kategorizacija nastanitvenih obratov Maja Uran Maravić Založba Univerze na Primorskem Uredniški odbor Katarina Babnik Štefan Bojnec Aleksandra Brezovec Boris Horvat Dejan Hozjan Alenka Janko Spreizer Alen Ježovnik Lenka Kavčič Alan Orbanič Gregor Pobežin Andraž Teršek Jonatan Vinkler k at egor i z acija n a s ta n i t v e n i h o b r a t o v KATEGORIZACIJA NASTANITVENIH OBR ATOV Maja Uran Maravić kope r 2 0 1 6 Znanstvena monografija Maja Uran Maravić ■ Kategorizacija nastanitvenih obratov Recenzenta ■ dr. Gordana Ivankovič, dr. Metod Šuligoj Lektoriranje ■ Davorin Dukič Oblikovanje, prelom in priprava za izdajo ■ dr. Jonatan Vinkler Fotografija na platnici ■ Designed by Freepik.com Izdala in založila ■ Založba Univerze na Primorskem, Titov trg 4, si-6000 Koper, Koper 2016 Glavni urednik ■ dr. Jonatan Vinkler Vodja založbe ■ Alen Ježovnik isbn 978-961-6984-30-0 (http://www.hippocampus.si/isbn/978-961-6984-30-0.pdf) isbn 978-961-6984-31-7 (http://www.hippocampus.si/isbn/978-961-6984-31-7/index.html) © 2016 Založba Univerze na Primorskem/University of Primorska Press Projekt Program celovitega spodbujanja kakovosti v turizmu (V5-1511 (B)) sofinancirata Ministrstvo za gospodarski razvoj RS in Agencija za raziskovalno dejavnost RS v obdobju 1. oktobra 2015–31. oktobra 2017. CIP - Kataložni zapis o publikaciji Narodna in univerzitetna knjižnica, Ljubljana 640.4:005.6(0.034.2) 640.4:006.83(0.034.2) URAN Maravić, Maja, 1971- Kategorizacija nastanitvenih obratov [Elektronski vir] : [znanstvena monografija] / Maja Uran Maravić. - El. knjiga. - Koper : Založba Univerze na Primorskem, 2016 Način dostopa (URL): http://www.hippocampus.si/isbn/978-961-6984-30-0.pdf Način dostopa (URL): http://www.hippocampus.si/isbn/978-961-6984-31-7/index.html. - O avtorici: str. 139-140 ISBN 978-961-6984-30-0 (pdf) ISBN 978-961-6984-31-7 (html) 285686784 Vsebina slike in tabele 9 uvod 11 kategorizacija nastanitvenih obratov 15 Osnovne opredelitve pojmov 15 Vrste sistemov kategorizacije 18 Dosedanje raziskave sistemov kategorizacije 20 Pomen kategorizacije 28 Dileme sistemov kategorizacije 31 kategorizacija nastanitvenih obratov v sloveniji 35 Zgodovinski razvoj sistem kategorizacije v Sloveniji 35 Pravilnik o kategorizaciji nastanitvenih obratov 38 Dileme slovenskega sistema kategorizacije 40 kategorizacija nastanitvenih obratov v tujini 43 sistem hotelstars 53 povzetek raziskave med hotelirji v letu 2014 61 primerjalna analiza kriterijev hotelstars s slovensko kategorizacijo 65 raziskava mnenj ključnih deležnikov 115 Metodologija raziskave 115 Raziskovalna vprašanja 116 7 k ategor izacija nastanitvenih obr atov Način zbiranja podatkov in vzorčenje 117 Oblikovanje vprašalnika 117 Način analize podatkov 117 rezultati raziskave 119 Sociodemografske značilnosti anketirancev 119 Mnenje o sistemu kategorizacije 121 predlog preoblikovanja sistema kategorizacije 133 zaključek 137 viri in literatura 139 o avtorici 143 imensko kazalo 145 8 Slike in tabele 1 ■ Države članice HOTREC 53 2 ■ Države članice Unije Hotelstars maja 2016 55 3 ■ Zasnova raziskave 116 1 ■ Pregled raziskav o sistemih kategorizacije 20 2 ■ Koristi uradnih sistemov kategorizacije 30 3 ■ Izzivi uradnih sistemov kategorizacije 33 4 ■ Primerjava sistemov kategorizacije v različnih državah sveta 44 5 ■ Vrste sistemov kategorizacije v državah EU 46 6 ■ Kategorizacija po vrstah nastanitvenih obratov v EU 49 7 ■ Povzetek kriterijev Hotelstars 56 8 ■ Skupne značilnosti 66 9 ■ Opremljenost recepcije 68 10 ■ Informacije, ceniki in druge storitve za gosta 69 11 ■ Negotovinska plačila 71 12 ■ Soba in kopalnica 72 13 ■ Skupni prostori 76 14 ■ Prijazno za invalide in parkiranje 77 15 ■ Komunikacijske poti 78 16 ■ Urejenost in opremljenost sobe 80 17 ■ Urejenost in opremljenost sobe – postelja 88 18 ■ Urejenost in opremljenost kopalnice 90 19 ■ Urejenost in opremljenost kopalnice, drugi del 92 20 ■ Zvočna izolacija 97 9 k ategor izacija nastanitvenih obr atov 21 ■ Ogrevanje in klimatizacija 97 22 ■ Zabavna elektronika 99 23 ■ Telekomunikacija 100 24 ■ Perilo, posoda, steklo in ostali pribor 101 25 ■ Storitve – sprejem 102 26 ■ Druge storitve 104 27 ■ Storitve – zajtrk 107 28 ■ Storitve – strežba jedi 108 29 ■ Storitve – strežba pijač 110 30 ■ Primerjava SKS in HS po številu kriterijev 111 31 ■ Primerjava SKS in HS po številu točk 112 32 ■ Primerjava zajtrka v hotelu s 5 * po sistemu SKS in HS 112 33 ■ Vzorec raziskave 119 34 ■ Opisne spremenljivke sociodemografskih značilnosti anketirancev 119 35 ■ Vrsta sistema kategorizacije 121 36 ■ Sistem kategorizacije po vrstah obratov 122 37 ■ Namen sistema kategorizacije 122 38 ■ Organizacija, ki oblikuje sistem kategorizacije 123 39 ■ Organizacija, ki naj skrbi za sistem kategorizacije 124 40 ■ Ocenjevalci nastanitvenih obratov 124 41 ■ Način obiska ocenjevanja 125 42 ■ Kritje stroškov ocenjevanja 125 43 ■ Financiranje sistema kategorizacije 126 44 ■ Mnenje o obstoječem sistemu kategorizacije 126 45 ■ Spremembe sistema kategorizacije 128 46 ■ Pogostost spremembe sistema kategorizacije 128 47 ■ Veljavnost pridobljene kategorije 129 48 ■ Pogoji za spremembe sistema kategorizacije 129 49 ■ Spremembe pravilnika o minimalnih tehničnih pogojih 130 50 ■ Elementi kategorizacijskega lista 131 10 Uvod Pričujoča monografija je nastala kot del ciljnega raziskovalnega programa – CRP Program celovitega spodbujanja kakovosti v turizmu, ki ga v letih 2015–2017 financirata Agencija za raziskovalno dejavnost Republike Slovenije in Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo. Program celovitega spodbujanja kakovosti je glavni strateški dokument razvoja kakovosti v turizmu v Sloveniji. Tak dokument opredeljuje aktivnosti, namenjene povečanju kakovosti turističnih proizvodov in storitev na ravni turističnih ponudnikov in destinacij ter na državni ravni. Turistična destinacija ali organizacija lahko na trgu konkurira s cenovnimi ali nece-novnimi viri oz. glede na vire z izbrano poslovno strategijo. Pravimo, da imamo dve gene-rični poslovni strategiji: – strategijo stroškovne učinkovitosti (kjer je vir konkurenčne prednosti nižja cena), – strategijo diferenciacije (kjer je vir konkurenčnosti necena oz. vse vrste kakovosti). Iz tega izhaja, da če ne konkuriramo z nižjo ceno, lahko konkuriramo samo z različ- nimi vrstami kakovosti. Kakovost v turizmu lahko delimo na: – kakovost ponudbe (primarne in sekundarne) ali tehnična kakovost, – kakovost izvajanja storitev ali funkcionalna kakovost, – kakovost ponudnika (ugled organizacije in/ali destinacije) ali prestižna kakovost. Lahko sklenemo, da je kakovost v vseh svoji pojavnih oblikah edina dolgoročno uspe- šna (razvojna in/ali poslovna) strategija. Zakaj potrebujemo državno spodbujanje kakovosti v turizmu? Razlogov je več. Naj-večji razlog je prepoznana kakovost v očeh ciljnega porabnika. Slovenske turistične destinacije in organizacije so premajhne, da bi lahko na ciljnih trgih dosegale želeno prepoznavnost. Če ni prepoznavnosti, da smo kakovostna destinacija ali organizacija, se zmanjša sprejemljivost za porabnika, ponudniki dosegajo nižje povprečne cene storitev, dosegajo nižje prihodke, imajo manj sredstev za promocijo in razvoj … V hotelirstvu je kakovost izražena s kategorijo (številom zvezdic) in/ali članstvom v hotelskih verigah, v prehrambnem gostinstvu z uvrstitvijo v gastronomske vodnike, kot sta 11 k ategor izacija nastanitvenih obr atov Michelin ali Gault Millau, v primarni turistični ponudbi (naravne danosti, kulturna dedi- ščina) z uvrstitvijo na seznam UNESCA ali vsaj med nacionalne parke ali nacionalno pomembne kulturne spomenike. Takšna kakovost je mednarodnim turistom znana in vedo, kaj lahko pričakujejo. Več kot ima teh elementov turistična destinacija, večja bosta povpraševanje in dosežena povprečna cena turističnih proizvodov ter storitev. V Sloveniji teh mednarodno prepoznanih elementov kakovosti v večini ni, verjetno jih še nekaj časa ne bo, zato je še bolj potrebno oblikovati nacionalne iniciative kakovosti ter delovati v smeri inter-nacionalizacije slovenskega turizma. V glavnih razvojnih dokumentih slovenskega turizma je bilo izpostavljeno, da je edina pot slovenskega turizma v višanju kakovosti, saj lahko le tako dosegamo višje cene. Torej je odgovor na vprašanje, zakaj potrebujemo državno spodbujanje kakovosti v turizmu, ta, da mora država nekje urejati področje (normative kot npr. pri kategorizaciji), drugje postavljati standarde za skupne tržne znamke (brande) in kot tretje lahko nagrajuje kakovostne ponudnike ter s tem osvešča druge o pomenu in o načinih zagotavljanja kakovosti v turizmu. Kot večkrat rečeno, Slovenija kot turistična destinacija je majhna, ponudniki preveč fragmentirani, da bi lahko individualno, uspešno in dolgoročno nastopali na mednarodnem turističnem trgu. V tej razvojni fazi slovenskega turizma so zelo potrebne nacionalne tržne znamke oz. garancija države za kakovost v določenih segmentih (pri turističnih proi-zvodih in storitvah). Kjer stanje to dopušča, je potrebna postopna internacionalizacija, npr. prehod iz nacionalnega sistema kategorizacije hotelov na mednarodnega – Hotelstars, ker to dviga prestižno kakovost slovenskih hotelov, saj prevzemajo standarde (med drugimi) nemških, avstrijskih in švicarskih hotelov. Avtorji s UP FTŠ Turistice so bili iniciatorji, oblikovalci in izvajalci velike večine nacionalnih programov ter projektov na področju kakovosti, inovativnosti in uvedbe mednarodnih standardov poslovanja. Veliko je bilo postorjenega in smiselno je, da se z dosedanji-mi programi nadaljuje v njihovi naravni evolutivni smeri. Prav tako je smiselno nekatere programe uvesti na novo, saj to zahtevata tehnološki napredek in načini poslovanja v turizmu. Glavni cilj ciljnega raziskovalnega projekta je oblikovanje krovnega strateškega dokumenta za celovito spodbujanje kakovosti v turizmu, ki bo analiziral stanje na področju kakovosti v turizmu v zadnjih 10 letih, preučil primere dobrih praks v tujini in podal programe, s katerimi bo lahko država s finančnimi in nefinančnimi orodji spodbujala turistične destinaciji in organizacije k dvigu kakovosti. Dokument bo razdeljen na naslednje delovne svežnje: – kategorizacija nastanitvenih obratov, – klasifikacija gostinskih prehrambnih obratov, – merjenje povpraševanja (segmentiranje) in zadovoljstva turistov na nacionalni in de-stinacijskih ravneh, – program mednarodne primerljivosti in dostopnosti informacij v turizmu, – znak kakovosti destinacij in znak kakovosti slovenskega turizma, – standardi za tematske turistične proizvode, – inovativnost v turizmu, 12 uvod – razvoj funkcionalne kakovosti: razvoj posameznih dimenzij kakovosti turističnih proizvodov in storitev, kot so urejenost, varnost, avtentičnost, dizajn, strokovnost …, – IKT-rešitve za dvig kakovosti. V vsakem delovnem svežnju bomo analizirali stanje na predmetnem področju, poi- skali primere dobrih praks, po potrebi izvedli raziskavo med deležniki in predlagali programe za nadaljnji razvoj področja. Pričujoča znanstvena monografija se ukvarja s področjem kategorizacije nastanitvenih obratov. V Sloveniji se kategorizacija nastanitvenih obratov izvaja na podlagi Zakona o gostinstvu/Zgos-UPB2/ (Ur. l. RS št. 93/2007) oz. Pravilnika o kategorizaciji nastanitvenih obratov ter prilog – kategorizacijskih listov za posamezne vrste nastanitev. Zadnja sprememba omenjenega pravilnika je bila v letu 2009, objavljena je v Uradnem listu RS št. 72/2009. Pristojnosti izvajanja kategorizacije ima Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo Republike Slovenije preko posebej za ta namen usposobljenih ocenjevalcev nastanitvenih obratov. Od 1. 1. 2009 je sistem prenovljen in omogoča, da se nastanitveni obrati do kategorije treh zvezdic ocenijo s pomočjo samoocenitve, medtem ko se za kategorije štirih in petih zvezdic ter kategorije superior oz. jabolka zahteva ocena usposobljenega ocenjevalca. Vse skupaj nadzira tržna inšpekcija. Po navedbah Ministrstva za gospodarski razvoj in tehnologijo Republike Slovenije je bil cilj posodobitve sistema kategorizacije zagotoviti porabnikom turističnih storitev čim več informacij o vrsti, obsegu in kakovosti turistične ponudbe v kategoriziranem nastanitvenem obratu oz. zadovoljiti njihova pričakovanja glede kakovosti storitev (http://www. mgrt.gov.si). Obveznost kategorizacije in označitve nastanitvenih obratov z zvezdicami oz. jabolki (za kmetije z nastanitvijo) se nanaša na naslednje skupine nastanitvenih obratov: – hoteli, moteli, penzioni in gostišča, – kampi, – apartmaji – počitniška stanovanja in počitniške hiše, – sobe, – kmetije z nastanitvijo in – marine. Za prenočišča, planinske koče, mladinske, počitniške, delavske in druge domove ter za mladinske hotele (IYHF) kategorizacija ni obvezna. Če izpolnjujejo pogoje za posamezno vrsto nastanitvenega obrata, ki se obvezno kategorizira, se lahko kategorizirajo v tej vrsti nastanitvenih obratov. Vsi kategorizirani nastanitveni obrati morajo imeti na zunanji strani objekta ali v prostoru za sprejemanje gostov na vidnem mestu tablo z označbo kategorije, prav tako pa morajo biti označeni z ustrezno vrsto in kategorijo tudi v cenikih ter v drugih trženjskih in promocijskih komunikacijah. Trenutna situacija v slovenskem hotelirstvu je zelo kompleksna. Ena od želja večine deležnikov je ta, da se hotelirstvo internacionalizira v smislu večje uporabe mednarodnih praks poslovanja, vključno z mednarodnimi standardi kakovosti za nastanitvene obrate. 13 k ategor izacija nastanitvenih obr atov Slednje je mogoče realizirati z vključitvijo v mednarodne hotelske verige ali s prevzemom standarov Hotelstars. Kaj je sistem Hotelstars? Tri velike evropske turistične države (Nemčija, Švica in Avstrija) so se dogovorile, da pristopijo k poenotenju sistemov kategorizacije hotelov, ker so bila takratna izhodišča za razvrščanje hotelov v kategorije preveč različna. Med temi državami obstajajo močne turistične migracije, saj predstavljajo na primer v Avstriji in Švici prav nemški gostje največji delež tujih gostov. Zato so te države kot osnovo za medsebojno poe-notenje označevanja hotelov z zvezdicami vzele tedanji nemški sistem kategorizacije, ki so ga nekoliko modificirale. V letu 2009 se je sedem držav zavezalo k uporabi skoraj enakih kriterijev kategorizacije hotelov in tako so ustanovili Unijo Hotelstars pod okriljem zdru- ženja HOTREC. V letu 2011 so se uniji pridružili tri baltske države in Luksemburg, v letu 2012 se je sistemu pridružila prva sredozemska država Malta, v letu 2013 pa še Belgija, Danska in Grčija. Avtorica je na 2. letni konferenci Združenja hotelirjev Slovenije leta 2014 vodila raz-pravo o smiselnosti pridružitve Slovenije temu sistemu. Kot posledica te iniciative se je v letu Slovenija 2015 včlanila v HOTREC in posledično tudi v Hotelstars. Med vsemi deležniki še vedno ni volje za implementacijo sistema Hotelstars, saj je veliko neznank, kaj to prinaša za posamezen hotel, kaj za ostale nastanitvene obrate, kakšen način ocenjevanja izbrati (samoocenitev ali ocenitev), kako prilagoditi standarde ostalih nastanitvenih obratov, kdo naj izvaja kategorizacijo … Nekaj teh neznank bomo rešili tudi s pričujočo študijo. Skladno s pravkar predstavljenimi izhodišči bo ta znanstvena monografija, ki predstavlja prvo fazo/sveženj projekta, skušala odgovoriti na naslednja vprašanja: – kaj je kategorizacija nastantivnih obratov, – kakšno je stanje kategorizacije v Sloveniji in v tujini, – kaj so o kategorizaciji menili hotelirji v letu 2014, – kaj o njej danes ključni deležniki, – kakšna je vloga pravilnika o minimalnih tehničnih pogojih, – kdo je lahko nosilec izvajanja kategorizacije, – katere so ključne ugotovitve raziskave UNWTO o kategorizaciji, – kaj je sistem Hotelstars in katere prednosti za slovenski turizem bi lahko prinesel, – kakšna je razlika med standardi Hotelstars 2015–20 in standardi iz Pravilnika o kategorizaciji 2009, – kako smiselno preoblikovati Pravilnik o kategorizaciji, – kako preoblikovati kategorizacijske liste za druge nastanitvene obrate. 