Z asertivnostjo do boljših odnosov na delovnem mestu mag. Jana Mlačnik, univ. dipl. andragoginja, Javni zavod Cene Štupar – Center za izobraževanje Ljubljana Asertivnost ni le način komuniciranja, pač pa najprej mišljenja in vedenja, s katerim jasno in odločno izražamo svoje potrebe, mnenja, čustva in želje na spoštljiv način, tako do sogo- vornika kot do nas samih. Je edini način komunikacije in vedenja, ki ohranja spoštovanje obeh sogovornikov, hkrati pa omogoča rešitve in dogovore ter korektne odnose med sode- lavci. Prav zato je to veščina, ki se jo splača razviti. Kaj je asertivnost? hove pravice nad pravicami ostalih udeležencev v Angleži uporabljajo izraz »assertive«, ki pomeni komunikaciji. Agresivno vedenje jim daje občutek »trdilen«, »jasno izrečen«, »oblasten«, »samozave- odločnosti in moči, ki pa traja le kratek čas (Perše sten«, »nepopustljiv«, izraža pa tudi odločnost, ne- idr. 2004). popustljivost, a hkrati sočutnost, odprtost za po- trebe, interese drugih (Krapež 2007). Pasivna komunikacija Pasivni stil komunikacije uporabljajo osebe, ki že- Beseda »asertivnost« je v slovenskem jeziku ne- lijo izpolnjevati želje drugih in ne želijo govoriti o znana in tuja. Namesto nje se uporabljajo različne lastnih občutkih (Senić). Pasivna oseba pogosto besede kot so »samouresničevanje«, »samoza- svojih čustev, potreb, prepričanj ali mnenj ne iz- vest«, »samozavedanje« (Žnidarec in Erlah 1998, raža, in sicer zaradi lastnega miru, drugi pa to le 296), a nobena ni povsem natančna. Dobro jo na- izkoriščajo. Zanemarja tudi svoje potrebe in inte- domeščajo opisi: samozavest in njena krepitev, rese. zavedanje svojih sposobnosti, zavedanje lastne vrednosti, dostojanstvo, samouresničevanje, oza- Tak način komunikacije izraža nesamozavest, veščanje lastnih pravic, sposobnost zavzeti se zase, osebno šibkost, bolečino, samopomilovanje, stres jasna komunikacija, stik s svojimi čustvi in občutki, ali zaskrbljenost. Dolgoročno takšen tip vedenja krepitev moči (Petrovič Erlah in Žnidarec Demšar prinese izoliranost in občutek nepomembnosti, saj 2005, 16). se taka oseba pogosto počuti zavrnjeno in ignori- rano. To vodi do še nižje stopnje samospoštovanja Asertiven torej pomeni trden, odločen, je nekdo, (Žnidarec Demšar in Petrovič Erlah 2005). Pasivne ki odločno zastopa sebe, svoje interese, ob tem pa osebe si očitajo, da so izpustile že preveč priložno- spoštuje tudi druge (Vir 1). sti, se počutijo krive, kar privede k anksioznosti in občutku manjvrednosti (Chalvin 2004). Katere so druge možnosti v komunikaciji, ki niso asertivne? Pasivno-agresivna komunikacija Komuniciramo vsi, a na različne načine. Podzave- Oseba svojih občutkov in misli sogovorniku ne stno se zatečemo k obliki komunikacije, ki nam je pove v obraz, ampak jih izrazi takoj, ko obrne hr- najbližja. Poznamo tudi različne načine komunika- bet in nato na agresiven način doseže svoje (Mo- cije oziroma tipe vedenj, ki pa niso učinkoviti. žina in drugi 2004). Agresivna komunikacija Manipulativna komunikacija Osebe z agresivnim stilom komuniciranja izraža- Z manipulativno komunikacijo se doseže kontro- jo svoje občutke, stališča, misli na način, ki ogro- la nad udeleženci v pogovoru, ki služi v korist ti- ža pravice drugih udeležencev v pogovoru. Želijo stemu, ki izvaja