Obzor Zdr N 1999; 33: 159-63
159
ZADOVOLJSTVO BOLNIKOV KOT ELEMENT MENEDŽMENTA V ZDRAVSTVENI NEGI
PATIENTS' SATISFACTION AS AN ELEMENT OF MANAGEMENT IN NURSING
CARE
Marija Bohinc UDKlUDC 616-083:614.391
DESKRIPTOR«: zdravstvena nega; zdravstvena nega službe; bolnik zadovoljstvo
Izvleček - Prispevek predstavi integrirani model celovitega zagotavljanja kakovosti, katerega sestavni delje kakovost izvajanja zdravstvenhh storitev za uporabnika, ki jo ocenjujemo tudi na osnovi merjenja zadovoljstva bolnikov. V prispevuu so opisani kriteriji za merjenje zadovoljstva. Opisani so razlogi za merjenje, cilji le-tega in nekatere ovire. Predstavljeni so instrumenii za raziskovanee zadovoljsvva bolnikov v praksi zdravstvene nege. Avtorica opredeii teoretični model za merjenje kakovosii zdravstvene nege z vidika bolnikov in predlaga nekatere usmeritve za nove razvojne strategije v zdravstveni negi.
Uvod
Sodobne teorije O kakovosti v zdravstvu obravnavajo kakovott zdravstvene dejavnosti kot integralno celoto kakovosti stroke, kakovosti izvajalcev in kakovosti menedžmenta. Dosedanee študije in raziskave v menedžmentu v zdravstvu so bile osrediščene predvsem na kakovott medicinske stroke, na kakovott izvajalcev, manj pa na merjenee kakovosti zdravstvene nege in na merjenee zadovoljstva bolnikov. Nov razvojni trend v menedžmentu je celovtto zagotavljanje kakovosti le-tega. Celovtto zagotavljanje kakovosti poudarja pomen merjenaa zadovoljstva bolniko,, zaradi spremenjenih potreb, pričakovanj bolnikov in novih zahtev po kakovosti in učinkovitosti dela v zdravstvu.
Celovito zagotavljanee kakovosti
Celovtto zagotavljanje kakovosti je temeljna usmeritev managementa v prihodnosti. Razvlla seje v ZDA v letu 1991 in v Evropi v letu 1995. V osnovi gre za optimalno preskrbo z zdravstvenimi storitvami pri najnižjih stroških za organizacijo in ob trajnem upoštevanju v svetu uveljavljenih meril in moralnih vrednot (Ritonja, 1997). Svetovna zdravstvena organizacije je opredelila kakovott po naslednjih kriterijih (WHO 1993):
DESCRIPTOR:: nursing care; nursing services; patient satisJaction
Abstract - The article present an integrated model oj comprehensive quality assurance, the important part oj which is the quality oj heath care which is also measured in terms oj patient satisJaction. Reasons Jor measuring, its goals and some impediments are being described. lnstrumenss Jor researching oj patient satisJaction in the Jrames oj practice of nursing care are described. The author presenss a theoreiical model oj quality measurement oj nursing care Jrom patien''s point of view and suggests some direction for new developmett strategies in nursing care.
-  visoka stopnja profesionalne odličnosti,
-  učinkovita izraba virov,
-  minimalno tvegane,,
-  zadovoljstvo bolnikov,
-  končni vpliv na zdravje posameznika, skupine in skupnosti.
Kakovott je zadovoljevanje potreb tistih, ki zdravstvene storitve najbojj potrebujejo, ob najnižjih stroških menedžmenta. S kakovostjo v zdravstvu so bolniki zadovoljni, kadar daje tisto, kar bolniki želijo in pričakujejo. Primarni cilj celovitega zagotavljanja kakovosti je, čim boljša zadovoljitev potreb uporabnika, sistematično neprestano izboljšanee kakovosti storitev, kakovosti procesov ob sočasnem zniževanuu stroškov nekakovosti (Ritonja, 1997).
Sodobni teoretiki obravnavajo kakovott kot integralno celoto kakovosti:
-  za uporabnike,
-  za stroko,
-  za menedžment.
