REŠITVE B Zagotavljanje prihodka telekomunikacijskih storitev Boštjan Keber. Marand inženiring, d. o. o. boscjan.keber@marand.si Marjan Krisper, Fakultete za računalništvo in informatiko. Univerza v Ljubljani marjan.krisper@fri.uni Ij.si Povzetek Članek podaja pregled zagotavljanja prihodka za telekomunikacijsko dejavnost; pojasni vzroke za izgube (odtekanje) prihodka in pojasni organizacijske in tehnološke pristope k rešitvi. Zagotavljanje prihodka su ponudniki telekomunikacijskih storitev v Evropski uniji in ZDA večinoma že uredili Nekatere ponudnik« je k temu spodbudila zakonodaja (npr Sarbanes-Oxley Act v ZDA), večinoma pa je namen vzpostavitve zagotavljanja prihodka povečati učinkovitost in zmanjšati izgube pri poslovanju. Članek povzema nekatere dobre prakse tujih ponudnikov storitev. Izviren prispevek članka je splošni me Lam ode! zagotavljanja prihodke, ki ni uporaben le za telekomunikacijsko, temveč splošno za storitveno delavnost. Metamodel je uporabljen za določitev metrik (ključnih kazalnikov učinkovitosti] za merjenje izgub prihodka, izvedbene učinkovitosti procesov zagotavljanja prihodka in kakovosti podatkov, Abstract REVENUE ASSURANCE FOR TELECOM MUM CATION SERVICES The article provides an overview nf the revenue assurance for telecommunications Industry: it explains the root-cause of the revenue leakage problem and gives both organizational and technological approaches towards the solution. In most cases, telecommunications service providers from European Union and USA have already implemented revenue assurance IRA] Some providers were encouraged to implement RA by legislation (e.g. The Sarbanes-Oxley Act in the US). However, main motivations for RA remain increase of operational efficiency and reduction of loss. The article summarizes some of Lhe best practices of foreign service providers. The original contribution of the article is a generic revenue assurance meta-model that can be applied to telecommunications, as well as to other service-based industries. The meta-model is used to define metrics (key performance indicators) to measure revenue leakages, operational efficiency of revenue assurance, and d3ta quality. 1 Uvod Ponudniki telekomunikacijskih storitev so značilen primer storitvene dejavnosti, ki temelji na opremi (in manj na ljudeh); oprema (telekomunikacijski viri in naprave) zagotavlja storitve in hkrati tudi avtomatizirana meri njihovo porabo. Izmerjena poraba storitev predstavlja vir podatkov za različne obračunske sisteme, s katerimi si ponudniki telekomunikacijskih storitev prizadevajo izmeriti in obračunati prihodek. V vsakdanjem življenju obračunski procesi ne potekajo brezhibno, brezizgubno - pravimo, da prihaja do izgub oziroma odtekanja prihodka (angl. revenue leakage}. Odtekanje prihodka je vsaka izgubljena poslovna priložnost ter skrito, nenadzorovano opravljanje storitev, ki povzroča stroške in zanj ponudnik telekomunikacijskih storitev ne ve in posledično ne zabeleži prihodkov in pobere prejemkov. Do izgub pa lahko prihaja tudi zaradi previsokih stroškov. Kadar ponudnik nudi storitev po nižji prodajni ceni, kot so stroški te storitve, govorimo o odtekanju zaradi previsokih stroškov {angl. cost leakage). Di> odtekanja prihodka pride zaradi naslednjih glavnih vzrokov [ 11 ¡: • zlorab (s katerimi so se ponudniki telekomunikacijskih storitev ukvarjali že pred pojavom zagotavljanja prihodka, zato jih po navadi obravnavajo ločeno), • neustrezne dobave storitev na telekomunikacijskih virih, • mediacije - izgub in napak zapisov o porabi, • neustreznih oziroma neskladnih podatkov v obračunskem sistemu in sistemu za medoperaterski obračun, • izgub podatkov pri prenosu, • neskladnosti podatkov v slabo povezanih podatkovnih bazah, • slabo določenih poslovnih procesov, ki zahtevajo ročne posege in ■ nezmožnosti izterjave dolgov. Po podatkih različnih študij o zagotavljanju prihodka je izgubljenega prihodka v telekomunikacijski 2008 - številka 1 - letnik XVI u p o * * o u * INFORMATIKA 59 Qosljan Keber. Marian Krisper Zagotavljanje prihodka telekomunikacijskih s! o rite v panogi med 3 in 15 odstotki celotnega kosmatega prihodka [11]. Samo zaradi zlorab naj bi ponudniki storitev na letni ravni izgubili okoli 37 milijard evrov |y]. Ponudniki telekomunikacijskih storitev zato izvajajo aktivnosti, s katerimi poskušajo v kar največji meri zmanjšati obseg izgubljenega prihodka. Tem aktivnostim pravimo zagotavljanje prihodka (angl. revenue