bralne kulture, te najdemo v poglavjih o skrbi za slovenski jezik, na področju knjige in področju knjižnične dejavnosti. Za spremlja- nje uresničevanja napredka pri ključnih ciljih programa so priprav- ljeni tudi kazalniki uspešnosti realizacije ukrepov. Splošne knjižnice so torej zavezane skrbnemu dolgoročnemu in kratkoročnemu planiranju dejavnosti kot tudi preverjanju uspeš- nosti svojega delovanja, pri čemer sledijo usmeritvam nacionalne- ga oziroma lokalnega programa za kulturo. Osnova za sprejem nor- mativov za načrtovanje razvoja splošnih knjižnic so standardi, ti se nanašajo na dolgoročnejše obdobje, in strokovna priporočila, ki se nanašajo na organiziranost in delovanje knjižnične javne službe. Splošne knjižnice pripravijo strateški načrt v soglasju s svojimi usta- novitelji, pripravo načrtov pa koordinira nacionalna knjižnica. Ra- zvojne načrte sprejemajo direktorji splošnih knjižnic, tako kot tudi na njihovi podlagi razdelane letne programe dela. Strokovni sveti 81 2 Slovenske splošne knjižnice zavodov ugotavljajo ustreznost strateških načrtov z njimi poveza- nimi letnimi programi dela, sveti splošnih knjižnic pa dajejo soglas- ja k obema planskima dokumentoma. Osnova za ugotavljanje us- pešnosti uresničevanja strategije in z njo povezanimi letnimi načrti je Zknj–1 in na njegovi podlagi sprejet Pravilnik o pogojih za izvajanje knjižnične dejavnosti kot javne službe (2003). Splošne knjižnice so dolžne meriti svoje delovanje, s Sklepom o ustanovitvi javnega zavoda Narodna in univerzitetna knjižnica (2003) je določeno, da nacionalna knjižnica te podatke zbira, obdeluje in posreduje statistične in druge podatke o delovanju knjižnic. 2.6 Organiziranost mreže splošnih knjižnic Knjižnično mrežo sestavljajo različne vrste izposojevališč, ki so defi- nirana kot knjižnica ali del knjižnice, ki izvaja knjižnično dejavnost za uporabnike. V knjižnični mreži delujejo naslednje vrste splošnih knjižnic (Novljan, Kodrič Dačić in Karun 2006, 5). − osrednja območna knjižnica pokriva svojo medobčinsko mrežo knjižnic kot osrednje knjižnice, hkrati pa poleg funkcije osre- dnje knjižnice zagotavlja povečan in zahtevnejši izbor knji- žničnega gradiva in informacij, nudi strokovno pomoč vsem knjižnicam s svojega območja, koordinira zbiranje, obdelavo in hranjenje domoznanskega gradiva za svoje območje in us- merja izločeno knjižnično gradivo s svojega območja; − osrednja knjižnica je splošna knjižnica, ki zagotavlja knjižnič- no dejavnost za območje ene ali več občin, kjer se po potrebi organizira mrežo krajevnih knjižnic ali postajališč potujoče knjižnice; − krajevna knjižnica je organizacijska enota osrednje knjižnice v strnjenih naseljih z najmanj 1500 prebivalci, ki so pravilo- ma najmanj štiri kilometre oddaljeni od osrednje knjižnice ali druge krajevne knjižnice, v večjih krajih pa naj bi bila ve- čina prebivalcev od nje oddaljena manj kot 1,5 km. V krajih, kjer ustanavljanje krajevnih knjižnic ni racionalno, se knjižnična dejavnost zagotavlja s pomočjo potujoče knjižnice, bo- disi v obliki bibliobusa bodisi s pomočjo premičnih zbirk, ki so za določen čas na voljo uporabnikom. Novljan, Kodrič Dačić in Karun (2006, 6) so zapisale, da je potujoča knjižnica enota osrednje knjižni- ce, ki izvaja knjižnično dejavnost na postajališčih v naseljih z manj kot 1500 prebivalci ali za posebne skupine uporabnikov, postajali- 82 Organiziranost mreže splošnih knjižnic 2.6 šče premične zbirke pa je lokacija, na kateri potujoča knjižnica izva- ja knjižnično dejavnost, oziroma kraj, kjer se ustavljata bibliobus ali premična zbirka. Prvega januarja 2011 so bile v slovensko knjižnično mrežo vklju- čene vse slovenske občine, za katere je knjižno dejavnost zago- tavljalo 58 osrednjih knjižnic, od tega deset osrednjih. 43 % splo- šnih knjižnic je imelo v svoji mreži eno ali dve občini, ostale pa 3 ali več. Celjska osrednja območna knjižnica je strokovno pokrivala enajst osrednjih knjižnic, ki so zagotavljale knjižnično dejavnost za 36 občin. Na območju vzhodne Slovenije, kjer je izrazito večje števi- lo manjših občin, je ptujska knjižnica zagotavljala knjižnično dejav- nost za 16 občin, mariborska in murskosoboška pa za 12 občin, vse tri knjižnice pa so hkrati izvajale tudi naloge območne knjižnice za širše območje, ki je izven medobčinske mreže (Bon 2011, 172–175). Vodeb (2012, 38) ugotavlja, da so osrednje splošne knjižnice v letu 2010 organizirale »skupno 1.065 izposojevalnih mest, kjer je bila knjižnična dejavnost prebivalstvu neposredno dostopna,« ugotavlja pa tudi, da »knjižnice poročajo o 277 izposojevališčih, kamor šteje- mo osrednje knjižnice, druge krajevne knjižnice v mreži in bibliobu- se«. Kot Vodeb (prav tam) v nadaljevanju pojasnjuje, so knjižnice za leto 2010 poročale o »12 bibliobusih, ki so se ustavljali na 715 posta- jališčih v 627 krajih, 26 osrednjih knjižnic pa je imelo 73 postajališč premičnih zbirk«. Vodeb (2012, 140) na podlagi podatkov o lokaciji krajevnih knji- žnic in postajališč premičnih zbirk, ki so bili zbrani za leto 2010, ugotavlja, da »kar 55 od 210 slovenskih občin nima krajevne knjižni- ce, od teh 55 občin pa jih je 46 tudi brez postajališča premične zbir- ke. V občinah brez krajevne knjižnice živi 171.002 prebivalcev (8,3 % vseh prebivalcev RS), v občinah, ki so tudi brez postajališča premič- ne zbirke, pa 154.201 prebivalec (7,5 % vseh prebivalcev RS)«. V obdobju od leta 1991 do 1997 so se vse splošne knjižnice pridruži- le enotnemu računalniško podprtemu knjižničnemu sistemu COBI- SS (Nacionalni svet za knjižnično dejavnost 2005, 4). Prav tehnolo- ški in računalniški razvoj pa predstavljata v razvoju knjižničarstva pomemben mejnik v delovanju in nudenju storitev. Slovenske knji- žnice so preko sistema COBISS povezane v enotni bibliografski sis- tem, ki omogoča dostop do on-line kataloga in prevzemanje biblio- grafskih enot iz vzajemnega v lokalni katalog. 83 2 Slovenske splošne knjižnice 2.7 Ključne ugotovitve poglavja Splošna knjižnica je storitvena organizacija, knjižnične storitve pa so dejanja, delovanje ali aktivnosti bolj ali manj neotipljive nara- ve, ki nastajajo v medosebnem delovanju med uporabniki in knji- žničnim osebjem in so namenjene reševanju potreb uporabnikov, kar zanje predstavlja dodano vrednost, saj jim pomaga v življenju, pri učenju in osebni rasti. Splošna knjižnica ima kulturno, social- no, izobraževalno in informacijsko vlogo v družbi, zadovoljevati mora potrebe uporabnikov v lokalni skupnosti po informacijah, izo- braževanju in razvedrilu, svoje poslanstvo pa uresničuje z vrsto in- formacijskih, izobraževalnih in razvedrilnih storitev, ki omogočajo splošno dostopnost do informacijskih virov. Knjižnične storitve so ekonomske aktivnosti, ki so podvržene stalnim spremembam, ki jih povzročajo dejavniki politične, ekonomske, socialne in tehnološke narave. Delovanje splošnih knjižnic je umeščeno v slovenski pravni red, določeni so prostorski, finančni in kadrovski pogoji delovanja, opredeljeni pa so tudi postopki načrtovanja dejavnosti, ključni stan- dardi uspešnosti kot tudi merjenje in ugotavljanje učinkovitosti iz- vajanja zastavljenih ciljev. Procesi dolgoročnega, strateškega načrtovanja, ki je namenjeno temeljiti analizi namena obstoja organizacije in razmisleku o mo- žnih strategijah, s katerimi si bo organizacija zagotovila svoj obstoj tudi v prihodnje, tako pojasnijo, kaj želi knjižnica doseči, kako bodo dosegli načrtovane cilje in kako bodo vedeli, kako uspešno dosegajo postavljene cilje. Če želi knjižnica ugotavljati, kako dosega načrtova- ne cilje, mora določiti metode za merjenje in vrednotenje delovanja organizacije, kar podrobneje predstavljamo v naslednjem poglavju. 84 3 Vrednotenje uspešnosti delovanja knjižnic V Sloveniji se knjižnično delovanje že dolgo natančno spremlja, od vključitve v sistem COBISS pa je podprto z računalniško tehnologijo, ki omogoča spremljanje dogodkov povezanih s knjižničnim gradi- vom, od vnosa novega gradiva v sistem do vseh aktivnosti pri stori- tvi njegove izposoje. Zbrane podatke prikazujemo s kazalci, ki ve- činoma predstavljajo razmerja med številčnimi vrednostmi in jih pogosto imenujemo kazalniki uspešnosti, ki pa jih je potrebno pra- vilno interpretirati; pomembni pa so za spremljanje razvoja, primer- janje z drugimi knjižnicami, pri odločanjih o prihodnjih vlaganjih v določene storitve knjižnic, za načrtovanje in strateške odločitve (Ambrožič 2000b, 66–68). Statistične meritve dejavnosti slovenskih knjižnic, ki imajo že dolgo tradicijo, redno izvajata NUK in SURS. Vsebino statističnih vprašalnikov določa CeZaR, ki deluje v okviru NUK, vprašalniki pa so oblikovani na osnovi Unescovih statistič- nih vprašalnikov in mednarodnih standardov ISO in prilagojeni tudi meritvam v okviru evropskega projekta za poenotenje knjižnič- ne statistike LIBECON in standardom ISO (Kodrič Dačić 2004, 157). 3.1 Statistično merjenje Uporaba knjižnične statistike je eden od osnovnih načinov opazo- vanja in analiziranja ter poenotenja podatkov, s katerimi knjižnice sledijo doseženim rezultatom, si z njimi pomagajo pri načrtovanju razvoja knjižničnih storitev, proučujejo njihove lastnosti in pogoje izvedbe ter izvajajo primerjalne analize. Knjižnična statistika ni po- membna samo za ustrezno načrtovanje in izvajanje knjižničnih sto- ritev, pač pa omogoča sodelovanje med knjižnicami in sorodnimi or- ganizacijami. Obstajata dva osnovna pomena knjižnične statistike (Tadić 2000, 133): − Teorija knjižnične statistike: zajema proučevanje splošne sta- tistike in njene uporabe v knjižničarstvu. Teorija knjižnične statistike ni samo teoretična podlaga za izvedbo statističnih raziskav v knjižnicah; je tudi raziskovanje možnosti upora- 85 3 Vrednotenje uspešnosti delovanja knjižnic be statističnih metod pri raziskovalnem delu, načrtovanju in upravljanju knjižnic; nudi tudi oporo za izdelavo lastnih me- tod in postopkov v knjižničarstvu, ki so zasnovani na splo- šnih matematičnih in statističnih načelih. − Praktična statistika: zbiranje statističnih podatkov na osno- vi predhodno pripravljenih obrazcev in njihovo beleženje; statistična obdelava podatkov in razvrščanje in združevanje vseh zbranih podatkov; statistične analize zbranih in obde- lanih podatkov in dejstev. Podatki, ki se zbirajo v okviru knjižnične statistike omogo- čajo, da se izračunajo kazalniki uspešnosti delovanja knjižnic. Pri tem moramo biti pozorni na opozorila Ambrožičeve in Badovinče- ve (2009a, 15), da je sicer knjižnična statistika »[m]ed prvimi in naj- pogosteje uporabljenimi orodji za merjenje in evalvacijo dejavno- sti knjižnic«, vendar se statistični podatki v glavnem nanašajo na vložene vire (finančna sredstva, knjižnična zbirka, kadri in prosto- ri) in rezultate dejavnosti (obseg izposoje, število posredovanih in- formacij, obisk prireditev, obseg izobraževanja uporabnikov, število katalogiziranih enot), zato se je knjižnična statistika izkazala kot »neprimerno orodje za merjenje notranjih procesov, ki vložene vire spreminjajo v rezultate (merjenje stroškovne uspešnosti oziroma učinkovitosti procesov) in še zlasti za merjenje končnih rezultatov delovanja knjižnic, tj. njihovega vpliva in učinka«. Vodeb (2010, 138) v uvodu letnega poročila o podobi slovenskih splošnih knjižnic predstavlja spremljanje dela splošnih knjižnic, ki je ena izmed nalog Centra za razvoj knjižnic (CeZaR) pri NUK v Lju- bljani . Vodeb (prav tam) pojasnjuje: »Splošne knjižnice morajo posredovati statistične podatke o svojem delovanju po Zakonu o knjižničarstvu (2001), Zako- nu o državni statistiki (1995) ter drugih dokumentih. Namen zbiranja podatkov je spremljanje razvoja knjižnične dejavnosti na nacionalni ravni, podatke pa se sicer uporablja za najrazlič- nejše študije, ugotavljanje uspešnosti delovanja, načrtovanje ipd. /. ./ Metodološka osnova za zbiranje podatkov je obliko- vana po standardu za mednarodno statistiko za knjižnice SIST ISO 2789 (2007). /. ./ Naša analiza se nanaša na podatke za vse knjižnice oziroma celotno Slovenijo, rezultate predstavljamo s povprečjem. Zajeli smo vse sklope podatkov, torej osnovne značilnosti vseh sedmih področij: a) organiziranost knjižnic, 86 Statistično merjenje 3.1 b) prostor in oprema, c) knjižnična zbirka, d) knjižnični delav- ci, e) finančna shema, f) uporabniki in storitve in g) druge sto- ritve. Dobljene podatke smo primerjali tudi z zahtevami Pra- vilnika o pogojih za izvajanje knjižnične dejavnosti kot javne službe (2003), ki določa minimalne pogoje za izvajanje javne službe. Zahteve temeljijo na povprečnem stanju splošnih knji- žnic v letu 2000. Uporabili smo tudi Standarde in normative za splošne knjižnice (2005), ki so naravnani razvojno, saj naj bi njihove zahteve splošne knjižnice dosegle do leta 2015. Na ta način smo predstavili doseganje minimalnih zahtev norma- tiva in stanje razvoja pri doseganju standardov. /. ./ V analizi smo upoštevali zakonodajo, ki je relevantna za področje splo- šnih knjižnic: Uredbo o osnovnih storitvah knjižnic, Zakon o lokalni samoupravi (ZLS) in Zakon o uresničevanju javnega in- teresa za kulturo (ZUJIK). /. ./ Kot osnovo za izračune kazalcev na podlagi stanja prebivalstva smo uporabili podatke SURS.« Z zbiranjem statističnih podatkov se pridobijo merila uspeš- nosti za vse knjižnice, kar je osnova za izračune kazalnikov uspeš- nosti, ki se lahko izračunajo za posamezno knjižnico, za skupino knjižnic ali vse knjižnice v državi. Kazalniki uspešnosti prikazujejo uspešnost splošnih knjižnic glede organiziranosti, ustreznosti pro- storov, opreme in knjižnične zbirke, knjižničnih delavcev, finančnih virov, uporabnikov in storitev, izračunani pa so na stanje prebival- stva v opazovanem obdobju. Kazalniki uspešnosti se lahko primer- jajo s standardi uspešnosti. Ti so oblikovani v skladu s pogoji za izva- janje knjižnične dejavnosti kot javne službe, ki jih morajo knjižnice trajno izpolnjevati. Lahko pa se oblikujejo glede na zahteve standar- dov in normativov za splošne knjižnice in se z njimi ugotavlja dose- žena stopnja razvoja. Skladno z ReNPK0811(2008) tudi izhaja, da je eden od standardov uspešnosti delovanja tudi obseg knjižnične zbirke. Vodeb (2010, 139) opozarja, da poročila, ki jih pripravlja CeZaR, temeljijo na izračunih povprečij, s katerimi so želeli le zgoščeno ori- sati dejavnost splošnih knjižnic v celoti. Tako se ne izpostavljajo po- samezna odstopanja in neenakomerna razvitost, za kar bi bilo pot- rebno opraviti bolj zahtevne analize. Vodeb (prav tam) tudi meni, «da bi bilo za bolj poglobljena razumevanja stanja in razvoja potreb- no upoštevati druge dejavnike, kot na primer zahteve strokovne jav- nosti in uporabnikov, družbene in ekonomske spremembe okolja, kar bi posledično pomenilo vključevanje drugih raziskovalnih metod«. 87 3 Vrednotenje uspešnosti delovanja knjižnic Tako je Bonova (2011) z zbranimi statističnimi podatki za leto 2009 in kazalniki uspešnosti, ki so bili izračunani na podlagi stanja pre- bivalstva, naredila analizo, s katero je ugotavljala stopnjo razvito- sti splošnih knjižnic v desetih območnih mrežah. Naredila pa je tudi primerjavo s socialno-ekonomskim položajem statističnih regij, kar naj bi predstavljalo nov pristop k predstavitvi razvitosti slovenskih splošnih knjižnic po območjih. Bonova (2011, 221) je ugotovila, da so razlike med razvitostjo knjižničnih območij velike, nizke vred- nosti stanja knjižnične dejavnosti so na območjih, kjer je visoka sto- pnja brezposelnosti in nizek bruto družbeni proizvod (BDP). 3.2 Ugotavljanje uspešnosti delovanja knjižnic Poll in Boekhorst (2007, 20) sta zapisala, da »v neprofitnih organi- zacijah obstaja potreba po transparentnosti, odgovornosti in zago- tavljanju kakovosti«, saj financerji ne samo pričakujejo, da bodo fi- nančna sredstva in vloženi viri učinkovito uporabljeni, pač pa jih zanimajo tudi dokazi o uspešnosti delovanja in stroškovni učinko- vitosti knjižnic. Tako morajo biti tudi knjižnice sposobne pokaza- ti, kako uspešno delujejo in kakšni viri so potrebni za vzdrževanje ali dvig ravni kakovosti delovanja. Vrednotenje kakovosti posta- ja sredstvo, s katerim knjižnice zagotavljajo vire za svoje delovanje (Hernon in Altman 1996, 16). Za načrtovanje kakovosti v knjižnicah so potrebne merilne metode, s katerimi se lahko oceni doseganje ci- ljev kakovosti. Poll in Boekhorst (2007, 21) sta tudi zapisala: »Merjenje uspeš- nosti delovanja je primerjanje, kaj knjižnica dela, s tem, kar je miš- ljeno, da naj bi delala (poslanstvo) in s tem, kaj naj bi delala, da do- seže (cilj).« Merjenje uspešnosti delovanja knjižnic torej pomeni zbiranje statističnih in drugih podatkov, ki pojasnjujejo uspešnost delovanja, in analiziranje zbranih podatkov, s čimer se ovrednoti us- pešnost delovanja. Merjenje uspešnosti delovanja pomeni tudi pre- verjanje doseganja načrtovanih ciljev, preverjanje ustreznosti politi- ke organizacije, je pa tudi priložnost za njene popravke. 3.2.1 Ugotavljanje koristi za posameznike in skupnost Knjižnična statistika in na njeni osnovi izračunana merila uspeš- nosti, ki jih izpostavimo v primerjavi s standardi uspešnosti, ne po- vedo, kako splošna knjižnica s svojim delovanjem vpliva na posame- znika in celotno lokalno skupnost, ki pa ima od delovanja knjižnice 88 Ugotavljanje uspešnosti delovanja knjižnic 3.2 tudi koristi. Knjižnica s svojim knjižničnim gradivom vpliva na ka- kovost življenja svojih uporabnikov, na njihovo izobraževanje in po- čutje. Koristi so neposredne in posredne. Prve se nanašajo na nepos- redno vrednost za tistega, ki ima dostop do knjižničnih storitev in jih tudi uporablja, posredne pa so tiste koristi, ki jih ima tudi ostala populacija, kadar posamezniki uporabljajo storitve te javne ustano- ve (Holt, Elliott in Moore 1999, 99). Ambrožič in Badovinac (2009, 18) navajata, da družbena vrednost knjižnice, ki jo povezujeta tudi s pojmom družbene odgovornosti, zajema širok spekter socialnih, kulturnih, izobraževalnih, intelektualnih, političnih, zgodovinskih in drugih koristi in vplivov, s katerimi knjižnice vplivajo na soci- alni in družbeni kapital. Koristi pa bi bilo potrebno opredeliti bolj konkretno, še zlasti ekonomske koristi. Vendar je takšne vplive in koristi težko, če že ne nemogoče denarno ovrednotiti. Na primer, kako ovrednotiti bralno pismenost kot rezultat izposoje in dobrih svetovalnih storitev knjižničarjev, bralna pismenost pa se odraža v uspešnem šolanju, ki omogoča boljšo zaposlitev in boljše prihodke, tudi boljše poklicno ali drugo družbeno udejstvovanje. V strokov- ni literaturi najdemo nabor družbenih koristi, na primer osnovna pismenost vpliva na osebno rast in razvoj, na višjo kakovost življe- nja nasploh; knjižnica vpliva tudi na informacijsko pismenost, ki se kaže v boljših osebnih kompetencah in v višji kakovosti življenja; knjižnica vpliva na skupnost tudi kot prostor, ki vpliva na razvoj lo- kalne skupnosti, medčloveške odnose in krepitev lokalne identitete (Ambrožič in Badovinac 2009, 19). Izziv za knjižnice je najti pot, kako dokazati koristi v denarnih zneskih. Zato je potrebno najprej določiti koristi in jih nato količin- sko ovrednotiti v denarnih zneskih, pri tem pa Elliott (2007) po- udarja, je treba knjižnico vrednotiti z otipljivimi in neotipljivimi koristmi. Razlika med deležem proračunskih sredstev na potenci- alnega uporabnika in deležem ustvarjene ekonomske vrednosti na potencialnega uporabnika ustvarja dodano vrednost, torej povrni- tev naložbe (Ambrožič in Badovinac 2009, 21). McClure idr. (2001, 2) izpostavljajo študije številnih avtorjev, ki ugotavljajo, da knjižni- ce imajo ekonomski vpliv na svoje okolje, lokalno blaginjo, zmanjša- nje revščine v določenih okoljih, da pomagajo k preživetju različnih kulturnih ustvarjalcev, hkrati pa poudarjajo, da ekonomska analiza vpliva kaže na pozitivne značilnosti uporabe knjižnic. V mednarodni strokovni literaturi najdemo več konceptov za opredeljevanje ekonomskih koristi. Tako so Holt, Elliott in Dussold 89 3 Vrednotenje uspešnosti delovanja knjižnic (1996) opredelili raziskovalno metodo za razumevanje in merjenje kompleksnih koristi uporabe knjižničnih virov splošnih knjižnic in to metodo implementirali v raziskavo ene od ameriških splošnih knjižnic. Metoda se imenuje pristop stroškov in koristi (Cost-Benefit Approach). Ta pristop k vrednotenju knjižničnih storitev kaže, da so koristi večje od stroškov, ki so potrebni za zagotavljanje storitev. Ne- katere knjižnice uporabljajo tudi merjenje uporabnikovega presež- ka in kontigenčne vrednosti. Uporabnikov presežek je razlika med najvišjo ceno, ki jo je uporabnik še pripravljen plačati, in dejansko ceno, ki jo mora za blago ali storitev plačati, torej predstavlja denar- no vrednost, ki jo uporabniki povezujejo z blagom ali storitvijo, a ta presega stroške, ki jih namenijo plačilu blaga ali storitve (Elliott 2007, 18). Raziskovalci ocenjujejo uporabnikov presežek, da sešte- jejo porabo v denarju za vsako posamezno knjižnično storitev. Zelo pogosto uporabljena metoda na področju storitev ali netržnih de- javnosti je kontigenčna vrednost, s katero ugotavljajo uporabniko- vo pripravljenost plačati ali pripravljenost sprejeti nadomestilo za blago ali storitev, ki je vrednotena (Aabø 2007, 117). Aabø je s to me- todo raziskala dve hipotetični vprašanji in sicer: ali bi nasprotovali ohranitvi knjižnice, če bi to pomenilo povečanje plačevanja prispev- kov, in ali bi podprli zaprtje knjižnice, če bi to pomenilo prihranek sredstev, ki bi jih namenili drugim dejavnostim. Ugotovila je, da je 35 % udeležencev v njeni raziskavi pripravljenih prispevati v lokalni proračun več denarja, da bi obdržali knjižnico, 39 % pa jih ohranitev podpira, a za to ne bi namenjali več sredstev. Na drugo vprašanje je 51 % udeležencev raziskave odgovorilo, da podpirajo ohranitev knji- žnice ne glede na znesek, ki bi ga prihranili za druge proračunske namene, 39 % pa jih podpira, tudi če bi znesek, ki ga porabi knjižni- ca za svoje delovanje, namenili drugi občinski dejavnosti, ki koris- tijo posameznemu gospodinjstvu (Aabø 2007, 121). S tem je doka- zala, da so knjižnične storitve cenjene in da Norvežani ne podpirajo zmanjševanja sredstev za knjižnice. Naslednja metoda je izračunavanje povrnitve vlaganj (ang. return on investment – ROI). Povrnitev vlaganj predstavlja dohodek oziro- ma vrednost, ki je pridobljena kot rezultat vlaganja v dejavnost orga- nizacije – koliko vrednosti, izražene v denarnem znesku, se povrne za vsak vložen evro (Ambrožič in Badovinac 2009, 22). Gre za meto- do izračunavanja neposrednih uporabnikovih koristi glede na oce- no, koliko povprečno stanejo posamezne knjižnične storitve. Skup- ni znesek povprečne cene posameznih knjižničnih storitev je enak 90 Ugotavljanje uspešnosti delovanja knjižnic 3.2 skupnim koristim, ki so jih prejeli uporabniki. Vrednost povrnitve vlaganja dobimo, ko od tega skupnega zneska odštejemo davkopla- čevalska sredstva. Ambrožič in Badovinac (2009, 26) navajata razi- skave ameriških in britanskih splošnih knjižnic, ki so ugotovile, da za vsak vloženi dolar ali funt povrnejo povprečno 4 dolarje ali funte in da ustvarijo 350 % dodane vrednosti. 3.2.2 Organizacijska kultura vrednotenja uspešnosti delovanja Če želi organizacija ugotavljati, kako dosega načrtovane cilje, kako torej uresničuje načrtovano politiko, mora določiti metode za mer- jenje in ocenjevanje delovanja organizacije. Za merjenje in ocenjeva- nje so potrebna merila in standardi, ki jasno povedo, kaj v organiza- ciji šteje in za kaj se v organizaciji zavzemajo (Tavčar 2005a, 155). V hitro spreminjajočem se informacijskem okolju se morajo knjižnice neprestano dokazovati, da so njihove storitve pomembne, da ima- jo svojo vrednost in imajo vpliv ne samo na uporabnike, pač pa na vse interesne skupine, ki so povezane z delovanjem knjižnice. Zato morajo knjižnice z vidika uporabnikov ocenjevati svojo uspešnost, če želijo zagotavljati učinkovite in visoko kakovostne storitve. La- kos in Phipps (2004, 352) sta prepričana, da je prehod na vredno- tenje delovanja knjižnic, ki je povezano z uporabniki, uspešnejši, če knjižnično osebje in vodstvo knjižnice razumejo pomen sprememb v kulturi organizacije, ki je za ta prehod potrebna. Tako se ustvari or- ganizacijska kultura vrednotenja, za katero je značilno, da se vse od- ločitve sprejemajo na podlagi dejstev, raziskav in analiz, vsi rezul- tati načrtovanih in dostavljenih storitev pa imajo pozitiven vpliv in učinke na uporabnike in družbo kot celoto. Lakos in Phipps (prav tam) ugotavljata, da organizacijska kultura vrednotenja obstaja v organizacijah, katerih vodstva in zaposleni poznajo rezultate svoje- ga dela in tudi razumejo, kako so ti rezultati povezani s pričakova- nji uporabnikov. Zato mora biti kultura vrednotenja vgrajena v pos- lanstvo organizacije, njene vrednote, strukture in sisteme, ki takšno delovanje podpirajo. Za knjižnice so pričakovanja in zahteve zuna- njega okolja velik izziv. Uporabniki, ustanovitelji in financerji pri- čakujejo, da so knjižnice fleksibilne, proaktivne in inovativne, da ves čas dokazujejo svojo vrednost in ponujajo storitve z večjo doda- no vrednostjo. Tem pričakovanjem in zahtevam se lahko odzovejo knjižnice, v katerih se vzpostavi organizacijska kultura vrednote- nja, kjer so poslanstvo organizacije, načrtovanje, politike izvajanja in postopki vrednotenja uspešnosti delovanja usmerjeni v podporo 91 3 Vrednotenje uspešnosti delovanja knjižnic uporabnikov, navzven pa se kultura vrednotenja izkazuje z zaveza- nstjo vodstva vrednotenju uspešnosti delovanja in pripravljenostjo zaposlenih, da pri tem sodelujejo. V organizaciji, ki vzpostavi kul- turo vrednotenja, se rutinsko zbirajo in analizirajo podatki ter po- vratne informacije od uporabnikov, ki se uporabljajo za sprejema- nje odločitev, določanje prednostnih nalog in razporejanje finančnih sredstev (Lakos in Phipps 2004, 352–353). Skupina strokovnjakov (King Research Limited 1990, 1–2) je že- lela vzpodbuditi vodstva britanskih splošnih knjižic, da bi sistema- tično pristopila k vrednotenju, ki po njihovem mnenju pomeni: − Pomoč pri načrtovanju: z uporabo metod vrednotenja uspeš- nosti delovanja postane načrtovanje knjižnične dejavnosti jasno in izvedljivo, saj lahko posamezne skupine udeležen- cev (vodstvo, knjižnično osebje, uporabniki, ustanovitelji in financerji, lokalna skupnost) razumejo, kaj je knjižnica v do- ločenem času dosegla, lahko se oblikujejo cilji in prednostne naloge za prihodnje obdobje, lahko se sprejemajo odločitve o prerazporejanju knjižničnih virov in tudi predvidijo posledi- ce takega prerazporejanja. − Pomoč pri komuniciranju: vodstva knjižnic, ki uporabljajo me- tode vrednotenja uspešnosti delovanja, lahko svoje aktivno- sti lažje opišejo in jih razložijo knjižničnemu osebju, usta- noviteljem in financerjem kot tudi širši javnosti v lokalni skupnosti, prav tako pa lahko vse dosežke dokumentirajo in jih vključijo v svoja poročila. − Pomoč pri zaznavanju potencialnih nevarnosti: vodstva knjižnic z vrednotenjem uspešnosti delovanja lahko zaznajo potencialne nevarnosti za delovanje knjižnic in se nanje pravočasno odzivajo. − Pomoč pri odločanju: pri sprejemanju odločitev se lahko upo- števajo vsa pomembna dejstva, saj se za vsako odločitev lah- ko predhodno zberejo in analizirajo vsi potrebni podatki. Če poznamo vpliv posameznih virov na delovanje knjižnice, se lahko predvidijo tudi rezultati različnih možnih rešitev. − Pomoč pri nadzorovanju uresničevanja postavljenih ciljev: z nad-zorovanjem uresničevanja postavljenih ciljev in prednostnih nalog se lahko spremlja potek aktivnosti v smeri načrtova- nih ciljev, ocenjuje prihodnje prioritete in dosega bolj učin- kovito delovanje na prioritetnih področjih delovanja. 92 Ugotavljanje uspešnosti delovanja knjižnic 3.2 − Pomoč pri prerazporejanju virov: vrednotenje uspešnosti delo- vanja omogoča povezavo med uporabo sredstev in načrtova- nimi oziroma porabljenimi sredstvi, kar ustvarja zaupanje financerjev in ustanoviteljev v vodstvo knjižnice. S tem se lahko ohrani raven sredstev za delovanje knjižnice, lahko pa se sredstva tudi povečajo. Podobno tudi Lancaster (1993, 8–9) predstavlja razloge za vred- notenje delovanja v knjižnicah, ki naj bi bili naslednji: − primerjalno primerjanje, s katerim se pokaže raven delova- nja po uveljavljenih spremembah v posameznih notranjih procesih knjižničnih storitev; − primerjalno primerjanje, s katerim se pokaže raven delova- nja posameznih storitev v primerjavi z istovrstnimi storitva- mi v primerljivih knjižnicah; − upravičenje obstoja določenih storitev ali knjižnice kot celo- te, pri čemer se vrednotijo tako koristi kot tudi stroški; − ugotavljanje napak ali neučinkovitosti v notranjih procesih posameznih storitev. Lancaster (prav tam) tudi opozarja, da se vrednotenje delova- nja izkaže za nekoristno, če ni povezano z jasnimi cilji. Ambrožičeva (2000a, 108) je vrednotenje delovanja knjižnic opredelila »kot proces ocenjevanja uspešnosti, učinkovitosti, uporabnosti in relevantnosti neke storitve, opreme ali prostorov«. Popovič (1987, 3) pa je metode vrednotenja delovanja knjižnice opredelil kot ocenjevanje vrednosti določene dejavnosti, s pomočjo katerih se ugotavlja, kako določena knjižnica zadovoljuje potrebe svojih uporabnikov, ugotavlja omeji- tve in slabosti v njenem delovanju ter išče izboljšave, ki lahko pri- spevajo k učinkovitejšemu poslovanju knjižnice. Zdrava rast organi- zacije zahteva spreminjanje pogojev delovanja, potrebno je določiti, katere spremembe je potrebno narediti, kot tudi preveriti, kako jih je mogoče uveljaviti. Lancaster (2003, 16) je pred več kot dvajsetimi leti napovedal, da bo digitalni izziv pomembno vplival na vrednotenje knjižničnih sto- ritev, saj ne bo več pomembno zgolj vprašanje, »kako delamo, temveč se bo potrebno vprašati, ali delamo tisto, kar bi morali delati«. Zato daje Lancaster (prav tam) velik poudarek diagnostičnemu vrednote- nju delovanja, ki pa je pri še tako enostavni knjižnični storitvi, kot je izposoja knjižničnega gradiva, precej obsežno, saj obstaja vrsta faktorjev, ki lahko vplivajo, da so z opravljeno storitvijo uspešno za- 93 3 Vrednotenje uspešnosti delovanja knjižnic dovoljene potrebe posameznega uporabnika. Diagnostično vredno- tenje ponuja ne samo rezultate izvedbe posamezne storitve, pač pa zagotavlja podatke, ki pokažejo, kako spremenjeni pogoji vplivajo na rezultate delovanja knjižnice, kateri so pogoji za uspešno izvajanje storitve in kateri so razlogi za morebitno slabše delovanje, nakazu- je pa tudi izbor najbolj učinkovitih aktivnosti za izboljšanje delova- nja knjižnice. Najpomembnejši element diagnostičnega vrednotenja pa je ugotavljanje razlogov za nastanek posameznih napak v delova- nju v knjižnice. 3.3 Ugotavljanje kakovosti knjižničnih storitev Merjenje kakovosti storitev nam omogoča povratne informacije o značilnostih zaznavanja kakovosti z vidika uporabnika. Celoten proces vrednotenja se prične, ko se uporabnik odloči, da bo koristil storitev pri ponudniku storitve, nadaljuje se med izvajanjem stori- tve in tudi po njej. Na vrednotenje vplivajo socialne, psihološke in si- tuacijske spremenljivke. Kakovost ni več samo tehnična kategorija, kjer se ocenjuje ustreznost storitve glede na tehnične zahteve, pač pa se kakovost vse bolj povezuje s potrebami, pričakovanji in hotenji uporabnika. Zato je uspešnost poslovanja vse bolj odvisna od stop- nje urejenosti delovanja organizacije, to pa lahko dosežemo z različ- nimi organizacijskimi pristopi, kamor se prišteva tudi vodenje ka- kovosti (Piskar in Dolinšek 2006, 13). Sistem vodenja kakovosti je tisti del sistema vodenja organizacije, ki je osredotočen na dosega- nje rezultatov glede na cilje kakovosti za zadovoljevanje potreb, pri- čakovanj ali zahtev vseh zainteresiranih strani v organizaciji, pri če- mer cilji kakovosti dopolnjujejo druge organizacijske cilje. Različni deli sistema vodenja organizacije so lahko združeni s sistemom vo- denja kakovosti v en sam sistem vodenja s skupnimi elementi, kar olajša načrtovanje, razporejanje in dodeljevanje sredstev, določitev dopolnilnih ciljev in vrednotenje celotne uspešnosti delovanja orga- nizacije (SIST 2005). Sistem vodenja kakovosti predvsem zagotavlja tehnološke pogoje za kakovostne storitve in ustvarja pogoje, da de- lamo stvari prav, da preprečimo napake in smo učinkoviti. Fras Po- pović (2007, 129) ugotavlja, da so pri poslovanju slovenskih splošnih knjižnic že prisotna načela vodenja, ki so osnova za razumevanje sistema vodenja kakovosti po standardu ISO 9001:2008. Zahteve, zbrane v standardu vodenja kakovosti, ki vodijo do bolj kakovostne organizacije procesov, so torej dovolj splošne, da se lahko prilagodi- jo značilnostim procesov v splošnih knjižnicah. 94 Ugotavljanje kakovosti knjižničnih storitev 3.3 Gupta (2003, 96) je zapisal, da morajo biti knjižnice pozorne do in- formacijskih potreb uporabnikov, ki prihajajo v knjižnice, ko te in- formacije potrebujejo. Uporabniki, ki so s storitvami zadovoljni, to potrdijo tudi tako, da tudi drugim priporočajo njihovo uporabo. Parasuraman, Zeithaml, in Berry (1985, 42) ugotavljajo, da upo- rabniki storitev težje kot kakovost izdelkov ocenijo kakovost sto- ritev, saj njihovo zaznavanje kakovosti izhaja iz primerjave med njihovimi pričakovanji in dejansko izvedbo storitve. Vrednote- nje kakovosti ne sloni izključno na rezultatih izvedenih storitev, pač pa tudi na oceni procesov njihove izvedbe. Na osnovi teh ugo- tovitev so oblikovali definicijo kakovosti, ki je celovita presoja ali odnos, ki se nanaša na superiornost storitev (Parasuraman, Ze- ithaml, in Berry 1988, 16), kakovost storitev pa so opredelili kot razliko med pričakovanji uporabnikov o storitvah, ki jih želijo, na- meravajo ali morajo opraviti, in njihovim zaznavanjem izvedenih storitev. Uporabniki bodo ocenili, da je bila kakovost storitve niz- ka, če njena izvedba ne izpolnjuje njihovih pričakovanj, obratno pa bodo visoko ocenili kakovost storitev, če bo ta presegla njihova pri- čakovanja. Zato so pričakovanja uporabnikov osnova za vrednote- nje kakovosti storitev, povečanje kakovosti storitev povečuje za- dovoljstvo uporabnikov in njihovo zvestobo storitveni organizaciji (Oliver 1980, 460–461). Zeithaml, Parasuraman in Berry (1990, x) so od leta 1983 dalje izvedli vrsto raziskav v različnih storitvenih dejavnostih, s katerimi so želeli ugotoviti, kaj je kakovost storitev, kaj povzroča težave s ka- kovostjo in kaj lahko storijo storitvene organizacije, da te težave re- šijo in tako izboljšajo svoje storitve. Poročila o njihovem delu in ugo- tovitvah so bile objavljena v obširni literaturi o sistemih izvajanja in trženja storitev, zagotavljanju kakovosti storitev in zadovoljstvu ter zvestobi uporabnikov. 3.3.1 Zaznana kakovost storitev Storitvena organizacija, ki želi meriti kakovost svojih storitev, mora ugotoviti, kako njeni uporabniki zaznavajo kakovost. Uporabniko- va ocena kakovosti storitev je torej rezultat primerjave med tem, kaj je pričakoval, in tem, kar je izkusil. Vsako neujemanje med zaznava- njem in pričakovanjem je vrzel kakovosti. Kar se izmeri, je zaznana kakovost, ki je vedno presoja uporabnika – kakovost je vse, karkoli uporabniki pravijo, da je. Zoženje vrzeli kakovosti je cilj vsake storitvene organizacije in je ključna naloga njenega vodstva, naloga osebja 95 3 Vrednotenje uspešnosti delovanja knjižnic organizacije, ki prihajajo v stik z uporabniki, pa je, da za izboljšanje kakovosti opredelijo: − ključne kriterije, ki jih uporabniki uporabljajo, ko presojajo kakovost; − ciljna pričakovanja uporabnikov; − kako uporabniki na osnovi ključnih kriterijev ocenjujejo sto- ritve glede na svoja pričakovanja (Kotler idr. 1999, 658). Zeithaml (1988, 6–10) je dejavnike, ki vplivajo na zaznano ka- kovost, razdelila na notranje in zunanje. Ta delitev ima po njenem mnenju določene omejitve, saj je pogosto težko razmejiti mejo med zunanjimi in notranjimi dejavniki. Med vplivne notranje dejavni- ke se uvrščajo notranje sestavine izdelka, fizični videz in sestava iz- delka, ki se ne morejo spremeniti, ne da bi se spremenil sam izdelek, med zunanje dejavnike, ki so sicer tesno povezavi s fizičnim izdel- kom ali storitvijo, vendar niso del njihove sestave, pa sodijo cena, ugled in raven oglaševanj. Notranji dejavniki so pomembnejši od zu- nanjih, če lahko uporabniki večino notranjih dejavnikov ovrednoti- jo na kraju porabe. Prav tako so notranji dejavniki pomembnejši v nakupnih situacijah, ko so iskane značilnosti zaradi narave izdelka pomembnejše od zunanjih dejavnikov. Še posebej za storitve velja, da primanjkuje notranjih dejavnikov za vrednotenje in so težko do- ločljivi, uporabniki pa tudi nimajo dovolj izkušenj za njihovo vred- notenje, zato uporabljajo zunanje dejavnike kot kazalnike kakovo- sti. Zeithaml (prav tam) poudarja, da se vsi dejavniki, notranji in zunanji, ki vplivajo na zaznavanje kakovosti, skozi čas spreminjajo, saj se spreminja položaj storitvene organizacije na konkurenčnem trgu, uporabniki pa tudi zaradi vpliva čedalje večjega obsega infor- macij spreminjajo svoje navade, okuse in vrednote. Zaznana kakovost storitev je torej rezultat procesa uporabniko- vega vrednotenja, je torej izid postopka ocenjevanja, s katerim upo- rabniki primerjajo svoje zaznavanje dobavljene storitve s svojimi pričakovanji o storitvi, rezultat te primerjave pa je zaznana kako- vost storitve (Grönroos 1984, 37). Kakovost storitev, kot jo zazna- vajo uporabniki storitev, je tako opredeljena z razliko med pričako- vanji uporabnikov (med tem, kar naj bi jim storitvena organizacija morala ponuditi) in njihovim zaznavanjem, kako uspešno je bila storitev izvedena. Zaznano kakovost storitev lahko razumemo kot vrednost in smer razlike med zaznavanjem in pričakovanjem upo- rabnikov storitev. Če storitvena organizacija dosega ali celo prese- 96 Ugotavljanje kakovosti knjižničnih storitev 3.3 ga uporabnikova pričakovanja, pomeni, da organizacija zagotavlja kakovostne storitve. Obratno pa so storitve slabe kakovosti, če pri- čakovanja uporabnikov niso dosežena (Parasuraman, Zeithaml in Berry 1988, 16–17). 