14 Rant et al.: Vloga in pomen Centra za pomo č uporabnikom rešitev eZdravja v slovenskem zdravstvu izdaja / published by SDMI  http://ims.mf.uni-lj.si/  Izvirni znanstveni članek Živa Rant, Hajdi Kosednar, Dalibor Stanimirovi ć Vloga in pomen Centra za pomo č uporabnikom rešitev eZdravja v slovenskem zdravstvu Povzetek. Center za pomo č uporabnikom rešitev eZdravja je klju čna komponenta sistema eZdravje v Sloveniji, ki je namenjena vsem uporabnikom tega sistema. Center izvaja tri osnovne naloge. Splošna podpora vsem uporabnikom rešitev eZdravja je namenjena zdravstvenim delavcem, administrativnemu osebju, informatikom, ponudnikom programskih rešitev, pacientom in vsem drugim uporabnikom rešitev eZdravja, ki želijo prijaviti motnje v delovanju, potrebujejo pomoč ali zahtevajo informacije v zvezi z delovanjem rešitev eZdravja. Storitev elektronskega naro čanja na zdravstvene storitve pomaga pacientom pri naročanju. Podpora pri priklopu v zNET je namenjena izvajalcem zdravstvene dejavnosti pri postopku vključitve v omrežje zNET. Dostopanje do pomo či je možno s spletnim obrazcem, preko elektronske pošte, pogosto zastavljenih vprašanj ali telefona. Na svoji spletni strani Center za pomo č uporabnikom objavlja obvestila, povezana z delovanjem rešitev eZdravja, in semafor o delovanju rešitev. V zadnjih dveh letih je bilo v delo Centra vklju čenih ve č novih rešitev. Uporaba je pospešeno narasla – v letu 2021 smo beležili ve č kot sedemkratno pove čanje glede na leto 2020. Prispevek analizira delovanje Centra skozi dinamiko in vsebino obravnavanih zahtevkov in opravljenih storitev. Delovanje Centra je pomembna komponenta uspešne uporaba rešitev eZdravja v Sloveniji, kar se je še posebej izkazalo v času epidemije COVID-19. Klju čne besede: eZdravje; slovensko zdravstveno omrežje; elektronsko naro čanje; pomo č uporabnikom. The Role and Importance of the Service Desk for eHealth Solutions in Slovenian Health Care Abstract. The eHealth Service Desk is a key component of the eHealth system in Slovenia, which is intended for the all users of the system. The Service Desk performs three main tasks. General support for all users of eHealth solutions addresses health care professionals, administrative staff, information technology specialists, software solution providers, patients and all other users of eHealth solutions who wish to report malfunctions, need assistance or require information related to the functioning of the eHealth solutions. The electronic appointment for health care services helps patients to make an eAppointment for health care services. The zNET Connection Support offers help to health care providers in the process of joining the zNET network. Assistance can be accessed in several ways: via an online form, email, FAQs or phone. The Service Desk publishes notifications related to the eHealth solutions on its website and maintains a simple indicator that displays the status of eHealth solutions. During the last two years, several new eHealth solutions have been added to the Service Desk portfolio. The use has been growing rapidly in recent years, namely in 2021 we recorded a more than sevenfold increase compared to 2020. The paper analyses the operation of the eHealth Service Desk through the dynamics and content of the requests handled or services provided. The Service Desk is an important component for the successful use of eHealth solutions in Slovenia, which was particularly evident during the COVID-19 epidemic. Key words: eHealth; Slovenian healthcare network; electronic appointment; user support.  