14 Kategorizacija nastanitvenih obratov To poglavje je namenjeno predstavitvi osnovnih pojmov in predstavitvi različnih sistemov kategorizacije. UNWTO (2015, 7) pravi, da se sistemi za kategorizacijo/klasifikacijo pogosto uporabljajo v nastanitvenem sektorju kot sredstvo za indikacijo standardov kakovosti, ki bodo na voljo na posameznih obratih. Sredstvo služi tako gostom kot posrednikom storitev. Zlasti je to pomembno v sektorju, kjer se proizvod (tj. nastanitev) kupi/rezervira brez tega, da gost/posrednik vidi ali testira proizvod. Poleg tega sistemi kategorizacije po mnenju UNWTO zagotavljajo uporabne trženjske platforme za individualne hotele in destinacije, da lažje promovirajo kakovost svoje ponudbe. Kakorkoli že, postavljanje ali spremi-njanje sistema kategorizacije za nastanitvene obrate je zapleten podvig zaradi raznolikosti vrst nastanitvenih obratov in kulturnega, okoljskega ter ekonomskega konteksta, v katerih deluje sistem. Osnovne opredelitve pojmov Gledano zgodovinsko so se sistemi klasifikacije hotelov razvili zato, da bi zagotovili varne in zanesljive gostinske storitve za popotnike v časih, ko je bilo teh obratov malo. Z veliko rastjo turističnega prometa v zadnjih desetletjih se je fokus z zaščite porabnikov (sedaj so običajno zaščiteni z zakonodajo) premaknil na informacije za porabnike. Bolj kot nacionalni in lokalni sistemi klasifikacije postajajo glavni vzvodi konkurenčnosti na turističnem trgu standardi kakovosti (UNWTO, 2015). Z globalizacijo turizma se je pojavila tudi ideja po poenotenem sistemu, ki bi se lahko apliciral po vsem svetu v dobrobit gostov in potovalnih agentov, ki posredujejo informacije. Ali je to želeno in izvedljivo, ostaja odprto vprašanje (Šuligoj, 2009). Klasifikacija hotelov je njihovo rangiranje. Običajno se za to uporablja nomenklaturo, kot so zvezdice (diamanti), kjer je ena zvezdica oznaka za osnovne zmogljivosti in standarde udobja ter 5 zvezdic oznaka za luksusne zmogljivosti in storitve. Namen sistema je, da se bodoče goste informira v naprej, kaj lahko pričakujejo, zato da se zmanjša razkorak med pričakovano in zaznano storitvijo. Termini razvrstitev (angl. grading), ocenitev (angl. rating), klasifikacija (angl. classification), kategorizacija in ocenitev z zvezdicami (angl. star rating) se nanašajo na isti kon-15 k ategor izacija nastanitvenih obr atov cept, tj. razvrstitev hotelov po njihovih zmogljivostih, standardih, opremnih značilnostih in storitvah (UNWTO, 2015). Ocenjevanje hotelov (angl. rating) se torej lahko opiše kot klasifikacija hotelov glede na njihovo oceno in rang. Pogosto se ustvarja zmeda glede točnega poimenovanja ocenjevanja hotelov. V Sloveniji se običajno uporablja termin kategorizacija. Callan (1989) je poskušal identificirati razlike med klasifikacijo in ocenjevanjem hotelov. Po njegovem klasifikacija vsebuje oceno otipljivih elementov storitvenega spleta, medtem ko je ocenjevanje (angl. rating) bolj ocena neotipljivih elementov. Callan (1994, str. 11) podaja naslednje opredelitve: – registracija: vpis v seznam ali registracija podjetij/ustanov, za kar se lahko zahteva ali ne izpolnjevanje minimalnih standardov. Večina držav zahteva izpolnjevanje minimalnih zahtev zdravstvenih, požarnih in varnostnih zakonov; – klasifikacija: razvrščanje po posameznih vrstah nastanitev glede na kriterije zmogljivosti oz. opremnih značilnosti. Ker hoteli zagotavljajo velik spekter zmogljivosti, so običajno razvrščeni v večje število kategorij (pet in več). Drugi nastanitveni obrati, ki imajo manjši obseg zmogljivosti in storitev, pa imajo manj kategorij (dve ali tri); – razvrstitev (angl. grading): običajno se uporablja kot splošni termin, včasih pomeni klasifikacijo, bolj pa se uporablja kot razvrščanje po kakovosti, saj vsebuje še subjektivno oceno kakovosti tistih zmogljivosti in storitev, ki so objektivno ocenjene pri klasi-fikaciji. V nadaljevanju bomo skladno s slovensko zakonodajo in terminologijo za sistem klasifikacije hotelov uporabljali termin kategorizacija hotelov (ali drugih nastanitvenih obratov). Verbinc (1982, 340) pojem kategorizacija (fr. categorisation iz gr. categoria) pojasnjuje kot razvrstitev, razporeditev, ureditev po kategorijah ali uvrstitev po kategorijah. Galičić (2014, 429) v Leksikonu gostinstva in turizma kategorizacijo opredeljuje kot sistem ugotovljenih standardnih meril za ocenjevanje kakovosti nastanitve, prehrane in storitev v gostinskih nastanitvenih obratih. Označuje se s primernimi simboli (zvezdice ali drugo). Cilj kategorizacije je, da se gost v naprej spozna s kakovostjo nastanitve, ker sama cena lahko ali pa ne izkazuje realno kakovost. Kategorizacija nastanitvenih objektov prikazuje predpisan in objavljen sistem, v sklopu katerega so bili nastanitveni obrati iste vrste (npr.: hoteli, moteli, gostišča ipd.) dogovor-no razporejeni v razrede, kategorije ali stopnje, uvedene s strani vlade, branžnih organizacij ali drugega zasebnega organa v skladu z njihovimi skupnimi fizičnimi karakteristikami in značilnostmi storitev (Šuligoj, 2009, 50; UNWTO & IH & RA, 2004, 10) Cerović (2003, 140) pravi, da je kategorizacija ugotavljanje nivoja kakovosti najzna- čilnejših elementov ponudbe za posamezne vrste gostinskih nastanitvenih obratov. Ugotavlja se na osnovi predpisanih standardov. Cerović (2003) meni, da je namen kategorizacije omogočiti kupcu spoznavanje kakovosti proizvodov, primerjavo z drugimi podobnimi proizvodi na trgu in končno oceno, ali cena ustreza kakovosti. Na koncu povzame opredelitev iz hrvaškega pravilnika o kategorizaciji, ki pravi, da je naloga kategorizacije razvrščanje gostinskih obratov iste vrste v določeno število skupin glede na nivoje, ki so predpisani s standardi. 16 kategorizacija nastanitvenih obratov Burkart in Medlik (v Šuligoj, 2009) ugotavljata, da je kategorizacija ločevanje nastanitvenih obratov v kategorije glede na objektivne in subjektivne elemente ponudbe. Sistem kategorizacije nastanitev je model kriterijev, v katerega sta sintetizirana nivo udobja in obseg storitev, ki se nanašata na določeno kategorijo nastanitvenega obrata (Foris, 2014). Zanimivo je tudi, da ameriške knjige in učbeniki s področja gostinstva ne izpostavljajo kategorizacije kot takšne, pa tudi pojem klasifikacija nastanitev gre bolj v smeri razvrščanja obratov po, na primer, lokaciji, vsebini ponudbe, ciljnih trgih, času obratovanja in podobno. Izjema sta Stutts in Wortman (2006), ki navajata, da sta v ZDA v uporabi dva sistema kategorizacije, in sicer Mobil Travel Guide, ki uporablja zvezdični sistem, ter American Automobile Asociations (AAA), ki za oznako kakovosti uporablja diamante. Oba sistema sta prostovoljna, za njihovo oceno stojita podjetja in ne katere koli vrste akreditirana organizacija ali država. Cooper idr. (2005) v svojem mednarodnem učbeniku o turizmu temi kategorizaci- je nastanitev namenjajo precej več prostora kot povprečni ameriški učbeniki o hotelirstvu. Cooper idr. (2005, 403) kategorizacijo opredeljujejo kot razporeditev hotelov po kategorijah glede na vrsto objekta, opremo in udobja. V Sloveniji termin kategorizacija nastanitvenih obratov opredeljujemo v Zakonu o gostinstvu (Ur. l. št. 93/2007) ter Pravilniku o kategorizaciji (Ur. l. št. 63/2008) in Pravilniku o minimalnih tehničnih pogojih in minimalnem obsegu storitev za opravljanje gostinske dejavnosti (Ur. l. št. 21/2014). Zakon o gostinstvu (ZGos-UPB2), ki je bil sprejet v letu 2007, v treh členih opredeljuje zahteve po kategorizaciji, in sicer: – »9. člen: Za opravljanje gostinske dejavnosti morajo biti izpolnjeni: 1. minimalni tehnični pogoji, ki se nanašajo na: – poslovne prostore, opremo in naprave v gostinskih obratih, pri sobodajalcih in na kmetijah; – pogoje glede zunanjih površin gostinskega obrata (funkcionalno zemljišče in druge zunanje površine); – pogoje za opravljanje gostinske dejavnosti zunaj gostinskega obrata; 2. pogoji glede minimalnih storitev v posameznih vrstah gostinskih obratov, pri sobodajalcih in na kmetijah; 3. pogoji, ki se nanašajo na merila in način kategorizacije nastanitvenih gostinskih obratov, prostorov za goste pri sobodajalcih, ter na kmetijah z nastanitvijo in marin; 4. pogoji glede zagotavljanja varnosti živil ter varnosti in zdravja pri delu. – 10. člen: Minimalne tehnične pogoje iz 1. točke prejšnjega člena in pogoje glede minimalnih storitev v posameznih vrstah gostinskih obratov, pri sobodajalcih in na kmetijah iz 2. točke prejšnjega člena predpiše minister, pristojen za gostinstvo, v soglasju z ministrom, pristojnim za kmetijstvo. Merila in način kategorizacije nastanitvenih gostinskih obratov, prostorov za goste pri sobodajalcih in na kmetijah z nastanitvijo in marin iz 3. točke prejšnjega člena predpiše minister, pristojen za gostinstvo. 17 k ategor izacija nastanitvenih obr atov Pogoje glede zagotavljanja varnosti živil ter varnosti in zdravja pri delu določajo predpisi, ki urejajo področje varnosti živil ter varnosti in zdravja pri delu. – 11. člen: Vsi gostinski obrati se glede na svojo ponudbo razvrščajo v vrste, gostinski obrati, v katerih se gostom nudi nastanitev, pa se po vrsti in kakovosti ponudbe razvr- ščajo tudi v kategorije. V kategorije se razvrstijo tudi prostori za goste pri sobodajalcih in na kmetijah z nastanitvijo. Pravna oseba, samostojni podjetnik posameznik ali fizična oseba iz drugega odstavka 2. člena tega zakona, ki želi opravljati gostinsko dejavnost, mora predhodno izpolniti vse pogoje, določene s tem zakonom in drugimi predpisi, za ustrezno vrsto in kategorijo gostinskega obrata ali prostorov za goste pri sobodajalcih in na kmetijah. Gostinski obrati, sobodajalci in kmetje morajo poslovati le s tisto vrsto oz. oznako kategorije, za katero izpolnjujejo vse predpisane pogoje. Zbornice lahko opravijo razvrstitev restavracij in gostiln na osnovi meril za ocenjevanje kakovosti storitev.« Na podlagi 10. člena Zakona o gostinstvu je minister, pristojen za gostinstvo (minister za gospodarstvo), oblikoval še dva pravilnika – Pravilnik o minimalnih tehničnih pogojih in o minimalnem obsegu storitev (Ur. l. št. 21/2014) in Pravilnik o kategorizaciji nastanitvenih obratov (Ur. l. št. 63/2008). Slednja podrobneje razčlenjujeta postopek kategorizacije in minimalne zahteve za nastanitvene obrate, kar bomo podrobneje predstavili kasneje. Vrste sistemov kategorizacije V vsaki državi zaradi kulturnih, ekonomskih ali nacionalnih tradicij obstaja specifičen sistem kategorizacije, kar dejansko onemogoča implementacijo poenotenega sistema kategorizacije za cel svet (The European Consumer Centres’ Network – ECC-net, 2009). Temu pritrjujejo tudi Cooper et al. (2005). Minazzi (2010) opozarja, da se v takšni kompleksni si-tuaciji dogaja to, da ima določen hotel v isti državi, npr. Ritz Carlton, po enem sistemu kategorizacije 5 zvezdic, po drugem z istimi opremnimi značilnostmi pa le 4 zvezdice. Šuligoj (2009) povzema študijo UNWTO iz leta 1989 in pravi, da imamo dve vrsti sistemov kategorizacije: – formalne (državne), ki so pod okriljem nacionalnih turističnih administracij (vlad) in so lahko zakonsko obvezni ali pa tudi ne, in – prostovoljne (komercialne, zasebne), za katere skrbijo podjetja ali prostovoljne zveze in so navadno enostavnejši od državnih. Glavne razlike med sistemi kategorizacije so v (Šuligoj, 2009, 51; WTO in IH & RA, 2004): – grafičnih simbolih (zvezdice, diamanti ali drugi simboli), – (ne)obveznosti kategorizacije nastanitvenih objektov v povezavi s pravno urejenostjo področja; – namenu kategorizacije (višanje kakovosti, prilagoditev obdavčitve ipd.); – podobnosti, primerljivosti in povezavah z drugimi sistemi, organi, ki so vpleteni v kategorizacijo (država, nacionalne turistične organizacije, privatni izvedenci); 18 kategorizacija nastanitvenih obratov – ravni (nacionalna, regionalna/lokalna ali zgolj privatna oz. kombinacije teh); – kontroli in verifikaciji (državni, lokalni, branžni ali neodvisni inšpektorji) in – časovni veljavnosti kategorije (od enega do pet let). Callan (1994) pravi, da nekatera hotelska podjetja nasprotujejo obveznim sistemom kategorizacije, s pojasnilom, da so le-ti preveč togi in birokratski. Res je tudi, da si gosti želijo zaščito, ki jo zagotavlja državni obvezni sistem. Sistemi kategorizacije se delijo na tiste, ki vsebujejo samo objektivne kriterije, in tiste, ki imajo tako objektivne kot subjektivne kriterije. UNWTO (2015) navaja sisteme glede na 5 različnih pristopov, ki jih podrobneje po-jasnjujemo spodaj. Znotraj vsakega pristopa je sistem kategorizacije lahko obvezen ali prostovoljen na različne načine (UNWTO, 2015, 10). Tradicionalni sistemi kategorizacije so sestavljeni iz obveznih objektivnih kriterijev, včasih v kombinaciji z izbirnimi kriteriji. Izpolnjevanje kriterijev preverjajo ocenjevalci ali inšpektorji. Nadzor izpolnjevanja kriterijev na terenu izvajajo kvalificirani ocenjevalci. Nemčija, Indija in tudi Slovenija so med državami, ki uporabljajo tradicionalni sistem (UNWTO, 2015, 10). Sistemi kategorizacije z ISO-certificiranimi inšpektorji: francoski sistem kategorizacije je sestavljen samo iz obveznih kriterijev in je v tem smislu zelo podoben tradiconalne-mu sistemu. Nadzori so izvedeni s strani akreditiranih neodvisnih inšpektorjev (angl. acc-redited third party inspection bodies). Druge države Francijo počasi dohitevajo zaradi višjih kvalifikacij, ki jih potrebujejo inšpektorji/revizorji, saj se zahteva, da certificiran organ izvede trening inšpektorjev (UNWTO, 2015, 10). Sistem kategorizacije, ki vključuje zagotavljanje kakovosti: ta sistem je sestavljen iz dveh elementov – objektivnih kriterijev in evalvacije kakovostnega izvajanja nekaterih od teh kriterijev. Ni nujno, da je hotel nagrajen za količino ponudbe, bolj za kakovost ponu-jenih storitev. Kontrola se izvaja s pomočjo svetovalcev (ocenjevalcev), ki svetujejo hotelirjem, kako izboljšati svojo ponudbo. Škotska, Irska in Avstralija so med državami, ki vklju- čujejo element kakovosti v svoj sistem kategorizacije (UNWTO, 2015, 11). Sistemi kategorizacije, ki vključujejo ocene gostov: glavni poudarek teh sistemov je vključitev ocene gostov poleg obveznih elementov. Vse kriterije v hotelih nadzirajo inšpektorji. Tak sistem že dalj časa pozna Norveška, Abu Dabi je oceno gostov v svoj sistem vklju- čil nedavno (UNWTO, 2015, 11). Sistem kategorizacije, ki temelji na zaupanju: tak sistem na primer uporabljajo na Slovaškem in je sestavljen iz kriterijev, katerih izpolnjevanje hotelirji ovrednotijo sami, brez kakršne koli kontrole in nadzora (UNWTO, 2015, 11). The European Consumer Center network, ECC-net (2009), razvršča evropske države na tri kategorije, glede na to, kakšen sistem kategorizacije hotelov so sprejele: – skupina držav, ki nima sistema kategorizacije – nordijske države. V teh državah se na-sprotovanje sistemu kategorizacije opravičuje z razlogom, da je svoboda izbire na trgu v neskladju s katero koli obliko intervencije ali kontrole; – druge države, ki nimajo formalnega sistema kategorizacije, a imajo prostovoljnega. V Angliji sta dve avtomobilski združenji (Automobile Association in Royal Automobi-le Club) vpeljali zvezdični sistem kategorizacije. V nekaterih državah hotelirji preko 19 k ategor izacija nastanitvenih obr atov svojih profesionalnih združenj in zbornic oblikujejo in vzdržujejo sistem kategorizacije hotelov (Švica, Nemčija); – države, ki imajo formalni sistem kategorizacije (Italija, Irska, Nizozemska, Slovenija …). Za najkompleksnejšega velja francoski sistem. ECC-net (2009) navaja, da je preko 30 sistemov kategorizacije, med katerimi so najpogostejši: – evropski sistem – sistem zvezdic, – sistem črk, – sistem »kron«, – sistem nivojev. Temu pritrjuje tudi UNWTO in IH & RA (2004), saj pravi, da se za komuniciranje nivoja kakovosti, ki jo hotel dosega, uporabljajo različni simboli: zvezdice, krone, diamanti, sončki ali črke. Poudarjajo pa tudi, da so v večini držav zvezdice vsesplošno priznan simbol za kakovost hotelov, če ne tudi drugih nastanitev. Dosedanje raziskave sistemov kategorizacije Naj že na začetku poudarimo, da ni večjega števila znanstvenih del, ki bi obravnavala to te-matiko, vsaj ne z vidika mednarodne primerjave med sistemi ali kriterijev v kategorizacijskih listih. Prav tako ta ožja tematika ni objavljana v prvorazrednih znanstvenih časopisih, kot sta Annals of Tourism Research ali Tourism Management. Tabela 1: Pregled raziskav o sistemih kategorizacije. METODA METODA VSEBINA GLAVNE REFERENCA LETO ZBIRANJA ANALIZE DRŽAVA RAZISKAVE UGOTOVITVE PODATKOV PODATKOV Študija je bila narejena z namenom, da se ugo- V ugotovitvah se ne tovi, kateri so hotel- posveča osnovnemu ski atributi, po katerih namenu članka, tem- se porabniki odloča- Anketni Deskriptivna Callan 1995 več temu, katere vrste VB. jo za hotel. Je del ve- vprašalnik. statistika. porabnikov uporablja čje študije, ki ugotavlja, katero vrsto sistemov ali so ti hotelski atribu- kategorizacije. ti vključeni tudi v kate- gorizacijske liste. 