3.3.2 Pričakovanja uporabnikov Izraz pričakovanja uporabnikov, ki se uporablja v strokovni literaturi o kakovosti storitev, je potrebno razumeti kot želje in zahteve uporabnikov o tem, kaj naj bi jim po njihovem mnenju morala ponuditi sto- ritvena organizacija, za razliko od pomena tega izraza v strokovni literaturi o zadovoljstvu uporabnikov, kjer se pričakovanja razume- jo s tem, kaj se bo v storitvenem procesu verjetno zgodilo v odnosu med storitveno organizacijo in njenim uporabnikom. Pričakovanja uporabnikov so povezana z naslednjimi dejavniki: − ustno sporočanje, ki se nanaša na to, kaj uporabniki slišijo od drugih (sedanjih ali nekdanjih) uporabnikov; − osebne potrebe uporabnikov;. − obseg preteklih izkušenj z uporabo storitev; − trženjsko komuniciranje storitvene organizacije (Zeithaml, Parasuraman in Berry 1990, 18–20). Wisniewski in Donnelly (1996, 358–359) ugotavljata, da je po- drobno razumevanje vplivov navedenih dejavnikov še posebej po- membno pri storitvah v javnem sektorju, saj tudi tam velja, da upo- rabniki zaznavajo storitve kot slabe, če se ne ujemajo z njihovimi osebnimi potrebami. Storitvene organizacije v javnem sektorju tako potrebujejo mehanizme, s katerimi se z različnimi načini zajamejo podatki o potrebah in pričakovanjih uporabnikov, ki jih oblikujejo na podlagi svojih preteklih izkušenj, z obstoječimi izvajalci storitev ali z drugimi primerljivimi izvajalci tako v javnem kot tudi zaseb- nem sektorju. Tako se tudi uporabniki določene splošne knjižnice pri oblikovanju svojih pričakovanj opirajo na svoje pretekle izkušnje s storitvami, ki jih lahko primerjajo tudi z izkušnjami pridobljenimi v drugih splošnih knjižnicah in tudi z uporabo drugih vrst knjižnic (univerzitetnih, specialnih ali šolskih), lahko pa jih primerjajo tudi z izkušnjami pri uporabi storitev drugih organizacij, ki niso knjižnice. Brophy in Coulling (1996, 43) poudarjata pomen in vpliv prete- klih izkušenj uporabnikov, tržnega komuniciranja in ustnega spo- ročanja na oblikovanje mnenj potencialnih uporabnikov o storitvah v lokalni splošni knjižnici, ki je sicer ne obiskujejo in tudi ne koris- 97 3 Vrednotenje uspešnosti delovanja knjižnic tijo njenih storitev preko oddaljenih dostopov. Potencialni uporab- niki splošnih knjižnic se na splošno zavedajo, da knjižnične stori- tve obstajajo, tudi če niso nikoli prestopili praga določene knjižnice, lahko pa so uporabljali podobne storitve drugje v drugih knjižni- cah. Njihovo mnenje, ki ga tako oblikujejo o knjižnici, je lahko točno ali pa tudi ne, lahko je pozitivno ali negativno. In ko se nekega dne se odločijo, da fizično ali virtualno prestopijo prag lokalne splošne knjižnice, s seboj prinesejo ta mnenja, kot del prtljage, ki jo prinese- jo s seboj, s katerimi so oblikovali svoja pričakovanja, kakšne stori- tve jim knjižnica mora ponuditi. Weingand (1997, 26–27) poudarja, da morajo knjižnice poznati, kaj njihovi uporabniki potrebujejo in kaj pričakujejo, kar omogoča, da se oblikuje ustrezna politika celovitega sistema izvajanja storitev. Trditev, da imajo uporabniki vedno prav, pomeni, da se vsi procesi za izvedbo storitev nastavijo tako, da storitve dosežejo ali celo preseže- jo uporabnikova pričakovanja. Vendar pa Hernon in Altman (1998, 6) menita, da uporabniki nimajo vedno prav, imajo pa pravico, da iz- razijo svoja mnenja in se seznanijo z dejanskimi zmožnostmi knjiž- ničnih storitev v določeni knjižnici. S tem sta avtorja želela opozo- riti, da imajo nekateri uporabniki včasih nestvarna pričakovanja o storitvah v knjižnici, zato je naloga knjižničnega osebja tudi v tem, da uporabnike, ki prihajajo v knjižnico, in tudi lokalno javnost sez- nanjajo z možnostmi in posebnostmi posameznih knjižničnih sto- ritev in jim pomagajo pri njihovi uporabi. Še posebej za potencialne uporabnike je značilno, da imajo pogosto nestvarna pričakovanja, ki se oblikujejo na podlagi tržnega komuniciranja in ustnega sporoča- nja aktivnih in nekdanjih uporabnikov. Aktivni uporabniki so bolj realni v svojih pričakovanjih, saj se ta oblikujejo na osnovi preteklih izkušenj s knjižničnimi storitvami. Zato Brophy in Coulling (1996, 44) še posebej poudarjata pomen preteklih izkušenj za oblikovanje pričakovanj uporabnikov knjižničnih storitev. Uporabniki knjižnic na osnovi hierarhije vrednosti posameznih otipljivih in neotipljivih elementov, tako je zapisala Weingandova (1997, 16–17), oblikujejo: − osnovna pričakovanja: zgradba in oprema knjižnice ter knji- žnično gradivo; − verjetna pričakovanja: strokovna pomoč knjižničnega osebja pri iskanju informacij o knjižničnem gradivu; − želena pričakovanja: vedro, ustrežljivo in prijazno knjižnič- no osebje, dostop do gradiva preko medknjižnične izposoje; 98 Ugotavljanje kakovosti knjižničnih storitev 3.3 − nepričakovana pričakovanja, ki so vezana na storitve, ki jih uporabnik ne pozna, pa ga knjižnično osebje nanje opozori in mu omogoči njihovo koriščenje, kot je primer dostava knji- žničnega gradiva na dom. Splošne knjižnice so namenjene različnim skupinam uporabni- kov z zelo različnimi interesi, od predšolskih otrok, ki v spremstvu staršev prihajajo na ure pravljic, šolarjev, dijakov in študentov, ki potrebujejo gradivo za svoje šolske obveznosti, odraslih uporabni- kov, ki iščejo informacije, gradivo ali potrebujejo dostop do svetov- nega spleta v povezavi s svojim poklicnim delom ali zgolj za lastno razvedrilo, do starejših, ki se udeležujejo izobraževanj tretjega ži- vljenjskega obdobja. Vsi imajo različne interese in potrebe, vsem pa je skupno, da potrebujejo knjižnično gradivo, informacijske vire ali knjižnične prostore in opremo za uporabo knjižničnih virov (Her- non in Altman 1998, 3). Zato morajo knjižnice, v želji, da razumejo njihove potrebe in pričakovanja, upoštevati tudi značilnosti in po- sebnosti posameznih faz v življenjskem ciklusu uporabnikov, ki vpli- vajo na vsakega posameznega uporabnika. Te so zelo dinamične, saj so povezane z življenjskimi pogoji, v katerih živijo posamezni upo- rabniki, so posledica družbenih in ekonomskih sprememb in pove- zane s kulturnimi, rasnimi ali nacionalnimi značilnostmi posame- znih uporabnikov. Življenjske izkušnje, ki jih uporabniki na podlagi raznolikosti svojih interesov in nagnjenj oblikujejo v posameznih obdobjih svojega življenja, določajo naslednje vrednostne elemente knjižnic, ki so generator pričakovanj uporabnikov: − okolje knjižnice: knjižnica je prostor, kjer se uporabnik sreča s knjižničnimi storitvami (knjižnica kot zgradba, telefonski pogovor, oddaljeni dostop preko računalniških povezav); − notranja podoba knjižnice: senzorične izkušnje uporabnikov vključno z vizualnimi elementi, zvoki, barve, toplota, svetlo- ba, razporeditev prostorov knjižnice in psihološki dejavniki; − medsebojni odnos med knjižničnim osebjem in uporabni- ki ter med posameznimi uporabniki: vljudnost, prijaznost, ustrežljivosti, kompetentnost; − postopki pri izvedbi knjižničnih storitev: porabljen čas za ča- kanje in pojasnila v zvezi s storitvami, izpolnjevanje različ- nih obrazcev, omejitve v izposoji in rabi knjižničnih naprav, delovni čas, priročnost postopkov; 99 3 Vrednotenje uspešnosti delovanja knjižnic − dostop do informacij: uporabnikove izkušnje s politiko in po- stopki za pridobivanje informacij preko vprašanj, obiskova- njem spletnih strani in družabnih omrežij, označevanjem za dostop do posameznih prostorov v knjižnici in iskanja knji- žničnega gradiva v prostem dostopu; − sposobnost dobave iskanega knjižničnega gradiva, fotokopij in računalniških izpisov, zagotavljanje informacij o gradivu in iskanje gradiva; − finančna vrednost knjižničnih storitev, vključno z izkušnja- mi uporabnikov s celotnimi stroški povezanimi s storitvami (Weingand 1997, 17–21). Tudi Brophy in Coulling (1996, 44) poudarjata, da so pričakova- nja uporabnikov knjižničnih storitev dinamična, na spremembo pri- čakovanj lahko vplivajo nenačrtovani dogodki kot tudi trženjske ak- tivnosti, s katerimi knjižnice oblikujejo svojo javno podobo in tako dejavno vplivajo na pričakovanja aktivnih kot tudi potencialnih uporabnikov. Trženjske aktivnosti so lahko uspešne, če so načrto- vane na osnovi poznavanja uporabnikov in njihovih potreb, intere- sov ter pričakovanj, in imajo za cilj ne samo izboljšanje javne podobe splošne knjižnice, pač pa tudi oblikovanje realističnih pričakovanj uporabnikov. Knjižnice pa lahko poznajo pričakovanja uporabnikov, če dolgoročno analizirajo njihove pobude in pritožbe, vključujejo uporabnike v raziskave fokusnih skupin, izvajajo poglobljene razgo- vore z naključno izbranimi aktivnimi ali potencialnimi uporabniki. Koristna je tudi uporaba metode primerjalnega preverjanja, s kate- ro je mogoče ugotoviti, kakšna pričakovanja imajo uporabniki v pri- merljivih knjižnicah ali drugih podobnih organizacijah. 3.3.3 Zadovoljstvo uporabnikov knjižničnih storitev Storitveno podjetje vstopa na trg zaradi uporabnikov, brez njih nima nobenih možnosti za svoj dolgoročni obstoj. Zato mora organizaci- ja proaktivno spremljati zadovoljstvo svojih uporabnikov. Poleg tega Hoffman in Bateson (2006, 303) tudi menita, da zgolj pritožbe upo- rabnikov, s katerimi naj bi se prepoznale težave pri izvedbi storitev, niso dovolj. Kot tudi ni mogoče ocenjevati napredka v zadovoljstvu uporabnikov zgolj na osnovi števila prejetih pritožb. Altman in Hernon (1998, 53–54) razkrivata prepričanje mnogih knjižničarjev, da lahko le oni sami ocenjujejo kakovost knjižničnih storitev, ker imajo strokovno znanje in izkušnje. Vendar to v resni- 100 Ugotavljanje kakovosti knjižničnih storitev 3.3 ci ni pomembno, pač pa je odločilno mnenje uporabnikov, aktivnih, nekdanjih, potencialnih, saj so zgolj oni tisti, ki so razlog za obstoj knjižnic in so jim knjižnice v resnici namenjene. Vsak uporabnik se ves čas odloča, ali sploh bo in kdaj bo še naprej obiskoval knjižnico in tako tudi sam ocenjeval kakovost njenih storitev. Presojanje, ali se storitve skladajo z zahtevami in nameni upo- rabnikov, pomeni, da preverjamo, ali so uporabniki zadovoljni s sto- ritvami. Merjenje zadovoljstva uporabnikov je na splošno priznano kot prvovrsten kriterij za presojanje kakovosti, ki se mu v vseh sto- ritvenih dejavnostih posveča veliko časa in truda in knjižnice pri tem niso izjeme. V zvezi s tem so pomembna naslednja vprašanja (Brophy 2008, 36–38): − Ali so storitve dovolj natančno opredeljene: spraševanje upo- rabnikov o njihovem zadovoljstvu s prejetimi storitvami je način presojanja uspešnosti delovanja vsake k uporabnikom usmerjene storitvene organizacije. Kakšne so dobre storitve, je pomembno vprašanje, še posebej pri visoko strokovnih storitvah, kot so tudi knjižnične storitve. Pomembno vpra- šanje je tudi, ali je upoštevana raven strokovnosti in znanja uporabnikov. − Ali meritve zadovoljstva prikrijejo več, kot pokažejo rezulta- ti: če je celotna izkušnja s storitvijo pozitivna, uporabniki ne- radi kritizirajo manjše pomanjkljivosti, ki zanimajo vodstvo organizacije, ko načrtujejo in izvajajo korektivne ukrepe. Če je celotna izkušnja s storitvijo negativna, uporabniki niso pripravljeni omenjati pozitivnih vidikov opravljenih stori- tev. Raziskave zadovoljstva naj bi zato upoštevale kulturne posebnosti uporabnikov, da bi bili njihovi odzivi neposredni in celoviti. Prilagodljivost virov povpraševanju po storitvah je zlasti po- membno za organizacije v javnem sektorju, ki delujejo z relativno omejenimi sredstvi. Obstajajo primeri, da lahko storitve, ki so us- pešne (imajo visoko raven uporabe), izgubljajo uporabnike, ker se viri za njihovo izvedbo preobremenijo. V knjižničarstvu je takšen primer izposoja knjižničnega gradiva. Če je knjižnica s storitvijo izposoje uspešna in je povpraševanje po izposoji veliko, se zmanj- ša razpoložljiva zaloga knjižničnega gradiva. Zgodnji uporabniki so lahko zelo zadovoljni, kasnejšim pa bo na voljo veliko manj pri- vlačnega in ustreznega gradiva, zato bodo verjetno odšli iz knjižni- 101 3 Vrednotenje uspešnosti delovanja knjižnic ce nezadovoljni, kar samo po sebi zmanjšuje povpraševanje po knji- žničnem gradivu. Sčasoma se razpoložljivost zaloge izboljša, saj se zmanjša povpraševanje, raven zadovoljstva pri znanem številu upo- rabnikov pa postane bolj ali manj nespremenjena. Kaj pomenijo za storitveno organizacijo zadovoljni uporabniki, največ povejo raziskave v programu tehnične pomoči (TARP), s ka- terim so prišli do naslednjih ugotovitev (Albrecht in Zemke 1985, 6): − Povprečno podjetje ne ve za 96 % svojih nezadovoljnih kup- cev. − Obstaja 26 uporabnikov, ki imajo enako pritožbo glede iz- vedbe storitev v določeni organizaciji. − Povprečen uporabnik, ki se sreča s težavami pri koriščenju storitve, to pove 9 do 10 drugim ljudem, 13 % jih o težavah s storitvami govori več kot 20 ljudem. − Uporabniki, katerih pritožbe so bile zadovoljivo rešene, to povedo v povprečju zgolj 5 ljudem. − Tisti, ki se pritožujejo, bodo storitveni organizaciji bolj verje- tno še naprej ostali zvesti kot pa tisti, ki se ne. Ugotovili so, da jih 54–70 % ostane zvestih, če se jim pritožbe rešijo, celo 95 % pa jih ostane zvestih, če se pritožbe hitro rešijo. Podatki raziskav TARP kažejo, da so tisti, ki se pritožujejo, pri- jatelji storitvene organizacije in so brezplačen vir tržnih informacij, pritožbe pa storitvenim organizacijam pomenijo priložnosti, da iz- boljšajo svoje storitve. Podatki raziskav TARP kažejo, da uporabniki svoje nezadovoljstvo s storitvami raje pripovedujejo drugim aktiv- nim ali potencialnim uporabnikom, kot pa bi se pritožili v storitveni organizaciji. Rezultati tudi pokažejo, da svoje nezadovoljstvo pogos- to izrazijo s prehodom h konkurentom. Podjetja, ki se na pritožbe svojih uporabnikov učinkovito odzovejo, pa so deležna pozitivnega komuniciranja od ust do ust. Čeprav se dobre novice širijo pol poča- sneje od negativnih novic, so lahko pozitivne novice vzrok za zve- stobo obstoječih in prihod novih uporabnikov. Obstoja več teorij zadovoljstva uporabnikov, najbolj pogosto pa se navaja teorija (ne)potrditve pričakovanj Oliver (1997, 9–21). Po tej teoriji je zadovoljstvo uporabnikov posledica njihovih preteklih in sedanjih izkušenj, primerjava njihovih pričakovanj z njihovimi za- znavanji pa temelji na modelu nepotrditve pričakovanj (expectan- cy disconfirmation model). Zadovoljstvo je torej posledica pozitivne (ne)potrditve pričakovanj uporabnika, nezadovoljstvo pa je posledi- 102 Ugotavljanje kakovosti knjižničnih storitev 3.3 ca negativne (ne)potrditve pričakovanj uporabnika. Zadovoljstvo je neka prijetna izpolnitev želja, potreb in ciljev uporabnikov, je njiho- vo čustveno stanje, v katerem se njihova pričakovanja srečujejo z ob- čutji, ki nastajajo pri njihovem srečanju z dejansko izvedeno storit- vijo. Če uporabnik zazna, da so njegova pričakovanja izpolnjena, to pomeni, da so njegova pričakovanja potrjena in je zadovoljen s stori- tvijo. Obstajata dve vrsti nepotrditev, o katerih govorimo, ko zazna- vanja in pričakovanja uporabnikov niso enaka in zato pričakovanja niso bila potrjena: negativna nepotrditev in pozitivna nepotrditev. O negativni nepotrditvi, ta ustvarja nezadovoljne uporabnike, ki ši- rijo negativno mnenje o organizaciji in njenih storitvah in se pogos- to odločajo za odhod h konkurenci, govorimo, če je uporabnikovo zaznavanje prejetih storitev nižje od pričakovanj. Nasprotno pa, če zaznavanja presežejo pričakovanja, je nepotrditev pozitivna, upo- rabniki so zadovoljeni, širijo pozitivna mnenja o storitveni orga- nizaciji in ji ostajajo zvesti (Hoffman in Bateson 2006, 304). Zado- voljstvo je torej odvisno od pričakovanj, od uporabnika pa se zahteva določena raven kognitivnega napora, da oceni razliko med pričako- vanji in zaznavanji. Zadovoljstvo oziroma nezadovoljstvo uporabni- kov je čustveni odgovor na procese ovrednotenja izkušenj s storitvi- jo, pri čemer moramo ločiti trenutno začasno zadovoljstvo in širše zadovoljstvo. Trenutno zadovoljstvo uporabnika je njegov čustveni odgovor na izkušnje z določenimi elementi storitve ob točno dolo- čenem trenutku. Širše področje zadovoljstva uporabnikov vključuje njihovo celotno izkušnjo z vsemi posameznimi fazami izvedbe stori- tve (od odločanja o naročilu do uporabe ), kar ima vpliv na zvestobo uporabnikov (Johnson, Anderson in Fornell 1995, 699). Zeithaml, Parasuraman in Berry (1990) in Oliver (1997) poudar- jajo, da kakovost ni enaka zadovoljstvu, temveč je le eden od vzro- kov za njen nastanek. Ker ima vsak uporabnik lahko različna priča- kovanja v zvezi z določeno storitvijo in vsak posamezni uporabnik tudi drugače zaznava kakovost iste storitve, lahko popolnoma ena- ka storitev nudi različnim uporabnikom različno raven zadovoljstva. Hernon in Altman (1996, 37) poudarjata, da je potrebno kakovost knjižničnih storitev in zadovoljstvo uporabnikov knjižnic obravna- vati na enak način kot v vseh drugih storitvenih dejavnostih, kjer je raven opredmetenosti storitev ali rezultatov storitev nizka. Av- torja izpostavljata, da je kakovost storitev eden od vzrokov za na- stanek zadovoljstva, in poudarjata, da se visoka raven kakovosti sto- 103 3 Vrednotenje uspešnosti delovanja knjižnic ritev pokaže s povečanim zadovoljstvom uporabnikov, ki se ga lahko ovrednoti z merljivimi razsežnostmi, kot sta interakcija s knjižnič- nim osebjem in obseg uporabe knjižnične zbirke in drugih knjižnič- nih storitev. Zadovoljstvo uporabnikov vključuje vrsto spremen- ljivk, ki sta jih Hernon in Altman (prav tam) združila v tri skupine: doseganje pričakovanj, pripravljenost uporabnikov, da so storitev pripravljeni uporabljati in jo tudi plačati; pripravljenost ponovnega nakupa storitve. Raven zadovoljstva torej temelji na pričakovanjih uporabnikov in poznavanju težav, ki se pojavljajo v procesih izvedbe storitev. Vključevanje teh izkušenj s storitvami v postopke vredno- tenja kakovosti storitev in zadovoljstva uporabnikov nima namena zmanjševati pomena dosežene ravni kakovosti, pač pa zagotavlja in- formacije za pripravo korekcijskih ukrepov in izboljšave v organiza- ciji in vseh njenih procesih. Po mnenju Andersona, Fornella in Lehmana (1994, 54–55) na uporabnikovo dojemanje kakovosti in na njegovo zadovoljstvo vpli- vajo tudi same razlike med obema pojmoma. Tako uporabniki pot- rebujejo izkušnje, da lahko ocenijo, kako zadovoljni so s storitvijo, kakovost storitev pa lahko zaznajo tudi brez preteklih izkušenj. Za- dovoljstvo uporabnikov s storitvami temelji na trenutnih, preteklih kot tudi na prihodnjih ali pričakovanih izkušnjah, kakovost pa te- melji na uporabnikovem dojemanju storitev. Na zadovoljstvo upo- rabnikov vpliva tudi cena in druge ugodnosti, ki so jih ti deležni v storitvenem procesu. Oliver (1997, 400–405) razlaga, da kakovost vpliva na zadovoljstvo uporabnikov, zadovoljstvo vpliva na zvestobo uporabnikov, vsi trije dejavniki pa tako posamezno kot tudi skupaj vplivajo na uspešnost storitvene organizacije. Pri tem je potrebno posebej poudariti, da je kakovost storitev eden od najpomembnej- ših dejavnikov, ki vplivajo na oblikovanje zadovoljstva uporabnikov. 3.4 Modeli kakovosti storitev Zaradi specifičnih lastnosti storitev je kakovost storitev težko ovre- dnotiti in meriti kot lahko izmerimo in ovrednotimo kakovost iz- delkov. Uporabniki storitev opredeljujejo kakovost z drugačnega vidika kot izvajalci storitev, zato jo je mogoče meriti s stališča upo- rabnikov in s stališča ponudnikov storitev. Posamezni avtorji so za ponudnike storitev pripravili orodja v obliki modelov, s katerimi je moč meriti pričakovanja uporabnikov in zaznavanje kakovosti sto- ritev. Potočnik (2000, 99–100) ugotavlja, da so raziskovalci razvili različne modele za ugotavljanje in presojo kakovosti storitev, mode- 104 Modeli kakovosti storitev 3.4 li pa so namenjeni storitvenim podjetjem, da se poiščejo »primer- ne organizacijske rešitve in določijo ustrezne standarde kakovosti, s katerimi bi kar najbolj zadovoljili potrebe uporabnikov«. Modeli za presojo kakovosti storitev se med seboj razlikujejo »tako po pristopu kot tudi po kriterijih, po katerih presojamo kakovost storitev«. Kri- teriji, kot razloži Potočnik (prav tam), s pomočjo katerih se presoja kakovost storitev, so praviloma »njihove temeljne značilnosti, pred- vsem neotipljivost, spremenljivost izvedbe in minljivost, torej soča- snost izvedbe in porabe storitev«. Ghobadian, Speller in Jones (1994 v Nitin, Deshmukh in Vrat 2005, 914) predstavljajo modele kakovosti kot poenostavljene opi- se dejanskih razmer v storitvenih organizacijah in izven njih na trgu, s katerimi se poskuša prikazovati razmerja med posameznimi spremenljivkami, ki vplivajo na kakovost storitev. Modeli naj bi bili prvenstveno namenjeni vodstvom storitvenih organizacij, da pre- poznajo težave s kakovostjo storitev, si z njimi olajšajo načrtovanje programov razvoja kakovosti, izboljšajo učinkovitost izvajanja sto- ritev in njihove dobičkonosnosti ter povečajo učinkovitost in kako- vost delovanja celotne organizacije. Nitin, Deshmukh in Vrat (2005, 913) so naredili pregled devetnajstih modelov kakovosti, ki so bili oblikovani v obdobju 1984–2003. V oblikovanju modelov vidijo nji- hov pomen za storitvene organizacije, saj ima kakovost storitev mo- čan vpliv na učinkovitost, stroške in dobičkonosnost poslovanja ter tudi vpliva na zadovoljstvo uporabnikov in njihovo zvestobo. Sto- ritvene organizacije, ki želijo izboljšati kakovost svojih storitev in pridobiti konkurenčno prednost, zbirajo podatke o zahtevah trga in si jih po možnosti med seboj tudi izmenjujejo, modeli kakovosti pa so jim lahko v pomoč, ko analizirajo dejavnike, ki vplivajo na kako- vost storitev, saj so namenjeni analiziranju tako zbranih podatkov in ugotavljanju smeri možnih prihodnjih izboljšav. V zadnjih dese- tletjih so bile izvedene številne raziskave o kakovosti storitev, v ka- terih so se ukvarjali s samo opredelitvijo kakovosti, njenim modeli- ranjem, s postopki zbiranja in analizo podatkov. Tako se je ustvarila temeljna baza znanja, ki je postala v času, ko se poleg personalizi- ranih storitev pojavljajo tudi spletne storitve, zelo koristna za ra- zvoj in spreminjanje obstoječih konceptov kakovosti storitev. Potoč- nik (2000, 100) izpostavlja model pričakovane in zaznane kakovosti (Grönroos 2000) in model vrzeli (Zeithaml, Parasuraman in Berry 1990) kot dva najbolj znana in najpogosteje uporabljena modela pre- soje kakovosti storitev. 105 3 Vrednotenje uspešnosti delovanja knjižnic 3.4.1 Nordijska in severnoameriška smer razvoja modelov kakovosti storitev Razvoj številnih modelov kakovosti storitev in z njimi povezane raziskave o kakovosti storitev je potekal v dveh glavnih smereh, Brogowicz, Delene in Lyth (1990, 27) jih poimenujejo z nordijsko oziroma severnoameriško šolo. Znotraj nordijske šole je najbolj izpostavljen Grönroos (2000, 63–68), avtor modela pričakovane in zaznane ka- kovosti, ki meni, da je konkurenčna prednost storitvene organizacije odvisna od kakovosti in vrednosti njenih storitev, kar je ključno za uspeh storitvene organizacije. Brogowicz, Delene in Lyth (1990, 29) omenjajo vrsto prispevkov na temo kakovosti storitev, ki jih je ponudila nordijska šola, med njih prištevajo raziskave in analize medosebnih povezav izvajalcev z uporabniki storitev, pomena in vrednotenja funkcionalne kakovosti, uporabnikovega sodelovanja v procesu izvajanja storitev, notranjega trženja v storitvenih organi- zacijah in vpliva govoric od ust do ust na zaznavanje kakovosti sto- ritev ter pričakovanja in izkušnje uporabnikov. Znotraj severnoameriške pa se najpogosteje omenjajo Zeithaml, Parasuraman in Berry (1990), avtorji modela vrzeli in merilnega instrumenta SERVQUAL. Model vrzeli in na njem utemeljen merilni in- strument sta namenjena procesom spremljanja uporabnikovih pri- čakovanj in zaznavanj kakovosti storitev, ugotavljanju vzrokov za nastanek slabe kakovosti storitev ter pripravi in izvedbi potrebnih in ustreznih ukrepov za izboljšanje kakovosti storitev. Brogowicz, Delene in Lyth (1990, 33) za severnoameriško šolo poudarjajo, da je bila kakovost pomembno vprašanje strateškega vodenja storitve- ne organizacije, ki želi biti in ostati uspešna na konkurenčnem trgu. Avtorji (prav tam) navajajo, da je severnoameriška šola prispevala pet empirično oblikovanih razsežnosti kakovosti storitev, definici- jo zaznane kakovosti storitev in metode merjenja zaznane kakovo- sti storitev in z njo povezanih organizacijskih vrzeli. 106 Modeli kakovosti storitev 3.4 3.4.2 Model vrzeli UPORABNIK OD UST DO UST OSEBNE POTREBE PRETEKLE IZKUŠNJE PRIČAKOVANA STORITEV VRZEL  ZAZNANA STORITEV STORITVENA ORGANIZACIJA VRZEL  KOMUNIKACIJA IZVEDBA STORITVE Z UPORABNIKI VRZEL  VRZEL  STANDARDI KAKOVOSTI STORITVE VRZEL  ZAZNAVANJE UPORABNIKOVIH PRIČAKOVANJ S STRANI VODSTVA ORGANIZACIJE Slika 1: Model vrzeli. Vir: Zeithaml, Parasuraman in Berry (1990, 37). Vodstveni delavci v storitvenih organizacijah, kjer si prizadeva- jo za poseben položaj in trajno prednost v današnjem vse bolj konku- renčnem poslovanju na trgu storitev, se brez dvoma zavedajo pome- na boljše kakovosti storitev, s katerimi izpolnjujejo ali celo presegajo pričakovanja svojih uporabnikov. Vendar pa zgolj to, da se samo ver- jame, kako pomembno je zagotavljanje odlične kakovosti storitev, ni dovolj. Vodstveni delavci, ki kakovosti storitev dejansko posveča- jo pozornost, vzpostavijo neprekinjen proces, s katerim spremljajo, kako uporabniki zaznavajo kakovost njihovih storitev, ugotavljajo vzroke za nastanek slabe kakovosti storitev in izvajajo potrebne in ustrezne ukrepe za izboljšanje kakovosti storitev (Zeithaml, Para- suraman in Berry 1990, 35). Hoffman in Bateson (2006, 334) nava- jata težave, ki so neločljivo povezane z izvajanjem in ocenjevanjem kakovosti storitev. Na prvo mesto postavljata dejstvo, da se uporab- 107 3 Vrednotenje uspešnosti delovanja knjižnic niki pri zaznavanju kakovosti določenih storitev običajno opirajo na večkratno primerjavo pričakovanj o teh storitvah. Če storitvena or- ganizacija, ne glede na to, kako dobre so njene storitve, vedno zno- va ne izpolnjuje določenih pričakovanj svojih uporabnikov, bodo ti zaznavali, da je storitev slabe kakovosti. Poleg tega pa je pomembno tudi to, da uporabniki storitev ocenjujejo tako proces storitve kakor tudi njen izid. Parasuraman, Zeithaml in Berry (1985, 41–50) so v osemdese- tih letih razvili model vrzeli zaznane kakovosti storitev. V modelu je kakovost storitve opredeljena kot razlika med pričakovanji uporab- nika in njegovim zaznavanjem izvedene storitve. Vodstvo storitve- ne organizacije, v kateri se ugotovi, da se pričakovanja uporabnikov ne dosegajo, mora uravnotežiti zaznavanje in pričakovanje uporab- nikov glede kakovosti storitev ali vsaj zmanjšati vrzel med njima. V raziskavah, ki so jih opravili Zeithamlova, Parasuraman in Berry (1990), so ugotovili naslednje razloge za povečano vrzel med zazna- vanjem in pričakovanji uporabnikov: − v storitveni organizaciji ne vedo, kaj uporabniki pričakujejo – vrzel zaznavanja; − kakovostni standardi, ki jih organizacija uporablja v sistemu izvajanja storitev, niso usklajeni s pričakovanju uporabnikov – vrzel specifikacij kakovosti; − sistem izvajanja storitev ni usklajen s specifikacijam iz kako- vostnih standardov – vrzel izvajanja storitev; − sistem izvedbe storitev ni usklajen s sistemom trženja stori- tev – komunikacijska vrzel. V storitveni organizaciji, kjer želijo izboljšati kakovost storitev, to je zmanjšati ali celo izničiti vrzel kakovosti storitev, ki jo dolo- ča razlika med zaznavanjem in pričakovanji uporabnikov, navedene štiri vrzeli prinašajo vodstvu organizacije jasna sporočila in so zato ključne za dobro razumevanje kakovosti storitev in njenih razsežno- sti. Vrzel kakovost storitev se lahko zmanjša, če se zmanjša vrzel zaznavanja, vrzel specifikacij kakovosti, vrzel izvajanja storitev in komunikacijska vrzel. Če v storitveni organizaciji obstaja katera od navedenih vrzeli, uporabniki njenih storitev ugotavljajo, da zazna- na kakovost storitev ne dosega njihovih pričakovanj (Zeithamlova, Berry in Parasuraman 1988, 35–36). Konceptualni model vrzeli pomeni tudi logični proces, ki ga lah- ko v storitvenih organizacijah uporabijo za merjenje in izboljšanje 108 Modeli kakovosti storitev 3.4 kakovosti svojih storitev. Zaznana kakovost storitev je razlika med pričakovanji uporabnikov o storitvi, ki jo nameravajo koristiti, in tem, kako so uporabniki izvedeno storitev dejansko zaznali. Priča- kovanja uporabnikov se oblikujejo na podlagi njihove komunikaci- je z drugimi uporabniki storitev, na osnovi mnenj, ki se o storitveni organizaciji ustvarjajo v javnosti, na osnovi osebnih potreb posame- znih uporabnikov in na osnovi njihovih preteklih izkušenj. Zaznana kakovost je posledica vrste notranjih odločitev in aktivnosti uporab- nikov in zaposlenih v storitveni organizaciji. Model vrzeli nam po- maga ugotavljati potencialne vire kakovostnih problemov, ki so re- zultat nekonsistentnosti v procesu vodenja kakovosti. Ali ponudba dosega ali celo presega Stalno preverjanje pričakovanj pričakovanja uporabnikov? in zaznavanja uporabnikov Ali natančno razumete pričakovanja vaših uporabnikov? Korektivni ukrepi Ali so v uporabi ustrezni standardi, s katerimi dosegate pričakovanja Korektivni ukrepi uporabnikov? Ali vaša ponudba storitev dosega ali celo presega postavljene standarde? Korektivni ukrepi Ali uporabnikom posredujete natančne informacije o vaši Korektivni ukrepi ponudbi storitev? Slika 2: Model neprestanega merjenja in izboljševanja kakovosti storitev. Vir: Zeithml, Parasuraman in Berry (1990, 47). Model predstavlja tudi korake analize in načrtovanja kakovosti, na katere morajo biti vodstva storitvenih organizacij pozorna. Sli- ka 2 prikazuje zaporedje vprašanj, prikazanih na levi strani slike, ki ustrezajo v konceptualni model vgrajenim petim vrzelim. Če želi or- ganizacija izboljšati kakovost svojih storitev, mora ugotoviti razlo- ge, ki povzročajo povečano vrzel med zaznavanjem in pričakovanji uporabnikov in razviti strategije, s katerimi se bodo posamezni raz- logi za nastanek te vrzeli zmanjšali ali celo odpravili. Slika 2 nam tudi kaže zaporedje iskanja dokazov o obstoju vrzeli v organizaci- 109 3 Vrednotenje uspešnosti delovanja knjižnic ji in nas želi tudi opozoriti na nujne korektivne ukrepe v vseh pri- merih, ko na posamezno vprašanje ni možen jasen pozitivni odgo- vor in zanj tudi nimamo ustreznih dokazov. Zeithml, Parasuraman in Berry (1990, 47–49) vidijo moč modela v tem, da je uporaben v ši- rokem spektru storitvenih dejavnostih, pri tem pa je pomembno, da vsaka organizacija razvije svoj lasten pristop. Model vrzeli omogoča, da postane kakovost ključna orientacija storitvene organizacije, saj ponuja osnovno razumevanje kakovosti in ponuja rešitve za zmanj- ševanje posameznih vrzeli. Tudi Lovelock, Vandermerwe in Lewis (1999, 492–493) menijo, da je moč modela vrzeli v tem, da ponu- ja osnovni vpogled v organizacijo ter posamezne elemente izvedbe storitev. Menijo tudi, da model vrzeli ponuja rešitve, ki so uporab- ne v širokem spektru storitvenih dejavnosti, seveda pa ne pomaga ugotavljati specifičnih kakovostnih napak, ki lahko nastanejo v po- sameznem storitvenemu podjetju. Zato mora vsaka storitvena orga- nizacija ob uporabi modela oblikovati svoj lasten pristop, s katerim zagotovi, da postane kakovost storitev njen ključni in dolgoročni cilj. Posamezni koraki ugotavljanja razlogov nastanka posameznih vrzeli naj bi bili zato v pomoč vodstvom storitvenih organizacij, ki verjamejo, da je le kakovost storitev tista, s katero lahko izpolnjuje- jo pričakovanja svojih uporabnikov. Zeithaml, Berry in Parasuraman (1988) so predstavili 40 spre- menljivk, s katerimi je mogoče pojasniti velikost in usmerjenost vseh štirih vrzelih, ki nastajajo v storitveni organizaciji, na kate- re vpliva izključno posamezna storitvena organizacija, ki se lahko zmanjšajo ali celo odpravijo izključno znotraj organizacije. Vrzel 1 – Vrzel zaznavanja pričakovanj uporabnikov Vrzel 1 predstavlja razliko med pričakovanji uporabnikov in razu- mevanjem storitvene organizacije o teh pričakovanjih. Hoffman in Bateson (2006, 336) ugotavljata, da vodstva storitvenih organizacij pogosto ne razumejo, kakšna mora biti raven izvedbe storitve, kate- re so tiste značilnosti storitev, ki za uporabnike pomenijo visoko ka- kovost in lahko zadovoljijo uporabnikove potrebe, in kakšna mora biti raven izvedbe storitve, ki zagotavlja visoko kakovost storitve. Nerazumevanje pričakovanj uporabnikov ima lahko vrsto posledic za organizacijo, ki lahko izvede neustrezne investicije v opremo, za- posluje neustrezno delovno silo ali se odloča za nepotrebna ali neu- strezna usposabljanja, za uporabnike pa je najbolj pomembna posle- 110 Modeli kakovosti storitev 3.4 dica, da z izvedenimi storitvami niso zadovoljni, saj niso v skladu z njihovimi pričakovanji in dejanskimi potrebami. Zeithaml, Parasuraman in Berry (1990, 51–69) so na osnovi ob- sežnih raziskav v različnih storitvenih dejavnostih ugotovili, da je velikost vrzeli zaznavanja odvisna od: − Obsega usmerjenosti organizacije v trženjske raziskave: močna usmerjenost v trženjske raziskave, ki so ključne za razume- vanje pričakovanj uporabnikov in njihovega zaznavanja sto- ritev, ne pomeni zgolj to, da storitvena organizacija izvede večji obseg trženjskih raziskav, pač pa pomeni tudi to, da se rezultati raziskav uporabijo pri nadaljnjem razvoju storitev. Usmerjenost v trženjske raziskave tudi pomeni, da je dolo- čen obseg raziskav povezan s kakovostjo storitev, pomeni pa tudi večji obseg medsebojnega vplivanja med uporabniki in vodstvom storitvene organizacije. − Obsežnosti vertikalnih notranjih komunikacij: kako vodstvo storitvene organizacije razume potrebe in pričakovanja upo- rabnikov, je v veliki meri odvisno od obsega in kakovosti nji- hovih komunikacij z osebjem, ki izvaja storitve, ki lahko na- tančno napovejo ali predvidijo pričakovanja uporabnikov in njihova zaznavanja o izvedenih storitvah. Notranje komuni- ciranje je uspešnejše, če vodstvo išče povezavo z zaposlenimi, pomemben vidik notranjih komunikacij sta njena kakovost in učinkovitost, ki pa je odvisna od medija, prek katerega po- teka, pri čemer je pisna komunikacija manj učinkovita od po- govorov, saj ti obsegajo tako verbalne kot tudi vizualne ko- munikacije istočasno. − Od števila ravni odločanja v storitveni organizaciji: večje šte- vilo ravni odločanja med najvišjim vodstvom in zaposlenimi, ki izvajajo storitve za uporabnike, zavira neposredno komu- nikacijo, razumevanje sporočil pa se izgublja. Zeithaml, Berry in Parasuraman (1988, 39) tudi ugotavljajo, da lahko storitvena organizacija zmanjšuje velikost vrzeli zaznavanja, če povečuje obseg trženjskih raziskav, zmanjšuje število ravni od- ločanja ter hkrati povečuje obseg notranjih vertikalnih komunika- cij. Wisniewski in Donnelly (1996, 363) vrzel zaznavanja poimenu- jeta kot vrzel razumevanja. Kako vodstvo storitvene organizacije v fazi načrtovanja, ko se v organizaciji odločajo o prioritetah in o upo- rabi ustreznih človeških in materialnih virov, razume pričakovanja 111 3 Vrednotenje uspešnosti delovanja knjižnic uporabnikov, je v nadaljevanju odločilno za nastanek vrzeli zazna- vanja. Neustrezno poznavanje uporabnikovih potreb, slaba notra- nja komunikacija v storitveni organizaciji ali neustrezna organizaci- ja vodenja poslovanja, ki so še posebej značilni za storitve v javnem sektorju, povečujejo velikost vrzeli razumevanja uporabnikovih pri- čakovanj. Tudi Matthews (2004) in Nitecki 1996, 98) vrzel zaznava- nja poimenujeta kot vrzel razumevanja. Matthews (2004, 98) ugo- tavlja, da se v knjižnicah vrzel razumevanja povečuje zaradi slabe komunikacije znotraj organizacije in premalo premišljenega in po- jasnjenega razumevanja potreb uporabnikov, Nitecki (1996, 182) pa vidi vrzel razumevanja kot posledico neustreznega načrtovanja de- javnosti v knjižnici, sistema trženja in izvajanja knjižničnih storitev. Vrzel 2 – Vrzel specifikacij kakovosti Zeithaml, Parasuraman in Berry (1990, 71–88) predstavljajo vrzel specifikacij kakovosti kot razliko med zaznavanjem pričakovanj uporabnikov s strani vodstva storitvene organizacije in natančno opredelitvijo standardov kakovosti storitev. Vrzel lahko nastane tudi, ko vodstvo organizacije sicer pravilno zazna uporabnikove potrebe in želje, ne določi pa natančno standardov izvedbe storitve, kar je lahko posledica: − pomanjkanja jasno določenih ciljev v organizaciji, − nezadostne podpore vodstva organizacije načrtovanju kako- vosti storitev, − neustreznih postopkov načrtovanja kakovosti storitev ali napak pri načrtovanju, − šibke zavezanosti vodstva organizacije kakovosti storitev in − omejenosti virov za pripravo standardov in aktualnih raz- mer na tržišču. Zavezanost poslovodstva kakovosti storitev, postavljanje jasnih in merljivih ciljev kakovosti v procesu oblikovanja organizacijskih ciljev, povečan obseg standardizacije zmanjšujejo vrzel specifikacij kakovo- sti. Velikost vrzeli se tudi zmanjša, če standardizacija posameznih operacij storitvenega procesa izvedena gospodarno in sledi pričako- vanjem uporabnikov (Zeithaml, Berry in Parasuraman 1988, 41). Hoffman