SVEUČILIŠTE U ZAGREBU FILOZOFSKI FAKULTET Melita Ambrožič UTVROIVANJE USPJEŠNOSTI POSLOVANJA VISOKOŠKOLSKIH KNJIŽNICA: OD KVANTITATIVNIH DO KVALITATIVNIH POKAZATELJA doktorska disertacija Mentor: dr. Tatjana Aparac-Jelušič Zagreb, 1999. Sveučllište u Zagrebu Filozofski fakultet Zahvala Za poticaj i stručnu pomoč pri izradi disertacije zahvaljujem se mentorici dr. Tatjani Aparac- Jelušič. Pri prikupljanju grade i informacija pomagali su: Mary Asworth i John Sumpsion (Loughborough University, Velika Britanija), John G. Lorenz (United States National Gommission on Libraries and Information Science, Washington, SAD), Genevieve Boisard (Ministere de 1'education nationale, de 1'enseignment supčrior et de la recerce, Ministere de la culture, Pariz, Francuska), Jakob Harnsek (The Royal Library, National Library of Svveden, Stockholm, Švedska), Alexander Kazandijev (Narodna biblioteka "Sv. Kiril i Metodije", Sofija, Bugarska), Stuart Hannabuss i lan Johnson (School of Librarianship and Information Studies, The Robert Gordon University, Aberdeen, Velika Britanija), Onil Dupuis i Claude Bonnelly (Conference des recteurs et des principaux des universites du Quebec, Montreal, Kanada), Leslie Weir (Office of the University Chief Librarian, University of Ottavva, Kanada), Sabine Kieslich (Deutsches Bibliothekinstitut, Berlin, Njemačka), U. Hofmann (Fachhohschule Hamburg, Njemačka), Matjaž Žaucer (Centralna tehniška knjižnica, Ljubljana), Polona Vilar (Filozofski fakultet - Oddjel za bibliotekarstvo, Ljubljana), Jelka Kastelic te druge kolege iz Narodne in univerzitetne knjižnice, Ljubljana. Svima hvala za pomoč! Za pomoč pri oblikovanju prijedloga kvantitativnih te kvalitativnih pokazatelja uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica te pri anketiranju korisnika, zahvaljujem se mr. Janezu Jugu iz Osrednje družboslovne knjižnice Jožeta Goričarja iz Ljubljane, Mojci Garantini iz Knjižnice Pedagoške fakultete u Mariboru i Zdenki Oven iz Knjižnice Fakultete za elektrotehniko i Fakultete za računalništvo in informatiko iz Ljubljane. Još posebno zahvaljujem kolegicama dr. Maji Jokič iz Nacionalne i sveučilišne knjižnice u Zagrebu te Damjani Frančič iz Sveučilišne knjižnice u Puli jer su puno vremena i napora uložile u prevoden je teksta na hrvatski jezik. II UDK: 027.7(497.4):65.011.4:001.891 Melita Ambrožič UTVRDIVANJE USPJEŠNOSTI POSLOVANJA VISOKOŠKOLSKIH KNJIŽNICA: OD KVANTITATIVNIH DO KVALITATIVNIH POKAZATELJA Sveučilište u Zagrebu, Filozofski fakultet, Zagreb, 1999 stranica X+307, tablica 23, grafikona 5, slika 3, ref. 197, lit. 78, priloga 9 UDC; 027.7(497.4):65.011.4:001.891 Melita Ambrožič LIBRARY PERFORMANCE MEASUREMENT AND UNIVERSITY LIBRARIES: FROM OUANTITATIVE TO OUALITATIVE INDICATORS University of Zagreb, Faculty of Arts, 1999 Pages X+307, tables 23, graphs 5, fig. 3, ref. 197, lit. 78, addenda 9 III SAŽETAK Študija obraduje problematiku utvrdivanja uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica te predlaže načine pračenja uspješnosti rada visokoškolskih knjižnica u Sloveniji. U prvom se dijelu daje definicija visokoškolskih knjižnica te prikazuje njihov razvoj i osnovne značajke. Posebno je naglašena potreba uvodenja suvremenih metoda menadžmenta, koje medu ostalim zahtijevaju sistematičnu evaluaciju djelatnosti knjižnica. U drugom je dijelu predstavljen proces evaluacije (ocjenjivanja, vrednovanja) knjižnica te kao njihov sastavni dio, proces utvrdivanja uspješnosti rada. Medu načinima utvrdivanja uspješnosti poslovanja knjižnica obraduje se knjižnična statistika kao metoda kvantitativnog predstavljanja djelatnosti, te kritički vrednuje značaj standarda struke u evaluacijskom procesu i prikazuje značaj postupaka akreditacije u visokom školstvu. Posebno poglavlje študije namijenjeno je pregledu stanja na području knjižnične statistike i utvrdivanja uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica u odredenim zemljama Hi u okviru značajnijih organizacija, jer su strana iskustva zanimljiva i za visokoškolske knjižnice u Sloveniji. Na kraju študije prikazan je pregled razvoja i stanja u Sloveniji te dat prijedlog za kvantitativno pračenje njihove djelatnosti i u buduče. Analizirani su bitniji pokušaji utvrdivanja uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica u Sloveniji te prikazani rezultati ankete o prisutnosti sistematičnog utvrdivanja uspješnosti poslovanja u tim knjižnicama. Prikazan je prijedlog kvantitativnih i kvalitativnih pokazatelja uspješnosti poslovanja te napravljeni izračuni njihove vrijednosti. Pri testiranju pokazatelja sudjelovale su tri slovenske visokoškolske knjižnice. Ključne riječi: visokoškolske knjižnice, sveučilišne knjižnice, evaluacija, utvrdivanje uspješnosti poslovanja, pokazatelji uspješnosti poslovanja, knjižnična statistika ABSTRACT The study deals with Ubran/ performance measurement of academic libraries and suggests ways of monitoring the performance of Slovene academic libraries. The first pari presents the definition of academic (university) libraries, their development and basic characteristics. The need for introducing modern management methods is especially stressed - methods that require also a systematic evaluation of the library's activities. The second part presents the library evaluation process (marking, assessing) and, as its constituent part, the process of finding the effectiveness and efficiency of libraries. Among the presented methods, library statistics is presented as a method of quantitative presentation ofthe library's activities, the role of professional standards in the evaluation process is critically assessed and the importance of the accreditation procedures in higher education shovvn. A special chapter of the study is dedicated to an overview of the state in the field of library statistics and assessing the performance of academic (university) libraries in some selected countries and several important organisations, since foreign experiences are precious also for Slovene academic (university) libraries. The last part of the study presents the development and state of library statistics in Slovenia and a proposal for a qualitative monitoring of their activities in the Mure. The more important attempts of assessing academic (university) Ubran/ performance in IV Slovenia are analysed and the results of a questionnaire on the existence of systematic performance measurement in these librahes are shown. A proposal for quantitative and qualitative indicators of Ubran/ performance is given and the current figures computed. Three Slovene academic librahes co-operated in the Ubran/ performance indicator testing. Keywords: academic librahes, university librahes, evaluation, library performance measurement, performance indicators, library statistics IZVLEČEK Študija obravnava problematiko ugotavljanja uspešnosti delovanja visokošolskih knjižnic in predlaga načine spremljanja uspešnosti slovenskih visokošolskih knjižnic. V prvem delu je podana definicija visokošolskih knjižnic ter prikazan njihov razvoj in osnovne značilnosti. Posebej je poudarjena potreba po uvajanju sodobnih metod menedžmenta, ki med drugim zahtevajo sistematično evalvacijo dejavnosti knjižnic. V drugem delu je predstavljen proces evalvacije (ocenjevanja, vrednotenja) knjižnic in kot njegov sestavni del proces ugotavljanja uspešnosti delovanja knjižnic. Med načini za ugotavljanje uspešnosti delovanja knjižnic je obravnavana knjižnična statistika kot metoda kvantitativnega predstavljanja dejavnosti knjižnic, kritično je ovrednoten pomen strokovnih standardov v evalvacijskem procesu ter prikazan pomen akreditacijskih postopkov v visokem šolstvu. Posebno poglavje študije je namenjeno pregledu stanja na področju knjižnične statistike in ugotavljanja uspešnosti visokošolskih knjižnic v izbranih državah oziroma v okviru pomembnejših organizacij, kajti tuje izkušnje so zanimive tudi za slovenske visokošolske knjižnice. V zadnjem delu študije je podan pregled razvoja in stanja knjižnične statistike v Sloveniji ter predlog za kvantitativno spremljanje njihove dejavnosti v prihodnosti. Analizirani so pomembnejši poskusi ugotavljanja uspešnosti visokošolskih knjižnic v Sloveniji ter prikazani rezultati ankete o prisotnosti sistematičnega ugotavljanja uspešnosti v teh knjižnicah. Podan je predlog kvantitativnih in kvalitativnih kazalcev uspešnosti ter izdelani izračuni njihovih vrednosti. Pri testiranju kazalcev uspešnosti so sodelovale tri slovenske visokošolske knjižnice. Ključne besede: visokošolske knjižnice, univerzitetne knjižnice, evalvacija, ugotavljanje uspešnosti delovanja, kazalci uspešnosti delovanja, knjižnična statistika V KAZALO Uvod 1 I. DIO: RAZVOJ I OSOBITOSTI VISOKOSKOLSKIH KNJIŽNICA 9 1 ODREDENJE VISOKOSKOLSKIH KNJIŽNICA 9 1.1 Vrste visokoškolskih knjižnica 9 1.2 Namjena, ciljevi i zadaci visokoškolskih knjižnica 10 2 POVIJEST VISOKOŠKOLSKIH USTANOVA I NJIHOVIH KNJIŽNICA 12 2.1 Pregled razvoja visokoškolskih ustanova 1 2.1.1 Visokoškolske ustanove od antike do srednjeg vijeka 12 2.1.2 Srednjovjekovna sveučilišta 3 2.1.3 Razmah sveučilišta u novom vijeku 14 2.1.4 Nastanak visokoškolskih ustanova u Sloveniji 15 2.2 Razvoj sveučilišnih i drugih visokoškolskih knjižnica u svijetu 17 2.3 Razvoj sveučilišnih i drugih visokoškolskih knjižnica u Sloveniji 9 3 OSOBITOSTI SUVREMENIH VISOKOŠKOLSKIH KNJIŽNICA 23 3.1 Promjene u okruženju visokoškolskih knjižnica 2 3.2 Usmjerenost visokoškolskih knjižnica korisnicima usluga 26 3.3 Upravljanje knjižničnim zbirkama 27 3.4 Pedagoška funkcija visokoškolskih knjižnica 29 3.5 Osoblje visokoškolskih knjižnica 32 3.6 Suradnja visokoškolskih knjižnica s okruženjem 34 3.7 Pribavljanje sredstava za rad visokoškolskih knjižnica 35 3.8 Knjižnični menadžment 6 3.9 "Nova generacija" visokoškolskih knjižnica 40 II. DIO: EVALUACIJA KNJIŽNICA I UTVRDIVANJE USPJEŠNOSTI NJIHOVOG POSLOVANJA 42 1 EVALUACIJA KNJIŽNICA 1.1 Odredenje pojma evaluacija 1.2 Ciljevi evaluacije 46 1.3 Evaluacija knjižnice kao sustava 49 1.4 Evaluacija pojedinih elemenata sustava 53 1.5 Metode i tehnike evaluacije 5 2 ZNACENJE KNJIŽNIČNE STATISTIKE PRI EVALUACIJI KNJIŽNICA 58 2.1 Statistika 5 2.1.1 Odredenje pojmova 5 2.1.2 Razvoj statističkih istraživanja 59 2.2 Knjižnična statistika 61 2.2.1 Početci knjižnične statistike 6 2.2.2 Uporaba knjižnične statistike 2 2.2.3 Standardizacija knjižnične statistike 65 2.2.3.1 Medunarodni i nacionalni standardi u knjižničarstvu 65 2.2.3.2 Počeci standardizacije knjižnične statistike na medunarodnom nivoju 66 2.2.3.3 Pariške preporuke za medunarodnu standardizaciju knjižnične statistike 7 2.2.3.4 UNESCO i prikupljanje medunarodne knjižnične statistike danas 68 2.2.3.5 Standard ISO za medunarodnu knjižničnu statistiku 70 2.3 Knjižnična statistika i utvrdivanje uspješnosti poslovanja knjižnica 1 VI 3 UTVRDIVANJE USPJEŠNOSTI POSLOVANJA KNJIŽNICA 74 3.1 Definicije 7 3.2 Modeli uspješnosti poslovanja knjižnica 79 3.3 Zašto utvrdivati uspješnost poslovanja knjižnica 84 3.4 Knjižnice i sustavi kvalitete 87 3.4.1 Koncept kvalitete 3.4.2 Definicije kvalitete 91 3.4.3 Poslovanje prema načelu ukupne kvalitete 92 3.5 Utvrdivanje uspješnosti s obzirom na troškove 8 3.6 Faze procesa utvrdivanja uspješnosti poslovanja knjižnica 99 3.6.1 Priprema projekta utvrdivanja uspješnosti poslovanja knjižnica 99 3.6.2 Prikupljanje podataka, njihova obrada i prikazivanje 101 3.6.3 Rezultati mjerenja uspješnosti poslovanja obrazlaganje vrijednosti pokazatelja 104 3.6.4 Teškoče i slabosti u procesu mjerenja uspješnosti poslovanja 106 3.7 Kako ubrzati uvodenje utvrdivanja uspješnosti poslovanja u visokoškolske knjižnice 109 4 POKAZATELJI USPJEŠNOSTI POSLOVANJA VISOKOSKOLSKIH KNJIŽNICA 111 4.1 Svrha pokazatelja uspješnosti poslovanja knjižnica 11 4.2 Vrste pokazatelja uspješnosti poslovanja i njihova hijerarhija 113 4.3 Izbor pokazatelja uspješnosti poslovanja 117 4.4 Medunarodni standard ISO o pokazateljima uspješnosti poslovanja knjižnica 119 4.4.1 Struktura i namjena standarda 11 4.4.2 Izbori upotreba pokazatelja uspješnosti poslovanja knjižnica 121 4.5 Pokazatelji uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica (IFLA) 124 4.5.1 Oblikovanje pokazatelja 12 4.5.2 Odabrani pokazatelji uspješnosti poslovanja za visokoškolske knjižnice . 125 4.5.2.1 Tržišna prodornost 4.5.2.2 Primjerenost vremena otvorenosti knjižnice 126 4.5.2.3 Kvaliteta knjižnične zbirke 127 4.5.2.4 Korištenost knjižnične zbirke 8 4.5.2.5 Upotreba knjižnične zbirke s obzirom na znanstvena područja dokumenata 130 4.5.2.6 Udio neupotrebljenih dokumenata u knjižničnoj zbirci 132 4.5.2.7 Uspješnost traženja podataka o dokumentima u knjižničnim katalozima 133 4.5.2.8 Uspješnost pretraživanja dokumenata po temi 134 4.5.2.9 Brzina nabave knjižnične grade 136 4.5.2.10 Brzina obrade knjižnične grade 7 4.5.2.11 Raspoloživost grade 138 4.5.2.12. Brzina dostave dokumenata 139 4.5.2.13 Brzina meduknjižnične posudbe 141 4.5.2.14 Pravilnost odgovora referentne službe 142 4.5.2.15 Upotreba knjižnice udaljenim pristupom 3 4.5.2.16 Zadovoljstvo korisnika knjižnicom i njenim uslugama 144 4.5.2.17 Zadovoljstvo korisnika s uslugama preko udaljenog pristupa 146 5 STRUČNI STANDARDI I UTVRDIVANJE USPJEŠNOSTI POSLOVANJA KNJIŽNICA 146 5.1 Stručni standardi kao pomagalo u evaluaciji knjižnica 14 5.2 Standardi za sveučilišne knjižnice 150 5.2.1 IFLA-ini standardi za sveučilišne knjižnice 15 5.2.2 ALA/ACRL standardi za sveučilišne knjižnice 1 5.3 ALA/ACRL standardi za knjižnice visokoškolskih koledža 153 5.4 Slovenski standardi za visokoškolske knjižnice 156 6 EVALUACIJA KNJIŽNICA KAO DIO POSTUPAKA AKREDITACIJE 158 6.1 Ciljno usmjerena evaluacija visokoškolskih knjižnica 15 6.2 Akreditacijska praksa u Velikoj Britaniji i SAD-u 160 VII III. DIO: KNJIŽNIČNA STATISTIKA I UTVRDIVANJE USPJESNOSTI POSLOVANJA VISOKOSKOLSKIH KNJIŽNICA U ODABRANIM ZEMLJAMA 163 1 SJEDINJENE AMERIČKE DRŽAVE 16 1.1 Povijest prikupljanja statističkih podataka o knjižnicama 163 1.2 Usporedivost i upotrebljivost statističkih podataka o knjižnicama 165 1.3 Američki kooperativni program za knjižničnu statistiku 166 1.4 Prikupljanje statističkih podataka o visokoškolskim knjižnicama 168 1.4.1 Savezni ured za statistiku obrazovanja (NCES) 16 1.4.2 Udruženje knjižnica koledža i znanstvenih knjižnica (ACRL) 168 1.4.3. Udruženje znanstvenih knjižnica (ARL) 171 2NJEMAČKA 173 2.1 Knjižnična statistika 17 2.2 Utvrdivanje uspješnosti poslovanja knjižnica 175 3FRANCUSKA 6 4 SKANDINAVSKE ZEMLJE 179 4.1 Ujedinjenje prikupljanja statističkih podataka o knjižnicama 17 4.2 Knjižnična statistika i utvrdivanje uspješnosti poslovanja knjižnica 180 5 KANADA 183 6 VELIKA BRITANIJA 186 6.1 Prikupljanje statističkih podataka o visokoškolskim knjižnicama 18 6.2. Pokazatelji uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica 190 7 EUROPSKA KOMISIJA 191 7.1 Europska knjižnična statistika 19 7.2 Utvrdivanje uspješnosti poslovanja knjižnica 192 IV. DIO: KNJIŽNIČNA STATISTIKA I UTVRDIVANJE USPJEŠNOSTI POSLOVANJA VISOKOŠKOLSKIH KNJIŽNICA U SLOVENIJI 196 1 KNJIŽNIČNA STATISTIKA 19 1.1. Stručni radovi o knjižničnoj statistici 19 1.2. Knjižnična statistika u praksi slovenskih knjižnica 199 1.3. Prijedlog modela sakupljanja statističkih podataka za visokoškolske knjižnice 201 2 UTVRDIVANJE USPJEŠNOSTI POSLOVANJA VISOKOŠKOLSKIH KNJIŽNICA 202 2.1. Študije uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica 20 2.2. Kako evaluiraju svoje poslovanje slovenske visokoškolske knjižnice 206 2.2.1. Upoznatost s problematike utvrdivanja uspješnosti poslovanja 221 2.2.2. Kako bi trebala djelovati uspješna visokoškolska knjižnica 207 2.2.3. Utvrdivanje uspješnosti poslovanja u praksi knjižnica - nužnost ili balast? 208 3 PRIJEDLOG KVANTITATIVNIH I KVALITATIVNIH POKAZATELJA USPJEŠNOSTI POSLOVANJA I NJIHOVO IZRAČUNAVANJE 210 3.1 Prijedlog kvantitativnih pokazatelja uspješnosti poslovanja 21 3.2 Vrijednosti kvantitativnih pokazatelja uspješnosti poslovanja 3 3.3 Prijedlog izbora kvalitativnih pokazatelja uspješnosti poslovanja 218 3.4 Vrijednost kvalitativnih pokazatelja uspješnosti poslovanja 233 3.4.1 Izabrani pokazatelji uspješnosti poslovanja i pokusne knjižnice 233 3.4.2 Pokazatelj tržišne prodornosti knjižnice 235 3.4.3 Pokazatelj zadovoljstva vremenom otvorenosti 239 3.4.4 Pokazatelj zadovoljstva knjižnicom i njenim uslugama 243 3.5 Rezultati testiranja kvalitativnih pokazatelja uspješnosti 248 ZAKLJUČNE MISLI 250 VIII IZVORI 255 CITIRANA LITERATURA 25 DRUGA UPORABLJENA LITERATURA 262 OSTALI RELEVANTNI IZVORI 265 PRILOŽI 269 Prilog 1: Primjer pokazatelja uspješnosti radnih procesa i usluga 269 Prilog 2: SCONUL knjižnična statistika za sveučilišne knjižnice 2 72 Prilog 3: Prijedlog upitnika za skupljanje statističkih podataka 273 Prilog 4: Definicije za potrebe prikupljanja statističkih podataka 284 Prilog 5: Upitnik o utvrdivanju uspješnosti poslovanja u slovenskim visokoškolskim knjižnicama 299 Prilog 6: Primjer ispisa knjižnične statistike visokoškolskih knjižnica 301 Prilog 7: Vrijednosti izabranih kvantitativnih pokazatelja uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica 302 Prilog 8: Primjer upitnika za testiranje izabranih pokazatelja uspješnosti poslovanja 304 Prilog 9: Popis akronima 307 IX POPIS SLIKA,GRAFIKONA I TABLICA Slika 1: Knjižnica kao prijenosnik informacija 51 Slika 2: Knjižnica kao sustav 5 Slika 3: Mjesto pokazatelja uspjesnosti poslovanja u procesu planiranja 112 Grafikon 1: Broj korisnika po stručnom djelatniku 214 Grafikon 2: Broj posjetitelja po stručnom djelatniku Grafikon 3: Udio izdataka knjižnice za nabavu grade 216 Grafikon 4: Knjižnični izdaci po aktivnom korisniku 7 Grafikon 5: Broj prosjetitelja po stručnom djelatniku knjižnice 21 Tablica 1: Kvantitativni pokazatelji uspjesnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica 214 Tablica 2: Osnovni podaci o testiranim visokoškolskim knjižnicama 233 Tablica 3: Koristenje knjižničnih usluga u 1998. godini u knjižnici Pedagoškog fakulteta 236 Tablica 4: Najkorištenije knjižnične usluge u 1998. godini u knjižnici Pedagoškog Fakulteta 236 Tablica 5: Koristenje knjižničnih usluga u 1998. godini u knjižnici FE i FRI 237 Tablica 6: Najkorištenije knjižnične usluge u 1998. godini u knjižnici FE i FRI 237 Tablica 7: Učestalost koristenja knjižničnih usluga u 1998. godini u knjižnici FDV 238 Tablica 8: Najkorištenije knjižnične usluge u 1998. godini u knjižnici FDV 23 Tablica 9: Zadovoljstvo uredovnim vremenom knjižnice Pedagoškog fakulteta 239 Tablica 10: Postoječe i željeno u redovno vrijeme knjižnice Pedagoškog fakulteta 240 Tablica 11: Zadovoljstvo s uredovnim vremenom knjižnice FE i FRI 24 Tablica 12: Postoječe i željeno uredovno vrijeme knjižnice FE, F0.1 1 Tablica 13: Zadovoljstvo s uredovnim vremenom knjižnice FDV 242 Tablica 14: Postoječe i željeno uredovno vrijeme knjižnice FDV Tablica 15: Zadovoljstvo s knjižnicom Pedagoškog fakulteta pri posljednjem posjetu 243 Tablica 16: Zadovoljstvo s osobljem knjižnice Pedagoškog fakulteta 244 Tablica 17: Zadovoljstvo uslugama knjižnice Pedagoškog fakulteta Tablica 18: Zadovoljstvo s knjižnicom FE i FRI pri posljednjem posjetu 245 Tablica 19: Zadovoljstvo s osobljem knjižnice FE i FRI 24 Tablica 20: Zadovoljstvo uslugama knjižnice FE i FRI 6 Tablica 21: Zadovoljstvo s knjižnicom FDV pri posljednjem posjetu 247 Tablica 22: Ocjena osoblja knjižnice FDV 24 Tablica 23: Zadovoljstvo uslugama knjižnice FDV 24 X UVOD Širi kontekst i ciljevi rada Knjižnice su dugo dokazivale uspješnost i kvalitetu svoga rada jednostavnom kvantifikacijom aktivnosti. Kada su vrijednosti bile više od prošlogodišnjih, bio je to dokaz da je knjižnica uspješno radila. Pritom, nisu se pitali da li treba organizirati nove službe i ponuditi nove usluge; da li postoječa djelatnost uopče odgovara potrebama korisnika. Nisu se morali pitati o opravdanosti svog postojanja. Danas su i javne službe izlozene tržišnim zakonitostima, tako moraju i knjižnice dokazivati svoju vrijednost, odnosno korisnost na način koji se može izmjeriti. Uspješnost svog poslovanja moraju provjeravati radi odgovornosti prema svojim korisnicima, jer ovi postaju više kritični i zahtjevni te od knjižnica (tradicionalno nekomercijalnih ustanova) očekuju učinkovitost kakva se inače očekuje od komercijalnih ustanova. Tradicionalno, knjižnice se ocjenjivalo statističkim podacima (veličinom fonda, brojem zaposlenih, posudbom, brojem korisnika, posjetom, brojem obradenih jedinica), te indeksom njihovog godišnjeg porasta (npr. posudba povečana 15% prema protekloj godini). Radi se doduše, o bitnim podacima (tzv. podacima o uloženim izvorima), no ti podaci bez uporabe odgovarajučih metoda ne omogučavaju prosudivanje uspješnosti poslovanja knjižnica i njihovih službi. "Sve do 70-ih godina financijsko stanje knjižnica bilo je zadovoljavajuče pa su rijetko morale opravdavati svoje postojanje, argumentirati potrebe za financijskim sredstvima i paziti na njihovo maksimalno iskorištenje; posljedica toga bila je, da su samo rijetki voditelji imali volju ili znanje uvoditi statističke i sistemske metode u procese odlučivanja", navodi C. Ching-chih (1978, str. 1). Knjižnice su večinom prikupljale podatke o svom radu, a da nisu ni znale mogučnosti njihove uporabe ili su prikupljale takve podatke i na takav način, da je njihova uporabljivost bila vrlo mala. Visokoškolske knjižnice nisu bile iznimka pri tome. P. M. Kelly (1991) zato upozorava da se moraju visokoškolske knjižnice uvijek prvo upitati kakve podatke uopče prikupljaju? Što govore prikupljeni podaci, primjerice, o kvaliteti usluga za študente i nastavno osoblje? Govore li podaci o tome da su študenti i profesori našli gradu koja im je potrebna? Može li se prikupljene podatke koristiti pri odredivanju primjerenosti opreme i uredaja knjižnice potrebama korisnika? Koliko su važni prikupljeni podaci za uspješnije rasporedivanje izvora ili pri argumentiranju molbi za dodatna financijska sredstva?... Po mišljenju autorice 1 odgovori bi nam pokazali da podaci koje knjižnice rutinski prikupljaju, doduše, opisuju resurse i njihovo rasporedivanje te uporabu, no ne govore o kvaliteti rada i usluga. No knjižnice su ipak pomoču takvih podataka rado zaključivale o svojoj kvaliteti. Kad bi knjižnice željele evaluaciji pristupiti na drugačiji način, morale bi prikupljati drugačije podatke te pri tome rabiti drugačije metode, što naravno iziskuje više vremena te sredstava, pa to najradije izbjegavaju. No, sistematično ocjenjivanje uspješnosti rada za suvremene visokoškolske knjižnice postalo je imperativ, isto kao i uključivanje prikupljenih rezultata u proces knjižničnog menadžmenta. Utvrdivanje uspješnosti poslovanja knjižnica najčešče je definirano kao usporedba onoga što knjižnica radi (engl. performance) s onim što bi trebala raditi (engl. mission), i željela postiči (engl. goals). Tako "performance" razumijemo kao stupanj postizanja postavljenih ciljeva, koji se odreduje pomoču različitih mjera i pokazatelja. Pritom moramo razlikovati "tradicionalnu" knjižničnu statistiku, koja odreduje tek kvantitativni vid knjižnične djelatnosti i mjeri u prvom redu uložene izvore, te odredivanje uspješnosti poslovanja knjižnica, tj. odredivanje uspješnosti usluga i službi knjižnice, uspješnosti s obzirom na troškove (učinkovitosti u koristenju izvora) i korisnosti djelatnosti knjižnice za korisnike i siru okolinu. Ako mjerimo uložene izvore i večinom izlazne proizvode knjižnice neposredno, koristi knjižnične djelatnosti za korisnike i siru okolinu ne možemo mjeriti neposredno, več posredovano. lako postoji opsežna literatura o metodama i tehnikama mjerenja1 uspješnosti rada knjižnica, knjižničare ta problematika dugo nije zanimala, bila je obradivana odvojeno od drugih procesa knjižničnog menadžmenta. Pokazatelje mjerenja uspješnosti poslovanja knjižnica vidjeli su kao konačni cilj umjesto sredstvo dosezanja cilja. Bez definiranja strateških ciljeva knjižnice i službi koje osiguravaju njihovo ostvarivanje, te bez provjeravanja da li knjižnica pruža usluge prema postavljenim ciljevima, naravno da ne postoji potreban okvir razvijanja pokazatelja uspješnosti poslovanja. Mjerenje uspješnosti poslovanja knjižnica sastavni je dio procesa menadžmenta i ishodište formiranja odluka, postavljanja ciljeva i prioriteta, te planiranja daljnjih aktivnosti i organizacije rada. 1 Mjerenje je pomočno sredstvo u procesu evaluacije. Radi se o prikupljanju i analiziranju objektivnih podataka, koji opisuju poslovanje knjižnice i na kojima se zasnivaju evaluacijske prosudbe. Rezultati mjerenja sami po sebi nisu dobri ili slabi, jer u stvari samo opisuju odredeno stanje. 2 U SAD-u i Velikoj Britaniji nakon 1980. god. pri utvrdivanju efekata djelatnosti knjižnica češče se počelo rabiti kvantitativne i kvalitativne statističke analize; nastalo je nekoliko prirucnika koji su opisivali tehnike mjerenja uspješnosti poslovanja knjižnica. Rezultati napora nekih ustanova (naročito u SAD-u, Velikoj Britaniji, Kanadi, Australiji, nordijskim zemljama itd.) i organizacija (npr., ALA2, ACRL i ARL u SAD, COPOL i SCONUL u Velikoj Britaniji, IFLA, UNESCO, Europska komisija itd.) na razvoju pokazatelja uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica zanimljivi su i nama. I neki standardi, mjerila i upute za poslovanje knjižnica služe djelatnicima visokoškolskih knjižnica kao i upravama sveučilišta za odredivanje prioriteta, ocjenjivanje uspješnosti poslovanja knjižnica te odredivanje optimalnih rezultata rada u odnosu na ciljeve i potrebe akademskog okruženja. Gledajuči podatke koje o svom radu danas prikupljaju visokoškolske knjižnice u Sloveniji te njihovu uporabu, možemo reči, da ih ne prikupljaju radi odredivanja uspješnosti poslovanja, iN u širem smislu - radi povečanja učinkovitosti svojeg menadžmenta. Utvrdivanje uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica, na žalost, u slovenskoj bibliotečnoj teoriji i praksi još je uvijek zapostavljena problematika. Mislimo da je uzrok tome što okolina (akademska i sira društvena) te financijeri djelatnosti ne zahtijevaju od visokoškolskih knjižnica (niti ne očekuju) dokaze o uspješnom poslovanju, a knjižnicah večinom ne poznaju metode i tehnike mjerenja uspješnosti poslovanja, pa tako ne vide smisao njihovog uvodenja u svoje poslovanje. Takvo je stanje autorici predstavljalo izazov i dovelo do odabira teme disertacije. Metodologija izrade rada i hipoteze Pri izradi rada prvo su sabrani podaci o relevantnim izvorima, i to istraživanjem baze podataka LISA i fondova iN elektroničkih izvora dostupnih pomoču servisa COBISS.3 Publicirani izvori bili su dostupni večinom u knjižnici Informacijskog centra za bibliotekarstvo u NUK-u u Ljubljani iN pomoču medunarodne meduknjižnične posudbe. Brojni izvori i informacije pribavljeni su putem Interneta. Nepublicirane i teže dostupne izvore (statističke upitnike i izvještaje pojedinih država iN organizacija) autorica je dobila neposredno od autora iN od osoba zaduženih za knjižničnu statistiku te utvrdivanje uspješnosti poslovanja knjižnica. Kako u Sloveniji tu tematiku 2 Popis akronima na kraju je rada u Prilogu 9. 3 Slovenski sustav uzajamne katalogizacije. 3 obraduju tek rijetki knjižničari, nije bilo primjerenih teoretskih ni terminoloških ishodista za rad, no autorica je uz proučavanje izabranih izvora obavila i više konsultacija s knjižničarima koje zanima ta problematika. Pri izradi radnje bile su uporabljene slijedeče metode: povijesna, analitička, sintetička, komparativna i deskriptivna. Rad se zasniva na hipotezi da promijenjena okolina u kojoj djeluju suvremene visokoskolske knjižnice zahtijeva promjene u njihovoj organizaciji i poslovanju te uvodenje suvremenih metoda menadžmenta, medu kojima su temeljni: uspostavljanje informacijskog sustava za potporu odlučivanju i sustav ukupnog upravljanja kvalitetom. Proces evaluacije u širem smislu te unutar njega proces uvodenja, izračunavanja i uporabe pokazatelja uspješnosti poslovanja knjižnica, njihov je nužni sastavni dio. Predvidamo da je okolina (akademska i društvena) visokoškolskih knjižnica jedan od značajnijih čimbenika, koji utječu na uporabu suvremenih metoda menadžmenta. U zemljama, gdje je sektor visokog školstva izložen stalnom provjeravanju kvalitete, uspješnosti poslovanja i naročito učinkovitosti pojedinih visokoškolskih ustanova, redovito se provjerava i uspješnost poslovanja visokoškolskih knjižnica. Kod njih se več više desetlječa prikuplja, analizira i rabi knjižnična statistika, a u posljednjih dvadeset godina intenzivan je rad na traženju i uporabi pokazatelja uspješnosti poslovanja, ne samo kvantitativnih več i kvalitativnih. Rad je pokušaj dokazivanja pretpostavke da proces utvrdivanja uspješnosti poslovanja još nije sastavni dio sustava odlučivanja i planiranja u slovenskim visokoškolskim knjižnicama. Uzrok tome je možda u okolini tih knjižnica, koja njihovo poslovanje vrednuje tek na osnovu nekoliko (nerelevantnih) podataka o uloženim izvorima, te u preslaboj osposobljenosti slovenskih visokoškolskih knjižničara; ponekad i njihovoj nezainteresiranosti za promjene u radu knjižnica. Uporabljena terminologija O mjerenju uspješnosti poslovanja knjižnica postoji opsežna (strana) literatura, koja problematici pristupa s različitih ishodista te je obraduje s različitih gledišta, a moguče je nači i različite definicije istih termina ili se različiti termini pojavljuju kao sinonimi. Za potrebe ovog rada termini su definirani i uporabljeni u skladu s preporukama ISO standarda, a kako ih je na slovenski prevedeno jako malo, autorica je morala više puta postaviti svoj prijevod, koji nije nužno najbolji moguči. 4 Termin performance teško je smisleno prevesti u druge jezike; u literaturi se nailazi na različita objašnjenja i uporabu. U okviru rada sadržaj termina oslanjat če se na standard ISO 11620:1998, koji navodi da je "performance" uspješnost (efikasnost) knjižnice u ponudi usluga4 te njena učinkovitost pri rasporedivanju i uporabi resursa pri izvodenju usluga. Kako dogovorenog termina nema u slovenskom jeziku, rabit če se prijevod uspješnost poslovanja knjižnice, a termin če imati opseg i sadržaj propisan standardom ISO. Definicije termina "performance" kakve nalazimo u ISO standardu ne nalazimo kod svih autora. R. J. Cullen i P. J. Calvert (1995) upozoravaju, da treba razlikovati termine mjerenje uspjesnosti (engl. measuring effectiveness) te mjerenje uspjesnosti poslovanja knjižnice (engl. measuring librarv performance). Ovi autori drže da se literatura o toj problematici širi, ali da nema standardizacije terminologije pa se pojedini termini različitog sadržaja previse rabe kao sinonimi. Stoga predlažu poštivanje razlika termina, tako da je: "measurement" (je) proces utvrdivanja opsega, dimenzija ili kvantitete nečega; "performance" (je) aktivnost, djelatnost, poslovanje, izvodenje nečega; evaluacija (je) proces utvrdivanja, je li to poslovanje takvo kako želimo da bude; uspješnost znači da je to izvodenje tako dobro, kako bi trebalo biti (kao što smo definirali ciljevima). Navedene termine bi prema njihovom mišljenju najbolje ilustrativno uporabili u jednoj rečenici na slijedeči način: "Rezultate mjerenja možemo upotrijebiti za to, da bi evaluirali poslovanje knjižnice i ustanovili je li ona u tome uspješna ili nije" (isto, str. 438). Termin library performance measurement bit če za potrebe ove študije preveden kao "utvrdivanje uspjesnosti poslovanja knjižnice".5 Uključivat če (u smislu termina "librarv assesment") proces mjerenja, pokazatelje uspjesnosti poslovanja knjižnica, kao i objašnjenje rezultata. Termin če obuhvačati utvrdivanje (mjerenje i ocjenjivanje) kako dobro knjižnica izvodi svoje usluge tj. njihove uspjesnosti (engl. effectiveness), kako je pri tome uspješna s obzirom na troškove (engl. cost-effectiveness) i kako njena djelatnost utječe na okolinu (njena korisnost, vrijednost). U literaturi kao i u 4 Standard SLS ISO 8402 (str. 5) navodi, da usluge ili proizvodi mogu biti: 1. rezultat djelatnosti ili procesa (materijalni proizvod, nematerijalni proizvod kao, npr., usluga, računalni program, načrt, upute za uporabu) ili 2. djelatnost ili proces (pr. izvedba usluge ili izvodenje proizvodnog procesa). Izraz "librarv performance" može se prevoditi i kao "poslovanje knjižnice" i dalje rabiti izraz "utvrdivanje poslovanja knjižnice", moguče "ocjenjivanje poslovanja knjižnice" ili "vrednovanje rada knjižnice". 5 praksi knjižnica najviše je odredenja i študija utvrdivanja uspjesnosti usluga i službi knjižnice, na čemu če biti največi naglasak i u prezentiranom radu, a dotaknut če na kratko i utvrdivanja uspjesnosti s obzirom na troškove te utjecaja na okolinu (engl. outcomes). ISO 11620 odreduje uspješnost (engl. effectiveness) kao mjerenje stupnja do kojeg su ostvareni postavljeni ciljevi. Mjere uspjesnosti poslovanja (engl. performance measures) obično autori izjednačavaju s mjerama postignuča (engl. output measures), koje omogučuju knjižnici ocijeniti stupanj do kojeg njen program (djelatnost, službe, usluge) ostvaruju postavljene ciljeve (Kelly, 1991). Upozorenja su da treba razlikovati termine performance measure i output measure. Prvi se odnosi na skup razlicitih mjera uspjesnosti poslovanja neke organizacije (mjerenje uloženih sredstava, internih postupaka, produktivnosti ili razmjer rezultata rada i uloženih sredstava, rezultata rada tj. opsega i uspjesnosti usluga i mjerenje utjecaja knjižničnih usluga na korisnike i siru okolinu), kod drugog se radi o užem terminu, samo o mjerama uspjesnosti knjižničnih usluga (Van House, 1989). Termin input u študiji prevodimo kao uloženi izvori (materijalni i ljudski), iako u rječnicima nailazimo najviše na termin ulazna jedinica, ulazni podaci. Output čemo prema potrebi prevoditi kao izlazni, radni proizvodi, tj. produkti i usluge (izlošci) knjižnice, a outcomes kao utjecaj na okolinu, tj. utjecaj izlaznih proizvoda knjižnice na okolinu. Sadržaj rada U prvom dijelu bit če prikazana definicija visokoškolskih knjižnica i pojasnjeni srodni termini koji se rabe u drugim zemljama sadržajem slični našoj knjižničarskoj terminologiji. Da bi lakše razumjeli suvremeni kontekst današnjih visokoškolskih knjižnica prvo pružamo uvid u njihov povijesni razvoj. Radi brojnih promjena u društvu, kao i u akademskom okruženju, suvremene visokoškolske knjižnice posluju drugačije no što su to činile unazad nekoliko desetlječa. Za ovaj je rad relevantan menadžment visokoškolskih knjižnica, koji zahtijeva uspostavljanje informacijskih sustava za potporu odlučivanju, uvodenje strateškog planiranja i uvodenje sustava ostvarivanja kvalitete, ciljnu usmjerenost poslovanja itd. Zbog odgovornosti financijerima djelatnosti i opče odgovornosti užem i širem okruženju, današnje visokoškolske knjižnice moraju stalno provjeravati djelatnost i javno predstavljati rezultate. Utvrdivanje uspjesnosti poslovanja neotudivi je dio tih procesa. 6 U drugom dijelu rada bit če predstavljen proces evaluacije (ocjenjivanja, vrednovanja) knjižnica te kao sastavni dio proces utvrdivanja uspješnosti poslovanja. Radi boljeg razumijevanja problematike bit če predstavljena knjižnica kao sustav, te relevantnost uvodenja sustava kvalitete u rad knjižnica. Posebna pozornost bit če posvečena pokazateljima uspješnosti poslovanja koje IFLA predlaže za visokoškolske knjižnice. U procesima utvrdivanja uspješnosti poslovanja knjižnica, tj. u evaluacijskim procesima značajnu ulogu mogu imati standardi struke te visokoskolski postupci akreditacije. Bit če predstavljeni neki standardi za visokoškolske knjižnice i akreditacijska praksa u SAD-u i Velikoj Britaniji. Radi naglašavanja kvalitativnih pokazatelja pri utvrdivanju uspješnosti poslovanja knjižnica, poseban pododjelak namijenjen je problematici knjižnične statistike, čije se znacenje ponekad nepotrebno zanemaruje. Sistematično i pravilno prikupljena knjižnična statistika daje puno podataka, upotrebljivih pri pračenju trendova, te pri izračunavanju kvantitativnih pokazatelja uspješnosti poslovanja. U razvijenim zemljama knjižnična statistika predstavlja neophodno orude knjižničnog menadžmenta, a istovremeno u mnogim zemljama na žalost, još danas ne postoje nacionalni sustavi knjižnične statistike. U tom se dijelu rada stoga daje kratak prikaz razvoja knjižnične statistike i njene uporabe te standardizacije knjižnične statistike na medunarodnom nivou. Pregledu stanja na području knjižnične statistike i utvrdivanju uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica u nekim državama namijenjeno je treče poglavlje. Iskustva predstavljenih zemalja zanimljiva su i našoj teoriji i praksi. U posljednjem dijelu disertacije prikazani su razvoj i stanje knjižnične statistike u Sloveniji, te predložen model prikupljanja statističkih podataka za slovenske visokoškolske knjižnice. Da bi odredili u kojoj je mjeri u slovenskim visokoškolskim knjižnicama prisutno utvrdivanje uspješnosti njihovog rada, najprije če biti prikazani stručni priloži, tj. študije na tom području i analizirani rezultati anketnih upitnika za visokoškolske knjižnice. Pretpostavka je da se suvremene metode menadžmenta, medu kojima i utvrdivanje uspješnosti poslovanja, u slovenskim visokoškolskim knjižnicama još ne upražnjavaju (iN rijetko koriste). Pokušat če se utvrditi uzroci takvom stanju i predložiti moguče daljnje aktivnosti, tj. izraditi prijedlog kvantitativnih i kvalitativnih pokazatelja, primjerenih uporabi u slovenskim visokoškolskim knjižnicama. Za kvantitativne pokazatelje bit če napravljeni odgovarajuči proračuni 7 statistickih podataka o visokoškolskim knjižnicama, koje je za 1997. god. prikupila Državna matična služba za knjižničarstvo pri NUK-u. Kako primjerenih kvalitativnih pokazatelja za utvrdivanje uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica ima previse da bi ih mogli uključiti u model, rad če se ograničiti na prijedlog Sekcije za sveučilišne i opče istraživačke knjižnice pri IFLA-i, a u praksi izvesti pilot-studiju uporabivosti tog modela na izabranim kvalitativnim pokazateljima. Pri ocjenjivanju primjerenosti predloženih pokazatelja i testiranju sudjelovale su Središnja družboslovna knjižnica Jožeta Goričarja i Knjižnica Fakulteta za elektrotehniku i Fakulteta za računarstvo i informatiku s Ljubljanskog sveučilišta te knjižnica Pedagoškog fakulteta s Mariborskog sveučilišta. Problematika prikupljanja i uporabe primjerenih podataka te utvrdivanja uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica toliko je opsežna da smo ovim radom obuhvatili samo dio pitanja i problema. Izlažuči problematiku vrednovanja uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica nastojali smo pridonjeti jasnijem sagledavanju i razrješenju terminoloških dvojbi s jedne strane, a na osnovi rezultata provedenog istrazivanja uputiti na moguči model vrednovanja uspješnosti poslovanja u Slovenskim visokoškolskim knjižnicama, s druge strane. Rezultati rada trebali su potvrditi hipotezu da je vrednovanje uspješnosti poslovanja knjižnica opčenito, a visokoškolskih knjižnica posebno, nužno i danas nezaobilazno, te da su oblikovanje terminološkog aparata i valjane metodologije prikupljanja i obrade podataka uvjeti svih dalnjih istrazivanja koja valja poduzeti. 8 I. DIO: RAZVOJ I OSOBITOSTI VISOKOŠKOLSKIH KNJIŽNICA 1 ODREDENJE VISOKOSKOLSKIH KNJIŽNICA 1.1 VRSTE VISOKOSKOLSKIH KNJIŽNICA Pri definiranju visokoskolskih knjižnica služimo se na UNESCO-vom podjelom knjižnica, koja je postavljena za medunarodni standard god. 1974. i još se rabi. UNESCO navodi medu vrstama knjižnica i knjižnice visokoskolskih ustanova (engl. libraries of institutions of tertiarv education), koje služe u prvom redu studentima i nastavnom osoblju sveučilišta te drugih visokoskolskih ustanova, a mogu biti namijenjene i široj javnosti. Prema toj definiciji visokoškolskim knjižnicama pripadaju: • glavne ili centralne knjižnice sveučilišta i drugih stičnih visokoskolskih ustanova, ili grupa knjižnica koje su prostorno medusobno odvojene, ali imaju zajedničku upravu; • knjižnice sveučilišnih instituta ili odjela, koje ne pripadaju ni tehnički ni upravno glavnoj ili središnjoj sveučilišnoj knjižnici; • knjižnice drugih visokoskolskih ustanova, koje nisu udružene u sveučilišta ili druge slične visokoškolske ustanove. Standard ubraja medu visokoškolske knjižnice dakle, i knjižnice sveučilišnih instituta koje ne pripadaju specijalnim knjižnicama, a pri sveučilišnim dopusta razlikovanje glavne (engl. main) i središnje (engl. central) sveučilišne knjižnice.1 Uz termin visokoškolske knjižnice, koji obuhvača knjižnice različitih visokoskolskih ustanova, rabit čemo i termin sveučilišne knjižnice za središnje ili glavne knjižnice sveučilišta. Treba znati, da su naročito u anglosaksonskim zemljama i u zemljama koje su se razvijale pod njihovim utjecajem, sveučilišne knjižnice (engl. universitv libraries) drugačije organizirane od slovenskih - sveučilišna knjižnica u pravilu ima upravni nadzor nad svim knjižnicama koje pripadaju visokoškolskim ustanovama, udruženim u sveučilište, ili postoji u okviru sveučilišta samo jedna sveučilišna knjižnica. U Sloveniji sveučilišne knjižnice ne vrše upravni nadzor nad knjižnicama visokoskolskih ustanova, udruženih u sveučilište. 1 "Glavna" sveučilišna knjižnica djeluje na svim stručnim područjima iz djelokruga sveučilišta, a "središnja" sveučilišna knjižnica na odredenom širem stručnom području. 9 Navodimo i termin akademske knjižnice (engl. academic libraries)2, koji uključuje sveučilišne knjižnice i knjižnice koledža3 s visokoškolskim studijskim programima te knjižnice drugih akademskih ustanova visokoškolskog obrazovanja. Termin znanstvene knjižnice (engl. research libraries) obuhvača akademske i druge (neakademske) znanstvene / istraživačke knjižnice. Zakon o knjižničarstvu (1982) //u Sloveniji// govori o djelatnosti visokoškolskih ili sveučilišnih knjižnica, ali ne nabraja, niti definira razlike izmedu sveučilišnih i ostalih visokoškolskih knjižnica. Stručni kriteriji i mjerila za visokoškolske knjižnice (Strokovni..., 1989, str. 4) navode da su visokoškolske knjižnice - knjižnice visokoškolskih radnih organizacija udruženih u sveučilište te nabrajaju: sveučilišne, središnje visokoškolske (centralne knjižnice za odredene struke) i ostale visokoškolske (knjižnice visokih i viših škola, fakulteta, umjetničkih akademija, odjela, instituta, domova ili študentskih centara). Ta definicija nije prema medunarodnoj klasifikaciji, jer visokoškolske knjižnice mogu djelovati i izvan sveučilišta. U Sloveniji su nakon 1993. god. kad je bio donešen novi zakon o visokom školstvu, osnovane i samostalne te zasebne visokoškolske ustanove koje nisu uključene u sveučilišta. Njihove knjižnice navedeni dokument dakle, ne uključuje. Uz to ne postoje več i knjižnice viših škola, jer su se te preoblikovale u visoke škole. 1.2 NAMJENA, CILJEVI I ZADACI VISOKOŠKOLSKIH KNJIŽNICA Djelatnost visokoškolskih knjižnica odredena je člankom 8. Zakona o knjižničarstvu (1982) //Slovenija//: "Djelatnost visokoškolskih, tj. sveučilišnih knjižnica namijenjena je primarno odgojno-obrazovnom procesu i istrazivackom ili umjetničkom radu te potrebama studenata i djelatnika visokih i viših škola". Mjerila i kriteriji za visokoškolske knjižnice (Strokovni..., 1989) navode da je zadatak visokoškolskih 2 U bibliotekarskom terminološkom rječniku (Bibliotekarski..., 1996) termin akademska knjižnica označen je kao drugo značenje termina fakultetska knjižnica, što se ne slaže s definicijama iz stranih izvora, koji akademske knjižnice definiraju sire (knjižnice sveučilišta, koledža, tehničkih škola itd.). Tako, npr., Harrod's librarians' glossarv (8th ed. Compiled by Ray Prvterch. Aldershot; Brookfiels : Gover, 1995, str. 3) navodi, da su akademske knjižnice knjižnice sveučilišta, politehničkih škola, koledža i svih drugih ustanova na području visokoškolskog obrazovanja, te njima pridruženih. Prema klasifikaciji visokoškolskih ustanova, koju, npr., u SAD-u propisuje Carnegie fundacija, djeluju tzv. akademske knjižnice u okviru istraživačkih sveučilišta (engl. research universities), sveučilišta s doktorskim studijima (engl. doctoral-granting universities), opčih koledža i sveučilišta (engl. comprehensive) te matematičkih, prirodoslovnih i socioloških koledža (engl. liberal arts colleges). 3 Koledži su danas u engleskom i američkom okruženju samostalne više i visoke škole ili sveučilištu pridružene znanstvene ustanove. U Francuskoj i Belgiji to su visoke škole. 10 knjižnica osiguravanje pristupa gradi i informacijama sudionicima obrazovnog i istraživačkog procesa na visokim i visim školama; služe znanstvenom i stručnom radu djelatnicima drugih radnih organizacija te permanentnom obrazovanju svih gradana. Radi toga sudjeluju u knjižnično-informacijskom sustavu sveučilišta te s informacijskim službama i sustavima u zemlji i inozemstvu. IFLA-ini standardi za sveučilišne knjižnice (IFLA, 1985) navode da mora svaka sveučilišna knjižnica jasno definirati svoj rad, što stoji u programskom dokumentu matične ustanove, koji definira njenu namjenu, ciljeve i zadatke. Prema ulozi matične ustanove (sveučilišta) knjižnica obavlja odgovarajuče usluge, s odgovarajučim osobljem, fondovima, financijskim sredstvima, prostorom i opremom. Njene če usluge kod korisnika pobudivati učinkovitu uporabu informacija zapisanih na različitim medijima. Standardi su tek preporuke i sadrže opče principe, a pojedine ih zemlje u skladu s potrebama trebaju dopuniti kvantitativnim standardima. Medunarodni bi standardi trebali biti sredstvo ocjenjivanja uspješnosti poslovanja knjižnice unutar sveučilišta. Standardi za sveučilišne knjižnice, koje je 1989. god. postavio odbor ACRL-a navode da je uloga sveučilišne knjižnice u osiguravanju informacijskih usluga, koje su potpora nastavnim, istraživačkim i drugim poslovima sveučilišta. Standardi navode načine odredivanja i razvijanja ciljeva knjižnica te načina mjerenja efikasnosti njihovog ostvarivanja ili dosizanja. Knjižnica bi trebala biti od središnje važnosti za sveučilište. Treba predstavljati vitalnu kombinaciju osoblja, fondova, prostora i opreme, jer njena je osnovna namjena služiti korisnicima u procesu transformiranja informacija u znanje. Informacije i znanje od osobite su važnosti pri dosezanju bilo kojeg cilja sveučilišta. ALA/ACRL-ini standardi za knjižnice visokoškolskih koledža (AI_A/ACRL, 1995) naglašavaju da danas visokoškolske knjižnice djeluju u okolini koja se brzo mijenja, pa se moraju svojim ciljevima, zadacima, organizacijom i uslugama, odgovarajuče prilagoditi. Knjižnica koledža odgovorna je za knjižnične fondove i usluge, čime podupire rad i ciljeve matične ustanove. Programske dokumente knjižnice moraju izraditi suradujuči s nastavnim osobljem, studentima i upravom matične ustanove te ih stalno prilagodavati ili dopunjavati prema promjenama u teoriji i praksi knjižničarstva te promjenama u studijskim programima matične ustanove. Knjižnični fondovi moraju sadržavati sve vrste zapisanih informacija, moraju odgovarati 11 potrebama ustanove svojom kvalitetom kao i opsegom, a korisnicima knjižnice moraju osigurati najbrže dostavljanje potrebne grade. 2 POVIJEST VISOKOSKOLSKIH USTANOVA I NJIHOVIH KNJIŽNICA 2.1 PREGLED RAZVOJA VISOKOSKOLSKIH USTANOVA 2.1.1 Visokoškolske ustanove od antike do srednjeg vijeka Povijest "modernih" visokoskolskih knjižnica počinje razvojem sveučilišta, što je najčešči oblik organiziranja visokog školstva. Moderna sveučilišta i koledži4 doduše nastali su po uzoru na zapadnoeuropske srednjovjekovne ustanove, no več su u antici postojali znacajni oblici visokoskolskog obrazovanja. U Europi, na Bliskom i Dalekom istoku akademske su ustanove osnivane poradi bavljenja znanstvenim istraživanjima, a imale su dugu tradiciju pedagoškog rada. Uz njih su nastajale i značajne znanstvene knjižnice. Europa je poznavala več u antici školski sustav koji se zasnivao na "sedam slobodnih umjetnosti" (gramatici, retorici, logici, geometriji, aritmetici, astronomiji, glazbi). Poznata je bila Platonova akademija5 u Grčkoj (387 pr. Krista) te Aristotelov licej6 (335 pr. Kr.), gdje su poučavali filozofiju, a u Rimskom carstvu različite filozofske i pravne škole. Razdoblje helenizma u Atenu je privuklo mnoge rimske študente, a egipatska Aleksandrija sa svojom knjižnicom i muzejom7 one sa Srednjeg Istoka. Poznate su bile židovske akademije u Palestini i Babilonu s vjerskim i sekularnim študijem sve od 70. te godine do 13. stolječa. Sveučilište u Nalandu na sjeveru Indije 4 U originalnom značenju koledž (kolegij) skupina je studenata koji zajedno rabe akademske i boravišne prostore. Koledži su bili sastavni dio udruge zvane sveučilište. Danas su koledži uključeni u sveučilišta ili djeluju kao samostalne ustanove. 5 Termin akademija potice iz antičke Grčke, gdje je u atenskim vrtovima Platon sa svojim učenicima osnovao neformalnu školu zvanu Akademija. Kasnije filozofske škole, osnovane prema modelu Platonove isto su nazvali akademijama. Termin akademija u staram je vijeku rabljen za svaku visokoškolsku ustanovu ili fakultet unutar njega (Encarta, Microsoft 1997). 6 Licej (Lvkeion) škola je koja je dobila naziv po gaju posvečenom Apolonu Lvkeiu. Učenici su se zvali peripatetici, jer dok su učili imali su naviku hodati po sjenovitom šetalištu (peripatos). 7 Ptolomej I. je oko 290 pr. Krista osnovao največu kulturnu i znanstvenu ustanovu starog vijeka te je nazvao Muzeion (muzej), znači "dom posvečen muzama, boginjama umjetnosti, znanosti i literature". Tu je radilo oko 100 znanstvenika, povezanih religioznim bratstvom, koje je imalo zajedničku prehranu, boravak, učionicu, botanički vrt, astronomski opservatorij, samostan, zoološki park i veliku knjižnicu. Povjesničari misle da su imali odrečfene nastavne obveze, radi kojih su kasnije Muzeion usporedivali s današnjim sveučilištem. Druga kulturna ustanova bio je Serapeion, Serapisov hram. Obje su ustanove imale bogate knjižnice (tzv. Aleksandrijska knjižnica), veča je knjižnica muzeja služila u znanstvene svrhe, a manja Serapisova potrebama svečenika. 12 imalo je študij budizma do 13. stolječa. Visokoškolske ustanove nastajale su i u Kini od 7. st. dalje, više od 1000 godina ima tradiciju sveučilište Al-Azhar u Kairu, središtu proučavanja islama. Bizantsko carstvo imalo je od 5. st. dalje sveučilište sa 16 grčkih i 15 latinskih katedri te mnoge filozofske škole. Medu najpoznatijim državnim školama bila je visoka carska škola (sveučilište), koju je osnovao Konstantin Veliki, a imala je i knjižnicu. Tek u srednjem vijeku nastaju u Europi organizacijski i pravni oblici na kojima se zasnivaju današnja sveučilišta. Sveučilišta kao središta za študij, proučavanje, sistematizaciju i razvijanje znanosti nastajala su na zapadu u kasnom srednjem vijeku, u 11., 12. i 13. stolječu, uporedno s radanjem novog društvenog sloja - gradanstva. Nastajala su kao odgovor na sve veče zahtjeve koje je postavljao razvoj društva, rast obrta i trgovine te veča uloga gradova, kamo su iz samostana preneseni ekonomska moč i intelektualni život. Na jednoj su strani bile sve veče potrebe za medicinskim i pravnim znanjem, na drugoj težnja Crkve za znanstvenim fundiranjem teoloških znanosti, što bi pomoglo u borbi protiv hereze. 2.1.2 Srednjovjekovna sveučilišta Početno su sveučilišta imala naziv "universitas", što znači grupu pojedinaca (slično terminu "societas", grupa, udruga, korporacija, što je bio naziv za koledže, provotno grupe studenata iz istih država, koji su se povezali da bi se medusobno pomagali i ostvarivali zaštitu). U 13. st. znanstvena i studijska središta nosila su u svom nazivu termin "universitas" (universitas studiorum et scholarium) što je značilo udruga učenika i učitelja. Taj je naziv kasnije označavao "skupinu znanosti" (universitas literarum), što je bio uobičajan oblik udruživanja ljudi iste struke, čija je namjena bila zaštita interesa grupe.8 Teško je točno datirati nastanke sveučilišta, jer o tome postoji više različitih podataka (npr., povelja o osnivanju sveučilišta, prvi statut, oglašavanje glavnih privilegija, način dobivanja promocijskih prava, tj. pravo dodjele doktorata). Prva su se sveučilišta brzo razvijala naročito u Italiji, gdje su se radi političkih okolnosti brzo razvijali gradovi. Talijanska sveučilišta bila su po nastanku i usmjerenosti suprotno drugim sveučilištima, prvenstveno prosvjetne ustanove. Sveučilište kao udruga učitelja pokušalo je spriječiti da učitelji koji nisu bili članovi skupine imaju pravo predavati. Postajala je i udruga studenata, koja ih je štitila od lihvarstva gradana i samovolje profesora. 13 Najstarija visoka škola medicinska je škola u Salernu, več od 10. st., tj. od godine 900. (najstariji medicinski fakultet u Europi!), a glas najpoznatijeg središta medicinske znanosti čuva daljnjih 200 godina. Prvo sveučilište osnovano je u Bolonji, Italija. Ono je od 1088. godine srediste študija prava i uzor drugim talijanskim i španjolskim sveučilištima. Pariško sveučilište (Sorbona) dobiva prve privilegije 1174. god. i uskoro postaje srediste študija teologije i filozofije9, pa i model kasnijim sveučilištima u Sjevernoj Europi. U Oxfordu je sveučilište osnovano 1167. god. U Cambridgeu su u ranom 12. st. škole i študentske domove osnivali vjerski redovi, a sveučilište je bilo osnovano god. 1209., kad su u grad stigli študenti iz Oxforda i Pariza. Od 13. st. dalje nastajala su mnoga sveučilišta u Francuskoj, Engleskoj, Škotskoj, Njemačkoj, Češkoj i Poljskoj. Do 1440. god. bilo je u Europi osnovano približno 50 sveučilišta. 2.1.3 Razmah sveučilišta u novom vijeku Više je sveučilišta nastalo u razdoblju humanizma, renesanse i reformacije, kad je utjecaj crkve popustio a zamjenjen je kraljevskim autoritetom, naročito u protestantskim zemljama sjeverne Europe. U 16. i 17. st. sveučilišta su postala večim dijelom prosvjetne institucije. U sveučilišni su študij bile uključene nove discipline, uvažen je študij prirodoslovlja (engl. science). Tako je sveučilište u Leidenu, Nizozemska, (osnovano 1575.) uvodenjem študija novih znanosti pozivalo študente iz cijele Europe i kasnije postalo srediste pravnih študija. Sveučilište u VVittenbergu postalo je mjesto začetka protestantske reformacije; ideje kalvinizma širilo je ženevsko sveučilište. Sveučilišta su se sve više modernizirala te uvodila sve više eksperimentalni rad i istraživanja. Najstarije američko sveučilište (Harvard) ima začetke u harvardskom koledžu, kojeg su kalvinisti osnovali 1636. god. Njihovim utjecajem nastao je i koledž Yale (1701) te koledž u New Jersevu (1746), danas sveučilište Princeton. Prva visokoškolska ustanova s laičkim študijem u Rusiji bilo je moskovsko državno sveučilište, kojeg je 1755. god. osnovao znanstvenik Lomonosov. U 17. i 18. st. razvoj znanosti usmjeren je specijalizaciji, unutar znanosti dolazilo je do večih diferencijacija. Humboldtovo sveučilište, tadašnje srediste znanosti njemačkog naroda, organizirano po znanstvenim disciplinama i katedrama, postalo je 14 uzor organizaciji europskih sveučilišta. Kod tog je sveučilišta bila naglašena cjelina, koja je uskladivala razvoj dijelova te omogučavala sintezu i interdisciplinarnost. 18. st. donijelo je relativnu stagnaciju sveučilišta, jer je industrijska revolucija pobudila ustanavljanje brojnih drugih znanstvenih ustanova. Današnja sveučilišta bila su večinom osnovana sredinom 19. st. te nakon 1945. god. Rastom srednje klase razdoblje nakon industrijske revolucije dalo je novi poticaj za ekspanziju visokoskolskog obrazovanja. Njemačka sveučilišta su u 19. st. bila znacajna mjesta istrazivanja i sredista akademske slobode, a privukla su i mnoge strane študente. Britanska sveučilišta tog vremena (London, Dumam, Manchester, Liverpool, Leeds, Wales), za razliku od relativno konzervativnog (Morda i Cambridgea privlačila su študente naprednim društvenim i političkim idejama. U Kanadi su nastala sveučilišta McGill, Toronto i Montreal, a osnovana su bila i sveučilišta u Grčkoj, Rumunjskoj, Bugarskoj, Indiji, Australiji, Kini i Japanu. Drugi val osnivanja sveučilišta je razdoblje izmedu 1950. i 1960. god., a 1971. god. je osnovano i prvo Otvoreno sveučilište (Open Universitv) u Velikoj Britaniji. 2.1.4 Nastanak visokoškolskih ustanova u Sloveniji U slavenskom, njemačkom i panonskom prostoru sveučilišta su nastajala od 14. st. U slovenskim zemljama taj rani razvoj nije dosegnut pa su študenti odlazili na študij u strane gradove (Padova, Beč). Krajem 16. te početkom 17. st. jezuiti su osnivali kolegije (Gradec, Celovec, Ljubljana, Trst, Gorica, Maribor), kamo su pripadale (šestorazredne) gimnazije i dijelovi visokoskolskog študija. "Njihovi su kolegiji bili duhovna, kulturna i vjerska sredista tadašnje Europe" (Ciperle, 1997, str. 21 ).10 U Ljubljanu su došli god. 1595. i počeli gimnazijsku nastavu. U okviru kolegija, kojeg su gradili od 1598. do 1616. god. uz gimnaziju su djelovali i pojedini kursevi visoke škole. Predavanja su bila povremena od 1619. te postala redovita god. 1633. Od tada je bio u Ljubljani stalan študij na visokim školama (filozofski študij, katedra za 9 Dvorski kapelan Robert de Sorbon (po kome je dobila naziv Sorbona) osnovao je prvi od njenih kasnijih šezdeset kolegija (teološki fakultet). "Odnos jezuita prema visim školama bio je troznačan. U starim sveučilišnim središtima, gdje su bili osnovani jezuitski kolegiji, kao u Beču i Pragu predati su im filozofski i teološki fakultet, a izvan njihovog utjecaja ostali su pravni i medicinski, oba udružena u jedno sveučilište. U gradovima gdje prije nije bilo sveučilišta i gdje su jezuitski kolegiji kasnije privilegijima proizvedeni u sveučilišta, u jezuitsko vrijeme obično postaju samo iz filozofskog i teološkog fakulteta; jezuiti su protiv, da bi im se pridružili još pravni i medicinski fakultet, koji ne bi potpadali pod njihov utjecaj" (Ciperle, 1997, str. 22). 15 logiku i crkveno pravo, katedra za fiziku i matematiku, katedra za mehaniku), no nije imao status sveučilišta. U 18. su st. jačale potrebe reforme školskog sustava, a time i suprotnosti jezuita i prosvjetiteljske države, koja je tražila laičke škole. Godine 1773. jezuitski red je raspušten, njihove je škole preuzela država. Josip II u Ljubljani ukinuo je najprije študij teologije, nato i filozofije te prenio študij u Gradec. Študij je obnovljen u Ljubljani tek 1788. god. ili 1791. u obliku liceja.11 Pravo sveučilište u Sloveniji je djelovalo u vremenu Ilirskih provincija (1810/1811. god.).12 Nakon propasti Ilirskih provincija bili su ponovno uvedeni austrijski propisi o studijima, što je značilo ukidanje sveučilišta i uspostavljanje liceja opsega kao prije 1810. god. Radikalne zahtjeve za proširenje študija te za slovensko sveučilište donijela je revolucija 1848., na žalost, austrijske reforme sveučilišta donijele su centralizaciju, tako da je krajem 1849. god. od visokoškolskih študija u Ljubljani ostala tek bogoslovija. Uspostavom Države Slovenaca, Hrvata i Srba godine 1918 Slovenci su opet postavili zahtjev za svojim sveučilištem. Sveučilišna je komisija prvo namjeravala pripremiti slovensko sveučilište u okviru zagrebačkog, no ipak je 1919. god. molila beogradsku vladu da se osnuje sveučilište u Ljubljani. Zamolba je tada bila riješena pozitivno. Osnovano je bilo prvih pet fakulteta: teološki, pravni, filozofski, tehnički i medicinski. Visoko školstvo u Mariboru se počelo razvijati nakon 1959. god., a 1975. osnovano je mariborsko sveučilište. Prema Zakonu o visokom školstvu iz 1993. god. u Sloveniji se preoblikuje visoko školstvo i posebno sveučilišta, prvi je put omogučeno osnivanje samostalnih i zasebnih visokoškolskih ustanova.13 Študiji na visim školama su opušteni, a uz sveučilišne studijske programe uvedeni su i visokoškolski stručni programi. Neki veliki fakulteti su reorganizirani u više manjih. U studijskoj godini 1997/98 bilo je na visoke škole upisano ukupno 55.845 studenata. Zaposleno je ukupno 3.448 visokoškolskih nastavnika i suradnika. 11 Do 1848. god. bila je to škola izmedu šestog godišnje gimnazije i sveučilišta, sa više odjela lSlovenska ..., 1994, str. 492). U Ljubljani je osnovana tzv. akademija s fakultetskom nastavom filozofije, medicine, prava, tehnike i teologije. Sveučilišni študij je pohadalo više od 300 slušalaca, što je bilo za tadašnje europske razmjere dosta veliko sveučilište. 13 U studijskoj godini 1995/96 počeo je raditi prva samostalna i zasebna visokoškolska ustanova. 16 2.2 RAZVOJ SVEUČILIŠNIH I DRUGIH VISOKOŠKOLSKIH KNJIŽNICA U SVIJETU Visokoškolske knjižnice nastajale su več uz prve oblike visokoškolskih ustanova, navedene su, npr., knjižnice u Staroj Grčkoj i Aleksandriji te kasnije Bizantu. Središnja knjižnica aleksandrijskog Muzeiona, Aleksandrijska knjižnica, početkom 3. st. pr. Kr. čuvala je več 500.000 (prema drugim izvorima 700.000) jedinica svitaka rukopisa. Poznata je bila i knjižnica s 158 ustava tadašnjih država, koju je Aristoteles osnovao uz Licej (na žalost postala je vojni plijen i završila u Rimu), a u Bizantu knjižnica visokog carskog sveučilišta.14 U Rimu znamo da je Ciceron osnovao dvije škole, akademiju i licej, uz koji i knjižnicu. Nakon propasti rimskog carstva 476. god. prijašnju kulturu pokušavaju uspostaviti Vizigoti, koji ne zaboravljaju knjigu i knjižnice. U znamenitom samostanu Monte Casino cvjetaio je prepisivanje knjiga. Sv. Benedikt je naredivao da je uz rad i molitvu obvezno prepisivanje i čitanje knjiga. Karolinška renesansa s Karlom Velikim donosi tzv. prvu dvorsku (državnu) knjižnicu u Europi, osnovanu uz poznatu palatinsku školu. Nastankom srednjovjekovnih sveučilišta zamah su doživjele i visokoškolske knjižnice. Študenti su za študij na novonastalim sveučilištima trebali puno literature. Autor J. Dolar ovako komentira tadašnji študij: "Ubogom je študentu moralo biti grozno, kad je shvatio što sve mora pročitati i znati" (Dolar, 1982, str. 205). Sveučilišta su dobro brinula za studijsku gradu. Umnožavanje tekstova, zapisanih predavanja tzv. scripta (u knjižarama i prepisionicama) postalo je pravi obrt. Akademski je zakon dozvoljavao prepisivanje. Knjižari (stationariji) su knjige i posudivali, no uskoro više nisu zadovoljavali potrebe studenata. Prvi prijepisi su bili vlasništvo trgovaca, kasnije su ih počeli prikupljati fakulteti na svojim kolegijima ili njihovim knjižnicama. Udruživanjem knjižnica kolegija nastajale su prve sveučilišne knjižnice.15 14 Knjižnica visoke carske škole je god. 372 dobila 7 pisara i nekoliko službenika, god. 475. uništio ju je požar, nakon obnove bila je čuvana sve do propasti bizantskog carstva 1453. god. U prvim knjižnicama sveučilišta vodili su jako precizne popise darovatelja knjiga te puno drugih podataka: o vrijednosti knjiga, podrobno je bio opisan sadržaj svake knjige te dodan početak drugog ili trečeg lista. Rad knjižnice precizno je prepisan. Cijelo je nastavničko viječe biralo knjižničara na jednu godinu (mogao je biti i ponovno biran!), zadužen je bio prvenstveno za vodenje preciznog popisa posudene grade. 17 Prva i za dugo jedina (največa) sveučilišna knjižnica osnovana je bila na pariškoj Sorboni god. 1253. Nastajala je najvecim dijelom darovanjem knjiga bivših studenata kolegija. Nije bila opča sveučilišna knjižnica jer je pripadala teološkom kolegiju. Imala je jedan od najbogatijih fondova srednjeg vijeka. Uredenje knjižnice postalo je uzor drugima. Medu engleskim sveučilišnim knjižnicama spominjemo Oxfordsku, nastalu 1320. god. darovima engleskih vladara. I danas postoji poseban prostor s pultovima i ormarima za knjige, izgraden u to doba.16 Najstariju talijansku sveučilištnu knjižnicu osnovala je u Padovi (1629) vlada Venecije. Imala je pravo obveznog primjerka, a financirana je iz doprinosa studenata i profesora. Novost je u 16. st. dala reformacija u Njemačkoj gdje su veliki utjecaj na sveučilišta i njihove knjižnice imali evangelisti. Umjesto kolegijskih, tj. fakultetskih nastale su nove, središnje sveučilišne knjižnice za cijela sveučilišta, ne samo uz nova, več i pri starim sveučilištima. Velike američke visokoškolske knjižnice nastale su tek krajem 17. st. pri koledžima, a sveučilišne tek u 19. st. Prva knjižnica nastala pri koledžu je Harvard god. 1638, kad je svečenik John Harvard ostavio u nasljede od 300 knjiga. 1701. god. bila je osnovana sveučilišna knjižnica Yale, god. 1754. knjižnica sveučilišta Columbia u New Yorku. Sveučilišne odnosno visokoškolske knjižnice su na tlu bivše Jugoslavije nastajale u 19. i 20. st. pri otvaranju pojedinih sveučilišta. Karakterističan je bio model središnje knjižnice uz brojne knjižnice fakulteta, odjela i instituta. Zagrebačka i ljubljanska sveučilišna knjižnica kasnije su postale još i nacionalne knjižnice, u BIH, Makedoniji i Kosovu sveučilišna je funkcija dodijeljena prvotno nacionalnim knjižnicama. Razvojem i diferencijacijom znanstvenih disciplina velike sveučilišne knjižnice nisu mogle odgovarajuče poslužiti svim specijalnim znanostima, njihov su rad upotpunile knjižnice seminara, instituta i fakulteta, koje su prvotno služile profesorima kao pomoč pri nastavi; postupno su se razvile u posebne (znanstvene) knjižnice. Na europskim sveučilištima, koja su slijedila model Humboldtovog sveučilišta17, 16 Vjerski i politički sukobi 50-ih i 60-ih god. 16. st. doveli su do raznošenja knjižnice po svijetu. Sir Thomas Bodley po odlasku iz diplomacije svojim je novcem dao god. 1598. obnoviti knjižnicu i za osnovni fond poklonio svoju osobnu knjižnicu. Kad je knjižnica nakon dvije godine bila otvorena za javnost, imala je 2.500 knjiga. Godine 1610. dobila je pravo na obvezni primjerak, tako da je danas druga največa javna knjižnica u Velikoj Britaniji. 17 S gledišta značajnog za bibliotekarstvo, Humboldtova koncepcija organizacije sveučilišta zasnovana je na tri ideje. Prva je usmjerena udruživanju znanstvenika prema znanstvenim područjima, što je dovelo do nastanka odvojenih, večin ili manjih knjižnica s fondovima specializirane literature. Ideja o potpunoj autonomiji sveučilišta, koje samo odlučuje o 18 upozoravaju autorice T. Aparac-Gazivoda i V. Turčin (1988, str. 2), takve su se knjižnice razvijale odvojeno od sveučilišnih. Sveučilišne knjižnice postale su u svijetu stvarnim fenomenom visokog školstva tek u 20. st. Promjene u društvu postavile su im nove zadatke, znanje i informacije dobili su veče značenje, nastale su promjene u obrazovnim sustavima i istraživačkom radu na sveučilištima a uvodene su nove informacijske i komunikacijske tehnologije. Sve to dovodi do promjena u organizaciji visokoškolskog nastavnog i znanstvenog rada, zbog čega je tradicionalna uloga knjižnica (pohranjivanje i posredovanje knjižnične grade) početkom 20. st. postala neprimjerena potrebama znanstvene zajednice i obrazovnim funkcijama akademskih ustanova. Knjižnice sveučilišta trebale bi biti neophodan i nedjeljiv dio znanstveno-nastavnog procesa. Postupno su se razvile u velike ustanove, ne samo radi stalno veče koncentracije znanstvenih djelatnika na sveučilištima, več i radi stalno večih potreba njihove okoline za izvorima informacija. Mnoge od njih su več poodavno prerasle potrebe nastavnog osoblja i studenata na sveučilištu i postale znanstvene knjižnice dostupne svim znanstvenim djelatnicima. 2.3 RAZVOJ SVEUČILIŠNIH I DRUGIH VISOKOŠKOLSKIH KNJIŽNICA U SLOVENIJI lako nije bila visokoškolska kao prvu javnu znanstvenu knjižnicu u slovenskim zemljama navodimo knjižnicu znanstvene Akademije djelatnih u Ljubljani (Academicae operosorum Labacensium) osnovanu 1693. godine. Akademija je zapisala u svojim pravilima da če pomoču priloga akademika osnovati javnu knjižnicu o kojoj če brinuti knjižničar. Biskup je svojim izborom omogučio postavljanje stalnog knjižničara. Do ustanovljanja knjižnice liceja godine 1774. "javna biskupijska knjižnica" (takav naslov su zapisali 1770. god. u katalog) predstavljala je pravu znanstvenu dragocjenost za tadašnju malu Ljubljanu (oko 7.000 stanovnika). Korijeni Narodne in univerzitetne knjižnice (NUK) sežu u 1774., kada je nakon ukidanja jezuitskog reda u svakoj austrijskoj krunskoj zemlji bila u glavnom gradu znanstvenoj usmjerenosti i djelatnosti, u organiziranju knjižničarstva je dovela do nepovezanosti i izoliranosti knjižnica instituta i odjela te in odvojila od sveučilišne knjižnice. Ideja o nedjeljivoj vezi znanosti i naobrazbe kod knjižničara je pobudivala specifične interpretacije njihove uloge, i to, da se moraju primarno baviti znanstvenim radom, što je imalo za posljedicu zanemarivanje knjižničarskog rada (Aparac-Gazivoda i Turčin, 1988). 19 osnovana tzv. studijska knjižnica18 - za vojvodinu Kranjsku u Ljubljani (početni fond činile su knjige izgorjele jezuitske knjižnice). Godine 1791. dodijeljena je liceju, pa je dobila ime - Licejska knjižnica. U početku su je smjeli koristiti samo učitelji liceja, a učenicima i javnosti postala je dostupna godine 1794. Godine 1807. knjižnica je dobila pravo obveznog primjerka sve tiskane grade na području pokrajine Kranjske, a u vremenu Ilirskih provincija za njihovo cjelokupno upravno područje. Ukidanjem ljubljanskog liceja 1850 god. postala je zemaljska Študijska knjižnica. Nakon potresa (1895) bila je 1901. preseljena u privremena spremišta i tek 1909. u prostore II. zemaljske gimnazije uz Poljansku cestu. Nakon I. sv. rata god. 1919. preimenovanjem u Državnu študijsku knjižnicu postaje središnja knjižnica za cijelu Sloveniju s pravom primanja obveznog primjerka tiskovina s tog područja. Godine 1921. postaje Državna biblioteka s pravom obveznog primjerka za cijelu (tadašnju) Jugoslaviju. Osnivanjem sveučilišta u Ljubljani (1919) preuzela je funkciju i zadatke središnje knjižnice sveučilišta (mada tada samo u praksi a ne zakonski). Osnivanje sveučilišta u Ljubljani je, kako je mislio D. Pirjevec (1940), trebalo dati i svestrani razmah njegovoj sveučilišnoj knjižnici. Sveučilišna podkomisija za knjižnicu donijela je točke programa tzv. sveučilišne knjižnice, koje se nisu nikada ostvarile. Knjižnica je ostala u neprimjerenim prostorima, a za korisnike je imala samo 18 stolica u čitaonici. Rad knjižnice nije se mogao normalno odvijati, nije se ni nabavljalo dovoljno potrebne literature. Tek 1938. postala je temeljem zakona o sveučilištima i sveučilišnom uredbom Univerzitetna biblioteka u Ljubljani. Kao sveučilišna knjižnica dobila je nove poslove a tirne i mogučnost bržeg razvoja. Navedeni visokoškolski propisi organizacijski su urečTivali osnivanje visokoškolskih knjižnica seminara i instituta te poslove i zadatke "opče" sveučilišne knjižnice.19 Na prolječe 1941. preseljena je u sadašnje prostore. Tek nakon oslobodenja (1945.) priznat joj je pravni status slovenske nacionalne knjižnice. Pri osnivanju sveučilišta u Ljubljani postojala je samo jedna sveučilišna knjižnica, za cijelo sveučilište. Kasnije su neke, prvotno male priručne knjižnice uz katedre, u institutima i na fakultetima rasle i samostalno se razvile, tako da sa sveučilišnom Imenom studijska knjižnica u Austro-Ugarskoj monarhiji nazivali su opče znanstvene knjižnice u gradovima koji nisu imali sveučilišta. 19 Zakon o sveučilištima (1930) i Opča univerzitetna uredba (1931) odreduju da na svakom sveučilištu uz posebne knjižnice seminara i instituta, koje služe posebnim potrebama struka i predmeta postoji i opča sveučilišna knjižnica, čija je organizacija uredena zakonom o knjižnicama. Njena glavna uloga je da kao sveučilišna knjižnica djeluje na razvoj znanosti u svim disciplinama i smjerovima, a da kao javna knjižnica širi naobrazbu stanovništva te prikuplja sve knjige o narodu i državi. 20 knjiznicom uskoro nisu više bile usko vezane.20 Visokoškolske knjižnice nastajale su dijelom nakon osnivanja sveučilista 1919. a neke nakon II. sv. rata. Godine 1919. i 1920. prve su organizirane fakultetske knjižnice pri Pravnom i Filozofskom fakultetu, Fakultetu za prirodoslovlje i tehnologiju, Fakultetu za arhitekturu, gradevinarstvo i geodeziju i Fakultetu za elektrotehniku. Godine 1949. nakon reformiranja sveučilista osnovana je kao središnja knjižnica Tehničke visoke škole Centralna tehniška knjižnica (CTK). Kad je 1959. god. počelo nastajati visoko školstvo u Mariboru i uz njega se razvijati knjižničarstvo, postupno i stihijski, dobivalo je strukturu sličnu kao i u okviru ljubljanskog sveučilista (Hartman, 1986, str. 3). Razdrobljenost i autohtonost knjižnica u novim mariborskim visokoškolskim ustanovama pobudivala je osječaj samostalnosti samih ustanova, mada je tadašnja Študijska knjižnica još od početaka razvoja mariborskog visokog školstva imala dvojnu ulogu - uz ulogu središnje knjižnice mariborskog kraja 1961. godine postala je i središnja knjižnica viših i visokih škola. Pri osnivanju mariborskog sveučilista preimenovana je u Univerzitetnu knjižnicu Maribor (UKM). Cilj je njenog poslovanja bilo postati informacijsko središte sveučilista te šireg okruženja. Danas je UKM nosilac knjižnično-informacijskog sustava Univerze u Mariboru, povezana je s drugim knjižnicama visokoškolskih ustanova mariborskog sveučilista te knjiznicom odjela Teološkog fakulteta, članicom ljubljanskog sveučilista. UKM je od 1980. do 1995. god. bila punopravna članica sveučilista, te zastupana kao takva u savjetu sveučilista, na odborima i komisijama. Ponovno je postala njegovom članicom 1. listopada 1996. god. kad je mariborsko sveučilište odgovarajuče preformuliralo svoj statut. B. Hartman (1986, str. 3) smatra daje slovensko visokoškolsko knjižničarstvo u svom povijesnom razvoju bilo opterečeno svim neprijatnostima koje su mu donijeli organizacijski modeli nekadašnje Austrije te Njemačke. Ljubljansko je sveučilište preuzelo model te ga svojim rastom sve više kompliciralo. F. Kidrič (1929), npr., več je od početka upozoravao da bi bilo potrebno udružiti visokoškolske knjižnice radi dostizanja veče učinkovitosti. Do toga nije došlo; broj visokoškolskih knjižnica u Sloveniji još uvijek raste. "Bilo je mnogo uzroka takvog razvoja: velika autonomija pojedinih fakulteta i instituta, svakako relativna dislociranost sveučilišnih objekata, a najprije odvojeno i po bogatstvu i razumijevanju različitih financijera različito doniranje. U velikoj mjeri je pri takvoj podjeli odlučivala želja da imaju knjige iz svoje struke čim bliže pri ruci, po mogučnosti u istoj, ili bar susjednoj sobi, tako da bi bilo moguče čak i za vrijeme seminarske vježbe ili predavanja otici po knjigu" (Dolar, 1971, str. 39). 21 Krajem god. 1997. Drzavnoj je maticnoj službi pri NUK-u statističke podatke o svom radu proslijedilo 69 visokoškolskih knjižnica - 57 iz visokoškolskih ustanova Ijubljanskog sveučilišta, 8 iz mariborskog te 4 knjižnice drugih visokoškolskih ustanova. Sveučilišne knjižnice NUK i CTK prema odredbama statuta Ijubljanskog sveučilišta iz 1995. god. ne mogu biti članice sveučilišta. U podacima možemo vidjeti da je (uz NUK21) cjelokupni fond visokoškolskih knjižnica činilo 5,889.153 (godinu prije 5,772.046) jedinica knjižnične grade, medu kojima je bilo 4,475.176 jedinica ili 76% knjižne grade. Pa i ako izlučimo NUK, knjižnice se medusobno vrlo razlikuju; prema podacima za 1996. god. (Martelanc, 1997): prema veličini fonda (od 922 do 713.590 jedinica, što predstavlja odnos 1 : 774), prema prirastu grade (od 71 do 30.062 jedinica ili 1 : 423), naslovima naručenih serijskih publikacija (od 11 do 2.476 ili 1 : 225), posjeti (od 189 posjetilaca do 307.291 ili 1 : 1.626), prema posudbi (od 519 do 960.276 jedinica odnosno 1 : 1.850), otvorenosti tjedno (od 6 do 75 sati ili 1 : 12,5), veličini prostora knjižnice (od 15 do 11.519 m2 ili 1 : 768) i po broju zaposlenog stručnog kadra (od 1 : 45). Autorica M. Dolgan-Petrič (1998, str. 171) upozorava na neke statističke pokazatelje poslovanja slovenskih visokoškolskih knjižnica 1996. godine; kod višine izdataka za nabavu grade prema broju studenata odnos je bio 1 : 66, kod broja studenata na 1 m2 površine knjižnice odnos 1 : 30, kod broja studenata na jednog zaposlenog odnos 1:157; kod broja posudene grade po zaposlenom odnos 1 : 26, te udio financijskih sredstava za kupnju grade u odnosu na cjelokupne prihode knjižnice odnos 1 : 7. Najneugodniji je podatak, da je od ukupno 66 visokoškolskih knjižnica u njih 19 (29%) zaposlen samo jedan djelatnik (koji obavlja stručne kao i administrativno- tehničke poslove), u 15 knjižnica su bila zaposlena dva djelatnika (u 52% slovenskih visokoškolskih knjižnica dakle, zaposleno je najviše dva djelatnika). Takvom kadrovskom strukturam knjižnice teško mogu slijediti zahtjeve akademskog okruženja i novosti u struci. Kako NUK uz sveučilišnu ima i funkciju nacionalne knjižnice koja čuva slovenski obvezni primjerak grade, ubrajanje njenog cjelokupnog fonda medu gradu visokoškolskih knjižnica smanjuje vrijednost podataka, zato obično pri izračunima odnosa isključujemo fondove NUK. Oni su krajem god. 1997. iznosih 2.186.612 jedinica, odnosno 37% fondova svih slovenskih visokoškolskih knjižnica. 22 3 ZNAČAJKE SUVREMENIH VISOKOŠKOLSKIH KNJIŽNICA 3.1 PROMJENE U OKRUŽENJU VISOKOŠKOLSKIH KNJIŽNICA U SAD-u, kasnije i u Europi pokušalo se prvih desetlječa 20. st. ocjenjivati vrijednost pojedinih sveucilišta upravo na osnovi kvalitete njihovih knjižnica.22 U izvješču Sveučilišnog odbora za financije (Universitv Grants Committee) iz Velike Britanije god. 1921. zapisano je da se obličje i učinkovitost odredenog sveucilišta može ocijeniti njegovim odnosom prema svojoj sredisnjoj točki - knjižnici. Knjižnica je primarni i životno najznačajniji dio sveucilišta, njegovo srce. Služi svim funkcijama sveucilišta, poučavanju i istraživanju, stvaranju novog znanja te prijenosu znanja budučim generacijama. Nema suvremenih sveucilišta bez dobro organiziranih knjižnica ili knjižnično-informacijskih sustava (The Librarv ..., 1980). Standardi ACRL za sveučilišne knjižnice (AI_A/ACRL, 1989) več na početku postavljaju ulogu sveučilišne knjižnice kao osobito značajnu za sveučilište, jer su informacije i znanje osnova dosezanja njegovih ciljeva. Načini odabira, dobivanja, pohrane i posredovanja informacija unutar ustanove u značajnoj mjeri utječu na razinu i uspješnost njenog obrazovnog i istraživačkog rada. Zato visokoškolska ustanova mora imati postavljenu jasnu politiku pristupa informacijama i njihovog pribavljanja, pri čemu njena knjižnica mora imati aktivnu ulogu. Standardi naglašavaju da su knjižnice jedna od največih kumulativnih financijskih investicija svih sveučilišnih kampusa. One unutar studijskog i istraživačkog procesa pridonose stvaranju nove vrijednosti. Kvaliteta visokoškolskih knjižnica dugo se nije prosudivala prema kvaliteti njihovih fondova i usluga, več uglavnom samo prema njihovoj veličini. Zbog toga su nekada visokoškolske knjižnice bile primarno usmjerene izgradnji i obradi što večih fondova, a manje njihovoj uporabi. Zanimljivo je da ni u 18. st. sveučilišne knjižnice nisu još znale za profesionalne bibliotekare. Vodili su ih sveučilišni nastavnici u slobodno vrijeme i kao dopunsko zanimanje, ili doduše, zaslužni znanstvenici i književnici, koji su fondove nerijetko iskorištavali pretežno radi svojih potreba. Naglašavanjem akademskog obrazovanja i obavljanja znanstvenog rada zanemarivala se stručna Sveucilišta su jedan od neophodnih izvora znanja a njihove knjižnice, u kojima se prikuplja masa dokumenata, nastalih procesima misaonog djelovanja i doživljavanja svijeta koji nas okružuje, imaju značajan utjecaj ne samo na razvoj ljudske civilizacije, več i na njen opstanak (Aparac, 1990, str. 44.). 23 kvalificiranost knjižničara. Sve do 19. st. visokoškolske su knjižnice okrenute uskom krugu korisnika - akademskoj eliti, krugu ljudi koji su imali mogučnost bavljenja znanošču. Vrijeme otvoreno za korisnike bilo je nedostatno, jer su se knjižnice više no svojim korisnicima bavile same sobom, prikupljanjem, obradom i pohranom grade. Tek u 19. i 20. st. cilj im postaje posredovanje zapisanog znanja i njegova dostupnost javnosti, a demokratizacija visokoskolskog obrazovnog procesa i znanstveni razvoj doveli su do večeg zanimanja znanstvene zajednice za te knjižnice. Autorica B. J. Shapiro (1992) naglašava da su se uzorci visokoškolske naobrazbe u posljednjih 150 godina dramatično promijenili, pa i gledanja knjižničara te studenata na ulogu i poslanstvo visokoškolskih knjižnica. Ako je uloga visokoškolskih knjižnica još u 19.st. primarno usmjerena na pohranu grade, posljednjih je desetlječa sira, knjižnice su postale aktivne posrednice prijenosa znanja civilizacije s jedne generacije na drugu. lako se danas sveučilišne i druge visokoškolske knjižnice razlikuju po organizaciji, upravljanju, vodenju i financiranju, prema veličini, kvaliteti i rasporedu fondova, ipak se lako mogu uočiti i izdvojiti neki osnovni smjerovi razvoja. Radi brojnih promjena (ekspanzije visokog školstva, porasta broja studenata i nastavnog osoblja, razvoja menadžerskih oblika vodenja sveučilišta, razvoja informacijske tehnologije i razmaha elektroničkim putem dostupnih informacija te činjenice da "klasični izvori" informacija više nisu dovoljni i da informacije "leže" bilo gdje i u obliku koji se do sada nije pojavljivao u knjižnicama, visokoškolske knjižnice (da bi opravdale svoje postojanje i očekivanja korisnika) moraju mijenjati svoju razvojnu strategiju, postati mjesta osiguranja pristupa izvorima informacija i informacijama, a njihovi djelatnici suradnici u obrazovnom i istraživačkom procesu. Uz nova sveučilišta, otvorena za inovacije i nove načine rada, novosti su vidljive i u knjižnicama, jer one ne mogu biti više samo sebi dovoljne, več moraju postati aktivni dio procesa nalaženja informacija i pritom suradivati s matičnim ustanovama te drugim ponudačima izvora informacija. ALA-ini standardi za knjižnice koledža (ALA/ACRL, 1995) naglašavaju da danas visokoškolske knjižnice djeluju u bitno drugačijem okruženju. Navode promjene u procesu znanstvenog komuniciranja. Znanstvene spoznaje su se više od 4.000 godina prenosile pomoču pisanih (i tiskanih) dokumenata, cijena takvog komuniciranja danas je previsoka i sve se više uvažavaju elektronički oblici komuniciranja. S. Morgan (1997, str. 19) govori o scenarijima prema kojima bi u budučnosti knjižnice kao fizički entiteti potpuno nestale, postale neovisne o vremenu i 24 prostoru. Virtualna knjižnica, bez zidova i elektronički kampus termini su kojima se najčešče opisuju knjižnice budučnosti. Navedeni standardi ALA upozoravaju, da smo svjedoci novih trendova, koji utječu na način rada visokoškolskih knjižnica. Značajno je: • da su veča očekivanja korisnika glede uspješnosti i učinkovitosti traženja informacija te vremena potrebnog za dostavljanje željene grade, • da se više naglašava odgovornost visokoškolskih ustanova pri izvodenju nastave, što zahtijeva stalno ocjenjivanje efikasnosti studenata i postavljanje pokazatelja za mjerenje efikasnosti uloženih sredstava i rezultata rada, • da "virtualno vlasništvo" zamjenjuje fizičko vlasništvo; pri tom je važno pravovremeno dostavljanje grade; broj naslova postaje važniji od broja jedinica grade; radi uporabe elektroničkih servisa raste brzina dostavljanja dokumenata; smanjuje se vrijeme koje korisnici sami namjenjuju "čeprkanju" po literaturi, • da se veča pozornost posvečuje uslugama za osobe funkcionalno ograničene te druge korisnike s posebnim potrebama, • da se mijenjaju načini uporabe bibliografskih pomagala; nacionalne zbirke podataka se decentraliziraju, raste važnost umrežavanja i razvoja standarda za protokole pretraživanja; svjedoci smo ubrzanog razvoja tzv. nacionalnih informacijskih brzih cesta, • da pohranjivanje i osiguranje grade postaje elektroničko; digitalizacija grade zamjenjuje fotokopiranje, • da se tradicionalni audiovizualni izvori razvijaju se u multimedijske i hipermedijske, • da je računalna oprema prodrla u sva područja rada knjižnica, zato i raste potreba naobrazbe zaposlenih te korisnika za nove tehnologije i njihovu uporabu, • da raste zapošljavanje stručnjaka iz drugih znanstvenih disciplina (uz one s naobrazbom iz područja knjižničnih i informacijskih znanosti), • da financijeri djelatnosti povečavaju pritisak na visokoškolske ustanove i njihove knjižnice. M. B. Line (1986, str. 1-2) upozorava na pritiske kojima su izlozene britanske (i druge) visokoškolske knjižnice nakon 1980. god. te opisuje mogucnosti "preživljavanja" u promijenjenoj okolini. Naglasio je zahtjeve pred kojima su se našle visokoškolske knjižnice: • smanjenje izdataka, 25 • smanjenje broja zaposlenih, • skrb za primjereno kvalitetne tzv. tradicionalne usluge (osiguranje pristupa gradi i njezino dostavljanje) te • širenje, uvodenje novih usluga pomoču uporabe elektroničke tehnologije (dostup bibliografskim bazama podataka i bazama punog teksta, računalno potpomognuta nabava i posudba grade itd.). Svi koncepti izoliranosti i samosvojnosti visokoškolskih knjižnica su zbog tehnoloških promjena zastarjeli i postali neuporabivi. U standardima ALA/ACRL za sveučilišne knjižnice (ALA/ACRL, 1989) zato je več u ishodištima naglašeno da danas knjižnice djeluju u zamršenom svijetu informacija u kojemu se večina sudionika (ponudača) ne nalazi unutar sveučilišta. Sveučilišna knjižnica zato mora biti dinamična ustanova, usmjerena budučnosti.23 Takvo usmjerenje nije potrebno radi knjižnice same, več odražava promjenjivu prirodu informacija u računalnom dobu. Knjižnice neče opustiti svoju tradicionalnu ulogu prikupljanja i pohrane informacija, več če joj dodavati nove uloge. 3.2 USMJERENOST VISOKOŠKOLSKIH KNJIŽNICA KORISNICIMA USLUGA "Korisnik postaje središte rada visokoškolskih knjižnica. Na to upozoravaju organizacija i rezultati visokoškolskih knjižnica u Velikoj Britaniji i SAD-u, gdje su slobodan pristup fondu, cjelodnevni rad knjižnice, obrazovanje korisnika, aktivna informacijska djelatnost, odlična informiranost korisnika o fondu i katalozima, več dio svakodnevnice" (Popovič, 1988, str. 3). Okretanje potrošaču, korisniku postalo je značajan dio politike mnogih organizacija koje ostvaruju usluge za javnost. Osnovni zahtjev modernih visokoškolskih knjižnica slobodan je pristup gradi i informacijama (koncept prikupljanja i pohrane grade zamijenjen je konceptom dostupnosti). Knjižnice postaju središta informacija s dobro organiziranim referalnim24 i informacijskim službama, jer visokoškolska knjižnica ne smije biti zbirka knjiga, več mora biti orude komuniciranja znanjem te kao takva - informacijski servis sveučilišta ili visokoškolske ustanove. Gledajuči brzi razvoj znanosti i njihovu specijalizaciju, pokazalo se da osoblje knjižnica ne može zadovoljiti sve potrebe za informacijama M. Gorman (1991), npr., naglašava, da su prilagodbe na promjene nužan uvjet opstoja knjižnica i knjižničarstva, bez njih če oboje nestati i odumrijeti. 24 Referalni rad znači posredovanje "brzin" informacija, za produbljeniji rad s korisnicima knjižnice zapošljavaju odgovarajuče informacijske specijaliste. 26 koje se pojavljuju u toj vrsti knjižnica. Zato u visokoškolskim (naročito večim te sveučilišnim) knjižnicama zapošljavaju tzv. informacijske specijaliste, koji pomažu korisnicima pri trazenjima odredene vrste informacija te obrazuju ostalo knjižnično osoblje za pretraživanja različitih domačih i stranih informacijskih sustava. Kod elektroničkog tipa knjižnice još je veča nužnost aktivnog angažiranja pri radu s korisnicima. Elektronička knjižnica temelji se na osoblju koje je specijalizirano u uslugama za korisnike te im pomaže učinkovito koristiti elektroničke izvore. Radi promjena u visokoškolskoj naobrazbi koje zahtijevaju od studenata više individualnog rada, pritisak na knjižnice sve je jači, a isto tako i potreba za novim vrstama usluga. Širenjem mogučnosti visokoškolske naobrazbe u knjižnice dolazi stalno više studenata koji se razlikuju od "uobičajnih", stariji su, studiraju uz rad, na daljinu, dolaze iz drugih država, imaju poteškoča pri radu itd., tako da za njih treba organizirati ne samo drugačije oblike obrazovanja več i usluge knjižnica (vrijeme otvaranja prilagodeno izvanrednim studentima te više elektroničko potprtih usluga, odgovarajuča tehnička pomagala i osoblje osposobljeno za rad sa korisnicima koji imaju odredene probleme, posebne upute i predstavljanje knjižnice stranim studentima, osiguranje pristupa gradi i informacijama za one koji studiraju na daljinu itd.). Radi veče iskorištenosti informacijskih izvora, visokoškolske knjižnice moraju biti više vremena na raspolaganju korisnicima. Ne bi trebale biti otvorene samo pet dana u tjednu, jer ih študenti i pedagoški djelatnici žele koristiti i preko noči i krajem tjedna. Ocjenjuju, da takva otvorenost nije potrebna samo radi toga što je knjižnica aktivan i vitalan dio visokoškolske ustanove, več prije svega, što je njezina največa investicija. 3.3 UPRAVLJANJE KNJIŽNIČNIM ZBIRKAMA Radi promijenjenih zahtjeva obrazovnog procesa i korisnika, pojave novih medija pohrane informacija, ograničenih financijskih sredstava itd., visokoškolske su knjižnice prisiljene planski pristupiti upravljanju (oblikovanju i dopunjavanju) svojih fondova i pri tome poštivati navedene promjene.25 Selekcija narudžbi vrši se u Skrb za kvalitetne knjižnične zbirke, management knjižničnih fondova, postaje posebna djelatnost u knjižničarstvu, a obuhvača: planiranje nabavne politike, analizu fondova, izbor (selekciju) grade, skrb za sigurnost i pohranu grade, racionalnu potrošnju financijskih sredstava, uzajamno dopunjavanje knjižničnih zbirki te evaluaciju djelatnosti (Filo, 1988). 27 suradnji s nastavnim osobljem, a cilj je danim sredstvima postiči što veči kvalitetni učinak. Kvalitetan fond preduvjet je uspješnog rada visokoškolskih knjižnica, zato moraju nabavljati gradu u svim mogučim oblicima, sadržajem pokrivati potrebe visokoškolskih programa, obrazovnih, istraživačkih kao i onih koji se provode za siru javnost. Knjižnice na Zapadu su do 70-ih godina bez večih teškoča popunjavale svoje fondove, kasnije su se našle u teškom položaju: broj publikacija te njihova cijena brzo su rasli, raspoloživa financijska sredstva sve su više ograničavana, a visokoškolski znanstveno-istraživački rad zahtijevao je odgovarajuči rast i kvalitetu informacijske ponude knjižnica. Uz to su analize uporabe knjižničnih fondova dokazale da se stvarno koristi tek mali dio grade.26 Knjižnice su prisiljene na sistematično upravljanje fondovima. Upravljanje knjižničnim zbirkama mora davati prednost kvaliteti fondova pred njihovim opsegom, zato knjižnica treba zaustaviti rast fonda na nekoj točki (postoje upozorenja da knjižnica raste prebrzo, ako je prirast veči od 2,5% godišnje). Cilj knjižnica nije, da svaka ima sve dokumente, več postojanje učinkovite knjižnične mreže, zasnovane na medusobnoj suradnji, da bi se korisniku dostavilo sve što mu je potrebno. Posebna pozornost pridaje se periodičnim publikacijama svih stoičnih područja i na raznim jezicima (naročito u elektroničkom obliku), za koje troše veči dio financijskih sredstava (i do 90%). Sveučilišne knjižnice cesto su u dilemi da li držati cjelokupni fond na jednom mjestu ili decentralizirati odjele, koji bi bili "blizu" akademskom osoblju i studentima. U Velikoj Britaniji i SAD-u postoji otpor decentralizaciji knjižničnih fondova.27 Iznimno se osnivaju distancirani odjeli tek ako ti odjeli trebaju osnovnu referentnu gradu, koja ima visoku frekvenciju koristenja ili je odjel dovoljno udaljen od glavne knjižnice. Odjeli moraju biti povezani sa sveučilišnom knjižnicom. Medu zagovornicima J. Thompson i R. Carr (1987) preuzimaju misao C. Eliota, koji je več 1901. god. ustanovio da su u jednoj godini u Harvardskoj sveučilišnoj knjižnici posudili tek 63.673 naslova knjižne grade od cjelokupnog fonda 367.000 jedinica. Predlagao je, da bi na svakih 5 ili 10 godina knjižničnu zalihu valjalo pregledati i izlučiti u zatvoreni spremišni prostor knjige koje se nisu koristile. Kent je 1978 god. ustanovio, da se ne koristi barem 40% grade, kupljene u posljednjih sedam godina (Adams, 1986). 7 U standardima knjižnica koledža (ALA/ACRL, 1995) preporučeno je da zbirke i usluge knjižnica (osim izuzetaka) budu organizirane na jednom mjestu, jer pri decentraliziranosti ima i poteškoča. Iskustva pokazuju da decentraliziranost knjižnica nije u interesu koledžima niti s akademskog (raspršenost znanja) niti s ekonomskog stajališta. 28 decentraliziranih knjižničnih fondova su Nijemci, koji imaju specijalizirane distancirane odjele, unutar kojih se rabe čak i vlastite klasifikacijske sheme. Danas se cesto ističe da če u knjižničnim fondovima sve više grade biti u elektronickom obliku i sve manje u klasičnom. Medutim, zagovornicima "bezpapimatog" tj. "informacijskog društva", koji ne vjeruju u nužnost opstanka knjižnica u budučnosti, M. Gorman (1991) odgovara, da je njihovo razmišljanje krivo več na ishodištu. Namjena knjižnica je (i uvijek je bila) dvostruka: 1. pribavljanje, pohrana, posredovanje i osiguranje pristupa različitim nosiocima zapisanog znanja i informacijama u svim oblicima te 2. osiguravanje usluga, zasnovanih na tim nosiocima znanja i informacija. Činjenica, da danas postoje novi nosioci i nove tehnologije, nije promijenila ulogu knjižnica, a nije ni smanjila prisutnost tiskanih izvora. Pojava novih medija od visokoškolskih knjižnica zahtijeva promjene u politici upravljanja fondovima. Kako navodi T. Aparac-Gazivoda (1990, str. 48), pred sveučilišne knjižnice su postavljeni novi izazovi: a) moraju osigurati nove načine pristupa zapisanom znanju na različitim medijima i b) moraju istovremeno još i dalje čuvati i osiguravati učinkovitu organizaciju zbirki tiskane grade. 3.4 PEDAGOŠKA FUNKCIJA VISOKOŠKOLSKIH KNJIŽNICA Visokoškolske knjižnice, koje danas žele "preživjeti" i razvijati se, moraju biti uključene u visokoškolske obrazovne programe te raditi kao partneri akademskom osoblju, koje može korisno upotrijebiti njihove poticaje pri rješavanju znanstvenih problema. Knjižnica je jedan od največih obrazovnih resursa visokoškolske ustanove, a njezini korisnici imat če koristi tek ako budu znali uspješno upotrebljavati njezinu gradu i informacije. Kako visokoškolske knjižnice imaju značajnu ulogu u informacijskom opismenjavanju studenata i akademskog osoblja, one pripremaju za njih različite obrazovne naputke o koristenju knjižnice i informacijskih izvora. "Svi scenariji za budučnost, i oni koji buduče društvo vide bez papira, dodjeljuju knjižnicama funkciju naobrazbe korisnika za informacijsku pismenost. To je jednako važno u današnje vrijeme, kao stoje nekada bilo znanje čitanja i pisanja (Filo, 1991, str. 18). M. Heery i S. Morgan (1996, str. 44) označavaju današnje vrijeme "elektronickom džunglom" u kojoj študenti i drugi sudionici visokoškolskog procesa susreču rastuči broj informacija, gdje se tzv. tradicionalnim izvorima informacija velikom brzinom 29 pridruzuju tzv. postmoderni izvori. Autori L. R. Kunkel, S. M. VVeaver i K. N. Cook (1996) u svojoj študiji navode da više istrazivanja svjedoči da študenti početnici imaju vrlo malo iskustva u koristenju knjižnice te su zbunjeni opsegom i raznovrsnošču raspoloživih izvora informacija, ali imaju smisla za uporabu računalne tehnologije. Pri planiranju njihove naobrazbe moraju zato knjižnice gledati na njihovo iskustvo i sposobnosti. U procesu obrazovanja korisnike moraju naučiti pretraživati, vrednovati, organizirati i koristiti informacije. Korisnik mora naučiti rješavati odredeni (istraživački) problem te kasnije stečena iskustva i principe prenijeti u rješavanje drugog problema. B. Filo (1991, str. 26) naglašava da uporaba bibliografskih izvora i knjižničnih informacijskih sustava zahtijeva ispunjenje cijelog niza manualnih i misaonih postupaka, koje učenik ili študent ne može naučiti, več su rezultati sistematskog usmjerenog procesa od osnovne škole do završetka študija. Svrha obrazovanja korisnika u visokoškolskoj knjižnici je da študenti znaju koristiti knjižnični informacijski sustav i izvore informacija za študij, profesionalni rad i osobne interese, te da shvate, da je traženje literature dio procesa rješavanja postavljenog problema. Knjižnična pismenost ne znači još i informacijsku pismenost. Medu odredenjima pojma informacijska pismenost navodi B. Filo autora I. Malleya, koji je medu znanja koja tvore informacijsku pismenost uvrstio znanje stjecanja informacija, organiziranja, ocjenjivanja informacija te komunikaciju informacija. To bi za knjižničare značilo izazov, "da osmisle pravu domenu knjižničarskih i informacijskih znanja o posredovanju znanja o dokumentima" (Filo, 1991, str. 27-28). U dokumentu o visokoškolskim knjižnicama (Librarv Association, 1982, str. 27-28) britanska Udruga knjižnica navodi da knjižnice moraju u suradnji s visokoškolskim nastavnicima pripremiti obrazovne programe kojima su ciljevi izmedu ostaloga: • Osposobiti študente za učinkovitu i efikasnu uporabu različitih izvora informacija. • Upoznati študente s tiskanim i drugim izvorima informacija te bibliografskom strukturom literature s njihovog znanstvenog područja. • Pomoči osobnom i intelektualnom razvoju studenata te razvijanju njihove sposobnosti za permanentno samostalno učenje i izvan formalnog obrazovnog procesa. • Osposobiti študente za istraživanje odredenog problema, prikupljanje i vrednovanje relevantnih informacija te odgovarajuče predstavljanje svojih konstatacija. 