20 kategorizacija nastanitvenih obratov METODA METODA VSEBINA GLAVNE REFERENCA LETO ZBIRANJA ANALIZE DRŽAVA RAZISKAVE UGOTOVITVE PODATKOV PODATKOV Članek preučuje neka- tere vidike in dileme razvoja sistema kate- Da je kakovost stori- gorizacije za določe- tev kompleksna, da sis- ne vrste obratov v VB. temski okvir v VB za- Poudarek daje splo- jema premalo število VB. Ingram 1996 Ni podatka. Ni podatka šni problematiki oce- ponudnikov in da ob- njevanja kakovosti, sis- staja velika mera ne- temskemu okviru za zadovoljstva med de- razvoj sistema katego- ležniki. rizacije in mnenju po- nudnikov nastanitev. Članek preučuje kate- Identifikacija meto- gorizacijo počitniških de kritičnega inciden- Tehnika kritične- hišic v VB (angl. travel ta kot dobre metode ga incidenta; inter- lodge). Podaja zgodo- za to raziskavo. Iden- vjuji s porabniki so vinski pregled razvo- tifikacija skupnih atri- Kvalitativna VB. Callan, Lefebve 1997 se izvedli kmalu po ja te vrste nastanitev, butov hišic po po- analiza. prijavi v hišico. In- primerja različne ko- sameznih sistemih tervjuvali so tudi mercialne sisteme ka- kategorizacije, identi- managerje. tegorizacije za to vrsto fikacija glavnih atribu- nastanitev. tov za gosta. Ugotovili so, da obsta- jajo razlike med priča- kovano in zaznano ka- Osebni intervju- kovostjo v različnih ji za oceno kako- kategorijah hotelov. vosti hotela. Mer- Članek govori o tem, Prav tako so ugotovili, ski inštrument je Faktorska Lopez-Fernandes ali so zvezdice dober da so pričakovanja go- 2004 aplikacija SER- analiza, Španija. in Serrano Bedia indikator kakovosti v stov v višjih kategorijah VQUAL-a, meri- ANOVA. hotelu. višja, kar po njihovem li so pričakovanja mnenju kaže na to, so in zaznano kako- je ocena kakovosti bolj vost. vezana na kakovost iz- vedene storitve kot na kategorijo hotela. 21 k ategor izacija nastanitvenih obr atov METODA METODA VSEBINA GLAVNE REFERENCA LETO ZBIRANJA ANALIZE DRŽAVA RAZISKAVE UGOTOVITVE PODATKOV PODATKOV Splošni cilj raziskave je V delu, ki se nanaša na raziskati nivo kakovo- sisteme kategorizacije, sti storitev v različno ugotavljajo, da so sis- Pregled literature, velikih hotelih. temi preveč orientira- anketni vprašal- ti na otipljive elemente nik, dodatno in- Posredno vezano, saj je in da je moč zasledi- Deskriptivna sta- Briggs, Sutherland tervjuji, 2007 eno od raziskovalnih ti, da imajo hoteli viso- tistika in ANO- Škotska. in Drummond analiza komentar- vprašanj posvečeno ke ocene kakovosti, a VA. jev na spletnih por- temu, kakšni so sistemi kljub temu nudijo sla- talih. kategorizacije – ali so be storitve. Predlaga- usmerjeni k željam po- jo, da sistemi zajemajo rabnikov ali so usmer- tako otipljive in neoti- jeni na ponudnike. pljive elemente. Rezultati razkrivajo, da je stopnja primerlji- Tudi oni poudarjajo, vosti kriterijev s švicar- da veliko različnih sis- skimi za nemške, ma- temov povzroča škodo džarske in kitajske 50 in zmedo pri porabni- % in 30 % za japonske. Razvoj lastne nove Švica, kih. Sami so preučeva- Podobni so kriteriji, metodologije za Nemčija, li tudi azijske sisteme, Parna primer- Cser in Ohuchi 2008 ki se nanašajo na sobo, primerjavo kriteri- Madžarska, da bi poudarili razli- java. kopalnico, recepcijo, jev v kategorizacij- Kitajska in ko med njimi in evrop- preddverje in skupne skih listih. Japonska. skimi. Preučevali so prostore. Kot vzrok za strukturo kategoriza- to pripisujejo vpliv lo- cijskega lista in same kalnega okolja, kot to kriterije. velja za celotno turi- stično ponudbo. Ta študija preučuje od- Identificirali so 4 di- nos med sistemom ka- menzije izboljšav kako- Deskriptivna sta- tegorizacije, izboljšava- vosti: izvajanje storitev, Mnenjska raziska- tistika, eksplo-mi kakovosti storitve zaposleni, zmogljivosti Narangajavana va, kjer je sodelo- rativna faktor- 2008 in uspešnostjo poslo- za goste in okolica, pre- Tajska. in Hu valo 306 hotelskih ska analiza, t-test, vanja hotela. Predstavi- stiž. Ugotovitev je, da managerjev. ANOVA, kano- jo nekaj sistemov. Po- te štiri dimenzije niso nična korelacija. udarijo razlike med signifikantno poveza- sistemi. ne z nivojem zvezdic. 22 kategorizacija nastanitvenih obratov METODA METODA VSEBINA GLAVNE REFERENCA LETO ZBIRANJA ANALIZE DRŽAVA RAZISKAVE UGOTOVITVE PODATKOV PODATKOV Ugotovljene so bistve- ne organizacijske in konceptualne razlike, ki se kažejo skozi av- torstvo in skrbništvo nad sistemom, obve- zno članstvo, kontrolo Avtor prikazuje razno- in financiranje. Različ- likost v sistemih kate- nost med sistemi po- gorizacije v svetovnem meni različnost hotel- merilu in vzroke za to. skih proizvodov, kar Po natančnejši oprede- po avtorjevem mne- litvi slovenskega siste- Sloveni- nju v tem obdobju za- ma, ki je formalističen Primerjalna ana- ja, Avstri- govarjajo tudi orga- Analiza dostopnih (a veliko manj, kot je liza študij prime- ja, Nemčija, Šuligoj 2009 nizacije, kot so UN dokumentov. Štu- bil pred sprejemom no- rov po izbranih Velike Bri- WTO, IH & RA in dija primerov. vega pravilnika o kate- kriterijih. tanija, Irska HOTREC. V zaključ- gorizaciji leta 2008), so in Italija. ku je izpostavljeno, (a) primerjalno prikazane da kopiranje sistemov še razlike med nacio- kategorizacij med dr- nalnimi sistemi Avstri- žavami ni primerno in je, Nemčije, Velike Bri- koristno, (b) da je raz- tanije, Irske in Italije. ličnost sistemov do- brodošla in (c) da brez razvite, tudi t. i. funk- cionalne, kakovosti ni pričakovati kakovo- stnih hotelskih proi- zvodov. Primerjava kaže, da je situacija zelo hetero- gena. Tudi v posame- zni opazovani državi Primerjava sistemov prihaja do razlik med Primerjalna ana- kategorizacije po iz- regijami. Meni, da bo liza po kriterijih: branih kriterijih pri- razvoj evropskega sku- prisotnost siste- Italija, Fran- merjalne analize. Pri- pnega sistema mogoč, ma, nivo kate- cija, Nemči- merja se sistem, ne Pregled literature. Minazzi 2010 ko se bo določilo mi- gorizacije, kdo ja, Španija, kriteriji v kategorizacij- Študija primera. nimum standardov v upravlja s siste- VB, ZDA, skem listu. Izpostavlja vsaki državi. Dokler mom, vrste kri- Kanada. razlike, vzpon in po- tega poenotenja ne bo, terijev, vrsta kon- men e-WOM, povezu- bodo hotelske znamke trole. je s teorijo kakovosti. in ocene hotelov s sple- tnih portalov bolj upo- števane kot uradna ka- tegorija. 23 k ategor izacija nastanitvenih obr atov METODA METODA VSEBINA GLAVNE REFERENCA LETO ZBIRANJA ANALIZE DRŽAVA RAZISKAVE UGOTOVITVE PODATKOV PODATKOV Posredno pomembna, saj raziskuje le oznako kategorije na spletnih straneh elektronskih Samo 60 % hotelov so distribucijskih kana- našli na enem od 6 ele- lov in kako se ta razli- ktronskih distribucij- kuje od dejansko do- Eksplorativna me- skih kanalov in samo Deskriptivna sta- deljene. toda – zbiranje po- Hong Guilet in Law 2010 24 % od njih je ime- tistika, Na kratko predstavlja- datkov s spletnih Kong. lo konsistentno kate- t-test. jo nekaj sistemov (VB, strani. gorijo. Če so zajeli več ZDA in Kitajska). Po- kanalov, se konsisten- udarijo problem nee- tnost še zmanjšuje. nakosti kriterijev po različnih sistemih in zmedo, ki jo to pov- zroča. Študija išče povezave med ocenami na sple- tu, ugotovi odnos med splošno oceno in oce- no za specifična šti- ri področja: storitev v hotelu, stanje hote- Navajajo trditve ho- la, čistoča sobe in udo- telirjev, da so na sple- bje sobe. tnih straneh predvsem slabe ocene. Njiho- Analiza spletnih Posredno se dotikajo va študija dokazuje na- strani s pomočjo področja sistemov ka- sprotno, saj 74,51 % ana- spletnega pajka tegorizacije. Poudarja- liziranih komentarjev (angl. web spider). Korelacije, Stringam, Gerdes jo razlike med sistemi, gostov, kaže, da gosti V 10 dneh so pri- ANOVA, regre- 2010 ZDA. in Vanleeuwen da npr. v ZDA katego- priporočajo hotel, za dobljeni podatki o sija), kontingenč- rizacijo vodijo komer- katerega so napisali ko- 10.537 hotelih ka- na tabela. cialne organizacije, da mentar. Ker so preuče- kor tudi 60.648 ko- sistemi kategorizaci- vali razlike med posa- mentarjev porab- je natančno opisujejo, meznimi kriteriji, so v nikov. katere kriterije je po- rezultatih to tudi pri- trebno izpolniti, da pri- kazali, a ni pomembno dobiš določeno kate- za to analizo. gorijo. Pravijo tudi, da se je primarna vloga sis- temov kategorizacije spremenila s pojavom portalom za spletne ocene gostov. 24 kategorizacija nastanitvenih obratov METODA METODA VSEBINA GLAVNE REFERENCA LETO ZBIRANJA ANALIZE DRŽAVA RAZISKAVE UGOTOVITVE PODATKOV PODATKOV Članek predstavlja te- meljne značilnosti sis- Ugotavljajo, da bi Ho- Romuni- temov kategorizacije. Pregled literatu- telstars bila primerna ja, Španija, Lupu in Nica 2010 Postavljajo si vpraša- re in študija pri- / smer, a da obstaja kar EU-Hotel- nje, katero smer ra- merov. nekaj ovir. stars. zvoja ubrati za svojo državo. Dokazali so, da imajo oznake pozitiven vpliv Članek preučuje raz- na ceno (jo dvigujejo), merje med oznako ka- vendar so za razliko od kovosti (zvezdico) in ostalih študij pojasnili, ceno. na kakšen način. Me- nijo tudi, da bi na pod- Različni za posa- Abrate, Capriel o Posredna informaci- Torino, Ita- 2011 lagi rezultatov njihove mezne spremen- Modeli enačb. in Fraquel i ja o sistemih kakovo- lija. študije posodobili sis- ljivke. sti. Zaradi povezave s tem kategorizacije, saj ceno ta članek pripo- trenuten izbor hotel- more k pojasnitvi po- skih atributov glede na mena znakov kako- mnenje porabnikov ne vosti. opravičuje višjih cen v višjih kategorijah. Članek je posvečen pravnim vidikom ka- kovosti v hotelirstvu. Članek ponuja pri- Avtor pravi, da so na poročila, kako zago- eni strani tehnični tavljati kakovost, iz- standardi (npr. v sis- hajajoča iz zakonskih temih kategorizacije) obveznosti. Drugi del Pregled literature. Serrat 2011 kot obljube, kaj bo gost / EU pa je posvečen kom- Študije primerov. dobil, in na drugi strani penzacijam zaradi sla- storitev, ki jo gost de- be kakovosti storitev in jansko dobi. Poudarja temu, kako jih pravič- raznolikost sistemov, a no opredeliti. je le posredno vezan na sisteme, ki jih vidi kot elemente pogodbe. 25 k ategor izacija nastanitvenih obr atov METODA METODA VSEBINA GLAVNE REFERENCA LETO ZBIRANJA ANALIZE DRŽAVA RAZISKAVE UGOTOVITVE PODATKOV PODATKOV Članek je posve- čen oblikovanju liste objektivnih kriterijev Po oblikovanem inde- kakovosti oz. indeksu ksu kakovosti, so ugo- hotelske kakovosti kot MCA. V metodo- tovili, da so na splošno alternativnemu načinu loškem smislu že- Nunez-Serrano, zvezdice razumno do- ugotavljanju kakovo- lijo uporabiti isti Turrion 2014 ber indikator kako- MCA. Španija. sti hotela, ki je baziran princip utežnih in Velazquez vosti, kljub nekaterim na povpraševanju in elementov kot odstopanjem, ki se po- ugotavljanju, ali so ho- Hotelstars. javijo pri določenih ka- telske zvezdice dober tegorijah hotelov. indikator kakovosti. Poleg tega ugotavljajo neenotnost sistemov. Študija raziskuje, kako hotelski managerji pri- dobijo povratno in- Rezultat kaže, da ma- formacijo od gostov nagerji porabljajo raz- (spletni portali), stro- lično količino časa za kovnjakov in notranjih pridobivanje povratnih virov za izboljšanje ka- informacij. Za kvantitativ- kovosti. Tudi zanesljivost vseh Kombinacija kvan- ni del uporablje- informacij ni ena- Torres, Adler titativnega vpra- na regresija, ko- 2014 Študija je posredno ve- ka. Ugotovili so, da je ZDA. in Behnke šalnika in inter- relacija, multipla zana na sisteme kate- močna povezava med vjuja. regresija, ANO- gorizacije, saj avtor- rezultati raziskave za- VA. ji vidijo ocenjevalce za dovoljstva in spletnih kategorizacijo in skrite ocen kakor tudi med goste kot strokovnja- spletnimi ocenami ke, ki posredujejo po- in ocenami strokov- vratno informacijo, na njakov. osnovi katere lahko iz- boljšajo kakovost. Podajo opredelitev sis- Študija prime- Unija Ho- temov kategorizacije. Samo predstavijo sku- Kosar, Kosar rov. Primere pov- telstars v 2015 Prikažejo sistem Ho- pine kriterijev. Ne pri- / in Mašić zemajo s spletnih EU, ZDA, telstars, sistem v ZDA merjajo med sabo. strani. VB. in VB. 26 kategorizacija nastanitvenih obratov METODA METODA VSEBINA GLAVNE REFERENCA LETO ZBIRANJA ANALIZE DRŽAVA RAZISKAVE UGOTOVITVE PODATKOV PODATKOV Članek skozi pregled literature želi koncep- tualizirati razmerje med sistemom kate- gorizacije, kakovostjo storitve, zadovolj- stvom gosta in lojal- nostjo. Opredelitve in razvrščanje sistemov povzemajo po UNW- TO. Izpostavljajo pro- blematiko različnosti Postavlja samo hipo- Tefera sistemov in jo poudar- teze za teoretični kon- 2015 / / / in Govender jajo z več drugimi av- cept brez empirične torji, ki navajajo isto. preverbe. Predstavljajo pomen sistemov in ta sistem povezujejo z elektron- skimi sistemi ustne promocije – e-WOM. Poudarjajo komple- mentarnost. Pravijo tudi, da ni veliko štu- dij primerjave sistemov med seboj. Članek predvideva Namen članka je po- polno integracijo tra- globiti se v prihodnost dicionalnih sistemov sistemov kategorizaci- kategorizacije in sple- je. Pregleduje učinek tnih portalov za ocene Pregled obstoječih družabnih omrežij, gostov (op. a.: kot se je trendov, praks in Hensens 2015 tehnologij, ki omogo- / / to že zgodilo v Avstra- tehnoloških mo- čajo integracijo podat- liji). Še radikalneje na- žnosti. kov o gostih, na delova- poveduje, da tradicio- nje hotelov in uradnih nalni sistemi ne bodo organizacij za katego- obstali, če se ne bodo rizacijo. integrirali. 