VVAARRNNOOSSTT IINN kkaakkoovvoossttnnaa uuCCiinnkkoovviittii uukkrreeppii pprraavviillnnoo ZZDDRRAAVVJJEE PPRRII DDEELLUU oocceennaa ttvveeggaannjjaa ddeellooddaajjaallccaa rraavvnnaannjjee Nasilje tretjih oseb Nabor idej za kadrovsko stroko ter delodajalce za ohranjanje in ustvarjanje varnega delovnega okolja Besedilo: Sonja Robnik, Ministrstvo za delo, družino, socialne zadeve in enake možnosti Republike Slovenije Strokovni pregled: Nikolaj Petrišič, Tanja Cmrečnjak Pelicon Jezikovni pregled: Sektor za prevajanje, Generalni sekretariat Vlade Republike Slovenije Ilustracija na naslovnici: Tomaž Schlegl Oblikovanje: Tiskarna Oman Spletna izdaja: publikacija je v e-obliki dostopna na www.vzd.mddsz.gov.si. Ljubljana, Ministrstvo za delo, družino, socialne zadeve in enake možnosti Republike Slovenije 2026 Kataložni zapis o publikaciji (CIP) pripravili v Narodni in univerzitetni knjižnici v Ljubljani COBISS.SI-ID 268662275 ISBN 978-961-6471-65-7 (PDF) Nasilje tretjih oseb Nabor idej za kadrovsko stroko ter delodajalce za ohranjanje in ustvarjanje varnega delovnega okolja Vsebina Kdo so tretje osebe? 4 Kaj je nasilje tretje osebe? 6 Primeri ravnanja in vedenja 7 Kdo je odgovoren za zagotavljanje varnosti in zdravja pri delu? 9 Ali se morajo delodajalci ukvarjati z nasiljem na delovnem mestu? 12 Ali morajo delodajalci prijavljati primere nasilja tretjih oseb? 13 Kakšne so pravice in dolžnosti delavk in delavcev? 14 Kako učinkovito preprečevati in obvladovati nasilje na delovnem mestu? 16 Primer iz sodne prakse 18 Kako ocenjevati tveganje za nastanek nasilja tretjih oseb? 19 Kaj nam lahko povedo podatki na obrazcu za prijavo incidentov 24 Vprašajmo! 28 Nekaj predlogov ukrepov 32 Primer dobre prakse: akcijski načrt 43 Zgodilo se je. Kaj storiti? 45 Vrednotenje organizacijske prakse 46 Varnost in zdravje pri delu – naša skupna skrb 47 Viri 48 2 Izpostavljenost kakršnemu koli nasilju pomeni poseg v člo-vekovo dostojanstvo. Izpostavljenost nasilju na delovnem mestu pomeni tudi grob poseg v pravico do dela v varnih in zdravju prijaznih delovnih razmerah. Krilatice »kupec je kralj« in podobne povzročajo veliko škode. Lahko se namreč uporabljajo za upravičevanje neprimerne-ga, nespoštljivega ali celo nasilnega vedenja do delavk in delavcev s strani tistih, ki vstopajo v njihovo delovno okolje. Ali pa do tistih, ki zaradi opravljanja dela vstopajo v domove strank, ljudi, ki potrebujejo zdravstveno ali drugo oskrbo. Lahko vodijo tudi v podporo nasilju (»to je pač treba potrpe-ti«), njegovo minimaliziranje (»saj ni tako hudo«), upraviče-vanje (»človeku preprosto poči film, če tako dolgo čaka«) in opravičevanje (»ne zna si pomagati, ker je pač tak«). Zaradi tega se nasilje hitro začne normalizirati – ko ga začne-mo dojemati kot tisto, kar »pač spada k poklicu«. V trenutku, ko privolimo v to, smo skrb za varnost in zdravje pri delu postavili na stranski tir. V brošuri nizamo nekaj smernic za preprečevanje in obrav-navo nasilja tretjih oseb, da tega vidika varnosti in zdravja pri delu ne bomo prepuščali majhni verjetnosti, da se tovrstno nasilje v naši organizaciji ne more pojaviti. Nasilje – ne glede na to, kdo ga izvaja, za katero vrsto nasilja gre ali kakšne so posledice – ni in ne sme biti nekaj običajnega pri opravljanju dela. Nasilje tretjih oseb 3 Kdo so tretje osebe? To so vsi, ki vstopajo v delovno okolje in tam nimajo statusa delavke oziroma delavca te organizacije.* To so tudi vsi tisti, ki so v hiši ali stanovanju, ko zaradi opravlja-nja delovnih nalog nekdo vstopi vanj. To so tudi vsi prisotni, ko zaradi opravljanja delovnih nalog nekdo pride na njihovo delovno mesto ali pa jih na primer ustavi v prometu. To so tudi vsi tisti, ki so z delavko ali delavcem v stiku po digi-talnih in drugih komunikacijskih kanalih (e-pošta, videopo-vezave, telefonska komunikacija in podobno). Povedano poenostavljeno: tretja oseba je vsakdo, s komer smo kot delavka ali delavec v stiku zaradi opravljanja svoje-ga dela in ki ni delavka ali delavec v naši organizaciji. * Zakon o varnosti in zdravju pri delu (1. točka 3. člena) delavca oziroma delavko opre- deljuje takole: »Delavec ali delavka (v nadaljnjem besedilu: delavec) je oseba, ki pri delodajalcu opravlja delo na podlagi pogodbe o zaposlitvi. Kot delavec v smislu tega zakona se šteje tudi oseba, ki na kakršni koli drugi pravni podlagi opravlja delo za delo- dajalca, ali oseba, ki pri delodajalcu opravlja delo zaradi usposabljanja.« 4 Tretje osebe so med drugim: y stranke, y pacientke in pacienti, y njihove obiskovalke in obiskovalci, y tisti, ki so navzoči, ko delavka ali delavec (na primer patronažna služba, izvajalci servisnih storitev, reše-valne službe, policija) vstopa v njihov dom, y stanovalke in stanovalci socialnovarstvenih zavodov, y uporabnice in uporabniki storitev javnega sektorja (na primer socialnovarstvenih, upravnih), y uporabnice in uporabniki storitev javnih služb, y udeleženke in udeleženci izobraževalnih dogodkov, y učenke in učenci, y dijakinje in dijaki, y študentke in študenti, y starši šolajoče se populacije, y potnice in potniki, y zapornice in zaporniki, y gostje in gosti v gostinskih in hotelskih namestitvah, y obiskovalke in obiskovalci športnih, kulturnih in po- dobnih dogodkov, y uporabnice in uporabniki storitev klicnih centrov, y gostje in gosti televizijskih in radijskih oddaj, y zavezanke in zavezanci ter prijaviteljice in prijavitelji v inšpekcijskih in drugih uradnih postopkih. Nasilje tretjih oseb 5 Kaj je nasilje tretje osebe? Večsektorske smernice za boj proti nasilju in nadlegovanju s strani tretjih oseb1 pravijo, da se ta izraz nanaša na več oblik nesprejemljivega vedenja in praks ali groženj z njimi – bodisi posameznih bodisi ponavljajočih se. Posledica teh dejanj tretjih oseb pa je, da povzročijo ali bi verjetno povzročila fizično, psihično, spolno ali finančno škodo. Ta vrsta nasilja se lahko kaže različno2: y psihično, psihološko, verbalno in/ali spolno nasilje ali nadlegovanje, y enkratni dogodek ali sistematični vzorec obnašanja ene osebe ali več oseb, y pojavlja se v različnih oblikah (od nespoštljivosti do resnih groženj in fizičnih napadov) in po različnih komunikacijskih poteh (v živo ali po spletu in drugih informacijsko-komunikacijskih sredstvih), y vpliva na osebnost, dostojanstvo in integriteto žrtve, y se zgodi na delovnem mestu, na javnih krajih, v za- sebnem okolju in je povezano z delom. 