30 • Upoznati študente sa strukturam i načinom uporabe računalnih sustava za pretraživanje informacija. • Osposobiti študente za pračenje raspoloživih informacija i njihovu uporabu pri rješavanju akademskih i kasnije stručnih problema. • Potrebe za obrazovanjem studenata korisnika rastu i to postaje vitalni dio njihovog razvoja u okviru pojedinih nastavnih predmeta. Tek odgovarajučim razumijevanjem i sposobnošču koristenja informacijskih izvora moči če upotpunjavati svoje znanje i rješavati probleme. Naobrazba treba biti aplicirana na stručno područje študija i usmjerena sadržaju grade te rješavanju sadržajnih problema. Obrazovni programi za akademsko osoblje trebaju biti usmjereni povečanju njihove sposobnosti za rjesavanje problema, očuvanje informiranosti o novostima na njihovom znanstvenom području i jačanju suradnje nastavnog osoblja i knjižnice. Kako mnoge akademske ustanove uz redovni organiziraju i druge oblike študija, npr., izvanredni, študij na daljinu, otvorena sveučilišta itd., osoblje knjižnice mora uložiti puno vremena i napora za osiguranje odgovarajučih izvora takvim studentima (ali i nastavnicimal). Visokoskolski knjižnicah moraju računati na brzi razvoj informacijske tehnologije. Da bi študenti i nastavnici mogli korisno rabiti tu tehnologiju, knjižnicah im moraju dati osnovne informacije o metodama struktuiranja, organiziranja i uporabe informacija. Studentima nisu dovoljni tek osnovni podaci o računalnoj i komunikacijskoj opremi, knjižnica mora biti ono mjesto, gdje če tu tehnologiju moči uporabiti u konkretnom radu. Standardi ALA/ACRL za sveučilišne knjižnice (ALA/ACRL, 1989) navode da knjižnično osoblje pomoču tečajeva, pripremom tiskanih uputa i bibliografija, razvojem različitih elektroničkih pomagala te osobnim kontaktima mora pomagati korisnicima pri traženju informacija i formiranju strategija pretraživanja. Standardi za knjižnice koledža (ALA/ACRL, 1995) upozoravaju i na značenje individualnog referentnog rada s pojedinim korisnicima. U Fieldenovom je izvješču (John Fielden Consultancv, 1993) naglašeno, da če u budučnosti u večini visokoškolskih knjižnica ključna uloga knjižničara biti baš u potpori pojedincima i grupama koje uče.29 Izvan knjižničnog sektora nazivaju takvu aktivnost "learner support". 31 3.5 OSOBLJE VISOKOŠKOLSKIH KNJIŽNICA Radi efikasnijeg i ucinkovitog izvodenja usluga visokoškolske knjižnice daju veliko znacenje upravljanju ljudskim potencijalima. Kako kvaliteta usluga ovisi o kvaliteti zaposlenih, posvečuje se posebna pozornost planiranju kadrova, izboru i stalnom obrazovanju zaposlenih. "Fond je knjižnice mrtav potencijal, dok u njega kvalitetno osoblje ne udahne život i iskoristi ga" (Librarv Association, 1982, str. 29). Autor C. J. Hunt (1990a, str. 166) naglašava da su ljudi primarni potencijal; neovisno o kvaliteti i pristupu zbirkama podataka te funkcionalnost zgrade. Organizacija i motivacija osoblja knjižnice predstavlja največi čimbenik uspjeha ili neuspjeha. Troškovi za djelatnike su i največi izdaci knjižnice. Knjižnicah moraju stjecati nova znanja i vještine radi odaziva na potrebe okoline, slijediti promjene u visokom školstvu te davati usluge koje odgovaraju novim načinima učenja i poučavanja te drugačijoj organizaciji visokoškolskih ustanova.30 Standardi AUVACRL za sveučilišne knjižnice (ALA/ACRL, 1989) odreduju da suvremene sveučilišne knjižnice moraju imati zaposlene stručne, pomočne i tehničke djelatnike, a kako moraju biti uključene u visokoškolske obrazovne programe, trebaju kadrove s odgovarajučom akademskom naobrazbom iz područja knjižničnih i informacijskih znanosti, kao i drugih disciplina te osnovnim pedagoškim znanjem. Važno je da djelatnici stalno slijede novosti na tim područjima i permanentno se obrazuju. S. Morgan (1997, str. 20) misli da je za visokoškolske knjižničare posebno važno da pribave kredibilitet za sudjelovanje u obrazovnom procesu. To je ključ njihove učinkovite integracije u akademsku zajednicu. Kredibilitet čine status, akademski nazivi, znanja odredenog stručnog područja, akademska aktivnost, osobne kvalitete i profesionalizam. Pitanje statusa visokoškolskih knjižničara unutar akademske zajednice, u odnosu prema nastavnom osoblju, predmet je mnogih rasprava u kojima knjižnicah pokušavaju dokazati da se njihov rad može usporediti s radom ostalog akademskog osoblja, te ga treba ocjenjivati i vrednovati na sličan način. Mišljenja akademske okoline o ulozi visokoškolskih knjižničara se razlikuju - od mišljenja da pripadaju administraciji, da su nastavno osoblje, nekakav hibrid, da su podrška akademskom 32 osoblju, do toga da su obični čuvari knjiga. Pri tome knjižnicah više puta zaboravljaju da tek kvalitetne usluge, uključivanje u "život" akademske ustanove i dobivanje što večeg stupnja akademske naobrazbe omogučuje jednakovrijedno komuniciranje s nastavnim osobljem i studentima, naročito poslijediplomantima. U anglo-saksonskim državama uobičajno je da knjižnicah s doktorskim titulama budu članovi sveučilišnog senata iN odbora, tako imaju mogučnost predstavljati svoju profesiju i knjižnicu onima koji je koriste i kojima je namijenjena. Za sudjelovanje u procesu študija knjižnicah moraju dobiti habilitaciju, moraju uz odgovarajuču naobrazbu dobiti i druge reference - za objavljene stručne radove, sudjelovanje na konferencijama, u istraživanjima, uredivanje stoičnih publikacija i dr. Američki visokoškolski knjižnicah pitanjem akademskog statusa bavili su se više od sto godina, a prijedlozi za priznavanje akademskog statusa i prava koja proizlaze iz toga javno su se pojavili 1911. Pravo tzv. redovnog zapošljavanja, koje visokoškolskim nastavnicima pripada od 1873. god. nije službeno bilo priznato knjižničahma do 1946. U SAD-u je 70-ih i 80-ih godina ovog stolječa počeo jaki pokret za priznavanje akademskog statusa, statusa pedagoškog osoblja, a ujedno i razmišljanja je li taj uopče primjeren visokoškolskim knjižničahma. Knjižnicah naime, teško ispunjavaju uvjete traženog opsega znanstveno-istraživačkog rada i bibliografija, jerza to nemaju dovoljno vremena (Park i Riggs, 1991).31 S. Morgan (1997) navodi da če visokoškolski knjižnicah koji imaju završen dodiplomski ili poslijediplomski študij sa znanstvenih podrucja koja odgovaraju matičnoj ustanovi, dobiti kredibilitet produbljenim poznavanjem podrucja. Za lakše rješavanje informacijskih potreba poslijediplomanata i nastavnog osoblja potreban im je što veči stupanj naobrazbe s podrucja knjižničnih i informacijskih znanosti. Autor još naglašava značenje pedagoške osposobljenosti za visokoškolske knjižničare. C. J. Hunt (1990, str. 11) kaže da je u SAD-u neuobičajeno da kandidat za ravnatelja veče visokoškolske knjižnice nema doktorat iz knjižničarstva. Navodimo još upozorenja autora (npr., Farlev i dr., 1998) da se mijenjaju status i uloga tzv. 30 Za "nove knjižničare" pojavljuju se nazivi: cybrarian, information navigator, knovvledge counsellor, transformational librarian, information professional, informational facilitator itd. 31 ACRL pripremilo je standarde za akademski status visokoškolskih knjižnica te izjavu o kriterijima i postupcima za priznavanje takvog statusa. Standardi odreduju da knjižničari moraju imati jednaka prava i odgovornosti kao i nastavno osoblje. U praksi su puno slabije plačeni, ponegdje ne mogu napredovati kao nastavno osoblje, nemaju pravo na slobodnu studijsku godinu niti sredstva za istraživanja itd. Zanimljivo istraživanje o statusu i mogučnostima napredovanja, koje je bilo 1989. god. obavljeno u SAD-u medu 469 33 paraprofesionalnog osoblja, jer suvremena tehnologija omogučuje obavljanje radnih zadataka koji su ranije bili "rezervirani" za profesionalno osoblje. Tako, npr., obrada grade i uporaba bibliografskih baza podataka nije više isključiva domena tzv. stručnog osoblja (s obrazovanjem na području knjižničnih i informacijskih znanosti). Uz stručnu osposobljenost knjižnicah moraju imati i odgovarajuče osobne kvalitete32, profesionalnim odnosom prema radu dobivaju postovanje i akademskog osoblja te drugih korisnika. J. Urbanija zaključuje svoj članak o liku bibliotekara u modernoj visokoškolskoj knjižnici mišlju, da naravno "...idealnog bibliotekara, koji bi imao u maksimalnoj mjeri sve potrebne karakteristike i sposobnosti, jednostavno nema. Postoje bibliotekah koji su maksimalno razvili pojedine karakteristike i sposobnosti. Rješenje je u tome da se ti pojedinci povežu u grupu. Taj tim može predstavljati idealnog bibliotekara, koji stvarno postoji i radi" (1986, str. 147). 3.6 SURADNJA VISOKOŠKOLSKIH KNJIŽNICA S OKRUŽENJEM Visokoškolske knjižnice ne djeluju u "praznom" prostoru, več su dio akademskog i šireg društvenog konteksta s kojim moraju uspostaviti odgovarajuče kontakte. Suradnju (formalnu i neformalnu) ostvaruju s pojedinačnim korisnicima (naročito studentima i nastavnim osobljem), s matičnom visokoškolskom ustanovom i odgovarajučim vanjskim ustanovama (knjižnicama, ministarstvima, strukovnim udrugama itd.) Autori M. Heerv i S. Morgan (1996) naglasavaju da jedan od važnih ciljeva visokoškolskih knjižnica mora biti upravo njihova integracija u akademsko okruženje, koju dostižu na različite načine, naprimjer - da svoje radne i financijske planove pripremaju u suradnji s matičnim ustanovama prateči njihove razvojne aktivnosti, sadržaj obrazovnih programa i nastavne metode, razmjenjujuči znanje i iskustva s akademskim osobljem, uključujuči se u obrazovni proces kako bi dokazali svoju akademsku ulogu i poboljšali svoj image, aktivno sudjelujuči na sastancima visokoškolskih organa, savjeta knjižnica, istraživačkih odbora itd., organizirajuči razne promocijske aktivnosti, pripremajuči radionice za akademsko osoblje i študente, te izdavajuči publikacije i različite vodiče. Knjižnice moraju suradivati i s visokoškolskih knjižnica, pokazalo je da je akademski ili pedagoški status imalo približno pola anketiranih (41,1%) stoičnih knjižničnih djelatnika (Park i Riggs, 1991). 32 Visokoškolski knjižnicah trebaju biti pozitivno usmjereni, aktivni, visoko motivirani. U okruženju je još uvijek prisutna slika skromnog, protiv promjena usmjerenog, inferiornog i introvertiranog knjižničara. 34 drugim službama visokoškolskih ustanova kao što su računalni centri33, kadrovske i savjetodavne službe, nastavni centri itd. Važna je i suradnja s drugim knjižnicama, profesionalnim organizacijama i udrugama, političkim organima i drugim organizacijama. Suradnja visokoškolskih knjižnica na Zapadu počinje 30-ih god. ovog stolječa. Medu "najstarijim" je oblicima rmeduknjižnična posudba. Značajno je i suradivanje pri nabavi literature te poslovanju s korisnicima. Uvodenjem računala u knjižnice 70-ih godina pojavila se potreba suradnje pri računalnoj obradi grade (uzajamna katalogizacija) te posredovanju informacija. Za visokoškolske knjižnice danas več u fazi prikupljanja fondova nije primjerena samodovoljnost jer svaka knjižnica pojedinačno korisnicima osigurava tek mali dio rastučeg broja publikacija i drugih izvora informacija. Knjižnice se danas povezuju radi učinkovitog opskrbljivanja korisnika dokumentima, koje je radi razvoja elektroničkog dostavljanja sve uspješnije, te pri osposobljavanju i razvoju kadrova. Konzorciji knjižnica uspješno pregovaraju s dobavljačima publikacija, a strukovne udruge visokoškolskih knjižnica mjesta su razmjene stručnih informacija i pripreme zajedničkih akcija. 3.7 PRIBAVLJANJE SREDSTAVA ZA RAD VISOKOŠKOLSKIH KNJIŽNICA U anglosaksonskim državama i državama koje su razvijane pod njihovim utjecajem obično djeluju u okviru sveučilišta i drugih visokoškolskih ustanova knjižnični odbori, koji brinu za informiranje matičnih ustanova o problematici knjižnica, za suradnju knjižnica i njihovo financiranje. Tek jako male knjižnice odjela nisu pod financijskim nadzorom knjižničnih odbora, no od njih se traži da pristupe kooperativnoj obradi fondova i sudjeluju u uzajamnom katalogu. Financiranje sveučilišta uglavnom je centralizirano, vlade godišnje odreduju opseg sredstava za rad pojedinog sveučilišta. Opseg sredstava posljednih dvadesetak godina ne raste, jer se želi prisiliti sveučilišta da osiguravaju dodatna sredstva iz drugih izvora. U Fieldnovom je izvješču (1993) podatak da su, doduše, neka britanska sveučilišta odlučila ulagati veča sredstva u svoje knjižnice, da bi popunili fondove, što su zanemarivali proteklih godina. U večini slučajeva opseg sredstava za knjižnice posljednjih godina drastično pada, prema statističkim podacima koje prikuplja LISU u Loughboroughu za britanske sveučilišne 33 Posljednjeg desetlječa naročito u Velikoj Britaniji i SAD može se vidjeti u okviru sveučilišta sve više udruživanja knjižničnih i računalnih službi, na nivou vodenja ili i na nivou poslovanja. 35 knjižnice, s prosjeka od 4% proračuna sveučilišta godine 1980/81. na 2,9% godine 1991/92.34 Sveučilišne se knjižnice moraju boriti za sredstva s drugim konkurentima, pri čemu cesto nailaze na otpore. Teško je dokazati neposrednu korist sredstava uloženih u rad knjižnice, a ne postoje ni objektivna mjerila izračunavanja potrebnih sredstava. Početkom 70-ih god. prelazi se sa sustava "osiguranog financiranja" knjižnica na financiranje prema programima rada, što od knjižnica traži uvodenje različitih postupaka utvrdivanja uspješnosti njihovog poslovanja. Kako je danas u večini zemalja prisutno smanjivanje izdataka za javne službe, medu kojima je i visoko školstvo, upravama je visokoškolskih ustanova važno da ulaganja u knjižnice donose ocekivane koristi, da one stvaraju dodanu vrijednost i nude usluge kojima su korisnici zadovoljni. Visokoškolski knjižnicah moraju tako donositi sve više odluka o rasporedivanju financijskih sredstava, za što moraju imati i znanja na području financijskog menadžmenta te financijske ili ekonomske analize. M. B. Line (1990) preporučuje visokoškolskim knjižnicama da nude usluge i vanjskim korisnicima (npr., industriji) te im naplačuju. Za svaku funkciju koju izvedu neka prouče koji je način provodenja ekonomičniji, te da optimiziraju uporabu cjelokupnog proračuna. Kao dio poslovanja trebaju razviti i upotrebljavati pokazatelje uspješnosti poslovanja i strateško planiranje. 3.8 KNJIŽNIČNI MENADŽMENT R. M. Hayes (1993) naglašava značenje strateškog menadžmenta kao dijela opčeg menadžmenta visokoškolskih knjižnica, pri čemu su izdvojeni odnosi s okolinom, evaluacija postoječeg stanja u knjižnicama te uvažavanje utjecaja budučih promjena na oblikovanje najprimjerenijeg odziva.35 Kaže da su i ravnatelji visokoškolskih knjižnica svjesni potreba dugoročnog rješavanja pitanja kao što su - rast knjižničnih fondova, razvoj automatiziranih sustava, zaštita starih zbirki, rast cijena periodike, Kad govorimo o financiranju visokoškolskih knjižnica, treba navesti Parrvevo izvješče (Report..., 1967), koje predlaže da sveučilište za rad knjižnice izdvaja 6% sredstava iz svog proračuna. I američki standardi za knjižnice koledža odreduju, da za knjižnicu ustanova namijenjuje 6% sredstava. Taj bi postotak morao biti veči ako se uvode novi studijski programi te ako knjižnica još nije dostigla standarde za veličinu fonda, osoblje, opremu itd. ili ako ima posebne odjele: audiovizualni centar, računalni centar i dr. 5 Strateški je menadžment usmjeren odredenim ciljevima ustanove, njihovoj identifikaciji, stvaranju konsenzusa o vrijednosti tih ciljeva, postavljanju prioriteta, odredivanju potrebnih resursa i stvaranju takve okoline, koja če omogučiti odgovarajuče koristenje tih izvora. R. M. Hayes (1993) razlikuje operacijski menadžment (stara se o učinkovitom i uspješnom koristenju izvora radi dosizanja trenutnih potreba) te taktički menadžment (usmjeren efikasnoj implementaciji sredstava radi dosezanja kratkoročnih i dugoročnih ciljeva organizacije). 36 utjecaj suvremene tehnologije na knjižničnu djelatnost. Ali za aplikaciju industrijskog menadzmenta u knjižnice nužno treba promijeniti definicije koncepta kao što su "produkt", "tržište", "konkurencija" te kriterije iN mjere uspješnosti poslovanja. Medu ciljevima, koji su predmet strateskog menadzmenta, R. M. Hayes navodi kao prvo akceptiranje potrebe za promjenama i povečanje sposobnosti menadzmenta da predvidi mogučnosti kriza. Tako gledajuči, strateški menadžment kao kontinuirani proces osigurava osnovu odaziva organizacije na dogadanja u okolini. Suvremeni menadžment mora prepoznavati i prihvačati okolinu ustanove te poznavati značenje strateskog planiranja. Strateško planiranje potpire menadžment osiguravanjem formalne osnovice kontinuiranog pribavljanja, analiziranja i ukljucivanja informacija u proces odlučivanja. Suvremeni menadžer mora znati i evaluirati strateške opcije gledajuči njihovu učinkovitost, uspješnost i cijenu. M. Heery i S. Morgan (1996) upozoravaju da i visokoškolske knjižnice moraju, radi stalnih promjena u okolini posebno paziti na svoj menadžment. Da bi bila sposobna prilagodavati se promjenama, knjižnica mora, prema njihovom mišljenju, imati nekoliko ključnih karakteristika: mora biti integrirana u akademski život matične ustanove, ovladati tehnikama strateskog planiranja, uvoditi participativni menadžment, biti usmjerena na usluge i pripremljena na dijalog s korisnicima (jedino oni mogu ocijeniti uspješnost njenog poslovanja), akademskim ustanovama i širem okruženju. Uključivanje u akademsko dogadanje matične ustanove za sveučilišne i druge visokoškolske knjižnice važno je iz više razloga - knjižnica mora dokazivati da koristi sredstva u skladu s očekivanjima matične ustanove; okolina je mora vidjeti kao nedjeljivi dio nastavnog procesa. Uključivanje u život ustanove uvjet je i učinkovitog strateskog planiranja knjižnice. Knjižnicah koji se susreču s promjenama nužno trebaju ovladati suvremenim metodama menadzmenta, medu kojima je, prema mišljenju navedenih autora, značajno strateško planiranje. Ono je ključ ovladavanja novim situacijama, analiziranja promjena u okruženju, odredivanja slabosti te planiranja budučih akcija. Proces je u kojem visokoškolska knjižnica oblikuje programske ciljeve te ih ostvaruje shodno promjenama potreba svojeg okruženja. Strateško je planiranje orude koje pomaže da promjene ne budu neočekivane, uz isto takve posljedice. Implementacija 37 strateških pianova bit če uspješnija ako su zaposlenici uključeni u procese odlučivanja, ako ustanova djeluje prema načelima participativnog menadžmenta. M. Gorman (1991) navodi da su još tri desetlječa ranije visokoškolske knjižnice bile tipičan primjer vodenja jedne osobe, sveucilisnog knjižničara. Suvremene visokoškolske knjižnice ne moraju slijediti takav model, jer u svim je akcijama potrebna puna angažiranost zaposlenih u vodenju ili odlučivanju. Autori D. Gumilar i I. M. Johnson (1995) vide da je nakon velike ekspanzije visokoškolskih ustanova 60-ih i 70-ih god. u Velikoj Britaniji došlo do smanjenja javnih sredstava za visoko skolstvo, tirne i za knjižnice. Istovremeno se povečao pritisak na njih radi dostizanja veče učinkovitosti i racionalnosti u potrošnji financijskih sredstava. Voditelji visokoškolskih knjižnica zato su bili prisiljeni početi upotrebljavati formalne oblike planiranja (što omogučuje planiranje usluga prema potrebama korisnika), izvoditi proces evaluacije, kao jedno od oruda suvremenog menadžmenta knjižnica te uvoditi pokazatelje uspješnosti poslovanja i metode odredivanja korisnosti knjižnica. Izvješče o pregledu britanskih visokoškolskih knjižnica, konsultantske ustanove John Fielden (Corrall, 1994), naglasilo je upravo nužnost da voditeljsko osoblje u knjižnicama pribavi (i stalno nadopunjava) odgovarajuča znanja s područja financijskog, strateškog i kadrovskog menadžmenta. M. B. Line (1990a) navodi da su visokoškolske knjižnice pod velikim pritiskom, jer moraju za novac vračati vrijednost i u tančine izračunavati cijene svojih aktivnosti te mjeriti uspješnost poslovanja. Standardi ALA/ACRL za knjižnice koledža (ALA/ACRL, 1995) preporučuju knjižnicama da sistematski i kontinuirano evaluiraju uspješnost svog poslovanja, čime se traži definiranje kratkoročnih i dugoročnih ciljeva, uskladenih sa ciljevima matične ustanove. Knjižnice moraju znati prikupljati podatke o svojem poslovanju i koristiti ih ne samo u izvješčima o radu, več pri prikazivanju trendova te evaluaciji uspješnosti poslovanja. Metodama evaluacije knjižnice dokazuju financijerima uspješnost svojeg poslovanja, dokazuju da djelatnost provode učinkovito te ne troše neracionalno sredstva uložena u njih. Financijere uvjeravaju da če baš ulaganje u knjižničnu djelatnost dati okolini veče koristi od drugih ulaganja. Sektor visokog školstva i unutar njega visokoškolske M. B. Line (1990a) preporučuje izradu strateških pianova, koji bi obuhvatili barem petogodišnje razdoblje. Knjižnicama preporučuje izradu dugoročnih vizija (desetogodišnjih) i petogodišnje planove. Za svaku aktivnost trebaju definirati jasan konačni cilj i mjere uspješnosti poslovanja. 38 knjižnice nisu izuzete iz tih dogadanja - ako žele sačuvati i povečati svoj udio u "financijskom kolaču", moraju biti sposobne dokazivati svoje izdatke i kvalitetu svog rada. Posljednjih desetlječa uprave visokoškolskih knjižnica sve su više svjesne činjenice da podaci koje su tradicionalno prikupljale ne daju dovoljno informacija o stupnju dosezanja postavljenih ciljeva ili o tome kakav učinak na društvo imaju usluge knjižnice, tj. kakva je korist od njih. Knjižnice moraju ocijeniti djelatnost radi potreba svog menadzmenta, a trebaju i odgovarajuča mjerila svoje djelatnosti radi usporedivanja sa drugim knjižnicama iste vrste. To je dovelo do traženja primjerenih mjerila utvrdivanja uspjesnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica. Manaderi tih knjižnica tek nakon 1970. god. počeli su posvečivati više pozornost pitanjima uspjesnosti poslovanja i načinima mjerenja, tek onda kad su se u literaturi pojavile prve mjere pojedinih knjižničnih usluga. L. Lines (1989) naglašava da je uvodenje utvrdivanja uspjesnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica bitni sastavni dio dobrog menadzmenta i dio sustava podrške informacijama za potrebe menadzmenta.37 lako zaključuje da rijetke visokoškolske knjižnice imaju izradene programske dokumente jasno postavljenih ciljeva, uvjerena je da uveden sustav prikupljanja odgovarajučih informacija može bitno poboljšati učinkovitost knjižničnog menadzmenta. C. R. McClure (1986) navodi - ako odlučivanje definiramo kao proces mijenjanja informacija u aktivnosti, onda to uvelike ovisi o procesu dobivanja, kontrole i pripreme informacija za dosezanje odredenog cilja. Za onoga tko odlučuje bitna je identifikacija onih informacija koje služe definiranju odluka, odredivanju sredstava za nalaženje potrebnih informacija te odluku kada ima dovoljno prikupljenih informacija za formiranje odluke. To je menadžment informacija za odlučivanje u knjižnicama. D. Gumilar i I. M. Johnson (1995, str. 65) slažu se s takvom tvrdnjom, jer informacijski sustav potpore menadžmentu ostvaruje informacije potrebne za utvrdivanje uspjesnosti usluga i službi knjižnice (da li knjižnica izvodi aktivnosti na pravi način), učinkovitosti (izvodi li prave aktivnosti) te korisnosti (je li knjižnica vodena u smjeru sukladnom potrebama okoline tj. ima li pravilnu strategiju razvoja). 7 Informacijski sustav za menadžment proces je i struktura koju rabi organizacija za identificiranje, prikupljanje, evaluiranje, prijenos i uporabu informacija potrebnih za ostvarivanje njenih ciljeva. To je sustav koji menadžere opskrbljuje informacijama potrebnima za odlučivanje, vrednovanje alternativa, mjerenje uspjesnosti poslovanja organizacije i otkrivanje situacija koje traže poduzimanje mjera. 39 3.7 "NOVA GENERACIJA" VISOKOŠKOLSKIH KNJIŽNICA Navedene karakteristike tzv. suvremenih visokoškolskih knjižnica, koje M. B. Line naziva "nove visokoškolske knjižnice" (1990, str. 255) ne znače da se odredena vrsta knjižnica odjednom promijenila u nešto posve novo, niti da nisu knjižnice neke od tih principa uvodile več od svog nastanka. Želja je tek naglasiti činjenicu da se te knjižnice razvijaju u drugom smjeru. F. W. Lancaster (1988, str. 12) citira M. B. Linea, koji je jednom zapisao da su upravo visokoškolske knjižnice dugo vremena radile u okruženju koje nije tražilo ocjenjivanje djelatnosti, pa su lako formirale "svojih" pet Ranganatanovih zakona, i to: 1. Knjige su za čuvanje. 2. Tek nekim čitateljima njihove knjige. 3. Tek neke knjige njihovim čitateljima. 4. Tratiti vrijeme čitateljima. 5. Knjižnica je rastuči mauzolej. Okolina je promijenjena i visokoškolske su se knjižnice posljednjih desetlječa morale promijeniti više nego u cijeloj svojoj povijesti. Čimbenike, uzroke promjena mogli bi uvrstiti u četiri kategorije: ekonomija, tehnologija, visoko školstvo i organizacija (Farlev i dr., 1998). Realno smanjenje sredstava za knjižnice te porast cijena informacijskih izvora uz istovremeni rast njihovog broja, visokoškolske je knjižnice postavilo u težak položaj. Okolina traži stalno dokazivanje učinkovitosti potrošnje sredstava i kvalitete usluga te mjerenje njihove uspješnosti. Suvremena informacijska tehnologija omogučuje knjižnicama enormno širenje usluga; umreženost osigurava pristup masi elektroničkih informacija ili ponudača informacija, ali daje dodatne troškove radi stalnog osuvremenjavanja strojne i programske opreme te osposobljavanja zaposlenih. Brojne su promjene u organizaciji te prilagodavanju osoblja. Značajne su promjene u visokoškolskom okruženju, porast broja studenata i znanstvenog osoblja, promjene u studijskom procesu te ogranicenja financiranja programa. Suvremene visokoškolske knjižnice moraju imati jasne i precizne ciljeve, da bi mogle djelovati u smjeru definiranom strateškim planovima. Usmjerene su čovjeku, kojem nude usluge, isto kao i onome tko ih izvodi. Cilj im je zadovoljavanje največeg mogučeg opsega potreba korisnika. Korisnicima ne osiguravaju tek usluge, več i traže korisnike svojih usluga, sire svoje "tržište" marketinškim pristupima. Stalno kontaktiraju s korisnicima, jedino tako mogu slijediti njihove potrebe u sveži fondova i usluga. Osoblje visokoškolskih knjižnica stalno se obrazuje da bi znalo komunicirati s korisnicima, a dobar kadrovski menadžment povečava njihovu produktivnost te zadovoljstvo radnim uvjetima. Voditelji visokoškolskih knjižnica moraju biti sposobni 40 menadžeri, poznavati metode timskog rada, participativni menadžment i upravljanje ljudskim potencijalima. Visokoškolske knjižnice moraju nužno definirati i svoje operativne ciljeve, u godišnjim radnim planovima cijele knjižnice, pojedinih odjela i službi te pojedinih djelatnika. Svi operativni ciljevi moraju biti vremenski definirani. Za nove aktivnosti pripremaju poslovne planove. Za postavljanje različitih pokazatelja uspješnosti poslovanja i učinkovitosti u koristenju izvora potreban im je informacijski sustav za potporu menadžmentu, uz koristenje evaluacijskih metoda. Novim tehnologijama poboljšavaju poslovanje, no ne smiju zaboraviti da nije samo tehnologija ono što trebaju, jer i razvoj mnogih drugih područja (npr., ekspertni sustavi) utječe na rad knjižnica. Uz to, zgrada knjižnice te prostori u njoj trebaju biti korisnicima "prijazni", a raspored grade i kataloga dovoljno jednostavan za snalaženje. Suvremene visokoškolske knjižnice ulažu značajne napore u pribavljanje financijskih sredstava. Da bi mogli izboriti sredstva prije drugih pretendenata, knjižnicah moraju ovladati odredenim političkim vještinama. Svoje usluge moraju znati "prodati" učinkovitije no što je to još jučer bilo potrebno - neizostavno moraju poznavati metode marketinga i promocije. Radi večeg publiciteta, očekivanja njihovih korisnika postaju sve veča, što od knjižnica traži vitalnost. Visokoškolske knjižnice ne mogu biti usmjerene sebi, več okolini, moraju brzo raspoznavati sve promjene i primjereno reagirati, kao dinamični organizmi, usmjereni budučnosti. Danas su im postavljeni brojni izazovi, uz izražene financijske restrikcije. Istovremeno su pred njima brojne mogučnosti suvremenih tehnologija. Zaključak M. B. Linea (1990a, str. 6) je da su za budučnost visokoškolskih knjižnica značajne stalne promjene, ako ih željele slijediti, moraju se odlikovati visokokvalitetnim vizijama, menadžerskim sposobnostima i fleksibilnošču. 41 II. DIO: EVALUACIJA KNJIŽNICA I UTVRĐIVANJE USPJEŠ- NOSTI NJIHOVOG POSLOVANJA 1 EVALUACIJA KNJIŽNICA 1.1 ODREDENJE POJMA EVALUACIJA Najopčenitije odredenje pojma evaluacija je u činjenici da se radi o ocjeni (odredivanju) vrijednosti odredene djelatnosti ili predmeta. M. Popovič (1987, str. 3) govori da se pojam vrijednost javlja u različitim značenjima, kao, npr., promjenljiva vrijednost (npr., cijena informacije) ili kao uporabna vrijednost (npr., koristenje informacije) pa stoga možemo govoriti o dvije osnovne vrste evaluacije, tj. kvantitativnoj i kvalitativnoj. Knjižnice najčešče provode kvantitativnu evaluaciju, kod koje se radi o mjerenju vrijednosti neke djelatnosti odnosno predmeta, te usporedivanje dobivenih rezultata s mjerenjima u različitom okruženju i vremenskim razdobljima. U praksi se evaluacija koristi kao istraživačka metoda ili kao osnovno pomagalo suvremene organizacije i vodenja djelatnosti u knjižnici (knjižničnog menadžmenta). Standard ISO 11620:1998 odreduje evaluaciju kao proces ocjenjivanja uspjesnosti, učinkovitosti, upotrebljivosti i relevantnosti neke usluge, opreme ili prostora. Slično odredenje nalazimo i u radovima F. W. Lancastera (1977, str. 322) gdje, npr., navodi da možemo bilo kakve usluge, uključujuči i knjižnične, evaluirati s više različitih aspekata i pri tome utvrdujemo: 1. U kojoj mjeri usluga ostvaruje postavljene ciljeve, što obično znači, u kojoj mjeri zadovoljava potrebe. U ovom slučaju se radi o evaluaciji uspjesnosti usluge. 2. Koliko učinkovito usluga ostvaruje postavljene ciljeve. U ovom slučaju radi se o evaluaciji uspjesnosti s obzirom na troškove (engl. cost-effective). 3. Opravdava li usluga svoje postojanje (tj. vrijednost usluge). Evaluacija se odnosi na omjer izmedu korisnosti usluge i uloženih sredstava (eng. cost-benefit). Naglašava da je puno lakše mjeriti uspješnost nego korisnost usluga. Nailazimo, takoder i na jednostavnije odredenje. Npr., C. Olausson (1992) navodi da je evaluacija ocjenjivanje (vrednovanje) uspjesnosti neke djelatnosti s obzirom na postavljene ciljeve. Prikupljanje podataka, njihovo opisivanje, analiziranje i obrazlaganje te vrednovanje djelatnosti knjižnice navodi kao dio tog procesa. D. O. 0'Connor (1982) kaže da proces evaluacije ima tri bitne komponente: prikupljanje 42 odgovarajučih podataka, oblikovanje objektivnih mjera za utvrdivanje uspješnosti poslovanja i upotrebu odredenih metoda za analizu podataka. T. Giappiconi (1996) pak govori da evaluacijom utvrdujemo u kojoj mjeri ustanova/knjižnica ostvaruje društvene potrebe, zadovoljavanje kojih si je postavila kao svoj cilj. Priručnik ACRL o mjerenju uspješnosti poslovanja akademskih knjižnica odreduje evaluaciju kao postupak usporedbe onoga što postoji, s onim što bi trebalo biti odnosno s očekivanjima, ciljevima knjižnice (Van House, 1990, str. 3). Evaluaciju odreduje kao kružni, na ciljevima utemeljen proces, koji je sastavljen od sljedečih koraka knjižnice: 1. Odredenje, šta znači uspješnost poslovanja organizacije odnosno odredivanje osnove za vrednovanje. 2. Odredivanje ciljeva organizacije, koji predstavljaju željeno stanje te odredivanje mjerila, s kojima čemo prosudivati uspješnost poslovanja. 3. Na osnovi definicije uspješnosti poslovanja i ciljeva organizacija razvija kriterije, koji predstavljaju sire pokazatelje uspješnosti poslovanja, a odredeni su mjerilima (npr., kriterij uspješnosti poslovanja može biti koristenje grade, koju mjerimo mjerama kao što su cirkulacija grade, upotreba grade u knjižnici itd). 4. Organiziranje djelatnosti (posla, usluga) na način koji najbolje ostvaruje postavljene ciljeve. 5. Za svako mjerilo organizacija prikuplja podatke o uspješnosti svoga poslovanja. 6. Prikupljene podatke usporeduje s ciljevima i ocjenjuje koliko je pri tome uspješna. 7. Kružni proces se završava u početnoj točci kada ocjenjivač djalatnosti ponovno ocjenjuje primjerenost odluke o uspješnosti svoga poslovanja, kriterijima i mjerama, izboru djelatnih postupaka i usluga. Mnogi autori naglašavaju značaj evaluacije u procesu odlučivanja, u kojemu omogučuje prikupljanje podataka, koji su potrebni za odluke pri izboru mogučih strategija za postizanje odredenih rezultata. Drugi naglašavaju da je evaluacija bitni sastavni dio menadžmenta, jer njezini rezultati pomažu menadžeru u učinkovitijem rasporedivanju resursa. I J. Blagden (1980) ubraja evaluaciju u integralni dio procesa menadžmenta, koji po njegovom mišljenju čine postavljeni ciljevi, ocjena alternativnih puteva za postizanje postavljenih ciljeva, izbor najprimjerenijih alternativa te pračenje uspješnosti izvodenja izabrane alternative u procesu ostvarenja ciljeva. Zajedničko večini odredenja je da evaluacija ima praktično značenje i da se u prvom redu odnosi na prikupljanje podataka upotrebljivih u procesu rješavanja problema i 43 odlucivanju (Lancaster, 1988, str.1). "Na knjižnicu možemo gledati kao na sučelje izmedu raspoloživih izvora informacija i skupine korisnika, koje mora zadovoljiti. Prije no što se knjižnica prihvati bilo kakve evaluacije, mora odlučiti što za nju znači uspješno izvodenje uloge sučelja" (Lancaster, 1988, str. 2). Autor kaže da knjižnicu možemo evaluirati na različite načine, pri kojima misli na proučavanje uloženih izvora, rezultate djelatnosti (izlazne proizvode) ili utjecaj na okolinu.1 Utjecaj djelatnosti knjižnice na okolinu praktično je nemoguče mjeriti, lakše je analizirati uložene izvore ili izlazne proizvode. Uložene izvore je doduše jednostavno kvantificirati ali imaju sami po sebi malu važnost i treba ih vrednovati samo u sveži s njihovom ulogom pri postizanju planiranih izlaznih proizvoda (npr., usluga).2 Izlazni proizvodi su teže mjerljivi od uloženih izvora, iako znatno lakše od mjerenja utjecaja na okolinu. Izlazne proizvode ipak možemo kvantificirati, npr., s brojem posredovanih informacija, dostavljenih dokumenata, odgovora na pitanja, obavljenih pretraživanja itd., što za njihovo vrednovanje nije dovoljno, jer ih treba vrednovati u kvalitativnom smislu i odrediti kvalitativne kriterije koje bi trebali ispunjavati.3 M. Popovič (1988, str. 2) naglašava da je jedan od najvažnijih elemenata suvremene organizacije djelatnosti u knjižnici evaluacija te s njom povezano poslovanje na osnovi detaljno definiranih ciljeva (engl. management by objectives). Dok knjižnice ne poznaju svoje ciljeve i ne znaju planirati svoju djelatnost, ne znaju niti ocijeniti koliko uspješno ostvaruju svoje ciljeve. Detaljno definirani ciljevi osnovna su pretpostavka za evaluaciju, koja omogučuje analizu postoječeg stanja, utvrdivanje slabosti i prijedloge promjena u poslovanju knjižnice. "Postavljanje specifičnih, jasno definiranih i kratkoročnih ciljeva je stoga temeljna komponenta suvremenog poslovanja knjižnica... Pri tom je izvanredno važno da knjižnica zna pravilno definirati svoje prioritetne zadače... Ciljevi poslovanja knjižnice moraju biti postavljeni tako da vode računa o uvjetima poslovanja u odredenom okolišu, što je ishodište za definiranje prioritetnih zadača. S konkretnim rezultatima knjižnica može upozoriti na 1 U slovenskom jeziku nailazimo za izraz input prijevod "uložak" (količina, koja se dovodi ili ulaže), za izraz output medu ostalima je i "usluga, učinak, izložak" i za izraz outcomes "izdanje, rezultat". 1 F. W. Lancaster (1988, str. 3) spominje knjižnične zbirke, koje ne možemo vrednovati same po sebi več samo kada su povezane s njihovom namjenom i stvarnim potrebama potencijalnih korisnika. Zbirke (input) dakle, moramo vrednovati s aspekta njihovog zadovoljavanja potreba (output). 3 F. W. Lancaster (1988, str. 4) navodi kao primjer vrednovanje usluga SDI (selektivne diseminacije informacija), kojima je cilj bolja informiranost korisnika usluga i bolja upoznatost s novostima na njihovom znanstvenom području. Ispunjavanje tih ciljeva teško je neposredno mjeriti. Možemo pretpostaviti da če korisnici biti bolje informirani ako im knjižnica posreduje što više relevantnih podataka i medu njima što više takvih koje korisnici prije nisu poznavali. Tako imamo dva kriterija vrednovanja usluge, čije dosege možemo Iako izračunati. 44 svoju društvenu korisnost, pridobiti če ugled u javnosti i opravdano tražiti financijska sredstva za svoju djelatnost" (Popovič, 1987, str. 8-9). Kod slovenskih knjižnica nije dovoljno vidljiv pomak od deklarativnih ka kratkoročnim, jasno definiranim ciljevima, pa su stoga i različite metode evaluacije prilično nerazvijene. "Večina knjižnica obično prikuplja samo statističke podatke (broj nabavljenih i obradenih jedinica, broj posudenih jednica, broj posredovanih informacija), što djelomično možemo izjednačiti s prvim stupnjem evaluacije tj. utvrdivanjem uspješnosti usluga i službi knjižnice. Ostala dva stupnja... tj. mjerenje uspješnosti i korisnosti s obzirom na troškove ("cost-effectiveness" i "cost-benefit") za sada su potpune nepoznanice u našem knjižničarstvu. Tako na primjer do sada nismo pratili analizu kakvoče kataloga, knjižničnoga fonda ili baza podataka ili pak usporedbe, npr., višine sredstava za nabavu odredene literature s njenim stvarnim koristenjem. Moramo biti svjesni da društvena sredstva za djelatnost naših knjižnica ipak nisu tako niska i potrebno ih je opravdati s razvijanjem kvalitetnih usluga" (Popovič, 1988, str. 4-5). Slično govori i R. Slokar, koji navodi da su u razvijenom svijetu, naročito u SAD-u i Velikoj Britaniji razvili sustave mjerenja odnosno vrednovanja narodnih knjižnica, jer to zahtijeva njihova okolina (država, lokalna uprava, korisnik-porezni obveznik) i njihova unutarnja potreba za tim da opravdaju koristenje javnih finacijskih i drugih izvora i da te izvore što učinkovitije koriste. Naglašava da u Sloveniji nema odgovarajučih pravnih prijedloga za jasno oblikovanje ciljeva spomenutih knjižnica niti objektiviziranih mjerila za mjerenje količine i kvalitete obavljene djelatnosti. Dodatna teškoča je da je mjerenje ili ocjenjivanje uspješnosti poslovanja knjižnice daleko od toga da je jednostavno kao kod nekih drugih djelatnosti, gdje je dovoljno utvrditi broj proizvoda i njihovih potrošača. "Nikako ne bi dobili pravu sliku uspješnosti poslovanja knjižnice ako bi utvrdivali samo broj posudene knjižnične grade. Stoga je potreban uskladeni skup mjerila, koja zajedno daju potpuniju sliku o tome kako knjižnica koristi raspoložive izvore i kako zadovoljava potrebe u svojoj okolini" (Slokar, 1996, str. 214-215). Istraživanje koje je bilo 1991. godine obavljeno u Velikoj Britaniji (Gumilar i Johnson, 1995) obuhvatilo je osam sveučilišnih knjižnica i s njim se željelo otkriti postoje li u njima informacijski sustavi za potrebe menadžmenta. Utvrdivali su prisutnost prikupljanja informacija potrebnih za planiranje (izjava o poslanstvu knjižnice, srednjoročni plan i jasno postavljeni ciljevi), financijski menadžment, za nabavnu 45 politiku i za upravljanje zbirkama, te za provodenje postupaka evaluacije. Formalne i razumljive procese vrednovanja mogli bi očekivati u svim knjižnicama, jer su svi intervjuirani knjižničari bili svjesni potrebe prikupljanja kvantitativnih i kvalitativnih podataka o djelatnosti njihovih knjižnica, medutim usprkos očekivanjima samo je jedna sveučilišna knjižnica imala uveden formalni i jasni sustav evaluacije. Bili su svjesni i činjenice o značenju mjerila za utvrdivanje uspješnosti poslovanja i pokazatelja uspješnosti poslovanja, a samo su dvije knjižnice eksperimentirale s mjerenjima uspješnosti poslovanja. Samo je jedna od njih imala pokazatelje ugradene u formalni sustav odlučivanja i bila je sigurna da su važni. Zanimljiva je primjedba C. Olausson (1992), koja kaže da knjižnice moraju usvojiti odredena znanja o evaluaciji, ali joj se čini da mnogi autori precjenjuju njenu važnost i ocjenjuju knjižnice kao nesposobne odnosno nemenadžerski usmjerene. Naravno da ne misli da knjižnicama nije potrebno pratiti njihovu djelatnost, ali bi se morali upitati koliko je primjereno da ocjenjuju same sebe odnosno svoju vlastitu djelatnost. Iskustva pri ocjenjivanju edukacijske i istraživačke djelatnosti pokazuju da korak dalje znači kombinacija samoevaluacije i ocjenjivanja vanjskih ocjenjivača iz struke. Nešto drugačijeg je mišljenja autorica M. Henty (1989) koja kaže da je teorija po kojoj sve organizacije moraju imati mjerljive ciljeve, teško izvediva u slučaju knjižnica, iako su i one pod stalnim pritiskom da moraju raditi efikasno (djelotvorno) odnosno učinkovito. Zato su dužne ocjenjivati svoju djelatnost, za što moraju imati postavljene ciljeve koji odgovaraju njihovim matičnim ustanovama. Te ciljeve ne može postavljati nitko iz vana isto tako ne može utvrdivati uspješnost njihovog provodenja. 1.2 CILJEVI EVALUACIJE Najprije bi se moglo reči da evaluacijom utvrdujemo stanje, razinu, na kojoj se odredena usluga (djelatnost) provodi, da bi potom mogli izmjeriti učinak što ga na uslugu (djelatnost) uzrokuje odredena promjena. Drugi razlog je potreba za usporedbom djelatnosti knjižnice odnosno njenih usluga u različitim razdobljima ili s drugim knjižnicama. Razlog za evaluaciju je i potreba za vrednovanjem koristi odredene usluge i utvrdivanjem uzroka za moguču neuspješnost usluge.M. Popovič (1987, str. 3) kaže da se pomoču evaluacijskih metoda pokušava: a) utvrditi kako odredena knjižnica zadovoljava potrebe korisnika, b) definirati temeljna ograničenja i slabosti u poslovanju knjižnice i c) predložiti poboljšanja koja bi vodila učinkovitijoj djelatnosti knjižnice. 46 Knjižnice nisu dugo osječale potrebu za provodenjem evaluacije, sve dok ih okolina na to nije prisilila i kada su se prihvatile evaluacije, u ne malo slučajeva bile su iznanadene dobivenim rezultatima. Danas su prisiljene utvrdivati ne samo kako dobro rade nego i kako se dobro prilagodavaju promjenama. Evaluacijska študija im mora pokazati kako na rezultate utječu promijenjeni uvjeti poslovanja, kako mogu poboljšati uspješnost poslovanja i kako pronači uzroke neuspješnosti. Knjižnice moraju utvrditi ne samo, kako odredenu uslugu provode, nego i zašto je njena uspješnost takva kakva jest. C. Olausson (1992, str. 70) smatra da je potrebno sustavno vrednovanje i konzistentno prikupljanje podataka u svim vrstama javnih službi i to s jedne strane iz političkih razloga (opravdati koristenje javnih sredstava i pokazati njihovu svrhovitost), a s druge strane zbog potrebe svake knjižnice za informacijama potrebnim u odlučivanju. Autorica posebno naglašava značenje evaluacije sveučilišnih knjižnica, koje u znatnoj mjeri pridonose ostvarenju poslanstava sveučilišta u društvu. Njihovo se poslanstvo odreduje s tri strateška cilja: stvaranje (novoga) znanja, prijenos znanja i pohranjivanje stvorenog znanja. Evaluacija sveučilišnih knjižnica mora uzimati u obzir ciljeve sveučilišta u cjelini i doprinos knjižnice u postizanju ciljeva istraživačke i obrazovne djelatnosti u cjelini, kako u količinskom tako i u kvalitativnom smislu. Istraživači odjela za filozofiju sveučilišta u Lundu (Olausson, 1992, str. 65) napominju da je cilj evaluacije, uz pomoč različitih analiza odgovoriti na različite vrste pitanja i to: 1. Koji su postupci bili obavljeni kako bi se postigli ciljevi? (analiza postignuča); 2. Kakav je bio rezultat te djelatnosti? (analiza učinaka); 3. Koji su čimbenici bili prisutni u aktivnostima za postizanje rezultata? (uzročno- posljedična analiza); 4. Kakav je bio raspored aktivnosti? (analiza postupka, procesa); 5. Kakav je odnos odnosno omjer izmedu postignutih rezultata i ciljeva? (analiza uspješnosti poslovanja); 6. Je li djelatnost u postizanju ciljeva protekla učinkovito? (analiza učinkovitosti). Evaluaciji knjižnične djelatnosti sustavno je pristupio F. W. Lancaster (1977), koji razlikuje tri moguče razine evaluacije usluga knjižnice: 47 1. Utvrdivanje uspjesnosti usluga i službi knjižnice ("effectiveness"): Mjerenjem uspjesnosti usluga i službi utvrdujemo kako pojedina knjižnica iN knjižnični sustav zadovoljava potrebe korisnika. Autor razlikuje makroevaluaciju, s kojom mjerimo kvalitetu poslovanja knjižnica iN ukupnog knjižničnog informacijskog sustava i mikroevaluaciju, s kojom analiziramo pojedine probleme odnosno slabosti u poslovanju knjižnice (iN sustava) te na osnovi toga predlažemo rješenja. 2. Utvrdivanje uspjesnosti s obzirom na troskove ("cost-effectiveness"). Evaluacijom uspjesnosti s obzirom na troskove utvrdujemo koliko uspješno pojedina knjižnica iN knjižnični sustav zadovoljava potrebe korisnika u usporedbi s visinom uloženih financijskih sredstava, dakle misli se na učinkovitost unutarnjeg poslovanja knjižnice. 3. Utvrdivanje korisnosti s obzirom na uložena financijska sredstva ("cost-benefit"): Ovim načinom evaluacije pokušavamo usporediti sredstava, koja su potrebna za poslovanje knjižnica odnosno sustava, s korisnošču odnosno društvenim učincima odredene aktivnosti iN pokušavamo odgovoriti na pitanje, opravdava li odredena usluga svoje postojanje. Utvrdujemo, npr., je li korisnost poslovanja knjižnica odnosno sustava veča od uloženih sredstava (Popovič, 1988b, str. 314- 315). Lancaster takoder spominje izraz "cost-performance-benefit", pri čemu se misli na vezu izmedu ukupnog spektra troškova, stupnja uspjesnosti poslovanja (performance) i korisnosti. Autori študije o pokazateljima uspjesnosti poslovanja knjižnica, koja je bila načinjena u okviru Europske komisije (Ward et al., 1995, str. 18) navode da je evaluacija (i mjerenje uspjesnosti poslovanja njen je integralni dio) osnovna komponenta menadžementa (odnosno procesa odlučivanja) s čim se slažu i drugi autori (naročito Lancaster), i sažeto tvrde da je usmjerena na ocjenjivanje uspjesnosti usluga i službi knjižnice, uspjesnosti s obzirom na troskove i korisnosti s obzirom na uložena sredstava. Uspješnost usluga i službi možemo mjeriti u smislu koliko dobro usluge zadovoljavaju potrebe korisnika, možemo mjeriti i izlazne proizvode u usporedbi s postavljenim ciljevima. Uspješnost s obzirom na uložena financijska sredstva odnosi se na učinkovitost unutarnjih operacija knjižnice odnosno sustava. Evaluacija korisnosti s obzirom na uložena sredstava odnosi se na ocjenjivanje korisnosti odnosno društvenog učinka odredene aktivnosti u usporedbi sa sredstvima koja su bila u nju uložena. Večina priručnika o mjerenju uspjesnosti poslovanja knjižnica usmjerena je na vrednovanje opsega i uspjesnosti knjižničnih usluga za korisnike (dakle na jednu od 48 mogučih razina evaluacije), dok je manja pozornost namijenjena razvoju tehnika za analiziranje uspješnosti s obzirom na uložena sredstva iN korisnosti knjižničnih usluga. Uzrok tome bi mogao biti što "...je problematika mjerenja odnosno kvantificiranja korisnosti i društvenih učinaka knjižnica jedno od spornijih pitanja u suvremenoj knjižničarskoj teoriji i praksi" (Popovič, 1987, str.5). 1.3 EVALUACIJA KNJIŽNICE KAO SUSTAVA Ishodište za evaluaciju knjižnica trebalo bi biti razumijevanje knjižnice kao sustava (Salverson, 1969) i upotreba sistemske analize. Sustav definiramo kao skup elemenata koji su medusobno povezani. Odredeni objekt obradujemo kao sustav, kada je tako kompliciran da ga možemo razumjeti samo ako razumijemo elemente koji ga čine i način kako su medusobno povezani. Osnovna svrha proučavanja sustava je njihovo savladavanje odnosno traženje puteva za njihovo upravljanje. Upravljanje je pak moguče samo kod sustava koji imaju cilj i koje možemo označiti kao postupak u kojemu želimo dinamičnom sustavu promijeniti dinamiku ponašanja, u skladu s njegovim ciljem i stvarnim stanjem (Gradišar et al., 1994, str. 31-32). V. Sriča (1981, str. 16) navodi da je pojam sustava star koliko i europska filozofija, ali je izvor ideje o sustavima več u razmišljanjima i djelima starogrčkih mislilaca, koji su spoznali da u svijetu oko njih postoji odredena uredenost, red, kojega je moguče razumjeti i s njim upravljati. Danas postoji više različitih definicija sustava. Iz njih možemo izlučiti da je sustav dio objektivne stvarnosti, o kojoj si promatrač stvara više ili manje kvalitetnu sliku. Sustav tvori skup elemenata koji su medusobno povezani tako da tvore uredenu cjelinu i u uzajamnom djelovanju daju odredene rezultate. Upravljanje sustavom je proces u kojem se ponavljaju dvije faze, i to faza analize i faza sinteze. Analiza sustava je njegovo upoznavanje i daje slijedeče informacije: 1. informacije o ograničenjima sustava, 2. informacije o stvarnom stanju sustava, 3. informacije o željenom stanju sustava, 4. informacije o mjerama učinkovitosti sustava i 5. informacije o okolini sustava. Kod sinteze se radi o fizičko-tehničkoj realizaciji željenog ponašanja sustava a ona se odvija u dvije podfaze: izbora upravljačke djelatnosti i izvedbe upravljačke djelatnosti. I termin sistemska analiza ima više značenja, iako je za naše potrebe zanimljiv samo kontekst, gdje je cilj sistemske analize definirati ključne probleme u sustavu i utvrditi načine i puteve za njihovo rješavanje. Osnovni elementi s kojima se susrečemo kod 49 sistemske analize u užem smislu su: 1. ciljevi, 2. moguči putevi za njihovo ostvarenje, 3. troskovi pojedine alternative, 4. ograničenja, 5. model, koji pokazuje medusobnu ovisnost ciljeva, ograničenja, raspoloživih izvora i okoline sustava te 6. kriterij optimalnosti. Metodologijom sistemske analize dolazimo do racionalnog sistemskog postupka postavljanja pitanja i oblikovanja odgovora u sveži s ciljem sustava, njegovim ograničenjima, raspoloživim izvorima i u sveži s interakcijom sustava i njegove okoline (Sriča, 1981, str. 92). C. A. Salverson (1969) opisuje knjižnicu kao sustav jer knjižnica omogučava skupini korisnika pristup do informacija. Razlog za uspostavljanje knjižnice je dakle na jednoj strani potreba korisnika za informacijom, a na drugoj strani raspoloživost tih informacija. Knjižnica je posrednik izmedu jednih i drugih. Važno je utvrditi karakteristike i potrebe korisnika kako bi se iz obilja grade mogle izabrati, za njih relevantne informacije. Grada mora biti na odgovarajuči način organizirana i treba osigurati kanale za njezinu dostupnost. Preko povratnih informacija treba se utvrditi zašto korisnici trebaju informacije, što če s njima raditi i kakav če utjecaj (učinak) informacije imati na njih. Knjižnična djelatnost je proces i kao takav je dinamičan i fleksibilan, kao i prilagodljiv na promjene. Sustavni pristup nudi i C. Abbott (1994) koja naglašava da knjižnica najprije djeluje kao fizički sustav, sastavljen iz prostora koje je moguče posjetiti i koristiti ih kao referentni prostor ili prostor za učenje, za traženje informacija itd. Knjižnica funkcionira i kao zbirka, čija veličina, sadržaj i ažurnost, za večinu korisnika ima veču važnost od drugih oblika djelatnosti. Knjižnica je i mjesto za dostupnost ili pristup informacijama, koje osigurava uz pomoč koristenja informacijske tehnologije, preko meduknjižnične posudbe, referentne službe i pomoči korisnicima da se lakše snadu medu referentnim izvorima. C. Ching-ching (1978, str. 6) u jednostavnom modelu sustava (Slika 1) pojašnjava ulogu knjižnice kao posrednika odnosno prijenosnika izmedu ogromne mase informacija iz svijeta (odnosno zapisa znanja) i potrošača informacije. Funkciju prijenosnika ostvaruje knjižnica sa svojim temeljnim funkcijama tj. selekcijom, nabavom, organizacijom i diseminacijom informacija. I ako želi poboljšati uspješnost i učinkovitost uloge posrednika, mora odgovarajučim metodama evaluirati različite aspekte pojedinih funkcija. 50 I autori priručnika o mjerama postignuča knjižnica (Van House, 1990, str. 6) navode da za potrebe evaluacije djelatnosti knjižnice možemo koristiti opči sistemski model (Slika 2). U modelu uložene izvore predstavljaju izvori koji proizlaze iz sire okoline (npr., zaposleni, oprema, grada, financijska sredstva); procese predstavljaju aktivnosti s kojima knjižnica mijenja izvore u produkte (npr., nabava, katalogizacija, referentna djelatnost); izlazni proizvodi su produkti i usluge koje obavlja knjižnica (npr., dostup do grade, online katalozi, odgovori na referentna pitanja); utjecaji na okolinu su učinci uloženih izvora na siru okolinu (npr., stupanj u kojem je knjižnica utjecala na uspjeh studenata, na višu razinu obrazovanja, na bolju iskoristivost slobodnog vremena itd.); okolina je širi kontekst koji osigurava ulazne izvore, konzumira izlazne proizvode, utječe na odlučivanje u sustavu (medu ostalima ovdje pripada i matična organizacija, npr., 51 sveučilište); povratne informacije potječu kako iz samog sustava tako i iz sire okoline, koji pomažu knjižnici u poboljšanju njene djeiatnosti i izlaznih proizvoda te uspješnijem osiguravaju potrebnih izvora. Evaluacija knjižnice kao sustava treba se temeljiti na znanstvenim metodama. Kao prvo treba odrediti cilj sustava, a potom se trebaju prikupiti podaci o aktivnosti sustava i o njegovoj korisnosti za korisnike. Pri tome za interne knjižnične operacije možemo koristiti metodu sistemske analize i študije korisnika za osiguravanje podataka o populaciji. Statističke metode se mogu primijeniti ako su podaci mjerljivi odnosno dostupni u kvantificiranom obliku, te nam u tom slučaju statistička analiza služi kao pomagalo za kvantifikaciju i klasifikaciju odredenih djeiatnosti. U izboru elemenata sustava za analizu, kao i pri odlučivanju odnosa omjera medu tim elementima, prosudbu treba obaviti knjižničar, a odnosi se na svrhu sustava. Tek nakon toga je moguča provedba statističke analize u svrhu evaluacije.4 Da bi sistemsku analizu mogli provesti, nužna je standardizacija za nju primjerenih statističkih podataka. Tradicionalno prikupljeni podaci nisu neposredno relevantni za analizu uspješnosti poslovanja knjižnice.5 C. A. Salverson stoga predlaže standardizaciju metodologije i vrste podataka kako bi bilo moguče usporedivati knjižnice. Mnoge aspekte knjižnične djeiatnosti uopče nije moguče kvantificirati, jer na odredene usluge utječe cijeli niz čimbenika, te su za ocjenjivanje njihove vrijednosti potrebne i prosudbe, mišljenja. Autorica je kritična glede dosadašnjeg sustava prikupljanja podataka o knjižnicama (kao što su mjerenje dohotka, izdataka, zbirki, zaposlenih, broja korisnika), jer mogu biti nerelevantni za interpretaciju, a imaju i malo značenje za prosudbu o tome kako knjižnice rade odnosno kakvo je njihovo značenje za korisnike. J. Blagden (1980, str. 27), takoder tvrdi da je knjižnica sustav i pri tom preuzima Kinga i Brvanta, koji odreduju knjižnicu kao sustav za prijenos znanja uz pomoč dokumenata, u kojima je to znanje zapisano. Pri proučavanju uspješnosti prijenosa informacija odnosno uspješnosti poslovanja knjižnice opčenito, nailazimo na 4 Rad na ovom području prilično je nesofisticiran i najbolje je započeti s jednostavnim statističkim aplikacijama. Kod konačne interpretacije knjižničar če pokušati povezati rezultate statističke analize s opčom ocjenom drugih čimbenika i sve zajedno usporediti s postavljenim ciljevima. 5 ALA, npr., preporučuje da podatke o posudbi sveučilišnih knjižnica uopče ne bi trebalo koristiti za nacionalno izvješče, jer su za ovu svrhu nerelevantni; predstavljaju samo segment korištenosti knjižnice i na njega utječe toliko puno lokalnih parametara da su za usporedbu na nacionalnoj razini neupotrebljivi. 52 metodološki problem, jer moramo proučiti i interakciju sustava i korisnika, kojima su te usluge namijenjene (njihove percepcije i razmišljanju su promjenljiva) i uzimati u obzir brojne varijable, koje utječu na sustav. J. Blagden nabraja 15 takvih varijabli i grupira ih u sljedeče skupine: okolina, primatelj, poruka, kanal i izvor. Pri proučavanju prijmatelja treba, npr., voditi računa o čimbenicima kao što su: starost, naobrazba, vrsta posla, navike pri traženju informacija itd., kao i njegovo psihološko stanje, npr., stupanj autoritarnosti, vrijednosni sustav, prethodna iskustva primatelja uključujuči i negativna iskustva, očekivanja itd.6 Zanimljiva je tvrdnja C. S. Camerona (cit. po. McDonald i Micikas, 1994) koji raspravlja o visokoškolskim knjižnicama kao otvorenom, dinamičnom i rastresito povezanom sustavu. Mišljenja je da su knjižnice "organizirane anarhije", čiji su djelovi slabo povezani i snažno autonomni, ciljevi su im cesto nasuprotni, iste utjecaje na okolinu postižu različitim sredstvima, medu izlaznim proizvodima i uloženim izvorima je samo mala povratna veza, radi se o rigidnoj i hijerarhijskoj strukturi, a za ocjenjivanje svoje djelatnosti koriste različite kriterije. 1.4 EVALUACIJA POJEDINIH ELEMENATA SUSTAVA U večini slučajeva evaluacija djelatnosti knjižnica usmjerena je na uložene izvore i djelatne procese, naročito zbog uvjerenja da bolji rezultati kod njih uzrokuju bolje konačne rezultate - izlazne proizvode. To naravno nije uvijek tako i stoga je bolje mjeriti opseg i uspješnost samih izlaznih proizvoda. U različitim priručnicima (npr., Van House, 1990) je naglašeno da je najteže iN gotovo nemoguče mjeriti utjecaj djelatnosti knjižnice na okolinu, pa su stoga predlagane mjere i pokazatelji obično usmjereni na knjižnične izlazne proizvode. M. Henty (1989) opisuje uložene izvore kao one izvore koje organizacija ulaže u neku djelatnost, u slučaju knjižnica to su financijska sredstva i kadrovi. Izlazne proizvode predstavljaju proizvodi organizacije, u slučaju knjižnica obično su to obim posudbe, sposobnost osiguravanja dokumenata i informacija, zadovoljavanje potreba korisnika itd. Izlazne proizvode ne smijemo zamijeniti s utjecajem odnosno učincima na okolinu (outcomes), koji su posljedica napora (djelatnosti) neke organizacije. 6 Za ilustraciju navodi primjer što su ga opisali Zweizig i Dervvin: "Recimo da je dvadeset atributa, koje moramo poštivati pri predvidanju informacijskog ponašanja pojedinca. Ako svaki ima samo po dvije vrijednosti, npr., star ili mlad, siromašan ili bogat, kombinacijom čemo dobiti 1.048.578 različitih tipova ljudi" (Blagden, 1980, str. 27). 53 Medu uloženim izvorima, izlaznim proizvodima i utjecajima na okolinu postoji uska povezanost, što knjižnice trebaju vidjeti pri planiranju svoje djelatnosti. Najprije moraju odrediti kakve utjecaje (učinke) žele postiči svojom djelatnošču. Potom odreduju s kakvim uslugama tj. izlaznim proizvodima če se planirano pokušati postiči, te o nacinima za postizanje što veče učinkovitosti i ekonomičnosti pri izvodenju usluga. Na osnovi toga če moči odrediti potrebna sredstva tj. izvore za ostvarenje planiranih usluga. Kvantitativnim mjerenjima usluga knjižnica možemo predvidjeti djelovanje njihovih učinaka na okolinu, a isto tako mogu rezultati mjerenja uloženih izvora predvidjeti stupanj ostvarenja planiranih izlaznih proizvoda (npr., stoje veča knjižnična zbirka to če više potreba za dokumentima biti zadovoljenih). Stoga možemo ponekad koristiti metode evaluacije, koje se odnose na uložene izvore i na njihovoj osnovi zaključujemo o izlaznim proizvodima. U okviru mjerenja uspješnosti poslovanja knjižnica pozornost se pomakla od mjerenja uloženih izvora na mjerenje izlaznih proizvoda i konačnoga učinka knjižničnih usluga (Performance..., 1990). Koristenje rezultata knjižničnih izlaznih proizvoda problematično je jer se kvantificirane mjere prihvačaju sa sumnjom, buduči da ne mogu otkriti pravo značenje i upotrebljivost djelatnosti knjižnice za pojedinog korisnika. Utjecaje na okolinu gledamo kao moguče posljedice korištenosti knjižničnih usluga. Granica izmedu utjecaja na okolinu (outcomes) i utjecaja (impacts) je prilično nejasna. Uglavnom se autori odlučuju za jedan ili drugi izraz jer ih računaju kao istoznačice. Utjecaj (t.j. moč, snaga djelovanja na koga, što) bi mogli definirati (Performance..., 1990, str. 316) kao konačni učinak usluga na društveno blagostanje pojedinca ili skupine korisnika (uključujuči stupanj pismenosti, ekonomske i društvene mobilnosti, produktivnosti, kreativnosti i alijenacije). Srodni atributi, koje bi morali mjeriti, uključuju znanja, motivaciju i samosvijest. Na nižoj, lakše mjerljivoj razini, mogli bi npr., mjeriti poboljšanje rezultata ispita, stupanj poboljšanja kvalitete pismenih radova i informacijsku širinu nastupa u zajedničkim diskusijama. Sve nabrojano čine apstraktnu kvalitetu. Teško je utvrditi njihovo poboljšanje koje je nastalo kao posljedica korištenosti knjižnice, jer je prisutno previse varijabli. Rezultat toga je pojava da za proučavanje utjecaja koristimo različite nadomjestke, npr., koristi i vrijednosti, koje su posljedica korištenosti knjižnice, ali ih je izuzetno teško izolirati. 54 Neki su autori mišljenja da bi se utvrdivanje uspješnosti poslovanja knjižnica trebalo usmjeriti u prvom redu na koristi koje korisnici imaju zahvaljujuči upotrebi knjižnice. Koristi se mogu izraziti u obliku količine dobivenih informacija, riješenih problema ili uštedenog vremena. U slučaju visokoškolskih knjižnica možemo govoriti o pomoči za ispite, održavanju tekuče informiranosti, uštedi vremena itd. Mjera uspješnosti poslovanja knjižnice bi bila suma svih individualnih koristi i mogla bi govoriti o tome koliko dobro knjižnica radi. Kvantitativni pristup pokušava kvantificirati koristi u smislu cijene usluga, uključuje "prikrivene" cijene (korisnike se pita koliko bi za uslugu bili voljni platiti, ako bi bilo potrebno) i stvarne cijene usluga. Relevantne su i ideje o dodani vrijednosti i omjeru izmedu troškova i koristi (cost-benefit) (Performance..., 1990, str. 316). Kvalitativni pristup pokušava utvrditi vrijednost, značenje i signifikantnost upotrebe knjižnica za korisnike. Iz literature su poznate metode tzv. "derived value" ili očekivane vrijednosti (korisnici ocjenjuju u kojoj mjeri bi njihove potrebe zadovoljila idealna knjižnica, a u kojoj ih zadovoljava ova koju koriste), utvrdivanje stupnja zadovoljenih potreba korisnika itd. Visokoškolske knjižnica če, primjerice, zanimati mjerenje njihovog doprinosa intelektualnom razvoju studenata odnosno akademskoj uspješnosti njihovih korisnika. Medu mjere vrijednosti odnosno korisnosti autori ubrajaju i količinu vremena, koju je pojedinac voljan potrošiti za knjižnične usluge ili pak količinu vremena, koju potroši za pregled (študiju) odredenog dokumenta (Ford, 1989, str. 82). Možemo pratiti upozorenja da je mjerenje koristi ili vrijednosti povezano s brojnim pitanjima, npr., da li čemo je mjeriti po pojedincu ili instituciji, ili pak u okviru znanstvene discipline; da li čemo mjeriti sadašnju ili buduču korist; jesu li korisnici sposobni objektivno prosudivati; za izraz "korist" ne postoji jedno značenje itd. Stoga bi traženje nekih konačnih parametara za mjerenje koristi bilo iluzorno (Performance..., 1990, str. 319). U literaturi nalazimo veliki broj metodoloških pristupa evaluaciji knjižnične djelatnosti, kako u evaluaciji vrijednosti tako i korisnosti. Opče pitanje, koje se postavlja mnogim autorima je možemo li vrijednost i korisnost djelatnosti knjižnice uopče objektivno utvrditi s količinskim postavkama. Prva skupina zagovara gledište da to ne možemo izmjeriti jer kod pokuša kvantificiranja postavljamo na zajednički nazivnik vrlo različite knjižnice, a brojčani podaci zamagljuju pravu sliku njihovoga poslovanja (Popovič, 1987, str. 4). Osobito je mjerenje korisnosti podvrgnuto subjektivnim ocjenama i stoga je teško dokazati njegovu objektivnost. Drugi su uvjereni da je moguče objektivno izmjeriti i vrijednost poslovanja knjižnica, te da je kvantificiranje djelatnosti 55 ne samo moguče nego je i potrebno, jer predstavlja sredstvo za osiguranje financijske potpore, i potice učinkovitije poslovanje knjižnica. 1.5 METODE I TEHNIKE EVALUACIJE M. Popovič (1991, str. 103) navodi da u knjižnično informacijskoj djelatnosti možemo koristiti različite metode evaluacije, koje obično dijelimo na kvantitativne7 i kvalitativne. Temeljna područja evaluacije jesu izvori informacija (knjige, periodika, knjižnične zbirke, bibliografske baze podataka itd., koje možemo vrednovati i neovisno od korištenosti i korisnika, iako je bez tih parametara teško govoriti o njihovoj pravoj vrijednosti), informacijski sustavi, koji omogučuju pristup informacijama (bibliografije, sustavi za pretraživanje informacija, knjižnični katalozi itd.) i informacijska djelatnost knjižnice (dostupnost grade, djelatnosti za posebne skupine korisnika itd.). Možemo koristiti subjektivne (temeljene na mišljenjima korisnika o kvaliteti knjižničnih usluga) ili objektivne metode evaluacije (temeljene u glavnom na kvantitativnim podacima). C. A. Salverson (1969) misli da su subjektivne metode evaluacije primjerene samo za manje knjižnice. Buduči da treba utvrditi i kako odredenu uslugu poboljšati, koristimo i objektivne metode, čiji rezultat mora biti brojčan (kvantificiran). Kao primjer navodi koristenje matematičkih izračuna posebnih formula koje mogu osigurati provjerljivost rezultata na objektivan način i uz pomoč kojih je moguče knjižnicu uvrstiti na kvantificiranu Ijestvicu, te je na taj način usporedivati s drugima. Pored kompliciranosti takvih računanja, uvjerena je da su potpuno kvantificirane formule neodgovarajuče za evaluaciju tako kompleksnih odnosa poput knjižničnih. I "konvencionalna" knjižnična statistika, o kojoj čemo govoriti u sljedečim poglavljima, je u večoj mjeri neodgovarajuča za evaluaciju. Neki se knjižnicah suprostavljaju njenoj upotrebi, jer su uvjereni da se kvaliteta knjižničnih usluga ne da predstaviti golim brojkama i samo kvantitativnim metodama. Medu subjektivnim metodama vrednovanja prilično su popularne študije korisnika, kod kojih je naglasak na različitim aspektima korištenosti knjižnice. Nažalost, za večinu je karakteristična nestandardizirana metodologija te velika jednostavnost 7 Chinh-chin Chen (1978, str. 9-10) navodi da kvantitativne evaluacijske študije nisu nova pojava jer je iz literature moguče razabrati da su se pojavile več 1911. godine i do sada ih je bilo izvedeno više stotina (spominje bibliografiju Atkina iz 1970. godine, koja je več tada imala 700 jedinica samo s područja proučavanja korištenosti knjižnica). 56 tehnike odredivanja uzorka i prikupljanja podataka. U stručnoj literaturi nailazimo na brojne kritike te metode, jer nije primjereno pomagalo za mjerenje uspješnosti poslovanja, buduči da mišljenja korisnika imaju malu vrijednost zbog svoje uvjetovanosti prethodnim iskustvima. Neki autori čak upozoravaju da su odgovori korisnika više uvjetovani njihovim demografskim karakteristikama nego stvarnim iskustvom u koristenju knjižnice. Usprkos ovom nedostatku, študije korisnika bi po mišljenju M. Harris (1991) morale biti sastavni dio poslovanja svih organizacija koje obavljaju usluge za javnost. Neke usluge je naprosto moguče mjeriti samo uz pomoč prikupljanja mišljenja korisnika, premda bi knjižnice trebalo vrednovati objektivnijim mjerilima. Korisnici knjižnica iznose mišljenja s kojim uslugama su zadovoljni, a s kojima ne, stoje ishodište za daljnje aktivnosti (Harris, 1991, str. 3).8 C. A. Salverson (1969) spominje kao metodu evaluacije još i sistemsku analizu, koja se u knjižnicama po običaju izvodi bez standardiziranih postupaka i samo se rijetke knjižnice usmjeravaju na problem knjižnice kao sustava. M. Popovič tvrdi (1987, str. 15) da su najuspješnije metode evaluacije nastale iz potrebe za vrednovanjem kratkoročnih i jasno definiranih ciljeva knjižnice. Pored toga su upotrebljivije rezultate dale metode koje mjere prije svega uspješnost usluga i službi knjižnice, a manje korisnost knjižnične djelatnosti. Posljednje obično zbog subjektivnosti mišljenja korisnika ne donose očekivane rezultate. Takoder, upozorava da "je evaluacija potrebna samo ako doista želimo postiči planirane promjene. U tom procesu moramo izači s jasno definiranim i kratkoročnim ciljevima, a ne s uopčenim tvrdnjama o značenju knjižnica u obrazovanju ili prijenosu znanja... Metode evaluacije su postale izvanredno važno pomagalo u pokušajima dokazivanja korisnosti ukupne knjižnično-informacijske djelatnosti" (Popovič, 1988b, str. 319).9 Najčešče korištene tehnike mjerenja u procesu evaluacije su intervjui, upitnici, promatranje, dnevnici korisnika, panel rasprave, operacijska istraživanja i bibliometrijske metode. Kod študija istraživanja mišljenja najčešče koristimo uzorak. Autorica navodi primjer študije korisnika koju su 1989. godine izveli u sveučilišnoj knjižnici Sveučilišta Zapadna Australija. Opisuje pripremu strateškog plana knjižnice, oblikovanje njenih ciljeva i na njihovoj osnovi definiranje pokazatelja i odredenih mjera (za koje su se odlučili uz pomoč mišljenja korisnika), metodologiju istraživanja i način prezentacije rezultata. 9 Autor nas upozorava da u stručnoj literaturi nalazimo brojne metodološke pokušaje vrednovanja knjižnično informacijske djelatnosti, kako vrednovanja uspješnosti usluga i službi tako i vrednovanja korisnosti. Mjerenje korisnosti je podvrgnuto subjektivnim ocjenama i stoga je teško dokazati njegovu objektivnost. Nabraja i neke metode evaluacije, npr., analiza neuspjeha, analiza pokrivenosti pojedinih stručnih područja knjižničnom gradom, vrednovanje signalnih informacija itd. 57 Podaci mogu biti anonimni, ali ponekad to nije dovoljno (npr., ako proučavamo koja je grada bila korištena u knjižnici i koju su korisnici odložili na odgovarajuče mjesto, interesantno je tko i s kakvom je svrhom koristio tu gradu). U takvom slučaju dodajemo intervjue. Ponekad koristimo metodu simulacije da ne angažiramo korisnike. 2 ZNAČENJE KNJIŽNIČNE STATISTIKE PRI EVALUACIJI KNJIŽNICA 2.1 STATISTIKA 2.1.1 Odredenje pojmova Ako bi željeli opisati definiciju statistike, našli bi se pred teškom zadačom jer postoji desetak definicija koje pokušavaju pojasniti i odrediti što statistika znači, što s njenom pomoči možemo dobiti ili pojasniti. Stoga čemo se kloniti nabrajanja definicija i pod statistikom (engl. statistics) čemo podrazumijevati prikupljanje numeričkih podataka, njihovu obradu i predstavljanje (objavljivanje), kako bi odredene (masovne) pojave prikazali zorno. "Statistika ima kao sredstvo izražavanja veličine i jačine grupnih pojava brojke, pa stoga moramo statistiku označiti kao znanost koja količinski proučava pojave i s tim otkriva kvalitativnu vezu medu njima. Po načinu rada možemo reči da je statistika metoda kvantitativnoga istraživanja masovnih pojava. Alat, s kojim statistika radi jesu brojke, predmet koji uz pomoč brojki mjeri glede njegovog opsega i promjena jesu pak masovne pojave" (Šifrer, 1979, str. 5). Statistika je dakle znanstvena metoda za opisivanje, usporedivanje i analiziranje masovnih pojava. O masovnim pojavama najprije prikuplja informacije u obliku brojki, potom te podatke obraduje tako da ih uredi i analitički obradi. Težište statističke djelatnosti je na obradi a ne na prikupljanju podataka. Izraz podatak shvačamo kao informaciju, koja je izražena brojčano ili opisno, i koja omogučuje spoznaju o odredenoj pojavi ili donošenje zaključaka o njoj. Statistički podaci su sustavno prikupljeni podaci o jedinicama odredene (statističke) populacije. I pak pojam "statistika" koristimo i za naziv znanosti koja razvija metode za prikupljanje statističkih podataka, njihovu analizu i predstavljanje; i za statističke organizacije (urede, pisarne, koje obavljaju statističku djelatnost) i za same statističke podatke odnosno njihovo objavljivanje. Pojam statistika je i oznaka za vrijednost izračunatu iz podataka slučajnog uzorka (koji je najčešče ocjena uzorka) ili za 58 funkciju vrijednosti uzorka (npr., T-statistika) (Statistični..., 1993, str. 53). U ovom radu pojam knjižnična statistika koristimo u širem smislu tj. za znanstvenu metodu čiji je predmet pnkupljanje, opisivanje, usporedba, analiziranje i predstavljanje statističkih podataka o knjižnicama. Izraz statistika knjižnica koristi se kao istoznačica za statističke podatke o knjižnicama. 2.1.2 Razvoj statističkih istraživanja Jednostavne oblike statistike pratimo još na samom početku civilizacije i to u obliku slika ili različitih simbola na kožama, kamenim iN drvenim pločama te zidovima šupljina, s kojima su naši preči bilježili, npr., broj ljudi, životinja ili predmeta (Encarta, 1997). Početke statističke prakse pratimo nekoliko stolječa prije Krista i nastali su zbog praktičnih potreba svakodnevnoga življenja (ratova, ubiranja poreza itd.). Prva prebrojavanja, za koja bi smo mogli reči da su imala statističku prirodu, poznata su iz razdoblja 3.000 godina prije Krista. Babilonci su na male glinene pločice zapisivali podatke o Ijetinama te o stvarima koje su prodavali ili zamjenjivali. Egipčani su, npr., proučavali svoje stanovništvo i materijalno bogatstvo, prije no što su se odlučili na gradnju priramida. Dvije biblijske knjige kronike (Stari zavjet) bile su uglavnom statistička djela. Brojni zapisi o stanovništvu i materijalnom bogatstvu postojali su i u Kini, 2.000 godina prije Krista. Stari Grči su pak radili popise stanovništva več od 594. godine prije Krista, a služili su im kao osnova za pnkupljanje poreza. Statistika je služila i vladarima starih država, koji su željeli upoznati ekonomsku moč svoje države i broj stanovnika. Vladah rimskoga imperija bili su prvi koji su prikupljali opsežne podatke o stanovništvu, posjedima, teritoriju i bogatstvu. U srednjem vijeku u Europi je bilo načinjeno nekoliko opsežnih popisa (crkvenih posjeda i zemlje), premda je u ovom razdoblju statistička aktivnost zamrla, prije svega zbog feudalne rascijepanosti Europe. Razvojem kapitalizma, u 16. stolječu, pojavila se potreba za masovnim promatranjima, a s tim i oživljavanje statistike. Popisivanje rodenja i smrti u Engleskoj se započelo početkom 16. stoljača. U 17. stolječu se Kraljevska statistička služba Londona več bavila proučavanjem londonskog stanovništva. Tako je godine 1662. bila načinjena važna statistička analiza smrtnosti stanovništva. Sličnu študiju su načinili i u Njemačkoj, gdje je J. P. Suessmilch sastavio znamenite tablice smrtnosti. U Austriji, kojoj je pripadao današnji teritorij Slovenije, započeli su sa redovitim popisima stanovništva godine 59 1754.10 U razdoblju izmedu 17. i 19. stolječa nastajale su centralističke države i zbog državnih potreba (porezi!) bilo je nužno prikupiti podatke o stanovništvu i gospodarstvu, pa je narasla potreba za tzv. službenom statistikom. Za 17. stolječe bi se moglo reči da označava početak znanstvene statistike. Pojavilo se više škola, svaka je imala svoj način tumačenja statistike. Posljedica toga bila je podjela statistike na deskriptivnu i matematičku. Deskriptivna statistika razvija metode statističkog promatranja, a matematička uz pomoč matematičke analize i obrade dolazi do opčih zaključaka. Od 19. stolječa nadalje dolazi do suradnje izmedu upravne statistike i znanstvene statistike, uspostavlja se i načelo javnosti statističkih podatka, što vodi do uspostavljanja posebnih državnih statističkih organa i objavljivanja statističkih publikacija. Pojedine su države započele s uspostavljanjem posebnih službi koje su se bavile statistikom. Prvi statistički ured je bio uspostavljen godine 1756. u Švedskoj.11 Od početka 19. stolječa pa nadalje započinje doba moderne statistike (Šifrer, 1970, str. 8). Godine 1846. u Belgiji je bio obavljen prvi moderni popis stanovništva po znanstvenim načetima, a godine 1853. u Briselu je organiziran prvi medunarodni statistički kongres, koji je bio važan i za razvoj knjižnične statistike. Brzim razvojem znanosti u 19. stolječu i primjenom znanstvenih metoda, praktično na sve pojave u prirodoslovlju i društvenim znanostima, znanstvenici su, da bi izbjegli nejasne verbalne opise, naglašavali potrebu za primjenom informacija u obliku numeričkih vrijednosti. Za vrijeme Drugog svjetskog rata i nakon njega sudionici smo porasta odnosno eksplozije znanstvenih spoznaja kao i večeg koristenja statistike. Statistička metodologija je u suvremenom življenju postala u velikoj mjeri dio opče naobrazbe i teško je zamisliti predstavnika bilo koje struke (tako i knjižničarske) koji ne bi poznavao barem njene osnove. 10 Popise su najprije obavljali samo na teritoriju Austrije, a kasnije i na teritoriju Ugarske, čime je bilo obuhvačeno i stanovništvo današnjeg slovenskog teritorija. 11 Na prostoru bivše Jugoslavije do 1918. godine bila su uspostavljena tri samostalna statistička ureda i to u Srbiji 1864. godine, u Hrvatskoj i Slavoniji 1875. godine te u Bosni i Hercegovini 1882. godine. Ovi uredi su nakon uspostave Kraljevine Jugoslavije nastavili s radom. U Sloveniji je statistički odsjek pri povjerenstvu za socijalnu politiku Države vlade za Sloveniju bio uspostavljen 1919. godine (ranije se za njene statističke podatake brinuo statistički ured u Beču). Odsjek je djelovao do 1924. godine. Do Drugog svjetskog rata je prikupljanje statističkih podataka u Jugoslaviji organizirala Opča državna statistika, premda statistička služba nije bile centralizirana jer su je za svoje potrebe vodila razna ministarstva, pojedina mjesta, banovine, gospodarske komore, burze rada itd. Godine 1944. bio je uspostavljen državni statistički ured u Beogradu, koji je za cijelu zemlju imao jedinstvenu upravnu statistiku. Po republikama su 1945. godine bili uspostavljeni republički statistički uredi, koji su 1953. godine postali samostalni upravni organi. 60 2.2 KNJIŽNIČNA STATISTIKA 2.2.1 Početci knjižnične statistike K. Tadič (1994, str. 185-186) navodi da je sam termin knjižnična statistika star više od stotinu godina i javlja se u dva osnovna značenja: • "kao teorija knjižnične statistike koja obuhvača proučavanje opče statistike i njezinu primjenu u knjižničarstvu. Teoriju knjižnične statistike treba shvatiti ne samo kao teorijsku osnovu za provodenje statističkih istraživanja u knjižnicama, več i kao istraživanje mogučnosti koristenja statističkih metoda u znanstvenoistraživačkom radu, planiranju i upravljanju knjižnicama (npr., u standardizaciji i normiranju), a takoder i za razradbu teorijskog postavljanja posebnih metoda i postupaka u knjižničarstvu zasnovanih na opčim matematičko-statističkim načetima; • kao praktična statistika koja se sastoji od tri faze: a) prikupljanje statističkih podataka prema pripremljenim obrascima i njihovo ubilježavanje; b) statistička obradba podataka t.j. ujedinjavanje i razvrstavanje svih prikupljenih podataka radi izdvajanja opčih pravila; tu fazu ne obilježava posebno več opče; c) statistička analiza t.j. analiza istraženih podataka i činjenica." Knjižnice, i one najstarije, uvijek su prikupljale odredene podatke o svojim zbirkama. Morale su imati i točne preglede nabave u proteklim godinama, kako bi opravdale svoje financijske potrebe za naredne godine (Librarv Statistics, 1975-, str. 63). "Podaci najstarijih knjižnica o broju njihovih rukopisa prvi su zametci knjižnične statistike. Drugih i opširnijih statističkih podataka u srednjem vijeku još nisu poznavali, a nisu ih niti trebali. Potrebe za statističkim podacima, o točnom broju pohranjenih knjiga i o broju prirasta, pojavile su tek tada kada su knjižnice postale javne ustanove s redovitim financiranjem. Te dotacije je trebalo razdijeliti na stvarne potrebe za nabavom, kupnjom, za uvez knjiga, za grijanje, rasvjetu i za činovništvo, te je na kraju proračunskog razdoblja bilo potrebno dati obračun", zapisao je D. Pirjavec(1940, str. 19). Zapravo su knjižnice od svog nastanka pa nadalje prikupljale brojne podatke o svome poslovanju, iako su slabo vladale metodama njihovog prikupljanja, obrade i 61 koristenosti odnosno predstavljanja i nerijetko su ih koristile neispravno. Pri tom se nisu pitale prikupljaju li prave podatke, jesu li ti podaci uopče pouzdani i valjani te usporedivi medu knjižnicama. U literaturi nalazimo čak i upozorenje o "statističkoj nepismenosti" knjižničara. Knjižničari su se statistikom odnosno njenom upotrebom počeli intenzivnije baviti posljednjih desetlječa, nakon što su se knjižnice kao javne ustanove odnosno neprofitne ustanove našle unutar nemilosrdne tržišne orijentacije, u kojoj treba na mjerljiv način dokazivati svoju vrijednost. Za razvoj knjižnične statistike bio je važan prvi medunarodni statisticki kongres održan u Briselu 1853. godine, na kojemu su sudionici upozorili da je nužno pratiti i podatke o knjižnicama, jer oni govore o stanju naobrazbe i o intelektulanim potencijalima (izvorima) odredene zemlje. Svaka knjižnica bi trebala prikupljati brojčane podatke o svojim knjižničnim zbirkama i njihovoj koristenosti te ih usporedivati s drugima i obrazlagati. Knjižničari i njihova društva problematici knjižnične statistike pristupili su znatno kasnije i to tek kada ih je na to prisilio razvoj nacionalnih statističkih izvještaja opčenito kao i razvoj istraživačke djelatnosti na području knjižničarstva. Sredinom 19. stolječa najrazvijenije zemlje su več prikupljale i publicirale odredene podatke o knjižnicama. Na tlu Europe, Italija je bila prva zemlja koje je još 1863. godine uključila statistiku u knjižničarstvo, a slijedile su je Engleska, Njemačka i Francuska. lako je statistika bila uvedena i u područje knjižničarstva, u prošlom stolječu joj se nije pridavala velika pozornost odnosno nije bila prepoznata kao sredstvo za razvoj struke i kao pomagalo u vodenju knjižnice. Pitanja o usporedivanju statističkih podatka o knjižnicama (kako unutar pojedinih država tako i medu njima) počela su se javljati nakon 1920. godine. Pokazala se poteba za standardizacijom, kako terminologije tako i metodologije, u prikupljanju podataka. Problem usporedivosti statističkih podataka o knjižnicama, na medunarodnoj razini, bio je posebno razmatran 1926. godine na susretu medunarodnog statističkog saveza i medunarodnog instituta za suradnju na područjima intelektualne djelatnosti. Preporuke tog susreta nisu imale željeni odziv te je do prihvačanja prvih standarda proteklo još nekoliko desetlječa. 2.2.2 Uporaba knjižnične statistike Statisticki podaci o knjižnicama daju kvantitativni opis njihove djelatnosti i važno su pomagalo menadžmenta, planiranja, odlučivanja i predstavljanja knjižnice. Knjižnice prikupljaju one podatke koji su važni za njihove vlastite potrebe te potrebe okoline, u 62 kojoj rade (lokalni, državni i medunarnodi okviri). C. M. Barton (1989) navodi da bi statističke podatke o knjižnicama mogli razvrstati u pet skupina i to: 1. Mjerenje aktivnosti knjižnice i radne opterečenosti - odnosi se na podatke koji govore koje se aktivnosti obavljaju u knjižnici i što rade zaposlenici (podaci o obradi grade, cirkulaciji fonda, zahtjevima za informacijama, prirastu itd.). 2. Mjerenje knjižnicnog fonda odnosno podaci koji izražavaju veličinu i rast knjižnične zbirke, npr., koju gradu knjižnica posjeduje, koliko je velika zbirka, kakav je udio pojedinih vrsta grade itd. 3. Mjerenje koristenja knjižnice - odnosi se na statističke podatke koji pokazuju aktivnost posjetilaca, npr., tko posječuje knjižnicu, koliko posljetitelja ude u knjižnicu, koliko ih koristi studijske prostore itd. 4. Mjerenje prihoda i rashoda knjižnice - odnosi se na izdatke za plače, gradu i tekuče poslovanje. 5. Istraživanja o korisnicima - npr., podaci o njihovim demografskim karakteristikama i kvantifikacija njihovog zadovoljstva s uslugama knjižnice. Prikupljene podatke knjižnica koristi za svoje interne potrebe kao i za potrebe svoga predstavljanja javnosti kao i finacijerima djelatnosti. Na internoj razini uz pomoč statističkih podataka može se: 1. Opisati djelatnost knjižnice u kvantitativnom obliku (npr., u godišnjem izvještaju), a usporedbom podataka na dulje razdoblje može utvrditi trendove (npr., kretanje broja posudbe, stupanj rasta zbirke itd.). 2. Utemeljiti svoje potrebe za financijskim sredstvima i analizirati svoju učinkovitost pri njihovoj izradbi, a isto tako se može usporediti sa srodnim knjižnicama. 3. Kvantitativni podaci mogu knjižnici poslužiti pri (dugoročnom) planiranju opsega rada, a naročito pri rasporedu sredstava i kadrova glede budučih potreba. 4. Ovakvi podaci omogučavaju lakše uvrštavanje u skupinu srodnih knjižnica i lakše planiranje vlastite djelatnosti uz odgovarajuče norme i trendove. Knjižnica treba prikupljati statističke podatke i za potrebe drugih ustanova, npr., za statističke službe koje objavljuju i usporeduju podatke o knjižnicama na državnoj ili medunarodnoj razini; za knjižničarske institucije; za ustanove koje odlučuju o raspodjeli financijskih sredstava na odredenom području (opčina, regija, država) kao i za svoju lokalnu zajednicu, od koje dobiva potporu. F. Ramsdale (1997, str. 3) navodi da su korisnici statističkih podataka o knjižnicama različiti i to: menadžeri knjižnica, koje zanima uspješnost poslovanja knjižnica; korisnici knjižnica, koje zanimaju usluge knjižnica; nadzorni organi knjižnica, koji ocjenjuju usluge; planeri politike knjižnica, 63 koji žele odrediti potrebnu visinu ulaganja u pojedine knjižnične usluge te poduzeča, koja opskrbljuju knjižnice različitim proizvodima (gradom, opremom, programskom opremom itd.) i zanimaju ih tržišne mogučnosti. Podaci, koje knjižnice prikupljaju moraju biti konzistentni, potpuni i usporedivi, inače su neupotrebljivi. Brojni autori, medu njima i G. G. Allen, upozoravaju: "Bez sumnje knjižničari su veliki prikupljači statističkih podataka, iako je njihova osobitost da slabo poznaju načine koristenja, obrade i predstavljanja prikupljenih podataka. Veliki broj statističkih podataka koriste iskrivljeno - večina toga nije svjesna, a neki to rade i namjerno" (Allen, 1985, str. 211). F. Ramsdale (1997, str. 4) upozorava da nije dovoljno samo prikupiti statističke podatke i objaviti ih bez obrazloženja. J. O. Christensen (1988) misli da je glavni uzrok slabog poznavanja statistike u tome da su knjižničari po tradiciji humanistički obrazovani i znanja o tome području naprosto nisu stekli. M. Henty (1989) napominje da pri prikupljanju statističkih podataka o knjižnicama ne smijemo zaboraviti na: valjanost prikupljenih podataka (obično su nekonzistentni ili čak varljivi); potrebne napore za uspostavljanjem zbirke podataka; mogučnost prikupljanja odredenih podataka na nekom uzorku kao i mogučnost prikupljanja podataka za duža razdoblja (ne za svaku godinu). Knjižničari bi trebali voditi brigu i o razlozima slabog odziva na postavljena pitanja i prestati prikupljati one podatke koje prikupljaju iz inercije. P. Stephen i S. Hornbv (1995) upozoravaju da je danas u svim strukama nužna tzv. statistička pismenost. Knjižničari moraju poznavati, npr., podatke o zbirkama a naročito o korisnicima i o koristenju knjižnice, ako žele upoznati svoju okolinu i ponuditi joj najbolje usluge. Morali bi se upitati što znaju o svojim korisnicima - o njihovim socio-demografskim karakteristikama (starost, spol, naobrazba...); o tome koliko cesto koriste knjižnicu i koje usluge, kao i o nekorištenosti knjižnice - zašto ne dolaze u knjižnicu, bi li dolazili ako bi knjižnica promijenila nešto u svojoj djelatnosti i uslugama. Podatke možemo smisleno upotrijebiti samo ako razumijemo njihovu prirodu, način njihovoga prikupljanja te njihovu primjerenost za oblikovanje zaključaka. Stoga je nužno poznavanje statistike odnosno statističkih metoda i u knjižničarstvu. 64 2.2.3 Standardizacija knjižnične statistike 2.2.3.1 Mečunarodni i nacionalni standardi u knjižničarstvu Povijest standardizacije u knjižničarstvu je duga i odnosi se na tri vrste standarda12 (Lynch, 1996): 1. upute ili model, kako bi trebale raditi knjižnice odnosno njihove službe (npr., IFLA-ini standardi za sveučilišne knjižnice, ALA-ini standardi za sveučilišne i fakultetske knjižnice); 2. pravila za obavljanje odredenih aktivnosti (npr., pravila za obradu grade AACR2, MARC format) i 3. tehnički standardi odnosno specifikacije (kao, npr., ISO13 i ANSI standardi). U knjižničarstvu, dokumentalistici i informatici s standardizacijom na medunarodnoj razini bave se ustanove kao ISO, IEC, IFLA, FID i UNESCO. Granske standarde koji vrijede u pojedinim državama, obično prihvačaju stručne knjižničarske organizacije. Najrazvijenija standardizacijska djelatnost protiče u okviru ISO, gdje je tehnički odbor br. 46 odgovoran za pripremu i prihvačanje standarda za područje knjižnica, informacijskih i dokumentacijskih centara, indeksiranje, izradu sažetaka, arhiviranje, informacijskih znanosti i publiciranja. Za standardizaciju na području knjižnične statistike zadužen je pododbor br. 8. U dijelu tehnickog odbora ISO TC 46 i njegovih pododbora sudjeluju i pridruženi članovi IFI_A-e. Slovenija je za područje knjižničarstva, dokumentalistike i informatike, od osamostaljenja pa do kraja 1995. godine koristila jugoslavenske standarde (JUS). Uspostavljanjem ureda Republike Slovenije za standardizaciju i mjeriteljstvo (USM) te unutar njega tehnickih odbora za pojedina podrucja, dobila je vlastitu ustanovu za pripremu nacionalnih standarda, kao i za izvedbu postupka preuzimanja medunarodnih, europskih i stranih nacionalnih standarda. "Kako europskih standarda na području knjižničarstva, dokumentalistike i informatike gotovo da i nema, djelatnost tehnickog odbora USM/TC IDO usmjerena je na preuzimanje medunarodnih standarda, što je u skladu sa suvremenim trendovima u 12 Standard je dokument, koji je nastao u suglasju i potvrduje ga priznati organ. U njemu su data pravila, smjernice i karakteristike za odredenu djelatnost ili njezine rezultate. Namijenjeni su za zajedničku upotrebu i usmjereni su ka postizanju optimalnog stupnja uredenosti na danom području (ISO Guide 2: 1996) 13 ISO je medunarodna nevladina organizacija utemeljena 1946. godine, koja se brine o razvoju i koordinaciji na području medunarodnih tehnickih standarda. 65 standardizaciji" (Žaucer, 1996, str. 190). Za područje medunarodne knjižnične statistike, u Sloveniji je metodom proglasa bio preuzet medunarodni standard ISO 2789, koji je dobio oznaku SIST ISO 2789:1996 (en) i ima naslov: Informatika i dokumentacija - Medunarodna knjižnična statistika. 2.2.3.2 Počeci standardizacije knjižnične statistike na medunarodnom nivou K. Tadič (1994, str. 186) navodi da potpuna standardizacija knjižnične statistike nije moguča. Prvo stoga što se knjižničarstvo različitih zemalja razvijalo u različitim uvjetima i društvenim okruženjima. Osim toga potpuno izjednačenje knjižnične statistike zahtijeva potpunu standardizaciju knjižnične djelatnosti, kao i strogu tipologiju knjižnica i mreža knjižnica. Glavni pokretači koji se zalažu za standardizaciju knjižnične statistike na medunarodnoj razini jesu IFLA i UNESCO. Več je godine 1932. IFLA ustanovila pododbor za knjižničnu statistiku, koji je priredio načrt prikupljanja dokumenata o knjižnicama. Kako nije bilo ustanovljeno odgovarajuče tijelo, koje bi izvelo statistička istraživanja, načrt nije bio ostvaren (Harris, 1991). UNESCO je svoju statističku službu uspostavio 1950. godine. U program rada je uključio i knjižnice i dao naglasak na nužnost standardizacije u prikupljanju podataka zbog njihove usporedivosti na medunardonoj razini. U 1951. godini, UNESCO je izveo svoje prvo prikupljanje podataka o knjižnicama. Sudjelovalo je 60 zemalja kojima je poslao kratke statističke upitnike, koji su sadržavali neke osnovne statističke informacije o fondovima, posudbi, posjetima i članovima knjižnica. U rezoluciji opče konferencije UNESCO-a, 1951. godine, zapisano je da je nužno pripremiti standarde i mjerila koja če poboljšati medunarodnu usporedivost statističkih podataka na području znanosti, obrazovanja i kulture. Godine 1953. UNESCO je izdao preliminamu preporuku "Availabilitv and Comparabilitv of Librarv Statistics", o kojoj je raspravljala i IFLA na svojoj konferenciji u Beču, iste godine. Na osnovi primjedbi UNESCO je priredio preporuku o standardizaciji knjižnične statistike i statistike knjižne produkcije. IFLA se ovom problematikom bavila na dvije naredne konferencije. Drugu medunarodnu statistiku o knjižnicama UNESCO je prikupio 1955. godine i nakon toga podatke prikuplja redovito svake dvije godine. Pri tome je upozoravao da se ne može očekivati usporedivost podataka sve dok se preporuke glede 66 standardizacije knjižnične statistike ne budu primenjivale u praksi. IFLA je na konferenciji u Rimu, 1965. Godine, preporučila UNESCO-u da u svoj program uključi pripremu standarda koji bi odredivao način prikupljanja valjanih i pouzdanih informacija o knjižnicama. Preporuke IFLA-e i UNESCO-a bile su uzete u obzir pri donošenju rezolucije odbora ISG7TC 46, prihvačene na konferenciji u Budimpešti godine 1964. Na ovoj je konferenciji bio naglasak na nuznosti standardizacije terminologije za podrucje knjižničarstva i dokumentalistike te suradnje pododbora ISO za knjižničnu statistiku i IFLA-e pri izradi osnova za standard za knjižničnu statistiku. Zajednička konferencija IFLA-e i ISG7TC 46 bila je u Haagu, 1966. godine, a sudjelovali su i predstavnici UNESCO-a i FID-a. Kako bi postigli veču usporedivost statističkih podataka o knjižnicama, UNESCO-u su preporučili da prikupljene podatke pojedinih zemalja usporedi s brojem stanovnika, s izdacima za obrazovanje i istraživanja te s drugim relevantnim podacima. Na opčoj konferenciji UNESCO-a (1967. godina) prihvačeni su zaključci o pripremi medunarodnih preporuka za standardizaciju knjižnične statistike. U UNESCO-vom upitniku za prikupljanje knjižnične statistike kroz četiri desetlječa došlo je do promjena, ali je do usvojenja medunarodne preporuke iz 1970. godine ostao prilično jednostavan. U početku su zatraženi odgovori za pet vrsta podataka, ali nikada više od devet. UNESCO je podatke za sve tipove knjižnica objavljivao u obliku jedne tablice. 2.2.3.3 Pariške preporuke za medunarodnu standardizaciju knjižnične statistike Prijedlog preporuka bio je prihvačen na opčoj konfereciji UNESCO-a u Parizu 1970. godine. Iste su godine preporuke bile prihvačene i na IFLA-inoj konferenciji, iako je bilo naglašeno da imaju nedostataka, koje treba otkloniti. ISO je tekst preporuka prihvatio 1974. godine. Takozvane pariške preporuke sadrže opče i posebne preporuke (UNESCO. Recommendation..., 1979). Medu opčim preporukama spomenut čemo odluku da se medunarodna statistika o knjižnicama prikuplja redovito i to svake 3 godine i obuhvača podatke za jednogodišnje razdoblje. Medu posebnim preporukama u prvom su poglavlju definirani pojmovi, drugo poglavlje je namijenjeno klasifikaciji knjižnica i njihovom opisu, a treči dio odreduje način brojanja podataka (brojčane jedinice) i način njihovoga prikupljanja. 67 Preporuke nisu donijele bitne promjene i više su bile logična sinteza iskustava u medunarodnom prikupljanju statističkih podataka o knjižnicama. Članice UNESCO-a bile su dužne postivati ih, kako bi poboljšale kvantitet i kvalitetu nacionalnih podataka kao i njihovu veču medunarodnu usporedivost. Cinjenica je medutim da ih mnoge članice nisu (a neke još ni danas) sposobne poštovati.14 IFLA se problematikom knjižnične statistike intenzivno bavila nakon 1970. godine i 1976. godine prihvatila je dogovor s UNESCO-vim Uredom za statistiku o promjenama UNESCO-vog programa prikupljanja podataka. Usprkos promjenama u UNESCO-vom upitniku za 1978. godinu, postotak vračenih upitnika nije se povečao (izvještaje su slale uglavnom europske zemlje). Na susretu u Kopenhagenu (1979) dat je prijedlog da se jedinstveni upitnik preoblikuje u dva ili tri, s obzirom na tip knjižnice te da se promijeni vrijeme prikupljanja podataka. Umjesto slanja svih vrsta upitnika za tri godine, predlagalo se da se pošalje za svaku godinu samo jedna vrsta upitnika (prikupljali bi podatke samo za odredeni tip knjižnica). Prijedlog je bio prihvačen 1981. godine u Leipzigu i vrijedi još i danas. 