assurance, KA). Z zagotavljanjem prihodka pravzaprav razumemo nabor tehnik, metod in metodologij, s katerimi prepoznamo in popravimo odtekanje prihodka ter preprečimo oziroma zaznamo napake, ki bi imele za posledico neobračunani prihodek ali prihodek, ki ne bi postal prejemek [ 13]. Zaradi odpiranja trga telekomunikacijskih storitev, pojava tekmecev uveljavljenim (nacionalnim) telefonskim družbam in upada prihodka od klasičnih (govornih) telekomunikacijskih storitev zaradi množične uporabe mobilne telefonije ponudniki telekomunikacijskih storitev zapolnjujejo prihodkovno vrzel z novimi podatkovnimi storitvami. Ker te storitve združujejo različne tehnologije in celo različne dejavnosti (npr. telekomunikacije z (multi)medijskimi vsebinami), jih pogosto imenujemo konvergenčne storitve (6|. Konvergenčne storitve so nove, zato prinašajo njihovim ponudnikom povečano izpostavljenost tveganjem zlorab in posledično izgubam prihodka [9]. Ker je v izvajanje konvergenčnih storitev pogosto vpletenih več ponudnikov, ni tveganje omejeno le na ponudnika telekomunikacijskih storitev, temveč morebitna izguba prihodka prizadene vse entitete v vrednostni verigi. Tveganja pa so v primerjavi s klasičnimi telefonskimi storitvami večja tudi zaradi novih načinov uporabe telekomunikacijskih storitev (na primer mobilno poslovanje ter plačevanje z uporabo mobilne terminalne opreme [2]). Čeprav je na področju obračuna lokalnega telefonskega prometa opaziti težnjo k prehodu na pavšalno (angl. flat-rate) cenovno politiko, pomen zagotavljanja prihodka narašča zaradi (že omenjenih) konvergenčnih storitev, pa tudi zaradi mednarodnega obračuna in obračuna po modelu delitve prihodka (angl. revenue sharing), ki vedno potrebujejo podatke o (izmerjeni) porabi storitev. Panožna združenja (denimo TeleMana-gemenl Forum in Global Billing Association) si zato prizadevajo vpeljati enotno razumevanje zagotavljanja prihodka in povišati raven njegove zrelosti [12, 14]. 2 Zagotavljanje prihodka 2.1 Veriga zagotavljanja prihodka Proces obračuna ponudnikov telekomunikacijskih storitev je kompleksna množica povezanih aktivnosti in operativnih sistemov. Ponudniki storitev imajo po navadi več obračunskih sistemov: naročniški obračun, med ope raie rs ki (med narod ni)/veleprodajni obračun, obračun za predplačniške storitve itd. Operativni sistemi, skupaj s procesi in področji, tvorijo verigo zagotavljanja prihodka (angl. RA chain). Slika 1 prikazuje primer verige zagotavljanja prihodka. Če nastane v verigi zagotavljanja prihodka napaka, pride do izgub oziroma odtekanj prihodka. 2.2 Odtekanje prihodka Odtekanja prihodka ponudnikov telekomunikacijskih storitev lahko umestimo v eno od dveh kategorij: sistemsko odtekanje (angl. systemic) in vse prisotno odtekanje (angl. pervasive) |14|. Sistemsko odlekan- O M REŽJE MEDIACIJA ROAMING OBRAČUN MEDOPERATERSKE PORAVNAVE ZBIRANJE PLAČI L ZBIRANJE PLAClL POGAJANJA POGAJANJA Slika MEDIACIJA OBRAČUN ZBIRANJE PLAČIL ■i PREDPLAČNlSKI KONTROLA OBRAČUN OOBROIMETIJ IZTERJAVE Slika 1 Primer verige zagotavljanja prihodka • IZTERJAVE ¿0 lipodabna INFORMATIKA 2008 - številka 1 - letnik XVI Qosljan Keber. Marian Krisper Zagotavljanje prihodka telekomunikacijskih s! o rite v je nastane zaradi enega vzroka in ima vpliv na veliko uporabnikov. Ena pojavitev sistemskega odtekanja pomeni veliko izgubo prihodka. Primeri sistemskih odtekanj so: • napaka omrežnega vira povzroči, da se zapisi o porabi (angl. usage detail record, UDR) ne beležijo, « napaka v ceniku povzroči, da se veliko naročnikom obračuna prenizko ceno storitve, ■ napaka v obračunskem sistemu, zaradi katere se določene storitve ne obračunavajo [14], Vseprisotno odtekanje nastane v povezavi z. enim samim uporabnikom oziroma naročnikom ali omrežnim virom, dodeljenim enemu uporabniku. Posamezna izguba prihodka je majhna, vendar v seštevku izgube zaradi te vrste odtekanj predstavljajo večji znesek kot seštevek izgub zaradi sistemskega odtekanja. Primeri vseprisotnih odtekanj so: • uporabniku omogočimo določeno storitev, ki je zaradi neskladnosti podatkov v obračunskem sistemu ali napake procesa ne obračunavamo, . uporabnik ima delujočo storitev, za katero obračunski sistem ne ve in je posledično ne obračunava, • uporabniku omogočimo določen paket, ki pa ga ne obračunavamo, ker nalog (zahtevek) ni bil poslan v obračunski sistem. Sistemsko odtekanje je najbolj očitno, najlaže ga prepoznamo in odpravimo. Vseprisotno odtekanje pa je tiho in nevidno; težko ga je odkriti in odpraviti. Pojavi se zaradi neobračunanih alt premalo obračunanih storitev, ki jih zagotavljajo zapuščeni omrežni viri (angl. stranded assets'). Preglednica i prikazuje značilnosti sistemskega in vseprisotnega odtekanja prihodka. 