6 Primeri ravnanja in vedenja Pod izrazom nasilje tretjih oseb razumemo veliko različnih oblik ravnanja in vedenja, od na primer nesramnih opazk do umora. Nekaj primerov tovrstnega nasilja: y grozeče vedenje (na primer žuganje s pestjo, usmerja- nje prsta v delavko ali delavca, vdor v osebni prostor), y fizično nasilje nad delavko ali delavcem (odrivanje, udarci, brce, praskanje, lasanje), y metanje, razbijanje ali uničevanje predmetov, y grožnja z ostrim predmetom, orožjem, y verbalno nasilje (na primer grožnje, kričanje, zmerja- nje, žaljenje), y spletno nasilje (na primer grozilna ali žaljiva e-sporo- čila, blatenje po spletnih forumih), y spolno nadlegovanje, y nadlegovanje zaradi katere koli osebne okoliščine (na primer narodnosti, spolne usmerjenosti, spola, starosti, vere) Spolno nadlegovanje in nadlegovanje sta posebej oprede-ljena tudi v zakonodaji.* * Zakon o delovnih razmerjih (prvi odstavek 7. člena) in Zakon o varstvu pred diskrimina- cijo (8. člen). Nasilje tretjih oseb 7 Spolno nadlegovanje je kakršna koli oblika neželenega verbalnega, neverbalnega ali fizičnega ravnanja ali vedenja spolne narave. Njegov namen ali učinek je prizadeti dosto-janstvo, zlasti kadar gre za ustvarjanje zastraševalnega, sovražnega, ponižujočega, sramotilnega ali žaljivega okolja. Sem prištevamo neprimerne pripombe o videzu, telesu, spol-nosti in podobno, neprimerne ali žaljive šale s spolno vse-bino, neželeno spolno pozornost, neželene dotike, objeme, vdor v osebni prostor, fotografije, videoposnetke, sporočila z vsebino, ki namiguje na spolnost, neželene ponavljajoče se predloge za druženje ali zmenke, pa tudi dejanji, ki sta že sami po sebi kaznivi: spolni napad in posilstvo. Nadlegovanje je nezaželeno ravnanje, povezano s katero koli osebno okoliščino. Njegov učinek ali namen je ustvar-jati zastrašujoče, sovražno, ponižujoče, sramotilno ali žaljivo okolje za osebo, ki so ji ta ravnanja namenjena. Nadlegova-nje tudi žali dostojanstvo. Osebne okoliščine so na primer spol, narodnost, rasa ali etnično poreklo, jezik, vera ali versko prepričanje, invalidnost, starost, spolna usmerjenost, spolna identiteta in spolni izraz, družbeni položaj, premoženjsko stanje, izobrazba. Nadlegovanje so med drugim vse oblike rasizma, nacionalizma, sovražnosti do istospolno usmerje-nih, žensk, starejših, mladih, gibalno oviranih. 8 Kdo je odgovoren za zagotavljanje varnosti in zdravja pri delu? Za zagotavljanje varnosti in zdravja pri delu je odgovoren delodajalec, delavke in delavci pa imajo pravico do dela in delovnega okolja, ki zagotavlja varnost in zdravje pri delu. Seveda pa je na drugi strani dolžnost delavk in delavcev, da spoštujejo in izvajajo ukrepe za zagotavljanje varnosti in zdravja pri delu. To pomeni, da morajo delo opravljati s tolikšno pazljivostjo, da varujejo svoje življenje in zdravje ter življenje in zdravje drugih oseb. Med delom morajo uporab-ljati sredstva za delo, varnostne naprave in osebno varovalno opremo v skladu z njihovim namenom in navodili delodajal-ca. S temi sredstvi morajo ravnati pazljivo in skrbeti, da so v brezhibnem stanju. Nasilje tretjih oseb 9 Zakon o delovnih razmerjih 45. člen (varne delovne razmere) (1) Delodajalec mora zagotavljati pogoje za varnost in zdravje de- lavcev v skladu s posebnimi predpisi o varnosti in zdravju pri delu. (2) […] Zakon o varnosti in zdravju pri delu 23. člen (nevarnost za nasilje tretjih oseb) (1) Delodajalec mora na delovnih mestih, kjer obstaja večja nevar- nost za nasilje tretjih oseb, poskrbeti za tako ureditev delovnega mesta in opremo, ki tveganje za nasilje zmanjšata in ki omogočata dostop pomoči na ogroženo delovno mesto. (2) Delodajalec mora načrtovati postopke za primere nasilja iz prej- šnjega odstavka tega člena in seznaniti z njimi delavce, ki na takih delovnih mestih delajo. 24. člen (nasilje, trpinčenje, nadlegovanje, psihosocialno tveganje) Delodajalec mora sprejeti ukrepe za preprečevanje, odpravljanje in obvladovanje primerov nasilja, trpinčenja, nadlegovanja in drugih oblik psihosocialnega tveganja na delovnih mestih, ki lahko ogro- zijo zdravje delavcev. 41. člen (prijave inšpekciji) (1) Delodajalec mora inšpekciji dela takoj prijaviti vsako nezgodo pri delu s smrtnim izidom oziroma nezgodo pri delu, zaradi katere je delavec nezmožen za delo več kot tri delovne dni, kolektivno ne- zgodo, nevarni pojav in ugotovljeno poklicno bolezen. […] 10 76. člen (prekrški delodajalca) (1) Z globo od 2.000 do 40.000 evrov se kaznuje za prekršek delo- dajalec, ki: […] 14. ne poskrbi za tako ureditev delovnega mesta in opremo, ki tve- ganje za nasilje zmanjšata in ki omogočata dostop pomoči na ogro- ženo delovno mesto, na tistih delovnih mestih, kjer obstaja večja nevarnost za nasilje tretjih oseb (prvi odstavek 23. člena); 15. ne načrtuje postopkov za primere nasilja na delovnem mestu ter ne seznani z njimi delavcev, ki na takih delovnih mestih delajo (drugi odstavek 23. člena); 16. ne sprejme ukrepov za preprečevanje, odpravljanje in obvlado- vanje primerov nasilja, trpinčenja, nadlegovanja in drugih oblik psi- hosocialnega tveganja na delovnih mestih, ki lahko ogrozijo zdravje delavcev (24. člen); […] Nasilje tretjih oseb 11 Ali se morajo delodajalci ukvarjati z nasiljem na delovnem mestu? Da. To obveznost delodajalcem nalaga Zakon o varnosti in zdravju pri delu. Če je v delovnem okolju večja nevarnost za nasilje tretjih oseb, mora delodajalec poskrbeti za tako ureditev delov-nega mesta in opremo, ki tveganje za nasilje zmanjšata in omogočata dostop pomoči na ogroženo delovno mesto. Ne glede na to, ali obstaja večja nevarnost za nasilje tretjih oseb ali ne, pa mora delodajalec sprejeti ukrepe za prepre-čevanje, odpravljanje in obvladovanje primerov nasilja*, ki lahko ogrozijo zdravje delavk in delavcev. To pomeni, da mora ravnati preventivno (na primer z obveščanjem tretjih oseb, da organizacija udejanja ničelno stopnjo strpnosti do nasilja nad delavkami in delavci, z usposabljanjem delavk in delavcev za konstruktivno reševanje konfliktov, z uporabo tehnik deeskalacije**, spodbujanjem delavk in delavcev k prijavljanju incidentov, z učinkovitim in preprostim siste-mom prijavljanja in podobno). Nujno pa je, da delodajalec vse pojave nasilja na delovnem mestu ustrezno obravnava. Delodajalec mora delavke in delavce seznaniti s sprejetimi ukrepi in jih na delovnem mestu tudi praktično usposobiti za varno in zdravju neškodljivo delo. * To obveznost delodajalcem nalaga 24. člen Zakona o varnosti in zdravju pri delu. ** Deeskalacija je tehnika, s katero skušamo umiriti situacijo. 