Nova filozofija menedžmenta bo zaživela tudi pri nas, zato bodo zdravstvene organizacije uvedle ta model tako, da bodo novo filozofijo spoznaii vsi kadri in
Marija Bohinc, dipl. org. dela, vms, predavateljica, Univerza v Ljubljan,, Visoka šola za zdravstvo, Oddelek zdravstveno nego, Poljanska e.26 a, 1000 Ljubljana
160
ObzorZdrN1999;33
MODEL CELOVITEGA ZAGOTAVLJANJA KAKOVOSTI Koraki za uvajanje menedžmenta kakovosti
MODEL CELOVITEGA ZAGOTAVLJANJA KAKOVOST
Uvajanje celovitega zagotavljanja kakovosti
učenje za kakovost
timsko delo za kakovost
kontrola kakovosti
možnosti za kakovost
sistemi za kakovost
oblikovanje kakovosti
načrtovanje kakovosti
merjenje straškov kakovosti
organizacija za kakovost
politika kakovosti
pripadnost h kakovosti
razumevanje kakovosti
:o:
Q. Q O
a.
se teme1jito pripravili na uvajanje celovitega zagotavljanja kakovosti. Teoretični izvor in osnova za celovito zagotavljanje kakovosti je statistika, to je statistični nadzor procesa, ki temelji na vzorčenju in analizi variance (Marolt, 1996).
Pogoji za uvajanee celovitega menedžmenaa kakovosii
Za uvajanje celovitega zagotavljanja kakovosti, katerega sestavni delje merjenje zadovoljstva bolnikov, so potrebni naslednji (Swansburg, 1993) pogoji:
-  Uvajanje nove delitve dela med zdravstvenim in negovalnim timom - primarni model zdravstvene nege, model k bolniku usmerjene zdravstvene nege, model vodene ali upravljane zdravstvene nege in oskrbe;
-  spremenjene vloge medicinskih sester - menedžerk v vlogi pospeševalcev sprememb;
-  sprememba organizacijske strukture;
-  pridobivanje novih znanj o kakovosti na vseh ravneh;
-  opredelitev novih ciljev kakovosti.
Nekateri avtorji (Parsley, Corngan, 1994) opisujejo naslednje korake za uvajanje menedžmenta kakovosti (sl. 1):
-  razumevanje kakovosti,
-  pripadnost kakovosti,
-  politika kakovosti,
-  organizacija za kakovost,
-  merjenje stroškov kakovosti,
-  načrtovanje kakovosti,
-  ob1ikovanje kakovosti,
-  sistemi za kakovost,
postavjjanee
standardov in
AUDIT
komuniciranje z bolniki
učenje
komuniciranje z osebjem
dostopnott           sprejemljivost /
okolie
ustreznott
-  zmožnosti za kakovost,
-  timsko delo,
-  učenje za kakovost.
Uvajanje teh korakov pomeni, da mora zdravstvena organizacija načrtovati projekt in dopolnilno izobraževanje kadra o kakovosti, o metodah in tehnikah uvajanja menedžmenta kakovosti (sl. 2).
Pregled literature
Vodilni menedžment v zdravstvu posveča vedno več pozornosti merjenju zadovoljstva bolnikov z zdravstveno oskrbo. Donabedien (1982) pravi, daje preverjanje kakovosti določeno z učinkovitostjo pri doseganju zdravja in z zadovoljstvom bolnikov. Program zagotavljanja kakovosti zdravstvene nege ni ustrezen, če ne vključuje sistematičnega načina, po katerem bolniki lahko poročajo in vrednotijo, kako so bili z zdravstveno nego zadovoljni. Zadovoljstvo s storitvami zdravstvene nege je pomembno, ker osebje zdravstvene nege predstavlja večino med zaposlenimi.V literaturi zasledimo skladnost v zadovoljstvu z zdravstveno nego in s splošnim zadovoljstvom z oskrbo v bolnišnici.
Bohinc M. Zadovoljstvo bolnikov kat element menedžmenta v zdravstveni negi
161
Prvi začetki vrednotenja zadovoljstva s storitvami v zdravstveni negi so bili letu 1956 v ZDA. Abdella-hova in Levinova (Abdellah, Levine 1957) sta v letih 1957-1964 pričeii raziskovati to področje. Danes pa je v ZDA in v Veliki Britaniji merjenee zadovoljstva bolnikov pogoj, da si bolnišnica pridobi licenco (Bond, Thoma,, 1992). Pri razvijanuu instrumentov merjenaa zadovoljstva še ni dovo1j jasnih teoreiičnhh ogrodjj in teoreiičnhh modelov.