1 Izraz "zapiiiieni viri" se uporablja za vire. ki pov?ročajo stroške, a nepnnaiajo prihodkov. ZepuJCeni viri lati ko opravljajo storitve; mogoi pa je tudi pnmer. ko ponudnik vire kupi. vendar jih nikoli ne uporab pri i3(Jotavljanju storitev. 2.3 Pristopi k rešitvi problema 2.3.1 Reaktivni, aktivni in proaktivni pristop Glede na čas izvajanja aktivnosti zagotavljanja prihodka ločimo reaktivni, aktivni in proaktivni pristop 114]. Reaktivni pristop proži aktivnosti kot odziv na kršitev oziroma dogodek, ki je povzročil izgubo prihodka. Nasprotno poskuša proaktivni pristop napovedati kršitve in preprečili njihov nastanek. Aktivni pristop je med reaktivnim in proaktivni m - v bistvu gre še vedno za odzivno (reaktivno) zaznavanje dogodkov, vendar je čas med zaznavo in popravkom tako kratek, da ga lahko zanemarimo. Ponudniki storitev naj bi izvajali vse tri pristope zagotavljanja prihodka, saj različne kršitve zahtevajo različne pristope k reševanju. Nekatere kršitve je laže preprečiti kot odpraviti, nekatere dogodke je najbolj učinkovito stalno spremljati in odpravljati kršitve, nekatere kršitve pa je moč odkriti edino skozi enkratne preglede (revizije). V splošnem je proaktivni pristop najbolj zaželen; s povečanjem pro-aktivnosti razumemo dvoje; • odzivanje na dogodke, da bi preprečili kršitve (od reaktivnega k proaktivnemu) in • hitrejše odzivanje na kršitve (od reaktivnega k aktivnemu). Opozoriti velja, da med reaktivnim in aktivnim pristopom ni preprosto določljive meje. Ponudniki storitev jo po navadi določijo sami. Ena od definicij pravi, da reaktivni pristop odpravlja kršitve, ko so se le-te že pojavile na računih za naročnike, aktivni pa pred tem. 2.3.2 Pristopa izboljšave kakovosti podatkov in izboljšave procesov V grobem ločimo dva pristopa k zagotavljanju, da ponudnik storitve zajame vse dogodke, ki so pomembni za obračun in posledično pobere celotni prihodek; prvi pristop temelji na kakovosti podatkov, drugi pa na izboljšavah procesa [14|. Oba pristopa imata svoje prednosti in slabosti. Preglednica 1 Značilnosti (istem sle ga in v s ep motnega odtekanja Sistemsko odtekanje Vseprisotno odtekanje En dogodek [vzrok, pojavitev! Veliko dogodkov [vzrokov, poiavitev) Vpliv na veliko naročnikov Vpliv na enega naročnika Velika, enkratna izguba (du zaznave in odprave napake) Majhne, posamezne izgube, ki kumulativno predstavljajo velik znesek Laže jih je zaznati in odpraviti._Težko jih je zaznati in odpraviti._ Enostavno popravljivo___Težko poprav|j[vo_ Metrike in kontrole so do določene mere učinkovite. Metrike in kontrole niso učinkovite. 200B ■ številka 1 ■ letnik XVI u e o « * a n a INFORMATIKA 61 Qosljan Keber. Marian Krisper Zagotavljanje prihodka telekomunikacijskih s! o rite v Prvi pristop temelji na zagotavljanju kakovosti podatkov - osredinja se na izboljšave kakovosti podatkov, da bi zagotovili čimbolj točen obračun, Pristop vključuje dostop do podatkov enega ali več sistemov ter preverjanje njihove skladnosti (konsistehce) med potjo od omrežja do obračunskega sistema. Preveriti je treba tudi vse podatke, ki jih sistemi dodajajo zapisu o porabi (denimo cene). Drugi pristop temelji na izboljšavah procesa. Po navadi ga izvedemo s pregledom in revizijo poslovnega procesa, ki generira dogodke, ki v končni posledici ustvarjajo prihodek. Pristop zahteva identifikacijo možnih kritičnih mest, na katerih bi lahko prišlo do odtekanja prihodka - denimo v sami funkcionalnosti sistema, integraciji med različnimi sistemi, poslovnem procesu ali interakciji med procesi in sistemi. Ta pristop ne da neposrednega odgovora, ali je v danem primeru prišlo do izgube prihodka. Po navadi predlaga kontrole, ki zagotavljajo, da se proces izvaja tako, kot je bil načrtovan, in prepozna kritična mesta, na katerih bi lahko prišlo do izgub in jih obstoječi procesi ne bi znali zaznati in odpraviti. Najboljša praksa je kombinacija obeh pristopov. Pri tem je treba poudariti, da mora biti eden od pristopov določen kot glavni, drugi pa ga dopolnjuje. 