2.2.3.4 UNESCO i prikupljanje medunarodne statistike o knjižnicama danas Statističke podatke o knjižnicama objavljuje UNESCO u obliku tabelarnih prikaza u godišnjem statističkom Ijetopisu ("Unesco Statistical Yearbook"). Za knjižnice prikuplja podatke uz pomoč statističkih upitnika, koje godišnje šalje nacionalnim statističkim uredima, odgovornima za prikupljanje statističkih podataka o knjižnicama. O knjižnicama objavljuje samo neke podatke o fondovima, korisnicima, troškovima, broju zaposlenika i posudbi. Nakon prihvačanja pariških preporuka UNESCO je najprije izradio jedinstveni upitnik za sve tipove knjižnica, kojega je slao svake tri godine. Kako su utvrdili da istovremno prikupljanje podataka za sve vrste knjižnica uzrokuje velike tehničke poteškoče, kako u prikupljanju tako i u obradi, godine 1981. Odlučeno je da se izvorni upitnik razdijeli na tri dijela. Svaki dio obuhvača jednu ili dvije vrste knjižnica i 14 Razloga tomu ima nekoliko: neke zemlje nemaju središnjih ustanova odgovornih za prikupljanje knjižnične statistike, sistemi prikupljanja podataka o knjižnicama nisu razvijeni; popisi se vremenski ne uklapaju u razdoblja medunarodnog izvještavanja, podatke prikupljaju samo za neke vrste knjižnica (po običaju podatke za školske i specijalne knjižnice ne prikupljaju), a dogada se da prikupljeni podaci po opsegu i sadržaju ne odgovaraju medunarodnim preporukama. 68 to: 1. dio: Narodne, nacionalne i druge nespecijalizirane knjižnice nacionalnoga značenja; 2. dio: Visokoškolske i škoiske knjižnice i 3. dio: Specijalne knjižnice. Upitinici za pojedine vrste knjižnica razlikuju se glede broja i vrste podataka o kojima postavljaju pitanja.15 Za pojedine vrste knjižnica počeli su se odašiljati upitnici jednom u tri godine. UNESCO je 1987. godine odlučio da za specijalne knjižnice više ne prikuplja statističke podatke, jer je odziv na upitnike bio izuzetno slab, a pored toga u vračenim upitnicima je bilo vrlo malo odgovora odnosno bili su nepotupni. Dolazilo je i do nesporazuma, što su specijalne knjižnice a što dokumentacijski centri. Odziv pojedinih zemalja na prikupljanje podataka ostao je slab iN se čak smanjio, kako u kvantitativnom tako i u kvalitativnom smislu, usprkos UNESCO-vim nastojanjima. Za škoiske knjižnice upitnik su 1989. godine još pojednostavili, ali se stanje (čak i u Europi) nije poboljšalo. Posljednji popis za visokoškolske i škoiske knjižnice, UNESCO je izdao za 1995. godinu. Odziv je bio samo 19% za sveučilišne knjižnice, a za visokoškolske čak samo 9% (Khin Wai Thai, 1997, str. 52). Pored spomenutih teškoča ured tisti i pomanjkanje finacijskih izvora, što je jedan od razloga intenzivnog uključivanja u projekte Europske komisije, naročito u projekt LIBECON 2000. Statistički podaci koje prikuplja i objavljuje UNESCO, služe prije svega knjižnicama u tzv. zemljama u razvoju, kao pomagalo pri dokazivanju važnosti ulaganja u knjižničnu djelatnost, što znači ujedno i ulaganje u opči društveni razvoj. Podaci mogu služiti i upravi knjižnica u planiranju i izvedbi pojedinih aktivnosti, pri planiranju i provjeravanju postizanja standarda itd. Opčenito je usporedivost podataka jako upitna, jer su u različitim zemljama prikupljeni na različite načine, za pojedine vrste knjižnica za različita godišta, brojčane jedinice nisu kod svih jednake iN istoznačno razumljive, a dogada se da za istu knjižnicu izvještavaju različite osobe itd. UNESCO-v odjel za statistiku upozorava da je nužno poboljšati valjanost i pouzdanost podataka i predlaže da ih se ne koristi za izravnu usporedbu knjižnica 15 Upitinik za visokoškolske i škoiske knjižnice traži podatke odvojeno za visokoškolske knjižnice, koje djeluju pri sveučilištu i one koji nisu pri sveučilištu. Postavlja i zajednička pitanja za sve knjižnice. Upitnik sadrži za visokoškolske knjižnice 10 različitih kategorija podataka (broj knjižnica, veličinu knjižničnog fonda, prirast, tekuče naslove periodičkih publikacija, članove knjižnice, posudbu u zemlji, meduknjižničnu posudbu s drugim zemljama, broj kopija i mikrooblika, izdatke i broj zaposlenih). Za škoiske knjižnice sadrži 8 kategorija, te za oba tipa knjižnica ima dodatna pitanja o potencijalnim korisnicima. Samo za visokoškolske knjižnice postoji još i pitanje o knjižničnim prostorima (veličini knjižničnog prostora, broju čitalačkih mjesta i ukupnoj dužini polica). 69 različitih zemalja, nego da se izračunaju pokazatelji, npr., broj jedinica audiovizualne grade po študentu, broj jedinica knjižne grade po broju stanovnika itd. (Khin Wai Thai, 1997, str. 62). 2.2.3.5 Standard ISO za mečunarodnu knjižničnu statistiku Svrha standarda je omogučiti knjižnicama upotrebu zajedničkih uputa za prikupljanje statističkih podataka za potrebe medunarodnog izvještavanja. Standard sadrži definicije i to za knjižnice, knjižnične zbirke, uporabu knjižnice, izdatke knjižnice i osoblje knjižnice. Nakon definicija u standardu se nalazi popis podataka koje bi trebalo prikupljati kao i brojne jedinice vezane uz te podatke. U usporedbi s "pariškim preporukama" i na njima temeljenog standarda ISO iz godine 1974., standard iz 1991. godine ne znači bitan napredak, jer ne uključuje prikupljanje podataka o, npr.: informacijama odnosno informacijskim uslugama, dostupnosti izvora informacija, korisnicima na daljinu, uporabi knjižnice na daljinu, uporabi knjižničnih zbirki u prostorima knjižnica. Predstavljanje knjižnične zbirke je još uvijek takvo kao što je bilo, iako bi glede različitih nosilaca informacija mogli razmišljati i o drugačijem prikazivanju podataka o fondu.16 Radna grupa ISO, koja je priredivala reviziju standarda predlagala je da bi brojili i pretraživanja baza podataka. Medutim, nisu uspjeli jer večina zemalja članica UNESCO-a nije tu djelatnost imalu razvijenu a i teško je definirati jedinicu za brojenje. Zemlje koje su medunarodni standard prihvatile i kao svoj nacionalni standard17, u planiranju i provedbi statističkih popisa svojih knjižnica poštuju taj standard, premda nalaze da je preopčenit da bi mogao udovoljiti potrebama njihove knjižnične statistike. Stoga si za svoje potrebe izraduju detaljnije upute, koje uz standardizirane definicije sadrže i upute o jedinicama računanja za pojedine vrste podataka. A. Lindahl (1997, str. 29) navodi da dinamika na području knjižnične i informacijske djelatnosti (novi mediji i usluge, novi načini organizacije knjižničarstva i veliki broj različitih čimbenika, koji utječu na djelatnost) zahtijeva i promjene u knjižničnoj statistici. Buduči da če proces revizije ISO standarda trajati još neko vrijeme, neke od knjižnica a medu njima, npr., danske knjižnice, odlučile su svoju statistiku osuvremeniti, jer žele imati sredstva za izvještavanje o novim aktivnostima koje 16 Mogli bi prikupljati podatke o naslovima pojedinih vrsta grade i to s obzirom na vrstu nosioca, na kojemu je zapis te grade. Podaci o materijalnim jedinicama grade, ako zbrajamo jedinice knjižne i neknjižne grade, ne govore zapravo mnogo o kvaliteti knjižnične zbirke. 17 ISO standard za knjižničnu statistiku koriste gotovo sve europske zemlje, a i druge koje su članice ISO-a. 70 medunarodni standard ne uključuje. Godine 1996. Danci su osnovali radnu grupu koja je trebala prirediti proširenje nacionalne knjižnične statistike na pračenje elektronskih medija i njihove korištenosti.18 Podrazumijeva se da proširenje ne bi mijenjalo dosadašnje izvještaje, koji su poštivali ISO standard. Ako bismo pokušali ukratko ocijeniti važnost ISO standarda za medunarodnu knjižničnu statistiku, tada bi mogli reči da podaci, čije je prikupljanje propisano, nisu dostatni za utvrdivanje uspješnosti poslovanja knjižnica19, iako omogučavaju izračunavanje nekih kvantitativnih pokazatelja. Ali njegova upotreba povečava usporedivost prikupljenih statističkih podataka. Na problematiku mjerenja elektroničkih izvora i usluga te nedostatke ISO standarda upozorava i P. R. Young, koji kaže da konvencionalna knjižnična statistika i koncept mjerenja nisu primjereni za elektroničko okruženje suvremenih knjižnica, pa je stoga nužno rekonceptualizirati kvantitativno mjerenje u knjižnicama. Young smatra da su knjižnice razvile konvencionalne kvantitativne standarde na tisku utemeljenih zbirki i usluga, a elektronske informacijske usluge če ih možda voditi na prikupljanje kvalitativnih podataka o izlaznim proizvodima odnosno o uspješnosti poslovanja knjižnica (Young, 1997, str. 37). 2.3 KNJIŽNIČNA STATISTIKA I UTVRDIVANJE USPJEŠNOSTI POSLOVANJA KNJIŽNICA Uz pomoč statističkih podataka o knjižnicama dobivamo kvantitativni opis njihove djelatnosti. Na primjer, bez podataka o knjižničnom fondu i njegovom prirastu nemarno osnove za planiranje prostornoga razvoja knjižnice, iako nam nista ne govore o relevantnosti zbirke. Podaci, koje knjižnice tradicionalno prikupljaju, opisuju Postavili su si zanimljivo pitanje, kako postaviti granicu izmedu vlastite zbirke elektroničkih medija i elektroničkih dokumenata, koji nisu uključeni u knjižničnu zbirku. Koncept "vlasništva" potrebno je ponovno odrediti, jer knjižnice više nisu ovisne o fizičkoj prisutnosti izvora. Predlagali su odvojeno prikupljanje podataka za medije, koje su vlasništvo knjižnice i one, koji se koriste pod odredenim uvjetima. Izradili su prijedlog definicije elektroničkih dokumenata i njihovih vrsta te prijedlog brojenja koristenja tih dokumenata. M. Laursen (1989) upozorava da korisnik oblikuje svoje mišljenje o knjižnici na osnovi toga koliko ona uspješno zadovoljava njegove informacijske potrebe. Pokazatelji toga nisu niti broj novonabavljenih dokumenata niti broj posudenih jedinica. Važni su čimbenici kao: dostupnost izvora informacija; uspješnost traženja po katalozima, raspoloživost traženih dokumenata i vrijeme od naručivanja do dobivanja naručenoga dokumenta. Ako bi željeli mjeriti uspješnost poslovanja knjižnica, morali bi u knjižničnu statistiku uključiti podatke koji u kvantificiranom obliku opisuju spomenute čimbenike. To s druge strane uzrokuje zanimljiv metodološki problem, jer postoječa knjižnična statistika prikuplja podatke za sve jedinice populacije, za potrebe utvrdivanja uspješnosti poslovanja te bi gotovo u cijelosti trebalo prikupljati na osnovi odredenog ozorka. 71 samo uložene vire i djelomicno izlazne proizvode, a ne donose informacije o uspješnosti postizanja zadanih ciljeva ili o tome kakav je utjecaj (učinak) usluga knjižnice na njihovu okolinu te koliko je okolina njima zadovoljna. P. Boekhorst (1995) upozorava da medu statističkim podacima koje prikuplja večina knjižničara nema podataka za izračunavanje pokazatelja uspješnosti rada knjižnice; vidljiva je i usmjerenost knjižnica na prikupljanje podataka o stvarima koje se jednostavno mogu mjeriti i na prikupljanje za njih afirmativnih podataka. Knjižnice prikupljaju samo objektivne podatke koje ne usporeduju s postavljenim ciljevima. Takva upozorenja su pobudila trazenje odgovarajučih metoda za evaluaciju knjižnica odnosno za mjerenje uspješnosti njihove djelatnosti. F. W. Lancaster (1988) u svome djelu o evaluaciji knjižnica daje cjeloviti opis tehnika za ocjenjivanje različitih vidova usluga knjižnice, od jednostavnih kvantitativnih mjerila do kompleksnijih mjerila kvalitete. Možemo utvrditi da statistički podaci, koje knjižnice prikupljaju, nisu dostatni za potrebe cjelovitog vrednovanja knjižnica. Primjereni su za mjerenje uloženih izvora i nekih izlaznih proizvoda, a za ostale pokazatelje uspješnosti poslovanja knjižnica prikupljanje podataka znatno je zahtjevnije.20 Usprkos tomu, autori koji se bave područjem utvrdivanja uspješnosti poslovanja knjižnica naglašavaju da statističke podatke možemo korisno upotrijebiti ako su, naravno, prikupljeni na pravilan način, ako su valjani i pouzdani. Večina visokoškolskih knjižnica redovito prikuplja statističke podatke o svojim uloženim izvorima i izlaznim proizvodima. U pojedinim zemljama postoje nacionalni sistemi za knjižničnu statistiku. Redovito prikupljanje statističkih podataka osigurava temeljni skup podataka za potrebe utvrdivanja uspješnosti rada knjižnica, ako ih naravno, prikupljamo s namjerom njihove kasnije upotrebe u procesu odlučivanja odnosno knjižničnog menadžmenta. Ipak se knjižnična statistika razlikuje od mjerila i pokazatelja uspješnosti poslovanja knjižnica (Poli, 1996, str. 17-18) i to u slijedečem: 1. Knjižnična statistika je usmjerena samo na pozitivne podatke, bilježi, npr., broj posudene grade, korisnika, grade, radno vrijeme, a ne pita tko su nekorisnici, o dijelu zbirke koja ne cirkulira, o gradi koju korisnici ne nalaze na policama i si. Jednostavno je, npr., prikupiti podatke o broju referentnih upita, a metodološki je teže utvrditi kvalitetu danih odgovora ili prikupiti podatke o broju oblika edukacije za korisnike nasuprot utvrdivanju uspješnosti tih oblika edukacije. 72 2. Obično se knjižnična statistika prikuplja na područjima gdje je prikupljanje jednostavno odnosno gdje je jednostavno dobiti detaljne podatke, to su uloženi izvori i izlazni proizvodi. Utvrdivanje uspješnosti poslovanja zahtijeva i podatke koje je teže prikupiti, npr., je li dovoljno zaposlenih u referentnoj službi, je su li korisnici dobili relevantne odgovore, je li zbirka izgradena u skladu s potrebama korisnika itd. 3. Utvrdivanje uspješnosti poslovanja knjižnica zahtijeva izračunavanje odnosa i usporedbi (npr., cirkulacija grade s obzirom na skupine studenata dodiplomskih študija, cirkulacija grade u pojedinim znanstvenim područjima u usporedbi s nabavom grade u tim područjima). 4. Utvrdivanje uspješnosti poslovanja knjižnice zahtijeva uz "objektivne" podatke i "subjektivne" podatke dobivene uglavnom pomoču mišljenja korisnika o knjižničnim uslugama. 5. Pri utvrdivanju uspješnosti poslovanja knjižnica usporedujemo prikupljene podatke s ciljevima knjižnica. A. G. MacKenzie (1990, str. 196) takoder upozorava da termin mjerenje uspješnosti poslovanja knjižnice ne znači samo prikupljati podatke jednostavnom knjižničnom statistikom. Podaci koji se na ovaj način prikupljaju, mogu možda impresionirati laike, iako sami po sebi ne znače puno. Isto tako ako prikupljamo podatke više godina, ili ih usporedujemo s drugim knjižnicama, govore samo malo o tome kako naš sustav stvarno radi. Mjerenje uspješnosti poslovanja knjižnica MacKenzie definira kao "sustavno mjerenje stupnja do kojega sustav (npr., knjižnica) postiže svoje ciljeve u odredenom vremenskom razdoblju". P. Carbone (1989) naglašava da zbirka pokazatelja uspješnosti poslovanja knjižnica ne znači što i nacionalna knjižnična statistika, jer pokazatelji služe menadžmentu knjižnica u donošenju prioriteta, argumentiranju potreba i optimalnom izboru sustava odnosno ukratko - omogučuju utvrditi koliko smo daleko na putu postizanja ciljeva. Knjižnična statistika ne može nista reči o različitim Vidovima djelatnosti knjižnice i ne može nadomjestiti evaluacijske študije. Jednostavna kvantifikacija aktivnosti knjižnice daje značajne podatke za potrebe knjižničnog menadžmenta, ali ne omogučuje prosudivanje o kvaliteti poslovanja knjižničnih službi. Nasuprot statističkim podacima pokazatelji uspješnosti poslovanja knjižnica znače kvantitativan izraz vrijednosti odredenog aspekta knjižnične usluge. Takvi pokazatelji obično nastaju u kombinaciji dvaju podataka i računanjem njihovog odnosa. Jednostavni kvantitativni pokazatelji 73 uspjesnosti ne mogu govoriti o kvaliteti, nego samo o opsegu aktivnosti i treba ih dopuniti kvalitativnim podacima. 3 UTVRĐIVANJE USPJEŠNOSTI POSLOVANJA KNJIŽNICA 3.1 DEFINICIJE Kao stoje več u uvodu spomenuto u literaturi nalazimo niz nejasnih termina, kada se za jednake sadrzaje koriste razliciti termini (MacDougali, 1991). Termini "performance measure", "performance indicator", "performance assessment", "effectiveness" i "efficiencv" po mišljenju autora neispravno se upotrebljavaju odnosno krivo razumiju i stoga za njih predlaže sljedeče značenje: 1. Performance measure: izravni kvantitativni izraz neke aktivnosti, djelatnosti. 2. Performance indicator. ne mjeri aktivnosti izravno nego mjeri čimbenike za koje se smatra da su povezani s nekom aktivnošču. 3. Performance assessment: generički termin koji uključuje sadržaj oba gornja termina i predstavlja proces ocjenjivanja neke aktivnosti odnosno djelatnosti. Za izraz "efficiencv" (učinkovitost) A. MacDougali navodi da znači nešto raditi dobro, a za izraz "effectiveness" (efektivnost, djelotvornost, uspješnost) raditi dobro upravo pravu stvar. Upozorava da u nekim jezicima riječ "performance" nije moguče prevesti ili prijevod može značiti nešto drugo od izvornog pojma, zbog čega dolazi do razlika odnosno nejasnoča medu zemljama. Stoga treba najprije odrediti značenje termina, prije no što se prihvatimo koncepta. Pri tome moramo poštivati medunarodnu standardizaciju, osobito definicije. J. A. McDonald i L. B. Micikas (1994) smatraju da u literaturi postoji (kako u području knjižnične i informacijskih znanosti tako i u području organizacijskih znanosti) prava pomutnja u odredivanju značenja termina "effectiveness". Umjesto njega koriste se termini "goodness" (dobra kvaliteta) i "quality" (kvaliteta), za proces mjerenja uspjesnosti djelatnosti pa se obično koriste termini "evaluation", "assessment", "performance measures" i "outcomes". Pomutnja postoji i pri koristenju termina "effectiveness", "organizational effectiveness" i "organizational-level effectiveness", jer se ne radi o sinonimima i svatko tko ih koristi morao bi se najprije opredijeliti za njihovo značenje. Upozoravaju takoder da se zbog porasta zanimanja za učinke djelatnosti visokoškolskih knjižnica u literaturi pojavljuje (krivo) izjednačavanje 74 termina "outcomes" i "effectiveness". Daljnju pomutnju uzrokuje koristenje termina "outcomes" (ponekad čak krivo - kao sinonim za izlazne proizvode) istovremeno kao pokazatelja i kao mjeru uspješnosti poslovanja. R. A. McElrov (1989) smatra da bi umjesto termina "mjerenje uspješnosti poslovanja" (eng. performance measurement) bio primjereniji termin "vrednovanje odnosno utvrdivanje uspješnosti poslovanja" (engl. performance assessment). Termin "performance assessment" takoder koriste D. Gumilar i I. M. Johnson (1995, str. 63) i to za procese sustavnog mjerenja stupnja do kojega je knjižnica u odredenom razdoblju ostvarila postavljene ciljeve. Utvrdivanje uspješnosti poslovanja knjižnice služi, s internog aspekta, nastojanjima da djelatnost knjižnice postane učinkovitija i djelotvornija, a s vanjskog aspekta služi menadžerima pri utemeljivanju proračuna knjižnica. Bez utvrdivanja uspješnosti poslovanja bilo bi teško prosuditi o tome kako se knjižnica razvija. Autori drže da termin "performance assessment" obuhvača kako pokazatelje uspješnosti poslovanja tako i mjerenje uspješnosti poslovanja. Pokazatelji uspješnosti poslovanja daju objektivne podatke o opsegu i uspješnosti knjižničnih usluga i učinkovitosti rasporedivanja izvora. Važno je voditi računa o tome da pokazatelje uspješnosti poslovanja knjižnice ne možemo uzeti kao apsolutnu mjeru uspješnosti poslovanja, nego samo kao vrijednosti, koje treba interpretirati u vezi s unutarnjim i vanjskim čimbenicima, koji mogu utjecati na njihovo izračunavanje. Autori priručnika o mjerama i pokazateljima uspješnosti poslovanja za narodne knjižnice (Keys..., 1990), takoder koriste termin "performance assessment". Proces bi trebao biti pomagalo knjižnicama pri planiranju, komuniciranju s javnosti, pravovremenom opažanju mogučih problema, odlučivanju, nadziranju djelatnosti (engl. monitoring) i pri rasporedivanju financijskih sredstava. Kao principe utvrdivanja uspješnosti poslovanja navode: • Uspješnost poslovanja je odnos izmedu izvora, koji su uloženi u knjižnicu i onoga što knjižnica s njima ostvaruje (izlazni proizvodi i utjecaj na okolinu). • Uspješnost poslovanja je moguče utvrditi samo u svijetlu postavljenih ciljeva - djeluje li knjižnica u skladu s ciljevima koje si je postavila. • Uloženi izvori i izlazni proizvodi, koje bi trebali mjeriti, ovise o svrsi utvrdivanja uspješnosti poslovanja, koju uvijek treba dobro pojasniti. Sadržaj pojma "performance assessment" ili "evaluation of performance" njima znači proces objašnjenja dobivenih vrijednosti pokazatelja, i to kada se pitamo što nam 75 njegova vrijednost govori o našoj djelatnosti i kada (da bi na naše pitanje odgovorili) njegovu vrijednost usporedujemo s vrijednostima drugih pokazatelja unutar knjižnice, kao i s onima koje su izračunale druge knjižnice. Razina, na kojima knjižnice mogu utvrdivati uspješnost poslovanja može biti šest (Keys..., 1990, str. 2-3) i to: • Resursi - moguče je utvrdivati uspješnost zbirke, osoblja, opreme, automatiziranih sistema itd. • Aktivnosti - misli se na utvrdivanje uspjesnosti pojedinih aktivnosti (npr., obrade grade, posredovanja informacija). • Funkcije i usluge - odnosi se na utvrdivanje uspjesnosti svih aktivnosti, koje su sastavni dio neke funkcije ili usluge (npr., ukupnost funkcije obrade čine prethodno provjeravanje, obrada, kontrola obrade itd.). Moramo voditi računa o svim troškovima uloženih izvora, kako bi se izvele neke aktivnosti i usporediti ih s izlaznim proizvodima funkcije ili usluge. • Lokacija - misli se na utvrdivanje uspjesnosti funkcija i usluga, glede prostora njihovog izvodenja (npr., centralna knjižnica, odjelna knjižnica). • Knjižnica kao cjelina - utvrdivanje uspjesnosti poslovanja knjižnice kao cjeline (uključujuči i njene odvojene jedinice). F. W. Lancaster (cit. po Performance..., 1990, str. 294-295) mjeru uspjesnosti poslovanja (eng. performance measure) definira kao kvantificiranu prosudbu, koju koristimo za evaluaciju uspjesnosti knjižnice u postizanju njenih ciljeva. Njome možemo utvrditi, je li došlo do promjene u uspjesnosti ili u načinu postizanja ciljeva te u kojemu obimu. Mjere same po sebi nemaju pravoga značenja i uporabnosti, samo govore o kvantiteti neke pojave (stvari, ljudi i si.), a ako ih postavimo u medusobne odnose, postaju uporabno pomagalo pri ocjenjivanju knjižnice. Različitim kombinacijama mjera uspjesnosti poslovanja oblikujemo pokazatelje uspjesnosti poslovanja. Za utvrdivanje mjera koristimo različite metode, kao i za izračunavanje vrijednosti pokazatelja. Autori u večini slučajeva povezuju mjerenje uspjesnosti poslovanja knjižnice s postizanjem ciljeva knjižnice21 i naročito naglašavaju tu ulogu u procesu odlučivanja i 21 U priručniku ACRL (Van House, 1990) naglašeno je da se uspješnost poslovanja definira na različite načine, npr., uspjeh pri postizanju ciljeva, uspjeh pri nabavljanju potrebnih izvora, zadovoljavanje temeljnih preferencija ili interno zdravlje organizacije. U priručniku je kao uspješna odredena ona knjižnica koja postiže svoje ciljeve. Kako visokoškolske knjižnice 76 u procesu raspodjele resursa. Mjerenje uspjesnosti poslovanja knjižnice trebalo bi imati posebnu važnost kao pomagalo u prihvačanju odluka, kao sredstvo za odredivanje stupnja do kojega su ciljevi i svrha organizacije ispunjeni te kao sredstvo za utvrdivanje uspjesnosti obavljanja usluga i raspodjele sredstava. Moramo razlikovati sadržaj pojmova učinkovitost (eng. efficiencv) i uspješnost (eng. effectiveness). Učinkovitost znači obavljati neku djelatnost s najmanjim mogučim troškovima, dakle odnosi se na ekonomsku (financijsku) učinkovitost, za odnos izmedu uloženih resursa i konačnog proizvoda. P. Carbone (1995) navodi da izraz uspješnost poslovanja knjižnice sadrži dvoje, i to uspješnost usluga koje knjižnica izvodi i njenu učinkovitost u koristenju izvora. Knjižnica djeluje uspješno ako postiže ciljeve s najmanjim mogučim troškovima, dakle postiže ravnotežu izmedu kvalitete i ekonomičnosti. R. Poli (1996) smatra da uspješnost usluga nije nužno povezana s njihovom uspješnošču s obzirom na troškove. Korisnici mogu, npr., ocijeniti usluge kao vrlo kvalitetne, a knjižnica koristi resurse na neučinkovit način. Stoga vodstvo knjižnice mora imati i podatke o uspješnošču s obzirom na troškove. Kod troškova moramo uzimati u obzir i troškove rada sistema, kao i troškove koje imaju korisnici (npr., i njihovo vrijeme ima cijenu). Troškove možemo usporediti s uspješnošču ili s korisnošču i izvodimo dvije vrste evaluacije - evaluaciju uspjesnosti s obzirom na troškove i evaluaciju korisnosti s obzirom na troškove. Evaluacija uspjesnosti s obzirom na troškove (engl. cost-effectiveness) odnosi se na troškove, koji su potrebni za postizanje odredene razine uspjesnosti usluga. Potrebno je odrediti jedinice za mjerenje, npr., troškovi za nabavljeni dokument, trošak uspješnog odgovora na upit, trošak relevantne pretrage itd. Uspješnost s obzirom na troškove je povezana s pravilno rasporedenim izvorima i s kvalitetom usluga. Evaluacija korisnosti s obzirom na troškove (engl. cost-benefit) odnosi se na korist usluga knjižnice u usporedbi s financijskim sredstvima uloženih u njih. Veza nije uvijek jednakomjerna. Analize ove vrste izuzetno je teško provesti. B. Vickerv (1973, cit. po Blagden, 1980) tvrdi da je vrijednost sistema stupanj do kojega on zadovoljava potrebe korisnika. Ako vrijednost možemo izraziti u financijskom smislu i usporediti je s troškovima, to je analiza korisnosti s obzirom na uložena financijska sredstava (eng. cost-benefit). U slučaju javnih službi neki predlažu da bi rezultat teško definiraju jasne skupine ciljeva i susreču se s različitim potrebama i zahtjevima, cesto suprotnim, autori su se ograničili na kvantitetu i kvalitetu usluga, koje knjižnica daje primarnoj skupini korisnika. 77 ocijenili po tome koliko su korisnici voljni platiti za usluge ili ih se pita koliko su vremena uštedjeli koristeči odredenu knjižničnu uslugu. Opčenito, teško je utvrditi korisnost neprofitno orijentiranih službi. C. Abbott (1994) upozorava i na nužnost razlikovanja izmedu utvrdivanja uspješnosti poslovanja knjižnice i utvrdivanja radne uspješnosti pojedinog člana knjižničnog osoblja (eng. performance appraisal). Utvrdivanje uspješnosti poslovanja knjižnice nije namijenjeno utvrdivanju uspješnosti pojedinog knjižničnog djelatnika, iako postoji veza izmedu radne uspješnosti zaposlenih i uspješnosti knjižničnih službi. Tu vezu naročito naglašava T. W. Shaughnessv (1995) hipotezom da nije moguče doseči visoki stupanj uspješnosti poslovanja knjižnice bez najviše moguče uspješnosti svakoga pojedinog knjižničara. U SAD-u je, primjerice, utvrdivanje uspješnosti rada knjižničara najvažniji dio procesa evaluacije za potrebe priznanja njihovoga akademskoga statusa (Edwards i VVilliams, 1998)22. Spomenut čemo još i M. B. Linea (1992) koji navodi da evaluaciju knjižnica i pokazatelje uspješnosti njihovoga rada možemo provoditi na dvije razine: 1. Makro razina: odnosi se na ocjenu uspješnosti poslovanja knjižnica ili ukupnog knjižničnog sustava, tj. ocjenu njihovog utjecaja na uspješnost korisnika odnosno njihove društvene korisnosti, po mogučnosti u usporedbi s drugim vrstama ustanova. Odgovor naročito zanima financijere djelatnosti. Ovakvo ocjenjivanje je gotovo nemoguče izvesti, npr., kako dokazati da je za uspješnost studenata važnije ulaganje u kupnju knjižnične grade umjesto u znanstveno-nastavno osoblje.23 2. Mikro razina: misli se na ocjenu uspješnotri usluga i službi knjižnice, kod koje pokušavamo utvrditi koliko dobro knjižnice obavljaju usluge i koliko su pri tom učinkovite. Zato je nužno potreban uskladen odnosno dogovoren popis osnovnih pokazatelja uspješnosti poslovanja. Knjižnice ne mogu utvrditi uspješnost poslovanja dok ne odrede svoje ciljeve. Naravno, da je nemoguče za knjižnice istoga tipa postiči standardna ciljna opredjeljenja, ali možemo pronači odredene Ocjenjivanje uspješnosti rada knjižničara trebao bi biti i važan element njihove motivacije, a tirne i doprinos uspješnosti poslovanja visokoškolske knjižnice. Ono potice trajno obrazovanje knjižničara i mijenjanje radnih navika, omogučava i pravovremeno uočavanje mogučih problema. Po mišljenju autora, najvažnije je da ocjenjivanje radne uspješnosti potice individualnu inicijativu zaposlenih i bitno smanjuje mogučnost nestabilnosti knjižnice. 23 M. B. Line kaže, ako bi se pokazalo da je investiranje u kupnju grade i usluga knjižnice učinkovitije za poticanje studenata za samostalnije učenje nego investiranje istih sredstava za nastavnike, lakše bi se moglo opravdati sredstva za potrebe knjižnica. 78 zajedničke značajnosti, koje su dovoljne za pripremu osnovnih pokazatelja uspjesnosti poslovanja. Ako uzmemo u obzir definicije M. B. Linea i F. W. Lancastera, možemo zaključiti da je u praksi mjerenje uspjesnosti poslovanja knjižnica primarno usmjereno na evaluaciju knjižnica na mikro razini. Obično nema jasnih granica izmedu mjera uspjesnosti poslovanja i drugih ocjena odnosno evaluacije knjižničnih usluga (Performance..., 1990, str. 296), pa če one stoga ovisiti o kontekstu kada čemo ih navesti kao mjere uspjesnosti poslovanja. Upotreba mjera uspjesnosti poslovanja ovisna je o prisutnosti i progresiji sljedečih dogadaja: analize potreba, definiranja ciljeva i djelatnosti odnosno obavljanja usluga, evaluaciji rezultata i povratnim informacijama. Poticaji za mjerenje uspjesnosti poslovanja dolaze samo iz okoline u kojoj knjižnicah nisu unaprijed sigurni da knjižnica posluje na optimalan način i žele njeno poslovanje trajno poboljšavati. Mjere uspjesnosti poslovanja rijetko su upotrebljive same za sebe, pa stoga moramo imati za prikaz ukupne slike knjižnice i druge podatke, npr., o izdacima, o korisnicima itd. Kad govorimo o utvrdivanju uspjesnosti poslovanja knjižnica, obično mislimo na utvrdivanje uspjesnosti knjižnice pri osiguravanju usluga i službi (dakle, na mjerenje s aspekta korisnika), a možemo utvrdivati uspješnost poslovanja knjižnice i s aspekta troškova za pojedine usluge. Za uspješnost izvodenja usluga, kao što smo več naveli, nije nužno da bude usporediva s uspješnošču s obzirom na uložena sredstva, jer korisnici mogu biti zadovoljni uslugama, premda knjižnica za njih trosi sredstva na neefikasan način. Večina priručnika o mjerenju uspjesnosti poslovanja knjižnica opisuje i nekoliko načina mjerenja uspjesnosti s obzirom na troškove i daje upute kako ih implementirati. Najmanje izvora nalazimo o problematici mjerenja (utvrdivanja) korisnosti knjižničnih usluga, npr., u slučaju visokoškolskih knjižnica utvrdivanje koristi koju imaju u istraživačkim i edukativnim procesima od upotrebe knjižnica pojedine visokoškolske ustanove (Poli, 1990, str. 5).24 3.2 MODELI USPJESNOSTI POSLOVANJA KNJIŽNICA O uspjesnosti poslovanja organizacija (ustanova) u literaturi postoje različiti modeli i nema odredenja koliko je opsežna problematika. Uspješnost poslovanja bi trebala biti Autorica spominje da se u literaturi javlja više mjera, od kojih niti jedna nije upotrebljiva u praksi na zadovoljavajuči način. Takve su, primjerice, povezanost izmedu broja objavljenih radova i koristenja knjižnice ili izmedu stečenih akademskih titula i koristenja knjižnice. 79 konstrukt, nešto što je ovisno o ponašanju odredene organizacije i što nije moguče neposredno vidjeti. S obzirom na to da je unutra organizacija puno nepoznanica, nitko ne može biti siguran da smo identificirali sva moguča ponašanja i njihove medusobne odnose. Stoga i ne možemo govoriti o najboljem modelu uspješnosti poslovanja organizacije, niti o najboljim kriterijima za mjerenje uspješnosti poslovanja (McDonald i Micikas, 1994). Autori navode različite pristupe problematici uspješnosti poslovanja organizacija i unutar njih različite modele: 1. Utvrdivanje uspješnosti poslovanja s aspekta ukupne organizacije: postoji više modela uspješnosti poslovanja na razini ukupne organizacije (ustanove), medu kojima su po mišljenju K. S. Camerona (cit. po McDonald i Micikas, 1994) najpoznatija četiri. Ciljni model: kriterij uspješnosti poslovanja je postizanje odnosno ostvarivanje ciljeva. Uspješna je ona organizacija koja ostvaruje postavljene ciljeve. Model se pokazao kao upotrebljiv kod organizacija koje imaju jasno postavljene, mjerljive i vremenski ograničene ciljeve, o kojima postoji konsenzus medu članovima organizacije. Ali model je bio i pod udarom brojnih kritika.25 Input model: prosuduje uspješnost poslovanja ustanove s aspekta koliko dobro iskorištava okolinu u procesu dobivanja potrebnih resursa (uloženih izvora). Ključni vidik je, dakle učinkovitost organizacije. Primjedbe na model su da pretjerano davanje naglaska na uložene izvore negativno utječa ne izlazne proizvode. Za neprofitne organizacije model je neprimjeren, jer kod njih nema povezanosti izmedu uloženih izvora i izlaznih proizvoda, dakle po uloženim izvorima ne možemo prosudivati njihovu uspješnost poslovanja. Procesni model: uspješnost poslovanja se prosuduje s aspekta unutamjeg "zdravlja" organizacije i dobrog vodenja radnih procesa i postupaka. Naglašava se, npr., sposobnost knjižničara da rade kreativno, značenje organizacijske kulture itd. Protivnici modela upozoravaju da je teško mjeriti unutarnje procese Uzimanje u obzir ostvarenje ciljeva kao kriterija uspješnosti poslovanja, bilo je podvrgnuto mnogim kritikama. Službeni ciljevi organizacije nisu uvijek isto što i stvarni, činjenični ciljevi. Svi ciljevi ne mogu imati jednake prioritete, niti u teoriji niti u praksi; tako prioriteti kao sami ciljevi jesu kao kriteriji uspješnosti poslovanja statički entiteti uneseni u dinamični sustav. Buduči da se ponašanje organizacije mijenja, mijenjaju se i njeni ciljevi. Zamjerka ciljnom modelu je i u tome da ne uzima u obzir utjecaj okoline na organizaciju i njene ciljeve. Pored toga ciljevi organizacije mogu biti korišteni za pojašnjavanje ili opravdavanje odluka organizacije, umjesto da budu smjernice. 80 organizacije, prikupljanje podataka je skupo, točnost prikupljenih podataka nije uvijek zadovoljavajuča, pristup naglašava sredstva bez njihove povezanosti s rezultati m a. Model zadovoljstva osnivača organizacije: u ovom modelu uspješnost poslovanja se prosuduje s aspekta zadovoljstva osnivača radom ustanove, u našem slučaju knjižnice. Uspješnost poslovanja knjižnice trebala bi se prosudivati s aspekta njenog doprinosa uspjesnosti poslovanja njene matične ustanove (npr., sveučilišta). Kritike modela upozoravaju da nije nužno da osnivači odredene ustanove imaju odgovarajuča očekivanja vezana uz rezultate rada, a ako postoji više osnivača, njihova očekivanja se mogu bitno razlikovati. Moguče je i da organizacija djeluje uspješno, iako zapravo ne ispunjava očekivanja osnivača. 2. Utvrdivanje uspjesnosti poslovanja s aspekta pojedinih dijelova organizacije ili programa: Mnogi su autori uvjereni (npr., Lancaster, 1977) daje jedini razumljivi pristup utvrdivanju uspjesnosti poslovanja, pristup iz suborganizacijske perspektive. Svaka skupina knjižničnih poslova ili usluga mora biti zaseban predmet proučavanja i sinteza pojedinih rezultata daje sliku uspjesnosti poslovanja cijele knjižnice. Najčešče su študije knjižničnih zbirki,26 proučavanje korištenosti kataloga, evaluacije referentnih i informacijskih usluga ili dostave dokumenata itd. J. A. McDonald i L. B. Micikas (1994) su uvjerenja da združivanjem uspjesnosti poslovanja pojedinih dijelova organizacije ne možemo zaključivati o uspjesnosti rada cijele organizacije (knjižnice). Utvrdivanje uspjesnosti poslovanja podnivoa može biti samo nužna dopuna utvrdivanju uspjesnosti rada cijele organizacije. Knjižnicah u svojim študijama uglavnom ostaju pri kvantitativnim mjerama i donose zaključke o uspjesnosti rada knjižnica na osnovi prikupljenih jednostavnih, deskriptivnih numeričkih podataka o pojedinim radnim postupcima, kao i njihovih usporedbi s dogovorenim standardima. 3. Utvrdivanje uspjesnosti poslovanja s aspekta pojednih radnih postupaka knjižnice; odnosi se na pristup utvrdivanju uspjesnosti poslovanja kod kojega su tehnike proučavanja radnih postupaka kvantitativne (tj. operacijsko istraživanje). F. W. Lancaster (1977) dao je dva pristupa evaluacije zbirki, kvantitativni i kvalitativni. Kod prvoga se radi o veličini i rastu zbirke, a kod drugog metoda, npr., o ocjenjivanju zbirke od strane stručnjaka, usporedbi njenog sadržaja s bibliografijama, analizi stvarne korištenosti i evaluaciji OPAC-a. 81 Osnova je matematički model, koji više ili manje dobro odražava ponašanje elemenata sustava odnosno opisuje ponašanje proučavanoga sustava (knjižnice) i rješenja njegovih problema. J. A. McDonald i L. B. Micikas (1994) drže da je uvodenje operacijskih istraživanja u knjižnice malo pomoglo boljem razumijevanju problematike uspjesnosti poslovanja, kako zbog kompleksnosti matematičkih modela i cijene njihove aplikacije tako i zbog arbitrarnih i neprovjerenih predpostavki koje takva istraživanja sadrže. Danas su operacijska istraživanja izgubila svoju posebnost i postala su dio drugih kvantitativnih metoda, jer su statistički paketi algoritamski več tako savršeni da više nije potrebno do u tančine razumjeti kompleksnost knjižnica kao sistema. Možemo utvrditi da postoje razliciti modeli odnosno pristupi utvrdivanju uspjesnosti rada organizacija odnosno knjižnica, koji se odnose na različite aspekte uspjesnosti. Medu visokoškolskim knjižničarima, po mišljenju J. A. McDonalda i L. B. Micikasa (1994), dugo je postojala suglasnost o najprimjerenijem modelu za utvrdivanje uspjesnosti poslovanja, čije je ishodište bilo: više je nužno bolje, kvantiteta resursa uzrok je boljim rezultatima djelatnosti (izlaznih proizvoda i utjecaja na okolinu). Porast zanimanja visokoškolskih knjižnica za izlazne proizvode i utjecaje na okolinu mogla bi ih odvratiti od prevladavajučeg zanimanja za uložene izvore. Kao što smo več naveli, za proučavanje uspjesnosti poslovanja organizacija ne postoji pristup koji bismo mogli odrediti kao najbolji. Radovi o ovoj problematici raspršeni su, nekumulativni i više puta nejasni. S obzirom na to što je uspješnost poslovanja i kako bismo je mogli utvrditi, nema jedinstvenog mišljenja. K. S. Cameron (cit. po. McDonald i Micikas, 1994) je otkrio subjektivnu i kontradiktornu prirodu uspjesnosti poslovanja, odbacio je jednovarijantne mjere uspjesnosti poslovanja i dao prednost multivarijantnima te zbirci kriterija uspjesnosti poslovanja. Ostali su mu autori priznali da nije samo empirijski provjerio dimenzije uspjesnosti poslovanja sveučilišta i fakulteta, nego je i izgradio i testirao teoriju koja se odnosi na determinante uspjesnosti poslovanja. Autori koji su ga slijedili, primjerice, Du Mont i Du Mont, poduprli su integralni pristup uspjesnosti rada knjižnica. Spomenuti autori opisali su četiri temeljna pristupa: 1. pristupi koji naglašavaju fizičke uložene izvore (broj zaposlenih, visinu financijskih sredstava itd.), 2. pristupi koji naglašavaju organizacijsku dinamiku knjižnice (tj. omjer izmedu knjižničnoga osoblja i formalne organizacije knjižnica), 82 3. pristupi koji naglašavaju knjižnične izlazne proizvode (produkte i usluge) za korisnike i 4. pristupi koji naglašavaju rezultate knjižničnog poslovanja (utjecaje na okolinu), koji utječu na društvo kao cjelinu. Pokazali su da pristupi čija su ishodišta ulazni izvori, proizlaze iz predpostavke da samo oni omogucavaju usporedbe medu knjižnicama i uz njihovu pomoč moguče je dobiti povečanja financijske potpore (Du Mont i Du Mont, 1981). Suprotni su pak pristupi koji naglašavaju organizacijsku dinamiku knjižnica, usmjereni su na razumijevanje i poboljšanje motivacije zaposlenih i stilova upravljanja i tvrde da je krivo izlagati uložene izvore. Študije koje proučavaju interakcije knjižnica s korisnicima (večina output pristupa) iN pokušavaju opisati utjecaj knjižničnih usluga na društvo (večina outcomes pristupa) naglašavaju da je glavni smisao knjižnice u njenim uslugama, lako su očekivanja korisnika različita, uspješna knjižnica može zadovoljiti večinu njihovih potreba. Za visokoškolske knjižnice je upravo karakteristično da su svoje usluge razvijale, ali nisu znale na odgovarajuči način pristupiti utvrdivanju uspješnosti svoje djelatnosti iN na osnovi konstatacija poboljšati uspješnost poslovanja. K. S. Cameron (cit. po. McDonald i Micikas, 1994), koji je zagovarao utvrdivanje uspješnosti poslovanja na razini organizacije, naglasio je da su izbor pristupa odnosno modela i kriteriji uspješnosti uvijek arbitrarni. Moguče je zapaziti da ocjenjivači po običaju izabiru preuske ili preširoke pokazatelje iN se ti pokazatelji odnose samo na radnu uspješnost organizacije. Autor je tvrdio da mogu biti visokoškolske ustanove uspješne glede stupnja produciranja vrijednih rezultata (u slučaju knjižnica misli se na one rezultate koji kao važne ocjenjuju študenti, nastavno osoblje, profesionalna udruženja i društvo uopče), održavanja vitalnosti (u smislu spremnosti na uvodenje promjena) te sposobnosti dobivanja potrebnih sredstava bez štete za njihovo okruženje. Visokoškolske knjižnice bi trebalo, pri utvrdivanju uspješnosti poslovanja, uzimati u obzir kao samostalne organizacije, a ne kao podjedinice sveučilišta odnosno visokoškolskih ustanova. Pri tom bi trebalo voditi brigu o tome da su sveučilišta odnosno visokoškolske ustanove: 1. otvoreni sustavi, koji imaju stalne interakcije s različitim okruženjem; 2. medu elementima sustava postoje uredene i predvidljive relacije; 3. sustavi odražavaju dinamičnu kvalitetu - mijenjaju se organizacijska struktura, granice sustava, ciljevi i klijentela; 4. povezanost sistema je rastresita. 83 3.3 ZAŠTO UTVRĐIVATI USPJEŠNOST POSLOVANJA KNJIŽNICA Literatura o utvrdivanju uspješnosti poslovanja knjižnica masovno se počela pojavljivati nakon 1970. godine (npr., Orr), iako se o pokazateljima uspješnosti poslovanja u praksi raspravljalo odvojeno od drugih aspekata menadžmenta knjižnica, tako da je samo malo knjižnica utvrdivanje uspješnosti poslovanja uvodilo u svoju djelatnost. C. Abbott (1994) misli da je uzrok u tome što, s jedne strane, knjižnicah nisu vješti u metodama uspješnosti poslovanja i teško primjenjuju teoriju u praksu, a s druge strane, zbog vremenskog pritiska na njih, moraju obavljati svakodnevno poslovanje knjižnica i nemaju vremena za druge aktivnosti. Potreba za razvijanjem pokazatelja i za samim utvrdivanjem uspješnosti poslovanja knjižnica postajala je sve veča, kako zbog zahtjeva iz okruženja tako i iz samih potreba knjižnica, utvrdivanje uspješnosti poslovanja postalo je sastavni dio njihovoga menadžmenta. Na porast upotrebe mjera uspješnosti poslovanja knjižnica, po mišljenju autorice N. A. Van House (1989, str. 268-269) utjecalo je više medusobno povezanih čimbenika: Pojava istraživačkog rada u knjižničarstvu i u posljednje vrijeme sve veči broj knjižničara, koji imaju potrebna znanja i zanimaju ih kvantitativne metode kao i njihova upotreba pri rješavanju menadžerskih pitanja. Porast veličine i kompleksnosti knjižnica menadžere vodi traženju novih pomagala za donošenje odluka. Knjižnice su kao predmet istraživanja otkrili i neknjižničari, npr., ekonomisti, operacijski istraživači itd. Porast zahtjeva za transparentnom upotrebom sredstava u javnom sektoru pospješili su uvodenje kvantitativnih metoda, evaluacijskih programa i evaluacijskih študija. Knjižnice su počele koristiti iste metode kao privatni sektor, kako bi se u borbi za sredstava mogle usporedivati s drugim organizacijama. Mogučnost dobivanja sredstava iz različitih fondacija, koje stalno traže da projekti sadrže i evaluacijsku komponentu. Izlaganje važnosti formalnog planiranja, koje zahtjeva postavljanje kratkoročnih i dugoročnih ciljeva i ocjenjivanje knjižnica, za što su potrebni objektivni podaci. 84 Pojava brojnih publikacija, napisanih s namjerom da pomognu menadžerima knjižnica u koristenju metoda za mjerenje poslovanja knjižnica i u koristenju njihovih rezultata.27 Potrebu za mjerenjem uspješnosti poslovanja knjižnica utemeljuje G. Ford (1989, str. 74-75) na osnovi sljedečih činjenica: 1. Knjižnice su uglavnom financirane iz vanjskih izvora: središnjih ili lokalnih vladinih tijela, obrazovnih ustanova, komercijalnih društava ili drugih ustanova. Zato postoje politički razloži za mjerenje uspješnosti poslovanja knjižnica, za opravdanje potrošenih i očekivanih sredstava. 2. U knjižnicama se obavlja raznovrsna djelatnost. Odnosi se na menadžerske razloge mjerenja uspješnosti poslovanja knjižnica, kad treba utvrditi kako su bila korištena sredstva pri postizanju ciljeva te ih na osnovi postignutoga, raspodijeliti na različite službe. 3. Djelatnosti u knjižnici moguče je obavljati na različite načine. Odnosi se na još jedan menadžerski razlog mjerenja uspješnosti poslovanja knjižnica, za potrebu za argumentima, da su sredstva rasporedena na pojedine djelatnosti upotrebljena učinkovito. R. A. McElrov (1989) tvrdi da su knjižnice mjerile uspješnost svoga poslovanja več od davnine i pri tom su koristile vrlo različite metode. Sličnog je mišljenja i autorica N. A. Van House (1989), koja navodi da su menadžeri knjižnica uvijek prikupljali i koristili podatke za donošenje odluka kao i za mjere uspješnosti poslovanja. Novost u današnjim knjižnicama je veča sofisticiranost korištenih mjera i metoda te veča ovisnost odlučivanja o podacima, a naročito o mjerenju outputa. Mjerenje uspješnosti poslovanja knjižnica, dakle, nije nešto novo več su novi samo načini odnosno aspekti mjerenja. U visokoškolskim knjižnicama mjerenje uspješnosti poslovanja bilo je najprije usmjereno na proučavanje pojedinih usluga ili resursa, najviše knjižničnih zbirki. Nastalo je dosta evaluacijskih študija, koje su knjižnice i objavile, a nakon 1980. godine i nekoliko priručnika. Pri ACRL je, npr., bio ustanovljen odbor za mjerenje uspješnosti poslovanja knjižnica, koji je priredio priručnik o toj problematici. U Velikoj Britaniji su britanska udruga knjižnica i SCONUL sudjelovali u pripremi mjera za ocjenjivanje odgovarajučeg finaciranja sveučilišnih knjižnica itd. ARL je, npr., za visokoškolske knjižnice več sedamdesetih godina uvelo program ocjenjivanja knjižnica za potrebe menadžmenta. 85 Zanimljivo je da u diskusijama još uvijek slijedimo razmišljanja o pitanjima jesu li mjerenja zaista pouzdana, i ako jesu, koje upotrijebiti za mjerenje poslovanja konkretne knjižnice te ih ubrajati kao mjere uspješnosti poslovanja. R. A. McElrov (1989) upozorava da knjižnice više puta mjerenje uspješnosti poslovanja pojednostavljuju, koriste pojednostavljene mjere i usmjerene su ka kvantifikaciji svakodnevnih poslova, koju ne dopunjavaju s kvalitativnim tvrdnjama, ne povezuju aktivnosti s ciljevima knjižnice, ne rade usporedbe sa srodnim knjižnicama itd.28 Knjižničari, takoder rado izjavljuju da su knjižnice same po sebi dobre i nije potrebno provjeravati uspješnost njihovog poslovanja. U ranijim tekstovima o utvrdivanju uspješnosti poslovanja knjižnica, autori su naglašavali razliku izmedu evaluacije, koja se bazira na utvrdivanju kvalitete knjižnica i onoga što utvrduje opseg te kvalitete. Mnogo su godina knjižničari dokazivali "kvalitetu" svojih knjižnica jednostavnom kvantifikacijom usluga i ako su brojke bile veče nego prethodne godine, po njihovom mišljenju knjižnica je radila bolje nego prije. Nisu se pitali bi li knjižnica morala obavljati još neke usluge, koje su možda potrebne korisnicima, je li obavljanje usluga učinkovito te ako se obavljaju prave usluge i to u skladu s ciljevima (Abbott, 1994). Knjižnične usluge je nemoguče ocjenjivati samo kvantitativnim mjerama, jer nista ne govore o uspješnosti tih usluga odnosno o stupnju postizanja ciljeva knjižnice. Takozvana tadicionalna knjižnična statistika, kako je naziva norveška autorica L. Vokac (1990), odgovarala je nekadašnjim standardima, ali ne i potrebi za utvrdivanjem uspješnosti postizanja programskih ciljeva odnosno poslanstva neke knjižnice.29 Kako knjižnice danas rade u okruženju tržišta, moraju pokazati svoju vrijednost na mjerljiv način. Zato utvrdivanje uspješnosti poslovanja knjižnica, kako ga danas shvačamo, pomaže knjižničnim menadžerima dokazivati koliko su knjižnice dobre. Na mjerenje uspješnosti poslovanja sile ih i nastojanja pojedinih država, kako bi dostigle veču učinkovitost javnih službi te stoga propisuju različite pokazatelje za utvrdivanje uspješnosti poslovanja javnih službi. Knjižnice (kao i druge uslužne djelatnosti u javnom i privatnom sektoru) večinu sredstava dobivaju iz svoje okoline i okolinu zanima, jesu li sredstva uložena u pravilno izabranu djelatnost i obavljaju li se R. A. McElrov (1989) naglašava da je mjerenje uspješnosti poslovanja više nego prikupljanje brojki. Potrebne su i prosudbe/odluke menadžera o tome što izračunate vrijednosti govore - posluje li knjižnica dobro iti slabo, što govore brojke o kvaliteti usluga itd. 29 T. Giappiconi (1996, str. 3) navodi, da danas brzi tehnički razvoj sigurno olakšava načine prikupljanja i obrade podataka, o opsegu i kvaliteti kojih su još "jučer" knjižnice mogle samo sanjati. Usprkos tome ne smiju ostati samo na brojčanim podacima. 86 te djelatnosti na troskovno učinkovit način. Financijeri, stoga izabiru pokazatelje, koji im omogučavaju utvrditi učinkovitost knjižnica pri koristenju dodjeljenih sredstava. Knjižnice financijerima moraju dokazivati ne samo da ostvaruju vrijednost, nego da ostvaruju višak vrijednosti i da ulaganje sredstava u djelatnost knjižnica donosi veču drustvenu korist, no što je ulaganje u druge djelatnosti.30 U tom smislu je utvrdivanje uspješnosti poslovanja elemenat kontrole. Uspješnost poslovanja knjižnice moraju utvrdivati i zbog odgovornosti prema svojim korisnicima, koji su sve kritičniji i očekuju visoku kvalitetu usluga, iako knjižnice nisu komercijalne ustanove. Posebno mjesto ima utvrdivanje uspješnosti poslovanja i u kontekstu sustava upravljanja i osiguravanja kvalitete usluga. G. Ford (1989, str. 76) je uvjerenja da je Orr31 najsustavnije analizirao problematiku mjerenja uspješnosti poslovanja knjižnica. Napisao je da knjižnice moraju prosudivati svoju kvalitetu i vrijednost. Kvalitetu če prosudivati s aspekta zadovoljavanja potreba svojih korisnika, a vrijednost s aspekta koristi, koje su posljedica uporebe njihovih usluga. 3.4 KNJIŽNICE I SUSTAVI KVALITETE 3.4.1 Koncept kvalitete Zanimanje za utvrdivanje uspješnosti poslovanja knjižnica u posljednjem je desetlječu poraslo i zbog uvodenja koncepta kvalitete u uslužni sektor, iako se u knjižničarstvu termin kvaliteta i kontrola kvalitete javlja još od ranije. S jedne strane je postalo nužno da vodstvo knjižnice i zaposlenici postanu svjesni važnosti i prednosti poslovanja po načelu cijelokupnog upravljanja kvalitetom, a s druge strane su stručnjaci i savjetnici s područja kvalitete spoznali da je informacijski sektor novo i brzo rastuče područje za uvodenje i provjeravanje njihovih koncepata i metoda ocjenjivanja kvalitete. G. Roelandts (1998, str. 46) smatra da je "pojam 'kvaliteta' u nekoliko posljednjih godina postao dio svakodnevnog rječnika knjižničara. Na svim razinama knjižničnog menadžmenta odvijaju se stalne rasprave o tome što je 30 U literaturi pratimo upozorenja da pokazatelje uspješnosti poslovanja možemo koristiti i kao osnovu za raspodjelu sredstava, iako je to problematično ako ne znamo koji su pokazatelji stvarno upotrebljivi za usporedbu medu knjižnicama. U slučaju visokoškolskih knjižnica, koje su dio obrazovne i istraživačke infrastrukture ustanova, neki čak predlažu da bi njihovo financiranje trebalo biti ovisno o pokazateljima uspješnosti obrazovnog odnosno istraživačkog rada matične ustanove. 31 Autor navodi poznati rad: Orr. "Measuring the goodness of library services: a general framevvork for considering quantitative measures". Journal of Documentation 29 (1973), str. 315-332. 87 kvaliteta i kako ju je moguče postici, mjeriti i ocjenjivati". R. Pollova drži da "Knjižnice moraju, isto kao i druge uslužne djelatnosti pokazati da koriste uložena sredstva u prave svrhe i na najbolji moguči način i s ciljem da se osigura visoka kvaliteta usluga" (Poli, 1996, str. 11). Pojmovi kvaliteta, ukupno upravljanje kvalitetom i kontrola kvalitete pojavili su se najprije u okviru koncepta kontrole i provjeravanja proizvoda, pri čemu je na prvom mjestu bio tehnički aspekt kvalitete. Kasnije se razvija širi, na usluge vezan koncept, koji se odnosi na ukupnu organizacijsku strukturu i predstavlja proces trajnog poboljšavanja djelatnosti u kojemu je potrošač stalno na prvom mjestu (tj. ukupno upravljanje kvalitetom). U tom smislu kvaliteta znači, da usluga ili proizvod odgovara onome što se od njega očekuje. Kvaliteta je odredena potrebama korisnika pojedinih proizvoda ili usluga.32 "Osigurati kvalitetu usluga znači doseči ili nadiči očekivanja potrošača i obrnuto - neispunjena očekivanja znače u očima potrošača slabu kvalitetu (veči je raspon, slabija je kvaliteta)" (Goričan, 1994, str. 19). U standardu SLS ISO 8402 (str. 5-6) kvaliteta je odredena kao skup svih osobina i značajnosti proizvoda ili usluga, koje se odnose na sposobnost proizvoda ili usluge da zadovolji izražene ili očekivane potrebe. Standard naglašava da se u ugovornim odnosima potrebe specificiraju33, inače očekivane potrebe je potrebno utvrditi i odrediti. Potrebe se s vremenom mogu promijeniti, pa je stoga nužno specifikaciju povremeno obnoviti. Potrebe mogu uključivati aspekte upotrebljivosti, sigurnosti, raspoloživosti, pouzdanosti, izdržljivosti, gospodarstvenosti i okoline. Standard o mjerenju uspješnosti poslovanja knjižnica ISO 11620 odreduje kvalitetu kao ukupnost mogučnosti i karakteristika proizvoda ili usluga knjižnice koje se odnose na njihovu sposobnosti da zadovolje izražene i neizražene potrebe korisnika. U slučaju knjižnica to bi trebalo značiti da je "njihova primarna briga tražiti puteve za osiguravanje najboljih mogučih usluga koje če zadovoljiti potrebe i očekivanja, ne samo njihovih korisnika nego i potencijalnih korisnika, te dokazivati vrijednost svojih usluga" (Girard-Billon, str. 67). Ekonomisti navode da ponudivač namjenjuje svoju uslugu potrošaču, kako bi taj njome zadovoljio svoju potrebu i za to platio odredenu sumu. Usluga, dakle nastupa u funkciji objekta razmjene. Objekt razmjene je uvijek namijenjen potrošaču/konzumentu, zato je za uspješnost svakog ponudača sudbonosno kako to što nudi u razmjeni zapažaju potrošači (Goričan, 1994). 88 Politiku kvalitete (eng. quality policy) definira standard SLS ISO 8402 kao opča usmjerenja i ciljeve organizacije glede kvalitete, koje formalno odreduje najviše vodstvo. Politika kvalitete element je poslovne politike. Termin upravljanje kvalitetom (eng. quality management) definiran je kao aspekt ukupne funkcije upravljanja, koji odlučuje i izvodi politiku kvalitete. Postizanje željene kvalitete zahtijeva savezništvo i sudjelovanje svih zaposlenih u organizaciji, dok je za upravljanje kvalitetom odgovorno najviše vodstvo. Upravljanje kvalitetom uključuje strateško planiranje, raspodjelu izvora i druge sustavne djelatnosti za postizanje kvalitete34 kao što su planiranje kvalitete, izvodenje i vrednovanje. Sistem kvalitete organizacijska je struktura, odgovornost, postupci, procesi i izvori za provodenje upravljanja kvalitetom. Savladavanje kvalitete obuhvača izvodačke tehnike i djelatnosti koje se koriste za ispunjavanje zahtjeva glede kvalitete. Osiguravanje kvalitete (eng. quality assurance) obuhvača sve planirane i sistematične korake, mjere, koje su potrebne za postizanje odgovarajuče sigurnosti, kako bi proizvod, proces ili usluga ispunile postavljene zahtjeve glede kvalitete. Osiguravanje kvalitete nije potpuno ako zadani zahtjevi ne odražavaju potrebe korisnika u cjelini. Standard ISO 9000 (1992, str. 7) preporuča da si organizacija postavi "ispuniti slijedeča tri cilja u sveži kvalitete: 1. postiči i održavati kvalitetu proizvoda ili usluga, tako da trajno ispunjuje izražene i samopodrazumijevajuče zahtjeve kupca (korisnika)35; Specifikacija je dokument, koji propisuje zahtjeve s kojima proizvod ili usluga moraju biti u skladu (SLS ISO 8302, str. 12). 34 D. Ellis i B. Norton (1996) nabrajaju sedam pravila, kojih bi se trebalo držati u okviru upravljanja kvalitetom: 1. Potrebno je poznavati svoje korisnike; 2. Vodstvo je ono koje mora osigurati okoliš za inovativnost i kretivnost; 3. Upotrebom pokazatelja uspješnosti poslovanja utvrdujemo kako zadovoljiti korisnike; 4. Mjerenjem uspješnosti poslovanja odredujemo gdje se radi dobro i što treba poboljšati; 5. Na primjedbe se ne odgovara brzim reakcijama, nego dugoročnim popravcima s rješenjima problema i sustavnim poboljšanjima; 6. Organizacija mora imati transparentan program obrazovanja osoblja; 7. Potrebno je izgraditi sustav upravljanja kvalitetom. Standard SLS ISO 9000 (1992, str. 5) navodi da je bitan čimbenik za uspješno poslovanje organizacije kvaliteta proizvoda ili usluga. U svijetu vrijedi usmjerenje, da se poštivaju sve stroži zahtjevi kupca glede kvalitete i da se pokuša u što večoj mjeri ispuniti njihova očekivanja. Poštivanje takvog usmjerenja vodi spoznaji da je trajno poboljšavanje kvalitete nužno za postizanje i održavanje željenih ekonomskih učinaka. Večina organizacija proizvodi produkte ili usluge s ciljem da zadovolje potrebe potrošača ili njihove zahtjeve. Ti zahtjevi su najčešče zapisani u specifikacijama koje same po sebi ne osiguravaju da če zahtjeve potrošača dosljedno ispunjavati, da proizvodi neče imati nedostataka ili da u sistemu organizacije neče biti bitnih odstupanja u proizvodnji proizvoda ili izvodenju usluge. Zbog toga su izradeni standardi sistema kvalitete i smjerenice koje dopunjavaju odredene zahtjeve proizvoda ili usluga, odredenih tehničkom specifikacijom. Skupina standarda ISO (9000 do 9004) predstavlja racionalan pristup pojednostavljenju različitih nacionalnih pristupa u rješavanju spomenute problematike. 89 2. pridobiti povjerenje vlastitoga vodstava kako bi se postigia i održala planirana kvaliteta; 3. pridobiti povjerenje kupaca (korisnika) da planirana kvaliteta bude i ostane postignuta pri nabavljanju proizvoda ili obavljanju usluga." Na podrucju knjižničarstva, izraz kvaliteta obično se koristi kao sinonim za izraz odličnost, izvrsnost. Više puta se naglašava da kvalitetu ne možemo odrediti ili mjeriti precizno, več se prepoznaje od strane menadžera i korisnika. Nasuprot ovoj tvrdnji, moderna teorija poslovanja po načelu kvalitete naglašava da se sve odluke moraju temeljiti na činjenicama, pa stoga menadžment zasnovan na iskustvima, intuiciji i osječaju neče biti uspješan (Quality..., 1995, str. 319). Oblikovanje kriterija kvalitete važno je najprije zato da politiku i ciljeve glede postizanja kvalitete možemo prevesti u detaljne zahtjeve i interne standarde kvalitete. S druge strane, dobro odredeni i odgovarajuči kriteriji važni su za takve analize kvalitete, kao što su, primjerice, mjerenje uspješnosti poslovanja (knjižnice) i zadovoljstva korisnika. Glede kriterija kvalitete uvijek postoji dvojba o njihovom pravilnom izboru, jer pri njihovom oblikovanju prevladava naša naklonost poštivanju profesionalnih vrijednosti, što nije nužno i preferenca korisnika usluga. Stoga je unutar ukupnog upravljanja kvalitetom bilo oblikovano više konceptualnih okvira za oblikovanje kriterija kvalitete, kako za pojedine proizvode tako i za usluge u cijelini. Posebno mjesto unutar ukupnog upravljanja kvalitetom imaju potrošači (korisnici) - dakle osobe, koje koristenjem usluga organizacije imaju korist. Unutar akademskih krugova bila je, primjerice, prisutna dvojba o tome da obrazovanje i znanje nisu proizvodi koje bi prodavali potrošačima - studentima. U modemom kontekstu ukupnog upravljanja kvalitetom, kvaliteta je odredena u smislu potrošačevih očekivanja i potreba. Proizvodač proizvoda mora, dakle različitim metodama (prikupljanjem podataka, njihovom analizom i korekcijom kako uloženih izvora tako i procesa i izlaznih proizvoda) utvrditi, kakva su očekivanja i potrebe potrošača i utvrditi slabosti u procesu njihovoga zadovoljavanja. Ostvarenje ciljeva utvrdivat če mjerenjem uspješnosti poslovanja. G. Roelandts (1998, str. 47) naglašava da je za utvrdivanje uspješnosti poslovanja knjižnica najprikladnija metoda ocjenjivanja kvalitete usluga. 90 3.4.2 Definicije kvalitete U literaturi o poslovanju po načelu kvalitete postoji više različitih definicija pojma kvalitete (Quality..., 1995, str. 319-324). Transcendentalni pristup naglašava daje u visokokvalitetnom radu nešto bezvremensko i trajno. Kvaliteta se ne da točno definirati, jer je karakterizira nešto što ne možemo analizirati i prepoznajemo je samo na osnovi iskustva. Pristup se temelji na Platonovom poimanju Ijepote i praktično nema upotrebne vrijednosti. Iz njega proizlazi zaključak da če menadžeri prepoznati kvalitetu kada budu vidjeli proizvod ili uslugu. Slično ishodište pratimo u pristupu temeljenom na proizvodu (eng. product- based), koji kvalitetu razumije kao neodjeljivu karakteristiku proizvoda i shvača je kao točnu i mjerljivu varijablu. Razlike u kvaliteti proizvoda proizlaze iz razlika u kvantiteti odredenih mjerljivih atributa proizvoda, na osnovi kojih možemo proizvode ili usluge rangirati.36 Pristup je unutar knjižničnih i informacijskih znanosti doživio brojne kritike te je bila izražena potreba za drugačijim pristupom utvrdivanja kvalitete, koji bi bio usmjeren i na korisnika. Korisnički usmjerena definicija kvalitete zasniva se na ideji da je kvaliteta stvar prosudbe potrošača odnosno korisnika proizvoda (usluga). Korisnici imaju različite potrebe, očekivanja i zahtjeve i za njih postoji proizvod koji najbolje zadovoljava njihova očekivanja, najvišu kvalitetu. Definicija je slična službenoj definiciji ISO standarda 8420. Autori su upozorili da se kod kvalitete ne misli samo na zadovoljstvo potrošača več na još nešto više, nešto što potrošača navodi na to da izabere upravo odredenu uslugu a ne neku drugu. Zato je ovaj pristup kompleksniji no što se čini jer se mora poštivati odnos korisnika prema kvaliteti i njihove ciljeve glede kvalitete. Kao nedostatak pristupa spomenuto je medu ostalim i to, da je zadovoljstvo relativna kategorija i da korisnik usluge s njom može biti zadovoljan jer ne pozna niti jednu drugu. Upotrebljivost definicije kvalitete, koja se temelji na korisnički usmjerenom pristupu, ovisna je o tome koliko je dobro potrošač informiran o mogučnostima i ograničenjima koja su karakteristična za proizvod ili uslugu.37 36 Takav pristup vidimo, npr., pri utvrdivanju uspješnosti djelovanja i kvalitete sistema za traženje informacija nakon 1950. godine, koji su kao standardne mjere upotrebljavali odziv i preciznost, kao objektivne pokazatelje koji su omogučavali usporedbe i različita rangiranja tehnika klasifikacije i indeksiranja. 37 Študije su pokazale da su tehnike menadžmenta, koje potrošača postavljaju u prvi plan, pri postizanju njegovog zadovoljstva i pridobivanju njegove lojanosti, do odredene mjere uspješne. Ipak postoje potrošači koji nikada nisu zadovoljni s tim što su dobili i neprestano traže druge proizvode odnosno usluge (Ellis i Norton, 1996, str. 2). 91 Prozvodno usmjerena definicija primarno naglašava radne procese. Za definicije je tipično da kvaliteta znači poštivanje specifikacija i standarda. Pristup je prilično tehnicki jer, primjerice, kod kvalitete informacija naglašava metodologiju otkrivanja pogrešaka, automatiziranu autorsku kontrolu i uključenost ispravljača pravopisnih pogrešaka u baze podataka. Pored spomenutih postoje još vrijednosno umjerene definicije koje su primjerene javnom sektoru. Kvalitetu definiraju uz pomoč vrijednosti i cijene. Kvalitetan je onaj proizvod koji odgovara potrošaču glede cijene i troškova. Nedostatak definicije je u subjektivnosti ocjene, koje su cijene odnosno troškovi prihvatljivi. 3.4.3 Poslovanje prema načelu ukupne kvalitete Prikupljanje i analiza podataka o uspješnosti poslovanja knjižnica važan je sastavni dio sistema kvalitete, koji proizlazi iz standarda ISO 9000 i alata odnosno tehnika unutar ukupnog upravljanja kvalitetom. Izvorno su principi upravljanja kvalitetom bili razvijeni na zapadu odnosno u okviru američke industrije, gdje je godine 1960. započela tzv. revolucija kvalitete. Zapadni eksperti (u prvom redu "otac" ukupnog upravljanja kvalitetom W. Edvvards Deming) su bili oni koji su pedesetih godina naučili Japance osnovama osiguravanja i kontrole kvalitete proizvoda. Principi i praksa upravljanja kvalitetom vrlo brzo su se razvijali u posljednjih dvadeset i pet godina. Ukupno upravljanje kvalitetom (eng. total quality management) je opči izraz za skupinu vodečih pristupa unutar šireg područja - kvalitete. Odnosi se na strukturirani sistem trajnih poboljšanja, u koja su uključeni zaposleni, a usmjereno je na potrebe potrošača. U okviru upravljanja kvalitetom bilo je razvijeno više standarda upravljanja kvalitetom, načina evaluacije i shema za samoprocjenjivanje. U prvoj skupini misli se na standarde za osiguravanje razine kvalitete i na standarde koji se temelje na ukupnosti upravljanja kvalitetom. Kao standardi za upravljanje kvalitetom koriste se ISO standardi iz serije 900038, koji su osnovni standardi i za knjižnični i informacijski sektor. Kod ovih standarda ne misli se na standardizaciju proizvoda, usluga ili 38 ISO 9000 naziv je za seriju medunarodnih standarda za upravljanje kvalitetom. Prvi standard iz te serije bio je prihvačen 1987. godine. ISO 9001 sadrži, npr., opče preopruke za uvodenje upravljanja kvalitetom u uslužnom sektoru pa je stoga najprimjereniji standard za osiguravanje kvalitete na području knjižnične i informacijske djelatnosti (VVormell, 1994, str. 19). 92 sistema, več na standardizaciju zahtjeva odnosno uvjeta, koje bi trebalo ispunjavati. Autori, koji se bave problematikom osiguravanja kvalitete (vidi, npr., Johannsen, 1996) misle da je za područje knjižničarstva ISO 9001 najprimjereniji standard,39 ali i upozoravaju na sumnje i otpor unutar knjižničnog i informacijskog sektora glede njegove implementacije. Još je Deming upozoravao da su principi i metode za postizanje kvalitete i njeno trajno poboljšavanje jednake kako u proizvodnom tako i u uslužnom sektoru, iako se radi o drugačijim aplikacijama. Utjecaj filozofije ukupnog upravljanja kvalitetom u zapadnim je državama, naročito u SAD-u, nakon 1980. godine postao zamjetljiv u vladinim institucijama, bolnicama, obrazovnim ustanovama i drugim uslužnim ustanovama te u neprofitnom sektoru. Američki savjet za naobrazbu utvrdio je 1995. godine da je 94% koledža i sveučilišta imalo uvedene sisteme za evaluaciju te da im je ukupno upravljanje kvalitetom osiguravalo okvir i metodologiju za ocjenjivanje rezultata obrazovne djelatnosti i uspješnosti poslovanja ustanova opčenito (Total..., 1998, str. 318). Visokoškolske knjižnice su ključni partner u nastojanjima za osiguravanje kvalitete visokoškolskih ustanova odnosno svučilišta i oblikuju svoje planove za poboljšanje kvalitete i usluga.40 Unutar knjižničnoga i informacijskoga sektora ne postoji dogovor glede terminologije te se termini za osiguravanje kvalitete i ukupno upravljanje kvalitetom različito tumače. Najučestalije mišljenje engleskih knjižničara je, npr., da program odnosno projekt kvalitete obuhvača sadržaje kao što su izjava o poslanstvu knjižnica, odredenje razine kvalitete pojedinih usluga, jasno odredene ciljeve, metode za prikupljanje podataka i ulogu vodstva pri osiguravanju kvalitete. Zanimljivo je da neki bitni sadržaji ukupnog upravljanja kvalitetom, kao što su upotreba prikupljenih podataka za analize i rješavanje problema, študije korisnika, skupine za rješavanje problema itd., nisu nabrojani kao dio programa za osiguravanje kvalitete (Quality..., 1995, str. 335). U slučaju knjižnica, upravljanje kvalitetom usluga trebalo bi značiti da one moraju: • odrediti svoje poslanstvo i primarnu skupinu korisnika, • utvrditi izražene i neizražene potrebe korisnika, O njegovoj implementaciji u knjižnice može se više doznati u radu: Ellis i Norton (1996): "Implementing BS EN ISO in Libraries". 40 Prva medunarodna konferencija o ukupnom vodenju kvalitete u visokoškolskim knjižnicama odvijala se u VVashingtonu 1994. godine. 93 • oblikovati dugoročne i kratkoročne ciljeve, • uspostaviti odgovarajuče usluge • osigurati najvišu moguču razinu tih usluga, • mjeriti svoje poslovanje i usporedivati ga s ciljevima (utvrdivati uspješnost poslovanja), • implementirati mehanizme za trajno poboljšavanje poslovanja i • medu zaposlenicima uspostaviti ozračje usmjerenosti ka korisniku i osiguravanju kvalitete usluga. Koncept ukupnog upravljanja kvalitetom i njegovo uvodenje u knjižnice predpostavlja nastojanje svakog zaposlenog da svoju djelatnost obavlja maksimalno korektno i s visokim stupnjem odgovornosti. Ukupno upravljanje kvalitetom kontinuirani je proces poboljšavanja djelatnosti knjižnice s ciljem da zadovoljstvo korisnika uslugama knjižnice bude na što višoj razini (Bekavac-Lokmer i Jokič, 1994, str. 58). D. Ellis i B. Norton (1996, str. 2-3) mišljenja su da je bit programa ukupnog upravljanja kvalitetom u približavanju korisnicima, u osiguravanju i zadovoljavanju njihovih potreba, a isto tako i u nekim unutarnjim procesima knjižnice, kao i u njenom pristupu u rjesavanju problema u onom dijelu koji se odnosi na smanjenje nepotrebnog rada i troškova, u tješnjim odnosima s dobavljačima, konzistentnom mjerenju rezultata i obrazovanju. Promotori kvalitete izjavljuju da je prva i posljednja riječ u kvaliteti - obrazovanje. U praksi knjižnica, pojedini aspekti upravljanja kvalitetom izvode se na različite načine, npr.: • Provjeravanje i kontrola41 kvalitete. Uglavnom se misli na tradicionalne aplikacije, npr., analiziranje baza podataka i traženje pogrešaka, a rijetko ih zanima zadovoljstvo korisnika ili zaposlenika. Rezultati ove vrste študija jednostrani su, iako su upotrebljivi za ukupno upravljanje kvalitetom, jer daju podatke potrebne za proces trajnog poboljšavanja djelatnosti odnosno postupaka. • Osiguravanje kvalitete. Formalno je sistem osiguravanja kvalitete izgraden na osnovi serije standarda ISO 9000 za područje upravljanja kvalitetom i na osnovi 41 Kontrolu odnosno nadzor (eng. monitoring) C. Olausson (1992) definira kao stalno pračenje načina izvodenja odredene djelatnosti odnosno aktivnosti. Glavni cilj nadzora je osigurati pregled i provjeriti smjer razvoja kako bi mogli biti pripravni na moguču akciju odnosno posredovanje. 94 akreditacijskih kao i drugih propisa. U početku su knjižnice bile skeptične glede uvodenja sistema osiguravanja kvalitete, a kasnije su spoznale njegove pozitivne posljedice, npr., utjecaj na ponašanje zaposlenih, njihov profesionalniji odnos prema radu te veče usmjerenje knjižnica prema potrebama korisnika. • Ukupno upravljanje kvalitetom. Uvodenje ovog koncepta u knjižnični sektor još uvijek je prilično rijetko. U okviru visokoškolskih knjižnica poznate su aplikacije ukupnog upravljanja kvalitete u Velikoj Britaniji i SAD-u, koje su bile usmjerene na angažiranje i motivaciju zaposlenih, njihovu individualnu odgovornost za kvalitetu, timski rad itd. Uspostavljali su skupine za podizanje kvalitete, koje su koristile tehnike za sustavno analiziranje radnih procesa i potreba korisnika, za utvrdivanje zadovoljstva zaposlenih i korisnika te za utvrdivanje postupaka trajnog poboljšavanja rada. Analiza primjera uvodenja ukupnog upravljanja kvalitetom u knjižnicama pokazala je da se radi o vrlo relevantnoj teoriji upravljanja i za područje knjižničnoga i informacijskoga sektora (Quality... 1995, str. 337). Poslovanje po načelu kvalitete trebalo bi u knjižnicama obuhvačati tri koraka (Poli, 1996, str. 12): 1. planiranje kvalitete, 2. kontrola kvalitete i 3. poboljšavanje kvalitete (što zahtijeva da moramo znati što želimo raditi, što več radimo i kako to možemo poboljšati). U procesu planiranja kvalitete posebno su važni postupci oblikovanja ciljeva i kontrole njihovog ostvarivanja. Buduči da prosudujemo kvalitetu svake pojedine knjižnice, potrebno je jasno odrediti njenu ulogu, poslanstvo, što je odlučujuče za postavljanje dugoročnih i operativnih ciljeva za pojedine aktivnosti. U svojoj izjavi o poslanstvu knjižnica če odrediti primarnu skupinu korisnika kojima če biti na rasplaganju, kao i osnovne usluge koje namjerava osiguravati. Na osnovi izjave o poslanstvu oblikuju se dugoročni ciljevi koji se žele doseči. Obično, knjižnice odreduju ciljeve koji se odnose na zbirke, dostupnost usluga, upotrebu knjižničnih prostora, obrazovanje korisnika, pohranjivanje i čuvanje grade itd. Poslanstvo kao i ciljevi moraju odgovarati potrebama korisnika koji su u slučaju visokoškolskih knjižnica: članovi matične ustanove, drugi korisnici, knjižnično osoblje, vodstvo ustanove, vladini organi, znanstvena zajednica izvan matične ustanove, druge knjižnice, sira društvena zajednica itd. Na osnovi odredenih dugoročnih ciljeva knjižice odreduju puteve njihovog postizanja (operativni ciljevi) i očekivanu kvalitetu usluga. 95 Planiranju kvalitete mora slijediti kontrola kvalitete. Knjižnica mora najprije u okviru usluga izabrati subjekte kontrole i mjerne jedinice te postaviti ciljeve. Da bi se moglo utvrditi, posluje li knjižnica u skladu s planiranim, potreban je odgovarajuči mjerni instrument. Takav instrument je mjerenje uspješnosti poslovanja knjižnica. R. Poli (1996, str. 16) smatra da se kod mjerenja uspješnosti poslovanja knjižnica radi o prikupljanju statističkih i drugih podataka, koji opisuju poslovanje knjižnica kao i o njihovoj analizi sa svrhom evaluacije knjižnica. Drugim rječima, trebalo bi se usporedivati što knjižnica radi s onim što je planirala i što želi postiči. Uspješnost poslovanja je stupanj ostvarenja ciljeva knjižnice, naročito s aspekta potreba korisnika. Ako se zajedno s korisnicima koriste dogovoreni pokazatelji uspješnosti poslovanja, njihovom upotrebom mjerenje če donijeti rezultate o opsegu kvalitete koja je postignuta (Ellis i Norton, 1996, str. 99). Podaci o uspješnosti poslovanja služe knjižnici u kontekstu upravljanja kvalitetom (VVardetal., 1995, str. 20): kao osnova za odlučivanje glede poboljšanja kvalitete, - za nadzor nad rezultatima postupaka za poboljšanje kvalitete, za identificiranje odgovarajučih načina stvaranja normi odnosno standarda, - za odredivanje potreba korisnika i stupnja do kojega su te potrebe zadovoljene. Usporedbom podataka o uspješnosti dostizanja operativnih i dugoročnih ciljeva, knjižnice ne samo da prihvačaju mjere za poboljšanje uspješnosti poslovanja več se i odlučuju za promenu ciljeva. Rezultati mjerenja uspješnosti poslovanja pokazat če jesu li ciljevi bili previsoko postavljeni (jesu li nedosezni) ili preniski (prelako se postižu). Mjerenje zadovoljstva korisnika pokazat če jesu li se potrebe korisnika promijenile i hoče li biti potrebno ponovno odrediti ciljeve (Poli, 1996, str. 17). Izmedu evaluacije i mjerenja uspješnosti poslovanja knjižnica s jedne strane i upravljanja kvalitetom s druge strane, postoji veza jer metode i mjere, koje se koriste za evaluaciju, upotrebljive su i u kontekstu upravljanja kvalitetom. Njihova kontinuirana upotreba služi i u procesu kontroliranja kvalitete. 96 Spomenut čemo još i posljednji od tri koraka poslovanja po načelima kvalitete tj. poboljšavanje kvalitete.42 Radi se o prihvačanju potrebe za poboljšanjem kvalitete usluge, utvrdivanju postupaka za poboljšanje kvalitete i stvaranju projektnih timova. Pored toga potrebno je utvrditi uzroke neuspjeha kod kvalitete i osigurati potrebne mjere za poboljšanje stanja te otkloniti moguči otpor prema promjenama. Poboljšavanje kvalitete uključuje i kontrolu postignuča u kvaliteti. Primarni razlog za uvodenje sustava za poboljšavanje kvalitete u knjižnice trebali bi biti korisnici. Viskoškolske knjižnice mogu dobiti podatke o ocekivanju vlastitih unutarnjih korisnika glede kvalitete u okviru knjižničnih savjeta i uobičajeno je da je korisničko razumijevanje kvalitete usluga još prihvatljivo. Teže pak prihvačaju očekivanja vanjskih korisnika. P. Kovel-Jarboe navodi da visokoskolski knjižnicah obično misle da vanjski korisnici nisu uvijek sposobni prosudivati kakve usluge trebaju odnosno nisu sposobni prepoznati one elemente usluge koji su odlučujuči za njenu kvalitetu (1996, str. 46). Knjižnica, koja ima uveden sustav za poboljšavanje kvalitete, svjesno če se odlučivati o potrebama za poboljšanja i pri tome če uzimati u obzir zahtjeve korisnika. Odlučivanje se treba temeljiti na mjerenju knjižničnih procesa, a knjižnica če biti razumljena kao sustav u kojemu djeluju brojni podsustavi. Knjižnice se moraju od procesa kontrole kvalitete usmjeriti na proces poboljšavanja kvalitete, a u aktivnosti bi trebale uključiti i one zaposlene, koji koncept kvalitete ne podupiru i ne prihvačaju. P. Kovel-Jarboe (1996, str. 611) upozorava još na jedan aspekt poboljšavanja kvalitete, koji može biti problematičan, i to na poimanje "kvalitete". Knjižnice su (kao i druge neprofitne organizacije) naklonjene odredivanju kvalitete pomoču "bogatstva resursa", kao što su veličina knjižnične zbirke, broj stručnih djelatnika i odgovarajučih mjera koje ubrajaju kao pokazatelje kvalitete. U uvjetima trajnog poboljšavanja kvalitete, ona se odreduje stupnjem ostvahvanja (zadovoljavanja) očekivanih korisnikovih potreba. Knjižnice stoga moraju najprije znati kakva su očekivanja korisnika odnosno trebaju ih znati mjeriti, trebaju se pobrinuti i za to da korisnici budu upoznati o tome kakve usluge mogu očekivati od Autorica P. Kovel-Jarboe (1996, str. 605) upozorava na terminološke razlike kad se govori o formalnim (strukturiranim) programima poboljšanja kvalitete. Neki se u javnom sektoru i školstvu zauzimaju za termin trajnog poboljšavanja kvalitete (Continuous Quality Improvement, CQT) umjesto ukupnog upravljanja kvalitetom (Total Quality Management, TQM). 97 knjižnice. Tradicionalne mjere kvalitete stoga nisu upotrebljive i knjižnice se ne mogu odlučiti koje če nove mjere koristiti i kako če ih uvesti. 3.5 UTVROIVANJE USPJEŠNOSTI S OBZIROM NA TROŠKOVE U IFLA-inom priručniku za utvrdivanje uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica (Poli, 1996) navedeno je i nekoliko načina mjerenja uspješnosti knjižnica s obzirom na uložena sredstava odnosno mjerenja učinkovitosti. Prije utvrdivanja učinkovitosti visokoškolske knjižnice moraju odrediti financijere, opseg sredstava i način njihove raspodjele izmedu pojedinih djelatnosti (troškovi za zaposlenike, za razvoj zbirki i njihovo održavanje, troškovi automatizacije knjižnica, tekuči troškovi, amortizacija i investicijski troškovi, drugi troškovi). Viskoškolske knjižnice bi trebale zbog svoje usmjerenosti na korisnike analizirati pojedine usluge i s financijskog aspekta. U tu svrhu se zbroje financijski podaci o troškovima usluga i podaci o tome koliko su usluge koristene. Podatke o ukupno godišnje uloženim sredstvima u odredene usluge, knjižnica usporeduje opsežnošču koristenja usluge, opsegom koristi koju imaju korisnici od usluge, kao i s veličinom ukupne populacije visokoškolske zajednice, kojoj knjižnica služi. Trebalo bi vrijediti pravilo, što su nizi troškovi za FTE korisnika, veča je učinkovitost knjižnice s financijskog aspekta. Naravno, da su zaključci koji proizlaze isključivo iz kvantitativnih mjerenja, ograničene vrijednosti i treba ih usporedivati s rezultatima drugih mjerenja. R. Poli (1996) navodi tri vrste mogučih usporedbi rezultata: • višegodišnje usporedbe učinkovitosti istih usluga; • usporedba s učinkovitosti drugih usluga unutar knjižnice i, • usporedbe podataka drugih visokoškolskih knjižnica, ako su naravno, uključeni parametri pojedinih knjižnica več u osnovi jednaki. U IFLA-inom priručniku opisani su načini mjerenja uspješnosti s obzirom na troškove samo za važnije knjižnične usluge visokoškolskih knjižnica, i to za one kod kojih su izravno uključeni korisnici (upotreba čitalačkih kapaciteta, posudba grade iz knjižničnih zbirki, meduknjižnična posudba, referentne i informacijske usluge, koristenje opreme i naprava, npr., CD-ROM, druge usluge kao, npr., obrazovanje).43 Za svaku uslugu je predlagano utvrdivanje troškova s obzirom na upotrebu usluge, korisnike usluge i ukupnu visokoškolsku zajednicu (u FTE), kojoj knjižnica služi. Tako čemo, 98 Analizu uspjesnosti s obzirom na troskove mogli bi provesti i za druge aktivnosti knjižnice, npr., za nabavu, katalogizaciju, čuvanje grade, automatizaciju itd. Kvaliteta knjižničnih usluga i zadovoljstvo korisnika uslugama nisu uvijek sukladni s visinom uloženih (potrošenih) financijskih sredstava. Kvaliteta može biti visoka, a financijska sredstva potrošena na neracionaian način ili su pak troškovi usluga po jedinici niski, a usluga nekvalitetna. Stoga nije dovoljno utvrditi uspješnost usluge s obzirom na troskove več rezultate trebamo prosudivati i s aspekta uspjesnosti izvedbe te usluge tj. da je usluga izabrana, planirana i izvedena tako da primarni korisnici budu što zadovoljniji odnosno da za njih bude što korisnija. Kao suprotnost evaluaciji uspjesnosti i učinkovitosti usluga i službi knjižnice, njihovu korisnost u mnogim slučajevima nije moguče mjeriti na objektivan način. L) literaturi nalazimo uglavnom mjere i pokazatelje za utvrdivanje uspjesnosti knjižničnih usluga, a rjede za utvrdivanje njihove učinkovitosti i vrlo rijetko za utvrdivanje njihove korisnosti. 3.6 FAZE PROCESA UTVRDIVANJA USPJESNOSTI POSLOVANJA KNJIŽNICA 3.6.1 Priprema projekta utvrdivanja uspjesnosti poslovanja knjižnica Utvrdivanje uspjesnosti poslovanja knjižnica zbiva se u više koraka. Najprije se definiraju (strateški) ciljevi djelatnosti odnosno službe. Na drugom se stupnju detaljno odreduju aktivnosti odnosno procesi, koje čemo mjeriti, a potom se definiraju uložene izvori i izlazni proizvodi te se dogovara o mjernim pokazateljima, koje čemo koristiti. Slijedi odluka o metodama i načinu prikupljanja podataka te obrazloženja rezultata. U procesu utvrdivanja uspjesnosti poslovanja utvrduje se na kojim točkama djelatnosti knjižnice ne zadovoljavaju postavljene ciljeve te gdje ih je potrebno poboljšati. Potom se treba vratiti na ponovno definiranje ciljeva i proučavanje uloženih izvora. Zaposlenici moraju biti uključeni u sve faze projekta. Knjižnice se obično prihvačaju utvrdivanja uspjesnosti poslovanja na području na kojemu očekuju da če napredak i uspjeh najprije raspoznati (primjerice, djelatnosti kao što su nabava, katalogizacija, meduknjižnična posudba) ili tamo gdje su djelatnici npr., za referentnu i informacijsku djelatnost izračunati troskove na postavljena pitanja, na broj korisnika koji su postavili pitanje te na FTE članove primarne skupine korisnika knjižnice (Poli, 1996, str. 39-40). 99 več timski usmjereni. To povečava motivaciju i povjerenje onih zaposlenika koji nisu sigurni u smislenost takve aktivnosti. Obično knjižnice koriste samo neke od mogučih pokazatelja uspješnosti poslovanja i mjere istovremeno samo odredene usluge ili aktivnosti, za koje misle da ih treba poboljšati ili su im potrebne organizacijske promjene. Visokoškolske knjižnice nude različite usluge i svaka na sebi odgovarajuči način, odreduje njihov opseg. Autori priručnika o mjerama postignuča (Van House, 1990) upozoravaju na multidimenzionalnost usluga knjižnica, koja uzrokuje i multidimenzionalnost uspješnosti njihovog izvodenja. To znači da niti jedna globalna mjera ne može obuhvatiti kompleksnost knjižničnih usluga i korisnika. Pojedina mjera ocjenjuje samo jednu dimenziju uspješnosti poslovanja knjižnica, pa je stoga treba mjeriti izborom mjera koje pokrivaju temeljne funkcije knjižnice. Pri odlučivanju o izboru pojedinih pokazatelja uspješnosti poslovanja, knjižnice moraju uzimati u obzir sljedeče aspekte (Poli, 1996): 1. Što više mjerljivi pokazatelj pokriva proučavani problem, bolji če biti rezultati. 2. Koristenje mjernog pokazatelja mora dati odgovarajuče rezultate u što kračem mogučem vremenskom razdoblju. 3. Treba voditi računa o troškovima, jer su neke mjere radno intenzivne, vremenski dugotrajne i preskupe za knjižnicu. Pri analizi korisnosti mjera glede troškova treba se voditi računa o vremenu koje je potrebno, o broju sudionika te o materijalnim troškovima. 4. Potrebno je proučiti koji če podaci biti potrebni u procesu mjerenja uspješnosti poslovanja, jesu li več na raspolaganju (primjerice, podaci o godišnjoj knjižničnoj statistici) ili ih treba još jednom prikupiti. Nakon izbora mjernih pokazatelja knjižnica se prihvača procesa mjerenja. Može mjeriti uložene izvore, interne radne procese, izlazne proizvode i utjecaje na okruženje. Kako smo več naglasili, mjerenje svakoga od njih je teže. Tako visokoškolske knjižnice prikupljaju veliki broj statističkih podataka, koji uglavnom mjere uložene vire, a nešto jednostavnih brojčanih prikaza usluga pokriva i izlazne proizvode. Te kompilacije su upotrebljive, ali ih mjerenje uspješnosti poslovanja nadilazi. Svaki projekt mjerenja uspješnosti poslovanja knjižnica zahtjeva i detaljno odredivanje uzorka i vremena mjerenja, mjerske aktivnosti i mjerne objekte. R. Poli (1993) savjetuje knjižničarima da si prikupe bar osnovna znanja iz metodologije i 100 statistike, a za zahtjevnije postupke (npr., odabiranje uzorka) da si osiguraju pomoč stručnjaka. Več za izračunavanje pojedinih mjera i za pokazatelje koji iz njih proizlaze potrebno je poznavanje jednostavnih statističkih metoda prikupljanja podataka. Prave statističke postupke potrebno je izabrati i za analizu prikupljenih podataka. 3.6.2 Prikupljanje podataka, njihova obrada i prikazivanje U procesu utvrdivanja uspješnosti poslovanja knjižnice mogu koristiti podatke dobivene iz različitih izvora: 1. Odredene podatke generira več računalni sistem, koji knjižnica koristi za podršku svoje djelatnosti (npr., statistika korisnika, posudbe, nabave, meduknjižnične posudbe, upotrebe računalnih kataloga itd.) ili se prikupljaju automatski (npr., otvaranje ulaznih vrata).44 2. Jednostavnim brojenjem, promatranjem i si. knjižnica može pratiti upotrebu knjižnice (npr., postotak zauzetosti čitalačkih mjesta, upotreba različitih djelova knjižnice), analizirati brzinu usluga (npr., prosječno, minimalno i maksimalno vrijeme čekanja na uslugu), utvrdivati broj korisnika odredene usluge ili broj zahtjeva za odredenom vrstom informacija itd. Prikupljanje internih podataka mora biti dio svakodnevne djelatnosti zaposlenih. 3. Knjižnice podatke dobivaju i iz vanjskih izvora. Prije svega radi se o podacima iz okoline (npr., o populaciji, cijeni publikacija, o radu srodnih knjižnica itd.), a uglavnom za podatke, koje knjižnica dobiva od korisnika (stupanj zadovoljenja njihovih potreba te zadovoljstvo uslugama). Prikupljanje te vrste podataka zahtjevno je i oduzima vrijeme, a njihova analiza i obrazloženje zahtijeva odredene napore i odredena znanja. Odluka o učestalosti prikupljanja i analiziranja podataka ovisi o važnosti djelatnosti, koju knjižnica analizira. Podatke koje knjižnice automatski prikupljaju, knjižnice mogu prikupljati svaki dan, kumulativne podatke analiziraju godišnje, a odredene analize obavljaju na uzorcima. Ako su za prikupljanje podataka potrebne posebne metode, potrebna je i dodatna odluka glede točnosti i pouzdanosti podatka (odabir uzorka naime implicira i odredeni stupanj pogrešaka). Oprez je potreban i kod prikupljanja podataka koji se dobivaju anketiranjem korisnika. Ako knjižnica kani cesto koristiti na 44 Računalno poduprt sistem posudbe može osigurati podatke za mjerenje uspješnosti, primjerice, postotak knjižničnog fonda koji kruži u različitom vremenskom razdoblju, postotak fonda koji nije nikada kružio, učestalost posudbe fonda s odredenog stručnog područja u usporedbi s pokrivenošču tih područja u fondu, upotreba grade koju su za nabavu preporučili različiti predlagatelji itd. 101 ovaj način prikupljene podatke, korisnici če se zasititi anketa i odbijat če sudjelovanje. Za utvrdivanje troškova zaposlenih u različitim službama, knjižnica mora prikupiti podatke o vremenu koje je potrebno za odredenu aktivnost, jer ih je uglavnom moguče mjeriti samo posredno.45 Knjižnica se posebno mora odlučiti i kako če voditi računa o troškovima koji nisu neposredno vezani na radne operacije (npr., troškovi sastanaka i upravljanja knjižnicom). Utvrdivanje uspješnosti poslovanja knjižnica ne zahtijeva samo prikupljanje podataka o potrebama korisnika več i o njihovim mišljenjima glede ponude odnosno o uslugama knjižnice. Za dobivanje podataka o zadovoljstvu korisnika s knjižnicom u cjelini iN s pojedinim uslugama, upotrebljavaju se tri glavne metode: upitnik, intervju ili grupne diskusije. Za prikupljanje kvalitativnih podataka (npr., zadovoljstvo s odredenom uslugom) najprimjereniji su intervjui (neposredni odnosno osobni ili telefonski). Grupne diskusije (od manjeg broja pazljivo izabranih korisnika izabiremo dublje kvalitativne informacije) se rabe za prikupljanje subjektivnih ocjena o pojedinim službama ili uslugama, iako to nije cesta metoda u prikupljanju podataka za pokazatelje uspješnosti poslovanja, več je više za potporu več izračunatih pokazatelja. Za neke mjerne pokazatelje možemo koristiti i metodu simulacije (izabrane osobe simuliraju ukupni tijek odredene aktivnosti, npr., traženje grade). Cesto korištena je metoda promatranja ponašanja korisnika. Može se izvoditi u obliku samopromatranja korisnika, u obliku sudjelovanja korisnika i promatrača ili u obliku da korisnici ne znaju da su promatrani. Najčešče korištena metoda prikupljanja mišljenja korisnika jesu upitnici,46 pomoču kojih knjižnica dobiva podatke neposredno od korisnika. U svakom procesu utvrdivanja uspješnost poslovanja, knjižnica se susreče i s nužnosti koristenja uzoraka, jer mnoge podatke koje treba, nije moguče prikupiti na cijeloj populaciji (primjerice, na cijeloj zbirci, svih korisnika, svih online pretraživanja itd.) jer bi bilo preskupo. Samo pravilnim odabirom uzorka, mogu se osigurati Postoji više načina, npr.: slučajno promatranje zaposlenih, zaposlenici sami odreduju vrijeme potrebno za neku aktivnost, koriste se dnevne vremenske tablice koje zaposlenici ispunjavaju svaki dan ili povremeno. 46 C. Abbott (1994) daje osnovne naputke za njihovu izradu: 1. Postavljaj samo ona pitanja na koja je moguče odgovoriti; 2. Pitaj samo za minimalne informacije koje trebaš (samo što je važno znati, a ne što bi bilo zanimljivo znati); 3. Pitaj samo ono na što je moguče odgovoriti realno ili iskreno; 4. Postavljaj samo ona pitanja, na koja je korisnik voljan odgovoriti i 5. Pitaj samo o onim informacijama, koje nije moguče na drugi način dobiti, jer su upitnici skupa metoda. 102 relevantni podaci za uopcavanje rezultata na cijelu populaciju. Kod odabira uzorka je nužno voditi računa o okviru uzorka47, metodi odabira48 i potrebnoj veličini uzorka.49 Za osiguravanje reprezentativnosti rezultata važno je i razdoblje prikupljanja podataka, ukoliko ih ne prikupljamo kontinuirano. Najčešče, razdoblja mjerenja nisu duža od jednog tjedna, pri čemu taj izabrani tjedan ne smije biti za vrijeme ispita u slučaju visokoškolskih knjižnica. Zapravo, programi o prikupljanju statističkih podataka o visokoškolskim knjižnicama preporučuju prikupljanje podataka u tipičnom tjednu. Na to knjižnice odgovaraju da "tipičnih" tjedana nema, svaki je drugačiji. Moguče je izabrati i "tipična" razdoblja, ako želimo posebne podatke (npr., o raspoloživosti grade u vrijeme največe opterečenosti knjižnice). U svakom slučaju izabrano razdoblje utječe na rezultate. Prije prikupljanja podataka, obično se provede prethodno testiranje jer prikupljanje mora biti prilagodeno posebnostima pojedine knjižnice. Prethodnim testiranjem izbjegavaju se pogrešni ili nepotpuni opisi aktivnosti, pogrešno predvidanje ponašanja korisnika kao i previsoka ili preniska očekivanja glede sposobnosti korisnika (Poli, 1996). U postupku prikupljanja podataka treba uzeti u obzir propise koji se odnose na njihovu zaštitu i sigurnost i paziti da se ne prikupe nepotpuni ili zastarjeli podaci. P. B. Kantor (cit. po Performance...1990, str. 301) upozorava da moramo stvari uvijek mjeriti što izravnije. Ako ocjenjujemo uspješnost traženja dokumenata, podatke čemo prikupljati neposredno od korisnika, koji traže dokumente i nečemo ih pitati o Okvir uzorka je populacija predmeta ili ljudi iz koje odabiramo uzorak. 48 Medu metodama odabiranja uzorka najjednostavnija je metoda slučajnog izbora (pomoču slučajnog broja izabiremo iz populacije jedinice uzorka). Sistematski slučajni uzorak koristimo ako se več jedinice okvira uzorka same po sebi pojavljuju slučajno (npr., pitanja referentnom odjelu). U tom slučaju uzimamo slučajni broj, koji nam znači interval odabiranja uzorka (npr., proučavamo svakog desetog korisnika). Moguče je koristiti i kombinaciju tehnika odabira uzorka (primjerice, koristimo slučajni uzorak, s kojim izaberemo dane anketiranja, a unutar tako izabranih dana koristimo sistematsko slučajno odabiranje uzorka, kojim izabiremo korisnike koje čemo anketirati). Slučajno odabiranje uzorka ne daje nužno reprezentativni uzorak, naročita ako se radi o heterogenoj populaciji. U tam slučaju je bolje koristiti metodu stratificiranog slučajnog odabiranja uzorka. 49 Veličina uzorka je važna za pouzdanost podataka i ovisna je o veličini mjerene populacije, vrsti pitanja i podataka koje prikupljamo (kvalitativni ili kvantitativni) te o zahtjevu glede iscrpnosti podataka. Opčenito vrijedi da su podaci realniji ako je uzorak veči. Vrijednosti, koje dobijemo na osnovi uzorka ocjene su i moramo ih upotrebljavati s tim u skladu. Razlike u mjerenju iste knjižnice u različtim razdobljima ili izmedu različitih knjižnica mogu biti posljedica greške uzorka, a ne nužno razlika u uspješnosti poslovanja. U obrazlaganju rezultata o ovoj mogučnosti treba stalno voditi računa. 103 njihovom mišljenju glede uspjesnosti traženja. Teškoča je i u tome da moramo pri mjerenju uspjesnosti poslovanja stvari kvantificirati. Kod nekih brojčanih podataka nailazimo na ograničenja jer nisu primjereni odredenim statističkim analizama. Nakon postupka prikupljanja podataka slijedi njihova organizacija, analiza i prikazivanje rezultata, što zahtijeva upotrebu odredenih statističkih metoda i poznavanje metoda prikazivanja. Analiza i obrazlaganje ovise od tome kako če razultati biti upotrebljeni. Stoga se trebamo pitati (Van House, 1990, str. 20): Kome su podaci namjenjeni? Koliko trebaju biti detaljni podaci da bi smo ih razumjeli? Kakve če usporebe biti korištene? Na koja pitanja če pokušati odgovoriti njihov primatelj? Kakve nove i zanimljive informacije proizlaze iz podataka? 