in Bateson (2006, 336–338) menita, da lahko organiza- cija nastalo vrzel bistveno zmanjša, če postavi jasne cilje, ki jih želi doseči, in standardizira samo izvedbo storitve. Pri tem posveti po- sebno pozornost prav vsem podrobnostim znotraj celotnega poslo- 112 Modeli kakovosti storitev 3.4 vanja, v katerem potekajo storitveni postopki in operacije. Hoffman in Bateson (prav tam) poudarjata tudi pomen standardizacije vidnih sestavin storitvenega procesa, še posebej pa odnos neposrednih iz- vajalcev do uporabnikov storitev. Wisniewski in Donnelly (1996, 363) vrzel specifikacij kakovosti poimenujeta kot vrzel načrtova- nja, saj nastane zaradi neustreznega pristopa do kakovosti storitev v procesu načrtovanja. Tako se v javnem sektorju pogosto dogaja, da se procesa načrtovanja kakovosti loteva neizkušeno vodstvo organi- zacije, ki lahko postavlja neustrezne organizacijske cilje. Matthews (2004, 98) ugotavlja, da napake pri načrtovanju kakovostnih speci- fikacij nastajajo tudi, če ni na voljo dovolj primernih in natančnih informacij o pričakovanjih uporabnikov. Zato predlaga, da vodstva knjižnic v proces načrtovanja vključujejo neposredne izvajalce stori- tev, ki jim zagotovijo tudi ustrezno usposabljanje. Matthews (prav tam), ki opaža tudi pomanjkanje zavzetosti vodstev knjižnic za ka- kovost svojih storitev, poleg tega tudi predlaga vključitev kakovosti med vprašanja največjega pomena v organizaciji. Vrzel 3 – Vrzel izvajanja storitev Vrzel izvajanja storitev pomeni neskladje med standardi in speci- fikacijami storitev in dejansko izvedenimi in dobavljenimi storit- vami. Lahko se imenuje tudi vrzel izvedbe storitve, saj nam pove, v kolikšni meri izvajanje storitev odstopa od pričakovanj vodstva podjetja, ki so izražena s standardi in specifikacijami. Vrzel v izved- bi storitve nastane, ko izvajalci storitev niso dovolj usposobljeni, so preobremenjeni, neusposobljeni ali niso pripravljeni opravljati stori- tve na ravni, ki je opredeljena s standardi ali specifikacijami. Vzro- ke za nastanek vrzeli izvedbe storitev so Zeithaml, Parasuraman in Berry (1990, 89–94) razdeli v tri skupine: − Pomanjkljivo ali nezadovoljivo vodenje zaposlenih, ki je zna- čilno za organizacije, kjer se podcenjuje pomen skupinske- ga dela in vodenja zaposlenih, njihov delovni prispevek pa se neustrezno ovrednoti in se ne nagrajuje v skladu z doseženi- mi rezultati dela. − V storitveni organizaciji se opaža pomanjkanje tehnološke in operativne podpore procesom izvedbe storitev. − Storitvene organizacije oblikujejo neustrezne specifikacije za izvedbo posameznih procesov ali imajo slabo organizirano operativno vodenje izvedbe storitev. Zelo pogosto pa so stan- 113 3 Vrednotenje uspešnosti delovanja knjižnic dardi kakovosti togi, zapleteni ali so v neskladju s kulturo or- ganizacije. Tudi Kasper, van Helsdingen in de Vries (1999, 222–223) išče- jo vzroke za nastanek vrzeli pri zaposlenih v storitveni organizaci- ji. Poudarjajo vrednost in pomen timskega dela, v katerega so vple- teni tako zaposleni kot vodstvena struktura storitvene organizacije, za doseganje skupnih organizacijskih ciljev. Te je mogoče dosega- ti, če je posameznim članom organizacije dopuščeno, da sodeluje- jo pri skupnih odločitvah kot si tudi delijo skupno dosežene uspehe. Timsko delo je uspešno, če zaposleni vidijo svoje sodelavce kot svo- je uporabnike in jih ne občutijo kot tekmece. Timsko delo je uspeš- no, če se zaposleni, ki prihajajo v neposredni stik z uporabniki, čuti- jo osebno vpletene in zavezane k izvedbi storitev in ob tem občutijo, da vodstvo organizacije skrbi za njih. Zeithaml, Parasuraman in Berry (1990, 89–94) ugotavljajo, da so težave s kakovostjo storitev pogosto povezane z neustrezno usposobljenostjo zaposlenih, ki so v neposrednih stikih z uporab- niki. To so praviloma zaposleni na delovnih mestih, ki se nahajajo na nižjih ravneh organizacije podjetja, zato se na teh delovnih mes- tih pogosto znajde osebje, ki je med najmanj izobraženimi in najniž- je plačanimi v svojih organizacijah. Raziskave, ki so jih opravili Zeit- haml, Parasuraman in Berry (prav tam) so pokazale, da zaposlenim na teh delovnih mestih primanjkuje znanja in socialnih spretnos- ti, da bi lahko učinkovito servisirali uporabnike. Veliko storitvenih organizacij ima veliko fluktuacijo kontaktnega osebja, zato so prisi- ljene najemati novo osebje, ki ima zgoraj navedene pomanjkljivosti. Vodstva storitvenih organizacij pogosto ne dajejo dovolj pozornosti ali ne namenjajo zadostnih sredstev za najem in izbiranje novega de- lovnega osebja. Zeithaml, Parasuraman in Berry (prav tam) predla- gajo, da organizacije pri zaposlovanju izvaja selekcijski postopek, saj imajo zmožnosti in spretnosti zaposlenih, da dobro opravljajo svoje delo, velik vpliv na velikost vrzeli. Vrzel 4 – Vrzel trženjskega komuniciranja Komuniciranje storitvene organizacije z uporabniki vpliva tako na pričakovanja kot tudi na dejansko zaznavo uporabnikov o izvedeni storitvi. Vrzel trženjskega komuniciranja nastane, če: − načrtovanje in izvajanje trženjskih komunikacij ni povezano z izvajanjem storitev ali pa je koordinacija med trženjem in izvajanjem storitev pomanjkljiva ali nezadostna; 114 Modeli kakovosti storitev 3.4 − se v oglaševanju in tržnem komuniciranju pretirava in ob- ljublja uporabnikom izvedbo storitev, ki presegajo raven ka- kovosti, ki jo organizacija dejansko dosega. Pretiravanje v obljubah in odsotnost informacij o posameznih predvidenih značilnostih izvedbe storitev lahko vpliva na uporab- nikovo zaznavo kakovosti storitve. Wisniewski in Donnelly (1996, 363) ta odstopanja imenujeta kot komunikacijsko vrzel, ki nastane tudi tedaj, ko uporabniki svoje izkušnje, ki jih pridobijo s podobnimi storitvami, primerjajo z dejansko izvedbo storitve. Zato je treba ustvariti sistem, ki koordinira načrtovanje in izvedbo zunanje tr- žne komunikacije z izvedbo storitev, zagotoviti pa je potrebno tudi izboljšano načrtovanje marketinške komunikacije, boljše postopke načrtovanja ter tesnejši nadzor managementa. 3.4.3 Razsežnosti kakovosti knjižničnih storitev Storitvena organizacija, ki želi meriti kakovost svojih storitev, mora ugotoviti, kako njeni uporabniki zaznavajo kakovost. Uporabniko- va ocena kakovosti storitev je torej rezultat primerjave med tem, kaj je pričakoval, in tem, kar je izkusil. Vsako neujemanje med obema je vrzel kakovosti. Kar se izmeri, je zaznana kakovost, ki je vedno presoja uporabnika – kakovost je vse, karkoli uporabniki pravijo, da je, zo- ženje vrzeli kakovosti pa je cilj vsake storitvene organizacije in ključ- na naloga njenega vodstva, naloga tržnikov pa je, da za izboljšanje kakovosti opredelijo: − ključne razsežnosti kakovosti storitev, to so ključni kriteriji, ki jih uporabniki uporabljajo, ko presojajo kakovost; − ciljna pričakovanja uporabnikov; − kako uporabniki na osnovi ključnih kriterijev ocenjujejo sto- ritve glede na svoja pričakovanja (Kotler idr. 1999, 658). Razsežnosti kakovosti storitev so splošno značilne sestavine in značilnosti storitev ter njihove posledice, ki so namenjene ugotav- ljanju vsebine in ravni kakovosti storitev. Zeithaml, Parasuraman in Berry (1990, 21–23) so na osnovi raziskav predstavili deset raz- sežnosti kakovosti storitev kot kriterije, ki jih uporabniki uporablja- jo v presojanju kakovosti storitev. Te razsežnosti kakovosti, njihov nabor je obširen in kot tak primeren za ocenjevanje kakovosti v ši- rokem spektru storitev, ki niso nujno med seboj povsem neodvisne, so naslednje: 115 3 Vrednotenje uspešnosti delovanja knjižnic − Fizična podpora (angl. tangibles) predstavlja fizične sestavine, ki spremljajo storitev. Fizične sestavine storitev, ki so neotipljive, so pomemben kriterij, ki ga uporabniki uporabljajo pri presojanju kakovosti storitev, vključujejo zunanji videz pro- storov, njihovo notranjo opremljenost, opremo ter naprave za izvajanje storitev, vključujejo tudi urejenost neposrednih izvajalcev, ki prihajajo v stik z uporabniki storitev, in tudi vi- dez tiskanih in elektronskih komunikacijskih gradiv. − Zanesljivost (angl. reliability), ki predstavlja pripravljenost in usposobljenost, da storitvena organizacija zanesljivo, točno in brez napak že v prvem poskusu izvaja obljubljene storitve. − Odzivnost (angl. responsiveness) vključuje pripravljenost izvajalcev storitev, da so odzivni na želje in zahteve uporabni- kov, da jim pomagajo in svetujejo ter jim zagotavljajo takoj- šnje storitve. − Strokovnost (angl. competence) pomeni, da osebje storitvene organizacije obvladuje ustrezna znanja in veščine, ki so pot- rebne za izvajanje storitev. − Vljudnost (angl. courtesy) vključuje prijaznost in vljudnost izvajalcev do uporabnikov storitev, njihovo spoštovanje, ugla- jenost in pozornost v komuniciranju z z uporabniki. − Verodostojnost (angl. credibility) zajema zanesljivost, verodostojnost in osebno poštenost izvajalcev storitev, kar vpliva na zaupanje uporabnikov storitev. − Varnost (angl. security) vključuje delovanje storitvene organizacije, ki ne predstavlja fizične ali finančne nevarnosti, tve- ganj ali dvomov za uporabnike. − Dostopnost (angl. access) predstavlja razpoložljivost storitev in enostavnost vzpostavljanja stikov med uporabniki in izvajalci storitev, pomeni tudi, da so izvajalci storitev svojim uporabnikom dosegljivi preko širokega spektra komunikacij- skih kanalov, pomeni pa tudi primerno lokacijo in obratoval- ni čas, kjer se in ko se storitve opravljajo. − Komuniciranje (angl. communication) vključuje skrb za obveš- čenost uporabnikov storitev in uporabo razumljivih načinov izražanja, vključuje pa tudi pripravljenost osebja storitvene organizacije, da posluša svoje uporabnike, sprejema njihove pripombe in pritožbe in se nanje odziva s povratnimi infor- macijami. 116 Modeli kakovosti storitev 3.4 − Razumevanje uporabnikov (angl. understanding the customer) v dimenzijo je vključen pomen individualnega razumevanja uporabnikov in poznavanja njihovih tudi posebnih potreb, torej skrb za vsakega posameznika. Teh deset dimenzij in njihovi opisi, iz katerih izhaja merilni in- strument SERVQUAL, predstavljajo osnovno strukturo zaznane ka- kovosti storitev (Parasuraman, Zeithaml in Berry 1985, 47). Para- suraman, Zeithaml in Berry (1988, 22) so v nadaljnjih raziskavah s faktorsko analizo in še z drugimi statističnimi orodji ugotovili, da se določene razsežnosti kakovosti med seboj prekrivajo. Tako so prvo- tnih deset razsežnosti kakovosti storitev združili v pet razsežnosti. Tako je nastala osnova za merilni instrument SERVQUAL za merje- nje kakovosti storitev s petimi razsežnostmi kakovosti storitev: − otipljivost (angl. tangibles), ki zajema otipljive, fizične sestavine storitev, kot so zgradbe in njena opremljenost ter oprema in naprave za izvajanje storitev, zunanja pojavnost osebja v storitveni organizaciji, videz tiskanih in elektronskih komu- nikacijskih gradiv; − zanesljivost (angl. reliabillity), ki pomeni sposobnost, da izvajalec že prvič izvede storitev natančno in zanesljivo in se drži vseh danih obljub; − odzivnost (angl. responsiveness), ki predstavlja pripravljenost izvajalcev storitev, da so odzivni na želje in zahteve uporabnikov, da jim pomagajo in svetujejo ter jim zagotavljajo pra- vočasne storitve; − zaupanje (angl. assurance), ki predstavlja delovanje ponudni- kov storitev v interesu uporabnikov in sposobnost ter stro- kovnost osebja, ki izvaja storitve, da pri uporabnikih vzbudi- jo občutke verodostojnosti, varnosti in dostopnosti; − empatičnost osebja storitvene organizacije (angl. empathy), ki pomeni prilagajanje potrebam uporabnikov in usmerjenost v individualne potrebe posameznih uporabnikov. Prvotne razsežnosti strokovnost, vljudnost, verodostojnost in varnost so tako vključili v novo združeno razsežnost, ki so jo poime- novali zaupanje, nova združena razsežnost je tudi empatičnost, ki je nastala z združitvijo prvotnih razsežnosti dostopnost, komuniciranje in razumevanje odjemalcev. Avtorji, ki so razvili merilni instrument SERVQUAL za merje- nje zaznane kakovosti s strani uporabnikov, so na osnovi izvedenih 117 3 Vrednotenje uspešnosti delovanja knjižnic raziskav ugotovili, da je otipljivost (angl. tangibles) manj pomembna razsežnost kakovosti storitev, pri tem pa avtorji vseeno predpostav-ljajo, da je ta razsežnost kakovosti lahko pomembna za potencialne uporabnike storitev. Visoko pomembnost pa so ugotovili pri osta- lih štirih razsežnostih kakovosti storitev: zanesljivost v izvajanju storitev, dovzetnost zaposlenih za pomoč in svetovanje uporabni- kom, vzpostavitev zaupanja uporabnikov do storitvene organizacije in njenih zaposlenih ter empatičnost osebja storitvene organizacije. Med temi štirimi razsežnostmi po pomembnosti izstopa zanesljivost (angl. reliabillity) kot najpomembnejša razsežnost kakovosti storitev, po pomembnosti pa ji sledijo odzivnost (angl. responsiveness), zaupanje (angl. assurance) in empatičnost (angl. empathy) (Zeithaml, Parasuraman in Berry 1990, 28–29). Teh pet razsežnosti kakovosti storitev, kot ugotavljata Zeithaml in Bitner (2003, 93), predstavlja način, s katerim uporabniki v svojih mislih oblikujejo informacije o kakovosti storitev. Ugotavljata tudi, da je teh pet razsežnosti kakovosti uporabnih za merjenje kakovo- sti storitev v širokem spektru storitvenih dejavnosti, tudi za merje- nje kakovosti storitev v oddelkih znotraj posamezne organizacije. Za storitvene organizacije so zgoraj opisane razsežnosti kakovo- sti storitev priložnost, da na osnovi zaznavanja njihovih uporabni- kov izboljšujejo kakovosti svojih storitev. Ključ za doseganje visoke kakovosti storitev je v vrzeli med pričakovanji, ki jih imajo uporab- niki od storitve, in njihovega zaznavanja izvedene storitve. Torej je merilni instrument SERVQUAL storitvenim organizacijam lahko v pomoč pri odločitvah, saj se lahko ugotovijo vrzeli, kje nastajajo, nji- hova smer in velikost (Zeithaml, Parasuraman in Berry 1990, 33). Tenner in DeToro (1992, 61–62), ki sta med drugim pomembno vplivala na razmišljanja Brophyja in Coullingove, avtorjev teore- tičnih prispevkov o kakovosti knjižničnih in informacijskih stori- tev, sta razumevanje pričakovanj uporabnikov glede kakovosti po- enostavila in ga razložila s tremi razsežnostmi kakovosti: hitreje, bolje, ceneje. Prepričana sta bila, da uporabniki pričakujejo, da se storitve izvedejo hitreje, bolje in ceneje. Prva razsežnost predstavlja, kako hitro, enostavno ali ustrezno je uporabniku na voljo želena sto- ritev ali fizični izdelek, cena je povezana vprašanjem, kako draga sta za uporabnika ta storitev ali fizični izdelek, tretja razsežnost ka- kovost pa je bolj obsežna, saj se jo lahko razloži z dvema glavnima elementoma. Prvi element je kakovost izdelka, ta vključuje otipljive lastnosti, ki ostanejo uporabniku po nakupu, drugi element pa je ka- 118 Modeli kakovosti storitev 3.4 kovost storitve, ta vključuje značilnosti, ki jih uporabnik opazi ali iz- kusi med samo izvedbo storitve. Večina avtorjev, ki se na teoretski ali praktičnih ravni ukvarjajo s kakovostjo knjižničnih in informacijskih storitev, razume upora- bo petih razsežnosti kakovosti storitev, ki sestavljajo merilni instru- ment SERVQUAL, kot vsestransko in splošno orodje ocenjevanja kakovosti storitev, ki je uporabno tudi za merjenje kakovosti knjiž- ničnih in informacijskih storitev (Ladhari 2009). Knjižnične in informacijske storitve so običajno, tako Brophy in Coulling (1996, 52), osredotočene zgolj na vprašanje, kaj se zagota- vlja uporabnikom, zapostavlja pa se vprašanje, kako so bile storitve izvedene, saj so uporabniki med izvedbo storitve v neposredni inte- rakciji s knjižničnim osebjem in fizičnim okoljem knjižnice, kjer se storitev izvaja. Če se kakovost proizvodov lahko meri glede na veli- kost, število, barvo, embalažo in tako naprej, je za oceno kakovosti knjižničnih in informacijskih storitev pomemben ugled storitvene knjižnice, ki se oblikuje tudi s prijaznostjo, ustrežljivostjo in vlju- dnostjo ter hitrostjo izvedbe storitve. Tudi Hernon in Altman (1998, 8–10) poudarjata večdimenzio- nalnost kakovosti knjižničnih storitev, pri čemer sta izpostavila dve kritični razsežnosti kakovosti. Prva je sama vsebina knjižnič- nih storitev, ki se nanaša na pridobivanje virov, ki vzpodbujajo upo- rabo knjižnice, pri čemer dajeta pomen knjižničnemu gradivu in informacijam ter knjižničnemu prostoru. Druga pomembna razse- žnost kakovosti pa je način, s katerim se storitve izvajajo. Vključu- je uporabnikove izkušnje s procesom izvajanja storitev, med katerim sta uporabnik in knjižnično osebje neposredno v stiku, in organiza- cijo sistema izvedbe storitev kot dela celotnega storitvenega siste- ma, v katerem poteka izvajanje storitvenih postopkov in operacij, vključuje pa tudi vidne sestavine storitve. Navedeno, kot sta zapisa- la Hernon in Altman, presega vlogo tradicionalnih knjižničnih sta- tistik, ki so osredotočene predvsem na finančne vire, potrebne za pridobivanje materialnih virov za delovanje knjižnic, in na ugotav- ljanje obremenitev knjižničnega osebja, ne merijo pa elementov us- pešnosti delovanja knjižnic, ki so pomembni za uporabnike in za vodstva knjižnic, da lahko načrtujejo in oblikujejo ukrepe za izbolj- šanje učinkovitosti delovanja. Brophy (2004, 33) in Weingandova (1997, 33) sta se pri svojih razmišljanjih o kakovosti knjižničnih storitev naslonila na Garvina (1988, 40–48), ki je ugotavljal težave z opredelitvijo in prepoznava- 119 3 Vrednotenje uspešnosti delovanja knjižnic njem kakovosti, ker je ta pojem kompleksen in se ga lahko razume z različnih perspektiv, saj se v literaturi in praksi lahko opredeli z vsaj petimi različnimi vidiki: − transcendentni vidik, kjer je kakovost mogoče prepoznavati na osnovi izkušenj, vendar je ni mogoče opredeliti; − vidik uporabnika, ki kakovost vrednoti, če ustreza njegovim namenom in je skladna z njegovimi zahtevami; − vidik proizvajalca, ki kakovost vrednoti na podlagi specifikacij za izvedbo in standardov; − vidik proizvoda, kjer se kakovost ugotavlja v povezavi z bistvenimi lastnostmi izdelka ali storitve; − vrednostni vidik, kjer se kakovost vrednoti v povezavi z vre- dnostjo in ceno, ki jo je uporabnik pripravljen plačati za izde- lek ali opravljeno storitev. Weingandova (1997, 33–34) je ugotavljala, da so potrebe uporab- nikov knjižničnih storitev dinamične narave, nobena storitev pa se ne more obravnavati za res odlično, če ne izpolnjuje standardov vi- soke kakovosti, ki se jih lahko določi z značilnostmi, kot so stanje proizvoda, natančnost, zanesljivost, pravočasnost in udobje. Raz- lični posamezniki v organizaciji imajo različen pogled na kakovost, vsaka organizacija se pri iskanju odličnosti njenih storitev sooča z izzivom, da se vsi ti različni pristopi zlijejo v vzajemno sprejemljivo definicijo kakovosti. Brophy (2004, 33) se je pri svojem delu poskušal nasloniti na kla- sične opredelitve pojma kakovosti, ki izhajajo iz proizvodnega stori- tvenega sektorja. Vendar je spoznal, da so te klasične definicije ne- koliko poenostavljene za uporabo v knjižničarstvu in informacijski znanosti, da je potreben bolj prefinjen pristop, saj je naletel na veli- ko težav z opredeljevanjem in prepoznavanjem kakovosti knjižnič- nih storitev, kar je povezoval z ugotovitvijo, da je mogoče pojem ka- kovosti obravnavati iz več različnih pogledov. Številni avtorji, ki so poskušali razumeti, kako je potrebno obli- kovati procese zagotavljanja fizičnih izdelkov in storitev, ki dosega- jo ali celo presegajo pričakovanja kupcev oziroma uporabnikov sto- ritev, so opredelili ključne značilnosti kakovosti. Tako je Brophy za potrebe svojega raziskovalnega, svetovalnega in publicističnega dela, povezanega s knjižničnimi in informacijskimi storitvami, obli- koval razsežnosti kakovosti, ki jih je naslonil na delo Garvina (1988, 50–59). Garvin se je sicer prednostno ukvarjal s kakovostjo fizič- 120 Modeli kakovosti storitev 3.4 nih izdelkov, za strateško analizo dejavnikov kakovosti pa oblikoval osem razsežnosti kakovosti: delovanje (performance), karakteristi- ke (features), zanesljivost (reliability), skladnost s standardi (confor- mance), trajnost (durability), ustrežljivost (serviceabilty), estetika (aesthetics) in zaznana kakovost (perceived quality). Kakovost iz- delka ali storitve je lahko pomembno izražena z eno od razsežnosti kakovosti in nizko na drugih razsežnostih. Izboljšanje kakovosti v eni od razsežnosti kakovosti je mogoče le na račun drugih razsežno- sti. Prav prepletanje razsežnosti kakovosti omogoča strateško vode- nje kakovosti in pozicioniranje na konkurenčnem trgu. Garvinovih osem razsežnosti je bilo prvotno namenjenih pro- izvodnemu sektorju gospodarstva, kasneje pa so bile z nekaj spre- membami in dopolnitvami prenesene v uporabo v knjižničnih in informacijskih storitvah (Brophy 1998). Nekoliko kasneje pa sta Griffiths in Brophy (2002) koncept osmih razsežnosti razširila in predlagala, da se knjižnične in informacijske storitve ocenjujejo na podlagi naslednjih desetih razsežnosti kakovosti: − delovanje knjižnice (performance), ki se ukvarja z vprašanji, ali knjižnica izpolnjuje svoje najbolj osnovno poslanstvo, na primer: ali so uporabnikom knjižničnih storitev na voljo ključni viri informacij; − karakteristike (features), ki predstavljajo sekundarne lastnos-ti knjižničnih storitev, ki niso nujno potrebne za izvedbo osnovnih storitev, predstavljajo pa dodano vrednost v očeh vsakega posameznega uporabnika; − zanesljivost (reliability) knjižničnih storitev pomeni, da se izvajajo v skladu s pričakovanji uporabnikov ali celo bolje, za informacijske storitve pomeni dostopnost do storitev, zane- sljivost elektronskih povezav in hitrost odziva; − skladnost s standardi (conformance) je povezana z vpraša- nji ali knjižnične storitve sledijo zahtevam, ki so izražene s standardi in normativi; − trajnost (durability) je povezana z vprašanji o trajnosti, stabilnosti in spreminjanju knjižničnih in informacijskih storitev v določenem časovnem obdobju; − ustrežljivost (serviceabilty), ki lahko pomeni raven pomoči, ki jo knjižnica namenja svojim uporabnikom pri koriščenju knjižničnih storitev, pomeni tudi razpoložljivost, uporab- nost in ažurnost navodil informacijskih storitev za uporab- nike, ki do knjižnice dostopajo preko oddaljenih dostopov; 121 3 Vrednotenje uspešnosti delovanja knjižnic − zaznana kakovost (perceived quality) predstavlja uporabnikov pogled na knjižnične in informacijske storitve kot celoto in informacije, ki jih nudi knjižnica svojim uporabnikom; − estetika (aesthetics) predstavlja fizično podobo knjižnice, notranjost njenih prostorov, opreme in komunikacijskih gra- div, torej tudi spletno podobo knjižnice; − vrednost informacij (currency of information), to je, v kolikšni meri so posredovane informacije posodobljene in obnovlje-ne; − uporabnost informacij (usability), ki je še posebej pomembna za elektronske storitve in vključuje tudi vprašanja dostopnosti, kar je povezano tudi z oblikovanjem predstavitev informacij na spletnih straneh knjižnic. 3.4.4 Merilni instrument SERVQUAL Zeithamlova, Berry in Parasuraman (1988) ugotavljajo, da je veli- kost in usmerjenost vrzeli zaznane kakovosti storitve (vrzel 5), to je razlike med zaznavanjem in pričakovanji, ki jo ugotavljajo uporab- niki, posledica obstoja štirih vrzeli iz modela vrzeli, ki imajo svo- je vzroke za nastanek v storitveni organizaciji. Zeithaml, Parasura- man in Berry (prav tam) so raziskali vzroke za nastanek vrzeli in ponudili tudi vrsto predlogov ukrepov, ki te vrzeli lahko odpravi- jo ali vsaj zmanjšajo. Parasuraman, Zeithaml in Berry (1985, 1988, 1991, 1994) so na podlagi ugotovitev iz raziskav razvili in v nas- lednjih letih še izpopolnjevali merilni instrument SERVQUAL, ki na podlagi primerjave pričakovanj in zaznavanj meri uporabnikovo splošno zaznavanje kakovosti storitev. Parasuraman, Zeithamlova in Berry (1985, 41–50) so razvi- li merilni instrument SERVQUAL, ki je utemeljen na predpostav- ki, da uporabniki vrednotijo kakovost storitev s primerjavo zazna- vanja teh storitev s svojimi pričakovanji. Avtorji so izvedli obsežne raziskave v različnih storitvenih dejavnostih: banke, posredovanje medkrajevnih klicev, varnostne storitve, vzdrževanje aparatov, sto- ritve kreditnih kartic. Za potrebe raziskave so oblikovali veliko šte- vilo vprašanj, s katerimi so opredelili dejavnike, ki vplivajo na pri- čakovanja in zaznavanja uporabnikov. Z zbranimi podatki so izvedli vrsto statističnih analiz, med drugim so s faktorsko analizo ugo- tovili, da je zaznano kakovost storitev mogoče pojasniti z manjšim številom skupnih faktorjev. Tako so oblikovali deset razsežnosti ka- kovosti s katerimi uporabniki primerjajo svoja zaznavanja z izve- 122 Modeli kakovosti storitev 3.4 denimi storitvami in s tem ovrednotijo kakovost storitev. Teh de- set razsežnosti kakovosti storitev, ki so jih Parasuraman, Zeithaml in Berry (1985, 47–48) predstavili kot rezultate svojih raziskav v pe- tih različnih storitvenih dejavnostih, predstavljajo dejavnike, ki naj- močneje vplivajo na kakovost storitev. Merilno orodje SERVQUAL je sestavljeno iz dveh delov. Vsakega sestavlja 22 trditev, s katerimi se podrobneje pojasnijo razsežnosti kakovosti storitev: otipljivi deli storitve, zanesljivost izvedbe stori- tve, odzivnost osebja storitvene organizacije, ustvarjanje zaupanja pri uporabnikih in pozornost do uporabnikov. Uporabniki na vsa- ko trditev dvakrat odgovarjajo. S prvim delom vprašanj se merijo pričakovanja uporabnikov, rezultati teh meritev prinašajo mnenja uporabnikov, kakšna naj bi po njihovem mnenju bila odlična sto- ritvena organizacija. Z drugim delom pa se merijo zaznavanja upo- rabnikov o storitvah, ki jih storitvena organizacija v resnici ponuja in jih uporabniki pri njej tudi uporabijo (Hoffman in Bateson 2006, 346–350). Za ocenjevanje vsakega para trditev se uporablja Liker- tova sedemstopenjska ocenjevalna lestvica, pri čemer se za mer- jenje pričakovanj uporabljajo trditve od »sploh ni pomembno« do »zelo pomembno«, za merjenje zaznavanj pa od »zelo se strinjam« do »sploh se ne strinjam«. Tako so Parasuraman, Zeithamlova in Berry (1994, 202), ki so svoje raziskave nadaljevali, merilni instrument vključili dve rav- ni pričakovanj: želeno in minimalno ali primerno. S tem so sledi- li ugotovitvam, da se pričakovana kakovost storitev razlikuje glede na raven kakovosti storitev. Tako je želena raven idealna raven stori- tve, ki jo uporabnik želi prejeti, minimalna ali primerna raven stori- tve pa je tista najmanjša raven kakovosti storitve, ki jo organizacija mora zagotoviti, da jo je uporabnik še pripravljen prejeti. Med pr- vimi so eno bolj obsežnih raziskav, s katero so merili dve ravni pri- čakovanj, izvedeli v nekaterih singapurskih in japonskih knjižnicah (Nimsomboon in Nagata 2003). Primerjava ocene minimalne stori- tve z zaznano storitvijo je merilo zaznane zadostnosti storitve, pri- merjava želene in zaznane storitve pa je merilo zaznane izvrstnosti storitve. Primerjava med želeno in zaznano ravnijo storitve ima več- ji vpliv na zaznano kakovost storitve kot primerjava med minimal- no in zaznano ravnijo. Razlika med želeno in minimalno ravnijo sto- ritvijo je območje tolerance. Ravni želene in minimalne storitve se spreminjata. Uporabniki imajo različna območja tolerance dopust- nosti, torej različne stopnje, do katere dopuščajo in so pripravljeni 123 3 Vrednotenje uspešnosti delovanja knjižnic sprejeti spreminjanje. Območje tolerance se pri posameznem upo- rabniku spreminja glede na različne dejavnike. Na raven želene in minimalne storitve vplivajo izrecne obljube, ki jih storitvena orga- nizacija izraža na osebni ravni ali z oglaševanjem, posredne obljube, ki se posredujejo z vidnimi elementi storitev ali z določeno ravnijo cene, z govoricami od ust so ust in s preteklimi izkušnjami. Stori- tev pritegne uporabnikovo pozornost v pozitivnem ali negativnem smislu, če se raven njene kakovosti nahaja izven tolerančnega obmo- čja. Za uporabnike je storitev nad območjem tolerance izvrstna, saj ga raven storitve nad območjem tolerance prijetno preseneti, znot- raj tolerančnega območja je zadovoljiva, pod tolerančnim območ- jem pa je nesprejemljiva, saj povzroča frustracije (Zeithaml in Bit- ner 2003, 67–72). 3.5 Sklep poglavja Poglavje prinaša oris posameznih načinov vrednotenje uspešnos- ti delovanja v knjižnicah, poudarek pa smo dali vzpostavljanju kul- ture vrednotenja v organizaciji in ugotavljanju kakovosti storitev. Izpostavili smo merilno orodje SERVQUAL, katerega prednost ni zgolj visoka stopnja praktičnosti, temveč tudi velika prilagodljivost za merjenje kakovosti najrazličnejših vrst storitev (Ladhari 2009). Potočnik (2000, 106) navaja vrsto slabosti merilnega instrumenta, med drugim da se ne upošteva dveh kriterijev, ki sta pomembna za uporabnikovo oceno storitve. Tako naj ne bi bila upoštevana sama izvedba storitve, ki bi jo uporabnik zagotovo bolj zanesljivo ocenil, če bi primerjal postopek izvedbe in končni vtis o opravljeni storit- vi. Prav tako naj ne bi bila upoštevana povezava med ceno in kako- vostjo storitev, saj uporabnik, ki več plača, pričakuje tudi boljšo sto- ritev. Ladhari (2009), ki je naredil pregled uporabe merilnega orodja v prvih dvajsetih letih njegove uporabe, zelo podrobno našteva kriti- ke in pomankljivosti orodja, o katerih so pisali nekateri avtorji, svoj pregled pa zaključi z mnenjem, da je SERVQUAL najboljše orodje za merjenje zaznane kakovosti storitev, dokler ne odkrijejo boljšega. 124 4 Empirična raziskava Poslanstvo splošnih knjižnic je zadovoljevanje potreb uporabnikov lokalne skupnosti po informacijah, izobraževanju in razvedrilu (Gill in Sešek 2002, 1). Splošna knjižnica s svojim delovanjem povezu- je ustanovitelje in financerje, zaposlene, vodstvo knjižnice in upo- rabnike. Prav uporabniki v lokalni skupnosti, kjer splošna knjižnica deluje, so tisti, ki so jim knjižnične storitve namenjene in jih lahko uporabljajo od ranega otroštva pa do tretjega življenjskega obdobja. Za knjižnice so informacije o tem, kakšne storitve uporabniki pri- čakujejo in kako uporabniki zaznavajo kakovost izvedenih storitev, izjemno pomembne, saj predstavljajo povratne informacije o izved- bi knjižničnih storitev, ki so ključne za razvoj knjižničnih storitev in so tudi osnova za načrtovanje korekcijskih ukrepov pri izvajanju ob- stoječe poslovne politike. Vodstvom slovenskih splošnih knjižnic želimo predstaviti znan- stveni prispevek o vrednotenju kakovosti knjižničnih storitev in jim z njim pomagati pri razumevanju razlik med tem, kako knjižnica kot organizacija razume kakovost in med tem, kako kakovost razu- mejo uporabniki. V empirični raziskavi smo sledili mnenju Pollove (2003a, 6), da podatki iz knjižnične statistike ne zadoščajo za celo- vito vrednotenje delovanja knjižnice, saj lahko zgolj pokažejo v ka- kšnem obsegu in za kakšen namen so bile uporabljene posamezne knjižnične storitve. Temu mnenju se pridružujeta tudi Ambrožiče- va in Badovinčeva (2009a, 15), ki menita, da poleg knjižnične stati- stike potrebujemo metode za ugotavljanje uspešnosti notranjih pro- cesov in metode za merjenje končnih rezultatov delovanja knjižnic ter njihovega vpliva in učinka na posameznike in celotno skupnost. S študijo primera v MKK želimo vodstva slovenskih splošnih knji- žnic seznaniti z ugotovitvami, kaj uporabniki pričakujejo od knji- žnic, kakšne knjižnične storitve od njih pričakujejo, in kako zazna- vajo njihovo izvedbo. MKK je bila prva in je v tem trenutku še vedno edina slovenska osrednja splošna knjižnica, ki je vzpostavila in do- kumentirala sistem vodenja kakovosti z zahtevami mednarodnega standarda ISO 9001:2008, ga uspešno izvaja, vzdržuje in nenehno 125 4 Empirična raziskava izboljšuje svoje delovne procese. Tako so med drugim vzpostavi- li sistem za ugotavljanje zahtev uporabnikov v zvezi s knjižničnimi storitvami in določili metode za pridobivanje in uporabo informacij o izpolnjevanju zahtev uporabnikov. V okviru empiričnega raziskovalnega dela smo v MKK: − ocenili kakovost knjižničnih storitev z vidika uporabnikov; − ocenili kakovost knjižničnih storitev z vidika različnih sku- pin uporabnikov; − ugotovili manjše število skupnih faktorjev, ki dovolj dobro pojasnjujejo, kako uporabniki ocenjujejo kakovost storitev; − ugotavljali povezanost med skupnimi faktorji, zvestobo in zadovoljstvom uporabnikov s knjižničnimi storitvami v MKK; − ugotavljali najbolj pomembne elemente knjižničnih stori- tev, ki jim mora vodstvo MKK posvetiti posebno pozornost in jim tudi zagotoviti razpoložljive vire za dvig ravni njihove kakovosti. Z navedenimi aktivnostmi smo poskušali ugotoviti, če lahko potrdimo v raziskovalnem delu postavljeno temeljno raziskovalno tezo, da je zadovoljstvo uporabnikov storitev v splošni knjižnici značilen dejavnik načrtovanja razvoja splošnih knjižnic, ki smo jo testirali z naslednjimi hipotezami: − Hipoteza H1: Med posameznimi skupinami uporabnikov sto- ritev v MKK obstaja značilna razlika v ocenjevanju kakovo- sti knjižničnih storitev. − Hipoteza H2: Ocene kakovosti storitev, ki jih uporabniki pri- čakujejo v splošni knjižnici, se značilno razlikujejo od ocen dejansko zaznane kakovosti knjižničnih storitev v MKK. − Hipoteza H3: Zadovoljstvo uporabnikov s kakovostjo storitev v splošni knjižnici, ki se meri z večjim številom spremenljivk, lahko pojasnimo z manjšim številom skupnih faktorjev ka- kovosti knjižničnih storitev. − Hipoteza H4: Obstaja značilna povezanost ocene zadovoljstva uporabnikov knjižničnih storitev v MKK (kot odvisno spre- menljivko) s skupnimi faktorji kakovosti knjižničnih stori- tev (neodvisne spremenljivke). 126 Sklep poglavja 3.5 − Hipoteza H5: Obstaja značilna medsebojna povezanost oce- ne celovite kakovosti, ocene zadovoljstva uporabnikov s sto- ritvami in kazalnikov zadovoljstva uporabnikov knjižničnih storitev v MKK. Empirični raziskovalni del sestavlja šest faz: − oblikovanje merskega instrumenta – anketnega vprašalni- ka; − preverjanje veljavnosti merskega instrumenta; − priprava podatkov o ciljni populaciji; − zbiranje podatkov; − analiza podatkov; − razprava o podatkih. Prva faza raziskovanja vključuje izdelavo merskega instrumenta – anketnega vprašalnika. Izhodišče za pripravo vprašalnika je bilo 22 trditev, ki v modelu vrzeli kakovosti storitev pojasnjujejo pet raz- sežnosti kakovosti storitev (Zeithaml, Parasuraman in Berry 1990, 20–26), Nitecki (1995) pa jih je preoblikovala za uporabo knjižničar- stvu. V tej fazi sta bili izdelani tudi dve pismi – spremno pismo, ki so ga udeleženci prejeli skupaj z anketnim vprašalnikom, in zahvalno pismo, ki smo ga udeležencem posredovali ob zaključku raziskave. V drugi fazi raziskovanja smo preverjali veljavnost merskega in- strumenta – anketnega vprašalnika. Najprej je bil izveden strokov- ni pregled vprašalnika, v drugem delu pa je bilo izvedeno njegovo te- stiranje. V tretji fazi raziskovanja smo oblikovali zbirko podatkov o ciljni populaciji. To so bili uporabniki MKK, vzorec pa smo oblikovali med uporabniki MKK, ki uporabljajo knjižnično storitev Moja knjižnica. V četrti fazi raziskovanja smo s spletnim anketiranjem uporabni- kov MKK, ki so bili vključeni v vzorec, zbirali podatke. Vprašalniki so bili razposlani skupaj s spremnim pismom na elektronske naslo- ve oseb, vključenih v vzorec. V peti fazi raziskovanja smo analizirali zanesljivost anketne- ga vprašalnika in izvedli statistično analizo podatkov. Uporabili smo različne statistične metode ter metode multivariantne anali- ze, kot osnovno orodje za izvedbo kvantitativne analize smo upora- bili SPSS. V zadnji, šesti fazi raziskovanja smo dobljene rezultati vsebinsko interpretirali in tako pripravili osnovo za sklepni del raziskave. 