2.3.3 Najboljše prakse V preteklosti se je zagotavljanje prihodka večinoma ukvarjalo z revizijskimi aktivnostmi, na primer primerjavo vsote zneskov računov tekočega obračun- skega cikla z vsotami zneskov preteklih ciklov. Danes je področje delovanja zagotavljanja prihodka precej širše: ponudniki storitev so spoznali, da lahko pride do neskladnosti podatkov kjer koli v verigi zagotavljanja prihodka in da lahko neskladnosti povzročijo izgubo prihodka in nepotrebne stroške. Ponudniki storitev zato vzpostavljajo strategije za zagotovitev natančnosti, popolnosti in pravočasnosti prihodka. Učinkovita strategija zagotavljanja prihodka mora temeljiti na treh ključnih konceptih: tehnologiji, ljudeh in procesih 114]. Nekateri viri (npr. JI2|) pa tem trem konceptom dodajajo še vpliv zagotavljanja prihodka v poslovnem sistemu in organizacijo. Učinkovit program zagotavljanja prihodka vključuje programsko opremo za spremljanje in nadzorovanje kontrolnih točk v verigi zagotavljanja prihodka (sistem RA), analitike in domenske eksperte, ki ob pojavitvi kršitev poiščejo in odpravijo vzroke ter metodologijo (proces in izvedbena navodila), ki povzema poglobljeno znanje o poslovni domeni in medsebojni odvisnosti omrežnih virov, podpornih informacijskih sistemov in poslovnih procesov ponudnika storitev. Vsi učinkoviti procesi zagotavljanja prihodka imajo naslednje korake j 14]: . zaznavanje - branje in usklajevanje podatkov i/. ključnih kontrolnih točk, • popravljanje - analiziranje in odpravljanje neskladnosti podatkov, določitev vrste in prioritete reševanja ter rešitev integritete podatkov in POROČANJE IN ODLOČANJE NADZORNA PLOŠČA OBVLADOVANJE PRIMEROV POPRAVKI TRENDI alarmi za odtekanje prihodka TEHNIKE ZAZNAVANJA DOSTOP DO PODATKOV USKLAJEVANJE SPREMLJANJE MEJNG VREDNOSTI PRIMERJANJE Slika 2: Ključne značilnosti sistema zagotavljanja prihodka 62 i p i i t i m informatika 3008 številka 1 -letnik XVI Qosljan Keber. Marian Krisper Zagotavljanje prihodka telekomunikacijskih s! o rite v • zagotavljanje - vzpostavitev povratne zanke za poročanje o rezultatih programa zagotavljanja prihodka, prepoznavanje vzrokov težav in vpeljevanje izboljšav procesov. Sistem zagotavljanja prihodka (programska oprema za Informacijsko podporo zagotavljanja prihodka) je sestavljen iz treh plasti: plasti za dostop do podatkov, plasti za analiziranje podatkov (tehnike zaznavanja) in plasti za poročanje. Sistem mora znati zajemati podatke iz omrežnih sistemov, sistemov za dobavo storitev, mediacije, obračunskih sistemov itd., ne da bi pri tem oviral vsakdanje poslovanje. Pridobljene podatke sistem obdeluje z uporabo pravil - tehnik zaznavanja kršitev in sproža ustrezne alarme. Sistem mora vključevati poročanje (npr. nadzorno ploščo, različna statična poročila in poročila, ki omogočajo vrtanje v globino (angl. drill-down) ter vrtanje počez (angl. drili-across)). Slika 2 na prejšnji strani prikazuje ključne značilnosti sistema zagotavljanja prihodka [111. 3 Metamodel Upoštevaje zapisano lahko izdelamo metamodel zagotavljanja prihodka. Metamodel podpira poslovno domeno ponudnikov telekomunikacijskih storitev, za katero je zagotavljanje prihodka tudi sicer najbolj dognano [ 14J. Glede na podobnost procesa obračuna telekomunikacijske dejavnosti z nekaterimi drugimi storitvenimi dejavnosti (denimo zagotavljanje električne energije, plina, vroče vode itd.) |4j, pa ga je mogoče uporabiti tudi za te dejavnosti. Slika 3 prikazuje metamodel zagotavljanja prihodka. Ob tem je treba poudariti, da je uporabljena terminologija skladna s TMF, desni del modela (entitete RA) pa je povzet po konceptualnem modelu SiD, ki ga jeTMF oblikoval za področje zagotavljanja prihodka. V nadaljevanju poglejmo elemente meta modela. > Element zagotavljanja storitve je splošno ime za kateri koli (tehnični ali komercialni) element, ki je potreben za zagotovitev storitve končnemu uporabniku. Pojavne oblike elementa zagotavljanja storitve so vir (naprava), storitev in produkt. Ti elementi so določeni skladno s terminologijo TMI: eTOM (15) in se konsistentno uporabljajo v vseh modelih, ki jih je objavil TMF (npr. Shared Information Data), • Cenik je struktura, ki opredeljuje zneske za obračun produktov in pogoje, pod katerimi se uporabijo ti zneski. V telekomunikacijah se za cenik uporablja tudi izraz tarifni načrt (angl. tariff plan). • Prihodek so različne vrste načinov prodaje (količin) poslovnih učinkov, izražene s seštevkom zmnožkov prodanih poslovnih učinkov z njihovimi prodajnimi cenami \7\. y- Ufcfiprvritji!! u * m v* — C I_H f 1 flftOiltf H' . .1 J#B0L«4 Qosljan Keber. Marian Krisper Zagotavljanje prihodka telekomunikacijskih s! o rite v • Strošek je vrednostno izražen potrošek prvin poslovnega procesa (delovnih sredstev, delovnih predmetov, dela in storitev), ki nastane pri smotrnem ustvarjanju poslovnih učinkov (v našem primeru storitev) [7], . Proces je množica povezanih aktivnosti, katerih izvedba pomeni dodano vrednost pri uresničevanju skupnega cilja organizacijskega sistema [ 10|. . Aktivnost je najmanjša enota procesa, ki jo je treba določiti pri definiciji procesa. Njeno izvajanje poteka v sodelovanju z izvajalcem ali popolnoma avtomatsko [ 10]. • Sistem je informacijski sistem ali njegov del {aplikacijski sistem), ki informacijsko podpira izvajanje določene aktivnosti (kot de! poslovnega procesa). Sistem lahko izvaja aktivnost povsem avtomatizirani» ali pa le zagotavlja pomoč Človeku pri učinkovitem opravljanju aktivnosti. • Vloga lahko predstavlja enega ali več udeležencev (delovnega) procesa, ki opravljajo podobne ali enake naloge [ lOj. • Izvajalec je zaposleni (oseba), ki s svojim delom izvaja določeno organizacijsko vlogo. • Kontrola RA je poslovno pravilo, ki predstavlja definicijo primerjav podatkov (entitet), s katero prepoznavamo kršitve KA. Na primer, kontrola KA lahko primerja zapise o porabi pred obdelavo v mediaciji in po njej in na ta način odkriva izgubljene zapise [ 13]. > Kršitev KA je splošno ime /.a izgubo (odtekanje) prihodka in izgubo zaradi previsokih stroškov. • RA KP1 (ključni kazalnik učinkovitosti oz. angl. Key Performance Indicator; KPI) so absolutno ali relativno izražena finančna in nefinančna števila, s katerimi merimo doseganje strateških ciljev poslovnega sistema [II|. Ključni kazalnik učinkovitosti je npr. število kršitev, ki jih je odkrila kontrola primerjave zapisov o porabi pred mediadjo in po njej [13]. . Cilj RA je ciljna vrednost za določeni ključni kazalnik učinkovitosti. Če je ta ciljna vrednost presežena, je treba sprožiti ustrezno akcijo za odpravo kršitve [13]. > Akcija RA nastane kot posledica preseganja mejne vrednosti pojavitev določene kršitve. Akcija proži ustrezne aktivnosti za odpravo vzrokov kršitev I (31- Ocena RA meri učinkovitost kontrol RA, ciljev RA in ključnih kazalnikov učinkovitosti RA. Ocena RA vsebuje priporočene vrednosti teh entitet [13]. 4 Merjenje izgub in učinkovitosti zagotavljanja prihodka 4.1 Ključni kazalniki učinkovitosti Pomemben del metamodela, predstavljenega v prejšnjem razdelku, so metrike oziroma ključni kazalniki učinkovitosti. Ključne kazalnike učinkovitosti uporabljamo pri poslovnem obveščanju (angl. business in teli igen ce; BI) za ocenjevanje sedanjega stanja poslovanja in za sprejemanje ukrepov, ki bodo vplivali na poslovanje v prihodnje 1111. Različni viri navajajo različne kazalnike učinkovitosti zagotavljanja prihodka. Ponudniki storitev naj bi oblikovali svoje kazalnike, ki bi jim pomagali pri povečevanju prihodka in zmanjševanju izgub; po drugi strani pa je nekaj kazalnikov, ki so standardni v dejavnosti, denimo celotni prihodek, število priključkov [S], povprečni prihodek na uporabnika2 in stopnja izgube uporabnikov3 [3[. Pa nožna združenja (npr. TeleManagement Forum in Global Bi Hing Association) predlagajo nekatere razširjene ključne kazalnike učinkovitosti zagotavljanja prihodka, ki bi bili uporabni za vse ponudnike telekomunikacijskih storitev. Te kazalnike bi lahko uporabljali tudi za primerjave med različnimi ponudniki. TeleManagement Forum se je osredinjil na dvajset strateških ključnih kazalnikov učinkovitosti za merjenje učinkovitosti procesov, merjenje izgub prihodka in merjenje kakovosti podatkov, pomembnih za zagotavljanje prihodka [13]. Global Billing Association pa predlaga deset ključnih kazalnikov učinkovitosti obračunskih procesov in sistemov [ 11. Glede na raven agregiranja podatkov ločimo strateške, taktične in operativne kazalnike učinkovitosti [13]. Strateški kazalniki služijo zasledovanju strateških ciljev poslovnega sistema, uporabljajo se za merjenje in izboljševanje učinkovitosti poslovnega sistema in prikazujejo stanje na najbolj agregirant ravni, Primerni so za vodstvo na najvišji ravni (npr. za upravo podjetja). Strateške kazalnike izračunamo s seštevanjem taktičnih kazalnikov. Taktični kazalniki predstavljajo dekompozicijo strateških kazalnikov, denimo glede na posamezno vejo verige zagotavljanja prihodka. Izračun taktičnih kazalnikov je odvisen od posameznega ponudnika storitve, saj se med ponudniki verige zagotavljanja prihodkov po navadi raz- Povpreini prihodek na uporabnika