3.6.3 Rezultati mjerenja uspjesnosti poslovanja i obrazlaganje vrijednosti pokazatelja Mjerenje uspjesnosti poslovanja kroz mjerenje postizanja ciljeva, naročito glede potreba korisnika, zahtjevan je postupak. Prosudivanje o uspjesnosti poslovanja zahtjeva od knjižnice da rezultate usporeduje sa željenim stupnjem uspjesnosti, odnosno da uspješnost poslovanja prosuduje u svijetlu toga što se želi postiči (sa svojim programskim ciljevima). Osnova za usporedivanje može biti interna (usporedba uspjesnosti poslovanja s prijašnjim mjerenjima odnosno s ciljevima knjižnice) ili eksterna (npr., usporedba s drugim knjižnicama ili sa standardima). Značajan čimbenik su i korisnici koji su kompleksne osobe s promjenljivim potrebama. I na poslijetku - i ciljevi knjižnice mijenjaju se. Pri obrazlaganju rezultata knjižnice moraju voditi računa još i o činjenici da je nemoguče postiči optimalne rezultate istovremno kod svih mjernih pokazatelja. Rezultati mjerenja uspjesnosti poslovanja moraju biti pouzdani i usporedivi te je stoga, kako smo več spomenuli, nužno detaljno odrediti uzorak, vrijeme mjerenja kao i aktivnosti odnosno objekte koje kanimo mjeriti. Slabu pouzdanost rezultata mogu uzrokovati, npr., krivo odabiranje uzorka, specifičnost mjernog postupka, neodgovarajuče vrijeme ili upotreba neodgovarajučih sredstava u mjernom postupku. Do odredene mjere na vrijednost pojedinih mjera i pokazatelja može utjecati i osposobljenost korisnika za koristenje pojedinih knjižničnih usluga ili pak višina uloženih sredstava u razvoj pojedinih službi. Odredeni utjecaj ima i stupanj osposobljenosti knjižničnog osoblja te način vodenja knjižnice. Buduči da mjerimo ne samo potrebe korisnika več i njihovo zadovoljstvo uslugama, prostorijama i 104 opremom, na rezultate utječe i veči broj subjektivnih čimbenika kao i čimbenika iz okoline, o kojima moraju voditi računa menadžeri knjižnica pri obrazlaganju i upotrebi rezultata.50 Pri usporedbi rezultata pojedinih pokazatelja, knjižnice moraju biti i dodatno oprezne jer su moguče odredene usporedbe samo medu knjižnicama s jednakim poslanstvom i ciljevima, koje u odredene službe ulažu podjednaka sredstva, koje imaju podjednake korisnike i organizacijsku strukturu te koje imaju na jednak način organizirane radne postupke. Brojne lokalne razlike u uslugama i radu knjižnica uzrokuju neusporedivost podataka. Svaka usporedba mora biti načinjena izvanredno pazljivo i s potpunom svješču o njenim ograničenim vrijednostima. Usporedbe medu knjižnicama opčenito su manje kredibilne od usporedbe unutar knjižnica u različitim vremenskim razdobljima. R. Poli (1996, str. 21) upozorava i na to da jednokratna upotreba pokazatelja prikazuje samo stanje u trenutku njegove upotrebe te je potrebno mjerenje ponoviti kako bi se dobili valjani rezultati. Ako knjižnica želi dobiti detaljniju usporedbu uspješnosti poslovanja, mora za mjerenje iste aktivnosti (usluge) upotrijebiti više pokazatelja istovremeno, a ako želi pojasniti nisku ili visoku vrijednost pokazatelja, mora provesti dodatna proučavanja, kako bi utvrdila uzroke. Od presudne je važnosti rezultate mjerenja uključiti u radne postupke knjižnice i da zaposlenici poimaju značaj utvrdivanja uspješnosti njihovog svakodnevnog rada, da ga ne broje za čistu akademsku aktivnost, niti za mehanizme kontrole nad njima, več kao pomagalo za povečanje kvalitete usluga. S rezultatima osoblje knjižnice mora biti upoznato (čak iako su rezultati slabiji no što se očekivalo), kao i sira javnost, a naročito korisnici, koji su bili obuhvačeni istraživanjem. Na odgovore korisnika, upozorava R. Poli (1996, str. 20), utječe više okolnosti. Jedna od njih je prethodno iskustvo korisnika s knjižnicama. Ako netko nikada prije nije imao iskustvo s boljom uslugom, njegova ocjena mjerene knjižnice bit če dobra, njegova očekivanja isto tako mogu biti previsoka, ako je ranije koristio usluge večih, bolje financiranih knjižnica. Na mišljenje može utjecati vrijeme istraživanja, npr., na početku studijske godine, kad imamo veliki broj novih korisnika, odgovori če biti drugačiji nego na kraju godine. Na odgovore može utjecati i način na koji je pitanje oblikovano. Zbog spomenutih uzroka rezultati študija zadovoljstva nisu tako pouzdani kao, npr., oni o vremenu potrebnom za obradu grade. Stoga ih treba dopuniti upotrebom više "objektivnih" pokazatelja. 105 3.6.4 Teškoče i slabosti u procesu mjerenja uspješnosti poslovanja Svaku mjeru uspješnosti poslovanja treba uzeti s odredenim stupnjem opreza, bez obzira radi li se o jednostavnoj kvantitativnoj ili više sofisticiranoj mjeri. Uvijek se postavlja pitanje mjerimo li stvarno to što bi smo htjeli, jesmo li izabrali pravu mjeru, je li mjerenje smisleno, hoče li rezultati naših napora uopče biti upotrebljivi odnosno korisni, jesu li naši rezultati pouzdani (kod ponovnog mjerenja mogu se pojaviti nove varijable, kojih u prvom istrazivanju nije bilo) itd. Teškoča je i u tome da knjižnice teže ka pojednostavljenju, mjerenju stvari koje su mjerljive kvantitativno, a zanemaruju kvalitativne aspekte svojih usluga. S teškočama se knjižnice susreču ne samo pri upotrebi subjektivnih več i objektivnih mjera uspješnosti poslovanja, koje se temelje na kvantitativnom ocjenjivanju i daju privid velike jednostavnosti a ih je teško koristiti za usporedbu. Rezultati mjerenja uspješnosti poslovanja knjižnica sami po sebi ne kažu nista o tome kakve če mjere biti potrebne za poboljšanje stanja. Knjižnici služe samo za utvrdivanje stanja i samo su korak na putu poboljšanja uspješnosti poslovanja. Treba voditi računa i o činjenici da odredene knjižnice (npr., nacionalne) trebaju specifične mjere za utvrdivanje uspješnosti poslovanja. Vrlo je problematično usporedivati rezultate mjerenja medu knjižnicama, iako smo upotrebili iste mjere, identične metode mjerenja, jednak mjerni objekt itd. Čak unutar istoga sustava (knjižnice) bez dodatnih proučavanja nije pouzdano usporedivati višegodišnje rezultate, jer su se kod pojedinih mjerenja promijenili korisnici. Ipak postoje situacije, u kojima je moguče vrijednost jednakih pokazatelja usporedivati, naročito u večim knjižničnim sustavima, gdje pojedine knjižnice djeluju na više lokacija.51 Kako knjižnice za mjerenje uspješnosti poslovanja ne mogu koristiti veliki broj mjera, jer za to nemaju niti sredstva niti kadrove, nastaje pitanje kakve su mjere za njih najrelevantnije. Najjednostavnije bi bilo koristiti jednostavne statističke podatke o uloženim izvorima i izlaznim proizvodima, iako oni ne prikazuju kompleksnost 51 Ako koristimo pokazatelje uspješnosti poslovanja u svrhu usporedivanja, morali bi smo voditi računa o nekoliko upozorenja (Abbott, 1994). Usporedivati treba samo medusobno jednake (ako, npr., mjerimo broj posudenih jedinica grade po članu knjižnice, moramo provjeriti vrijedi li za sve ispitanike jednak posudbeni rok, odvijaju li se produženja na isti način itd.). Pri obrazlaganju podataka treba voditi računa o lokalnim okolnostima, npr., ako usporedujemo broj zaposlenih u knjižnicama dviju različitih ustanova, važno je je li njihova struktura jednaka glede vrste i stupnja naobrazbe. Moramo utvrditi postoji li u svim knjižnicama jednaka mogučnost dostupa do njihovih usluga, te postoji li razlika u lokaciji knjižnice (npr., u centru ili u tzv. zelenom pojasu) koja može utjecati na upotrebu knjižnice. 106 knjižnice kao organizacije i njenih različitih aktivnosti. U slučaju visokoškolskih knjižnica poteškoča je i u tome da knjižnice ne mogu koristiti iste mjere uspješnosti poslovanja kao ostali dijelovi visokoškolskih ustanova. Do teškoča može doči ako podjela finacijskih sredstava temelji na utvrdivanju uspješnosti poslovanja matične ustanove, jer knjižnica nije usporediva s drugim jedinicama/odjelima. Uspješnost poslovanja visokoškolskih knjižnica u velikoj je mjeri uvjetovana i načinom obrazovanja i ponašanja nastavnog osoblja - ako temelje študij na koristenju malog broja udžbenika, študenti neče koristiti knjižnicu i neče je na odgovarajuči način ocijeniti (Performance..., 1990, str. 325). Utvrdivanje uspješnosti poslovanja djelatnici knjižnice mogu smatrati kao prijetnju i ako nisu pravilno motivirani, pri mjerenju če slabo sudjelovati i neče znati da se postupak provodi radi argumentiranja postojanja knjižnice i traženja dodatnih financijskih sredstava. Ponekad djelatnici knjižnice pogrešno shvačaju utvrdivanje uspješnosti poslovanja knjižnice i mjerenje izlatnih proizvoda knjižnice doživljavaju kao mjerenje njihovih osobnih radnih postignuča ili se pak mjerenja boje zbog slabog poznavanja statističkih metoda. Mogu biti sumnjičavi i zato što misle da se utvrdivanje neče na odgovarajuči način iskoristiti u procesu odlučivanja u knjižnici ili naprosto stoga što ne žele otkriti "pravu sliku" stanja koje zagovaraju. Takoder je moguče da upravljački kadar za dokazivanje uspješnosti poslovanja knjižnica koristi samo neke pokazatelje i zloupotrebljava podatke dobivene mjerenjem.52 Susrečemo i upozorenja (Blagden i Harrington, 1990, str. 22) da su mnogi menadžeri knjižnica još uvijek uvjerenja da je najvažniji pokazatelj njihove uspješnosti ili neuspješnosti poslovanja sposobnost povečanja sume dobivenih finacijskih sredstava. Kod njih nije prisutna misao da dobro upravljanje knjižnicom, u kojoj se redovito i sustavno provodi evaluacija, lakše poboljšava opseg finaciranja. Stoga je po mišljenju P. M. Kellev (1991) nužno da najprije voditelji odnosno menadžeri knjižnica spoznaju da je prikupljanje detaljnih podataka o uspješnosti rada temeljna funkcija menadžmenta. Neka istraživanja o odnosu knjižnica prema utvrdivanju uspješnosti poslovanja pokazala su da su svjesne značenja toga procesa, a istovremeno dvoje o mogučnosti pozitivne upotrebe dobivenih rezultata. P. M. Kellev Poznato je, primjerice, da neke knjižnice kao mjeru uspješnosti poslovanja računaju posjet knjižnici koju mjere ulazom korisnika kroz vrata. Da bi podaci o posjetu bili veči, fizički postavljaju odredene službe odnosno djelatnosti u prostore pred glavnim ulazom, npr., fotokopirni stroj, automat sa osvježavajučim pičima i kavom, restoran, kutič za odmor i si. Ako se posjet računa ulaskom s evidentiranjem kartice, onda se pomenuti punkti postavljaju za ulazna vrata. 107 (1991) upozorava i na mogučnost da knjižnice jednostavno ne razumiju bit prikupljanja podataka kroz knjižničnu statistiku. Prikupljaju ih rutinski i bez razmišljanja o njihovoj daljnjoj upotrebi, a ne obračaju ni pažnju na činjenicu da to zahtijeva vrijeme i njihovo dodatno angažiranje. Ako knjižnično osoblje ne vidi vezu izmedu podataka, koje bi trebali prikupljati, ciljeva knjižnice i procesa planiranja mjerenje uspješnosti poslovanja knjižnice neče prihvatiti kao osnovno pomagalo knjižničnog menadžmenta. L) priručniku Europske zajednice o pokazateljima uspješnosti poslovanja knjižnica autori (Ward et al., 1995) upozoravaju da se na osnovi dosadašnjih iskustava o mjerenju uspješnosti poslovanja može zaključiti da: • Evaluacija u knjižnicama treba biti trajno prisutan proces. • Informacije, koje daju pokazatelji uspješnosti poslovanja, obično potvrduju prilike koje knjižnicah več poznaju i samo rijetko daju neočekivane rezultate. Korisne su stoga što daju konkretnu i objektivnu sliku slabosti i neuspjeha. • Neke kvalitativne aspekate uspješnosti poslovanja knjižnica još uvijek ne možemo na odgovarajuči način ocjenjivati kvalitativnim metodama. Pokazatelji uspješnosti poslovanja daju važnu osnovnu ocjenu, ali ne daju cjelovitu ocjenu svih aspekata poslovanja knjižnice. • U nekim zemljama knjižničarima predstavlja poteškoču koristenje priručnika, jer su uglavnom napisani na engleskom jeziku, i ako razumiju jezik ostaje problem prevodenja engleskih termina na vlastiti jezik. • Nesporazumi i krive interpretacije nastaju i zbog nedostatka standardizirane terminologije i definicija, koji se koriste pri mjerenju uspješnosti poslovanja knjižnica. U Sloveniji visokoškolske knjižnice (a ni sveučilišta) još nisu sustavno pristupile problematici utvrčfivanja uspješnosti svoga poslovanja, a njihovo planiranje i odlučivanje temelji se na statističkim podacima (ili kako čemo kasnije vidjeti, niti na tome). Kvantifikacija svakodnevnih poslova pojedinih knjižnica, koja je tipična za slovensko knjižničarstvo, naravno nije pogrešna, pogrešno je ako knjižnice ostaju samo pri tome. 108 3.7 KAKO UBRZATI UVODENJE UTVRBIVANJA USPJEŠNOSTI POSLOVANJA U VISOKOŠKOLSKE KNJIŽNICE Študije o poznavanju i uvodenju mjerenja uspješnosti poslovanja u visokoškolske knjižnice (McClure, 1986; Gumilar i Johnson, 1995) govore da visokoškolski knjižnicah prosječno malo znaju o mjerenju uspješnosti poslovanja, ne poznaju mjere uspješnosti poslovanja i ne znaju što im je svrha i kakva je njihova veza s planiranjem, postavljanjem ciljeva i vrednovanjem, kao ni njihovu važnost za odlučivanje u knjižnicama. Prisutan je i nedostatak poznavanja statističkih metoda, a ako knjižnicah i znaju za mjere i načine mjerenja uspješnosti poslovanja, misle da je sam proces dugotrajan i složen te da je njegova upotrebljivost pri odlučivanju upitna. J. O. Christensen (1988), koji ne posteduje knjižničare kada ocjenjuje njihovo poznavanje statističke metodologije, upozorava i na njihovo premalo poznavanje procesa odlučivanja, koji zahtijeva slijedeče korake: 1. Treba odrediti problem odnosno pitanja koja traže odgovor. 2. Treba odrediti kakve su informacija potrebne za odgovor na pitanje. 3. Treba odrediti način prikupljanja potrebnih informacija. 4. Treba odlučiti kada je prikupljeno dovoljno informacija da na pitanje možemo odgovoriti. 5. Prikupljene informacije moramo analizirati te ih korektno upotrebiti u donošenju odluke. Kod anketiranih knjižničara u študiji koju je izveo C. R. McClure53, bila je, npr., čvrsto ukorjenjena misao da "slabu kvalitetu" usluga svojih knjižnica mogu prepoznati intuitivno. Utvrdivanje troškova djelatnosti odnosno usluga knjižnice i utvrdivanje uspješnosti njihovog izvodenja činilo im se opterečujuče jer: • vrijeme i potrebni napori za prikupljanje spomenutih podataka idu na račun usluga za korisnike; • po njihovom mišljenju "stvarni" troškovi za provodenje kvalitetnih usluga tako su visoki da ako bi ih javno pokazali, njihovo daljnje provodenje bi postalo upitno, kako od strane samih knjižnica tako i od strane visokoškolskih ustanova; • utvrdivanje niske efikasnosti pojedinih usluga odnosno službi zahtijevalo bi takve akcije za koje uglavnom nisu osposobljeni iN pak stanje ne žele mijenjati. 53 Ciljevi njegove študije (bila je provedena 1985.) bili su utvrditi percepcije i stajališta uzorka knjižničara u visokoškolskim knjižnicama u sveži s koristenjem i važnošču podataka o vrijednosti odnosno cijeni odredene usluge odnosno knjižnične službe te o mjerama njihove 109 Anketirani visokoškolski knjižničari nisu niti bili sigurni da bi im prikupljanje spomenutih podataka pomoglo u nastojanjima za dobivanjem više sredstava, poboljšanju usluga i razvijanju novih. Knjižničari, koji su tehnike utvrdivanja troškova i uspješnosti poslovanja nekada koristili, bili su prije "kažnjeni" nego nagradeni za to. McClure je na osnovi spomenutog istraživanja zaključio da najprije treba promijeniti organizaciju visokoškolskih knjižnica te poboljšati temeljna znanja visokoškolskih knjižničara na tom području, prije no što se podaci o troškovima i uspješnosti usluga primjereno integriraju u praksu njihovoga odlucivanja. Visokoškolske knjižničare treba poticati na mjerenje uspješnosti poslovanja, upoznati ih s odgovarajučom metodologijom i koristenjem rezultata pri planiranju i odlučivanju. Potrebno je utvrditi organizacijsku klimu (preklapanje vrijednosnog sustava zaposlenih s vrijednosnim sustavom ustanove) visokoškolskih knjižnica i povečati znanje zaposlenih o važnosti i mogučoj upotrebi podataka o troškovima i uspješnosti usluga i službi. Uz to potrebno je u visokoškolskim knjižnicama razviti upravljački sistem, koji podupire utvrdivanje, prikupljanje, organiziranje, analiziranje i obrazlaganje spomenutih podataka. To znači da visokoškolske knjižnice moraju brižno oblikovati informacijske sisteme za potporu menadžmentu (MIS) i sustave za potporu odlucivanja (DSS).54 I na koncu, vodstva knjižnica bi morala uvesti takav sustav za motiviranje i nagradivanje osoblja koji bi bio poticajan za koristenje podataka o troškovima i uspješnosti pojedinih usluga i koji bi djelatnicima dopuštao potrebno vrijeme i sredstva za prikupljanje i analizu podataka. uspješnosti. Želio je ocijeniti i stupanj koristenja tih podataka u postupku odlucivanja i planiranja te utvrditi uzroke koji utječu na opseg njihovog koristenja. P. Boekhorst (1995) navodi da se sve veča važnost utvrdivanja uspješnosti poslovanja knjižnica i upravljanje kvalitetom odražava u brojnim projektima razvoja sistema za potporu odlučivanju u knjižnicama. Sistem za potporu odlučivanju odreduje kao interaktivni računalno zasnovan informacijski sistem, kojega čine baze podataka i niz pravila. Sistem se oblikuje zato da bi pomogao menadžmentu knjižnice u procesu odlucivanja, i to tako da kontrolira brojne podatke o djelatnosti, osigurava podatke o uspješnosti, kontrolira kvalitetu knjižničnih službi odnosno usluga te poboljšava učinkovitost i uspješnost poslovanja knjižnica. 110 4 POKAZATELJI USPJEŠNOSTI POSLOVANJA VISOKOŠKOLSKIH KNJIŽNICA 4.1 SVRHA POKAZATELJA USPJEŠNOSTI POSLOVANJA Standard ISO 11620:1998 (str. 2) definira pokazatelje kao oznaku (numeričku, simboličku ili verbalnu) koju koristimo za predstavljanje djelatnosti (dogadaja, predmeta, osoba) na kvantitativan ili kvalitativan način, i to sa svrhom da ocjenimo njenu vrijednost. P. Carbone (1989) definira pokazatelje kao numeričko prikazivanje odredene varijable, koja je relevantna za menadžment organizacije (npr., knjižnice). Numeričko prikazivanje mora ispunjavati uvjete kao što su: pouzdanost, stabilnost, primjerenost i valjanost. Obično pokazatelji predstavljaju relativne (a ne apsolutne) vrijednosti, koje izražavaju stanje nekog organizma u odredenom trenutku. Pokazatelji se več u početku razlikuju od "tradicionalnih" statističkih podataka i u biti su njihove interpretacije. Pokazatelji uglavnom predstavljaju omjer, npr., postotak zbirke u otvorenom pristupu, stupanj zadovoljenih zahtjeva preko meduknjižnične posudbe, postotak posudbe novonabavljene grade, stupanj rasta zbirki itd. M. Henty (1989) navodi da je pokazatelj nadomjestak za nešto što ne možemo ocjeniti (izmjeriti) neposredno (npr., povišena temperatura pokazatelj je bolesti). Pokazatelj uspješnosti poslovanja (eng. performance indicator) je po standardu ISO 11620 (1998, str. 3) numerička, simbolična ili verbalna oznaka dobivena pomoču knjižnične statistike i drugih podataka, koje koristimo za opis uspješnosti poslovanja knjižnica. Pokazatelje uspješnosti poslovanja koristimo kao pomagalo za ocjenjivanje kvalitete i uspješnosti knjižničnih i drugih usluga, koje provodi knjižnica i za ocjenjivanje učinkovitosti rasporedivanja sredstava u usluge i druge djelatnosti knjižnice. M. Henty (1989) odreduje pokazatelje uspješnosti poslovanja kao pokazatelje za utvrdivanje stupnja postizanja planiranih/željenih rezultata (programskih ciljeva knjižnice). Možemo utvrditi tri dimenzije programske uspješnosti organizacije i to primjerenost programa, uspješnost njegovog izvodenja te njegovu učinkovitost. Upozorava da je uspješnost poslovanja knjižnica teško ocjenjivati, naročito ako želimo utvrditi njihov doprinos intelektualnom outputu njihovih matičnih ustanova. Možemo, npr., dokazati da najbolja sveučilišta imaju najbolje knjižnice, iako knjižnice ne možemo ocjenjivati samo po akademskoj reputaciji njihovih ustanova, što k tome i nije mjera njihove unutarnje operativne učinkovitosti. Zato moraju knjižnice kao dio evaluacijskog procesa razviti pokazatelje uspješnosti poslovanja. "Najosjetljiviji posao jesu indikatori, koje bi trebali koristiti kao mjerila za 111 ocjenjivanje djelatnosti u knjižnicama, odnosno koji osiguravaju da informacijske službe postižu očekivanja organizacije glede važnosti, usmjerenosti i učinkovitosti informacijskih proizvoda i usluga" (Pejova, 1994, str. 5). C. Abbott (1994) navodi da su pokazatelji uspješnosti poslovanja knjižnica pomagala menadžmentu i oblikujemo in sa svrhom da pomognu menadžmentu pri utvrdivanju uspješnosti poslovanja odredene službe. Osiguravaju podatke za odlučivanje, ali nisu nadomjestak za odlučivanje - podatke o uspješnosti poslovanja treba prije prihvačanja odluke na odgovarajuči način interpretirati. Pokazatelji, po njoj, nisu egzaktna znanost, več pomažu uspostaviti relativne i usporedive ocjene. Stvarno značenje pokazatelja uspješnosti poslovanja je zato tek u njihovom obrazloženju i primjeni. Pokazatelji pomažu: utvrditi kako knjižnica radi; pratiti razvoj knjižnice i njenu usporedbu s drugim knjižnicama; utvrdivati kakva je uspješnost i učinkovitost knjižnične djelatnosti i službi; pomažu pri prihvačanju odluka o budučim ulaganjima u odredene usluge; pri ocjenjivanju utjecaja večih ili manjih ulaganja na uspješnost pojedinih usluga i pri provjeravanju jesu li ciljevi knjižnice pravilno izabrani. Pokazatelji uspješnosti poslovanja proizlaze iz definicije strateških ciljeva i rezultati utvrdivanja uspješnosti poslovanja utječu na strateško planiranje i strateške odluke. C. Abbott upozorava da sve knjižnice djeluju unutar odredenog okruženja odnosno okvira, kojega predstavljaju matična ustanova, vladina tijela itd., pa stoga treba pri razvijanju pokazatelja uspješnosti poslovanja najprije voditi računa o poslanstvu matične ustanove, koje sadrži jasne ciljeve ustanove. Tek na osnovi toga knjižnica može dati svoju izjavu o poslanstvu i svojim strateškim ciljevima kao i službama (djelatnostima) koje če omogučiti ostvarenje ciljeva. Kao što je vidljivo iz Slike 3 autorica je stavila pokazatelje uspješnosti poslovanja u kružni tok planiranja. 112 M. B. Line (1992) upozorava da apsolutno valjanih mjera uspješnosti poslovanja nema (npr. nije moguče objektivno odrediti prosječne zajedničke troškove za katalogiziranje jedne jedinice grade). Njihova je vrijednost relativna i u tome je, što možemo u duljim vremenskim razdobljima jednake vrste knjižnica medusobno usporedivati odnosno samo jednu ali u različitim razdobljima. Uvjeren je da izbor pokazatelja nije lagana zadača i preporučuje da bi trebalo izabrane pokazatelje testirati na uzorku knjižnica i po potrebi ih dopuniti. Poslije toga knjižnice bi se trebale zajedno sa svojim matičnim ustanovama na nacionalnoj razini dogovoriti za njihovo uvodenje. Svaka pojedina knjižnica može, razumljivo, koristiti za svoje potrebe još i druge pokazatelje. 4.2 VRSTE POKAZATELJA USPJEŠNOSTI POSLOVANJA I NJIHOVA HIERARHI JA Pokazatelji uspješnosti poslovanja knjižnica nastaju kombinacijama različitih podataka. C. Abbott (1994) smatra da okvir za odlučivanje glede upotrebe odredenog mjernog pokazatelja predstavlja prije svega činjenica da je knjižnica sustav, čije elemente moramo dobro poznavati i u kojem se zbivaju različiti procesi. Elementi toga modela su uloženi izvori, izlazni proizvodi i utjecaji na okolinu, a uz njih moramo poznavati i osnovne podatke o okolišu (eng. environmental statistics) kao što su, npr., veličina ciljne populacije, broj aktivnih korisnika, geografska distribucija potencijalnih i aktivnih korisnika, karakteristike potencijalnih i aktivnih korisnika (starost, spol, zanimanje, status, vrsta zaposlenja, područje rada itd.). Moramo znati i to da odredene usluge možemo mjeriti pomoču kvantitativnih pokazatelja, za koje možemo upotrijebiti brojčane podatke, a kada utvrdujemo kvalitetu pojedinih usluga neposredni nam brojčani podaci59 nisu više dostatni. Zato čemo najprije govoriti o podjeli pokazatelja uspješnosti poslovanja na kvantitativne i kvalitativne. Kod kvantitativnih mjernih pokazatelja radi se o neposrednoj odnosno izravnoj brojčanoj mjerljivosti djelatnosti odnosno usluge (npr., broj jedinica grade po študentu, broj posudbi po članu, obrat fonda, posjet po zaposlenom djelatniku, broj aktivnih korisnika u odnosu na potencijalne korisnike, posudba po aktivnom korisniku, broj pretraživanja po aktivnom korisniku, Kvantitativni odnosno brojčani podaci rezultat su mjerenja karakteristika sustava elemenata mjerene populacije brojkama. Kvalitativne karakteristike ne možemo mjeriti izravno več ocjenom stupnja posjedovanja odredene karakteristike kod elemenata mjerene populacije ili tako da ih kategoriziramo. 113 raspoloživost fonda itd.). Kvalitativni pokazatelji ne mjere djelatnosti odnosno usluge izravno pomoču brojčanih podataka, jer utvrdivanje kvalitete zahtjeva upotrebu kvalitativnih metoda, kao što su, npr., utvrdivanje stupnja zadovoljstva korisnika uslugama knjižnice.60 A. G. MacKenzie (1990) navodi da su kratkoročni ciljevi obično kvantitativni i knjižnice ih cesto mjere (iako ih i ne postižu). Nasuprot njima nalaze se dugoročni ciljevi, obično kvalitativni. Teško im je pripisati numeričke vrijednosti, jer nemarno dovoljno znanja o svim mogučim interakcijama medu elementima sustava knjižnice, a ako bi ga i imali, još uvijek ne bi bili sposobni identificirati i analizirati veliki broj mogučih reakcija korisnika na aktivnosti knjižnice. Stoga moramo biti vrlo selektivni pri izboru mjera s kojima želimo vrednovati naš sustav. "Neke mogu biti kvantitativne - npr., postotak potencijalnih korisnika koji su u posljednjem mjesecu posjetili knjižnicu - a druge kvalitativne, npr., ako zamolimo uzorak korisnika da na vrijednosnoj Ijestvici ocjene koliko je po njihovom mišljenju knjižnica dobra i da izračunamo srednju vrijednost. Pri tom ispitanici moraju znati što znači "dobra" knjižnica" (MacKenzie, 1990, str. 199). Razmjeri izmedu uloženih izvora i izlaznih proizvoda knjižnice daju dvije vrste pokazatelja, pokazatelje učinkovitosti i pokazatelje uspješnosti usluga i službi knjižnice. Najprije možemo utvrditi koliko učinkovito obavljamo knjižnične usluge s aspekta korisnika. Radi se o tzv. pokazateljima učinkovitosti, koji su uglavnom izraženi potrebnim vremenom za obavljanje odredene usluge (npr., vrijeme potrebno za radne procese kao što su nabava ili obrada te vrijeme potrebno za meduknjižničnu posudbu, vrijeme potrebno za nabavu ili za posredovanje odgovora na telefonska referentana pitanja itd.). Do pokazatelja uspješnosti usluga i službi dolazimo pomoču ocjenjivanja knjižničnih izlaznih proizvoda s aspekta njihovih korisnika. Pri tom možemo koristiti indirektne mjere kao što su, npr., obrat fonda, točnost i brzina opskrbe proizvodima ili odredenom uslugom. Logika te vrste pokazatelja je, što je veča korištenost grade, brža i relevantnija je opskrba gradom ili odredenim uslugama, uspješnija je djelatnost sa aspekta potreba ili želja korisnika knjižnica. Primjerenije od indirektnog mjerenja je mjerenje stvarnog zadovoljstva korisnika nekom uslugom. Ta vrsta pokazatelja Proučit čemo primjerenost vremena otvorenosti, raznovrsnost i kvalitetu ponude informacijskih izvora, brzinu dostave dokumenata, primjerenost unutarnjeg uredenja knjižnice, kvalitetu savjetodavne djelatnosti knjižnice itd. 114 zahtjeva utvrdivanje neposrednih povratnih informacija od strane korisnika. Najčešče korišteni pokazatelji za utvrdivanje zadovoljstva korisnika uključuju mjerenje stupnja neuspješnosti odnosno uspješnosti pri zadovoljavanju potreba korisnika, kao i utvrdivanju njihovih stvarnih potreba. C. Abbott (1994) upozorava da obično razlika izmedu učinkovitosti i uspješnosti usluga nije lako vidljiva. Npr., da bi utvrdili stupanj zadovoljstva odredenom uslugom, metodom promatranja možemo utvrditi prosječno vrijeme čekanja korisnika na odredenu uslugu i na taj način dobivamo informaciju o učinkovitosti, ali moramo još utvrditi koliko je zadovoljstvo korisnika promatranom uslugom (u pravilu je veče što je učinkovitost veča, ali nije nužno) i na taj način dobivamo informaciju o uspješnosti usluga. Odnos izmedu knjižničnih izlaznih proizvoda i uloženih izvora možemo koristiti i za izradu opčih informacija o produktivnosti i troškovima različitih usluga odnosno službi. Tu vrstu pokazatelja možemo uvrstiti u skupinu tzv. operacijski pokazatelji (eng. operational indicators) kao što su, npr., prosječan broj transakcija tj. posudbe, odgovora na pitanja, online pretraživanja itd. po djelatniku knjižnice; troškovi po jedinici transakcije odnosno aktivnosti, npr., troškovi jednog odgovora, trošak oblikovanja novog kataložnog zapisa. Izračunavanjem odnosa medu uloženih izvora knjižnice i statistike okruženja, možemo oblikovati pokazatelje ekonomičnosti (npr., izdaci knjižnice po potencijalnom korisniku i izdaci po aktivnom korisniku; izdaci za nabavu grade po aktivnom korisniku; broj knjižničnih djelatnika na 100 potencijalnih korisnika; postotak sredstava korištenih za odredenu službu odnosno uslugu knjižnice ). Te pokazatelje koristimo na razini cijele knjižnice, a možemo ih koristiti i za pojedine službe odnosno usluge. Smisleno ih je izračunavati više puta u odredenom vremenskom razdoblju. Usporedbom izlaznih proizvoda knjižnice i statistike okruženja dobivamo pokazatelje tržišne prodornosti, koje obično upotrebljavamo na razini cijele knjižnice. Primjeri takvih pokazatelja jesu, npr., omjer aktivnih i potencijalnih korisnika; stupanj korelacije izmedu karakteristika potencijalnih i aktivnih korisnika. Možemo ih, takoder koristiti i na mikro razini tj. za pojedine knjižnične usluge (službe). Primjer za to može biti udio studenata prvih godina študija, koji sudjeluju u oglednim posjetima knjižnici ili pak udio potencijalnih korisnika koji koriste odredene usluge. 115 Usporedbom uloženih izvora i utjecaja knjižnice na okruženje dolazimo do pokazatelja za ocjenjivanje korisnosti odnosno društvenog učinka odredene knjižnične djelatnosti u usporedbi sa sredstvima u nju uloženim. Naravno, da bi bilo idealno kada bismo mogli mjeriti utjecaj/učinak knjižnične usluge na korisnike izravno. U slučaju visokoskolskih knjižnica to bi bio utjecaj na kvalitetu i kvantitetu istraživanja i podučavanja. Za tu svrhu bilo je oblikovano samo nekoliko metoda,61 koje baš nisu pouzdane. Zato se koriste mjerni pokazatelji za koje se čini da predstavljaju utjecaj knjižničnih usluga na korisnike, npr., u procesu utvrdivanja uspješnosti pretraživanja u katalogu, pretpostavljamo da če tražena grada koristiti korisniku. U priručniku za mjerenje uspješnosti poslovanja narodnih knjižnica (Keys..., 1990, str. 5) autori dijele pokazatelje na četiri skupine i to: 1. Operacijske pokazatelje, koji usporeduju uložene izvore s izlaznim proizvodima knjižnice. 2. Pokazatelje uspješnosti usluga, koji usporeduju izlazne proizvode knjižnice i upotrebu knjižnice s perspektive korisnika (govore o tome u kojem opsegu ljudi upotrebljavaju usluge i koliko su zadovoljni različitim vidicima usluga). 3. Pokazatelje učinkovitosti u koristenju izvora, koji usporeduju uložene izvore i upotrebu knjižnice (govore koliko košta usluga glede na svaku upotrebu, svakog korisnika i svakog potencijalnog korisnika). 4. Pokazatelje utjecaja, koji usporeduju stvarnu upotrebu knjižnice odnosno njenih usluga ili produkata s njihovom mogučom upotrebom. Ti pokazatelji trebali bi predstavljati uspješnost poslovanja knjižnica s aspekta njenih osnivača i zajednice kojoj služe (govore koji udio korisnika, kojima je usluga namijenjena, tu uslugu i koriste, kako je cesto koriste i kako cesto dobivaju upravo ono što su željeli). Medu pokazateljima uspješnosti poslovanja knjižnica postoji odredena hijerarhija (Abbott, 1994) i to. 1. Pokazatelji za mjerenje uspješnosti poslovanja knjižnica na makro-razini (pokazatelji tržišne prodornosti, financijski pokazatelji). 61 Npr., vrijeme koristenja dokumenta. U istraživanju korisnika pitamo koliko je vremena koristio dokument i je li od toga imao bilo kakvu korist. Bila su provedena istraživanja o vezi izmedu koristenja knjižnice i uspjeha studenata i izmedu koristenja knjižnice i produktivnosti (broj objavljenih radova) nastavnog osoblja na sveučilištu. 116 2. Pokazatelji za mjerenje pojedinih knjižničnih usluga (pokazatelji učinkovitosti, uspješnosti usluga i službi, financijske učinkovitosti). 3. Pokazatelji za mjerenje pojedinih radnih operacija odnosno postupaka (pokazatelji produktivnosti, troškova). U literaturi nalazimo i drugačiju raspodjelu pokazatelja uspješnosti poslovanja knjižnica, koja ovisi o vrsti knjižnice kao i okruženja u kojem bi ih trebalo upotrebljavati. Za naše potrebe ograničit čemo se na prijedloge pokazatelja primjerenih visokoškolskim knjižnicama. Pri utvrdivanju uspješnosti poslovanja knjižnice ne bi trebalo koristiti samo jednu vrstu pokazatelja, nego više vrsta i pri tom još ih kombinirati.62 C. Abbott (1994) stoga u svome priručniku za utvrdivanje uspješnosti knjižničnih usluga odnosno službi predlaže upotrebu različitih mjerenih pokazatelja (Prilog 1). Pokazatelji, koje preporuča za mjerenje pojedinog radnog procesa, primjereni su i visokoškolskim knjižnicama. Njima autorica naročito preporučuje utvrdivanje uspješnosti uvodenja korisnika u koristenje informacijskih izvora. 4.3 IZBOR POKAZATELJA USPJEŠNOSTI POSLOVANJA Pri izabiranju pokazatelja uspješnosti poslovanja pojedine knjižnice treba voditi računa o tome da če pokazatelj stvarno mjeriti ono što knjižnica zaista želi mjeriti; da če dati upotrebljive rezultate; da za uvodenje neče zahtijevati više napora ni sredstava no što ih je knjižnica spremna (u stanju) uložiti i da če znanje knjižničnog osoblja o statističkim postupcima, koji su potrebni za izračunavanje, biti dovoljno da če knjižnica upotrebom pokazatelja doči do podataka koje od nje očekuje i njeno okruženje. P. Carbone (1995) sažima Orra i navodi da pri oblikovanju i testiranju pokazatelja uspješnosti poslovanja treba voditi računa o šest kriterija: Ako, npr., želimo utvrditi uspješnost djelovanja upravo uspostavljene informacijske službe s pomoču utvrdivanja mogučnosti neposredne upotrebe CD-ROM-ova, koristit čemo više pokazatelja. Utvrdit čemo: postotak uloženih sredstava u CD-ROM službu (ekonomski pokazatelj); postotak stvarnih korisnika u usporedbi s potencijalnim korisicima (pokazatelj tržišne prodornosti); vrijeme koje trosi korisnik za jedan postupak pretraživanja (pokazatelj učinkovitosti); trošak postupka po jednom korisniku (pokazatelj troškova); postotak korisnika, koji su nakon prve upotrebe usluge, ponovno došli (indirektno mjerenje zadovoljstva korisnika - koristimo pokazatelj uspješnosti usluge); stupanj subjektivnog zadovoljstva korisnika odnosno neposredno mjerenje zadovoljstva korisnika (pokazatelj uspješnosti usluge); trošak po korisniku pri takvom načinu zadovoljavanja informacijske potrebe (pokazatelj uspješnosti s obzirom na troškove). 117 1. Informativnost (informacija, koju nam daje pokazatelj, mora biti upotrebljiva u planiranju rada i kod prepreme proračuna); 2. Pouzdanost (pokazatelj mora dati iste rezultate ako ga koristimo višekratno u istim uvjetima; razlike su prihvatljive samo ako možemo objasniti njihov uzrok); 3. Valjanost (mjeriti mora upravo ono što treba mjeriti, čak iako je u iznimnim slučajevima tek indirektna ili približna mjera); 4. Preciznost (mjerni objekt mora biti predstavljen na dovoljno precizan način); 5. Praktičnost (pokazatelj treba za primjenu tražiti što manje napora) i 6. Usporedivost (pokazatelj mora omogučiti usporedbu u slučaju da je kvaliteta usluge ili stupanj njene uspješnosti u knjižnicama, koje želimo usporedivati, jednak). R. Poli (1996, str. 18-19) na sličan način opisuje kriterije za izbor pokazatelja uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica: • Pokazatelj uspješnosti mora biti valjan u smislu da mjeri ono što namjeravamo mjeriti a ne nešto drugo. • Mora biti pouzdan u dužem vremenskom razdoblju, te ne smije dopustiti nikakve sumnje ili pogreške, zbog kojih bi mogao postati neupotrebljiv (što je teže u slučaju analize ponašanja i mišljenja korisnika, kod kojih rezultati nisu brojčani). • Mora biti ponovljiv, iste stvari moraju biti računate i mjerljive na isti način. Da bi to postigli moramo točno definirati korake, aktivnosti, osobe i stvari koje kanimo mjeriti. Samo takvo mjerenje uspješnosti poslovanja omogučuje usporedbe unutar iste knjižnice u različitim vremenskim razdobljima i medu istovrsnim knjižnicama. • Pokazatelj uspješnosti poslovanja mora biti za upotrebu praktičan i prihvatljiv sa aspekta troškova njegove upotrebe, kako za knjižnicu tako i za njene korisnike. U slučaju visokoškolskih knjižnica M. Henty (1989) upozorava da sve knjižnice ne mogu koristiti iste pokazatelje uspješnosti poslovanja, što otežava njihovu medusobnu usporedbu. Pri izboru moraju voditi računa o više čimbenika: znanstveno područje koje pokriva istraživačka i obrazovna djelatnost ustanove; organiziranost matične ustanove, npr., sveučilišta; stanje knjižnične zbirke; spremišne kapacitete knjižnice; stupanj automatiziranosti posla; uključenost knjižnice u nacionalnu uzajamnu obradu grade itd. Upozorava i na to da pokazatelji, koji su rezultat preračunavanja po jedinici korisnika (FTE studenata odnosno nastavnog osobolja) znače pojednostavljenje i upotrebljivi su samo za svaku pojedinu knjižnicu za 118 višegodišnje usporedbe, a za usporedbe medu knjižnicama imaju ograničenu vrijednost. Postupak izbora pokazatelja sastavni je dio procesa knjižničnog menadžmenta i mora biti rezultat timskog rada, a ne rad pojedinaca. U procesu planiranja i odlučivanja kao i oblikovanja ideja treba na svim razinama na odgovarajuči način uključiti i zaposlenike, jer inače neče biti motivirani za provodenje prihvačenih odluka. Pri odlučivanju o tome kako če knjižnica mjeriti svoju uspješnost poslovanja, trebala bi si postaviti nekoliko pitanja (Abbott, 1994): 1. Ima li knjižnica oblikovane strateške ciljeve i jesu li oni zaposlenicima razumljivi? 2. Do koje su mjere zaposlenici več bili uključeni u projektni rad u knjižnici? 3. Kako če biti organiziran rad na projektu (npr., sastanci, osposobljavanje zaposlenika) glede svakodnevnih djelatnosti knjižnice odnosno pojedinih službi? 4. Tko če se brinuti o koordinaciji i nadzoru nad projektom? 5. Koliko zaposlenih več pozna ciljeve mjerenja uspješnosti poslovanja knjižnica (postoji naime, mogučnost da če zaposlenici projekt krivo razumjeti i smatrati ga kao početak smanjivanja broja zaposlenih)? 6. Kako trebaju postupati pojedine skupine zaposlenika? U procesu pripreme pokazatelja uspješnosti poslovanja, knjižnice obično uključuju vanjske konzultante, koji nisu opterečeni unutarnjim dogadajima i mogu unijeti svježe ideje te predložiti rješenja, kojih se zaposlenici ne bi dosjetili. To, naravno, ne smanjuje potrebu za angažiranjem zaposlenika, ne samo u tom projektu nego i nakon što završi. Utvrdivanje uspješnosti poslovanja mora postati dio procesa menadžmenta i redovite kontrole kvalitete poslovanja knjižnica. 4.4 MEDUNARODNI STANDARD ISO O POKAZATELJ IMA USPJEŠNOSTI POSLOVANJA KNJIŽNICA 4.4.1 Struktura i namjena standarda Več se sedamdesetih godina počela intenzivno proučavati mogučnost mjerenja uspješnosti poslovanja knjižnica i oblikovanja različitih pokazatelja uspješnosti poslovanja. U Sjedinjenim Američkim Državama i Velikoj Britaniji počeli su nastajati priručnici s pokazateljima za različite tipove knjižnica, koji nisu bili jedinstveni te je dolazilo do razlika čak i kod upotrebe pojedinih termina. Dugo godina se nastojalo postiči suglasje o popisu najprimjerenijih pokazatelja, načina njihove upotrebe te 119 njihovog uvodenja u svakodnevnu praksu knjižnica. U aktivnosti na medunarodnoj razini bili su uključeni i IFLA i UNESCO. UNESCO je podupirao razvoj pokazatelja uspješnosti poslovanja za narodne knjižnice (Keys..., 1990), a IFLA-ina Sekcija za sveučilišne i druge opceznanstvene knjižnice izradila je priručnik za mjerenje uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica (Poli, 1996). Pododbor ISO-a, koji je zadužen za knjižničnu statistiku, na susretu u Kopenhagenu, 1991. godine oformio je radnu skupinu koja bi trebala proučavati mogučnost izrade medunarodnog standarda za evaluaciju knjižnica različitih vrsta. Skupina je na susretu u Londonu, u svibnju 1992. godine matičnoj organizaciji preporučila i naglasila nužnost oblikovanja medunarodnog standarda o pokazateljima za mjerenje uspješnosti poslovanja knjižnica, jer je knjižnicama potreban za njihov razvoj. ISO je zato oformio skupinu stručnjaka koja je izradila osnove standarda. Osnova standarda ISO 11620, bila je dana u postupak prihvačanju krajem 1994. godine, a konačna je verzija bila prihvačena početkom 1998. godine. Standard uključuje izbor pokazatelja uspješnosti poslovanja, koji bi trebali biti primjereni za vrednovanje svih vrsta knjižnica i vodi računa o tome da knjižnice djeluju u različitim okruženjima, imaju različite korisnike i svaka svoje posebnosti (organizaciju, finaciranje, upravljanje itd.). Svrha standarda bi trebala biti da pospješuje upotrebu pokazatelja uspješnosti poslovanja u knjižnicama te da ispunjava njihovo znanje o tome kako se koriste. Upotreba pokazatelja trebala bi biti sastavni dio redovitoga i sistematičnog procesa planiranja i evaluacije knjižnica. Trebali bi biti pomagalo za ocjenjivanje kvalitete i uspješnosti pojedinih usluga i drugih aktivnosti knjižnice, te za ocjenjivanje učinkovitosti raspodjele knjižničnih izvora. Druga namjena upotrebe pokazatelja je mogučnost usporednih analiza uspješnosti poslovanja knjižnica i informacijskih službi, koje imaju iste programske ciljeve i poslanstva. Standard ne sadrži pokazatelje za vrednovanje utjecaja knjižnica na korisnike ili okruženje. Isto tako pokazatelji nisu oblikovani za sve vrste usluga, aktivnosti i upotrebu izvora, bilo da oni još nisu bili razvijeni u vrijeme pripreme standarda bilo da nisu odgovarali postavljenim kriterijima. Buduči da je kvaliteta usluga u knjižnici povezana sa sirom problematikom tj. upravljanjem kvalitetom i 120 osiguravanjem kvalitete, standard ISO 11620 nadovezuje se na standard ISO 9004- 2 63 Standard ISO 11620 ima dva dijela. Prvi sadrži kriterije za oblikovanje i upotrebu pokazatelja uspjesnosti poslovanja knjižnica kao i njihov popis, a drugi dio opisuje pojedine pokazatelje. Pored popisa pokazatelja sadrži i upute za njihovo uvodenje, osigurava standardiziranu terminologiju i temeljitu definiciju pojedinih pokazatelja, njihove opise te način prikupljanja potrebnih podataka i njihovu analizu. Radna skupina se odlučila za izbor onih pokazatellja koji su ili opče prihvačeni ili pak dobro dokumentirani u več postoječoj literaturi. Nisu pronašli primjerene pokazatelje za utvrdivanje uspjesnosti informacijskih usluga, obrazovanje korisnika i elektroničke usluge opčenito. Zato če postoječu verziju standarda u budučnosti trebati nadopuniti.64 Standard ISO nije nadomjestak za postoječe priručnike jer je njegova svrha sira. Predstavlja zajedničku osnovu za sve vrste knjižnica u različitim državama. U prvom redu je namijenjen samoprocjenjivanju knjižnica ( u odredenom vremenskom presjeku ili u različitim vremenskim razdobljima), a može poslužiti i za usporedbu medu knjižnicama. Osigurava prepoznatljivu terminologiju; donosi jednoznačne nazive za pokazatelje uspjesnosti poslovanja koji se u literaturi pojavljuju pod različitim nazivima; date su i opče definicije važne za sve pokazatelje uspjesnosti poslovanja, npr., raspoloživost, učinkovitost itd. 4.4.2 Izbor i upotreba pokazatelja uspjesnosti poslovanja knjižnica Standard preporučuje knjižnicama da se odluče za pokazatelje koji če im biti najprimjereniji za njihove prilike, uz savjete sa svojim matičnim ustanovama kao i s drugim zainteresiranim institucijama, npr., lokalnim i državnim organima kao i s korisnicima. Izbor pokazatelja ovisit če o veličini, svrsi i ciljevima knjižnice. Kako bi knjižnica mogla utvrditi koji su joj pokazatelji najprimjereniji, za prikupljanje i analizu podataka te za interpretaciju rezultata i njihovu upotrebu u procesu menadžmenta, mora najprije primjereno osposobiti odnosno obrazovati svoje osoblje. ISO 9004-2:1991 "Quality management and quality system elements - part 2: Gudelines for services". 64 Radna skupina stoga nakon prihvačanja standarda radi i dalje i prireduje reviziju standarda, koja je nužna i zbog revizije standarda za knjižničnu statistku (ISO 2789). 121 U odlucivanju o primjerenosti pokazatelja za pojedinu knjižnicu trebalo bi po preporukama standarda ISO voditi računa o sljedečim činjenicama: 1. Hoče li pokazatelj moči služiti knjižničarima, vodstvu knjižnice i korisnicima pri utvrdivanju u kojoj mjeri knjižnične službe/usluge ispunjavaju programske ciljeve knjižnice? 2. Čini li se knjižničarima da odredena služba ili djelatnost ne radi onako kako bi mogla? Ako postoji sumnja da je to istina, to je dovoljan razlog za upotrebu pravog pokazatelja koji če pomoči u utvrdivanju gdje su poteškoče. 3. Potrebno je znati koliko su napora knjižničari spremni uložiti u prikupljanje i analizu podataka, koji su potrebni za pojedine pokazatelje? To naime znači vrijeme, sredstva i poznavanje statističke metodologije. 4. Zahtjevaju li odredeni organi izvan knjižnice podatke o radu pojedinih knjižničnih službi odnosno njenih usluga? Ako to traže potrebno je utvrditi mogu li ti podaci poslužiti i za pokazatelje uspješnosti poslovanja. Lokalni čimbenici znači utječu na izbor pokazatelja, a knjižnica se mora odgovorno odlučiti koji če biti najprimjereniji za ocjenjivanje njene djelatnosti s obzirom na njene programske ciljeve. Standard ISO sadrži opise 29 pokazatelja uspješnosti sljedečih usluga odnosno aktivnosti ili njihovih aspekata: • zadovoljstvo korisnika knjižnicom i njenim uslugama • usluge za korisnike: opči pokazatelji opskrba dokumentima - traženje dokumenata posudba dokumenata nabavljanje dokumenata od drugih ustanova odnosno ponudivača (meduknjižnična posudba) referentne usluge traženje informacija raspoloživost opreme i prostora • tehničke usluge: nabava dokumenata priprema dokumenata obrada dokumenata 122 Knjižnice medu njima izabiru one koji im odgovaraju, a mogu i druge koji nisu obuhvačeni standardom. Sastavljači standarda, kao što je več rečeno, nisu uspjeli oblikovati pokazatelje uspješnosti obrazovanja korisnika, promidžbe knjižničnih usluga te raspoloživosti i iskoristivosti ljudskih resursa. Spomenut čemo još da je večina predloženih pokazatelja (11) u cijelosti kvantitativna. U popisu preporučenih pokazatelja uspješnosti poslovanja, kao prvo naveden je naziv službe, usluge ili aspekta djelatnosti koje mjerimo, a potom i naziv odgovarajučeg pokazatelja (ili više njih). U posebnom dodatku nalazimo detaljnije opise pojedinih pokazatelja, metode za njihovo računanje te upute za obrazlaganje rezultata. Navedena su i upozorenja glede ograničenja o kojima moramo vodititi računa pri upotrebi odnosno obrazlaganju izračunatih vrijednosti pokazatelja uspješnosti poslovanja: • Rezultate pojedinih pokazatelja moramo stalno tumačiti preko njihove veze s ciljevima knjižnice, a ne u smislu optimalnih rezultata pojedinog pokazatelja. Treba voditi računa o tome da knjižnica ne može doseči optimalne rezultate za sve pokazatelje. • Posebnu pozornost treba posvetiti obrazlaganju rezultata. Oni neče biti pouzdani ako smo koristili krivo odabiranje uzorka, nepravilna mjerna pomagala ili čak neprimjerene pokazatelje. • Moramo voditi računa i o tome da na vrijednost pokazatelja utječu i korisnici odnosno njihovo poznavanje radnih procesa u knjižnici. Za nezadovoljstvo s dostupnošču grade postoji, npr., više uzroka, grada može biti lose postavljena, knjižnica možda ima premalo grade, možda korisnici gradu ne znaju tražiti itd. Niska vrijednost pokazatelja knjižnici govori da mora potražiti uzroke i poduzeti odgovarajuče korake za poboljšanje. • Odnos izmedu višine uloženih sredstava u odredene usluge i njihove kvalitete, nije uvjek u direktnom omjeru niti jednak u svih knjižnicah. • Primarno pokazatelji uspješnosti poslovanja nisu namijenjeni za usporedivanje medu knjižnicama. Njihova osnovna zadača je da uz njihovu pomoč knjižnica upozna samu sebe te da može rezultate usporedivati s proteklim godinama. Pod odredenim uvjetima moguče su i usporedbe. Standardizacija pokazatelja i postupaka prikupljanja podataka mogu pri tom pozitivno doprinijeti, ali i u takvim slučajevima moramo uzimati u obzir posebnosti pojedinih knjižnica i to: njihove programske ciljeve, rezultate kod različitih pokazatelja, sredstva, vrste korisnika, način upravljanja knjižnicom i radne postupke. Ako usporedujemo rezultate za 123 pojedine pokazatelje uspješnosti poslovanja, to moramo raditi vrlo oprezno i moramo biti svjesni ograničene vrijednosti takve usporedbe. 4.5 POKAZATELJI USPJEŠNOSTI POSLOVANJA VISOKOŠKOLSKIH KNJIŽNICA (IFLA) 4.5.1 Oblikovanje pokazatelja Sekcija IFLA-e za sveučilišne i druge opčeznanstvene knjižnice počela se problematikom mjerenja uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica baviti na konferenciji IFLA-e u Sydney-u65 1988. godine i nastavila je kroz rad u posebnoj radionici o mjerenju uspješnosti poslovanja knjižnica u Parizu 1989. godine. Tada je nastao popis od pet mjera, koje su smatrali najprimjerenijima za vrednovanje uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica s korisničkog aspekta: 1. relevantnost (razvoja) zbirke, 2. stupanj zadovoljstva korisnika s knjižnicom (utvrdivan pomoču kvalitativnih metoda), 3. otvorenost (uredovno vrijeme), 4. vremenski razmak od narudžbe publikacije do njene raspoloživosti na polici i 5. postotak zadovoljenih pitanja odnosno informacijskih zahtjeva korisnika. Na susretu godinu dana kasnije, u Stockholmu, sekcija je odredila radnu skupinu, koja je trebala izraditi upute za mjerenje uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica. Radna skupina je počela s projektom 1991. godine i njen je cilj bio: izabrati mjere koje če biti upotrebljive u različitim zemljama; ograničiti se na mjere koje su vezane za korisnike (kvaliteta usluga); prirediti mjere uspješnosti, ali ne i učinkovitosti usluga, izabrati mjere uspješnosti poslovanja kako na razini knjižnice (npr., zadovoljstvo korisnika s knjižnicom u cjelini) tako i na razini njenih pojedinih aktivnosti odnosno usluga. Radna skupina je izradila samo ograničeni broj pokazatelja (17 od prvobitno 30 predlaganih), koje je moguče dopunjavati jer se i visokoškolske knjižnice mijenjaju. Predlagala je višekratno ponavljanje mjerenja, kako bi knjižnice mogle zapaziti promjene do kojih je došlo od prethodnih mjerenja. Za testiranje je radna skupina izabrala mjere za opču upotrebu knjižnica, kvalitetu zbirki, kvalitetu obrade grade, raspoloživost traženih djela u zbirci, referentne usluge i zadovoljstvo korisnika (Poli, 1993, str. 39). Kod nekih pokazatelja je udruženo više Bila je naglašena nužnost vrednovanja sveučilišnih knjižnica, jer se opseg javnih službi tako proširio da su vlade prisiljene smanjivati sredstava za njihovo poslovanje. Za financijere su zanimljive samo organizacije koje daju usluge za koje oni misle da su relevantne, uspješne i učinkovite. 124 aspekata odredene knjižnične usluge.66 U testiranju predloženih pokazatelja sudjelovale su knjižnice članova radne skupine i veči broj njemačkih sveučilišnih knjižnica. Radna skupina je projekt zaključila 1996. godine izradom medunarodnih preporuka IFLA-e za mjerenje uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica. U priručniku IFLA-e naglašeno je da planiranje kvalitete usluga treba pratiti i kontrola njihove kvalitete. Da bi mogli utvrditi postiže li knjižnica planiranu kvalitetu, potrebno je imati odgovarajuci mjerni instrument, kojega predstavlja mjerenje uspješnosti poslovanja knjižnica (Poli, 1996, str. 16). Slično kao kod standarda ISO, preporuke IFLA-e za svaki pokazatelj navode naziv i njegovu definiciju. Navedeni su podaci koji su potrebni za računanje pokazatelja, metodologija prikupljanja podataka, upute za računanje i primjeri obrazloženja rezultata. U ovom radu čemo ukratko predstaviti svakog od sedamnaest izabranih pokazatelja. Za njihovu primjenu, naravno da treba voditi računa o uputama i tumačenju, koja su navedena u preporukama IFLA-e (Poli, 1996). Priručnik, pored opisa pokazatelja sadrži i popis dodatne literature uz čiju pomoč visokoškolske knjižnice mogu saznati više o odredenim pokazatelj i m a kao i o njihovoj upotrebi u praksi.67 4.5.2 Odabrani pokazatelji uspješnosti poslovanja za visokoškolske knjižnice 4.5.2.1 Tržišna prodornost Pokazatelj tržišne prodornosti govori o tome u kojoj su mjeri usluge knjižnice proširene medu primarne korisnike. Tržišna prodornost je odredena kao postotak potencijalnih korisnika, koji su u odredenom vremenskom razdoblju stvarno koristili visokoškolsku knjižnicu. Pri tom su potencijalni korisnici skupina pojedinaca kojima je knjižnica primarno namjenjena (u slučaju visokoškolskih knjižnica to su študenti i nastavno osoblje visokoškolskih ustanova). Standard ISO naziva ih ciljna populacija knjižnice. Npr., pokazatelj "raspoloživost grade" pokušava ocjeniti kako kvalitetu zbirke tako i primjerenost kataloga i načina odlaganja grade u spremište. M. B. Line (1996) spominje neke nedostatke priručnika: u radnoj skupini nije bilo niti jednog predstavnika zemalja u razvoju, izabrani pokazatelji nisu bili testirani nigdje drugdje osim u visokoškolskim knjižnicama razvijenih zemalja; ne zna se koje je pokazatelje radna skupina odbacila; neki pokazatelji su prilično neprecizni i ne govore previse o mjerenoj aktivnosti; odredene definicije nisu detaljne itd. Pohvalio je rječnik termina i bogatu bibliografiju (preko 600 jedinica). 125 Za ocjenu tržišne prodornosti predlagane su dvije metode, koje se razlikuju po zahtjevnosti i iscrpnosti. U visokoškolskim knjižnicama, gdje je posudba glavni oblik upotrebe knjižnice, u analizi če se voditi računa o aktivnim posudivačima tj. korisnicima, koji su u odredenom razdoblju posudili barem jedan dokument. Ako je za knjižnicu relevantnija upotreba drugih usluga (npr., upotreba čitačkih mjesta odnosno študij u prostorima knjižnice) potrebno je prikupiti podatke pomoču upitnika, kojega se pošalje slučajnom uzorku potencijalnih korisnika, ili se obavi telefonski intervju. Anketirani navode jesu li u analiziranom razdoblju koristili knjižnične usluge. Vrijednost pokazatelja se izračunava kao omjer izmedu aktivnih i potencijalnih korisnika. Načelno bi veča vrijednost pokazatelja trebala biti znak dobre knjižnične djelatnosti. Visoka tržišna prodornost nije nužno povezana s uspješnošču poslovanja knjižnice i stalno se mora voditi računa o čimbenicima, koji mogu uzrokovati visoku ili nisku vrijednost pokazatelja. Vrijednost pokazatelja kod visokoškolskih knjižnica ovisit če o stupnju obrazovnog programa, u kojem sudjeluju korisnici, o nastavnim metodama visokoškolske ustanove, o udaljenosti mjesta prebivanja studenata od knjižnice itd. Visoka vrijednost pokazatelja može biti, npr., posljedica toga da odredenu gradu osigurava, u knjižničnom sustavu, samo proučavana visokoškolska knjižnica. Ako je vrijednost pokazatelja niska, i knjižnica zapravo u knjižničnom sustavu nema "konkurencije", morat če poboljšati usluge koje su za njene korisnike najzanimljivije, npr., produžiti uredovno vrijeme, povečati kvalitetu knjižnične zbirke, poboljšati upoznatost javnosti sa svojim uslugama. Ako visokoškolska knjižnica utvrduje vrijednost pokazatelja "tržišna prodornost" i glede pojedinih skupina korisnika, moči če utvrditi koje skupine nisu zadovoljne i zašto (npr., uzrok niske tržišne prodornosti kod skupine korisnika s odredenog znanstvenog područja može biti slaba kvaliteta zbirke za to područje). 4.5.2.2 Primjerenost vremena otvorenosti knjižnice Ovaj pokazatelj se računa usporedbom broja i rasporeda sati otvorenosti knjižnice sa stvarnim željama korisnika. Kao sate otvorenosti knjižnice, računa se prosječan broj sati u tjednu kada je knjižnica otvorena za javnost. Predpostavlja se da postoji raskorak izmedu stvarne otvorenosti i želja korisnika, jer je otvorenost ovisna o financijskim i kadrovskim izvorima knjižnice. Odredene usluge, koje su dostupne u elektroničkom obliku (npr., online katalog) korisnici mogu upotrebljavati neovisno o 126 otvorenosti knjižnice s bilo kojeg mjesta izvan knjižnice. Ipak postoji veliki broj usluga koje su još uvijek povezane s otvorenošču knjižnice (npr., posudba grade ili njihova upotreba u prostorima knjižnice). Utvrdivanjem primjerenosti vremena otvorenosti knjižnica utvrduje je li otvorena dovoljno vremena i u odgovarajuče vrijeme odnosno treba li otvorenost promjeniti (produžiti, skratiti, preraspodijeliti vrijeme otvorenosti). Podaci za računanje pokazatelja dobiju se anketiranjem slučajnog uzorka aktivnih korisnika, kad ulaze ili izlaze iz knjižnice. Korisnike se pita o njihovom mišljenju glede vremena otvorenosti odnosno kakvo žele. Potrebno je paziti na vremenski raspored prikupljanja podataka, koje mora biti jednakomjerno rasporedeno tijekom dana i tjedna, kako ne bi obuhvatili samo korisnike koji dolaze u odredeno vrijeme (npr., ujutro) ili u odredene dane (npr., u subotu). Ako knjižnica ima različito vrijeme otvorenosti za vrijeme ispitnih rokova i za vrijeme praznika ili u različitim odjelima, anketiranje se može provesti na različitim uzorcima korisnika (npr., korisnici, koji posječuju knjižnicu za vrijeme praznika, koji posječuju samo odredene odjele i si.). Prikladno je da se pitanja glede vremene otvorenosti uključe u anketu s kojom se utvrduje zadovoljstvo korisnika s knjižnicom odnosno njenim uslugama. Ako veliki postotak korisnika nije zadovoljan vremenom otvorenosti, knjižnica ga mora promjeniti. Mora, naravno postaviti granicu izmedu prihvatljivih i neprihvatljivih želja.68 Da bi utvrdili smislenost promjene vremena otvorenosti, možemo ga promjeniti samo za odredeno razdoblje i u tom vremenu testirati korištenost odredenih usluga (npr., u nedjelju prijepodne); svoje vrijeme otvorenosti može usporediti s drugim stičnim visokoškolskim knjižnicama, kao i s drugim kulturnim ustanovama (npr., muzejima), koje su otvorene u vrijeme za koje knjižnica nije sigurna da ima smisla da bude otvorena. Pokazatelj "primjerenost vremena otvorenosti" ne govori da li u odredenom vremenskom razdoblju knjižnica nadilazi potrebe korisnika, pa zato mora analizirati (pratiti) učestalost upotrebe svojih usluga (npr., promatranjem). 4.5.2.3 Kvaliteta knjižnične zbirke Predloženi pokazatelj ne ocjenjuje kvalitetu zbirke na osnovi analize uspješnosti zadovoljavanja potreba korisnika, več pomoču popisa literature, kojega izraduju Ako je produžena otvorenost knjižnice povezana s troškovima, knjižnica može otvorenost produžiti samo za odredene usluge, može zaposliti honorarne djelatnike, korisnike može pitati koje bi vrijeme bili voljni žrtvovati na račun, npr., produljene otvorenosti na kraju tjedna i si. 127 stručnjaci s odredenog znanstvenog područja69 (ili ga sastavlja knjižnica pomoču izbora jedinica iz priznate bibliografije). Popis literature knjižnica koristi kao standard kvalitete zbirke. Kvaliteta knjižnične zbirke prosuduje se pomoču postotka naslova iz popisa literature koji su prisutni u zbirci. Pokazatelj inače nista ne govori o očekivanjima korisnika glede zbirke, ali može otkriti nedostatke u razvoju zbirke. Prednost takvog načina evaluacije jest u njegovoj jednostavnosti, a rezultate možemo usporedivati s knjižnicama koje imaju srodne zbirke. Nedostatak je u tome da su popisi literature, koje izraduju stručnjaci, subjektivni i mogu prilično odstupati od stvarnih potreba korisnika knjižnice. Takav način provjeravanja zbirke primjeren je manjim i jako specijaliziranim zbirkama, a manje za cijele zbirke, koje pokrivaju različita znanstvena područja.70 Izbor popisa literature, koji če poslužiti kao standard za prosudivanje kvalitete zbirke, od temeljnog je značenja za pouzdanost postupka vrednovanja. U pripremi popisa literature važno je glede prirode zbirke i politike naručivanja u knjižnici, odrediti stupanj specijaliziranosti i jezik literature te voditi računa o poslanstvu i ciljevima knjižnice. Treba jasno definirati znanstveno područje koje želimo obuhvatiti, a djela ne bi trebala biti starija od datuma kad je knjižnica počela izgradivati zbirku. Vrijednost pokazatelja "kvaliteta zbirke" računa se tako da stručni djelatnici knjižnice najprije u zbirci provjere prisutnost svakog naslova posebno, a potom se računa omjer izmedu broja pronadenih naslova i broja naslova u popisu literature. Poželjan je što veči udio, ako je nizak, uzrok može biti u nerelevantnom popisu literature za konkretnu knjižnicu ili u njenoj neodgovarajučoj nabavnoj politici. Prije no što knjižnica promijeni nabavnu politiku, mora provjeriti jesu li i korisnici mišljenja da je doista potrebno zbirku dopuniti. 4.5.2.4 Korištenost knjižnične zbirke Vrijednost pokazatelja predstavlja odnos izmedu broja dokumenata, koji su bili upotrebljeni (posudeni izvan knjižnice ili korišteni u prostorima knjižnice) u odredenom vremenskom razdoblju i broja svih dokumenata u knjižničnoj zbirci. Smisleno je da popis prirečfuje visokoškolski odjel za odredeno znanstveno područje ili akademsko osoblje s tog područja. 70 Npr., informacija da knjižnica ima 35,5% svih naslova iz nacionalne bibliografije je manje upotrebljiva od tvrdnje da u knjižničnim zbirkama možemo nači 74% naslova iz četiri bibliografije o engleskom jeziku i literaturi (Poli, 1996, str. 53). 128 Pokazatelj odražava stupanj upotrebe zbirke a tirne i njenu kvalitetu. Kvaliteta zbirke je u tom slučaju odredena stvarnim potrebama korisnika. Ocjenjuje se samo zbirka koja je u upotrebi. Ako dio zbirke ima arhivsku funkciju, stvarne potrebe korisnika nisu najprimjereniji kriterij za njeno vrednovanje. Visokoškolske knjižnice su dugo izbjegavale prikupljanje podataka o upotrebi grade u prostorima knjižnice, jer ih nije jednostavno prikupiti, a naročito ako je grada u otvorenom pristupu. Za računanje vrijednosti pokazatelja treba prikupiti podatke o broju dokumenata u zbirci, o posudbi dokumenata (kao i o produživanju i meduknjižničnoj posudbi) u odredenom vremenskom razdoblju (obično kalendarska godina) te o upotrebi dokumenata u knjižnici. Prve dvije vrste podataka daje knjižnična statistika, a podaci o upotrebi dokumenata unutar knjižnice dobivaju se na različite načine, npr., metodom samoporučivanja korisnika, označavanjem upotrebe dokumenata na lističima odnosno naljepnicama, s kojim opremamo unutarnju stranicu korica dokumenata, metodom nenametljivoga promatranja korisnika iN tako da upotrebljenu gradu na police vrača knjižnično osoblje. Ako se ponašanje korisnika u promatranom razdoblju bitno mijenja, pri poopčavanju rezultata treba biti oprezan. Veča vrijednost pokazatelja znači veči stupanj iskorištenosti knjižnične zbirke.71 Ako je iskoristenost niska, potrebno je potraziti uzrok - možda zbirka ne odgovara potrebama korisnika, možda je zastarjela, sadrži premalo primjeraka najtraženije grade ili su se pojavile druge knjižnice, koje pokrivaju ista znanstvena područja. Na vrijednost pokazatelja utječe broj primjeraka pojedinog naslova grade, opseg nerelevantne grade u zbirci, brzina ponovnog postavljanja grade na police u otvorenom pristupu, rok posudbe, promidžbena aktivnost knjižnice itd. Prosudba o zadovoljivoj iskorištenosti knjižnične zbirke ovisna je o poslanstvu i ciljevima visokoškolske knjižnice (mala iskoristivost je uobičajena, npr., u slučaju knjižnica koje imaju arhivsku funkciju ili je zbirka vrlo specifične grade). Ako je stupanj upotrebe zbirke nizak, knjižnica može napraviti dodatne analize - izračunati pokazatelje upotrebe za pojedine djelove zbirke ili za pojedina znanstvena područja. Može upotrebiti i pokazatelje za utvrdivanje kvalitete zbirke, raspoloživost knjižnične grade i analizu dokumenata, koji ne cirkuliraju. Ako se pokazatelj koristi redovito, knjižnica može pratiti promjene u opsegu cirkulacije grade. Potrebno je G. Ford (1989) predlaže i mjerenje uspješnosti upotrebe dokumenata. Radi se o utvrdivanju vremena koje je korisnik potrošio za "upotrebu" dokumenta, jer su neki autori mišljenja da je to mjerilo tzv. vrijednosti dokumenta. Ford sažimlje tvrdnje Hamburga, koji je računao prosječno vrijeme koristenja knjige - 2,25 sati. 129 voditi računa o tome da na vrijednost pokazatelja utječu i brojne navike korisnika (studiraju li radije kod kuče ili u knjižnici), primjerenost opreme, čitački kapaciteti knjižnice, vrijeme otvorenosti, opseg zbirke u slobodnom pristupu i opseg zbirke, koja je na raspolaganju samo za upotrebu u prostorima knjižnice. 4.5.2.5 Upotreba knjižnične zbirke s obzirom na znanstvena područja dokumenata Pokazatelj se odnosi na stupanj upotrebe zbirke s obzirom na znanstvena područja dokumenata; godišnji prirast po pojedinom znanstvenom području i godišnji iznos potrošenih sredstava za gradu po pojedinom znanstvenom području. Što se tiče omjera tih čimbenika, zbirka može biti glede područja previse ili premalo korištena. Prevelika korištenost zbirke, koja pokriva odredeno znanstveno područje, ukazuje na neuskladenost izmedu potreba i opskrbe gradom. Ako je opskrba gradom veča no što su potrebe, to je znak da je grada premalo korištena. Potreba za gradom se mjeri brojem posudbe (ne računa se upotreba u knjižnici) u odredenom razdoblju, a opskrba odgovarajučim dokumentima s godišnjim prilivom grade po pojedinim znanstvenim podrucjima i s visinom nabave potrošenih sredstava. Pokazatelj upotrebe zbirke po znanstvenim podrucjima relevantan je za monografske publikacije i manje je primjeren za periodiku, jer se ona koristi uglavnom u knjižnici. Vrijednost pokazatelja omogučuje zaključivanje o primjerenosti raspodjele sredstava za kupnju grade po znanstvenim podrucjima i o primjerenosti nabavne politike opčenito. Možemo utvrditi takoder hoče li nabavna politika odgovarati potrebama korisnika. Upotreba pokazatelja je primjerena naročito za analizu znanstvene literature. Usporedbe medu knjižnicama moguče su samo u slučaju da je struktura njihovih zbirki i nabavna politika jednaka kao i znanstvena područja koja pokrivaju. Priručnik IFLA-e savjetuje večim visokoškolskim knjižnicama da uzmu slučajni uzorak trenutno tražene znanstvene literature i usporede upotrebu zbirke s utroškom sredstava za svako područje te s godišnjim prirastom grade na odredenom području. Druga metoda je usmjerena na monografije u zbirci, koje je knjižnica nabavila za posudbu.72 U uzorak se uključuju monografije nabavljene u odredenom razdoblju, a 72 Uzorak bi trebao pokrivati barem 10% godišnjeg prirasta monografija. Ako je grada računalno obradena, pri izboru treba voditi računa o sadržajnoj obradi i datumu nabave odredene jedinice. Za svaku monografiju prikupimo podatke o posudbi za posljednje dvije godine, a ako ima više primjeraka istoga naslova, moramo broj posudbe podijeliti s brojem primjeraka. Za ocjenu intenzivnosti upotrebe pojedine monografije preporuča se grupiranje rezultata u razrede. Dodatno treba biti oprezan s dokumentima koji nisu nikada bili posudeni te treba potražiti uzroke takvom stanju. 130 pri utvrdivanju broja posudenih monografija u uzorku, vodi se računa da budu samo one od čije je nabave prošlo najmanje dvije godine (jer je potrebno vrijeme za njihovu obradu, raspotoživost za posudbu i uključenost u kataloge, bibliografije itd.). Prvo se računa postotak posudbe po znanstvenim područjima (svaki naslov u uzorku uvrštava se u odredeno znanstveno područje, a broj posudbe po pojedinom znanstvenom području se dijeii sa zajedničkim brojem posudbe monografija u uzorku). Računa se i odnos izmedu upotrebe zbirke, s obzirom na područje i utrošenih sredstava za nabavu monografija za to područje, te odnos izmedu upotrebe zbirke s obzirom na područje i prirast zbirke po područjima. Kako bismo lakše ocjenili stupanj upotrebe zbirke s obzirom na područje, preporuča se da dobivene vrijednosti za pojedina područja još usporedimo s drugim područjima (postoci posudbe po pojedinim područjima dijele se s postotkom godišnjeg prirasta odnosno s postotkom utrošenih sredstava za kupnju monografija po područjima). Za te dvije vrijednosti računa se srednja vrijednost, koja predstavlja stupanj upotrebe pojedinog dijela zbirke. Veči je stupanj upotrebe grade, bolji če bit omjer izmedu prirasta, izdataka i upotrebe fonda za analizirano znanstveno područje. Ako su vrijednosti pokazatelja za pojedina područja jednake, stupanj upotrebe zbirke po pojedinim područjima uravnotežen je (vrijednost je 1), manje vrijednosti ukazuju na premalu korištenost zbirke, a više na veču korištenost. Ako je vrijednost pokazatelja niska to može značiti da knjižnica nema grade koju korisnici traže ili pak korisnici s tog područja ne dolaze u knjižnicu. Daljnje analize mogu pokazati zašto fond ne odgovara korisnicima. Velike razlike u stupnju upotrebe fonda po pojedinim znanstvenim područjima knjižnicu upozoravaju da če morati promjeniti nabavnu politiku i način raspodjele financijskih sredstava. Vrijednost pokazatelja sama po sebi naravno, još nije razlog za promjene, jer je više čimbenika koji utječu na nj73 i preporučljivo je ponoviti mjerenja. U IFLA-inom priručniku zato nalazimo na upozorenje da se vodi računa da je vrijednost pokazatelja samo jedan od čimbenika koji utječu na selekciju pri nabavi grade, a istovremeno značenje pokazatelja ne bismo smijeli podcjenjivati. 131 4.5.2.6 Udio neupotrebljenih dokumenata u knjižnično] zbirci Ovaj pokazatelj predstavlja postotak dokumenata u zbirci koji u odredenom razdoblju nisu bili posudeni. Pokazatelj je ograničen samo na dio zbirke koji je namjenjen posudbi, jer bi bilo nemoguce pratiti upotrebu svakog pojedinog dokumenta u dulje vrijeme.74 Preporučljivo ga je upotrebljavati zajedno s pokazateljem upotrebe zbirke, koji predstavlja odnos izmedu broja dokumenata u zbirci i broja posudbe iz te zbirke, bez obzira na to jesu li neki dokumenti mogli biti korišteni češče od drugih, a neki pak nisu uopče korišteni. Suprotno njemu pokazatelj "udio neupotrebljenih dokumenata" odnosi se na pojedini dokument i njegovu upotrebu. Zbirka kao cjelina može biti korištena, iako u njoj postoje podrucja koja korisnici uopče ne traže. Vrijednost pokazatelja se uzima u obzir pri odlučivanju grade za otpis i pri nabavnoj politici odnosno pri planiranju utroška sredstava. Za računanje pokazatelja potrebni su podaci o veličini analizirane zbirke te o dokumentima, koji u odredenom vremenskom razdoblju nisu bili nikada posudivani. IFLA-in priručnik ne preporuča odabir uzorka zbirke jer mogu postojati skupine neupotrebljavanih dokumenata u različitim dijelovima zbirke, koje uzorkom nečemo obuhvatiti. Vremensko razdoblje koje čemo uzeti u obzir, bit če krače za zbirke koje se tekuče upotrebljavaju (npr., za dodiplomski študij) i dulje za specijalne zbirke, npr., s podrucja arheologije. Vrijednost pokazatelja dobivamo tako da broj neupotrebljenih dokumenata usporedimo s brojem dokumenata u analiziranoj zbirci. Ako veliki postotak zbirke nije bio posudivan, knjižnica mora utvrditi koji se dokumenti nisu posudivali i uzroke tome.75 Ako veliki dio dokumenata ne cirkulira, jer ih korisnici ne traže, možda če biti potreban otpis, možda treba promjeniti nabavnu politiku, preraspodijeliti sredstva na ona podrucja koja se traže, kao i promovirati upotrebu Npr., ograničenje posudbe odredene grade samo na čitaonicu, ograničenje pri samoj posudbi grade, poteškoče pri odredivanju pojedinih podrucja, nejasna nabavna politika itd. Pretpostavka pokazatelja je da je uspješnost poslovanja knjižnice veča ako je veči dio zbirke koristen. To vrijedi samo ako je primarni cilj izgradnje zbirke njena upotreba, a ne arhiviranje. Pri analizi je potrebno izlučiti sve dokumente koji nisu namjenjeni cirkulaciji. Smisleno je analizirati tekuče korištenu zbirku, koja, npr., nije starija od deset godina i koja nije bila nabavljena obveznim primjerkom. Potrebno je izlučiti i gradu koja je namjenjena samo za posudbu u knjižnici. Pokazatelj možemo izračunati i za pojedine djelove zbirke, ako poznamo veličinu zbirke na pojedinom znanstvenom području. 5 Možda nisu izlučeni arhivski primjerci, grada je možda zastarjela, odredena znanstvena podrucja možda u tom trenutku nisu bila zanimljiva, neposudivana grada je možda pohranjena na drugoj lokaciji pa bi korisnici morali na nju čekati, zapisi o dokumentima su možda samo u klasičnim katalozima itd. 132 dokumenata iz onih dijelova zbirke koje korisnici ne poznaju dovoijno, smjestiti gradu na primjereniju lokaciju, gradu računalno obraditi itd. 4.5.2.7 Uspješnost traženja podataka o dokumentima u knjižničnim katalozima Vrednovanje kvalitete knjižničnih kataloga knjižnice su započele masovno provoditi nakon 1930. godine, kada je W. M. Randall, na konferenciji ALA naglasio da za poboljšanje kvalitete kataloga nije dovoijno samo proučavati kataložna pravila i kataloge, nego i korisnike kataloga i njihove karakteristike. Proučavanje knjižničnih kataloga s korisničkog aspekta može biti usmjereno na korisnike, vrste kataloga, razloge za upotrebu kataloga, podatke o traženju dokumenata, za korisnike najvažnije podatke iz kataložnog zapisa, načine pretrazivanja u katalozima i uspješnost pretrazivanja u katalozima (Petek, 1998, str. 133).76 Utvrdivanje uspješnosti pretrazivanja u katalozima temelji se na pretpostavci da je pretraživanje uspješno ako korisnik nade zapis o izvoru kojega je tražio. Vrijednost pokazatelja uspješnosti pretrazivanja u katalogu predstavlja udio pretraživanih naslova dokumenata koje korisnici nalaze u katalogu. Ovaj pokazatelj govori i o uspješnosti knjižnice pri izradi kataloga kao učinkovitog pomagala za pretraživanje dokumenata. Na uspješnost pretrazivanja utječu osposobljenost korisnika za upotrebu kataloga i kvaliteta kataloga. Analizom ponašanja korisnika pri upotrebi kataloga dobivamo informacije o točnosti bibliografskih elemenata, na kojima temeljimo pretrazivanja te o poznavanju različitih vrsta kataloga kao i katalogizacijskih pravila. Moguče je utvrditi i poteškoče koje imaju pojedine skupine korisnika pri pretraživanju bibliografskih podataka, što nam pomaže pri planiranju obrazovanja korisnika. Analiza pomaže pri utvrdivanju potpunosti odnosno nepotpunosti kataloga (npr., nedostaju dodatni opisi, uputnice itd.), a u slučaju online kataloga jesu li sučelja korisniku prilagodena. Mjerenje uspješnosti pretrazivanja zapisa o dokumentima naročito je važno za visokoškolske knjižnice sa spremišnim sustavom pohranjivanja grade, jer je kod njih katalog taj koji stoji izmedu korisnika i grade, koja se traži. Ako bismo željeli usporedivati rezultate medu knjižnicama, moramo voditi računa o mogučim razlikama Opsežnije vrednovanje knjižničnog kataloga provela je Centralna tehniška knjižnica u Ljubljani i to u okviru izrade magistarskog rada. Vidi: Petek Marija, "Vrednovanje kataloga knjiga u Centralnoj tehniškoj knjižnici u Ljubljani". Varaždin: FOI, 1994. Bila je utvrdena uspješnost pretrazivanja od 89,2%. 133 u kataloznim pravilima i vrstama kataloga. Potrebne podatke možemo prikupljati na različite načine, npr., promatranjem korisnika, anketnim upitnikom, intervjuem ili kombinacijom metoda. IFLA visokoškolskim knjižnicama preporučuje upotrebu metoda anketnog upitnika, koji je opisan i u standardu ISO 11620. Podaci se prikupljaju tako da se korisnike pri ulazu u knjižnicu pita, ako budu tražili dokumente pomoču kataloga i ako su knjižnicu posjetili s tom namjerom, jesu li voljni ispuniti anketu. U anketi ih se pita o bibliografskim podacima koje traže i o uspješnosti njihovog pretraživanja. Podaci se ne prikupljaju na početku studijske godine, kada je puno novih korisnika, koji još ne poznaju postupke pretraživanja. Potrebno je uzimati u obzir kako uspješna tako i neuspješna pretraživanja. Naslove, koje korisnici nisu pronašli, provjerava iskusni katalogizator - jedinice možda nisu zapisane u katalogu, korisnik ih nije pronašao zbog svoje pogreške (krivi ili nepotpuni bibliografski podaci, nedovoljno poznavanje katalogizacijskih pravila itd.) ili pak zbog pogreške knjižnice (pogrešni kataložni zapisi, nedostatni dodatni opisi itd). Stupanj uspješnosti pretraživanja u katalogu računa se usporedbom broja nadenih naslova s ukupnim brojem trazenih dokumenata, a stupanj neuspjesnosti usporedbom izmedu broja naslova, koji nisu nadeni zbog korisnikovih pogrešaka i broja trazenih dokumenata. Računa se i postotak neuspješnih pretraživanja kojima je uzrok bila knjižnica sa svojim pogreškama. Uzrok niskoj uspješnosti pri pretraživanju može biti niska kvaliteta kataloga, što znači da bi trebalo na osnovi redovitog provjeravanja na uzorku jedinica brinuti se za njegovo poboljšanje. Niska uspješnost pri pretraživanju OPAC-a nastaje zbog prevelike kompleksnosti trazenih postupaka ili neodgovarajuče pomoči na ekranu. Nista ne pomaže, ako korisnici imaju nepotpune bibliografske podatake. Uspješnost pretraživanja u katalogu obično knjižnica ne može povečati pojednostavljenjem kataložnih pravila, ali može poboljšati program obrazovanja korisnika. 4.5.2.8 Uspješnost pretraživanja dokumenata po temi Vrijednost pokazatelja predstavlja udio nadenih naslova dokumenata u sadržajnom odnosno stručnom katalogu, koji se podudaraju sa sadržajnom potrebom korisnika. Pokazatelj služi za ocjenu kvalitete kataloga i informiranja korisnika. Kao uspješno pretraživanje smatra se ono koje zadovoljava dva osnovna uvjeta: • odziv mora biti visok (na odredenu temu mora biti nadeno što veči broj naslova) i 134 • preciznost mora biti visoka (što veči broj nadenih naslova se mora detaljno podudarati s temom iz upita). Mjerenje stupnja uspješnosti sadržajnog pretraživanja pomaže otkriti slabosti klasifikacijskog sustava, slabosti metoda pretraživanja, slabosti sustava za pretraživanje te nepoznavanje pravila po kojima je izgraden katalog. Pokazatelj bi trebao biti primjeren knjižnicama, koje imaju sadrzajne odnosno stručne kataloge (klasične iN računalne), a naročito za knjižnice sa zatvorenim pristupom gdje korisnici moraju nužno upotrebljavati kataloge. Ovaj pokazatelj možemo koristiti odvojeno po skupinama korisnika, a usporedbe medu knjižnicama moguče su samo ako imaju iste vrste kataloga i upotrebljavaju ista pravila za obradu grade. Autori IFLA-inog priručnika upozoravaju da je vrednovanje pretraživanja po sadržajnom odnosno stručnom katalogu vremenski dugotrajno, a konačni uspjeh pretraživanja teško je ocijeniti, jer čak i iskusni knjižnicah ne nalaze u katalozima sve informacije o odredenoj temi.77 Za računanje pokazatelja prikupljaju se podaci o broju jedinica (razvrstanih po ključnim riječima), koje je našao korisnik i koje smatra relevantnima, kako on tako i knjižničar, predmetni stručnjak. Potrebni su i podaci o broju naslova u katalogu, koji odgovaraju traženoj temi i koje je dodatno pronašao knjižničar. Potom izračunavamo odnos izmedu broja relevantnih naslova, koje je pronašao korisnik i stvarnog broja naslova, koji odgovaraju traženoj temi. Na vrijednost pokazatelja utječe činjenica da pretraživanje može biti neuspješno zbog korisnika (razina znanja, poznavanje kataloga, pogrešan izbor ključnih riječi itd.), zbog klasifikacijskog sustava (komplicirana pravila, zastarjeli sustav iN pojmovnik, sustav ili pojmovnik ne odgovaraju skupini korisnika, ključne riječi nisu dovoljno detaljne itd.) i zbog neprimjerenog sustava kataloga (više kataloga s različitim pravilima, slaba programska podrška za pretraživanje, slabo korisničko sučelje). Kako bi se uspješnost pretraživanja dokumenata po temi povečala u visokoškolskim knjižnicama se mora poboljšati informiranje i obrazovanje korisnika, a može se poboljšati Za dobivanje informacija o načinu pretraživanja podataka u katalogu moguče je koristiti metode kao što su promatranje, analiza ponašanja korisnika ili korisnici sami na glas analiziraju protokol pretraživanja, koji su koristili. Za ocjenu uspješnosti pretraživanja koristimo upitnik i uzorak korisnika pitamo koju su temu pretraživali, koje su ključne riječi upotrebili pomoču kojih su našli relevantne izvore te broj relevantnih izvora. Takvu metodu preporuča i standard ISO 11620. Knjižničar (predmetni stručnjak) detaljnije definira temu pretraživanja i rekonstruira pretraživanje, kako bi provjerio jesu li sve riječi odgovarale temi koja je bila tražena. Mišljenje knjižničara o tome da li neki naslov stvarno odgovara temi koju korisnik traži, naravno subjektivno je i ovisno o njegovom poznavanju teme. 135 preglednost i jasnoča klasičnih kataloga kao i briga oko bolje pomoči na ekranu kod automatiziranih kataloga. 4.5.2.9 Brzina nabave knjižnične grače Kod računanja vrijednosti pokazatelja brzine nabave grade radi se o utvrdivanju vremenskog razmaka od dana kada je odredena publikacija bila tiskana i dana kada ju je knjižnica dobila. Moguče je utvrditi: • brzinu narudzbe (vrijeme od tiskanja publikacije do dana kad ju je knjižnica naručila) i • brzinu nabave (vrijeme od narudzbe publikacije do njenog dolaska u knjižnicu). Pokazatelj upučuje na brzinu reagiranja knjižnice na izdate dokumente, ali govori i o brzini dobavljača u nabavi naručenog dokumenta. Uz pomoč analize brzine nabave knjižnica otkriva zakašnjenja i pokušava pronači puteve za pospješenje procesa te ocjenjuje pojedine dobavljače glede njihove brzine i pouzdanosti pri nabavi naručenih dokumenata. Naravno, nije svrha utvrditi jedino uspješnost posrednika nego i knjižnice. Samo ako je dokument naručen dovoljno rano, dobavljač ga može nabaviti odmah po izlasku, potrebe korisnika biti če pravovremeno zadovoljene i brzina nabave če biti zadovoljavajuča. Brzina narudzbe dokumenata je sastavni dio brzine nabave, na koju je nužno brzo i učinkovito utjecati. Pri usporedivanju knjižnica treba voditi računa o znanstvenim područjima, koja pokrivaju i postotku stranih publikacija u analiziranom uzorku.78 Vrlo su zanimljivi rezultati usporedbe dobavljača medu različitim knjižnicama. Standard ISO 11260 obuhvača samo utvrdivanje srednjeg vremena dobave grade, dakle ocjenjuje uspješnost poslovanja dobavljača grade. Podatke o izdanju publikacija knjižnica dobiva od izdavača iN iz nakladničkih kataloga. Za svaki naslov, za kojega utvrdi datum izlaska, utvrduje i datum narudzbe, datum prijema i dobavljača. Za narudzbe prije izlaska publikacije utvrduje se brzina nabave (svi dani od izlaska do dolaska publikacije u knjižnicu). Pokazatelj predstavlja odnos izmedu broja dana i broja naslova u uzorku. Za naslove, koji su bili naručeni nakon izlaska, utvrduje se prosječna brzina nabave (broje se dani od izlaska do dana 78 Za računanje pokazatelja brzine nabave knjižnice koriste uzorak publikacija s različitih znanstvenih područja, koje če izači u odredenom vremenskom razdoblju (npr., u pola godine), u zemlji i inozemstvu. Uzorak neka sadrži samo aktualne monografske publikacije, za čiju se narudžbu knjižnica odlučila. Izluče se naslovi koje če dobiti po zakonu o obveznom primjerku, periodika, permanentne narudzbe, primjerci koje knjižnica dobiva besplatno, kao dar ili zamjena. Brzina nabave se utvrduje samo za ustaljene postupke narudzbe, a ostalo se izlučuje (npr., brze narudzbe, narudžba dodatnih primjeraka itd.). 136 narudžbe te od dana narudžbe do dana prijema). Možemo utvrditi i prosječnu brzinu nabave (prosjek izmedu brzine dobave i nabave). Ako knjižnica utvrdi kasnjenje u nabavi, za to može biti kriva njena sporost u pračenju publiciranja novih relevantnih djela, može biti prespora pri provodenju narudžbe ili pri reklamiranju vremenski prekoračenih dostava, može biti prespora dostava publikacija izmedu nakladnika i prodavača ili se pak može raditi o lošem posredniku (prodavaču). Naročito je potrebno biti oprezan kod dobavnih rokova, koji odstupaju od prosjeka i utvrditi uzroke kašnjenja. 4.5.2.10 Brzina obrade knjižnične grade Vrijednost pokazatelja predstavlja vrijeme od prispječa dokumenta u knjižnicu do vremena kada je korisnicima na raspolaganju. Pokazatelj govori koliko je dobro organiziran radni proces u knjižnici. Analiziranjem brzine obrade grade visokoškolske knjižnice otkrivaju moguča zakašnjenja pri obradi grade, njihove uzroke te traže načine kako ih otkloniti. Zanimljivo je proučiti i brzinu obrade dokumenata po pojedinim znanstvenim područjima. Kod usporedbi medu knjižnicama treba voditi računa o sličnostima odnosno razlikama u njihovom procesu obrade grade (npr., korištena pravila i standardi, stupanj automatizacije, upotreba uzajamnog kataloga). Uzorak dokumenata treba opremiti lističima (iako knjižnica ima, npr., uveden potpuno automatizirani sistem), na kojima su navedeni svi odjeli u koje dokument kroz obradu putuje, npr., nabava, formalna obrada, sadržajna obrada, uvez, oprema dokumenata, postava dokumenata. Svaki odjel upisuje datum prijema i predaje dokumenta. Na taj način knjižnica ima na kraju popis datuma, od dana kada je dokument prispio u knjižnicu do dana kada je bio postavljen na poliču odnosno dostupan korisnicima. Vrijednost pokazatelja brzine obrade grade visokoškolska knjižnica može izračunati tako da prebroji sve dane (uključujuči i vikend) od prispječa grade u knjižnicu do dana kada je postala dostupna za upotrebu. Ukupan broj dana za sve analizirane dokumente podijeli se sa brojem dokumenata u uzorku.79 Ako je vrijednost pokazatelja visoka, to ukazuje na kasnjenje pri obradi (može biti lose organizirana, redoslijed postupka obrade možda nije najbolje osmišljen, možda dokumenti zaostaju Standard ISO 11620 opisuje drugačiju metodu izračunavanja pokazatelja i to računanje srednjeg vremena obrade dokumenta. 137 u jednom odjelu, možda su djelatnici preopterečeni itd.). Uspješnost obrade grade u tom če slučaju knjižnica morati poboljšati.80 4.5.2.11 Raspoloživost grade Pokazatelj predstavlja odnos izmedu opskrbe dokumentima i potrebe za njima, a njegova vrijednost predstavlja udio grade koji korisnici traže i koja im je stvarno na raspolaganju u knjižnici (u originalnom obliku ili kao kopija). Kao raspoložive smatra se dokumente koji su korisnicima na raspolaganju odmah, kao i one na koje moraju čekati neko vrijeme, jer su u spremištu. Raspoloživost grade važan je pokazatelj uspješnosti poslovanja knjižnice, jer mišljenja korisnika o knjižnici u velikoj mjeri ovise o raspoloživosti grade koju traže.81 Vrijednost pokazatelja je veča ako nabavna politika vodi računa o potrebama korisnika; ako je na raspolaganju dovoljno primjeraka grade koje se najviše traži; ako je grada smještena na pravom mjestu; ako je nabavljena grada bila i obradena i ako su knjižnični katalozi dobri. Vrijednost pokazatelja se može izračunati za cijelu zbirku ili samo za neke njene dijelove (npr., znanstvena područja), a s drugim knjižnicama se njegova vrijednost može usporedivati samo ako imaju jednaka poslanstva, ako se vodi računa o razlikama u strukturi korisnika i o pokrivenosti fondova po strukama. Moguče je utvrditi dvije vrste raspoloživosti grade: korisnici mogu tražiti gradu o odredenoj temi ili pak traže unaprijed poznatu gradu. Pokazatelja je lakše izračunati ako se traži unaprijed poznati dokument, jer je inače teško odrediti broj dokumenata koji pripadaju u odredeno sadržajno područje (moguča je samo procjena).82 Možemo razlikovati dvije razine raspoloživosti grade i to: To se može izvesti, npr., pojednostavljenjem postupka obrade, dnevnom obradom grade, fieksibilnijom raspodjelom djelatnika i uključivanjem u sustav uzajamne obrade grade ili kupnjom kataložnih zapisa. 81 G. Ford (1989) definira raspoloživost kao omjer izmedu traženih i dobivenih dokumenata u odredenom razdoblju. Navodi da su različite knjižnice dobile rezultate izmedu 36 i 72%. Smith i Granade opisuju jednu od takvih študija, koja su pokazala da je u proučavanoj odjelnoj knjižnici Sveučilišta Tennessee (SAD) bilo raspoloživo 53,8% traženih dokumenata (Smith i Granade, 1978). Stične rezultate dala je študija u Sveučilišnoj knjižnici Manchester, dobili su raspoloživost grade od 53,6% (Tuck, 1995). 82 IFLA prepručuje da knjižnica priredi 200 upitnika na kojima su u prosjeku dva naslova. Priručnik namjerno ne navodi uzorak upitnika jer ne može biti jednak za različite knjižnice. Mora sadržavati prostor za opis izvora i njegovu oznaku (signaturu) te mjesto za oznaku, ako korisnik nije pronašao gradu. Korisnika možemo pitati je li knjigu posudio kuči i ako nije zašto nije (koristio ju je u čitaonici, samo ju je rezervirao, utvrdio je da ne odgovara njegovim potrebama itd). Poseban prostor se predvidi za knjižničara, koji upisuje je li dokument bio nabavljen, obraden, naden u katalogu, nije bio posuden (još uvijek je na polici), bio je naden 138 • opča raspoloživost odnosno udio tražene grade koji je u fondu i • posebna raspoloživost odnosno udio tražene grade koji je i stvarno na raspolaganju za posudbu (grada nije posudena, izgubljena, zametnuta itd.). Standard ISO 11620 preporučuje utvrdivanje uspješnosti osiguravanja grade pomoču četiri pokazatelja uspješnosti. lako metoda utvrdivanja toga aspekta uspješnosti poslovanja knjižnice zahtijeva dosta vrijemena, ipak je važna za knjižnični menadžement. Ako je naime, stupanj raspoloživosti grade nizak nužno je utvrditi i otkloniti njegove uzroke. Uzrok može biti zbirka koja ne odgovara korisnicima, prespora obrada grade, prezahtjevnost kataloga za korisnike, previse kataloga, katalozi izradeni na osnovi različitih pravila obrade grade, može biti previse grade posudeno, premala preciznost pri ulaganju grade u police itd. Preporučuje se višekratno mjerenje raspoloživosti grade jer rezultati mogu ovisiti o vremenu odabiranja uzorka. Na rezultate mogu utjecati i prethodna očekivanja korisnika koja moramo proučiti (ako su očekivanja vrlo visoka i korisnici če očekivati da u knjižnici nadu jako specijaliziranu gradu to može rezultirati nižim rezultatom odnosno obrnuto). 4.5.2.12 Brzina dostave dokumenata Ovaj pokazatelj predstavlja prosječno vrijeme od trenutka kada korisnik započne postupak za posudbu dokumenta do trenutka kada je dokument na raspolaganju na pultu za posudbu. Radi se o jednom od pokazatelja pravovremenosti osiguravanja usluge.83 Koristimo ga samo za ocjenjivanje dostave dokumenata unutar knjižnice i nije primjeren za ocjenjivanje dostave dokumenata preko meduknjižnične posudbe. Za knjižničnu gradu, koja je postavljena u otvorenom pristupu, utvrduje se srednje vrijeme traženja dokumenata. Usporedbe su moguče medu srodnim knjižnicama iako treba voditi računa o njihovim posebnostima u postupcima opskrbe dokumentima (npr., sredstva za transport grade, oblik i konstrukcija zgrade itd.). Za prikupljanje podataka knjižnica obično angažira nekoliko testnih osoba (redoviti korisnici ili, npr., zaposleni študenti) koje dobro poznaju potrebne postupke. Pripremi na polici, bio je krivo uložen, je stvarno posuden kuči itd. Dokumente, koji nisu nadeni potrebno je još jednom provjeriti, jer su možda bibliografski zapisi bili krivi, a ako ih ne možemo pronači niti u bibliografijama, takva naslove izostavljamo iz analize. 83 U okviru utvrdivanja pravovremenosti usluge, npr., u Sveučilišnoj knjižnici u Manchesteru, mjerili su brzinu osiguravanja različitih usluga i brzinu pojedinih radnih operacija (Tuck, 1995). 139 im popis dokumenata (slučajni uzorak), koje če tražiti u otvorenom pristupu i jednak broj iz spremišta. Osobama uzetim u pokusno istraživanje knjižnica daje najviše deset naslova grade (potrebno je prije provjeriti jesu li dostupni i jesu li na pravom mjestu na policama), a podatke prikuplja tijekom cijelog dana kako ne bi na rezultate utjecali oni dijelovi dana kada je posudba najjača. Osobe uzete u pokusno istraživanje dobivaju obrasce, koji se razlikuju za dokumente iz zatvorenog spremišta i za one koji su u otvorenom pristupu. Pored prostora za točan datum i vrijeme, obrasci trebaju imati i prostor za signaturu dokumenta kako bismo utvrdili je li osoba zaista našla pravi dokument. Za svaki naslov iz uzorka treba izračunati vrijeme za svaku mjernu kategoriju, zatim izračunati prosječno vrijeme koje je potrebno za dobivanje dokumenta ili iz spremišta ili iz slobodnog pristupa. Što je krače vrijeme to je knjižnica uspješnija u dostavi dokumenata. Za kasnjenja uzroci mogu biti u korisnicima (imaju poteškoče pri traženju podataka o izvorima u katalogu), sustav postave grade u slobodnom pristupu može biti previse kompliciran, kod zatvorenih spremišta može doči do kasnjenja zbog presporog odašiljanja narudžbenica ili premalog broja zaposlenih. Standard ISO 11260 preporučuje odvojeno utvrdivanje vrijednosti pokazatelja za gradu u spremištima i za gradu u otvorenom pristupu. Vrijednost pokazatelja bi trebala predstavljati srednje vrijeme (medijan), potrebno za dostavu tražene grade. Mjerenja za izračunavanje brzine dostave dokumenata po preporukama standarda ISO u travnju 1998. godine, obavila je Centralna tehniška knjižnica u Ljubljani (Žaucer, 1998). Ocjenjeno je da brzina dostave grade iz spremišta predstavlja važan element kvalitete usluga, jer osim novije grade, veliki dio zbirke je pohranjen u zatvorenom spremištu. Da bi rezultati mjerenja bili što objektivniji, knjižnično osoblje nije znalo za mjerenje, a uzorak naslova dokumenata bio je prireden uz znanje samo jednog knjižničara. Nakon obavljenog mjerenja (vrijeme dostave je iznosilo od 8 do 46 minuta) izračunato je srednje vrijeme dostave dokumenata, koje je iznosilo 15 minuta. Buduči da su očekivanja knjižničara bila drugačija (krače dostavno vrijeme) nakon izračunavanja pokazatelja načinjena je analiza uzroka takvog dostavnog vremena i predložene su mjere kojima bi se dostavno vrijeme moglo skratiti. Knjižnica je kasnije provela i mjerenja vremena traženja dokumenata u otvorenom pristupu. 140 4.5.2.13 Brzina meduknjižnične posudbe Uspješnost dostave dokumenata uz pomoč meduknjižnične posudbe moguče je utvrdivati različitim pokazateljima, medu kojima su brzina dostave traženih dokumenata ili troškovi dostave dokumenata. IFLA preporučuje da kao temeljni pokazatelj visokoškolske knjižnice uzimaju stupanj uspješnosti dobivanja dokumenata odnosno postotak dokumenata koje su primile u odredenom vremenskom razdoblju na osnovi poslanih zahtjeva drugim knjižnicama unutar zemlje i izvan zemlje. Takvu metodu preporuča i standard ISO 11620. Ako brzinu dobivanja grade meduknjižničnom posudbom uzimamo kao pokazatelja uspješnosti poslovanja knjižnice i ako postupke utvrdivanja provodimo standardizirano, usporedbe medu knjižnicama su moguče. IFLA-in priručnik navodi tri moguča načina utvrdivanja uspješnosti meduknjižnične posudbe: • mjerenje provodimo kontinuirano, rezultate izračunavamo mjesečno, kvartalno ili godišnje, • mjerenje možemo provesti jednom, • mjerenje možemo provesti u unaprijed odredenom vremenskom razdoblju (npr., u 7, 14, 21 dan). Preporučuje se mjerenje u unaprijed odredenim vremenskim razdobljima. Nakon odluke o pocetnom datumu na obrazac se upisuje datum, kada smo od korisnika zaprimili zahtjev, datum kada smo dokument meduknjižničnom posudbom naručili i datum kada smo naručeni dokument primili.84 Na taj način utvrdujemo koliko smo dokumenata primili u svakom od odredenih razdoblja. Ako želimo provjeravati uspješnost poslovanja knjižnica, koje smo zamolili za posudbu dokumenata, uzimamo u obzir samo vrijeme od narudžbe do primanja dokumenta. Izračunavanjem pokazatelja brzine meduknjižnične posudbe knjižnica može otkriti nedostatke u svojim postupcima. Možda ima premalo osoblja, osoblje nije dovoljno kvalificirano, nema kvalitetnih bibliografskih izvora, možda bibliografski podaci korisnika nisu ispravni, za naručivanje grade ne koriste suvremenu komunikaciju i si. Uzroci mogu biti i izvan knjižnice, npr., prespor odziv adresanata, pošta lose obavalja svoje usluge itd. 141 4.5.2.14. Pravilnost odgovora referentne službe Utvrdivanje stupnja uspješnosti rada referentne službe važno je jer se radi o ključnoj službi u knjižnici, koja je pri tom i skupa. Pri njenom vrednovanju treba koristiti kako kvantitativne tako i kvalitativne metode. Pokazatelj pravilnosti odgovora predstavlja postotak testiranih pitanja, na koja je referentna služba odgovorila pravilno. Kao test prirede se kratka i nedvosmislena pitanja o činjenicama za koje je moguče jednostavno provjeriti pravilnost odgovora. Pitanja moraju biti primjerena visokoškolskim ustanovama odnosno u ovom slučaju knjižnici. Pokazateljem se ocjenjuje kvaliteta referentnih usluga (točnost i potpunost odgovora). Nedostatak ovog pokazatelja u prvom redu je u nemogučnosti kvantificiranja opterečenosti referentne službe, a u drugom redu da suzuje kompleksnost referentne djelatnosti na točne i krive odgovore, na faktografske upite te nam na taj način nista ne govori o korisnikovom odnosu prema primljenim odgovorima (što još moramo dodatno utvrditi u študiji korisnika). Istraživanja su pokazala da referentne službe točno odgovaraju na samo 55% postavljenih upita (Poli, 1996, str. 99). Izračunavanjem pokazatelja stupnja točnosti odgovora mogli bi utvrditi zašto je stanje takvo te kako ga poboljšati. Utvrdeno stanje je moguče usporečTivati medu knjižnicama, ako se pri analizi koristi popis jednakih pitanja, ako se vodi računa o strukturi zaposlenih u referentnim službama i ako su referentne zbirke slične. Upotrebu pokazatelja preporučuje i standard ISO 11260, premda posebno naglašava da je zbog zahtjevnosti primjeren uglavnom za veče narodne i visokoškolske knjižnice. Postotak točnih odgovora utvrduje se nenametljivim anonimnim testiranjem zaposlenih u referentnim službama, koji odgovaraju na unaprijed priredena pitanja.85 U procesu utvrdivanja uspješnosti rada referentne službe koristimo umjesto pravih korisnika na odgovarajuči način pripremljene druge osobe (npr., študente), koji posječuju knjižnicu ili traže informacije preko telefona, pismeno iN preko elektroničke Analizirati treba najmanje 100 zahtjeva korisnika, a za preciznije podatke preporuča se od 300 do 400 zahtjeva. 85 Izabere se popis reprezentativnih pitanja i zamoli referentno osoblje da na njih odgovori. Po osobi se ne postavlja više od 3-5 pitanja, osim ako je malo zaposlenih. Ispitivanje se može provoditi u različitim dnevnim ili vremenskim razdobljima, kako bi bila obuhvačena različita razdoblja opterečnosti referentne službe. Odgovori se ocjenjuju i razvrstavaju, a može se mjeriti i vrijeme koje je bilo potrebno za pripremu pojedinog odgovora. Na kraju se izračuna postotak ispravnih odgovora dobivenih u odredenom vremenskom razdoblju. 