27 k ategor izacija nastanitvenih obr atov METODA METODA VSEBINA GLAVNE REFERENCA LETO ZBIRANJA ANALIZE DRŽAVA RAZISKAVE UGOTOVITVE PODATKOV PODATKOV Ta članek analizira vr- nitev sistema kategori- Avtorji ugotavljajo, zacije v Izraelu. Po 20 da je poskus ponov- letih je država uvedla ne vzpostavitve siste- prostovoljni sistem po ma kategorizacije na- vzoru Hotelstars. Pra- letel na neodobravanje vijo, da se druge študije izraelskega hotelske- fokusirajo na sposob- ga združenja in ostalih nost sistema katego- deležnikov, da je kljub rizacije, da reflektira velikim naporom in kakovost hotelskega stroškom malo hotelov proizvoda ali korelaci- registriranih. Talias 2016 jo med rastjo prihod- Študija primera. / Izrael. Študija ima praktične kov in kategorijo ali implikacije glede nači- korelacijo med zado- na vzpostavitve prosto- voljstvom gostov in ka- voljnih regulatornih tegorijo ali podobnosti režimov. Ti naj se vzpo- in razlike med sistemi. stavljajo z močnimi Njih zanima razlika spodbudami ali z veli- med prostovoljnim in kim soglasjem deležni- obveznim sistemom, kov, saj so drugače po med tem, ali ga upra- mnenju avtorjev obso- vlja zasebna ali javna jeni na propad. organizacija, in impli- kacijami tega. Kot individualni avtor se je s to temo v devetdesetih letih prejšnega stoletja ukvarjal Callan (1994, 1995), ki se je predvsem osredotočal na sistem v Veliki Britaniji. Zasledili smo še študijo Minazzijeve (2010), ki skozi študijo primerov preučuje sisteme kategorizacije v petih evropskih državah (Italija, Francija, Nemčija, Španjia, VB) ter v ZDA in Kanadi. Minazzi je preučevala, ali v državi obstaja uradni sistem kategorizacije, na katerem nivoju, ali je zaseben ali javen, katera organizacija ga vodi, katere vrste kriterijev imajo v kategorizacijskih listih, ali so sistemi orientirani na porabnika in kako se izvaja kontrola. Še malo več držav je v svoji študiji zajela Foris (2014), vendar je svoje podatke večinoma povzemala po študiji ECC-neta iz leta 2009. Edina znanstvena mednarodna študija, ki zajema več držav in vsebinsko primerja tudi kriterije, je študija Cser in Ohuchi iz leta 2008. V Sloveniji so primerjalne študije izdelali in jih objavili v znanstvenih delih Šuligoj (2009), Rumbak (2009) in Cvikl (2008, 2009). Pomen kategorizacije Cooper idr. (2005, 403) pravijo, da so sistemi kategorizacije nastanitev uporabni za različ- ne namene. Ti so: – standardizacija: vzpostavitev sistema poenotene kakovosti storitev in proizvodov, ki pomaga ustvariti urejen sistem distribucije za vse deležnike v procesu, 28 kategorizacija nastanitvenih obratov – trženje: za svetovanje turistom o obsegu storitev in vrsti nastanitve znotraj destinacije kot sredstvo promocije destinacije in zdrave konkurence na trgu, – zaščita porabnikov: nastanitev zagotavlja minimalne standarde za nastanitev, opremo in storitve za posamezno kategorijo, – ustvarjanje prihodkov: od prodaje licenc, vodnikov itd. – kontrola: zagotavljanje sistema kontrole kakovosti znotraj turističnega gospodarstva, – spodbujanje investicij: spodbude za investitorje, če zvišajo kakovost opreme in storitev. UNWTO in IH & RA (2004) izpostavljata koristi za potovalne agencije in tour operatorje, hotelirje, vlado in porabnike. Podobna stališča glede koristi sistemov kategorizacije imata tudi Cerović (2003) in Galičić (2014). Pravijo, da sistem kategorizacije služi potovalnim agencijam, saj omogoča lažjo predstavitev nivoja kakovosti v nastanitvenem obratu potencialnim gostom. Pojavlja se tudi, da imajo tour operaterji lastne sisteme kategorizacije nastanitev (First Choice, Thomson Holidays, Airtours, Thomas Cook, Expedia.com, Booking.com). Hotelirji, predvsem mednarodne hotelske verige, za svoje znamčenje dejansko oblikujejo in uporabljajo lastne sisteme kategorizacije, kajti pri zahtevah pri posamezni znamki hotelske verige gre za sistem in skupino standardov, ki posamezni nastanitveni obrat razvr- šča v določen razred/kategorijo kakovosti, podobno kot to počne sistem kategorizacije. Jamnik (v Ertl, 2016) je delal primerjavo standardov za 4-zvezdični hotel po nacionalni kategorizaciji in po standardih mednarodne hotelske verige. Ugotavlja, da je nacionalni sistem precej obsežen in v primerjavi z mednarodnim sistemom vključuje višje število kriterijev, vendar vsebinsko standardi verige namenjajo več pozornosti zadovoljstvu gosta in njegove-mu udobju ter zahtevajo več na področjih dizajna. Res je tudi ugotovil, da so si opremne značilnosti v sobah in kopalnicah v obeh sistemih podobne. Državni upravi v različnih državah sistem kategorizacije služi za kontrolo kakovosti kakor tudi kot podlaga za odreditev tarif, članarin, taks in različnim oblikam fiskalnih dajatev. V študiji UNWTO in IHRA (2004) so kot države, kjer odrejajo dajatve na podlagi kategorizacije, navedene naslednje: Egipt, Grčija, Irak, Libanon, Slovaška, Oman in Zdru- ženi arabski emirati. Na koncu vsi avtorji poudarjajo, da je pomen sistemov kategorizacije v tem, da z opre-delitvijo različnih standardov lažje primerjamo hotele v različnih destinacijah. UNWTO (2015) je najbolje povzel glavne koristi za porabnike, ponudnike nastanitev, potovalne agencije in organizacije, ki implementirajo sisteme kategorizacij. 29 k ategor izacija nastanitvenih obr atov Tabela 2: Koristi uradnih sistemov kategorizacije. PONUDNIKI POTOVALNE ORGANIZACIJE, PORABNIKI NASTANITEV AGENCIJE KI IMPLEMENTIRAJO pozicioniranje malih in neod- - pozicioniranje na spletu pozicioniranje destinacije visnih hotelov fokus na kakovost destinaci- izboljšana kakovost storitev je, posledično povečana njena - povečana kakovost turizma atraktivnost indikator pričakovanj indikator pričakovanj indikator pričakovanj konsisten način evalvacije informacija o standardih - informacija o standardih - nevtralni informator stan- nevtralni informator - - dardov - kredibilnost ponudbe kredibilni informator - bolje informirani tour opera- trženjska platforma - trženjska platforma torji in potovalni agenti zagotovilo - zagotovilo - - povečano zadovoljstvo gostov - povečano zadovoljstvo gostov transparentnost proizvoda transparentnost proizvoda transparentnost proizvoda transparentnost proizvoda predvidljivost predvidljivost predvidljivost predvidljivost - - - privlači investicije - opravičuje cene opravičuje cene - - omogoča višanje cen in marž - - - motivira zaposlene - - služi notranji kontroli in stra- - teškemu načrtovanju vzdr- izboljša mreženje poenostavlja nadzor ževanja poenostavlja razpisne pro- - poenostavlja naročila cedure Vir: povzeto po UNWTO (2015,16). UNWTO (2015) pravi, da je korist sistema kategorizacije poleg tega, da posreduje primerljivo informacijo z enostavnimi simboli in da služi kot utemeljitev za cene, ta, da zagotavlja orodje benchmark, ki pomaga prioritizirati investicije. UNWTO (2015) povzema pet glavnih koristi: 1. Blaži skrbi o kakovosti storitev za goste, ki prvič obiskujejo določeno nastanitev. Za razliko od trgovine gosti ne morejo poskusiti proizvodov pred nakupom. Sistem kategorizacije nudi gostu indikatorje, kaj naj pričakuje. 30 kategorizacija nastanitvenih obratov 2. Zagotavlja skupni okvir za vse posrednike, kot so tour operaterji in potovalne agencije, ki ga lahko uporabijo v svojem nakupnem procesu in pogajanjih, pri pripravi kata-logov in prilagoditvi paketov gostu. 3. Zagotavlja referenčno točko za spletne platforme za ocene gostov na način, da da spletnim ocenam primeren kontekst (ocena hotela z 1 zvezdico je zasnovana na drugih pričakovanjih kot ocena 5-zvezdičnega hotela). To zmanjšuje razkorak med pričakovanji gostov in dejansko zaznanimi storitvami. 4. Služi kot orodje za trženje in promocijo. S tem, ko hoteli prikazujejo svoje zvezdice, dejansko promovirajo svoje specifične značilnosti in dodatne storitve znoraj okvira sistema kategorizacije. Zaradi tega vlade pogosto spreminjajo sistem kategorizacije, da bi zvišale kakovost celotne turistične ponudbe države. 5. Hotelirski stroki zagotavlja skladen okvir za konsistentno evalvacijo različnih vrst nastanitev. Dileme sistemov kategorizacije Sistemi kategorizacije imajo, ne glede na to, da se vsi opredeljujejo kot koristni, svoje pomanjkljivosti in izzive. Po Cooperju idr. (2005) se te pomanjkljivosti nanašajo na subjektivnost pri ocenjevanju številnih otipljivih in neotipljivih elementov hotelske storitve. Zato se mnogi sistemi kategorizacije osredotočajo predvsem na otipljive in merljive elemente, kot so na primer velikost sobe, oprema, dostopnost določenih storitev … Temu, da sistemi ne zajemajo vseh elementov kakovosti, pritrjuje tudi Cerović (2003). Cooper idr. (2005) med izzivi sistema kategorizacije navajajo še naslednje: – politični pritiski pri oblikovanju kriterijev kategorizacije, – stroški kategorizacije, – pritožbe turističnega gospodarstva čez toge in birokratske kriterije, – usmerjevanje k standardizaciji in uniformiranosti ponudnikov namesto k spodbujanju individualne odličnosti. V študiji UNWTO in IHRA (2004, 4) pravijo, da je komisija UNWTO za kakovost v povezavi s kategorizacijskimi sistemi podala zaključke, da: – sistemom kategorizacije nasprotuje del turističnega gospodarstva, z razlago, da predvsem v državah, kjer obstajajo formalni sistemi, ki jih nadzira država, takšni sistemi onemogočajo svobodno delovanje na trgu, – sistemi imajo še vedno pomembno vlogo za porabnike, v smislu indikatorjev kakovosti, – zaradi pomanjkanja mednarodne harmonizacije in odgovornosti povzročajo zmedo med porabniki, – so, predvsem v državah v razvoju, pravna podlaga za zagotavljanje tistega nivoja storitev, ki so jih gosti navajeni v emitivnih državah. Sirše, Mihalič in Uran že leta 2006 zasledijo naslednje trende razvoja in uporabe standardov kakovosti v razvitih državah: 31 k ategor izacija nastanitvenih obr atov – Postopno se opušča sistem zakonske regulative, ki predpisuje obvezno kategorizacijo kot sistem porabnikove zaščite, ne omogoča in tudi ne spodbuja pa ponudnika za viš- jo kakovost. – Opušča se sistem minimalnih standardov opremljenosti in storitev, ki sloni le na materialnih značilnostih. – Opuščajo se upravni postopki, ki so zapleteni, strokovno nepodprti in v izvedbi tudi neenotni. – Uvaja se sistem optimalnih in tudi maksimalnih standardov kakovosti, ki zagotavljajo tehnološki razvoj in večjo prepoznavnost različnih vrst nastanitvenih obratov, pospešujejo dvig kakovosti na področju gostoljubnosti, nege in skrbi za gosta, udobje nastanitve ter tržno naravnanost nastanitvenih obratov. – Spodbuja se sistem organiziranosti v obliki branžnih druženj, katerih osnovna naloga mora biti pospeševanje uvajanja standardov kakovosti za dvig kakovosti nastanitve in gostinskih oz. turističnih storitev. – Uvaja se preglednejše, racionalnejše in poenoteno izvajanje kategorizacije v eni pooblaščeni organizaciji, v kateri se konfrontirajo in so zastopani interesi vseh zainteresi-ranih za kakovostno turistično ponudbo in turistične storitve. – Zagotavlja se enovita in obsežnejša informiranost tako izvajalcev kot porabnikov turističnih storitev o kakovostni prepoznavnosti preko skupne spletne strani in drugih pisnih oblik informiranja. – Preko centralnega registra se zagotavlja enovita preglednost vseh ponudnikov, ki so pristopili v sistem kakovostnega označevanja nastanitve in tržne naravnanosti. – Uvaja se sistem standardov kakovosti, ki so mednarodno usklajeni in zagotavljajo mo- žnost stalnega dograjevanja in razvijanja novih standardov, ki odražajo potrošnikova pričakovanja glede na vedno nove izkušnje in potrebe. – Opušča se sistem »političnega« konsenza in uvaja sistem strokovnih argumentov. – Sistem standardov kakovosti motivira in pospešuje razvoj kakovosti tudi na drugih področjih, ki predstavljajo oz. zaokrožujejo turistično ponudbo v integralne turistič- ne proizvode. – Skozi podporo in preko spodbujanja usposabljanja v okviru strokovnih asociacij (združenj, grozdov) se razvija višje in novo znanje, ki ga na nivoju posameznega pod-jetnika oz. obrata ni mogoče razvijati niti izvajati. UNWTO tudi v svoji študiji iz leta 2015 povzema glavne izzive za porabnike, ponudnike nastanitev, potovalne agencije in organizacije, ki implementirajo. 32 kategorizacija nastanitvenih obratov Tabela 3: Izzivi uradnih sistemov kategorizacije. PONUDNIKI POTOVALNE ORGANIZACIJE, PORABNIKI NASTANITEV AGENCIJE KI IMPLEMENTIRAJO množičnost sistemov kate- množičnost sistemov kate- gorizacije in njihove imple- - gorizacije in njihove imple- - mentacije mentacije - dviguje pričakovanja gostov dviguje pričakovanja gostov dviguje pričakovanja gostov zavajujoča samocenitev kate- zavajujoča samocenitev kate- - - gorije hotelov gorije hotelov - ujemanje cene s kategorijo - - dviguje pričakovanja porabni- posodabljanje kriterijev z real- - - kov in vpliv na kriterije nimi pričakovanji gostov ohranjanje sistema razumljive- - - nedoslednost pri interpretaciji ga in pomembnega za gosta višje cene zaradi stroškov ka- stroški kategorizacije - finančna vzdržnost tegorizacije rast uporabe spletnih porta- zahteva po integraciji/vmesni- pomanjkanje vmesnikov s zahteva po integraciji/vmesni- lov za ocene gostov in spletnih kih s spletnimi potovalnimi spletnimi potovalnimi agen- kih s spletnimi potovalnimi potovalnih agencij agencijami cijami agencijami - - - pogostost ocene sistema pomanjkanje določenih ele- opredelitev in ocena subjek- - - mentov kakovosti storitev tivnih elementov zagotavljanje sistema za različ- - - - ne oblike nastanitve Vir: povzeto po UNWTO (2015, 17). Na podlagi študij UNWTO in navedenih trendov lahko zaključimo, da večina dilem in izzivov v zadnjih petnajstih letih ni bila rešena. Če povzamemo, je glavna dilema vezana na poenoten sistem kategorizacije, ki bi veljal za veliko število držav, saj je različnih sistemov preveč. Najbližje temu je sistem Hotelstars, o katerem bomo razpravljali v posebnem poglavju. Drugi izziv je, kako integrirati spletne ocene gostov v sistem kategorizacije oz. ali je kategorizacija ob spletnih ocena sploh potrebna. Ta izziv so nagovorili tudi na UNWTO, saj so leta 2014 objavili študijo o sistemih kategorizacije in spletnih portalih za ocene gostov. Izhajajo iz dejstva, da so spletni portali za ocene gostov in sistemi kategorizacije komplementarni. Ocene gostov na spletnih portalih se bolj osredotočajo na neotipljive (subjektivne) elemente storitev, medtem ko so, kot že večkrat poudarjeno, sistemi kategorizacije osredotočeni na objektivne in predvsem merljive elemente kakovosti ponudbe. Ocena obeh »polov« kakovosti, tehnične in funkcionalne komponente daje zagotovo celovitejšo sliko o kakovosti kot pa samo ena komponenta. Dejstvo je, da se danes večina poizvedb o nakupu turističnih proizvodov in samih na-kupov opravi na spletu. UNWTO (2014) navaja, da pri rezervaciji hotela na spletu porab-33 k ategor izacija nastanitvenih obr atov nik povprečno obišče 14 različnih s potovanjem povezanih strani, s tremi obiski na stran in devetimi iskanji, povezanimi s potovanjem na spletnem iskalniku. Uradno kategorijo hotela porabnik običajno uporabi kot filter v procesu rezervacije, medtem ko so spletne ocene gostov hotela običajno pomoč pri končni izbiri med manjšo količino primernih hotelov. Po mnjenju UNWTO (2014) večina porabnikov in hotelirjev podpira idejo o večji integraciji sistemov kategorizacije in spletnih portalov za ocene gostov. Navajajo, da so takšen poskus že naredili v Abu Dabiju kakor tudi švicarsko in nemško združenje hotelirjev. Rezultati kažejo velik konsenz v prepričanju, da je integracija dobra ideja, pod pogojem, da se zanjo uporabi primerna metodologije. V Sloveniji je večna dilema, ali imeti obvezen ali prostovoljen sistem, saj del turistič- nega gospodarstva sistem kategorizacije vidi kot element prisile. Hkrati isti del ne razume pomena zagotavljanja kakovosti storitev v nastanitvenih obratih in posledic za uspešnost poslovanja. 