Infor Med Slov 2022; 27(1-2): 14-19 Institucije avtorjev / Authors' institutions: Nacionalni inštitut za javno zdravje, Ljubljana (ŽR, HK); Fakulteta za upravo, Univerza v Ljubljani (DS). Kontaktna oseba / Contact person: mag. Živa Rant, NIJZ, Trubarjeva cesta 2, 1000 Ljubljana. E-pošta / E-mail: ziva.rant@nijz.si. Prispelo / Received: 27. 1. 2023. Sprejeto / Accepted: 31. 1. 2023. Informatica Medica Slovenica; 2022; 27(1-2) 15 published by / izdaja SDMI  http://ims.mf.uni-lj.si/ Uvod U činkovita in celovita digitalna preobrazba slovenskega zdravstvenega sistema je ena izmed temeljnih sprememb, ki naj bi pripomogla k bolj uspešnemu spopadanju s številnimi izzivi, ki se nahajajo pred slovenskim zdravstvom. Nekatere izkušnje razvitih držav kažejo, 1,2 da imajo uspešno izvedeni projekti digitalizacije zdravstva velik strateški pomen za nadaljnji razvoj zdravstvenega sistema, po navedbah Evropske komisije pa imajo tudi širše implikacije v smeri pove čanja družbene blaginje in gospodarske rasti. 3 Projekt digitalizacije slovenskega zdravstva (eZdravje), ki sledi nacionalnim in evropskim usmeritvam, je bil eden klju čnih dolgoro čnih ciljev javnega sektorja v Sloveniji. Upravljanje digitalnih rešitev, ki so nastale v sklopu projekta eZdravje, je konec leta 2015 prevzel Nacionalni inštitut za javno zdravje (NIJZ). Do takrat je projekt eZdravje vodilo Ministrstvo za zdravje, velik delež zagonskih sredstev pa je bil zagotovljen iz Evropskega socialnega sklada. Pregled razmer na obravnavanem podro čju kaže, da težave, s katerimi se že od vsega za četka sre čuje projekt eZdravje, na eni strani izhajajo iz tehni čno- tehnoloških značilnosti obstoje čih (ve činoma razdrobljenih) zdravstvenih informacijskih sistemov (ZIS), ki so posledica neusklajenega razvoja na podro čju zdravstvene informatike v zadnjih desetletjih. Na drugi strani pa gre odgovornost za obstoje če stanje pripisati predvsem odlo čevalskim krogom, ki so razvoj zdravstvene informatike v tem obdobju prepustili lastnim pobudam, potrebam in partikularnim interesom posameznikov na ravni zdravstvenih zavodov (ali celo oddelkov), brez enotnih strateških usmeritev. Poleg tega pristojni v tem obdobju niso uspeli spodbuditi razvoja in uresni čitve projekta digitalizacije z mo čnejšo politi čno (finan čno, kadrovsko, organizacijsko) podporo ter oblikovanjem konsistentne strategije na tem podro čju. Posledice navedenih vzrokov se odražajo v izzivih, ki jih je NIJZ zaznal v teku dosedanjih aktivnosti za implementacijo rešitev eZdravja: ■ nepripravljenost (upravljavska, tehnološka, organizacijska, procesna ipd.) dolo čenih izvajalcev zdravstvene dejavnosti za ustrezno uporabo rešitev eZdravja; ■ procesne, organizacijske, varnostne in uporabniške težave pri izvajalcih zdravstvene dejavnosti; ■ neusklajenost zdravstvene stroke pri vsebinskih vprašanjih (npr. šifrant vrst zdravstvenih storitev (VZS), matrika dostopov v Centralni register podatkov o pacientu (CRPP)); ■ ozka usmerjenost posameznih deležnikov v lastno strokovno podro čje brez zavedanja o soodvisnosti vseh deležnikov zdravstvenega sistema; ■ pomanjkanje kompetentnih