142 pošte. Važno je da se unaprijed odlučimo kakve odgovore očekujemo, ili neposredan odgovor na pitanje ili posredan tj. upute na odgovarajuče izvore u referentnoj zbirci. Uspješnost rada referentne službe je lakše mjeriti na osnovi pravilnih neposrednih odgovora. Za visokoškolske knjižnice posredni odgovori su manje uobičajeni. Ako izaberemo metodu utvrdivanja pravilnosti neposrednih odgovora, manja je i mogučnost da zaposlenici znanju da ih analiziramo. Pri ocjenjivanju referentne službe najvažniji su točnost i potpunost odgovora, a važno je i vrijeme koje trebaju knjižnicah za pripremu odgovora. Za računanje vrijednosti ovoga pokazatelja broj pravilnih odgovora se dijeli s brojem svih postavljenih pitanja. Na rezultat mogu utjecati zaposlenici, korisnici, vrsta pitanja, kvaliteta referentne zbirke, ljudska interakcija i činjenica da je odluka glede ispravnosti odgovora subjektivno uvjetovana. Ako je vrijednost pokazatelja niska, to može biti znak nedostatne referentne zbirke, možda to osoblje slabo poznaje referentna djela ili slabo vlada komunikacijskim procesima, možda je premalo zaposlenih djelatnika u referentnoj službi itd. Detaljnije uzroke knjižnica može utvrditi s daljnjim analizama, npr., studijom zadovoljstva korisnika s uslugama referentne službe. 4.5.2.15 Upotreba knjižnice udaljenim pristupom Ovaj pokazatelj se odnosi na uspješnost upotrebe knjižničnih usluga s udaljenim pristupom. Kod upotrebe knjižnice s udaljenim pristupom uglavnom se radi o uslugama preko elektroničke mreže (npr., OPAC, CD-ROM zbirke, elektroničke publikacije, opče informacije) s pristupom izvan knjižnice. U ovu kategoriju se ne ubrajaju telefonski pozivi ili zahtjevi telefaksom. Usporedivati se mogu samo knjižnice s jednakim stupnjem automatizacije, s jednakim ili sličnim mrežnim sistemima koji osiguravaju adekvatne statističke informacije o obavljenom poslu. Metoda za računanje vrijednosti pokazatelja ovisna je o statistici koju daje mrežni sistem knjižnice. Prva metoda koristi podatke s mreže o poslovima korisnika glede ulazne točke (iz sistema knjižnice, njene matične ustanove odnosno izvan mreže matične ustanove).86 Svako uključenje u knjižnične servise broji se kao jedna upotreba s udaljenim pristupom neovisno o vrsti posla. Vrijednost pokazatelja izračunava se IFLA-in priručnik sugerira da se poštuje upotreba knjižnice s udaljenim pristupom samo s mjesta koje pripadaju pod mrežni sistem matične ustanove, a ne i s posebnih ulaznih mjesta. 143 tako da se godisnji broj upotrebe knjižnice s udaijenim pristupom od strane primarnih korisnika dijeli s njihovim brojem. Drugom metodom izračunavanja pošalje se upitnik uzorku korisnika preko elektroničke pošte i pita ih se o njihovom statusu i vrsti usluga, koje su koristili pomoču udaljenog pristupa. Na osnovi uzorka se potom izračuna vrijednost pokazatelja za ukupnu populaciju. Kod obiju metoda može se utvrditi koristenje, npr., OPAC-a, CD-ROM zbirki, službe za dostavu dokumenata itd. Kod prve metode sistem mora biti sposoban razlikovati poslove po vrsti usluge, a kod druge metode njihova se upotreba utvrduje pomoču upitnika. Uzroci za nisku vrijednost pokazatelja mogu biti u nedostatku promidžbe takve vrste usluga, slaba pomoč na ekranu (help), poteškoče korisnika pri uključivanju u mrežu, neatraktivnost ponudenih usluga itd. Slabost pokazatelja jest u tome da ne govori o broju korisnika, koji koriste usluge preko udaljenog pristupa, jer broji samo sva uključenja preko udaljenog pristupa (jedna osoba se može više puta uključivati). Preciznije podatake daje pračenje upotrebe knjižnice po pojedinom korisniku. 4.5.2.16 Zadovoljstvo korisnika knjižnicom i njenim uslugama U ovom slučaju se utvrduje stupanj zadovoljstva korisnika knjižnicom kao cjelinom ili s pojedinim uslugama odnosno njihovim dijelovima. Zadovoljstvo korisnika predstavlja subjektivnu mjeru postignuča, koja mjeri kvalitativnu dimenziju usluga. Radi se o ocjenama koje daju korisnici pomoču ponudene petstupanjske, Likertove Ijestvice. Utvrdivanje zadovoljstva korisnika nužno je jer su knjižnice uslužne ustanove, čiji je primarni cilj osiguravanje kvalitetnih usluga. Korisnik je neposredni prijemnik izlaznih proizvoda knjižnice i ako knjižnica želi utvrditi što njeni korisnici misle o njenoj kvaliteti, mora za to imati odgovarajuča mjerila. Pokazatelj "zadovoljstvo korisnika" kvantificira stupanj zadovoljstva korisnika pomoču brojčane vrijednosti na Ijestvici zadovoljstva s odredenom knjižničnom uslugom ili knjižnicom kao cjelinom. Spomenut čemo da pristup koji preporuča i IFLA i standard ISO 11260, za utvrdivanje zadovoljstva korisnika, nije jedini moguči. Prema navodu T. Nivonsenga (1996) postoje dva osnovna pristupa: kod prvoga je objekt proučavanja korisnik, mjera njegovog zadovoljstva je njegovo mišljenje o knjižnici odnosno uslugama; kod drugog pristupa, zadovoljstvo korisnika se utvrduje posredno i to uz pomoč upotrebe 144 različitih pokazatelja, koji utvrduju stupanj uspješnosti usluga i službi knjižnice. Stupanj zadovoljstva korisnika trebao bi biti proporcionalan stupnju uspješnosti poslovanja knjižnice.87 IFLA-in priručnik upozorava da je rezultate doduše moguče usporedivati medu knjižnicama, ali samo ako se upotrebljavaju jednaki upitnici, jednaki postupci odabiranja uzorka i vrijeme anketiranja i ako se uzimaju u obzir razlike u opsegu njihovih usluga, broju i strukturi zaposlenih itd. Potrebno je voditi računa o činjenici da je vrednovanje kvalitete usluga ovisno o individualnim očekivanjima pojedinog korisnika. Viša je kvaliteta usluga na koju je korisnik naviknut, teže je zadovoljiti njegova očekivanja. Pitanja o zadovoljstvu korisnika smisleno je uključiti u druga istraživanja uspješnosti poslovanja knjižnice. Analizu je moguče izvesti tako da se slučajnom uzorku korisnika pošalje upitnik kuči, premda IFLA-in priručnik savjetuje da če odziv biti veči ako se upitnik podijeli korisnicima pri ulasku ili izlasku iz knjižnice, pri čemu se treba voditi računa o vremenskom optimumu, odnosno da se izbjegnu sezonske posebnosti.88 IFLA visokoškolskim knjižnicama preporučuje utvrdivanje zadovoljstva uslugama kao što su uredovno vrijeme knjižnice, kvaliteta knjižnične zbirke, postupak posudbe, čitalački kapaciteti, meduknjižnična posudba, zadovoljstvo s knjižničnim osobljem itd.89 Kod obrazlaganja rezultata potrebno je voditi računa o činjenici da su oni temeljenj na subjektivnim ocjenama i da na odgovore korisnika utječu njihova očekivanja. Uzroke niskog zadovoljstva potrebno je istražiti kroz druge pokazatelje, npr., ako je zadovoljstvo sa zbirkom nisko, izračunat čemo i pokazatelja raspoloživosti zbirke. Pored toga smisleno je utvrditi i kakvu važnost korisnici daju odredenim uslugama, kako bismo znali kada moramo reagirati na nisku vrijednost pokazatelja. Autori IFLA- inog priručnika savjetuju da visokoškolske knjižnice obavijeste korisnike i knjižnično U študiji zadovoljstva korisnika, koju su proveli u glavnoj knjižnici svučilišta u Rwandi, korelacijskom su analizom utvrdili povezanost izmedu stupnja zadovoljstva i učestalosti posjeta knjižnici. Multipla regresijska analiza trebala je pokazati u kojoj mjeri upotreba knjižničnih usluga utječe na opče zadovoljstvo korisnika. U analize su uključili i druge varijable, npr., osobne karakteristike korisnika. 88 Veličina uzorka korisnika ovisit če o broju korisnika, iako IFLA-in priručnik predlaže da sakupimo barem 100 upitnika, dok bi idealno bilo 400. 89 Stupanj zadovoljstva izračunava se zbrajanjem ocjena uspješnosti usluga kod svakog pitanja, a sumu se dijeli s brojem anketiranih, koji su odgovorili na pitanje. Zanimljivo je izračunati i raspodjelu vrijednosti. 145 osoblje o rezultatima študije, a trebaju ih upoznati i s mjerama koje su poduzele na osnovi dobivenih rezultata. 4.5.2.17 Zadovoljstvo korisnika s uslugama preko udaljenog pristupa Kako je usluga ove vrste sve više i korisnicima su sve važnije, nužno je pratiti njihovu kvalitetu. Ovim pokazateljem se utvrduje stupanj zadovoljstva korisnika s ponudenim uslugama i govori nam je li investiranje u pojednine usluge smisleno. Usporedbe medu knjižnicama moguče su samo ako se radi o jednakim računalnim mrežama i jednakim uslugama. Podatke dobivamo pomoču upitnika kojega šaljemo elektroničkom postom. Kroz upitnik pitamo o zadovoljstvu s uslugama preko udaljenog pristupa i to s više aspekata, npr., zadovoljstva s dostupnosti sistema, stabilnosti komunikacije, jednostavnosti postupka uključivanja, jednostavnosti postupka pretraživanja, primjerenosti vremena odziva, mogučnosti presnimavanja i tiskanja dobivenih referenci, upotrebljivosti ugradene pomoči na ekranu, kvalitete pomoči knjižničara, rangiranja baza podataka i ponudenih informacija itd. Poboljšanje ovih aspekata usluga preko udaljenog pristupa, s kojim korisnici nisu zadovoljni, knjižnica može pokušati postiči suradnjom s ljudima koji razvijaju programsku opremu i koji održavaju komunikacije odnosno računalnu mrežu. Ako korisnici nisu zadovoljni s pomoči koju im pružaju knjižnicah, knjižnica mora referentne knjižničare dodatno osposobljavati. 5 STRUČNI STANDARDI I UTVROIVANJE USPJEŠNOSTI POSLOVANJA KNJIŽNICA 5.1 STRUČNI STANDARDI KAO POMAGALO U EVALUACIJI KNJIŽNICA Kad govorimo o "knjižničnim standardima", najprije se susrečemo s problematikom odredenja termina standard, jer u stručnoj literaturi nailazimo na različita odredenja i značenja.90 J. O. VVallace (1972a, str. 31) navodi dva tumačenja: prvo, da se radi o standardu kao nečemu što je propisano, uobičajeno ili dogovoreno kao model ili primjer i drugo da se radi o nečemu što propisuje odredeno nadredeno tijelo kao mjeru za broj, težinu, opseg, vrijednost ili kvalitetu. Mnogi standardi, koji nisu knjižničarski, važni su i za knjižnice, npr., akreditacijski, radni, brojčani za knjižnične usluge itd. Da bi standard bio upotrebljiv, mora osiguravati osnovu za prosudbeno Pojam "standard" ima, npr., u engleskom jeziku veči opseg nego u slovenskom i uključuje i smjemice, upute, kriterije itd. 146 vrednovanje, mora biti nedvosmisleno definiran, kriteriji moraju biti odgovarajuči za ustanovu ili uslugu koju vrednujemo i moraju biti razumljivi.91 J. O. VVallace (1972a, str. 38) je uvjerenja da "Ako su standardi pravilno postavljeni, redovito provjeravani i dopunjavani te pravilno shvačeni, mogu biti od velike važnosti za pojedinu knjižnicu i knjižnično osoblje i to kao osnova za njihovo samoprocjenjivanje i kao pomagalo struci za usporedivanje knjižnica." Buduči da ne postoji samo jedan standard, niti samo jedna skupina standarda, treba stalno pojašnjavati koje vrste standarda imamo u mislima. J. O. VVallace (1972a) je postavio i zanimljivo pitanje: jesu li knjižnični standardi model koji bi knjižnice trebale slijediti ili su pak pravila koja je neko nadredeno tijelo postavilo. Ako su model, njihova svrha je u tome da knjižničarima osiguravaju upute (nastale na osnovi iskustva, istraživanja ili opčeg konsenzusa glede razvoja knjižnične zbirke i usluga) za ravnanje. Praktična vrijednost takvih standarda je da stimuliraju knjižnice i knjižničare u ostvarenju njihovih ciljeva. Ako pak standardi predstavljaju zahtjeve, koje je propisao neki organ vlasti, nadredeno tijelo, i služe kao pomagalo za mjerenje kvantitete i kvalitete zbirke i usluga, onda taj organ ima pravo, moč i sredstava da provodi zahtjevano i "kazni" one koji ih ne ispunjavaju. F. W. Lancaster (1977, str. 288) kaže da knjižnični standardi predstavljaju modele, koje bi knjižnice trebale slijediti, a ne nametnuta pravila, te ih upravo to razlikuje od industrijskih i tehničkih standarda. Daljnje pitanje povezano s upotrebom standarda je kako definirati jedinice uz čiju čemo pomoč mjeriti dostizanje standarda i na koji čemo način osigurati podatke za mjerenje kvantitete, kvalitete ili vrijednosti. Večina knjižničnih standarda92, koji su prihvaceni u pojedinim zemljama, služe knjižničarima da uvjere svoje financijere o nužnosti veče financijske potpore Pri oblikovanju standarda treba voditi računa o nekoliko zahtjeva, u protivnom nemaju stvarne vrijednosti i značenja. Ti zahtjevi uključuju: 1. Istraživanje i prikupljanje statističkih podataka s područja koje če biti obuhvačeno standardom. 2. Mjerljivost, koja osigurava osnovu za evaluaciju i prosudbu vrijednosti. 3. Standard mora biti jasno definiran da ga oni koji ga čitaju i razumiju. 4. Mora biti primjeren za ustanovu odnosno uslugu koju namjeravamo evaluirati. 5. Mora se temeljiti na iskustvima i istraživanjima, a ne na pretpostavkama i predvidanjima. 6. Da bi standard bio uspješan mora biti realan (Lancaster, 1977, str. 290). Izvori navode da je ALA prvi put spomenula knjižnične standarde za vrijeme zimskog kongresa 1917. godine, kadaje bio ustanovljen posebni odbor za razrješavanje problematike standardizacije u knjižničarstvu, za podjelu certifikata knjižničarima, za definiranje pojedinih radnih mjesta itd. Stvarno zanimanje za standarde unutar ALA-e pojavilo se tek ranih tridesetih godine, i to s naglaskom na kvantitativne standarde i samoprocjenjivanje ustanova. Tako su 1930. godine bili prihvaceni standardi za koledže, koji su propisivali minimalne uvjete 147 knjižničnoj djelatnosti i sadrže elemente, kao što su: otvorenost, zbirka, meduknjižnicna posudba, osoblje itd. R. VVillemse (1990) smatra da je knjižničare, iz različitih razloga, stalno brinula kvaliteta njihovih usluga, a naročito jer je stalno izgledalo da nije dovoljno visoka. Uzroke takvom stanju objašnjavali su pomanjkanjem financiranja i stoga su razvili različite norme i standarde, čiji je glavni cilj bio dokazati potrebu za večim financijskim sredstvima. U razvoju knjižničnih usluga takva vrsta standarda odigrala je različitu ulogu. Buduči da su propisivali minimum djelatnosti, negativno su utjecali na bolje knjižnice. Standardi su stalno pokušavali obuhvatiti i komponentu kvalitete i bili su usmjereni na knjižnične izlazne proizvode. Kvantitativni se standardi za pojedine vrste knjižnica nužno razlikuju, jer su ovisni o ciljevima matičnih ustanova i financijskih izvora koje te posjeduju i koji su na raspolaganju za njihove knjižnice. Stoga nije jednostavno postiči suglasje o brojačanim standardima za zbirke, zaposlene, proračun itd., koji bi bili upotrebljivi za više knjižnica. Ali postoji konsenzus da su standardi, koji omogučavaju i mjerenje uspješnosti poslovanja, upotrebno pomagalo za upravljanje knjižnicama i utvrdivanje stupnja ostvarenja ciljeva matičnih ustanova. Takoder je zanimljivo pitanje, mogu li nam razni standardi, koje prihvačaju knjižničarske ali i druge organizacije, pomoči pri mjerenju uspješnosti poslovanja knjižnica. R. A. McElrov (1989) je uvjerenja da mogu, iako nisu bili za to pisani (kako bi uz njihovu pomoč utvrdili uspješnost poslovanja knjižnica). Osobito su raniji standardi bili prilično restriktivni i naglašavali su veličinu (u smislu "veče je bolje") uloženih izvora, a zanemarivali su djelatnost knjižnica i njihove izlazne proizvode. Suvremeniji standardi pak, po mišljenju autora mogu poslužiti knjižničarima odnosno menadžerima knjižnica da stalno provjeravaju usluge, njihov opseg i vrijednost. Za primjer navodi standarde i preporuke, koje su izdala dva engleska stručna udruženja i to britansko udruženje knjižnica (LA), godine 1982. "Guidelines for College Libraries" i odbor škotskih lokalnih autoriteta (COSLA) "Standards for the Librarv Service in Scotland". U Velikoj Britaniji je više od 750 različitih koledža i stručni standardi služe njihovim knjižnicama za potrebe upravljanja (menadžmenta) i pri tom su više pomagalo nego naredba. R. A. McElrov je uvjerenja da če suvremeni stručni standardi postati pomagala za mjerenje, sadržavat če mehanizme (kako kvantitativne glede veličine zbirki i njihovog rasta, financijskih sredstava i zaposlenih (VVallace, 1991, str. 48-49). 148 tako i kvalitativne) za ocjenjivanje knjižnica i knjižničara kao i njihovih matičnih ustanova. B. Lynch (1996) navodi primjer razvoja američkih standarda za knjižnice koledža, koji imaju temelje u akreditaciji akademskih ustanova, i koje su državne agencije za akreditaciju priredile za evaluaciju obrazovnih ustanova.93 Kvantitativni standardi su nastali pod vodstvom tadašnjeg predsjednika IFLA-e W.W. Bishopa i to "College Librarv Standards" i "Junior College Librarv Standards". Knjižnicah koriste standarde za knjižnice koledža i u pripremi za akreditacijska provjeravanja, a akreditacijska tijeia, koriste ih (iako nisu ih formalno usvojila) i kod vrednovanja kao dodatno pomagalo (Coleman i Jarred, 1994). Istovremeno akreditacijska tijeia upozoravaju na nedostatke standarda, naročito zbog propisivanja kvantitativnih formula i usmjerenosti na procesne kriterije (engl. process criteria) umjesto na utvrdivanje uspješnosti poslovanja. R. E. Myers (1972, str. 61) je upravo za prvu verziju standarda za knjižnice koledža zapisala da "postoječi standardi i kvantitativne mjere, koje se koriste za evaluaciju knjižnica, uopče ne mjere uspješnost poslovanja knjižnica". Upitala se jesu li knjižničarski standardi i statistička mjerenja uopče realistična? Uzrokuje li njihova primjena bolje usluge za korisnike? J. A. McDonald i L. B. Micikas (1994) navode da mnogi autori upozoravaju da standardi ne mogu nadomjestiti mjere uspješnosti poslovanja. U pomanjkanju upotrebnih načina ocjenjivanja uspješnosti poslovanja knjižnica, knjižničarska je struka za mjerenje postignuča prihvatila standarde, jer ih je bilo jednostavno primjeniti u praksi. Standardi bi trebali biti upotrebna pomagala i za dobivanje sredstava od financijera. Prihvačanjem standarda su se, po mišljenju autora, knjižnicah složili da je deskriptivna statistika, koju knjižnice prikupljaju, odgovarajuči pokazatelj uspješnosti poslovanja knjižnica i da kvantiteta govori o kvaliteti. Standardi favoriziraju uložene izvore pred izlaznim proizvodima knjižnica i zasnovani su na postoječoj praksi ustanova, za koju su sigurne, da je "dobra". "Zbog velikih razlika medu knjižnicama teško je i vjerojatno nesigurno ustrajati na razvijanju potankih brojčanih standarda. Standardi, dakle, mogu imati odredenu vrijednost kao 93 Poznata je knjiga koju je 1932. godine izdao W. M. Randale: "The College Librarv" u kojoj je obuhvatio rezultate študije 200 američkih četverogodišnjih koledža. Utvrdio je da su samo 33 koledža posjedovala knjižnice. Analiza zbirki je pokazala da su u prosjeku imali samo 16,9% preporučenih knjiga. Na osnovi rezultata študije nisu bili izradeni nikakvi kvantitativni standardi. 149 proceduralne upute odnosno smjernice, ali su previse opčeniti da bi bili upotrebljivi kao mjerila uspješnosti poslovanja" (McDonald i Micikas, 1994, str. 42). Knjižničari su mjerenjem uloženih izvora nezadovoljni i počinju i u stručnim standardima koristiti mjere za cirkulaciju grade, raspoloživost grade, posjet knjižnici, upotrebu knjižnice preko udaljenog pristupa itd. Naravno, još se ne radi o podacima koji bi govorili o kvaliteti usluga knjižnice (kvalitativne je podatke potrebno prikupiti pomoču pomagala kao što su upitnici, intervjui i promatranja). M. Popovič (1987, str. 10) upozorava da danas nitko u korisnost stručnih standarda ne sumnja, premda postizanje standarda ne znači nužno da se poboljšala i kvaliteta poslovanja knjižnica. Standardi cesto postaju "imperativ" i njihovo se postizanje ne povezuje s konkretno opredjeljenim ciljevima organizacije, koji su ovisni o potrebama okruženja u kojem knjižnica djeluje. Knjižnica može standarde glede broja knjižničnih jedinica premasiti, što pak nista ne govori o kvaliteti njenoga fonda, a korisnici čak mogu biti s njom nezadovoljni. F. W. Lancaster (1977, str. 291) se pita kako to da uopče postoje bilo kakvi standardi uz činjenicu da svaka ustanova želi zadržati svoju individualnost. 5.2 STANDARDI ZA SVEUČILIŠNE KNJIŽNICE 5.2.1 IFLA-ini standardi za sveučilišne knjižnice Kod pripreme standarda za sveučilišne knjižnice94 članovi IFLA-ine radne grupe bili su jedinstveni, da nije moguče propisati kvantitativne standarde, upotrebljive u različitim zemljama, jer svaka u pripremi vlastitih nacionalnih standarda mora voditi računa o osobitostima svoga okruženja. Stoga su se sporazumjeli samo o elementima koje bi standardi trebali sadržavati, kako bi mogli poslužiti i kao pomagalo za mjerenje uspješnosti poslovanja knjižnica (Lynch, 1996). Za sveučilišne knjižnice ti bi elementi trebali biti: a) veličina zbirke i karakteristike informacijskih izvora; b) udio proračuna ustanove koji je namjenjen knjižnici (od ukupnog proračuna i od dijela koji je namjenjen za obrazovni proces); c) čitalački kapaciteti te druga Standarde je 1985. godine izradila radna grupa stalnog odbora Sekcije za sveučilišne knjižnice. Odlučila se da moraju biti dovoljno opčeniti, da budu upotrebljivi kako na lokalnoj tako i na nacionalnoj i regionalnoj razini. Dakle, radi se o standardima za opče principe, koji sadrže preporuke koje svaka zemlja treba prilagoditi svojim uvjetima. 150 sredstva i prostori knjižnice; d) broj i struktura knjižničnog osobija; e) usluge koje knjižnica nudi; f) način upravljanja i vodenja knjižnice. IFLA-ini standardi ne propisuju kvantitativna mjerila, iako su brojni knjižničari, iz različitih dijelova svijeta, radnoj grupi predlagali da oblikuje kvantitativne standarde. Istraživanje provedeno medu 30 afričkih knjižnica, kojim se željelo utvrditi je li moguče nači zajedničke odnosno prihvatljive kvantitativne standarde, nije dalo zadovoljavajuči odgovor. Več u uvodu, koji govori o svrsi standarda, naglašeno je da bi trebali biti sredstvo za ocjenjivanje kvalitete poslovanja sveučilišne knjižnice, da predstavljaju upute za poboljšanje rada knjižnice i da služe evaluaciji sveučilišne knjižnice kao cjeline i njenih službi odnosno usluga. Naglašen je značaj jasnog poslanstva knjižnice na osnovi kojega se planira osoblje, finacije, oprema, zbirke i usluge. Sveučilišna knjižnica mora imati učinkovito upravljanje, koje če osiguravati što uspješnije i učinkovitije postizanje postavljenih ciljeva. Organizacija, struktura i postupci upravljanja moraju biti jasno definirani i razumljivi. Politika knjižnice mora biti jasno definirana i zapisana, redovito treba provjeravati njenu primjerenost te je dopunjavati. Standardi preporučuju odgovarajuču organizaciju usluga za korisnike, koje moraju biti učinkovite i uspješne. Kvalitetu zbirke treba stalno evaluirati kako bi odgovarala potrebama sveučilišta, a preporučuje se i kontinuirano vrednovanje uspješnosti rada zaposlenih, primjerenosti prostora i opreme te učinkovitosti trošenja financijskih sredstava. Standardi, dakle ne postavljaju brojčane norme, čije bi postizanje trebale knjižnice utvrdivati, več propisuju da knjižnica mora svoju djelatnost ocjenjivati glede svoga poslanstva, ciljeva sveučilišta i potreba korisnika. Knjižnica bi trebala sama postaviti norme koje želi postiči. 5.2.2 ALA/ACRL standardi za sveučilišne knjižnice Standarde ("Standards for universitv libraries: Evaluation of performance") je priredila sekcija za sveučilišne knjižnice pri ACRL-u, a potvrdio ih Odbor za standarde pri ALA-i 1989. godine.95 Standardi bi trebali pomoči knjižničnim djelatnicima i upravi Radi se o dopunama standarda iz 1979. godine, koje su priredili ACRL i ARL. Kako je sedamdesetih godina ALA-in odbor za standarde raspravljao o potrebi za standardima za sveučilišne knjižnice, večina je visokoškolskih knjižničara mislila da je standarde zbog 151 sveučilišta pri odlucivanju prioriteta i ocjenjivanju uspješnosti poslovanja te pri optimiranju poslovanja knjižnice glede ciljeva sveučilišta. I pri njihovoj izradi je bilo najviše dilema o tome da li da budu kvantitativni ili kvalitativni. Prevladalo je mišljenja da u prvom redu treba prirediti model za postupke odredivanja mjerljivih očekivanja. Najprije su se pitali tko če standarde koristiti (menadžeri knjižnica, menadžeri sveučilišta, prosudbena tijela kao, npr., akreditacijske grupe), za što če ih koristiti i što je pri tom potrebno. Standarde bi, dakle koristili pri vrednovanju knjižnica različite skupine za različite svrhe, zajedničko im je da žele utvrditi koliko dobro odredena knjižnica radi. Da bi to utvrdili, ne bi trebali koristiti normativne propise več bi potrebne podatke prikupljali pomoču postupaka koje opisuju standardi. Bit ALA-inih standarda za sveučilišne knjižnice je u tvrdnji da je svaki sveučilišni knjižnični sustav jedinstven i stoga knjižnica mora, za potrebe evaluacije i provjeravanja uspješnosti poslovanja, postaviti vlastite kriterije ovisne o poslanstvu i ciljevima pojedinog sveučilišta. Sveučilišne knjižnice moraju postati sposobne provjeravati i po potrebi mijenjati svoja poslanstva te postavljati ciljeve (kratkoročne i dugoročne) čije če postizanje moči biti mjerljivo, moraju znati utvrdivati potrebe korisnika te odrediti i upotrijebiti mjere, koje če pokazati koliko su uspješne pri ispunjavanju svoga poslanstva. Pri oblikovanju ciljeva sveučilišne knjižnice moraju voditi računa o slijedečim čimbenicima: finacijskim izvorima, ljudskim izvorima, zbirkama, zgradi i prostorima, uslugama, suradnji s drugim institucijama, odgovornosti za prihvačanje promjena na informacijskom području. Posebni dijelovi standarda jesu poglavlja o evaluaciji odnosno potrebi za mjerenjem stupnja uspješnosti poslovanja knjižnica i o kriterijima evaluacije. Proces evaluacije mora biti kontinuiran i mora se temeljiti na mjerljivim postignučima (utjecajima na okolinu), kako kvantitativnim tako i kvalitativnim. Za mjerenje postignuča ne bi trebao biti samo jedan najbolji put, može biti procjena nakon izrade proračuna, odredenja ciljeva, pri akreditaciji, u suposlovanju s različitim odborima i službama itd. Knjižnica nije statični več dinamični organizam i mora biti vrednovana iz te perspektive. Buduči da se mijenjaju ciljevi i potrebe sveučilišta, mora se mijenjati i knjižnica. Zato je potrebno prilagoditi i mjere za njeno ocjenjivanje. Standardi opisuju još i postupke za godišnje i periodično vrednovanje i za izradu izvještaja. različitosti sveučilišnih knjižnica nemoguče izraditi. Zajednički odbor ACRL i ARL za izradu standarda bio je imenovan 1968. godine i več se na početku odlučio da če standardi biti upute za rad, a ne obvezni propisi. 152 U poglavlju o kriterijima za evaluaciju, navedeno je niz pitanja koja bi trebala sveučilišnim knjižnicama poslužiti kao pomagalo pri ocjenjivanju njihove djelatnosti. Naglašeno je da bi mogli oblikovati i druga, primjerenija pitanja za pojedine knjižnice, te bi stoga knjižnica trebala koristiti one kriterije koji su primjereni za odnose u kojima djeluje. Predloženi kriteriji ocjenjivanja se odnose na slijedeče čimbenike: • proces planiranja • primjerenost proračuna knjižnice • primjerenost ljudskih potencijala • primjerenost zbirke • primjerenost prostora i opreme • dostupnost i rasploživost zbirki • čuvanje i zaštita grade • koristenje informacijskih izvora • primjerenost usluga. Kako bi sveučilišne knjižnice lakše provodile vrednovanje svoje djelatnosti, u dodatku standarda su navedeni drugi relevantni standardi, izjave i upute koje se mogu smisleno upotrijebiti. Naveden je i popis stručnih radova, u kojima možemo dobiti dodatne informacije glede uvodenja standarda u knjižnice. Susreču se i preporuke da bi knjižnice trebale koristiti statističke podatke o visokoškolskim knjižnicama, koje prikuplja ACRL i ARL, jer sadrže mnogo usporedivih podataka o srodnim ustanovama, na osnovi kojih je lakše oblikovati svoj razvojni profil. ALA-ini standardi za sveučilišne knjižnice, kao pomagalo za ocjenjivanje uspješnosti njihove djelatnosti, dakle ne propisuju kvantitativne mjere več isključivo kvalitativne. Kriterije za evaluaciju knjižnice mogu koristiti ne samo kao pomagalo za pračenje svoje djelatnosti, več i kao pomagalo u planiranju svoje djelatnosti. 5.3 ALA/ACRL STANDARDI ZA KNJIŽNICE VISOKOŠKOLSKIH KOLEDŽA ACRL je 1995. godine izradila kvantitativne standarde ("Standards for college libraries") koje je potvrdio odbor za standardizaciju pri ALA-i. Namjenjeni su knjižnicama ustanova koje provode visokoškolske dodiplomske i magistarske 153 obrazovne programe. Prva verzija standarda za knjižnice koledža nastala je 1959. godine, a dopunjavana je 1975. i 1986. godine. Prema navodima D. Parker (1995) u posljednjoj verziji su priredivači željeli nastaviti s kvantitativnim pristupom, iako su se pojavila pitanja na kojoj su osnovi oblikovani ti standardi. Mišljenja je da je evaluacija visokoškolskih knjižnica fenomen dvadesetog stolječa i da je povezana s nastojanjima regionalnih akreditacijskih tijela da se u procesu vrednovanja visokoškolskih ustanova uključe i knjižnice. Akreditacijski kriteriji su za knjižnice bili minimalni i nisu uključivali kvantitativna več kvalitativna mjerila. Takav pristup su zadržala akreditacijska tijela do danas. Knjižnicah su več nakon 1940. godine počeli izražavati zelju za više kvantitativnih mjerila što su stvarno i uključili u prvu verziju standarda, a u kasnijim verzijama su ih i proširili. One knjižnice koje žele provoditi evaluaciju kvalitativnim mjerilima trebale bi koristiti i ALA-ine standarde za sveučilišne knjižnice. Standardi bi u prvom redu trebali biti upute za evaluaciju knjižnica koledža. Odmah na početku izražen je zahtjev da knjižnice visokoškolskih koledža moraju imati jasno odredena poslanstva kao i kratkoročne i dugoročne ciljeve, s kojima trebaju upoznati sve članove koledža kako bi mogli procjeniti primjerenost i uspješnost knjižničnog programa. U nastavku su zapisani zahtjevi glede kvalitete i opsega knjižnične zbirke, koju knjižnica mora trajno vrednovati i dopunjavati.97 Za računanje veličine osnovne zbirke standardi sadrže formulu "A", premda naglašavaju da zbirka mora rasti i nakon što je dosegla propisanu veličinu. Dok ne postigne propisanu veličinu, trebala bi rasti po stopi od 5%, a kasnije nije potrebna tako visoka stopa rasta. Informacije o izvorima moraju biti dostupne u kvalitetnim katalozima, a grada maksimalno dostupna i raspoloživa. Knjižnično osoblje treba biti i u brojčanom i u kvalitativnom smislu zadovoljavajuče, kako bi moglo zadovoljiti potrebe korisnika. Za izračunavanje broja knjižničnih djelatnika koristi se formula "B", koja uzima u obzir broj studenata, veličinu zbirke, veličinu fakulteta, broj zaposlenih te opseg njenih programa. Upješnost knjižničnog osoblja potrebno je trajno provjeravati i to uz pomoč odgovarajučih dokumenata ACRL. ACRL preporučuje manjim knjižnicama upotrebu "Standards for communitv, junior and technical college learning resources programs", a večima upotrebu "Standards for university libraries". 97 Zanimljivo je da se radna grupa odlučila izostaviti brojenje jednica po volumenima, koji po njihovom mišljenju izražavaju samo kvantitetu i uvela je kao brojčanu jedinicu naslov. Brojenje po volumenima zastarjelo je i problematično (Kidwell, 1995, str. 65). 154 Knjižnice trebaju provoditi kvalitetne usluge i osposobljaviti korisnike da in znaju upotrebljavati. Usluge moraju biti dostupne u primjerenim prostorima, čiju veličinu možemo izračunati pomoču predložene formule "C".98 Nabrojani su i čimbenici kvalitete knjižničnog prostora. Zanimljivo je da standardi zahtjevaju jasnu politiku upravljanja knjižnicom te pismene dokumente o knjižničnoj politici i o postupcima upravljanja. Knjižnica treba provoditi sustavan i kontinuirani program evaluacije uspješnosti svog poslovanja, o utvrdenome obavijestiti zainteresiranu javnost i utvrdivati što treba u svome poslovanju poboljšati. U programima evaluacije najvažnije mjesto imaju kratkoročni i dugoročni ciljevi. Potrebno je prikupljati podatke knjižnične statistike, koristiti ih u izvještajima, za prikazivanje trendova i u procesu ocjenjivanja uspješnosti poslovanja. Standardi preporučuju da bi knjižnice trebale prikupljati statističke podatke koji se odnose na mjere uloženih izvora i mjere postignuča i na njihovo ocjenjivanje. I kod planiranja proračuna zahtjeva se da ga vodstvo planira u skladu s postavljenim ciljevima, a njegov opseg bi trebao biti barem 6% (u prvoj verziji standara 5%) sredstava, koje je visokoškolska ustanova namijenila za obrazovanje i opče poslove." Navedeni su i čimbenici koje treba uzimati u obzir pri planiranju proračuna i zahtjeva redovitu izradu izvještaja, koji omogučavaju provjeravanje primjerenosti raspodjele financijskih sredstava. Standardi za knjižnice koledža sadrže kvantitativne kriterije za ocjenjivanje odnosno razvrstavanje knjižnica u četiri kategorije ( od A do D)100 i trebali bi služiti kao važno ishodište za ocjenjivanje knjižnica. Standardi ne sadrže kvalitativne pokazatelje uspješnosti poslovanja, več propisuju stalno ocjenjivanje djelatnosti pomoču kvantitativnih mjerila te takvu organizaciju i način djelovanja koji če to omogučiti. Kidvvell (1995, str. 68) misli da "u vrijeme, kada se u visokom školstvu na svakom koraku naglašava odgovornost, i zaposleni u knjižnicama koledža trebaju stručne D. C. Parker (1995) kaže da je metoda utvrdivanja veličine potrebnih prostora podvrgnuta kritici od strane sveučilišnih tijela, jer zašto je potrebno planirati tako velike knjižnične prostore ako knjižnice postaju virtualne. 99 Pri izradi posljednje verzije standarda za koledže ovaj zahtjev je bio podvrgnut kritici, jer 6% je nerealan cilj. I statistički podaci IPEDS (Integrated Post-Secondary Education Data Svstem) pokazuju da večina visokoškolskih knjižnica u SAD ne postiže spomenuti postotak financijskih sredstava. Pojavili su se i argumenti da metoda izračunavanja višine proračuna pojednih obrazovnih ustanova mora biti ovisna od njihovih karakteristikah (Parker, 1995). Pri izradi kriterija za razvrstavanje u skupine A-D, priredivači standarda su vodili računa o podacima iz nacionalnog statističkog programa SAD-a za visoko školstvo. Kriteriji ne bi trebali predstavljati norme več bi trebali poticati knjižnice u poboljšavanju njihove djelatnosti. 155 preporuke koje mogu upotrijebiti i prirediti kao pomagalo za mjerenje uspješnosti izvodenja svojih programa". Priredivači standarda naglašavaju da ih je nužno stalno dopunjavati jer se okruženje visokoškolskih knjižnica neprestano mijenja (npr., desetlječima je vrijedilo da se usluge visokoškolskih knjižnica temelje pretežno na njihovim vlastitim knjižničnim zbirkama, što je sve manje istinito, jer se djelatnost knjižnica stalno nadovezuje na tzv. vanjske izvore informacija). Stoga su istovremeno s izdanjem nove verzije standarda, u odboru ACRL-a za standarde, več započeli s pripremama za novo izdanje. Usprkos tome, standardima za knjižnice koledža mnogi zamjeraju njihove kvantitativne mjere i uvjerenja su da nije dovoljno da se temelje samo na veličini ustanove i opsegu knjižnične zbirke. 5.4 SLOVENSKI STANDARDI ZA VISOKOŠKOLSKE KNJIŽNICE "Stručni kriteriji i mjerila za visokoškolske knjižnice" bili su prihvačeni na Skupštini Saveza bibliotekarskih društava Slovenije 1989. godine, a potvrdio ih je Stručni savjet za knjižničarstvo. Ograničavaju se na visokoškolske knjižnice koje djeluju unutar knjižničnih informacijskih sistema sveučilišta i ne priznaju visokoškolske knjižnice koje bi djelovale u okviru visokoškolskih ustanova koje nisu članice sveučilišta.101 Dokument utemeljuje djelovanje knjižničnog informacijskog sustava sveučilišta kao homogene mreže s računalnom podrškom, u kojoj funkcionalno povezano djeluje sveučilišna knjižnica kao i knjižnice visokoškolskih ustanova. Detaljno opisuje zadače visokoškolskih knjižnica, medu kojima je s aspekta ocenjivanja njihove djelatnosti u članku 2.1.7. navedeno samo da "...prikupljaju statističke podatke o svome radu u skladu s propisima statističkih ureda i uputa republičke matične službe" (Strokovni..., 1989), a propisuju minimalni opseg knjižnične zbirke kao uvjet za početak djelovanja pojedinog tipa visokoškolske knjižnice. Upitno je naravno, je li taj opseg primjeren, jer knjižnice koje pokrivaju različita znanstvena područja, ne možemo obradivati na jednak način (npr., područje humanistike se glede prevladavajučih informacijskih izvora razlikuje od područja tehnike). U dokumentu su detaljno opisani djelatnost i Takvu odluku je moguče razumjeti zato jer su u vrijeme izrade dokumenta sve visokoškolske knjižnice djelovale unutar sveučilišnih ustanova, ali nije se uvažavala važeča mecJunarodna klasifikacija visokoškolskih knjižnica. 156 zadače djeiatnika visokoskoskih knjižnica, što knjižnice mogu iskoristiti pri izradi svojih planova rada. Za sadržaj našeg rada zanimljivo je poglavlje o mjerilima za ocjenjivanje rada knjižničnih djeiatnika, koji normiraju rad pojedinih vrsta knjižničnih djeiatnika i trebali bi služiti za izračunavanje broja potrebnih stručnih djeiatnika. Pri tom se ne radi o ocjenjivanju (uspješnosti) rada knjižnice, več o računanju koje bi trebalo poslužiti kao osnova za dokazivanje potrebe za odgovarajučim financijskim sredstvima za djelatnost knjižnice. Kao osnova za ocjenjivanje rada knjižničnih djeiatnika služe uloženi izvori (veličina knjižnične zbirke, godišnji priliv) i izlazni proizvodi (posudba, čitalačka djelatnost, uredenje novih knjižničnih zbirki, izlučivanje grade, analitička obrada dokumenata, posredovanje informacija, oblikovanje i održavanje računalnih baza podataka te obavljanje funkcije sveučilišne odnosno središnje visokoškolske knjižnice). Navedena mjerila se mogu shvatiti kao norme za knjižnične djelatnike, a nikako ne kao mjerila za utvrdivanje uspješnosti poslovanja knjižnice. U tekstu stručnih kriterija i mjerila za visokoškolske knjižnice nigdje ne nalazimo zahtjev za jasnim odredenjem poslanstva, kratkoročnim i dugoročnim ciljeva visokoskolskih knjižnica, kao ni na zahtjeve za provjeravanje uspješnosti njihovog ostvarenja. Može se pretpostaviti da je možda i taj dokumenat jedan od uzroka za nepostojanje prakse utvrdivanja uspješnosti poslovanja u visokoškolskim knjižnicama. M. Dolgan Petrič (1998) drži da bi samo prvi dio dokumenta, koji odreduje načela, zadače i organizaciju visokoskolskih knjižnica, mogao nakon izmjene samoupravne terminologije poslužiti kao ishodište za izradu strateških planova visokoskolskih knjižnica. Autorica kaže: "Revizija starih ili izrada posve novih ocjenjivačkih mjera morala bi biti u ovom trenutku prioritet bibliotekarske struke, u suprotnom se opet moramo podrediti diktatu sveučilišta ili ministarske birokracije... Iskustva drugih zemalja govore da se u svijetu više od standarda koriste različite vrste kvantitativnih, a u manjoj mjeri i kvalitativnih preporuka (eng. guidelines) ... Najnoviji trendovi u mjerenju kvalitete poslovanja knjižnica jesu tzv. pokazatelji uspješnosti poslovanja (eng. performance indicators), koji bi trebali postati alternativa odnosno nadogradnja klasičnom prikupljanju knjižnične statistike te podloga pri planiranju i odlučivanju" (Dolgan Petrič, 1998, str. 172-173). 157 6 EVALUACIJA KNJIŽNICA KAO DIO POSTUPAKA AKREDITACIJE 6.1 CILJNO USMJERENA EVALUACIJA VISOKOŠKOLSKIH KNJIŽNICA Medu standardima obradit čemo još i akreditacijske standarde. U anglosaksonskim zemljama i zemljama koje su se razvijale pod njihovim utjecajem, uobičajeno je da odredena stručna tijela mogu zahtjevati odgovarajuču razinu kvalitete usluga obrazovnih ustanova, u našem slučaju sveučilišta i unutar njih i knjižnica. Kvaliteta ustanove se provjerava tzv. akreditacijskim postupkom, koji je dobrovoljan postupak provjeravanja razine postignuča odrednih strucnih standarda. Glavna svrha postupka je poboljšanje kvalitete obrazovanja, pri čemu valja što bolje uzimati u obzir interese javnosti. Ocjenjivanje se temelji na poslanstvu i ciljevima ustanove te na utvrdivanju kako ih ona uspješno obavlja. Postupke ocjenjivanja provode akreditacijske agencije, koje su opče odnosno nacionalne (regionalne) i provode akreditacije cijelih ustanova iN specijalizirane, koje ocjenjuju pojedine programe (Ambrožič, 1997). Akreditacija je takoder jedna od aktivnosti strucnih organizacija, u okviru kojih djeluju akreditacijske komisije ili odbori. Mnogi visokoškolski koledži i sveučilišta sudjeluju u akreditacijskim postupcima, jer bez akreditacije teško dobivaju na vrijednosti u svome okruženju ili pak teško za svoju djelatnost dobivaju javna sredstva. Za knjižnice su akreditacijski standardi važni stoga što se uz njihovu pomoč vrednuju knjižnične zbirke i usluge. Raniji akreditacijski standardi su davali naglasak na veličinu fonda visokoškolskih knjižnica, izdatke na študenta za pojedine knjižnične djelatnosti, detaljne odredbe glede organizacije knjižnice i njenih službi te na druge, obično kvantitativne zahtjeve. Knjižnice bi trebale postiči minimum zahtjeva iz standarda kako bi akreditacijsko tijelo visokoškolski ustanovi prosudilo "primjerenost" tog dijela njene infrastrukture. J. O. VVallace (1972, str. 47) misli da su upravo akreditacijski standardi za visokoškolske ustanove potakli razvoj knjižničarskih standarda, koji su najprije bili izradeni za potrebe ocjenjivanja postizanja tzv. minimuma, a kasnije su postali upute za osiguravanje što veče razine knjižničnih usluga visokoškolskih knjižnica. Danas standardi, kako akreditacijskih agencija tako i bibliotekarskih društava, naglašavaju ciljni pristup pri vrednovanju knjižnica. Ciljno usmjereno ocjenjivanje znači da se utvrduje primjerenost ciljeva knjižnice glede njena poslanstva i ostvarenja postavljenih ciljeva. Ciljno usmjereno ocjenjivanje prolazi kroz više koraka: 158 • Utvrdivanje kratkoročnih i dugoročnih ciljeva ocjenjivanog knjižničnog programa. • Postavljanje kriterija i standarda akreditacijske agencije za ocjenjivanje konkretnog programa. • Utvrdivanje spremnosti visokoškolskog kampusa za sudjelovanje u akreditacijskom postupku. • Uključivanje korisnika knjižnice tj. studenata i nastavnog osoblja u postupak ocjenjivanja. • Odluke glede potrebnih informacija koje knjižnica mora prikupiti. • Prikupljanje podataka i informacija te njihova analiza i obrazloženje. • Pisanje jezgrovitih izvješča, koja jasno opisuju i analiziraju programe knjižnice. Izvješča moraju sadržavati prijedloge poboljšanja i prioritete, raspored aktivnosti i prijedlog njihove realizacije. • Izvješče o rezultatima ocjenjivanja i njihova upotreba pri odlučivanju o kvaliteti, mogučim poboljšanjima i prioritetima. • Evaluacija samog akreditacijskog postupka. Pri akreditacijskom postupku pozornost treba biti usmjerena na obrazlaganja uspješnosti knjižničnog programa, na proučavanje uzroka utvrdenih rezultata i na primjenu utvrdenoga u praksi (Sacks i VVhildrin, 1993, str. 2-3). Akreditacijska tijela zastupaju svoje tradicionalno stajaliste da visokoškolske knjižnice treba vrednovati u okviru evaluacije njihovih matičnih ustanova. Knjižnice i obrazovni proces, po njihovu bi mišljenju trebali biti tijesno povezani. Buduči da ne postoje empirijski dokazi o toj povezanosti, ne možemo utvrdivati koliko uspješnost jednih utječe na uspješnost drugih.102 U akreditacijskim standarima naglašena je uloga knjižnice kao nastavnog centra (eng. leaming resource centre). Aktivni i trajni program bibliografskih instrukcija trebao bi biti od središnjeg značenja za realizaciju nastavnih ciljeva obrazovnih ustanova. Kvaliteta zbirki, njihova relevantnost za J. A. McDonald i L. B. Micikas (1994) se pitaju je li uopče moguče dokazati tijesnu povezanost izmedu knjižnice i obrazovnog procesa; kakav je odnos izmedu upotrebe grade i uspješnosti učenja, kako bi ga vrednovali i mjerili; koji su empirijski dokazi da je dobra knjižnica bitna za dobar studijski proces i gdje su dokazi da uspješna knjižnica doprinosi boljem študiju; gdje su pomagala s kojima bi knjižnicah mogli vrednovati stvarni utjecaj (ili neutjecaj) njihove djelatnosti na obrazovni proces? Mišljenja su, da bi bilo bolje tražiti vezu medu informacija i učenja umjesto izmedu knjižnica i učenja. Knjižnica je samo jedan od elemenata informacijskog okruženja visokoškolskih ustanova, koje pored nje uključuju i zapise s predavanja, računala, nastavnu tehnologiju i čak osobne informacije, koje študenti nužno donose u svaki studijski proces. Stoga bi bilo bolje da se akreditacijska tijela pitaju o vezi izmedu uspješnosti studenata i informacija u širem smislu, nego o središnjoj ulozi knjižnice i njenom poslanstvu u okviru obrazovnog procesa. 159 postojece obrazovne programe te ucestalost njihove upotrebe trebale bi biti temeljne karakteristike takvoga centra. Nastavno osoblje mora naglašavati važnost upotrebe informacijskih izvora ne samo u pedagoškom i istraživačkom radu nego i u privatnom životu. Koristenje informacijskih izvora trebalo bi biti čimbenik kako stručnog tako i osobnog napretka i razvoja svakog pojedinca. Knjižnični djelatnici pak, trebaju pokazivati svoju stručnost, provjerljivu po jednakim kriterijima koji vrijede za ocjenjivanje nastavnog osoblja i drugih zaposlenih u visokoškolskim ustanovama. 6.2 AKREDITACIJSKA PRAKSA U VELIKOJ BRITANIJI I SAD-u U Velikoj Britaniji je jedno od akreditacijskih tijela Državni savjet za licenciranje na području visokog školstva (CNAA), koje provodi institucionalnu akreditaciju i za područje knjižničarstva. Ovo tijelo nema tiskanih standarda več za ocjenjivenje koristi odgovarajuče specijaliste. Podatke za ocjenjivanje knjižnica posreduju im matične ustanove knjižnica, a dopunjavaju ih s posjetom knjižnici i razgovorima s knjižničarima i korisnicima. Ocjenjivanje može obuhvatiti prilično široka područja djelatnosti visokoškolskih knjižnica, od nabave grade do upotrebe knjižnice i vodi računa kako o kvantitativnim tako i o kvalitativnim aspektima djelatnosti. CNNA pri ocjenjivanju knjižnica (Performance..., 1990) naročito pazi na slijedeče čimbenike: 1. Strukturu zaposlenih (udio knjižničara predmetnih specijalista). 2. Uključenost knjižničnog osoblja u planiranje studijskih programa matične ustanove. 3. Sposobnosti upravljanja, profesionalnoj reputaciji, kvalificiranosti i iskustvu vodstva knjižnice. 4. Primjerenost odnosa izmedu knjižničnog osoblja i vodstva visokoskolske ustanove kao i ostalog akademskog osoblja. 5. Inovativnost knjižnice. 6. Provodenje evaluacije knjižničnih usluga (uključujuči i mjerenje uspješnosti poslovanja). 7. Izvodenje obrazovnih programa za korisnike. 8. Opčeniti odziv knjižničnih službi na potrebe akademskog okruženja. Dodatno CNNA provjerava stupanj integracije knjižnične djelatnosti u visokoškolski proces, što obuhvača: planiranje novih studijskih programa, kontrolu provodenja studijskih programa i njihovu evaluaciju. Samim uključivanjem u visokoškolski proces 160 knjižničari mogu planirati usluge koje odgovaraju potrebama njihovog okruženja, a istovremeno imaju mogucnost neposredno utjecati na nastavni proces i studijske programe. Večina nabrojanih čimbenika ne da se kvantificirati, ali ih se može opisati i ocijeniti te uključiti medu mjere uspješnosti poslovanja knjižnica. Specijaliziranu akreditaciju visokoškolskih obrazovnih programa, s područja knjižnične i informacijske znanosti, provodi u Velikoj Britaniji odbor za akreditaciju, koji djeluje pri britanskom udruženju knjižnica. Odbor je izradio posebne upute koje spominju i infrastrukturu, u koju ubrajaju knjižnice, računalne centre i audiovizualnu podršku. Pri ocjenjivanju knjižnice vodi se računa o veličini i kvaliteti zbirki, o sposobnosti knjižnice u zadovoljavanju potreba nastavnog osoblja i studenata kroz knjižnične usluge kao i o uključenosti knjižničnog osoblja u obrazovni proces ustanove. Ocjenjivanje visokoškolskih knjižnica protiče i u okviru specijalne akreditacije magistarskih programa s područja knjižničarstva i informacijske znanosti u SAD-u, koje provodi odbor za akreditaciju pri ALA-i. Postoječi standardi za akreditaciju bili su prihvačeni 1992. godine. Pri ocjenjivanju obrazovnih programa vode računa o šest elemenata medu kojima je i kvaliteta tzv. opreme i drugih sredstava koja omogučavaju provodenje programa, a medu njima i knjižnica. Da bi knjižničari visokoškolskih knjižnica upoznali akreditacijski postupak i u njemu mogli sudjelovati, ALA je za njih izradila priručnik za pripremu na akreditaciju (Sacks i VVhildrin, 1993). Sva akreditacijska tijela u SAD-u (npr., ČOPA) imaju u svojim standardima odluke glede visokoškolskih knjižnica. Ona se najčešče odnose na: 1. Važnost knjižnice kao akademskog resursa. 2. Važnost poslanstva, kratkoročnih i dugoročnih ciljeva knjižnice za pojedine dijelove akademske ustanove. 3. Primjerenost knjižničnih resursa i usluga obrazovnim i istraživačkim ciljevima i programima matične ustanove. 4. Kvalitetu knjižnične zbirke, prostora i opreme. 5. Osiguravanje dostupnosti informacija, koje nisu na raspolaganju u lokalnom sistemu. 6. Pomoč knjižnice korisnicima pri utvrdivanju, izboru i upotrebi informacijskih izvora (referentne, referalne i obrazovne usluge). 7. Vrstu i opseg knjižničnih zbirki i usluga. 161 8. Financijsku i organizacijsku sposobnost knjižnice pri zadovoljavanju potreba studenata i nastavnog osoblja. 9. Načine komuniciranja knjižnice s pojedinim dijelovima akademske ustanove. Zahtjevi akreditacijskih tijela predvidaju trajno evaluaciju uspješnosti poslovanja knjižnica. Odredeni zahtjevi glede poslovanja knjižnica podudaraju se s preporukama standarda ACRL za sveučilišne knjižnice te za knjižnice visokoškolskih koledža i tehničkih koledža, dok opcenito akreditacijski postupci navode visokoškolske knjižnice na trajnu kontrolu svoje djelatnosti. Samoprocjena, koju moraju izraditi u obliku izvješča, zahtjeva poznavanje kriterija i standarda akreditacijske agencije i njihovo uvrštavanje u kontekst ciljeva, postignuča i planova vlastite ustanove; zahtjeva i prikupljanje, analiziranje i jasno predstavljanje podataka te uključivanje utvrdenoga u svoju buduču djelatnost. U literaturi (Blagden i Harrington, 1990) pratimo pozitivna mišljenja o akreditacijskim postupcima, jer bi ih izvješča koja moraju priredivati knjižnice trebala prisiliti na provjeravanje njihovog rada i uloge. Proces, u kojem ustanove analiziraju svoje ciljeve, programe, resurse i uspješnost poslovanja, potice promjene i vodi razvoju ustanove. Samoanaliza najvrijednija je za proces evaluacije. Spomenuli smo da je primjereno prikupljanje podataka za akreditacijsko provjeravanje vrlo važno za uspješnost procesa evaluacije. Ako knjižnica prikuplja neupotrebljive podatke, neče ih moči upotrijebiti pri otkrivanju problema i oblikovanju puteva za njihovo rješavanje. ALA-in priručnik o akreditaciji savjetuje visokoškolskim knjižničarima da moraju znati: zašto prikupljaju podatke; koje podatke moraju prikupljati; kako mogu upotrijebiti prikupljene podatke; što žele evaluirati; kakav plan imaju za prikupljanje podataka i koje če postupke upotrijebiti; tko če prikupljati podatke; kakav je plan za analizu rezultata i tko če je provesti; kako če izgledati izvješče. Postupak prikupljanja podataka zahtjeva i uvodenje odgovarajučih mjera za mjerenje uspješnosti poslovanja knjižnice. Slovensko visoko školstvo ne poznaje akreditacijske postupke pa niti za visokoškolske knjižnice ne postoji takva vrsta provjere. Kao što čemo kasnije vidjeti, večina ih misli da je sasvim svejedno koliko uspješno djeluju, jer njihovo nagradivanje i dobivanje sredstava nije ovisno o uspješnosti njihovog poslovanja. 162 III. DIO: KNJIŽNIČNA STATISTIKA I UTVRĐIVANJE USPJE- ŠNOSTI POSLOVANJA VISOKOŠKOLSKIH KNJIŽNI- CA U ODABRANIM ZEMLJAMA 1 SJEDINJENE AMERIČKE DRŽAVE 1.1 POVIJEST PRIKUPLJANJA STATISTIČKIH PODATAKA O KNJIŽNICAMA Prvo prikupljanje podataka o američkim knjižnicama proveo je Charles Bovven, nakladnik, 1837. godine. U svome almanahu ("American Almanach and Repositorv for Useful Knovvledge") objavio je podatke o knjiznoj gradi u američkim javno financiranim knjižnicama. Ti podaci su trebali biti potpuniji od svih prije objavljenih (VVilliams, 1991). Prikupljači ove vrste podataka koji su se kasnije javljali bili su manje ili više potpuni u izvještavanju i obuhvačali su različite vrste knjižnica, naročito knjižnice obrazovnih ustanova. Kao "oca" američke knjižnične statistike spominje se Charlesa Coffina Jevvetta, koji je 1849. godine napravio sustavan popis svih javno financiranih američkih knjižnica, a najavio je i popis privatnih (VVilliams, 1991). Podatke za 1850., 1860. i 1870. godinu prikupio je Statistički ured (Census Bureau) i o njima izvijestio. R. D. Little (1980) misli da je prikupljanje podataka sve do 1870. godine bilo neredovito i nesustavno i tek možemo izvješče za 1870. godinu smatrati za prvo američko službeno statističko izvješče o knjižnicama. Važan doprinos američkoj knjižničnoj statistici dao je John Eaton, koji je 1870. godine postao ministar za školstvo i javno je naglasio da su knjižnice sastavni dio obrazovnog procesa te da su podaci o njima isto tako važni kao i podaci o obrazovnim ustanovama. Njegovo izvješče iz 1876. godine (bili su obuhvačeni podaci o javnim akademskim i školskim knjižnicama za 1874. godinu), predstavalja prvi pokušaj standardizacije američke knjižnične statistike, koji bi trebao omogučiti valjane usporedbe, a razultati bi trebali posluziti za potrebe menadzmenta. Eaton je nastojao raditi i na standardizaciji terminologije koja bi omogučavala i olakšavala usporedbe medu ustanovama. Ipak ured za školstvo nije njegovo djelo nastavio, te tako dvadeset godina nije bilo popisa američkih knjižnica. 163 Povremeno radeni izvještaji za potrebe knjižničara nisu uzimali u obzir Eatonove prijedloge za poboljšanje i razrješenje problema sustava prikupljanja statističkih podataka u knjižnicama. Do 1938. godine izvješča su izradivali zaposleni u ministarstu za školstvo (Office od Education), podatke za narodne i školske knjižnice sakupljali su godišnje, a za knjižnice koledža i sveučilišne knjižnice prilično neredovito. Godine 1938. u okviru ministarstva bila je ustanovljena posebna jedinica za knjižnice, koja je preuzela sve aktivnosti u sveži s knjižničnom statistikom. Treba spomenuti da je 1885. godine ustanovljena ALA, koja je imala aktivnu ulogu u prikupljanju statističkih podataka o knjižnicama. S prvim raspravama o toj tematici započela je več 1887. godine, a prva dva projekta prikupljanja podataka za knjižničnu statistiku ovoje udruženje provelo 1914. godine za narodne knjižnice, a 1915. godine za visokoškolske knjižnice. Potom je slijedilo godišnje prikupljanje podatka i njihovo objavljivanje u "ALA Bulletin" do 1943. godine a kasnije u "College and Research Libraries".1 lako je ALA i njeni odbori prikupljanjem podataka knjižnične statistike izmedu 1915. godine i 1943. godine, došla do nekih iskustava, ipak je program za njih bio veliko financijsko breme. Stoga je ustanovljavanje posebne službe za knjižnice pri ministarstvu za školstvo 1938. godine naišlo na povoljan odziv pri ALA-i i u struci opčenito. Pod vodstvom Ralpha M. Dunbara ministarstvo je obnovilo napore za prikupljanje statističkih podataka, a potom 1956. godine provelo savezno prikupljanje podataka o narodnim, školskim i akademskim knjižnicama. Od 1966. godine knjižnična statistika je briga savezne vlade, koja je ustanovila NCES2 s jedinicom za knjižničnu statistku. Buduči da centar nije suradivao s knjižničarima i nije poznavao njihovih potreba, kvaliteta prikupljenih podataka je bila niska (nisu bili primjereni niti za potrebe knjižničnog menadžmenta niti za 1 Obrada statističkih podataka najprije se odvijala u ALA-inom odboru za statistiku, a kasnije su u uredima podružnica zaposlili tzv. pomočnike za statistiku. James T. Gerould, knjižničar na sveučilištu u Minnesoti, je več 1906. godine predstavio ideju o prikupljanju knjižnične statistike za sveučilišne knjižnice i knjižnice koledža. Buduči da nije naišao na odgovarajuču podršku, sam je 1908. godine priredio kratko izvješče koje je obuhvačalo podatke o 5 varijabli za 14 državnih sveučilišnih knjižnica. Zbog povoljnog odziva u profesionalnom okruženju započeo je 1911. godine objavljivati godišnja izvješča. Kako se preselio 1920. godine na Sveučilište Princeton, nastavio je s izdavanjem serije, a nakon njegova odlaska u mirovinu (1938. godine) sveučilišna je knjižnica nastavila njegovo djelo izdavanjem poznate serije "Princeton Series". 2 Savezni ured za statistiku obrazovanja glavna je američka savezna ustanova zadužena za prikupljanje i analizu podatka s područja obrazovanja, gdje spadaju i statistika akademskih, narodnih i školskih knjižnica te knjižnica državanih agencija iz 50 saveznih država i D.C. Godišnje ured objavi oko 100 publikacija. 164 usporedbe). Nedosljednost pri prikupljanju podataka i slabi rezultati, prema mišljenju R. V. VVilliamsa (1991) uzrok su za dvije vrste zbivanja: a) Porastao je interes pojedinih vrsta knjižnica i njihovih udruženja da razviju svoje vlastite statističke sisteme (npr., savez specijalnih knjižnica, savez medicinskih knjižnica, savez pravnih knjižnica). Knjižnice su izradile vlastite projekte i počele 1970. godine same prikupljati statističke podatke. Njihovi sistemi prikupljanja podataka razlikovali su se kako po svrsi tako i po metodologiji. Spomenut čemo ARL i ACRL koje provode svoja vlastita statistička istraživanja. b) Knjižnice su bile nezadovoljne i zato što ih je savezna statistika "mjerila" samo na osnovi podataka o uloženim izvorima, a ne i po utvrdivanju uspješnosti njihovoga poslovanja. Upozoravale su i na neprimjerenost jednakog načina mjerenja knjižnica koje imaju različite programske ciljeve. Nastojanja knjižnica za uvodenje mjera postignuča potakla su procese donošenja programskih ciljeva knjižnica, mjerenje stupnja ostvarenja ciljeva i usporedbe postignuča s drugim knjižnicama. U SAD-u je zato, naročito nakon 1980. godine, nastalo mnogo stručnih radova i priručnika o mjerenju uspješnosti poslovanja različitih knjižnica, tako i visokoškolskih, a zahtjevi za evaluacijom i utvrdivanjem uspješnosti poslovanja postali su sastavni dio stručnih standarda i akreditacijskih propisa za visokoškolske knjižnice. 1.2 USPOREDIVOST I UPOTREBLJIVOST STATISTIČKIH PODATAKA O KNJIŽ NICAMA R. V. VVilliams (1991) navodi da su se u prikupljanju podataka za knjižničnu statistiku u SAD-u cijelo vrijeme javljala tri problema: opseg, valjanost i pouzdanost prikupljenih podataka. Misli da su prikupljeni podaci bili više ili manje nepotpuni, a rijetko je upitnike ispunio zadovoljavajuči broj knjižnica ili su pak bili nepotpuni podaci. Popisi su bili neredoviti, podaci nepouzdani jer su se mjerene jedinice razlikovale od knjižnice do knjižnice. Još veči problem je bila valjanost podataka. U prošlosti su statistički najbolje bile predstavljne visokoškolske knjižnice, slijede veče narodne knjižnice dok škotske i specijalne knjižnice nisu bile ukljucene u sustavne popise. Najviše dilema su uzrokovale definicije termina koji su bili korišteni u upitniku. Upitnik, kojega je, npr., izradio C. C. Jewett, sadržavao je pitanja za osamnaest vrsta podataka, a imao je samo definiciju za brojenje knjižnične zbirke. I 165 ALA je več 1877. godine iznijela potrebu za jedinstvenim definicijama, što bi omogučilo usporedbe, a nije bilo jasno kako to postiči. Postigli su dogovor samo za neke varijable, dok je nesuglasje medu različitim tipovima knjižnica glede toga kako bi ih trebalo mjeriti i dalje ostalo.3 Sadržaj upitnika i definicije su postale zanimljivije nakon stoje ALA 1915. godine isplanirala jedinstven program prikupljanja podataka o knjižnicama, premda sustavna rješenja tog problema još dugo nije pronašla. Tek kada je 1959. godine ustanovila odjel za vodenje knjižnica (Librarv Administration Division) s koordinacijskim odborom za statistiku (Statistics Coordinating Committee) sustavno se prihvatila pitanja definicija. Godine 1961. odbor je izradio prijedlog definicija, a konačnu verziju 1966. godine, kada je bila održana i državna konferencija o knjižničnoj statistici.4 Autori priručnika su naglasih da on predstavlja samo početak procesa kodificiranja koncepata, definicija i terminologije. Opisani su oni aspekti knjižnične djelatnosti koji su mjerljivi i detaljno su definirani (Librarv Statistics, 1966). Kao američki (ANSI5) standard izdali su definicije 1968. godine te ih dopunili 1983. i 1998. godine. Izmedu 1971. i 1972. godine NCES je proveo študiju o knjižničnoj statistici i upotrebi podataka na saveznoj, državnoj i lokalnoj razini te s potporom države izradio oprojekt prikupljanja podataka LIBGIS. Trebao je omogučiti oblikovanje odgovarajučeg instrumentarija za prikupljanje podataka za sve vrste knjižnica. LIBGIS je od 1975. godine omogučio prikupljanje usporedivih podataka za sve vrste javno odnosno privatno financiranih knjižnica. 1.3 AMERIČKI KOOPERATIVNI PROGRAM ZA KNJIŽNIČNU STATISTIKU Današnji američki kooperativni program za knjižničnu statistiku temelji se na sudjelovanju svih vrsta knjižnica i različitih vladinih organa. Odlučujuču ulogu ima NCES, koji vodi i financira program te redovito prikuplja statističke podatke o 3 C. A. Cutter je bio tako nezadovoljan rezultatima koje je našao u statističkom izvješču da je na ALA-u naslovio dopis:"Previše se vremena trosi na statistiku odnosno prikupljanje podatka koji su zanimljivi ali je njihovo prikupljanje i objavljivanje preskupo. Radije bih vidio da vrijeme trosimo na pokušaje da knjižnice postanu upotrebljivije" (Vvilliams, 1991). 4 Konferenciju su zajedno organizirali ALA i NCES. Preporučila je jedinstven program za sustavno prikupljanje statističkih podataka za sve vrste knjižnica te standardizaciju knjižnične statistike kao i definicije. 5 Američki savezni institut za standarde je ustanovljen 1918. godine i djeluje kao koordinator dobrovoljnog sustava standardizacije u privatnom sektoru. Institut ima preko 1700 članova (ANSI, 1997). 166 knjižnicama u okviru šest različitih statističkih popisa6 (prvi popisi po sadašnjem programu bili su provedeni 1988. godine i to za narodne i visokoškolske knjižnice). Centar sponzorira analize podataka, kongrese, obrazovne radionice, štipendije za obrazovanje i tehničku pomoč, izdavanja glasila itd. Podatke o knjižnicama i analize koriste službenici saveznih, državnih i lokalnih organa, profesionala udruženja te različiti stručnjaci za planiranje politike, razvojne planove, vrednovanje i istraživanja. Nadležnosti NCES-a u prikupljanju podataka za knjižničnu statistiku odreduje zakon o nacionalnoj statistici obrazovanja iz 1994. godine. Knjižnična statistika je dio sistema IPEDS. U programu knjižnične statistike posebnu ulogu ima Savezna komisija za knjižnice, jer zajedno s NCES-om brine za njegovo provodenje, za povezivanje s knjižnicama, organizira obrazovnu i tehničku pomoč, prati trendove i savjetuje NCES u razvojnoj politici. Partner u statističkom programu je i Statistički ured, koji se brine za prikupljanje i obradu podataka. NCES objavljuje statisticke podatke i njihove analize u obliku tiskanih publikacija i preko Interneta.7 NCES suraduje i s raznim profesionalnim organizacijama i nastavnim osobljem s područja knjižnične i informacijske znanosti. Važna je njegova suradnja s odborima ALA-e koja osigurava da centar prikuplja podatke koje knjižnicah zaista trebaju. Za statisticke podatke o knjižnicama zanimaju se i vladine organizacije, znanstvene ustanove s područja knjžničarstva te izdavačke kuče.8 Moglo bi se reči da je knjižnična statistika u SAD-u važno pomagalo knjižničnog menadžmenta, a istovremeno podaci služe Kongresu i njegovim organima pri planiranju i vrednovanju učinka knjižničnog zakonodavstva, financiranja knjižnica itd. R. D. Little (1980, str. 138) misli da nema dvojbe o nužnosti saveznog prikupljanja podataka za knjižničnu statistiku u SAD-u jer podatke koristi veliki broj ustanova. Uvjerenja je da podaci, koje za svoje potrebe prikupljaju ARL i ACRL ne znače udvostručavanje rada, več da ih kao osnovne podatke koristi i NCES kao i druga udruženja. 6 Prikuplja podatke za: narodne, akademske, školske knjižnice, knjižnice državnih agencija, federalne knjižnice i informacijske centre i knjižnične mreže (librarv cooperatives). 7 Podaci su dostupni na adresi URL: http://www.ed.gov.NCES/. 8 NCES kroz prikupljanje i upotrebu podataka knjižnične statistike suraduju sa svim saveznim ustanovama koje trebaju podatke o američkim knjižnicama. Na osnovi njihovih prijedloga uključuje u upitnike specifična pitanja, npr., o fotokopiranju, o udjelu medicinske odnosno literature o poljoprivredi u američkim knjižnicama itd. 167 Usprkos tako dobro organiziranoj knjižničnoj statistici javlja se mišljenje da bi za prikupljanje podataka za knjižničnu statistiku moralo biti odgovorno profesionalno društvo (ALA), koje bi trebalo u prvom redu razviti pokazatelje za utvrdivanje uspješnosti poslovanja knjižnica i prikupljati podatke o uspješnosti postizanja postavljenih ciljeva svih vrsta knjižnica (VVilliams, 1991). 1.4 PRIKUPLJANJE STATISTIČKIH PODATAKA O VISOKOŠKOLSKIM KNJIŽNI CAMA 1.4.1 Savezni ured za statistiku obrazovanja (NCES) Popise knjižnica visokoškolskih (eng. postsecondarv) ustanova u SAD-u provodio je svake tri godine, izmedu 1966. i 1988. godine, NCES, a nakon 1988. godine prikupljanje tih podataka zadača je sistema IPEDS i provodi se svake druge godine. Podaci se prikupljaju za 3.500 knjižnica akreditiranih visokoškolskih ustanova u 50 saveznih država, D.C. Kolumbija i područja izvan SAD-a. Upitnik obvezatno moraju ispuniti ustanove koje primaju ili žele primati bilo kakva državna sredstva, a ostale ustanove na suradnju se odlučuju prostovoljno. Statistički upitnik IPEDS prikuplja podatke o broju uslužnih mjesta, strukturi zaposlenih, izdacima knjižnice, knjižničnim zbirkama, knjižničnim uslugama te o dostupnosti elektroničkih izvora i usluga. O elektroničkim uslugama (elektronički katalog o fondu knjižnice, periodičke publikacije s potpunim tekstom, pristup Internetu, referentna služba preko elektroničke pošte, elektronička dostava dokumenata na adresu korisnika) su započeli pitati u 1996. godini, a pitanja su proširili o meduknjižničnoj posudbi na realizirane i nerealizirane zahtjeve te su uveli i novi oblik knjižnice tzv. zajedničku (engl. shared) knjižnicu večih obrazovnih ustanova. Upitnik sadrži i definicije pojedinih brojčanih jedinica. 1.4.2 Udruženje knjižnica koiedža i znanstvenih knjižnica (ACRL) ACRL je s 11.000 članova največa jedinica ALA-e, koja zastupa interese knjižnica visokoškolskih koiedža i znanstvene knjižnice pred visokoškolskom zajednicom. Osigurava uvjete za profesionalni razvoj, prihvača standarde za sveučilišne knjižnice i knjižnice koiedža te razne upute i preporuke za njihovo poslovanje, te izdaje publikacije. ACRL prikuplja statističke podatke o onim visokoškolskim knjižnicama koje nisu članice ARL i objavljuje ih u publikaciji "Universitv Librarv Statistics". 168 Kao što je več spomenuto, u SAD-u je osamdesetih godina bila znatno povečana briga za odgovorno ponašanje javnih ustanova, pa i visokoškolskih. Zahtjeve za evaluacijom visokoškolskih knjižnica izrazili su kako vodstava sveučilišta odnosno koledža tako i vladina tijela, a i same knjižnice je zanimalo koliko su uspješne u zadovoljavanju potreba svojih korisnika. ACRL je utvrdila da visokoškolski knjižnicah trebaju odgovarajuča analiticka pomagala za kvantitativni opis svoje djelatnosti pa je stoga 1984. godine ustanovila radnu grupu za mjere uspješnosti. ACRL je željela potaknuti zanimanje knjižničara za problematiku uspješnosti te im ponuditi pomoč pri provodenju utvrdivanja uspješnosti poslovanja njihovih knjižnica. lako je več bilo na raspolaganju dosta literature o mjerenju uspješnosti poslovanja knjižnica, radna grupa se odlučila na izradu priručnika za mjere posebno namjenjene visokoškolskim knjižnicama. Trebale su omogučiti: • mjerenje utjecaja, uspješnosti i učinkovitosti usluga knjižnica; • na razumljiv način prikazivanje izlaznih proizvoda knjižnice za potrebe sveučilišnog vodstava i za pomoč vodstvu knjižnice pri dokazivanju uspješnosti poslovanja i argumentiranju potreba za sredstvima; • prikupljanje podataka upotrebljivih u procesu planiranja djelatnosti. Mjere bi trebale biti primjerene za sve vrste visokoškolskih odnosno znanstvenih knjižnica, usmjerene na korisnike i ciljeve knjižnice, a njihovo uvodenje ne bi trebalo pouzročiti knjižnicama previsoke troškove. Radna grupa se usmjerila na kvantitetu i kvalitetu usluga za korisnike, a ne i na mnoge druge aktivnosti knjižnice koje te usluge omogučavaju. Mjere za bibliografske instrukcije radna grupa nije tražila jer njihovo vrednovanje zahtjeva mjerenje promjena u individualnom znanju i sposobnostima. ACRL je potom 1990. godine izdala priručnik "Measuring Academic Librarv Performance: A Practical Approach", koji je trebao knjižničarima pomoči pri mjerenju utjecaja, uspješnosti i učinkovitosti rada visokoškolskih knjižnica. Priručnik opisuje osnovne mjere postignuča čija bi upotreba, kako naglašavaju B. J. Ford i J. S. Segal (1990, str. 4): 1) poboljšala kvalitetu knjižničnih usluga; 2) osigurala usporedive podatke za odlučivanje i planiranje, za pomoč menadžerima pri raspodjeli sredstava, pri pračenju planova te pri izradi odgovarajučih usporedbi; 169 3) potakla interes knjižnica za učinkovitim i uspješnim radom te vodstvima sveučilišta odnosno koledža i ustanova, koji osiguravaju visokoškolskim knjižnicama financijska sredstva, povečala zanimanje za knjižnice. Priručnik je usmjeren na korisnike i preporučuje prikupljanje njihovih mišljenja o knjižničnim uslugama. Predlaže slijedeča područja mjerenja: 1) Opče zadovoljstvo korisnika s radom knjižnice (uspješnost pojedinih službi odnosno usluga, jednostavnost upotrebe knjižnice, opče zadovoljstvo s knjižnicom).9 2) Raspoloživost grade i njena upotreba (posudba grade izvan knjižnice; upotreba grade u knjižnici; ukupna upotreba različitih vrsta grade; raspoloživost grade; vrijeme potrebno za dostavu dokumenata).10 3) Upotreba knjižničnih prostora i opreme (broj posjeta knjižnici; vrijeme upotrebe opreme i naprava; upotrebljivost prostora; upotreba knjižnice udaljenim pristupom; upotreba pojedinih službi u knjižnici). 4) Informacijske usluge (broj posredovanih informacija; zadovoljstvo s referentnom službom; evaluacija razultata online pretraživanja). Za svaku je mjeru najprije navedena definicija, pregled relevantne literature, upute za prikupljanje i analiziranje podataka te razmišljanje o tome što dobiveni rezultati znače i kako knjižnica može poboljšati uspješnost svog poslovanja. Knjižnice bi trebale izabrati one mjere koje najbolje odgovaraju njihovim potrebama. Pri izabiranju mjera, knjižnice si moraju postaviti dva pitanja: 1) kakve če posljedice prouzročiti rezultati mjerenja i 2) koji če podaci biti najupotrebljiviji za odluke koje moraju prihvatiti. Autori priručnika knjižnicama savjetuju da mjerenja ne provode samo jednom, več da ga periodično ponavljaju, jer če samo tako moči uočiti promjene odnosno utvrditi poboljšanja iii pogoršanja. Kako bi knjižnicama pojednostavili pripremu i provedbu mjerenja uspješnosti poslovanja te obrazlaganje podataka, priloženi su uzorci upitnika i primjeri obrade podataka. Pomoču priručnika visokoškolske knjižnice mogu 9 Priručnik upozorava da na ocjenu korisnika utječe više čimbenika, npr., rezultat konkretnog dolaska; očekivanja koja je korisnik imao pri dolasku; resursi knjižnice; ponašanje knjižničnog osoblja; znanje korisnika i njihova spremnost da se sami angažiraju; važnost koju korisnik daje pojedinoj usluzi odnosno napravama koje kani koristiti. 10 Na rezultate utječe kvaliteta zbirke, nastojanja knjižnice da zbirka bude dostupna; spremnost i osposobljenost korisnika da nadu željenu gradu. 170 prilicno jednostavno provesti ocjenjivanje odnosno utvrdivanje uspjesnosti svoga poslovanja. 1.4.3 Udruženje znanstvenih knjižnica (ARL) ARL11 u okviru svoga programa za statistiku i mjerenje uspjesnosti rada knjižnica prikuplja godišnje statističke podatke za svoje članove i to od 1961/62 nadalje i predstavlja ih u posebnoj publikaciji. Prije toga je godišnje podatke za sveučilišne knjižnice, od 1907/08 nadalje, prikupljao James Gerould. ARL ima pored tiskanog izdanja "ARL Statistics" i elektroničku verziju, dostupnu online koja obuhvača podatke od 1907/08 pa nadalje. Podaci su dostupni u okviru baze podataka za društvene znanosti Sveučilišta u Virginiji i predstavljaju interaktivno izdanje, što znači da možemo medu podacima izabrati one varijable koje nas zanimaju te ih pomoču izabrane statističke metode obraditi.12 Udruženje nije posvečivalo pozornost samo knjižničnoj statistici več i mjerenju uspjesnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica. Odbor za statistiku je naglasio potrebu za mjerama uspjesnosti poslovanja, koje knjižnična statistika ARL nije sadržavala. Tako je, npr., Kantor več 1984. godine izradio za članove udruženja upute za tzv. objektivno mjerenje uspjesnosti poslovanja knjižnica. Odlučio se za četiri mjere i to za raspoloživost knjižnične grade, dostupnost knjižnične grade, analizu aktivnosti korisnika i analizu potrebnog vremena za provodenje odredene usluge (npr., meduknjižnične posudbe). Njegov priručnik je uključivao detaljne upute, kako prikupiti objektivne podatke kao i primjere formulara korištenih u mjernim postupcima. Objektivne mjere je razdijelio od subjektivnih, koje zahtijevaju prikupljanje podataka o ponašanju i percepciji korisnika. Ipak je Kantorova metodologija bila za mnoge knjižnice, članice ARL, prekomplicirana i nije bila sire korištena (Shapiro, 1992, str. 51). Daljnja nastojanja ARL bila su usmjerena na definiranje mjera uspjesnosti usluga i službi knjižnice, za koje je podatke bilo lakše prikupiti i koje mjere knjižnične usluge namjenjene javnosti. Tako je tema godišnjeg susreta udruženja 1986. godine bila upravo mjerenje uspjesnosti poslovanja i menadžment znanstvenih knjižnica. 11 Članovi udruženja jesu ustanove. Na kraju 1997. godine udruženje je imalo 121 člana. Osnovni podaci o udruženju mogu se nad na URL adresi http://www.arl.org/arl/arlfacts.html 12 http://www.lib.virqinia.edu/socsci/arl/test-arl/; podaci su na raspolaganju i u ASCII formatu na . 171 Rasprave su bile o tome da bi knjižnična statistika trebala nešto reči o dostupnosti informacija umjesto da broji jedinice grade te o planovima za uključivanje mjera za knjižnične usluge u ARL statistiku. Godine 1989. udruženje je nabavilo potrebna sredstva za projekt razvoja statističke baze podataka i definiranja odgovarajučih mjera uspjesnosti poslovanja te za daljnje proučavanje te problematike. Publikacija knjižnične statistike ARL (za 1995/96 godinu)13 obuhvača podatke za 120 sjevernoameričkih i kanadskih knjižnica (109 sveučilišnih knjižnica, ostale su znanstvene knjižnice javnih, privatnih iN vladinih ustanova). Razdoblje izvještaja obuhvača vrijeme izmedu 30. lipnja tekuče i prošle godine. lako je obuhvačen mali udio sjevernoameričkih visokoškolskih knjižnica, po mišljenju udruženja podaci govore o opčim trendovima u sjevemoamerickom knjižničarstvu jer se odnose na veliki udio knjižničnih zbirki, usluga i korisnika. ARL sa svojim upitnicima prikuplja i izvještava o knjižničnim zbirkama, izdacima knjižnica, zaposlenima i uslugama za korisnike. Posljednjih godina ARL prikuplja posebnim upitnicima i tzv. dodatne statističke podatke i to o netiskanim izvorima, vladinim dokumentima, izdacima za elektroničke dokumente i za elekroničke usluge. Definicije za statističke kategorije u upitniku su sažete po standardu ANSI.14 Pored statističkih podataka na raspolaganju je i 30 izračunatih odnosa (kvantitativnih pokazatelja uspjesnosti poslovanja), koji opisuju djelatnost knjižnica te potrošena sredstva na zaposlene i študente sveučilišnih knjižnica (npr., udio stručnih djelatnika knjižnice u usporedbi sa svima zaposlenima, udio izdataka knjižnice za kupnju grade, izdaci knjižnice na študenta, izdaci za nabavu grade na študenta itd.). Kvantitativni pokazatelji uspjesnosti poslovanja knjižnica omogučavaju njihovim menadžerima narocito analiziranje i usporedbu opsega u knjižnicu uloženih sredstava sa srodnim ustanovama. ARL, narocito naglašava važnost mjerenja uspjesnosti knjižničnih usluga za korisnike, jer uspjeh visokoškolske knjižnice nije ovisan samo o informacijskim izvorima več prije svega o njihovoj korištenosti. Upozorava da je potrebno kod usporedbi biti jako oprezan jer pravila svake pojedine knjižnice mogu bitno utjecati na 13 To je u vrijeme izrade ove disertacije bila posljednja tiskana publikacija ARL statistike. 14 "American National Standard for Ubran/ and Information Science and Related Publishing Practice - Librarv Statistics. Z39.7-1983." New York : American National Standard Institute, 1983. U 1998. godini izašao je revidirani tekst standarda. 172 rezultate mjerenja pojedine knjižnične usluge.15 Udruženje upozorava i na mijenjanje uloge visokoškolskih knjižnica što je posljedica promjena u akademskom okruženju. Odbor za statistiku i mjerenje uspjesnosti poslovanja knjižnica zato traži nove načine opisivanja i mjerenja uspjesnosti usluga knjižnica te utvrduje njihov doprinos uspjesnosti nastavne i istraživačke djelatnosti akademskih ustanova. Svjestan je da prikupljeni podatki ne govori o kvaliteti usluga knjižnica, jer takve podatke možemo prikupiti samo študijama potreba korisnika i njihovog zadovoljstva s knjižničnim uslugama. Brojčani podaci, koje nalazimo u "ARL Statistics", dakle nisu kvalitativni pokazatelji uspjesnosti poslovanja knjižnica i njihovog utjecaja na okruženje te ih ne možemo koristiti kao mjere kvalitete knjižnice. Pri usporedbi pojedine knjižnice s medianima ARL statistike, potrebno je voditi računa o tome da se radi o riskiranju jer pojedine knjižnice djeluju unutar ustanova s različitim programskim ciljevima i karakteristikama. K. Stubbs (1981) kaže da su tek statističke publikacije ACRL i ARL donijele manje ili više usporedive podatke o američkim visokoškolskim odnosno sveučilišnim knjižnicama. Podaci koje objavljuju, naravno ne kažu koliko su kvalitetne knjižnične usluge, ali su upotrebljivi za veliki broj statističkih analiza.16 2 NJEMAČKA 2.1 KNJIŽNIČNA STATISTIKA Nastojanjima za ujedinjenje knjižnične statistike, njemačke su knjižnice počele krajem šezdesetih godina, jer su do tada podatke o knjižnicama prikupljale različite institucije (Savez njemačkih knjižnica, Institut za bibliotekarstvo i dr.). Definicije za pojedine podatke bile su različite, isto tako i brojčane jedinice za njih a usporedbe medu knjižnicama gotovo da nije niti bilo. UNESCO-ve preporuke za medunarodnu standardizaciju knjižnične statistike nudile su primjerenu osnovu za početak 15 Npr., rokovi posudbe su u različitim knjižnicama različito dugi. Knjižnice koje imaju krače rokove imat če više rezultate po broju posudenih primjeraka u usporedbi s knjižnicama koje imaju duži posudbeni rok. 16 Autor je u svom radu proveo regresijsku i diskriminantnu analizu, kanonsku korelaciju te faktorsku analizu uz pomoč kojih je utvrdio kvantitativne karakteristike knjižnica i pokušao statističkim računanjem oblikovati kvantitativne standarde za sveučilišne knjižnice. Naglasio je da računanjem ne dobivamo standarde kojih bi se knjižnice morale pridržavati kao svojih ciljeva. Knjižnice moraju same otkriti kakve bi trebale biti njihove usluge odnosno kako bi trebale raditi da bi zadovoljile potrebe korisnika. 173 ujedinjavanja. Najprije su prikupili sve adrese knjižnica, izradili upitnike za pojedine vrste knjižnica te ustanovili Ured za njemačku knjižničnu statistiku. Zadaču prikupljanja knjižnične statistike preuzeo je 1975. godine Institut za bibliotekarstvo, kao projekt i prvi puta u povijesti njemačkih knjižnica uspio za puno radno vrijeme angažirati odgovarajuče stručnjake. Središnji ured za njemačku knjižničnu statistiku bio je pri institutu formalno ustanovljen 1978. godine. Institut za bibliotekarstvo statističke podatke publicira i u publikacijama za pojedine vrste knjižnica. Za knjižničnu statistiku su do 1995. godine u Njemačkoj koristili nacionalni standard DIN 1425, koji su prihvatili 1981. godine, a od 1995. godine pa nadalje služe se ISO standardom. Glede upitnika, najprije su se odlučili da če imati osnovni upitnik i poseban dodatak za pojedine vrste knjižnica. Veliki naglasak su dali na publiciranje rezultata i vodenje računa o potrebama korisnika knjižnične statistike. Bila je ustanovljena komisija za statistiku u koju su pored predstavnika instituta uključili i stručnjake s različitih područja unutar knjižničarstva, a s problematikom knjižnične statistike aktivno se počelo baviti i bibliotekarsko društvo. Knjižnična statistika se u Njemačkoj za visokoškolske knjižnice prikuplja več od 1901. godine. Danas u prikupljanju podataka sudjeluje gotovo 300 knjižnica, koje daju podatke za 430 varijabli.17 Prikupljanje statističkih podataka za visokoškolske i opčeznanstvene knjižnice podvrgnuto je sličnoj kritici kao i za narodne knjižnice i odnosi se na integritet podataka i njihov opseg, jer je mnogo prikupljenih upitnika nepotpuno ispunjeno, što otežava usporedbe. Cesta su i upozorenja na negativnu Upitnik za visokoškolske i opčeznanstvene knjižnice ("Fragenbogen: VVissenschaftliche Universal- und Hochschulbibliotheken") ima dva dijela: najprije se prikupljaju podaci o knjižnici (aktivni korisnici, broj dana otvorenosti u godini i u tjednu, postotak grade u zatvorenom spremištu, broj načinjenih izložbi), potom pitaju o stanju fonda i prirastu po pojedinoj vrsti grade te o načinu nabave, stanju i prirastu serijskih publikacija po naslovima te broju naručenih serija; o izdacima knjižnice za nabavu, investicije, za zaposlene i drugo; o upotrebi knjižnice - rezervacije, opomene, produljenja, posudba izvan knjižnice i u čitaonici; osoblju knjižnice glede naobrazbe (stručni djelatnici i ostali, broje i praktikante i djelatnike u praksi); meduknjižničnoj posudbi (u regiji, državi i medunarodno, originali ili kopije, postom ili u elektroničkom obliku, realizirana i nerealizirana posudba) te o posudbi iz spremišta s manje traženom gradom. U drugom dijelu pitanja se odnose na stanje i prirast rukopisa i dragocjenog tiska (po vrstama, razdijeljeno, npr., na orijentalne rukopise, ostavštine itd.) te inkunabule. Slijede pitanja o potrošenim sredstvima za pojedine vrste grade s obzirom na stručna područja (navedeno je 40 područja). Na kraju se prikupljaju podaci o broju studenata i broju knjižnica na sveučilištu (po veličini, glede broja jedinica) te naročito o fondu udžbenika, prirastu, otpisu, posudbi i potrošenim sredstvima za nabavu udžbenika te o dostupnosti udžbeničkog fonda. 174 stranu knjižnične statistike tj. njenu usmjerenost na uložene izvore. Knjižnična statistika se prikuplja godišnje, a Institut za bibliotekarstvo povremeno provede još i detaljnije analize pojedine vrste knjižnica. 2.2 UTVRBIVANJE USPJEŠNOSTI POSLOVANJA KNJIŽNICA R. Poli (1993) navodi da u Njemačkoj do 1970. godine praktično nije bilo študija s područja finacijskog menadžmenta knjižnica, osim nešto oblikovanih modela finaciranja sveučilisnih knjižnica i nešto provedbenih izvješča o racionalizaciji potrošnje sredstava. Isto tako proces evaluacije nije bio sastavni dio knjižničnoga menadžementa, jer se uglavnom oslanjao na iskustva iz prošlosti pojedinih knjižnica ili u najboljem slučaju na rezultate usporedbi s dvije iN tri druge knjižnice. Prijedlozi, da bi se kvalitetu knjižnica utvrdivalo pomoču menadžerskih metoda, koji se koriste u poslovnom svijetu, bili su proglašeni nepromišljenima. Buduči da knjižnice nisu profitne ustanove, svoju djelatnost moraju prilagodavati potrebama svojih korisnika a ne ekonomskim kriterijima (da bi knjižnica bila "dobra" nije nužno da je dobra u ekonomskom smislu). Usprkos takvom mišljenju bilo je prihvačeno stajalište da o kvaliteti knjižnica moraju prosudivati korisnici, a ne sami knjižnicah. Nakon 1979. godine bilo je provedeno nekoliko študija pomoču kojih se pokušalo oblikovati standarde za nabavu grade i standarde za broj zaposlenih u visokoškolskim knjižnicama. Problematika marketinga visokoškolske knjižnice (suprotno narodnim knjižnicama) nije posebno zanimala jer su imale prilično nepromjenljivu skupinu korisnika (visokoškolsko osoblje i študente), čiji je broj rastao, a isto tako i koristenje usluga. Zato nisu bile zainteresirane za veči publicitet i medu njima je bio prisutan negativni odnos prema marketingu usluga. Rasprave o mjerenju uspješnosti poslovanja knjižnica i u Njemačkoj su započele najprije u okviru narodnih knjižnica, a znatno kasnije i u krugu visokoškolskih knjižnica, zapravo tek posljednjih godina. Za njihov kasni odziv bilo je više uzroka (Ward et al., 1995, str. 45; Poli, 1993, str. 40-41): - Organi odnosno ustanove odgovorne za finaciranje visokoga školstva započele su znatno kasnije nego u SAD-u ili Velikoj Britanijia provjeravati uspješnost s obzirom na troškove (učinkovitost) knjižnica. Njemačke visokoškolske knjižnice bile su financirane proračunski, višina sredstava je bila unaprijed odredena i nisu se trebale natjecati s drugim 175 knjižnicama. Stoga nije bilo potrebno utvrdivati uspješnost poslovanja ili opravdavati potrošena sredstva. Buduči da se na nacionalnoj razini več prikupljalo prilično detaljne podatke za knjižničnu statistiku, visokoškolske knjižnice nisu vidjele naročitog smisla u prikupljanju sličnih, po njihovom mišljenju "nepotrebnih" podataka. Zanimanje za metode evaluacije posljednjih godina poraslo je zbog smanjenja financijskih sredstava i zbog zahtjeva da sveučilišta krate studijske programe pa prema tome i djelatnost svojih knjižnica. Sveučilišta su stoga počela uvoditi različite načine utvrdivanja kvalitete svoga rada a unutar toga i knjižnica. Medu prvim kriterijem za vrednovanje uvedena je dužina urednovnog vremena.18 Usprkos tome u okviru visokoskolskih knjižnica rasprave o problematici kvalitete i o pokazateljima kvalitete prilično su rijetke. Na području pokazatelja uspješnosti poslovanja visokoskolskih knjižnica najviše je načinila Sveučilišna knjižnica u Muensteru19, gdje je pod okriljem IFLA-e od 1990. godine tekao projekt testiranja pokazatelja za mjerenje uspješnosti poslovanja akademskih knjižnica. U projekt su uključili i druge sveučilišne njemačke knjižnice. Zapravo su neke metode mjerenja uspješnosti poslovanja knjižnice upotrebljavale i ranije, a sada se radilo o prvom sustavnom pristupu toj problematici. Testirali su pet mjera uspješnosti poslovanja knjižnica i to: raspoloživost grade, brzinu dostave dokumenata, kvalitetu zbirke, brzinu nabave i brzinu obrade grade. U 1997. godini proveli su još jednu zanimljivu študiju kroz koju su utvrdivali zadovoljstvo zaposlenih jer bi to trebao biti važan element uspješnosti poslovanja sveučilišnih knjižnica. 3 FRANCUSKA Poticaj za prikupljanje i objavljivanje statističkih podatka o sveučilišnim knjižnicama dalo je ministarstvo za školstvo 1952. godine (Carbone, 1989). Za šezdesete godine bilo je karakteristično nastajanje novih sveučilišnih centara i istovremeno s njima 181989. godine u Spieglu je bila objavljena rang lista njemačkih sveučilišta, koju su oblikovali pomoču ankete provedene medu studentima (dva su se pitanja odnosila na knjižnicu). 1991. godine bila je objavljena rang lista visokoskolskih knjižnica gdje su za mjere uzeli tjedno uredovno vrijeme odnosno vrijeme kada je knjižnica otvorena. Na prvom je mjestu bila sveučilišna knjižnica u Bielefeldu s 96 sati otvorenosti - od osam ujutro do jedan poslije pola noči (Poli, 1993, str. 42). 19 Knjižnični sustav sveučilišta u Muensteru čine središnja knjižnica s podružnim knjižnicama za društvene znanosti i medicinu te 209 odjelnih odnosno institutskih knjižnica. Na sveučilištu 176 knjižnica, iako za razdoblje 1960-1973. godine uopče nisu prikupljali podatke za sveucilišne knjižnice. Medutim, Francuska je aktivno sudjelovala u nastojanjima za medunarodnu standardizaciju knjižnične statistike. Za sveucilišne knjižnice ponovno su počeli prikupljati podatke u 1974. godini i od tada in prikupljaju godišnje. Za knjižničnu statistiku sveučilišnih knjižnica danas je odgovorno ministarstvo za školstvo i znanost. Početkom osamdesetih godina francuske su visokoškolske knjižnice izrazile potrebu za upotrebljivijim podacima o njihovoj djelatnosti, nego što su jih donosila godišnja statistička izvješča. I ministarstvo školstva je pokušalo za svoje potrebe uvesti standardizirani pristup mjerenju uspješnosti poslovanja ustanova unutar sektora školstva. Za statistiku sveučilišnih knjižnica odlučujuča je bila 1982. godina, kada je savez sveučilišta francuskog govomog područja (AUPELF) zajedno s predstavnicima 30 knjižnica priredio susret u Niči. Naglasili su nužnost evaluacije sveučilišnih knjižnica što je uzrukuju promjene u društvu, a i potrebe za osuvremenjavanjem menadžmenta tih knjižnica. Na susretu su priredili izvješče o evaluaciji, iako im nije uspjelo odrediti ciljeve koji bi poslužili kao osnova za ocjenjivanje. Samo je jedna od sveučilišnih knjižnica koristila za evaluaciju odgovarajuči popis pokazatelja uspješnosti poslovanja. Potreba po odredenju pokazatelja za utvrdivanje uspješnosti poslovanja sveučilišnih knjižnica (naročito pokazatelja financijske uspješnosti) potakla je 1984. godine ustanovljavanje studijske grupe za oblikovanje pokazatelja. Prve preporuke (tablica pokazatelja) grupa je dala na raspravu 1986. godine istovremeno s upitnicima za godišnju statistiku, a godinu kasnije testiralo ih je 8 knjižnica. Pokazatelji su omogučili pračenje djelatnosti sveučilišnih knjižnica i usporedbu s postavljenim ciljevima i raspoloživim sredstvima. Omogučili su usporedbu medu knjižnicama i longitudinalne študije pojedinih knjižnica. Pored analize korisnika i upotrebe knjižnice pokazatelji su obuhvatili i kvalitetu usluga, knjižnični fond, nabavnu politiku, zaštitu grade i informacijske izvore.20 Za anketiranje korisnika razvili su upitnik kojim se željelo dobiti je zaposleno 2.500 nastavnih djelatnika, a studenata je preko 45.000. Odjelne knjižnice su referentnog tipa (Poli, 1993, str. 43). 20 Kvaliteta usluga: uredovno vrijeme, čitalačka mjesta, raspoloživost grade (brzina dostave grade, vrijeme za nabavu nove grade, opseg otvorenog pristupa, brzina dostave grade pomoču meduknjižnične posudbe, referentne usluge - vrijeme i cijena). Zbirka: knjige (% kataložnih zapisa iz automatiziranog sistema), serije (% naslova koje sadrži nacionalni uzajamni katalog). Nabavna politika: % novonabavljene grade koja je bila posudena samo jednom u godini. Zaštita grade: % sredstava potrošenih za konzervaciju u usporedbi s troškom za nabavu, sustav osiguranja grade od krade). Informacijski izvori: knjige (broj 177 uvid koje usluge posjetitelji koriste, sastav korisnika, vrstu posjeta i stupanj zadovoljstva uslugama knjižnice. Istraživanje su proveli na pariškom sveučilištu Nanterre. Na osnovi iskustva zaključili su da analize treba provoditi češče, ako želimo da pokazatelji stvarno pokažu aktivnost na odredenom području; postupke treba planirati tako da rezultate promatranja možemo promjeniti u smislene podatke; skup pokazatelja ne smijemo shvatiti kao jedino moguče pomagalo za evaluaciju, potrebno ga je dopuniti i drugim analizama. Preporučene pokazatelje sveučilišne su knjižnice počele koristiti iako su naišle na teškoče zbog usitnjenosti knjižničnih službi unutar francuskih sveučilišta i problema pri sakupljanju podataka za fakultetske iN odjelne knjižnice. Nakon 1990. godine i različita stručna udruženja su se počela ozbiljnije baviti problematikom evaluacije knjižnica. Sveučilišne knjižnice spadaju danas pod upravu sveučilišta, koja su autonomne ustanove, financira ih država i zaposleni imaju status državnih službenika, iako su se sveučilišta a tirne i njihove knjižnice, počela financirati i od nekih lokalnih zajednica. Za nadzor, evaluaciju i pomoč pri modernizaciji sveučilišnih knjižnica zadužena je uprava za informatiku, nove tehnologije i knjižnice koja radi u okviru ministarstva školstva. Statistički upitnik ("Enquete statsitique generale aupres des bibliotheques universitaires") nije preopsežan i sastavljen je od dva dijela. Prvi dio je opči upitnik koji prikuplja podatke o strukturi prihoda i rashoda.21 Drugi dio statističkog upitnika sadrži podatke o korisnicima, čitalačkim mjestima, posudbi, posjetu, uredovnom vremenu, obrazovanju korisnika i knjižničara, knjižničnim zbirkama,22 nabavi grade, informacijskim izvorima i traženju informacija te računalnoj i komunikacijskoj opremi. Pregled rada sveučilišnih knjižnica sadrži pored statističkih podataka i njihove odnose, iako nisu korišteni kao pokazatelji uspješnosti poslovanja knjižnica. jedinica po upisanom korisniku, stupanj obnavljanja zbirke, stupanj aktualnosti grade), serije (% novonabavljenih naslova, % otpisanih naslova, broj naslova po upisanom korisniku). 1 Medu prihode ukijučeni su prihodi od sveučilišta, subvencije od strane ministarstava, lokalnih organa i drugih organizacija, vlastiti prihodi, subvencije za investicije i drugi prihodi. Izdaci su pak razdijeljeni na izdatke na zaposlene, za nabavu grade, za osiguranje i zaštitu grade, za materijalne troškove (npr., za telekomunikacije, pristup bazama podataka, koristenje informacijskih sistema, konverziju kataloga, održavanje opreme, kopiranje grade), za kupnju nove tehnologije (mikročitači, audiovizualna oprema, CD-ROM čitači itd), za opremu prostora, za obrazovanje i tekuče izdatke. Zanimljivo je da je francuska knjižnična statistika otišla korak ispred ISO 2789 i prikuplja podatke o dokumentima glede vrste nositelja (papir, mikrofilm, CD-ROM) i broji dokumente na CD-ROM-u i po broju naslova dokumenata. 178 4 SKANDINAVSKE ZEMLJE 4.1 UJEDINJENJE PRIKUPLJANJA STATISTIČKIH PODATAKA O KNJIŽNICAMA Pet nordijskih zemalja (Danska, Finska, Island, Norveška i Švedska) več više godina suraduje u zajednickom projektu jedinstvenog godišnjeg statističkog izvješča za narodne i tzv. znanstvene (eng. research) knjižnice, čiji rad financira NORDINFO. Kao ishodište uzeli su (tada još prijedlog) standard ISO 2789, za kojega su utvrdili da nije dostatna osnova za ujedinjenje. Naime, bile su potrebne definicije prilagodene potrebama nordijskih zemalja. Prvo prikupljanje podataka na osnovi zajedničkih definicija proveli su 1988. godine. Zajednička konstatacija zemalja koje su sudjelovale bila je da je za uspješnost i upotrebljivost knjižnične statistike nužna nacionalna statistička agencija, zadužena za prikupljanje i predstavljanje podataka te osposobljenost kako agencije tako i knjižničara da uvazavaju preporuke standarda ISO i UNESCO-a. Prvi korak u projektu ujedinjenja nordijske knjižnične statistike bila je izrada triju študija u svakoj od zemalja sudionica i to: a) Opis organizacije istraživačkih knjižnica s analizom odnosa medu sveučilišnim, fakultetskim i knjižnicama sveučilišnih instituta, koje se razlikuju medu državama, ali i u njima. b) Pregled knjižnica koje posreduju statističke podatke. c) Poredbena študija o načinu prikupljanja i predstavljanja podataka o knjižnicama po različitim zemljama te o pravilima koje su pri tom uvažavale. Na osnovi utvrdenoga, odlučili su da je za postizanje usporedivih podataka najprije potreban dogovor o vrsti i broju knjižnica, koje če uključiti u popis. Bilo je potrebno odrediti i kategorije knjižničnih djelatnika jer se obrazovni sustavi nordijskih zemalja razlikuju.23 Pored toga morali su postiči suglasnost o vrsti statističkih podataka, koji bi bili uključeni u zajednički godišnji pregled kao i o njihovim detaljnim definicijama. Bili su uspješni jer je svaka od uključenih zemalja več prije imala dobro organiziranu knjižničnu statistiku i zbog jedinstvenog mišljenja o važnosti knjižnične statistike u 23 U Švedskoj i Finskoj formalno ne postoji razlika izmedu knjižničara (eng. librarians) i osoba koje su završili neki drugi študij, dok u Danskoj i Norveškoj ta razlika postoji. Stoga je osoblje trebalo grupirati kako bi bilo prihvatljivo za sve zemlje. Odredili su tri kategorije, koje nisu imenovali, jer bi termini u svakoj zemlji mogli značiti nešto drugo; kategorije se ne podudaraju sa ISO standardom, ali zemlje podatke prikupljaju i za potrebe UNESCO-a. 179 razvoju knjižnica. Kritičari ovog projekta nagiasili su da knjižnična statistika još uvijek ostaje na razini opčih podataka o uloženim izvorima, što znači da nije dovoljna za evaluaciju i planiranje. Nordijska knjižnična statistika prikuplja i podatke koje medunarodni standard ne obuhvača i to: broj online pretraživanja; broj SDI profila; broj dokumenata za koje su bili izradeni apstrakti za potrebe uključivanja u medunardone baze podataka; prihod od prodaje publikacija; savjetodavna djelatnost knjižnice itd. "Nordic Master Questionnaire" osnova je za nacionalne upitnike koji se mogu od njega razlikovati samo po jeziku, grafičkoj osnovi i dodatnim pitanjima, koje pojedina zemlja može uključiti. Kod pojedinih definicija za osnovu su uzeli standard ISO 2789, iako su misili da su te definicije suviše opčenite da bi bile upotrebljive za one koji moraju posredovati podatke. Zato su izradili potpunije definicije i uključili primjere ("Guide to the Master Ouestionnaire"). Kao zanimljivost navest čemo da su nordijske zemlje za sebe čak dopunile definiciju fizičke jedinice (eng. phvsical unit) kao i večinu drugih definicija iz ISO standarda, kojima su dodale svoja obrazloženja (Hoel, 1990). 