34 Kategorizacija nastanitvenih obratov v Sloveniji Ta točka je namenjena predstavitvi sistema kategorizacije v Sloveniji. Predstavili bomo zgodovinski razvoj sistema kategorizacije v Sloveniji, glavne značilnosti veljavnega Pravilnika o kategorizaciji, postopek kategorizacije in glavne dileme dosedanjega razvoja. Zgodovinski razvoj sistem kategorizacije v Sloveniji Zgodovinsko gledano sta v razvoju sistema kategorizacije v Sloveniji dva mejnika oz. dve ve- čji spremembi sistema, in sicer v letu 1997 in leta 2008. Rudi Rumbak, usposobljen ocenjevalec in eden od oblikovalcev sistema kategorizacije leta 2008, v svoji primerjalni študiji sistemov kategorizacije gleda na zgodovinski razvoj sistema kategorizacije na naslednji način (Rumbak, 2012, 3): »Slovenija se je kot ena izmed prvih evropskih držav leta 1997 odločila, da z zvezdicami nadomesti takratni sistem označevanja kategorije hotelov s črkami (L, A, B, C, D) oz. takratno označevanje kategorij motelov, kampov, penzionov in sob z rimskimi številkami, pri turističnih kmetijah pa uvedla jabolka. Z novim pravilnikom leta 1997 so bili poenoteni prej različni kategorizacijski listi in uvedeni minimalni obvezni elementi za posamezno kategorijo. Dodatno je bila uvedena še možnost označevanja kakovosti hotelske ponudbe z znakom Q in pridobitve znaka specializacije. Veljavnost kategorije je bila omejena na 3 leta, veljavnost dodatnih znakov na dve leti. Pri določanju kategorije v najvišjih dveh kategorijah se je v upravnem postopku zahtevalo dodatno preverjanje samoocenitve s strani licenciranega ocenjevalca oz. v kategoriji 5* komisijsko preverjanje v sestavi dveh ocenjevalcev. Ob uveljavitvi zvezdic je bilo dopustno 5 letno prehodno obdobje glede zagotovitve opreme in 3 letno obdobje pri gradbenih posegih, 10 % odstopanje pri opremnih značilnosti, pri kmetijah pa kar 40 % odstopanje pri zagotavljanju predpisane minimalne dodatne ponudbe. Leta 2006 so bili omiljeni nekateri kriteriji pri opremnih značilnostih, ukinjena je bila doba veljavnosti nižjih kategorij, ukinjena je bila možnost pridobitve dodatnega znaka kakovosti in specializacije ter licence ocenjevalcem. Leta 2007 je bil ukinjen še upravni postopek, uvedeno je bilo samoocenjevanje tudi v kategoriji 35 k ategor izacija nastanitvenih obr atov 3, dopustna odstopanja pa so se dodatno razširila tudi na avtorsko zaščitene objekte. Hkrati je bila imenovana ekspertna skupina za posodobitev sistema kategorizacije, ki je pripravila izhodišča za sistem kategorizacije iz leta 2008. Pripravljen je bil tudi novi program usposabljanja ocenjevalcev, ocenjevalci so z novim pravilnikom dobili širša oz. večja pooblastila. Osnova za posodobitev sistema kategorizacije je bil takratni nemški kategorizacijski list za hotele, ki je vseboval obvezne in izbirne elemente ter določal točkovni nivo posamezne kategorije. Kasneje je ta kategorizacijski list služil za osnovo priprave kategorizacijskega lista Hotelstars.eu, ki ga postopoma uvajajo pri kategorizaciji hotelov v 12 evropskih državah.« Kategorizacija nastanitvenih obratov v Sloveniji je danes določena z Zakonom o gostinstvu (Uradni list RS, št. 93/2007) oz. področneje z dvema pravilnikoma – s Pravilnikom o kategorizaciji nastanitvenih obratov (Uradni list RS, št. 62/2008 ter kasnejše dopolnitve št. 80/2008-popravek, št. 115/2008 in št. 72/2009) ter Pravilnikom o minimalnih tehničnih pogojih in obsegu storitev za opravljanje gostinske dejavnosti (Uradni list RS, št.21/2014). Ministrstvo za gospodarstvo in tehnološki razvoj – MGRT na svoji spletni strani navaja še dva pravilnika, ki sta vezana na sobodajalce in turistične kmetije, vendar ju ne bomo posebej izpostavljali. Veljavni Pravilnik o kategorizaciji nastanitvenih obratov je bil pripravljen leta 2008 in je stopil v veljavo s 1. 1. 2009, z možnostjo, da se nastanitveni obrati v enem letu prilagodijo novim zahtevam. V praksi se je dogajalo, da veliko hotelov po novem sistemu še ni bilo ka-tegorizirano do sredine leta 2010. MGRT (http://www.mgrt.gov.si) je ob uvedbi novega sistema v letu 2008 na svoji spletni strani zapisalo, da uvaja nov sistem z namenom zagotavljanja čim višje ravni kakovosti storitev. Po njihovem mnenju nov sistem kategorizacije upošteva vse evropske zahteve na področju standardov opremljenosti ter storitev in je povsem primerljiv s sistemi kategorizacije v drugih razvitih turističnih državah oz. državah, od koder prihaja v Slovenijo ve- čina tujih gostov. Kot eno od temeljnih značilnosti je poudarjalo MGRT večjo fleksibilnost sistema, saj v skladu z željami turističnega gospodarstva vključuje tako obvezne kot izbirne elemente (točkovni seštevek mora zadostiti zahtevam za doseganje določene kategorije). Tudi Rumbak (2012) kot soavtor navaja, da je Slovenija je v začetku leta 2009 prešla iz obveznega predpisovanja minimalnih elementov na kombiniran sistem obveznih in izbirnih elementov ter določanja nivoja točkovnih vrednosti za posamezno kategorijo. Kot glavne prednosti tudi v mednarodnem smislu obstoječega sistema Rumbak nava- ja elektronski sistem kategorizacije in poenotenost kategorizacijskih listov za vse vrste nastanitvenih obratov. Pravilnik, predvsem njegove priloge – kategorizacijski listi – so se po sprejetju še tri-krat spreminjali. Po mnenju Rumbaka (2012, s4) »se je izkazala potreba po uvedbi določenih odstopanj pri velikosti sob in kopalnic, odprto pa je ostalo vprašanje dostopa za invalide v vseh nastanitvenih obratih, ne glede na število sob, ter glede klime v 4. kategoriji. Prav tako ni pa bilo razrešeno vprašanje, kako naj gost ve, da mora bivati v manj udobni sobi, ker je bil hotel zgrajen pred letom 1998 oz. ima npr. v hotelskem apartmaju ločen WC, ker gre za novejšo gradnjo.« 36 kategorizacija nastanitvenih obratov v sloveniji Gregor Jamnik, predsednik Združenja hotelirjev Slovenije, v reviji Gost (Ertl, 2016) pojasnjuje, da raziskava mnenj o kategorizaciji med slovenskimi hotelirji iz leta 2014 kaže, da si slovenski hotelirji želijo mednarodnih standardov. Po njegovih besedah to govori v prid potrebi spremembi pravilnika o kategorizaciji. Jamnik (v Ertl, 2016) pravi: »Gre za strateško vprašanje, ali želimo v slovenski turizem vpeljati mednarodne hotelske standarde kakovosti. Trenutek za kaj takšnega nikoli ni pravi. Dejstvo je, da si lahko mednarodne franšize ali upravljavske pogodbe s svetovnimi verigami privošči le malo slovenskih hotelov, zato je uvedba sistema Hotelstars še posebej pomembna za ugled slovenskega hotelirstva, predvsem za vse tiste hotele, ki se v verige ne nameravajo vključevati. Sistem Hotelstars je v veliko tehničnih elementih, kot je velikost sob, blažji kot slovenski kategorizacijski sistem, je pa lahko dražji za izvajanje, saj se zahteva veliko storitev, ki zahtevajo večje število delovnih mest. Bolj kot vsebina problematičen postopek sedanje kategorizacije. Moti možnost samoocenitve nastanitvenih obratov, ki imajo manj kot štiri zvezdice, pa tudi nadzor, ki se opravlja samo enkrat v petih letih. Če se že primerjamo s standardi v mednarodnih verigah – tam poteka nadzor enkrat do dvakrat na leto. Velikokrat, predvsem v hotelih višje kategorije, se zgodi, da je med nadzorom nacionalne kategorizacije zagotovljen ves nabor storitev, po koncu nadzora pa hotelirji, predvsem zaradi nižanja stroškov, določene storitve opustijo. Če bi želeli oceniti na primer ustrežljivost zaposlenih, odzivnost, poznavanje storitev, kakšnokoli izvajanje storitev, bi morali ocenjevalci kategorizacije to oceno izvajati kot skriti gosti, kar pa v našem sistemu kategorizacije ni mogoče. Kot drugo možnost Jamnik omenja najem raznih podjetij oz. agencij, ki ocenjujejo kakovosti storitev s pomočjo skritega gosta. Vendar težko verjamem v objektivnost, celovitost in neodvisnost takšnih poročil. Lahko bi podjetje ponavljalo skritega gosta, dokler ne bi dobilo želene ocene.« Helena Cvikl, usposobljena ocenjevalka, soavtorica sistema iz 2008 in direktorica Višje strokovne šole za gostinstvo in turizem Maribor, meni, da obveznega sistema ne bi potrebovali, če bi bili naši lastniki in management turističnih podjetij ozaveščeni in zave-zani h kakovosti (Ertl, 2016). Razlika je, po njenem mnenju, če nekaj delaš zaradi regulative ali zato, ker veš, da boš z višjimi standardi dosegal višje cene in posledično uspešneje posloval. Mnenja je tudi, da bi bil nivo kakovosti brez obveznega sistema samo nižji. Cvikl, Rumbak, Šuligoj in Uran Maravić, vsi usposobljeni ocenjevalci in poznaval-ci kakovosti v turizmu, v svojih različnih delih poudarjajo (Uran, 2003, 2006, 2008; Rumbak, 2009, 2012; Šuligoj, 2009; Cvikl, 2000), da s kategorizacijo in podeljevanjem zvezdic zagotavljamo tehnično kakovost v nastanitvenih obratih, medtem ko je funkcionalna kakovost (način izvajanja storitev kot npr. prijaznost, urejenost osebja) v rokah podjetja. Večkrat se je na strokovnih konferencah razpravljalo o sistemu kategorizacije. Vselej je bila med kritikami obstoječega sistema tudi opazka, da je slovenski kategorizacijski sistem preveč tehnično naravnan, manjka mu mehkih elementov. Temu pritrjuje tudi Cvikl (Ertl, 2016): »Sistem kategorizacije, ki smo ga postavljali pred osmimi leti, je sicer vseboval nekaj mehkih elementov, a se gospodarstvo z njimi ni strinjalo, saj naj bi temeljili na subjektivni presoji ocenjevalcev. Ker je težko postaviti oprijemljiva merila, na podlagi 37 k ategor izacija nastanitvenih obr atov katerih bi lahko neko pohištvo označili za luksuzno ali preprogo za prvorazredno, smo bili veliko mehkih elementov prisiljeni črtati.« Kljub temu da ima slovenski kategorizacijski list podlago v nemškem in mu je v veliki meri podoben, ima Slovenija eno posebnost – elektronski sistem kategorizacije, katere razvoj opisuje Rumbak (2012, 3): »Slovenija je med prvimi pri kategorizaciji vseh nastanitvenih obratov uvedla elektronski sistem kategorizacije (v nadaljevanju e-kategorizacija). Nosilec projekta, takratno Ministrstvo za gospodarstvo (MGRT), je skrbništvo nad upravljanjem elektronskega sistema kategorizacije prenesel na Slovensko turistično organizacijo (STO), ki je s tem pridobila nove naloge tudi na področju svetovanja nastanitvenim obratom, nudenju strokovne in vsebinske pomoči pri izvedbi samoocenitev ter usposobljenim ocenjevalcem, skrb za posodabljanje elektronskega sistema kategorizacije ter vodenja ti. registra kategoriziranih nastanitvenih obratov– adreme, kjer se beležijo kategorizirani nastanitveni obrati. Na STO so se s kategorizacijo pričeli ukvarjati sodelavci, ki se z njo pred tem niso srečevali, imeli pa so veliko izkušenj z e-poslovanjem na področju turizma. Že ob pripravi elektronskega sistema kategorizacije na MGRT, se je pokazalo, da se ročna in ekategorizacija bistveno razlikujeta v vsebini. Zato je bilo potrebno ob prvi spremembi pravilnika, do katere je prišlo že v letu 2009, nekatere elemente kategorizacijskih listov prilagoditi e-kategorizaciji.« Do spremembe leta 2008 sta neobvezni del kategorizacije nastanitvenega obrata pred-stavljala znak kakovosti in znak specializacije. Znak kakovosti je temeljil na kakovostnih materialnih in nematerialnih prvinah obveznih elementov opremljenosti ter storitev in na širšem izboru ter višji kakovosti dodatnih opremnih elementov in storitev. Znak specializacije je predstavljal povezovanje posameznih dodatnih elementov in storitev v tržno prepoznavno ter na določene ciljne skupine naravnano ponudbo (specializacija). Ob tem naj samo dodamo, da bi bilo o uvedbi tega ponovno vredno razmisliti, saj tak- šnem sistem pozna tudi Švica, ki velja za sinonim kakovosti v svetu. Trenutno so standardi specializacije v Sloveniji prepuščeni strokovnim interesnim združenjem. Obstajajo za po-hodniške, kolesarske in kongresne nastanitve. Pravilnik o kategorizaciji nastanitvenih obratov To poglavje je namenjeno predstavitvi temeljnih značilnosti Pravilnika o kategorizaciji nastanitvenih obratov (Ur. l. št. 62/2008). Pravilnik opisuje postopke kategorizacije. Vsak, ki kategorizira, bodisi ponudnik nastanitvenih zmogljivosti ali usposobljeni ocenjevalec, mora ob Pravilniku upoštevati še: – priloge Pravilnika – kategorizacijske liste za različne vrste nastanitvenih obratov (MGRT, 2008a), – navodila za izpolnjevanje kategorizacijskih listov (MGRT, 2008c), – tolmačenje elementov kategorizacijskega lista (MGRT, 2010). Nastanitveni obrat, ki se kategorizira, mora predhodno pridobiti obratovalno dovoljenje oz. izpolniti splošne in posebne pogoje za opravljanje gostinske dejavnosti, ki jih predpisuje Zakon o gostinstvu (Uradni list RS, št. 93/2007). Podlaga za ugotavljanje pogojev v 38 kategorizacija nastanitvenih obratov v sloveniji gostinskih obratih je tudi uporabno dovoljenje. V skladu z zakonom in sprejetim pravilnikom je kategorizacija nastanitvenih obratov v Sloveniji obvezna za vse nastanitvene obrate (MGRT, 2008a). Gostinski nastanitveni obrati, ki se morajo kategorizirati, so naslednji (MGRT, 2008a): – hoteli (kategorizirajo se z 1–5 *), – moteli, penzioni in gostišča (1–4 *), – kampi (1–5 *); – sobe, apartmaji – počitniška stanovanja in počitniške hiše (1–4 *), – kmetije z nastanitvijo (1–4 jabolka), – marine (morajo izpolnjevati minimalne tehnične pogoje in nuditi minimalne storitve, ki so predpisane s pravilnikom). Hotelom, ki presegajo minimalne kriterije za kategorijo štirih ali petih zvezdic, se podeli ocena »superior«, če za to oceno izpolnjujejo pogoje iz priloge Pravilnika o kategorizaciji (kategorizacijski list). Skladno s Pravilnikom o kategorizaciji iz leta 2008 (in dopolnitvami do 2009) je moral nastanitveni obrat, ki se kategorizira, predhodno izpolnjevati vse splošne in posebne pogoje, predpisane s Pravilnikom o minimalnih tehničnih pogojih in o minimalnem obsegu storitev za opravljanje gostinske dejavnosti (Uradni list RS, št. 88/00, 114/04 in 52/08) (MGRT, 2008b). Ta pravilnik je bil spremenjen v letu 2013 (Uradni list RS, št. 21/2014). Problem je nastal, ker ta pravilnika nista usklajena, saj so pri posameznih kriterijih standardi v Pravilniku o minimalnih tehničnih pogojih višji kot pa v Pravilniku o kategorizaciji (Cvikl v Ertl, 2016). Zadnja verzija Pravilnika o kategorizaciji ne zahteva eksplicitno upo- števanja Pravilnika o minimalnih tehničnih pogojih iz leta 2014 (MGRT, 2014). Nastanitveni obrat, ki se kategorizira, mora izpolnjevati standarde opremljenosti in storitev, določene v prilogi Pravilnika. Ti standardi so ovrednoteni (točkovani) in določajo minimalno skupno zahtevano število točk (seštevek točkovnih vrednosti obveznih in izbirnih elementov) za posamezno vrsto in kategorijo nastanitvenega obrata (MGRT, 2008a). Pri (samo)oceni si ocenjevalec pomaga z dvema dokumentoma, ki ju je MGRT pripravil v sodelovanju z ocenjevalci, in sicer z Navodili za izpolnjevanje kategorizacijskega lista in s Tolmačenjem elementov v kategorizacijskem listu. Osnovni dokumenti kategorizacije, ki jih mora imeti in hraniti nastanitveni obrat, so: – evidenčni list, – kategorizacijski list, – poročilo o (samo)ocenitvi. Skladnost temeljnih dokumentov in dejanskega stanja nastanitvenega obrata preverja Tržna inšpekcija RS. V Pravilniku niso omenjene kazni za nastanitveni obrat, če ne izpolnjuje predpisanih kriterijev ali se ni pravilno ocenil. Od leta 2009 so zaradi domnevno ne-primernega ocenjevanja štirje ocenjevalci izgubili licenco. Glede na želeno kategorijo Pravilnik predvideva možnost samoocenitve, ki jo pripravi gostinec oz. kmet in sobodajalec, ki opravlja gostinsko dejavnost, ali ocenitve ocenjevalca z licenco v primeru, ko se zahteva kategorija 4 zvezdic in več oz. 4 jabolka. 