127 4 Empirična raziskava 4.1 Priprava anketnega vprašalnika Za empirično raziskavo, s katero smo želeli ugotoviti, kako uporab- niki MKK ocenjujejo kakovost knjižničnih storitev, smo potrebova- li zanesljivo, veljavno in široko uporabno orodje za merjenje. Odlo- čitev o izbiri merilnega instrumenta smo naslonili na ugotovitve Ladharija (2009, 172), ki je predstavil velik del raziskovalnih pri- zadevanj, povezanih s kakovostjo storitev, namenjenih razvoju za- nesljivih in ponovljivih orodij za merjenje kakovosti. Med njimi pa je morda najbolj znan in se najbolj pogosto uporablja merilni instru- ment SERVQUAL, ki so ga razvili Parasuraman, Zeithaml in Berry (1985) ter so ga v naslednjih letih še izpopolnjevali (Parasuraman, Zeithaml in Berry 1988, 1991, 1994). Pri pripravi anketnega vprašalnika smo sledili raziskavam, ki jih je izvedla Nitecki (1995), v katerih je za ugotavljanje kakovosti knjižničnih in informacijskih storitev uporabila nekoliko spreme- njeno različico merilnega instrumenta SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml in Berry 1991). Nitecki (prav tam) je raziskala zaneslji- vost, veljavnost in uporabnost merilnega instrumenta za merjenje kakovosti različnih knjižničnih storitev ter ugotovila, da je SERV- QUAL zanesljiv in veljaven instrument za merjenje zaznane kako- vosti knjižničnih storitev. Raziskava, ki jo je opravila Nitecki (1995), prinaša tudi primerjave rezultatov z rezultati merjenj v kanadskih splošnih knjižnicah (Hebert 1993) in v eni od ameriških specialnih knjižnic (White idr. 1994). V naslednjih letih so bila objavljena šte- vilna poročila o uporabi merilnega instrumenta SERVQUAL za ugo- tavljanje kakovosti knjižničnih storitev, ki pa se praviloma nanaša- jo na vrednotenje kakovosti v univerzitetnih knjižnicah (Filiz 2007) ali specialnih knjižnicah (Landrum in Prybutok 2004). Z vprašanji, ki smo jih oblikovali v anketnem vprašalniku, smo pripravili nabor spremenljivk, s katerimi smo ugotavljali veljavnost postavljenih hipotez. Uporabili smo modificirano verzijo merilnega instrumenta SERVQUAL, ki ga je za potrebe raziskave v eni od ame- riških visokošolskih knjižnic oblikovala Nitecki (1995). Dejavniki kakovosti so opisani z dvaindvajsetimi trditvami, s katerimi je opre- deljenih pet razsežnosti kakovosti: − zanesljivost, ki predstavlja sposobnost knjižnice, da obljubljene storitve izvede natančno in zanesljivo; − zaupanje, ki predstavlja znanje in sposobnosti knjižničnega osebja, da pri uporabnikih vzbudijo občutek zaupanja; 128 Priprava anketnega vprašalnika 4.1 − zunanja podoba knjižnice, ki vključuje opredmetene, snovne sestavine storitev, kot je na primer fizična podoba zgradbe in okolica, njena opremljenost, zunanja pojavnost osebja, sodobnost opreme za izvajanje storitev in komunikacijskih gradiv; − pozornost osebja knjižnice, ki pomeni prilagajanje potrebam uporabnikov in vsakemu posameznemu uporabniku; − odzivnost osebja knjižnice, to je pripravljenost osebja, da pomagajo svojim uporabnikom in jim zagotavljajo hitre in pravo- časne storitve. Razsežnost zanesljivost sestavlja pet trditev, ki so namenjena ocenjevanju zmožnosti knjižnice, da zanesljivo in natančno opravi obljubljene storitve. V razsežnosti zaupanje so štiri trditve, s katerimi smo ocenjevali znanje in vljudnost knjižničnega osebja, kar naj bi bilo pogoj, da jim uporabniki knjižničnih storitev zaupajo. Tudi v razsežnost zunanja podoba knjižnice smo vključili štiri trditve, s katerimi smo ocenjevali fizično podobo prostorov v knjižnici, sodobnost knjižnične opreme, urejenost knjižničnega osebja in podobo komu- nikacijskih gradiv, ki so povezana s knjižničnimi storitvami. Raz- sežnost kakovosti, ki je v osnovnem in tudi modificiranem knjižni- čarskem modelu imenovana z besedo empatija, smo preimenovali v pozornost, pojasnjujemo pa jo s petimi trditvami, s katerimi smo ocenjevali, kako se in v kolikšni meri se knjižnično osebje posveča svo- jim uporabnikom. V razsežnosti odzivnost so bile vključene štiri trditve, s katerimi smo ocenjevali pripravljenost knjižnice, da pomaga svojim uporabnikom in jim zagotavlja hitre storitve. 4.1.1 Oblikovanje anketnega vprašalnika Anketni vprašalnik smo oblikovali v spletnem okolju. Pri odločitvi o uporabi spletne ankete kot metode zbiranja podatkov smo sledili dejstvu, da je elektronska pošta sodobno, priročno in široko uporab- no komunikacijsko orodje, elektronsko zbiranje podatkov pa prav zato pomeni prihranek časa in s tem tudi stroškov vseh vključenih v proces anketiranja. S spletno anketo smo se izognili pristranskosti, ki bi lahko nastala pri osebnem stiku med raziskovalci in posame- znimi anketiranci, in možnosti izkrivljanja odgovorov v smeri druž- bene sprejemljivosti (Fowler 1995, 32). Se pa je zato povečala izbira oziroma uporaba skrajnih kategorij odgovorov (Fowler 1995, 75). Za oblikovanje anketnega vprašalnika, njegovo distribucijo, zbiranje 129 4 Empirična raziskava podatkov in njihovo pripravo za statistično obdelavo smo med raz- ličnimi ponudniki spletnih anket uporabili spletno orodje Survey- monkey (SurveyMonkey B. l.) . Ponudnik orodja nudi tudi različne možnosti pošiljanja in zbiranja izpolnjenih vprašalnikov kot tudi uporabo osnovnih opisnih statistik in enostavnih možnosti preno- sa podatkov v SPSS. Pri pripravi anketnega vprašalnika smo sledili usmeritvam za oblikovanje anketnih vprašalnikov, kot jih navajajo različni avtorji. Tako smo upoštevali navodila o logičnem sledenju vprašanj, ki smo mu sledili z umeščanjem vprašanj v kontekst ali okvir, kar smo iz- vedli z združevanjem vprašanj v skupine po tematiki (Bourque in Fi- elder 2003, 63). Pred podajanjem posameznega sklopa vprašanj smo opredelili tudi njihov namen (Bourque in Fielder, 139), saj smo s tem upoštevali navodilo Flereta (2000, 123), da so vprašanja umeščena v kontekst ali okvir. Razumljivost posameznih vprašanj smo povečali s pojasnili, ki smo jih podali pred vsakim sklopom vprašanj. Vprašanja zaprtega tipa so bolj primerna za izvedbo spletne an- kete in so bolj priljubljena med anketiranci, saj bistveno manj obre- menjujejo njihovo obremenitev kot pri vprašanjih odprtega tipa, zagotavljajo lažje zbiranje, obdelavo in analizo podatkov in so bolj usklajena s sposobnostmi samostojnega izražanja različnih skupin anketirancev (Bourque in Fielder 2003, 64). Zavedali smo se, da je vrstni red vprašanj v vprašalniku pomem- ben, saj lahko vpliva na kvaliteto dobljenih podatkov, na raven mo- tiviranosti anketirancev, lahko pa celo na njihovo pripravljenost, da sploh odgovarjajo na anketo. Zato smo vrstni red prilagodili obsegu in zahtevnosti vprašanj, upoštevali smo tudi potreben čas, ki ga an- ketiranci potrebujejo, da je izpolnijo anketni vprašalnik. Kljub mne- nju Bourque in Fielder (2003, 62), da ni koristno pričeti z demograf- skimi vprašanji, smo te vključili na začetek anketnega vprašalnika, saj smo odgovore potrebovali za ugotavljanje statistično značilnih razlik med posameznimi skupinami anketirancev. Kratkim demo- grafskim vprašanjem so sledila vprašanja, s katerimi smo merili pri- čakovanja in zaznavanje kakovosti storitev, ki so od anketirancev zahtevala visoko raven pozornosti in motiviranosti. Ker smo se za- vedali nevarnosti, da anketiranci prekinejo z odgovarjanjem, smo v zadnji del vprašalnika vključili bolj enostavna vprašanja, ki ne zah- tevajo veliko časa in zbranosti. 130 Priprava anketnega vprašalnika 4.1 4.1.2 Spremni dopis Pisni anketni vprašalnik smo opremili s spremnim dopisom, s ka- terim smo predstavili namen in cilje raziskave, še posebej smo iz- postavili pomembno vlogo anketirancev, da sodelujejo pri razvoju kakovosti knjižničnih storitev v MKK. Podrobnejša navodila za iz- polnjevanje vprašalnika smo pripravili pri posameznih vprašanjih. Na dnu spremnega pisma smo navedli povezavo na spletno anke- to. S tem smo zagotovili, da se je anketiranec ob odprtju sporoči- la najprej seznanil z informacijami iz spremnega dopisa, ki so imela namen, da se dvigne raven njegove pripravljenosti za sodelovanje v raziskavi (Bourque in Fielder 2003, 114). Poleg spremnega sporočila smo oblikovali tudi kratko zahvalno sporočilo, ki smo ga vključili na zaključek anketnega vprašalnika. 4.1.3 Oblikovanje vprašanj Anketni vprašalnik smo vsebinsko razdelili na dva dela in sicer smo oblikovali: − vprašanja, povezana z različnimi vidiki knjižničnih storitev, s katerimi so anketiranci posredno ocenjevali kakovost sto- ritev in s kakovostjo povezanim zadovoljstvom in zvestobo uporabnikov; − demografska in ostala vprašanja, s katerimi smo pridobili dodatne informacije o anketirancih: pogostost uporabe knji- žnic, vrsta uporabljanih knjižničnih storitev v MKK, obisko- vanje še drugih knjižnic. Vprašanja, povezana z različnimi vidiki knjižničnih storitev Merilni instrument SERVQUAL, ki vsebuje 22 trditev, s katerimi se pojasnjuje pet razsežnosti kakovosti storitev (zanesljivost, zaupa- nje, zunanja podoba knjižnice, pozornost in odzivnost osebja knji- žnice), je sestavljen iz dveh delov. S prvim delom smo ugotavljali splošna pričakovanja uporabnikov knjižničnih storitev, v drugem delu pa smo ugotavljali, kako uporabniki zaznavajo kakovost knji- žničnih storitev v MKK. Tako smo na začetek anketnega vprašal- nika postavili trditve, s katerimi smo želeli ugotoviti, kako si anke- tiranci predstavljajo dobro splošno knjižnico. Anketiranci so lahko vsako od trditev ocenili glede na pomen, ki ga ji pripisujejo. Na enak način smo anketirancem ponudili v ocenjevanje trditve, s katerimi smo želeli ugotoviti, kako zaznavajo kakovost knjižničnih storitev 131 4 Empirična raziskava v MKK. Anketiranci so za ocenjevanje v obeh primerih imeli na vo- ljo petstopenjsko Likertovo ocenjevalno lestvico, kjer je ocena 1 po- menila, da se z zapisano trditvijo sploh ne strinjajo, ocena 5 pa je pomenila, da se s trditvijo povsem strinjajo. Izbira petstopenjske ocenjevalne lestvice se nam je zdela primernejša za velik del popula- cije uporabnikov MKK, čeprav smo se s tem odmaknili od vzorov iz osnovnega modela (Parasuraman, Zeithaml in Berry 1990) kot tudi večjega števila raziskav v knjižnicah iz akademskega okolja, ki so do- stopne na spletu, kjer so uporabili sedemstopenjsko Likertovo oce- njevalno lestvico. Med obe skupini 22 trditev smo vključili vprašanje, s katerim so anketiranci ocenjevali pomen petih razsežnosti kakovosti (zaneslji- vost, zaupanje, zunanja podoba knjižnice, pozornost in odzivnost osebja knjižnice), ki so podrobneje pojasnjene z omenjenimi 22 tr- ditvami. Anketirance smo prosili, da so pri ocenjevanju upoštevali navodilo (Zeithaml, Parasuraman in Berry 1990, 28), da so med pe- timi razsežnostmi kakovosti razporedili skupaj sto točk. Pri tem so vsako razsežnost točkovali glede na pomen, ki ji ga pripisujejo. Sku- pna vsota dodeljenih točk pomena vseh petih razsežnosti pa je mo- rala znašati natančno 100 točk. Tudi pri vseh ostalih vprašanjih, ki so povezana z različnimi vi- diki knjižničnih storitev, smo uporabili petstopenjsko Likertovo ocenjevalno lestvico, s katero so anketiranci ocenili naravnanost in moč svojih mnenj o vsebinah, ki smo jih raziskovali. Uporaba oce- njevalnih lestvic, petstopenjskih ali sedemstopenjskih, je še posebej pogosta, ko se proučujejo ordinalne spremenljivke (Fink 2003a, 57). To nam je omogočilo, da smo izmerili moč stališč, ki jih imajo an- ketiranci do različnih vidikov ponujenih trditev, in jih združili v en sam celovit kazalec. Na ocenjevalni lestvici si kategorije odgovorov sledijo od najbolj negativnih do najbolj pozitivnih (Fink 2003a, 57), s čimer smo upoštevali mnenje Foddya (1994, 166), da postavitev odgovorov vpliva na naravnanost odgovorov, saj so dosežene ocene višje v primeru, ko ocenjevalna lestvica prehaja s pozitivnih k nega- tivnim odgovorom. Pri oblikovanju vprašanj, ki so povezana z različnimi vidiki knjižničnih storitev, smo vključili dve vprašanji, s katerima smo že- leli ugotoviti zadovoljstvo anketiranih oseb s knjižničnimi storit- vami v MKK in oceniti njihovo kakovost. Oba pojma, kakovost in zadovoljstvo storitev, sta med seboj povezana, saj se zadovoljstvo uporabnikov zrcali v zaznavanju kakovosti storitev (Hebert 1993 132 Preverjanje veljavnosti merskega instrumenta 4.2 v Filiz 2010, 794), pri čemer se mnenje posameznega uporabnika knjižnice o kakovosti storitev oblikuje v daljšem časovnem obdob- ju uporabe (Hernon in Altman 1998, 8), zadovoljstvo uporabnika pa je njegov osebni občutek zadovoljstva ali razočaranja, ki izhaja iz primerjave med zaznano izvedbo posamezne storitve in njegovi- mi pričakovanji. V okviru vprašanj, ki so povezana z različnimi vidiki knjižnič- nih storitev, vključili dve vprašanji, s katerima smo želeli ugotovi- ti zvestobo anketiranih oseb in njihovo pripravljenost, da uporabo storitev MKK priporočajo svojim prijateljem in znancem. Vprašanji smo oblikovali na osnovi predloga, ki sta ga podala Hernon in Alt- man (1998, 54–55), da se oblikujejo kazalniki zadovoljstva uporab- nikov knjižničnih storitev, V anketni vprašalnik smo vključili vpra- šanji o pripravljenosti anketirancev, da tudi v prihodnosti ostanejo zvesti uporabniki MKK in njene storitve priporočajo svojim znan- cem in prijateljem. Demografska in druga vprašanja o anketirancih Vrata splošnih knjižnic, ki so s svojo kulturno, socialno, izobraže- valno in informacijsko vlogo prostor navdiha, srečevanja, učenja in prostor prireditev, so odprta najširšemu krogu uporabnikov, zato smo v drugi del anketnega vprašalnika poleg štirih demografskih vprašanj (spol, starost, delovnopravni položaj in izobrazba anketi- ranih oseb) vključili še tri dodatna vprašanja. Z njimi smo želeli ugo- tavljati, kako pogosto anketiranci uporabljajo storitve MKK, kate- re knjižnične storitve so koristili ob zadnjem obisku in kako dobro poznajo oziroma uporabljajo druge knjižnice. Zadnja tri vprašanja so bila oblikovana tudi z namenom, da smo iz obdelave podatkov iz- ločili anketirance, ki storitev v MKK ne uporabljajo. 4.2 Preverjanje veljavnosti merskega instrumenta Ocenitev veljavnosti merskega instrumenta zajema presojo veljav- nosti spremenljivk, ocenjevalnih lestvic ter celotnega merskega in- strumenta. Ko smo ugotavljali veljavnost merskega instrumenta, nas je zanimalo, kako dobro meri to, kar je treba oziroma želimo meriti (Litwin 2003, 31–33). Presojo vsebinske veljavnosti, ki je kva- litativna presoja vsebine, smo izvedli v dveh korakih že v fazi snova- nja anketnega vprašalnika. Najprej smo izvedli pregled vprašalnika, v drugem koraku pa smo testirali anketni vprašalnik. S presojo ve- 133 4 Empirična raziskava ljavnosti anketnega vprašalnika smo želeli prepoznati nepravilno- sti in jih odstraniti, ugotoviti smo tudi želeli, kje je potrebno vpra- šalnik preoblikovati, napovedati pa smo želeli tudi morebitne težave pri rabi merskega instrumenta in jih čim bolj zmanjšati. Vsebino modificiranega anketnega vprašalnika (Nitecki 1995) smo prevedli, pri tem pa smo upoštevali posebnosti v slovenskem splošnem knjižničarstvu in doseženo tehnološko raven storitev v MKK. Upoštevali smo jezikovne posebnosti, zagotovili smo obli- kovno in jezikovno pravilnost anketnega vprašalnika ter ustrez- nost poteka vprašanj. Pri prevajanju je sodelovalo knjižnično ose- bje MKK z dolgoletnimi izkušnjami v splošnih knjižnicah, vodstvo knjižnice pa je anketni vprašalnik posredovalo v dodatno presojo izkušenim knjižničarjem iz drugih knjižnic, ki so opravili vsebinski pregled vprašalnika ter po opravljenem pregledu posredovali svo- ja mnenja. Sledilo je pilotno testiranje anketnega vprašalnika, ki je poteka- lo v prvi polovici februarja 2011. Z njim smo preverili, če ima vpra- šalnik ustrezne merske značilnosti, še posebej sta nas zanimali nje- gova veljavnost in zanesljivost. Preverili pa smo tudi različne načine zbiranja podatkov in odzivnost uporabnikov MKK na našo raziska- vo. Za pilotno testiranje spletnega anketnega vprašalnika je sicer značilno, da se z njim ni mogoče poglobiti v obstoj in naravo težav, s katerimi se anketirana oseba srečuje med izpolnjevanjem. Med dru- gim ni mogoče zaznati časovnih premorov, raznih občutenj ali ne- odločenosti anketiranih oseb pri izpolnjevanju vprašalnika (Foddy 1994, 183), kar je sicer mogoče, če so raziskovalci neposredno nav- zoči v času izpolnjevanja vprašalnika. 4.2.1 Osnovne ugotovitve o pilotni raziskavi Spletno orodje surveymonkey omogoča, da smo vzpostavili štiri loče-ne kanale spremljanja in zbiranja anketnih vprašalnikov. Ti so bili dostopni obiskovalcem spletnih strani MKK in obiskovalcem strani MKK na socialnem omrežju Facebook. Uporabnikom, ki jih je k so- delovanju nagovorilo osebje knjižnice, smo preko elektronske pošte posredovali povezave do vprašalnika, tiskane vprašalnike pa smo ponudili v izpolnjevanje tudi uporabnikom, ki so obiskali knjižnico. V prvih treh primerih so anketiranci sami vnesli podatke, podatke iz izpolnjenih tiskanih anketnih vprašalnikov pa smo morali ročno prenesti v za to pripravljeni kanal za spremljanje in zbiranje anke- tnih vprašalnikov. 134 Preverjanje veljavnosti merskega instrumenta 4.2 Spletno orodje surveymonkey se je potrdilo kot prava izbira, saj zagotavlja učinkovit nadzor nad potekom anketiranja in zagotavlja pot- rebno anonimnost. Predvsem smo izkoristili možnosti vključevanja virtualnega pomočnika, ki je anketirance vodil od začetka do konca anketnega vprašalnika. Tako se je večina vprašalnikov vrnila v ce- loti izpolnjenih, prav nič pa seveda ni moglo preprečiti odločitve an- ketirancev, če so se med izpolnjevanjem vprašalnika odločili, da an- kete ne zaključijo. Anketiranci so ostali anonimni, zapis rezultatov je vseboval zgolj identifikacijske številke osebnih računalnikov, s ka- terimi so izpolnjevali anketne vprašalnike. Anketirancev, ki se niso odzvali ali niso v celoti izpolnili anketnega vprašalnika, nismo mog- li osebno pozvati k sodelovanju. Slab odziv smo lahko ugotovili na naše vabilo k sodelovanju, ki smo ga posredovali na spletni strani MKK in na socialnem omrež- ju Facebook. Prav tako smo ugotovili, da je bilo malo anketiran- cev, ki smo jih med obiskom knjižnice povabili k izpolnjevanju an- kete, pripravljenih, da si vzamejo dovolj časa in zbrano izpolnijo anketne vprašalnike, zbrani podatki pa so bile slabe kakovosti. Ugotovili smo, da je ročno izpolnjevanje anketnih vprašalnikov ob obisku knjižnice lahko učinkovito samo z aktivnim sodelovanjem knjižničnega osebja, ki anketirance motivira za udeležbo v anke- ti, jim predstavi navodila za izpolnjevanje ter ob zaključku preve- ri, če je anketni vprašalnik v celoti izpolnjen. To zahteva dodatno delo knjižničnega osebja, dodatno delo je tudi ročni vnos podat- kov v podatkovno bazo, ko tudi lahko pride do napak pri vnosu po- datkov. Ugotovili smo, da je posredovanje povezave do anketnih vpra- šalnikov z elektronsko pošto najboljša možnost zbiranja podatkov, saj smo tako zbrali več kot polovico v celoti izpolnjenih anketnih vprašalnikov, ki so imeli kvalitetne podatke za nadaljnjo obdelavo. Ugotovili smo tudi, da je najbolj enostavna komunikacija z uporab- niki, ki so vključeni v knjižnični sistem Moja knjižnica, preko katerega poteka naročanje in podaljševanje izposojenega knjižničnega gradiva. Knjižnični sistem Moja knjižnica sicer ne omogoča pošiljanja povezav do anketnih vprašalnikov, so pa uporabniki tega siste- ma navajeni rednih elektronskih komunikacij z MKK. Uporabniki tega knjižničnega sistema so se tudi izkazali za najbolj pripravljene, da sodelujejo v naši raziskavi. 135 4 Empirična raziskava 4.2.2 Vsebinska in konstruktna veljavnost pilotnega anketnega vprašalnika Vsebinsko in konstruktno veljavnost pilotnega anketnega vprašal- nika smo preverili z namenom, da ugotovimo, da meri prav tisto, kar želimo z njim meriti, oziroma da nam prinaša prav tiste podat- ke, ki jih želimo z njim dobiti (Sagadin in Bertoncelj, 1991, 55). Vsebinska veljavnost pilotnega anketnega vprašalnika Vsebinsko veljavnost pilotnega vprašalnika smo preverjali že v času priprave posameznih vprašanj, ki sledijo osnovnemu in modificira- nemu modelu SERVQUAL. Ugotovili smo naslednje odmike od vse- binske veljavnosti pilotnega anketnega vprašalnika, ugotovitve pa smo upoštevali pri pripravi anketnega vprašalnika: − V pilotni raziskavi se je pokazalo, da so bili odgovori na vpra- šanje o pogostosti uporabe storitev v MKK neustrezno pri- pravljeni, čeprav smo v celoti sledili vzorom drugih raziskav (Nitecki 1995; Filiz 2007). Zato smo odgovore pri tem vpra- šanju spremenili in jih časovno umestili v bistveno krajše ča- sovno obdobje. − Pri vprašanju o uporabi knjižničnih storitev, kjer smo v od- govorih ponudili vse knjižnične storitve, ki jih nudi MKK, je večina anketirancev odgovorila, da koristijo izposojo knji- žničnega gradiva. Zato smo v odgovorih na vprašanje o upo- rabi storitev združevali vsebinsko sorodne storitve in tako ponudili manjše število možnih odgovorov. − Neustrezni sta bili tudi vprašanji, s katerima smo želeli ugo- toviti namero, da anketiranci storitve še naprej koristijo. Zato smo dihotomne odgovore pri teh dveh vprašanjih za- menjali z uporabo petstopenjske Likertove ocenjevalne le- stvice. Konstruktna veljavnost pilotnega anketnega vprašalnika Konstruktno veljavnost smo ugotavljali s faktorsko analizo. Ugoto- vili smo, da prvi faktor pojasnjuje 27,3 % variance merskega instru- menta, s katerim smo anketirane osebe povprašali po različnih vi- dikih kakovosti knjižničnih storitev, kar je več kot 20 % variance, ki je predpostavljena spodnja meja veljavnosti instrumenta (Čagran 2004). 136 Priprava podatkov o ciljni populaciji 4.3 Zanesljivost pilotnega anketnega vprašalnika Zanesljivost anketnega vprašalnika smo ugotavljali z izračunom Cronbach α, ki je ena od metod analize notranje konsistentnosti, ki se nanaša na stabilnost, trdnost in doslednost podatkov, da se na podatke lahko zanesemo. Vprašalnik je zanesljiv, če osebe tudi pri ponovnem zbiranju podatkov z istim vprašalnikom odgovorijo ena- ko kot pri prvem zbiranju podatkov. Izračunan Cronbach α znaša 0,909, kar kaže na to, da je zanesljivost anketnega vprašalnika kot instrumenta merjenja različnih vidikov kakovosti knjižničnih stori- tev v MKK, merjena s 45 vprašanji, vzorna (Ferligoj, Leskošek in Ko- govšek 1995, 159). 4.3 Priprava podatkov o ciljni populaciji Populacija, med katero smo izvedli raziskavo, so bili aktivni upo- rabniki MKK, ki so bili vpisani v bazo članstva MKK in so v obdob- ju od 1. 3. 2010 do 28. 2. 2011 vsaj enkrat koristili storitve izpo- soje v MKK. Uporabnikov drugih knjižničnih storitev, ki so prosto dostopne vsem državljanom, saj za njihovo uporabo ne potrebujejo članske izkaznice, nismo vključili v populacijo uporabnikov, saj tudi niso vodeni v bazi članstva MKK. Populacijo polnoletnih uporabni- kov MKK je predstavljalo 4.059 aktivnih uporabnikov, od tega 853 moških in 3.206 žensk. Pri oblikovanju vzorca smo sledili ugotovitvam iz pilotne razi- skave, upoštevati pa smo morali določila Zakona o varstvu osebnih podatkov – ZVOP-1 (2004) in na njegovi podlagi izdanih podzakon- skih predpisov in navodil, ki omejujejo dostopnost in razpolaganje z osebnimi podatki uporabnikov knjižnic. Zato je lahko le pooblaš- čeno osebje MKK izvedlo vsa opravila pri pripravi baze uporabnikov MKK, oblikovanju vzorca in zbiranju podatkov. Oblikovali smo dvostopenjski disproporcionalni stratificiran namenski vzorec z velikostjo 480 enot, ki je predstavljal 12 % ce- lotne populacije polnoletnih aktivnih članov MKK. Za disproporci- onalni vzorec smo se odločili, ker so ženske premočno zastopane v populaciji aktivnih članov MKK, saj je v bazi članstva MKK le 27 %. polnoletnih moških članov. Vzorec smo oblikovali s kombinacijo na- menskega in priložnostnega vzorčenja med populacijo polnoletnih aktivnih uporabnikov MKK. Namenski vzorec anketiranih oseb smo oblikovali na osnovi ugotovitev pilotne raziskave, da se je posredovanje dostopa do anke- tnih vprašalnikov preko elektronske pošte izkazalo za najbolj učin- 137 4 Empirična raziskava kovito, preko elektronske pošte in mobilne telefonije pa so najbolj dosegljivi uporabniki MKK, ki uporabljajo knjižnični sistem Moja knjižnica. Oblikovali smo pet stratumov, ki so predstavljali pet starostnih razredov, znotraj posameznih stratumov pa smo oblikovali moške in ženske podstratume. V posamezni podstratum smo vklju- čili 48 anketirank oziroma anketirancev, ki smo jih izbrali s siste- matičnim vzorčenjem uporabnic oziroma uporabnikov knjižničnega sistema moja knjižnica, razvrščenih v naslednjih pet starostnih razredov: od 18 do 25 let; od 25 do 35 let; od 35 do 45 let; od 45 do 55 let; nad 55 let. Z namenskim vzorčenjem nismo uspeli napolniti postratumov pri najmlajši in najstarejši starostni kategoriji. Zato smo izvedli še priložnostno vzorčenje med uporabniki, ki so v času izvajanja anke- te obiskali MKK. Uporabniki, ki so ustrezali pogojem za uvrstitev v nepopolne podstratume in so se vabilu osebja MKK odzvali, so pos- redovali naslov elektronske pošte, preko katere so v nadaljevanju prejeli povezavo do anketnega vprašalnika. 4.4 Zbiranje podatkov Za uporabo spletne ankete kot metode zbiranja podatkov smo se odločili, ker je elektronska pošta sodobno in priročno komunika- cijsko orodje v zasebni in poslovni rabi, njena uporaba pa predsta- vlja prihranek časa in stroškov vseh vključenih v izvedbo anketira- nja. Elektronska pošta je z uveljavitvijo storitve, ki so jo poimenovali Moja knjižnica (Dornik 2008; 308), postala pomemben komunikacij- ski kanal med uporabniki knjižničnih storitev in knjižnicami. Pri spletnem anketiranju, ki poteka brez navzočnosti raziskovalcev, v našem primeru je to bilo knjižnično osebje MKK, se anketiranci po- gosteje odločajo tudi za skrajne možne odgovore (Fowler 1995, 75), zmanjša pa se tudi možnost izkrivljanja odgovorov v smeri družbe- ne sprejemljivosti (Fowler 1995, 32). Pooblaščene osebe MKK so anketni vprašalnik s spremnim do- pisom poslale na 480 elektronskih naslovov. Povabilo k sodelova- nju je bilo poslano 11. 3. 2011, podatke pa so zbirali do vključno 3. 4. 2011. Za spremljanje odzivov na vabilo k sodelovanju, ki smo ga posredovali na naslove anketirancev, smo izkoristili možnosti, ki ga za zbiranje podatkov ponuja spletno orodje surveymonkey. Deseti dan po začetku anketiranja so na vseh 480 elektronskih naslovov posla- li ponoven dopis, s katerim so se vsem anketiranim osebam, ki so že izpolnile anketni vprašalnik, zahvalili za sodelovanje, ostale pa so 138 Zbiranje podatkov 4.4 ponovno prosili za sodelovanje. Ker se z opominjanjem po elektron- ski pošti ni povečala odzivnost posameznih skupin anketirancev, so teden dni pred zaključkom anketiranja k sodelovanju povabili ose- be, ki jih je knjižnično osebje naknadno pridobilo za sodelovanje v raziskavi. Te osebe so poklicali po telefonu in jih v pogovoru nago- vorili za sodelovanje. Tako smo šele v zaključku zbiranja podatkov izbrali osebne stike, kar je dražja tehnika pozivanja k sodelovanju. To je skladno s pravilom o pozivanju k sodelovanju, ki ga navajata Bourque in Fielder (2003, 162), da se najprej uporabijo cenejše in šele pozneje dražje tehnike zbiranja podatkov. 4.4.1 Stopnja odgovorov elementov vzorca Skupaj je bila dosežena skoraj dvainštirideset odstotna odzivnost. Prejeli smo 200 izpolnjenih vprašalnikov, kar prikazujemo v pregle- dnici 1, v kateri prikazujemo odziv posameznih skupin anketirancev, ki jih razlikujemo glede na spol in starost. Z odzivom smo bili zadovoljni, saj v povprečju, kot je zapisal Flere (2000, 129), ni bilo mogoče pričakovati odziva, da bi se izpolnjenih anketnih vprašalnikov vrni-lo več od polovice poslanih. Ugotavljamo, da se je na naše vabilo odzvalo 42 % oseb, ki smo jih vključili v vzorec. Ugotavljamo lahko, da se je odzvalo zgolj 27 % moš- kih in kar 56 % žensk. Najnižji odziv ugotavljamo pri najmlajših sta- rostnih kategorijah obeh spolov, najvišjo pa pri ženskah v starostnem razredu med 35 in 45 let in pri moških, ki so stari med 45 in 55 let. Preglednica 1: Populacija uporabnikov MKK, velikost vzorca in stopnja odziva Starostna skupina Moški Ženske Skupaj (1) (2) (3) (4) (1) (2) (3) (4) (1) (2) (3) (4) od 18 do 25 let 204 48 11 23 546 48 21 44 750 96 32 33 od 25 do 35 let 206 48 7 15 863 48 26 54 1.069 96 33 34 od 35 do 45 let 159 48 16 33 820 48 35 73 979 96 51 53 od 45 do 55 let 131 48 18 38 517 48 26 54 648 96 44 46 nad 55 let 153 48 13 27 460 48 27 56 613 96 40 42 skupaj 853 240 65 27 3.206 240 135 56 4.059 480 200 42 Naslovi stolpcev: (1) velikost populacije (število); (2) velikost vzorca (število); (3) število odgovorov; (4) stopnja odgovorov (%). 139 4 Empirična raziskava Ko smo ugotavljali razloge, da se več kot polovica oseb, ki so bili vključeni v vzorec uporabnikov MKK, ni odzvala našemu vabilu, smo ugotovili, da je bil v določenem številu primerov razlog na stra- ni MKK. Pokazalo se je, da MKK nima aktualne podatkovne baze uporabnikov knjižničnega sistema Moja knjižnica, saj smo po odda- ji elektronske pošte zabeležili kar 76 primerov povratnih elektron- skih obvestil, da naša pošta ni prispela na naslove anketirancev. Tako smo lahko ugotavljali, da so uporabniki, ki smo jih izbrali v vzorec, spremenili kontaktne podatke ali pa so nastavili avtomatsko zaporo za vso pošto, ki jim jo pošilja MKK. Za preostale uporabnike, ki niso izpolnili anketnih vprašalnikov, lahko sklepamo, da so zavr- nili sodelovanje ali prezrli poslano poštno sporočilo. 4.4.2 Stopnja odgovorov elementov spremenljivke V preglednici 2 prikazujemo stopnjo odgovorov spremenljivk, ki se kažejo kot manjkajoči podatki v zapisu odgovorov anketiranih oseb, ki so sicer sodelovale v anketni raziskavi, niso pa v celoti odgovorili Preglednica 2: Stopnja odgovorov spremenljivk Vprašanje n m % 1.2 Izobrazba uporabnikov MKK 184 16 92 1.3 Status uporabnikov MKK 184 16 92 2 Pričakovana kakovost 186 14 93 3 Pomen petih dimenzij kakovosti 180 20 90 4 Zaznana kakovost 156 44 78 5 Koliko knjižnic poleg MKK uporabljate? 146 44 78 6 Zadovoljstvo s storitvami, ki jih nudi MKK 146 44 78 7 Kakovost storitev, ki jih nudi MKK 146 44 78 8 Ali nameravate tudi v prihodnje koristiti storitve v MKK in jih 146 44 78 priporočiti prijateljem in znancem? 9 Obiski v zadnjih treh mesecih 146 44 78 10 Opravljene storitve na zadnjem obisku 146 44 78 Naslovi stolpcev: (n) število odgovorov; (m) število neodgovorov spremenljivke; (%) stopnja odgovorov spremenljivke. na vsa vprašanja. Ugotovimo lahko, da smo prejeli 146 v celoti izpol- njenih anketnih vprašalnikov, torej je stopnja odgovorov spremen- ljivk 78 %. V preglednici 2 ne prikazujemo rezultatov za vprašanji o starosti in spolu, saj so se podatki izpisali povsem avtomatsko že s samo nastavitvijo zbirnih kanalov. Ugotovimo, da je 8 % anketira- 140 Analiza podatkov iz raziskave 4.5 nih oseb samo odprlo povezavo do anketnega vprašalnika, niso pa odgovarjali na vprašanja. Dve osebi sta celo odgovorili na vprašanja o pričakovanjih, potem pa prekinili spletno povezavo. Da smo pre- jeli 146 povsem izpolnjenih anketnih vprašalnikov, lahko sklepa- mo, da je anketiranim osebam padala motivacija, ko so se premikali vzdolž posameznih vprašanj. Ko smo med pripravo podatkov za sta- tistično analizo preverjali prisotnost ekstremnih vrednosti meritev pri posameznih spremenljivkah, smo iz nadaljnje statistične obdela- ve izločili tri elemente. 4.5 Analiza podatkov iz raziskave V tej fazi raziskovanja smo analizirali zanesljivost anketnega vpra- šalnika in izvedli statistično analizo podatkov. Uporabili smo različ- ne statistične metode ter metode multivariantne analize kot osnov- no orodje za izvedbo kvantitativne analize smo uporabili SPSS. 4.5.1 Konstruktna veljavnost in zanesljivost anketnega vprašalnika Konstruktno veljavnost anketnega vprašalnika smo preverili s fak- torsko analizo, pri kateri smo ugotovili, da prvi faktor pojasnjuje 28,2 % variance, kar je več kot 20 % variance, ki je predpostavljena spodnja meja veljavnosti merskega instrumenta (Čagran 2004). Zanesljivost anketnega vprašalnika smo ugotavljali z izračunom Cronbachove α, ki je ena od metod analize notranje konsistentnosti, ki se nanaša na stabilnost, trdnost in doslednost podatkov, da se na podatke lahko zanesemo. Cronbach α znaša 0,938, kar potrju- je zanesljivost anketnega vprašalnika kot inštrumenta merjenja za- dovoljstva s kakovostjo knjižničnih storitev v MKK, merjeno s 49 spremenljivkami, vzorna (Ferligoj, Leskošek in Kogovšek 1995, 159). Dodatno pa Hottelingov t-preizkus pri stopnji značilnosti p=0,000 pokaže značilne razlike; to pomeni, da variance posameznih spre- menljivk niso enake. 4.5.2 Demografski podatki anketiranih oseb V anketnem vprašalniku smo anketirancem postavili štiri demo- grafska vprašanja: spol, izobrazba, delovnopravni status in starost. Podrobneje je demografska slika anketirancev prikazana v pregledni- ci 3. Ugotovimo lahko, da nismo dosegli razmerja med spoloma v populaciji aktivnih uporabnikov MKK, kot ga ugotavljamo na osno- vi baze uporabnikov MKK. Delež moških med vsemi anketiranci, 141 4 Empirična raziskava presega delež, ki ga imajo moški v populaciji aktivnih uporabnikov MKK. Lahko tudi ugotovimo, da nismo uspeli doseči razmerij med posameznimi skupinami anketirancev, ki jih ločujemo po stopnji do- sežene izobrazbe. Med anketiranci je delež anketirancev s končano srednjo šolo prenizek, delež anketirancev z dodiplomsko ali celo po- diplomsko izobrazbo pa previsok. Tudi razmerja med posameznimi starostnimi skupinami anketirancev, se ne ujemajo z razmerji v po- pulaciji uporabnikov MKK. Nasprotno pa ugotavljamo, da se dele- ži posameznih skupin anketirancev, ki se med seboj ločujejo glede delovnopravnega statusa, ujemajo z razmerji v populaciji aktivnega članstva MKK. Izstopa le delež dijakov, ki je prenizek. Preglednica 3: Demografske značilnosti anketiranih oseb Spol Odstotek Starost Odstotek (P) (V) (P) (V) moški 21,0 32,6 od 18 do 25 let 18,5 16,0 ženske 79,0 67,4 od 25 do 35 let 26,3 16,5 od 35 do 45 let 24,1 25,5 Status od 45 do 55 let 16,0 22,0 dijak/inja 8,5 3,3 nad 55 let 15,1 20,0 študent/ka 15,6 14,1 Izobrazba zaposlen/a 57,7 62,5 osnovna šola 20,4 4,3 upokojen/a 11,9 13,0 srednja šola 53,1 29,9 drugo 6,3 7,1 dodiplomska, podiplomska 26,5 65,8 Naslovi stolpcev: (P) populacija; (V) vzorec. 4.5.3 Izkušnje s knjižnicami in uporaba storitev MKK Vzorec uporabnikov MKK smo oblikovali na podlagi kriterijev: spol, delovnopravni status, izobrazba, starost. Z navedenimi kriteriji ne moremo ugotavljati, kakšne izkušnje z uporabo knjižnic imajo anke- tiranci, kako pogosto obiskujejo MKK in katere knjižnične storitve tam koristijo. Južnič (2009, 109–110) predlaga korak naprej od eno- stavnega obravnavanja uporabnikov in njihovih potreb, saj morajo knjižničarji poznati in razumeti svoje uporabnike, poznati morajo, kakšne vrste in oblike interesov imajo uporabniki ter kakšna ima- jo mnenja, stališča do dejavnosti in konkretnih storitev. Zato smo v anketni vprašalnik vključili tri dodatna vprašanja, s katerimi smo, kot je zapisal Flere (2000, 130), zavrnili očitek, da anketa ne upo- števa družbene strukture, da ima »‘atomistično’ perspektivo, kjer se posameznika opazuje izolirano, upoštevajoč le njegovo formalno 142 Analiza podatkov iz raziskave 4.5 pripadnost posameznim skupinam, ne pa njegovo resnično poveza- nost in umeščenost«. Preglednica 4: Pogostost obiskov, poznavanje knjižnic in uporaba storitev MKK Pogostost obiskov % Uporaba knjižnic % Samo MKK 26,7 Največ enkrat v zadnjih treh mesecih 19,9 Poleg MKK še eno knjižnico 23,3 Poleg MKK še dve knjižnici 20,5 Enkrat v zadnjem mesecu 34,2 Poleg MKK še 3 ali več knjižnic 29,5 Opravljena storitev Dvakrat v zadnjem mesecu 30,8 Izposoja knjižničnega gradiva 78,8 Uporaba čitalnice 4,7 MKK obiščem vsak teden 15,1 Oddaljen dostop 5,5 Druge knjižnične storitve 11,0 Odgovori so podrobneje predstavljeni v preglednici 4. Največ an- ketirancev obišče knjižnico enkrat na mesec, najmanj pa jih jo obi- skuje vsak teden. Več kot polovica anketirancev ima izkušnje z upo- rabo storitev v več drugih knjižnicah, četrtina anketirancev pa uporablja samo storitve MKK. Več kot tri četrtine anketirancev je nazadnje obiskalo MKK, da bi si izposodili ali vrnili izposojeno knji- žnično gradivo. Delež virtualnih obiskovalcev MKK je izjemno ni- zek, majhen je tudi delež uporabnikov čitalnice. Med druge storitve smo združili obiske raznih kulturnih dogodkov v knjižnici, obisk de- lavnic v točki vseživljenjskega učenja ali spremljanje otroka na prire- ditve ali delavnice za najmlajše. 