12 Ali morajo delodajalci prijavljati primere nasilja tretjih oseb? Delodajalec mora inšpekciji dela prijaviti vsak nevarni pojav. Nasilje tretjih oseb ustreza opredelitvi nevarnega pojava, saj zaradi njega nastane ali bi lahko nastala premoženjska škoda, je ali bi lahko bilo ogroženo zdravje ali življenje delav-ke ali delavca oziroma bi zaradi izpostavljenosti nasilju tretje osebe delavka ali delavec lahko doživel nezgodo, zaradi katere bi bil nezmožen za delo. Posledica nasilja na delovnem mestu je lahko tudi nezgo-da pri delu. Delodajalec mora inšpekciji dela takoj prijaviti vsako nezgodo pri delu s smrtnim izidom oziroma nezgodo pri delu, zaradi katere je delavka ali delavec nezmožen za delo več kot tri delovne dni*. Zakon o varnosti in zdravju pri delu 3. člen (pomen izrazov) […] (3) Nezgoda pri delu je nepredvideni oziroma nepričakovani dogo- dek na delovnem mestu ali v delovnem okolju, ki se zgodi v času opravljanja dela ali izvira iz dela in ki povzroči poškodbo delavca. (4) Nevarni pojav je dogodek, ob katerem je ali bi lahko nastala pre- moženjska škoda, je ali bi lahko bilo ogroženo zdravje ali življenje delavca oziroma bi lahko prišlo do nezgode delavca, zaradi katere bi bil delavec nezmožen za delo. […] * Prvi odstavek 41. člena Zakona o varnosti in zdravju pri delu. Nasilje tretjih oseb 13 Kakšne so pravice in dolžnosti delavk in delavcev? Delavke in delavci imajo pravico do varnosti in zdravja pri delu – dolžnosti, ki jih delodajalcem nalagajo Zakon o var-nosti in zdravju pri delu ter na njegovi podlagi izdani predpi-si, so hkrati pravice delavk in delavcev. Zakon o varnosti in zdravju pri delu 11. člen (pravica do varnosti in zdravja pri delu) Delavec ima pravico do dela in delovnega okolja, ki mu zagotavljata varnost in zdravje pri delu. Seveda imajo delavke in delavci tudi dolžnosti: predvsem morajo spoštovati in izvajati ukrepe, ki jih je za zagotavljanje varnosti in zdravja pri delu sprejel delodajalec. Delo morajo opravljati tako, da varujejo življenje in zdravje sebe in drugih, pri tem pa morajo uporabljati sredstva za delo, varnostne naprave in osebno varovalno opremo. Ob neizogibni nevarnosti imajo delavke in delavci pravico zapustiti delovno mesto. Ta nevarnost mora biti resna, ne-posredna in neizogibna, nanašati pa se mora na življenje ali zdravje delavke ali delavca. 14 Zakon o varnosti in zdravju pri delu 52. člen (pravica odkloniti delo) (1) Delavec ima pravico odkloniti delo, če ni bil predhodno sezna- njen z vsemi nevarnostmi ali škodljivostmi pri delu in sprejetimi varnostnimi ukrepi ter usposobljen za varno in zdravo delo ali če delodajalec ni zagotovil predpisanega zdravstvenega pregleda. (2) Delavec ima pravico odkloniti delo, če mu grozi neposredna nevarnost za življenje ali zdravje, ker niso bili izvedeni predpisani varnostni ukrepi, ter zahtevati, da se nevarnost odpravi. (3) Če delodajalec ne odpravi nevarnosti, lahko delavec zahteva posredovanje inšpekcije dela ter o tem obvesti svet delavcev ali delavskega zaupnika za varnost in zdravje pri delu. 53. člen (pravica do zapustitve delovnega mesta) (1) Delavec ima v primeru resne in neposredne nevarnosti za življe- nje ali zdravje pravico ustrezno ukrepati, skladno s svojim znanjem in tehničnimi sredstvi, ki jih ima na razpolago, v primeru neizogibne nevarnosti pa zapustiti nevarno delovno mesto, delovni proces ozi- roma delovno okolje. (2) V primerih iz prejšnjega odstavka delavec ni odgovoren za škodo, ki bi nastala iz njegovega delovanja, razen če jo je povzročil naklepno ali iz hude malomarnosti. Nasilje tretjih oseb 15 Kako učinkovito preprečevati in obvladovati nasilje na delovnem mestu? Pomembnih sestavin učinkovitih organizacijskih politik in praks je več, a med najpomembnejše prištevamo te3,4: zaveza vodstva, da: y je skrb za varnost in zdravje delavk in delavcev ena najpomembnejših organizacijskih vrednot, y področju preprečevanja in obvladovanja nasilja tretjih oseb namenja ustrezne finančne, kadrovske in druge vire, y določi odgovornosti in naloge na področju prepreče- vanja in obvladovanja tovrstnega nasilja, vključno z obveznim usposabljanjem vodij ter vseh drugih za-poslenih, da razumejo svoje obveznosti (in pravice), y delavke in delavce spodbuja k prijavljanju incidentov; sodelovanje delavk in delavcev pri: y razvoju ukrepov za preprečevanje in obravnavo to- vrstnega nasilja, vključno s sistemom poročanja o incidentih, y doslednem prijavljanju nasilnih incidentov, y dajanju povratnih informacij v internih anketah, y usposabljanjih za prepoznavo stopnjujoče se agresije in nasilnega vedenja ter pri načinih spoprijemanja z njima; 16 dobro poznavanje delovnega okolja: y poznavanje dejavnikov tveganja za nastanek nasilja tretjih oseb in odpravljanje tistih, na katere lahko or-ganizacija vpliva (na primer delovni procesi, ustrezna fizična in fizikalna ureditev delovnih mest, usposo-bljen kader), y redno preverjanje, ali so sprejeti ukrepi učinkoviti (na primer z anketami med delavkami in delavci, z anali-zo prijav incidentov), y redno preverjanje, kje delavke in delavci zaznavajo morebitna tveganja za nastanek nasilja tretjih oseb. Pravica delavk in delavcev do dela v spoštljivih, varnih in zdravju prijaznih delovnih razmerah mora biti na lestvici organizacijskih vrednot nad upravičevanjem in dopuščanjem prakse tretjih oseb, da lahko svoja pričakovanja glede kakovosti storitev ali izdelkov uveljavljajo na nespoštljiv ali nasilen način. Nasilje tretjih oseb 17 Primer iz sodne prakse * Sodišče: Višje delovno in socialno sodišče Opravilna številka: VDSS Sodba Pdp 56/2018 (11. 10. 2018) Delavko je na delovnem mestu (ambulanta) z nožem napadel paci- ent in jo večkrat zabodel. Sodišče je odločilo, da telesni napad paci- enta ni običajno tveganje, ki bi ga delavka morala sprejeti, delodaja- lec pa ni dokazal, da je do škode prišlo brez njegove krivde. Sodišče je odločilo, da gre za krivdno odgovornost z obrnjenim dokaznim bremenom in da je delodajalčeva odgovornost za varnost in zdrav- je delavcev pri delu strožja, ravnati mora namreč s profesionalno skrbnostjo. Delavka (razen kljuke – bunke) ni imela vzpostavljenih drugih me- hanizmov za zagotavljanje osebne varnosti. Delavke in delavci tudi niso imeli navodil, kako ravnati v takšnih primerih, delavki med napadom ni pristopil na pomoč nihče od zaposlenih, ordinacija pa tudi ni bila opremljena z gumbom za preplah. Sodišče je odločilo, da je v primeru, ko ni varnostnega predpisa, ravnanje delodajalca treba presojati po splošnem merilu protiprav- nosti, in sicer, ali je za to ravnanje značilno, da je bilo predvidljivo, da bi nastala negativna posledica – škodni dogodek. Zaradi priso- tnosti centra za odvisnike v stavbi, kjer je delavka opravljala delo, je sodišče odločilo, da navzočnost odvisnikov pomeni tudi povečano možnost nastanka primerov, ki se lahko končajo tudi z ogrozitvijo psihofizičnega stanja delavk in delavcev oziroma posegom vanj. Delodajalec bi moral v skladu z izvedenskim mnenjem zagotoviti dodatne varnostne ukrepe. Sodišče je še odločilo, da je za presojo predvidljivosti negativne posledice ključno objektivno merilo. Ob tem ni pomembno, ali je delodajalec to posledico predvideval, bi jo pa ob upoštevanju standarda profesionalne skrbnosti in narave svoje dejavnosti oziroma prostorov, v katerih je dejavnost opravljal, nedvomno moral. * Vir: https://pisrs.si/sodnaPraksa?idECLI=ECLI:SI:VDSS:2018:PDP.56.2018 (24. 11. 2025). 