39 k ategor izacija nastanitvenih obr atov Pravilnik razlaga, da postopek kategorizacije v primeru samoocenitve poteka tako, da izvajalec dejavnosti izpolni evidenčni list in kategorizacijski list za določeno vrsto in kategorijo nastanitvenega obrata ter izpolni poročilo o samoocenitvi. Postopek kategorizacije je končan, ko izvajalec dejavnosti podpiše poročilo o samoocenitvi, v katerem določi kategorijo nastanitvenega obrata ter pridobi označevalno tablo (MGRT, 2008a). Postopek kategorizacije v primeru ocenitve s strani ocenjevalca poteka tako, da izvajalec dejavnosti izpolni evidenčni list, ocenjevalcu pa posreduje zahtevek za izvedbo ocenitve. Ocenjevalec na temelju opravljenega ogleda izpolni kategorizacijski list za določeno vrsto in kategorijo nastanitvenega obrata. Postopek kategorizacije je končan, ko ocenjevalec na osnovi izvedene ocenitve izdela in podpiše poročilo o ocenitvi, v katerem določi kategorijo nastanitvenega obrata (rok za izročitev pisnega poročila o ocenjevanju je 15 dni od opravljene ocenitve), ter izvajalec dejavnosti pridobi označevalno tablo (MGRT, 2008a). Kategorija nastanitvenega obrata, pri kateri je obvezna ocena ocenjevalca, velja pet let. Kategorizacija nastanitvenega obrata, pri kateri zadostuje samoocenitev, velja do spremembe kategorije. Postopek kategorizacije je podrobneje pojasnjen v Navodilih za izpolnjevanje kategorizacijskih listov. Ocenjevalec ali samocenjevalec pridobi v tem dokumentu naslednje informacije (MGRT, 2008c): – temeljne značilnosti sistema kategorizacije, – postopek izpolnjevanja kategorizacijskega lista, – razvrščanje elementov v kategorizacijskem listu, – tolmačenje skupnih elementov kategorizacijskih listov, – tolmačenje elementov iz posameznih kategorizacijskih listov, – pojasnila za ročno izpolnjevanje posameznih kategorizacijskih listov, – praktični prikaz izpolnjevanja kategorizacijskih listov. Nastanitveni obrat mora biti označen na vidnem mestu s kategorizacijsko tablico oz. ustreznimi simboli (zvezdicami oz. jabolki), ki so predpisani za posamezne vrste obrata. Pravilnik o kategorizaciji predpisuje tudi ocenjevalce oz. pogoje, kako postati usposobljeni ocenjevalec za kategorizacijo nastanitvenih obratov. Trenutno je v Sloveniji 11 usposobljenih ocenjevalcev, ki so navedeni v registru ocenjevalcev. Dileme slovenskega sistema kategorizacije Postopek za izdajo odločbe o izpolnjevanju pogojev za določeno kategorijo nastanitvenega obrata je do leta 2007 vodila, v skladu z 11. členom takratne verzije Zakona o gostinstvu, pristojna enota upravne enote. Odprava postopka za izdajo odločbe s strani upravnih enot je privedla do problema.Teja Grapulin v svojem članku v Financah podrobno opisuje nasta-lo situacijo (Grapulin, 2014): »Hotele in druge nastanitvene objekte, ki imajo štiri ali pet zvezdic, ocenjujejo za to pooblaščeni ocenjevalci. A težava je v tem, da se je po petih letih, odkar imamo takšno ureditev, izkazalo, da so pooblastila tem ocenjevalcem pravzaprav nezakonita - za njih namreč nimajo podlage v zakonih. Na pristojnem ministrstvu v zvezi s pooblastili pravijo, da tako pač je in ne nameravajo ukrepati. 40 kategorizacija nastanitvenih obratov v sloveniji In kje je težava z ocenjevalci? Trenutno imamo registriranih 11 ocenjevalcev, pooblastilo jim podeli gospodarski minister na podlagi pravilnika. A pravilnik po ustavi ni zadostna podlaga za prenašanje javnih pooblastil, torej so pooblastila ocenjevalcem brez pravne podlage. Nezakonitost je po petih letih veljavnosti pravilnika opazilo ljubljansko upravno sodišče, ki je v sodbi ugotovilo, da pravzaprav nimamo zakonske podlage za pooblaščanje ocenjevalcev. Z ugotovitvijo upravnega sodišča se strinja pravnik Rajko Pirnat: V zakonu o gostinstvu ni nikakršne podlage, da bi se upravna naloga (določitev kategorizacije nastanitvenega obrata) prenesla kot javno pooblastilo na določene osebe (ocenjevalce). Skladno s 121. členom ustave je mogoče javno pooblastilo prenesti le z zakonom ali na podlagi zakona, kar pomeni, da mora zakon vsaj določiti, kaj je predmet zadevnega javnega pooblastila, kakšne pogoje mora izpolnjevati pooblaščena oseba in po kakšnem postopku se lahko pooblastilo podeli. Tega ne more urediti sam minister s svojim pravilnikom… .Tega stališča upravnega sodišča sicer ni mogoče prezreti, vendar je dejstvo, da pravilnik o kategorizaciji nastanitvenih obratov še vedno velja, saj ga nihče ni razveljavil. To tudi pomeni, da veljajo vse izvedene kategorizacije nastanitvenih objektov, opravljene na podlagi tega pravilnika. Torej ni potrebe, da bi popravljali stanje, pojasnjujejo na gospodarskem ministrstvu ter zatrjujejo, da bodo pri načrtovani spremembi pravilnika skrbno proučili tudi omenjeno sodbo.« Ob vseh padcih in vzponih slovenskega sistema kategorizacije je potrebno poudariti, da je bil sistem v letu 2009 moderen, evropsko primerljiv in v določenih elementih v mednarodnem merilu tudi inovativen. Slovenski hotelirji so mu večkrat očitali togost (predvsem zaradi obveznih kvadratur sob in kopalnic ter podobnih elementov tehnične kakovosti), prenormiranost, subjektivnost ocenjevalcev, neenakost presoje pri različnih ocenjevalcih, prepogoste kontrole, nesmiselne kriterije (pregrada pri kadi), zastarelost kriterijev, preveli-ko količino kriterijev in podobno. Več o stališčih hotelirjev bomo spregovorili v poglavju, kjer povzemamo raziskavo iz leta 2014. Omejitve so sledile predvsem krovnemu strateškemu cilju iz državnih strategij razvoja turizma – splošnemu dvigu kakovosti v turizmu. Na tem mestu se je potrebno obrniti v bodoči razvoj sistema kategorizacije, vse izgo-vorjene in napisane dileme v zadnjih petih letih pa bomo preverjali z raziskavo mnenj glavnih deležnikov v turizmu. 41 Kategorizacija nastanitvenih obratov v tujini V tem delu predstavljamo pregled sistemov kategorizacije v tujini. Bolj kot znanstvenike je tema zanimala organizacije, ki se ukvarjajo s turizmom ali zaščito porabnikov. Za najre-ferenčnejše imamo študije UNWTO in IH &R A (2004), UNWTO (2014), UNWTO (2015) in ECC-net (2009). Problem vseh teh študij je, da se sistemi kategorizacije stalno spreminjajo in da so njihovi rezultati zelo hitro zastareli. Morda najbolj posodobljeno informacijo o hotelski kategorizaciji je mogoče dobiti na spletni strani HOTREC (http://www.hotrec.eu), krovnemu evropskemu združenju za hotele, restavracije in bare, pod zavihkom »hotel stars in Europe«. V nadaljevanju povzemamo študijo UNWTO iz leta 2015. Primerjali so 6 različnih svetovnih držav in nekaj evropskih. Vsi sistemi razen ameriškega kot simbol za označevanje uporabljajo zvezdice (od 1 do 5). Pri tem bi še želeli dodati, da 7-zvezdični hotel ne obstaja, saj noben sistem kategorizacije ne pozna sedme zvezdice. Pri uporabi tega termina (npr. v primeru hotela Burj Al Arab v Dubaju) gre za povsem marketinško oznako. 43 k ategor izacija nastanitvenih obr atov Tabela 4: Primerjava sistemov kategorizacije v različnih državah sveta. PORTUGAL- JUŽNA AVSTRALIJA NEMČIJA INDIJA ZDA SKA AFRIKA Pod pokrovitelj- American stvom HOTREC Automobile je bila v letu 2008 Association Prostovoljni sis- ustanovljena Ho- (AAA) tem, ki ga imple- telStars Union mentira Hotel s sedmimi drža- Ker je v ZDA več and Restaurant vami. Nacionalna turi- sistemov, je izbran ORGANIZA- Approval and AA Tourism za Trenutno je sistem stična organizaci- Tourism Grading AAA kot tisti, ki CIJA, KI IM- Classification Australian implementiran v ja (National To- Council of South je najbolj znan in PLEMENTI- Committee pod Auto Club. 13 državah, v treh urist Africa (TGCSA). z največjo pokri- RA* okriljem Mini- je v fazi implemen- Board). tostjo. stry of tacije. Letno ocenijo Tourism and Sistem je imple- 33.000 Hotel mentian pod okri- obratov v ZDA, Associations. ljem nacionalnih Kanadi, Mehiki in hotelskih zdru- na Karibih. ženj. Ena do pet zvezdic plus oznaka supe- rior, kar pomeni, da je malo zmanj- Ena do pet zvez- NOMENKLA- Ena do pet zvez- Ena do pet zvez- Ena do pet zvez- En do pet kalo za višjo ka- dic plus pet zvez- TURA dic. dic. dic. diamantov. tegorijo. Oznaka dic deluxe. Garni pomeni, da hotel ponuja samo zajtrk. ISO/NEOD- VISEN OR- TQUAL – avstral- Skriti gost v višjih GAN ZA ski sistem za nad- Ne. Ne. Ne. Ne. kategorijah. NADZOR zor kakovosti. KAKOVOSTI 44 kategorizacija nastanitvenih obratov v tujini PORTUGAL- JUŽNA AVSTRALIJA NEMČIJA INDIJA ZDA SKA AFRIKA Kriteriji so bili po- sodobljeni leta 2013 in obsega- jo 216 kriterijev na 144 kriterijev. 199 kriterijev so štirih ključnih po- 139 kriterijev. posodobili 2013. dročjih: oprema, 270 kriterijev. Samocena, ki ji sle- Ocenjuje se pri- storitve, kakovost di prijava organu 947 kriterijev. Samocena, ki ji sle- stopne pogoje ter in stanje. Zadnja posodobi- nadzora, ki potem di nadzor s stra- kasneje za število tev je bila leta 2015. izvede nadzor. Samocena, ki ji sle- ni nacionalne diamantov. KRITERI- Vsako področje je Nekateri elementi Ta je sestavljen iz di nadzor s strani turistične organi- JI IN IMPLE- uteženo zato, da so obvezni. predstavnikov mi- TGCSA. zacije. Treji del se nana- MENTACIJA reflektira pomen nistrstva in zdru- ša na hotele s 4 in 5 za gosta, npr. soba Merjenje je zasno- ženj. Nivo kakovo- Merjenje je zasno- diamanti. ima 25-% delež, re- vano na prisotno- sti elementov je vano na prisotno- kreacijske zmoglji- sti posameznih Merjenje je zasno- vključen v sistem. sti posameznih Nivo kakovo- vosti 12,5 %. elementov. vano na prisotno- elementov. sti elementov je sti posameznih vključen v sistem. V sistem sta vklju- elementov. čena kriterija či- stoča in nivo ka- kovosti. POGOSTOST Pogosto. 3 leta. 5 let. 4 leta. Letno. Pogosto. NADZOROV KATERA TRI PODROČJA Soba, kopalnica, Soba, kopalnica, Soba, gostinstvo, Soba, kopalnica, Soba, gostinstvo, Soba, kopalnica, IMAJO NAJ- storitve. storitve. storitve. storitve. storitve. storitve. VEČ KRITE- RIJEV Tradicionalni sis- Sistem omogo- tem, ki je zasno- ča različne tipe na- van na prisotnosti stanitev znoraj posameznih ele- enega obrata. Po- mentov. znajo večinsko, deljeno in raznovr- Hoteli, ki si želi- Tradicionalni sis- Od hotelov se zah- Tradicionalni sis- stno razvrščanje. jo 5 diamantov, so tem, ki je zasno- teva, da sodelujejo tem, ki je zasno- POSEBNO- Pri večinskem gre večkrat nenapo- van na prisotnosti na izobraževanjih van na prisotnosti STI na primer za razvr- vedano obiskani z posameznih ele- za zaposlene, ki jih posameznih ele- stitev večine sob v namenom ocene mentov. organizira mini- mentov. eno kategorijo. storitev. strstvo. Od leta 2015 se po- Kategorizirajo leg zvezdic obja- tudi dediščinske vlja tudi spletna hotele v tri kate- ocena gostov. gorije. Vir: povzeto po UNWTO (2015, 12, 13). * Namerno smo pustili originalne nazive organizacij za lažje dostop do dodatnih informacij. Po mnenju UNWTO (2015) je avstralski sistem najbolj sofisticiran. Temu lahko pri-trdimo s trditvijo, da je zagotovo napreden, saj vključuje tudi spletne ocene gostov. Zgolj iz 45 k ategor izacija nastanitvenih obr atov te analize se teško naredi drug povzetek kot ta, da so sistemi raznoliki, da z njimi upravljajo različne organzacije, da imajo različne organe nadzora, različen način ocenjevanja, različ- no število kriterijev in različne poudarke, kar smo navedli že v poglavju o vrstah sistemov. Več zaključkov in posploševanj lahko naredimo na podlagi analize ECC iz leta 2009, kjer so analizirani sistemi kategorizacije v Evropski uniji. Rumbak (2012, 4) pravi, »da je leta 2009 Mreža evropskih potrošniških centrov (ECC-Net, 2009) zaradi številnih pritožb porabnikov izdelala študijo značilnosti evropskih sistemov kategorizacije. Zagotavljanje enotnega tržišča in varstvo pravic potrošnikov namreč postavlja enotno označevanje hotelov z zvezdicami, ob različnih vsebinah in nivojih ponudbe, v nekoliko drugačno luč, saj razlike v nacionalnih sistemih kategorizacije otežujejo odločitve gostov.« V Tabeli 5 bomo najprej predstavili, kakšne vrste sistemov kategorizacije imajo posamezne države in katera je organizacija, ki skrbi za sistem kategorizacije. Tabela 5: Vrste sistemov kategorizacije v državah EU. VRSTA SISTEMA DRŽAVA ODGOVORNA ORGANIZACIJA* KATEGORIZACIJE Hotelstars sistem, ki ga administra Austrian Professional Ho- AVSTRIJA Prostovoljni nacionalni sistem (opcijsko). tel Association. Flamski del: Tourisme Vlaanderen. Wal oon del: General Commissary of Tourism. BELGIJA Obvezni uradni regionalni sistem. Brusel: French Community Commission, Commissary for To- urism. BOLGARIJA Obvezni uradni nacionalni sistem. State Agency for Tourism pod okriljem Ministry of Economy. CIPER Obvezni uradni nacionalni sistem. National Tourism Organization of Cyprus. Sistem Hotelstars, ki ga administra National Association of ČESKA Prostovoljni nacionalni sistem (opcijsko). Hotels and Restaurants of Czech Republic. Obvezni nacionalni sistem dobrih praks za National Association of Hotels, Restaurants and Tourism Acti- DANSKA člane Horesta. vities (hotel mora imeti minimalno število postelj 40). Obvezni nacionalni sistem, prostovoljni Lokalne javne organizacije. ESTONIJA nacionalni sistem (opcijsko). Sistem Hotelstars od leta 2011. Spletne strani in povratne informacije od turistov (ni objektiv- FINSKA Nima sistema kategorizacije. nih kriterijev). Prostovoljni nacionalni sistem (opcijsko) Zakonski okvir sistema kategorizacije je razviden v Code of To- FRANCIJA od junija 2009, pred tem je bil obvezni na- urism Classification, izvaja ga Atout France – France Tourism cionalni sistem. Development Agency. GRČIJA Obvezni uradni nacionalni sistem. National Organization of Tourism. HRVAŠKA Obvezni uradni nacionalni sistem. Ministry of Tourism. IRSKA Obvezni uradni nacionalni sistem. Failte Ireland. 46 kategorizacija nastanitvenih obratov v tujini VRSTA SISTEMA DRŽAVA ODGOVORNA ORGANIZACIJA* KATEGORIZACIJE ITALIJA Obvezni uradni regionalni sistem. Regionalne agencije. LATVIJA Prostovoljni nacionalni sistem (opcijsko). LLC – Hotel and Restaurant Centre. Classification Commission of Accommodation Services LITVA Obvezni uradni nacionalni sistem. znotraj The State Department of Tourism v sklopu Ministry of Economy LUKSEM- Benelux Hotel Classification System znotraj Ministry of To- Prostovoljni nacionalni sistem (opcijsko). BURG urism. MALTA Obvezni uradni nacionalni sistem. The Authority for Tourism of Malta. Obvezni sistem je vodila madžarska Office of Licensing of Acti- Obvezni nacionalni sistem. vities and Professions. MADŽARSKA Prostovoljni nacionalni sistem (opcijsko). Sistem Hotelstars vodi Hotel Association of Hungary od leta 2010. Sistem Hotelstars vodi Deutsche Hotel-und NEMČIJA Prostovoljni nacionalni sistem (opcijsko). Gasttattenverband – DEHOGA. Sistem Hotelstars vodi zbornica Dutch Hotel and Catering As- NIZOZEMSKA Prostovoljni nacionalni sistem (opcijsko). sociated Companies. Ministry of Sport and Tourism. POLJSKA Obvezni uradni nacionalni sistem. Tourism of Portugal (nacionalna turistična organizacija) pod PORTUGAL- Obvezni uradni nacionalni sistem. pokroviteljstvom Ministry of Economy, SKA Innovation, and Development. Ministry of Economy s pomočjo National Authority for ROMUNIJA Obvezni uradni nacionalni sistem. Tourism. SLOVAŠKA Obvezni uradni nacionalni sistem. Ministry of Economy. Slovenska turistična organizacija, od 2016 Direktorat za turizem SLOVENIJA Obvezni uradni nacionalni sistem. in internacionalizacijo. ŠPANIJA Obvezni uradni regionalni sistem. Regijske oblasti. Sistem Hotelstars vodi komisija za kategorizacijo Swedish Ho- ŠVEDSKA Prostovoljni nacionalni sistem (opcijsko). tel and Restaurant Association (SHR). VELIKA Nacionalna turistična organizacija (Quality in Tourism), AA Prostovoljni nacionalni sistem (opcijsko). BRITANIJA Hotel Services. Vir: povzeto in prirejeno po Foris (2014) in ECC-net (2009). * Nazive organizacij puščamo v angleškem originalu zaradi lažjega pridobivanja dodatnih informacij. Iz Tabele 5 je razvidno, da je od 28 držav članic EU sistem prisoten v 27, samo Finska nima sistema kategorizacije. Analiza kaže, da je obvezni sistem kategorizacije prisoten v 17 državah ali v 60 % držav, ostale države imajo prostovoljni sistem. V večini držav je sistem kategorizacije opredeljen 47 k ategor izacija nastanitvenih obr atov na državni ravni, izjema so Belgija, Španija in Italija, kjer so sistemi urejeni na regionalnih ravneh (vsaka regija ima svoj sistem). Če pogledamo, kdo skrbi za sistem kategorizacije, vidimo, da so to največkrat strokovna nacionalna združenja hotelirjev, saj le-ta vodijo sistem v 10 od 27 držav ali v 37 %. V 22 % se kot skrbniki pojavljajo ministrstva, v 17 % nacionalne turistične organizacije, v 14 % direktorati in v 10 % regijske organizacije. V EU ima v letu 2016 13 držav implementiran sistem Hotelstars in v 3 državah je v procesu implementacije. Hotelstars v večini držav vodijo profesionalne organizacije, izjema so Belgija, Malta in Luksemburg, kjer ga vodijo državne organizacije. Poznajo tudi obvezen sistem (npr. Litva) ali prostovoljen (npr. Švedska, Švica). Primerjava nosilcev kategorizacije nastanitvenih obratov v Sloveniji s sistemi kategorizacije v drugih konkurenčnih dežel je otežena. V drugih državah sta pospeševanje in uva-janje kakovosti v nastanitveno dejavnost na povsem drugačnih vsebinskih in organizacij-skih osnovah. Tej temi posvečamo posebno pozornost, saj se je v preteklosti ocenjevalcem kot izvajalcem očitalo veliko