manipulacijo (Popić 2011). Ljudje imeti vpliv nad drugimi udeleženci in situacijami uporabljajo tako vedenje, da bi prikrili pasivno ali ter pokazati svojo moč in dosegati premoč nad agresivno vedenje. Manipulator vsili svojo nadvla- drugim (Mišić 2011). Agresivne osebe so lahko gro- do in zahteva podzavestno potrditev žrtve (Hri- bi in glasni ljudje, ki se radi prepirajo in s silo dobijo bernik 2010). Prilagaja svoje vedenje glede na lju- tisto, kar želijo, a jih zato sogovorniki ne spoštuje- di v njeni okolici. Stalen cilj manipulanta je, da po- jo ali prostovoljno sodelujejo z njimi (Možina idr. zna vse vloge in da iz dane situacije iztrži karseda 2004). Agresivne osebe so prepričane, da so nji- največ ter na koncu tudi zmaga (Chalvin 2004). 55 Didakta ŠOLSKA TEORIJA Katera je prava pot v komunikaciji? denja strah ni potreben, saj nam daje osebni nad- Najbolj ustrezno vedenje v komunikaciji predsta- zor in dovoljuje, da sogovornike vidimo kot sebe – s vlja pot, ki ni ne pasivna ne agresivna. Govorimo spoštovanjem in ljubeznijo (Garner 2012, 13). o asertivni komunikaciji. Je pot med lastnimi že- ljami in željami drugih, saj se taka oseba zaveda Ali asertivnost lahko razvijamo? in izraža svoja čustva ter zagovarja svoje pravice, Asertivnost je na srečo veščina, ki jo lahko razvije- obenem pa se zaveda in ne tepta pravic drugih. Iz- mo oziroma nadgradimo, če s svojim dosedanjim raža svoje mnenje in upošteva mnenje drugih, saj načinom vedenja nismo zadovoljni oziroma, če v se zna vživeti v druge. Je sposobna poiskati kom- odnosih nismo učinkoviti. Govorimo o treningih promise. asertivnosti, ki jih je leta 1950 predlagal Satler. Gre za terapevtski pristop, kjer se od posameznika pričaku- Asertivna oseba govori razločno, vzpostavi ustre- je, da bo dosegel spretnost in gotovost v socialnih zen očesni kontakt in uporablja mimiko obraza in položajih, v katerih je bil doslej izgubljen, pasiven ali telesa v skladu s sporočilom. Asertiven posame- umaknjen (Hribar 2001, 72–73). znik je zadovoljen s tem, kar je povedal, oziroma, da je povedal (Sundel, Sundel 1981, 10–11). Taka ose- Trening asertivnosti posamezniku pomaga spre- ba se izraža odkrito, jasno in deluje po principu »jaz meniti pogled na samega sebe oziroma pravilno sem OK, ti si OK« (Rungapadiachy 2003, 304–305). izražati svoje misli, občutke in mnenja. Treningi po- tekajo dlje časa (Nakamura idr. 2017, 2). Bi pa poudarila še nekaj, na kar opozarjajo tudi Mo- žina in sodelavci: Najdejo se situacije, ko asertivno Njihov cilj je, da posameznik odkrije, kako se počuti vedenje ni smiselno in ni najboljša izbira. Potreb- v določenih situacijah, in da te občutke tudi izrazi. no je vnaprej proučiti, ali smo pripravljeni nositi Usmerjen je v akcijo, v vaje, s katerimi spreminja svo- posledice asertivnega vedenja. Če so posledice je (dosedanje moteče) vedenje oziroma komunici- agresivne komunikacije »pretežke« za nas, je bolje ranje, dejanja, mnenja in predvsem občutja v sebi izbrati pasivno vedenje ali pa si pomagati z drugi- (Petrovič Erlah in Žnidarec Demšar 2004, 16). mi pristopi (Možina idr. 2004, 434). Kaj obsega trening asertivnosti? Zakaj je asertivnost pomembna? Treningov za razvoj asertivnosti je toliko, kot je sa- Plusi asertivnega vedenja obstajajo tako za osebo, mih