18 Kako ocenjevati tveganje za nastanek nasilja tretjih oseb? Ocena tveganja je najpomembnejši dokument na področju varnosti in zdravja pri delu. Organizacije, ki varnost in zdrav-je svojih delavk in delavcev jemljejo resno, v njeno pripravo vložijo veliko truda in je ne dojemajo le kot izpolnjevanje zakonske obveznosti. Zakon o varnosti in zdravju pri delu (17. člen) delodajalcem nalaga, da morajo pisno oceniti tveganja, ki so jim delavke in delavci izpostavljeni ali bi jim lahko bili izpostavljeni pri delu. Postopek mora vključevati najmanj: y prepoznavo oziroma odkrivanje nevarnosti, y ugotovitev, katera delavka in delavec bi bila lahko izpostavljena tem nevarnostim, y oceno tveganja, v kateri sta upoštevana verjetnost nastanka nezgod pri delu, poklicnih bolezni oziroma bolezni v zvezi z delom in resnost njihovih posledic, y odločitev o tem, ali je tveganje sprejemljivo, y odločitev o uvedbi ukrepov za zmanjšanje nespre- jemljivega tveganja. Ocena tveganja je »živi« dokument – delodajalec jo mora popraviti in dopolniti, ko uveljavljeni preventivni ukrepi niso zadostni oziroma ustrezni, ko se spremenijo podatki, na ka-terih je ocenjevanje temeljilo, ali ko so na voljo možnosti in načini za boljše ocenjevanje. Nasilje tretjih oseb 19 Nekaj podatkov, s katerimi si lahko pomagamo Opazovanje delovnih procesov in interakcije s tretjimi osebami (ali je dovolj kadra, kako dolgo se čaka na sto- ritev ali izdelek, ali lahko stranke vse opravijo na enem mestu ali gre za »pošiljanje od vrat do vrat«, imajo delav- ke in delavci ustrezne komunikacijske in strokovne ve- ščine za opravljanje dela, ali obstajajo konice, ko je delo intenzivnejše, si lahko delavke in delavci po intenzivnem delu s tretjimi osebami vzamejo odmor in podobno). Ali narava dela povečuje tveganje (delo na domu stran- ke ali pacienta, delo ponoči, delo na izoliranih deloviščih, delo z gotovino, vrednejšimi predmeti ali zdravili, delo na področju izrekanja sankcij in podobno)? Kakšne so z uporabniškega vidika informacije o storitvi ali izdelku (so realne ali zavajajoče, so podane jasno in nedvoumno in podobno)? Kako so urejeni prostori, v katerih se čaka na storitev ali obravnavo (ali so dobro prezračeni, kolikšna je raven hrupa, je dovolj mest za sedenje in podobno)? Ali imajo delavke in delavci na voljo vsa potrebna sredstva za opravljanje dela, vključno z osebno varoval- no opremo, če je ta potrebna? 20 Podatki o nezgodah na delovnem mestu, ki so posledica nasilja tretjih oseb. Podatki o incidentih, v katere so bile vpletene tretje osebe. Podatki iz izhodnih intervjujev (ali delavke in delavci odhajajo, ker se na delovnem mestu ne počutijo varno). Anketni podatki (ankete o počutju na delovnem mestu, zaznanih nevarnostih za nasilje tretjih oseb, izkušnjah tovrstnega nasilja, predlogih ukrepov za preprečevanje in obvladovanje tovrstnega nasilja in podobno). Izkušnje delavk in delavcev glede odnosa tretjih oseb do njih (individualni pogovori, skupinske razprave). Izkušnje sorodnih organizacij. Nasilje tretjih oseb 21 Zakon o varnosti in zdravju pri delu 9. člen (temeljna načela pri izvajanju ukrepov) Delodajalec izvaja ukrepe iz 5. člena tega zakona tako, da upošteva ta temeljna načela: – izogibanje nevarnostim; – ocenjevanje tveganj; – obvladovanje nevarnosti pri viru; – prilagajanje dela posamezniku z ustreznim oblikovanjem delov- nega mesta in delovnega okolja, delovnih prostorov, delovnih in tehnoloških postopkov, izbiro delovne in osebne varovalne opreme ter delovnih in proizvajalnih metod, še zlasti pa tako, da odpravlja monotono delo ter pogoje z vsiljenim ritmom dela in druge zdravju škodljive okoliščine (humanizacija dela); – prilagajanje tehničnemu napredku; – nadomeščanje nevarnega z nenevarnim ali manj nevarnim; – razvijanje celovite varnostne politike, ki vključuje tehnologijo, organizacijo dela, delovne pogoje, medčloveške odnose ter de-javnike delovnega okolja; – dajanje prednosti kolektivnim varnostnim ukrepom pred indi- vidualnimi; – dajanje ustreznih navodil in obvestil delavcem. 22 Nekaj sestavin ustrezne izjave o varnosti z oceno tveganja za nastanek nasilja tretjih oseb Ukrepi morajo upoštevati temeljna načela izvajanja ukrepov iz 9. člena Zakona o varnosti in zdravju pri delu. Tveganje je ocenjeno za vsa delovna mesta, na katerih delavke in delavci prihajajo ali bi lahko prihajali v stik s tretjimi osebami. Tveganje je ocenjeno tudi na podlagi opazovanja delov- nih mest ter pogovora z delavkami in delavci. Delavke in delavci so sodelovali pri pripravi ukrepov za preprečevanje in obvladovanje nasilja tretjih oseb. Sprejet je akcijski načrt, v katerem so določeni predno- stne naloge, odgovorne osebe, roki za sprejetje ukrepov in način vrednotenja učinkovitosti izvajanja ukrepov. Delodajalec se mora z delavkami in delavci oziroma njihovimi pred- stavniki ali predstavnicami posvetovati o oceni tveganja ter k izjavi o varnosti priložiti zapisnik o tem posvetovanju. Nasilje tretjih oseb 23 Kaj nam lahko povedo podatki na obrazcu za prijavo incidentov Podatek Kaj nam lahko Kaj lahko storimo pokaže analiza Naziv Ali je več incidentov Proučimo tudi delovnega na določenih organizacijske dejavnike mesta delovnih mestih? tveganja (na primer neustrezna ureditev prostora, premalo kadra ob konicah, narava dela). Preverimo, ali so uvedeni ukrepi za preprečevanje nasilja ustrezni. Spol Ali so vrste nasilja, ki Kaj je vzrok za to? so jim izpostavljene Kaj lahko storimo, da delavke, drugačne ga odpravimo ali vsaj od tistih, ki so jim ublažimo? izpostavljeni delavci? Uporabljeno Ali se nasilje pojavlja Ali je vzpostavljen sistem, komuni- pri osebni interakciji da delavkam in delavcem kacijsko v živo, po e-pošti, na žaljiva e-sporočila sredstvo telefoni? ni treba odgovarjati in da lahko prekinejo nasilni telefonski klic? Ali lahko v primeru, ko se nasilje dogaja pri osebni interakciji, pokličejo nadrejeno osebo? Ali ima organizacija pripravljene primere e-sporočil, ki so delavkam in delavcem v pomoč pri odzivu na nespoštljivo, nasilno ali žaljivo e-komuniciranje? 