nestrokovnosti. V številnih evropskih državah delujejo samostojna strokovna združenja tako po vrstah gostinske dejavnosti (hoteli, apartmaji, kampi, ponudniki B & B, mladinski domovi, idr.) kot tudi po teritorialnem principu (lokalna, regionalna ali deželna združenja, ki so povezana v nacionalne zveze združenj). V teh državah se različne zveze branžnih združenj povezujejo tudi v zvezo zvez, ki se na nacionalnem nivoju neposredno (npr. Nemčija) ali pa preko zbornice, kjer se združenja povezujejo tudi v zbornico (npr. Avstrija), vključujejo v razprave na parlamentarnem ali vladnem nivoju za statusna, strateško razvojna, davčna, za-konodajna in druga področja (Sirše, Mihalič, Uran, 2006). Pri teh strokovnih združenjih je osnovna dejavnost usmerjena v strokovni in tehnološki razvoj, usposabljanje in skupno oblikovanje blagovne oz. tržne prepoznavnosti. Na tej osnovi je tudi zasnovan sistem kakovostnih standardov, ki je enovit in stopnjevan od minimalnih tehnoloških standardov do standardov kakovosti in tržno usmerjene specializacije. Iz tega izhaja tudi organizacija izvajanja (skrbništva) kategorizacije znotraj posameznih strokovnih zvez – branžnih združenj. Izvaja se le na dveh nivojih – regionalnem in nacionalnem, pri čemer regionalni nivo nastopa kot območje regije ali določene vrste nastanitvenega obrata (branže). Praviloma je kategorizacija prostovoljna, vendar je običajno obvezna za člane določenega strokovnega združenja. Zaradi izredno visoke strokovne usposobljenosti in oblik pospeševanja tehnološkega, kakovostnega in tržnega razvoja si posamezni obrati skorajda ne morejo zagotoviti lastne-ga razvoja brez te strokovne podpore oz. združenje ne more zagotavljati razvoja brez ustre-znih medsebojnih navez (članstva). Tudi sicer je običajno, da člani združenja uživajo dolo- čene olajšave pri koriščenju storitev združenja. Za nečlane uveljavljajo višje cene storitev in tudi stroške izvajanja kategorizacije. V primerjavi s tako organiziranimi državami Slovenija nima ustrezne strokovne organiziranosti nosilcev gostinske dejavnosti, z izjemo zbornične (TGZ, OZS), ki pa združuje celotno gospodarstvo in je gostinstvo organizirano le kot eno od številnih združenj oz. sek-cij znotraj zbornice, kar ni mogoče enačiti s strokovnimi združenji v drugih državah, ki so praviloma prostovoljna in izvenzbornična. Kljub temu, da imamo Združenje hotelirjev Slovenije, le-to organizacijsko in finančno še ne zmore prevzeti skrbništva nad sistemom kategorizacije, kakor tudi ne druga interesna združenja. 48 kategorizacija nastanitvenih obratov v tujini Zanima nas tudi, kateri nastanitveni obrati so zajeti v kategorizacijo in kakšne simbo-le za doseženo kategorijo uporabljajo. Tabela 6: Kategorizacija po vrstah nastanitvenih obratov v EU. DRŽAVA VRSTA NASTANITVENEGA OBRATA SIMBOLI Hoteli, gostišča, penzioni, garni hoteli (bed and break- Avstrija Hoteli: 1–5 zvezdic. fast (B & B)) in stanovanja/apartmaji. Hoteli, sobe, rekreacijske površine, počitniški komple- Belgija Hoteli: 1–5 zvezdic. ksi in moteli. Hoteli: 1–5 zvezdic. Moteli: 1–3 zvezdice. Hoteli, moteli, počitniški kompleksi, družinski hote- Počitniški kompleksi: 3–5 zvezdic. Bolgarija li, bungalovi in kampi, hiše za najem, sobe, počitniške Družinski hoteli: 1–3 zvezdice. hiše in hiše. Bungalovi in kampi: 1–2 zvezdici. Hiše za najem: 1–3 zvezdice. Sobe, počitniške hiše in hiše: 1–3 zvezdice. Hoteli: 1–5 zvezdic. Hoteli, hotelski apartmaji, turistična naselja, Hotelski apartmaji, turistična naselja. Ciper turistične vile, kampi, tradicionalne hiše, turistični Turistične vile: deluxe, kategorija A, B, in C. apartmaji. Kampi: kategorija A in B . Ostali brez oznak. Hoteli: 1 zvezdica: turistična kategorija. Hoteli, moteli, penzioni, kampi, koče, 2 zvezdice: ekonomska kategorija. Češka sobe in kabine na ladjah. 3 zvezdice: standardna kategorija. 4 zvezdice: prvi razred. 5 zvezdic: luksuzna kategorija. Danska Hoteli, hostli. 1–5 zvezdic. Hoteli, moteli, gostišča, hostli, turistična naselja in kam- Hoteli: 1–5 zvezdic. Estonija pi, apartmaji, B & B. Moteli: 1–3 zvezdice. Finska Hoteli. Ni kategorizacije. Do leta 2012 sta bila dva sistema: (1) Hoteli, klasificirani po zakonski podlagi do juli- ja 2009: Hoteli, kampi, hostli, sobe, počitniška naselja, turistič- (a) Turistični hoteli: 1–4 zvezdice kot luksuz. Francija na rezidenčna naselja, hotelska naselja in rezidenčni za- (b) Hotelska naselja: 0 zvezdic. baviščni parki. (c) Turistične rezidence: 1–4 zvezdice. (2) Hoteli, klasificirani po juliju 2009: 2009: 1–5 zvezdic. Hoteli: 1 zvezdica: turistična kategorija. Hoteli 2 zvezdice: ekonomska kategorija. Nemčija G-klasifikacija: gostišča, taverne, gostilne, penzioni. 3 zvezdice: standardna kategorija. 4 zvezdice: prvi razred. 5 zvezdic: luksuzna kategorija. 49 k ategor izacija nastanitvenih obr atov DRŽAVA VRSTA NASTANITVENEGA OBRATA SIMBOLI Glavni objekti: hoteli, moteli, opremljena stanovanja, Hoteli, opremljena stanovanja, hiše za najem: 1–5 zvez- mešani tipi hotelov in kampi. Grčija dic. Sekundarni objekti: sobe za najem, stanovanja in opre- Kampi: kategorija A, B, in C- mljene hiše. Hoteli: 1–5 zvezdic. Gostišča: 1–4 zvezdice. Hoteli, gostišča, hostli za počitnice, hostli za mlade, po- Irska Obstajajo tudi hoteli in gostišča, ki niso kategorizira- čitniški kampi, kampi, počitniške hiše in stanovanja. ni s simboli U, N in R. Tri velike skupine: Hoteli: dve vrsti sistema kategorizacije po regijah (20 (1) gostinski obrati: hoteli in rezidence. regij): (2) negostinski obrati: B & B, hostli, zasebne hiše in pla- (1) Velika večina regij uporablja sistem s 6 kategorijami: Italija ninski domovi. od 1 do 5 zvezdic deluxe, zasnovan na minimalnem se- (3) zunaji obrati: turistična naselja in kampi. števku za vsako kategorijo. (2) Deset regij uporablja sistem 5 kategorij: od 1 do 4 Te skupine se lahko razlikujejo po regijah. zvezdice deluxe, ki je zasnovan na obveznih kriterijih. Hoteli: 1–5 zvezdic. Hoteli, gostišča in moteli. Latvija Gostišča, moteli: I.–IV. kategorije. Druge kategorije: kampi, mladinski hostli. Kampi, mladinski hostli: I. –III. kategorije. Hoteli, moteli in gostišča. Drugo: kampi, hiše za počitek, Hoteli: 1–5 zvezdic. Litva sanatorij, zdravstveni center, turistični centri, hiše za Gostišča: 1–4 zvezdice. prosti čas in hostli za mlade. Hoteli: 2–5 zvezdic. Aparthoteli: 2–5 zvezdic. Hoteli, aparthoteli, počitniška naselja, gostišča, hostli Počitniška naselja: 2–5 zvezdic. Malta in B & B. Gostišča: standard ali komfort. Hostli: standard. B & B: 2–3 zvezdice Imajo 4 sisteme kategorizacije: angleškega, škotskega, Hoteli: ruralni hoteli, urbani hoteli, mini hoteli in me- velškega in severnoirskega. tro hoteli Hoteli: Obrati za goste: B&B, gostišča, kmetije, gostilne, resta- (1) Anglija: 1–5 zvezdice vracije s sobam, in kampus. (2) Škotska in Wales: 0–5 razredov: Velika Hostli: skupinski hostli, aktivnosti za nastanitev, koče (a) Razred 0: AA 1 zvezdica. Britanija za spanje in kamping, skendnji/hlevi. (b) Razred 1: AA 1 zvezdica. Samopostrežni obrati: stanovanja, prikolice. (c) Razred 2: AA 2 zvezdici. Plovila: ladje, ladje za križarjenje in plavajoči hoteli. (d) Razred 3: AA 3 zvezdice. Počitniški parki: turistični parki, kampi in turistič- (e) Razred 4: AA 4 zvezdice. na naselja. (f) Razred 5: AA 5 zvezdic. Nizozemska Hotel, kampi in bungalovi. Hoteli: 1–5 zvezdic. Hoteli, moteli in penzioni: 1–5 zvezdic. Hoteli, moteli, penzioni/gostišča, kampi, hiše za turiste, Kampi: 1–4 zvezdice. Poljska hostli za mlade, hostli in bivaki. Gostišča, hiše za turiste in hostli za mlade: I. –III. kategorije. 50 kategorizacija nastanitvenih obratov v tujini DRŽAVA VRSTA NASTANITVENEGA OBRATA SIMBOLI Obrati za turistično nastanitev: (1) Hoteli, hotelski apartmaji: 1–5 zvezdic. (2) Gostilne: (a) locirane v nacionalnih spomeniških Obrati za turistično nastanitev: hoteli, hotelski apart- zgradbah: 4 zvezdice in (b) v lokalnih ali regionalnih maji, gostilne, turistična naselja, turistična stanovanja, spomeniških zgradbah: 3 zvezdice. resorti, počitniške vile. (3) Turistična naselja: 3–5 zvezdic. Portugalska Obrati za nastanitev v ruralnih področjih: (4) Turistična stanovanja: 3–5 zvezdic. hiše, obrati agroturizma, koče in ruralni hoteli, kam- (5) Resorti: morajo imeti vsaj dva obrata z vsaj 4 ali 5 pi in prikolice. zvezdicami. Lokalne enote za nastanitev. (6) Nastanitev v ruralnih območjih: hiše, obrati agro- turizma, koče in ruralni hoteli, kampi in prikolice: 3–5 zvezdice. Lokalne enote za nastanitev: ni kategorizacije. Hoteli, vile in nastanitev na ladjah: 1–5 zvezdic. Hotelski apartmaji: 2–5 zvezdic. Hoteli, hotelski apartmaji, moteli, hostli, vile, bungalovi, Moteli, hostli, bungalovi, turistične koče in turistične koče, kampi, počitniška naselja, turistične po- stanovanja ali sobe za najem: 1–3 zvezdice. Romunija staje, kampi, penzioni, agroturistične hiše, stanovanja ali Kampi, počitniška naselja, turistične postaje in kampi: hiše za najem in nastanitev na ladjah. 1–4 zvezdice. Turistični penzioni in agroturistične hiše: 1–5 zvez- dic/rožic. Hoteli (različne kategorije) in boateli: 1–5 zvezdic. Gostišča: standard in budget, kar je primerjivo s hotel- sko kategorijo 1, 2 in 3 zvezdic. Hoteli (različne kategorije), boateli (hoteli na plovilih), Hiše: 2–3 zvezdice. Slovaška gostišča, hiše, turistični hostli, počitniška naselja, kampi Turistični hostli in počitniška naselja: ekonomski nivo, in zasebna nastanitev. medium in superior. Kampi: štiri razredi kategorizacije. Zasebna nastanitev: ruralni turizem in agroturizem. Hoteli: 1–5 zvezdic. Kampi: 1–5 zvezdic. Hoteli, moteli, penzioni, gostišča, kampi, stanovanja, Moteli, penzioni, gostišča, stanovanja, počitniške hiše, Slovenija počitniške hiše, zasebne sobe, turistične kmetije in ma- zasebne sobe: 1–4 zvezdice. rine. Turistične kmetije: 1–4 jabolk. Marine: brez simbolov. Hoteli: 1–5 zvezdic. Druga skupina: (1) zasebne sobe in ruralne hiše: 1–3 zvezdice. Hoteli, garni hoteli, hotelski apartmaji, kondominijumi, (2) Hostli: 1–3 zvezdice. moteli, boateli, roteli (hoteli na kolesih – preurejeni av- Španija (3) Moteli: correnako kot dvozvezdični hoteli. tobusi), hostli, kampi, zasebne sobe, zatočišča, gostišča, (4) Gostišča: ni kategorij. ruralne hiše, ladje za križarjenje in resorti. V nekaterih regijah poznajo oznako superior za hotele (zlata zvezdica) in za zasebne sobe, ruralne hiše ter hostle (srebrna zvezdica). Švedska Hoteli, garni hotel. 1–5 zvezdic. 51 k ategor izacija nastanitvenih obr atov DRŽAVA VRSTA NASTANITVENEGA OBRATA SIMBOLI Hoteli so razvršeni glede na obvezne zahteve: (1) Hoteli: 1–5 zvezdic. (2) Zdraviliški hoteli: 2–5 zvezdic. Hoteli: (3) Wel ness hoteli: 3–5 zvezdic. (1) razvrščeni glede na obvezne zahteve: hoteli, zdravili- (4) Garni hoteli: 1–4 zvezdice. ški hoteli, wel ness hoteli, garni hoteli in hotelski apart- (5) Hotelski apartmaji: 3-5 zvezdic. Madžarska maji. Hotelstars sistem za hotele: (2) Sistem Hotelstars: hoteli. 1 zvezdica: turistična kategorija. Drugi obrati: penzioni, kampi, počitniške hiše, hostli in 2 zvezdice: ekonomska kategorija. turistični penzioni. 3 zvezdice: standardna kategorija. 4 zvezdice: prvi razred. 5 zvezdic: luksuzna kategorija. Hoteli, hotelski apartmaji, kampi in drugi obrati: hostli, Hrvaška 1–5 zvezdic. sobe in stanovanja. Vir: povzeto in prirejeno po Foris (2014) in ECC (2009). Če pogledamo Tabelo 6, lahko zaključimo, da obstaja zelo velika raznolikost vrst nastanitvenih obratov, da po državah obstajajo različne kategorije, ki so lahko specifične samo za določeno državo. Lahko tudi zaključimo, da v večini evropskih držav za hotele obstaja sistem od 1 do 5 zvezdic, razen v Italiji. Pri drugih vrstah nastanitev je zaznati zelo različno število kategorij (od nič do 6) kakor tudi vrst: od deluxe, A, B, C do rožic v Romuniji in jabolk v Sloveniji. Lahko rečemo tudi, da je nekaj držav, kjer imajo kategorije določene le za hotele. Seveda je potrebno poudariti, da ni problem samo v številu kategorij, ki so vsaj za hotele zelo poenotene, temveč tudi v tem, kaj posamezna kategorija pomeni. Tej temi se bomo posvetili v nadaljevanju, ko predstavljemo edinstven poskus poenotenja sistemov kategorizacije za več kot 5 držav skupaj, ki je nastal iz stalne pomanjkljivosti sistemov kategorizacije – neenotnosti. 52 Sistem Hotelstars HOTREC (angl. Hotels, Restaurants & Cafés in Europe) je krovno evropsko gostinsko združenje, ki združuje 42 združenj članic v 28 evropskih državah (http://www.hotrec.eu). Od leta 2015 je njegova članica tudi Slovenija. Slika 1: Države članice HOTREC (vir: http://www.hotrec.eu). HOTREC predstavlja in zastopa gostinsko gospodarstvo (hotele, restavracije in bare) na evropskem nivoju oz. pri inštitucijah EU. Gostinsko gospodarstvo v EU trenutno zaposluje približno 9,5 milijona delavcev v približno 1,7 milijona podjetjih. To predstavlja 4,4 % vseh zaposlenih v Evropi in 8 % vseh podjetij (http://www.hotrec.eu). 53 k ategor izacija nastanitvenih obr atov Skladno z vsemi težnjami po harmonizaciji sistemov kategorizacije je bil na konferenci v Bergnu leta 2004 oblikovan osnutek sistema kategorizacije, ki bi harmoniziral nacionalne standarde. Leta 2007 je HOTREC plasiral Evropsko shemo za kakovost v gostinstvu (angl. Eu- ropean Hospitality Quality scheme (EHQ)), ki je bila od takrat zadolžena za akreditacijo obstoječih nacionalnih teles za kategorizacijo. Na generalni skuščini v Barceloni leta 2009 so sprejeli 21 načel za postavitev ali prenovo nacionalnih/regionalnih sistemov kategorizacije v Evropi. Ta načela so (http://www.hotrec.eu): 1. Sistem kategorizacije mora gostom zagotavljati točne informacije o nastanitvi. 2. Organizacija, ki skrbi za sistem kategorizacije, mora na spletni strani http://www.hotelstars.org objaviti kriterije (povzetek in cel seznam) vsaj v angleščini in svojem nacionalnem jeziku. 3. Informacije o kategoriji za posamezen hotel, kot tudi sistem kategorizacije, na katerem je zasnovana ocena, morajo biti transparentni za porabnike. 4. Skladnost z zakonskimi zahtevami je predpogoj sistema kategorizacije. 5. Sistem kategorizacije mora zagotavljati čistočo in primerno vzdrževanje obratov v vseh kategorijah. 6. Sistem kategorizacije naj spodbuja uporabo orodij in tehnik sistemov kakovosti. 7. Tour operatorji in potovalne agencije, kakor tudi rezervacijski sistemi in spletni portali za ocene gostov, so vabljeni, da uporabljajo uradne sisteme kategorizacije. Če poleg tega uporabljajo še svoje lastne sisteme kategorizacije, bi to morali specificirati. 8. Sistem kategorizacije mora zagotavljati točne in posodobljene podatke o kategoriji obratov, ki se jih posreduje tour operatorjem, potovalnim agencijam, rezervacijskim sistemom in spletnim portalom za ocene gostov. 9. Število zvezdic mora biti med 1 in 5. 10. Zvezdice se dodeli šele po kontroli obrata. 11. Kontrola se mora izvajati redno. 12. Kontrola se mora izvajati na kraju samem. 13. Pritožbe porabnikov, ki se nanašajo na kategorizacijo, se mora obravnavati na sistematičen način. 14. Razlaga dodeljene kategorije mora biti na voljo hotelu, na katerega se ocena nanaša. 15. Vsak sistem kategorizacije mora dopuščati možnost pritožbe, če se hotel s kategorizacijo ne strinja. 16. Sistem kategorizacije mora imeti določeno stopnjo fleksibilnosti pri izpolnjevanju kriterijev. 17. Sistem kategorizacije se mora redno prilagajati zahtevam na trgu. Potrebne so redne in sistematične posodobitve kriterijev. 18. Vsakič, ko se izvede raziskava pričakovanj porabnikov v kakšni državi, je zaželjeno, da se rezultate te raziskave posreduje vsem članicam HOTREC. 19. Ko se sistem kategorizacije postavlja na novo ali posodablja, naj se izpostavi tiste kriterije, ki podpirajo napore po harmonizaciji v Evropi in v mednarodnem prostoru. 54 sistem hotelstars 20. Ko se sistem kategorizacije postavlja na novo ali posodablja, se spodbuja sodelovanje z drugimi državami, da se v največji možni meri podpre napore po harmonizaciji v Evropi in v mednarodnem prostoru. 