4.5.4 Ocena pomena petih dimenzij kakovosti Zeithaml, Parasuraman in Berry (1990, 177) so prvim verzijam me- rilnega inštrumenta SERVQUAL dodali še tretji sklop vprašanj, ki je namenjen merjenju relativne pomembnosti petih razsežnosti kako- vosti. Da bi dobili vpogled v relativno pomembnost posameznih raz- sežnosti kakovosti knjižničnih storitev v MKK, smo v anketni vpra- šalnik vključili vprašanje, s katerim so anketiranci ocenjevali pomen petih razsežnosti kakovosti: podoba knjižnice, zanesljivost, odzivnost, zaupanje in pozornost. Da bi z rezultati raziskave dobili vpogled v relativno pomembnost posameznih razsežnosti, so anketiranci vsa- 143 4 Empirična raziskava ko od petih razsežnosti točkovali glede na pomen, ki ga ji pripisuje- jo, skupna vsota dodeljenih točk vsem petim razsežnostim je morala znašati natančno 100 točk (Zeithaml, Parasuraman in Berry 1990, 28). V preglednici 5 prikazujemo rezultate merjenja relativnega pomena posameznih razsežnosti kakovosti knjižničnih storitev. Anke- tiranci so najvišje ocenili pomen razsežnosti zanesljivost in odzivnost, najmanjši pomen pa so namenili dimenziji fizična podoba knjižnice. Preglednico 5 dopolnjujemo z rezultati merjenja relativnega po- mena posameznih razsežnosti kakovosti v petih ameriških storit- venih podjetjih (Zeithaml, Parasuraman in Berry 1990, 28), ki so ponudniki bančnih, zavarovalniških telekomunikacijskih in raznih tehničnih storitev, in z rezultati merjenja v eni od ameriških uni- verzitetnih knjižnic (Nitecki 1995, 152). Rezultati obeh raziskav pokažejo, da uporabniki, ki koristijo bančne in zavarovalniške sto- ritve, storitve telefonskih operaterjev ter različne storitev v aka- demskih knjižnicah, dajejo največji pomen zanesljivosti, ki predstavlja zmožnost storitvenih organizacij, da zanesljivo in natančno opravijo obljubljeno storitev, in odzivnosti, ki predstavlja pripravljenost storitvenih organizacij, da pomagajo svojim uporabnikom in jim zagotovijo hitre storitve. V primerjavi z navedenimi rezultati ugotavljamo, da so anketiranci v MKK dali minimalno prednost po- menu odzivnosti pred zanesljivostjo, prav tako tudi ugotavljamo viš- je ocene relativnega pomena zunanje podobe knjižnice in pozornosti, ki naj jo organizacija nudi svojim uporabnikom, ko koristijo storitve. S podobnimi ugotovitvami kot v MKK se lahko seznanimo iz še ene raziskave v eni od splošnih knjižnic izven Evrope (Zakaria 2011, 269), kjer so s pomočjo regresijske analize ugotovili, da razse- žnost odzivnost najmočneje vpliva na kakovost storitev, po pomenu pa sledijo dejavniki kakovosti, s katerimi je pojasnjena razsežnost zunanja podoba knjižnice. Preglednica 5 prinaša tudi primerjave z merjenji v osmih indij- skih univerzitetnih knjižnicah (Manjunatha 2004), prav tako pa smo preverili, katere razsežnosti kakovosti storitev so najbolj po- membne za uporabnike dveh ameriških univerzitetnih knjižnic (White 1998); Coleman idr. (1997). Zanimalo nas je tudi, kako upo- rabniki splošnih knjižnic ocenjujejo relativni pomen posameznih razsežnosti kakovosti storitev. Tako smo rezultate relativnega po- mena posameznih razsežnosti kakovosti storitev v MKK primerjali z rezultati raziskav v škotskem javnem sektorju (Wisniewski 2001, 382–384), kjer so predstavljeni rezultati raziskav v sedmih storitve- 144 Analiza podatkov iz raziskave 4.5 nih dejavnostih javnega sektorja, med drugim so raziskave poteka- le tudi v knjižnicah. Tudi škotski uporabniki šestih od sedmih raziskanih javnih storitev dajejo največji pomen razsežnosti zanesljivost, v preosta- lem enem primeru pa so zanesljivost ocenili kot drugo najbolj po- membno razsežnost kakovosti. V preglednico 5 smo vključili rezul- tate merjenja v eni od škotskih knjižnic. Rezultati so podobni kot v MKK, odstopajo le pri ocenjevanju pomena dejavnikov, s katerimi je podrobneje opredeljena razsežnost zunanje podobe knjižnice. Preglednica 5: Relativni pomen petih razsežnosti kakovosti knjižničnih storitev MKK (a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) n=156 n=336 n=1.936 n=100- n=1252 n=66 n=261 n=198 500* M M M M M M M M (1) 14,5 9 11 18 20 19 17 16 (2) 23,9 34 32 23 29 24 24 27 (3) 24, 2 24 22 22 21 23 23 24 (4) 19,5 19 19 21 17 20 20 19 (5) 17,9 14 16 16 13 14 16 15 Naslovi stolpcev: (M) aritmetična sredina; (n) število odgovorov. Naslovi vrstic: (1) Podoba knjižnice: vprašanja 1–4; (2) Zanesljivost: vprašanja 5–9: (3) Odzivnost: vprašanja 10–13; (4) Vzbujanje zaupanja: vprašanja 14–17; (4) Pozornost: vprašanja 18–22. *Opomba: Wisniewski (2001, 382) ne navaja števila odgovorov, ki so bili vključeni v izračun. Napiše pa, da so v sedmih javnih storitvah oblikovali naključne vzorce velikosti od 100 do 500 in tudi stopnje odgovorov elementov vzorca so bile različne. Viri: (a) Nitecki (1995, 164); (b) Zeithaml, Parasuraman in Berry (1990, 28); (c) Wisniewski (2001, 383); (d) Manjunatha (2004, 148); Tan in Foo (1999, 6); (f) White (1998, 7); (g) Coleman idr. (1997, 243). Škotski uporabniki javnih storitev na drugo mesto prav tako uvrščajo razsežnost odzivnost, kot najmanj pomembno pa so vseh sedmih primerih ocenili pozornost. Zelo različno pa so ocenjevali pomen razsežnosti opredmetenih elementov storitve, ki so jo v nekaterih javnih storitvah ocenili celo za najpomembnejšo razsežnost kakovosti. Wisniewski (2001, 283) poudarja, da poznavanje relativnega pomena posameznih razsežnosti kakovosti storitev omogoča odlo- čanje o razporejanju virov. To pomembno prispeva k izboljšanju us- pešnosti delovanja storitvene organizacije. Tako so podatki o pome- nu razsežnosti opredmetenih elementov storitve, skupaj z vrednostmi vrzeli v tej razsežnosti kakovosti, pomembni za načrtovanje investi-145 4 Empirična raziskava cij. Poznavanje relativnega pomena razsežnosti zanesljivost, skupaj z velikostjo vrzeli na tej razsežnosti, je pomembno za sistemske in procesne izboljšave v storitveni organizaciji, pri ostalih treh razse- žnostih pa so navedeni podatki koristni pri načrtovanju programov usposabljanja osebja. Nitecki (1995, 164) je rezultate raziskave v univerzitetni knjižni- ci primerjala z rezultati raziskave, ki je potekala v kanadskih splo- šnih knjižnicah (Hebert 1993 v Nitecki 1995, 164–166), prav tako pa je svoje rezultate izpostavila primerjavi z eno od ameriških spe- cialnih knjižnic (White idr. 1994 v Nitecki 1995, 166). Ugotovila je, da uporabniki splošnih, univerzitetnih in specialnih knjižnic skoraj povsem enako ocenjujejo relativni pomen posameznih razsežnosti kakovosti storitev (Nitecki 1995, 165). Da je temu res tako, nam ka- žejo rezultati merjena pomena posameznih razsežnosti kakovosti storitev v eni od specialnih singapurskih knjižnic (Tan in Foo1999), ki so tudi prikazani v preglednici 5. Zaključimo lahko z ugotovitvijo, da so rezultati merjena rela- tivnega pomena posameznih razsežnosti kakovosti storitev v MKK primerljivi z rezultati, ki smo jih našli med pregledom strokovne li- terature. Za uporabnike vseh vrst knjižnic je največjega pomena za- nesljivost izvedbe knjižničnih storitev in odzivnost knjižničnega osebja na potrebe in pričakovanja uporabnikov. 4.5.5 Ocena zaznane kakovosti storitev SERVQUAL Rezultati merjenja pričakovanj in zaznavanj nam omogočajo izraču- nati velikost vrzeli, ki predstavlja razliko med oceno zaznane in pri- čakovane kakovosti storitev. Velikost vrzeli kakovosti storitev nam pove, kakšna je razlika med oceno zaznane in pričakovane kakovo- sti, usmerjenost vrzeli kakovosti storitev pa nam pove, če storitve- na organizacija dosega ali celo presega pričakovanja svojih uporab- nikov. Parasuraman, Zeithaml in Berry (1988) so razvili merilni in- strument SERVQUAL z vprašanji, s katerimi se naprej merijo pri- čakovanja (P) in nato še zaznavanja (Z) uporabnikov storitev. Z za- pisanimi trditvami v prvem delu merskega instrumenta smo merili pričakovanja anketirancev, kjer nas je zanimalo, kakšna naj bi bila po njihovem mnenju dobra splošna knjižnica, v drugem delu mer- skega instrumenta pa smo merili zaznavanja anketirancev o knji- žničnih storitvah v MKK. Anketiranci so svoja pričakovanja in za- znavanja ocenjevali na petstopenjski Likertovi ocenjevalni lestvici, 146 Analiza podatkov iz raziskave 4.5 kjer je ocena 1 pomenila, da se s trditvijo sploh ne strinjajo, številka 5 pa je pomenila, da se s trditvijo povsem strinjajo. S podatki, ki smo jih zbrali z merilnim instrumentom SERV- QUAL, smo lahko za posameznega anketiranca izračunali velikost in usmerjenost (Buttle 1996, 10): − vrzeli med oceno zaznavanja (Z) in oceno pričakovanj (P) po- sameznega para vprašanj (na primer: Z – P ); 1 1 − vrzeli med ocenama zaznavanja in pričakovanj posamezne razsežnosti kakovosti storitev (na primer: (Z1 + Z2 + Z3 + Z4)/4 – (P1 + P2 + P3 + P4)/4, kjer Z1 do Z4 in P1 do P4 pred- stavljalo štiri vprašanja o pričakovanjih in zaznavanjih, s ka- terimi podrobneje opredelimo eno od petih razsežnosti ka- kovosti); − vrzeli SERVQUAL med zaznavanji in pričakovanji uporabni- kov ((Z + Z + Z …+ Z )/22) – (P + P + P + … + P )/22)). 1 2 3 22 1 2 3 22 Vrzel med zaznavanji in pričakovanji uporabnikov se v mode- lu vrzeli upošteva za merilo kakovosti storitev. Robinson (1999, 21) je oblikoval naslednjo formulo, s pomočjo katere lahko izračuna- mo netehtano velikost vrzeli za vsakega anketiranca in vsako raz- sežnost kakovosti: i= nj ∑( Z − P ) SQ = ji ji j i 1 = ; kjer je: nj − SQ – kakovost storitve pri j-ti razsežnosti kakovosti; j − Pij – ocenjeno pričakovanje uporabnika za i-to trditev v j-ti razsežnosti kakovosti; − Zij – zaznana izvedba ponudnika storitve za i-to trditev v j-ti razsežnosti kakovosti; − nj – število trditev v j-ti razsežnosti kakovosti. Če upoštevamo ocene vseh anketirancev, lahko izračunamo pov- prečno oceno kakovosti vsake posamezne j-te razsežnosti kakovosti. Povprečna ocena kakovosti storitve (ocena SERVQUAL) je aritme- tična sredina povprečnih ocen kakovosti storitev vseh petih razse- žnosti. Če anketiranci ocenjujejo, da so dejansko izvedene storitve pri konkretnem ponudniku boljše od pričakovanj, je ocena SERV- QUAL pozitivna. Nasprotno pa negativne ocene SERVQUAL kažejo na slabo kakovost storitev, če pa je ocena SERVQUAL enaka nič (0), je kakovost storitve zadovoljiva. 147 4 Empirična raziskava Izračunali smo tudi tehtano velikost vrzeli, kjer se posamezne razlike v ocenah med vsemi 22 pari vprašanj obtežijo s pripadajočo vre- dnostjo ocene pomena ene od petih razsežnosti kakovosti, kar je podrobneje predstavljeno v poglavju 4.5.4 Oce na pomena petih dimenzij kakovosti. Pri tem smo upoštevali, da so Zeithaml, Parasuraman in Berry (1990, 177) v kasnejših izvedbah merilnega intrumenta SERVQUAL dodali še tretji sklop vprašanj, ki je namenjen merjenju relativne pomembnosti petih razsežnosti kakovosti. Ocene relativ- nega pomena posameznih razsežnosti predstavljajo uteži, s kateri- mi pri izračunu tehtanih ocen SERVQUAL tehtamo ocene kakovo- sti vseh 22 dejavnikov kakovosti, vseh petih razsežnosti kakovosti kot tudi celotne zaznane kakovosti storitve, ki je aritmetična sre- dina povprečnih ocen vseh dejavnikov kakovosti storitev. Z izraču- nom tehtanih ocen SERVQUAL dobimo bolj natančno oceno celotne zaznane kakovosti storitev. Če smo v preglednici 5 prikazali, kako so anketirane osebe oceni- le relativni pomen posameznih petih razsežnosti knjižničnih stori- tev v MKK, pa smo preglednico 6 pripravili z namenom, da podamo vpogled v povprečne ocene kakovosti vsake od petih razsežnosti ka- kovosti kot tudi v povprečno oceno kakovosti storitve SERVQUAL. Preglednica 6: Ocene petih razsežnosti kakovosti knjižničnih storitev v MKK Razsežnosti kakovosti storitev Netehtane ocene Tehtane ocene n=156 (1) (2) (1) (2) PODOBA KNJIŽNICE (vprašanja 1–4) -,3189 18,3 % -,0743 19,0 % ZANESLJIVOST (vprašanja 5–9) -,4026 23,1 % -,1021 26,1 % ODZIVNOST (vprašanja 10–13) -,3109 17,8 % -,0874 22,4 % VZBUJANJE ZAUPANJA (vprašanja 14–17) -,4071 23,3 % -,0775 19,8 % POZORNOST (vprašanja 18 – 22) -,3038 17,4 % -,0493 12,6 % Ocena SERVQUAL -0,349 -0,078 Naslovi stolpcev: (1) ocena SERVQUAL posamezne razsežnosti kakovosti; (2) delež ocene posamezne razsežnosti v skupni oceni kakovosti SERVQUAL (v %). Rezultati merjenja relativnega pomena posameznih razsežnosti ka- kovosti knjižničnih storitev kažejo, da so anketirane osebe najvišje ocenile pomen razsežnosti zanesljivost in odzivnost, najmanjši pomen pa so namenile razsežnosti fizična podoba knjižnice. Izračuni netehtane povprečne ocene kakovosti vsake posamezne razsežnosti kako- vosti poudarijo pomen razsežnosti zanesljivost, na drugem mestu pa odzivnost nadomesti razsežnost zaupanje. Če rezultati merjenja rela-148 Analiza podatkov iz raziskave 4.5 tivnega pomena posameznih dimenzij kakovosti knjižničnih stori- tev kažejo, da so anketirane osebe najmanjši pomen namenile razse- žnosti fizična podoba knjižnice, pa izračun netehtane povprečne ocene te razsežnosti kakovosti poudari pomen opredmetenih elementov knjižničnih storitev v MKK. Kot je prikazano v preglednici 6, tehtane vrednosti ocen kakovo- sti SERVQUAL posameznih razsežnosti kakovosti poudarjajo nji- hov relativni pomen znotraj skupne ocene SERVQUAL, ki je ocena kakovosti knjižničnih storitev v MKK. Uteževanje netehtanih ocen SERVQUAL je izostrilo razmerja med posameznimi razsežnostmi kakovosti storitev. Najpomembnejši razsežnosti kakovosti storitev v MKK sta zanesljivost in odzivnost, kar je povsem enako rezultatom raziskav v različnih drugih storitvenih dejavnostih (Zeithaml, Parasuraman in Berry 1990, 28–30). Odstopa razsežnost podoba knji- žnice, ki ji anketiranci MKK dajejo večji pomen, kot so opredmetenim elementom storitev pomen prisodili udeleženci drugih raziskav (Zeit haml, Parasuraman in Berry 1990, prav tam). Skupna ocena SERVQUAL, tehtana in netehtana, ima negativ- ni predznak, kar pomeni, da storitve v MKK ne dosegajo pričako- vanj njenih uporabnikov. Ugotavljamo, da je takšno oceno kakovosti storitev v MKK podalo več kot tri četrtine (77,6 %) vseh anketiran- cev. Izračunane tehtane ocene posameznih razsežnosti kakovosti so izostrila področja, ki zahtevajo največjo pozornost vodstva MKK pri načrtovanju aktivnosti za povečanje kakovosti knjižnih storitev in posledično povečanje zadovoljstva uporabnikov. Rezultati usmerja- jo pozornost vodstva MKK, da izboljšajo zanesljivost in natančnost storitev ter povečajo raven odzivnosti knjižničnega osebja. Rezulta- ti so tudi pokazali, da uporabniki MKK dajejo velik pomen tudi po- dobi knjižnice. 4.5.6 Ocena kakovosti in zadovoljstva s storitvami MKK Anketirance smo prosili, da ocenijo zadovoljstvo in kakovost s sto- ritvami, ki jim jih nudi MKK. Kot smo podrobneje navedli v poglavju 4.1.3 Oblikovanje vprašanj, smo v anketni vprašalnik vključili dve vprašanji, s katerima smo želeli ugotoviti, kako anketirane osebe ocenjujejo celovito kakovost storitev v MKK in kako so z njimi za- dovoljni. Kakovost in zadovoljstvo storitev sta med seboj poveza- na pojma, pri čemer se mnenje posameznega uporabnika knjižnice o kakovosti storitev oblikuje v daljšem časovnem obdobju upora- be, zadovoljstvo pa je povezano z uporabo storitev, saj izhaja iz pri- 149 4 Empirična raziskava Preglednica 7: Meritve zadovoljstva in kakovosti knjižničnih storitev n=143 (1) (2) (3) (4) (5) Zadovoljstvo s storitvami 4,09 0,691 0,058 -0,90 2,63 Kakovost storitev 3,92 0,761 0,064 -0,94 2,25 Ali nameravate tudi v prihodnje koristiti 4,62 0,604 0,051 -1,52 2,20 storitve MKK? Ali bi MKK priporočili vašim prijateljem 3,94 0,674 0,056 -1,33 4,68 in znancem? Naslovi stolpcev: (1) aritmetična sredina; (2) standardni odklon; (3) standardna na-paka aritmetične sredine; (4) koeficient asimetričnosti; (5) koeficient sploščenosti. merjave med zaznano izvedbo posamezne storitve in uporabnikovi- mi pričakovanji (Hernon in Altman 1998, 8). Uporabniki oblikujejo svoj odnos do knjižnice in njenih storitev, kot ugotavljata Hernon in Altman (1998, 54–55), na osnovi lastnih izkušenj in tudi na osno- vi mnenj, ki se oblikujejo v javnosti. V ta namen smo v okviru vpra- šanj, ki so povezana z različnimi vidiki knjižničnih storitev, vključili dve vprašanji, s katerima smo želeli ugotoviti zvestobo anketiranih oseb in njihovo pripravljenost, da uporabo storitev MKK priporočajo svojim prijateljem in znancem. Majhne standardne napake aritme- tične sredine potrjujejo zanesljivost vzorca in izračunanih stati- stik. Porazdelitve vrednosti spremenljivk pri vseh štirih meritvah so nesimetrične. To potrjujejo koeficienti asimetričnosti, saj njiho- va negativna vrednost kaže na asimetričnost porazdelitve vredno- sti spremenljivk v levo. Tudi visoke pozitivne vrednosti koeficien- tov sploščenosti, ki kažejo na bolj ostro porazdelitev vrednosti spre- menljivk glede na normalno porazdelitev, potrjujejo nesimetrično porazdelitev vrednosti spremenljivk pri vseh štirih meritvah. Opi- sana porazdelitev vrednosti je posledica izjemnih vrednosti, ki so jih dodelile posamezne anketirane osebe. 4.5.7 Razlike v ocenah kakovosti knjižničnih storitev Širok spekter trenutnih in bodočih potreb in interesov uporabni- kov, ki jih ugotavljajo tudi v javnomnenjski raziskavi med člani, uporabniki in neuporabniki splošnih knjižnic v Sloveniji (Interstat 2011), nas je vodil k razmisleku, da posamezne skupine uporabni- kov različno ocenjujejo posamezne vidike kakovosti knjižničnih sto- ritev. Oblikovali smo hipotezo H1, da med posameznimi kategorija- mi uporabnikov obstajajo značilne razlike v ocenjevanju kakovosti knjižničnih storitev. V anketni vprašalnik smo vključili demograf- 150 Analiza podatkov iz raziskave 4.5 ska in druga vprašanja, s katerimi smo oblikovali med seboj neod- visne vzorčne skupine uporabnikov MKK, ki se ločijo glede na spol, starost, delovnopravni status, izobrazbo, poznavanje knjižnic, po- gostost uporabe in vrsto uporabljenih storitev v MKK. Razlike v aritmetičnih sredinah ocen posameznih trditev med posameznimi skupinami uporabnikov smo ugotavljali z analizo vari- ance (ANOVA). Za izračun ANOVA mora biti izpolnjena predpostav- ka o homogenosti varianc, »ko je stopnja tveganja pri Levenovem preizkusu večja od 5 %« (Kožuh in Vogrinc 2009, 69). V vseh prime- rih, ko predpostavka o homogenosti varianc ni izpolnjena, sta na voljo »dva alternativna preizkusa: Brown-Forsythe in Welch« (prav tam). V naših izračunih smo uporabili Welchov preizkus. ANOVA nam pove, ali se pojavljajo statistično pomembne raz- like med različnimi vzorčnimi skupinami glede njihovih aritmetič- nih sredin. Če ANOVA pokaže statistično pomembne razlike, to še ne pomeni, da so razlike statistično pomembne med vsemi možni- mi pari skupin. Preizkušanje statistične pomembnosti razlik med pari aritmetičnih sredin opravimo s Post Hoc testi. Kožuh in Vog- rinc (2009, 69) pojasnjujeta, da »obstajajo različni Post Hoc testi, ki so razvrščeni v dve skupini. /.../ Najbolj pogosto se, ko je izpolnje- na predpostavka o homogenosti varianc, izbere Turkey test. Kadar predpostavka o homogenosti varianc ni izpolnjena, se najbolj pogos- to izbira Games-Howell test.« Statistično pomembne razlike v ocenah med vzorčnima skupinama uporabnikov MKK glede na spol Za ugotavljanje razlik v ocenah med dvema vzorčnima skupinama uporabnikov MKK, ki se ločita glede na spol, smo uporabili t-preiz- kus za neodvisne vzorce. Ena izmed predpostavk za izračun t-pre- izkusa je homogenost varianc, kar pomeni, da moramo najprej pre- veriti, ali se varianci vzorčnih skupin pomembno razlikujeta. Tako je t-preizkus za neodvisne vzorce sestavljen iz »rezultatov dveh pre- izkusov: iz rezultata Levene preizkusa, ki pove, ali se varianci dveh vzorčnih skupin med seboj statistično pomembno razlikujeta, in re- zultata t-preizkusa, ki pove, ali se aritmetični sredini dveh vzorčnih skupin med seboj statistično pomembno razlikujeta« (Kožuh in Vog- rinc 2009, 111). Z rezultati testiranj med vzorčnima skupinama uporabnikov MKK, ki se razlikujeta glede na spol, ne ugotavljamo statistično značilnih razlik v ocenjevanju posameznih trditev, s katerimi posre- 151 4 Empirična raziskava dno opišemo pričakovano kakovost storitev v splošnih knjižnicah in zaznano kakovost storitev v MKK. Statistično pomembne razlike v ocenah med vzorčnimi skupinami uporabnikov MKK glede na izobrazbo Preglednica 8: Razlike v ocenah med vzorčnimi skupinami uporabnikov MKK, ki se med seboj ločijo po izobrazbi n M SD Levene preizkus ANOVA homogenosti varianc Levene Sig. F Sig. statistic 2.5 Ko dobra (1) 7 4,429 ,787 splošna knjižnica (2) 42 4,500 ,707 obljubi, da bo nekaj opravljeno v 6,281 ,000* 2,839 ,058 (3) 72 4,681 ,624 določenem roku, se tega drži. (4) 22 4,864 ,351 2.12 Zaposleni (1) 7 4,857 ,378 v dobri splošni (2) 42 4,500 ,679 knjižnici so vedno pripravljeni 9,397 ,000* 3,217 ,038 (3) 72 4,653 ,561 pomagati uporabnikom. (4) 22 4,864 ,351 (1) 7 4,857 ,378 2.21 Dobra (2) 42 4,333 ,786 splošna knjižnica ravna v dobro 6,390 ,000* 4,909 ,007 (3) 72 4,528 ,627 uporabnikov. (4) 22 4,819 ,395 (1) 7 3,286 1,113 4.18 Zaposleni v MKK se (2) 42 4,119 ,803 posvetijo vsakemu ,511 ,676 3,768 ,012 posameznemu (3) 72 3,806 ,929 uporabniku. (4) 22 4,319 ,780 (1) 7 2,857 1,215 4.20 Zaposleni (2) 42 4,167 ,696 v MKK se vam ,636 ,593 5,809 ,001 osebno posvetijo. (3) 72 4,028 ,855 (4) 22 4,273 ,768 Naslovi stolpcev: (n) število odgovorov; (M) aritmetična sredina; (SD) standardna de-viacija; (Levene statistic) vrednost Levene preizkusa; (F) vrednost enofaktorske analize variance; (Sig.) stopnja statistične pomembnosti. Naslovi vrstic: (1) osnovnošolska izobrazba; (2) srednješolska; (3) dodiplomska izobrazba; (4) podiplomska izobrazba. * Opomba: Ko predpostavka o homogenosti varianc ni bila izpolnjena (stopnja tveganja pri Levene preizkusu je manjša od 5 %), smo za ugotavljanje razlik v aritmetič- nih sredinah ocen posameznih trditev med posameznimi skupinami uporabnikov namesto ANOVA uporabili Welchov preizkus. 152 Analiza podatkov iz raziskave 4.5 Pri posameznih vprašanjih, ki sestavljajo merilni instrument SERVQUAL, smo z ANOVA ugotovili, da med uporabniki z različ- no ravnijo izobrazbe obstajajo statistično značilne razlike v ocenah. V nadaljevanju smo s Post Hoc testi pri vseh vprašanjih, kjer smo ugotovili značilne razlike v ocenah, preizkusili ali obstajajo stati- stično značilne razlike v ocenah med posameznimi pari vzorčnih skupin. Povsod tam, kjer ugotavljamo, da razlike v ocenah niso sta- tistično značilne, lahko zaključimo, da razlike niso posledica kake- ga sistematičnega vpliva, pač pa so nastale slučajno. V nadaljevanju predstavljamo dejavnike kakovosti knjižničnih storitev, kjer ugota- vljamo značilne razlike v ocenah, ki so posledica vpliva izobrazbe- ne ravni uporabnikov. Dejavniki kakovosti, kjer smo ugotovili sta- tistično značilne razlike v ocenah so prikazani tudi v preglednici 8. Ko gre za vprašanje, ali se zaposleni v MKK posvetijo vsakemu posameznemu uporabniku, smo ugotovili, da obstajajo značilne raz- like v ocenah med uporabniki z osnovnošolsko in podiplomsko izo- brazbo (razlika v oceni -1,032; statistična značilnost p = 0,039). Niz- ke ocene uporabnikov z osnovnošolsko izobrazbo nas opozarjajo, da ta skupina uporabnikov pričakuje večjo pozornost osebja MKK, kar dodatno potrjujejo rezultati testiranja pri vprašanju: »Zaposle- ni v MKK se vam osebno posvetijo.« Tudi pri tem vprašanju so oce- ne uporabnikov z osnovnošolsko izobrazbo nižje od tistih s srednje- šolsko izobrazbo (razlika v oceni -1,310; statistična značilnost p = 0,001), z dodiplomsko izobrazbo (razlika v oceni -1,170; statistična značilnost p = 0,002) in s podiplomsko izobrazbo (razlika v oceni -1,416; statistična značilnost p = 0,001). Za uporabnike s podiplomsko izobrazbo je v primerjavi z upo- rabniki s srednješolsko izobrazbo pomembno, da so storitve opra- vljene v obljubljenem roku (razlika v oceni 0,364; statistična zna- čilnost p = 0,038), da knjižnično osebje ravna v dobro uporabnikov (razlika v oceni 0,485; statistična značilnost p = 0,009) in jim je prip- ravljeno pomagati, če naletijo na težave pri opravljanju storitev (raz- lika v oceni 0,364; statistična značilnost p = 0,030). Statistično pomembne razlike v ocenah med vzorčnimi skupinami uporabnikov MKK glede na delovnopravni status uporabnikov Z ANOVA smo ugotovili, da pri dveh dejavnikih kakovosti knjižnič- nih storitev obstajajo statistično značilne razlike v ocenah med sku- pinami uporabnikov, ki se med seboj ločijo glede na delovnopravni 153 4 Empirična raziskava status (prikazano v preglednici 9). Pri vseh preostalih dejavnikih kakovosti pa ugotavljamo, da so razlike v ocenah nastale slučajno in niso posledica kakega sistematičnega vpliva različnih delovnoprav- nih statusov uporabnikov. Preglednica 9: Razlike v ocenah med vzorčnimi skupinami uporabnikov MKK, ki se med seboj ločijo po delovnopravnem statusu n M SD Levene preizkus ANOVA homogenosti varianc Levene Sig. Levene Sig. statistic statistic (1) 6 4,167 ,753 2.17 Zaposleni v dobri splošni (2) 23 4,479 ,593 knjižnici imajo dovolj znanja, da (3) 88 4,489 ,567 6,583 ,000* 4,103 ,012 lahko odgovarjajo na vprašanja (4) 15 4,600 ,737 uporabnikov. (5) 11 4,909 ,302 (1) 6 3,167 1,329 (2) 23 3,957 ,767 4.20 Zaposleni v MKK se vam (3) 88 4,045 ,829 ,897 ,467 2,574 ,040 osebno posvetijo. (4) 15 4,400 ,632 (5) 11 4,273 1,009 Naslovi stolpcev: (n) število odgovorov; (M) aritmetična sredina; (SD) standardna de-viacija; (Levene statistic) vrednost Levene preizkusa; (F) vrednost enofaktorske analize variance; (Sig.) stopnja statistične pomembnosti. Naslovi vrstic: (1) dijak/inja; (2) študent/ka; (3) zaposlen/a; (4) upokojen/a; (5) drugi statusi. *Opomba: Ko predpostavka o homogenosti varianc ni bila izpolnjena (stopnja tveganja pri Levene preizkusu je manjša od 5 %), smo za ugotavljanje razlik v aritmetič- nih sredinah ocen posameznih trditev med posameznimi skupinami uporabnikov namesto ANOVA uporabili Welchov preizkus. Ko gre za vprašanje, ali se zaposleni v MKK osebno posvetijo vsakemu posameznemu uporabniku, ugotavljamo statistično zna- čilne razlike v ocenah med upokojenci in dijaki. Rezultati Post Hoc testa pokažejo, da to vprašanje upokojenci ocenjujejo višje kot dijaki (razlika v oceni 1,23; statistična značilnost p = 0,023). Zelo heterogena skupina uporabnikov, med njimi so tudi neza- poslene osebe, bistveno višje kot zaposleni uporabniki MKK ocenju- jejo pomen znanja, ki naj bi ga imelo knjižnično osebje (razlika v oce- ni 0,420; statistična značilnost p = 0,008). 154 Analiza podatkov iz raziskave 4.5 Statistično pomembne razlike v ocenah med vzorčnimi skupinami uporabnikov MKK glede na starost Preglednica 10: Razlike v ocenah med vzorčnimi skupinami uporabnikov MKK, ki se med seboj ločijo po starosti n M SD Levene preizkus ANOVA homogenosti varianc Levene Sig. Levene Sig. statistic statistic (1) 28 3,82 ,863 2.2 Fizična (2) 27 4,15 ,818 podoba dobre splošne knjižnice (3) 37 3,73 ,693 1,007 ,406 3,132 ,017 je privlačna na pogled. (4) 30 4,03 ,890 (5) 21 4,43 ,746 (1) 28 3,79 ,833 2.4 Gradiva so (2) 27 4,15 ,818 v dobri splošni (3) 37 3,81 ,811 knjižnici privlačna 1,110 ,355 3,010 ,020 na pogled (4) 30 4,10 ,662 (5) 21 4,43 ,746 (1) 28 4,68 ,548 2.12 Zaposleni v dobri splošni (2) 27 4,85 ,362 knjižnici so vedno (3) 37 4,49 ,651 pripravljeni 6,061 ,000* 2,303 ,006 pomagati (4) 30 4,70 ,535 uporabnikom. (5) 21 4,57 ,676 Naslovi stolpcev: (n) število odgovorov; (M) aritmetična sredina; (SD) standardna de-viacija; (Levene statistic) vrednost Levene preizkusa; (F) vrednost enofaktorske analize variance; (Sig.) stopnja statistične pomembnosti. Naslovi vrstic: (1) starost od 18 let do 25 let; (2) starost od 25 let do 35 let; (3) starost od 35 let do 45 let; (4) starost od 45 let do 55 let; (5) starost nad 55 let. * Opomba: Ko predpostavka o homogenosti varianc ni bila izpolnjena (stopnja tveganja pri Levene preizkusu je manjša od 5 %), smo za ugotavljanje razlik v aritmetič- nih sredinah ocen posameznih trditev med posameznimi skupinami uporabnikov namesto ANOVA uporabili Welchov preizkus. Pri posameznih vprašanjih, ki sestavljajo merilni instrument SERVQUAL, smo z ANOVA ugotovili, da med uporabniki, ki smo jih uvrstili v različne starostne razrede, obstajajo statistično značilne razlike v ocenah posameznih dejavnikov kakovosti knjižničnih sto- ritev. V nadaljevanju smo pri teh vprašanjih (prikazujemo jih v pre- glednici 10) ugotavljali statistično značilne razlike v ocenah med po-155 4 Empirična raziskava sameznimi pari vzorčnih skupin. Tako mlajši uporabniki, stari med 25 in 35 let, višje kot uporabniki, stari med 35 in 45 let, ocenjujejo potrebo, da jim knjižnično osebje pomaga pri uporabi storitev (razli- ka v oceni 0,365; statistična značilnost p = 0,044). Statistično značil- ne razlike med ocenami so tudi pri vprašanjih, ki so povezana s po- dobo knjižnice. Najstarejša starostna skupina uporabnikov višje od uporabnikov, ki so stari med 35 in 45, ocenjuje pričakovanja, da naj bi bila podoba knjižnice privlačna na pogled (razlika v oceni 0,699; statistična značilnost p = 0,015) in naj bi bila privlačna tudi komu- nikacijska gradiva za uporabnike storitev (razlika v oceni 0,618; sta- tistična značilnost p = 0,034). Statistično pomembne razlike v ocenah med vzorčnimi skupinami uporabnikov MKK glede na izkušnje z uporabo knjižnic V preglednici 11 predstavljamo rezultate Post Hoc testov pri vseh vprašanjih, kjer smo ugotovili statistično značilne razlike v ocenah. Ugotavljamo, da izkušeni uporabniki knjižnic nižje ocenjuje- jo svoja pričakovanja o urejenosti splošnih knjižnic. Tako so svoja pričakovanja najnižje ocenili uporabniki, ki poleg MKK obiskujejo še dve knjižnici. Njihova ocena pričakovanj se statistično značilno razlikuje od manj izkušenih uporabnikov, ki poleg MKK uporablja- jo še eno knjižnico (razlika v oceni -0,785; statistična značilnost p = 0,004). Nasprotno pa izkušeni uporabniki knjižnic višje ocenjujejo svoja pričakovanja, da jim osebje knjižnic nudi pomoč pri uporabi storitev. Tako so ocene bolj izkušenih uporabnikov MKK, ki koristijo storitve v vsaj še dveh drugih knjižnicah, višje od uporabnikov, ki storitve koristijo samo v MKK (razlika v oceni 0,353, statistična značilnost p = 0,038). Prav tako izkušeni uporabniki, ki obiskujejo več knjižnic, dajejo večji pomen zaupanju v knjižnično osebje. Značilno razliko v ocenah smo ugotovili v primerjavi z uporabniki, ki poleg MKK obi- skujejo še eno knjižnico (razlika v oceni 0,392; statistična značilnost p = 0,022). 156 Analiza podatkov iz raziskave 4.5 Preglednica 11: Razlike v ocenah med vzorčnimi skupinami uporabnikov MKK, ki se med seboj ločijo po izkušnjah z uporabo knjižnic n M SD Levene preizkus ANOVA homogenosti varianc Levene Sig. Levene Sig. statistic statistic (1) 38 3,97 ,822 2.1 Dobra splošna (2) 32 4,22 ,870 knjižnica ima opremo sodobnega 1,353 ,260 4,398 ,005 (3) 30 3,43 1,073 izgleda. (4) 43 4,02 ,831 2.12 Zaposleni (1) 38 4,45 ,645 v dobri splošni (2) 32 4,63 ,659 knjižnici so vedno pripravljeni 5,595 ,001* 2,747 ,049 (3) 30 4,80 ,407 pomagati uporabnikom. (4) 43 4,74 ,492 (1) 38 4,47 ,603 2.14 Vedenje zaposlenih v dobri (2) 32 4,38 ,751 splošni knjižnici 6,437 ,000* 3,645 ,016 vzbuja zaupanje (3) 30 4,73 ,449 pri uporabnikih. (4) 43 4,77 ,479 Naslovi stolpcev: (n) število odgovorov; (M) aritmetična sredina; (SD) standardna de-viacija; (Levene statistic) vrednost Levene preizkusa; (F) vrednost enofaktorske analize variance; (Sig.) stopnja statistične pomembnosti. Naslovi vrstic: (1) obiskujem samo MKK; (2) poleg MKK obiskujem še eno knjižnico; (3) poleg MKK obiskujem še dve knjižnici; (4) poleg MKK obiskujem še tri knjižnice. *Opomba: Ker predpostavka o homogenosti varianc ni bila izpolnjena (stopnja tveganja pri Levene preizkusu je manjša od 5 %), smo za ugotavljanje razlik v aritmetič- nih sredinah ocen posameznih trditev med posameznimi skupinami uporabnikov namesto ANOVA uporabili Welchov preizkus. Statistično pomembne razlike v ocenah med vzorčnimi skupinami uporabnikov glede na pogostost obiskov MKK Statistično značilne ocene ugotavljamo tudi pri vprašanju o pra- vočasnosti knjižničnih storitev in vprašanju o pripravljenosti knji- žničnega osebja, da pomaga uporabnikom pri uporabi storitev ( pre- glednica 12). Značilne razlike v ocenah so med uporabniki, ki MKK obiščejo enkrat mesečno, in uporabniki, ki knjižnico obiščejo dvak- rat v mesecu. Bolj redni obiskovalci višje ocenjujejo pripravljenost zaposlenih, da jim pomagajo (razlika v oceni 0,426; statistična zna- čilnost p=0,049), in tudi višje ocenjujejo pravočasnost storitev (raz- lika v oceni 0,540; statistična značilnost p=0,015). Zato pa imajo manj pogosti obiskovalci bistveno večja pričakovanja o tem, kakšna 157 4 Empirična raziskava naj bi bila zunanja podoba knjižnice (razlika v oceni 0,572; statistič- na značilnost p=0,046). Preglednica 12: Razlike v ocenah med vzorčnimi skupinami uporabnikov, ki se med seboj ločijo po pogostosti obiska MKK n M SD Levene preizkus ANOVA homogenosti varianc Levene Sig. Levene Sig. statistic statistic (1) 29 4,34 ,721 2.1 Dobra splošna knjižnica ima (2) 48 3,90 ,951 opremo sodobnega 1,025 ,384 2,700 ,048 (3) 44 3,77 ,985 izgleda. (4) 22 3,77 ,869 (1) 29 4,21 ,940 4.8 MKK (2) 48 3,94 ,932 opravi storitve ,523 667 3,098 ,029 pravočasno. (3) 44 4,48 ,762 (4) 22 4,14 ,710 (1) 29 4,24 ,872 4 12 Zaposleni v MKK so vam (2) 48 4,19 ,816 vedno pripravljeni 2,577 ,056 2,712 ,047 (3) 44 4,61 ,579 pomagati. (4) 22 4,23 ,922 Naslovi stolpcev: (n) število odgovorov; (M) aritmetična sredina; (SD) standardna de-viacija; (Levene statistic) vrednost Levene preizkusa; (F) vrednost enofaktorske analize variance; (Sig.) stopnja statistične pomembnosti. Naslovi vrstic: (1) MKK sem obiskal enkrat v zadnjih treh mesecih; (2) MKK obiščem enkrat na mesec; (3) MKK obiščem dvakrat na mesec; (4) MKK obiščem vsak teden. Statistično pomembne razlike v ocenah med vzorčnimi skupinami uporabnikov glede na razlog zadnjega obiska MKK Rezultati testiranja ANOVA so pokazali značilne razlike v ocenah zaznavanja posameznih dejavnikov kakovosti med posameznimi skupinami uporabnikov knjižničnih storitev v MKK, pri ocenah pri- čakovanj pa značilnih razlik v ocenjevanju nismo našli. Uporabniki čitalnice višje kot uporabniki, ki koristijo storitev iz- posoje, ocenjujejo zunanjo podobo MKK (razlika v oceni 0,958; sta- tistična značilnost p = 0,034), urejenost zaposlenih (razlika v oce- ni 0,963; statistična značilnost p = 0,027), privlačnost knjižničnih gradiv, ki so namenjena komunikaciji z uporabniki (razlika v oceni 158 Analiza podatkov iz raziskave 4.5 0,836; statistična značilnost p = 0,028) in pripravljenost zaposlenih, da jim pomagajo pri storitvah (razlika v oceni 0,547; statistična zna- čilnost p = 0,030). Preglednica 13: Razlike v ocenah med vzorčnimi skupinami uporabnikov MKK, ki se ločijo po razlogu obiska MKK n M SD Levene preizkus ANOVA homogenosti varianc Levene Sig. Levene Sig. statistic statistic (1) 113 3,39 ,807 (2) 7 3,86 1,069 4.1 MKK ima sodobno opremo. ,882 ,452 3,242 ,024 (3) 8 4,25 ,707 (4) 15 3,33 1,047 (1) 113 3,33 ,920 4.2 Zunanja (2) 7 4,29 ,756 podoba MKK je privlačna na ,838 ,475 2,953 ,035 (3) 8 3,75 ,707 pogled. (4) 15 3,47 ,834 (1) 113 3,89 ,919 4.3 Zaposleni v (2) 7 4,86 ,378 MKK so primerno 1,923 ,129 2,943 ,035 urejeni (3) 8 4,13 ,641 (4) 15 4,13 ,743 4.4 Gradiva (1) 113 3,74 ,756 v MKK, ki se nanašajo na (2) 7 4,57 ,787 knjižnične 1,718 ,166 5,688 ,001 storitve, so (3) 8 4,25 ,463 privlačna na pogled. (4) 15 4,33 ,899 (1) 113 4,31 ,814 3,194 ,026* 4,048 ,024 4.12 Zaposleni (2) 7 4,86 ,378 v MKK so vam vedno pripravljeni (3) 8 4,13 ,641 pomagati. (4) 15 4,40 ,828 Naslovi stolpcev: (n) število odgovorov; (M) aritmetična sredina; (SD) standardna de-viacija; (Levene statistic) vrednost Levene preizkusa; (F) vrednost enofaktorske analize variance; (Sig.) stopnja statistične pomembnosti. Naslovi vrstic: (1) Izposoja ali vračilo knjižničnega gradiva; (2) Obisk čitalnice; (3) Oddaljeni dostop do MKK; (4) Druge storitve. Opomba: Ko predpostavka o homogenosti varianc ni bila izpolnjena (stopnja tveganja pri Levene preizkusu je manjša od 5 %), smo za ugotavljanje razlik v aritmetičnih sredinah ocen posameznih trditev med posameznimi skupinami uporabnikov namesto ANOVA uporabili Welchov preizkus. 159 4 Empirična raziskava Virtualni uporabniki, ki dostopajo v MKK preko oddaljenega do- stopa, višje kot uporabniki storitev izposoje ocenjujejo sodobnost knjižnične opreme (razlika v oceni 0,86; statistična značilnost p = 0,030). Ugotavljamo tudi, da uporabniki drugih knjižničnih storitev (prireditve, delavnice, pravljične urice) višje kot tisti, ki obiskujejo knjižnico zaradi izposoje knjižničnega gradiva, ocenjujejo komuni- kacijska knjižnična gradiva (razlika v oceni 0,599; statistična zna- čilnost p = 0,025). Sklep poglavja Ugotavljamo, da je največ razlik v ocenah pričakovanj ali zaznavanj, ki jih imajo posamezne skupine uporabnikov MKK, povezanih z vprašanjem, kako knjižnično osebje ravna takrat, ko uporabniki na- letijo na težave pri opravljanju storitev. Tipičen uporabnik MKK z visokimi pričakovanji, da jim knjižničarji nudijo pomoč, je izkušen uporabnik različnih knjižnic, star med 25 in 35 let s podiplomsko iz- obrazbo, je reden obiskovalec MKK, ki koristi tudi storitve čitalni- škega oddelka. Za uporabnike čitalniškega oddelka je tudi značilno, da visoko ocenjujejo zunanjo podobo MKK in tudi urejenost zaposle- nih. Prav tako visoko ocenjujejo privlačnost knjižničnih gradiv, ki so namenjena komunikaciji z uporabniki, ki jih visoko ocenjujejo tudi uporabniki prireditev, bralnih srečanj in delavnic v okviru programa vseživljenjskega izobraževanja. 4.5.8 Razlike med ocenami pričakovane in zaznane kakovosti knjižničnih storitev Ko vrednotimo kakovost storitev, moramo vedeti, kdo so naši upo- rabniki, kaj so njihova pričakovanja in kako dobro ta pričakovanja izpolnjujemo. S temi informacijami, kot menita Hernon in Altman (1996, 40), se lahko posvetimo področjem, ki potrebujejo našo po- zornost, saj je kakovost storitev zavezanost nenehnemu izboljševa- nju in vrednotenju uspešnosti uvajanja sprememb. Zaznana storitev je slaba, če obstaja vrzel med izvedenimi storitvami in pričakovanji. Storitev je sprejemljiva, ko izvedene storitve dosežejo pričakovanja, storitev pa je izjemna, če izvedene storitve presegajo pričakovanja (Hernon in Altman, prav tam). Želeli smo preveriti, če se ocene kakovosti storitev, ki jih uporab- niki pričakujejo v splošni knjižnici, značilno razlikujejo od ocen de- jansko zaznane kakovosti knjižničnih storitev v MKK. Zaznavanje 160 Analiza podatkov iz raziskave 4.5 Preglednica 14: Rezultati t-testa za odvisna vzorca n=143 Pričakovano Zaznano SERVQUAL M SD M SD M t Sig. ZUNANJA PODOBA KNJIŽNICE 4,014 ,664 3,678 ,674 -,336 -4,581 ,000 S1 MKK ima sodobno opremo. 3,930 ,924 3,455 ,862 -,476 -4,772 ,000 S2 Zunanja podoba MKK je privlačna na pogled. 3,993 ,826 3,413 ,914 -,580 -6,151 ,000 S3 Zaposleni v MKK so primerno urejeni. 4,112 ,770 3,979 ,892 -,133 -1,351 ,179 S4 MKK ima privlačna gradiva o knjižničnih storitvah. 4,021 ,800 3,867 ,798 -,154 -1,741 ,084 ZANESLJIVOST STORITEV 4,495 ,485 4,078 ,763 -,417 -6,212 ,000 S5 Zaposleni v MKK izvedejo storitve v obljubljenih rokih. 4,643 ,633 4,203 ,860 -,441 -5,398 ,000 S6 V MKK pri storitvah uporabnikom pomagajo. 4,580 ,621 4,308 ,824 -,273 -3,919 ,000 S7 Storitve v MKK so uspešne že v prvem poskusu. 4,196 ,744 3,937 ,882 -,259 -3,057 ,003 S8 Storitve v MKK so pravočasne. 4,559 ,624 4,189 ,872 -,371 -4,293 ,000 S9 Storitve v MKK so brez napak. 4,497 ,592 3,755 ,944 -,741 -8,366 ,000 ODZIVNOST OSEBJA KNJIŽNICE 4,425 ,553 4,103 ,681 -,322 -4,800 ,000 S10 Uporabniki MKK vedo, kdaj bodo storitve opravljene. 4,434 ,688 3,986 ,856 -,448 -5,290 ,000 S11 Zaposleni v MKK nudijo uporabnikom hitre storitve. 4,343 ,713 4,042 ,786 -,301 -3,570 ,000 Zaposleni v MKK so S12 uporabnikom pripravljeni 4,650 ,572 4,336 ,796 -,315 -4,149 ,000 pomagati. S13 Zaposleni v MKK imajo vedno čas za potrebe uporabnikov. 4,273 ,798 4,049 ,867 -,224 -2,469 ,015 ZAUPANJE 4,556 ,463 4,136 ,757 -,420 -6,477 ,000 Vedenje zaposlenih v S14 MKK vzbuja zaupanje pri 4,594 ,596 4,091 ,887 -,503 -6,204 ,000 uporabnikih. Zaposleni v MKK poskrbijo, S15 da se uporabniki počutijo 4,455 ,668 4,210 ,855 -,245 -3,127 ,002 varno. S16 Zaposleni v MKK so vedno vljudni do uporabnikov. 4,657 ,545 4,210 ,903 -,448 -5,607 ,000 S17 Zaposleni v MKK imajo dovolj znanja. 4,517 ,592 4,035 ,883 -,483 -5,946 ,000 161 4 Empirična raziskava n=143 Pričakovano Zaznano SERVQUAL M SD M SD M t Sig. POZORNOST OSEBJA KNJIŽNICE 4,329 ,582 3,999 ,708 -,330 -5,253 ,000 S18 Zaposleni v MKK se posvetijo vsakemu uporabniku. 