strokovnjakov s podro čja informatike pri izvajalcih zdravstvene dejavnosti, ki bi skrbeli za ustrezno vzdrževanje in delovanje rešitev eZdravja; ■ nezadostna sredstva za digitalizacijo pri izvajalcih zdravstvene dejavnosti in na NIJZ, ki skrbi za razvoj, vzdrževanje in nadgradnje centralnih nacionalnih rešitev eZdravja. Navkljub navedenim izzivom, pomanjkanju enotnih strateških dokumentov in nezadostnemu vlaganju na podro čje zdravstvene informatike je v zadnjih štirih letih prišlo do velikega napredka pri razvoju in implementaciji rešitev eZdravja. V času upravljanja rešitev se je pri čakovano izkazalo, da uporabniki potrebujejo tudi pomo č pri uporabi rešitev eZdravja. Zato je bila vzpostavljena storitev Pomo č in podpora za uporabnike eZdravja. Namenjena je vsem uporabnikom rešitev eZdravja, ki želijo prijaviti motnje v delovanju, potrebujejo pomoč ali zahtevajo informacije v zvezi z delovanjem rešitev eZdravja. Skladno z navedenimi izhodiš či se prispevek v nadaljevanju osredoto ča na analizo delovanja Centra za pomoč uporabnikom eZdravja skozi dinamiko in vsebino obravnavanih zahtevkov oziroma storitev, ki jih izvaja. Center za pomo č uporabnikom rešitev eZdravja Storitev Pomo č in podpora za uporabnike rešitev eZdravja je bila zamišljena že v prvih strateških dokumentih na podro čju eZdravja. Od prenosa eZdravja na NIJZ konec leta 2015 postaja njena vloga vse ve čja. Še posebej se je to izkazalo v času epidemije COVID-19, ko obi čajni na čini usposabljanja uporabnikov in reševanja zahtevkov niso bili mogo či, razvoj informacijskih rešitev eZdravja pa je naredil izrazit preskok. Center za pomo č uporabnikom zagotavlja pomo č za skoraj trideset rešitev eZdravja. Ima tri osnovne naloge: ■ splošno podporo vsem uporabnikom rešitev eZdravja, ■ podporo pri priklopu v varno zdravstveno omrežje zNET in ■ elektr onsk o naro čanje na zdravstvene storitve. Splošna podpora vsem uporabnikom rešitev eZdravja je namenjena zdravstvenim delavcem, 16 Rant et al.: Vloga in pomen Centra za pomo č uporabnikom rešitev eZdravja v slovenskem zdravstvu izdaja / published by SDMI  http://ims.mf.uni-lj.si/ administrativnemu osebju, informatikom, ponudnikom programskih rešitev, pacientom in vsem drugim uporabnikom rešitev eZdravja, ki želijo prijaviti motnje v delovanju, potrebujejo pomo č ali zahtevajo informacije v zvezi z delovanjem rešitev eZdravja. Podpora pri priklopu v zNET izvaja pomo č izvajalcem zdravstvene dejavnosti pri postopku vklju čitve v varno zdravstveno omrežje zNET. Storitev elektronskega naročanja na zdravstvene storitve pomaga pacientom pri elektronskem naro čanju. Uporabniki dostopajo do pomo či preko spletnega obrazca na spletni strani https://podpora.ezdrav.si/, preko sporo čil po elektronski pošti ali s telefonskim klicem za vse rešitve eZdravja, za pomo č pri e-naro čanju in za zNET. Na spletni strani https://podpora.ezdrav.si/pogosta-vprasanja/ so objavljeni odgovori na pogosto zastavljena vprašanja. V času epidemije COVID-19 je bila storitev razširjena tako, da je zagotavljala podporo za vrsto novih informacijskih rešitev. Za izvajalce zdravstvene dejavnosti so to pomo č za poro čanje o presejalnem testiranju na COVID-19, za vnos rezultatov testov na COVID-19 v zdravstveni portal zVEM+, rešitev zVEM+ za covid vstopne to čke in podporo obveš čanja pacientov. Za paciente sta to