4.2 KNJIŽNIČNA STATISTIKA I UTVROIVANJE USPJEŠNOSTI POSLOVANJA KNJIŽNICA U Norveškoj je za godišnje prikupljanje statističkih podataka za znanstvene knjižnice zadužen nacionalni ured za znanstvene i specijalne knjižnice i ured za statistiku koji podatke sistematiziraju i najzanimljivije objavljuju. Buduči da ne objavljuju sve podatke iscrpniju analizu izraduje nacionalni ured. Knjižnična statistika je bila ishodište za rad na izradi pokazatelja uspješnosti poslovanja knjižnica, iako nisu (još) postigli vidljivije rezultate. U Švedskoj postoji nacionalni standard za knjižničnu statistiku (SS 03 80 01) koje se osim u definiciji periodike preklapa sa ISO standardom. Statističke podatke za visokoškolske knjižnice (za odjelne knjižnice podatke ne prikupljaju) sakuplja kraljevski ured za knjižnice (Royal Library's Office for National Co-operation and Planning) koji radi u okviru švedske nacionalne knjižnice (Kraljevska knjižnica). Promjene u načinu financiranja sveučilišta uzrokovale su snažnije medusobno takmičenje za študente, a s tim i veču svijest o važnosti evaluacije i osiguravanja kvalitete usluga. 180 Statističke podatke prikupljaju s prilično jednostavnim upitnikom.24 Za sveučilišne knjižnice iz prikupljenih podataka izraduju sumarne tabele i grafičke prikaze, a pojedine sveučilišne knjižnice uvode mjere uspjesnosti pojedinih usluga odnosno aktivnosti. Spomenut čemo upravo zavrseni projekt odnosno študiju korisnika koju je provela Kraljevska knjižnica. U študiji su pokušali doči do mišljenja korisnika i nekorisnika o knjižničnim uslugama. Pokazatelje, koje su koristili za ocjenjivanje kvalitete usluga nisu izabrali s namjerom da bi koristili i drugim knjižnicama. U Danskoj podatke za knjižničnu statistiku za sve tipove knjižnica prikuplja nacionalni ured za knjižnice. U slučaju istraživačkih knjižnica ne prikupljaju se podaci za sve knjižnice pa je mjerenje uspjesnosti poslovanja tih knjižnica sporadično. Uzrok bi mogao biti u činjenici da su danske knjižnice dobro financirane, da knjižničari imaju premalo znanja o utvrdivanju uspjesnosti poslovanja i da knjižničarske škole ne daju dovoljan naglasak na istraživačke metode (Ward et al., 1995, str. 38). Po mišljenju O. N. Porsa (1990) večina knjižničara nije najbolje upoznata s problematikom mjerenja uspjesnosti poslovanja knjižnica a sustavna evaluacija nije prisutna u danskim knjižnicama. Ipak se broj korisničkih študija nakon 1980. godine povečao i visokoškolske knjižnice su postale svjesne potrebe za evaluacijskim študijama. O. N. Pors spominje dva, za visokoškolske knjižnice, važna projekta. Cilj prvoga je bio izrada priručnika (uputa) za knjižničnu statistiku nordijskih zemalja, a drugi je bio projekt osuvremenjavanja knjižnične statistike čiji je nosilac bila danska Kraljevska knjižnica. Autor misli da je priručnik za knjižničnu statistiku nordijskih zemalja dokaz da autoriteti na području knjižničarstva još uvijek stoje pri mjerenju uloženih izvora, koji su stvarno relevantni za financijere, ali ne mogu nadomjestiti mjere koje knjižnica treba kao pomagalo u procesu planiranja i vrednovanja. Uz zajednički priručnik trebao bi postojati i priručnik koji bi uvažavao specifične odnose u danskom knjižničarstvu. Isto tako projekt Kraljevske knjižnice, koja je željela utvrditi stanje odredenih aktivnosti knjižnice i uspješnost poslovanja knjižnice, nije primjeren za zajednički model za nordijske akademske knjižnice, jer Kraljevska knjižnica ima 24 U prvom dijelu sadrži pitanja o broju uslužnih mjesta, o potencijalnim korisnicima, veličini prostora, broju čitalačkih mjesta, otvorenosti kroz godinu i u tipičnom tjednu te posjete u tipičnom tjednu. U drugom dijelu upitnika prikupljaju se podaci o veličini fonda, godišnjem prirastu i godišnjem otpisu i to pojedinih vrsta grade. Treči dio upitnika je namijenjen utvrdivanju korištenosti knjižnice tj. posudbi i meduknjižničnoj posudbi, informacijskoj djelatnosti (online pretraživanja, tekuči SDI profili i indeksiranje) i fotokopiranju u knjižnici. Četvrti dio upitnika se odnosi na zaposlene (bibliotekari i dokumentalisti, bibliotekarski pomočnici i ostalo osoblje), a peti dio na financijska sredstva (zanimljivo je da se u vrste vlastitih prihoda, kao posebna stavka ubraja prodaja informacijskih usluga). 181 brojne specifične funkcije u usporedbi s drugim knjižnicama. Ono što je ona utvrdila drugima može poslužiti samo kao izvor ideja. U Danskoj je bilo provedeno više študija korisnika nego študija uspješnosti poslovanja knjižnica. O. N. Pors (1990) drži da su študije korisnika samo moguči početak za študije uspješnosti poslovanja, jer su u slučaju danskih visokoškolskih knjižnica pokazale da su odgovori i percepcije korisnika o knjižničnim uslugama u mnogim slučajevima neodgovarajuče mjere. Večina korisnika uopče ne zna što može očekivati od knjižnične službe a i njihovi profesionalni kriteriji jako se razlikuju. Ako dakle knjižnice žele dobiti realnu sliku o tome koliko su blizu svojim ciljevima, moraju razviti drugačije načine utvrdivanja uspješnosti poslovanja. Autor misli da su nordijske študije korisnika izrazito neproduktivne i svaka se temelji na drugom upitniku, što onemogučava usporedbe i poopčavanja. Početkom 1998. godine sveučilišna knjižnica Erazmusovog sveučilišta u Rotterdamu25 započela je projekt mjerenja uspješnosti poslovanja sveučilišnih knjižnica u kojega je trenutno uključeno šest sveučilišnih knjižnica, a sa sedmom se još pregovara o suradnji. Rezultati projekta tj. izbor odgovarajučih pokazatelja uspješnosti poslovanja sveučilišnih knjižnica i njihova korištenost u praksi, trebali bi poslužiti i knjižničarima i sveučilišnoj upravi, ali u prvom redu za potrebe knjižničnog menadžmenta odnosno sustava ukupnog upravljanja kvalitetom. U projektu če se usmjeriti na tzv. procesne pokazatelje uspješnosti poslovanja, a za večinu mjerenja koristit če uzorke. Knjižničnu statistiku za znanstvene knjižnice u Finskoj prikuplja sekretarijat za planiranje i koordinaciju u knjižničarstvu u sveučilišnoj knjižnici Helsinki, koja izdaje i publikaciju o statističkim podacima. Buduči da su sustav finaciranja promijenili i u Finskoj, sveučilišne su knjižnice bile prisiljene drugačije prikazivati svoje potrebe za financijskim sredstvima. Za osnovu su uzele priručnik o mjerenju uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica, koji je izradila 1990. godine ALA, a razvile su i neke svoje pokazatelje. Naglasak je bio na oblikovanju kvantitativnih pokazatelja Knjižnica je nastala nakon utemeljenja sveučilišta 1913. godine. Danas je u njenoj zbirci 575.000 knjiga, 275.000 svezaka periodičkih publikacija, prima 5.500 naslova periodičkih publikacija i nudi mrežni pristup 70 bazama podataka na CD-ROM-u. Knjižnica je dostupna svim stanovnicima, koji imaju na raspolaganju 600 čitalačkih mjesta i 80 osobnih računala za pristup bazama podataka. 182 uspješnosti poslovanja, za čije se izračunavanje mogu koristiti več prikupljeni statistički podaci. Kako je Belgija podijeljena na dva geografska i jezična dijela nema upravnog centra za cijelu zemlju, pa tako niti zajedničkog prikupljanja statističkih podataka za knjižnice. Na osnovi konstatacija autora projekta Europske komisije (VVard et al., 1995) statističke podatke bi trebali, za sveučilišne knjižnice, prikupljati Nacionalna konferencija sveučilišnih knjižnica i Kraljevska knjižnica, ali nisu našli podatke koji govore o tome da su se knjižnice prihvatile oblikovanja odnosno upotrebe pokazatelja uspješnosti poslovanja knjižnica. U Nizozemskoj je za prikupljanje podataka za knjižničnu statistiku za narodne i znanstvene knjižnice zadužen Sredisnji ured za statistiku. Za znanstvene knjižnica računa i tzv. pokazatelje potrebne za knjižnični menadžement, koji su prilično jednostavni i radi se o odnosu medu brojcanim podacima odnosno o kvantitativnim pokazateljima (npr., troškovi knjižnice na 1000 jedinica knjižnične grade). Na području knjižnične statistike aktivna je i Kraljevska knjižnica, koja od 1989. godine zajedno sa 13 sveučilišnim knjižnicama i Kraljevskom akademijom za znanost prikuplja statističke podatke na zajednički način, sa svrhom da može za temeljna područja rada medusobno usporedivati dobivene rezultate. U 1994. godini započeli su s projektom razvoja informacijskog sistema za menadžment. 5 KANADA U Kanadi podatke za knjižničnu statistiku prikuplja savezni ured za statistiku a po provincijama javne knjižnične agencije ili knjižničarska društva. Središnja ustanova za prikupljanje statističkih podataka na razini države je Statistika Kanade koja je od početka osamdesetih godina redovito prikupljala podatke za visokoškolske26 i narodne knjižnice. Vrlo rijetko se na nacionalnoj razini prikupljaju podaci za školske knjižnice i knjižnice koledža, dok su sustavno prikupljanje podataka za specijalne knjižnice napustili još šezdesetih godina. Povremeno su radeni popisi pravnih i vladinih knjižnica. Usprkos slabostima, Kanadani naglašavaju (Anderson, 1987) da prikupljena statistika služi potrebama knjižničničnog menadžementa na nacionalnoj razini te ju koriste za utvrdivanje trendova u knjižničarstvu, kao osnovu za 26 Prevladavajuči oblik visokoškolskih ustanova u Kanadi jesu sveučilišta, a posljednjih je desetlječa ustanovljeno više nesveučilišnih visokoškolskih ustanova. 183 oblikovanje standarda i za suradnju u medunarodnom prikupljanju statističkih podataka. Akcijom uskladivanja knjižnične statistike sa zahtjevima ISO-a, koji je upravo tada priredivao standard za medunarodnu knjižničnu statistiku započeli su na nacionalnoj razini 1987. godine. Statistički upitnik za sve tipove knjižnica oblikovala je kanadska nacionalna knjižnica. Upitnike distribuiraju ustanove koje u pojedinim provincijama zastupaju pojedine vrste knjižnica i kasnije podnose izvješča državnom uredu za statistiku. Zbog kašnjenja u obradi podataka neka su knjižničarska društva s područja visokoškolskih knjižnica (npr. Canadian Association of Research Libraries) počela sama prikupljati podatke potrebne prije svega za knjižnični menadzment. Naglasak je bio na prikupljanju podataka o uloženim izvorima. Kanadsko udruženje znanstvenih knjižnica povjerilo je prikupljanje statističkih podataka za kanadske visokoškolske knjižnice Sveučilištu u Ottavvi, gdje je za to odgovoran glavni sveučilišni knjižničar. Statistički upitnik ima dva dijela; prvi dio prikuplja prilično detaljne podatke o plačama zaposlenih u visokoškolskim knjižnicama, a u drugom dijelu knjižnice trebaju izvjestiti o finacijskim izvorima i njihovom trošenju, o zaposlenima, o knjižničnoj gradi, o serijskim publikacijama u tiskanom obliku, o broju informacijskih usluga te o posudbi i meduknjižničnoj posudbi. U Kanadi imaju uzorno organizirano prikupljanje i objavljivanje statističkih podataka za sveučilišne knjižnice u provinciji Quebec, za koje je zadužena Konferencija rektora i predstojnika sveučilišta sa sjedištem u Montrealu. Sveučilišta su Konferenciju ustanovile još 1963. godine, a 1967. godine postala je neprofitna korporacija zadužena za koordinaciju i planiranje na području visokoga školstva. Pododbor za knjižnice je preuzeo brigu za suradnju medu sveučilišnim knjižnicama i za povečanje njihove učinkovitosti. Jedan od projekata pododbora, koji je započeo 1977. godine, imao je za cilj standardizaciju knjižnične statistike. Utvrdili su naime, da sveučilišta moraju svake godine posredovati iste podatke o knjižnicama različitim ustanovama (ministarstvu školstva, nacionalnom uredu za statistiku, udruženju znanstvenih knjižnica itd.), da pri njihovom prikupljanju koriste različite upitnike, da prikupljaju različite podatke, a metodologija i definicije su se razlikovale od upitnika do upitnika (Conference..., 1982). Stoga su se ravnatelji sveučilišnih knjižnica dogovorili o izradi jedinstvenog upitnika. Pododbor za knjižničnu statistiku je bio zadužen za identifikaciju tih statističkih podataka, koje moraju sveučilišne knjižnice posredovati 184 vanjskim institucijama te za izradu jedinstvenih definicija bez kojih nisu moguče usporedbe i valjana obrazloženja rezultata.27 Danas Konferencija rektora i predstojnika quebeških sveučilišta prikuplja podatke o sveucilisnim knjižnicama godisnje i to s tri upitnika (na engleskom i francuskom jeziku), kojima su priložene upute za ispunjavanje, jedinstvene definicije te brojčane jedinice za pojedine podatke. Upitnici su slijedečeg sadržaja: 1. Upitnik za prikupljanje opčih podataka o sveucilisnim knjižnicama ima pet dijelova i sakuplja informacije o finacijskim izvorima (raspoloživa sredstva i njihovo trošenje), ljudskim potencijalima (zaposleni i višina njihovih plača), fizičkim izvorima (čitalačka mjesta, seminarski prostori, spremišni kapaciteti28, tehnička oprema odnosno naprave), njihovim zbirkama i uslugama (posjet koji se računa pri ulasku u knjižnicu, cirkulacija grade u knjižnici i izvan nje, informacijske usluge, bibliografske instrukcije i druge djelatnosti). 2. Upitnik za prikupljanje podataka o obradi grade ima dva dijela. U prvom dijelu prikuplja podatke o izvorima uloženim u proces obrade grade tj. u sve djelatnosti koje provodi knjižnica, od nabave do njegove postave (zaposleni, oprema, potrebna literatura i sredstva za obradu grade). U drugom dijelu su pitanja o podacima o načinu obrade grade (opseg bibliografskog opisa, vrsta sadržajne obrade, upotreba autorske kontrole, način obrade bibliografskih zapisa, broj originalnih odnosno preuzetih zapisa, broj popravljenih ili izbrisanih zapisa). 3. Upitnik o meduknjižničnoj posudbi ima isto tako dva dijela. U prvom dijelu se prikupljaju podaci o izvorima uključenim u djelatnost u sveži s meduknjižničnom posudbom, a u drugom dijelu prilično iscrpni podaci o vremenu potrebnom za meduknjižničnu djelatnost te o geografskoj distribuciji meduknjižnične posudbe glede vrste knjižnica. Za drugi dio upitnika podaci se prikupljaju na osnovi propisanog uzorka. 1985. godine pokusno su uveli poseban dodatak u upitnik, koji pita o udaljenom pristupu informacijskim izvorima (do knjižničnih kataloga, do Gopher poslužitelja Radna skupina je najprije prikupila definicije, koje su predlagale različite nacionalne i medunarodne organizacije i oblikovala terminologiju za identifikaciju pojedinih statističkih podataka te tako osigurala njihovu jedinstvenu upotrebu. Potom se prihvatila oblikovanja upitnika, u kojega je uključila samo prikupljanje onih podataka koji su potrebni za različite analize i izvješča. Još je i posebnu pozornost posvetila oblikovanju pitanja za prikupljanje podataka o informacijskoj djelatnosti i njenom vrednovanju. 28 Zanimljivo je da upute sadrže i formulu za preračunavanje pretinaca za neknjižnu gradu u linearne metre. 185 odnosno WWW te do elektroničkih baza podataka). Uz upitnik se nalaze i upute o mogučim formatima i oblicima računalnih zapisa za slanje statističkih podataka. Od 1980. godine pa nadalje statistički podaci o sveučilišnim knjižnicama i njihova analiza predstavljeni su u tri opsežne publikacije. Sadrže brojne primjere, i višegodišnje, indekse i omjere medu podacima koji mogu poslužiti kao kvantitativni pokazatelji uspješnosti poslovanja sveučilišnih knjižnica. Takvi upitnici mogu biti primjer dobre knjižnične statistike i pokazatelja uspješnosti poslovanja sveučilišnih knjižnica, te poslužiti kao uzorak i drugim zemljama. 6 VELIKA BRITANIJA 6.1 PRIKUPLJANJE STATISTIČKIH PODATAKA O VISOKOŠKOLSKIM KNJIŽNI CAMA Povečani pritisak na knjižnice, sa strane njihovih financijera i smanjenje državnih sredstava za javni sektor, uzrokovalo je da su i (visokoškolske) knjižnice u Velikoj Britaniji počele pomoču različitih pokazatelja dokazivati uspješnost svoga poslovanja, iako nije nužno da su ti pokazatelji uopče imali ista zajedničkog s kvalitetom (Lovedav, 1987). Pri izboru pokazatelja bili su bolje prihvačeni kvantitativni pokazatelji za koje je potrebno redovito prikupljanje i analiziranje statističkih podataka. Iz tog razloga je došlo do poplave različitih statističkih upitnika uz čiju su pomoč različite ustanove prikupljale podatke o knjižnicama. Knjižnice su se tužile da se skupljaju podaci koji su za ocjenjivanje uspješnosti poslovanja, za potrebe menadžementa, za pračenje posljedica odluka te za proučavanje trendova neupotrebljivi. Gotovo nikakva pozornost se nije posvečivala standardizaciji prikupljanja podataka i njihovog prikazivanja i svaka je knjižnica radije prikazivala uspješnost svoga poslovanja na način koji je odgovarao njenoj matičnoj akademskoj ustanovi. U Velikoj Britaniji se na nacionalnoj razini danas prikupljaju podaci za knjižničnu statistiku za narodne i visokoškolske knjižnice, a za druge vrste knjižnica nema redovito publiciranih podataka, iako ih neka stručna društva prikupljaju. Standard ISO 2789 za knjižničnu statistiku, Velika Britanija je prihvatila 1991. godine kao nacionalni standard BS ISO 2789. Detaljnu dugoročnu (desetgodišnju) analizu trenda izraduje za nacionalne, narodne i visokoškolske (odnosno sveučilišne) knjižnice jedinica za 186 knjižničnu i informacijsku statistiku (LISU) na sveučilištu Loughborough29, koja te rezultate i objavljuje. LISU dva puta godišnje objavljuje statističke podatke (indekse) o cijenama akademskih publikacija u Velikoj Britaniji i SAD-u i statistiku rashoda za nabavku grade narodnih knjižnica ("Public Librarv Materials Fund and Budget Survev"); podatke i odnose o uspjesnosti knjižničnih usluga za škole i djecu ("A Survev of Librarv Services to Schools and Children in the UK"), a glavna publikacija je godišnja statistika narodnih i visokoškolskih knjižnica koja predstavlja podatke i usporedbe za posljednjih deset godina ("LISU Annual Librarv Statistics - featuring trend anaivsis of UK public and academic libraries"). Podaci su vrlo ilustrativni jer su prikazani ne samo apsolutno več i relativno odnosno usporedivo (Sumsion, 1994). Vrlo su korištena džepna izdanja statistickih tablica (L.I.S.T.) koja predstavljaju pregled podataka o različitim tipovima knjižnica u obliku različitih odnosa po jedinici (na FTE študenta odnosno korisnika) predstavljenih u 22 tablice. Za visokoškolske knjižnice nalazimo i podatke odvojeno za sveučilišne knjižnice i knjižnice koledža. Ipak, opsežnije podatke za sveučilišne knjižnice nalazimo u godišnjoj statistici SCONUL-a. Početkom sedamdesetih godina SCONUL je u suradnji s bibliotekarskim društvom prikupljao podatke za sveučilišne knjižnice prije svega zbog utemeljavanja zahtjeva za financijska sredstva. Prikupljanje je proteklo bez formalnih definicija i svaka je ustanova podatke interpretirala na način koji je ona smatrala odgovarajučim. Objavljivali su uglavnom podatke o izdacima knjižnica, ali nisu imali veče važnosti jer nisu bili sakupljani konzistentno (Lovedav, 1987). U suradnji s istraživačkim odjelom Britanske knjižnice kasnije je SCONUL pokušao uspostaviti sustav prikupljanja podataka o izdacima sveučilišnih knjižnica, iako do realizacije istraživačkog projekta nije došlo. Izradene definicije i metodologiju SCONUL je potom ponovno testirao i izradio sustav prikupljanja podataka, koji sadrži i odnose koji omogučavaju usporedbe medu sveučilišnim knjižnicama. Buduči da se britanske sveučilišne knjižnice medusobno razlikuju, bio je izraden i prijedlog njihovog grupiranja. Odaziv na prijedlog je bio negativan, jer su se sveučilišta bojala da bi im objavljivanje podataka moglo naškoditi. Ali zbog vladinog smanjenja sredstava za javni sektor i za Jedinicu je ustanovio Odjel za razvoj i istraživanja pri Britanskoj knjižnici, iako djeluje kao dio Odjela za knjižničnu i informacijsku znanost spomenutog sveučilišta. 187 sveučilišta, utvrdili su da podatke mogu koristiti za sveučilišne organe kao argument za dobivanje (opravdanost) sredstava. SCONUL je takoder oblikovao popis podatka o djelatnosti knjižnica (izlaznim proizvodima) i odgovarajučim odnosima (Prilog 2), ali je pri tom upozorio da mjere postignuča ne mogu biti stvarni pokazatelji uspješnosti poslovanja knjižnica, jer ne govore o konačnoj kvaliteti konačnih proizvoda, npr., o kvaliteti znanstvenog rada ili studijski uspješnosti studenata. Financijsku statistiku visokoškolskih knjižnica danas objavljuje Odbor prorektora i dekana (Committee of Vice-Chancellors and Principals) i Sveučilišni finacijski odbor (Universities Funding Council)30, iako upotrebljivije podatke za knjižničare i knjižnične menadžere prikuplja SCONUL . On to radi za sveučilišne knjižnice u Velikoj Britaniji i u Irskoj, a od 1993. godine COPOL za tehničke škole (i neke visokoškolske koledže) u Velikoj Britaniji (Ward et al., 1995, str. 51). COPOL je naročito intenzivno radio na oblikovanju standardiziranih pokazatelja uspješnosti poslovanja za bivše tehničke škole. Pokazatelji su se uglavnom temeljili na podacima o uloženim izvorima i podacima o zbirkama te njihovom računanju po jedinici ("per capita"). Kako su se tehničke škole u 1993. godini preustrojile u sveučilišta, udruzili su i statistiku i pokazatelje. SCONUL prikuplja i publicira statistiku visokoškolskih (sveučilišnih) knjižnica od 1981. godine godišnje31. Obuhvačeni su podaci o 40 različitih kategorija troškova, 12 kategorija zaposlenih te odvojeno za oko 80 kategorija podataka o aktivnostima knjižnica (MacKenzie, 1990, str. 201). SCONUL podatke ne prikazuje samo u obliku tablica sa sirovim podacima več donosi i odnose odnosno postotke, dodane su i sumarne tablice u kojima su knjižnice grupirane po tipu i veličini, za knjižnice svih sveučilišta, a posebno još za tehnološke izračunati su i minimum i maksimum, srednja vrijednost i medijan vrijednost svih odnosa. Velika pozornost se posvečuje izboru kategorija za koje če prikupljati podatke, jedinstvenom načinu njihovoga prikupljanja, jasnim definicijama i prikupljanju istih podataka kroz godine, kako bi bile moguče usporedbe. Uvažavanje jedinstvenih definicija u slučaju britanskih Radi se o odboru koji je ovlašten za raspodjelu proračunskih sredstava britanskim sveučilištima. Nakon 1989. godine nosi naziv "Universities Funding Council", a prije je bio "Univesities Grant Committee". 31 SCONUL prikuplja podatke s prilično opsežnim i vrlo preglednim statističkim upitnikom ("SCONUL Statistical Return"), koji sadrži za svaku brojčanu kategoriju i odgovarajuču definiciju. 188 sveučilišnih knjižnica je lakše jer djeluju u okviru jedinstvenih finacijskih i proračunskih uvjeta, dok je teže s Irskim knjižnicama koje takoder daju podatke, ali im ponekad različitost financijskih uvjeta onemogučava da odgovore na sva pitanja. Usprkos tako opsežnom prikupljanju podataka cijelo se vrijeme osječa potreba za jasnim odredenjem pokazatelja uspjesnosti poslovanja britanskih sveučilišnih knjižnica. Zanimljiv primjer je sveučilište Aston, koje je još 1981. godine, kada je država počela smanjivati sredstava za javnu upotrebu, započelo pratiti svoju uspješnost poslovanja s pokazateljima koji su obuhvačali 54 varijable, a medu njima se 7 odnosilo na knjižnice.32 L. Lines (1989) kaže da su se odlučili samo za mjerenje uloženih izvora, koji ne daju dovoljno informacija za potrebe knjižničnoga menadžmenta. Prikupljanje podataka koji opisuju djelatnosti knjižnice je jednostavnije nego prikupljanje onih podataka za koje moramo analizirati ponašanje i percepcije korisnika. Odbor prorektora i dekana je na osnovi inicijative Sveučilišnog financijskog odbora 1987. godine, iz godišnje statistike sveučilišnih knjižnica, izradio popis 54 pokazatelja uspjesnosti poslovanja sveučilišnih tijela i službi, koji su trebali omogučiti usporedbe njihove uspjesnosti poslovanja i poboljšanje njihovog internog menadžmenta. Pokazatelje je u slijedečem izdanju Odbor dopunio (Universitv..., 1988) iako su ih mnogi autori i knjižnicah označili kao neodgovarajuče.33 Za podatake i pokazatelje navedene su vrlo precizne definicije kako bi bili što pouzdaniji i usporediviji. Za svaki pokazatelj je navedeno upozorenje glede njegove upotrebljivosti i obrazloženja. Upravni odbor stalno dopunjuje spisak podataka i pokazatelja tako da u publikaciji nalazimo, npr., i podatke o zaposlenim diplomantima, studijskoj uspjesnosti studenata i ispunjavanju prihvačenih uvjeta na sveučilištu, o istraživačkim aktivnostima zaposlenih, o kvaliteti nastavnog procesa itd. Prema mišljenju A. G. MacKenzie (1990, str. 203) niti jedan od podataka i odnosa, koji su objavljeni u tablici za knjižnice, stvarno nije mjerilo rada knjižnice niti Izdaci za knjižnicu kao postotak sveučilišnih izdataka, izdaci za gradu kao postotak svih izdataka knjižnice, izdaci za plače knjižničara kao postotak svih izdataka knjižnice; izdaci knjižnice na FTE študenta; izdaci knjižnice na FTE akademskog osoblja; izdaci za knjige na FTE študenta i izdaci za periodiku na FTE študenta. 33 Za knjižnice su se podaci odnosili na izdatke knjižnice kao postotaka ukupnih izdataka ustanove; troskove za kupnju grade kao postotak svih izdataka knjižnice; troskove za plače kao postotak svih izdataka knjižnice; troskove za kupnju grade na FTE študenta odnosno zaposlenoga; ukupne izdatke knjižnice na FTE zaposlenoga te troskove za kupnju knjiga odnosno periodike na FTE študenta. 189 pokazatelj za to, več se radi o jednostavnom mjerenju uloženih izvora, koji nista ne kaže o uspješnosti poslovanja knjižnica iN sveučilišta. Slično je kritičan i G. Ford koji kaže: "Svi pokazatelji koji se odnose na knjižnice samo su finacijski pokazatelji koji su kao takvi nedostatni za utvrdivanje uspješnosti poslovanja sveučilišnih knjižnica (1998, str. 79-80)". Usprkos tome mogli bismo reči da su podaci o poslovanju britanskih sveučilišta vrlo opsežni i upotrebljivi naročito za sveučilišnu upravu, ali i za menadžment knjižnica koji ih može koristiti barem kao statistiku okruženja. 6.2 POKAZATELJI USPJEŠNOSTI POSLOVANJA VISOKOŠKOLSKIH KNJIŽNICA Na osnovi Follettove analize britanskih visokoškolskih knjižnica iz 1993. godine, u kojima je bio dat naglasak na uvodenje pokazatelja uspješnosti poslovanja i strateškog planiranja, radna grupa savjeta britanskih odbora za finaciranje visokoga školstva i SCONUL-a pokušala je izabrati pokazatelje, koje bi koristili kod godišnjeg prikupljanja podataka i mjerili uspješnost usluga glede potreba korisnika. 1995. godine radna grupa je izdala publikaciju odnosno izvješče34 s prijedlogom 33 pokazatelja primjerenih za vrednovanje uspješnosti poslovanja knjižnica. Dosta podataka za računanje predloženih pokazatelja mogu dobiti knjižnice iz redovite godišnje statistike SCONUL-a. Radna grupa se odlucila za pet glavnih podrucja utvrdivanja uspješnosti poslovanja knjižnica i to: 1. uskladenost ciljeva knjižnice i matične ustanove; 2. kvaliteta usluga; 3. uspješnost usluga i službi knjižnice; 4. učinkovitost i 5. ekonomičnost knjižnice. Za utvrdivanje stupnja povezanosti knjižnice s maticnom ustanovom predlagano je pet kvalitativnih pokazatelja koji utvrduju: uskladenost poslanstva, ciljeva i strateških planova knjižnica i njihovih matičnih ustanova; načine financiranja knjižnica; uključenost planiranja knjižničnih usluga u proces planiranja znanstvene i obrazovne djelatnosti matične ustanove; postojanje formalnih i neformalnih komunikacijskih kanala medu korisnicima i knjižnicama; provodenje unutarnje i vanjske evaluacije knjižnica. Kvaliteta usluga se utvrduje pokazateljima zadovoljstva korisnika s knjižnicom opčenito, dostavom dokumenata, informacijskim uslugama, opremom i prostorima te programima informacijskog opismenjavanja korisnika. Uspješnost usluga i službi "The Effective Academic Librarv: A Framework for Evaluating trie Performance of UK Academic Libraries", 1995. 190 knjižnice se utvrduje s dvjema skupinama pokazatelja i to: prvo, pokazateljima za utvrdivanje stupnja ostvarenja ciljeva koje si je knjižnica postavila sama odnosno njena matična ustanova i drugo, kvantitativnim pokazateljima za mjerenje knjižničnih izlaznih proizvoda (godišnje posudenih dokumenata po FTE študentu kroz godinu, broj odgovorenih referentnih upita po FTE študentu godišnje itd.). Učinkovitost ne govori o tome koliko je dobro neka usluga obavljena, več koji opseg usluge garantira knjižnica s obzirom na uložene izvora. Bilo je predlagano devet kvantitativnih pokazatelja, npr., broj obradenih dokumenata po zaposlenome; odnos izmedu svih izdataka knjižnice i broja obradenih dokumenata, odnos izmedu broja posudenih jedinica i broja zaposlenih, broj odgovora na pitanja po zaposleniku itd. Ekonomski aspekt uspješnosti poslovanja knjižnica trebao bi se utvrdivati kvantitativnim pokazateljima kao što su, npr., izdaci knjižnice po FTE študentu, izdaci po zaposleniku i tekuči izdaci po FTE študentu, knjižnični prostor po FTE študentu, FTE studenata po čitateljskom mjestu itd. Radna grupa je pri izradi izbora pokazatelja uspješnosti poslovanja uvažavala več spomenuto Follettovo izvješče, koje je dalo okvire za evaluaciju, IFLA-in priručnik s pokazateljima uspješnosti poslovanja za visokoškolske knjižnice, ISO standard za mjerenje uspješnosti poslovanja knjižnica, projekt Europske komisije o pokazateljima uspješnosti poslovanja i priručnik ACRL o mjerenju uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica. Stoga je u dodatku izvješču navedena povezanost sa spomenutim publikacijama odnosno pokazateljima uspješnosti poslovanja knjižnica koje ove institucije preporucuju. Iskustva SCONUL-a odnosno predloženi izbor kvalitativnih i kvantitativnih pokazatelja uspješnosti poslovanja nacionalnih i sveučilišnih knjižnica moguče je primjeniti i u slovenskom akademskom okruženju. 7 EUROPSKA KOMISIJA 7.1 EUROPSKA KNJIŽNIČNA STATISTIKA U kontekstu približavanja zemalja Srednje i Istočne Europe zemljama Europske unije Europska komisija (DG XIII) je zaključila da je nužno započeti s ocjenjivanjem sposobnosti knjižnica tih zemalja za suradnju u projektima Europske komisije, a istovremeno se pobrinuti da prikupljeni podaci o knjižnicama budu usporedivi kako unutar pojedinih zemlja tako i na razini Europe. Istočnoeuropske kao ni Srednjeuropske zemlje uglavnom nemaju odgovarajučih podataka za potrebe 191 planiranja i odlučivanja, iako prikupljaju i publiciraju svoju knjižničnu statistiku. Usprkos naporima UNESCO-a i ISO-a ne koriste standardizirane definicije, podaci su skromno obrazloženi ili pak uopče nisu, vremenske serije ne nalazimo, a upotrebljivost statističkih izvješča za usporedbe je mala jer su pisane na jezicima pojedinih zemalja (Fuegi, 1997, str. 67). Europska komisija je u okviru študije knjižnica Srednje i Istočne Europe (Ramsdale i Fuegi, 1997) prikupila podatke za razdoblje od 1988. do 1994. godine na sličan način kao za študiju ekonomike knjižnica Europske Unije, kako bi usporedbe bile moguče. Za sve definicije je kao osnovu uzela standard ISO 2789, a isto tako i za izradu upitnika i uputa. Študija je obuhvatila 10 zemalja, medu njima i Sloveniju. Naglasak je bio na financijskim pokazateljima odnosno troškovima poslovanja knjižnica i njihovih službi, premda su u študiji bili predstavljeni i drugi statistički podaci i izračunati različiti kvantitativni pokazatelji poslovanja različitih tipova knjižnica.35 Ekonometrijska obrada prikupljenih podataka nudi solidnu osnovu za usporedbe izmedu uključenih zemalja. Za visokoškolske knjižnice nalazimo podatke o izdacima, djelatnosti, kadrovima i knjižničnim zbirkama, o troškovima, broju jedinica i posudbi po uslužnom mjestu te o posudbi po korisniku i po zaposleniku. Ciljevi projekta LIBECON (Librarv Economics in Central & Eastern Europe), koji se započeo provoditi 1998. godine jesu: razvoj i kontinuirano dopunjavanje zbirke statističkih podataka o djelatnostima knjižnica i njihovim troškovima u okviru njihovih nacionalnih ekonomija; briga za harmonizaciju definicija i jedinstvene statističke upitnike; davanje pravovremenih informacija za utjecaj na političke odluke te uspostavljanje veza medu menadžerima knjižnica i statistiki. Projekt bi prikupljanjem statističkih podatka i njihovom analizom osigurao pomagalo za menadžment i mjerenje uspješnosti poslovanja knjižnica. 7.2 UTVRBIVANJE USPJEŠNOSTI POSLOVANJA KNJIŽNICA Projekt Europske zajednice o izboru pokazatelja uspješnosti poslovanja knjižnica te njihovoj upotrebi u europskim knjižnicama, koji je bio proveden 1995. godine (Ward 35 U študiju su bili uključeni: Bugarska, Češka, Estonija, Madarska, Latvija, Litva, Poljska, Rumunjska, Slovačka i Slovenija. 1993. godine za sektor visokog školstva bilo je korišteno 6,8% izdataka svih knjižnica, zaposlenih knjižničnih djelatnika bilo je 15.600 od čega stručnjaka 8.000. Visokoškolske knjižnice su zajedno imale 156 milijuna jedinica grade i posudivale su 54,9 milijuna jedinica. Usluge su nudile 2,6 milijuna korisnika. 192 et ali., 1995) pokazao je da su knjižnice svjesne njihove važnosti i mnoge medu njima koriste i individualno oblikovane pokazatelje uspjesnosti poslovanja. Pokazao je i potrebu za skorim prihvačanjem standarda za mjerenje i za oblikovanjem pokazatelja uspjesnosti poslovanja uz navodenje preporučljivih tehnika mjerenja, koje če biti razumljive i onim knjižničarima koji imaju malo ili nikakvo prethodno znanje o utvrdivanju uspjesnosti poslovanja knjižnica. U projektu je bio naglasak na visokoškolskim i narodnim knjižnicama. Autori študije ističu da je moguče knjižnice i njihove usluge mjeriti na različite načine, iako za mjerenje uspjesnosti poslovanja knjižnica ne postoje izravne mjere, a isto tako ni dogovorena metodologija za mjerenje srednjerocnog i dugoročnog utjecaja upotrebe knjižnica na korisnike i društvo (što bi po njihovom mišljenju trebalo predstavljati jedan od najvažnijih aspekta uspjesnosti poslovanja knjižnice). Stoga se uspješnost poslovanja mjeri indirektno. U študiji se termin mjera koristi onda kada nešto mjerimo izravno, a pokazatelj uspjesnosti poslovanja u slučaju kada se uspješnost poslovanja prosuduje pomoču jedne ili kombinacijom više mjera. Predlagane mjere se odnose na korisnike i usluge knjižnice, a pokazatelji uspjesnosti poslovanja na brzinu osiguravanja usluge, opseg zadovoljenih potreba korisnika i na njihovo zadovoljstvo uslugama. Cilj študije je bio razviti zbirku pokazatelja koji bi bili upotrebljivi u različitim vrstama europskih knjižnica. U študiji je svaka predložena mjera i pokazatelj uspjesnosti poslovanja knjižnica detaljno opisan, a opis obuhvača: definiciju, cilj, opseg, detaljniju analizu, obrazloženje, čimbenike koji mogu utjecati na mjere kao i primjedbe. Mjere i pokazatelji su izabrani za slijedeče aspekte knjižnica odnosno njihovih usluga: knjižnica, knjižnično osoblje, otvorenost (uredovno vrijeme), korisnici, knjižnična grada, informacijska djelatnost, meduknjižnična posudba, knjižnični prostori i oprema. Kao ilustraciju navodimo dvije mjere odnosno pokazatelja uspjesnosti poslovanja knjižnice: KNJIŽNICA MJERE Korisnici 1. Ciljna populacija Financijski podaci 2. Bruto godišnji izdaci (bez investicija) 3. Neto godišnji izdaci (bez investicija) 4. Godišnji prihod knjižnice 5. Godišnji izdaci za investicije 193 POKAZATELJI Troškovi: korisnici 1. Neto tekuči izdaci na člana primarne skupine korisnika 2. Izdaci za investicije na člana primarne skupine korisnika KORISTENJE KNJIŽNICE MJERE Koristenje 1. Posjet knjižnici 2. Koristenje knjižnice na daljinu 3. Posjet izložbama knjižnice POKAZATELJI Koristenje: stanovnici 1. Posjeti po stanovniku 2. Koristenje knjižnice na daljinu po stanovniku 3. Posjet izložbama po stanovniku Autori su pri sakupljanju podataka o prisutnosti utvrdivanja uspješnosti poslovanja knjižnica naišli na poteškoče u pojedinim zemljama, jer njihova iskustva uglavnom nisu publicirana ili su bila izvješča na nacionalnim jezicima. Identificirali su neke razloge, koji bi mogli biti tome uzrok i utvrdili da u europskim državama tehnike mjerenja uspješnosti poslovanja knjižnica i pomagala za potporu odlučivanju nisu Jako raširena. Upozorili su na nužnost obrazovanja i osposobljavanja knjižničara, jer su u više zemalja naišli na njihovu nezaintersiranost za tehnike evaluacije i metode statističke analize. Troškovi evaluacije mogu biti visoki ako menadžeri knjižnice, zbog neznanja, ne odrede dovoljno precizno poslanstvo i ciljeve knjižnice, ako prikupljaju nepotrebne podatke koje se inače može posredovati automatiziranim sistemom itd. Knjižnice se ne odlučuju na utvrdivanje uspješnosti poslovanja i zato što imaju ograničena sredstva, a koristi od te vrste aktivnosti im nisu u potpunosti jasne. I ako suvremena informacijska tehnologija pomaže u prikupljanju potrebnih podataka i pri njihovoj analizi, nažalost mnogo knjižnica ne zna dovoljno iskoristiti module informacijskih sistema za potporu menadžmentu knjižnice (Ward et al., 1995, str. 128). Različiti projekti Europske zajednice, koji se odnose na menadžement knjižnica, ukupno upravljanje kvalitetom i mjerenje uspješnosti poslovanja knjižnica, trebali bi pomoči mijenjanju takvog stanja. Spomenut čemo dvogodišnji projekt EQULIPSE (Evaluation and Quality in Librarv Performance: Svstem for Europe) čiji je cilj odrediti, razviti i iskušati otvoreni sustav za potporu upravljanju kvalitetom i mjerenju uspješnosti poslovanja svih vrsta knjižnica. Trebao bi biti izgraden (za europske knjižnice primjeren) sustav evaluacije sa sustavom mjerenja uspješnosti poslovanja te sustav kvalitete. Projekt je 194 nadgradnja projekta EQUINOX čiji je cilj razviti integrirana pomagala za mjerenje uspješnosti poslovanja i upravljanje kvalitetom europskih knjižnica. Rezultat projekta bi trebao biti medunarodni dogovor o standardnim mjerama uspješnosti poslovanja knjižnica, kako tradicionalnih tako i onih primjerenih za mrežne verzije, elektroničko okruženje knjižnica te njihovu primjenu u okviru upravljanja kvalitetom. Projekt EQULIPSE je nastao iz potrebe knjižnica za oblikovanjem i koristenjem mjera uspješnosti poslovanja u novom elektroničkom okruženju i njihovim uključivanjem u sustav ukupnog upravljanja kvalitetom. Pored medunarodnog dogovora o pokazateljima uspješnosti za tzv. tradicionalne usluge trebao bi donijeti dogovor o pokazateljima i njihovim definicijama za mjerenje uspješnosti elektronički poduprtih knjižničnih usluga. EQULIPSE je zasnovan na preporukama drugih projekata Europske zajednice kao što su, npr., TOLIMAC (Total Librarv Management Svstem), CAMILE (Concerted Action on Management Information for Libraries in Europe), MINSTREL (Management Information Softvvare Tool - Research in Libraries), DECIMAL (Decision Making in Libraries; decision research for the deveiopment of integrated librarv svstems) i DECIDE (Decision support models and a DSS for European academic and public libraries).36 Nažalost, slovenske visokoškolske knjižnice u spomenute projekte nisu uključene. 36 Sadržaj i ciljevi projekta predstavljeni su na mrežnoj stranici Europske zajednice http://wvwv2.echo.lu/libraries/en/projects/. 195 IV. DIO: KNJIŽNIČNA STATISTIKA I UTVRBIVANJE USPJEŠ- NOSTI POSLOVANJA VISOKOŠKOLSKIH KNJIŽNI CA U SLOVENIJI 1 KNJIŽNIČNA STATISTIKA 1.1 STRUČNI RADOVI O KNJIŽNIČNOJ STATISTICI Stručnih radova o knjižničnoj statistici, a naročito o važnosti i upotrebi knjižnične statistike u visokoškolskim knjižnicama, u Sloveniji je bilo vrlo malo objavljeno. Uglavnom se radi o pojašnjenjima godišnjih statističkih izvješča ili je ova problematika spomenuta unutar opčih priručnika potrebnih za rad knjižničara. Prvi slovenski knjižničarski priručnik je sadržavao i poglavlje o knjižničnoj statistici. D. Pirjevec (1940, str. 289-290) je utvrdio da slovensko knjižničarstvo nema jedinstvenih pravila za knjižničnu statistiku i za svaku vrstu knjižnica podaci se prikupljaju na različite načine. Upozoravao je da: "Čak za prividno najjednostavniju statistiku, kao stoje, npr., brojanje knjižnog fonda još nemarno jedinstvenih pravila. Neke knjižnice broje samo djela, druge samo sveske, drugdje opet djela i sveske posebno". Po njemu je knjižnična statistika upotrebljiva samo ako se temelji na stvarnim brojkama, statisticka grada mora biti pregledno i smisleno uredena, inače je oni kojima je namjenjena (javnost, financijeri) neče razumjeti. Pri tome ne bismo smjeli zaboraviti da knjižnična statistika ima i svoje granice. "Statistički podaci obuhvačaju samo unutarnju djelatnost knjižnice i njene vidljive uspjehe. Zapravo nam nista ne govore o utjecaju knjiga na čitače, o utjecaju na njihov duhovni i duševni razvoj" (Pirjevec, 1940, str. 296). B. Pregelj (1950) je u priručniku za rad u narodnim knjižnicama, kao njihovu važnu zadaču naveo propagandu, a medu propagandna sredstava i upotrebu podataka. U poglavlju o statističkom radu u knjižnici opisao je važnost statistike u knjižnici i progovorio o njenoj upotrebi, opisao obrasce Statističnega urada LR Slovenije te posebno naglasio da podaci moraju biti istiniti, a ne izmišljeni. Knjižničnoj statistici je posvetila pozornost i M. Šlajpah (1961) u priručniku za knjižničare narodnih knjižnica, kojima je savjetovala da trebaju redovito voditi statističke podatke o radu knjižnica, jer bez vjerodostojnih, brižljivo sakupljenih i iscrpnih statističkih prikaza nema dobrog godišnjeg izvješča. Statistički se podaci ne prikupljaju samo zbog dužnosti, več i zbog pravilnih analiza i zaključaka, koji bi trebali poboljšati vodenje knjižnice, njenu nabavnu politiku i rad s čitateljima. Knjižnicah bi trebali odredene pojave prikazivati, 196 pored brojcanih vrijednosti i u obliku grafičkih prikaza, postotaka, srednjih vrijednosti itd. O knjižnicnoj statistici je M. Grgič (1964, str. 113) zapisala da se ne možemo baš pohvaliti kako knjižnicah na slovenskom prostoru s oduševljenjem "gaje" statistiku. Razloga za ovakvo stanje je više. Činjenica, da se slovensko knjižničarstvo počelo brže razvijati tek nakon drugog svjetskog rata, zapravo je jedan od osnovnih objektivnih uzroka. Nije bilo kadrova, koji bi se bavili knjižničnom statistikom, a mnogi medu knjižničarima nisu niti poznavali stvarne vrijednosti statistike jer im se prikupljanje podataka više puta činilo suvišno i nepotrebno. Posljedica takvog odnosa prema statistici bila je razlogom da s prikupljenim podacima knjižnicah nisu znali što učiniti, pa ih nisu koristili ni u analizama rada niti pri utemeljavanju poslovanja i postojanja knjižnice. M. Grgič je knjižnicama predlagala da statističke podatke upotrijebe za svoju afirmaciju i popularizaciju u društvu te kao sastavni dio izvješča svojim financijerima odnosno osnivateljima i to naročito u traženjima financijskih sredstava. lako omogučava samo usporedbe kvantitativnih karakteristika knjižnica i ne govori o kvaliteti rada, po mišljenju autorice s knjižničnom statistikom je moguče obuhvatiti odredene vidike, koji su bitni za razvoj knjižnice. U priručniku za poslovanje specijalnih knjižnica M. Šlajpah (1969, str. 112-113) navodi u poglavlju o vodenju knjižnične statistike da specijalne knjižnice, pored slanja podataka republičkom zavodu za statistiku svake tri godine, zbog nadzora nad svojim radom svake godine, trebaju za sebe voditi statistiku o knjižnom fondu, o korisnicima i posudbi knjiga. Nabrojala je i podatke (i njihove brojčane jedinice) koje bi trebale prikupljati specijalne knjižnice. O prikupljanju statističkih podataka u knjižnicama govorila je i R. Vrančič (1969), koja je utvrdila: "Nažalost naše su statistike vrlo neujednačene i nepotpune. Za statistiku, koja bi trebala pokazati pravu sliku stanja o upotrebi grade neke knjižnice, nije dostatan samo ukupan broj čitatelja i ukupan broj posudenih knjiga" (Vrančič, 1969, str. 63). Navela je neka pitanja, na koja bi odgovorila pravilno vodena statistika, npr., koliko je korisnika otišlo a nije dobilo željenu gradu i zašto je nisu dobili; koliko i kakve je informacije knjižnica posredovala; tko je posredovao informacije; koliko je bilo posjetitelja koji nisu dobili odgovarajuče informacije. S takvim prijedlozima več je upozorila na pitanja utvrdivanja uspješnosti poslovanja knjižnica. 197 Još 1985. godine nalazimo konstataciju da u priručnicima za vodenje statističkih evidencija nema pravih uputa. A. Korže-Strajnar je mislila da je to stoga što knjižničari nemaju izradenih zajedničkih kriterija za prikupljanje statističkih podataka "i podaci, koje knjižnice šalju Zavodu za statistiku i drugim službama, od godine do godine variiraju i za bilo kakve kvalitativnije ocjene stanja i poslovanja knjižnica su neprimjereni. Znatno bi bio olakšan rad knjižnica i utvrdivanje kvalitete podataka, ako bi se odlučili za ujednačavanje vodenja podataka barem po vrstama knjižnica..." (Korže-Strajnar, 1985, str. 64). Da knjižnice ne bi više prikupljale podatke o svome radu svaka na svoj način, A. Korže-Strajnar je predlagala različite obrasce. Oni su trebali ukloniti neujednacenost zbog koje su mnogi pokazatelji poslovanja, naročito statistički, medu knjižnicama neusporedivi i zamagljuju pravu sliku stanja knjižnica (Korže-Strajnar, 1987, str. 5). Posljednji slovenski priručnik o osnovama knjižničarstva posvetio je pitanju statističkih podataka samo dvije stranice, a o knjižničnoj statistici je napisano vrlo malo. Saznajemo samo da je "... knjižničar dužan svoj rad,..., pratiti i statistički. Dobiveni podaci mu pokazuju napredak, zastoj ili čak nazadovanje knjižnice, govore o tome u kojoj se mjeri približava standardima za knjižnično poslovanje ili se udaljava od njih, osim toga na njima gradi svoje razvojne i financijske planove" (Osnove..., 1987, str. 139). Navedeno je da republička matična knjižnica svake godine traži podatake o gradi, korisnicima i posudbi, a mogu se pročitati i neke upute o prikupljanju podataka, koje nisu potpune. Možemo zaključiti da se i s teorijskim kao i s praktičnim pitanjima knjižnične statistike slovenski knjižničari nisu sustavno bavili. Slabo poznavanje važnosti knjižnične statistike može biti znak da knjižnicama u njihovom poslovanju nije bilo potrebno uvoditi metode suvremenog menadžmenta. Radovi o utvrdivanju uspješnosti poslovanja knjižnica još su rjedi. Spomenut čemo autore S. Novljan (1997) i R. Slokar (1996), koji se bave narodnim knjižnicama i M. Popoviča, koji je pored radova o vrednovanju knjižnica napravio jednu od rijetkih metodološki korektnih študija korisnika u Sloveniji. Kao što čemo kasnije vidjeti, večini slovenskih visokoškolskih knjižnica problematika knjižnične statistike i utvrdivanja uspješnosti poslovanja još je prilično nepoznata. 198 1.2 KNJIŽNIČNA STATISTIKA U PRAKSI SLOVENSKIH KNJIŽNICA Knjižnice na slovenskom teritoriju još su u prošlom stolječu prikupljale podatke o svome poslovanju po uputama, koje su vrijedile na području tadašnje austro-ugarske monarhije. Medu objavljenim statistikama spomenut čemo popis knjižnih fondova u narodnim čitaonicama, koje je 1869. godine objavio Etbin H. Costa. Za prikupljanje podataka slovenski knjižnicah, sve do prvog statističkog upitnika, kojega je po uputama UNESCO-a počeo 1953. godine slati državni (jugoslavenski) zavod za statistiku republickim zavodima, nisu imali vlastitih uputa. Prikupljanje podataka je bilo na nacionalnoj razini, više ili manje nesustavno i neujednačeno. Izmedu dva rata nalazimo objavljeno nekoliko opčih pregleda knjižnica, u kojima visokoškolske knjižnice nisu predstavljene odvojeno več u skupini sa znanstvenim i stručnim knjižnicama. Za narodne knjižnice je bilo načinjeno više pregleda. Opsežan i detaljan popis knjižnica javnih ustanova na tzv. slovenskom kulturnom prostoru odnosno u Dravskoj banovini, izmedu dva rata, izradila je Melitta Pivec- StelK (1932, str. 71). Kako Društvo jugoslavenskih bibliotekara nije uspjelo postiči da se izrade formalni popisi djelatnosti svih knjižnica Jugoslavije, M. Pivec-StelK se sama prihvatila prikupljanja podataka za knjižničnu statistiku. Statističke podatke je sakupljala pomoču upitnika sa 17 pitanja, kojega je poslala na 111 ustanova. Opseg objavljenih podataka o pojedinim knjižnicama (visokoškolske i u njenom pregledu nisu prikazane odvojeno) bio je jako različit, za neke knjižnice nalazimo čak podatke o imenima zaposlenih, a kod drugih samo neke osnovne podatke (Ambrožič, 1997a). O usporedivosti statističkih podataka o knjižnicama, koji su se sakupljali u Sloveniji izmedu dva rata, teško je govoriti. Jedan od uzroka za nerazvijenu statističku praksu mogao bi biti u tome da pred drugi svjetski rat formalno knjižničarskog poziva nije ni bilo. Zakonodavstvo ga nije priznalo, broj djelatnika u knjižnicama nije bio velik i to su uglavnom bili državni službenici (Dvajset ..., 1968, str. 7). U stručnoj literaturi možemo nači navod (Pirjevec, 1940) da su pri sakupljanju podataka o svome radu slovenske knjižnice slijedile upute njemačkog knjižničarskog društva iz 1901. godine. Godine 1949. slovenski statistički ured na prijedlog Društva bibliotekara odobrio je posebne obrasce, koji su tražili podatke o broju svih knjiga i njihovom prirastu, broju posudenih knjiga po strukama, broju korisnika po strukama, broju čitalačkih krugova u knjižnici i broju njihovih posjetitelja. Ipak prikaza visokoškolskih knjižnica ne 199 nalazimo.1 Od 1951. godine podatke za područje kulture sakupljali su Savjeti za prosvjetu i kulturu, direkcije za informiranje, komiteti za radiodifuziju i za kinematografiju te Jugoslavenski bibliografski institut. Sakupljanje i obradu podataka o knjižnicama je 1952. godine preuzeo tadašnji Savezni zavod za statistiku. Od 1953. godine do 1961. godine podaci o knjižnicama su se sakupljali godišnje, a od 1961. godine svake tri godine. U Zakonu o knjižnicama (1961) prvi put je zapisano da matična knjižnica mora pratiti stanje knjižnica svoga podrucja i o njima sakupljati razlicite podatke. Slično je kasnije i Zakon o knjižničarstvu (1982) odredio da matične knjižnice prate, ocjenjuju i usmjeravaju stručni knjižničarski rad i uz pomoč podataka, koje primaju od knjižnica svoga podrucja. Dakako da zakonski nije bilo propisano koje podatke i na koji način in treba sakupljati i predstavljati. Iz prakse, prije svega narodnih knjižnica možemo razabrati da su sustavno prikupljale podatke o svome poslovanju nakon prihvačanja Zakona o knjižnicama odnosno od 1963. godine na dalje. Za visokoskolske knjižnice nalazimo prvo objavljeno izvješče o prikupljenim podacima za 1973. godinu (Sepe, 1974). Posebnih uputa odnosno priručnika o jedinstvenom prikupljanju podataka i upotrebi knjižnične statistike knjižnice nisu imale, a pri izvještavanju su se držale uputa i preporuka UNESCO-a. Posljednji upitnik slovenskog statističkog ureda za knjižnice sakupljao je podatke za 1992. godinu. Ured od 1992. godine nije više sakupljao podatke o radu slovenskih knjižnica (s iznimkom za školske knjižnice). Na osnovi Zakona o državnoj statistici (1995) i prijedloga nacionalnog programa statističkih istraživanja (1997) jedinica za izvještavanje za područje knjižničarstva postala je nacionalna knjižnica (NUK). Podatke za visokoskolske, narodne i specijalne knjižnice sakuplja Državna matična služba vlastitim upitnicima, koji poštuju medunarodni standard za knjižničnu statistiku, a pitanja su vezana za veči broj podataka, koje preporučuje standard. O visokoškolskim knjižnicama objavljuje podatke bez izračunatih odnosa i bez detaljnije analize kao i bez usporedbe sa standardima ili s podacima iz proteklih godina.2 Buduči da su usporedbe moguče samo ako za mjerenje odnosno brojenje istih pojava koristimo iste pojmove i iste metode odnosno mjere, u svakom istraživanju, u 1 U opčem pregledu knjižnica u Sloveniji, koji je objavio Rijavec (1951), visokoskolske knjižnice još uvijek nisu prikazane odvojeno od ostalih knjižnica. 2 Za 1996. godinu podaci su prvi put objavljeni u posebnoj publikaciji: Martelanc, A. "Dejavnost visokoškolskih knjižnic v Sloveniji v letu 1996". Ljubljana : NUK, 1997. 200 kojem koristimo statističke podatke, u procesu sakupljanja podataka od primarne je važnosti odredenje terminologije i stadardizacija definicija, jer samo na taj način postižemo odredeni stupanj usporedivosti na lokalnoj, državnoj i medunarodnoj razini. U Sloveniji jedinstvene standardizirane definicije za potrebe knjižnične statistike nisu bile formalno prihvačene, ali se uvažavaju preporuke UNESCO-a i ISO standarda za medunarodnu knjižničnu statistiku. 1.3 PRIJEDLOG MODELA SAKUPLJANJA STATISTIČKIH PODATAKA ZA VISO- KOŠKOLSKE KNJIŽNICE Pri sakupljanju statističkih podataka o radu knjižnica treba zbog usporedivosti, valjanosti i pouzdanosti podataka postivati medunarodne standarde odnosno preporuke za knjižničnu statistiku, a upitnike treba oblikovati i ispunjavati u skladu s njihovim odredbama. Potrebe izvještavanja za svoje okruženje treba uskladiti najprije sa standardom ISO 2789, postivati (smisleno) upute UNESCO-a i medunarodni standard za područje utvrdivanja uspješnosti poslovanja knjižnica ISO 11620, jer je sakupljene podatke moguče upotrijebiti za računanje kvantitativnih pokazatelja uspješnosti poslovanja knjižnica. Buduči da je pri sakupljanju statističkih podataka potrebno postivati i potrebe konkretnog okruženja knjižnice, smisleno je sakupljati više podataka nego što je preporučeni minimum i brinuti se da se iste vrste podataka u različitim vrstama knjižnica prikupe na jednak način. Prijedlog upitnika za sakupljanje statističkih podataka o slovenskim visokoškolskim knjižnicama (Prilog 3) bio je izraden na osnovi dosadašnjih iskustava NUK-a u Ljubljani pri sakupljanju podataka o radu knjižnica te po uzorku upitnika koje koriste ARL, NCES, SCONUL i sveučilišne knjižnice u Ouebecu u Kanadi. Uz pomoč upitnika sakupljaju se podaci o visokoškolskim knjižnicama, njihovom statusu, uredenju, otvorenosti, prostorima, knjižničnim zbirkama i drugim informacijskim izvorima, o oblikovanju vlastitih informacijskih izvora, uslugama knjižnica, korisnicima, knjižničnom osoblju te veličini i rasporedu proračuna knjižnica. Prikupljeni podaci omogučavaju različite kvantitativne analize i izračunavanja kvantitativnih pokazatelja uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica. Kako bi osigurali relevantnost i usporedivost podataka, izradili smo još i prijedlog jedinstvenih definicija i brojčanih jedinica za pojedine podatke (Prilog 4). Prijedlog je bio izraden na osnovi preporuka odnosno standarda UNESCO-a i ISO te prakse nekih zemalja, koje imaju knjižničnu statistiku dobro organiziranu (npr., SAD, 201 Kanada, Velika Britanija i nordijske zemlje). Dodani su i engleski prijevodi za nazive pojedinih kategorija odnosno vrsta podataka. Poštovala su se i obrazloženja iz ISO standarda za medunarodnu knjižničnu statistiku, a zbog bolje razumljivosti neka su i proširena pomoču obrazloženja iz stručne literature. Poštivanje jedinstvenih (standardiziranih) definicija i brojčanih jedinica preduvjet je za bilo kakvu upotrebu i predstavljanje sakupljenih statističkih podataka o visokoškolskim knjižnicama, a narocito za potrebe utvrdivanja uspješnosti njihovoga poslovanja. Predstavljanje podataka, za koje su knjižnice pri sakupljanju koristile različite brojčane jedinice i neujednačene definicije brojčanih kategorija, nije samo krivo, štetno je. 2 UTVROIVANJE USPJEŠNOSTI POSLOVANJA VISOKOŠKOLSKIH KNJIŽNICA 2.1 ŠTUDIJE USPJEŠNOSTI POSLOVANJA VISOKOŠKOLSKIH KNJIŽNICA Analiza uspješnosti poslovanja ili kvalitete usluga visokoškolskih knjižnica (isto kao i stručnih radova o ovoj tematici) u Sloveniji nema puno. Spomenut čemo novije študije korisnika, študiju o kvaliteti usluga knjižnice i primjer uvodenja utvrdivanja uspješnosti poslovanja u praksu jedne od slovenskih visokoškolskih knjižnica. Istraživanje o mišljenjima korisnika o radu NUK-a (Popovič, 1988) moglo bi poslužiti kao ishodište za odredivanje ciljeva i za vrednovanje djelatnosti knjižnica, jer je do sada bilo najopsežnije, stručno i metodološki korektno izvedena študija ove vrste u slovenskom knjižničarstvu. Autor je naglasio da knjižnice moraju u kvalitativnom smislu načiniti korak dalje, a taj je moguč samo uz suvremenu organizaciju rada, jasno postavljanje ciljeva i vrednovanje svoga rada. "Odlučujuči kriterij za definiranje ciljeva jesu zahtjevi i potrebe korisnika, a ne samo obrazloženja samih knjižničara, što i kakve bi trebale biti te potrebe. Istovremeno su detaljno definirani ciljevi osnovna pretpostavka evaluacije, koje omogučava analizu postoječeg stanja, utvrdivanje slabosti i predlaganje promjena u rada knjižnice" (Popovič, 1988, str. 2). Študija korisnika bi trebala biti jedan od načina dobivanja povratnih informacija od korisnika, a analiza njihovih stavova, mišljenja i ocjena služi kao ishodište za definiranje ciljeva i zadača knjižnice. 202 Študija je bila izvedena na uzorku od 450 korisnika NUK-a, koji su odgovarali na pitanja o razlozima posjeta knjižnici, upotrebi glavne čitaonice, upotrebi časopisa i novina, zadovoljstvu posudbom i informacijskom službom te o zadovoljstvu s knjižnicom u cjelini kao i njenim pojedinim odjelima odnosno službama. Svrha študije je bila utvrditi temeljne slabosti u radu knjižnice i na osnovi toga predložiti ishodišta za poboijsanje organizacije rada. Autor je utvrdio da če knjižnica morati detaljno postaviti smjer razvoja i u budučnosti nužno provoditi evaluaciju svoje djelatnosti, barem njezina prva dva stupnja tj. uspješnosti usluga i službi i uspješnosti s obzirom na troškove, ako bude željela povečati iskoristivost knjižničnog fonda i informacijskih izvora. Dio istraživanja o stajalištima javnosti prema izgradnji nove nacionalne i sveučilišne knjižnice u Ljubljani, koje je bilo provedeno 1995. godine (Golob, 1995) odnosilo se i na mišljenje korisnika o uslugama NUK-a, a rezultati bi trebali biti usporedivi s Popovičevom studijom. Nažalost su obrazloženja rezultata prilično skromna odnosno stručni komentari opčenito nedostaju, a ne nalazimo ni usporedbi s rezultatima Popovičeve študije. Za dobivene rezultate se ne traže uzroci, niti se na osnovi njih ne predlažu mjere za poboijsanje poslovanja knjižnice. Spomenuti dio študije ne utvrduje uspješnost poslovanja knjižnice, jer rezultate ne usporeduje s ciljevima knjižnice. Rezultati mogu poslužiti vodstvu knjižnice za daljnje planiranje djelatnosti, jer odgovori anketiranih, koji još uvijek knjižnicu primarno povezuju s gradom i njenom posudbom te upotrebom čitaonice, ukazuju na to da su premalo upoznati s njenom djelatnosti i ne iskorištavaju odgovarajuče usluge, koje im se nude. Upotrebljivije, stručno i metodološki korektno izvedeno bilo je istraživanje mišljenja korisnika knjižnice Ekonomsko-poslovnog fakulteta u Mariboru (Goričan, 1994). Svrha študije kvalitete usluga knjižnice bila je utvrditi: • očekivanja korisnika glede kvalitete knjižničnih usluga i • postojanje razlika izmedu očekivane i stvarno opažene kvalitete usluga. Bilo je izabrano 23 sastavna dijela kvalitete fakultetske knjižnice, grupiranih u pet sire odredenih sastavnih dijelova, s kojima se korisnici susreču u fakultetskoj knjižnici: prostor, osoblje, grada, traženje grade i usluge. Cilj istraživanja je bio: • utvrditi kakvu važnost korisnici pripisuju izabranim sastavnim dijelovima kvalitete usluga knjižnice, utječe U na ta očekivanja status korisnika na fakultetu, kao i učestalost posjeta knjižnici te 203 • utvrditi stupanj zadovoljstva korisnika uslugama knjižnice, kao i utvrditi jesu li kod kvalitete usluga prisutna razilaženja izmedu očekivane i stvarno opažene kvalitete, te kako na ocjenu zadovoljstva korisnika utječe njihov status na fakutetu i učestalost posjeta u knjižnici (Goričan, 1994, str. 26). Za anketiranje su bila oblikovana dva upitnika, prvi je korisnike pitao o važnosti pojedinih sastavnih dijelova kvalitete fakultetske knjižnice, a drugi o stupnju njihovoga zadovoljstva (ocjena kvalitete) sastavnim dijelovima kvalitete. Anketiranje su proveli u dva vremenska razdoblja. Rezultati istraživanja su pokazali da važnost sastavnih dijelova kvalitete usluga knjižnice korisnici ocjenjuju različito. Visoka očekivanja su izrazili glede osnovnih usluga knjižnice odnosno svih sastavnih dijelova kvalitete povezanih s knjižničnom zbirkom te glede stanja knjižničnih i studijskih prostora. Utvrdeno je i sve veče naglašavanje važnosti širenja opsega knjižničnih usluga s grade na informacije. Od osoblja su korisnici očekivali naročito primjeren odnos i odgovarajuču stručnu osposobljenost. Za uspješno poslovanje fakultetske knjižnice činila im se važna njena povezanost sa studijskim programima fakulteta i prilagodenost knjižnice potrebama posjetitelja. Autor študije je uz pomoč prikupljenih ocjena važnosti pojedinih sastavnih dijelova kvalitete utvrdio što korisnici očekuju od knjižnice te tako odredio osnovu za postavljanje standarda kvalitete u fakultetskoj knjižnici.3 U drugom dijelu istraživanja bilo je analizirano zadovoljstvo korisnika s uslugama odnosno njihovo opažanje kvalitete usluga. Najprije su ocjenjivali kvalitetu usluga knjižnice u cjelini, a potom još i kvalitetu pojedinih sastavnih dijelova. Autor je usporedbom izmedu očekivanog i stvarnog zadovoljstva kvalitetom usluga knjižnice Ekonomsko poslovnog fakulteta utvrdio da su kvalitetu usluga u cjelini ocjenili kao dobru, a kod pet sastavnih dijelova kvalitete postoji raskorak izmedu očekivane i opažene kvalitete, i največi je bio u skupini sadržaja povezanih s prostorima knjižnice. Uzroke za takvo stanje (i u slučaju povoljnih rezultata) autor nije 3 Kao vrlo važan sastavni dio kvalitete visokoškolske knjižnice, korisnici su izabrali: 1. Primjerenost odnosa osoblja prema posjetiteljima. 2. Opskrbljenost periodikom. 3. Aktualnost knjižničnog fonda. 4. Raspoloživost grade za posudbu izvan knjižnice. 5. Traženje grade preko računala. 6. Stanje knjižničnih prostora. 7. Opskrbljenost s gradom domačih autora. 8. Opskrbljenost s gradom stranih autora. 9. Stručnost osoblja. 10. Povezanost sa studijskim programom na fakultetu itd. 204 utvrdivao, ali je u zaključku upozorio da bi ih trebalo utvrditi (novom anketom) i pokušati što prije ukloniti. Na kraju rada spominje ciljeve knjižnice: "Kako če se odvijati upravljanje kvalitetom nadalje, ovisno je naravno od postavljene vizije i ciljeva poslovanja knjižnice na EPF" (Goričan, 1994, str. 60). Mjerenju uspješnosti poslovanja slovenskih visokoškolskih knjižnica sustavno je pristupila CTK u Ljubljani. Kako navodi M. Žaucer (1998), CTK se 1997. godine odlučila započeti s provodenjem mjerenja uspješnosti poslovanja pomoču pokazatelja iz tada osnovanog standarda ISO 11620, ali i uz pomoč drugih kriterija. Buduči da za neke najvažnije elemente kvalitete usluga, kao što su, npr., relevantnost nabavljene periodike, standard ne preporučuje odgovarajuči pokazatelj, knjižnica je izradila svoju metodologiju za vrednovanje (Žaucer, 1998a).4 U 1998. godini knjižnica je u skladu sa standardom ISO provela mjerenje srednjeg vremena dostave dokumenata iz zatvorenog spremišta i srednjeg vremena traženja dokumenata u otvorenom pristupu, te se na osnovi rezultata mjerenja odlučila za neke mjere, kojima bi trebala skratiti vrijeme čekanja na gradu odnosno vrijeme traženja dokumenata. Možemo zaključiti da u Sloveniji još nije prisutno kontinuirano pračenje uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica, za što najprije možemo pronači uzroke u sustavu njihovog financiranja, koji vodi računa o samo nekim kvantitativnim podacima o uloženim izvorima (fond knjižnice i broj studenata te nastavnog osoblja), a ne o uspješnosti ili kvaliteti usluga i službi. Predvidamo da su uzroci i u užem okruženju visokoškolskih knjižnica (visokoškolskih ustanova) i u samim knjižnicama. Sličnu tvrdnju navodi i M. Žaucer (1998, str. 112), i to da za razliku od mnogih zemalja, u kojima su na nacionalnoj razini potakli mjerenje uspješnosti poslovanja knjižnica, u Sloveniji velika večina knjižnica još nije počela sustavno provoditi mjerenje uspješnosti poslovanja jer: "Normativi za financiranje knjižnica su zastarjeli i ne sadrže financijske poticaje za uspješnije i učinkovitije knjižnice." Autor je uvjerenja da se lose stanje u vrednovanju poslovanja knjižnica ne da promijeniti preko noči, iako če profesionalno odgovorne knjižnice morati odmah započeti s vrednovanjem svoje djelatnosti po predloženim pokazateljima standarda ISO 11620. Smisleno bi bilo da financijeri dodijele dio novca (varijabilni dio) za dokazanu uspješnost poslovanja, pomoču pokazatelja uspješnosti poslovanja. 4 Radi se o analizi citata slovenskih autora i koautora u više od 800 članka, objavljenih u časopisima koje obraduje baza podataka SCI. Analiza lokalne citiranosti autora je pokazala koje časopise najčešče citiraju, što može biti jedan od kriterija za selekciju nabave. 205 2.2 KAKO EVALUIRAJU SVOJE POSLOVANJE SLOVENSKE VISOKOŠKOLSKE KNJIŽNICE 2.2.1 Upoznatost s problematikom utvrdivanja uspjesnosti poslovanja Kako bi utvrdili u kojoj su mjeri voditelji slovenskih visokoškolskih knjižnica upoznati s metodama utvrdivanja uspjesnosti poslovanja knjižnica i u kojoj ih mjeri uvode u praksu, u lipnju 1998. godine proveli smo kraču (anonimnu) anketu (Prilog 5). Upitnike smo postom poslali na svih 75 visokoškolskih knjižnica (bez NUK-a) i priložili frankiranu kovertu, kako bi odziv bio veči. Dobili smo odgovore na samo 44 (59%) anketna lista, a ako bismo uzeli u obzir činjenicu da su ankete bile poslane i knjižnicama samostalnih visokoškolskih ustanova, koje su tada bile tek u nastajanju i još nisu sustavno prikupljale podatke o svome radu, onda bi postotak vračenih anketa bio veči (65%) i rezultati ugodniji. Na pitanje jesu li upoznate s problematikom utvrdivanja uspjesnosti poslovanja knjižnica, 25 (57%) knjižnica je odgovorilo da su za problematiku cule, ali ne znaju točno što ona obuhvaca. 3 (7%) knjižnica su za utvrdivanje uspjesnosti poslovanja več cule i k tome pročitale osnovnu literaturu, a samo 1 knjižnica ovu problematiku vrlo dobro pozna. O utvrdivanju uspjesnosti poslovanja nije bilo upoznato 15 (34%) knjižnica, i nijedna se metoda utvrdivanja uspjesnosti poslovanja još nije uvodila sustavno. U anketi smo naveli i neke od osnovnih izvora o utvrdivanju različitih vidika uspjesnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica i knjižnice zamolili da navedu koje izvore poznaju i koliko dobro. Niti jedan od navedenih izvora još nisu koristile u praksi. IFLA-in priručnik za mjerenje kvalitete usluga visokoškolskih knjižnica (Poli, 1996) poznavalo je 6 (14%) knjižnica, a 38 (86%) ga nije poznavalo. Priručnik američkog udruženja knjižnica (Van House, 1990) poznavale su 3 (7%) knjižnice, a 41 (93%) nije za njega culo. Publikaciju Europske zajednice o pokazateljima uspjesnosti poslovanja (Librarv..., 1995) poznavalo je 7 (16%) knjižnica, a 36 (82%) ne, dok niti jedna od knjižnica nije poznavala Kantorovu publikaciju o metodama tzv. objektivnog mjerenja uspjesnosti poslovanja knjižnica (Kantor, 1984). Na pitanje o poznavanju metoda utvrdivanja uspjesnosti poslovanja knjižnica čak ih je 42 (95%) odgovorilo da im se čini da tu vrstu znanja ne posjeduju. 206 2.2.2 Kako bi trebala djelovati uspješna visokoškolska knjižnica Kako bi morala djelovati visokoškolska knjižnica da bi bila uspješna? Na pitanje je odgovorilo 36 (82%) anketiranih knjižnica. Najviše odgovora je bilo opče prirode u smislu, da visokoškolska knjižnica mora djelovati tako da njeni korisnici budu zadovoljni; da mora pratiti struku i novosti u stručnoj literaturi; da mora biti korisnički usmjerena; osigurati maksimalnu dostupnost informacijama; mora pratiti potrebne korisnika (otvorena dovoljno vremena, imati odgovarajuču literaturu); mora biti povezana s nastavnim osobljem i studentima, te pratiti nastavni i istraživački rad na fakultetu. Večina odgovora spominje i uložena sredstva, dakle, da bi knjižnica poslovala uspjesno mora imati dovoljno financijskih sredstava, odgovarajuče osoblje, prostore i opremu (naročito računalnu). Naglašena je i kvaliteta osoblja, koje bi trebalo imati odgovarajuču naobrazbu te se permanentno obrazovati. Čak se nekoliko odgovora odnosilo na financijsko nagradivanje zaposlenih - knjižnica bi poslovala uspješnije ako bi zaposlenici imali veče plače (!?) i bolji status, a standardi za financiranje knjižnica bi trebali biti stručni, a ne birokratski. Vrlo je ilustrativan jedan od odgovora i to: "Od strane vodstva, knjižnica djeluje uspjesno ako s njom nemaju poteškoča....". Samo su 3 knjižnice u svojim odgovorima navele preduvjete za utvrdivanje uspješnosti poslovanja, dakle - utvrdeno poslanstvo knjižnice i strateški plan te nužnost uvodenja metoda evaluacije, ocjenjivanja kvalitete i ukupnog upravljanja kvalitetom. Jedna od knjižnica je spomenula i nužnost izrade odgovarajučih standarda, preporuka i pokazatelja uspješnosti poslovanja, kako bi se uopče mogla usporedivati s drugima. Druga je izrazila potrebu za dobrim vodstvom, koje bi pored ostaloga brinulo o obrazovanju zaposlenih, kako bi znali ispunjavati planirane zadače, a mora ovladati i metodama za utvrdivanje uspješnosti poslovanja knjižnica. Prilično slabo poznavanje problematike utvrdivanja uspješnosti poslovanja ne iznenaduje ako pogledamo odgovore na pitanja ocjenjuje li se uspješnost poslovanja visokoškolskih knjižnica u društvu pomoču primjerenih metoda i jesu li knjižnice glede te vrste rezultata takoder primjereno financijski nagradene. Samo je 7 (16%) knjižnica bilo uvjerenja da su uspješnije knjižnice financijski bolje nagradene, 31 (70%) je mislilo da je potpuno svejedno koliko uspjesno djeluju. Šest se knjižnica nije moglo odlučiti za pozitivni odnosno negativni odgovor, 5 je navelo da ne zna, a jedna je navela slijedeče mišljenje: "Želja da knjižnica djeluje uspjesno postoji - barem sa 207 strane korisnika, koji pak ne odlučuju o kriterijima po kojima nas plača Ministarstvo za školstvo i šport". 2.2.3 Utvrdivanje uspješnosti poslovanja knjižnica u praksi - nužnost ili balast? Zanimalo nas je i na kakav način visokoškolske knjižnice sakupljaju podatke, koji su im potrebni za planiranje, odlučivanje i predstavljanje svoje djelatnosti. Bilo je mogučih više odgovora. 5 (11%) knjižnica je odgovorilo da takve podatake uopče ne sakupljaju. Najčešči način sakupljanja podataka je godišnja knjižnična statistika (37 knjižnica odnosno 84%), koju su visokoškolske knjižnice dužne slati državnoj matičnoj službi za knjižničarstvo. Povremenim istraživanjima podatke sakuplja 10 (23%) knjižnica. Niti jedna visokoškolska knjižnica podatke ne sakuplja redovitim istraživanjima ili organiziranim informacijskim sistemom za potporu menadžmentu. Študija koju su u Velikoj Britaniji 1991. godine proveli D. Gumilar i I. M. Johnson (1995) navela nas je na to da u anketu uključimo i pitanje o prisutnosti utvrdivanja cijene (troškova) pojedine službe odnosno usluge i o upotrebi dobivenih podataka pri planiranju odnosno odlučivanju u visokoškolskim knjižnicama. 22 (50%) knjižnice su odgovorile da tu vrstu analiza ne provode, jer uspjevaju voditi knjižnicu i bez njih. 16 knjižnica (36%) povremeno izračunava koliko košta pojedina služba odnosno usluga, a 2 knjižnice ovu vrstu analiza izvode redovito. Odgovor "ostalo" izabrale su 4 knjižnice (9%), jedna od njih je navela da povremeno izračunava koliko košta pojedina služba, ali vodstvo ustanove (nažalost) za to nema pravog sluha i interesa. Jedna knjižnica je takve analize namjeravala uvesti. Redovito "utvrduje uspješnost" svoga poslovanja 9 knjižnica (20%), 32 (73%) ih je navelo da to ne rade, dok 3 knjižnice nisu dale odgovore. Na pitanje, kako utvrduju uspješnost poslovanja knjižnice su uglavnom odgovorile da pomoču redovite godišnje statistike ili izradom izvješča o radu, a neke se ocjenjuju pomoču (usmenog) odziva njihovih korisnika. Prilično su ilustrativni odgovori na pitanje zašto knjižnice ne utvrduju uspješnost svoga poslovanja. Iz odgovora možemo razabrati da ne poznaju metodologiju utvrdivanja uspješnosti poslovanja odnosno imaju premalo stručnog znanja; da je u knjižnici zaposlena samo jedna osoba, koja nema vremena još i za mjerenje uspješnosti poslovanja; da im to nije potrebno; da imaju premalo vremena jer imaju puno drugih poslova; jer to od njih nitko ne zahtijeva, niti koga zanima odnosno od strane fakulteta nema zanimanja za to; jer u matičnoj ustanovi vlada 208 zbrka; imaju nestrucno vodstvo (predstojnik); nemaju za to odgovarajuče službe ili pak imaju premalo zaposlenih. Na kraju ankete još smo pitali visokoškolske knjižnice da li bi bile spremne poduprijeti projekt izbora primernih pokazatelja uspjesnosti poslovanja za slovenske visokoškolske knjižnice. Večina (31 odnosno 70%) je ideju poduprla, 11 (25%) knjižnica nije bilo uvjereno u smislenost prijedloga, a 2 knjižnice su bile protiv (voditelj jedne od njih je čak napisao: "Nije potrebno, još jedan dodatni balast"). Da se o metodama utvrdivanja uspjesnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica u svijetu mnogo govori i piše, a malo je knjižnica koje ih uvode u svoju praksu, potvrdila je i rasprava u okviru diskusijske skupine za mjerenje uspjesnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica, koja djeluje pri IFLA-inoj sekciji za sveučilišne knjižnice.5 Projekt koji je 1992. godine izradila sekcija, dao je zabrinjavajuče podatke. Na upitnike o vrednovanju djelatnosti visokoškolskih knjižnica u zemljama koje imaju članove pri IFLA-i, odgovorilo je 20,4% anketiranih knjižnica (od 377 knjižnica samo 44). Medu njima je 29% odgovorilo da uvode metode vrednovanja svoga poslovanja, a 71% da to ne rade. I medu knjižnicama, koje su odgovorile da imaju dokumente o poslanstvu samo ih je 22% navelo da evaluiraju uspješnost svog poslovanja. Pismeni dokument o politici evaluacije djelatnosti imalo je samo 29% anketiranih knjižnica. Rezultati anketa su potvrdili predvidanja o (ne)phsutnosti sustavnog utvrdivanja uspjesnosti poslovanja u slovenskim visokoškolskim knjižnicama. Za promjene stanja bilo bi potrebno najprije promijeniti sustav financiranja visokoškolskih knjižnica odnosno sektora visokog školstva i svučilišta posebno (financiranje na osnovi programa rada i vrednovanja uspjesnosti poslovanja). Zbog sadašnjeg sustava financiranja6 visokoškolske knjižnice nemaju niti potrebu niti interes da se "sukobljavaju" još i s problematikom uspjesnosti poslovanja ili kvalitete usluga. Kako su pored toga i kadrovski slabo popunjene (u petini knjižnica je zaposlen samo jedan knjižničar), bez promjene organizacije pojedinih visokoškolskih knjižnica (u smjeru manje usitnjenosti te organiziranja zajedničkih službi za više manjih odjelnih ili čak katedarskih knjižnica) i knjižničnog informacijskog sustava ljubljanskog sveučilišta (Ambrožič i Kokole, 1995), veču angažiranost i nije moguče očekivati. Potrebno je i 5 Rasprava je bila organizirana u okviru opče konferencije IFLA-e u Amsterdamu u kolovozu 1998. 6 Ministarstvo za školstvo i šport financira knjižnične djelatnike, čiji se broj izračunava prema broju studenata visokoškolskih zavoda i broja jedinica knjižne grade. 209 dodatno obrazovati visokoskoiske knjizničare o važnosti i upotrebi knjižnične statistike i pokazatelja uspješnosti poslovanja kao pomagala knjižničnom menadžmentu. I kako naglašava C. R. McClure (1986) - u visokoškolskim knjižnicama treba razviti informacijske sisteme za potporu menadžmentu i odlučivanju. 3 PRIJEDLOG KVANTITATIVNIH I KVALITATIVNIH POKAZATELJA USPJEŠNOSTI POSLOVANJA KNJIŽNICA I NJIHOVO RAČUNANJE 3.1 PRIJEDLOG IZBORA KVANTITATIVNIH POKAZATELJA USPJEŠNOSTI POSLOVANJA Poslovanje slovenskih visokoškolskih knjižnica bi pored objavljivanja knjižnične statistike (Prilog 6) morali prikazivati i pomoču kvantitativnih pokazatelja uspješnosti poslovanja. Na osnovi analize iskustava drugih zemalja odlučili smo se na izbor 58 kvantitativnih pokazatelja, koji se odnose na: 1. knjižnično osoblje, 2. knjižnične zbirke, 3. knjižnične usluge, 4. knjižnične izdatke, 5. prostor i opremu. Kod knjižničnog osoblja zanima nas njegova struktura i opterečenost, kod knjižničnih zbirki njihova veličina i obnavljanje, kod usluga utvrdivat čemo opterečenost djelatnika i uspješnost njihovih usluga, utvrdivat čemo strukturu i opseg izdataka, a kod prostora njihovu veličinu i primjerenost glede potreba korisnika. Pokazatelji predstavljaju omjer (odnosno postotak) izmedu brojčanih podataka, koje slovenske visokoskoiske knjižnice več sakupljaju i posreduju Državnoj matičnoj službi. Izračunati omjeri su za usporedbe upotrebljiviji od knjižnične statistike, iako pri obrazlaganju rezultata treba poštivati posebnosti pojedine knjižnice i znanstvenih područja, koja pokrivaju svojim fondom. 210 Prijedlog izbora kvantitativnih pokazatelja uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica: • Knjižnično osoblje 1. Postotak administrativno-tehničkih djelatnika u odnosu na broj strucnih djelatnika knjižnice 2. Postotak strucnih djelatnika knjižnice u odnosu na broj svih zaposlenih u knjižnici 3. Postotak djelomično zaposlenih u knjižnici u odnosu na broj svih zaposlenih u knjižnici 4. Broj studenata visokoškolskog zavoda po stručnom djelatniku u knjižnici 5. Broj predstavnika nastavnog osoblja visokoškolskog zavoda po stručnom djelatniku u knjižnici 6. Broj aktivnih korisnika knjižnice po stručnom djelatniku u knjižnici 7. Postotak strucnih djelatnika sa strucnim ispitom u odnosu na sve stručne djelatnike • Knjižnična zbirka 8. Broj jedinica knjižnične grade po študentu visokoškolskog zavoda 9. Broj jedinica knjižnične grade po aktivnom korisniku knjižnice 10. Broj jedinica knjižnične grade po predstavniku nastavnog osoblja visokoškolskog zavoda 11. Broj kupljenih jedinica knjižne grade po predstavniku nastavnog osoblja visokoškolskog zavoda 12. Broj kupljenih jedinica knjižne grade po študentu visokoškolskog zavoda 13. Broj kupljenih jedinica knjižne grade po aktivnom korisniku knjižnice 14. Broj naručenih naslova serijskih publikacija po predstavniku nastavnog osoblja visokoškolskog zavoda 15. Broj naručenih serijskih publikacija po študentu visokoškolskog zavoda 16. Broj naručenih serijskih publikacija po aktivnom korisniku knjižnice 17. Broj jedinica ukupnog prirasta knjižnične grade po predstavniku nastavnog osoblja visokoškolskog zavoda 18. Broj jedinica ukupnog prirasta knjižnične grade po študentu visokoškolskog zavoda 19. Broj jedinica ukupnog prirasta knjižnične grade po aktivnom korisniku knjižnice • Knjižnične usluge 20. Broj aktivnih korisnika kao postotak od potencijalnih korisnika 21. Posjet knjižnici po stručnom djelatniku 22. Broj posudenih jedinica grade po stručnom djelatniku knjižnice 23. Broj posudenih jedinica grade po predstavniku nastavnog osoblja visokoškolskog zavoda 24. Broj posudenih jedinica grade po študentu visokoškolskog zavoda 25. Broj posudenih jedinica grade po aktivnom korisniku knjižnice 26. Postotak zadovoljenih zahtjeva knjižnice za meduknjižničnom posudbom iz drugih ustanova 27. Postotak zadovoljenih zahtjeva za meduknjižničnom posudbom grade drugim ustanovama 28. Broj jedinica meduknjižnično posudene grade iz fonda knjižnice u usporedbi s brojem jedinica meduknjižnične posudbe grade iz drugih knjižnica 29. Broj računalnih retrospektivnih pretraživanja po aktivnom korisniku knjižnice 211 30. Broj računalnih retrospektivnih pretraživanja po predstavniku nastavnog osoblja visokoškolskog zavoda 31. Broj računalnih retrospektivnih pretraživanja po študentu visokoškolskog zavoda 32. Broj napravljenih kopija po aktivnom korisniku knjižnice 33. Broj napravljenih kopija po djelatniku knjižnice • Knjižnični izdaci 34. Postotak izdataka za knjižnicu u odnosu na ukupne izdatke visokoškolskog zavoda 35. Postotak tekučih troškova knjižnice u odnosu na ukupne izdatke knjižnice 36. Izdaci knjižnice po aktivnom korisniku knjižnice 37. Izdaci knjižnice po predstavniku nastavnog osoblja visokoškolskog zavoda 38. Izdaci knjižnice po študentu visokoškolskog zavoda 39. Izdaci knjižnice po posudenoj jedinici grade 40. Izdaci knjižnice po posjetitelju knjižnice 41. Postotak izdataka knjižnice za nabavu knjižnične grade u odnosu na ukupne izdatke knjižnice 42. Postotak izdataka knjižnice za nabavu knjižnične grade u odnosu na ukupne izdatke visokoškolskog zavoda 43. Izdaci za nabavu knjižnične grade po predstavniku nastavnog osoblja visokoškolskog zavoda 44. Izdaci za nabavu knjižnične grade po študentu visokoškolskog zavoda 45. Izdaci za nabavu knjižnične grade po aktivnom korisniku knjižnice 46. Postotak izdataka za nabavu serijskih publikacija u odnosu na ukupne izdatke za nabavu knjižnične grade 47. Izdaci za nabavu serijskih publikacija po predstavniku nastavnog osoblja visokoškolskog zavoda 48. Izdaci za nabavu serijskih publikacija po študentu visokoškolskog zavoda 49. Izdaci za nabavu serijskih publikacija po aktivnom korisniku knjižnice 50. Izdaci za plače zaposlenih izraženi kao postotak od svih izdataka knjižnice 51. Prosječna cijena kupljene monografske publikacije u godini izvještavanja 52. Prosječna cijena kupljene serijske publikacije u godini izvještavanja • Prostori i oprema 53. Postotak grade u otvorenom pristupu 54. Broj čitačkih mjesta po aktivnom korisniku knjižnice 55. Broj čitačkih mjesta po študentu visokoškolskog zavoda 56. Prosječna zauzetost čitačkih mjesta u tipičnom tjednu 57. Veličina knjižničnog prostora u m2 po aktivnom korisniku 58. Veličina knjižničnog prostora u m2 po študentu visokoškolskog zavoda Kod izračunavanja vrijednosti pokazatelja za študente se uzimaju u obzir sve kategorije upisanih, a broj djelatnika knjižnice i nastavnog osoblja visokoškolskih ustanova treba preračunavati u ekvivalentu punog radnog vremena (FTE). Kao aktivne korisnike, knjižnice vode samo one koji su u pračenom razdoblju barem jednom koristili knjižnične usluge, a kod vrijednosti podataka poštuju stanje na kraju kalendarske godine. Poštivanjem jedinstvenih definicija i brojčanih jedinica pri sakupljanju knjižnične statistike moguče je postiči odgovarajuču pouzdanost, valjanost, a u spomenutom opsegu i usporedivost izračunatih vrijednosti. Predloženi 212 kvantitativni pokazatelji uspješnosti poslovanja knjižnica moraju u prvom redu služiti visokoškoiskim knjižnicama za njihovo samovrednovanje, ali i za utvrdivanje trendova. 3.2 VRIJEDNOSTI KVANTITATIVNIH POKAZATELJA USPJEŠNOSTI DJELO- VANJA Vrijednosti predloženih kvantitativnih pokazatelja uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica izračunali smo pomoču statistickih podataka, koje je sakupila za 1997. godinu Državna matična služba za knjižničarstvo pri NUK-u.7 Izostavili smo izračune onih pokazatelja za koje služba nije sakupila odgovarajuče podatke, jer njoj nisu potrebni (npr., podatke o izdacima visokoškolskih zavoda). U vrijeme obrade (20. siječnja 1999) prikupljeni podaci još nisu bili konačno provjereni i izračunate vrijednosti pokazatelja nije nužno da su točne. Utvrdeno je i da veliki broj podataka nedostaje iN postoje samo ocjene. Buduči da izračune nismo načinili sa svrhom da utvrdimo uspješnost poslovanja iN čak da usporedujemo knjižnice, več da prikažemo upotrebljivost pokazatelja, zanemarili smo zahtjev za pouzdanošču podataka. U budučim istraživanjima bilo bi nužno osigurati veču kvalitetu podataka. Iz izračuna kvantitativnih pokazatelja uspješnosti poslovanja (u Prilogu 7 je prikazan njihov izbor) bilo je moguče razabrati vrlo velike razlike medu knjižnicama. Nazive knjižnica smo u prikazu namjerno ispustili kako ne bi došlo do neutemeljenih usporedbi medu njima. Razlike u uspješnosti poslovanja knjižnica čemo na ovom mjestu ilustrirati pomoču izbora od sedam kvantitativnih pokazatelja, koje smo složili po padajučoj vrijednosti. Iz Tablice 1 i Grafikona 1 možemo, npr., razabrati da je knjižnica s največim brojem aktivnih korisnika po stručnom djelatniku (1.882 korisnika) bila 145 puta više opterečena nego knjižnica s najmanjim brojem aktivnih korisnika po stručnom djelatniku (13). Medijan iznosi 330 korisnika po stručnom djelatniku. 7 Obrada podataka je načinjena pomoču programske opreme Excel i SPSS-PC. 213 Tablica 1: Kvantitativni pokazatelji uspjesnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica bro j aktivni h korisnik a p o struč . djel . 1.882 l.297 1.204 942 842 778 765 756 721 691 644 588 583 577 575 547 538 528 504 482 479 460 424 394 370 370 362 360 360 333 327 319 306 275 269 248 248 246 239 234 208 200 182 179 169 143 139 130 124 107 91 90 82 69 60 59 58 bro j jedinic a grad e p o akt . korisnik u 644 551 193 182 171 145 137 130 118 117 105 104 102 100 99 89 71 70 69 67 66 54 54 50 49 43 41 39 38 38 37 36 32 30 26 25 24 24 24 24 23 23 22 22 21 21 19 19 18 18 18 18 17 16 15 14 9 posje t p o stručno m djeiatnik u knjižnic e 24.684 16.745 16.257 12.184 10.372 10.219 9.500 8.632 7.231 6.930 6.900 6.587 5.235 5.066 5.055 5.000 4.783 4.646 4.550 4.520 4.414 4.022 4.000 3.976 3.630 3.501 3.407 3.377 3.170 3.152 2.883 2.826 2.756 2.745 2.724 2.650 2.560 2.535 2.366 2.240 2.149 1.984 1.975 1.942 1.920 1.883 1.816 1.667 1.656 1.648 1.615 1.259 1.080 997 715 643 596 izdac i knjižnic e p o aktivno m korisnik u 378.692 242.644 187.155 71.193 62.125 51.386 50.230 43.744 41.906 41.398 38.261 34.670 34.235 30.094 29.986 27.715 27.123 23.827 22.335 21.653 21.034 20.540 20.164 19.518 18.787 17.952 16.026 15.319 14.295 13.556 12.942 12.756 11.957 11.750 11.292 11.005 10.932 9.932 8.996 8.256 8.064 7.736 7.466 7.051 7.025 6.757 6.566 5.933 4.925 4.820 4.420 - - - - - - izdac i knjižnic e p o posudeno j jedinic i 151.136 36.083 5.038 4.688 4.216 3.920 3.774 3.076 3.017 2.688 2.593 2.546 2.492 2.402 2.283 2.124 2.036 2.005 1.983 1.931 1.851 1.653 1.498 1.474 1.431 1.335 1.316 1.309 1.260 1.252 1.226 1.140 1.099 897 853 840 808 807 690 676 645 554 550 507 505 492 421 372 370 364 333 330 308 287 263 211 209 izdac i knjižnic e p o posjetitelj u 103.001 10.991 7.272 6.185 5.858 5.797 5.016 4.773 3.670 3.300 3.243 2.823 2.820 2.789 2.780 2.674 2.319 2.149 2.002 1929 1.910 1872 1.839 1.818 1.740 1.669 1.643 1.608 1.585 1.523 1.446 1.348 1.292 1.266 1.247 1.104 955 877 855 828 785 771 744 740 605 556 518 518 438 416 264 263 - - - - - izdac i knjižnic e z a nabav u grad e p o aktivno m •••••• • 119.211 106.098 81.980 37.130 28.831 20.568 17.263 17.025 14.401 13.704 13.556 10.837 9.999 9.809 9.627 8.555 8.539 s 390 7.886 7.314 6.936 6.432 6.223 5.931 5.568 5.444 4.820 4.587 4.550 4.521 4.454 4.317 4.012 3.768 3.719 3.448 3.323 3.309 3.208 3.202 3.117 2.994 2.966 2.754 2.697 2.510 2.436 1.694 1.372 - - - - - - - - 214 53 33 13 8 6 6 287 204 74 - - - - - - - - - _ _ - 215 Omjer za broj jedinica knjižnične grade po aktivnom korisniku iznosi 1:107 (najviše 644, najmanje 6, medijan 37,5), za broj posjetitelja po stručnom djelatniku (Grafikon 2) 1:334 (najviše 24.684, najmanje 74, medijan 3.017), za izdatke knjižnice po aktivnom korisniku 1:86 (najviše 378.692 SIT, najmanje 4.420, medijan 17.952), za izdatke po posudenoj jedinici grade 1:723 (najviše 151.136 SIT, najmanje 209 SIT, medijan 1.260 SIT) i za izdatke knjižnice za nabavu grade po aktivnom korisniku (Grafikon 3) 1:90 (najviše 119.211 SIT, najmanje 1.372 SIT, medijan 5.568 SIT). Kad bi sakupljeni podaci bili pouzdaniji, vrijednosti medijana bi mogle uz odredeni rizik služiti za potrebe usporedbi (uspješnosti poslovanja) ili za postavljanje internih ciljeva knjižnica. Iz Grafikona 4 moguče je razabrati nejednakomjernu raspodjeljenost vrijednosti kvantitativnog pokazatelja "izdaci knjižnice po aktivnom korisniku". Histogram pokazuje da je najviše knjižnica grupiranih u razredu s visinom izdataka do 70.000 SIT po korisniku. Krivulja relativnih frekvencija pokazuje vrlo asimetričnu raspodjelu vrijednosti, koja je vidljiva i iz zgusnutog grafikona. Grafički prikaz kvantila, pak zorno govori da bi upotreba prosječne vrijednosti pokazatelja, kako za usporedbu tako i za ciljne vrijednosti pri planiranju djelatnosti knjižnica, bila pogrešna. Do jednakih zaključaka možemo doči na osnovi Grafikona 5, koji pokazuje raspodjelu vrijednosti pokazatelja "broj posjetitelja po stručnom djelatniku knjižnice", a sličnu sliku bi dobili i za vrijednosti ostalih pokazatelja. 216 Srednje vrijednosti (medijan) za pojedine kvantitativne pokazatelje mogli bi upotrijebiti kao orijentacijske vrijednosti pri samovrednovanju knjižnica, i naročito za utvrdivanje trendova. Naravno, da je potrebna dodatna smislena statistička obrada podataka o uspješnosti poslovanja, npr., diskriminantna analiza, razvrstavanje u skupine, faktorska analiza, regresijska analiza i analiza trendova. Zanimljivo je da niti sveučilište niti pojedini visokoškolski zavodi, a ni financijeri djelatnosti još nisu izrazili potrebu za takvim podacima te ih u "vrednovanju" visokoškolskih knjižnica zadovoljavaju jednostavni statistički podaci odnosno njihove apsolutne vrijednosti. 217 3.3 PRIJEDLOG IZBORA KVALITATIVNIH POKAZATELJA USPJEŠNOSTI POSLOVANJA Slovenske visokoškolske knjižnice bi morale u svoju praksu što prije uvesti barem sustavno utvrdivanje kvalitete usluga, pri čemu mogu koristiti pokazatelje, koje je izabrala IFLA-ina sekcija za sveučilišne knjižnice (Poli, 1996) odnosno koji su opisani u standardu ISO 11620. Pri izradi našeg prijedloga pokazatelja poštivali smo IFLA- ine i ACRL-ove preporuke (Van House, 1990). Sudjelovale su tri različite visokoškolske knjižnice i to: Sredisnja družboslovna knjižnica Jožeta Goričarja pri Fakultetu za društvene znanosti Sveučilišta u Ljubljani, knjižnica Fakulteta za elektrotehniku i Fakulteta za računarstvo Sveučilišta u Ljubljani i knjižnica Pedagoškog fakulteta Sveučilišta u Mariboru. Knjižnice su dale primjedbe na popis pokazatelja i na instrumentarij za prikupljanje podataka, sudjelovale su pri izradi anketnog upitnika i provele anketiranje korisnika. Prijedlog instrumentarija za prikupljanje podataka, kojega opisujemo u ovom dijelu, prilagodili smo potrebama Središnje družboslovne knjižnice. Prijelog može poslužiti knjižnicama samo kao model, jer zbog njihove raznolikosti nije moguče izraditi jedinstveni instrumentarij, upotrebljiv u svim slovenskim visokoškolskim knjižnicama. Buduči da je puno pokazatelja uspješnosti poslovanja, a neki medu njima zahtjevaju za računanje financijska sredstva, vrijeme i odredeno znanje, knjižnice če provoditi ona mjerenja "s kojima po našem mišljenju provjeravamo najkritičnije faze poslovanja knjižnice i s kojima možemo bolje planirati rad u knjižnici" (Žaucer, 1998, str. 112). Uvodenje utvrdivanja uspješnosti poslovanja moralo bi postati dio njihovih planova rada, a prikazivanje rezultata sastavni dio izvješča o radu. Naravno, da treba biti naročito oprezan pri usporedbi pojedinih knjižnica, jer bi u Sloveniji teško našli visokoškolske knjižnice, koje imaju jednaka poslanstva, koje pokrivaju jednaka stručna područja i koje imaju jednake potencijalne korisnike. Vrijednost pojedinih pokazatelja uspješnosti poslovanja stoga treba obrazložiti u sveži s mogučim specifičnim čimbenicima, koji utječu na računanje. • Pokazatelj tržišne prodornosti Podatke o broju i strukturi potencijalnih korisnika u protekloj godini knjižnica če dobiti iz evidencije visokoškolske ustanove (fakulteta), a podatke o aktivnim korisnicima iz svoje evidencije. Korisnike če raspodijeliti u skupine. Vrijednost pokazatelja tržišne 218 prodornosti izračunat če kao omjer izmedu broja potencijalnih i aktivnih korisnika te utvrditi opseg upotrebe knjižničnih usluga. Analiza se može provesti ili telefonskim intervjuem slucajnog uzorka primarne skupine korisnika (treba izlučiti nove korisnike, koji u analiziranoj godini nisu bili upisani) ili anketiranjem u knjižnici. Moguča pitanja: 1. Vaš akademski status (stavite križičič u jedan od kvadratiča i zaokružite odgovarajuči broj): študent: dodiplomski G godina: 12 3 4 5 (apsol.) poslije diplomski G godina: 1 2 nastavno osoblje G znanstveni djelatnik G ostalo, što G 2. Stručno područje, koje študirate ili se njime bavite (stavite križič u jedan od kvadratiča): Teorijska sociologija O Menadžment O Informatologija G Teorijska politologija G Medunarodni odnosi Vojništvo i obrana G Analiza politike in javne uprave G Novinarstvo G Komunikologija Tržište in tržišno komuniciranje G Kulturologija G 3. Jeste li u 1998. godini koristili usluge Središnje družboslovne knjižnice Jožeta Goričarja? (moguč je jedan odgovor) da O ne O 4. Ako ste potvrdno odgovorili na pitanje br. 3, možete li navesti koje ste usluge koristili? (mogučih je više odgovora) Iz knjižnice sam posudio ili vratio gradu G Koristio sam čitačke prostore G Koristio sam klasični(e) katalog(e) O Tražio sam informacije pomoču informacijske službe G Samostalno sam tražio informacije online G Knjižnične usluge sam koristio samo preko računalne mreže G Tražio sam po literaturi G Kopirao sam gradu Gradu sam naručio meduknjižničnom posudbom G Ostale usluge, koje Koju ste uslugu najčešče koristili? (moguč je jedan odgovor) Iz knjižnice sam posudio ili vratio gradu O Koristio sam čitačke prostore G Koristio sam klasični(e) katalog(e) Tražio sam informacije pomoču informacijske službe G Samostalno sam tražio informacije online G 219 Knjižnične usluge sam koristio samo preko računalne mreže O Tražio sam po literaturi D Kopirao sam gradu O Gradu sam naručio meduknjižničnom posudbom O Ostale usluge, koje Vrijednost pokazatelja knjižnica može izračunati za svaku kategoriju korisnika i to s obzirom na stručna podrucja kojim se bave. Izračuni mogu služiti za ocjenu njene tržišne uspješnosti i ocjenu korištenosti njenih usluga. • Pokazatelj primjerenosti vremena otvorenosti knjižnice Podatke za računanje ovog pokazatelja knjižnica može dobiti anketiranjem slučajnog uzorka korisnika, koji mogu ocijeniti zadovoljstvo s vremenom otvorenosti (uredovnim vremenom) i predložiti moguče promjene. Moguča pitanja: 1. Kako biste ocijenili Vaše zadovoljstvo s vremenom otvorenosti knjižnice? (moguč je jedan odgovor) 1 vrlo nezadovoljan O 2 nezadovoljan O 3 malo zadovoljan 4 zadovoljan O 5 Jako zadovoljan O 2. Molimo, da označite vrijeme otvorenosti (uredovno vrijeme) u kojem bi željeli da Vam knjižnica bude dostupna (postoječe vrijeme otvorenosti je označeno križičem, a željeno vrijeme označite kružičem) SAT 0-7 7-8 8-9 9-10 10-11 11 -12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 18-19 19-20 20-21 21-22 22-23 23-24 Pon. X X X X X X X Utorak X X X X X X X X X Srijeda X X X X X X X X X X X X Cetvrtak X X X X X X X X X Petak X X X X X X X X X Subota X X X X X Nedjelja Postoječe vrijeme otvorenosti odgovara mi i nije ga potrebno mijenjati O 220 Ako visoki postotak anketiranih bude nezadovoljan s uredovnim vremenom knjižnice, knjižnica če morati proučiti mogucnost njegove promjene. Pri tom če morati voditi računa o troskovima, koje bi te promjene prouzrokovale te osmisliti dostupnost svake od knjižničnih usluga. • Pokazatelj kvalitete knjižnične zbirke Izmedu mogučih metoda utvrdivanja kvalitete zbirke8 knjižnica može izabrati metodu provjeravanja pomoču popisa izvora, koji bi nužno trebali biti prisutni u zbirci. Knjižnica može popis izraditi uz pomoč stručnjaka s područja koje pokriva visokoškolska ustanova. Može izabrati, npr., podrucje politickih znanosti, koje je u njenoj zbirci zastupljeno još od uspostavljanja knjižnice. Nastavno i znanstveno osoblje s katedre za politologiju može zamoliti da navedu temeljna politološka djela, koja po njihovom mišljenju ne bi smjela nedostajati u knjižničnoj zbirci. Starost izvora može ograničiti na godinu ustanovljavanja knjižnice tj. 1962. godine. Iz popisa, koji če primiti, izradit če pokusni popis literature (pojedini naslov u popisu uvrstit če neovisno o njegovoj frekvenciji pojavljivanja na pojedinim popisima). Knjižnični djelatnici trebaju prisutnost pojedinih izvora provjeriti u katalozima (klasičnim i računalnim) i u fondu (možda je izvor izgubljen, več otpisan, nije ga moguče pronači itd.). Broj dokumenata prisutnih u zbirci, knjižnica če podijeliti s brojem svih izvora u pokusnom popisu i izračunati udio prisutnih. Što je veča vrijednost pokazatelja, trebala bi biti bolja kvaliteta zbirke. Slične izračune može načiniti i za ostala znanstvena područja. • Pokazatelj korištenosti knjižnične zbirke Predlažemo da knjižnica izračuna omjere izmedu broja dokumenata, koji su bili korišteni (posudba, produživanje, upotreba u knjižnici) u izabranom razdoblju i broja svih dokumenata u zbirci. Pri tome se ne uzima u obzir unutarnja cirkulacija grade (npr., grada koja je u uvezu, u obradi itd.) i ograničava se samo na knjižnu gradu. 