24 Podatek Kaj nam lahko Kaj lahko storimo pokaže analiza Število delavk Ali so ti napadi Povežimo ta podatek in delavcev pogostejši, ko je s časom incidentov in na kraju delavka ali delavec krajem, kjer se dogajajo incidenta na delovnem mestu – če je povezava, poleg sam? ukrepov za zagotovitev varnosti (na primer fizična ureditev prostora, sodelovanje policije ali varnostne službe ob obisku pacientke ali pacienta na domu) sprejmimo tudi ukrepe s področja organizacije dela (na primer navzočih več zaposlenih v času konic, po določeni uri je plačilo storitve mogoče le na avtomatu). Datum in dan Ali je ob določenih Ali lahko predvidimo, ob v tednu dnevih več katerih dnevih je tveganje incidentov? za nastanek nasilja večje (na primer ob sobotah)? Kaj je vzrok (na primer gneča na blagajnah)? Če se vzorec ponavlja, lahko poiščemo vzroke: kaj je takrat drugače kot ob dnevih, ko je nasilja manj? S katerimi organizacijskimi in drugimi ukrepi lahko nasilje preprečimo ali vsaj zmanjšamo njegovo pojavnost? Nasilje tretjih oseb 25 Podatek Kaj nam lahko Kaj lahko storimo pokaže analiza Kraj incidenta Ali se incidenti Ali je ureditev prostora dogajajo v prostorih ustrezna (na primer delodajalca ali zunaj pregrade med zaposlenimi njih? in strankami, v čakalnicah Je v prostorih dovolj sedežev, ustrezna delodajalca kakšen osvetlitev, ni motečega prostor še posebej hrupa, nevarni predmeti izpostavljen takšnim niso prosto dostopni)? dogodkom (na Ali lahko odpravimo primer sprejemnica, posamezne dejavnike čakalnica, na tveganja (na primer plačilo blagajni)? storitev na avtomatih in Če se dogaja ne blagajnah, vnaprejšnje zunaj prostorov obvestilo pacientu, za delodajalca, kje je to katerega se ve, da ima in kateri so še drugi nevarno domačo žival, da dejavniki tveganja storitev ne bo opravljena, (na primer ob če bo žival prisotna dostavi naročenega ob obisku patronažne blaga, kadar je službe)? potrebno plačilo, ob Ali imajo delavke in obisku pacienta z delavci, ki ne delajo v zgodovino zlorabe prostorih delodajalca, alkohola na domu, naprave za klic v sili? Ali je v večernih urah vzpostavljeno sodelovanje na končni postaji z varnostno službo ali avtobusne proge, policijo? ko voznik med Ali organizacija ravna odmorom zapusti preventivno in delavke vozilo)? ali delavca, kadar gre za vnaprej znano povečano tveganje za njegovo varnost in zdravje, na teren ne pusti samega? 26 Podatek Kaj nam lahko Kaj lahko storimo pokaže analiza Vrsta Ali je posamezna Analizirajmo, ali je ureditev incidenta vrsta napadov prostora ustrezna (na (verbalni pogostejša? primer pregrade, ki tretje napad, telesni osebe ločijo od zaposlenih, Se ti napadi napad, napad je prostor hrupen in to dogajajo, ko delavka z ostrim pri ljudeh lahko povzroča ali delavec dela predmetom in razdraženost)? na domu stranke, podobno) pacientke ali Ali je težava v organizaciji pacienta? dela (na primer da organizacija ne zagotavlja ustreznih informacij o predvidenem času čakanja, opis storitev ali izdelkov ni ustrezen)? Ura Ali je pogostost incidentov večja v določenem času dneva (na primer ponoči). Kaj je vzrok – kako ga lahko odpravimo ali vsaj omilimo? Nasilje tretjih oseb 27 Vprašajmo! Najboljši način, da pridobimo informacije o tem, kako se delavke in delavci počutijo na delovnem mestu in čemu so izpostavljeni, je, da jih o tem vprašamo. Organizacije, ki se preprečevanja in obvladovanja nasilja tretjih oseb lote-vajo odgovorno, bodo praviloma uporabile več metod, na primer tematske delavnice (katerih cilj je, da delavke in de-lavci predlagajo ukrepe za preprečevanje in obvladovanje tega nasilja), pogovor, redno umeščanje teme na sestanke, anketo in podobno. Anketiranje ne zahteva veliko časa, lahko pa pridobimo dra-goceni vpogled v problematiko. Poglejmo nekaj tematskih sklopov in primerov vprašanj. Občutek varnosti Kako varne (1 – čisto nič varno, 10 – popolnoma varno) se počutite na delovnem mestu glede izpostavljenosti: tretje osebe 1 2 3 4 5 7 8 10 verbalnemu nasilju * 6 9 ? tretje osebe? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 fizičnemu nasilju tretje osebe? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 spletnemu nasilju * Namesto izraza tretja oseba je smiselno, da pri vseh vprašanjih uporabimo konkretna poimenovanja, na primer pacientk in pacientov, strank, potnikov in potnic. Če delavke in delavci prihajajo v stik z različnimi skupinami tretjih oseb, za vsako od njih postavimo ločeno vprašanje. Morda se bo pokazala razlika, na podlagi katere bomo lažje načrto- vali učinkovite ukrepe za preprečevanje in obvladovanje nasilja. 28 Občutek usposobljenosti Kako usposobljene (1 – čisto nič usposobljeno, 10 – popol-noma usposobljeno) se počutite za obvladovanje: verbalnemu nasilju 1 2 3 4 5 6 7 8 9 tretje osebe * 10 ? fizičnemu nasilju 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 tretje osebe? spletnemu nasilju 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 tretje osebe? Izpostavljenost nasilju Ste bili v zadnjem letu na delovnem mestu izpostavljeni čemu od naštetega in je to storila tretja oseba: a) fizično nasilje nad mano, b) metanje, razbijanje ali uničevanje predmetov, c) grožnja z ostrim predmetom, orožjem, d) verbalno nasilje (na primer grožnje, kričanje, zmerja- nje, žaljenje), e) spletno nasilje (na primer grozilna ali žaljiva e-sporo- čila, blatenje po spletnih forumih), f) spolno nadlegovanje, g) nadlegovanje zaradi kakšne vaše osebne okoliščine (na primer narodnosti, spolne usmerjenosti, spola, starosti, vere). h) kaj drugega, kar dojemate kot nasilje (dopišite, kaj je to bilo). Nasilje tretjih oseb 29 Prijavljanje incidentov Če ste doživeli kaj od naštetega, ali ste incident ali incidente prijavili? a) Da, vse incidente. b) Da, samo nekatere incidente. c) Ne. Če ste doživeli kaj od naštetega, ali ste incident ali incidente prijavili? a) Ni se mi zdelo dovolj resno. b) Storilec/-ka se je opravičil/-a. c) Nisem vedel/-a, kaj lahko storim. d) Nekdo me je odvrnil od prijave. e) Nekdo mi je grozil, če vložim prijavo. f) Nisem zaupal/-a odgovornim za obravnavo prijave. g) Nisem imel/-a podpore. h) Mislil/-a sem, da mi ne bo nihče verjel. i) Bilo me je strah. j) Bilo me je sram. k) Postopek prijave je preveč zapleten. l) Zaradi slabih izkušenj s prijavami. m) Zaradi nečesa drugega (dopišite): 30 Če ste incident ali incidente prijavili, kako zadovoljni (1 – po-polnoma nič zadovoljen/-na, 10 – popolnoma zadovoljen/--na) ste s temi vidiki obravnave: z ukrepi, ki jih je za 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 mojo varnost sprejel delodajalec takoj po incidentu s povratnimi 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 informacijami o tem, kaj se dogaja s prijavo s celotno izkušnjo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 obravnave incidenta Potrebe Če ste doživeli kaj od naštetega, kaj bi takrat potrebovali od: y delodajalca (dopišite): y neposredno nadrejene osebe (dopišite): y sodelavk in sodelavcev (dopišite): y koga drugega (dopišite, koga in kaj): Dejavniki tveganja in predlogi ukrepov Za katera opravila na svojem delovnem mestu menite, da povečujejo tveganje za izpostavljenost nasilju tretjih oseb? Svoje delovno mesto najbolje pozna vsak sam. Zato vas pro-simo, da dopišete svoje predloge, kaj bi lahko v naši orga-nizaciji še naredili, da bi na vašem delovnem mestu nasilje preprečili. Nasilje tretjih oseb 31 Nekaj predlogov ukrepov Seznam možnih ukrepov5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16 na naslednjih straneh še zdaleč ni popoln. Posebnosti delovnih mest je namreč preveč, da bi lahko zajeli vse, kar se da na posame-znem delovnem mestu storiti za zagotavljanje varnosti in zdravja pri delu. Posamezni