izvajalcev. Vsak ga izvaja drugače, glede na to, ki tako komunicira, kot za vse odnose, ki jih ta ose- kaj mu je pri asertivnosti (naj)bolj pomembno. Žni- ba tvori z drugimi. darec Demšar in Petrovič Erlah (2005) pri treningu izpostavljata naslednje teme: Najbolj pomembno je to, da se oseba, ki deluje • prikaz asertivnega vedenja v primerjavi s pa- asertivno, počuti dobro, saj spodbuja lastno rast in sivnim, agresivnim in posredno agresivnim razvoj ter lažje dosega svoje cilje (Rungapadiachy vedenjem, kjer se pregleda različne tehnike 2003, 304–305). neasertivnega vedenja in njihove posledice; • odgovornosti in pravice, kjer je potrebno razi- Posameznik s tako komunikacijo oblikuje pozitiv- skati in prepoznati osebne človekove pravice; ne misli in dejanja, kar posledično vodi v že zgoraj • asertivna govorica telesa, ki nam pomaga ra- omenjeno prijetno počutje in tudi fizično zdravje zumeti sporočila drugih; ter dobro samopodobo (Kobal Pavčič 1998). Taka • ravnanje s prošnjami, kjer jasno postavimo oseba bolje obvlada situacije, kjer se pojavijo kon- svoje meje; flikti, zmanjša se stopnja stresa na delovnem me- • sprejemanje kritike; stu. Tudi njena učinkovitost pri delu je večja (Firt- • izražanje občutkov in čustev, kjer je priporočlji- chie, v Možina idr. 2004, 424–425). vo, da se soočimo s svojimi čustvi, strahovi; • podajanje konstruktivne (dobronamerne) kritike; Koristi asertivnega vedenja se kažejo tudi za organi- • pozitivna samopodoba in osebno negovanje, zacije, saj se medosebni odnosi in sodelovanje med kjer se ustvarja prostor za razvijanje zaupanja posamezniki izboljšajo, problemi in konflikti se re- vase, notranje moči, talentov posameznika; šujejo že v začetnih fazah. Vse to organizaciji prina- • ravnanje s komplimenti; ša večji ugled in uspešnost (Pipaş in Jaradat 2010). • načrtovanje sprememb; • evalvacija, kjer ovrednotimo načine dela v sku- Garner pravi, da je asertivnost na delovnem mestu pini ter pomen in uporabnost novo naučene- temelj za spretnosti sodelovanja z ostalimi; za po- ga znanja. gajanje, vodenje in komunikacijo. Pripomore od- pravljati stres in strah, ki sta danes najpogostejša Na Javnem zavodu Cene Štupar – Center za izobra- dejavnika v naših odnosih, tako na delovnem me- ževanje Ljubljana v okviru Svetovalnega središča stu kot v zasebnem življenju. S takim načinom ve- osrednjeslovenske regije izvajamo tudi vrednotenje 56 Didakta (asertivne) komunikacije, kateremu lahko sledijo mislila, ali pa preprosto le sklepamo. Name- treningi asertivnosti z namenom razvoja te veščine sto tega za vsako stvar preverimo pri sogovor- komunikacije. niku, če smo jo pravilno razumeli. Ne sprašuj- mo drugih, kaj je nekdo tretji mislil, ampak Za začetno vrednotenje te kompetence smo pri- raje pridobimo odgovor od osebe, s katero pravili situacijski vprašalnik z osmimi pogostimi neposredno komuniciramo. situacijami, ki se pojavljajo pri delu. Posameznik 4. Rečemo NE. Če se z nečim ne strinjamo, od- ima na voljo več odgovorov, kako bi reagiral v do- ločno in spoštljivo rečemo »ne«. ločeni situaciji. Odgovori so asertivni, podredlji- 5. Osredotočenost na vedenje in ne na oseb- vi in agresivni. Na prvem svetovalnem srečanju, nost posameznika. Pogovor naj vedno pote- kjer vrednotimo oziroma identificiramo