8 Evaluacija knjižničnih fondova bila je tema magistarskih radova: Kodila-Češnovar, N.: Evaluacija fondova Centralne tehničke knjižnice s obzirom na potrebe korisnika. Varaždin : Fakultet organizacije i informatike, 1992; Pečko-Mlekuš, H.: Evaluacija zbirki bibliotečne grade s područja kemije u Centralnoj tehničkoj knjižnici s osvrtom na jezik publikacije. Varaždin : Fakultet organizacije i informatike, 1993. 221 Pod upotrebom grade u knjižnici brojat če svaku korištenost grade, i prelistavanje i fotokopiranje koje je korisnik sam načinio. Za utvrdivanje korištenosti grade u knjižnici9 postoji više metoda. Središnjoj družboslovnoj knjižnici predlažemo izbor metoda, kojom korištenu gradu prebroji i u što kračem vremenskom razdoblju vrača na police knjižnično osoblje (korisnike treba zamoliti da ne ulažu sami gradu na police, več da je ostave na za to posebno odredenom mjestu). Knjižnica može podatake sakupiti u dva reprezentativna tjedna u godini, a kod izračunavanja treba uzimati u obzir i podatke za posudbu izvan knjižnice u istom vremenskom razdoblju, te potom uz pomoč uzorka izračunati godišnju korištenost knjižnice. • Pokazatelj korištenosti knjižnične zbirke s obzirom na znanstvena područja dokumenata Vrijednost ovog pokazatelja govori je li način utroška financijskih sredstava i nabavna politika knjižnice odgovarajuča potrebama njenih korisnika. Pri analizi treba uzeti u obzir nabavu u protekloj kalendarskoj godini, a za utvrdivanje broja korištenosti monografija slučajni uzorak (trebao bi pokrivati barem 10% godišnjeg prirasta monografija). Za svaku izabranu monografiju treba prikupiti podatke o posudbi u posljednje dvije godine. Posebno če još provjeriti one koje nisu bile posudene (je li podatak o izvoru dostupan u katalogu, nije li knjiga možda izgubljena itd.). Najprije treba izračunati postotak posudbe po stručnim područjima i to tako da svaki od naslova u uzorku uvrsti u odredeno znanstveno područje. Potom broj posudbi za pojedino područje dijeli s ukupnim brojem posudbi iz uzorka monografija. Može utvrditi i omjer izmedu korištenosti zbirke s obzirom na područja i izmedu opsega potrošenih sredstava za nabavu monografija, po tim područjima. Stručno područje SOCIOLOGIJA POLITOLOGIJA KOMUNIKOLOGIJA KULTUROLOGIJA VOJNIŠTVO I OBRANA % sredstava za nabavu % godišnjeg prirasta (volumeni) % posudbe 9 U otvorenom pristupu knjižnica ima dio referentne grade i posljednja godišta serijskih publikacija. 222 Radi pouzdanije ocjene stupnja koristenosti zbirke s obzirom na stručna područja, dobivene vrijednosti za pojedina područja još treba usporediti svako sa svakim i izračunati srednju vrijednost, koja predstavlja stupanj koristenosti pojedinog dijela zbirke. Stručno područje SOCIOLOGIJA POLITOLOGIJA KOMUNIKOLOGIJA KULTUROLOGIJA VOJNIŠTVO 1 OBRANA % posudbe: % prirasta % posudbe: % sredstava Korištenost zbirke (srednja vrijednost) Ako je stupanj koristenosti zbirke po pojedinim područjima uravnotežen, vrijednosti po pojedinim područjima biti če jednake odnosno 1, manje vrijednosti če ukazivati na premalu korištenost zbirke, a veče na preveliku korištenost. • Pokazatelj iskorištenosti knjižnične zbirke Vrijednost ovog pokazatelja predstavlja udio dokumenata, koji u odredenom razdoblju nisu bili posudeni. Knjižnica bi trebala biti uspješnija ako je veči dio zbirke iskorišteniji, jer j§ primarni 6ilj izgradnje zbirke njena upotreba, a ne arhiviranje. Pratit če se samo monografije namjenjene posudbi izvan knjižnice, koje nisu starije od deset godina. Vrijednost pokazatelja knjižnica če izračunati tako da če broj dokumenata, koji nisu bili nikada posudeni u posljednjih pet godina, usporediti s brojem svih dokumenta analizirane zbirke. Sve potrebne podatke moguče je dobiti iz automatiziranog sistema (COBISS), kojega koristi Središnja družboslovna knjižnica. • Pokazatelj uspješnosti traženja podataka o dokumentima u katalozima Vrijednost ovog pokazatelja predstavlja udio traženih dokumenata, o kojima korisnici nalaze podatke u knjižničnom katalogu. Mjerenje uspješnosti traženja zapisa o dokumentima u katalozima u Središnjoj družboslovnoj knjižnici važno je jer je večina grade u zatvorenom spremištu. Knjižnica če podatke prikupiti tako da korisnicima pri ulasku u prostor, gdje su smješteni katalozi i pristup računalnim katalozima, podijeli anketu i zamoli ih da je ispune nakon upotrebe kataloga. 223 Moguča pitanja: 1. Molimo da napišete bibliografske podatke (detaijno kako ste ih imali pri ulasku u knjižnicu!) za dokumente, koje ste tražili u katalogu: a. Podatke o traženom dokumentu sam našao u (označite kvadratič): Klasičnom (katalogu na lističima) abecednom imenskom katalogu O Računalnom katalogu • Nišam našao u niti jednom katalogu O b. Podatke o traženom dokumentu sam našao u (označite kvadratič): Klasičnom (katalogu na lističima) abecednom imenskom katalogu O Računalnom katalogu • Nišam našao u niti jednom katalogu O 2. Ako ste podatke o dokumentima tražili u klasičnom (lističnom) katalogu jeste li pri tom imali poteškoča (označite jedan kvadratič)? Nišam imao nikakvih teškoča • Imao sam teškoče jer se slabo služim tim katalozima G Imao sam teškoče jer je katalog slabe kvalitete O Listični katalog nišam koristio O 3. Ako ste dokumente tražili u računalnom katalogu (OPAC) jeste li imali pri tom poteškoče (označite jedan kvadratič)? Nišam imao nikakvih teškoča D Imao sam teškoče jer se slabo služim tim katalozima O Imao sam teškoče jer je katalog slabe kvalitete D Računalni katalog nišam koristio D Uspješnost traženja knjižnica če utvrditi analizom barem 200 naslova traženih dokumenata u Ijetnom semestru, u kojem su novi korisnici več upoznati s upotrebom knjižnice. Korisnike če anketirati u odredenim danima i satima. Vrijednost pokazatelja če izračunati usporedbom broja nadenih naslova u katalogu i ukupnog broja traženih dokumenata, a stupanj neupješnosti traženja usporedbom broja naslova koji nisu nadeni i broja traženih dokumenata. • Pokazatelj uspješnosti pretraživanja dokumenata po temi Vrijednost ovog pokazatelja predstavlja udio nadenih naslova dokumenata u predmetnom odnosno sistematskom katalogu, koji se podudaraju sa sadržajnim 224 potrebama korisnika. Traženje če biti uspješno ako če odziv i preciznost biti visoki. Upotreba ovog pokazatelja za Središnju družboslovni! knjižnicu je primjerena jer ima predmetni odnosno sistematski katalog (kako klasični tako i računalni), a i grada je pohranjena u spremistu. Za ocjenu uspjesnosti traženja koristit če upitnike, koje če razdijeliti slučajnom uzorku od barem 100 korisnika, koji če posjetiti odjel s katalozima odnosno terminalima i to u odredene dane i sate. Moguča pitanja: 1. Molimo Vas, da napišete o kojoj ste temi tražili podatke u izvorima? Ako ste tražili podatke za više tema, upišite sve Tema 1: Tema 2: Tema 3: 2. Napišite i ključne riječi pomoču kojih ste našli relevantne izvore? Za temu 1: Za temu 2: Za temu 3: 3. Zanima nas koliko ste relevantnih izvora našli na temu koja Vas je zanimala? O temi 1: O temi 2: O temi 3: 4. Molimo, priložite i kopiju(e) bibliografskih podataka po traženim temama (kopije če Vam načiniti knjižnica na svoj trošak!). Ako ste pronašli i nerelevantne izvore, označite ih zvjezdicom na lijevom rubu ispred bibliografskih podataka. Knjižničar (predmetni specijalist) če analizirati traženu temu i ponoviti traženja, kako bi provjerio odgovaraju li ključne riječi temi koja je bila tražena. Knjižnica če sakupiti podatke o izvorima, koje je pronašao korisnik i koje relevantnima smatra i korisnik i knjižničar, kao i o stvarnom broju relevantnih podataka o izvorima, koji odgovaraju traženoj temi i koje je dodatno pronašao knjižničar. Vrijednost pokazatelja če biti predstavljana omjerom izmedu broja relevantnih naslova, koje je našao korisnik i stvarnog broja naslova koji odgovaraju traženoj temi. • Pokazatelj brzine nabave knjižnične grade Knjižnica može utvrditi brzinu narudžbi ili brzinu dostave (tj. uspješnost rada nabavne službe odnosno uspješnost rada dobavljača grade). Za Središnju družboslovnu knjižnicu predlažemo samo utvrdivanje vrijednosti pokazatelja brzine dostave, jer bi utvrdivanje brzine narudžbe bilo sa zakašnjenjem, i to barem za 100 monografija (IFLA-in priručnik predlaže analizu barem 300 naslova domače i strane literature). Za svaki naslov če se utvrditi datum narudžbe, datum prijema i dobavljač. Za narudžbe 225 publikacija koje su u tisku uzimat če se u obzir datum od izlaska do dolaska publikacije u knjiznicu. Vrijednost pokazatelja brzine nabave grade izračunavat če se kao omjer izmedu ukupnog broja dana, koji su prošli od narudžbe do dostave publikacije, te broja svih naslova grade u uzorku. • Pokazatelj brzine obrade knjižnične grade Vrijednost ovog pokazatelja knjižnica če izračunati tako da če utvrditi vrijeme od prispječa dokumenta (monografske publikacije) u knjiznicu do vremena kad postaje korisnicima dostupan. Pomoču ovog pokazatelja ocijenit če se uspješnost radnog procesa u knjižnici. Otkrit če se i moguča zakašnjenja u obradi grade, kao i njihovi uzroci. Središnja družboslovna knjižnica može, doduše proučiti i brzinu obrade dokumenata po pojedinim stručnim područjima, ali bi u tom slučaju morala odrediti dovoljno veliki uzorak dokumenata. Uzorak za računanje vrijednosti ovog pokazatelja obuhvačat če 100 dokumenata (IFLA predlaže 400), koje če knjižnica po prijemu otpremiti s lističima, na kojima če bti napisani svi odjeli odnosno faze obrade. Odjeli če zapisati datum prijema i predaje dokumenta. Vrijednost pokazatelja brzine obrade grade knjižnica če izračunati tako da če prebrojiti sve dane od prijeme grade do dana kada je postala dostupna za koristenje. Ukupni broj dana za sve analizirane dokumente podijelit če s brojem dokumenata u uzorku. Ako vrijednost pokazatelja bude visoka, to če biti znak zakašnjele obrade, te če knjižnica morati poboljšati uspješnost tog dijela radnog procesa. • Pokazatelj raspoloživosti grade Vrijednost ovoga pokazatelja govori o uspješnosti knjižnice pri zadovoljavanju potreba korisnika za gradom i predstavlja omjer izmedu traženih i dobivenih dokumenata, mjeri dakle koliko je grade, koju korisnici traže stvarno na raspolaganju za posudbu ili upotrebu u knjižnici. Vrijednost pokazatelja može izračunati za cijelu zbirku ili za njene pojedine dijelove (npr., znanstvena područja), iako zbog mogučeg gubljenja vremena u dobivanju i upotrebi podataka predlažemo da Središnja družboslovna knjižnica utvrdi vrijednost pokazatelja samo za zbirku u cjelini. Moguče je utvrditi dvije vrste rasploživosti grade, i to za primjer kad korisnici traže gradu o odredenoj temi ili ako traže unaprijed poznate dokumente. Buduči da se stručna područja u zbirci Središnje družboslovne knjižnice prekrivaju (interdisciplinarnost 226 struka), knjižnica če lakše utvrditi vrijednost pokazatelja pri traženju unaprijed poznatih dokumenata. Za računanje vrijednosti ovoga pokazatelja IFLA preporučuje uzorak od 400 traženih naslova grade, pa če knjižnica morati prirediti barem 200 upitnika, u kojima če biti prosječno dva naslova. Knjižnica može veličinu potrebnog uzorka sama izračunati (Van House, 1990, str. 63-64). U pračenom razdoblju upitnike može razdijeli samo medu korisnicima koji su došli u knjižnicu s namjerom da potraže gradu. Moguča pitanja 1. Molimo, upišite podatke o dokumentima, koje ste tražili i koliko ste pri traženju bili uspješni: Autor, naslov, izdanje,..., signatura izvor sam dobio a) da ne b) a ne c) a ne d) a ne 2. Kako biste opčenito ocijenili Vašu današnju uspješnost pri dobivanju traženih dokumenata (zaokružite odgovarajuči broj): l 2 3 potpuno neuspješan potpuno uspješan Svaki dokument, koji nije bio naden, knjižnica če još jednom provjeriti, jer je moguče da je bibliografski opis kriv, a ako ga ne pronade niti u bibliografiji, taj če se naslov ispustiti iz analize. Moguče je izračunati više omjera, iako predlažemo računanje vrijednosti pokazatelja, koji predstavlja omjer izmedu broja dobivenih dokumenata i broja traženih dokumenata. Knjižnica če morati sama odrediti stupanj raspoloživosti tražene grade, koji če računati kao zadovoljavajuči odnosno nezadovoljavajuči i u narednom slučaju utvrditi uzroke takvih rezultata. • Pokazatelj brzine dostave dokumenata Ovaj pokazatelj predstavlja prosječno vrijeme od trenutka, kad korisnik naruči dokument za posudbu (bilo izvan knjižnice ili u knjižnicu) do trenutka kad mu je dokument na raspolaganju.10 Za pomoč pri sakupljanju podataka knjižnica če angažirati pet osoba u pokusu (npr., asistente, stažiste), koji su i tako njeni redovni 10 IFLA preporučuje računanje prosječne vrijednosti. U slučaju da je raspon vrijednost vrlo velik, bolje je držati se prijedloga ISO standarda i izračunati srednju vrijednost (medijan). 227 posjetitelji. Za svakoga če prirediti obrasce s popisom deset dokumenata, koje če tražiti. Lističe za posudbu napisat če osobe uključene u pokus, kako djelatnici koji rade na posudbi ne bi znali da se provodi mjerenje uspješnosti dostave dokumenata. Vrijeme potrebno za dostavu dokumenata - iz zatvorenog spremišta Datum: Podaci o dokumentu (autor, naslov itd.): Signatura: 1. vrijeme predaje zadužnice: 2. dokument dostupan na za posudbo Za svaki traženi naslov knjižnica če izračunati vrijeme dostave, a potom i prosječno vrijeme dostave. Što je krače prosječno vrijeme to je knjižnica uspješnija. Za moguča zakašnjenja pri dostavi dokumenata, potražit če uzroke. • Pokazatelj brzine meduknjižnične posudbe Uspješnost meduknjižnične posudbe je moguče utvrdivati različitim pokazateljima, npr., pokazateljem brzine dostave dokumenata ili pokazateljem troškova dostave dokumenata. Za Središnju družboslovnu knjižnicu preporučamo utvrdivanje vrijednosti prvog pokazatelja, tj. računanje postotka dokumenata, koje je u odredenom vremenskom razdoblju (u 7, 14, 21 dana) knjižnica primila na osnovi poslanih zahtjeva drugim knjižnicama u zemlji i u inozemstvu. Glede na to da knjižnica nema veliku meduknjižničnu posudbu, predlažemo da konstantno provodi mjerenje (cijele godine), a rezultate izračuna na kraju kalendarske godine. Podatke če knjižnica upisivati u tabelu s datumom, kada je od korisnika primila zahtijev, s datumom kad je dokument meduknjižnična posudba naručila i datumom kad je naručeni dokument primila. Na kraju godine izračunat če vrijeme, koje su trebali djelatnici za narudžbu tražene grade te vrijeme od prijema zahtjeva do dostave dokumenata. Utvrdit če i koliko je postotaka dokumenata primila u svakom od odredenih razdoblja. sat minuta U kupno (2-1): 228 PREJEM ZAHTJEVA NARUDŽBA DOKUM. BROJ DANA PRIJEM DOKUM. UKUPNO DANA Ukupno RAZDOBLJE (BR. DOKUM.) 7 14 21 21+ Ako bude željela utvrditi koja je knjižnica pri realizaciji narudzbi najbrža, zapisivat če još i vrijeme, koje prode izmedu narudzbe dokumenta drugim knjižnicama i njegovim prijemom. • Pokazatelj pravilnosti odgovora referentne službe Zbog brzog rasta broja različitih informacijskih izvora, učinkovita i uspješna referentna služba, kao posrednik pri pronalaženju željenih informacija, postala je jedna od najvažnijih službi svake knjižnice. Kvaliteta referentnih usluga u velikoj mjeri utječe na mišljenje korisnika o kvaliteti visokoškolskih knjižnica (Van House, 1990, str. 95). Uspješnost referentnih usluga knjižnica može utvrdivati kako s kvantitativnim tako i s kvalitativnim pokazateljima, npr., statistikom broja referentnih usluga11, objektivnim mjerama o preciznosti posredovanih informacija i subjektivnim vrednovanjem rezultata referentne djelatnosti, koje mogu provesti knjižničari ili korisnici. Smisleno je kombinirati obje vrste pokazatelja. Glede preporuka različitih priručnika trebali bi kao referentne usluge računati samo one, kod kojih je za pripremu odgovora na upit korisnika, potrebno koristenje znanja, uputa, preporuka itd. pri koristenju različitih informacijskih izvora. Pokazatelj ispravnosti odgovora referentne službe predstavlja udio pokusnih pitanja na koje je referentna služba odgovorila ispravno (radi se o ocjenjivanju kvalitete odgovora s aspekta njihove točnosti i potpunosti). Kao pokusna, Središnja družboslovna knjižnica če u svojoj analizi, koristiti kratka i jasna pitanja o činjenicama, kod kojih može brzo provjeriti ispravnost odgovora, npr.: - Kada, gdje i zašto je bila ustanovljenja OZN-a? Kako je organizirana Europska zajednica? - Koje su vrste novinarskih priloga? 11 Broj referentnih usluga možemo podijeliti s brojem posjetitelja ovoj službi, kako bi dobili prosječni broj upita po posjetu; ako ga dijelimo s brojem zaposlenih, izračunavamo njihovu opterečenost; možemo usporediti i broj usluga i utrošena sredstva za rad referentne službe itd. 229 Na kojim mrežnim stranicama Interneta možemo pronači podatke o religijama u Indiji? Gdje možemo pronači statističke podatke o nezaposlenosti u Sloveniji u posljednjih deset godina? Pri ocjenjivanju če knjižnica uzimati u obzir odvojeno neposredne odgovore na pitanja i upute na druge informacijske izvore, a pri svakom pitanju če utvrdivati i vrijeme koje prode od postavljanja upita do prijema odgovora. Za pomoč pri provedbi testiranja zaposlenih u referentnoj službi (knjižničara informatora) tražit če asistente odnosno študente, koji češče posječuju knjižnicu. Referentnu službu če posječivati u različite dane i vremenska razdoblja, kako bi obuhvatili različita razdoblja opterečenosti službe i različite informatore. Predlažemo, da analizu provedu u odredene dane i sate u mjesecu, kad je knjižnica normalno opterecena. Odgovore če ocjeniti kao ispravne odnosno neispravne glede točnosti i potpunosti12 i izračunati postotak pravilnih odgovora, dobivenih u odredenom vremenskom razdoblju. Br. pitanja 1 2 Odgovor na pitanje Vrijeme postavljanja pitanja Vrijeme prijema odgovora Ukupno vrijeme (dana, sati, min.) Odgovor ispravan / neispravan Nedostatak pokazatelja ispravnosti referentnih odgovora je u tome da ne govori nista o korisnikovom odnosu prema dobivenim odgovorima, pa stoga predlažemo da knjižnica provede i študiju zadovoljstva korisnika referentnom službom. • Pokazatelj zadovoljstva korisnika knjižnicom i njenim uslugama Zadovoljstvo korisnika je subjektivna mjera postignuča za mjerenje dimenzije kvalitete usluga knjižnice u cjelini ili njenih pojedinih usluga. Korisnik je neposredni prijemnik rezultata rada (izlaznih proizvoda) knjižnice, i važno je utvrditi što misli o njihovoj kvaliteti. Središnja družboslovna knjižnica če analizu provesti tako da če upitnike dijeliti korisnicima pri ulasku u knjižnicu, u izabrane dane i sate u vremenu 12 Jedan od mogučih načina grupiranja odgovora na kompliciranija pitanja navodi R. Poli (1996, str. 101-102): 1. Potpuno ispravan odnosno korisnik je bio upučen na izvore, koji su omogučili pravilni odgovor, 2. Gotovo ispravan, večina aspekta je bila obuhvačena; 3. Djelomično ispravan, nisu bili obuhvačeni svi aspekti; 4. Djelomično neispravan odnosno korisnici su bili upučeni na neprimjerene izvore; 5. Odgovor je bio kriv ili ga uopče nije bilo. 230 kad je knjižnica normalno opterecena. Velicinu uzorka korisnika knjižnica može izračunati prema broju korisnika, iako predlazemo da razdijeli barem 100 upitnika i uključi veči broj pitanja u jedan upitnik, jer bi je visekratno anketiranje vremenski previse opteretilo. Moguča pitanja: 1. Koje ste knjižnične usluge koristili pri današnjem posjetu? (za svaku zaokružite broj koji po Vašem mišljenju najbolje odražava Vaše zadovoljstvo uslugama) Vrsta usluge Upis u knjižnicu Traženje literature U potreba čitaonice Posudba literature Vračanje posud. grade Traženje informacija Meduknjižnična posudba Koristenje referentne lit. Ostalo, što Danasje nišam koristio 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Zadovoljstvo uslugom Uopšte nišam jako sam Zadovoljan zadovoljan 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2. Koliko ste danas opčenito zadovoljni posjetom knjižnici? (zaokružite broj ispred odgovora, koji po Vašem mišljenju najbolje odražava stupanj vašeg zadovoljstva uslugom) 1 vrlo nezadovoljan 2 nezadovoljan 3 djelomično zadovoljan 4 zadovoljan 5 jako zadovoljan Zašto? 3. Knjižnično osoblje je bilo susretljivo i uljudno (zaokružite broj ispred odgovora koji vam se čini odgovarajučim) 1 uopče se ne slažem 2 ne slažem se 3 djelomično se slažem 4 slažem se 5 sasvim se slažem 4. Imate li kakvu primjedbu ili prijedlog? Stupanj zadovoljstva korisnika knjižnica če izračunati računanjem prosječne ocjene zadovoljstva pri svakom pitanju. Izračunat če i raspodjelu vrijednosti izmedu pojedinih mogučih odgovora. U upitnik možemo uključiti i pitanja o tome koliko se korisnicima čini važnom odredena usluga, da se može vidjeti u kojem slučaju treba reagirati na niske vrijednosti pokazatelja. 231 • Pokazatelj zadovoljstva korisnika informacijskim uslugama Pored utvrdivanja stupnja zadovoljstva korisnika knjižnicom u cjelini, za knjižnični menadzement su još posebno zanimljivi rezultati utvrdivanja uspješnosti pojedinih usluga odnosno službi. Na ovom mjestu čemo se dotaknuti samo na primjer utvrdivanja uspješnosti informacijske djelatnosti knjižnice, i to pomoču utvrdivanja stupnja zadovoljstva korisnika posredovanom informacijom, knjižničnim osobljem i uslugama opčenito. Središnja družboslovna knjižnica če morati najprije na osnovi sakupljenih statističkih podataka za proteklu godinu izračunati prosječan broj referentnih upita, koje na dan postavljaju njeni korisnici, da bi utvrdila potreban broj dana anketiranja korisnika. IFLA kao i ACRL predlažu da u analizu bude uključeno najmanje 100 korisnika informacijske službe, a anketiranje bi trebalo provoditi najviše tri tjedna, neki bi korisnici mogli biti anketirani više puta. Knjižnica neče davati upitnike korisnicima koji če službi postavljati pitanja tipa upučivanja. Moguča pitanja: 1. Kako biste ocijenili relevantnost dobivenih informacija (zaokružite jedan broj): 12 3 4 5 sasvim nerelevantne sasvim relevantne 2. Koliko ste zadovoljni s količinom dobivenih informacija (zaokružite jedan broj): 12 3 4 5 jako nezadovoljan jako zadovoljan (previse ili premalo) (prava količina) 3. Kako biste ocijenili potpunost dobivenih informacija (zaokružite jedan broj); 12 3 4 5 nepotpune potpune 4. Kako biste ocijenili uslužnost zaposlenih (zaokružite jedan broj): 12 3 4 5 neuslužni jako uslužni 5. Koliko ste u cjelini zadovoljni uslugama informacijske službe (zaokružite jedan broj): 12 3 4 5 vrlo nezadovoljan vrlo zadovoljan 232 Na sličan če način knjižnica analizirati, npr., svoju uspješnost pri izradi pretraživanja baza podataka i korisnike če pitati je li osoblje ispravno razumjelo njihovu informacijsku potrebu, je li bilo uspješno pri izboru prave baze podataka i pravih izraza za pretrazivanje, jesu li dobivene informacije bile relevantne, je li ih bilo količinski dovoljno i jesu li bile ažurne, jesu li bile posredovane dovoljno brzo itd. 3.4 VRIJEDNOSTI KVALITATIVNIH POKAZATELJA USPJEŠNOSTI POSLOVANJA 3.4.1 Izabrani pokazatelji uspješnosti poslovanja i pokusne knjižnice Za testiranje smo, u dogovoru sa Središnjom družboslovnom knjižnicom, Knjižnicom Fakulteta za Elektrotehniku i Fakulteta za računarstvo i informatiku te Knjižnicom Tablica 2: Osnovni podaci o testiranim visokoškolskim knjižnicama (31.12.1997.) Otvorenost (sati tjedno) Čitačka mjesta Površina m2 Grada - knjižna Grada - neknjižna Grada - UKUPNO Naslovi serij, publikacija Prirast - knjižna grada Prirast - neknjižna grada Prirast-UKUPNO Posudeno jedinica Meduknjižnična posudba Aktivni korisnici Broj studenata fakulteta Broj nastav. i istraž. djel. Posjet Djelatnici Otvoreni pristup Študenti / struč. djel. knj. Nastavnici / struč. djel. knj. Korisnici / struč. djel. knj. Grada / študenti fakulteta Grada / korisnici Posjet / struč. djel. knj. Posudba / struč. djel. knj. Akt. korisn. / potenc, koris. Izdaci / korisnici Izdaci / obisk Udio sred. za kupnju grade Prostor / korisnici Središnja družboslovna knjižnica, Ljubljana 52 44 712 159.226 1.383 160.609 365 2.245 202 2.447 27.310 368 3.194 3.225 113 50.000 10 2% 323 11 319 50 50 5.000 2.731 96% 19.518 1.247 23% 0.22 m2 Knjižnica FE in FRI, Ljubljana 31 50 500 53.012 7.535 60.547 273 1.418 - 1.418 21.744 406 2.765 2.136 267 26.348 4 10% 534 67 691 28 22 6.587 5.436 115% 7.051 740 42% 0.18 m2 Knjižnica Pedag. fakulteta, Maribor 47 150 852 83.592 22.665 106.257 468 5.087 858 5.945 105.007 442 5.045 3.063 156 50.615 7 60% 438 22 721 35 21 7.231 15.000 157% 7.736 771 43% 0.17 m2 233 Pedagoskog fakulteta (Tablica 2) izabrali samo pokazatelje, za koje je bilo moguče prikupiti podatke na relativno jednostavan i brz način, tj. anketnim upitnikom. Utvrdivali smo tržišnu prodornost knjižnice, zadovoljstvo korisnika s uredovnim vremenom i zadovoljstvo s knjižnicom u cjelini te pojedinim uslugama. Anketne upitnike smo oblikovali po dogovoru s pojedinom knjižnicom (Prilog 8). Anketiranje se provodilo izmedu 25. sijecnja i 12. veljače 1999. godine, u svakoj od knjižnica je slučajnom uzorku korisnika bilo podjeljeno u dva tjedna, u različito vrijeme 100 anketnih upitnika (10 na dan). Za postizanje veče pouzdanosti prikupljenih podataka knjižnice bi morale posebnu pozornost posvetiti strukturi uzorka i prirediti stratificiame uzorke korisnika. Odziv korisnika na anketu u Knjižnici Pedagoskog fakulteta u Mariboru je bio 86%, a medu anketiranima je bilo: - 71 (83%) studenata (70 dodiplomskih, 1 poslijediplomski) 11 (13%) nastavno-istraživačkih djelatnika - 4 (4%) drugih. U populaciji aktivnih korisnika knjižnice bilo je 4.264 (85%) studenata, 258 (5%) nastavno-istraživačkih djelatnika i 523 (10%) drugih. Medu anketiranima dodiplomskih studenata, bio je 21 apsolvenat, 16 s treče godine študija, 12 s druge, 11 s prve i 9 s četvrte godine študija. Od struka, s kojima se anketirani bave, prevladavale su UDK skupine: 3 tj. družboslovlje (21 iN 25%), 5 tj. matematika ili prirodoslovlje (20 ili 24%) i 8 tj. jezikoslovlje (18 ili 22% anketiranih). Četiri anketirana su naveli više skupina i njihove odgovore nismo uzeli u obzir. Korisnici Knjižnice Fakulteta za elektrotehniku i Fakulteta za računarstvo i informatiku odazvali su se na anketu u 80% slučajeva, a medu anketiranima je bilo: - 44 (55%) studenata (svi na dodiplomskom študiju) - 34 (43%) pedagoško-istraživačkih djelatnika i - 2 (2%) ostalih (studenata višeg stručnog študija). U populaciji aktivnih korisnika knjižnice bilo je 2.323 (84%) studenata, 291 (11%) nastavno-istraživačkih djelatnika i 151 (5%) ostalih. Medu anketiranim studentima (46 ili 57% anketiranih) apsolvenata je bilo 8, s peta godine 5 studenata, s četvrte 6, s treče 12, s druge 7 i s prve godine študija 8. Iz podrucja elektrotehnike bilo je 54 odnosno 67,5% anketiranih, a s podrucja računarstva i informatike 32,5%. Može se utvrditi da je u slučaju ove knjižnice bio obuhvačen veliki udio nastavnog i istraživačkog osoblja, ali to ne možemo uzeti kao pouzdan znak visoke tržišne 234 prodornosti knjižnice kod ove populacije, jer je uzorak anketiranih bio premalen. Knjižnica se zbog toga odlučila, da anketu izvede još jednom kroz mjesec dana i rezultate usporedi. Kod anketiranja korisnika Središnje družboslovne knjižnice naišli smo na slabiji odziv, vračenih je bilo 72% anketa. Medu anketiranima bilo je: 65 (90%) studenata (medu njima 61 dodiplomski i 4 poslijediplomska) 4 (6%) nastavno-istraživački djelatnici 3 (4%) ostali (2 učenika i 1 študent bez statusa). U populaciji aktivnih korisnika knjižnice bilo je 2.859 (90%) studenata, 136 (4%) nastavno-istraživačkih djelatnika i 199 (6%) ostalih. Medu anketiranim studentima bilo je 6 s prve godine, 13 s druge, 15 s treče, 14 s cetvrte godine študija, 13 apsolvenata te po dva poslijediplomanda s prve odnosno druge godine študija (u praksi najviše je korisnika studenata prve godine, čak 33%). S obzirom na stručna područja, koje studiraju ili se njima bave, anketirani su bili razdijeljeni na: sociologiju 18 (25%), politologiju 21 (29%), vojništvo i obranu 13 (18%), komunikologiju 14 (19%), kulturologiju 4 (6%) i 2 učenika. 3.4.2 Pokazatelj tržišne prodornosti knjižnice • Knjižnica Pedagoškog fakulteta u Mariboru U studijskoj godini 1997/98 na Pedagoškom fakultetu u Mariboru bilo je upisano 3.063 študenta, a zaposlenog nastavnog osoblja, suradnika i znanstvenih djelatnika 156. Omjer izmedu svih aktivnih i potencijalnih korisnika iz matične ustanove bio je 157%, što govori da knjižnicu koristi prilično velik broj tzv. vanjskih korisnika pa je stoga vrijednost pokazatelja tržišne prodornosti vrlo visoka. Ako računamo vrijednost pokazatelja kao omjer izmedu aktivnih i potencijalnih korisnika samo iz kruga studenata i zaposlenih na matičnom fakultetu onda to iznosi 97% što govori o vrlo visokom stupnju tržišne prodornosti ove knjižnice. Za knjižnicu je zanimljivo i to koje usluge njeni korisnici koriste. U 1998. godini knjižnične je usluge koristilo 84 (97%) anketiranih. Upotreba pojedinih usluga je vidljiva iz Tablice 3, a najčešče korištene usluge iz Tablice 4. 235 Tablica 3: Koristenje knjižničnih usluga u 1998. godini u knjižnici Pedagoškog fakulteta Vrsta knjižnične usluge 1. Posudba ili vračanje grade 2. Koristenje čitalačkih prostora 3. Listanje po literaturi 4. Samostalno online pretraživanje informacija 5. Kopiranje grade 6. Traženje informacija uz pomoč knjižničara 7. Koristenje knjižnice preko računal, mreže 8. Koristenje klasičnih kataloga 9. Meduknjižnična posudba 10. Ostalo (upis bibliografije, slušanje glasbe) Broj anketiranih 84 (100%) 62 (74%) 62 (74%) 51 (61%) 37 (44%) 32 (38%) 20 (24%) 4 (5%) 4 (5%) 3 (4%) Knjižnica če prosuditi da I/ se opseg upotrebe pojedinih us\uga podudara s postavljenim ciljevima, a ako ne, odlučit če se što treba promijeniti u njenom poslovanju. Usluge, koje je koristilo malo korisnika ili imaju nizu vrijednost pokazatelja tržišne prodornosti od očekivanoga, proučit če detaljnije pomoču odgovarajučih pokazatelja uspjesnosti poslovanja (raspitivanje o uslugama je možda nisko zbog toga jer ih korisnici stvarno ne koriste u večem opsegu, jer te usluge knjižnica ne provodi na dovoljno uspješan način ili su pak korisnici premalo informirani o njima). Na osnovi utvrdivanja trendova korištenosti pojedinih usluga knjižnica če moči planirati opseg potrebnih izvora za njihovo izvodenje. Tablica 4: Najkorištenije knjižnične usluge u 1998. godini u knjižnici Pedagoškog fakulteta Vrsta knjižnične usluge 1. Posudba ili vračanje grade 2. Koristenje čitalačkih prostora 3. Samostalno online pretraživanje informacija 4. Koristenje knjižnice preko rač. mreže 5. Traženje informacija uz pomoč knjižničara 6. Meduknjižnična posudba Broj anketiranih 69 (82%) 7 (8%) 3 (4%) 3 (4%) 1 (1%) 1 (1%) • Knjižnica Fakulteta za elektrotehniku i Fakulteta za računarstvo i informatiku U studijskoj godini 1997/98, na oba fakulteta za čije potrebe radi zajednička knjižnica, bilo je upisano 2.136 studenata, a zaposlenog nastavnog osoblja, suradnika i istraživača bilo je 267. Omjer izmedu broja aktivnih i potencijalnih korisnika iz matične ustanove bio je 115%, što ukazuje da tu knjižnicu koriste i vanjski korisnici i da je vrijednost pokazatelja tržišne prodornosti visoka. Točniju vrijednost pokazatelja 236 predstavlja omjer izmedu aktivnih (2.001) i potencijalnih korisnika s matičnog fakulteta, koji iznosi 83%. Pokazatelj tržišne prodornosti knjižnice predstavlja i vrsta usluga i učestalost njihovog koristenja. U 1998. godini knjižnične je usluge koristilo 78 (97,5%) anketiranih. Koristenje pojedinih usluga vidljivo je iz Tablice 5, a najčešče korištene usluge vidljive su iz Tablice 6. Tablica 5: Koristenje knjižničnih usluga u 1998. godini u knjižnici FE i FRI Vrsta knjižnične usluge 1. Posudba ili vračanje grade 2. Koristenje čitalačkih prostora 3. Samostalno online pretraživanje informacija 4. Listanje po literaturi 5. Traženje informacija uz pomoč knjižničara 6. Meduknjižnična posudba 7. Kopiranje grade 8. Ostalo (upis bibliografije, naručivanje grade) 9. Koristenje klasičnih kataloga 10. Koristenje knjižnice preko računal, mreže Broj anketiranih 77 (99%) 50 (64%) 40 (51%) 31 (40%) 30 (38%) 16 (21%) 12 (15%) 11 (14%) 9 (12%) 6 (11%) Knjižnica če prosuditi da li se korištenost pojedinih usluga podudara s postavljenim ciljevima, a ako ne, odlučit če što treba promijeniti u njenom poslovanju. Usluge, koje je koristilo malo korisnika ili imaju nisku vrijednost pokazatelja tržišne prodornosti, proučit če detaljnije pomoču dodatnih pokazatelja uspješnosti poslovanja. Preporučili bismo da glede struke njenih korisnika (elektrotehnika, računarstvo), detaljnije prouči razloge niske korištenosti knjižnice udaljenim pristupom. Moguče je da su korisnici premalo upoznati ili premalo osposobljeni za ovaj način koristenja knjižnice. Na osnovi utvrdivanja trendova koristenja pojedinih usluga, knjižnica če moči planirati potreban opseg u njih uloženih izvora. Tablica 6: Najkorištenije knjižnične usluge u 1998. godini u knjižnici FE i FRI Vrsta knjižnične usluge 1. Posudba ili vračanje grade 2. Koristenje čitalačkih prostora 3. Samostalno online pretraživanje informacija 4. Ostalo (upis bibliografije, naručivanje grade) 5. Listanje po literaturi 6. Traženje informacija uz pomoč knjižničara Broj anketiranih 47 (60%) 7 (26%) 5 (6%) 3 (4%) 2 (3%) 1 (1%) 237 • Središnja družboslovna knjižnica Jožeta Goričarja U 1997/98 godini na Fakultetu za društvene znanosti bilo je upisano 3.225 studenata, a zaposlenog nastavnog osoblja, suradnika i znanstvenih djelatnika bilo je 113. Omjer izmedu broja svih aktivnih i potencijalnih korisnika iz matične ustanove iznosio je 96%, a ako izračunamo vrijednost pokazatelja tržišne prodornosti uzimajuči u obzir samo aktivne (2.900) i potencijalne korisnike iz matične ustanove, tada iznosi 87%. Tablica 7: Učestalost koristenja knj Usluge (rang učestalosti) 1. Iz knjižnice sam posudio ili vratio gradu (1) 2. Koristio sam čitačke prostore (2) 3. Koristio sam klasični(e) katalog(e) (8) 4. Tražio sam informacije pomoču informacijske službe (7) 5. Samostalno sam tražio informacije online (5) 6. Knjižnične usluge sam koristio preko računalne mreže (6) 7. Listao sam po literaturi (3) 8. Kopirao sem gradu (4) 9. Gradu sam naručio meduknjižničnom posudbom (9) 10. Ostale usluge (10) ižničnih ni kad 0 6 38 41 19 20 11 9 60 66 usluga u 1998. god ni u knjižnici FDV Frekvencija učestalosti koristenja usluga jednom dvaput 3-4 puta skoro svaki 1 mjesec 2 4 11 7 2 5 4 2 5 1 5 5 5 4 4 4 4 11 1 1 13 15 9 3 6 8 12 11 1 1 22 24 2 9 10 9 20 27 2 x ili više put; mjesečno 27 15 4 5 28 23 18 9 U 1998. godini knjižnične usluge je koristilo 69 (96%) anketiranih. Iz Tablice 7 možemo vidjeti učestalost koristenja pojedine usluge. Knjižnica če najprije obratiti pažnju na usluge, koje su bile vrlo malo korištene (meduknjižnična posudba, koristenje klasičnih kataloga, traženje informacija uz pomoč knjižničara) i imaju nisku tržišnu prodornost, a za usluge koje su bile vrlo cesto korištene (posudba, koristenje čitaonice, traženje po literaturi) provjerit če jesu li rezultati u skladu s njenim ciljevima. Tablica 8: Najkorištenije knjižnične usluge u 1998. godini u knjižnici FDV Vrsta knjižnične usluge 1. Posudba ili vračanje grade 2. Koristenje knjižnice preko računalne mreže 3. Samostalno online pretraživanje informacija 4. Koristenje čitalačkih prostora 5. Listanje po literaturi 6. Kopiranje grade Broj anketiranih 49(71%) 7(10%) 6 (9%) 3 (4%) 2 (3%) 2 (3%) 238 3.4.3 Pokazatelj zadovoljstva korisnika s uredovnim vremenom knjižnice • Knjižnica Pedagoškog fakulteta u Mariboru Anketirani korisnici su izrazili visoki stupanj zadovoljstva s uredovnim vremenom (vremenom otvorenosti), jer ih je zadovoljnih i vrlo zadovoljnih bilo 84%. Tablica 9: Zadovoljstvo s uredovnim vremenom knjižnice Pedagoškog fakuteta Stupanj zadovoljstva 1 vrlo nezadovoljan 2 nezadovoljan 3 djelomično zadovoljan 4 zadovoljan 5 vrlo zadovoljan UKUPNO Frekvencija 2 3 9 56 16 86 Postotak 2 4 10 65 19 100 Kumulativni postotak 2 6 16 81 100 Korisnici, koji nisu potpuno zadovoljni s uredovnim vremenom knjižnice, naveli su kao uzrok: prekratko vrijeme posudbe, čitaonice i medioteke, jer večina predavanja počne več u 8 sati, a knjižnicu bi trebalo otvorili pola sata ranije. Korisnici, koji su s uredovnim vremenom zadovoljni, napisali su: knjižnica je dostupna u odgovarajuče vrijeme, pomoč osoblja je uvijek na raspolaganju, uredovno vrijeme bi moglo biti svaki dan jednako (npr., od 8 do 18. sati), knjižnica je otvorena dovoljno dugo, a možda bi bilo dobro da se otvara ranije i da je otvorena u subotu. U tablicu s označenim sadašnjim uredovnim vremenom knjižnice (Tablica 10) unijeli smo oznake za sat, za koji bi anketirani željeli da im je na raspolaganju. lako je večina anketiranih zadovoljna s uredovnim vremenom, ipak knjižnica može razmotriti mogučnost njegove promjene (barem za posudbu i vračanje grade, koja je najčešče korištena knjižnična usluga) i to u smislu prilagodenije otvorenosti i mogučnosti produljenja uredovnog vremena. Otvorenost bi mogla produljiti jednom u tjednu, npr., u srijedu do 20 sati, kada bi radili i posudba i medioteka, a u petak do 17 sati (lakše bi je koristili študenti poslijediplomci). U subotu s obzirom na želje anketiranih odgovarala bi otvorenost od 8 do 12 sati. Knjižnica treba izračunati troškove promjene uredovnog vremena i dobiti mišljenje knjižničnog savjeta o opravdanosti produljenja uredovnog vremena, isto tako o tome treba obavijestiti odgovarajuče službe na fakutetu. 239 Tablica 10. Postoječe i željeno uredovno vrijeme knjižnice Pedagoškog fakulteta SATI 7-8 8-9 9-10 10-11 11 -12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 18-19 19-20 20-21 21-22 22-23 23-24 Ponedeljak ©©©©©© ©©© X X X X X X X X X X ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©© ©©©©©© © ©©©© ©© © © Utorak ©©©©©© ©©©©© X X X X X X X X X X ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© © ©©©©©© © ©©©© ©© © © Srijeda ©©©©©© ©©©©© X X X X X X X X X X ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© © ©©©©©© ©©© ©© © © Cetvrtak ©©©©©© ©©©© X X X X X X X X X X ©©©©©© ©©©©©© ©©©© ©©©©©© ©©© ©© © © Petak ©©©©©© ©© X X X X X X X ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©© ©©©©©© ©©© ©©©© Subota ©©©©©© ©©© ©©©©©© ©©©©© ©©©©©© ©©©©© ©©©©©© ©©©© ©©©©© © © • Knjižnica Fakulteta za elektrotehniku i Fakulteta za računarstvo i informatiku Tablica 11: Zadovoljstvo s uredovnim vremenom knjižnice FE i FRI Stupanj zadovoljstva 1 vrlo nezadovoljan 2 nezadovoljan 3 djelomično zadovoljan 4 zadovoljan 5 vrlo zadovoljan UKUPNO Frekvencija 2 10 9 46 13 80 Postotak 3 12 11 58 16 100 Kumulativni postotak 3 15 26 84 100 Zadovoljnih i jako zadovoljnih s uredovnim vremenom knjižnice bilo je 74% anketiranih, iako je i 26% onih koji nisu zadovoljni, i medu njima prevladavaju študenti. Anketirani (59 ili 74%) predlazu produljenje uredovnog vremena, kako knjižnice tako i čitaonice (otvorenost do 14.15 čini im se neobično mala). 240 Tablica 12: Postoječe i željeno uredovno vrijeme knjižnice FE i FCL\ SATI 0-7 7-8 8-9 9-10 10-11 11-12 12-13 13-14lb 14-15 15-16 16-17 17-18 18-19 19-20 20-21 21 -22 22-23 23-24 Ponedeljak ©©© X X X X X X ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© © ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©© ©©©©©© ©©©© ©©© © © © © Utorak ©©© X X X X X X ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©© ©©© © © © © Srijeda ©©© X X X X X X ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©© ©©©©©© ©o©©©© ©©©©©© ©©© ©©©©©© ©©©© ©©©© ©© ©© © © Cetvrtak ©©© X X X X X X ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© © ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© © ©©©©©© ©©© ©©© © © © © Petak ©©© X X X X X X ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©© © © © © Subota © ©© ©©©© ©©©©© ©©©©© ©©©©© © © © © © © © © © © © © Iz Tablice 12 možemo vidjeti da bi anketirani željeli, da je knjižnica otvorena i poslije podne i subotom (ako bi medu anketiranima bili i poslijediplomci, vjerojatno bi tih prijedloga bilo više). Knjižnica če morati upoznati odgovarajuče fakultetske službe sa željama korisnika, jer bi za njihovo ostvarenje morali povečati broj knjižničnog osoblja ili angažirati honorarne (ugovorne) djelatnike. • Središnja družboslovna knjižnica Jožeta Goričarja Slično kao i korisnici knjižnice Pedagoškog fakulteta anketirani korisnici Sredisnje družboslovne knjižnice izražavaju visoki stupanj zadovoljstva s uredovnim vremenom opčenito (82% ih je zadovoljno i jako zadovoljno). Oni, koji nisu potpuno zadovoljni i 241 koji bi postojece uredovno vrijeme promijenili (15 odnosno 21%), imaju malo dodatnih želja glede uredovnog vremena knjižnice. Tablica 13: Zadovoljstvo s uredovnim vremenom knjižnice FDV Stupanj zadovoljstva 1 vrlo nezadovoljan 2 nezadovoljan 3 djelomično zadovoljan 4 zadovoljan 5 vrlo zadovoljan UKUPNO Frekvencija 0 5 8 44 15 72 Postotak 0 7 11 61 21 100 Kumulativni postotak 0 7 18 79 100 Važan podatak za knjižnicu je, da i anketirani koji su s uredovnim vremenom knjižnice zadovoljni i oni koji predlažu promjene, žele da knjižnično spremište bude otvoreno do kraja radnog vremena knjižnice, a ne samo do 14.30. Buduči da je zadovoljstvo s radnim vremenom spremišta nisko, 82% anketiranih želi promjene, knjižnica treba za vodstvo matične institucije prirediti prijedlog za promjene uredovnog vremena, koji če sadržavati i financijske pokazatelje (rješenje bi moglo biti s honorarnim djelatnicima). Na taj način bi olakšali koristenje grade korisnicima, koji su do podne zaposleni ili dolaze ih drugih krajeva, možda čak samo na kraju tjedna. Tablica 14: Postojece i željeno uredovno vrijeme knjižnice FDV URE 7.30-8 8- 9 9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 18-19 19-20 Poned. X X X X X X X X ©©©©©© ©©©©©© ©©©© ©©©©©© ©©©©©© ©©© ©©©©©© ©©©©© ©©©©©© ©©©© Torek X X X X X X X X X X ©©©©©© ©©©©©© ©©©© ©©©©©© ©©©©© ©© I ©©© Sreda X X X X X X X X X X X X ©© Četrtek X X X X X X X X X X ©©©©©© ©©©©©© ©©© ©©©©©© ©©©©© ©© Petek X X X X X X X X X X ©©©©©© ©©©© ©©©©©© © ©© Sobota X X X X X X ©©©©©© ©©©©© ©© © © Kao što vidimo iz Tablice 14, anketiranim bi korisnicima najviše odgovaralo da je kroz tjedan knjižnica otvorena do 19 sati, i subotom sat ili dva duže. Samo je jedan od anketiranih predložio da knjižnica bude otvorena u nedjelju (izmedu 13 i 15 sati), a 242 jedan bi bio sretan s 24-satnom otvorenošču. Kako je svako produljenje uredovnog vremena povezano s povečanjem troskova poslovanja, potrebno je prije njegove promjene utvrditi omjer izmedu troskova i koristi. Valjalo bi provesti ozbiljniju anketu i medu izvanrednim studentima fakulteta. 3.4.4 Pokazatelj zadovoljstva s knjižnicom i njenim uslugama • Knjižnica Pedagoškog fakulteta u Mariboru Stupanj zadovoljstva posjetom knjižnici na dan anketiranja, anketirani su ocjenili s v/sokom prosječnom ocjenom, i to s 4,2, jer je 75% anketiranih bilo s kn\ižnicom zadovoljno ili jako zadovoljno. Tablica 15: Zadovoljstvo s knjižnicom Pedagoškog fakulteta pri posljednjem posjetu Stupanj zadovoljstva 1 vrlo nezadovoljan 2 nezadovoljan 3 djelomično zadovoljan 4 zadovoljan 5 vrlo zadovoljan UKUPNO Frekvencija 0 2 11 42 31 86 Postotak 0 2 13 49 36 100 Nezadovoljni su bili korisnici isključivo zbog pomanjkanja tražene grade. Djelomično zadovoljni su bili zato jer im se knjižničarke nisu činile dovoljno ljubazne, smetalo ih je čekanje za pultom za posudivanje, nisu našli željenu literaturu ili je ta bila samo za koristenje u čitaonici, nije bilo dovoljno primjeraka grade. Anketirani, koji su bili s posjetom knjižnici zadovoljni, naglasili su da je osoblje bilo ljubazno, doslijedno pri obavljanju svih poslova i spremno pomoči; neki su bili zadovoljni zbog odgovarajučih uvjeta za študij, drugi zbog toga jer su našli traženu literaturu.13 A zašto su posjetitelji s knjižnicom bili jako zadovoljni? Naveli su brz pristup računalu, urednost prostora, ljubaznost, strpljivost i uslužnost osoblja (nekima se knjižničarka činila simpatičnom) te zadovoljstvo pri posudbi literature odnosno zbog dostupnosti grade. 13 Jedan od anketiranih je napisao i neke korisne prijedloge: želi više grade, naročito temeljnih djela i stručnih časopisa; mogli bi poboljšati prostorni raspored u knjižnici, prostor za posudbu i vračanje grade odijeliti od čitaonice; naručivanje nove grade bi moralo biti sustavno uredeno, kako bi knjižnica bolje pokrila sva područja; osoblje knjižnice je jako ljubazno i uslužno, ali nedostaje stručna osposobljenost za savjetovanje po pojedinim znanstvenim područjima; želio bih kataloge važnijih članaka iz časopisa; u čitaonici bi trebalo biti više utičnica za računala; s knjižnicom je ipak zadovoljan i rado je koristi. 243 Iz odgovora anketiranih, moguče je zaključiti da na stupanj njihovoga zadovoljstva s knjižnicom, naročito utječe knjižnično osoblje. U slučaju izabrane knjižnice i stupanj zadovoljstva s osobljem visok je (Tablica 16), jer prosječna ocjena iznosi 4,27, buduči da je 87% anketiranih s osobljem zadovoljno ili jako zadovoljno. Tablica 16: Zadovoljstvo s osobljem knjižnice Pedagoškog fakulteta Stupanj zadovoljstva 1 vrlo nezadovoljan 2 nezadovoljan 3 djelomično zadovoljen 4 zadovoljan 5 vrlo zadovoljan UKUPNO Frekvencija 1 3 7 36 39 86 Postotak 1.5 3.5 8 42 45 100 Izračunali smo još i stupanj zadovoljstva anketiranih s pojedinim uslugama i prikazali rezultate u zajednickoj tablici (Tablica 17), jer bi prikaz frekvencijskih tablica za svaku pojedinu uslugu zauzeo previse prostora. Tablica 17: Zadovoljstvo uslugama knjižnice Pedagoškog fakulteta Usluge Upis u knjižnicu Traženje literature Koristenje čitaonice Posudba literature Vračanje posudene grade Traženje informacija Meduknjižnična posudba Koristenje refer. literature Kopiranje grade Ostalo (razgovor s knjižničarem) f upotrebe 8 43 35 49 26 28 6 5 8 1 1 - 2 - 2 - - - - 1 - 2 - 4 - 3 1 2 1 1 1 - 3 3 6 5 5 4 1 - 1 3 - 4 2 16 13 12 6 13 3 2 2 - 5 3 1!) 17 27 15 12 2 1 1 5 p. ocjena 4.00 3.88 4.34 4.20 4.35 4.25 4.00 3.60 3.13 5.00 Iz tablice 17 je vidljivo u kojem su opsegu anketirani koristili pojedine usluge i kako su ocijenili zadovoljstvo s njima. Knjižnica če podrobnije proučiti usluge, kod kojih su pokazatelji uspješnosti nizih vrijednosti, nego što si je postavila za cilj, npr., iskače vrijednost pokazatelja usluge kopiranje grade. Kako bi knjižnica s večom sigumošču mogla zaključiti o višini stupnja uspješnosti svoga poslovanja, morala bi istražiti i očekivanja korisnika i njihova prethodna iskustva s drugim knjižnicama. Primjedbe14 anketiranih bi trebala proučiti i uzeti u 14 Anketirani su predlagali otvorenost knjižnice i subotom; neke zbunjuje strogost pri izdavanju iskaznica; zbunjujuče im se čini i pisanje zadužničkih lističa; željeli bi više primjeraka najtraženije grade; željeli bi da računala stalno rade, a jedan od anketiranih malo više osmjeha na licima knjižničara; nalazimo i primjedbe na "Ijubaznost" OPAC-a i raspodjeiu 244 razmatranje kod planiranja djelatnosti, a u budučnosti bi bilo smisleno da se provede i utvrdivanje vrijednosti pokazatelja kvalitete knjižnične zbirke. • Knjižnica Fakulteta za elektrotehniku i Fakulteta za računarstvo i informatiku Pokazatelj zadovoljstva s knjižnicom ima visoku vrijednost, jer prosječna ocjena iznosi 4,47 i medu anketiranima nije bilo nezadovoljnih posjetitelja. Kao uzrok svoga Tablica 18: Zadovoljstvo s knjižnicom FE i FRI pri posljednjem posjetu Stupanj zadovoljstva 1 vrlo nezadovoljan 2 nezadovoljan 3 djelomično zadovoljan 4 zadovoljen 5 vrlo zadovoljan UKUPNO Frekvencija 0 0 3 35 40 78 Postotak 0 0 4 45 51 100 zadovoljstva anketirani su naveli da su dobili gradu koju su tražili; da nisu imali poteškoča, a zaposleni su (vrlo, uvijek) ljubazni, ugodni i uljudni te spremni pomoči odnosno uslužni; usluge su brze i kvalitetne, a organizacija rada je dobra. Korisnici, koji su bili djelomično zadovoljni s posjetom knjižnici, kao uzrok su naveli spori rad na Internetu, premalo primjeraka najtraženijih knjiga i prekratko uredovno vrijeme. Tablica 19: Zadovoljstvo s osobljem knjižnice FE i FRI Stupanj zadovoljstva 1 vrlo nezadovoljan 2 nezadovoljan 3 djelomično zadovoljan 4 zadovoljan 5 vrlo zadovoljan UKUPNO Frekvencija 0 1 0 6 73 80 Postotak 0 1 0 8 91 100 Vrijednost pokazatelja zadovoljstva knjižničnim osobljem je iznimno visoka, jer prosječna ocjena zadovoljstva iznosi čak 4,89, pri čemu je 91% anketiranih bilo sa zaposlenima vrlo zadovoljno. grade na policama; neki predlažu ved pult za posudbu; drugi više pomoči pri traženju literature itd. 245 Tablica 20 : Zadovoljstvo uslugama knjižnice FE i FRI Usluge Upis u knjižnicu Traženje literature Koristenje čitaonice Posudba literature Vračanje posudene grade Traženje informacija Meduknjižnična posudba Koristenje refer. literature Kopiranje grade Ostalo (naručivanje, bibliografija) f upotrebe 6 32 29 51 31 23 7 4 6 4 1 - - - - - - - - 1 - 2 - - 1 1 - - - - 1 - 3 - 2 2 2 1 1 1 - - 2 4 1 13 11 7 6 5 2 1 1 - 5 5 17 15 41 24 17 4 3 3 2 p. ocjena 4.83 4.47 4.38 4.73 4.74 4.70 4.43 4.75 3.67 4.00 I vrijednosti pokazatelja zadovoljstva s pojedinim knjižničnim uslugama visoke su, a knjižnica če provjeriti usluge čija je uspješnost bila niža tj. kopiranje grade i naručivanje literature. Proučit če i koje primjedbe odnosno prijedloge anketiranih može uzeti u razmatranje.15 lako je uspješnost knjižnice u davanju usluga visoka, preporučili bismo da još izračuna i vrijednosti pokazatelja brzine naručivanja i obrade grade te uvede obrazovanje korisnika o vrstama i dostupnosti informacijskih izvora. • Središnja družboslovna knjižnica Jožeta Goričarja Pri posljednjem posjetu knjižnici bilo je čak 84% anketiranih korisnika zadovoljno ili vrlo zadovoljno s knjižnicom (prosječna ocjena iznosi 4,1). Svoje manje zadovoljstvo anketirani su pojasnili s premalom čitaonicom odnosno prostorima uopče, premalim brojem računala za javnu upotrebu, neuredenim čitaonicama, prevelikom gužvom, neki bi željeli više Ijubaznosti (drugi pak upravo hvale Ijubaznost i uslužnost zaposlenih "knjižničarki"), nezadovoljni su zbog plačanja zakasnine, premalog broja literature i izgubljene literature (o kojoj podatke nalaze u katalozima). 15 Veči broj primjeraka grade; više računala s pristupom na Internet i s više programske opreme; telefonsko ili obavještavanje postom prekoračivanja vremena posudbe; objava popisa korisnika, koji imaju jako traženu literaturu posudenu na "neograničeno vrijeme"; dostupnost najnovijim časopisima na policama; više osobnih računala; poboljšati naručivanje literature; skratiti vrijeme za obradu grade; obavještavanje korisnika o novitetima elektroničkom postom; razvrstavanje novonabavljenih knjiga; na hodniku bi mogao biti fotokopirni stroj na žetone. 246 Tablica 21: Zadovoljstvo s knjižnicom FDV pri posljednjem posjetu Stupanj zadovoljstva 1 vrlo nezadovoljan 2 nezadovoljan 3 djelomično zadovoljan 4 zadovoljan 5 vrlo zadovoljan 9 ne znam UKUPNO Frekvencija 2 1 8 33 27 1 72 Postotak 3 1 11 46 38 1 100 Knjižnici bismo preporučili da pokuša usprkos trenutnom pomanjkanju prostora povečati nadzor i brigu za čitaonicu, a planirati računanje vrijednosti pokazatelja raspoloživosti grade i pokazatelja kvalitete knjižnične zbirke (po pojedinim stručnim područjima). Zanimljivo bi bilo izračunati i vrijednost pokazatelja iskoristivosti knjižnične zbirke, jer podaci (koje prima sistem COBISS) pokazuju, da 29% naslova grade nabavljene u posljednjih pet godina, u 1998. godini nije bilo posudeno. Tablica 22: Ocjena osoblja knjižnice FDV Ocjena osoblja 1 jako neljubazno 2 neljubazno 3 niti ljubazno, niti neliubazno 4 ljubazno 5 vrlo ljubazno 9 ne znam UKUPNO Frekvencija 0 1 9 25 37 0 86 Postotak 0 1 13 35 51 0 100 Anketirani su osoblje knjižnice ocijenili prosjecnom ocjenom 4,36, a najviše anketiranih (51%) je osoblje ocijenilo kao vrlo ljubazno. Kako je iz odgovora anketiranih moguče razabrati, da nisu jednako zadovoljni sa svim osobljem, knjižnica bi mogla stupanj zadovoljstva korisnika povečati dodatnim obrazovanjem osoblja na području rada s korisnicima. Tablica 23: Zadovoljstvo uslugama knjižnice FDV Usluge Upis u knjižnicu Traženje literature - OPAC Traženje literature - katalog Koristenje čitaonice - prizemlje Koristenje čitaonice - časopisne Posudba literature Vračanje posudene grade Traženje informacija Meduknjižnična posudba Koristenje refer. literature Kopiranje qrade Ostalo (razgovor s knjižničarem ) f upotrebe 9 38 14 20 28 40 36 24 4 5 19 6 1 - 1 2 1 1 1 - 1 - - 1 1 2 1 1 1 2 1 - 2 2 - - 1 - 3 1 3 3 10 6 11 9 5 2 1 4 1 4 3 14 5 3 14 13 11 8 - 3 9 2 5 4 19 13 4 6 15 14 8 2 1 4 2 p. ocjena 4.11 4.29 3.43 3.35 3.82 4.03 4.03 3.83 4.00 4.00 3.74 3.67 247 Vrijednosti pokazatelja zadovoljstva s pojedinim uslugama najniže su pri koristenju čitaonice i klasicnog (Iističnog) kataloga, što znači da če knjižnica morati veču pozornost posvetiti uredenju čitaonice, kvaliteti klasicnog kataloga, a izračunavanjem če provjeriti vrijednost pokazatelja uspješnosti traženja podataka o dokumentima u katalozima. Opče primjedbe ili prijedloge glede rada knjižnice dalo je 25 (35%) anketiranih. Odnose se prije svega na dulje uredovno vrijeme knjižničnog spremišta, više računalne opreme, više čitalačkih mjesta, veču uredenost čitaonica, kvalitetniju i opsežniju zbirku (više izvora i u elektroničkom obliku), veču jasnoču predmetnih oznaka, nadomještanje izgubljene (otudene) grade, bolju raspoloživost grade, krače vrijeme dostave za naručenu gradu, automatizirano naručivanje željene grade te izdavanje lističa za posudbu grade (kao stoje na primjer u NUK-u). Spomenut čemo i primjedbe anketiranih da profesori imaju mnogo posudenih knjiga i to na dulji rok, što bi svakako trebalo riješiti, jer na taj način dosta velik dio literature nije dostupan (trebali bi vrijediti jednaki uvjeti za sve korisnike). Smeta ih i to da nije moguče dobiti literaturu, koja bi po podacima iz računalnog kataloga trebala biti na raspolaganju. Prostorne prilike če knjižnice uskoro poboljšati preseljenjem u novoizgradene prostore fakulteta, a posebnu če pozornost morati posvetiti politici upravljanja knjžnične zbirke (i nadzoru, npr., stavljanje sigurnosnih oznaka u gradu i ažurnom otpisivanju grade koja nije raspoloživa) i daljnjoj automatizaciji posudbe. Preporučili bi i izračunavanje vrijednosti pokazatelja brzine dostave knjižnične grade i, kao što smo več spomenuli, raspoloživosti grade. 3.5 Rezultati testiranja kvalitativnih pokazatelja uspješnosti poslovanja Postupak testiranja izabranih pokazatelja uspješnosti poslovanja zahtjevao je angažiranje knjižnica koje su sudjelovale, kako u fazi izbora pokazatelja, izrade upitnika za prikupljanje podataka, anketiranja korisnika, tako i pri obrazlaganju rezultata. Knjižnice su se upoznale sa svrhom uvodenja procesa utvrdivanja uspješnosti poslovanja i mogučoj upotrebi rezultata za pojedine pokazatelje. Glede pozitivnog odnosa korisnika prema anketi mogle su se uvjeriti, da bi bilo moguče kontinuirano pračenje barem nekih od izabranih pokazatelja te da to od njih ne bi tražilo veče napore i sredstva. Naravno, da bi najprije trebalo uspostaviti informacijski sistem za potporu menadžmentu, u kojem bi mjerenje uspješnosti poslovanja bio jedan od njegovih elemenata. 248 Izračunate vrijednosti pokazatelja uspješnosti poslovanja za pojedine knjižnice namjerno nismo usporedivali, jer smo željeli naglasiti da bi usporedbe medu slovenskim visokoškolskim knjižnicama zbog njihove raznolikosti bile izvanredno riskantne. Ista vrijednost izabranog pokazatelja uspješnosti poslovanja za dvije različite visokoškolske knjižnice može imati sasvim drugačije značenje, pa stoga pri obrazlaganju rezultata stalno treba uzimati u obzir poslanstvo i ciljeve konkretne knjižnice i njene matične ustanove, te karakteristike njenih korisnika i struke koju pokriva. Na kraju bi još naglasih, da je naše testiranje izabranih pokazatelja uspješnosti poslovanja u uključenim knjižnicama imalo vrlo ugodne posljedice. Sve su knjižnice o rezultatima pokazatelja obavijestile svoje korisnike i uprave svojih visokoškolskih ustanova i poduzele primjerene mjere za poboljšanje izvodenja onih usluga odnosno aktivnosti kod kojih su im se vrijednosti pokazatelja činile preniske. Knjižnica Fakulteta za elektrotehniku i Fakulteta za računarstvo i informatiku uspostavila je informacijski sustav za potporu odlučivanju u kojeg je uključila i sustavno utvrdivanje vrijednosti izabranih pokazatelja uspješnosti poslovanja. U svibnju 1999. godine na temelju našeg prijedloga izbora pokazatelja uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica, izvela je mjerenje vrijednosti sledečih pokazatelja. • tržišna prodornost, • zadovoljstvo korisnika vremenom otvorenosti • zadovoljstvo korisnika knjižnicom i njenim uslugama • brzina dostave dokumenata iz zatvorenog spremišta • brzina meduknjižnične posudbe i • brzina nabave knjižnične grade. Osim utvrdivanja vrijednosti pomenutih kvalitativnih pokazatelja iz prijedloženog izbora kvantitativnih pokazatelja izabrala i izračunala je vrijednosti onih pokazatelja koji joj se čine relevantnima za potrebe njezinog informacijskog sustava za potporu odlučivanju i potrebama njezine matične ustanove. 249 ZAKLJUČNE MISLI Podatke o gradi i djelatnosti knjižnice su, naravno i visokoškolske, prikupljale još od svoga nastanka, iako se o njihovim vrijednostima, upotrebljivosti, valjanosti i pouzdanosti nisu pitale, sve dotle dok nisu postale javne ustanove, čije je postojanje u velikoj mjeri ovisno od odgovarajučeg predstavljanja njihove djelatnosti okruženju i financijerima. Važnost pračenja i vrednovanja uspješnosti poslovanja, kao dijela procesa evaluacije, posebno je naglašena posljednjih desetlječa, nakon što su tzv. neprofitne ustanove počele uvoditi metode suvremenog menadžmenta, bez kojih na tržištu usluga više ne mogu konkurirati drugim ponudivačima, a naročito u bitci za dobivanje javnih sredstava. Pomoču metoda evaluacije knjižnice utvrduju koliko uspješno zadovoljavaju potrebe korisnika i otkrivaju slabosti u svome poslovanju, te na osnovi utvrdenoga uvode poboljsanja, koja bi trebala povečati uspješnost poslovanja i njihovu učinkovitost. Visokoškolske knjižnice koje su nastajale pri ustanovama za visoku naobrazbu, naročito pri sveučilištima, bile su do XX. stolječa usmjerene pretežno k izgradnji i održavanju što večih zbirki knjižnične grade. Bile su slabo povezane sa svojim okruženjem i služile su relativno uskom krugu korisnika tzv. intelektualnoj eliti. Promjene u načinu i organizaciji visokoškoiskog obrazovanja i u razvoju znanosti i tehnologije, demokratizacija društvenih procesa, te promjene u užem i širem okruženju visokoškolskih ustanova, utjecale su kako na odredenje poslanstava visokoškolskih knjižnica, tako i na sadržaj i na način njihovoga rada. Koncept izoliranosti i samodovoljnosti za suvremene visokoškolske knjižnice postao je neprihvatljiv, postale su nužan sastavni dio znanstveno-nastavne djelatnosti, a posredovanje zapisanog znanja i njegova najšira dostupnost, njihov osnovni cilj. U literaturi nalazimo čak oznake da se radi o tzv. novoj generaciji visokoškolskih knjižnica, koje su korisnički usmjerene, imaju jasno postavljene i provjerljive ciljeve te učinkovit menadžment. Buduči da djeluju u okruženju, za kojega su značajne neprestane promjene, moraju biti sposobne te promjene uočavati i primjereno na njih reagirati, te biti dinamičan organizam usmjeren u budučnost. Slovenija je u usporedbi sa ostalim europskim narodima dobila svoje prvo sveučilište (sa izuzetkom ilirskih provincija) prilično kasno, 1919. godine, a neki oblici visokoškoiskog obrazovanja postoje od ranije. Iako je najprije bilo odlučeno da če imati jednu knjižnicu, koja bi služila cijelom sveučilištu, s narastajučim brojem viskoškolskih ustanova sve više je rastao i broj visokoškolskih knjižnica. Razvijale su 250 se same za sebe, bez tješnje povezanosti sa sveučilišnom knjižnicom. Njihov broj je tako narastao, da danas o racionalnoj organizaciji mreže viskoškolskih knjižnica u Sloveniji ne možemo govoriti (samo jedan fakultet, npr., u istoj zgradi ima 19 visokoškolskih knjižnica). Njihova je analiza pokazala da zbog neprimjerene organiziranosti i neprimjerenog načina financiranja (naročito onih sa samo jednim ili dva zaposlena) teško prate promjene brzo razvijajučeg (akademskog) okruženja. Visokoškolske knjižnice nije se dugo vrednovalo glede kvalitete njihovih zbirki i usluga i njihovog utjecaja na akademsko okruženje, več samo pomoču brojčanih podataka o veličini i godišnjem prirastu knjižničnih zbirki, o broju članova i njihovim posjetama, o broju posudbe, uredovnom vremenu itd. Problematika knjižnične statistike postala je visokoškolskim knjižničarima aktualna tek posljednjih desetlječa, kad su metode kvantitativne analize počele prodirati i na područje knjižničarstva. Knjižnična statistika danas je važno pomagalo knjižničnog menadžmenta i stoga je za knjižničare poznavanje statističke metodologije postalo neizbježno. Na osnovi študija različitih izvora s područja evaluacije knjižnične djelatnosti, utvrdili smo da je evaluaciji moguče pristupiti s različitih aspekata i razina, te pri tom koristiti različite metode i tehnike. Mnogi autori naglašavaju da bi ishodište za razumijevanje trebala biti evaluacija knjižnice kao sustava, te koristenje sistemske analize. Naglasih smo da je utvrdivanje uspješnosti usluga i službi knjižnice samo jedna od mogučih razina utvrdivanja uspješnosti poslovanja knjižnica, iako je najčešča i najlakše provediva. I za područje visokoškolskih knjižnica najviše literature i priručnika nalazimo upravo za ovu razinu evaluacije, a rijetke su študije, kojima se pokušalo utvrditi njihov utjecaj odnosno korisnost za akademsko ili sire (znanstveno) okruženje. Nadalje je utvrdeno da u terminologiji i u definicijama pojedinih pojmova vlada prilična zbrka, i da, npr., za termin "performance" još nemarno primjerenog slovenskog prijevoda, jer je standard ISO 11620 u Sloveniji još u postupku prihvačanja. Stoga smo u ovom radu pokušali najprije razgraničiti sadržaj termina "performance", "effectiveness" i "efficiency". Buduči da problematici uspješnosti poslovanja knjižnica autori pristupaju na različite načine, činilo nam se potrebnim prikazati temeljne modele, koji govore o višeslojnosti problematike. Problematika utvrdivanja uspješnosti poslovanja knjižnica tijesno je povezana s problematikom kvalitete, poslovanja po načelu ukupne kvalitete i kontrole kvalitete, 251 koja je relevantna za sve uslužne sektore, pa tako i za knjižnice. Unutar akademskog okruzenja postoji dvojba o tome da li bi se koncepti iz proizvodnog sektora mogli prenijeti na područje visokog školstva, jer obrazovanje i znanje ne bi trebali biti proizvodi, koje bi "prodavali" potrošačima (korisnicima). Buduči da je utvrdivanje uspješnosti poslovanja knjižnica metoda za ocjenjivanje kvalitete usluga te uspješnosti i učinkovitosti knjižnica pri ostvarenju postavljenih ciljeva kvalitete, činilo nam se nužnim da kratko predstavimo i problematiku kvalitete. Utvrdili smo da medu slovenskim visokoskolskim knjižnicama trenutno još niti jedna nema tzv. certifikat kvalitete po standardu ISO, a u postupku provjeravanja ispunjavanja uvjeta za to samo je jedna i to Centralna tehnička knjižnica u Ljubljani. Kako uspješnost poslovanja knjižnica nije moguče utvrditi neposredno nego o njoj možemo donositi zaključke samo na osnovi vrijednosti pokazatelja uspješnosti poslovanja, prikazali smo njihovu svrhu i ulogu. Za područje visokoškolskih knjižnica postoje mnogobrojni priručnici s pokazateljima uspješnosti poslovanja, koji su uglavnom usmjereni na mjerenje postignuča (izlaznih proizvoda) knjižnica iN samo na mjerenje kvalitete usluga, lako sve visokoškolske knjižnice ne moraju koristiti jednake pokazatelje uspješnosti poslovanja, činilo nam se smislenim ukratko predstaviti pokazatelje, koje preporučuje IFLA, jer su dovoljno jednostavni i dobro dokumentirani, da bi ih slovenske visokoškolske knjižnice mogle odmah početi primjenjivati. Buduči da su pokazatelji bili izabrani glede potreba visokoškolskih knjižnica i u njima su testirani, naveli smo ih kao relevantnije od opčih pokazatelja iz standarda ISO, koji su namijenjeni svim vrstama knjižnic. Pri predstavljanju pojedinog (IFLA) pokazatelja upozorili smo ako se predloženi način izračunavanja njegove vrijednosti razlikuje od predloženog u standardu ISO. Zadržali smo se i kod stručnih standarda, koji pod odredenim uvjetima mogu služiti utvrdivanju uspješnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica. Utvrdili smo da slovenski standardi u tu svrhu ne mogu poslužiti, iako sadrže i brojčani dio. Oni mogu poslužiti normiranju rada knjižničnih djelatnika, a ne mjerenju uspješnosti poslovanja knjižnica. Po našem mišljenju takvi su standardi čak štetni, jer financijere djelatnosti (a i javnost) navode na pojednostavljenje načina ocjenjivanja knjižnica i njihovo medusobno usporedivanje, iako stvarno nisu usporedive. Još je opasnije to, da se radi o vrednovanju knjižnica samo na osnovi jednostavnih brojčanih podataka, pri čemu se čak ne računaju kvantitativni pokazatelji uspješnosti poslovanja. Za ustrajnost na "tavlorizmu" glede stupnja razvoja slovenskog (visokoškolskog) knjižničarstva zapravo više nema pravog razloga. Utvrdili smo da uzrok za upotrebu 252 pojednostavljenih metoda evaluacije visokoškolskih knjižnica može biti i u tome da sustav slovenskog visokog školstva ne poznaje institut akreditacije visokoškolskih ustanova, koji uključuje i ocjenjivanje visokoškolskih knjižnica. U predposljednjem dijelu študije na primjeru izabranih zemalja i organizacija prikazali smo različita iskustva na području sustava i organizacije knjižnične statistike i utvrdivanja uspjesnosti poslovanja visokoškolskih knjižnica, koja bi mogli korisno primijeniti u slovenskom visokoškolskom knjižničarstvu. Da se spomenuta iskustva rijetko ili uopče ne primjenjuju, pokazala je analiza koristenja knjižnične statistike i prisutnosti utvrdivanja uspjesnosti poslovanja u slovenskim visokoškoskim knjižnicama, za koje smo prikupili podatke anketiranjem knjižnica. Bio je izraden i prijedlog statističkog upitnika, jedinstvenih definicija i brojčanih jedinica za pojedine kategorije podataka, koji bi trebali poboljšati kvalitetu prikupljenih podataka. Za područje utvrdivanja uspjesnosti poslovanja slovenskih visokoškolskih knjižnica, na osnovi stranih iskustava, bio je izraden prijedlog kvantitativnih pokazatelja uspjesnosti poslovanja, a na osnovi preporuka IFLA-e i ACRL-a, još i prijedlog kvalitativnih pokazatelja uspjesnosti poslovanja, koje bi visokoškolske knjižnice u Sloveniji mogle upotrijebiti. Pokusna izračunavanja kvantitativnih pokazatelja bila su obavljena pomoču knjižnične statistike, koju sakuplja Državna matična služba za knjižničarstvo pri NUK-u. Utvrdili smo da je vrijednost pokazatelja, doduše riskantno koristiti u svrhu usporedivanja, ali mogu knjižnicama poslužiti za njihovu samoprocijenu, utvrdivanje trendova i planiranje djelatnosti. Pri izradi prijedloga pokazatelja i izračunavanja nekih od njih, sudjelovale su tri visokoškolske knjižnice. Utvrdivali smo vrijednost pokazatelja tržišne prodornosti, zadovoljstvo s uredovnim vremenom (vremenom otvorenosti), zadovoljstvo s knjižnicom i zadovoljstvo s pojedinim knjižničnim uslugama. Glede dobrog odziva korisnika na anketiranje i njihovog zanimanja za rezultate ankete, te zanimanja samih knjižnica za suradnjom i kasnije sustavnim uvodenjem utvrdivanja uspjesnosti poslovanja u njihovo poslovanje, držimo da je smisao testiranja postignut. Nažalost, utvrdili smo i to da bi provodenje testiranja večeg broja pokazatelja uspjesnosti bilo moguče samo u okviru istraživačkog projekta, koji bi u tu svrhu trebao imati i financijsku potporu. Na kraju bi naglasili, da glede dobivenih podataka, do kojih smo došli pomoču ankete o prisutnosti utvrdivanja uspjesnosti poslovanja knjižnica, izraden (prijedloženi) 253 instrumentarij za pračenje uspješnosti slovenskih visokoškolskih knjižnica neče biti od koristi, ako ne budu stvoreni uvjeti za njegovu implementaciju. Medu njima bi naglasih potrebu za reorganizacijom mreže visokoškolskih knjižnica, po drugačijem sustavu njihovog financiranja i drugačijem odnosu visokoškolskih ustanova prema njihovim knjižnicama, te nužnost veče osposobljenosti i znanja visokoškolskih knjižničara o metodama i načinima utvrdivanja uspješnosti poslovanja knjižnica. 254 VIRI 1. CITIRANA LITERATURA 1. Abbott Christine: Performance measurement in library and information services. - London : Aslib, 1994, 57 str. 2. Adams Roy J.: Information technology & libraries : a future for academic libraries. - London : Croom Helm, 1986, 188 str. 3. ALA. American Library Association. URL: http://www.ala.org <6.3.1997> 4. ALA/ACRL. Standards for College Libraries. College and Research Library News 47(1986)3, str. 189-200. 5. ALA/ACRL. Standards for College Libraries, 1995 Edition. College and Research Library News 56(1995), str. 245-257. 6. ALA/ACRL. Standards for University Libraries: Evaluation of Performance. URL: http/www.ala.org <17.7.1996). Tiskana verzija:College and Research Libraries News 50(September 1989)8, str. 679-691. 7. Allen Geoffrey G.: The Management Use of Library Statistics. IFLA Journal 11(1985)3, str. 211-222. 8. Ambrožič Melita: Definicije za potrebe zbiranja statističnih podatkov o delu knjižnic. Ljubljana : NUK, 1997, 14 str. (Tipkopis.) 9. Ambrožič Melita: Knjižnična statistika. Knjižnica, 41(1997a)4, str. 5-31. 10. Ambrožič Melita, Kokole Jože: University of Ljubljana Library System - Organizational Aspects. Libri 45(1995)4, str. 224-230. 11. Anderson Beryl L.: Canadian library statistics: current use and future developments. - 53rd IFLA Conference and Council, Brighton, United Kingdom, 1987, STAT 18/5 - 18/6. 12. ANSI. American National Standards Institute. URL: http://www.ansi.org <6.3.1997> 13. Aparac-Gazivoda Tatjana: Sveučilišni bibliotečni sustavi u teoriji i praksi. Vjesnik bibliotekara Hrvatske 33(1990)1-4, str. 43-53. 14. Aparac-Gazivoda Tatjana, Turčin Vesna: Osvrti na sveučilišne bibliotečne sustave - II. dio- Vjesnik bibliotekara Hrvatske 31(1988)1-4, str. 1-20. 15. Barton Clark M.: Statistics, management, and automation. IFLA General Conference and Council Meeting, Pariš, 1989, 6 str. 16. Bekavac-Lokmer Fila, Jokič Maja: Mjerila za vrednovanje kvalitete usluga u specijalnim knjižnicama Republike Hrvatske. V: ZBDS. Sekcija za specialne knjižnice. Vloga specialnih knjižnic pri pospeševanju družbenega in gospodarskega razvoja. Kakovost storitev v specialni knjižnici: zbornik referatov. - Ljubljana : CTK, 1994, str. 57-65. 17. Berčič Branko:: Uveljavljanje bibliotekarske stroke na Slovenskem. Knjižnica 27(1983)1-4, str. 5-18. 18. Bibliotekarski terminološki slovar.- Ljubljana : NUK, 1996, 84 str. 19. Berčič Branko: Univerzna/univerzitetna/visokošolska knjižnica. Knjižnica 34(1990)1-2, str. 126-130. 20. Blagden John: Do we really need libraries? New York; London : C. Bingley Ltd.; KG Saur, 1980, 162 str 21. Blagden John, Harrington John: How good is your library? A review of approaches to the evaluation of library and information services. London : Aslib, 1990, 59 str. 22. Boekhorst Peter te: Measuring Quality: The IFLA Guidelines for Performance Measurement in Academic Libraries. IFLA General Conference, Istanbul 1995, 10 str. 23. Carbone Pierre: The Committee Draft of International Standard ISO CD 11620 on Library Performance Indicators. IFLA Journal 21(1995)4, str. 274-277. 24. Carbone Pierre: Statistics and Evaluation in French University. IFLA General Conference and Council Meeting, Pariš 1989, 13 str. 25. Ching-chin Chen: Statistical and Systems Applications in Library Management. V: Ouantitative Measurement and Dynamic Library Service. - Mansel; London : ORYX Press, 1978, str. 1-12. 26. Christensen John O.: Use of Statistics by Librarians. Journal of Library Administration 255 9(1988)2, str. 85-90. 27. Ciperle Jože: 400. obletnica začetka jezuitskega šolstva v Ljubljani. Vestnik 28(1997)11, str. 21-22. 28. Clark Barton M.: Statistics, management, and automation. IFLA General Conference and Council Meeting, Pariš 1989, 6 str. 29. Coleman Paul, Jarred D. Ada; Regional Association Criteria and the Standards for College Libraries: The Informal Role of Ouantitative Input Measures for Libraries in Accreditation. Journal of Academic Librarianship, 20(November 1994), str. 273-284. 30. College libraries : Guidelines for Professional Service and Resource Provision. - London : Librarv Association, 1982, 64 str. 31. Conference of Rectors and Principals of Quebec Universities; Librarv Subcommittee; Statistical Task Force: Standardization of Statistics: the Experience of the Quebec Universitv Libraries. IFLA General Conference, Montreal, 1982. 32. Corrall Sheila: Management Development in Academic Libraries and the Joint Funding Council's Libraries Review. British Journal of Academic Librarianship 9(1994)3, str. 209-223. 33. Costa Etbin Henrik: Statistični pregled vseh slovenskih čitalnic. V: Letopis Matice slovenske. Ljubljana : Slovenska matica, 1869, str. 282-296. 34. Cullen Rowena J., Calvert Philip J.: Stakeholder Perceptions of Universitv Librarv Effectiveness. Journal of Academic Librarianship, 21 (November 1995)6, str. 438-448. 35. Dolar Jaro: Spomin človeštva. - Ljubljana : Cankarjeva založba, 1982, 425 str. 36. Dolgan Petrič Mojca: Standardi in normativi v slovenskih visokošolskih knjižnicah med teorijo in prakso. Knjižnica 42(1998)2-3, str. 159-181. 37. Du Mont Paul F., Du Mont Rosemarv Ruhig: A goal typology and svstems model of librarv effectiveness. Journal of Librarv Administration 2(Spring 1981)1, str. 13-23. 38. Dvajset let Društva bibliotekarjev Slovenije. Knjižnica 12(1968)1-4, str. 1-14. 39. Edem Selong U., Lawal Olu Olat: Utilization of quantitative methods in decision making among Nigerian universitv librarians. Librarv Management 18(1997)1, 7 str. URL: http://www.emerald-library.com/brev/01518ac1 .htm 40. Edwards Ronald G., VVilliams Calvin J.: Performance appraisal in academic libraries: minor changes or major renovation? Library Review 47(1998)1, 7 str. URL: http://www.emerald-library.com/brev/03547aa1.htm 41. The Effective Academic Library: A Framework for Evaluating the Performance of UK Academic Libraries. - London : Joint Funding Councils' Ad-hoc Group on Performance Indicators for Libraries, 1995, 43 str. 42. Ellis Debbie, Norton Bob: Implementing BS EN ISO 9000 in Libraries. - London : Aslib, 1996, 138 str. 43. Encarta 97. Encyclopedia. Microsoft, 1997. 44. Farlev Thea, Broadv-Preston Judith, Hayward Tim: Academic libraries, people and change: a čase study of the 1990s. Library Management 19(1998)4, 17 str. URL: http://www.emerald-library.com/brev/01519db1 .htm <10.11.98> 45. Filo Breda: Vzajemno dopolnjevanje knjižničnega gradiva. V: Zapisi znanja v informacijski dobi / ZBDS strokovno posvetovanje in skupščina, Novo mesto, 1988. - Ljubljana : ZBDS : NUK, str. (5-24). 46. Filo Breda: Knjižnice in pedagoški sistemi. Knjižnica 35(1991) 2-3, str. 17-30. 47. Ford Barbara J.; Segal Joan S.: Measuring Academic Library Performance. IFLA General Conference, Stockholm, 1990, 10 str. 48. Ford Geoffrev: Approaches to performance measurement: some observations on principles and practice. British Journal of Academic Librarianship 4(1989)2, str. 74-87. 49. Ford Geoffrev: Performance Measurements: Principles and Practice. IFLA Journal 15(1989a)1,str. 13-17. 50. Fuegi David: LIBECON 2000: The pan-European approach. V: From Quantity to Quality: Collection, Analysis and Use of Statistics for Libraries. - Luxemburg : European Commission, DG XIII-E/4, 1997, str. 67-74. 51. Giappiconi, Thierrv: Evaluation statistics: methods and tools for the new library project at Fresnes. IFLA General Conference, Beijing, 1996, 6 str. 52. Glonar Joža: Vseučiliška knjižnica v Ljubljani. Kronika slovenskih mest 1(1934)2, str. 81-85. 256 53. Golob Irena: Analiza stališč javnosti do izgradnje nove knjižnice z analizo porabe storitev knjižnice. - Ljubljana : Interakcija, 1995, 248 str. + pril. 54. Goričan Uroš: Analiza kakovosti fakultetne knjižnice z marketinškega zornega kota (na primeru knjižnice Ekonomsko-poslovne fakultete v Mariboru). - Maribor: EPF, 1994, 61 str.+pril. 55. Gorman Michael: The Academic Librarv in the Year 2001: Dream or Nightmare or Something In Betvveen? The Journal of Academic Librarianship 17(1991)1, str. 4-9. 56. Gradišar Miro, Resinovič Gortan: Informatika. - Kranj : Moderna organizacija, 1994, 427 str. 57. Grgič Milka: Statistika in obrazci v knjižnicah. Knjižnica 8(1964)3-4, str. 112-118. 58. Gruber Peter: German Librarv Statistics. IFLA Council, 1981, 7 str. 59. Gumilar Dudung, Johnson lan M.: Management information svstems in some academic libraries in Britain. The New Review of Academic Librarianship 1(1995), str. 57-84. 60. Harris Melanie: The User Survev in Performance Measurement. British Journal of Academic Librarianship 6(1991)1, str. 1-12. 61. Harris Patricia R.: The Development of International Standards: Exploring the ISO/IFLA Relationship. IFLA Journal 17(1991)4 str. 358-365. 62. Hartman Bruno: Mariborsko univerzno knjižničarstvo v sklopu slovenskega in svetovnega. Knjižnica 30(1986)3-4, str. 1-8. 63. Hayes Robert M.: Strategic Management for Academic Libraries : A Handbook. - VVesport; London : Greenvvood Press, 1993, 218 str. 64. Heery Mike, Morgan Steve: Practical strategies for the modem academic library. - London : ASLIB, 1996, 177 str. 65. Hentv Margaret: Performance indicators in higher education libraries. British Journal of Academic Librarianship 4(1989)3, str. 177-191. 66. Hoel Ivar A.L.: Harmonization of Statistical Data from Nordic Research Libraries: An Adaptation of the International Standard for International Librarv Statistics. Libri 40(1990)3, str. 217-227. 67. Hunt Christopher J.: The relationship betvveen the academic librarv and its parent institution. V: Academic Librarv Management. - London : Librarv Association, 1990, str. 7-13. 68. Hunt Christopher J.: Staff structures. V: Academic Librarv Management. - London : Librarv Association, 1990a, str. 166-172. 69. IFLA. Standards for universitv libraries. - IFLA General Conference, Chicago, 1995. 70. ISO. Information and documentation - International librarv statistics. International Standard, ISO 2789, 1991 9 str. 71. ISO. Information and documentation - Librarv performance indicators. International Standard, ISO 11620, 1998, 56 str. 72. Johannsen Carl Gustav: ISO 9000 - a managerial approach. Librarv Management 17(1996)5, 13 str. URL: http://www.emerald-library.com/brev/01517eb1.htm <10.11.1998> 73. John Fielden Consultancy. Supporting expansion: a report on human resource management in academic libraries, for the Joint Funding Councils' Libraries Review Group. -Bristol: HEFCE, 1994. 74. Joint Funding Council's Libraries Review Group : report. - Bristol: HEFCE, 1993. 75. Kantor Paul B.: Objective Performance Measures for Academic and Research Libraries. - VVashington D.C. : ARL, 1984, VIII+76 str. 76. Kelly Patricia M.: Performance Measures: A Tool for Planning Resource Allocations. Journal of Library Administration 14(1991)2, str. 21-36. 77. Keys to Success: Performance Indicators for Public Libraries. - London : HMSO, 1990, VI1+156 str. 78. Khin Wai Thai Rose: Four Decades of International Librarv Statistics. IFLA Journal 14(1988)2, str. 149-154. 79. Khin Wai Thai Rose: Status of replies to the UNESCO questionnaires on library statistics. V: From Quantity to Quality: Collection, Analvsis and Use of Statistics for Libraries. - Luxemburg : European Commission, DG XIII-E/4, 1997, str. 51-62. 80. Kidrič France: Biblioteški problemi in univerza. -V: Zgodovina slovenske univerze v Ljubljani do leta 1929. - V Ljubljani: Jugoslovenska tiskarna, 1929, str. 422-439. 257 81. Kidvvell Margaret: Quality Management and Library and Information Services: Competitive Advantage forthe Information Revolution. IFLA Journal 21(1995)4, str. 265-273. 82. Korže-Strajnar Ančka: Delovni postopki in obdelava podatkov v poslovanju knjižnic. - Ljubljana : /NUK/, 1985, 72 str. 83. Korže-Strajnar Ančka: Delovni pripomočki za organizacijo delovanja knjižnic. - Ljubljana : NUK, 1987, 86 str. 84. Kovel-Jarboe Patricia: Quality Improvement: A Strategy for Planned Organizational Change. Library Trends, 44(Winter 1996)3, str. 605-630. 85. Kunkel Lilith R , Weavew Susan M., Cook Kim N.: VVhat Do They Know?: An Assessment of Undergraduate Library Skills. Journal of Academic Librarianship 22(November 1996)6, str.430-434. 86. Lancaster F. VVilfrid: If you want to evaluate your library. - London : Library Association, 1988, 193 str. 87. Lancaster F. VVilfrid: If you want to evaluate your library.- London : Library Association, 1993, 352 str. 88. Lancaster F.VV., Joncich M.J.: The Measurement and Evaluation of Library Services. - VVashington : Information Resources Press, 1977, 395 str. 89. Laursen Morten: Library Statistics - for VVhat Purpose? - IFLA General Conference and Council Meeting, Pariš 1989, 8 str. 90. Librarv Association: College Libraries: Guidelines for Professional Service and Resource Provision. - London : Library Association, 1982, 64 str. 91. Librarv Association. Procedures for the Accreditation of Courses. - London : LA, 1992, 11. str. 92. The Library in the University: Observations on a Service. London : Andre Deutsch, 1980, 205 str. 93. Librarv Statistics. V: Encyclopedia of library and information science, Vol. 16. - New York : Marcel Deker, 1975-, str. 63-74. 94. Librarv Statistics: A Handbook of Concepts, Definitions, and Terminology. (VVilliams Joel Ed.) - Chicago : ALA, 1966, 160 str. 95. LindahI Aase: Can conventional statistics describe elektronic media and services? IFLA General Conference, 1997, Copenhagen, Booklet6, str. 29-31. 96. Line Maurice B.: Academic libraries: a new generation? V: Academic Library Management. - London : Library Association, 1990, str. 255-261. 97. Line Maurice B.: The Changing Role of Nordic Academic, Research and Special Libraries. - ESBO : NORDINFO, 1992, 139 str. 98. Line Maurice B.: Current issues in academic libraries. V: Academic Library Management. - London : Library Association, 1990a, str. 1-6. 99. Line Maurice B.: "Measuring quality: international guidelines for performance measurement in academic libraries", "Library performance indicators and librarv management tools". Alexandria 8(1996)3, str. 217-219. 100. Line Maurice B: The Survival of Academic Libraries in Hard Times: Reactions to Pressures, Rational and Irrational. British Journal of Academic Librarianship 1(1986)1, str. 1-12. 101. Lines Liz: Performance measurement in academic libraries - An university perspective. British Journal of Academic Librarianship 4(1989)2, str. 111-120. 102. Little Robert David: The Collection of Nationvvide Library Statistics in the United States. Libri 30(1980)2, str. 127-140. 103. Lovedav Anthonv J.: Statistics for management and trend analvsis: A SCONUL experiment. IFLA 53 General Conference and Council, Brighton, 1987, 4 str. 104. Lynch Beverlv P.: Research as a Basis of the Development of Standards for Libraries. IFLA General Conference, Beijing, 1996, 19 str. 105. MacDougall Allan: Performance Assessment: Today's Confusion, Tomorrow's Solution? IFLA Journal 17(1991)4, str. 371-378. 106. MacKenzie A. Graham: Performance measurement. V: Academic Library Management. - London : Library Association, 1990, str. 196-205. 107. Martelanc Ana: Dejavnost visokošolskih knjižnic v Sloveniji v letu 1996. - Ljubljana : NUK, 1998, loč.pag. 258 108. Martelanc Ana: Pregled dejavnosti visokošolskih knjižnic v Sloveniji v letu 1996. Knjižničarske novice 7(1997)12, priloga. 109. McClure Charles R:. A View from trie Trenches: Costing and Performance Measures for Academic Librarv Public Services. College & Research Libraries 47(July 1986), str. 323-336. 110. McDonald Joseph A., Micikas Lynda Basnev: Academic Libraries : The Dimensions of their Effectiveness. London : Greenvvood Press, 1994, 188 str. 111. McElrov Rennie A..: Standards and Guidelines in Performance Measurement. British Journal of Academic Librarianship 4(1989)2, str. 88-98. 112. Morgan Steve: Future academic librarv skills: what will they be? V: Human Development: Competencies forthe Twenty-First Century. Ed. By Patricia Layzell Ward and Darlene E. VVeingand. - Muenchen : Saur, 1997, str. 19-29. 113. Myers Rose E.: Library self-evaluation. - V: Quantitative methods in librarianship: standards, research, management. - VVesport: Greenvvood Press, 1972, str. 61-65sa. 114. Nacionalni program statističnih raziskovanj, tretja obravnava. Poročevalec Državnega zbora RS 23(1997)22, str. 7-94. 115. Načrt integriranega sistema znanstveno-strokovnih informacij v knjižnicah in INDOK centrih Univerze Edvarda Kardelja v Ljubljani. V: Obvestila republiške matične službe, št. 2, 1982, str. 5-11. 116. Navodila za poslovanje strokovnih knjižnic. - Ljubljana : Centralna tehniška knjižnica, 1962, 41 str. 117. NCES. Who Ušes NCES Statistics? URL: http://www.ed.gov/NCES/ <7.3.1997> 118. Niels Mark: Organizational aspects of the new conditions for university libraries. European reserach libraries cooperation 1(1991)2, str. 131-137. 119. Novljan Silva: Uspešnost merjenja uspešnosti slovenskih splošnoizobraževalnih knjižnic. Knjižnica 41(1997)1, str. 7-18. 120. Niyonsenga Theophile, Bizimana Bernard: Measures of Library Use and User Satisfaction with Academic Library Service. Library and Information Science Research 18(1996), str. 225-240. 121. CConnor Daniel O.: Statistical Model for Data Analysis and Networks. IFLA General Conference, Montreal, 1982, 9 str. 122. Olausson, Carin: Evaluation in University Libraries: A Tool for Development. Libri 42(1992)1, str. 63-74. 123. Osnove knjižničarstva. - Ljubljana : PIS za kulturo, 1987, 228 str. 124. Park Betsy, Riggs Robert: Status of the Profession: A 1989 National Survey of Tenure and Promotion Policies for Academic Librarians. College and Research Libraries 52(May 1991)3, str. 275-289. 125. Parker Diane C: "Standards for college libraries": Foundations. College and Research Libraries News, May 1995, str. 330-331, 337. 126. Pejova Zdravka: Raziskava, izobraževanje in izpopolnjevanje - pogoj za doseganje kakovosti. V: Vloga specialnih knjižnic pri pospeševanju družbenega in gospodarskega razvoja. Kakovost storitev v specialni knjižnici : zbornik referatov. - Ljubljana : CTK, 1994, str. 1-12. 127. Performance measures for academic libraries. V: Encyclopedia of Library and Information Studies. - New York : M. Dekker, vol. 45, supplement 10,1990, str. 294-332. 128. Petek Marija: Vrednotenje knjižničnih katalogov s stališča uporabnikov. Knjižnica 42(1998)4, str. 127-147. 129. Pirjevec Avgust: Knjižnice in knjižničarsko delo. - Celje : Družba Sv. Mohorja, 1940, 358 str. 130. Pivec-Stele Melitta: Naše knjižnice : poskus statistike. Dodatek. V: Glasnik Muzejskega društva za Slovenijo, 1933, str. 144-147. 131. Pivec-Stele Melitta: Naše knjižnice : poskus statistike. V: Glasnik Muzejskega društva za Slovenijo, 1932, str. 71-92. 132. Poli Roswitha: Probiems of performance evaluation in academic libraries. IFLA General Conference, Stockholm, 1990, 12 str. 133. Poli Roswitha: Quality and performance measurement- a German view. British Journal of Academic Librarianship 8(1993)1, str. 35-47. 259 134. Poli Roswitha, Boekhorst Peter te: Measuring quality : international guidelines for performance measurement in academic libraries- Muenchen : Saur, 1996, 171 str. 135. Popovič Mirko: Študij uporabnikov kot izhodišče za opredelitev ciljev in evalvacijo dejavnosti Narodne in univerzitetne knjižnice v Ljubljani. - Ljubljana : NUK, 1988, 214 str. 136. Popovič Mirko: Sistemi znanstvenega informiranja na univerzah po svetu : predlogi za privzemanje njihovih dobrih rešitev. - Ljubljana : NUK, 1988a. Tipkopis 137. Popovič Mirko: Evalvacija knjižnično-informacijske dejavnosti. V: Vloga knjižnic pri posredovanju znanja. Strokovno posvetovanje in skupščina, Bled, 1. in 2. oktober 1987. - Ljubljana : ZBDS, loč.pag. 138. Popovič Mirko: Evalvacija knjižnično-informacijske dejavnosti. Organizacija in kadri 21(1988b)3-4, str. 313-322. 139. Popovič Mirko: Evalvacija sistemov za iskanje informacij: nekatera metodološka izhodišča na primeru evalvacije algoritma za avtomatsko krnjenje slovenskih besed. Knjižnica 35(1991)2-3, str. 101-122. 140. Pors Ole Niels: Performance Measurement in the Danish Libraries. IFLA General conference, Stockholm, 1990, 5 str. 141. Pregelj Bogo: Delo knjižničarja v ljudski knjižnici. - Ljubljana : Ljudska prosveta Slovenije, 1950, 68 str. /II. predelana in izpopolnjena izdaja./ 142. Quality management principles and methods in librarv and information science theorv and practice. V: Encvclopedia of Librarv and Information science theorv and practice. - New York : M. Dekker, Volume 56, Supplement 19, 1995, str. 318-352 (Carl Gustav Johannsen) 143. Ouantitative methods in librarianship: standards, research, management. Irene Braden Hoadlev, Alice S. Clark Eds. - VVesport: Greenvvood Press, 1972, 270 str. 144. Ramsdale Phillip: From statistics collection to policv making. V: From Quantity to Quality: Collection, Analysis and Use of Statistics for Libraries. - Luxemburg : European Commission, DG XIII-E/4, 1997, str. 27-39. 145. Ramsdale Phillip, Fuegi David: Library economics in Central and Eastern Europe. - Luxembourg : European Commission, 1997, 2, VII, 324 str. 146. Report on university libraries of the University Grants Committee. Parry Report. (1967). - London, 1967. 147. Roelandts Geert: Flanders (Belgium). V: Performance Measurement and Quality Management in Public Libraries. - Berlin : Deutsches Bibliotheksinstitut, 1998, str. 33-47. 148. Sacks Patricia Ann, VVhildrin Sara Lou: Preparing for Accreditation : A Hanbook for Academic Librarians. - Chicago ; London : American Library Association, 1993, 84 str. 149. Salverson Carol A.: The Relevance of Statistics to Library Evaluation. College and Research Libraries 30(1969)4, str. 352-361. 150. Sepe Miša: Statistika univerznih in nekaterih znanstvenih knjižnic v letu 1973. Knjižnica 18(1974)3-4, str. 229-230. 151. Shapiro Beth J.: Access and Performance Measures in Research Libraries in the 1990's. Journal of Library Administration 15(1992)3-4, str. 49-66. 152. Shaughnessy Thomas W.: Key Issue: Achieving Peak Performance in Academic Libraries. Journal of Academic Librarianship 21(1995)3, str. 155-157. 153. Slokar Raj ko Uporabnikovo vrednotenje splošnih knjižnic. Knjižnica 40(1996)3-4, str. 211- 221. 154. Slovenska akademija znanosti in umetnosti. Slovar slovenskega knjižnega jezika. - Ljubljana : DZS, 1994, XLVI, 1714 str. 155. SLS ISO 8402 :1993. Kakovost - Slovar, prva izdaja. - Ljubljana : Urad Republike Slovenije za standardizacijo in meroslovje, 1993, 16 str. 156. SLS ISO 9000 : 1992. Standardi za vodenje in zagotavljanje kakovosti - smernice za izbiro in uporabo. - Ljubljana : Urad Republike Slovenije za standardizacijo in meroslovje, 1992, 14 str. 157. Smith Hoyt Rita, Granade VVarner: User and Library Failures in an Undergraduate Library. College and Research Libraries 39(November 1978)6, str. 467-473. 158. Sriča Velimir: Sistem, informacija, kompjutor. - Zagreb : Informator, 1981, 307 str. 159. Standardization of Statistics: the Experience of the Ouebec University Libraries. Conference of Rectors and Principals of Ouebec Universities; Library Subcommittee; 260 statistical Task Force. IFLA 48th General Conference, Montreal, 22.-28. august, 1982. 160. Statistični terminološki slovar. - Ljubljana : Statistično društvo Slovenije; Društvo matematikov, fizikov in astronomov Slovenije, 1993, 100 str. 161. Stephen Peter, Hornbv Susan: The joys of statistics. Library Revievv 44(1995)8, str. 56-62. 162. Strokovni kriteriji in merila za visokošolske knjižnice : knjižnično informacijski sistem univerze. - Ljubljana ; Maribor: ZBDS, 1989, 30 str. 163. Stubbs Kendon: Universitv Libraries: Standards and Statistics. College and Research Libraries 42(1981)6, str. 527-538. 164. Sumsion John, Marriott Richard: Statistical perspectives add reality to policy debates: how well are we served by statistical data? V: Feeney Mary, Grieves Maureen (Eds.): The Value and Impact of Information. - London etc. : Bowker/Saur, 1994, str. 117-143. 165. Supporting Expansion: A Report on Human Resource management in Academic Libraries, for the Joint Funding Councils' Libraries Revievv Group. - Bristol : HEFSCE/John Fielden Consultancy, 1993, 53 str. 166. ŠifrerŽivko: Priročnik za statistiko. Ljubljana : Zavod RS Slovenije za statistiko, 1970, 160 str. 167. Šlajpah Mara: Ljudske knjižnice : priročnik za knjižničarje. - Ljubljana : Državna založba Slovenije, 1961, 245 str. 168. Šlajpah Mara: Priročnik za poslovanje specialnih knjižnic. - Ljubljana : Centralna tehniška knjižnica, 1969, 215 str. 169. Tadič Katica: Rad u knjižnici. - Opatija : Naklada Benja, 1994, 206 str. 170. Thompson James, Carr Reg: An introduction to university library administration. - London : C. Bingley, 1987, V, 265 str. 171. Total quality management. V: Encyclopedia of Library and Information Science. - New York : M. Dekker, Volume61, Supplement 24, 1998, str. 311-326. 172. Tuck John: Operational planning and performance measurement in the John Rylands University Library of Manchester. New Revievv of Academic Librarianship, (1995), str. 15-31. 173. UNESCO. Division of Statistics. Pariš: Status of replies to the UNESCO questionnaires on library statistics. - From quantity to quality: Collection, analysis and use of statistics for libraries, European Commission, Luxembourg, 9-10 December 1997,13 str. + pril. 174. UNESCO: Recommendation concerning the International Standardization of Library Statistics. - UNESCO : Pariš, 13 November 1970, 9 str. 175. Universitv library statistics from the Library and Information Statistics Unit (LISU). New Revievv of Academic Librarianship (1996), str. 235-242. 176. Universitv Management Statistics and Performance Indicators in the UK. - [London] : Committee of Vice-Chancellors and Principals ; University Grants Committee, 1988 Ed., 237 str. 177. Urbanija Jože: Lik bibliotekarja v moderni univerzni knjižnici. Knjižnica 30(1986)3-4, str. 142-148. 178. Van House Nancy A., Weil Beth T., McClure Charles R.: Measuring Academic Library Performance: A Practical Approach. - Chicago ; London : American Library Association, 1990, 183 str. + pril. 179. Van House Nancy A.: Output Measures in Libraries. Library Trends 38(Fall 1989)2, str. 268-279. 180. Veselko Maks: Knjižnice ljubljanske univerze. Knjižnica 9(1965)1-4, str. 32-39. 181. Vokac Libena: IFLA Section on Statistics 1983 to 1988. IFLA Journal 16(1990), str. 343- 356. 182. Vrančič Radojka: Uporaba knjižničnega gradiva in informacijska služba v knjižnicah. Ljubljana : /NUK/, 1969, 83 str. 183. VVallace James O. The history and philosophy of library standards. - V: Ouantitative methods in librarianship: standards, research, management. - VVesport: Greenvvood Press, 1972, str. 39-56. 184. VVallace James O.: The practical meaning of library standards. -V: Ouantitative methods in librarianship: standards, research, management. -VVesport: Greenvvood Press, 1972a, str. 31-38. 261 185. Ward Suzanne, Sumsion John, Fuegi David, Bloor lan: Librarv performance indicators and librarv management tools. Luxembourg ; European Commission, DG XXX-E3, 1995, 172 str. 186. VVilliams Robert V.: The Making of Statistics of National Scope on American Libraries, 1836-1986: Purposes, Problems, and Issues. Libraries & Culture 26(1991)2, str. 464-485. 187. VVillemse John: Summarv of the Pariš VVorkshop 1989 on Performance Measurement. IFLA General Conference, Stockholm, 1990, 5+1 str. 188. VVilliamson Vicki, Exon F.C.A.: The Quality Movement in Australian Universitv Libraries. Librarv Trends, 44(Winter 1996)3, str. 526-543. 