digitalno covidno potrdilo (EU DCP) in prijava na cepljenje proti COVID-19. Poleg teh rešitev se zagotavlja podpora tudi za rešitev za poslovno analitiko za eNaročanje in prenaročanje pacientov na zdravstvene storitve v okviru nacionalnega razpisa. Podporo izvaja stalna in izkušena ekipa svetovalcev, ki je specializirana za razli čna podro čja in rešitve eZdravja. Svetovalci se neprestano izobražujejo – splošno in za posamezne rešitve – ter udeležujejo predavanj, usposabljanj in delavnic. Posnetki so na voljo tudi za ponoven ogled in usposabljanje novih sodelavcev. Center za pomo č in podporo gradi bazo znanja, vzdržuje dokumentacijo in skrbi za odgovore na pogosto zastavljena vprašanja. Center za pomoč uporabnikom na spletni strani objavlja obvestila, povezana z delovanjem rešitev eZdravja, in vzdržuje semafor o delovanju rešitev. Metode V prispevku predstavljamo analizo funkcionalnosti in uporabe storitve Pomo č in podpora za uporabnike eZdravja. Z raziskavo smo želeli odgovoriti na vprašanje, kako je epidemija COVID-19 vplivala na razvoj in uporabo storitve Pomo č in podpora za uporabnike eZdravja. Gre za primer agilnega razvoja storitve, ki se je pospešeno razvijala v času epidemije, ki je bila s tega vidika posebna priložnost za razvoj. Za raziskavo smo uporabili metodologijo študije primera, 4,5,6 ki je vklju čevala poglobljeno študijo podro čja in njeno kritično analizo. Analiza je bila na eni strani izvedena na podlagi pregleda literature s tega podro čja 7 ter projektne dokumentacije in tehni čnih specifikacij rešitve Pomo č in podpora za uporabnike eZdravja, na drugi strani pa na podlagi opazovanj, izkušenj ter strokovnega mnenja strokovnjakov na NIJZ, ki upravljajo z rešitvami eZdravja (tudi s storitvijo Pomo č in podpora za uporabnike eZdravja) in Centra za pomo č uporabnikom rešitev eZdravja ter dejanskih statisti čnih podatkov o uporabi iz administratorskega modula rešitve. 8 Analiza funkcionalnosti in uporabe rešitve Pomo č in podpora za uporabnike eZdravja, v smislu pregleda literature s tega podro čja ter projektne dokumentacije in tehni čnih specifikacij, je bila izvedena v prvi polovici leta 2022. Strukturirani razgovori s strokovnjaki NIJZ in pridobitev statisti čnih podatkov iz poslovnih in administratorskih modulov pa so bili izvedeni v obdobju od aprila do julija 2022. Rezultati Epidemija COVID-19 je pokazala, kako pomembna je digitalizacija zdravstva, 9 še posebej pa je za digitalizacijo klju čen obstoj nacionalnih rešitev. To se je pokazalo tudi pri razvoju rešitev eZdravja v Sloveniji. Razmere so zahtevale številne nadgradnje informacijskih rešitev, ki jih je bilo potrebno razviti in uvesti v čim krajšem času. Za nekatere cilje digitalizacije je bilo mogo če uporabiti že obstoje če rešitve s prilagoditvami, nekatere rešitve je bilo potrebno predelati, nekatere pa razviti na novo. V obdobju 2020-2021 sta se še posebej razvili rešitvi Zdravstveni portal za paciente zVEM in Centralni register podatkov o pacientih (CRPP). 10 Pri portalu zVEM se je število registriranih uporabnikov v letu 2021 pove čalo devetkrat (na 925 % izhodiš čne vrednosti) glede na leto 2020, število obiskov pa kar dvanajstkrat (na 1273 %). Število dokumentov v CRPP se je napram letu 2019 v letu 2021 pove čalo osemkrat (849 %). 