predlagani ukrepi (na primer videonadzor, prepoved vstopa v prostor) morajo spošto-vati tudi drugo zakonodajo (na primer o varstvu oseb-nih podatkov). Vsi navedeni ukrepi tudi niso ustrezni za vsako delovno okolje. Seznam naj bo tako v pomoč le kot dodatni vir predlogov, na katere pri zagotavljanju varnosti in zdravja pri delu morda (še) nismo pomislili. Naloga stroke varnosti pri delu je, da za vsako delovno mesto oceni vsa morebitna tveganja ter na podlagi tega delodajal-cu predlaga sprejetje ustreznih ukrepov za preprečevanje in odpravljanje nevarnosti ali vsaj njihovo zmanjševanje. Delo-dajalec pa je tisti, ki bo ukrepe po posvetovanju z delavkami in delavci sprejel – s tem delodajalec tudi nosi odgovornost za zagotavljanje varnosti in zdravja pri delu. 32 Zakon o varnosti in zdravju pri delu 5. člen (zagotavljanje varnosti in zdravja delavcev pri delu) (1) Delodajalec mora zagotoviti varnost in zdravje delavcev pri delu. V ta namen mora izvajati ukrepe, potrebne za zagotovitev varnosti in zdravja delavcev ter drugih oseb, ki so navzoče v delovnem pro- cesu, vključno s preprečevanjem, odpravljanjem in obvladovanjem nevarnosti pri delu, obveščanjem in usposabljanjem delavcev, z ustrezno organiziranostjo in potrebnimi materialnimi sredstvi. (2) Delodajalec mora posebno skrb nameniti zagotovitvi varnosti in zdravja nosečih delavk, mladih in starejših delavcev ter delavcev z zmanjšano delovno zmožnostjo ter pri izbiri ukrepov upoštevati posebna tveganja, ki so jim ti delavci izpostavljeni pri delu, v skladu s posebnimi predpisi. (3) Delodajalec mora upoštevati spreminjajoče se okoliščine ter izvajati take preventivne ukrepe in izbirati take delovne in proi- zvajalne metode, ki bodo zagotavljale izboljševanje stanja in višjo raven varnosti in zdravja pri delu ter bodo vključene v vse aktivnosti delodajalca in na vseh organizacijskih ravneh. Nasilje tretjih oseb 33 Ureditev prostorov in dostopa y Nadzor dostopa do prostorov (varnostna služba, kar- tice za dostop, detektor kovin in podobno). y Identifikacija oseb, ki vstopajo v službene prostore. y Tretje osebe se lahko po poslovnih prostorih gibljejo samo v spremstvu varnostne službe, delavke ali de-lavca. y Preprečevanje dostopa nepooblaščenim, ko delavka ali delavec dela sam ali ponoči. y Fizično ločevanje delavk in delavcev od tretjih oseb z ovirami (visoki pulti, steklene pregrade in podobno). y Steklene površine (zlasti tam, kjer se dela z gotovino, dragocenimi predmeti ali zdravili) omogočajo dobro vidljivost (na primer zaposleni lahko vidijo, kdo vstopa v prostor, po drugi strani pa lahko na primer policija opazuje, kaj se dogaja v notranjosti). y Detektorji vstopa (na primer v poslovalnici, v katero stranke vstopajo redkeje). y Razsvetljava, ki zagotavlja dobro vidljivost. y Ogledala, ki omogočajo opazovanje dogajanja v (mrtvih) kotih. y Videonadzor. y Ukrepi za nadzor temperature in hrupa (na primer v čakalnicah, potniškem prometu). y Udobne čakalnice. y Komunikacijski in alarmni sistemi, gumbi za klic v sili, alarm in podobno. 34 y Onemogočen dostop do predmetov, s katerimi bi lahko tretja oseba poškodovala delavko ali delavca. y Redni obhodi varnostne službe, zlasti na izpostavlje- nih delovnih mestih. y Poti varnega umika delavk in delavcev, če so ogroženi. y Ločeni prostori (t. i. govorilnice) za sprejem strank ali uporabnikov in uporabnic storitev, ki so urejeni tako, da lahko sodelavka ali sodelavec opazi težave. y Številke za klic v sili na vidnih mestih. y Delavke in delavci, ki delajo na terenu, imajo naprave, s katerimi lahko pokličejo pomoč. y Delavke in delavci imajo pri sebi alarmne naprave, ki druge opozorijo, da potrebujejo pomoč. y Prepoved vstopa v poslovni prostor osebam z zgodo- vino nasilja nad zaposlenimi. y Zavrnitev storitve osebam, ki se vedejo nasilno. y Odstranitev osebe, ki se vede nasilno. y Zagotovitev ustreznih pooblastil varnostnemu osebju, da lahko na primer odstrani osebo, ki se vede nasilno. y Vrata za izhod se odpirajo samo z notranje strani, da se nepooblaščenim prepreči vstop. y Delavke in delavci imajo zagotovljen varni prostor, kamor lahko shranijo svoje osebne predmete. y Garderobe za delavke in delavce so dostopne samo njim. Nasilje tretjih oseb 35 Organizacija dela y Omejevanje količine gotovine, dragocenosti ali zdra- vil v prostorih, do katerih imajo dostop tretje osebe. y Posebni postopki ravnanja z gotovino. y Sistem zagotavljanja varnosti za delavke in delavce, ki odpirajo in zapirajo poslovalnico (na primer banke, trgovine, lekarne). y Zagotavljanje zadostnega števila osebja med najve- čjo gnečo. y Skrajšanje časa čakanja na storitev, telefonske ali pisne informacije. y Kroženje delavk in delavcev na delovnih mestih, kjer je veliko interakcije s tretjimi osebami. y Mentoriranje novozaposlenih, ki prihajajo v delovno okolje neposredno iz šolskega sistema, da bodo znali prepoznati nesprejemljivo vedenje. y Pogostejši odmori za delavke in delavce, ki delajo s strankami. y Redno ocenjevanje delovnih praks: ali prispevajo k pojavu nasilja tretjih oseb. y Ankete med uporabnicami in uporabniki storitev ali izdelkov, da bi prepoznali težave. y Vzpostavljen sistem učinkovitega reševanja pritožb. y Vzpostavitev sistema spremstva za delavke in delav- ce, ki delo opravljajo v morebitnih nevarnih razmerah (na primer v patronažni službi, če domnevamo, da obstaja nevarnost za nasilje). 36 Osebna varovalna oprema y V določenih poklicih ali na delovnih mestih je pot- rebna osebna varovalna oprema – Zakon o varnosti in zdravju pri delu določa, da mora delodajalec de-lavkam in delavcem zagotavljati osebno varovalno opremo in njeno uporabo, če sredstva za delo in delovno okolje kljub varnostnim ukrepom ne zago-tavljajo varnosti in zdravja pri delu*, delavka oziroma delavec pa jo mora uporabljati v skladu z njenim na-menom in navodili delodajalca**. Drugi ozaveščevalno-preventivni ukrepi y Vidna sporočila o ničelni strpnosti do nasilja, pričako- vani spoštljivi komunikaciji in podobnem. y Informiranje tretjih oseb z objektivnim opisom vaših izdelkov ali storitev (da preprečite napačna pričako-vanja). y Redno obveščanje čakajočih o predvidenem času ča- kanja na storitev in o razlogih za morebitno zamudo (na primer v zdravstvu). y Informiranje strank, da v nočnem času v poslovalnici ni večje količine denarja, vrednih predmetov in po-dobno. y Kodeks vedenja tretjih oseb (na primer pacientk in pacientov ter tistih, ki jih obiskujejo, v bolnišnicah). * Četrta alineja 19. člena. ** Tretji odstavek 12. člena. Nasilje tretjih oseb 37 y Sistematično informiranje delavk in delavcev o nji- hovi pravici do dela v varnem in zdravju prijaznem delovnem okolju ter o ukrepih, ki jih je sprejel delo-dajalec. y Obvezna seznanitev vseh novozaposlenih z internimi akti in postopki ob morebitni izpostavljenosti različ-nim vrstam nasilja. Postopki y Ukrepi za takojšnje posredovanje in zagotavljanje varnosti delavk in delavcev. y Jasno oblikovani varnostni postopki, kadar delavka ali delavec vstopa v dom stranke oziroma pacientke ali pacienta. y Protokoli za delovna okolja ali primere z večjo verje- tnostjo za nastanek nasilja (na primer delo v trgovini ponoči, urgentni centri, psihiatrične ustanove). y Pravilo, da lahko delavka ali delavec problematični klic preusmeri k nadrejeni osebi. y Pravilo, da lahko delavka ali delavec ob soočenju s težavno stranko na pomoč pokliče nadrejeno osebo. y Postopki za poročanje o zaznavi sumljivih oseb ali dejavnosti. y Pravilo, da delavka ali delavec najprej poskrbi za svojo varnost, če se ne počuti varno. y Protokoli za sprotno oceno verjetnosti za pojav nasi- lja. y Načrt ravnanja s tretjimi osebami z zgodovino nasilja nad delavkami in delavci. 