tangi. Average Revenue per User oiiruma ARPU) 3 Stopnja izgube uporabnikov (angl. churn rate) 64 uponfibni informatika 2008 - številka 1 -letnik XVI Qosljan Keber. Marian Krisper Zagotavljanje prihodka telekomunikacijskih s! o rite v Preglednica 2: Ključni kazalniki učinkovitosti procesa obračuna Omaka Opis Definicija KP1 1 Čas. potreben za pripravo podatkov za obračun KPI 2 Odstotek zaračunljive porabe i napakami KPI 3 Pogostost remklirania datoteke z ne ovrednoten i m zapisi a porabi Ciljni čas (izražen v urah! od nastanka dogodkov v omrežju do prenosa podatkov o porabi (UDR) v obračunski sistem Povprečni od stota k zapisov n porabi, ki jih ni mogoče ovrednotiti in dobijo status napake Kako pogosto sistem za vrednotenje poskuža ponovno ovrednotiti zapise o porabi, ki jih predhodno ni mogel ovrednotiti in jih je zapisal med napake [recikliranje napačnili zapisov □ porabi) KPI 4 Število dni med zaključkom obračuna in razpošiljanjem računov KPI 5 Čas za zaprtje terjatev KPI E5 Učinkovitost zbiranja prejemkov KPI 7 Odstotek strank, ki povprašujejo po obračunu Povprečno število dni ud dneva zaključka obračuna do dneva razpošiljanja računov [oziroma prikaza računa naročniku, če gre za elektronski račun). Uporablja se le pn poplairaškem modelu Povprečen Čas od nastanka prejemka do posodobitve obračunskih zapisov, povezanih z nastalimi prejemki Uporablja se le pri poplačniškem modelu. Odstotek računov (na mesečni ravni), ki ostanejo neplačani 10 dni po datumu zapadlosti Odstotek strank, ki vzpostavijo stik s ponudnikom storitve glede obračuna nt plačevanja storitev (npr, klic na klicni center z vprašajem, povezanim z mesečnim obračunom) Izključiti je treba splošna vprašanja glede cenikov in cen KPI 8 število popravkov računov (na 1000 računov] KPI 9 Čas. potreben za odpravo obračunskih napak Povprečno Število računov na vsakih 1000 izdanih računov, ki jih naročnik reklamira in jih mora ponudnik storitve popraviti [oziroma izdati dobropis) Povprečen čas [v urah), potreben za odpravo težav, zaradi katerih ni moč izvajati procesa obračuna. Čas se meri od časa prve prijave težave do časa rež i t ve. KPI 10 Strošek obračuna kol odstotek celotnega prihodka Odstotek, ki ga predstavlja strošek obračuna glede na celoten prihodek ponudnika storitve likujejo. Taktične kazalnike lahko izračunavamo za predplačniško, poplačnisko, med opera te rs ko vejo in vejo gostovanja v verigi zagotavljanja prihodka. Priporočilo TMF je, da se taktični kazalniki posodabljajo tedensko oziroma najmanj mesečno. Taktične kazalnike izračunamo s seštevanjem operativnih kazalnikov, Operativni kazalniki predstavljajo dekom-pozicijo taktičnih kazalnikov glede na sistem (npr. omrežni vir, mediacija, obračun itd,). Priporočilo TMF je, da se operativni kazalniki zajemajo v realnem času (oziroma vsako uro), dnevno ali največ tedensko. V nadaljevanju bomo pogledali definicije kazalnikov, kot jih predlagata TeleManagement Forum in Globa! Billing Association. 4.2 Kljiični kazalniki učinkovitosti obračuna Global Hilling Association je definiral deset ključnih kazalnikov za merjenje učinkovitosti procesa obračuna. Ključne kazalnike GBA je moč preslikati na GBA model obračuna. Slika 4 prikazuje preslikavo kazalnikov (iz zgornje tabele) na GBA model, ki prikazuje obračunske procese in sisteme ponudnikov storitev. 4.3 Ključni kazalniki učinkovitosti zagotavljanja prihodka TeleManagement Forum je v okviru pobude za določitev standardnih ključnih kazalnikov učinkovitosti zagotavljanja prihodka (Revenue Assurance Standard Key Perfomance Indicators oziroma RASK) določil dvajset kazalnikov. Kazalnike je mogoče kategorizirati glede na področje delovanja v eno od naslednjih skupin: kazalniki za merjenje učinkovitosti procesov (UP), merjenje izgub prihodka (IP) in merjenje kakovosti podatkov (KP). Kazalniki so predstavljeni v preglednici 3. 