10 Hiter razvoj informacijskih rešitev in izredno kratek čas za uvajanje, ki ni omogo čal obi čajnega usposabljanja uporabnikov ter reševanja zahtevkov, sta povzro čila nepri čakovan pritisk na Center za pomo č uporabnikom. Podatki o uporabi kažejo na izreden porast aktivnosti v zadnjih dveh letih. Število dogodkov v letu 2021 se Informatica Medica Slovenica; 2022; 27(1-2) 17 published by / izdaja SDMI  http://ims.mf.uni-lj.si/ je povečalo več kot sedemkrat (766 %), prav tako število sprejetih klicev (742 %), porabljen čas v pa petkrat (493 %; slika 1). Najve čji porast je viden maja in junija 2021 (slika 2), kar je povezano tudi s pridobivanjem evropskih digitalnih potrdil preko portala za paciente zVEM in z vnosom cepljenj in testiranj pri izvajalcih zdravstvene dejavnosti. V maju 2021 se je na primer 80 % do 90 % zahtevkov nanašalo na zVEM oziroma vprašanja za DCP (slika 3). Kasneje je ta delež padel. Zanimiv je tudi pogled na različno obremenitev centra za pomo č uporabnikom glede na dan v tednu in uro dneva. Podatki iz administrativnega modula kažejo, da je bilo podanih najve č zahtevkov v torek (slika 4) in v urah okrog poldneva. Eden od vzrokov za tako povpraševanje po pomo či za rešitev zVEM je zagotovo pomo č svetovalcev pri pridobivanju evropskega digitalnega covidnega potrdila (EU DCP), ki so ga zahtevala stroga pravila gibanja v Sloveniji v času epidemije COVID-19. Bistvena prednost je, da so se na strani svetovalcev na telefonske klice oglašali ljudje in ne samo odzivnik. Svetovalci so se lahko prilagodili uporabniku, njegovemu znanju, izkušnjam in ravni digitalne pismenosti. Uporabniki so tako dobili pomo č najprej pri dostopanju do rešitve zVEM, svetovalci pa so jih nato korak za korakom usmerjali do dokon čne pridobitve EU DCP. Zadovoljstvo uporabnikov kažejo tudi številne pohvale, ki so jih podali. Pomo č pri naročanju je najbolj narasla maja 2021, po prvem valu epidemije COVID-19 (slika 5). Svetovalci se pri izvajanju podpore sre čujejo z mnogimi izzivi in težavami. Zagotovo najve čjo težavo predstavlja nepredvidljivost dnevnih in mese čnih obremenitev, na kar se je težko pripraviti. Zelo se je pove čalo število klicev in zahtevkov v času epidemije COVID-19, obremenitev centra za pomo č pa se mo čno pove ča ob uvedbi novih rešitev (npr. portal zVEM, covidno potrdilo). Ena od težav pri izvajanju storitve je veliko število klicev, ki niso povezani z rešitvami eZdravja, predvsem iskanje informacij, povezanih z epidemijo COVID-19. Taki klici povzro čajo opazne obremenitve v klicnem centru in nedosegljivost klicnih številk, kar povzro ča nezadovoljstvo pri tistih uporabnikih, ki pomo č dejansko potrebujejo, in morajo zato marsikdaj na pomo č čakati dlje. Slika 1 Podatki o uporabi pomo či uporabnikom rešitev eZdravja v letih 2020 in 2021. Slika 2 Podatki o uporabi pomo či uporabnikom rešitev eZdravja po mesecih v letu 2021. Slika 3 Podatki o deležu pomo či uporabnikom za rešitev zVEM v letu 2021. Slika 4 Evidentirani zahtevki po dnevih v tednu. 