stanje ka na nivoju vedenja, nikoli se ne spuščamo posameznika na področju asertivnosti oziroma na osebno raven oziroma ne kritiziramo po- asertivne komunikacije, obravnavamo naslednje sameznikove osebnosti. tematike: 6. Govorica telesa in ton glasu. Pozorni bodi- • kaj je asertivnost, mo na našo govorico telesa, ki naj se ujema • (ne)učinkoviti tipi vedenj, z našim verbalnim sporočilom. Naša drža naj • zakaj asertivnost sploh potrebujemo, bo pokončna, očesni stik pogost in naj izra- • zakaj in kako pomembna so čustva v asertiv- ža našo samozavest. Zavedajmo se, da lahko nosti, s preprostimi (dihalnimi) tehnikami kontro- • rezultate situacijskega vprašalnika, liramo svoj glas oziroma intonacijo glasu, ki • katere so konkretne strategije asertivnosti, ki močno vpliva na pomen izrečenih besed. jih posameznik lahko usvoji in mu pomagajo 7. Vpliv čustev. V asertivni komunikaciji posa- pri izboljšanju asertivne komunikacije. meznik obvlada svoja čustva in ne reagira na podlagi čustev. Če smo v komunikaciji z Na vseh naslednjih srečanjih oziroma na trenin- nekom čustveno vznemirjeni oziroma se za- gih asertivnosti s posameznikom najprej identi- vedamo, da čustev ne zmoremo kontrolirati ficiramo konkretne situacije iz posameznikovega in zato ne zmoremo komunicirati asertivno, delovnega okolja, kjer bi potreboval več podpore, pogovor lahko prekinimo in ga prestavimo. nato pa (po)iščemo zanj ustrezne strategije, za ka- 8. Objektivnost. V pogovoru skušajmo biti čim tere ve, da jih bo lahko uporabljal. Bolj podrobno si bolj objektivni, govorimo o objektivnih dej- bomo te strategije pogledali v naslednjem sklopu. stvih, ki jih skušajmo ločiti od naših subjektiv- nih dojemanj. Katere tehnike in strategije asertivnosti so se v 9. Odgovornost. Asertivno vedenje zahteva naši praksi izkazale za učinkovite? tudi sposobnost prevzeti odgovornost za po- Strategije asertivnosti morajo biti preproste, upo- sledice takega načina komuniciranja. Če ne rabne in zelo konkretne. Le-teh je več, posame- zmoremo prevzeti odgovornosti, je bolje, da znik izbere tiste, ki so mu blizu oziroma za katere izberemo podredljiv način vedenja ali drugo meni, da jih bo sposoben uporabiti v določeni si- strategijo. tuaciji. 10. Jaz stavki. V pogovoru uporabljajmo prvo ose- bo ednine (»Jaz želim/se počutim …«). Na ta na- Pa si poglejmo tiste, ki jih posamezniki izberejo in čin sporočamo, kako se počutimo, in poskrbi- uporabijo najbolj pogosto. mo za svoja čustva (npr. »Strah me je oziroma 1. Aktivno poslušanje. Običajno se pripravlja- sem vznemirjena, ko govoriš to in to.«) mo, kaj bomo sogovorniku odgovorili, in ča- 11. Strpnost in različnost. Zavedajmo se, da smo kamo le na priložnost, da bomo govorili. To ljudje različni, da so nam pomembne različne ni aktivno poslušanje. Aktivno poslušanje po- stvari, zato bodimo do drugih strpni in se za- meni, da sogovornika res poslušamo in dejan- vedajmo, da so mnenja, čeprav so drugačna, sko slišimo, kaj nam govori. To še ne pomeni, enakovredna in enako pomembna kot naša. da se strinjamo z njim. Asertiven pogovor je 12. Kaj sporočam drugim? Ljudje velikokrat mi- dialog, ne pa monolog oziroma samogovor. slimo, da ne moremo vplivati na to, kako naj 2. Jasno, kratko in jedrnato. Svoja čustva in se drugi vedejo do nas. To ne drži. S svojim občutke vedno izražajmo jasno, kratko in je- vedenjem in odnosom do sebe drugim spo- drnato ter iskreno, da ne ogrožamo lastnih ročamo, kako naj se do nas vedejo. in tujih interesov. Izogibajmo se nejasnim in 13. Vljudnost. Uporabljajmo besedi »prosim« in dvoumnim odgovorom (»Bom še videl_a«, »hvala«. »Raje ne bi, ampak …«). 