4,322 ,737 3,951 ,906 -,371 -4,644 ,000 S19 MKK ima ustrezen obratovalni čas. 4,168 ,934 3,972 ,903 -,196 -1,932 ,055 S20 Zaposleni v MKK se osebno posvetijo uporabnikom. 4,245 ,743 4,049 ,859 -,196 -2,585 ,011 S21 Zaposleni v MKK vedno ravnajo v dobro uporabnikov. 4,531 ,659 4,084 ,876 -,448 -5,838 ,000 S22 Zaposleni v MKK razumejo posebne potrebe uporabnikov. 4,378 ,648 3,937 ,882 -,441 -5,320 ,000 OCENA SERVQUAL MKK 4,364 ,445 3,999 ,622 -,365 -6,672 ,000 Naslovi stolpcev: (M) aritmetična sredina; (SD) standardni odklon; (t) vrednost t-preizkusa za odvisna vzorca; (Sig.) stopnja statistične pomembnosti. kakovosti storitve je torej rezultat uporabnikovih primerjanj priča- kovane storitve z občuteno izvedbo storitve. Tako smo oblikovali 22 parov vprašanj, pri vsakem od njih nas je zanimala razlika med oce- no zaznavanja in oceno pričakovanj. Za vsak par vprašanj smo obli- kovali ničelno domnevo: H2 : μ = μ in raziskovalno domnevo: H2: 0 1 2 μ ≠ μ . Z μ smo označili povprečno oceno pričakovanj, z μ pa pov- 1 2 1 2 prečno oceno zaznavanj. S t-testom za odvisna vzorca smo ugotav- ljali, ali je razlika med povprečnimi ocenami zaznavanja storitev in ocenami pričakovanj (v nadaljevanju ocena SERVQUAL) posledica nekega sistematičnega vpliva, ali pa so razlike nastale povsem slu- čajno. Rezultati t-preizkusov za odvisna vzorca, prikazani so v pre- glednici 14, so naslednji: − Pri 19 ocenah SERVQUAL je ugotovljena verjetnost, da zavr- nemo ničelno domnevo H2 manjša od stopnje značilnosti (p 0 = 0,05), zato lahko sprejmemo raziskovalno domnevo H2: μ 1 ≠ μ in zaključimo, da razlike v ocenah zaznavanja in priča- 2 kovanj niso nastale slučajno, pač pa so posledica razlogov, ki smo jih predstavili v poglavju 3.3 Ugotavljanje kakovosti knjiž- ničnih storitev. − Pri treh ocenah SERVQUAL (S3 urejenost knjižničnega ose- bja, S4 knjižnična gradiva za uporabnike MKK in S19 ustrez- nost delovnega časa) je ugotovljena verjetnost, da zavrnemo domnevo, večja od stopnje značilnosti (p = 0,05), zato ničelne 162 Analiza podatkov iz raziskave 4.5 domneve ne moremo zavrniti in zaključimo, da so v teh treh primerih razlike v ocenah zaznavanja in pričakovanj nastale slučajno. Ocene SERVQUAL vseh 22 parov trditev, s katerimi je oprede- ljena kakovost knjižničnih storitev, predstavljajo pomembne in- formacije za izboljšanje kakovosti storitev in načrtovanje razvoja posameznih sestavin obstoječih ali povsem novih knjižničnih sto- ritev. Rezultati t-preizkusov za odvisna vzorca v 19 primerih po- kažejo, da so vrednosti ocen SERVQUAL negativne. To pomeni, da MKK ne dosega pričakovanj uporabnikov knjižničnih storitev. Raz- iskava nam je tako pomagala identificirati dejavnike knjižničnih storitev, kjer so odstopanja med zaznavami in pričakovanji uporab- nikov največja. Slika 3: Kvadrantna analiza dejavnikov kakovosti MKK V poglavju 4.5.5 Ocena zaznane kakovosti s toritev SERVQUAL na osnovi izračunov ugotavljamo, da je 77,6 % vseh anketirancev oce-163 4 Empirična raziskava nilo, da MKK ne dosega njihovih pričakovanj, kar pomeni, da je bila skupna ocena SERVQUAL negativna. Preglednica 15 prinaša pregled dvanajstih kritičnih dejavnikov kakovosti knjižničnih storitev v MKK z oceno SERVQUAL nižjo od povprečja. To so dejavniki kako- vosti knjižničnih storitev, ki so potrebni skrbne analize vzrokov sla- bih ocen, ki odstopajo od povprečne ocene SERVQUAL. Hernon in Altman (1998, 198) sta predlagala, da vrednost oce- ne SERVQUAL, ki predstavlja vrzel med zaznavanji in pričakova- nji, ni edini kriterij za določanje kritičnih dejavnikov kakovosti sto- ritev. Priporočata grafičen prikaz posameznih dejavnikov storitev, ki se uvrstijo v enega od štirih kvadrantov. Primer uporabe kva- drantne analize za prikaz kritičnih dejavnikov knjižničnih storitev v MKK prikazujemo na sliki 3. Ločnica med spodnjima in zgornji- ma dvema kvadrantoma je povprečna vrednost ocen pričakovanj, med levima in desnima kvadrantoma pa ocena SERVQUAL. Vred- nost ocene SERVQUAL in vrednost ocene pričakovanj posamezne- ga dejavnika kakovosti določata njegovo uvrstitev v enega od štirih kvadrantov. V zgornjem levem kvadrantu so dejavniki z visokimi ocenami pričakovanj, ki jih MKK ne uspeva dosegati, saj so vrzeli negativne in nadpovprečne. Tudi v zgornjem desnem kvadrantu so glede na ocene pričakovanj pomembni dejavniki kakovosti storitev, vendar MKK bolje od povprečja dosega pričakovanja uporabnikov. Dejavnike, ki se nahajajo v zgornjem levem kvadrantu je potreb- no izboljšati, zahtevajo takojšnja ukrepanja. Kakovost dejavnikov storitev iz desnega zgornjega kvadranta pa je potrebno vzdrževa- ti, ohranjati in še izboljševati. V spodnja dva kvadranta se vklju- čujejo dejavniki storitev, ki so uporabnikom manj pomembni, saj so ocene pričakovanj podpovprečne. Zato ti dejavniki ne potrebu- jejo tolikšne pozornosti kot dejavniki, ki se umeščajo v zgornja dva kvadranta. Tako so v spodnjem levem kvadrantu dejavniki stori- tev z nizkimi pričakovanji uporabnikov, MKK pa s svojimi storitva- mi nadpovprečno odstopa od teh pričakovanj. Uporabniki tem de- javnikom kakovosti ne posvečajo večjega pomena, kar velja tudi za dejavnike iz desnega spodnjega kvadranta, kjer MKK sicer bistve- no bolje dosega pričakovanja. Hernon in Altman (prav tam) poja- snjujeta, da so v spodnjem desnem kvadrantu dejavniki, ki lahko predstavljajo nepomembno prednost, vendar je knjižnica ne more ustrezno izkoristiti, saj tem dejavnikom, glede na oceno pričako- vanj, uporabniki ne pripisujejo večjega pomena. 164 Analiza podatkov iz raziskave 4.5 Preglednica 15: Kritični dejavniki kakovosti knjižničnih storitev Ocena SERVQUAL S9 Storitve v MKK so brez napak. -0,741 S2 Zunanja podoba MKK je privlačna na pogled. -0,580 S14 Vedenje zaposlenih v MKK vzbuja zaupanje pri uporabnikih. -0,504 S17 Zaposleni v MKK imajo dovolj znanja. -0,483 S1 MKK ima sodobno opremo. -0,476 S10 Uporabniki MKK vedo, kdaj bodo storitve opravljene. -0,448 S16 Zaposleni v MKK so vedno vljudni do uporabnikov. -0,448 S21 Zaposleni v MKK vedno ravnajo v dobro uporabnikov. -0,448 S5 Zaposleni v MKK izvedejo storitve v obljubljenih rokih. -0,441 S22 Zaposleni v MKK razumejo posebne potrebe uporabnikov. -0,441 S18 Zaposleni v MKK se posvetijo vsakemu uporabniku. -0,371 S8 Storitve v MKK so pravočasne. -0,371 Oceno SERVQUAL posameznega para vprašanj izračunamo kot razliko med povpreč- nimi ocenami zaznavanja (Z) in ocenami pričakovanj (P) vseh udeležencev v raziskavi. Primer: Oceno SERVQUAL prvega para vprašanj S1 izračunamo: SQ = Z – P . S1 1 1 Sklep poglavja T-preizkus odvisnih vzorčnih skupin pričakovanja (P) in zaznava- nje (Z) kaže, da ima kar 19 od skupaj 22 dejavnikov kakovosti knji- žničnih storitev negativno vrednost vrzeli med ocenami zaznavanj in pričakovanj. V nadaljevanju smo s pomočjo kvadrantne analize prikazali možnost grafične predstavitve pomena posameznih dejav- nikov kakovosti storitev za organizacijo in za uporabnike. Grafič- ni prikaz posameznih vrzeli med zaznavanjem in pričakovanji se je v MKK izkazal za učinkovito možnost razumljivega prikaza rezul- tatov raziskave in v nadaljevanju za pripravo plana preventivnih in korektivnih ukrepov. 165 4 Empirična raziskava 4.5.9 Faktorska analiza dejavnikov zaznane kakovosti knjižničnih storitev S preverjanjem hipoteze H3 sm o želeli ugotoviti, ali lahko zadovoljstvo uporabnikov s kakovostjo storitev v MKK, ki se posredno meri z večjim številom spremenljivk, pojasnimo z manjšim številom skupnih faktorjev kakovosti storitev, pri tem pa ne želimo izgubiti precejšnjega dela informacij, vsebovanih v neznačilnih povezavah med temi spremenljivkami. Hipotezo H3 smo zato preverjali z multi-variantno faktorsko analizo, ker gre za proučevanje kompleksnega pojava, saj smo v anketni vprašalnik vključili kar 22 spremenljivk, ki določajo kakovost knjižničnih storitev v MKK in posredno vplivajo na zadovoljstvo uporabnikov. Z 22 pari spremenljivk smo na petstopenjski Likertovi ocenje- valni lestvici merili pričakovanja in zaznavanja anketiranih uporab- nikov knjižničnih storitev v MKK. Wisniewski in Donnelly (1996, 360) predstavljata oceno SERVQUAL vsakega posameznega para de- javnikov kakovosti knjižničnih storitev kot razliko med oceno za- znavanja (Z) in oceno pričakovanj (P), ki jo lahko razumemo tudi kot uporabnikovo oceno zaznane kakovosti knjižničnih storitev. Z navedenimi pari spremenljivk smo oblikovali 22 novih spremen- ljivk zaznane kakovosti knjižničnih storitev. Nove spremenljivke, ki predstavljajo razliko med zaznavanji in pričakovanji, smo ustvari- li s podprogramom Compute, ki se kot sestavni del SPSS uporablja »za ustvarjanje novih spremenljivk iz dosedanjih« (Kožuh in Vog- rinc 2009, 79). Pred uporabo faktorske analize smo najprej preverili, ali so po- datki primerni za izvedbo te analize. V ta namen smo preverjali normalnost porazdelitve vrednosti posameznih spremenljivk. Vsa- ka posamezna spremenljivka naj bi zadostila pogoju normalnosti, če so koeficienti asimetrije in sploščenosti vsake spremenljivke v inter- valu od -2 do +2. Ugotovili smo, da kar šest spremenljivk ne zadošča vsem pogojem normalnosti, saj imajo vrednosti porazdeljene izra- zito koničasto glede na normalno porazdelitev, kar pokažejo koefi- cienti sploščenosti, ki presegajo vrednost +2. Pri vseh ostalih spre- menljivkah sta koeficienta asimetrije in sploščenosti znotraj želenih vrednosti, to je v intervalu od +2 do.-2, torej so vrednosti posame- znih spremenljivk normalno porazdeljene. V naslednjem koraku presojanja primernosti podatkov za fak- torsko analizo smo s primerjavo velikosti korelacijskih in parcial- nih korelacijskih koeficientov izvedli Kaiser-Meyer-Olkinov (KMO) 166 Analiza podatkov iz raziskave 4.5 preizkus ustreznosti vzorčenja. KMO merilo primernosti vzorca je indeks, ki se uporablja za ugotavljanje primernosti uporabe faktor- ske analize. Primernost podatkov za faktorsko analizo je (Hair idr. 2006, 114): − zadostna, če je vrednost statistike KMO od 0,5 do 0,6; − srednja, če je vrednost statistike KMO od 0,6 do 0,7; − povprečna, če je vrednost statistike KMO od 0,7 do 0,8 ter − odlična, če je vrednost statistike KMO 0,8 ali več. Vrednosti KMO, ki so večje od 0,5, kažejo, da je faktorska ana- liza primerna metoda (Hair idr. 2006, 114). Izvedli smo tudi Bar- lettov preizkus sferičnosti, s katerim smo preverjali, ali je korelacij- ska matrika enotska. Z njim smo preizkusili ničelno domnevo, da je osnovna korelacijska matrika enaka matriki enote, kar pomeni, da ne obstaja odvisnost med opazovanimi spremenljivkami. Velika vrednost te statistike govori v prid uporabe faktorske analize (Ba- stič 2006, 44). Ugotavljamo, da je vrednost KMO 0,918, torej imamo odlično primernost podatkov za faktorsko analizo. Tudi Barlettov preizkus je pokazal, da smemo s tveganjem, manjšim od 5 % zavrni- ti ničelno domnevo, da je korelacijska matrika enaka matriki enote. Rezultata obeh preizkusov prikazujemo v preglednici 16. Preglednica 16: Kaiser-Meyer-Olkinov (KMO) in Bartlettov test sferičnosti Keiser-Meyer-Olkinova statistika (KMO) 0,918 Bartlettov test sferičnosti Approx. Chi-Square 1824,860 df 231,00 Sig 0,000 Povezave med spremenljivkami smo podrobneje proučili v ko- relacijski matriki. Korelacija med dvema spremenljivkama določa stopnjo, s katero pojasnjujeta druga drugo. Izbrana matematična in statistična številska mera, ki predstavlja velikost linearne poveza- nosti dveh spremenljivk, merjenih na istem predmetu proučevanja, je Pearsonov korelacijski koeficient. Če je vrednost Pearsonovega ko- relacijskega koeficienta (Fink 2003b, 58): − do ± , 0 259 , povezave med dvema spremenljivkama ni oziro- ma je zelo šibka; − od ± , 0 260 do ± 509 , 0 , je povezava med dvema spremen- ljivkama zadovoljiva; 167 4 Empirična raziskava − od ± 510 , 0 do ± 759 , 0 , je povezava med dvema spremen- ljivkama dobra; − nad ± 760 , 0 , je povezava med dvema spremenljivkama odlična. Finkova (prav tam) za družboslovne raziskave navaja, da Pear- sonovi korelacijski koeficienti z vrednostmi od ± , 0 260 do ± 509 , 0 pomenijo dokaj visoko povezavo med spremenljivkami, vrednosti Pearsonovih korelacijskih koeficient nad 0,900 pa kažejo na multi- kolinearnost, kjer dve spremenljivki merita isti pojav. V osnovnem modelu SERVQUAL so najmočnejše povezave med spremenljivkami, ki popisujejo značilnosti znotraj vsake od petih razsežnosti kakovosti (Zeithaml, Parasuraman in Berry 1990, 25– 26), v korelacijski matriki pa ugotavljamo, da so povezave med do- ločenimi pari spremenljivk močne tudi izven teh osnovnih povezav. Petindvajset parov spremenljivk ima zelo šibke povezave (vred- nost Pearsonovega koeficienta korelacije je manjša od ± , 0 259 ). Med njimi je petnajst parov spremenljivk s povezavami s stopnjo značilnosti nižjo od 5 %, preostalih deset parov pa ima neznačilne povezave. Največ parov šibkih povezav tvorijo spremenljivke S2 (9 povezav), S19 (7 povezav) in S1 (6 povezav). Dobre povezave (vrednost Pearsonovega koeficienta korelaci- je od ± 510 , 0 do ± 759 , 0 ) se izkažejo pri 56 parih spremenljivk, odličnih povezav (vrednost Pearsonovega koeficienta korelacije več- ja od ± 760 , 0 ) pa s korelacijsko analizo nismo našli. Pri skoraj po- lovici od vseh parov spremenljivk se izkažejo sprejemljive poveza- ve (vrednost Pearsonovega koeficienta korelacije od od ± , 0 260 do ± 509 , 0 ). Vse navedene dobre in zadovoljive povezave posameznih parov spremenljivk so statistično značilne s stopnjo nižjo od 1 %. Ugotovimo lahko, da več kot polovico vseh parov dobrih povezav med posameznimi pari spremenljivk (vrednost Pearsonovega koefi- cienta korelacije od ± 510 , 0 do ± 759 , 0 ) tvorijo spremenljivke S5, S6, S7, S8 in S9, ki opredeljujejo zanesljivost kot eno od petih razse- žnosti kakovosti storitev iz osnovega modela SERVQUAL. Z naslednjim korakom priprave na faktorsko analizo smo z iz- računom Cronbach α preverjali merski instrument. Vrednost Cron- bach α pove, kakšna je statistična ocena reprodukcije ali stabilnosti podatkov, ki so dobljeni z merskim inštrumentom (Litwin 2003, 6). Na osnovi rezultatov izračuna, ki so prikazani v preglednici 17, lahko sklepamo, da je merski instrument zanesljiv. Cronbach α dosega- jo ali celo presegajo vrednost 0,800, kar po mnenju Ferligojeve, Le- 168 Analiza podatkov iz raziskave 4.5 skoškove in Kogovškove (1995, 159) predstavlja zelo dobro ali celo vzorno zanesljivost merskega instrumenta. V naslednjem koraku smo z metodo glavnih komponent in pra- vokotno rotacijo faktorjev Varimax določili nove, to je sintetične spremenljivke, ki jih imenujemo faktorji. Ti so določeni kot linear- na kombinacija originalnih spremenljivk, ki vstopajo v faktorsko analizo. Metodo rotacije faktorjev smo uporabili, da smo zagotovi- li čimbolj enostavno faktorsko strukturo, za katero je značilno, da vsakemu faktorju pripada ena ali manjše število uteži z veliko vre- dnostjo, vrednosti drugih faktorskih uteži pri tem faktorju pa so zelo majhne. Značilno pa je tudi to, da ima vsaka spremenljivka le eno faktorsko utež z visoko vrednostjo. Uporabili smo ortogonalno metodo rotacije Varimax, ki zagotavlja medsebojno neodvisnost ro- tiranih faktorjev. Primerno število faktorjev smo določili na temelju presoje naslednjih parametrov (Hair idr. 2006, 107): − Lastne vrednosti uporabljenih faktorjev morajo biti višje od 1, posamezna spremenljivka mora pojasniti vsaj en faktor. − Kumulativni delež pojasnjene variance, ki pomeni odstotek variance določene spremenljivke, ki pripomore h korelacijam z drugimi spremenljivkami ali je skupna z drugimi spremen- ljivkami (Malhotra 2004, 561), mora znašati vsaj 50 %, tako da z enim ali nekaj faktorji pojasnimo 50 % variabilnosti po- datkov. − Z uporabo grafičnega prikaza ugotavljamo točko, kjer se lomi krivulja lastnih vrednosti. − Faktorske uteži, ki pomenijo korelacijo med originalnimi spremenljivkami in faktorji. Izražene so v koeficientih, ki jih najdemo v matriki faktorjev (Malhotra 2004, 561). Višja kot je faktorska utež, bolj je spremenljivka pojasnjena s faktor- jem. Hair idr. (2006, 111) predlagajo minimalno velikost fak- torskih uteži, ki niso manjše od ± 0,30. Faktorske uteži, ki so večje od ± 0,40 se razumejo kot pomembne, uteži, ki prese- žejo ± 0,50, pa imenujejo kot značilne. V eksploratorni fak- torski analizi smo najprej izločili tiste spremenljivke, kjer so bile vse faktorske uteži manjše od ± 0,40, in prav tako tiste spremenljivke, ki so korelirale z več faktorji. Spremenljivke, ki niso zadoščale kriterijem, smo izločali eno po eno. Med postopkom multivariantne faktorske analize smo izločili spremenljivki S17 (Zaposleni v MKK imajo dovolj znanja, da lahko odgo-169 4 Empirična raziskava Preglednica 17: Faktorska analiza in zanesljivost merskega instrumenta Skupni faktorji Komunalitete n=143 F1 F2 F3 S1 MKK ima sodobno opremo. ,045 ,084 ,828 ,694 S2 Zunanja podoba MKK je privlačna na -,005 ,230 ,781 ,662 pogled. S3 Osebje MKK je urejeno. ,213 ,140 ,681 ,528 S4 Gradiva MKK o knjižničnih storitvah so ,160 ,195 ,678 ,523 privlačna. S5 Osebje MKK se drži obljubljenih rokov. ,354 ,715 ,147 ,658 S7 Knjižnične storitve MKK so že v prvem ,272 ,722 ,210 ,639 poskusu uspešne. S8 Knjižnične storitve MKK so pravočasne. ,269 ,841 ,095 ,788 S9 Knjižnične storitve MKK so brez napak. ,184 ,786 ,221 ,701 S10 Osebje MKK uporabnikom pove, kdaj ,318 ,683 ,283 ,647 bodo storitve opravljene. S12 Osebje MKK je vedno pripravljeno ,844 ,199 ,079 ,758 pomagati uporabnikom. S13 Osebje MKK imajo vedno čas za potrebe ,773 ,255 ,077 ,668 uporabnikov. S14 Vedenje osebja MKK vzbuja zaupanje ,826 ,255 ,036 ,748 pri uporabnikih. S15 Osebje MKK uporabnikom zagotovijo ,639 ,304 ,155 ,524 občutek varnosti ob koriščenju storitev. S16 Osebje MKK so do uporabnikov vedno ,783 ,161 ,106 ,650 vljudni. S20 Osebje MKK se osebno posveti ,618 ,298 ,222 ,520 uporabnikom Lastna vrednost faktorja 3,875 3,318 2,519 9,712 Odstotek pojasnjene variance 25,83 22,12 16,79 64,74 Cronbach α 0,885 0,880 0,765 0,900 varjajo na vprašanja uporabnikov) in S19 (MKK ima ustrezen obratovalni čas), saj vrednosti njunih kumunalitet ne dosegata 50 % s skupnimi faktorji pojasnjene variance. V nadaljevanju smo izločili še pet spremenljivk: S6 (Zaposleni v MKK se zavzamejo, da uporabnikom pomagajo rešiti težave pri uporabi storitev), S11 (Zaposleni v MKK uporabnikom nudijo hitre storitve), S18 ( Zaposleni v MKK se posvetijo vsakemu uporabniku), S21 ( Zaposleni v MKK vedno ravnajo v dobro uporabnikov) in S22 ( Zaposleni v MKK razumejo posebne potrebe uporabnikov). Pri vsaki od 170 Analiza podatkov iz raziskave 4.5 navedenih štirih izločenih spremenljivk tudi po rotaciji faktorjev os- tajajo po dve močni faktorski uteži. Kar pomeni, da na posamezno spremenljivko močno vplivata dva skupna faktorja. Za spremenljiv- ki S6 in S11 pa smo že predhodno ugotovili, da porazdelitev njunih podatkov pomembno odstopajo glede na normalno porazdelitev, kar potrjujeta koeficienta sploščenosti, ki presegata vrednost ± 2 . Sklep poglavja Prvi faktor, ki smo ga dobili z metodo glavnih osi in pravokotno ro- tacijo faktorjev, nam tako pojasnjuje 26 % celotne variance. Drugi faktor pojasnjuje 22 % s prvim faktorjem še nepojasnjene variance, tretji faktor pa pojasnjuje 17 % variance, ki ni pojasnjena s prvima dvema faktorjema. Prvi faktor sestavljajo spremenljivke, s katerimi so anketiran- ci ocenjevali pomen odnosa, ki ga ima do njih knjižnično osebje. V prvi faktor so vključene spremenljivke, ki so v osnovnem modelu SERVQUAL vključene v razsežnosti odzivnost, zaupanje in pozornost. V prvi faktor se vključujejo vse spremenljivke iz razsežnosti zaupa- nje, izločili smo le spremenljivko S17 ( Zaposleni v knjižnici imajo dovolj znanja, da odgovarjajo na vprašanja uporabnikov), saj vrednost njene komunalitete ni dosegala 50 % deleža variance, ki je pojasnjena s skupnimi faktorji. Opisno lahko prvi faktor zapišemo v dveh stavkih: − Knjižnično osebje je vljudno, ima čas za uporabnikove potre- be. Uporabnikom so vedno pripravljeni pomagati pri uporabi knjižničnih storitev in se jim tudi osebno posvetijo. − Knjižnično osebje tako ravna v odnosu do vseh uporabnikov, zato jim uporabniki zaupajo, da ravnajo v njihovo dobro, in uporabniki se počutijo varne, ko koristijo knjižnične stori- tve. Zato smo prvi faktor poimenovali usposobljenost knjižničnega oseb ja. Drugi faktor sestavljajo spremenljivke, s katerimi so uporabniki ocenjevali pomen posameznih lastnosti knjižničnih storitev. V dru- gi faktor se vključuje večina spremenljivk, ki v osnovnem modelu SERVQUAL predstavljajo razsežnost zanesljivost, iz razsežnosti odzivnost osnovnega modela SERVQUAL pa je vključena še spremen- ljivka S10 (Osebje MKK uporabnikom pove, kdaj bodo storitve opravljene). 171 4 Empirična raziskava Drugi faktor lahko opišemo z naslednjimi besedami: − Knjižnica nudi uporabnikom hitre storitve, opravi jih pravo- časno in brez napak. − Knjižnično osebje se z uporabniki dogovarja o rokih za izved- bo storitev in se dogovorov tudi drži. Drugi faktor smo poimenovali zanesljivost knjižničnih storitev. Za tretji faktor smo se odločili, da ga poimenujemo knjižnično okolje, saj faktor sestavljajo spremenljivke, s katerimi so v osnovnem modelu SERVQUAL popisane otipljive značilnosti knjižnice. Tretji faktor torej predstavlja knjižnico kot prostor z vso potrebno in- frastrukturo, ki uporabnikom omogoča dostopnost in nujno udobje, knjižnično opremo, ki je namenjena uporabnikom, in knjižničnim gradivom, tiskanim in digitalnim, ki je namenjeno za predstavitev in promocijo knjižničnih storitev. S faktorsko analizo smo tako ugotovili tri faktorje, s katerimi lahko pojasnimo 65 % variance zaznane kakovosti knjižničnih sto- ritev v MKK. Te tri faktorje, ki so rezultat faktorske analize bomo v nadaljevanju poimenovali s kazalniki zaznane kakovosti knjižnič- nih storitev v MKK. 4.5.10 Moč odvisnosti med oceno zadovoljstva in kazalniki zaznane kakovosti S preverjanjem hipoteze H4 smo želeli ugotoviti, ali obstaja značil-na povezanost ocene zadovoljstva uporabnikov knjižničnih storitev (kot odvisne spremenljivke) s kazalniki zaznane kakovosti storitev (neodvisne spremenljivke), ki so rezultat faktorske analize iz poglav- ja 4.5.9. Pri tem smo se navezali na raziskovalce, ki se v zadnjih dveh desetletjih ukvarjajo s storitvami in so pokazali precejšnje zanima- nje za vprašanja, ki so povezana z merjenjem kakovosti storitev in ugotavljanjem razmerij med kakovostjo storitev in zadovoljstvom uporabnikov (Brady, Cronin in Brand 2002, 17), med drugim sta bila oba pojma tudi v središču zanimanja raziskovalcev na podro- čju knjižničarskih in informacijskih znanosti. (Hiller 2001, 606; Ni- tecki 1999, 485; Martensen in Granholdt 2003, 140; Calvert 1998, 296; Shi, Holahan in Jurkat 2004, 122). Čeprav je ugotavljanje zado- voljstva uporabnikov prisotno tudi v slovenskih knjižnicah (Snoj in Petermanec 1999; Pinter 2004), pa nismo našli primera, da bi se em- pirično ugotavljala povezava med kakovostjo in zadovoljstvom upo- rabnikov knjižničnih storitev. 172 Analiza podatkov iz raziskave 4.5 Hipotezo H4 smo preverjali z multiplo regresijsko analizo, s kate- ro smo ugotavljali, če imajo kazalniki zaznane kakovosti knjižnič- nih storitev, ki so rezultat faktorske analize, pomemben vpliv na raven zadovoljstva uporabnikov knjižničnih storitev v MKK. Moč odvisnosti med oceno zadovoljstva uporabnikov knjižničnih sto- ritev (kot odvisno spremenljivko) in kazalniki zaznane kakovosti (kot neodvisne spremenljivke) smo ugotavljali s korelacijsko anali- zo, z multiplo regresijsko analizo pa smo odvisnost med oceno za- dovoljstva uporabnikov knjižničnih storitev in kazalniki zaznane kakovosti izrazili v obliki regresijske enačbe. Tako smo z multiplim korelacijskim koeficientom ugotavljali moč odvisnosti med odvisni- mi in neodvisnimi spremenljivkami, z multiplim determinacijskim koeficientom pa ugotavljali delež variance v odvisni spremenljivki, ki je pojasnjena z variabilnostjo v neodvisnih spremenljivkah. Zane- sljivost dobljene regresijske funkcije smo preverili z F-testom, s t-te- stom pa smo ugotavljali regresijske koeficiente, ki so značilno raz- lični od nič. Da lahko ugotovitve regresijske analize, ki smo jo izvedli s po- močjo vzorca uporabnikov MKK, posplošimo na populacijo uporab- nikov MKK, ki so starejši od 18 let, morajo biti izpolnjene predpo- stavke, na katerih temelji regresijska analiza. Tako smo preverili korelacije med reziduali, če so vrednosti rezidualov normalno po- razdeljene in so variance rezidualov konstantne pri vseh vrednos- tih odvisne spremenljivke (UCLA B. l.). Zanimala nas je tudi popol- nost modela regresijske enačbe, kjer smo ugotovili, da moramo med neodvisne spremenljivke, poleg vseh treh kazalnikov zaznane kako- vosti (usposobljenost knjižničnega osebja, zanesljivost knjižničnih storitev; knjižnično okolje), vključiti tudi spremenljivko, ki pojasnju- je oceno celovite kakovosti knjižničnih storitev v MKK (prav tam). Rezultati preverjanj, da so izpolnjene predpostavke regresijske ana- lize, pa so naslednji: − Vrednosti rezidualov so normalno porazdeljene, kar dokazu- je Kolmogorov-Smirnov test normalnosti, ki ni statistično značilen. Porazdelitev vrednosti je rahlo sploščena in rahlo asimetrična, saj je koeficient sploščenosti manjši od nič, ko- eficient asimetričnosti pa samo nekoliko večji od nič. Poraz- deljenost rezidualov pa smo tudi grafično preverili. Vsi te- sti in grafični prikazi pokažejo, da se porazdelitev vrednosti nestandardiziranih rezidualov bistveno ne razlikuje od nor- malne porazdelitve. 173 4 Empirična raziskava − Homoskedastičnost, to pomeni, da je varianca rezidualov kon- stantna za vse vrednosti odvisne spremenljivke, smo preve- rili z razsevnim grafikonom med standardiziranimi napove- danimi vrednostmi (predicted values) in standardiziranimi ostanki (residuals). Korelacijski oblak je po obliki podoben krogu in na sredini bolj gost kot od robovih. − Kolinearnost med vsemi štirimi neodvisnimi spremenljivka- mi smo preverili z izračunom variance inflation factor (VIF), ki ima naslednje vrednosti: prva spremenljivka 2,034, dru- ga spremenljivka 2,150, tretja spremenljivka 1,638 in četr- ta spremenljivka 2,096, s katerimi se potrjuje, da neodvisne spremenljivke med seboj niso močno korelirane. − Obstoja rahla pozitivna korelacija med reziduali, kar smo ugo- tovili z Durbin-Watsonovim testom, s katerim smo dobili vrednost 1,954 (UCLA B. l.) Preglednica 18: Regresijska analiza za zadovoljstvo uporabnikov MKK Nestandardizirani Standardizirani t Sig. koeficient koeficient B SE Beta Konstanta ,519 ,220 2,363 ,020 Usposobljenost knjižničnega osebja ,078 ,064 ,083 1,230 ,221 Zanesljivost knjižničnih storitev ,226 ,062 ,253 3,649 ,000 Knjižnično okolje ,213 ,063 ,205 3,395 ,001 Ocena celovite kakovosti storitev v MKK. ,401 ,062 ,443 6,471 ,000 Odvisna spremenljivka: Zadovoljstvo uporabnikov knjižničnih storitev v MKK. Multipli popravljeni determinacijski koeficient R2 = 0,685. F = 77,783 > F α = 0,05, m1 = 4, = 2,373. m2 = 137 Sklep poglavja Ker so predpostavke, na katerih temelji regresijska analiza, izpolnje- ne, smemo ugotovitve, dobljene s pomočjo vzorca, posplošiti na ce- lotno populacijo uporabnikov MKK, ki so starejši od 18 let (Bastič 2006, 3). Rezultati izvedene regresijske analize so sledeči: − Na podlagi vzorčnih podatkov ocenjujemo, da multipli kore- lacijski koeficient, ki ima vrednost 0,833, kaže močno moč odvisnosti med zadovoljstvom uporabnikov knjižničnih sto- ritev v MKK (odvisna spremenljivka) in štirimi neodvisni- mi spremenljivkami: tremi spremenljivkami, ki predstavlja- 174 Analiza podatkov iz raziskave 4.5 jo kazalnike zaznane kakovosti knjižničnih storitev v MKK (usposobljenost knjižničnega osebja, zanesljivost knjižnič- nih storitev; knjižnično okolje), ter spremenljivko, ki pred- stavlja oceno uporabnikov o celoviti kakovosti knjižničnih storitev v MKK. − Na podlagi vzorčnih podatkov, da je popravljeni multipli de- terminacijski koeficient enak 0,685, ocenjujemo, da je 69 % variance zadovoljstva uporabnikov s kakovostjo knjižničnih storitev v MKK pojasnjeno s štirimi neodvisnimi spremen- ljivkami: tremi spremenljivkami, ki predstavljajo kazalnike zaznane kakovosti knjižničnih storitev v MKK, ter spremen- ljivko, ki predstavlja oceno uporabnikov o celoviti kakovosti knjižničnih storitev v MKK. − Na podlagi vzorca uporabnikov knjižničnih storitev v MKK, ob zanemarljivi stopnji tveganja, lahko sklenemo, da vsaj ena izmed štirih v regresijski model vključenih spremen- ljivk vpliva na zadovoljstvo uporabnikov storitev v MKK. To lahko trdimo, ker F-test in raven značilnosti kažeta, da obstaja odvisnost med zadovoljstvom in štirimi neodvisni- mi spremenljivkami: tremi spremenljivkami, ki predstavlja- jo kazalnike zaznane kakovosti knjižničnih storitev v MKK, ter spremenljivko, ki predstavlja oceno uporabnikov o celovi- ti kakovosti knjižničnih storitev v MKK. − T-testi in ravni značilnosti za posamezne regresijske koefici- ente kažejo, da so regresijski koeficienti pri treh od štirih ne- odvisnih spremenljivk značilno različni od nič (na ravni zna- čilnosti manjši od 0,05). Te neodvisne spremenljivke so: dva kazalnika zaznane kakovosti (zanesljivost knjižničnih stori- tev; knjižnično okolje) in spremenljivka, ki predstavlja oce- no uporabnikov o celoviti kakovosti knjižničnih storitev v MKK. − Na podlagi vzorčnih podatkov o vrednostih standardizira- nih regresijskih koeficientov ocenjujemo, da dve neodvisni spremenljivki, ki predstavljata kazalnika zaznane kakovosti knjižničnih storitev v MKK (zanesljivost knjižničnih stori- tev; knjižnično okolje) s precej enakovredno močjo vpliva- ta na zadovoljstvo uporabnikov knjižničnih storitev v MKK. Ocenjujemo tudi, da na zadovoljstvo uporabnikov najmočne- je vpliva spremenljivka, ki predstavlja oceno uporabnikov o celoviti kakovosti knjižničnih storitev v MKK. 175 4 Empirična raziskava 4.5.11 Moč povezanosti med celovito kakovostjo in zadovoljstvom uporabnikov MKK S preverjanjem hipoteze H5 smo želeli ugotoviti, ali obstaja značil-na povezanost zadovoljstva uporabnikov knjižničnih storitev in nji- hove ocene celovite kakovosti knjižničnih storitev. V anketni vpra- šalnik smo vključili dve vprašanji, s katerima smo ugotavljali, kako uporabniki ocenjujejo celovito kakovost storitev v MKK in kako so z njimi zadovoljni. Pri pripravi vprašalnika smo sledili tudi ugoto- vitvam, ki sta jih predstavila Hernon in Altman (1998, 54–55), da uporabniki oblikujejo svoj odnos do knjižnice in njenih storitev na osnovi lastnih izkušenj kot tudi na osnovi mnenj, ki se oblikujejo v javnosti. Zato smo v vprašalnik vključili dve vprašanji (priprav- ljenost uporabnikov, da: tudi v prihodnosti ostanejo zvesti uporab- niki MKK, da so pripravljeni drugim osebam priporočati uporabo MKK), ki predstavljata kazalnika zadovoljstva uporabnikov knjiž- ničnih storitev. Preglednica 19: Korelacijska matrika n=143 Zadovoljstvo Kakovost Namera uporabnikov, Namera uporabnikov, s storitvami storitev da MKK uporabljajo da MKK priporočijo tudi v prihodnje prijateljem in znancem Zadovoljstvo 1 s storitvami Kakovost storitev ,750(**) 1 Namera uporabnikov, da ,337(**) ,364(**) 1 MKK uporabljajo tudi v prihodnje Namera uporabnikov, ,633(**) ,554(**) ,321(**) 1 da MKK priporočijo prijateljem in znancem **Korelacija je statistično značilna na ravni 0,01(2-stranska). Moč odvisnosti med oceno celovite kakovosti storitev MKK, za- dovoljstvom uporabnikov knjižničnih storitev v MKK in obema ka- zalnikoma zadovoljstva uporabnikov MKK smo ugotavljali s kore- lacijsko analizo. Stopnja, s katero dve spremenljivki pojasnjujeta druga drugo, je določena s korelacijo med obema spremenljivkama, ki je izražena s Pearsonovim korelacijskim koeficientom. Ta je iz- brana matematična in statistična številska mera, ki predstavlja ve- likost linearne povezanosti dveh spremenljivk, merjenih na istem predmetu proučevanja. Za podrobnejšo analizo povezav med nave- 176 Analiza podatkov iz raziskave 4.5 denimi štirimi spremenljivkami smo uporabili korelacijsko matriko, ki jo prikazujemo v preglednici 19. Če upoštevamo priporočila Finkove (2003b, 58), lahko ugotovi- mo dobro povezanost (Pearsonov korelacijski koeficient je v interva- lu od ± 510 , 0 do ± 759 , 0 ) zadovoljstva uporabnikov s celovito ka- kovostjo storitev in enim od kazalnikov zadovoljstva, ki je izražen z namero uporabnikov, da MKK priporočijo prijateljem in znancem. Hkrati ugotavljamo, da je povezava celovite kakovosti storitev in za- dovoljstva uporabnikov s preostalim kazalnikom zadovoljstva, ki se izraža z namero uporabnikov, da ostanejo zvesti MKK, zadovoljiva, saj so vrednosti Pearsonovih korelacijskih koeficientov v intervalu od ± , 0 260 do ± 509 , 0 . Sklep poglavja Če upoštevamo mnenje Finkove (2003b, 58), ki navaja, da Pearso- novi korelacijski koeficienti z vrednostmi od ± , 0 260 do ± 509 , 0 v družboslovnih raziskavah pomenijo dokaj visoko povezavo med spremenljivkami, lahko sklenemo, da je moč povezav med opazova- nimi štirimi spremenljivkami dokaj visoka. Ugotavljamo dobro po- vezanost zadovoljstva uporabnikov s celovito kakovostjo storitev in s kazalnikom zadovoljstva, s katerim je izražena namera uporabni- kov, da knjižnične storitve v MKK priporočajo svojim prijateljem in znancem 177 5 Ugotovitve in razprava o rezultatih Za potrebe raziskave smo oblikovali merilni instrument SERVQUAL z dvaindvajsetimi pari vprašanj, s katerimi so anketiranci ocenje- vali svoja pričakovanja in zaznavanja o storitvah, ki jih uporablja- jo v MKK. Zanimala nas je zanesljivost in veljavnost merilnega in- strumenta, kar smo potrdili tako v fazi pilotne raziskave in tudi po opravljeni anketni raziskavi. Anketiranci so z merilnim instrumen- tom parcialno ocenjevali posamezne dejavnike kakovosti knjižnič- nih storitev, z dodatnimi vprašanji pa so imeli možnost postavljanja bolj celovitih ocen. Tako so anketiranci dodatno ocenjevali celovito kakovost storitev, ocenjevali so zadovoljstvo s storitvami v MKK, ki so ga dodatno pojasnjevali z odgovori na dve vprašanji, ki sta bili po- vezani z njihovo zvestobo MKK. Tehtane in netehtane ocene SERV- QUAL iz poglavja 4.5.5 Ocena zaznane kakovosti storitev SERVQUAL potrjujejo razlike med parcialnim ocenjevanjem posameznih dejav- nikov kakovosti in posplošenim ocenjevanjem kakovosti. 5.1 Ugotovitve Pričakovanja uporabnikov presegajo trenutno raven kakovosti knji- žničnih storitev v MKK. Rezultati meritev jasno pokažejo dejavnike kakovosti storitev, kjer MKK najbolj zaostaja za pričakovanji svojih uporabnikov. Rezultati raziskave tudi pokažejo, katere so skupine uporabnikov, ki se jim mora MKK posebej posvetiti, pokazali pa so tudi področja, kjer so potrebni ukrepi za izboljšanje obstoječega sta- nja kakovosti knjižničnih storitev. Vodstvo knjižnice ima tako mož- nost, da posamezne dejavnike knjižničnih storitev prilagodi pri- čakovanjem posameznih skupin uporabnikov in pripravi ustrezne preventivne in korektivne ukrepe za izboljšanje ugotovljenega sta- nja. Rezultati raziskave so tudi osnova za dopolnitev ali razvoj no- vih storitev, ki jih pričakujejo uporabniki MKK. Sklenemo lahko, da je zadovoljstvo uporabnikov s kakovostjo storitev v splošni knjižnici značilen dejavnik načrtovanja razvoja splošnih knjižnic. To dokazujemo z rezultati preverjanja veljavno- sti petih hipotez. 179 5 Ugotovitve in razprava o rezultatih Hipoteza H1: Med posameznimi skupinami uporabnikov storitev v MKK obstaja značilna razlika v ocenjevanju kakovosti knjižničnih storitev. Z analizo variance ANOVA smo preverili, če obstajajo statistično značilne razlike v ocenah posameznih dejavnikov pričakovane in zaznane kakovosti knjižničnih storitev med posameznimi skupina- mi uporabnikov. Rezultati so pokazali, da med posameznimi skupi- nami uporabnikov MKK obstajajo sledeče značilne razlike v ocenah pričakovanj uporabnikov: − da ima knjižnica sodobno opremo: to vprašanje nižje ocenju- jejo bolj izkušeni uporabniki, ki uporabljajo več knjižnic, in uporabniki, ki so pogosti obiskovalci MKK (vprašanje 2.1); − da je zunanja podoba knjižnice privlačna na pogled: najviš- je ocene imajo uporabniki, ki so starejši od 55 let (vprašanje 2.2); − da ima knjižnica privlačna komunikacijska gradiva: tudi to vprašanje najvišje ocenjujejo uporabniki iz najstarejše staro- stne skupine uporabnikov (vprašanje 2.4); − da se storitve izvedejo v dogovorjenih rokih: najvišje ocene imajo uporabniki s podiplomsko izobrazbo (vprašanje 2.5); − da se uporabnikom pomaga, ko koristijo knjižnične storitve: najvišje ocene imajo uporabniki s podiplomsko izobrazbo, uporabniki, ki uporabljajo storitve tudi v drugih knjižnicah, in uporabniki, ki so stari med 25 in 35 let (vprašanje 2.12); − da knjižnično osebje s svojem vedenjem vzbuja zaupanje pri uporabnikih: najvišja pričakovanja imajo uporabniki, ki ko- ristijo storitve v več različnih knjižnicah (vprašanje 2.14); − da ima knjižnično osebje znanje, da lahko odgovarjajo na vprašanja uporabnikov: najvišja pričakovanja imajo uporab- niki, ki so na vprašanje o delovnopravnem položaju odgovo- rili, da so zaposleni (vprašanje 2.17); − da knjižnično osebje ravna v dobro uporabnikov: najvišja pri- čakovanja imajo podiplomsko izobraženi uporabniki (vpra- šanje 2.21). ANOVA je tudi pokazala, da med posameznimi skupinami upo- rabnikov MKK obstajajo naslednje značilne razlike v ocenah zazna- vanj kakovosti storitev: − da je knjižnična oprema MKK dovolj sodobna, najvišje oce- njujejo uporabniki knjižničnega sistema moja knjižnica, ki 180 Ugotovitve 5.1 lahko z oddaljenim dostopom dostopajo do določenih knjiž- ničnih storitev (vprašanje 4.1); − zunanjo podobo knjižničnih prostorov najvišje ocenjujejo uporabniki čitalnice (vprašanje 4.2); − tudi urejenost osebja MKK najvišje ocenjujejo uporabniki či- talnice (vprašanje 4.3); − s podobo knjižničnih gradiv, ki so namenjena komunikaciji z uporabniki, so poleg uporabnikov čitalnice najbolj zadovolj- ni obiskovalci prireditev in udeleženci delavnic, ki potekajo v okviru vseživljenjskega izobraževanja (vprašanje 4.4); − s pravočasnostjo storitev so najbolj zadovoljni uporabniki, ki pogosteje koristijo knjižnične v MKK (vprašanje 4.8); − s pomočjo, ki jim jo nudi knjižnično osebje MKK, so najbolj zadovoljni uporabniki, ki pogosteje koristijo knjižnične sto- ritve in uporabniki čitalnice (vprašanje 4.12); − pripravljenost knjižničnega osebja MKK, da se posvetijo vsem svojim uporabnikom, najvišje ocenjujejo podiplomsko izobraženi uporabniki (vprašanje 4.18); − pripravljenost knjižničnega osebja MKK, da se jim osebno posvetijo, najvišje ocenjujejo upokojenci in podiplomsko izo- braženi uporabniki (vprašanje 4.20). Ugotavljamo, da je največ statistično značilnih razlik v ocenah pričakovanj ali zaznavanj, ki jih imajo posamezne skupine uporab- nikov MKK, povezanih z usposobljenostjo in odnosom knjižničnega osebja do uporabnikov. Tipični uporabniki MKK z visokimi pričako- vanji, da jim knjižničarji nudijo pomoč in se jim tudi osebno posveti- jo, so osebe z dodiplomsko izobrazbo, stare med 25 in 35 let, ki poleg MKK uporabljajo tudi druge knjižnice, ki so redni obiskovalci MKK, kjer koristijo tudi storitve čitalniškega oddelka. Ugotavljamo tudi, da določene skupine uporabnikov dajejo ve- lik pomen dejavnikom kakovosti, ki podrobneje opredeljujejo razse- žnost zunanje podobe knjižnice. Tako so za uporabnike čitalniškega oddelka, ki imajo na voljo tudi računalniško učilnico s povezavami na internet, značilne visoke ocene zunanje podobe MKK, urejenosti zaposlenih in privlačnosti knjižničnih gradiv, ki so namenjena ko- munikaciji z uporabniki. Knjižnična gradiva visoko ocenjujejo tudi uporabniki prireditev, bralnih srečanj in delavnic v okviru programa vseživljenjskega izobraževanja. 