18 Rant et al.: Vloga in pomen Centra za pomo č uporabnikom rešitev eZdravja v slovenskem zdravstvu izdaja / published by SDMI  http://ims.mf.uni-lj.si/ Slika 5 Podatki o uporabi pomo či za e-naro čanje. V času epidemije je center za pomo č uporabnikom prejemal vprašanja, povezana z zdravjem, vprašanja o bolezni COVID-19, vprašanja o zdravljenju in zdravilih, vprašanja o cepljenju, cepivih in stranskih u činkih. Poleg tega so se pacienti obra čali na klicni center z vprašanji o veljavnih ukrepih in omejitvah gibanja. S tem se je zameglil pravi namen centra za pomo č, namre č podpora uporabnikom rešitev eZdravja. Uporabniki so potrebovali pomo č pri raznovrstnih digitalnih rešitvah v zdravstvu, od naro čanja na cepljenje, naročanja na pregled, pridobivanja napotnic in receptov, dostopa do izvidov in odpustnih pisem. Vse to jim je bilo na voljo v portalu zVEM, za katerega su nujno potrebovali najprej kvalificirano digitalno potrdilo, kasneje pa SI-PASS. Svetovalci v centru za pomo č so uporabnike vodili skozi v časih res zapletene in zamudne postopke registracije v razli čne digitalne in spletne storitve. Razprava Izbira raziskovalne metode je temeljila na posebnostih raziskovalnega podro čja in dejstvu, da je celotno podro čje digitalizacije zdravstva v Sloveniji še vedno v razmeroma zgodnji fazi, zato obstaja le ozek krog strokovnjakov z ustreznim znanjem in izkušnjami na tem podro čju. Tovrsten pristop je omogo čil tako vpogled v dosedanja teoretska in tehnološka izhodiš ča tovrstnih digitalnih rešitev kot tudi empiri čni pregled uporabe storitve Pomo č in podpora za uporabnike eZdravja v slovenskem zdravstvenem sistemu. Sodelovanje strokovnjakov z NIJZ in Centra za pomo č uporabnikom rešitev eZdravja pri raziskavi je poleg vpogleda v tehnološke in statisti čne vidike delovanja storitve omogo čilo tudi kritičen in temeljit vpogled v uporabniške vidike te storitve, saj so s t r o k o v n j a k i z N I J Z i n C e n t r a z a p o m o č uporabnikom rešitev eZdravja dobro seznanjeni z uporabniškimi izkušnjami pacientov in zdravstvenih delavcev na terenu ter njihovim zadovoljstvom z rešitvami eZdravja. Prispevek se osredoto ča na storitev Pomo č in podpora za uporabnike eZdravja predvsem zaradi njene pomembnosti tako za paciente kot tudi za zdravstvene delavce. Sinteza ugotovitev iz literature, uporabniških funkcionalnosti, statisti čnih poro čil ter stališč strokovnjakov z NIJZ in Centra za pomo č uporabnikom rešitev eZdravja omogo ča oblikovanje verodostojnih in na preverljivih podatkih temelje čih zaklju čkov glede izpostavljenih raziskovalnih ciljev. 11 Uporaba takega metodološkega okvira, vklju čujo č kombinacijo razli čnih pristopov ter tehnik zbiranja podatkov, je zagotovila verodostojnost analize funkcionalnosti storitve. 12 Celovita analiza podatkov, pridobljenih iz raznoterih virov in strukturiranih razgovorov s strokovnjaki NIJZ in Centra za pomo č uporabnikom rešitev eZdravja je v sklepni fazi raziskave zagotavljala osnovo za interpretacijo podatkov ter oblikovanje zaključkov glede raziskovalnih izhodiš č prispevka. 13 Zaklju ček Nacionalne rešitve eZdravja v Sloveniji so od zaklju čka projekta leta 2015 doživele izjemen razvoj. Še posebej je bil ta razvoj pospešen v času epidemije COVID-19. Poleg razvoja rešitev se je ve č kot desetkrat pove čala tudi njihova uporaba. V tem obdobju so se razkrile pomanjkljive kompetence uporabnikov informacijskih rešitev, od najosnovnejše uporabe ra čunalniške in telekomunikacijske opreme preko računalniške in informacijske pismenosti do uporabe ra čunalniških rešitev samih. Zato se je v tem času izredno pove čala tudi potreba po uporabi Centra za pomo č uporabnikom rešitev eZdravja, ki je s svojim delom marsikateremu uporabniku omogo