Pri razvijanuu modelov za merjenee zadovo1jstva je treba upoštevati:
-  dejavnike, ki vplivajo na povečanee interesa za merjenje zadovo1jstva bo1nikov;
-  uporabnost instrumenta;
-  teoreiično ogrodje;
-  povezanost med zadovo1jstvom bo1nikov in kakovostjo zdravstvene oskrbe.
Dejavnik,, ki vplivajo na merjenje zadovoljstva bolnikov
Omejttev finančnhh sredstev v zdravstvu in nov način razmišljanja uporabnikov je v zadnjih dveh desetletjih vpliva1 na večjo skrb za raziskovanje zadovoljstva bolniko.. Fitzpatrickova (1991) pravi, da je ocena zadovoljstva bolnikov zelo pomembaa za merjenee uspešnosti in učinkovitosti dela v zdravstvu. Uporabniki želijo sodelovati pri načrtovanju zdravstvenega varstva, ker so bolje informirani in imajo več znanja. Strassen (1988) prav,, daje opredeljevanee kakovosti samo z vidika izvajalcev nepopo1no. Mnogo raziskovalcev se zaveda, da merjenee zadovo1jstva ni samo instrument kakovosti, je tudi ci1j zdravstvenega varstva (Linder-Pelz 1982). Dona-bedien (1986) prav,, da zadovoljstvo ni samo izid zdravstvene nege, pomeni tudi prispevkk k ciljem organizacije in drugim izidom zdravstvene oskrbe. Linder-Pelz (1982) pravita, daee zadovoljstvo različno in je odvisno od stanja zdravja oziroma vrste bolezni bolnika. Ocenjujejo, daje merjenee zadovoljstva bolnikov pomemboo tudi za vodiln,, operaiivni menedžment in za medicinske sestre ob bolniku, ki odločajo o postopkhh zdravstvene nege.
Ovire pri merjenju zadovoljstva bolnikov Vuori (1987) je v svoji raziskavi ugotovila,
-  da bolniki nimajo dovo1j strokovnega in tehničnga znanja za ocenjevanje kakovosti;
-  bo1niki so lahko v takšnem stanju, da ne morejo objekiivno izražaii mnenj, ocen;
-  zelo hitri pregledi, preiskave pogosto zameglijo predstavo o tem, kaj se z njim dogaja;
-  zdravstveni delavci in bolniki imajo pogosto različne cilje;
-  zaznavanje kakovosti je odvisno od kulturnih vrednot v različnih deželah.
Ci1ji merjenaa zadovo1jstva bolnikov so:
-  prikazaii vrednott zdravstvene nege;
-  omogoča znanstveni pristop - individualni pristop;
-  uvajanee primarnega modela in proceaa zdravstvene nege;
-  medicinske sestre preživjjo največ časa pri bolniku, zato imajo odločilno vlogo pri oblikovanju zadovoljstva bolnikov;
-  omogoča meriti prispevkk h končnemu izidu zdravljenja;
-  pomemboo prispev,, daje zdravstvena nega vidna.
Prva raziskava o zadovoljstvu bolnikov je bila opravljena v ZDA v 60 klinikah in med 8660 bolniki. Abdellah in Levine (1958) sta raziskovali nas1ednje elemente kakovosti zdravstvene nege:
-  kakšna ee povezava med bolnišnico in lokalno skupnostjo;
-  katere informacije medicinska sestra posreduee bolniku pred sprejemom, kdaj jih dobi bolnik in kakšna je njihova vsebina;
-  kakšna je oprema kopalnice;
-  ali je zagotovljena zasebnott bo1nika na stranišču in pri uporabi kopalnice;
-  kdaj je medicinska sestra bolniku v pomoč;
-  kako hitro se medicinska sestra odzove na zvonec;
-  katera so rutinska dela medicinske sestre;
-  ali ima medicinska sestra čas za pogovor z bolnikom;
-  ali ima medicinska sestra kakšnega bolnika rajši;
-  kako razume okoliščine, v katerih je bo1nik;
-  a1i je prijazn,, nežna, sočutna;
-  kaj bolnik pričakuje od medicinske sestre;
-  odnosi med medicinsko sestro in zdravnikom;
-  vzdušje v negovalnem timu;
-  obremenitev medicinske sestre;
-  odpust bolnika: ali prejme nasvete ustno, pisno;
-  kakšno je sodelovanje s svojci bo1nika;
-  ponovna vrnitev v bolnišnico;
-  skrb za bolnika ob odpustu iz bolnišnice.