181 5 Ugotovitve in razprava o rezultatih Hipoteza H2: Ocene kakovosti storitev, ki jih uporabniki pričakujejo v splošni knjižnici, se značilno razlikujejo od ocen dejansko zaznane kakovosti knjižničnih storitev v MKK. Če je razlika med posameznimi povprečnimi ocenami mnenj o pri- čakovanjih in dejanskimi zaznavami kakovosti delovanja posledi- ca nekega sistematičnega vpliva, ali pa so razlike nastale povsem slučajno, smo preverili s t-testom za odvisna vzorca. Manjša ko je razlika povprečnih ocen pri posameznih mnenjih med pričakova- nji in dejanskimi zaznavami, boljša je kakovost knjižničnih storitev v MKK in višje je zadovoljstvo njenih uporabnikov. Ugotovili smo: − da med devetnajstimi pari vprašanj obstajajo statistično značilne razlike med ocenami pričakovanj (P) in ocenami za- znavanj (Z); − da med tremi pari vprašanj ni statistično značilnih razlik med ocenami pričakovanj (P) in ocenami zaznavanj (Z); − da pri vseh petih razsežnostih kakovosti storitev obstajajo statistično značilne razlike med ocenami pričakovanj (P) in ocenami zaznavanj (Z); − da tudi za oceno SERVQUAL, ki je aritmetična sredina pov- prečnih ocen kakovosti storitev vseh petih razsežnosti in je merilo kakovosti knjižničnih storitev v MKK, velja, da je raz- lika med oceno pričakovanj in oceno zaznavanj uporabnikov statistično značilna. Navedene ugotovitve za hipotezo H2 kažejo, da je ne moremo za- vrniti, saj se ocene kakovosti storitev, ki jih uporabniki pričakujejo v splošni knjižnici, statistično značilno razlikujejo od ocen dejansko zaznane kakovosti knjižničnih storitev v MKK. Razlike v ocenah so posledica razlogov, ki vplivajo na oblikovanje pričakovanj uporab- nikov, kar smo podrobneje predstavili v poglavju 3.3.2 Pričakovanja uporabnikov, razlogi za razlike v ocenah so tudi na strani MKK, kar podrobneje predstavljamo v poglavju 3.4 Modeli kakovosti. Pri treh vprašanjih pa ugotavljamo, da so razlike v ocenah zaznavanja in pri- čakovanj nastale povsem slučajno, ta vprašanja pa so naslednja: S3 (urejenost knjižničnega osebja), S4 (knjižnična gradiva za uporabni- ke MKK) in S19 (ustreznost delovnega časa). Rezultati testiranj so pokazali, da so razlike med ocenami zazna- vanj in pričakovanj negativne. Ugotovitve t-testa za odvisna vzorca, da obstajajo statistično značilne negativne razlike med ocenami pri- čakovanj in ocenami zaznavanj, zato lahko posplošimo z vzorca an- 182 Ugotovitve 5.1 ketirancev na vse polnoletne uporabnike MKK (Bastič 2006). To po- meni, da imajo uporabniki višja pričakovanja od tega, kar jim MKK lahko ponudi. Hernon in Altman (1996, 40) sta zapisala, da je zazna- na kakovost storitev slaba, če obstaja negativna vrzel med izvedeni- mi storitvami in pričakovanji uporabnikov. Hipoteza H3: Zadovoljstvo uporabnikov s kakovostjo storitev v splošni knjižnici, ki se meri z večjim številom spremenljivk, lahko pojasnimo z manjšim številom skupnih faktorjev kakovosti knjižničnih storitev. Z faktorsko analizo smo preverili, ali lahko zadovoljstvo uporabni- kov s kakovostjo storitev v MKK, ki se posredno meri z dvaindvaj- setimi spremenljivkami, pojasnimo z manjšim številom skupnih faktorjev kakovosti storitev, pri tem pa nismo želeli izgubiti pre- cejšnjega dela informacij, vsebovanih v neznačilnih povezavah med temi spremenljivkami. Faktorsko analizo smo lahko izvedli, saj smo s predhodnimi pre- verjanji podatkov iz raziskave v MKK ugotovili upravičenost oziro- ma smiselnost uporabe te statistične metode. Postopek faktorske analize je pokazal, da zadovoljstvo s kakovostjo knjižničnih stori- tev lahko pojasnimo z manjšim številom skupnih faktorjev. Ugota- vljamo, da se 15 spremenljivk ocene kakovosti SERVQUAL povezuje znotraj naslednjih treh razsežnosti kakovosti knjižničnih storitev: usposobljenost knjižničnega osebja, zanesljivost knjižničnih storitev in knjižnično okolje. Preostalih sedem spremenljivk smo med postopkom faktorske analize izločili, saj smo pri dveh ugotavljali, da vred- nosti njunih kumunalitet ne dosegata 50 % s skupnimi faktorji po- jasnjene variance, preostalih pet spremenljivk pa smo izločili, ker smo ugotavljali, da nanje tudi po rotaciji faktorjev močno vplivata dva skupna faktorja. Rezultati faktorske analize po metodi glavnih osi in z uporabo pravokotne rotacije Varimax s Kaiserjevo normalizacijo potrjuje- jo, da hipoteze H3 ne moremo zavrniti, saj lahko zadovoljstvo upo- rabnikov s kakovostjo storitev v MKK, ki se meri z večjim številom spremenljivk, pojasnimo s tremi skupnimi faktorji, ki predstavljajo kazalnike zaznane kakovosti storitev, s katerimi lahko pojasnimo 65 % variance opazovanega pojava. 183 5 Ugotovitve in razprava o rezultatih Hipoteza H4: Obstaja značilna povezanost ocene zadovoljstva uporabnikov knjižničnih storitev v MKK (kot odvisno spremenljivko) s skupnimi faktorji kakovosti knjižničnih storitev (neodvisne spremenljivke). Med oceno zadovoljstva uporabnikov knjižničnih storitev (kot od- visno spremenljivko) in tremi neodvisnimi spremenljivkami obsta- ja močna linearna povezanost, ki jo lahko izrazimo z multiplo regre- sijsko enačbo. Dve neodvisni spremenljivki (zanesljivost knjižničnih storitev; knjižnično okolje) predstavljata kazalnika zaznane kako- vosti, ena spremenljivka pa predstavlja oceno uporabnikov o celo- viti kakovosti knjižničnih storitev v MKK. Ugotovimo lahko, da spremenljivki zanesljivost knjižničnih storitev in knjižnično okolje s precej enakovredno močjo vplivata na zadovoljstvo uporabnikov knjižničnih storitev v MKK, na zadovoljstvo uporabnikov pa naj- močneje vpliva spremenljivka, ki predstavlja oceno uporabnikov o celoviti kakovosti knjižničnih storitev v MKK. Rezultati regresijske analize pritrjujejo mnenju Hernona in Alt- mana (1996, 40), da sta pojma zadovoljstvo uporabnikov in kakovost storitev tesno povezana. Rezultati analize tudi pritrjujejo mnenju, ki sta ga podali Zeithaml in Bitner (2003, 85–89), da je zadovoljstvo uporabnikov širši pojem, saj nanj, poleg zaznane kakovosti storitev, vplivajo tudi situacijski dejavniki in osebni dejavniki. Zadovoljstvo uporabnikov se lahko izrazi, če uporabniki izkusijo storitev, kako- vost storitev pa je ena od sestavin zadovoljstva uporabnikov stori- tev (Hebert 1994, 33). Hipoteza H5: Obstaja značilna medsebojna povezanost ocene celovite kakovosti, ocene zadovoljstva uporabnikov s storitvami in kazalnikov zadovoljstva uporabnikov knjižničnih storitev v MKK. Ugotovljamo, da obstaja značilna medsebojna povezanost ocene ce- lovite kakovosti, ocene zadovoljstva uporabnikov s storitvami in ka- zalnikov zadovoljstva uporabnikov knjižničnih storitev v MKK. Ve- ljavnost hipoteze H5 dokazujejo vrednosti Pearsonovih korelacijskih koeficientov. Korelacijska analiza je pokazala na močno linearno po- vezanost posameznih parov vseh štirih spremenljivk: ocene celovite kakovosti storitev MKK, ocene zadovoljstva uporabnikov knjižnič- nih storitev v MKK, oceni obeh kazalnikov zadovoljstva uporabni- kov MKK. Ugotavljamo tudi, da je povezanost med posameznimi 184 Razprava o pomenu rezultatov in ugotovitev 5.2 pari spremenljivk statistično značilna na ravni 0,01. Ugotovljeno lahko povežemo z mnenjem Oliverja (1997, 400–405), da kakovost vpliva na zadovoljstvo uporabnikov, zadovoljstvo vpliva na njihovo zvestobo, vsi trije dejavniki pa tako posamezno kot tudi skupaj vpli- vajo na uspešnost storitvene organizacije. Pri čemer je kakovost sto- ritev eden od najpomembnejših dejavnikov, ki vplivajo na oblikova- nje zadovoljstva uporabnikov. Ugotovitve korelacijske analize tudi potrjujejo, da sta obe spremenljivki, s katerima smo ugotavljali pri- pravljenost uporabnikov, da ostanejo zvesti MKK tudi v prihod- nje ter priporočijo uporabo storitev v MKK tudi svojim prijateljem, ustrezna kazalnika zadovoljstva uporabnikov s storitvami v MKK. 5.2 Razprava o pomenu rezultatov in ugotovitev Poslanstvo knjižnic je služenje uporabnikom, zato morajo knjižni- ce središče svojega delovanja premakniti s knjižničnih zbirk na upo- rabnike. Pomembno je zavedanje, da je kakovost to, kar posameznik želi in potrebuje, in ne to, kar knjižničarji menijo, da je za uporab- nike potrebno in primerno. Zato morajo knjižničarji z uporabniki vzpostaviti dobre komunikacijske kanale in s pomočjo kvalitativnih in kvantitativnih metod redno spremljati njihove želje in potrebe (Zhan in Zhang 2006). Digitalni izziv prinaša knjižnicam potencialno nevarnost, da bodo sčasoma izgubile svoje uporabnike, če ne bodo po kakovosti primerljive z drugimi ponudniki informacijskih storitev, saj današ- nji tehnološki razvoj na področju informacijske znanosti omogoča številne alternativne poti do informacijskih storitev, ki postajajo konkurenca knjižnicam. Čeprav, kar je potrebno upoštevati, te izva- jajo javno knjižnično službo in so neprofitne organizacije, niso kla- sični plačniki storitev. Dejanski plačniki dejavnosti so lokalne skup- nosti in delno tudi vladni resor, zadolžen za kulturno politiko. Prav v tem pa se splošne knjižnice pomembno razlikujejo od profitnega sektorja, kjer izmenjava poteka drugače, namreč z neposrednim pla- čevanjem storitev. Zadovoljni uporabniki javne knjižnične službe ustvarjajo pozitivno mnenje o delovanju knjižnice, s tem pa posre- dno poudarjajo uspešnost najvišjih predstavnikov lokalne oblasti, ki so pretežni financerji te dejavnosti. Visoka kakovost knjižničnih storitev je lahko eden od ciljev lokalnih oblasti. Knjižnica s tem sle- di tudi ciljem svojih ustanoviteljev in finacerjev, saj zagotavlja stori- tve, s katerimi so uporabniki zadovoljni. S tem pa se potrjujejo tudi uspešnost lokalne oblasti (Poll 2003b). 185 5 Ugotovitve in razprava o rezultatih Osnovni smisel sistema vodenja kakovosti po standardu ISO 9001, to poudarjata Marolt in Gomišček (2005), je večanje zadovoljstva uporabnikov. Storitvena organizacija bo imela zadovoljne uporabni- ke, če analizira njihove zahteve in pričakovanja, organizira procese za doseganje želenih storitev, te procese nadzoruje in jih stalno iz- boljšuje. Bakan Toplak in Urbajs (2003) sta prepričana, da s pame- tno politiko izvajanja procesa vodenja sistema kakovosti po standar- du EN ISO 9001, ki poudarja usmerjenost organizacije k odjemalcu in osebni pristop vodstva k odločanju, organizacija lahko dosega številne prednosti, kot so: preglednejša organiziranost poslovanja, preglednost poslovnih procesov, dokumentiranost postopkov z od- govornostmi in pristojnostmi, izboljšanje notranje komunikacije, posredno pa tudi večja kakovost storitev in zadovoljstvo uporabni- kov. V uvodu v poglavje 4 smo predstavili razloge naše odločitve, da smo raziskavo izvedli v MKK. Kot smo pojasnili, je MKK ena od treh slovenskih splošnih knjižnic, ki je svoje poslovanje uskladila v skla- du s standardom ISO 9001:2008, ki je eden izmed standardov skupi- ne EN ISO 9000. V tej skupini standardov sta tudi standarda EN ISO 9000:2005 in EN ISO 9004:2009, kjer je opredeljeno osem načel vo- denja kakovosti: osredotočenost na uporabnika, vodenje, vključenost zaposlenih, procesni pristop, sistemski pristop k vodenju, nenehno izboljševanje, odločanje na podlagi dejstev in vzajemno koristni odnosi z dobavitelji (SIST B. l.). Organizacija, ki želi zadovoljiti svoje uporabnike, mora z njimi vzpostaviti odnose, ki prinašajo obojestransko korist. Zato Bakan Toplak in Urbajs (2003) med prednostmi standardov iz sku- pine EN ISO 9000 posebej poudarjata zadovoljstvo uporabnikov kot merilo uspešnosti sistema vodenja kakovosti. Piskar in Dolinšek (2006, 47–48) poudarjata, da se zaželeni re- zultati uspešneje dosegajo v organizacijah, kjer se dejavnosti in z nji- mi povezani viri in zmožnosti obvladujejo kot procesi. Med njimi še posebej omenjata proces nenehnega izboljševanja, ki naj bi bil sta- len cilj vsake organizacije, ki s tem pridobi pravočasne, utemeljene in pravilne odločitve, večjo sposobnost za potrjevanje učinkovitosti preteklih odločitev in večjo sposobnost za kritično presojo in po pot- rebi spreminjanje mnenj in odločitev. Piskar in Dolinšek (prav tam) tudi ugotavljata, da standardi ISO prinašajo zahteve po upošteva- nju in izpolnjevanju vseh zainteresiranih strani v organizaciji (upo- rabnikov, zaposlenih, dobaviteljev, v slovenskih splošnih knjižnicah so vsekakor zainteresirani tudi predstavniki lokalnih oblasti, ki so pretežni financerji dejavnosti), torej vseh, ki imajo interes za delova- 186 Razprava o pomenu rezultatov in ugotovitev 5.2 nje in uspeh organizacije. Za zaposlene je pomembno, da se zaveda- jo pomembnosti izpolnjevanja zahtev in pričakovanj uporabnikov, da z njimi vzpostavijo ustrezno komunikacijo, njihovo zadovoljstvo pa sistematično spremljajo. S takšnim pristopom organizacije pri- dobijo ključne koristi, ki so: »večja učinkovitost /.../ pri izrabi virov in zmožnosti, potrebnih za povečanje zadovoljstva odjemalcev, več- ja lojalnost odjemalcev« (Piskar in Dolinšek 2006, 48). Javnomnenjska raziskava med člani, uporabniki in neuporabni- ki splošnih knjižnic v Sloveniji (Interstat 2011) temu pritrjuje. Si- cer ostaja izposoja knjižničnega gradiva še vedno glavna, najbolj pri- čakovana in najbolj uporabljana knjižnična storitev, raziskava pa je tudi pokazala, da uporabniki splošnih knjižnic pričakujejo daljši od- piralni čas in več prostora za druženje in preživljanje prostega časa. Uporabniki torej pričakujejo in tudi želijo sodelovati pri oblikova- nju ponudbe novih vsebin, da knjižnice postanejo ne samo informa- cijsko, pač pa tudi kulturno središče prebivalcev lokalne skupnosti. Čeprav ostaja izposoja knjižničnega gradiva še vedno glavna, najbolj pričakovana in najbolj uporabljana knjižnična storitev, pa so v slo- venskih splošnih knjižicah uspešno razvili vrsto storitev, s katerimi se odzivajo na konkretne potrebe različnih ciljnih skupin uporabni- kov, izboljšali pa so se tudi prostorski pogoji za delovanje splošnih knjižnic. Tako postajajo knjižnice prostor srečevanja ljudi in znanja v lokalni skupnosti, v njih se krepijo medčloveški stiki, v knjižnicah so podani tudi pogoji za širitev kulturne raznolikosti in individu- alne osebnostne rasti (Interstat 2011, 47). Zato smo našo raziska- vo načrtovali z namenom, da bi spoznali pričakovanja posameznih skupin uporabnikov in se spoznali z ocenami njihovega zaznavanja posameznih dejavnikov kakovosti knjižničnih storitev. Uporabnike MKK smo uvrščali v posamezne skupine na podlagi demografskih značilnosti (spol, izobrazba, starost in delovnopravni status) ter na podlagi njihovih izkušenj z uporabo knjižnic, vrsto knjižničnih sto- ritev, ki jih uporabljajo, in pogostostjo njihove uporabe. V MKK so sprejeli sistem vodenja kakovosti, ker so želeli ure- diti poslovanje, izboljšati učinkovitost svojih procesov ter posledič- no izboljšati zadovoljstvo svojih uporabnikov. MKK je lahko sprejela sistem vodenja kakovosti, ko je zadostila petim ključnim zahtevam standarda ISO 9001: vzpostavitev sistema vodenja kakovosti, odgovor- nost vodstva organizacije, vodenje virov, izvajanje storitev ter merjenje, analize in izboljševanje sistema vodenja kakovosti. Ko se opredeljujejo procesi in njihovo medsebojno delovanje ter se načrtujejo potreb-187 5 Ugotovitve in razprava o rezultatih ni viri za izvedbo storitev, mora organizacija »načrtovati in izvajati procese nadziranja, merjenja, analiziranja in izboljševanja, ki so pot- rebni, /.../ da se zagotovi usklajenost /.../ ter da se nenehno izboljšuje učinkovitost sistema vodenja kakovosti. Tako so nadziranje in merjenje /.../ zadovoljstva odjemalcev /.../ bistveni za učinkovit sistem kakovosti (osmo poglavje standarda ISO 9001)« (Piskar in Dolinšek 2006, 51). Za ugotavljanje zadovoljstva uporabnikov s kakovostjo knjižničnih storitev smo uporabili merilni instrument SERVQUAL. Pri odločitvi smo upoštevali ugotovitve, ki so jih zapisali Asubon- teng, McCleary in Swan (1996), da bo merilni instrument SERVQU- AL ostal najpopularnejša metoda za merjenje kakovosti storitev vse dotlej, dokler se ne bo pojavil instrument, ki bi odpravil pomanj- kljivosti merilnega instrumenta, hkrati pa bi ostal tako enostaven (Wisniewski 2001, 382). Posebej želimo opozoriti na tisti del razi- skave, ki se neposredno povezuje z uporabo merilnega instrumen- ta SERVQUAL za nadziranje in merjenje zadovoljstva uporabnikov, ki sta bistvena za učinkovit in usklajen sistem vodenja kakovosti v MKK. Z izvedbo meritev z merilnim instrumentom SERVQUAL smo pridobili podatke o pričakovanjih in zaznavanjih uporabnikov knjiž- ničnih storitev v MKK. Ti podatki so nam omogočili, da smo izraču- nali povprečne ocene kakovosti posameznih dejavnikov, povprečno oceno kakovosti vsake posamezne razsežnosti kakovosti in pov- prečno oceno kakovosti (ocena SERVQUAL), ki je aritmetična sre- dina povprečnih ocen vseh dejavnikov kakovosti storitev v MKK. Izračunane ocene SERVQUAL so pokazale, kako uporabniki ocenju- jejo kakovost knjižničnih storitev v MKK, namenjene pa so bile oce- ni stanja in pripravi ukrepov za izboljšanje kakovosti. 5.3 Možnosti za nadaljnje raziskovanje Kakovost knjižničnih storitev se skozi čas spreminja in tudi priča- kovanja uporabnikov se s časom spreminjajo. Zato je pomembno, da se merjenja izvajajo v rednih časovnih presledkih. Brysland in Curry (2001, 392) pri poročata, da se merjenje kakovosti storitev z merilnim instrumentom SERVQUAL izvaja vsako leto, saj s tem omogoči- mo primerjavo med različnimi leti. Še bolj pomemben razlog, da se raziskave izvajajo v rednih časovnih presledkih, pa so povratne in- formacije o učinkih izboljšav, ki bi bile uvedene kot posledica pred- hodnih merjenj kakovosti storitev. Zeithaml, Parasuraman in Berry (1990) predlagajo, da se rezul- tati raziskave lahko uporabijo za primerjavo različnih storitev, ki so 188 Možnosti za nadaljnje raziskovanje 5.3 uporabnikom na voljo v opazovani organizaciji. Avtorji menijo, da analize te vrste omogočajo pomembne informacije za razporejanje virov, s čimer se lahko izboljša kakovost analiziranih storitev. Tudi v naši raziskavi smo naredili takšne primerjave med skupinami upo- rabnikov, ki uporabljajo različne knjižnične storitve. Ugotovili smo lahko, da uporabniki storitev čitalnice dajejo bistveno večji pouda- rek dejavnikom kakovosti, ki pojasnjujejo razsežnost podobe knjižni- ce, uporabniki virtualnih storitev ( Moja knjižnica) dajejo velik pomen moderni opremljenosti knjižnice, obiskovalci prireditev pa visoko ocenjujejo vizualno podobo komunikacijskih materialov. Ugotavlja- mo, da je možnosti primerjav veliko, saj splošne knjižnice ponujajo uporabnikom široko paleto storitev. Ker je splošna knjižnica name- njena najširšemu krogu uporabnikov, ugotavljamo smiselnost razi- skovanja zaznavanj, pričakovanj, potreb in želja za posamezne knji- žnične storitve, ki jih imajo različne skupine uporabnikov. Možnosti nadaljnjega raziskovanja vidimo tudi v pripravi razi- skav, ki bi potekale v več slovenskih splošnih knjižnicah, rezultati merjenja in izračuni ocen SERVQUAL pa bi omogočali tudi primer- jave med posameznimi organizacijami. Rezultati takšnih raziskav ponujajo, poleg možnosti za primerjave in prenosa dobre prakse med posameznimi organizacijami, tudi zaključke o skupnih pred- nostih in slabostih splošnih knjižnic, ki so lahko osnova za pripravo sprememb v knjižničarski zakonodaji. Prepričani smo, da so takšne raziskave, ob ustrezni naravnanosti raziskovalnih ciljev in pri- pravljenosti knjižničnih vodstev, možne tudi v slovenskih splošnih knjižnicah. Zeithamlova, Berry in Parasuraman (1988) ugotavljajo, da je vr- zel kakovosti storitve, to je razlika med zaznavanji in pričakovanji uporabnikov, posledica štirih vrzeli, ki nastajajo v storitveni organi- zaciji. Zeithaml, Parasuraman in Berry (1990) podrobneje predsta- vljajo razloge za nastanek vrzeli, njihovo velikost in usmerjenost, ponudili pa so tudi predloge ukrepov, s katerimi se te vrzeli lahko odpravijo ali vsaj zmanjšajo. Ugotavljanje razlogov za slabe ocene ka- kovosti, ki nastajajo znotraj organizacije, je lahko ena od priložno- sti za nadaljevanje raziskav zadovoljstva uporabnikov s kakovostjo knjižničnih storitev v splošnih knjižnicah, poleg tega pa so avtorji modela vrzeli podali vrsto predlogov za reševanje težav s kakovostjo storitev. Zato vidimo priložnost v razvoju merilnih instrumentov, s katerimi bi lahko ugotavljali vrzel zaznavanja; vrzel specifikacij ka- kovosti, vrzel izvajanja storitev in komunikacijsko vrzel. Ko pozna- 189 5 Ugotovitve in razprava o rezultatih mo velikosti in usmerjenost posameznih organizacijskih vrzeli, pa lahko s pomočjo miselnega procesa ugotavljamo vzroke za nastanek vrzeli in jih z ustreznimi ukrepi tudi odpravljamo. 190 6 Sklep Z meritvami zadovoljstva uporabnikov knjižničnih storitev smo sledili petim zahtevam za sistem vodenja kakovosti: odgovornost vodstva, vodenje virov, izvajanje storitev ter merjenje, analize in izboljšave sistema vodenja kakovosti. Sledili pa smo tudi temeljni ugotovitvi Altmana in Hernona (1998, 53–54), da se vsak uporab- nik, aktivni, nekdanji ali potencialni, ves čas odloča, ali sploh bo in kdaj bo še naprej obiskoval knjižnico in tako tudi sam ocenjeval ka- kovost njenih storitev. Raziskavo, ki smo jo skupaj s knjižničnim osebjem opravili v MKK, lahko razdelimo na dva dela. V prvem delu smo ugotavlja- li, kako so uporabniki zadovoljni s kakovostjo knjižničnih stori- tev v MKK. V drugem delu pa smo najprej preverjali, če lahko za- dovoljstvo uporabnikov knjižničnih storitev pojasnimo z manjšim številom skupnih faktorjev kakovosti storitev, v nadaljevanju pa smo še ugotavljali povezave med kakovostjo knjižničnih storitev, za- dovoljstvom in zvestobo uporabnikov MKK, ki tako posamezno kot tudi skupaj, kar podrobneje predstavlja Oliver (1997, 400–405), vpli- vajo na uspešnost storitvene organizacije. Z merilnim instrumentom SERVQUAL, ki smo ga vključili v an- ketni vprašalnik, smo ugotavljali, kako anketiranci zaznavajo kako- vost knjižničnih storitev v MKK. Ta je rezultat primerjave pričako- vanj, ki jih imajo uporabniki v povezavi s knjižničnimi storitvami, z njihovim zaznavanjem storitev, ki so jih uporabili v MKK. Z zbranimi ocenami pričakovanj in zaznavanj anketiranih upo- rabnikov smo ugotavljali vrzeli pri vseh dvaindvajsetih dejavnikih kakovosti storitev, ki so bili vključeni v ankteni vprašalnik. Vrzeli, ki se izračunajo kot povprečne vrednosti razlik med ocenami zazna- vanj in pričakovanj anketiranih uporabnikov MKK, predstavljajo: − oceno SERVQUAL vsakega od 22 dejavnikov kakovosti stori- tev; − oceno SERVQUAL petih razsežnosti zaznane kakovosti sto- ritev v MKK: podoba knjižnice, zanesljivost, odzivnost, zaupa- nje, pozornost; 191 6 Sklep − oceno SERVQUAL, ki je povprečna ocena zaznane kakovo- sti storitev v MKK. Rezultati raziskave so pokazali, da MKK ne dosega pričakovanj svojih uporabnikov, saj je povprečna ocena zaznane kakovosti stori- tev v MKK negativna. Navedeno ugotavljamo pri treh četrtinah an- ketirancev, le ena četrtina anketirancev meni, da MKK njihova pri- čakovanja dosega ali celo presega. Negativne so tudi ocene zaznane kakovosti vseh dejavnikov kakovosti storitev, s tremi izjemami (S3 – urejenost knjižničnega osebja, S4 – knjižnična gradiva za uporab- nike MKK in S19 – ustreznost delovnega časa), kjer ugotavljamo, da razlike nastajo povsem slučajno, saj zanje ne ugotavljamo značilnih razlik med ocenami zaznavanj in pričakovanj. Raziskava nam je pomagala ugotoviti pomembne dejavnike ka- kovosti knjižničnih storitev, kjer so odstopanja med zaznavami in pričakovanji uporabnikov največja. Izračunane vrzeli pri posa- meznih razsežnostih kakovosti predstavljajo pomembne informa- cije za izboljšanje kakovosti storitev in načrtovanje razvoja posa- meznih sestavin obstoječih ali povsem novih knjižničnih storitev. Rezultati raziskave v MKK pokažejo, da uporabniki dajejo največjo pozornost zanesljivosti knjižničnih storitev, ki predstavlja zmožnost knjižnice, da so storitve zanesljivo in natančno opravljene. Velik pomen dajejo uporabniki tudi odzivnosti knjižničnega osebja, od njih pričakujejo, da jim je pripravljeno pomagati in jim zagotavlja hitre in kvalitetne storitve. Ugotavljamo tudi, da lahko knjižnično ose- bje s svojim znanjem in vljudnostjo vzbuja zaupanje pri uporabni- kih. Ko so anketiranci ocenjevali posamezne dejavnike kakovosti, ki opredeljujejo razsežnost zaupanje, se je pokazalo, da je ta raz-sežnost kakovosti storitev po njihovem mnenju zelo pomembna. Zelo zanimivi so tudi rezultati merjenja vpliva podobe knjižnice na oceno kakovosti knjižničnih storitev. Ko so anketiranci ocenjevali relativno pomembnost petih razsežnosti kakovosti knjižničnih storitev, je bil pomen podobe knjižnice najnižje ocenjen, ko pa so ocenjevali posamezne dejavnike kakovosti, ki opredeljujejo razsežnost podoba knjižnice, se je podoba knjižnice uvrstila med bolj pomembne razsežnosti kakovosti storitev. Torej ni vseeno, kakšni so prostori knjižnice, oprema in celotna vizualna podoba vključno s knjižnič- nim osebjem. Obstajajo omejeni kadrovski in materialni viri v MKK. Zato bi bilo potrebno razpoložljive vire usmerjati v dejavnike kakovosti sto- ritev z največjimi odmiki med zaznavanji in pričakovanji uporabni- 192 Sklep 6 kov. Hernon in Altmana (1998, 198) ugotavljata, da vrednost oce- ne SERVQUAL, ki predstavlja vrzel med zaznavanji in pričakovanji, ni nujno edini kriterij za določanje kritičnih dejavnikov kakovosti storitev. Priporočata grafičen prikaz s štirimi kvadranti, v katere se dejavniki knjižničnih storitev uvrščajo na osnovi dveh kriterijev: ocena SERVQUAL in povprečna vrednost ocene pričakovanj anke- tiranih uporabnikov MKK. Po tej metodi smo določili kritične de- javnike kakovosti knjižničnih storitev z ocenami pričakovanj, ki so višja od povprečja, MKK pa teh pričakovanj ne dosega in za njimi nadpovprečno zaostaja, kar se izkazuje z nadpovprečno velikostjo ocene SERVQUAL. Tako smo ugotovili nadpovprečno visoka pričakovanja glede za- nesljivosti knjižničnih storitev, saj uporabniki pričakujejo, da so knji- žnične storitve brez napak in so opravljene pravočasno ter v dogo- vorjenih rokih. Nadpovprečno visoka pričakovanja ugotavljamo tudi glede zaupanja, ki naj bi ga knjižnično osebje vzbudilo pri uporabnikih s svojim vedenjem, znanjem in vljudnostjo. Uporabniki pričaku- jejo tudi nadpovprečno visoko raven odzivnosti knjižničnega osebja, saj se želijo dogovarjati o izvedbi posameznih storitev. Uporabniki pričakujejo tudi nadpovprečno visoko raven pozornosti, da knji- žnično osebje ravna v njihovo dobro. Anketiranci so ocenili, da MKK vseh navedenih pričakovanj ne dosega, saj je izračun vrzeli pokazal, da razlika med ocenami zaznavanj in pričakovanj presega povpre- čno velikost vrzeli. Vodstvu MKK smo z uporabo merilnega instrumenta SERV- QUAL omogočili, da so se seznanili z mnenjem uporabnikov, kako so zadovoljni s kakovostjo knjižničnih storitev, ki jih uporabljajo v MKK. Spoznali so lahko dejavnike kakovosti storitev z odmiki med zaznavanji in pričakovanji uporabnikov, ki pomembno odstopajo od povprečnih vrednosti (odstopanja so posebej visoka, nad povprečno vrednostjo). Vodstva organizacij, ki poznajo kritične dejavnike ka- kovosti storitev in hkrati poznajo dejavnike, s katerimi so uporab- niki zadovoljni, razpolagajo s ključnimi informacijami za odločitve o razporejanju razpoložljivih virov. Tako se materialne in kadrovske vire usmerja v aktivnosti, ki pripomorejo k izboljšanju kritičnih de- javnikov kakovosti storitev. Ker smo v osnovni verziji merilnega inštrumenta SERVQUAL dodali še tretji sklop vprašanj, nam rezultati dajejo vpogled tudi v relativno pomembnost, ki jo uporabniki pripisujejo vsaki od petih razsežnosti kakovosti. S tem smo pridobili pomembne informacije 193 6 Sklep za pripravo najbolj nujnih in za uporabnike pomembnih sprememb pri posameznih dejavnikih kakovosti storitev. V teoretičnem delu smo večkrat poudarjali, da splošne knjižnice ponujajo široko paleto storitev in imajo vrsto različnih skupin upo- rabnikov, ki se med seboj razlikujejo po potrebah v zvezi s posame- znimi dejavniki kakovosti. Načrtno spremljanje in analiziranje raz- ličnih skupin uporabnikov je tudi vir informacij za pripravo najbolj nujnih in za uporabnike pomembnih sprememb v sistemu vodenja kakovosti. Navedene možnosti primerjav smo se zavedali že v fazi priprave vzorca. Predvsem smo želeli ugotoviti, kako različne sku- pine uporabnikov MKK ocenjujejo posamezne dejavnike kakovo- sti knjižničnih storitev. Tako smo lahko oblikovali vzorčne skupine uporabnikov glede na različne demografske značilnosti (spol, delov- nopravni status, starost in izobrazbo), vzorčne skupine uporabni- kov smo oblikovali tudi glede na njihovo poznavanje knjižnic, pogo- stost obiska MKK in vrste storitev, ki jo v MKK uporabljajo. Ugotavljamo, da je osebje knjižnice, ki je sodelovalo pri pripra- vi anketnega vprašalnika, pripravilo vzorec anketirancev in sode- lovalo pri zbiranju podatkov, dobro sprejelo uporabo merilnega in- strumenta SERVQUAL. Tudi vodstvo MKK je dobro sprejelo metodo merjenja zaznane kakovosti knjižničnih storitev, saj so bili rezulta- ti merjenja predstavljeni v vodstvenem pregledu, predlogi za izbolj- šave so bili vključeni v letni program za izvedbo preventivnih oz. korektivnih ukrepov, njihova realizacija pa se med drugim prever- ja z notranjimi presojami sistema vodenja kakovosti. Vodstveni pre- gledi, izvajanje programa preventivnih oz. korektivnih ukrepov in notranje presoje so tri ključna orodja, s katerimi vodstvo in najširši krog zaposlenih v organizaciji obvladuje, vzdržuje in razvija sistem vodejnja kakovosti po standardu ISO 9001: 2008. Zato lahko pri- trdimo mnenju, ki so ga oblikovali Asubonteng, McCleary in Swan (1996), da vodstvo organizacije lahko sprejme merilni instrument SERVQUAL za ugotavljanje s strani uporabnikov zaznane kakovosti, ker je uporabno, dovolj prilagodljivo in enostavno. Zelo pomembno pa je, da se vodstvo organizacije zaveda, da so rezultati meritev lah- ko koristni, saj kažejo smer, v katero naj krene storitvena organiza- cija (Wisniewski 2001, 386). Uporabniki imajo svoja pričakovanja, ki so posledica njihovih potreb in interesov, oblikujejo se pod vplivom javnega mnenja in kot posledica preteklih izkušenj. Uporabniki menijo, da so knjižnične storitve dobre, če dosegajo ali celo presegajo njihova pričakovanja. 194 Sklep 6 Rezultati raziskave so potrdili povezanost med kakovostjo storitev, zadovoljstvom in zvestobo uporabnikov. Knjižnica je lahko uspešna, če so njeni uporabniki zadovoljni s kakovostjo, eden od kazalnikov zvestobe pa je pripravljenost uporabnikov, da priporočajo njene sto- ritve svojim prijateljem in znancem. Knjižnica je lahko uspešna, če njeni zaposleni, poleg znanja s področja bibliotekarstva in informacijskih znanosti, obvladuje- jo tudi znanja s področja managementa in trženja storitev. Sloven- ske splošne knjižnice so prepuščene odločitvam lokalnih oblasti, od tod tudi kadrovska podhranjenost na ravni, ki še dopušča izvaja- nje javne službe. In prav kadrovska šibkost je morda razlog, da je naša raziskava zaznane kakovosti knjižnih storitev sploh prvi po- skus uporabe merilnega instrumenta SERVQUAL v slovenskih splo- šnih knjižnicah. 195 Krajšave CeZaR Center za razvoj knjižnic v NUK v Ljubljani COBISS Kooperativni online bibliografski sistem in servisi EU Evropska skupnost IFLA The International Federation of Library Associa- tions and Institutions LIBECON International Library Economics Research Study MKK Matična knjižnica Kamnik NUK Narodna in univerzitetna knjižnica v Ljubljani RS Republika Slovenija SURS Statistični urad RS ReNPJP0711 Resolucija o nacionalnem programu za jezikovno politiko ReNPK0811 Resolucija o Nacionalnem programu za kulturo 2008–2011 UNESCO United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization UCLA University of California, Los Angeles ZBDS Zveza bibliotekarskih društev Slovenije ZDSta Zakon o državni statistiki ZJRS Zakon o javni rabi slovenščine ZKnj-1 Zakon o knjižničarstvu ZLS Zakon o lokalni samoupravi ZSK Zveza splošnih knjižnic ZUJIK Zakon o uresničevanju javnega interesa za kulturo ZUODNO Zakon o ustanovitvi občin ter o določitvi njihovih območij ZVOP-1 Zakon o varstvu osebnih podatkov 197 Literatura in viri Literatura Aabø, Svanhild. 2007. »Public Libraries and Valuation: A Norwegian Study Applying a Non-Market Approach.« Informacijos mokslai: 115–124. Http://heritage-bg.org/index2.php? option=com_ doc-man &task=doc_view&gid=118 &Itemid=32 (15. 12. 2012). Albrecht, Karl, in Ron Zemke. 1985. Service America! Doing Business in the New Economy. Homewood, IL: Dow Jones-Irwin. Ambrožič, Melita. 2000a. »Ugotavljanje uspešnosti delovanja knjiž- nic: visokošolske knjižnice (I. del).« Knjižnica 44 (3): 101–135. Ambrožič, Melita. 2000b. »Ugotavljanje uspešnosti delovanja knjiž- nic: visokošolske knjižnice (II. del).« Knjižnica 44 (4): 65–98. Ambrožič, Melita, in Branka Badovinac. 2009. »Knjižnice – dodana vrednost za uporabnike in okolje.« V Knjižničarji in knjižnice: do- dana vrednost okolju: zbornik referatov. Strokovno posvetovanje Zve- ze bibliotekarskih društev Slovenije, Maribor, 6.–8. oktober 2009, ur. Melita Ambrožič in Damjana Vovk, 11–42. Ljubljana: Zveza bib- liotekarskih društev Slovenije. Anderson, Eugene W., Claes Fornell in Donald R. Lehmann. 1994. »Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findin- gs from Sweden.« Journal of Marketing 58 (3): 53–66. Bakan Toplak, Metka Urbajs in Alojz Urbajs. 2003. »Kakovost po ISO 9001:2000.« Organizacija znanja 3 (8): 122–127. Barcelona European Council. 2002. Presidency Conclusions. Http:// ec.europa.eu/languages /documents/doc4794_en.pdf Berleur, Jacques, in Jean-Marc Galand. 2005. »Usmeritve Evropske unije glede IKT: od informacijske družbe do eEvrope: trendi in vizije.« Organizacija znanja 3 (10): 132–147. Http://home.izum. si/cobiss/oz/2005_3/ html/clanek_02.html Bon, Milena. 2011. Splošne knjižnice po knjižničnih območjih v letu 2010. V Knjižnica: odprt prostor za dialog in znanje: zbornik refera- tov, ur. Melita Ambrožič in Damjana Vovk, 171–196. Ljubljana: 199 Literatura Zveza bibliotekarskih društev Slovenije. Borko, Tanja, Vlasta Zabukovec in Primož Južnič. 2006. »Pričako- vanja uporabnikov o storitvah splošne knjižnice.« Knjižnica 50 (4): 93–105. Bourque, Linda B., in Eve P. Fielder. 2003. How to Conduct Self-Admi- nistered and Mail Surveys. Thousand Oaks, London, New Delhi: Sage Publications. Brady, Michael K., Joseph J. Cronin in Richard R Brand. 2002. »Per- formance-Only Measurement of Service Quality: A Replication and Extension.« Journal of Business Research 55 (1): 17–31. Brogowicz, Andrew A., Linda M. Delene in David M. Lyth. 1990. »A Synthesised Service Quality Model with Managerial Implica- tions.« International Journal of Service Industry Management 1 (1): 27–45. Brophy, Peter. 1998. »It May Be Electronic but Is It Any Good? Me- asuring the Performance of Electronic Services.« V Robots to Knowbots: The Wider Automation Agenda. Proceedings of the Victo- rian Association for Library Automation 9th Biennial Conference, Ja- nuary 28–30, 217–230 . Melbourne: VALA. Http://www.asis.org/ Conferences/MY99/ plenary.html Brophy, Peter. 2004. »The Quality of Libraries.« V The Effective Libra-ry, ur. Klaus Hillgemann in Peter Boekhorst, 30–46. München: K. G. Saur. Brophy, Peter. 2008. Measuring Library Performance: Principles and Techniques. London: Facet. Brophy, Peter, in Kate Coulling. 