14. Kompliment ali pohvala. Če nas nekdo po- 3. Sprašujmo in preverjajmo. Če česa ne vemo hvali ali nam nameni kompliment, se ne ali ne razumemo, smo pogosto tiho, potem oproščamo, naj nam ne bo nerodno, ampak pa sprašujemo druge, kaj je določena oseba ju sprejmimo in se zanje zahvalimo. 57 Didakta ŠOLSKA TEORIJA • Ne pričakujte takoj velikih sprememb. Bodite zadovoljni z majhnimi koraki, ki jih vnesete v svojo vsakdanjo komunikacijo. Le tako boste dol- goročno občutili večje spremembe v vašem raz- mišljanju, vedenju in počutju. • Asertivnost naj bo izbrano vedenje le takrat, ko zmorete odgovorno prenesti posledice takega načina komuniciranja. • Če niti ne veste, kako začeti, v vsak pogovor vključite tri stvari: najprej izrazite, da ste sogo- vornika slišali in da razumete, kar je povedal (»Razumem, da …«). Nato povejte, kaj si mislite oziroma kako se ob tem počutite (»Vendar jaz mislim/čutim …«). Na koncu izrazite, kar si želite, da se zgodi (»Zato predlagam/si želim …«). Drugi avtorji navajajo podobne in še druge tehnike. Viri in literatura Garner piše naj vizualiziramo asertivne situacije, naj- Bourne, E. J. (2014): Anksioznost in fobije: priročnik za samopomoč s praktičnimi nasveti za sproščanje, telesno vadbo, premagova- dimo si vzornika asertivnosti iz resničnega življenja nje panike, izpostavljanje, odpravljanje zmotnih prepričanj in spe- ali pišimo scenarij, s katerim lahko svoje neodločne cifičnih fobij, asertivnost, samospoštovanje, prehrano, uporabo zdravil, meditacijo. Ljubljana: Modrijan. situacije spremenimo v krajše igre, ki jih nato lahko Chalvin, M. J. (2004): Kako preprečiti konflikte. Radovljica: Didakta. odigramo in vadimo (Garner 2012, 44–48). Firtchie v Možina, S., Tavčar, M., Zupan, N., Kneževič, A. N. (2004): Poslovno komuniciranje: Evropske razsežnosti. Maribor: Obzorja. Garner, E. (2012): Assertiveness: Re-claim your assertive birthright. Bourne piše o podobnih področjih oziroma tehni- Dostopno na http://lib.uhamka.ac.id/file?file=digital/66988-PER- SONAL%20DEV%2002%20assertiveness.pdf, 14. 08. 2023. kah, ki jih uporabljamo tudi v našem zavodu. Pravi, Hribar, N. (2001): Skupinsko delo z mladostniki. Psihološka obzorja, naj razvijamo neverbalna asertivna vedenja, prepo- let. 10 (št.1): str. 71–79. Hribernik, Andreja. 2010: Manipulacije na osebni ravni v medo- znavamo in uveljavljamo svoje osnovne pravice, se sebnih odnosih. Andragoška spoznanja. Ljubljana: Filozofska fa- zavedamo lastnih občutkov, želja, potreb. Povemo kulteta. Dostopno na https://www.dlib.si/stream/URN:NBN:SI:doc- -L1JHQXXB/fbe64ea2-1bd1-40c7-9cac-043621f4c0d5/PDF, 12. 01. naj, kako se počutimo v sebi in kakšnih sprememb 2016. si želimo, testiramo naj svoje asertivne odzive skozi Kobal Pavčič, D. (1998): Vpliv programa za spodbujanje duševnega zdravja na samopodobo mladostnikov: utvara ali resničnost? Psi- učenje asertivnih odgovorov. Svoje prošnje naj izra- hološka obzorja, let. 7 (št. 2): str. 47–69. žamo čim bolj natančno in enostavno ter zavrnemo Krapež, B (2007). Asertivnost – Sinteza odločnosti in empatije. Sou- tripanje tiste, katerih ne želimo ali ne moremo izpolniti (Bo- 27. Dostopno na http://cdk.si/soutripanje/st47/asertivnost.htm, urne 2014, 293–305). 