38 y Spodbujanje delavk in delavcev, da prijavijo vsak in- cident nasilja, ne glede na poškodbe ali resnost do-godka. y Spodbujanje delavk in delavcev, da prijavo podajo čim prej po incidentu, da se ohrani čim več pomemb-nih informacij in dokazov. y Spodbujanje delavk in delavcev, da o incidentih ob- vestijo tudi neposredno nadrejene. y Imenovanje in delovanje posebne skupine za obrav- navo nasilnih dogodkov. y Spodbujanje skupinskih razprav o varnosti in zdravju na delovnem mestu. y Redno spremljanje trendov na področju pojavnosti nasilja tretjih oseb v panogi. y Ocena učinkovitosti uvedenih ukrepov. y Sodelovanje z zunanjimi institucijami (policija, zdra- vstvene službe, inšpektorati). Usposabljanja y Usposabljanje za pravilno uporabno razpoložljivih varnostnih ukrepov in naprav za zmanjšanje tveganja. y Usposabljanje za zgodnjo prepoznavo agresivnega vedenja. y Usposabljanje delavk in delavcev za prepoznavo in ravnanje v primeru posameznih vrst nasilja (na primer psihičnega, verbalnega, fizičnega, spletnega) tretjih oseb. Nasilje tretjih oseb 39 y Usposabljanja za prepoznavo občutkov, ki so v ozadju jeze tretje osebe (na primer stiska in negotovost, ko je čakalnica polna, pacientka ali pacient pa čaka izvide pomembne preiskave; razočaranje, ker storitev ni iz-polnila pričakovanj stranke). y Usposabljanja za obvladanje tehnik dejavnega poslu- šanja. y Usposabljanje delavk in delavcev, ki vstopajo v domove tretjih oseb, za ravnanje v primeru napada domače živali. y Usposabljanje delavk in delavcev za razvoj in krepitev kompetenc za obvladovanje konfliktnih situacij. y Trening nenasilne* komunikacije17 s strankami ter drugimi uporabnicami in uporabniki storitev. y Usposabljanje delavk in delavcev za uporabo tehnik deeskalacije. y Usposabljanja delavk in delavcev za prepoznavo lastnih stereotipov in predsodkov, ki lahko vplivajo na njihov odnos do tretje osebe (na primer stereoti-pna predstava, da so starejši naglušni in ne razumejo vsega, lahko vodi v to, da zdravstveno osebje z njimi govori glasno, počasi in v pokroviteljskem tonu – to pa pri starejši osebi sproži jezo in agresijo). y Usposabljanja, kako se odzvati na oboroženi rop ali krajo. y Seznanitev delavk in delavcev z varnimi potmi umika in redne vaje, kako bi sistem deloval, če bi bilo treba. * Metodo nenasilne komunikacije je razvil ameriški psiholog Marshall Rosenberg. Metoda uči, kako se z opazovanjem in poslušanjem osredinimo na potrebe in občutke druge osebe ter kako na jasen način izražamo svoje. 40 y Usposabljanje vodij na vseh ravneh za ravnanje v skladu z interno politiko preprečevanja in obvladova-nja nasilja tretjih oseb. y Usposabljanje vodij, da prepoznajo in se odzovejo na okoljske, osebnostne, organizacijske in kulturne de-javnike, ki lahko povzročijo nastanek nasilja. y Trening samoobrambe. y Usposabljanje za nudenje prve pomoči. y Trening obvladovanja stresa. y Seznanjanje novozaposlenih z organizacijskimi pra- vili, vključno s tem, da si zaslužijo in lahko od tretjih oseb zahtevajo spoštljivo ravnanje in komunikacijo z njimi, ter za ustrezno socializacijo v poklic (ponotra-njenje organizacijskega socialnega vedenja kot del razvoja poklicne identitete). Pomoč y Svetovanje/pomoč** delavki ali delavcu po prežive- tem nasilju. y Svetovanje/pomoč delavkam in delavcem, ki so priče nasilja nad sodelavko ali sodelavcem (na primer za skupinsko predelovanje izpostavljenosti nasilnim si-tuacijam). y Zagotavljanje podpore vodstva delavki ali delavcu z izkušnjo nasilja. ** V kar najširšem pomenu glede na potrebe delavke ali delavca ter posledice preživetega nasilja (na primer nudenje prve pomoči, podpora kolektiva ob dogodku, psihosocialna pomoč, refleksija po dogodku). Nasilje tretjih oseb 41 Primer dobre prakse: y Protokoli za preprečevanje in obvladovanje nasilja vsebujejo tudi načrt za okrevanje žrtve. y Usposabljanja za izvajanje laične kolegialne podpore sodelavki ali sodelavcu z izkušnjo nasilja (na primer za podporo in razumevanje žrtve, da njenih občutkov in zaznav ne omalovažujejo, da nasilja ne minimalizi-rajo). y Usposabljanja, ki spodbujajo uporabo pozitivnih stra- tegij spoprijemanja z nasiljem (da zmanjšamo nega-tivne učinke pojava). y Na željo žrtve omogočena premestitev po travmatič- nem dogodku. 42 akcijski načrt Primer dobre prakse* je priprava akcijskega načrta v danski psihiatrični enoti, kjer so zaposleni prispevali svoje predloge, raziskovalna ekipa pa jih je razdelila na 12 kategorij18: y posebni ukrepi: ocena tveganja za varnost in zdravje pri delu, usposabljanja, videonadzor, postavitev pohi-štva; y komunikacija med zaposlenimi: predaja informacij o pacientih med izmenami; y novozaposleni: kam se umakniti, kako komunicirati v nasilnih ali konfliktnih situacijah, pravila, zahteve delovnega mesta; y komunikacija s pacienti: ni pokroviteljska (izhajati iz predpostavke, da je situacija za pacienta manj običaj-na kot za medicinsko sestro); y poenoteno ravnanje: vsi zaposleni organizacijska pravila uveljavljajo na enak način, hkrati pa se strinja-jo, koliko prožni so lahko pri njih; y organizacija dela: skrajšanje časa čakanja, več časa za gradnjo odnosa s pacientom; y razpoložljivi kadrovski viri: njihova kar najučinko- vitejša izraba; * V besedilu zapisani izrazi v moški spolni slovnični obliki so mišljeni kot nevtralni za ženske in moške. Nasilje tretjih oseb 43 Zgodilo se je. Kaj storiti? y individualno razumevanje nasilja in groženj: vsi se morajo zavedati, da razumevanje nasilja morda ni poenoteno – potrebna sta pogovor o tem in razume-vanje, kaj je in kaj ni sprejemljivo vedenje; y smernice: vsi morajo poznati smernice s področja nasilja na delovnem mestu, delodajalec mora vedeti, kako delujejo v praksi; y podpora sodelavcev in vodstva: kaj je treba storiti po nasilnem dogodku; y preventiva: zaposleni in vodstvo dejavno sodelujejo pri preventivnih dejavnostih. 