Na osnovi teh kriterijevee mogoče ob1ikovaii instrument za merjenee zadovo1jstva bolnikov v različnih pogojih in organizacijskih razmerah.
Študije o zadovoljstvu bolnikov so zdravstvenemu kadru v pomoč:
-  pri ugotavljanju izobraževalnih potreb osebja;
-  pri odkrivanuu področij, na katerih se pojavjjo or-ganizacjski problemi;
-  študije odkrijejo tudi napake pri zdravstveni oskrbi bolnika;
-  vodilni menedžment koristno uporabi ocene o bolnikovem zadovoljstvu pri nagrajevanju in krepitvi delovne morale osebja.
162
ObzorZdrN1999;33
Z razvojem zasebne zdravstvene dejavnosti bo kriterij zadovo1jstva pomembno vp1iva1 na odločitev pri izbiri zdravstvenih zavodov in izbiri zdravstvenega osebja.
V ZDA so opravili raziskavo, v kateri so ugotovi1i, da bo1nik, kije zadovoljen z zdravstveno nego, to pove štirim do enaj stim ljudem. Nezadovo1jen bolnik pomeni za bo1nišnico 330 dolarjev višje stroške.
Vouri (1987) ocenjuje, daje merjenje zadovoljstva potrebno tudi zaradi moralno-etičnih razlogov. Etično načelo koristiti bo1niku izhaja že iz Hipokratove prisege. Sodelovanje bolnikov v procesih odločanja je značilno za vse demokratične družbe.
Zakaj je potrebno merjenje zadovoljstva bolnikov?
Merjenje zadovoljstva omogoča:
-  vrednotenje kakovosti storitev zdravstvene nege;
-  vrednotenje intervencij, ki so odvisne od poznavanja bolnikove narave bolezni;
-  menedžmentu zagotav1ja podatke o zadovo1jstvu bolnikov in s tem vpliva na proces odločanja zdravstvene nege in zdravljenja;
-  vrednotenje učinkov uvajanja sprememb na tem pOdročju;
-  marketing storitev v zdravstvu;
-  oblikovanje in razvijanje profesionalne etike.
V praksi zdravstvene nege pri nas izvajamo empirične raziskave o merjenju zadovoljstva na osnovi vprašalnikov, ki jih izpolnijo bolniki ob odpustu iz bo1nišnice. Empirične raziskave na osnovi preverjenega vprašalnika so bile oprav1jene v treh bolnišnicah in so predstavljene v projektni nalogi podiplomskega študija iz menedžmenta in v treh diplomskih nalogah.
Teoretični okvir
Herzbergova motivacijska teorija je bila prva, na osnovi katere so poskušali razložiti stopnjo zadovoljstva. Dvofaktorska motivacijska teorija izhaja iz teze, da motivatorji in higieniki vp1ivajo na zadovo1jstvo oziroma nezadovoljstvo pri de1u. Higieniki so delovni pogoji, varnost, politika organizacije, plače, motivatorji pa so priznanje za delo, osebne razvojne možnosti, prevzemanje odgovornosti in vplivajo na zadovoljstvo pri delu.
Bond in Thomas sta uporabila Herzbergovo motivacijsko teorijo za razlago zadovoljstva bolnikov. Predpostavljala sta, da so bolniki zadovoljni, če so zadovoljene njihove notranje potrebe, se pravi potrebe po medsebojnih odnosih, priznanje, sodelovanje pri odločanju. Bolniki so nezadovo1jni, kadar se pojavijo ovire v okolju.
Najbolj znan instrument za merjenje zadovoljstva je »Risser sca1e« iz 1eta 1975. Risserjeva definicijaje,
daje zadovoljstvo stopnja konvergence med pričakovanji bolnika o idealni zdravstveni negi in zdravstveno nego, ki je je bil bolnik de1ežen. V literaturi je malo opisanih kvalitativnih raziskovalnih metodologij, so predvsem kvantitativne raziskave.
Pri raziskovanju zadovoljstva bolnikov so uporabljeni nas1ednji instrumenti:
-  Abdellah, Levine 1957-1964;
-  Risser patient satisfaction scale (PSI) 1975;
-  Monica Oberst patient satisfaction scale (LOPSS);
-  QPP-quality patient perspective model kakovosti z vidika bolnika 1993 (Wilde, Starnin, Larsson).