16.8.2023. Mišić, V. (2011): Agresivni stil komunikacije. Dostopno na https:// www.vaspsiholog.com/2011/05/agresivni-stil-komunikacije/, 14.av- Namesto zaključka nekaj splošnih priporočil gust 2023. Možina, S., Tavčar, M., Zupan, N., Kneževič, A.N. (2004): Poslovno ko- • Najprej se osredotočite nase – kako se počuti- municiranje: Evropske razsežnosti. Maribor: Obzorja. te, kaj si želite v komunikaciji –, nato izberite pra- Nakamura, Y., Yoshinaga, N., Tanoue, H., Kato, S., Nakamura, S., Aoishi, K., & Shiraishi, Y. (2017): Development and evaluation of a vo strategijo. Komunicirajte, ko boste notranje modified brief assertiveness training for nurses in the worplace: umirjeni, saj ste le takrat lahko dobri poslušalci in a single-group feasibility study. BMC Nursing, let. 16 (št. 1): str. 1–8. Petrovič Erlah, P. in Žnidarec Demšar, S. (2004): Asertivnost – Zakaj spoštujete sogovornika. jo potrebujemo in kako si jo pridobimo. Nazarje: Argos. • Iz verbalne in neverbalne komunikacije vedno Perše, D., Narič, G., Tibljaš, A. (2011): ZPKZ Dob pri Mirni: Zbornik - socialno psihološki vidiki policijskega dela: Prednosti asertivne izžarevajte pozitivno usmerjenost v iskanje komunikacije v zavodih za prestajanje kazni zapora. dobre rešitve za obe strani. Ne iščite le svojega Dostopno na https://www.fvv.um.si/dv2011/zbornik/socialno_psiho- loski_vidiki_policijskega_dela/perse-naric-tibljas.pdf, 14.8.2023. »prav«, ne pestujte svoje užaljenosti ali zamere, Pipas, M.D., Jaradat, M. (2010): Assertive communication skills. Fun- ne usmerjajte se na to, česa sogovornik ni naredil damental Studies of Economic Research Journal, let.12 (št. 2): str. 649-656. ali povedal »prav«. Bodite pozorni na ton svoje- Popić, M. (2011): Manipulacija – laskanje, vređanje i druge metode. ga glasu in neverbalne kretnje, ki lahko bistveno 14. Avgust. http://www.psiholoskikutak.com/manipulacija-laska- nje-vredanje-i-druge-metode/. spremenijo vaše sporočilo oziroma na dejstvo, da Rungapadiachy, D. M. (2003): Medosebna komunikacija v zdra- ga naš sogovornik lahko dojame bistveno dru- vstvu: teorija in praksa. Ljubljana: Educy. Senić, R. Stilovi komunikacije. Dostopno na http://psi- gače, kot smo hoteli. hoterapijsketeme.rs/2013/stilovi-komunikacije/, 13.8.2023. • V svojem razmišljanju in komunikaciji bodite Sundel Stone, S., Sundel, M. (1981): Be assertive. California: SAGE Publications, Inc. nepristranski in čim bolj objektivni. Navajajte Žnidarec, S., Erlah, P. (1998): Trening asertivnosti. Socialno delo, let. le objektivna dejstva, ne posplošujte stvari, izogi- 37 (št. 3/5): str. 295–306. Žnidarec Demšar, S., Petrovič Erlah, P. (2005): Trening asertivnosti. bajte se subjektivni interpretaciji izrečenih besed V: Krepitev moči. Ljubljana: Fakulteta za socialno delo. ali dogodkov, ki vam le jemlje energijo, a ne pri- Vir 1: Asertivnost (14. 8. 2023). V Fran: Slovarji Inštituta za slovenski jezik Frana Ramovša ZRC SAZU. https://fran.si/ nese rešitve. iskanje?View=1&Query=asertiven 58 Didakta