2008 . številka 1 - letnik XVI vporaona INFORMATIKA 65 Qosljan Keber. Marian Krisper Zagotavljanje prihodka telekomunikacijskih s! o rite v Preglednica 3 Ključni kazalniki učinkovitosti zagotavljanja prihodka fTMF fiflSK) Oznaka Področje Opis Definicija RASK1 KP Odstotek preverjenih podatkov Odstotek preverjenih podatkov = količina preverjenih pudatkovAoličina vseh podatkov. Če ima ponudnik storitve podatkovno skladišče, je dobra ocena za imenovalec Število zapisov, dodanih v skladišče. Kot Števec lahko uporabimo število zapisov, ki smo jih preverili v podatkovnem skladišču (skladnost). RASK2 KP Odstotek kupcev, ki |ih usklajujemo med različnimi sistemi števifo kupcev, katerih podatki se nahajajo v različnih sistemih (npr obračun, CRM) in jih med temi sistemi usklajujemo/število vseh kupcev. RASK3 KP Odstotek neusklajenih podatkov število neusklajenih zapisov/Število vseh zapisov, ki smo |ih preverjali [iz RASK1), RASK4 KP Odstotek neusklajenih kupcev Število neusklajenih kupcev/število vseh kupcev, ki smo jih preverjaliliz RA5K2L RASK5 IP Odstotek popravkov računov v obdobju Število popravljenih računov v obdobju/število vseh računov v obdobju RASK6 IP Odstotek ne obračunane ali premalo obračunane porabe Neobračunana ali premalo obračunana poraba storite v/celoten prihnriek v ohdobju RASK7 IP Vrednost ne obračuna ne ali premalo obračunane porabe Podobno RAS KG, le da je kazalnik izražen v denarju in ne odstotkovno RASK9 IP Odstotek napačnih zapisov o porabi [error UDRI število zapisov o porabi z napakami/število vseh zapisov o porabi v obdobju. Obdobje lahko vključuje več obračunskih ciklov. HASK9 IP Razmerje med Številom obračunskih zapisov o porabi in Številom omrežnih zapisov o purabi Število zapisov o porabi v obračunu/število zapisov o porabi iz omrežja. Ponovljene zapise, ki pripadajo istemu dogodku, je treba Šteti samo enkrat RASK10 IP Odstotek napak na naročilih število napačnih oziroma neizpolnjenih naročil/število vseh naročil. Podatek lahko zagotovi sistem za dobavo storitev Btoritev tangi, provisioning). RASK11 IP Strošek zapuščenih ali ne uporabil snih virov Vsota stroškov, ki yo jih puvzročili telekomunikacijski viri. ki niso prinašali prihodka RASK12 IP Odstotek preverjenih in potrjenih pnravnav z dobavitelji in partnerji Število preverjenih in potrjenih poravnav/število vseh predlogov za poravnave RA5K13 UP Odstotek rešenega prihodka ReSen prihodek/celu ten prihodek. Rešen prihodek je prihodek, ki bi ga izgubili, če ne bi izvajali procesov zagotavljanja prihodka. RA5K14 UP Vrednost rešenega pnbodka Enako kot RASK13, le da je kazalnik izražen Z denarjem RASK15 UP Odstotek rešljivega prihodka Vrednost odkritih m pnpravljivih kršitev/celoten prihodek RASK1R UP Vrednost reSI|ivega prihodka Enako kot RASK15. le da je kazalnik izražen z denarjem RASK17 UP Povprečen čas za odpravo izgub prihodka Vsota razlik časov Dd zaziiBve kršitve do obračuna kupcem vseh zaznanih kršitev/število vseh kršitev RASK18 UP Odstotek rešenih, obdelanih in obračunanih zapisov d porabi iz reciklaže glede na vse zapise o porabi Število rešenih, obdelanih in obračunanih zapisov o porabi iz reciklaže/število vseh zapisov o porabiZapisi iz reciklaže sd tisti zapisi d porabi, ki gredo pri prvem poskusu vrednotenja med neovrednotene zapise in zahtevajo popravek v podatkih nziruma procesu vrednotenja. RA5K1R UP Odstotek rešljivega in rešenega prihodka od prodaje naročnikom glede na celoten prihodek Vrednost prihodka, ki ga je pnnudnik storitve obračunal oziroma ga lahko obračuna naročnikom (končnim kupcem) zaradi odkritih kršitev/vrednost celotnega prihodka.KP! ne vključuje predaje drugim operaterjem oz. partnerjem. RASK20 UP Odstotek napačnih naročil, ki čakajo na popravek Število naročil, ki jih zaradi napak ponudnik storitve ne more izpolniti in še čakajo na popravek/Število vseh naročil z napakami (tudi zaključena naročila z odpravljenimi napakami). 66 ¡1 r o h * h n a INFORMATIKA 2008 - številka t - telnik XVI Qosljan Keber. Marian Krisper Zagotavljanje prihodka telekomunikacijskih s! o rite v POSLOVNA STRATEGIJA IN CILJI: POSLANSTVO IM VIZIJA POSLOVNI PROCESI tN OBVLADOVANJE INFORMACIJ (Poslovno obveščanj«) OBVLADOVANJE ŽIVLJENJSKIH CIKf.OV PRODUKTOV (Trienje) 7 i 8) OBVLADOVANJE NAROČNIKOV (CRM. CEM. stiki, tarifni naCrii) IZPOLNITEV NaroČila Številski prostor Inventar Vključevanje storitev UPORABA STORITEV ZARAČUNAVANJE Sprotno (on-llno) ZAGOTAVLJANJ E STORITEV nOBROIMETJE 1 MLUIACIJA (RT) VREDNOTENJE I (RT) | ! 