Delovne definicije o merjenju zadovoljstva so nastale na osnovi empiričnih raziskav in le nekatere temeljijo na teoretičnih ogrodjih in konceptualnih definicijah.
Raziskave o merjenju zadovoljstva so pokazale, kaj si bolniki resnično želijo in na katerih področjih so potrebne zzboljšave.
Gerteis (1993) in Lorentzon (1996) sta ugotovila, da je v zdravstveno nego bolnika potrebno vključiti družino, svojce bo1nika, še posebej pri pripravi na odpust domov. Pogosto se dogaja, daje bo1nik informiran o bolezni in načinu zdravljenja in zdravstvene nege, ne pa njegovi svojci (na primer bo1nik po cerebro-vaskularnem ínzultu). Medícinska sestra si mora prizadevati za to, da bolnika razume, da ve, ali gaje strah, kako se počuti, ko je odpuščen domov (na primer po zdrav1jenju na íntenzivnem oddelku). Bolníkaje strah, ker nima nikogar doma, ki bi mu bil v oporo in bi ga nadzoroval. Bolniki in svojci si želijo, dajih medicínske sestre spremljajo in vodijo tudi po odpustu iz bolnišnice. Zelo cenijo stik medicínske sestre z bo1nikom po telefonu. lnformacije bolníku ob odpustu naj bodo konkretne in v pisni obliki. Zdravstvení de1avcí lahko načrtujejo več časa za pogovor z bo1níkom in s svojci ob odpustu. Odpust bolníka ne sme bíti opravljen prehítro.
Bolníki ín svojcí želijo ob odpustu vedeti več o tem, kaj lahko delajo in česa ne smejo. Zanima jih, kako preprečiti nadaljnje zdravstvene in negovalne probleme. Medicinska sestra naj posveti več pozornosti problemom, kot sta bolečina in moteno spanje.
Model merjenja zadovoljstva . kakovosti zdravstvene nege z vidika bolnika
Model merjenja zadovoljstva bo1nikov je oblikovan na osnovi pregleda empiričnih raziskav o merjenju zadovo1jstva bolnikov. Sestavljen je iz konceptov znači1nosti dobre medicinske sestre, iz zdravstvene nege, nače1 organiziranosti zdravstvene nege, vrednot bo1nika in medicinske sestre. E1ementi kakovosti so navedeni po pomembnosti in po prioriteti, kot jih ocenjujejo bolniki.
Bohinc M. Zadovoljstvo bolnikov kot element menedžmenta v zdravstveni negi
163
Značilnosti dobre medicinske sestre:
-  Humanost - prijaznost medicinske sestre.
-  Izvedba zdravstvene nege - profesiona1nost pri delu.
-  Neodvisnost medicinske sestre in samozaupanje.
-  Zaupljivost-poštenost.
Zdravstvena nega
-  Izobraževanje - obrazložitev, učenje bolnika.
-  Zadovoljevanje potreb bolnika.
-  Podpora bolniku.
-  Sodelovanje bolnika pri odločanju v procesu zdravstvene nege.
Načela in organiziranost zdravstvene nege
-  Varnost bolnika.
-  Individualni pristop k obravnavi.
-  K bolniku usmerjena zdravstvena nega.
-  Tehnična izvedba nalog diagnostično terapevtskega programa.
-  Sodelovanje bolnika v procesu in varnost.
-  Organizacija zdravstvene nege - primarni model.
-  Uporaba znanja, strokovnost medicinske sestre.
Vrednote bolnika in medicinske sestre
-  Spoštovanje bolnika.
-  Pomoč, podpora, zaščita bolniku.
-  Zagovorništvo bolnika.
Zaupanje
-  Poštenost.
-  Spoštovanje temeljnih etičnih načel.
-  Enakost pri obravnavi bolnika.
-  Smisel za humor pri medicinski sestri.
Model kakovosti zdravstvene nege z vidika bolnika je potrebno preveriti z empiričnimi raziskavami v praksi zdravstvene nege, razviti instrument, ki bo omogočal merjenje kakovosti zdravstvene nege z vidika bolnika na različnih področjih delovanja medicinske sestre.