čal uporabo digitaliziranih rešitev. Pokazalo se je tudi, da je potrebno izboljšati digitalno kulturo v zdravstvenih ustanovah in digitalne kompetence vseh zaposlenih v zdravstvu na eni strani in pacientov oziroma prebivalstva na drugi strani. Epidemija COVID-19 je pokazala izjemen pomen digitalnih rešitev v zdravstvu. Tudi zato bo v prihodnje potrebno vložiti veliko naporov in sredstev za ohranitev spodbudnega razvojnega trenda in nadaljnje povečanje uporabe rešitev eZdravja. Reference 1. Bokolo AJ. Application of telemedicine and eHealth technology for clinical services in response to COVID-19 pandemic. Health Technol (Berl) 2021; 11(2): 359-366. https://doi.org/10.1007/s12553-020-00516-4 (1. 12. 2022) 2. Arcury TA, Sandberg JC, Melius KP, et al. Older Adult internet use and ehealth literacy. J Appl Gerontol 2020; Informatica Medica Slovenica; 2022; 27(1-2) 19 published by / izdaja SDMI  http://ims.mf.uni-lj.si/ 39(2): 141-150. https://doi.org/10.1177/0733464818807468 (10. 12. 2022) 3. Communication from the Commission to the European Parliament, the European Council, the Council, the European Economic and Social Committee and the Committee of the Regions on enabling the digital transformation of health and care in the Digital Single Market; empowering citizens and building a healthier society. SWD (2018) 126 final. Brussels 2018: European Commission. https://eur-lex.europa.eu/legal- content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:52018DC0233&fro m=EN (10. 12. 2022) 4. Yin RK. Case study research and applications: design and methods (6th ed.). Thousand Oaks 2018: Sage Publications. 5. Kljaji ć Borštnar M. Raziskovanje informacijskih sistemov. Kranj 2021: Fakulteta za organizacijske vede. 6. Myers MD, Avison DE (eds.). Qualitative research in information systems: a reader. London 2002: SAGE Publications. 7. Lee WL, Lim ZJ, Tang LY, Yahya NA, Varathan KD, Ludin SM. Patients' technology readiness and ehealth literacy: implications for adoption and deployment of ehealth in the covid-19 era and beyond. Comput Inform Nurs 2021; 40(4): 244-250. https://doi.org/10.1097/CIN.0000000000000854 (25. 11. 2022) 8. Statistika zahtevkov na Prvem nivoju podpore uporabnikom eZdravja. Ljubljana 2021: Nacionalni inštitut za javno zdravje. 9. Rant Ž, Stanimirovi ć D, Janet J. Razvoj portala zVEM in Centralnega registra podatkov o pacientu. In: Šprajc P, Maleti č D, Pavlović N et al. (eds). 41. mednarodna konferenca o razvoju organizacijskih znanosti: izzivi družbe za priložnosti organizacij: konferen čni zbornik.. Maribor 2022: University of Maribor, University Press; 873-884. https://doi.org/10.18690/um.fov.3.2022.63 (25. 11. 2022) 10. Lindgren BM, Lundman B, Graneheim UH. Abstraction and interpretation during the qualitative content analysis process. Int J Nurs Stud 2020; 108: 103632. https://doi.org/10.1016/j.ijnurstu.2020.103632 (7. 12. 2022) 11. Sim J, Waterfield J. Focus group methodology: some ethical challenges. Qual Quant 2019; 53(6): 3003-3022. https://doi.org/10.1007/s11135-019-00914-5 (7. 12. 2022) 12. Thomas G. How to do your case study. Thousand Oaks, CA 2021: Sage Publications. 13. Stanimirovic D, Matetic V. Can the COVID-19 pandemic boost the global adoption and usage of eHealth solutions?. J Glob Health 2020; 10(2): 0203101. https://doi.org/10.7189/jogh.10.0203101 (10. 12. 2022)