189. VVormell Irene: Quality Management in Librarv and Information Services. -V: Vloga specialnih knjižnic pri pospeševanju družbenega in gospodarskega razvoja. Kakovost storitev v specialni knjižnici: zbornik referatov. Ljubljana : CTK, 1994, str. 13-26. 190. Young Peter R.: Measurement of Electronic Services in Libraries: Statistics for the Digital Age. IFLA General Conference, 1997, Copenhagen, Booklet 6, str. 35-37. 191. Zakon o državni statistiki. Uradni list RS, 1995/45. 192. Zakon o knjižnicah. Uradni list LRS, 1961/26. 193. Zakon o knjižničarstvu. Uradni list SRS, 1982/27. 194. Zakon o visokem šolstvu. Uradni list RS, 1993/67. 195. Žaucer Matjaž, Fabjan Urška: Meritve uspešnosti knjižnic in študij bibiiotekarstva. Knjižnica 42(1998)4, str. 105-125. 196. Žaucer Matjaž: Ocenjevanje relevantnosti periodike. Raziskovalec (1998a)10, str. 61-66. 197. Žaucer Matjaž: Standardizacija v knjižničarstvu, dokumentalistiki in informatiki. -V: Vloga specialnih knjižnic pri pospeševanju družbenega in gospodarskega razvoja. Zbornik referatov / VI. posvetovanje Sekcije za specialne knjižnice, Zveza bibliotekarskih društev Slovenije, Ljubljana 17.-18. oktober 1996. - Ljubljana : Centralna tehniška knjižnica, 1996, str. 183-194. 2. DRUGA UPORABLJENA LITERATURA 1. Academia operosorum: zbornik prispevkov s kolokvija ob 300-letnici ustanovitve. - Ljubljana : Slovenska akademija znanosti in umetnosti, 1994, 141 str. 2. ACRL Academic Status Committee: Model Statement of Criteria and Procedures for Appointment, Promotion in Academic Rank, and Tenure for College and Universitv Librarians. College and Universitv Libraries News 48(May 1987), str. 247-254. 3. ACRL Academic Status Committee: Standards for Faculty Status for College and University Librarians. URL: 4. Ambrožič Melita: Mednarodni standardi in ISO. Knjižničarske novice 3(1993)3, str. 4-5. 5. Ambrožič Melita. Mednarodno statistično spremljanje delovanja knjižnic. Knjižničarske novice 3(1993)4, str. 6-8. 6. Ambrožič Melita: Strokovne kvalifikacije in akreditacija izobraževalnih programov v knjižničarstvu. Knjižnica 40(1997)2-3, str. 265-287. 7. Ambrožič Melita: Visokošolske knjižnice: knjižnični informacijski sistem ljubljanske Univerze (I. del). Knjižnica 37(1993)1-2, str. 7-39. 8. Ambrožič Melita: Visokošolske knjižnice: knjižnični informacijski sistem ljubljanske Univerze (II. del). Knjižnica 37(1993)4, str. 7-50. 9. Blagden John, Harrington John: How Good is Your Library: A Review of Approaches to the Evaluation of Library and Information Services. - London : Aslib, 1990, 59 str. 10. Brindley Lynne: Performance measurement: can you manage without it? Summing up. British Journal of Academic Librarianship 4(1989)2, str. 121-126. 11. Bruusgaard Jan: Performance measurement in public and special libraries - similarities and differences. IFLA General Conference, Istanbul, 1995, 5 str. 12. Carbone Pierre: The Committee Draft of International Standard ISO CD 11620 on Library Performance Indicators. IFLA Journal 21(1995)4, str. 274-277. 13. Chacha Rosemary N., Irving Ann: An Experiment in Academic Library Performance Measurement. British Journal of Academic Librarianship 6(1991)1, str. 13-26. 14. Ciliberti Annne, Radford Marie L., Radford Gary P., Ballard Terry: Empty Handed? A 262 Material Availabilitv Studv and Transaction Long Analvsis Verification. Journal of Academic Librarianship 24(1998)4, str. 282-289. 15. Cooke Eileen D.: Statistics in Support of Legislation for Librarians, USA. IFLA General Conference, Copenhagen, 1979, 6 str. 16. Dakers Hazel: NVQs, Follettand Fielden. British Journal of Academic Librarianship 9(1994)3, str. 179-190. 17. Davinson Donald: Academic Libraries in the Enterprise Culture. - London : Librarv Association, 1989, 40 str. 18. Dow Ronald F.: Using Assessment Criteria to Determine Librarv Quality. Journal of Academic Librarianship 24(1998)4, str. 277-281. 19. Esko H^bkli: Performance Indicators for National Libraries? CEN L, Prague, October 1-2, 1998, 10 str. 20. Evans Glyn T.: Netvvork Statistics - Vievvpoint of a Netvvork Administrator and a Universitv Librarv Administrator. IFLA General Conference, Montreal, 1982, 13 str. 21. Filo Breda: Problem informacij družbenih ved v knjižnicah in NATIS v Sloveniji: raziskovalna naloga. Maribor: Univerzitetna knjižnica, 1978, 257 str. 22. Filo Breda: Univerzne knjižnice v Mariboru : analiza. - Maribor: UKM, 1988, 36 str. Tipkopis. 23. Fuegi David: LIBECON2000 and the Future of International Library Statistics, 6 str. URL: http://ifla.org/IV/ifla65/papers/027-120e.htm <6.7.99> 24. Gorman Gary E.: Collecting Data Sensibly in Information Settings, 8 str. URL: http://www.ifla.org/IV/ifla65/papers/004-120e.htm <6.7.99> 25. Hamburg Morris: Statistical Methods for Library Management. V: Statistical and Systems Applications in Library Management. V: Ouantitative Measurement and Dynamic Library Service. - Mansel; London : ORYX Press, 1978, str. 31-43. 26. Hannagan Tim: The Effective Use of Statistics: A Practical Guide for Managers. - London : Kogan Page Ltd., 1990, 159 str. 27. Hartman Bruno: Koncepcija razvoja knjižničarstva v Sloveniji iz leta 1971 in njena realizacija v obdobju 1971-1981. Knjižnica 26(1982)1-2, str. 9-22. 28. Huff Darrell Howto LievVith Statistics. -London : Penguin Books, 1991, 124 str. 29. Jordan Peter: Library performers: groups and individuals. British Journal of Academic Librarianship 7(1992)3, str. 177-185. 30. Jurow Suzan: Tools for Measuring and Improving Performance. Journal of Library Administration 18(1993)1-2, str. 113-126. 31. Kania Antonniette: Academic Library Standards and Performance Measures. College and Research Libraries 49(1988)1, str. 16-23. 32. Karp Rashelle S.: The Academic Library of the 90's. - VVestport (etc.): Greenwood, 1994, VIII+337 str. 33. Kert Zlata: Ugotavljanje potreb bralcev v univerznih knjižnicah. Knjižnica 22(1987)1-2, str. 17-25. 34. Koncepcija razvoja knjižničarstva v Sloveniji (Predlog). SRS. Rep. sekretariat za prosveto in kulturo. Kulturni poročevalec ZKO Slovenije 2(1971)10. 35. The Library in the University: Observations on a Service. London : Andre Deutsch, 1980, 205 str. 36. Line Maurice B. (Ed.): Academic Library Management. - London : Library Association, 1990, 266 str. 37. Loveday Anthony J.: Statistics for management and trend analysis: A SCONUL experiment. IFLA Journal 14(1988)4, str. 334-342. 38. Mayman Nick, Allen G.G.: Australian Census of Library Services: A Pragmatic Approach. IFLA Pre-Conference Semminar on Library Statistics, Montreal, 1982, 5+4 str. 39. McCarthy Cherly Ann: Students' Perceived Effectiveness Using the University Library. College and Research Libraries 56(May 1995)3, str. 221-235. 40. Miller VVilliam, Rockwood Stephen D. (Eds.): College Librarianship. - London : Scarecrow Press, 1981, 284 str. 41. The Modern Academic library. - London : Library Association, 1989, XVIII+157 str. 42. 0'Connor Daniel O.: Statistical Model for Data Analysis and Networks. IFLA General Conference, Montreal 1982, 9 str. 263 43. Orr Richard H.: Measuring the goodness of librarv services: A general framevvork for considering quantitative measures. Journal of Documentation 29(September 1973)3 str 315- 332. 44. Pack Peter J., Pack Marian F.: Colleges, Leaming and Libraries: The Future. - London : Clive Binglev, 1988, 177 str. 45. Park Betsy, Riggs Robert: Status of the Profession: A 1989 National Survev of Tenure and Promotion Policies for Academic Librarians. College and Research Libraries 52(May 1991)3, str. 275-289. 46. Parry Julie: Supporting Expansion: The Future for Librarv and Information Staff. British Journal of Academic Librarianship 9(1994)3, str. 149-158. 47. Performance Measurement and Quality Management in Public Libraries. - Berlin : Deutsches Bibliotheksinstitut, 1998, 260 str. 48. Pontes de Carvalho Maria Beatriz: Aspects of Librarv Statistics in Brazil. IFLA General Conference, Montreal, 1982, 12 str. 49. Povezovanje knjižnic v knjižnično-informacijskem sistemu SR Slovenije : delovni osnutek. V: Obvestila republiške matične službe, št. 1-2, 1987, str. 5-25. 50. Povvell Ronald R.: Basic Research Methods for Librarians. - Norwood, NJ : Ablex, 1985, X, 188 str. 51. Purič Ivanka: Usporedni prikaz statističkih obrazaca u bibliotekarstvu. Vjesnik bibliotekara Hrvatske 31(1988)1-4, str. 65-80. 52. Revill Don: Self-assessment of an academic librarv. New Revievv of Academic Librarianship 3(1997), str. 151-157. 53. Richard M.: Assesing Performance in Academic Libraries. IFLA, General Conference, Štrbske Plešo, 1978, 8 str. 54. Rijavec Josip: Slovenske knjižnice: pregled ob štiristoletnici slovenske knjige. - Ljubljana : Društvo bibliotekarjev Slovenije, 1951, 219 str. 55. Schrader Alvin M.: Canada's National Core Librarv Statistics Program: First Steps in Developing Key Performance, 6 str. URL: http://www.ifla.org/IV/ifla65/papers/035-120e.htm <6.7.99> 56. Sepe Mihaela: Načrtovanje razvoja knjižnic univerze in visokih šol. V: Strokovno posvetovanje in XXII. občni zbor DBS, Portorož, 1975, 12 str., loč.pag. 57. Simpson I.S.: How to Interpret Statistical Data: A Guide for Librarians and Information Scientists. - London : Library Association, 1990, 78 str. 58. Sklep o normativih in standardih za opravljanje izobraževalne dejavnosti v višjem in visokem šolstvu. Uradni list RS, 1992/39, str. 2472-2475. 59. Smolik Marijan: Semeniška knjižnica. - Ljubljana : Semeniška knjižnica, 1985, 7 str. 60. SLS ISO 9001 :1992. Sistemi kakovosti - model zagotavljanja kakovosti v načrtovanju/razvoju, proizvodnji, vgradnji in servisiranju. - Ljubljana : Urad Republike Slovenije za standardizacijo in meroslovje, 1992, 17 str. 61. SLS ISO 9002 : 1992. Sistemi kakovosti - model zagotavljanja kakovosti v proizvodnji in vgradnji. - Ljubljana : Urad Republike Slovenije za standardizacijo in meroslovje, 1992, 16 str. 62. SLS ISO 9003 : 1992. Sistemi kakovosti - model zagotavljanja kakovosti v končni kontroli in preskušanju. - Ljubljana : Urad Republike Slovenije za standardizacijo in meroslovje, 1992, 17 str. 63. SLS ISO 9004 :1993. Vodenje kakovosti in elementi sistema kakovosti - Smernice. - Ljubljana : Urad Republike Slovenije za standardizacijo in meroslovje, 1993, 32 str. 64. Spencer John S., Dorsev Luene: Assessing Time Spent on Reference Ouestions at an Urban University Library. Journal of Academic Librarianship 24(1998)4, str. 290-294. 65. Standards for College Libraries, 1995 edition. College and Research Libraries News, April 1995, Vol. 56, No. 4, str. 245-257. 66. Statistical and Systems Applications in Library Management. V: Quantitative Measurement and Dynamic Library Service. - Mansel; London : ORYX Press, 1978, 290 str. 67. Statistikuppgift: Forskningsbibliotek 1995, alt. 1994/95. - Stockholm : Bibliotheca regia holmiensis, 1995. 68. Statistiques generales des bibliotheques universitaires quebecoises: 1992-1993. - Montreal: Conference des recteurs et des principaux des universites du Quebec, 1995, 95 + 15 str. 264 69. Statistiques de catalogage: 1994-1995. - Montreal: Conference des recteurs et des principaux des universites du Quebec, 1997, loč.pag. 70. Statistiques relatives aux operations de pret et d'emprunt entre les bibliotheques des universites Ouebecoises: 1993:1994. - Montreal: Conference des recteurs et des principaux des universites du Quebec, 1996, loč.pag. 71. Thompson James (Ed.): Universitv Librarv History: An International Review. - New York : Clive Binglev, 1980, 330. str. 72. Thompson James, Carr Reg: An Introduction to Universitv Librarv Administration. - London : Clive Binglev, 1987, 265 str. (4th Edition) 73. Tuck John: Performance and Measurement in Academic Research Libraries. LIBER Quarterly (1998)8, str. 389-400. 74. Universitv Libraries in Developing Countries: Structure and Function in Regard to Information Transferfor Science and Technology. - Muenchen : Saur, 1985, 183 str. 75. Urbanija Jože: Karakteristike uporabnikov biblioteke Visoke šole za organizacijo dela v Kranju: magistrska naloga. - Zagreb : Center za podiplomski študij, 1984, IV + 181 str., URL: 76. Ushervvood Bob: Value and impact studies, 6 str. URL: http://www.ifla.org/IV/ifla65/papers/110-84e.htm <6.7.99) 77. Ward Lavzell Patricia: Measuring Performance: How Effective is my Library? IFLA Journal 16(1990)14, str. 51-60. 78. VVillemse John: Summary of the Pariš VVorkshop 1989 on Performance Measurement. IFLA Journal 16(1990)4, str. 458-462. 3. IZBOR DRUGE RELEVANTNE LITERATURE 1. Abbott Christine: VVhat does good look like? The adoption of performance indicators at Aston University Library and Information Services. British Journal of Academic Librarianship 5(1990)2, str. 79-94. 2. Adams Roy: Decision Support Systems and Performance Assessment in Academic Libraries. - London : Bawker/Saur, 1993, 85 str. 3. Afolabi Michael: A comparative study of library science students' academic performance in organization of knowledge with other library science courses. Library Scientist 12(1985), str. 41-53. 4. Allen Geoffrey G.: Australian library statistics: achievements, needs and problems. Australian Library Journal 35(May 1986)2, str. 71-76. 5. Auckland Mary: Performance measurement in academic libraries. Outlook on Research Libraries 11 (December 1989)12, str. 3-6. 6. Aversa Elizabeth: Organizational Effectiveness in Libraries: A Review and Some Suggestions. Drexel Library Quarterly 17(1981)2, str. 27-45. 7. Battin Patricia: The Library: Center of the Restructured University. College and Research Libraries 45(May 1984), str. 170-176. 8. Bentley Stella: Academic library statistics: a search for a meaningful evaluative tool. Library Research 1(Summer 1979)2, str. 143-152. 9. Brooks Terrence A.: The Systematic Nature of Library Output Statistics. Library Research 4(Winter 1982)4, str. 341-353. 10. Brophy Peter: Performance measurement in academic libraries: a polytechnic perspective. British Journal of Academic Librarianship 4(1989)2, str. 99-110. 11. Budd John: The Education of Academic Librarians. College and Research Libraries 45(January 1984)1 str. 15-24. 12. Burrell Ouentin L., Cane Violet R.: The analysis of library data. Royal Statistical Society Journal 145(1982)4, str. 439-471. 13. Calvert Philip J.: Library effectiveness: the search for a social context. Journal of Librarianship and Information Science 26(March 1994)1, str. 15-21. 14. Cameron Kim S.: Measuring organizational effectiveness in institutions of higher education. Administrative Science Quarterly 23(December 1978), str. 604-629. 15. Cameron Kim S.: A study of organizational effectiveness and its predictors. Management Science 32(January 1986), str. 87-112. 265 16. Cameron Kim S., Tschirhart Mary: Postindustrial Environments and Organizational Effectiveness in Colleges and Universities. Journal of Higher Education 63(January-February 1992) str. 87-108. 17. Casserly Mary F.: Accreditation related self-study as a planned change process - factors relating to its success in academic libraries. Journal of Library Administration 8(1987)1, str. 85-105. 18. Coupe Jill: Undergraduate library Skills: Two Surveys at John Hopkins University. Research Strategies 11(Fall 1993), str. 188-201. 19. Cronin B.: Performance measurement and information management. Aslib Proceedings 34(May 1982)5, str. 227-236. 20. Crosby P.: Quality VVithout Tears. - New York : McGraw-hill, 1984, 108 str. 21. Daggers Joe: Performance standards vvithout incentives. Information and Library Manager 8(1989)6, str. 21-24. 22. Davinson Donald: Academic libraries in the enterprise culture. - London : Library Association, 1989, 40 str. 23. Day A.: Performance Indicators: The Librarian's Challenge. Library Management 11(1990)5, str. 24-28. 24. D'Elia G., VValsh S.: User satisfaction with library service - a measure of library performance? Library Quarterly 53(1983), str. 109-133. 25. Du Mont Rosemary Ruhig: A conceptual basis for library effectiveness. College and Research Libraries 41 (March 1980)2, str. 103-111. 26. Exon F.C.A., Eccleston J.: Statistical Data-gathering in Australian Libraries: A Resume. IFLA General Conference, Sydney, 1988. 27. Evans Glyn T.: Library Statistics and Institutional Decision Making. IFLA General Conference, Tokyo, 1986. 28. Ford Geoffrey: A perspective on performance measurement. International Journal of Information and Library Research 1(1989)1, str. 12-23. 29. Goodall Deborah L: Performance measurement: a historical perspective. Journal of Librarianship 20(1988)2, str. 128-144. 30. Gore Daniel: The Mischief in Measurement. Library Journal 103(May 1978)9, str. 933-937. 31. Greer Arlene, VVeston Lee, Alm Mary: Assesment of Learning Outcomes: A Measure of Progress in Library Literacy. College and Research Libraries 52(November 1991), str. 549- 557. 32. Hamburg Morris et. al.: Library Objectives and Performance Measures and their Use in Decision Making. Library Quarterly 42(1972), str. 107-128. 33. Hamburg Morris: Statistical Methods for Library Management. V: Ouantitative Measurement and Dynamic Library Service. - London ; Mansell :ORYX Press, 1987, str. 31-43. 34. Hannabuss Stuart: The Concept of Performance: A Semantic Review. Aslib Proceedings 39(1987)5, str. 149-158. 35. Hannabuss Stuart: The importance of performance measures. Library Review 36(Winter 1987)4, str. 248-253. 36. Hannabuss Stuart: Introduction to performance measures: selected teaching examples. Information and Library Manager 7(September 1987)2, str. 31-37. 37. Hannabuss Stuart: Library performance and evaluation 17(February 1989)2, str. 43-44. 38. Hannabuss Stuart: Measuring the value and marketing the service: an approach to library benefit. Aslib Proceedings 35(October 1983)10, str. 419-427. 39. Hannabuss Stuart: Moving into statistics. Assistant Librarian 81 (March 1988)3, str. 39-44. 40. Harris C. (Ed.): The new university library: issues for the '90s and beyond. - London : Taylor Graham, 1994, 131 str. 41. Hernon Peter: Statistics: a component of the research Process. - Norvvood, New Yersey : Ablex Publishing co., 1991, 198 str. 42. Higham Norman: The library in the university. - London : Deutsch, 1980, 205 str. 43. Hoadley I.B., Clark A.S. (Eds.): Ouantitative Methods in Librarianship: Standards, Research, Measurement. - VVesport, CT : Greenwood Press, 1972, XV+270 str. 44. Ifidon Sam E.: The evaluation of performance. Libri 36(1986)3, str. 224-229. 45. Kaser David: Standards for College Libraries. Library Trends 31(Summer 1983), str. 7-19. 266 46. Kells H.R. (Ed.): The development of performance indicators for higher education : a compendium for eleven countries. - Pariš : OECD, 1990. 47. Koskiala S.: Measuring the performance of academic libraries in Finland. IATUL Proceedings (New Series) 3(1994), str. 62-74. 48. Lancaster F. VVilfrid, Baker Sharon L.: The Measurement and Evaluation of Library Services. - 2nd ed. - Arlington, Vrg. : Information Resources Press, 1991. 49. Line Maurice B.: Strategic planning as an instrument of improving library quality. IFLA General Conference, Stockholm 1990, Booklet2. 50. Lofgren Hans: Priority and performance evaluation: a tool for libraries. Australian Library Journal 41(February 1992)1, str. 14-30. 51. Lynch Beverly P.: University Library Standards. Library Trends 31(1982/83), str. 33-47. 52. Lynch Beverly P. (Ed.): Standards for University Libraries. - Hague : IFLA Section of University Libraries and Other General Research Libraries, 1986. 53. MacDougall Alan: Statistics in library management. Outlook on Research Libraries 6(September 1984)9, str. 5-8. 54. Matier Michael, Sidle Clinton C: What Size Libraries for 2010? Planning for Higher Education 21(Summer 1993), str. 9-15. 55. McDonald Joseph A., Basney Micikas Lynda: Academic Libraries: The Dimensions of their Effectiveness. - VVestport: Greenvvood Press, 1994, 188 str. 56. Meier R.L.: Efficiency Criteria for the Operation of Large Libraries. Library Quarterly 31(1961), str. 215-234. 57. Moore Nick: Ouantitative information in library management: national and international needs. LIBER Bulletin (1977)7-8, str. 124-127. 58. Moore Nick: The need for library statistics. LIBER Bulletin (1977)7-8, str. 24-29. 59. Morgan Steve: Performance assesment in academic libraries. - London : Mansell, 1995, Xll+211 str. 60. Pratt A.D.: Analvsis of Library Statistics. Librarv Quarterly 45(July 1975), str. 257-286. 61. Ralli Tony: Performance measures for academic libraries. Academic and Research Library 18(March 1987)1, str. 1-9. 62. Redfern Margaret: Giving an account: performance indicators for libraries. Library Review 39(1990)5, str. 7-9. 63. Revill D.H.: Availability as a performance measure for academic libraries. Journal of Librarianship 19(January 1987)1, str. 14-30. 64. Richard S.: Library use of performance indicators. Library Review 41(1992)6, str. 22-36. 65. Rzasa Phillip, Baker N.R.: Measures of Effectiveness for a University Librarv. Journal of the American Society for Information Science 23(July 1972), str. 248-253. 66. Slaverson Carol A.: The Relevance of Statistics to Library Evaluation. College and Research Libraries 30(July 1969), str. 352-361. 67. Seokho Cheweh Steven: User criteria for evaluation of library service. Journal of Library Administration 2(Spring 1981)1, str. 35-46. 68. Shaughnessy Thomas W.: Benchmarking, Total Quality Management and Libraries. Library Administration and Management, 7(Winter 1993)1, str. 7-11. 69. Sheppard Margaret: Some thoughts concerning a structural framevvork for performance indicators. Australian Academic and Research Libraries 21(March 1990)1, str. 44-47. 70. Simpson IS.: How to interpret statistical data: a guide for librarians and information scientists. - London : Library Association Publishing Ltd., 1990, 78 str. 71. Sheridan Jean: The Reflective Librarian: Some Observations on Bibliographic Instruction in the Academic Library. Journal of Academic Librarianship 16(1990), str. 22-26. 72. Slater Margaret (Ed.): Research methods in library and information studies. - London : Library Association, 1994, X+182 str. 73. Standing Conference of National and University Libraries. Advisory Committee on Performance Indicators.: Performance Indicators for University Libraries: A Practical Guide. - London : SCONUL, 1992, 44 str. 74. Strain Paula M.: Evaluation by the numbers. Special Libraries 73(July 1982)3, str. 165-172. 75. Thompson Jan: Performance review: a management tool for libraries. New Zealand Libraries 45(September 1986)3, str. 62-64. 267 76. Thompson Lavvrence S.: Historv of the Measurement of Library Service. Librarv Quarterly 21(April 1951), str. 94-106. 77. Tiefel Virginia: Output or performance measures: the making of a manual. College and Research Libraries News 50(June 1989)6, str. 475-478. 78. Veaner Allen B.: Academic librarianship in a transformational age: program, politics, and personnel. - Boston, MA : G.K. Itale, 1990, XXIII+520 str. 79. VVallace Linda K.: Customer Feedback - How to Get It. College and Research Libraries News 55(1994), str. 64-65. 80. VVallace Danny P.: The use of statistical methods in library and information science. Journal of the American Society for Information Science 36(Novembre 1985)6, str. 402-410. 81. VValch David B.: The 1986 College Library Standards: Application and Utilization. College and Research Libraries 54(May 1993), str. 217-226. 82. VVhite Travis G.: Ouantitative measures of library effectiveness. Journal of Academic Librarianship 3(July 1977)3, str. 128-136. 83. VVillemse John: Library effectiveness - the need for measurement. South Afričan Journal of Library and Information Science 57(1989)3, str. 261-266. 84. VVinkvvorth lan: Performance indicators and quality assurance. Aslib Information 21(June 1993)6, str. 250-251. 268 PRILOŽI Prilog 1: PRIMJER POKAZATELJA USPJESNOSTI RADNIH PROCESA I USLUGA • Nabava grade (radni proces, pomoču kojeg se dolazi do grade za knjižnične fondove). Pokazatelji učinkovitosti: brzina nabave grade uspješnosti: primjerenost nabavljene grade - troškova: troškovi nabave na jedinicu nabavljene grade produktivnosti: broj nabavljenih jedinica grade na jednog djelatnika u nabavi • Katalogizacija i klasifikacija grade (ostvarivanje primjerenih i pravilnih opisa grade, što korisnicima omogučuje traženje informacija o gradi u katalozima te nalaženje grade na knjižnim policama). Pokazatelji učinkovitosti: vrijeme utrošeno po jedinici (opisu) uspješnosti: točnost (pravilnost) opisa; pravovremenost usluge; stupanj neuspješnosti korisnika pri traženju informacija o gradi u katalogu i traženju grade na policama troškova: troškovi za katalogizaciju ili klasifikaciju jedinice • Oprema grade (postupak pomoču kojeg se knjižnična grada priprema za postavljanje na police, npr., uvez, naljepnice, oznake za police itd.). Pokazatelji učinkovitosti: vrijeme potrošeno po jedinici ili produktu uspješnosti: točnost (pravilnost) obavljenog posla - troškova: cijena opremanja jedne jedinieš produktivnosti: broj opremljenih jedinica po odgovarajučem djelatniku • Održavanje kniižničnog fonda (postavljanje vračene grade te nove na police, provjeravanje grade na policama te uredivanje redoslijeda, označavanje polica, preseljavanje grade). Pokazatelji učinkovitosti: postotak sati kada grada nije na policama (grada je na koristenju) uspješnosti: točnost postavljanja grade, utjecaj dobre označenosti polica na uspješnost traženja grade troškova: cijena čuvanja grade po jedinici grade produktivnosti: broj pohranjenih jedinica po odgovarajučem djelatniku • Razvoj knjižničnog fonda (staranje da grada odgovara potrebama korisnika, da im je dostupna u odgovarajučem opsegu i u pravo vrijeme). Pokazatelji financijski: udio proračunskih sredstava namijenjen razvoju fondova učinkovitosti: koristenje; postotak zadovoljenih zahtjeva po korisniku; postotak posudenih jedinica po korisniku u odnosu na cjelokupni fond troškovne učinkovitosti: cijena održavanja fonda po korisniku troškova: cijena selekcije i izlučivanja grade po jedinici; prosječni troškovi po jedinici kupljene grade na jednog korisnika 269 • Uvodenje korisnika u uporabu informacijskih izvora (izobrazba pojedinaca ili malih grupa o tehnikama uporabe knjižnice, traženju informacija te o menadžmentu informacija). Pokazatelji prodornosti na tržištu: odnos stvarnih korisnika prema potencijalnima učinkovitosti: zadovoljstvo korisnika oblicima izobrazbe; postotak ponovnog koristenja usluga knjižnice troškovne učinkovitosti: trošak po korisniku (usporedba stupnja tržišnog prodora i uporabljenog vremena za odgovarajučeg djelatnika) • Usluga online pretraživanja baza podataka (traženje informacija na instaliranim bazama podataka radi zadovoljenja specifičnih potreba za informacijama). Pokazatelji financijski: udio proračunskih sredstava namijenjen toj usluzi tržišne prodornosti: odnos stvarnih i potencijalnih korisnika usluge učinkovitosti: vrijeme potrošeno za jedno pretraživanje uspješnosti: količina kojom su potrebe uspješno zadovoljene; postotak ponovnog koristenja usluge troškovne učinkovitosti: trošak po korisniku usluge; odnos uporabljenog vremena i nadenih referenci u raznim bazama podataka troškova: cijena za jedno pretraživanje produktivnosti: broj pretraživanja po odgovarajučem djelatniku • Publikacije knjižnice (pripremanje uputa, vodiča, letaka i dr. radi lakšeg koristenja usluga knjižnice te informiranja korisnika o mogucnostima koristenja posebnih djelatnosti i službi). Pokazatelji financijski: udio proračunskih sredstava za tu djelatnost tržišne prodornosti: stupanj korisnikovih uporaba publikacija učinkovitosti: prosječno vrijeme pripreme publikacije uspješnosti: koristenje fonda troškovne učinkovitosti: cijena za publikaciju prema standardu izrade troškova: trošak po stranici publikacije • Uporaba prostora i opreme (npr., studijskih prostora, prostora za odmor, relaksaciju). Pokazatelji tržišne prodornosti: broj godišnjeg posjeta knjižnici na stanovnika učinkovitosti: zauzetost sjedišta u studijskom prostoru (odnos zauzetih mjesta prema ukupnom broju mjesta) troškovne učinkovitosti: trošak po korisniku prema različitom vremenu otvorenosti troškova: trošak na posjetu korisnika prema broju sati rada knjižnice ili njenog dijela; trošak na m2 prostora knjižnice • Meduknjižnična posudba (nabava dokumenata koje knjižnica nema) Pokazatelji financijski: udio proračunskih sredstava za tu službu tržišne prodornosti: učestalost koristenja usluge učinkovitosti: brzina nabave dokumenata 270 uspješnosti: pravovremena nabava dokumenata; primjerenost nabavljenog dokumenta troškova: trošak na traženu jedinicu grade; trošak na primljenu jedinicu grade produktivnosti: broj obradenih jedinica na djelatnika službe • Posudba (djelatnost koja korisnicima osigurava posudbu knjižnične grade izvan knjižnice) Pokazatelji tržišne prodornosti: prosječan broj posudene grade na upisanog korisnika u odredenom vremenskom razdoblju (mjesec, godina) učinkovitosti: broj transakcija na sat; prosječno vrijeme čekanja na traženu knjižničnu jedinicu uspješnosti: točnost (pravilnost) usluge, tj. odsutnost pogrešaka troškova: trošak po transakciji, cijena sata rada službe produktivnosti." broj transakcija po djelatniku službe • Informacijska djelatnost (pomaganje korisnicima pri koristenju fondova, tj. pri traženju brzih, referentnih odgovora, pretraživanju kataloga, traženju grade na policama, davanje savjeta o izvorima informacija te strategiji pretraživanja, odgovaranje na referentna pitanja i referalno upučivanje). Pokazatelji financijski: udio sredstava namijenjenih toj djelatnosti tržišne prodornosti: odnos stvarnih i potencijalnih korisnika učinkovitosti: broj odgovora na pitanje prema satu rada službe; prosječno vrijeme čekanja na odgovor uspješnosti: zadovoljstvo korisnika (stupanj zadovoljenja potreba) troškova: trošak po odgovoru na pitanje; cijena sata rada službe produktivnosti: broj odgovora na pitanja prema djelatniku službe • Služba tekučih informacija, SPI (osiguravanje tekučih informacija o novim publikacijama ili informacija o specifičnoj temi, koje zanimaju odredenu grupu korisnika) Pokazatelji tržišne prodornosti: odnos stvarnih i potencijalnih naručitelja SDI uspješnosti: zadovoljstvo korisnika; postotak ponovnog koristenja odredenog izvora troškovne učinkovitosti: trošak službe po jednom naručitelju troškovni: trošak po izradenoj publikaciji ili obavijesti produktivnosti: broj izradenih publikacija ili obavijesti po djelatniku službe 271 Prilog 2: SCONUL KNJIŽNIČNA STATISTIKA ZA SVEUČILIŠNE KNJIŽNICE • Cjelokupni izdaci knjižnice usporedeni s izdacima sveučilišta • Dotacija sveučilišta knjižnici usporedena s cjelokupnim izdacima sveučilišta • Izdaci za nabavu grade usporedeni s cjelokupnim izdacima sveučilišta • Izdaci za nabavu knjiga usporedeni s dotacijom sveučilišta knjižnici • Izdaci za serijske publikacije usporedeni s dotacijom sveučilišta knjižnici • Tekuči izdaci knjižnice usporedeni s dotacijom sveučilišta knjižnici • Izdaci za djelatnike knjižnice usporedeni s dotacijom sveučilišta knjižnici • Izdaci za serijske publikacije usporedeni s izdacima za nabavu grade • Izdaci za stručne djelatnike usporedeni s izdacima za sve djelatnike knjižnice • Dotacija sveučilišta knjižnici po jednom študentu • Izdaci za nabavu grade po jednom študentu • Tekuči izdaci po jednom študentu • Izdaci za djelatnike knjižnice po jednom študentu • Izdaci za nabavu grade po djelatniku knjižnice • Dotacija sveučilišta knjižnici po djelatniku knjižnice • Dotacija sveučilišta knjižnici po stručnom djelatniku knjižnice • Izdaci za stručne djelatnike po stručnom djelatniku knjižnice • Ostali izdaci za djelatnike knjižnice po nestručnom djelatniku knjižnice • Knjižnične police (m / korisnik) • Gradom zauzete knjižnične police (m / korisnik) • Slobodne knjižnične police kao % svih knjižničnih polica • Police za slobodan pristup kao % svih knjižničnih polica • Rezervne knjižnične police kao % svih knjižničnih polica • Police zauzete gradom posebnih zbirki kao % svih zauzetih polica • Broj metara godlšnjeg priliva kao % slobodnih polica • Nabava grade (m /100 korisnika) • Broj naslova serijskih publikacija na 100 korisnika • Broj čitaoničkih mjesta na 100 korisnika • Broj sati zauzetosti čitaoničkih mjesta na 100 korisnika • Prosječna zauzetost čitaoničkih mjesta (%) • Broj posudbi na 100 ulazaka u knjižnicu • Broj informacija na 100 posjeta knjižnici • Broj informacija na 100 posudenih jedinica grade • Broj informacija prema jednom zahtjevu • Broj pretraživanja na 100 korisnika • Udio pretraživanja kao % posjete korisnika uzorčnog dana • Broj posudbi u odnosu na 1oo korisnika • Udio pretraživanja kao % posjete korisnika uzorčnog dana • Broj posudbi na 100 korisnika • Aktivnost posudbenog pulta na 100 korisnika • Broj rezervacija u odnosu na 100 posudbi • Broj produživanja posudbenog roka u odnosu na 100 posudbi • Meduknjižnično posudena grada drugima usporedena s posudenom gradom od drugih • Stupanj uspješnosti meduknjižnične posudbe (%) 272 Prilog 3: PRIJEDLOG UPITNIKA ZA SKUPLJANJE STATISTICKIH PODATAKA IZVJEŠČE O RADU VISOKOŠOLSKE KNJIŽNICE Zagodinu: I. dio: OPČI POPAČI O KNJIŽNICI 1. Službeno ime knjižnice (ustanove) Ime matične ustanove (za nesamostalne knjižnice): Ime knjižnice: 2. Adresa knjižnice (ulica, broj, p.p., pošanski broj i kraj) 3. Telefon: Fax: Adresa elektronske pošte: Domača stranica na Internetu (URL); 4. Brojčana oznaka (sigla) knjižnice 5. Knjižnica ustanove ili zajednička knjižnica (odgovarajuce zaokruziti) 1. Visokošolska ustanova ima svoju knjižnicu 2. Nema svoju knjižnicu, več daje sredstva skupnoj knjižnici (naziv knjižnice) 3. Ima svoju knjižnicu, no podaci o njoj obuhvačeni su u izvješču druge ustanove, koje 6. Status knjižnice kao pravne osobe (odgovarajuce zaokruziti) samostalna O nesamostalna O Broj upravnih (administrativnih) jedinica: Broj mjesta usluživanja: 7. Odgovorna osoba visokošolske ustanove (ili samostalne knjižnice): Prezime, ime: Akademski status: Funkcija: Telefon: 273 8. Kontaktna osoba za knjižnico a) Predstojnik knjižnice: Prezime, ime: Akademski status: Telefon: b) Voditelj knjižnice: Priimek, ime: Akademski status: Telefon: Stručna naobrazba (stupanj i smjer): 9. Dostupnost informacijskih izvora i usluga knjižnice (odgovarajuče zaokružiti) a) Dostupnost izvora i usluga korisnicima: svima bez ograničenja D ograničenom krugu korisnika O kojima: b ) Dostupnost grade prema smještaju: pultni sistem O slobodan pristup O kombinirani pristup koja grada je u slobodnom pristupu. koliki % ukupne grade je u slobodnom pristupu (ocjena): 10. Dostupnost usluga korisnicima (u tipicnom tjednu) (ukupni broj sati) (od do) a) ponedeljak - petak: b) subota: c) nedjelja: 11. Prostori knjižnice Ukupna uporabna površina (m2): Od toga u odvojenim odjelima (m2): Ukupna dužina polica za knjižničnu gradu (m): Ukupna dužina polica zauzetih gradom (m): Ukupna dužina polica u slobodnom pristupu (m): Ukupna dužina polica zauzetih gradom u slobodnom pristupu (m): 12. Čitaonica i čitaoniška mjesta Knjižnica ima odvojenu čitaonicu(e): DA NE Broj mjesta u čitaonici(ma): Ukupan broj svih čitaoniških mjesta: Od toga u odvojenim jedinicama: 13. Knjižnica ima automatizirane slijedeče poslove: O posudba D meduknjižnična posudba O nabava grade O obrada grade O izrada javnih kataloga 274 D izrada bibliografija za djelatnike matične ustanove O organizacija pristupa izvorima informacija (uzajamni katalog, strane baze podataka, itd.) • prikupljanje informacija za potrebe knjižničnog menadžmenta D drugo, što II. dio: INFORMACIJSKI IZVORI KNJIŽNICE 14. Stručna podrucja, koja pokriva fond knjižnice (ocjena udjela u %) Humanističke znanosti Društvene znanosti Prirodoslovne znanosti Tehničke znanosti Medicinske znanosti Biotehničke znanosti Podrucja (%) 15. Knjižnični fond (stanje 31. prosinca) a) Broj jedinica knjižne grade Jezik knjige, brošure disertacije, mag., dipl., istraživački radovi serijske publikacije (novine, časopisi itd.) UKUPNO Slovenski Drugi jezici UKUPNO b) Broj jedinica neknjižne Jezik Slov. Drugi Jezici UKUPNO kartograf, grada s grade slikovna grada rukopisna grada glasbeni tisak, muzikalije mikrooblici (mikrofiš, mikrofilmovi itd.) proicirana grad. (diafilmi, diapozitivi., folije itd.) Jezik Slov. ; Drugi : Jezici ; UKUPNO audio grada (gram. ili CD ploče, kasete, magnetof. trake) videosnimke i film (film. trake, video kasete itd.) računal, grada (CD-ROM, diskete, drugi magnetni zapisi) sitni tisak druga grada (multimed. kompleti, igračke, tridimen. grada itd.) UKUPNO 275 c) Broj standarda: d) Broj patenata: 16. Broj tekuče narucenih naslova serijskih publikacija jezik Slovenski Drugi jezici UKUPNO časopisi novine druge serijske publikacije UKUPNO Od toga narucenih naslova serijskih publikacija u elektronskom obliku: 17. Prirast knjižnične grade (od 1.1. do 31.12.) a) Prirast knjižne grade: Vrsta grade knjige, brošure disertacije,mag., dipl., istraž. radnje časopisi novine druge serij, publikacije UKUPNO jezik Slovenski Drugi jezici Slovenski DfLigi jezici Slovenski Drugi jezici Slovenski Drugi jezici Slovenski Drugi jezici kupnja obvezni primjerak zamjenu dar UKUPNO 276 b) Prirast jezik Slov. Drugi jezici UKUPNO Jezik Slov. Drugi jezici UKUPNO neknjižne grade kartograf, grada slikovna grada audio grada (gram. ili CD ploče, kasete, magnetof. trake) rukopisna grada videosnimke i film (film. trake., videokasete itd.) glasbeni tisak (tiskana glas. grada -. muzikalije) računal, grada (CD-ROM, diskete, drugi magnetni zapisi) mikrooblici (mikrofiš, mikrofilmi itd.) sitni tisak proicir. grad. (diafilmi, diapozitivi, folije '. itd.) druga grada (multimed. kompleti, igračke, tridimenzion. grada itd.) UKUPNO c) Prirast standarda: d) Prirast patenata: 18. Otpis knjižnične grade knjige, brošure, maq., dipl., istraž. radovi serijske publikacije (časopisi, novine, drugo) neknjižna grada UKUPNO 19. Javno dustupni katalozi za fond knjižnice a) Računalni katalog: DA NE Godina, od koje dalje teče obrada pomoču računala: Postotak računalno obradenog fonda (neovisno o vrsti računalne potpore): b) Drugi oblici javno dostupnih kataloga o fondu knjižnice: Vrsta kataloga Abecedni imenski Naslovni Abecedni stvarni (predmetni, geselski) Sistematski - UDK Sistematski - drugi Drugi, koji Nima drugih vrsta javnih kataloga D Kartični n D D D D • Mikrooblik • n D D D • 20. Izrada vlastitih specijaliziranih racunalnih baza podataka a) Ime baze: 277 b) Stručno područje: c) Tip zbirke: bibliografska O faktografska D punog teksta O kombinirana D drugo O što: d) Broj zapisa: e) Prirast zapisa u posljednjoj godini: f) Dostupnost zbirke: lokalno O u mreži O g) Programska potpora, koja: 21. Strane specijalizirane baze podataka, do kojih knjižnica osigurava pristup a) Specijalizirane baze, koje knjižnica nabavlja i fizički poseduje Ime baze: Znanstveno područje/sadržaj: b) Specjializirane baze, do kojih knjižnica osigurava on-line pristup (fizički ih ne posjeduje, no osigurava pravo koristenja) III. dio: USLUGE KNJIŽNICE 22. Računalne usluge knjižnice korisnicima Vrsta usluge koju knjižnica osigurava korisnicima Rač. katalog, koji uključuje zapise o fondu knjižnice Drugi rač. katalozi ili informacijski izvori (npr., strane baze, CD-ROM) Elektronske publikacije (periodika) punog teksta Nastavna grada u elektronskom obliku punog teksta Rač. datoteke napravljene u knjižnici (osim kataloga fondova) Pristup informacijskim izvorima na Internetu Pomoč ili savjeti korisnicima pri koristenju infor. izvora na Internetu Mogučnost koristenja elektronske pošte Refer./informacijske usluge putem elektronske pošte Mogučnost elektr. naručivanja dokumenata (posudba, meduknjižnična posudba) Elektronsko dostavljanje grade na adresu korisnika Računala za korisnike u neknjižničnoj funkciji (npr., pisanje teksta) Uporaba progr. opreme knjižnice (uredivanje teksta, statistički paketi, pregledi) Posebno prilagodena rač. oprema knjižnice za funkcionalno ograničene Usluga dostupna u prostorima knjižnice da ne (bilog mat. us ili odi da dje)u tanovi elima ne Usluga dostupna na daljinu samo primarnim korisnicima da ne i drugim korisnicima da ne 278 23) Posudba, rezervacije, produzavanje i opomene a) Posudba kuči študenti pedagoški djelatnici Drugi korisnici UKUPNO knjige, brošure, mag., dr., itd. serijske publ. (novine.časop.itd.) neknjižna grada UKUPNO b) Posudba u knjižnici Študenti drugi korisnici UKUPNO knjige, brošure, mag., dr., itd. serijske publ. (novine,časop.itd.) neknjižna grada UKUPNO c) Samostalna uporaba grade u knjižnici (primjer tjeden): d) Ukupan broj rezervacija grade: e) Ukupan broj produženja posudbe: f) Ukupan broj poslanih opomena: 24. Meduknjižnična posudba a) POSUDENA GRADA IZ DRUGIH KNJIŽNICA (jedinica) poslani zahtjevi primljena grada Slovenija inozemstvo UKUPNO Odnos (poslani zahtjevi: realizirane narudžbe) % b) GRADA POSUDENA DRUGIM KNJIŽNICAMA (j primljeni zahtjevi posudena grada Slovenija inozemstvo edinica) UKUPNO Odnos (primljeni zahtjevi: realizirane narudbe) 25. Sudjelovanje u uzajemnim sustavima: a) Knjižnica sudjeluje u sustavu COBISS: DA NE punopravni član O pridruženi član O % 279 Koliki % fonda knjižnice je računalno obraden pomoču programske opreme COBISS (ocjena): % b) Knjižnica sudjeluje u drugim uzajamnim sustavima: DA • NE O Ako sudjeluje, u kojima: 26. Informacijska djelatnost knjižnice a) Sadržajne informacije posredovane iz računalnih baza podataka: Broj tematskih (sadržajnih) pretraživanja : Broj SDI interesnih profila: Broj baza na kojima radi SDI: b) Broj sadržajnih informacija posredovanih iz drugih izvora: c) Broj informacija iz kataloga: d) Broj posredovanih faktografskih informacija: e) Broj opčih informacija: 27. Da H knjižnica organizira osposobljavanje korisnika ili grupa za uporabu knjižnice i izvora informacija? DA O NE O a) Ukupni broj organiziranih oblika osposobljavanja: b) Ukupni broj sati organiziranog osposobljavanja: c) Ukupni broj sudionika osposobljavanja: d) Da li je osposobljavanje uključeno u studijski program visokoškolske ustanove? DA O NE O 28. Kopije grade (foto i drugi oblici), kojeje knjižnica napravila korisnicima ili za potrebe meduknjižnične posudbe a) Kopije na papiru (broj stranica): b) Drugi oblici kopija (broj fizičkih jedinica): 29. Publikacije kojeje u protekloj godini izdala knjižnica ili publikacije o knjižnici a) Autor: b) Naslov: IV. dio: KORISNICI KNJIŽNICE 30. Aktivni korisnici, posjet i posjetioci a) Individualni korisnici: visok, nastav., suradnici, znan. djelat. drugi djelatnici visok, ustanova študenti drugi korisnici UKUPNO od toga iz mat. ustanove 280 b) Kolektivni korisnici: c) Posjeta knjižnici visok, nastav., suradnici, znan. djelat. drugi djelat. visok, ustanova študenti drugi korisnici UKUPNO od toga iz mat. ustanove d) Prosječni broj posjetilaca knjižnice na dan (uzorka): 31. Broj potencijalnih korisnika knjižnice a) Broj upisanih studenata na visokoškolskoj ustanovi (31.12.) dodiplomski študij podiplomski študij (svi oblici) UKUPNO Redovni študij izvanredni študij študij na daljinu UKUPNO b) Broj visokoškolskih nastavnika i suradnika te istraživaca visokoškolske ustanove (31.12.): c) Broj ostalih potencijalnih korisnika, koji bi mogli koristiti usluge knjižnice (iz drugih visokoškolskih i ostalih organizacija te zainteresirane javnosti - ocjena): d) Kojim vrstama korisnika ili organizacija su usluge knjižnice najzanimljivije/najpotrebnije: V. dio: KNJIŽNIČNI DJELATNICI 32. Djelatnici knjižnice (u FTE) A) Struktura: a) STRUČ. DJELATNICI S NAOBRAZBOM ILI STRUČ. NASLOVOM IZ PODRUČJA BIBLIOT./INF. ZNANOSTI Dr. bibl./inf. znanosti Mr. bibl./inf. znanosti Bibl. savjetnik, visi bibl. Specijalist, bibl. specijalist Bibliotekar, višji bibliot. Visi knjižničar, visi knjižničarski referent Knjižničar, knjižničarski Referent UKUPNO stručni knjiž. djelatnici U redovnom radnom odnosu s stručnim ispitom bez stručn. ispita UKUPNO redovno zap. djelomično zaposleni UKUPNO djelom. zap. UKUPNO SVI ZAPOSLENI 281 b) OSTALI STRUČNI DJELATNICI Dr. znanosti Mr. znanosti Specijalist Diploma visoke škole Diploma više škole Srednja škola U KUPNO ostali stručni djelatnici T c) OPERATIVNI (RADNICI) DJELATNICI Knjižnični manipulant Administr.-tehnični djel. UKUPNO operativni djel. d) UKUPNO voditelji UKUPNO svi djelatnici knjižnice (a + b + c + d) B) Broj djelatnika knjižnice sa stručnom naobrazbom iz podrucja bibliotekarstva ili informacijskih znanosti (u FTE): a) struč. knjiž. djelatnici s diplomom iz podrucja knjižničnih i/ili infor. znan. b) struč. knjiž. djel., koji su se osposabljavali na radnom mjestu UKUPNO Sveučilišna diploma (i mr., speč, dr.) Redovno zaposl. dijelom. zaposl. UKUPNO nesveučilišni stupanj naobrazbe (npr., visi) redovno zaposl. dijelom. zaposleni UKUPNO UKUPNO SVI c) Ima li voditelj knjižnice obavljen stručni bibliotekarski ispit? DA O NE O 282 VI. diol: FINANCIJSKA SREDSTVA KNJIŽNICE 33. Prihodi i rashodi knjižnice u SIT (1. siječanj - 31. prosinacj IZVORI PRIHODA Ministarstvo školstva i športa Ministarstvo kulture Ministarstvo znanosti i tehnologije matična ustanova vlastiti prihodi (članarine, zakasnine, kopiranje, prodaja publikacija...) drugi izvori, koji UKUPNO prihodi za cjelokupan program od toga za nabavu informac. izvora RASHODI Bruto plače sa svim davanjima Nabava knjižnične grade Osiguranje i zaštita grade Troškovi meduknjiž. posudbe Troškovi koristenja inf. sustava Plačanje članarina Računalna oprema Drugi troškovi (najamnine, usluge, amortizacija) UKUPNI rashodi UKUPNO INVESTICIJE zgrada i prostori drugi investicijski izdaci UKUPNO izdaci za investicije UKUPNO Upitnik ispunio: Za pravilnost podataka odgovara: Ime i prezime: Ime i prezime: (potpis) (žig) (potpis) Datum: Primjedbe i prijedlozi: 283 Prilog 4: DEFINICIJE ZA POTREBE PRIKUPLJANJA STATISTICKIH PODATAKA 1 UVODNA OBJAŠNJENJA Pri popunjavanju statistickih upitnika potrebno je u potankosti poštivati upute i ne ostavljati neispunjene rubrike. Ako podaci koji se upisuju radi nečega ne odgovaraju navedenim definicijama, uvijek treba objasniti čime se razlikuju od potonjih. Ako se ne može odgovoriti na odredena pitanja preciznim podatkom, treba upisati približan, te objasniti kako se do njega došlo. Preporučuje se izbjegavati ocjene vrijednosti podataka, jer ih se ne može rabiti pri statističkim proračunima. Pri popunjavanju upitnika treba koristiti slijedeče dogovorene znakove: podatak nije dostupan (knjižnica ne pohranjuje): - redovnost podataka je nula (podatak knjižnica pohranjuje): 0 ocjena vrijednosti podatka: * 2 DEFINICIJE 2.1 Broj knjižnica (engl. number of libraries) Broj knjižnica računa se brojem administrativnih (upravnih) jedinica i ukupnim brojem mjesta na kojima korisnici imaju pristup knjižničnim uslugama. • Knjižnica (engl. librarv): ustanova ili dio ustanove zadatak koje je da s radom u njoj zaposlenog osoblja prikuplja, obraduje, pohranjuje, te posreduje dokumente i informacije, koje odgovaraju informacijskim, kulturnim, istraživačkim, obrazovnim te zabavnim ili duhovnim potrebama korisnika. Definicija ne isključuje prikupljanje te posredovanje drugih dokumenata i informacija te druge usluge. Da bi ustanovu mogli ubrojiti medu knjižnice mora imati: 1) organiziranu zbirku knjižnične grade; 2) osposobljene djelatnike koji garantiraju korisnicima gradu i informacije koje pokrivaju njihove potrebe; 3) odgovarajuče radno vrijeme za usluge korisnicima; 4) potrebnu opremu te druga sredstva za provodenje knjižnične djelatnosti. • Administrativna, upravna jedinica (engl. administrative unit): svaka je neovisna (samostalna) knjižnica ili grupa knjižnica koje imaju istog voditelja ili istu upravu. • Knjižnična mjesta rada (engl. service points): javno dostupna mjesta gdje je osoblje knjižnice na raspolaganju korisnicima za usluge kao što su posudba, te referalna i informacijska služba. Medu mjesta rada ubrajaju se samostalne, centralne knjižnice ili knjižnice odjela, pod uvjetom da u odgovarajučem prostoru osiguravaju knjižničnu gradu i usluge. Mjesto rada može biti statično ili mobilno (npr., bibliobus). Kod mobilnog mjesta rada, prema standardu ISO, pojedina stajališta mobilne knjižnice ne ubraja se kao pojedino knjižnično mjesto rada. Radi potreba preciznijeg pregleda rada knjižnica može se prikupljati i podatke o mjestima posudbe bibliobusa te mjestima posudbe kolekcija putujuče knjižnice, no, takva se mjesta onda ubrajaju u posebne kategorije Broj knjižničnih mjesta rada može biti jednak ili veči, no nikada manji od broja upravnih (administrativnih) jedinica. Npr., knjižnica koja osigurava usluge korisnicima u svojim 284 prostorima te u još četiri odvojena odjela (pod njenom upravom) i jednim bibliobusom, računa se kao 1 upravna jedinica, koja nudi korisnicima 6 knjižničnih mjesta rada, medu kojima je 5 statičnih i 1 mobilno. • Zajednička knjižnica (engl. shared librarv): knjižnica kojom upravlja više od jedne ustanove iN njen rad financira više ustanova. Sama lokacija knjižnice kod toga nije značajna. Primjedba: Definiciju koristi američki nacionalni centar za prikupljanje statističkih podataka na području naobrazbe. UNESCO i ISO standard ne uključuju još takve vrste knjižnica. 2.2. Vrste knjižnica (engl. types of librarv) Svaku knjiznicu svrstava se tek u jednu kategoriju prema njenoj primarnoj funkciji. Tako UNESCO i ISO navode kao vrste knjižnica: nacionalne, visokoškolske, školske, opče i važnije nespecijalizirane knjižnice. • Nacionalna knjižnica (engl. national librarv): središnja je knjižnica nekog naroda ili države i neovisno o nazivu odgovorna je za prikupljanje i pohranu svih značajnih dokumenata, koji nastaju u državi (ISO standard) ili o odredenom narodu (UNESCO), može djelovati i kao knjižnica koja pohranjuje obvezni primjerak grade. Uobičajno je da obavlja neke od ovih funkcija: izrada tekuče nacionalne bibliografije i retrospektivnih bibliografija; pohrana i dopunjavanje veče i reprezentativne zbirke strane literature uključujuči dokumente o svojoj državi; djeluje kao nacionalni bibliografski informacijski centar, vodi nacionalni centralni katalog itd. Knjižnice koje možda imaju naziv nacionalnih, a ne obavljaju navedene funkcije, ne smije se svrstavati u tu kategoriju. • Knjižnice visokoškolskih ustanova tj. visokoškolske knjižnice (engl. libraries of institutions of tertiarv education): u prvom su redu namijenjene studentima i nastavnom osoblju sveučilišta i drugih visokoškolskih ustanova, a mogu služiti i široj javnosti. Medunarodna klasifikacija (UNESCO) navodi slijedeče vrste knjižnica: =s> Knjižnice sveučilišta i drugih sličnih ustanova visokoškolskog obrazovanja - glavna (engl. main) ili središnja (engl. central) sveučilišna knjižnica ili grupa visokoškolskih knjižnica, mogu biti razdvojene u prostoru, a imaju zajedničku upravu; namijenjene su cijelom sveučilištu (main) ili služe za više fakulteta (central); => Knjižnice sveučilišnih instituta ili fakulteta, umjetničkih akademija, odjela, pedagoških znanstvenih jedinica i fakultetskih katedri, kojima ne upravljaju glavne ili centralne sveučilišne knjižnice; => Knjižnice visokoškolskih ustanova koje nisu u sastavu sveučilišta. Glavnu ili središnju knjiznicu sveučilišta/visokoškolske ustanove (ili grupu knjižnica koje su razdvojene a imaju istog voditelja), vodi se kao posebnu administrativnu (upravnu) jedinicu, isto tako kao pojedine administrativne jedinice vodimo sve samostalne, neovisno o sveučilišnoj knjižnici vodene knjižnice u okviru sveučilišta 285 /visokoškolskih ustanova (npr., knjižnice koje pripadaju sveučilišnim odjelima, institutima itd.). • Specijalne knjižnice (engl. special libraries): knjižnice koje fondovima i uslugama pokrivaju jednu disciplinu ili pojedino znanstveno područje. Termin se rabi i za knjižnice koje primarno služe specifičnoj kategoriji korisnika tj. imaju specifične vrste dokumenata ili za knjižnice koje financiraju pojedine ustanove i namijenjene su potrebama njihove djelatnosti. Podjeljene su na knjižnice koje su otvorene javnosti (nude fondove i usluge svim korisnicima koji ih trebaju) i one prvenstveno otvorene užim skupinama (fondovi i usluge služe zadovoljavanju informacijskih potreba njihovih primarnih korisnika), iako ponekad zadovoljavaju i informacijske potrebe stručnjaka (korisnika) izvan grupe kojoj pripada knjižnica. Specijalne knjižnice djeluju u okviru udruga, vladinih službi, parlamenata, istraživačkih instituta (osim sveučilišnih), znanstvenih društava, profesionalnih društava, muzeja, tvrtki, obrtničkih komora, gospodarskih komora, industrijskih poduzeča ili drugih organiziranih skupina. • Druge važne nespecijalizirane knjižnice (engl. other major non-specialized libraries): studijskog su (znanstvenog) značaja, a ne pripadaju visokoškolskim ustanovama, niti su nacionalne, no mogu imati funkciju nacionalne knjižnice za specifično zemljopisno područje. • Narodne knjižnice (engl. public libraries): namijenene su zadovoljavanju potreba stanovnika na odredenom upravno-teritorijalnom području (lokalna ili regionalna zajednica). Služe opčoj javnosti ili pojedinim grupama korisnika - djeci, pacijentima u bolnicama, slijepima, vojnicima, zatvorenicima, starima itd. Njihove su usluge besplatne ili dostupne nakon uplate članarine (upisnine). Obično se pri izvješčivanju odjeljuju narodne knjižnice koje su financirane ili večim dijelom financirane javno, od onih financiranih iz privatnih izvora. • Školske knjižnice (engl. school libraries): rade u okviru škola nižeg stupnja od visokoskolskog; u školama osnovnog i srednjeg stupnja, namijenjene su prvenstveno učenicima i učiteljima tih škola, mada njihove usluge mogu biti dostupne i drugim korisnicima. Odijeljene zbirke koje se možda rabe u pojedinim razredima u istoj školi ne broji se posebno (niti kao dodatna mjesta rada). • Mobilne knjižnice (engl. mobile libraries): ISO standard definira kao knjižnice (obično su odjeli opčih knjižnica), koje koriste posebna transportna sredstva a opremljene su tako da mogu dostaviti gradu neposredno korisnicima koji možda imaju otežan pristup knjižničnim uslugama (pr. Knjižnične kolekcije, bibliobus). 2.3 Knjižnični fond, grada • Knjižnični fond (engl. Collection, librarv collection): svi su dokumenti knjižnice namijenjeni korisnicima. U fond se ne ubraja grada postavljena u uredima i drugim 286 prostorima koja nije dio knjižnice, tj. nije evidentirana kao takva. O stanju fonda izvješčuje se periodično pri kraju definiranog razdoblja. • Rezervni fond (engl. reserve collection): definiciju daje američki standard (ANSI), odredbom da je to knjižnični fond koji sadrži gradu koju je knjižnica izlučila iz svojeg opčeg fonda i fizički ga postavila u drugi prostor unutar ili izvan knjižnice, s namjenom da bi još uvijek bilo dostupno proučavanju. Obično je posudba takve grade izvan knjižnice ograničena ili su rokovi posudbe krači. • Dokument (engl. document): zapisana informacija koju se smatra jedinicom u dokumentacijskom procesu, neovisno o fizičkom obliku i značajkama. Dokumenti mogu biti objavljeni ili neobjavljeni. • Publikacija (engl. publication): objavljeni je dokument; izdanje ustanove kojoj je nakladništvo jedina ili glavna djelatnost ili je dokument izdao autor ili ustanova koja prema zakonu nije nakladnička kuča, no dostupan je javnosti (može se nači u knjižarama). Publikacija je opči naziv za knjige, časopise te druge tiskane ili na drugi način umnožene radove. • Knjižnična grada (engl. librarv material): sva grada koju prikupljaju knjižnice, ureduju i daju na koristenje. Za potrebe knjižnične statistike uzima se u obzir samo grada koja je stručno obradena. • Knjižna grada (engl. librarv material in codex form): tiskane ili na drugi način umnožene monografske ili serijske publikacije, sastavljene sašivenim ili na drugi način povezanim listovima s koricama. Imaju više od 4 stranice. • Knjige i brošure (engl. books and pamphlets): tiskane su ili drugačije umnožene neperiodične publikacije u obliku knjige. Mogu imati jedan svezak ili više (fizičkih jedinica). Knjiga ima 49 ili više stranica, brošura od 5 do 48, iskijucivo u koricama, stranice korica se ne broje. • Neknjižna grada (engl. non-book material): nekonvencionalna grada koja nema oblik knjige t.j. tiskana ili na drugi način umnožena knjižnična grada do uključivo 4 stranice opsega, te sve vrste ostale grade na materijalnim podlogama koje nisu papir. Razlikuju se ove vrste neknjižne grade: Kartografski dokumenti: dvodimenzionalne i trodimenzionalne karte, globusi, načrti ili planovi, topografski modeli, karte za slijepe, snimci iz zraka itd. (osim atlasa i druge grade u knjižnom, mikro, audiovizualnom ili strojno čitljivom obliku i rukopisne grade). 287 Slikovna grada: grafike, umjetnički originali i reprodukcije, slike, fotografije, plakati, posteri, razglednice (osim grade u knjižnom, mikro, audiovizualnom ili strojno čitljivom obliku). Glazbeni tisak, notna grada ili tiskana glazbena grada ili muzikalije Rukopisna grada Mikrozapisi/mikrooblici: mikrofilmovi, mikrofiševi itd. Audiovizualna grada * grada za projekcije (diafilmovi, diapozitivi, folije itd.) * audio grada (gramofonske ploče, laserske ploče ili CD, CD-ROM, zvučne kasete, magnetofonske trake, zvučne knjige itd.) * videosnimke i film (videokasete, filmske trake itd.) Računalna grada (CD-ROM, diskete, magnetne trake i drugi magnetni zapisi) - Sitni tisak (prospekti, oglasi, letci, programi priredbi, vozne karte itd.) Druga grada (multimedijalni kompleti, trodimenzionalna grada - i igračke, grada pisana Brailovim pismom itd.) • Rukopis-izvornik (engl. manuscript): svaki originalni dokument pisan rukom (tekst, korespondencija, autograf, arhive pojedinih osoba) ili tipkan strojem. To je netiskana grada. Doktorske disertacije, diplomski radovi i dr. ne ubrajaju se u rukopise, več medu knjige i brošure. Rukopisi se broje prema inventariziranim jedinicama. Jedna signatura (inventarna jedinica) može oznacavati jedan list papira isto kao i više svezaka. Primjedba: Prema definiciji ANSI standarda rukopis je rukom pisana grada koja obuhvača povijesne zapise na glinenim ili kamenim pločama, srednjovjekovne i renesansne rukom pisane knjige, kodekse te moderne rukopise, kao što su literarni rukopisi (rukom ili strojem pisani radovi, pr. novele, eseji, drame ili poezija), ostavštine ili osobni dokumenti te arhivski dokumenti ustanova koji sadrže pisma, memoare, dnevnike, posebne zapise, skice ili planove, arhive obitelji ili udruga. Moguče je uključiti i neku tiskanu gradu kao pamflete, izreske iz časopisa itd. Kod modernih rukopisa definicija uključuje i strojem tipkane rukopise (tiposkript). • Mikrofiš / mikrokartica (engl. microfiche): pravokutan komad filma koji sadrži jednu ili više mikrofotografija (mikroslika) obično rasporedenih u obliku mreže (dvodimenzionalno) sa naslovom na vrhu. • Mikrofilm (engl. microfilm): traka je filma na kojoj linearno slijede mikrofotografije. • Mikrooblik (engl. microform): generički izraz za sve nositelje mikrofotografija, obično za filmove s mikrofotografijama koje se može pregledavati samo pomoču optičkih te drugih aparata. Izraz uključuje mikrofilmove, mikro kartice i mikrofiševe. Diapozitivi i drugi slični dokumenti uvršteni su u audiovizualnu gradu. • Audiovizualni dokument (engl. audio-visual document): neknjižna je grada (koja nije ni mikrooblik niti elektronski dokument), za uporabu koje je potrebna posebna oprema da bi je se moglo vidjeti ili čuti. Tu su audio dokumenti kao što su ploče, magnetofonske trake, kasete, audio kompaktni diskovi (CD), vizualni dokumenti - diapozitivi, folije te kombinirani audiovizualni dokumenti kao - filmovi (zvučni), video snimke itd. 288 • Sitni tisak (engl. ephemeral): zajedničko je ime za različitu gradu koja nosi poruku rječju ili slikom i nije tiskana kao standardna knjiga, brošura ili periodična publikacija. Obično se sastoji od samo jednog lista papira koje može biti više puta savijen (npr., prospekt, oglas, letak, program priredbe, vozna karta, jelovnik itd.). Ne može se nad u redovnoj prodaji knjizara i širi se nekonvencionalnim putevima distribucije, a publiciranje je nekomercijalno. Strani izvori tu vrstu grade označavaju "efememom" (kratkotrajnom, prolaznom). • Kartografski dokument (engl. cartographic document): konvencionalno je predstavljanje (u smanjenom obliku) stvarnih ili apstraktnih pojava koje se mogu smjestiti u prostor i vrijeme. To su: dvodimenzionalne i trodimenzionalne karte, globusi, načrti, topografski modeli, karte za slijepe, zračne reprodukcije ili snimke. Definicija isključuje: atlase i bilo kakve kartografske dokumente u knjižnoj, mikro, audiovizualnoj ili strojno čitljivoj formi. • Elektronski dokument (engl. electronic document): dokument u strojno čitljivom obliku. Definicija ukljucuje online dostupne baze podataka (treba razlikovati baze koje ima knjižnica od onih do kojih samo osigurava pristup) te korisničku programsku opremu. Ti dokumenti su zapisani na magnetnim, optičkim ili drugim medijima i moguče ih je procesirati na računalnim ili drugim srodnim napravama. Programska oprema koju koristi osoblje knjižnice ili oprema za potporu djelatnosti, ne broji se pri statistici. Kad knjižnica naručuje gradu u CD-ROM obliku, pa to stiže mjesečno ili drugačije, za statistiku se broji samo "primarna" jedinica, ne i svaki disk sa ažuriranim zapisima kao dodatne jedinice. Primjedba: ISO standard navodi da elektronski dokumenti mogu biti zapisani i na papirnim medijima, za što postoji mišljenje da se tirne ruši konsistentnost definicije, pa ti navodi u ovom radu nisu uzeti u obzir. Za brojenje elektronskih dokumenata nema preciznih uputa, ISO navodi tek da ih se pribroji fizičkim jedinicama. • Slikovni dokument (engl. graphics document): dokument u kojem prevladava slikovna predstava (nad tekstualnom/jezičnom, glazbenom ili kartografskom). Definicija ukljucuje grafičke listove, umjetničke originale i reprodukcije, fotografije, postere, tehničke crteže itd., a isključuje slikovnu gradu u obliku knjige ili mikroobliku, audiovizualnom ili strojno čitljivom obliku. • Tiskana glazbena grada, muzikalije (engl. printed music document): dokumenti su čiji je glavni sadržaj predstavljanje glazbe (obično pomoču nota). Mogu biti u obliku knjige ili u listovima. • Serijska publikacija (engl. serial, serial publication): publikacija u tiskanom ili netiskanom obliku, izlazi redoslijedom u dijelovima, obično s brojčanim ili kronološkim oznakama, s namjerom da izlazi neodredeno vrijeme, neovisno o svojoj periodičnosti. U serijske publikacije ubrajaju se novine, periodične publikacije i knjižne zbirke. Definicija ne ukljucuje publikacije u više dijelova, koji izlaze prema unaprijed odredenom omedenom vremenskom razdoblju. =o Novine (engl. nevvspapers): serijske su publikacije koje izlaze u odredenim čestim intervalima, obično dnevno, tjedno, polutjedno ili na 14 dana. Tiskane su na formatu večem od A3 (297 mm x 42o mm), obično na celuloznom papiru, bez 289 korica, sa impresumom, podijeljene na rubrike i stupce. Objavljeni priloži donose informacije o tekučim dogadanjima a namijenjeni su najširoj javnosti. Broje se kronološki ili numerički. => Periodične publikacije (engl. periodicals): nezavršene su serijske publikacije koje pod istim nazivom izlaze redovito ili u neredovitim intervalima, neodredeno vrijeme. Pojedini svesci mogu biti označeni rednim brojem ili datumom. Njihova značajka jesu različiti priloži autora, u okviru jednog broja kao i više brojeva. Dijele se na časopise te ostale periodične publikacije. Kod časopisa se razlikuju opči i stručno-znanstveni. Publikacije u vremenskom redoslijedu (godišnjake) definicija uključuje, a isključuje novine i knjižne zbirke. Definicija UNESCO novine ubraja medu periodične publikacije, a definicija ISO standarda ih ne uključuje! * Časopisi: Opči Časopis (engl. magazine): oblik je periodičnog tiska koji izlazi tjedno, na 14 dana ili mjesečno, namijenjen najširem krugu čitalaca. Objavljeni članci posvečeni su aktualnim dogadanjima, no pokušavaju imati teži i više analitičan pristup. Stručno znanstveni časopis (engl. journal, fran. revue): oblik je periodičnih publikacija koji u pravilu izlazi mjesečno, dvomjesečno, tromjesečno ili polugodišnje. Nosilac je stručne i znanstvene misli odredenog stručnog područja, objavljeni članci donose nova znanja i pisani su prema normama i standardima znanstvenog pisanja (navodi se izvore i literaturu, sažetak je na stranom jeziku, ima medunarodnu klasifikaciju itd.). * Druge periodične publikacije: Oblik su periodičnih publikacija koje, u pravilu izlaze neredovno ili povremeno, no više od jednom na godinu. Objavljeni priloži donose informacije o radu institucija ili udruga uglavnom povezanih s njihovim tekučim poslovima (savjetovanja, seminari, izložbe, novosti u organizaciji i proizvodnji itd.). Tu su stručni bilteni (poduzeča, institucija, udruga, političkih organa, priredbi, sajmova i dr.) te zbornici (institucija, savjetovanja i dr.). * Publikacije u vremenskom redoslijedu, godišnjaci (engl. annuals): Izlaze jednom godišnje i večinom se broje tek s godinom. Izdaju ih institucije ili udruge koje u njima objavljuju informacije o svom radu. To su anali, godišnja izvješča, almanasi, kalendari itd. •=> Knjižne zbirke (engl. monographic series): izlaze redovito ili neredovito, numerirane ili nenumerirane. Povezane su nadnaslovom, a svaka publikacija ima i svoj naslov. Tu su samo one knjižne zbirke koje nemaju predviden kraj izlaženja. • Ostali knjižnični dokumenti (engl. other Iibrarv documents): ostali dokumenti osim knjiga, serijskih publikacija, rukopisa, muzikalija, mikrooblika, kartografske i slikovne 290 grade, audiovizualne grade te elektronskih dokumenata. Tu su diorame i drugi trodimenzionalni dokumenti, miltimedijski kompleti, dokumenti na Brailovom pismu i dr. • Standardi (engl. standards): dokumenti koji navode opča ili više puta upotrebljiva pravila, upute ili značajke proizvoda, usluga ili procesa povezanih s njima i postupaka proizvodnje; čije poštivanje nije obvezno. • Patenti (engl. patents): su dokumenti kojima se izumiteljima osigurava zaštita izuma (pronalaska). Patent osigurava izumitelju odnosno njegovim zakonitim nasljednicima u skladu s propisima pravo iskorištavanja izuma (pronalaska). Primjedba: Kako standarde i patente ni ISO standard niti UNESCO preporuke ne definiraju, prijedlog je, da ih se za potrebe knjižnične statistike ne ubraja u knjižnu ili neknjižnu gradu, več za njih vodi odvojene podatke. Broje se fizičkim jedinicama. • Naslov (engl. title): generički riječ ili fraza obično vidljiva na dokumentu (uobičajno na prvoj - naslovnoj stranici) predstavlja, identificira ga i dijeli od bilo kojeg drugog dokumenta. Kao jedinica pri brojenju "naslov" se koristi za dokument koji predstavlja posebnu cjelinu sa svojim naslovom, neovisno da li je to jedna ili više fizičkih jedinica. Duplikati ne predstavljaju novi naslov več dodatak broj (fizičkih) jedinica. Nova izdanja i reprinti broje se za nove "naslove". • Fizička jedinica grade (engl. phvsical unit, unit): fizički je zaključena i samostalno upotrebljiva cjelina grade u jednom uvezu, u koricama (tvrdom ili mekom uvezu), neovisno o broju naslova u njemu i neovisno da li ima samostalno označene stranice ili ne. Kod tiskanih dokumenata uobičajno je za označavanje fizičke jedinice rabiti termin v8lum§n (engl. volume). Koherentnost definicije može se poremetiti onda kada se grada naknadno uveže u jednu knjigoveznu jedinicu ili kad se postavi više primjeraka grade u zajedničku zaštitnu ambalažu (omot, kutiju). Kod tiskanih monografskih publikacija fizička jedinica je fizički primjerak (svezak, volumen) ili - jedinicu definira inventarni broj i ima isto značenje kao inventarni primjerak. Neuvezane periodične publikacije i novine broje se kao da su uvezane u fizički primjerak (jedinica je dakle volumen ili cijelo godište nakon što je inventarizirano, a ne pojedinačni broj ili naslov). Treba obratiti pažnju na to da se volumen obično prekriva s godištem, ali ne i nužno! • Jedinice brojenja pri izvješčivanju o veličini knjižničnog fonda su: => Kod monografskih publikacija u jednom ili više svezaka to je knjigovezna jedinica ili fizički primjerak knjižnične grade; dakle, ako je djelo u više svezaka, broji se svaki svezak posebno, isto kao i kad postoji više primjeraka iste publikacije. =t> Kod periodičnih publikacija i novina jedinica je volumen, godište, neovisno o mogučnosti drugačijeg uveza. 291 =0 Kod neknjižne grade jedinica je svaki fizički primjerak koji se samostalno koristi (gramofonska ploča, zvučna ili video kažeta, kolut ili kaseta filma, dia-film, sadržajem povezana serija diapozitiva, mikrofilm itd.). Mikrofilmovi se broje po svitcima (kolutima), mikrofiševi i mikrokartice po karticama. Fizičkim primjercima broje se posteri, rukopisi, zemljovidi u listovima (ako su uvezani, jedinica za brojenje je inventarizirani primjerak grade), slike, fotografije, neuvezani glazbeni listovi, grafički listovi. Mape s grafičkim listovima i ploče u zajednickim omotima broje se kao inventarizirana jedinica grade. I audiovizualna grada broji se pojedinačno. Dijapozitive i komade filmske trake broji se po fizičkim primjercima, ako se koriste samostalno. Filmovi se broje po kolutima. Glazbeni zapisi na kompaktnim diskovima, snimke na žici (engl. spool of vvire) ili na magnetofonskim trakama broje se fizičkim jedinicama, jedino ako nisu dio kompleta koji predstavlja samostalno uporabnu cjelinu. • Prirast grade (engl. addition, acquisition): pri akviziciji knjižnične grade broji se sva grada koju je knjižnica primila u tekučoj godini neovisno o načinu nabave (kupnjom, darom, zamjenom) te je obradila i pridodaia postoječem fondu. Uvjet za definiranje prirasta grade prema UNESCO je da je grada na raspolaganju korisnicima. Kopije primarne grade ako su obradene, broje se isto kao i originali. Ako kopirana grada nije obradena i nije dostupna korisnicima ne smije se ubrojiti. ANSI standard je, npr., o obradi precizniji i zahtijeva da grada mora biti formalno i sadržajno obradena te fizički pripremljena za koristenje. • Otpis grade (engl. withdrawal): broje se u toku godine izlučene jedinice knjižničnog fonda (prema propisanom postupku, što znači brisanje iz inventame knjige i svih kataloga). 2.4 Koristenje knjižnice (engl. librarv use) • Radno vrijeme knjižnice (engl. public service hours): vrijeme kad je knjižnica otvorena za korisnike. Prikupljaju se podaci o broju dana kad je otvorena u tjednu te broju sati koliko je otvorena na tjedan. Ako se broj dana ili sati mijenja unutar godine, treba navesti podatke za tipično razdoblje. Ako knjižnica ima dislocirane odjele treba odvojeno navesti podatke za radno vrijeme glavne knjižnice te za odjele. Primjedba: ISO i UNESCO ne predvidaju prikupljanje tog podatka, no ANSI standard to preporučuje i to za tipičan radni tjedan te suprotno slovenskoj praksi - zajednički za glavnu knjižnicu i odjele. Knjižnice izvješčuju ne duplirajuči sate radnog vremena u tipičnom tjednu i pritom rabe slijedeču metodu: ako je knjižnica otvorena od 9 do 17 sati od ponedjeljka do petka, navodi se 40-satno radno vrijeme tjedno. Ako je njen dislociran odjel A jedno veče otvoren uzto još i od 19 do 21, ukupan broj sati rada za korisnike bit če 42. Kad je u tom vremenu otvoren još i odjel B, ukupan broj sati je još uvijek 42, a ako je otvoren još dva sata neko drugo veče, ukupno vrijeme bit če 44 sata. • Tipični radni tjedan (engl. tvpical week): ANSI standard definira kao razdoblje kad knjižnica nije ni previse niti premalo (u prosjeku) opterečena. Izbječi treba vrijeme kao se u knjižnici, matičnoj ustanovi ili u okolini dogada nešto posebno. Izabire se tjedan kad je knjižnica "normalno" otvorena i opterečena. Uzima se 7 dana u slijedu. 292 Knjižnice koje prikupljaju podatke za cijelu godinu izračunaju tipični tjedan tako da vrijednost za cijelu godinu podijele brojem tjedana. • Posudba (engl. loan, circulations): znači posudivanje dokumenata korisnicima, uključuje evidentiranu posudbu u knjižnici (čitaonici). Definicija uključuje i produženje roka posudbe, a isključuje meduknjižničnu posudbu (posudba drugim knjižnicama ili ustanovama), koja se bilježi posebno. Odvojeno se može voditi podatke za prvu posudbu (engl. initial circulation) te za produživanje roka (engl. reserve circulation). Jedinica pri brojanju posudbe je fizički primjerak grade. Kod novina i časopisa broje se kao fizičke jedinice uvezana godišta iii pojedini brojevi kod neuvezanih (pojedinih) godišta ili volumena. Kopije koje se daju umjesto originalne grade broje se isto kao posudba originalnih dokumenata (brojem kopiranih fizičkih jedinica grade). Ista uputa vrijedi za brojanje jedinica posudene grade u meduknjižničnoj posudbi. Primjedba: Posudbu kopija originalnih dokumenata koje su stručno obradene broji se kao posudbu originalne grade. Ako kopirana grada nije obradena ne smije se ubrajati u posudbu, jer bi podaci pokvarili statistička izračunavanja (npr., pri koristenju, gdje se radi o odnosu cjelokupnog knjižničnog fonda i broja posudene grade)! • Meduknjižnična posudba (engl. interlending, interlibrarv lending, interlibrarv loan): posudba dokumenata ili kopija dokumenata (koji zamjenjuju originale) medu knjižnicama koje nemaju istu upravu. Za jedinicu koja se broji koristi se upute za brojanje jedinica posudbe ili broji naslove dokumenata, ako se radi o kopijama članaka i dr. dokumenata. Primjedba: Medunarodni standard preporučuje prikupljanje slijedečih podataka: * Meduknjižnična posudba unutar države (engl. interlending vvithin the countrv): Meduknjižnični zahtjevi primljeni od drugih knjižnica te njihova realizacija. Meduknjižnični zahtjevi poslani drugim knjižnicama te njihova realizacija. * Medunarodna meduknjižnična posudba (engl. interlending at the international level): Meduknjižnični zahtjevi primljeni iz drugih država te njihova realizacija. Meduknjižnični zahtjevi poslani u druge države te njihova realizacija. Primjedba: Američke knjižnice prikupljaju uz to i podatke o vrsti grade u meduknjižničnoj posudbi i to broj jedinica knjižnične grade koju treba vratiti (eng. returnable), to je grada za koju knjižnica koja posuduje očekuje, da če joj biti vračena (npr., knjige, disertacije, mikrofilmske trake, zvučni zapisi, audiovizualna grada) i podatke o gradi koju ne treba vračati (eng. nonreturnable). Grada koju ne treba vračati su - fotokopije, faksimili, tiskane kopije mikrofilmova, elektronski dokumenti u cjelokupnoj dužini, gratis tiskane kopije nepubliciranih izvješča. • Korisnik knjižnice (engl. user): fizička ili pravna osoba koja koristi gradu i usluge knjižnice. Korisnici nisu samo tzv. čitatelji, več i oni koji traže informacije po katalozima, priručnicima, bibliografijama, kao i oni koji žele da im se odredena grada umnoži, kopira, da im se restauriraju njihove publikacije i dr. Medunarodna statistika prikuplja podatke o članovima knjižnice (tj. upisane korisnike). 293 Primjedba: Standard ISO i preporuke UNESCO još ne uključuju udaljene korisnike (engl. remote users), mada postoje mišljenja da ih treba uključiti. • Član knjižnice (engl. registered users): korisnici koji se učlane u knjižnicu radi koristenja grade ili usluga u njenim prostorima ili izvan njih, u skladu s pravilima knjižnice. Pri izvjescivanju broje se samo aktivni korisnici - oni upisani članovi koji su usluge knjižnice koristili barem jednom u godini (razdoblju izvješčivanja) ili oni koji su usluge koristili na daljinu. • Potenicijalni (moguči) korisnici (engl. population served, potential users): Kod opčih knjižnica to je ukupan broj stanovnika područja koje knjižnica opslužuje. Kod školskih knjižnica to je ukupan broj učenika i učitelja u osnovnim ili srednjim školama kojima služi knjižnica. Kod visokoškolskih knjižnica ukupan je broj studenata i visokoškolskih nastavnika te ili drugih visokoškolskih ustanova. Kod nacionalnih knjižnica to je broj stanovnika države na početku razdoblja za koje se izvješčuje. Podatak o broju potencijalnih (mogučih) korisnika razlikuje se od podatka o stvarnim korisnicima knjižnice. • Posjetioci (engl. visitors, user visits): ISO standard i UNESCO ne predvidaju prikupljanje tog podatka, no neke zemlje prikupljaju podatke o broju posjeta, brojanjem na vratima tj. pri ulasku u prostore knjižnice (engl. gate count), gdje se svaka osoba broji toliko puta, koliko je puta ušla kroz vrata. Za potrebe naših upitnika evidentirat če se svakog korisnika toliko puta koliko je posjetio (može to biti i više puta u istom danu) knjižnicu ili neki njezin odjel ili službu (mjesto rada), da bi ili posudio gradu (kuči ili za čitaonicu) ili produžio posudbu, vratio gradu ili rezervirao i možda dobio odredene informacije. Zapisat če se i posjeta neupisanih (počasnih ili drugih) korisnika. Ako korisnik sve poslove obavi na jednom mjestu odjednom, radi se o jednoj posjeti, isto treba brojati jednu posjetu ako je korisnik samo produžio rok posudbe. Kao posjeta ne bilježi se korisnik koji je došao po ranije naručenu i za njega pripremljenu gradu, več prije naručeno tematsko pretraživanje, u knjižnici zaboravljen rokovnik itd. Posjetioce priredbi broji se odvojeno od ostalih korisnika knjižnice. Posjetilac priredbe je svatko tko je posjetio priredbu ili više njih u odredenom danu, uz brojanje i nečlanova. Ako je posjetio više priredbi u istom danu, broji ga se toliko puta, koliko je priredbi posjetio. Posjet priredbi prikazuje se odvojeno od posjete i to kao "posjet priredbi". Podatke za tu posjetu ne prikuplja medunarodna statistika, tako da nema niti definicije u standardima. • Obrazovanje korisnika (engl. librarv instructions, user education, bibliographic instructions): izvješčuje se o ukupnom broju svih obrazovnih oblika koje je izvela knjižnica. Tu pripadaju, npr., uvodna predstavljanja knjižnice i njenih fondova, predstavljanja pred učenicima u razredu ili studentima, razgledavanja knjižnice. Uključeni su svi oblici koje je knjižnica izvela u svojim ili drugim prostorima, no ne i oni koje su druge institucije organizirale radi svojih potreba u prostorima knjižnice. Ako se pojedni obrazovni oblik izvodi u više navrata, broji se kao jedan, isto tako se posjetioci pri tome broje samo jednom. Primjedba: ISO i UNESCO ne predvidaju prikupljanje tog podatka. 294 • Online pretrazivanje (engl. online search): za potrebe knjižnične statistike to je pretrazivanje knjižnice za njenog korisnika, ograničeno na jednu temu, pretražuje se jedna ili više baza podataka, na jednom ili više hostova. Pri brojanju ne rade se razlike medu bibliografskim, faktografskim ili bazama punog teksta. Primjedba: ISO i UNESCO ne predvidaju prikupljanje tog podatka. • Referentne usluge (engl. reference transactions): broje se usluge kod kojih se radi o posredovanju takvih informacija; za formiranje kojih je potrebna uporaba znanja, preporuka, objašnjenja ili uputa, koje djelatnici knjižnice dobiju iz jednog ili više izvora informacija. Izvore predstavlja tiskana i netiskana grada, strojno čitljive baze podataka (uključujuči baze za učenje poduprto računalom), katalozi i druge zbirke, razni zapisi te druge knjižnice, ustanove ili osobe (unutar ili izvan knjižnice) na koje je knjižničar uputio korisnika. U primjeru, da kao odgovor na pitanje knjižničar posreduje informaciju koju je dao kao odgovor več na jedno od prijašnjih pitanja, pa tako nije iznova koristio izvore informacija, uslugu se broji ipak kao novu referentnu uslugu. Knjižnice daju i jednostavne informacijske upute, koje poboljšavaju logističku uporabu knjižnice a za njih nije potrebna uporaba znanja, preporuka, objašnjenja ili uputa; potrebni su tek izvori koji opisuju knjižnicu, npr., radno vrijeme, načrt prostorija, priručnici. Takve usluge se neče ubrajati. Primjedba: ISO i UNESCO ne predvidaju prikupljanje tog podatka. • Informacije (engl. information): ni standard ISO niti UNESCO ne navode prikupljanje podataka o davanju informacija, pa tako ne navode ni definiciju informacije ili jedinice za brojanje. Jedan od mogučih načina bilježenja posredovanih informacija pri kojem se grupiraju prema vrsti postavljenog pitanja je: - Opče informacije (upute): daju se u pravilu ne-bibliografski podaci za koje obično nisu potrebni referentni izvori (npr., vrijeme otvaranja knjžnice, lokacija časopisa u knjižnici, objašnjenja o kučnom redu knjižnice itd.). Jedinica za brojanje je svako riješeno pitanje o odredenoj stvari, predmetu traženja. - Informacije iz kataloga: daju se informacije iz vlastitih ili centralnih kataloga (u obliku lističa, računalnoj ili drugoj formi) te iz uzajamnih kataloga. Namjena informacije je da pomoču nje korisnik nade put do samog izvora (npr., da li knjiga postoji u Mariborskoj knjižnici? Gdje se može nači djelo Ivana Cankara: Hlapci? Koja se djela U. Eca mogu nači u slovenskim knjižnicama? Jedinica za brojanje je broj odgovora na postavljena pitanja, može biti i broj posredovanih bibliografskih podataka. - Sadržajne informacije: odgovori su na zaključena pitanja, što je svako RP (retrospektivno pretrazivanje) ili SDI profil. To su termatska pretraživanja pri kojima se za davanje odgovora rabi više izvora informacija ili specializiranih baza podataka. Jedinica za brojanje pri RP je broj izradenih pretraživanja, može biti i broj bibliografskih jedinica u tom pretraživanju. Jedinica brojenja pri SDI je broj izradenih individualnih ili kolektivnih profila u razdoblju izvješčivanja, a može biti i ukupan broj bibliografskih podataka svih izradenih SDI profila u tom razdoblju. 295 - Informacije referalnog tipa: korisnika se upučuje pri rješavanju njegovog pitanja na druge kompetentne osobe i ustanove ili organizacije. Informacije se mogu mjeriti kvantitativno (npr., broj pitanja u odredenom vremenskom razdoblju, vrijeme potrebno za odgovore, broj pitanja na pojedinim mjestima usluživanja, broj pitanja u odnosu na vrstu, kategorije korisnika, izvori korišteni za pripremu odgovora itd.) ili kvalitativno (pomoču testova ili študijama korisnika o zadovoljstvu odgovorima). • Koristenje knjižnice udaljenim pristupom (engl. remote use): to je koristenje zbirki i usluga kada korisnik sam fizički ne obide knjižnicu. Npr., uporaba službe za dostavu grade; pristup katalozima knjižnice ili drugim bazama podataka koje knjižnica izraduje. Korisnik rabi usluge knjižnice pomoču terminala izvan nje, telefonom, elektronskom postom ili naručivanjem usluga ili grade telefaxom. Primjedba: Taj način koristenja knjižnice ISO i UNESCO još ne uključuju. • Korisnici s udaljenim pristupom (engl. remote users): korisnici koji imaju lozinku za uporabu knjižnice s udaljenosti. Primjedba: Medunarodni standard i UNESCO još ne uključuju tu vrstu korisnika. 2.5 Troškovi (engl. expenditure) i prihodi knjižnice (engl. income) u nacionalnoj valuti (engl. national curencv) ^ • Tekuči troškovi (engl. operating/ordinarv expenditure): sredstva potrebna za neometano poslovanje knjižnice, npr., plače zaposlenih, nabavu grade, uvezivanje grade, najamninu prostora itd. Radi se o izdacima koji nastaju djelovanjem knjižnice. Medu njima se dijele: * Izdaci za zaposlene (engl. expenditure on emplovees): ukupan iznos sredstava upotrijebljenih za plače i nagrade, razne dodatke i druge slične troškove. * Izdaci za nabavu grade (engl. acquisitions): troškovi za nabavu svih jedinica prirasta knjižnog fonda. * Drugi izdaci (engl. other expenditure): troškovi uvezivanja, najamnine, usluga, amortizacija. • Investicije (engl. capital expenditure): troškovi koji nastaju kupovinom novog osnovnog sredstva ili njegovim širenjem tj. nabavom dodatka nekom osnovnom sredstvu (novac upotrijebljen za prostor, opremu, novogradnje ili proširenja, namještaj itd., pa i nabava početnog knjižnog fonda ili namještaja za nove ili proširene prostore). • Prihodi (engl. income): prikuplja se barem podatke o prihodima iz sredstava proračuna ili od matične ustanove, vlastitim prihodima te ostalim izvorima. Primjedba: ISO I UNESCO ne predvidaju prikupljanje podataka za prihode, no prikupljanje se preporuča, jer se podaci mogu upotrijebiti za izračunavanje nekih 296 indikatora mjerenja rada knjižnica. Podatke prikuplja i Europska komisija za svoju statistiku knjižnica. 2.6 Djelatnici knjižnica - u FTE jedinicama (engl. librarv staff, librarv employees) Bilježi se stanje na kraju razdoblja izvješcivanja. Djelatnici knjižnice su sve osobe koje rade za knjižnicu i za to primaju naknadu. Medunarodna statistika knjižnica bilježi ukupan broj (stalnih ili dijelom) zaposlenih u ekvivalentu punog radnog vremena - FTE (engl. full tirne equivalent) i pri tome posebno broj: a) stručnih djelatnika koji imaju odgovarajuce diplome s područja knjižničnih ili informacijskih znanosti (engl. trained librarians holding an official diploma in librarianship or information science); b) stručnih djelatnika koji su se za rad u knjižnici obučavali na poslu, prema odgovarajučem programu i pod nadzorom (engl. trained librarians who have received their training in the form of an extended period of work under supervision in a librarv), te c) ostalih zaposlenih u knjižnici. • Stručni djelatnici sa stručnom naobrazbom iz knjižničarstva (engl trained librarians): prema UNESCO-u su zaposleni djelatnici koji su završili školovanje iz knjižničnih i/iJi informacijskih znanosti. Školovanje je moglo biti formalno (visokoškolska diploma ili naslov s područja knjižničnih ili informacijskih znanosti) ili putem profesionalnog obrazovanja odredeno vrijeme u samoj knjižnici (stručna obuka) pod stručnim nadzorom (vodenjem). Primjedba: Kod koristenja podataka o djelatnicima knjižnica mora se voditi računa da je usporedivanje podataka na medunarodnom nivou upitno (radi različitog klasificiranja knjižničnih djelatnika ili različitih definiranja stupnja naobrazbe, koji je potreban za to, da bi se djelatnika ubrojilo u stručno, a ne pomočno knjižnično osoblje). • Full-time ekvivalent: metoda proračunavanja dijelom zaposlenih djelatnika u odgovarajuči ekvivalent broja za puno radno vrijeme zaposlenih djelatnika. Primjer, zaposlena su 3 djelatnika, dva rade 1/4 a jedan 1/2 radnog vremena, tako da je FTE tih triju osoba 0.25 + 0.25 + 0.50 = 1 FTE (puno radno vrijeme zaposlen) djelatnik knjižnice. 2.7 Prostori i oprema (engl. librarv buildings and eguipment) Primjedba: Medunarodni standard ne predvida prikupljanje tog podatka niti ne navodi definicije, a UNESCO preporučuje prikupljanje. • Netto korisna površina knjižnice (engl. net assignable area): zbir je svih prostora (u m2) u svim dijelovima zgrade, namijenjenih djelatnosti knjižnice. Uključuje prostore za korisnike i čitaonice, prostore za pohranjivanje tj. skladištenje grade, prostore za rad s korisnicima (uključivo s prostorima za kataloge), informacijski prostor, prolaze medu tim prostorima, prostore za kopirne strojeve i ostale uporabne 297 površine. Ne ubrajaju se: ulazi tj. predprostori, prostori za transport grade, prostorije domara i službe sigurnosti, toaleti, dizala ili stepeništa i ostali prostori koji nisu posebno namijenjeni djelatnosti knjižnice. Broj m2 uporabne površine dobiva se mjerenjem prostora izmedu unutarnjih zidova. Ako su police ili ormari ugradeni u zidove, prostor kojeg zauzimaju broji se kao uporabna površina. Isto se ubraja prostor koji zauzimaju stupovi ili ostali arhitektonski elementi konstrukcije. • Sjedišta u čitaonicama (engl. study seat): stolice namijenjene korisnicima knjižnice neovisno o tome koriste li gradu knjižnice ili svoju. • Kapacitet čitaonica (engl. seating capacitv): sjedišta u čitaonicama (studijska mjesta) prikazuju se za cijelu knjižnicu, uključuju: sjedišta u čitaonicama, u prostorima za skupni rad i u prostorima za odmor, u učionicama za seminare, u audiovizualnim prostorima, sjedišta za poslijediplomante i drugo osoblje fakulteta te sjedišta u prostorima za tipkanje ili pisanje i u sobama seminara (ako su na raspolaganju korisnicima). Sva se ostala sjedišta koja ne služe študiju (npr., uz kataloge, u auditorijima, u kavanama itd.) ne ubrajaju, a ne ubrajaju se ni sjedišta u prostorima koji nisu normalno dostupni korisnicima (npr., u predavaonicama i konferencijskim dvoranama). • Kapacitet spremišta / knjižnične police (engl. volume capacitv, linear metres of shelving): vodi se broj jednostranih knjižnih polica u metrima. Ubraja se samo police koje su namijenjene redovnom fondu. Police za gradu koja je u obradi, čeka odlaganje ili sortiranje, police za privremeno odlaganje itd., ne ubrajaju se u kapacitet. Knjižnične police u slobodnom pristupu su na onim mjestima gdje korisnici imaju neometan pristup. Knjižnične police u zatvorenim spremištima su one kojima korisnici obično nemaju pristup, a iznimno pod nadzorom. 2.8 Fotokopije i kopije grade u mikrooblicima, izradene u knjižnici (engl. photocopies and microforms produced by librarv) Ubrajaju se kopije knjižnične grade koje izradi knjižnica za korisnike iz svoje grade i one kopije koje zamjenjuju originalne dokumente u (meduknjiznicnoj) posudbi. Ne broje se kopije koje sami korisnici naprave (npr., na kopirnim strojevima sa zetonima, u prostoru knjižnice). Jedinica brojanja je za: kopije na papiru (engl. paper copies): broj listova ili pri dvostranom kopiranju, broj stranica, mikrooblici /mikrozapisi/ (engl. microforms): broj fizičkih jedinica (primjeraka). 298 Prilog 5: UPITNIK O UTVRDIVANJU USPJESNOSTI POSLOVANJA U SLOVENSKIM VISOKOŠKOLSKIM KNJIŽNICAMA 1. Ali ste seznanjeni s problematiko merjenja uspešnosti (ang. librarv performance measurement) knjižnic? (možen je en odgovor) n sem že slišal-a, vendar ne vem natančno, kaj zajema n sem že slišal-a in tudi prebral-a temeljno literaturo o tem H problematiko poznam zelo dobro n metode merjenja uspešnosti uvajam v svoji knjižnici H o merjenju uspešnosti knjižnic še nisem seznanjen-a 2. Naštela bom nekaj virov o merjenju uspešnosti visokošolskih knjižnic, vi pa označite, kateri so vam poznani in kako dobro: Poli Rosvvitha : Measuring quality : international guidelines for performance measurement in academic libraries. Muenchen : Saur, 1996 (IFLA publications ; 76). H ne poznam n poznam, a ne uporabljam v praksi H poznam in uporabljam v praksi Van House Nancy A.: Measuring academic librarv performance : a practical approach. Chicago ; London : ALA, 1990. n ne poznam O poznam, a ne uporabljam v praksi n poznam in uporabljam v praksi Librarv performance indicators and librarv management tools. Luxembourg : European Commission, 1995. H ne poznam d poznam, a ne uporabljam v praksi n poznam in uporabljam v praksi Kantor Paul B.: Objective Performance Measures for Academic and Research Libraries. VVashington, DC : ARL, 1984. n ne poznam O poznam, a ne uporabljam v praksi n poznam in uporabljam v praksi 3. Na kakšen način v vaši knjižnici zbirate podatke, ki jih potrebujete za planiranje, odločanje in predstavljanje vaše dejavnosti? (možnih je več odgovorov) H takšnih podatkov ne zbiramo n zbiramo jih v okviru letne knjižnične statistike d podatke zbiramo z občasnimi raziskavami n podatke zbiramo z rednimi raziskavami H v okviru knjižnice obstaja informacijski sistem za podporo menedžmentu 299 4. Ali ugotavljate ceno (stroške) za posamezne službe oziroma storitve v vaši knjižnici in takšne podatke uporabljate pri planiranju oziroma odločanju? (možen je en odgovor) n ne, tovrstnih analiz ne opravljamo, ker uspevamo voditi knjižnico brez njih O občasno izračunavamo, koliko nas stane posamezna služba oziroma storitev • tovrstne analize izvajamo redno O drugo, kaj 5. Ali redno ugotavljate uspešnost delovanja vaše knjižnice, njenih služb oz. posameznih storitev? H da, kako n ne, zakaj ne 6. Kako mora po vašem mnenju delovati visokošolska knjižnica, da bi bila uspešna? 7. Se vam zdi, da imate dovolj znanj o metodah ugotavljanja uspešnosti knjižnic? n da, imam n ne, nimam 8. Menite, da se uspešnost naših visokošolskih knjižnic ocenjuje s pomočjo primernih metod in rezultatom primerno tudi finančno nagrajuje? (možen je en odgovor) O ne, je popolnoma vseeno, kako uspešno delujejo H da, uspešnejše knjižnice so bolje nagrajene • drugo, kaj 9. Bi vi osebno podprli projekt definiranja za slovenske visokošolske knjižnice primernih kazalcev uspešnosti? (možen je en dogovor) d da • ne Dne vem, nisem prepričan-a o smiselnosti tega 300 Prilog 6: PRIMJER ISPISA KNJIŽNIČNE STATISTIKE VISOKOSKOLSKIH KNJIŽNIC KNJIŽNICA Akademija za glasbo AGRFT Akademija za likovno umetnost BF, Centralna biotehniška knjižnica BF, Knjižnica oddelka za agron. BF, Gozdarska knjižnica BF, Oddelek za lesarstvo BF, Oddelek za zootehniko BF, Oddelek za živilstvo EF, Centralna ekonomska knjiž. Fakulteta za arhitekturo FDV, Osred.družbos.knjiž. Knjižnica FE in FRI Fakulteta za farmacijo Fakulteta za gradbeništvo in geodezijo Fakulteta za kemijo in kemij.tehn. FMF, Astronomska knjižnica FMF, Fizikalna knjižnica FMF, Knjižnica katedre za meteorologijo FMF, Matematična knjižnica FMF, Knjižnica za mehaniko Fakulteta za pomor, in promet Fakulteta za strojništvo Fakulteta za šport FF-OHK-Arheologija FF-OHK - Azijske in afriš. študije FF-OHK - Bibliotekarstvo FF-OHK - Etnol. in kult.antrop. FF-OHK-Filozofija FF-OHK - Geografija PRIRAST Knjižnega gradiva 125 427 762 298 903 627 484 1.024 2.050 5.261 504 2.245 1.418 263 927 827 94 189 49 1.388 67 507 1.794 759 654 861 376 365 834 1.053 neknjiž. gradiva 304 4.609 430 276 2 5 13 434 300 1.111 - 202 - - - - 5 - 1 365 2 15 1.955 - - 20 7 - 2 561 standardi - - - - - - 67 3 20 - - - - - 5 - - - - - - - 112 - - - 1 - - - Patenti - - - - - - - 1 15 • - - - 4 - - - - - - - - - - - - - - - - SKUPAJ 429 5.036 1.192 574 905 632 564 1.462 2.385 6.372 504 2.447 1.418 267 932 827 99 189 50 1.753 69 522 3.861 759 654 881 384 365 836 1.614 od tega nakup knjižnega grad. 125 288 456 63 520 231 279 665 1.409 2.278 378 1.170 939 136 524 640 94 91 22 1.101 62 311 1.002 416 654 161 24 350 755 219 Odpis — .T 49 U - - — — -~ 1.00 4i u - — —* 1.97J - - 43- - 32 iS - - - - - — - 301 KNJIŽNICA Akademija za glasbo Center za teatrologijo in filmografijo Akademija za likovno umetnost Centralna biotehniška knjižnica * Knjižnica oddelka za agronomijo Gozdarska knjižnica BF, Oddelek za lesarstvo BF, Oddelek za zootehniko BF, Oddelek za živilstvo Ekonomska fakulteta Fakulteta za arhitekturo Osred.družbos.knjiž. J. Goričarja Knjižnica FE in FRI Fakulteta za farmacijo * Fakulteta za gradbeništvo in geod. Fakulteta za kemijo in kemij.tehnol. Astronomska knjižnica Fizikalna knjižnica Knjižnica katedre za meteorologijo Matematična knjižnica Knjižnica za mehaniko Fakulteta za pomorstvo in promet Fakulteta za strojništvo Fakulteta za šport FF - Oddelek za arheologijo FF - Oddelek za azij. in afriške št. FF - Oddelek za bibliotekarstvo FF - Odd. za etnolog.in kult.antrop. FF - Oddelek za filozofijo FF - Oddelek za geografijo FF - Oddelek za germanske jezike FF - Oddelek za klasično filologijo FF - Oddelek za muzikologijo št. stud. / strok. del. knjižnice 377 30 141 1.578 299 244 82 104 728 853 323 534 772 332 556 312 18 109 1.449 177 252 63 133 260 167 209 117 št. učnega osebja / strok. del. knj. 100 7 32 135 20 20 15 10 13 66 11 67 40 33 67 36 3 31 109 39 40 19 7 15 42 15 19 10 št. enot gradiva / akt. upor. 30 551 39 15 71 22 24 102 14 32 23 50 22 18 36 18 38 89 8 17 193 43 41 23 104 99 69 118 obisk / strok. del. 6.930 596 2.366 715 2.650 1.883 3.501 1.920 16.765 12.184 5.000 6.587 4.414 4.550 3.377 1.975 2.535 4.646 3.407 1.259 2.240 1.615 16.257 5.066 4.022 3.630 št. izpos. enot grad. / strok. del. 5.329 1.386 7.518 2.041 12.140 6.660 5.769 3.669 6.648 33.287 11.491 2.731 5.436 80 3.074 3.400 744 2.173 4.377 2.331 2.524 5.845 11.833 908 554 3.253 4.239 16.320 11.314 4.699 7.040 št. izpos. enot grad. / akt. upor. 10 20 30 5 45 13 19 41 16 57 15 9 8 4 6 5 12 19 1 10 17 3 9 12 68 81 26 119 izdatki knjiž. / akt. upor. 11.292 50.230 20.540 187.155 11.957 8.256 19.518 7.051 10.932 22.335 8.996 30.094 27.715 6.757 12.756 34.670 11.005 4.925 17.952 27.123 34.235 izdatki knjižnice / izpos. enoto 1.140 2.492 676 36.083 209 550 2.283 897 151.136 2.688 3.774 3.920 1.983 2.546 1.474 5.038 1.260 364 2.005 1.252 421 263 333 287 izdatki knjiž. / obisk 877 5.797 2.149 103.001 416 518 1.247 740 1.872 2.820 3.300 1.740 5.016 1.585 1.266 1.818 1.104 264 744 556 o" C ss "o C b rn m D W<;> ?tf Uco C/5 ^J -H -1 ZABR POSL P J> 3> S* t i Sž co a o q ?; 5 03 00<