Sklep
Model celovitega zagotavljanja kakovosti, ki ga sestavlja tudi kakovost za uporabnike, zahteva organizacijske spremembe v organizacijski strukturi bolnišnice od sedanje vertikalne hierarhične strukture v model, ki bo zagotavljal horizontalno in timsko organizacijsko strukturo. V zdravstvu in v zdravstveni negi želimo uvesti celovito kakovost in kakovost za bolnika, zato je potrebno slediti procesu zdravstvene nege z uvajanjem informacijsko-dokumentacijskega sistema, razviti sistem nove delitve dela - primarni model,
ki omogoča, daje zdravstvena nega usmerjena k bolniku in je odgovornost posamezne medicinske sestre za kakovost zdravstvene nege razvidna (Bohinc, Iršič 1998).
Vodilne medicinske sestre - menedžerke morajo usmeriti sodobno vodenje v sistem razvoja kadrov, k razvijanju novih vrednot, motiviranju, izobraževanju za kakovost. V sodelovanju z izobraževalnim sistemom je treba razviti instrumente za merjenje izidov zdravstvene nege z vidika zadovoljstva bolnikov. Rezultati raziskav so vodilnemu menedžmentu zdravstvene nege v podporo pri odločanju in pri prikazu prispevka zdravstvene nege h končnemu produktu zdravljenja. Tako bo postala zdravstvena nega in delo medicinskih sester vidna.
Literatura
1.   Ritonja S. AIi je lahko koncept TQM učinkovtt tudi v zdravstvu? Y: Zbornik 16. posvetovanja organizatorjev dela. Univerza v Mariboru, Fakulteta za organizacijske vede, Portorož, 2.-4. april1997, 140-7.
2.  World Healtb Organization. Continuous quality dvelopmen:: a proposed national policy. Copenhagen, 1993: 5-9.
3.  Marott J. TQM - nov managerski model. Y: Zbornik 15. posvetovanja organizatorjev dela. Univerza v Mariboru, Fakulteta za organizacijske vede, Portorož, 10.-12. april,1996, 646-52.
4.   Swansburg RC. Introductory management and leadership for clinical nurses. London: Jones and Bart1ett Publishers, 1993: 384-338.
5.  Parsley K, Corrigan P. Quality improvement in healtb care. London: Chapman Hall, 1994.213-7.
6.  Donabedien A. Explorations in quality assessment and monitoring: The criteria and standards of quality. Healtb Administration Press, Ann Arbor, 1992.
7.  Abdellah FG, Levine E. Developing a measure of patient and personnel satisfaciion witb nursing care. Nursing Research 1957; 5: 100-8.
8.  Bond S, Thomas LH. Measuring patients satisfaction witb nursing care. Journal of Advanced Nursing 1992; 7: 52-63.
9.  Fitzpatrick R. Surveys on patient satisfaciion: Important general considerations. British Medical Journal 1991; 302: 887-9.
10.   Strassen L. Incorporating patient satisfaciion standards into quality of care measure.. Journal of Nursing Administration 1988; 18:5-6.
11.   Linder-Pezz S. Toward a tbeory of patient satisfaciion. Social Science and Medicine 1982 ;16: 577-82.
12.   Leebnov W. Service excellenc:: the customer relations strategy for healtb care. American Hospital Publishing, 1988.
13.  Youri H. Quality assurance of healtb services. WHO, Regional Office for Europe, Geneva 1982.
14.   Gerteis M. What patients really want? Healtb management quality.Thrrd Quater 1993: 2-6.
15.  Lorentzon M, Salisbury C, Bruster S. Listening to patients in tbe National Healtb Service: a selective review of literature on patients views about outpatient services in British hospitals. Journal of Nursing Management .1996; 4: 163-9.
16.   Wilde B, Starrin B, Larsson G. Quality of care from a patient perspective. Scand J Caring Sci 1993; 7: 113-20.
17.   Moores B, Thompson AGH.Whtt 1357 hospital inpatienss tbink about aspects of their stay in British acute hospitals. Journal of Advanced Nursing 1986; 11: 87-102.
18.   Bohinc M, Iršič A. Zadovoljstvo bolnikov kot element kakovosti v zdravstu. Y: Zbornik 17. posvetovanja organizatorjev dela. Univerza v Mariboru, Fakulteta za organizacijske vede, Portorož 1-3. april 1998; 81-8.