44 Smiselno je opraviti analizo, ki vključuje vsaj ta vprašanja: y kaj je bilo v obravnavi primera nasilja narejeno dobro? y kaj bi lahko izboljšali? y ali obstajajo še drugi ukrepi, ki bi jih lahko izvedli? y kakšno je bilo sodelovanje tistih, ki so bili vključeni v obravnavo primera? y ali je bila zaščita žrtve uspešna? y ali je žrtev dobila povratne informacije o tem, kaj se je zgodilo po incidentu? Delavke in delavci, ki prijavijo nasilje tretje osebe, si želijo povratnih informacij o tem, kaj se je zgodilo z njihovo pri-javo (na primer, kako je ukrepal delodajalec, so bile storilki ali storilcu izrečene kakšne sankcije). Slovenska raziskava,19 opravljena med zaposlenimi na področju zdravstvene nege, je pokazala, da mnogo incidentov nasilja ostane neprijavlje-nih, saj izkušnje zaposlenih kažejo, da ne dobijo povratne informacije ali pa se ni zgodilo nič. Nasilje tretjih oseb 45 Vrednotenje organizacijske prakse Organizacijsko prakso na področju preprečevanja in obvla-dovanja nasilja tretjih oseb lahko redno (na primer letno) vrednotimo tudi s temi vprašanji20,21: y ali se je povečalo število prijavljenih incidentov, y ali so bili incidenti predvidljivi, y na katerih delovnih mestih se je zgodilo nasilje, y so bile žrtve ustrezno usposobljene za delo, ki ga op- ravljajo, y so bili storilci seznanjeni z organizacijsko politiko ni- čelne strpnosti do nasilja, y so bile uporabljene ustrezne intervencijske tehnike, y so žrtve imele občutek, da jih organizacija podpira, y ali so žrtve morale oditi na bolniški dopust, y se je čas bolniške odsotnosti žrtev povečal ali zmanj- šal, y smo preiskali vsako pritožbo, y je bila preiskava končana v razumnem času, y smo podporo ponudili vsem žrtvam, y koliko žrtev jo je sprejelo, y smo poklicali policijo, ko je bilo to potrebno, y v koliko primerih so bile vložene uradne pritožbe, y smo proučili vzroke za nastanek nasilja? 46 Varnost in zdravje pri delu – naša skupna skrb Skrb za zagotavljanje varnih in zdravju prijaznih delovnih razmer je delo, ki se nikoli ne konča. Spremembe v družbi, tehnološki napredek in organizacijske spremembe zahteva-jo, da se na nove okoliščine nenehno ne le odzivamo, ampak tudi predvidevamo, kako bodo vplivale na naše delovno okolje. To pa zahteva sodelovanje: delodajalcev, stroke var-nosti pri delu, medicine dela ter delavk in delavcev. Varnost za zdravje pri delu zato ostaja naša skupna skrb. Nasilje tretjih oseb 47 Viri 1 CEMR, EPSU. HOSPEEM, CESI, HOTREC, ETUCE, EFEE, EFFAT, EUPAE. Večsek- torske smernice za boj proti nasilju in nadlegovanju s strani tretjih oseb: https://www.thirdpartyviolence.com/ [dostop 25. 11. 2025]. 2 Ibid. 3 Occupational Safety and Health Administration. 2009. Rcommendati- ons for Workplace Violence Prevention Programs in Late-Night Retail Establishments: https://www.osha.gov/sites/default/files/publications/ osha3153.pdf [dostop: 1. 10. 2025]. 4 Robnik, S. in M. Šikić Pogačar. 2025. Odnosi na delovnem mestu. Rezultati raziskave. 5 Robnik, S. 2024. Psihosocialna tveganja za varnost in zdravje pri delu. Smernice za njihovo preprečevanje in obvladovanje. Ljubljana: MDDSZ. 6 Occupational Safety and Health Administration. 2009. Rcommendati- ons for Workplace Violence Prevention Programs in Late-Night Retail Establishments: https://www.osha.gov/sites/default/files/publications/ osha3153.pdf [dostop: 1. 10. 2025]. 7 Occupational Health and Safety Divison of Nova Scotia. 2002. A Guide to the Violence in the Workplace Regulations for Convenience and Small Retail Stores: https://novascotia.ca/lae/healthandsafety/docs/violencegu-idesmallretailstores.pdf [dostop: 17. 7. 2025]. 8 Washington State Department of Labour @Industries. Workplace Violen- ce: Awareness and Prevention for Employers and Employees: https://lni. wa.gov/forms-publications/f417-140-000.pdf [dostop: 17. 7. 2025]. 9 Somani, R., Muntaner, C., Hillan, E., Velonis, A. J. & Smith, P. 2021. A Systema- tic Review: Effectiveness of Interventions to De-escalate Workplace Violen-ce against Nurses in Healthcare Settings. Saf Health Work, 12 (3), 289–295. 10 Paniello-Castillo, B., González-Rojo, E., González-Capella, T., Civit, N. R., Bernal-Triviño, A., Legido-Quigley, H. & Gea-Sánchez, M. 2023. Women in Global Health Spain group. »Enough is Enough«: tackling sexism, sexual harassment, and power abuse in Spain's academia and healthcare sector. Lancet Reg Health Eur, 34, 100754. 11 De Boer, I., Ambrosini, A., Halker Singh, R. B., Baykan, B., Buse, D. C., Tasso- relli, C., Jensen, R. H., Pozo-Rosich, P. & Terwindt, G. M. 2023. International Headache Society Women’s Leadership Forum. Harassment in the heada-che field: a global web-based cross-sectional survey. Cephalalgia, 43 (8), 3331024231193099. 48 12 Mammen, B. N., Lam, L. & Hills, D. 2023. Newly qualified graduate nurses' experiences of workplace incivility in healthcare settings: An integrative review. Nurse Educ Pract, 69, 103611. 13 Ervasti, J., Seppälä, P., Olin, N., Kalavainen, S., Heikkilä, H., Aalto, V. & Ki- vimäki, M. 2022. Effectiveness of a workplace intervention to reduce workplace bullying and violence at work: study protocol for a two-wave quasiexperimental intervention study. BMJ Open, 12: e053664. 14 Ivancic, S. R. & Ford, J. L. 2024. (Dis)Organizing Sexual Harassment: Patterns of Bystander Communication. Management Communication Quarterly, 38 (2), 331–358. 15 Rosi, I. M., Contiguglia, A., Millama, K. R. & Rancati, S. 2020. Newly graduated nurses' experiences of horizontal violence. Nurs Ethics, 27 (7), 1556–1568. 16 Jönsson, S. & Muhonen, T. (2022). Factors influencing the behavior of bystanders to workplace bullying in healthcare – A qualitative descriptive interview study. Reserach in Nursing & Health, 45, 424–432. 17 Rosenberg, B. M. 2022. Nenasilna komunikacija – jezik življenja. Ljubljana: Samarijan. 18 Karlsen, I. L., Andersen, D. R., Jaspers, S. Ø., Sønderbo Andersen, L. P. & Aust, B. 2022. Workplace's Development of Activities and Action Plans to Prevent Violence From Clients in High-Risk Sectors. J Interpers Violence, 38 (1–2): NP872–NP904. 19 Robnik, S. in M. Šikić Pogačar. 2025. Odnosi na delovnem mestu. Rezultati raziskave. 20 Government of Alberta. 2010. Preventing Violence and Harassment at the Workplace: https://open.alberta.ca/dataset/e7d32d97-1316-4c06-98f-9-72f80655a0c3/resource/d486e8ad-aa03-45f4-bdd9-6b5fba340fdb/ download/zz-2006-11-preventing-violence-and-harassment-at-the--workplace.pdf [dostop: 15. 12. 2025]. 21 US Department of Labor, Occupational Safety and Health Administration. 2016. Guidelines for preventing Workplace Violence for Healthcare and Social Service Workers: https://www.osha.gov/sites/default/files/publica-tions/osha3148.pdf [dostop: 17. 11. 2025]. Nasilje tretjih oseb 49 Beležke Beležke Beležke REPUBLIKA SLOVENIJA Ministrstvo za delo, družino, socialne zadeve in enake možnosti vzd.mddsz.gov.si gp.mddsz@gov.si