1 .) Ptflodlino (off-lin*) ( 2 ) MED1ACUA r VRJONOTEN.JE NAROČNIŠKI OBRAČUN 4)® IZDELAVA RAČUNOV (papir, e-račun) PROCESIRANJE PLAl M E DOP E RATE RSKI in VELEPRODAJNI 09RAČUN AČIL 0 IZTERJAVE ; 6 ; ZBIRANJE PLAČIL (opomini, direktne bremenitve) SALDAKONTI GLAVNA KNJIGA OBVLADOVANJE RAZMERIJ S PARTNERJI (PRM) ZAŠČITA PRIHODKOV (RA, obvladovanje zlorab, revizija, obvladovanje tveganj) OBVLADOVANJE PRIHODKOV (poročanje ARPU/AMPU, vrednost naročnika, podatkovno skladiSie) Slika 4: Preslikava ključnih kazalnikov GBA na model obračuna GBA 5 Sklep V prispevku smo predstavili problem odtekanja prihodka v poslovnih sistemih, ki se ukvarjajo z opravljanjem telekomunikacijskih storitev in opisali mogoče pristope k rešitvi. Predstavljeni meta model zagotavljanja prihodka nudi formalen opis domene in služi kot podlaga za nadaljnje raziskovalno in praktično delo. Eno smer nadaljnjega dela smo v Članku že predstavili to je merjenje izgub in učinkovitosti zagotavljanja prihodka. Učinkovito orodje za spremljanje metrik je npr. podatkovno skladišče [51, Druga smer za nadaljnje (predvsem raziskovalno) delo pa je preučevanje pristopov k samodejnemu odkrivanju in popravljanju izgub prihodka. Z metodami umetne inteligence (statistično učenje, ekspertni sistemi, Bayesove mreže, mehka logika, sklepanje na podlagi primerov, nevronske mreže) je mogoče izdelati sistem za zgodnje odkrivanje že nastalih ali potencialno možnih odtekanj prihodka ter odpraviti njihove posledice s spreminjanjem stanja oziroma podatkov v izvornih sistemih (npr. CRM, vrednotenje, obračun itd.). G Viri in literatura ¡1) Carey G.. "Evolving the GRA Map to I ne lude the Partner-rlch Value Chain", v reviji GBA The Billing Journal. Volume 1. issue 3, str 3-7, 2007. [2] Durix J, F., "Revolutionising Mobile Payments", Card Technology Today Volume 15, Issue 10, str. 10-11, 2003 j3J Hung ST., Yen D.C., Wang H.Y., Applying Data Mining to Telecom Churn Management", Expert Systems with Applications, Volume 31, Issue 3, str. 515-524, 2006, [41 Keber B., 'Applying eTOM to Public Utilities", Tele Management Forum white paper, 2004. Dostopno na: http://www.tmtorum.org/WhitePapers/ ApplyingeTOMtoPublic/30182/artlde.html |5] Kimball R , RossM , "The Data Warehouse Toolkit 2nd Edition", New York: Wiley Computer Publishing, 2002. [6| Miigedanz T , SmimovM., "Voice/Data Integration - a Snapshot of Intelligent Networks and Internet Convergence", Computer Networks, Volume 35, Issue 5, str. 503-303, 2001. |7| Mihelčič M.. "Ekonomika poslovanja za inženirje", Ljubljana. Hatozba FE in FRI, 2000. 18] Pentzaropoulos G C.. Giokas D. I., "Comparing the operational efficiency of the main European telecommunications organizations: A quantitative analysis". Telecommunications Policy, Volume 26. Issue M, str. 595-606. 2002. [91 Pollard C„ "Telecom Fraud: The Cost ot Doing Nothing Just Went Up". Computers & Security, Volume 24, Issue 6, str. 437-439, 2005. mm številka 1 letnik XVI uiuhiuní informatika 67 Qosljan Keber. Marian Krisper Zagotavljanje prihodka telekomunikacijskih s! o rite v 110 J Silič M., Čolnar M., Krisper M., Nova kovic A., Tomažtč R.. Osojnik R., "Enotna metodologija razvoja informacijskih sistemov. Razvoj IS za upravljanje delovnih procesov", Ljubljana: Center vlade za informatiko, 200f. 111 ] Definicija KPI na http://en.wikipedia.org/wiki/ Key_p e r fo r ma n oe„in d icators. 1121 (2006) Tele Management Forum Revenue Assurance Guidebook. Dostopno na; htfp;//www.tmforum.org/page32652.aspx, 113J <2007) Te le Manage me nt Forum Revenue Assurance KPI Metrics Workbook, Dostopno na: http;//www. tmforum.org/page33545.aspx. [ 141 (2005) TeleManagement Forum Revenue Assurance Overview. Dostopno na: http://www.tmforum.org/page30509.aspx. | f 5 ] (2006) Tfi le Management Forum ene ha need Telecom Operations Map. Dostopno na: htfp://www,tmforum.org Mag Boštjan Kebar ¡a diplomiral na Fakulteti za računalništvo in informatiko Univerze v Ljubljani Na isti fakulteti |b pridnbii tudi naziv magister znanosti s področja informacijskih sistemov in udlučanja, Zaposlen ¡e v podjetju Marand inženiring, d. o. d., kjer opravlja delo projektnega vudje, načrtovalca informacijskih sistemov in svetovalca metodologiio razvoja programske Opreme. Ukvarja se s projekti informatizacije in prenove poslovanja podjetij iz telekomunikacijske dejavnosti, predvsem z razvojem in vpeljavo sistemov za obračun storitev in sistemov za upravljanje odnosov z odjemalci ■ Dr. Marjan Kriaper je izredni profesor na Fakulteti za računalništvo in informatiko na Univerzi v Liubljatii, Vodi Številne projekte razvoja informacijskih sistemov, elektronskega poslovanja in metodologij razvoja informacijskih sistemov v največjih sistemih v gospodarstvu, državni upravi in javnem sektorju Je ustanovni član mednarodnega združenja za intnrmacijske sisteme AIS [Association of Information Systems), član izvršnega ndbnra Slnvenskega društva Informatika in član Slovenskega društva za umetno inteligenco. 68 u r o m h h a INFORMATIKA 2008- številka 1 - letnikXVl