1996. Quality Management for In- formation and Library Managers. Aldershot, Hampshire: Aslib Gower. Brysland, Alexandria, in Adrienne Curry. 2001. »Service Improve- ments in Public Services Using SERVQUAL.« Managing Service Quality 11 (6): 389–401. Bryson, John M. 2004. Strategic Planning for Public and Nonprofit Or- ganizations: A Guide to Strengthening and Sustaining Organizatio- nal Achievement. San Francisco, CA: Jossey-Bass. Buchanan, Steven, in Fionnuala Cousins. 2012. »Evaluating the Strategic Plans of Public Libraries: An Inspection-Based Appro- ach.! Library and Information Science Research 34 (2): 125–130. 200 Literatura Buttle, Francis. 1996. »SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda.« European Journal of Marketing 30 (1): 8–32. Cencič, Majda. 2007. Pedagoško raziskovanje: Kvantitativna empirična eksperimentalna raziskava. Delovno gradivo. Koper: Pedagoška fakulteta. Calvert, Peter. 1998. »A different Time, a Different Country: An In- strument for Measuring Service Quality in Singapore's Polytech- nic Libraries.« The Journal of Academic Librarianship 24 (4): 296– 303. Chase, B. Richard. 1978. »Where Does the Customer Fit in a Service Operation?« Harvard Business Review 56 (6): 137–142. Coleman, Vicki, Yi (Daniel) Xiao, Linda Bair in Bill Chollett. 1997. »Toward a TQM Paradigm: Using SERVQUAL To Measure Libra- ry Service Quality.« College & Research Libraries. 58 (3): 237–245, 248–251. Copenhagen Public Libraries and the Information Society. 1999. The Copenhagen Declaration. Http://presentations.aakb.dk/Copenha- genConference99/-declaration-html Corrall, Sheila. 2000. Strategic Management of Information Services: A Planning Handbook. London: Aslib/IMI. Davies, Rob. 2004. Monitoring PULMAN’s Oeiras Manifesto Action Plan: Final Report. Http://www.pulmanweb.org/documents/ Monitoring%20PULMAN's%20Oeiras%20Mani festo%20Ac- tion%20Plan%20-%20Final.doc Dornik, Ema. 2008. »Moja knjižnica.« Obzornik zdravstvene nege 42 (4): 308–311. Elliott, Donald S. 2007. Measuring Your Library's Value: How To Do a Cost-Benefit analysis for your public library. Chicago, IL: American Library Association. Ferligoj, Anuška, Karmen Leskošek in Tina Kogovšek. 1995. Zane- sljivost in veljavnost merjenja. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede. Filiz, Zeynep. 2010. »Service Quality of Travel Agents in Turkey.« Quality & Quantity 44 (4): 793–805. Fink, Arlene. 2003a. How To Ask Survey Questions. Thousand Oaks, London, New Delhi: Sage Publications. Fink, Arlene. 2003b. How To Manage, Analyze, and Interpret Survey Data. Thousand Oaks, London, New Delhi: Sage Publications. 201 Literatura Flere, Sergej. 2000. Sociološka metodologija: temelji družboslovnega raziskovanja. Maribor: Pedagoška fakulteta. Foddy, William. 1994. »Constructing Questions for Interviews and Questionnaires: Theory and Practice in Social Research.« Cam- bridge: Cambridge University Press. Fowler, Floyd J. 1995. Improving Survey Questions: Design and Eva- luation. Thousand Oaks, London, New Delhi: Sage Publications. Fras Popović, Sabina. 2007. Standard sistemi vodenja kakovosti in njegovo uvajanje v splošno knjižnico. Magistrska naloga, Filozofska fakulteta Univerze v Ljubljani. Gantar, Pavel. 2004. »Informacijska družba – izzivi in realnost za Slovenijo.« Teorija in praksa 41 (1–2): 212–219. Garvin, David A. 1988. Managing Quality: The Strategic and Competi- tive Edge. New York: Free Press. Gazvoda, Jelka. 2011. »Deset let zakona o knjižničarstvu: prilož- nosti za splošne knjižnice.« V Knjižnica: odprt prostor za dialog in znanje:zbornik referatov, ur. Melita Ambrožič in Damjana Vovk, 197–213. Ljubljana: Zveza bibliotekarskih društev Slovenije. Gill, Philip. 2001. The public library service: IFLA/UNESCO guidelines for development. München: Saur. Gill, Philip in Irena Sešek. 2002. Splošne knjižnice: IFLA/UNESCO standardi za splošne knjižnice. Ljubljana: NUK. Griffiths, Jillian R., in Peter Brophy. 2002. Student Searching Beha- viour in the JISC Information Environment. Http://www. ariadne. ac.uk/issue33/edner Grönroos, Christian. 1984. »A Service Quality Model and Its Marke- ting Implications.« European Journal of Marketing 18 (4): 36–44. Grönroos, Christian. 1990. Service Management and Marketing: Ma- naging the Moments of Truth in Service Competition. Lexington, MA: Lexington Books. Grönroos, Christian. 2000. Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. Chichester: Wiley. Gupta, Dinesh K. 2003. »Marketing of LIS: Building a New Discipli- ne for LIS Education in Asia.« Malaysian Journal of Library & In- formation Science 8 (2): 95–108. 202 Literatura Hair, Joseph F. Jr., William C. Black, Barey J. Babin, Rolph E. An- derson in Ronald L. Tatham. 2006. Multivariate Data Analysis. Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall. Hernon, Peter, in Ellen Altman. 1996. Service Quality in Academic Libraries. Norwood, NJ: Ablex. Hernon, Peter, in Ellen Altman. 1998. Assessing Service Quality: Sati-sfying the Expectations of Library Customers. Chicago, ILL: American Library Association. Hiller, Steve. 2001. »Assessing User Needs, Satisfaction, and Library Performance at the University of Washington Libraries.« Library Trends 49 (4): 605–625. Hoffman, Douglas K., in John E. G. Bateson. 2006. Services Mar- keting: Concepts, Strategies & Cases. Mason, OH: Thomson/ South-Western. Holt, Glen E., Donald Elliott in Christopher Dussold. 1996. »A Fra- mework for Evaluating Public Investment in Urban Libraries.« The Bottom Line: Managing Library Finances 9 (4): 4–13. Holt, Glen E., Donald Elliott in Ammonia Moore. 1999. »Placing a Value on Public Library Services.« Public libraries (March/April): 98–108. IFLA. 1999. »IFLA Statement on Libraries and Intellectual Free- dom.« IFLA Journal 25 (3): 183. IFLA. 2005. Svetilniki informacijske družbe: Aleksandrijska izjava o informacijski pismenosti in vseživljenjskem učenju. Http://www.ifla. org/files/assets/wsis/Documents /BeaconInfSoc-sl.pdf Interstat. 2011. Javnomnenjska raziskava med člani, uporabniki in ne- uporabniki slovenskih splošnih knjižnic: poročilo. Maribor: Interstat. Http://zdruzenje-knjiznic.si/media/we bsite/javnomnenjska-ra- ziskava-med-clani-uporabniki-in-neuporabniki-splosnih-kn- jiznic-v-sloveniji/ZDRU%C5%BDENJE-SPLO%C5%A0NIH-KN- JI%C5%BDNIC-poro%C4 %8Dilo-raziskave-29-09-2011.pdf Jamnik, Tilka. 1998. »Normativni položaj bibliopedagoške dejav- nosti v mladinskem knjižničarstvu.« Knjižnica 42 (2–3): 71–94. Johnson, Michael D., Eugene W. Anderson in Claes Fornell. 1995. »Rational and Adaptive Performance Expectations in a Custo- mer Satisfaction Framework.« Journal of Consumer Research 21 (4): 695–707. 203 Literatura Južnič, Primož. 2009. »Cilji, poslanstvo in vizija knjižnice v lokalni skupnosti, dva pogleda?« V Knjižničarji in knjižnice: dodana vred- nost okolju: zbornik referatov/Strokovno posvetovanje Zveze biblio- tekarskih društev Slovenije, Maribor, 6.–8. oktober 2009, ur. Melita Ambrožič in Damjana Vovk, 107–128. Ljubljana: Zveza bibliotekarskih društev Slovenije. Kasper, Hans, Piet van Helsdingen in Wouter de Vries. 1999. Servi- ces Marketing Management: An International Perspective. Chiches- ter: Wiley. Kinnell, Margaret, in Jennifer MacDougall. 1994. Meeting the Mar- keting Challenge: Strategies for Public Libraries and Leisure Services. London: Taylor Graham. King Research Ltd. 1990. Keys to Success: Performance Indicators for Public Libraries: A Manual of Performance Measures and Indicators. London: H.M.S.O. Kodrič Dačić, Eva. 2004. »Statistična merjenja dejavnosti knjižnic: usklajevanje praktičnih potreb s standardi.« Knjižnica (48): 157– 172. Kotler, Philiph, Gary Armstrong, John Saunders in Veronica Wong. 1999. Principles of Marketing. Cambridge: Prentice Hall Europe. Kožuh, Boris, in Janez Vogrinc. 2009. Obdelava podatkov. Ljubljana: Znanstvena založba Filozofske fakultete. Kurtz, David L., in Kenneth E. Clow. 1998. Services Marketing. New York: John Wiley & Sons. Lakos, Amos, in Shelley E. Phipps. 2004. »Creating a Culture of As- sessment: A Catalyst for Organizational Change.« Portal: Libra- ries and the Academy 4 (3): 345–361. Lancaster, Wilfrid F. 1977. The Measurement and Evaluation of Library Services. Washington: Information Resources Press. Lancaster, Wilfrid F. 1993. If You Want to Evaluate Your Library /.../. Champaign, IL: University of Illinois, Graduate School of Libra- ry and Information Science. Litwin, Mark S. 2003. How to Assess and Interpret Survey Psychomet- rics. Thousand Oaks, London, New Delhi: Sage Publications. Lovelock, Christopher H., Sandra Vandermerwe in Barbara Lewis. 1999. Services Marketing: A European Perspective. London: Pren- tice Hall Europe. 204 Literatura Lovelock, Christopher H. 2001. Services Marketing: People, Technolo- gy, Strategy. 4. izd. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. Lovelock, Christopher H., in Lauren Wright. 2002. Principles of Ser- vice Marketing and Management. Upper Saddle River, NJ: Pearson Education, Prentice Hall. Malhotra, Naresh K. 2004. Marketing Research: An Applied Orienta- tion. Upper Saddle River, NJ: Pearson/Prentice Hall. Marolt, Janez in Boštjan Gomišček. 2005. Management kakovosti. Kranj: Moderna organizacija. Martensen, Anne, in Lars Gronholdt. 2003. »Improving Library Users' Perceived Quality, Satisfaction and Loyalty: An Integra- ted Measurement and Management System.« Journal of Academic Librarianship 29 (3): 140–147. Matthews, Joseph R. 2004. Measuring for Results: The Dimensions of Public Library Effectiveness. Westport, CT: Libraries Unlimited. McClure, Charles R., Bruce T. Fraser, Timothy W. Nelson in Jane B. Robbins. 2001. Economic Benefits and Impacts from Public Libra- ries in the State of Florida: Final Report to the State Library of Florida, Division of Library and Information Services. Tallahassee, FL: Information Use Management and Policy Institute, School of Information Studies. Http://dlis.dos.state.fl.us/bld/Research_Of- fice/final-report.pdf Milenkovič, Aleksander. 2007. Vzpostavitev lokalne samouprave v Re- publiki Sloveniji v številkah : obseg pojava teritorialna sprememba od leta 1971 do leta 2006, ocenjen s številom prebivalcev, administrativ-no preseljenih iz enega naselja v drugo. Ljubljana: SURS. Manjunatha, K. 2004. »Customer's Perception of Service Quality in Libraries.« Annals of Library and information studies. 51 (4): 145-151. Http://nopr.niscair.res.in/ bitstream/ 123456789/ 7510/1/ ALIS%2051(4)%20145-151.pdf Moore, Nick. 2002. »The Information Society.« V World information report 1997/1998, 271–284. Pariz: UNESCO. Http://unesdoc. unesco.org/images/0010/001062/106215e.pdf. Nacionalni svet za knjižnično dejavnost. 2005. Standardi za splošne knjižnice. Ljubljana: RS: Nacionalni svet za knjižnično dejavnost. Http://www.arhiv.mk.gov.si/fileadmin/mk.gov. si/pageuploads/ Ministrstvo/Podrocja/NSKD/standardi_spl_k_sprejeti.pdf 205 Literatura Naik, Krishna C.N., Swapna Bhargavi Gantasala in Gantasala V. Prabhakar. 2010. »Service Quality (Servqual) and Its Effect on Customer Satisfaction in Retailing.« European Journal of Social Sciences 16 (2): 231–243. Nitecki, Danuta A. 1995. An Assessment of the Applicability of SERVQU-AL Dimensions as Customer-Based Criteria for Evaluating Quality of Services in an Academic Library. Doktorska disertacija, University of Maryland at College Park. Nitin, Seth, Sudhakar G. Deshmukh in Prem Vrat. 2005. “Service Quality Models: A Review.« International Journal of Quality & Re- liability Management 22 (9): 913–949. Novljan, Silva. 1996. S odobne dejavnosti šolske knjižnice s posebnim ozirom na njene bibliopedagoške naloge pri izvajanju izobraževalnega programa učenja branja v osnovni šoli. Doktorska disertacija, Filozofska fakulteta Univerze v Ljubljani. Novljan, Silva. 1998. »Knjižnice za splošno dostopnost kulturnih dobrin.« Knjižnica 42 (1): 23–44. Novljan, Silva. 2002. »Informacijska pismenost.« Knjižnica 46 (4): 7–24. Novljan, Silva. 2003. »Spletne strani splošne knjižnice: uporabnikov zanesljivi referenčni vir.« Knjižnica 47 (1–2): 69–83. Novljan, Silva. 2008. »Pogled na bibliopedagoško dejavnost.« Šolska knjižnica 18 (1–2): 4–9. Novljan, Silva. 2011. Navadna knjižnična zbirka. Ljubljana: samoza-ložba. Http://www. dlib.si/stream/URN:NBN:SI:DOC-HDPFV- 2MA/f3be9556-fbf6-4ddf-824c-8b9ae15c16b f/PDF Novljan, Silva, Eva Kodrič-Dačić in Breda Karun. 2006. Slovenske splošne knjižnice danes: stanje, problemi, razvojni trendi: gradivo za razpravo v Nacionalnem svetu za knjižnično dejavnost. Ljubljana: NUK, CeZaR. Http://cezar.nuk.uni-lj.si/common/files/studije / SPL_stanje_2006.pdf Oliver, Richard L. 1980. »A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions.« Journal of Marketing Research 17 (4): 460–469. Oliver, Richard. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. London: McGraw-Hill. 206 Literatura Palmer, Adrian. 2003. »The Marketing of Services.« V The marketing book, ur. Michael J. Baker, 585–609. Oxford: Butterworth-Hei- nemann. Http://htbiblio.yolasite.com/resourc es/Marketing%20 Book.pdf Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml in Leonard L. Berry. 1985. »A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Fu- ture Research.« The Journal of Marketing 49 (4): 41–50. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml in Leonard L. Berry. 1988. »SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.« Journal of Retailing 64 (1): 12– 40. Pepelko, Alen. 2010. »Sporočilni sistemi.« V Informacijsko komuni- kacijska tehnologija v splošnih knjižnicah, ur. Breda Karun, 15–19. Ljubljana: NUK. Pinter, Andrej. 2002. »Knjižnice kot dejavnik oblikovanja javnosti: pogled sodobnih teorij.« Knjižnica 46 (4): 25–42. Piskar, Franka, in Slavko Dolinšek. 2006. Učinki standarda kakovosti ISO. Koper: Fakulteta za management. Poll, Roswitha. 2003a. »Measuring Impact and Outcome of Libra- ries.« Performance Measurement and Metrics 4 (1): 5–12. Poll, Roswitha. 2003b. »Impact/Outcome Measures for Libraries.« Liber Quartely 13 (3/4): 329–342. Poll, Roswitha. 2008. “Quality Management in Academic Libraries.” V Kakovost v visokošolskih in specialnih knjižnicah, ur. Maja Božič, 13–24. Ljubljana: ZBDS. Poll, Roswitha, in Peter Boekhorst. 2007. Measuring Quality: Perfor- mance Measurement in Libraries. München: Saur. Popovič, Mirko. 1987. »Evalvacija knjižnično-informacijske dejavnosti.« V Vloga knjižnic pri posredovanju znanja. Strokovno posvetovanje in skupšči- na, Bled, 1. in 2. oktober. Ljubljana: ZBDS. Potočnik, Vekoslav. 2000. Trženje storitev. Ljubljana: Gospodarski vestnik. Robinson, Stewart. 1999. »Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requirements.« Marketing Intelligence & Planning 17 (1): 21–32. Rozman Salobir, Martina. 2010. »RFID sistemi za varovanje in učin- kovito upravljanje gradiva.« V Informacijsko komunikacijska te- 207 Literatura hnologija v splošnih knjižnicah, ur. Breda Karun, 30–38. Ljubljana: NUK. Ryynänen, Mirja. 1999. Rapport sur le râle des bibliothèques dans la so-ciété moderne. Http://www.cobdc.org/jornades/7JCD/ryynanen. pdf Sagadin, Janez, in Lidija Bertoncelj. 1991. Razprave iz pedagoške me- todologije. Ljubljana: Znanstveni inštitut Filozofske fakultete. Schlesinger, Leonard A., in James L. Heskett. 1991. »The Service-Dri- ven Service Company.« Harvard Business Review 69 (5): 71–81. Shi, Xi, Patricia J. Holahan in Peter M. Jurkat. 2004. »Satisfaction Formation Processes in Library Users: Understanding Multi- source Effects.« Journal of Academic Librarianship 30 (2): 122–131. Snoj, Boris. 1998. Management storitev. Koper: Visoka šola za management v Kopru. Šalamon, Daniel, in Miha Žitko. 2010. »Knjigomati.« V Informacijsko komunikacijska tehnologija v splošnih knjižnicah, ur. Breda Karun, 27–29. Ljubljana: NUK. Štular Sotešek, Karmen. 1999. »Zaposleni v prvih vrstah kot ključ- ni element tržnega komuniciranja v knjižnicah.« Knjižnica 43 (4): 31–39. Šušteršič, Janez. 2005. Strategija razvoja Slovenije. Ekonomsko Ogle- dalo 6 (11): 4–5. Http://www.umar.gov.si/fileadmin/user_uplo- ad/publikacije/eo/2005/og0605/eo0 605.pdf#2 Šušteršič, Janez, Matija Rojec in Klavdija Korenika. 2005. Strategija razvoja Slovenije. Ljubljana: Urad Republike Slovenije za makroe-konomske analize in razvoj. Tadić, Katica. 1994. Rad u knjižnici. Opatija: Benja. Tan, Pey Lin, in Schubert Foo. 1999. »Service Quality Assessment: A Case Study of a Singapore Statutory Board Library.« Singapore Journal of Library & Information Management. (28): 1–23. Http:// www3.ntu.edu.sg/home/sfoo/publications/1999/99sjlim_fmt. pdf Tavčar, Mitja I. 2005a. Strateški management nepridobitnih organiza- cij. Koper: Fakulteta za management. Tavčar, Mitja I. 2005b. Strateški management. Učbenik za podiplomski študij. Koper: Fakulteta za management. 208 Literatura The European Parliament: The Committee on Culture, Youth, Educa- tion and the Media of the European Parliament. 1998. Green Pa- per on the role of libraries in the modern world. Http://cordis.europa.eu/libraries/en/reportrole.html Thorhauge, Jens, Gitte Larsen, Hans-Peter Thun in Hanne Albrecht- sen. 1997. Public Libraries and the Information Society. Luxem- bourg: European Commission, DG XIII/E.4. Thorhauge, Jens. 2011. »From Classical to Digital Public Libraries.« V Sto let razvoja knjižnice Otona Župančiča, ur. Vilenka Jakac Bi-zjak, 189–204. Ljubljana: Mestna knjižnica Ljubljana. Tizej Marc, Damjana. 2011. »Slovenske knjižnice v številkah 2001– 2010.« V Knjižnica: odprt prostor za dialog in znanje: zbornik referatov, ur. Melita Ambrožič in Damjana Vovk, 149–160. Ljubljana: Zveza bibliotekarskih društev Slovenije. Toyne, Jackie, in Bob Usherwood. 2001. Checking the Books: The Value and Impact of Public Library Book Reading. Sheffield: Centre for the Public Library and Information in Society, University of Sheffield. Vehovar, Vasja. 2004. Slovenija v Poročilu o napredku Akcijskega na- črta eEurope 2003+. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede, RIS. Http://www.ris.org/main/baza/print.php?fl =2&lac- t=1&bid=616 Vehovar, Vasja, Barbara N. Brečko in Katja Prevodnik. 2008. Eval- vacija stanja ter ukrepi za izboljšanje pismenosti: konkurenčnost Slo-venje 2006–2013. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede, Center za metodologijo in informatiko. Http://uploadi.www.ris.org/edi- tor/ 123313 82771 231318499 Porocilo_IKT_v5c.pdf Vlada RS: Ministrstvo za informacijsko družbo. 2003. Republika Slo- venija v informacijski družbi: strategija. Ljubljana: Vlada RS, Ministrstvo za informacijsko družbo. Http://mid.gov.si/mid/mid. nsf/V/KE332AF03299A027FC1256CCC0042109C/$file/Strate- gija_RSvID_(2003-02-13).pdf Vodeb, Gorazd. 2009. »Podoba slovenskih splošnih knjižnic v letu 2008.« Knjižnica 53 (1–2): 33–51. Vodeb, Gorazd. 2010. »Podoba slovenskih splošnih knjižnic v letu 2009.« Knjižnica 54 (4): 127–154. Vodeb, Gorazd. 2011. »Značilnosti razvoja slovenskih splošnih kn- jižnic: kaj nam lahko povedo podatki iz meritev razvitosti?« V 209 Literatura Knjižnica: odprt prostor za dialog in znanje:zbornik referatov, ur. Melita Ambrožič in Damjana Vovk, 161–169. Ljubljana: Zveza bibliotekarskih društev Slovenije. Vodeb, Gorazd. 2012. »Podoba slovenskih splošnih knjižnic v letu 2010.« Knjižnica 56 (1–2): 35–53. Vodeb Gorazd, Eva Kodrič-Dačić in Kristina Janc. 2010. »Analiza stanja in možnosti ukinitve nadomestil za včlanitev v slovenske splošne knjižnice.« Knjižnica 54 (4): 15–42. Weingand, Darlene E. 1994. Managing Today's Public Library Blueprint for Change. Englewood, CO: Libraries Unlimited. Weingand, Darlene E. 1997. Customer Service Excellence: A Concise Guide for Librarians. Chicago, IL: American Library Association. Weingand, Darlene E. 1998. Future-Driven Library Marketing. Chica-go, IL: American Library Association. White, Lynda S. 1998. A Service Quality Survey at the University of Virginia Library: Report of the Unpublished Survey Conducted in 1998 at two Virginia University Libraries. Charlottesville, VA. http:// www2.lib.virginia.edu/mis/reports/SERVQUAL Report1998.pdf Wisniewski, Mik. 2001. »Using SERVQUAL to Assess Customer Sa- tisfaction with Public Sector Services.« Managing Service Quality 11 (6): 380–388. Wisniewski, Mik, in Mike Donnelly. 1996. »Measuring Service Qua- lity in the Public Sector: The Potential for SERVQUAL.« Total Qu- ality Management 7 (4): 357–365. Zakaria, Zaherawati. 2011. »Service Quality Dimensions in Public Library: Nothern Area Experienced.« Journal of Social Sciences 7 (2): 265–270. Zebec, Branko. 1997. »Vtisi s posveta Splošne knjižnice v informa- cijski družbi.« COBISS Obvestila: 8–12. Http://home.izum.si/co- biss/cobiss_obvestila /1997_2/html/clanek_ 03.html Zeithaml, Valerie A., 1988. »Consumer Perceptions of Price, Quali- ty, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence.« Journal of Marketing 52 (July): 2–22. Zeithaml, Valarie A., Leonard L. Berry in A. Parasuraman. 1988. »Communication and Control Processes in the Delivery of Servi- ce Quality.« Journal of Marketing 52 (April): 35–48. Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman in Leonard L. Berry. 1990. De- 210 Literatura livering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expec- tations. New York: Free Press. Zeithaml, Valarie A., in Mary Jo Bitner. 2003. Services Marketing: In-tegrating Customer Focus across the Firm. Boston, MA: McGraw- Hill/Irwin. Zhan, Changzhi, in Hongxia Zhang. 2006. »How Does a Dandelion Seed from Overseas Root and Thrive? The Successful Implemen- tation of TQM in Hainan University Library.« Library Manage- ment 27 (6–7): 344–353. ZSK (Zveza splošnih knjižnic). 2013. Strategija razvoja splošnih knjiž- nic Slovenije 2013–2020. 2012. Ribnica: Zveza splošnih knjižnic. http://zdruzenje-knjiznic. si/media/website/dokumenti/Strate- gija-in-izhodisca-zdruzeno_KONCNO.pdf Žagar, Tatjana. 2011. »Poslanstvo knjižnice: odprt prostor prebujan- ja potencialov. Zakaj pa ne?« V Knjižnica: odprt prostor za dialog in znanje:zbornik referatov, ur. Melita Ambrožič in Damjana Vovk, 23–32. Ljubljana: Zveza bibliotekarskih društev Slovenije. Žitko, Miha. 2010. »Sistemi za samostojno uporabo.« V Informacijsko komunikacijska tehnologija v splošnih knjižnicah, ur. Breda Karun, 25–28. Ljubljana: NUK. Viri Asubonteng, Patrick, Karl J. McCleary in John E. Swan. 1996. »SERVQUAL Revisited: A Critical Review of Service Quality.« Journal of Services Marketing 10 (6): 62–81. Čagran, Branka. 2004. »Univariatna in multivariatna analiza podat- kov: zbirka primerov uporabe statističnih metod s SPSS.« Mari- bor: Pedagoška fakulteta. Filiz, Zeynep. 2007. »Service Quality of University Library: A Survey Amongst Students at Osmangazi University and Anadolu Uni- versity.« Ekonometri ve İstatistik Say 1: 1–19. Ghobadian, Abby, Simon Speller in Matthew Jones. 1994. »Service Quality Concepts and Models.« International Journal of Quality & Reliability Management 11 (9): 43–66. Hainz, Damijana, in Irena Kernel. 1996. »Knjižnica Otona Županči- ča in njeni uporabniki.« Knjižnica 40 (3–4): 261–276. 211 Literatura Hebert, Françoise. 1993. »The Quality of Interlibrary Borrowing Ser- vices in Large Urban Public Libraries in Canada.« Unpublished doctoral dissertation, University of Toronto. Hebert, Françoise. 1994. »Service Quality: An Unobtrusive Investi- gation of Interlibrary Loan in Large Public Libraries in Canada.« Library and Information Science Research 16 (1): 3–21. Koontz, Christie, in Barbara Gubbin. 2010. IFLA public library service guidelines. Berlin: De Gruyter/Saur. Kramberger, Darja, in Milena Perko. 1997. »Sožitje splošne knjižni- ce z univerzo za tretje življenjsko obdobje.« Knjižnica 41 (2–3), 171–183. Ladhari, Riadh. 2009. »A Review of Twenty Years of SERVQUAL Re- search.« International Journal of Quality and Service Sciences 1 (2): 172–198. Landrum, Hollis, in Victor R. Prybutok. 2004. »A Service Quality and Success Model for the Information Service Industry.« Euro- pean Journal of Operational Research 156 (39): 628–642. Nimsomboon, Narit, in Haruki Nagata. 2003. »Assessment of Lib- rary Service Quality at Thammasat University Library System.« TLA Bulletin 47 (4): 21–45. Nitecki Danuta A. 1996. »Changing the Concept and Measure of Ser- vice Quality in Academic Libraries.« Journal of Academic Libra- rianship 22 (3): 90–181. Nitecki, Danuta A. 1999. »New Measures for Research Libraries.« The Journal of Academic Librarianship 25 (6): 484–487. Nitecki, Danuta A., in Peter Hernon. 2000. »Measuring Service Qua- lity at Yale University's Libraries.« Journal of Academic Librarian- ship 26 (4): 259–273. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml in Leonard L. Berry. 1991. »Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale.« Jour- nal of Retailing 67 (4): 420–450. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml in Leonard L. Berry. 1994. »Al- ternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria.« Journal of Retailing 70 (3): 201–30. Pinter, Andrej. 2004. »Od zadovoljnega k uspešnemu uporabniku knjižnic: konceptualni in metodološki elementi raziskovanja 212 Literatura uporabnikov.« Knjižnica 48 (3): 33–58. SIST (Slovenski inštitut za standardizacijo). 2005. Slovenski stan- dard. SIST ISO 9000, Sistemi vodenja kakovosti – osnove in slovar. Ljubljana: Slovenski inštitut za standardizacijo. SIST (Slovenski inštitut za standardizacijo). 2008. Slovenski stan- dard. SIST EN ISO 9001, Sistemi vodenja kakovosti – zahteve (ISO 9001:2008). Ljubljana: Slovenski inštitut za standardizacijo. SIST (Slovenski inštitut za standardizacijo). B. l. Sistem vodenja kakovosti in slovenski standard SIST EN ISO 9001:2008. Http://www. sist.si/index.php?option=com_con te nt&iew=article&id=112 &catid=39&Itemid=161 Snoj, Boris, in Zdenka Petermanec. 1999. »Kakovost knjižničnih storitev: prepustimo sodbo uporabnikom.« Knjižnica 43 (2/3): 27–48. SurveyMonkey. B. l. Vstopna stran: http://www.surveymonkey. com/ (31. 1. 2013). Tenner, Arthur R., in Irving J. DeToro. 1992. Total Quality Manage- ment: Three Steps to Continuous Improvement. Reading, MA: Addi- son-Wesley. UCLA. B. l. SPSS Web Books Regression with SPSS Chapter 2 – Regres- sion Diagnostic. Http://www.ats.ucla. edu/stat/spss/webbooks/ reg/cha pter2/spssreg2.htm Urad Vlade RS za informiranje. 2000. Lizbonska strategija. Ljubljana: Urad Vlade RS za informiranje. Http://ue.eu.int/ueDocs/cms_ Data/docs/pressData/en/ec/00100-r1.en0.htm White, Marilyn D., Eileen G. Abels in Danuta Nitecki. 1994. Measu- ring Customer Satisfaction and Quality of Service in Special Libra- ries. College Park, MD: Maryland Univercity, College of library and information services. Pravni viri Ministrstvo za kulturo RS. 2007. Nacionalni program za kulturo 2008– 2011. Ljubljana: Ministrstvo za kulturo. Http://www.arhiv.mk. gov.si/fileadmin/mk.gov.si/pageuploads/ Ministrstvo/Zakono- daja/Predlogi_zakonov/osnutek_NPK.pdf Pravilnik o pogojih za izvajanje knjižnične dejavnosti kot javne služ- be. 2003. Uradni list RS, št. 73/2003, 70/2008, 80/2012. 213 Literatura Resolucija o Nacionalnem programu za kulturo 2008–2011 (ReNPK0811). Uradni list RS, št. 35/2008, 95/2010. Resolucija o nacionalnem programu za jezikovno politiko 2007– 2011 (ReNPJP0711). Uradni list RS, št. 43/2007. Sklep o ustanovitvi javnega zavoda Narodna in univerzitetna knjiž- nica. Uradni list RS, št 46/2003, 85/2008. Uredba o osnovnih storitvah knjižnic. Uradni list RS, št. 29/2003. Zakon o državni statistiki (ZDSta). Uradni list RS, št. 45/1995, 9/2001, 47/2009, Odl.US: U-I-54/06-32 (48/2009 popr.). Zakon o javni rabi slovenščine (ZJRS). Uradni list RS, št. 86/2004, 91/2008 Odl.US: U-I-380/06-11, 8/2010. Zakon o knjižničarstvu (ZKnj-1). Uradni list RS, št. 87/2001, 96/2002-ZUJIK. Zakon o lokalni samoupravi (ZLS). Uradni list RS, št. 72/1993, 94/2007-UPB2. Zakon o uresničevanju javnega interesa za kulturo (ZUJIK). Uradni list RS, št. 96/2002, 77/2007-UPB1. Zakon o ustanovitvi občin ter o določitvi njihovih območij (ZUOD- NO). Uradni list RS, št. 60/1994 (69/1994 popr.), 108/2006-UPB1. Zakon o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-1). Uradni list RS, št. 86/2004, 67/2007, 94/2007-UPB1. 214 Imensko kazalo A Brophy 17, 47, 48, 63, 97, 98, 100, 101, 118, 119, 120, 121 Aabø 90 Brown-Forsythe 151 Albrecht 78, 102 Brysland 188 Altman 17, 58, 60, 63, 74, 88, 98, 99, 100 Bryson 67, 68, 70, 72, 74 , 103, 119, 133, 150, 160, 164 Buchanan 68, 69 , 176, 183, 184, 191, 193 Buttle 147 Ambrožič 17, 85, 86, 89, 90, 93, 125 Anderson 103, 104 Asubonteng 18, 188, 194 CCalvert 18, 172 B Cencič 20 Chase 51 Badovinac 17, 86, 89, 90, 125 Clow 61 Bakan 186 Coleman 144, 145 Bangemann 36 Corrall 71 Barlett 167 Couling 63 Bartlett 167 Coulling 97, 98, 100, 118, 119 Bastič 167, 174, 183 Cousins 68, 69, 200 Bateson 17, 25, 47, 49, 50, 55, 57, 58, 60 Cronbach 137, 141, 168, 170 , 61, 62, 63, 77, 100, 103, 107, 110 Cronin 172 , 112, 123 Curry 188 Berleur 36, 38 Berry 17, 18, 46, 95, 97, 103, 105, 106, 107, 108, 109, 110, 111, 112, 113, Č 114, 115, 117, 118, 122, 123, 127, Čagran 136, 141 128, 132, 143, 144, 145, 146, 148, 168, 188, 189 D Bitner 47, 55, 57, 61, 118, 124, 184 Davies 39 Boekhorst 17, 34, 88 Delene 106 Bon 20, 67, 83, 88 Deshmukh 105 Borko 28, 29 De Toro 17 Bourque 130, 131, 139 DeToro 64, 118 Brady 172 de Vries 17, 47, 57, 114 Brand 172 Dolinšek 94, 186, 188 Brečko 38 Donnelly 97, 111, 113, 115, 166 Brogowicz 106 Dornik 64, 138 215 Imensko kazalo Dussold 89 Hoffman 17, 25, 47, 49, 50, 55, 57, 58, 60, 61, 62, 63, 77, 100, 103, 107, 110, 112, 123 E Holahan 172 Elliott 89, 90 Holt 89 Hotteling 141 F Howell 151 Ferligoj 137, 141, 168 Fielder 130, 131, 139 Filiz 18, 128, 133, 136 JJamnik 32 Fink 132, 167, 177 Janc 48, 58 Flere 130, 139, 142 Johnson 103 Foddy 134 Jones 105 Foo 145 Jurkat 172 Fornell 103, 104 Južnič 28, 29, 142 Fowler 129, 138 Fras Popović 94 K Kaiser 166, 167 G Karun 24, 45, 82 Galand 36, 38 Kasper 17, 47, 57, 114 Games 151 Kernel 29 Gantar 36 Kinnell 79 Gantasala 18 Kodrič Dačić 24, 45, 82, 85 Garvin 119, 120, 121 Kodrič-Dačić 48, 58 Gazvoda 19, 44, 48, 49, 67 Kogovšek 137, 141, 169 Ghobadian 105 Kolmogorov 173 Gill 24, 35, 45, 56, 80, 125 Koontz 35 Gomišček 186 Korenika 40 Granholdt 172 Kotler 17, 47, 56, 57, 63, 64, 79, 96, Griffiths 121 115 Grönroos 47, 96, 105, 106 Kožuh 151, 166 Gubbin 35 Kramberger 34 Gupta 46, 95 Kurtz 61 H Hainz 29 LLadhari 18, 119, 124, 128 Hair 167, 169 Lakos 91 Hebert 18, 128, 132, 146, 184 Lancaster 17, 24, 25, 26, 27, 52, 54, 93 Hernon 17, 18, 58, 60, 63, 74, 88, 98, Landrum 18, 128 99, 100, 103, 119, 133, 150, 160, Lehman 104 164, 176, 183, 184, 191, 193 Leskošek 137, 141, 169 Heskett 79 Levene 151, 152, 154, 155, 157, 158, Hiller 172 159 216 Imensko kazalo Lewis 47, 52, 53, 56, 59, 110 Perko 34 Likert 132, 136, 146, 166 Petermanec 172 Litwin 133, 168 Phipps 91 Lovelock 17, 47, 48, 50, 52, 53, 54, 56, Pinter 17, 30, 172 58, 59, 66, 110 Piskar 94, 186, 188 Lyth 106 Poll 17, 34, 73, 80, 88, 125, 185 Popovič 93 Potočnik 104, 105, 124 M Prabhakar 18 MacDougall 79 Prevodnik 38 Malhotra 169 Prodi 36 Manjunatha 144, 145 Prybutok 18, 128 Martensen 172 Matthews 17, 68, 71, 72, 75, 112, 113 McCleary 18, 188, 194 R McClure 89 Robinson 147 Meyer 166, 167 Rojec 40 Milenkovič 23 Rozman 65 Moore 28, 89 Ryynänen 36 N S Nagata 123 Salobir 65 Naik 18 Schlesinger 79 Nimsomboon 123 Sešek 24, 35, 45, 80, 125 Nitecki 17, 18, 112, 127, 128, 134, 136, Shi 172 144, 145, 146, 172 Smirnov 173 Nitin 105 Snoj 53, 172 Novljan 24, 27, 29, 30, 32, 34, 41, 42, Speller 105 45, 82 Swan 18, 188, 194 O Š Oliver 17, 95, 102, 103, 104, 185, 191 Šalamon 65 Olkin 166, 167 Štular-Sotošek 60, 61 Šušteršič 40 PPalmer 17, 56 T Parasuraman 17, 18, 46, 95, 97, 103, Tadić 85 105, 106, 107, 108, 109, 110, Tan 145, 146 111, 112, 113, 114, 115, 117, 118, Tavčar 69, 70, 73, 74, 77, 91 122, 123, 127, 128, 132, 143, 144, Tenner 17, 64, 118 145, 146, 148, 168, 188, 189 Thorhauge 24, 25, 30, 32, 37 Pearson 167, 168, 177, 184 Tizej Marc 66 Pepelko 64 Toplak 186 217 Imensko kazalo Toyne 33 U Urbajs 186 Usherwood 33 V Vandermerwe 47, 52, 53, 56, 59, 110 van Helsdingen 17, 47, 57, 114 Vehovar 38, 39 Vodeb 20, 45, 48, 58, 67, 83, 86, 87 Vogrinc 151, 166 Vrat 105 W Weingand 17, 46, 54, 74, 79, 98, 100, 119, 120 Welch 151, 152, 154, 155, 157, 159 White 128, 144, 145, 146 Wisniewski 97, 111, 113, 115, 144, 145, 166, 188, 194 Wright 53, 54, 58 ZZabukovec 28, 29 Zakaria 144 Zebec 37 Zeithaml 17, 18, 46, 47, 55, 57, 61, 95, 96, 97, 103, 105, 106, 107, 108, 110, 111, 112, 113, 114, 115, 117, 118, 122, 123, 124, 127, 128, 132, 143, 144, 145, 146, 148, 149, 168, 184, 188, 189 Zeithhaml 46 Zemke 78, 102 Zhan 62, 185 Zhang 62, 185 Žagar 76 ŽŽitko 65 218 ISBN 978-961-266-154-0 Univerza na Primorskem Fakulteta za management www.fm-kp.si Document Outline Naslovnica Kolofon Vsebina Seznam preglednic in slik Preglednica 1: Populacija uporabnikov MKK, velikost vzorca in stopnja odziva Preglednica 2: Stopnja odgovorov spremenljivk Preglednica 3: Demografske značilnosti anketiranih oseb Preglednica 4: Pogostost obiskov, poznavanje knjižnic in uporaba storitev MKK Preglednica 5: Relativni pomen petih razsežnosti kakovosti knjižničnih storitev Preglednica 6: Ocene petih razsežnosti kakovosti knjižničnih storitev v MKK Preglednica 7: Meritve zadovoljstva in kakovosti knjižničnih storitev Preglednica 8: Razlike v ocenah med vzorčnimi skupinami uporabnikov MKK, ki se med seboj ločijo po izobrazbi Preglednica 9: Razlike v ocenah med vzorčnimi skupinami uporabnikov MKK, ki se med seboj ločijo po delovnopravnem statusu Preglednica 10: Razlike v ocenah med vzorčnimi skupinami uporabnikov MKK, ki se med seboj ločijo po starosti Preglednica 11: Razlike v ocenah med vzorčnimi skupinami uporabnikov MKK, ki se med seboj ločijo po izkušnjah z uporabo knjižnic Preglednica 12: Razlike v ocenah med vzorčnimi skupinami uporabnikov, ki se med seboj ločijo po pogostosti obiska MKK Preglednica 13: Razlike v ocenah med vzorčnimi skupinami uporabnikov MKK, ki se ločijo po razlogu obiska MKK Preglednica 14: Rezultati t-testa za odvisna vzorca Preglednica 15: Kritični dejavniki kakovosti knjižničnih storitev Preglednica 16: Kaiser-Meyer-Olkinov (KMO) in Bartlettov test sferičnosti Preglednica 17: Faktorska analiza in zanesljivost merskega instrumenta Preglednica 18: Regresijska analiza za zadovoljstvo uporabnikov MKK Preglednica 19: Korelacijska matrika Predgovor Uvod 1.2 Cilji raziskave 1.3 Pričakovani izvirni znanstveni prispevek 1.4 Predvidene metode raziskovanja 1.5 Predvidene predpostavke in omejitve pri obravnavi problema 1.6 Predvidene vsebine Slovenske splošne knjižnice 2.1 Družbena vloga splošnih knjižnic 2.2 Naloge splošnih knjižnic 2.2.1 Fizična dostopnost informacijskih virov 2.2.2 Intelektualna dostopnost knjižnice 2.2.3 Uresničevanje potrebe po razvedrilu in izrabi prostega časa 2.3 Predstavitev knjižničarske zakonodaje 2.3.1 Mednarodne vzpodbude 2.3.2 Umeščenost knjižnic v slovenski pravni red 2.4 Knjižnice so storitvene organizacije 2.4.1 Opredelitev lastnosti knjižničnih storitev 2.4.2 Uporabniki so vključeni v izvedbo knjižničnih storitev 2.4.3 Knjižnične storitve so procesi 2.4.4 Neotipljivost (intangibility) knjžničnih storitev 2.4.5 Neobstojnost (perishability) knjižničnih storitev 2.4.6 Neločljivost (inseparability) knjižničnih storitev 2.4.7 Spremenljivost (heterogeneity) knjižničnih storitev 2.5 Knjižnične storitve so ekonomske aktivnosti 2.5.1 Strateško načrtovanje dejavnosti v splošnih knjižnicah 2.5.2 Model načrtovanja dejavnosti 2.5.3 Pravni okvir načrtovanja v slovenskih splošnih knjižnicah 2.6 Organiziranost mreže splošnih knjižnic 2.7 Ključne ugotovitve poglavja Vrednotenje uspešnosti delovanja knjižnic 3.2 Ugotavljanje uspešnosti delovanja knjižnic 3.2.1 Ugotavljanje koristi za posameznike in skupnost 3.2.2 Organizacijska kultura vrednotenja uspešnosti delovanja 3.3 Ugotavljanje kakovosti knjižničnih storitev 3.3.1 Zaznana kakovost storitev 3.3.2 Pričakovanja uporabnikov 3.3.3 Zadovoljstvo uporabnikov knjižničnih storitev 3.4 Modeli kakovosti storitev 3.4.1 Nordijska in severnoameriška smer razvoja modelov kakovosti storitev 3.4.2 Model vrzeli 3.4.3 Razsežnosti kakovosti knjižničnih storitev 3.4.4 Merilni instrument SERVQUAL 3.5 Sklep poglavja Empirična raziskava 4.1 Priprava anketnega vprašalnika 4.1.1 Oblikovanje anketnega vprašalnika 4.1.2 Spremni dopis 4.1.3 Oblikovanje vprašanj 4.2 Preverjanje veljavnosti merskega instrumenta 4.2.1 Osnovne ugotovitve o pilotni raziskavi 4.2.2 Vsebinska in konstruktna veljavnost pilotnega anketnega vprašalnika 4.3 Priprava podatkov o ciljni populaciji 4.4 Zbiranje podatkov 4.4.1 Stopnja odgovorov elementov vzorca 4.4.2 Stopnja odgovorov elementov spremenljivke 4.5 Analiza podatkov iz raziskave 4.5.1 Konstruktna veljavnost in zanesljivost anketnega vprašalnika 4.5.2 Demografski podatki anketiranih oseb 4.5.3 Izkušnje s knjižnicami in uporaba storitev MKK 4.5.4 Ocena pomena petih dimenzij kakovosti 4.5.5 Ocena zaznane kakovosti storitev SERVQUAL 4.5.6 Ocena kakovosti in zadovoljstva s storitvami MKK 4.5.7 Razlike v ocenah kakovosti knjižničnih storitev 4.5.8 Razlike med ocenami pričakovane in zaznane kakovosti knjižničnih storitev 4.5.9 Faktorska analiza dejavnikov zaznane kakovosti knjižničnih storitev 4.5.10 Moč odvisnosti med oceno zadovoljstva in kazalniki zaznane kakovosti 4.5.11 Moč povezanosti med celovito kakovostjo in zadovoljstvom uporabnikov MKK Ugotovitve in razprava o rezultatih 5.2 Razprava o pomenu rezultatov in ugotovitev 5.3 Možnosti za nadaljnje raziskovanje Sklep Krajšave Literatura in viri Viri Pravni viri Imensko kazalo