21. Sistem kategorizacije mora vedno vključevati gostinsko gospodarstvo. V državah, kjer s sistemom kategorizacije upravljajo javne organizacije, je bistveno, da pri delovanju ali spreminjanju sistema kategorizacije spremembe oblikujejo skupaj z gospodar-stvom. Leta 2009 so pod okriljem HOTREC ustanovili Unijo Hotelstars (angl. Hotelstars Union) s ciljem oblikovanja harmoniziranega in primerljivega hotelskega sistema kategori-zarizacije. Iniciatorji tega združevanja so bila hotelska združenja Avstrije, Češke, Nemčije, Ma-džarske, Nizozemske, Švedske in Švice. V letu 2011 so se jim pridružili še Estonija, Latva, Litva in Luksemburg, leta 2012 Malta ter v letu 2013 Belgija, Danska in Grčija. Na njihovi spletni strani navajajo, da imata status opazovalk še Italija in Francija. Skupaj je sistem implementiran v 13 državah EU, v treh pa je v fazi implemetacije. Slika 2: Države članice Unije Hotelstars maja 2016 (vir: http://www.hotelstars.eu). Po mnenju Isabelle de Monte, članice Evropskega parlamenta, je Unija Hotelstars dober primer iniciative od spodaj navzgor, saj je pobudo zanjo dalo gostinsko gospodarstvo. Z razširitvijo na vse večje število držav ta iniciativa omogoča jasno primerjavo ponudbe nastanitev za vse (http://www.hotelstars.eu). Potrebno jo je razširiti na vse članice, še pravi v izjavi, objavljeni na spletni strani unije. Sistem je zasnovan na 270 kriterijih, ki se jih redno posodablja. Od prvega seznama kriterijev v letu 2009 so v letu 2015 na podlagi raziskave mnenj gostov oblikovali nove kriterije, ki bodo v veljavi do leta 2020. Pri tej raziskavi, ki se je izvajala v letu 2013, so sodelo-vali Unija Hotelstars, Hospitality Management School Lausanne (EHL), University of St. Gallen in Customer Alliance iz Berlina kot tehnična pomoč. 55 k ategor izacija nastanitvenih obr atov Sistem je zasnovan tako, da ga je možno aplicirati v vseh državah EU in da upošte-va kulturne in geografske razlike evropskih držav. Po mnenju Christiana de Barrina, pred-sednika HOTREC-a, je ta sistem priznan tudi s strani spletnih potovalnih operaterjev, ki sistem Hotelstars uporabljajo kot edini za označevanje kategorije nastanitev, ki jih ponujajo (http://www.hotelstars.eu). Ta unija omogoča harmoniziran sistem kategorizacije s skupnimi kriteriji in proce-durami v državah članicah. Sistem Unije Hotelstars povečuje ugled in kakovost hotelskega gospodarstva v državah članicah, saj omogoča transparentnost in varnost za goste. Povzetek glavnih kriterijev po posameznih kategorijah se nahaja v spodnji tabeli. Tabela 7: Povzetek kriterijev Hotelstars. – Vse sobe s tušem/WC ali kadjo/WC. – Vsakodnevno čiščenje sob. – Vse sobe s TV skupaj z daljinskim upravljalcem. – Miza in stol. – Milo ali podobno pri umivalniku. – Brisače. – Storitev sprejema. – Javno dostopen telefon za goste. – Podaljšan zajtrk. – Ponudba pijač v hotelu. – Možnost depozita. – Bifejski zajtrk. – Luč za branje ob postelji. – Dostop do interneta v sobi ali v javnih prostorih. – Plačilo s kartico. – Milo ali podobno pri tušu/kadi. – Police za perilo. – Ponudba sanitarnih potrebščin (zobna pasta in ščetka, pribor za britje). – Recepcija odprta 14 ur, dosegljiva po telefonu 24 ur, osebje, ki govori dva jezika. – Preddverje v recepciji, storitve prtljage na povpraševanje. – Ponudba pijače v sobi. – Telefon v sobi. – Sušilec za lase, robčki za čiščenje. – Ogledalo, primeren prostor za odlaganje prtljage. – Pribor za šivanje, pribor za čiščenje čevljev, storitve pralnice in likanja. – Dodatni vzglavnik in odeja na zahtevo. – Sistem obdelave pritožb. 56 sistem hotelstars – Recepcija odprta 16 ur, dostopna po telefonu 24 ur. – Lobi s sedeži in strežbo pijač, hotelski bar. – Bifejski zajtrk ali jedilnik za zajtrk s postrežbo v sobi. – Minibar ali 16 ur strežbe pijač v sobi. – Oblazinjen stol ali kavč z mizo. – Kopalni plašč in copati na zahtevo. – Kozmetični proizvodi (kapa za tuširanje, pilica za nohte, kozmetične bombažne blazinice), kozmetično ogledalo, večja odlagalna površina v kopalnici, ogrevalno telo v kopalnici. – Recepcija odprta 24 ur, osebje govori več tujih jezikov. – Storitve parkiranja vozila (angl. valet parking service). – Concierge, portir. – Prostorno preddverje z več sedeži in s strežbo pijač. – Personaliziran pozdrav za vsakega gosta s cvetjem ali darilom v sobi. – Minibar in postrežba jedi in pijač v sobo 24 ur. – Proizvodi za osebno nego v malih embalažah. – Internet in PC v sobi na zahtevo. – Sef v sobi. – Storitev likanja (vrnjeno v eni uri), storitev čiščenja čevljev. – Večerno pospravljanje sobe. – Skriti gost. Vir: http://www.hotelstars.eu. Kriteriji sistema Hotelstars so zelo transparentni in vsak hotelir lahko sam preveri na spletni aplikaciji, ali njegov hotel izpolnjuje pogoje za določeno kategorijo oz., kaj je še potrebno narediti za pridobitev višje kategorije. Na drugi stvari je veliko neznank, kar se tiče samega sistema, procedur in postopkov ocenjevanja. Oktobra leta 2014 smo s predsednikom Združenja hotelirjev Slovenije Gre-gorjem Jamnikom pisali predstavnici Unije Hotelstars Klári Hájkovi, koordinatorki projekta Hotelstars v češkem združenju hotelov. Pojasnila nam je nekatere dileme in postopke, kako se sistem Hotelstars izvaja na Češkem in v Avstriji. Na vprašanje, kakšen je zakonski okvir v državah članicah (ali je kategorizacija obvezna ali prostovoljna), je odgovorila, da je to odvisno od države. V Avstriji ga, recimo, ni. Zanimalo nas je, kako rešujejo sisteme kategorizacije za druge nastanitvene obrate, oz., kdo izvaja kategorizacijo. Ponovno je odvisno od države do države, vendar drugi nastanitveni obrati niso vključeni v sistem Hotelstars. Na Češkem za sistem kategorizacije za druge nastanitvene obrate skrbijo druga združenja (npr. sobodajalci imajo svoje združenje, kampi in vile prav tako itd.). V Avstriji drugi nastanitveni obrati niso kategorizirani po sistemu Hotelstars, vendar jih še vedno kategorizira Austrian Professional Hotel Association (APHA). 57 k ategor izacija nastanitvenih obr atov Ali imajo države članice še svoje kriterije za minimalne standarde kot npr. minimalna površina sob ali minimalni obseg storitev (op. a.: zanimalo nas je, ali poznajo ekvivalent pravilnika o minimalnih tehničnih pogojih in obsegu storitev)? Na Češkem je to vključeno v zakonodajo in pravilnike (npr. zahteve pri gradnji, upo-raba zmogljivosti .. ). V Avstriji imajo zahteve, ki so vezane na splošno varnost (tehnične zahteve za zgradbe, požarna varnost, zahteve za opravljanje poslovne dejavnosti, higieno živil . .). Iz tega zaključujemo, da v teh dveh državah ne poznajo pravilnika o minimalnih tehničnih pogojih in obsegu storitev. Prav tako lahko zaključimo, da je to v pristojnosti vsake države, seveda ob pogoju, da zadostujejo minimalnim pogojem, ki so v kriterijih Hotelstars.Ali so bili novi kriteriji že objavljeni? Ali so to kriteriji na spletni strani DEHOGA-e? Hájkova je povedala, da se še čaka na zadnje popravke in podpis soglasja s strani držav članic. Več informacij bo decembra 2014. Koliko držav članic ima vzporedno kriterije svojih nacionalnih sistemov kategorizacije in kriterije Hotelstars? Na Češkem in v Avstriji imajo za hotele samo kriterije Hotelstars. Koliko časa traja implementacija sistema Hotelstars? Država ima lahko status opazo-valke, kar ni časovno omejeno. Ko si članica, ki implementira, je to potrebno narediti znotraj šestih let oz. v času veljave posameznih kriterijev (op. a.: do 2020). Kdo so ocenjevalci za kategorizacijo in kakšne morajo biti njihove reference? Na Češ- kem so to profesionalci s predmetnega področja – hotelirji, profesorji iz hotelskih šol ... V Avstriji so to strokovnjaki na področju hotelirstva, hotelirji in predstavniki turističnih združenj. Kdo usposablja ocenjevalce in kdo jih nadzira? Na Češkem imajo komisijo za kategorizacijo, poleg nje ocenjevalce usposablja in nadzira sekretariat češkega hotelskega združen-ja. V Avstriji imajo letna usposabljanja. Samo proces ocenjevanja je pri njih zelo komplek-sen in razdeljen na ocenjevanje hotelov do 4 *, kjer so regionalne komisije, ki ocenjujejo, in na ocenjevanje hotelov 5 *, kjer je komisija nadzora (angl. examining committee). Svojo pro-ceduro imajo tudi hoteli na Dunaju. Obe vrsti komisij imata različno število članov. Svoje delo opravljata tako, da obiščeta hotel in sestavita poročilo, ki ga posredujeta višji komi-siji za kategorizacijo (angl. senior classification committee). Višja komisija za kategorizacijo sestavi končno poročilo v sedmih mesecih. Podrobnem postopek je opisan na spletni stani avstrijskega hotelskega združenja (http://www.wko.at). Obe državi nimata podatka, koliko jih stane usposabljanje za ocenjevalce. Vprašali smo tudi, kdo certificira ocenjevalce. Na Češkem jih certificira sekretariat združenja hotelirjev na predlog komisije za kategorizacijo. V Avstriji je to APHA oz. profesionalne skupine v regijah. Zanimalo nas je tudi, ali hotele ocenjujejo samo certificirani ocenjevalci. V obeh primerih ocenjujejo samo certificirani ocenjevalci. Koliko časa traja pridobljena kategorija hotela? Na Češkem traja 3 leta, v drugih dr- žavah tudi 5 let. V Avstriji velja za 5 * superior dve leti, za 5 * tri leta in za nižje od 3 do 5 let. Kolikokrat ocenjevalec obišče hotel v petih letih? Ker na Češkem to traja tri leta, je odgovor enkrat v treh letih. Če so pritožbe nad hotelom, se tja pošlje skritega gosta ali poseben nadzor. Tudi v Avstriji ocenjevalec hotel obišče enkrat v času trajanja kategorije, če so pritožbe, pa pogosteje. 58 sistem hotelstars Koliko ocenjevalcev obišče hotel hkrati? Na Češkem pri prvi kategorizaciji dva ocenjevalca, pri ponovnem ocenjevanju eden. V Avstriji je to odvisno od regije, običajno trije, lahko tudi kakšen več ali manj. Kaj se zgodi, če ocena ni pravilna? Na Češkem se zaradi nepravilne ocene sankcionira, ocenjevalec ne dobi plačila in če je napaka prevelika, se mu odvzame licenca. V Avstriji do danes še niso imeli primera nepravilne ocene. Kakšne so kazni za ocenjevalce in kakšne za hotele? Za češke ocenjevalce smo odgovor navedli navedli že zgoraj, hoteli pa morajo plačati še eno ocenjevanje. Če hotel ne izpolnjuje kriterijev za ponovno ocenjevanje, se mu zvezdice ne dodelijo in mora ponovno zaprosi-ti za kategorizacijo. Kdo izdaja potrdila o kategoriji? V Avstriji to počne APHA ali profesionalne skupine na regijski ravni (beri: združenja), gospa iz Češke ni odgovorila na to vprašanje. Ali ostaja minimalno število sob za hotel v državi? Na Češkem je minimum 10 sob, v Avstriji 10 postelj. Ali imajo elektronski sistem kategorizacije (kot na primer nacionalno bazo kategorizacijskih listov)? Na Češkem imajo elektronski sistem in bazo podatkov, v Avstriji samo bazo podatkov. Podrobneje bodo kriteriji sistema Hotelstars predstavljeni v nadaljevanju. 59 Povzetek raziskave med hotelirji v letu 2014 V tem poglavju bomo predstavili povzetek rezultatov raziskave, ki je bila v sklopu Združenja hotelirjev Slovenije izdelana leta 2014. V povzetku ne navajamo ali povzemamo ugotovitev, temveč interpretiramo surove podatke iz baze podatkov te raziskave. V raziskavo mnenj o sistemu kategorizacije so bili zajeti le hotelirji, predvsem čla-ni Združenja hotelirjev Slovenije. Bistveni namen je bil pridobiti mnenje o internaciona-lizaciji slovenskega sistema in predvsem pripravljenosti hotelirjev za implementacijo sistema Hotelstars. Zanimalo nas je, kako hotelirji poznajo slovenski sistem kategorizacije. Kar 76 % anketirancev je menilo, da ga pozna dobro ali zelo dobro. Tujih sistemov hotelirji niso poznali tako dobro, saj jih je le 16 % menilo, da jih poznajo dobro ali zelo dobro. Malo hotelirjev je tudi pravilno odgovorilo na vprašanje, v koliko državah so že implementirali sistem Hotelstars in katere tuje sisteme še poznajo. Skupaj je bilo podanih 7 odgovorov, poznajo pa predvsem nemški sistem in standarde mednarodnih hotelskih verig. Prav tako se niso znali odločiti, ali ostajajo razlike med slovenskim sistemom in tujimi sistemi, kljub dejstvu, da sta MGRT in STO naredila dve primerjalni študiji sistemov v letih 2009 in 2012. Zanimiv je bil tudi odgovor na vprašanje, kateri sistem je naboljši. 49 % anketirancev je menilo, da je to Hotelstars, 41 % pa ni vedelo, kateri bi lahko bil boljši. Na izbiro so imeli slovenski sistem, Hotelstars in druge tuje sisteme. Poznavanje sistema kategorizacije se je preverjalo tudi z vprašanjem o neposredni vključenosti anketiranca v postopek kategorizacije v hotelu, kjer dela. Kar 80 % anketirancev je sodelovalo pri kategorizaciji v hotelu, kjer delajo. Pri tem jih je 68 % delalo z usposobljenim ocenjevalcem. 19 % anketirancev je menilo, da so ocenjevalci učinkoviti, in 27 %, da so strokovni. Še slabše je bilo ocenjeno delo tr- žne inšpekcije, kjer je samo 6 % anketirancev menilo, da je nadzor učinkovit, in 3 %, da je strokoven. 61 k ategor izacija nastanitvenih obr atov Velik del ankete se je nanašal na konkretne kriterije v kategorizacijskem listu. Anketirance se je vprašalo, ali se strinjajo s posameznimi izjavami. Rezultat tega dela raziskave je, da: – je 59 % anketirancev menilo, da se hoteli s 3 * in manj ne bi smeli samocenjevati; – je 50 % anketirancev menilo, da hotelom s 3 * kategorija ne bi smela veljati do spremembe; – je 92 % anketirancev menilo, da morajo hotele višje kategorije ocenjevati usposobljeni ocenjevalci; – ni prav, da ocenjevalci ne prihajajo iz gospodarstva; – je STO primerna koordinatorica sistema kategorizacije – 52 % (register, elektronski sistem … ); – se težko odločijo, ali je v kategorizacijskem listu primerno število obveznih/izbirnih elementov (velika razpršenost odgovorov); – se strinjajo z obvezno kvadraturo sob v višjih kategorijah; – se strinjajo z odstopanji za nastanitvene obrate, ki so grajeni pred letom 1999, – se strinjajo, da je samopostrežni zajtrk obvezen element in da je zajtrk vključen v ceno osnovne storitve; – se strinjajo, da se nudita kosilo in večerja vsaj 2 uri na dan in da imajo hoteli višjih kategorij restavracijo a la carte. Z namenom oblikovanja predlogov posodobitve sistema kategorizacije se je raziskovalo tudi mnenje o posameznih postopkih in elementih sistema. Ugotovitve so naslednje: – anketiranci so v 84 % menili, da morajo vse hotele ocenjevati usposobljeni ocenjevalci; – 80 % anketirancev je menilo, da bi moralo ocenjevanje v 4-zvezdičnih hotelih in več potekati komisijsko (ne zgolj en ocenjevalec, temveč trije); – 87 % anketirancev meni, da bi za kategorizacijo hotelov s 4 * in več morali vključiti oceno skritega gosta; – med standarde bi bilo potrebno uvrstiti tudi standarde kakovosti izvajanja storitev (prijaznost, ustrežljivost, komunikacija .. ), je menilo 100 % anketirancev; – 100 % anketirancev je menilo tudi, da bi bilo potrebno standarde bolj približati mednarodnim standardom (tako hotelskih verig kot nacionalnih sistemov), in to kljub temu, da so sami priznali, da tujih sistemov ne poznajo dobro; – niso enotni, ali je potrebno povečati velikost sob in kopalnic v hotelih 4 *superior in 5 *; – podobno neenotni so tudi pri povečanju števila obveznih elementov (velika razpršenost odgovorov); – ne strinajo se s tem, da bi za vse hotele morala veljati enaka merila (brez izjem za gradnjo pred letom 1999); – 74 % anketirancev meni, da bi morala biti za vse hotele v posameznih kategorijah, ki so zgrajeni pred 1999, dovoljena odstopanja pri velikosti sob in kopalnic do 20 %; – 94 % anketirancev se strinja, da bi hoteli kategorije 5 * v Sloveniji morali biti bolj primerljivi s svetovnimi luksuznimi 5-zvezdičnimi hoteli; – 64 % anketirancev meni, da morajo hoteli imeti najmanj 20 sob, pri 10 sobah so anketiranci neenotni; 62 povzetek raziskave med hotelirji v letu 2014 – Slovenija bi se morala pridružiti sistemu Hotelstars, meni 67 % anketirancev; – anketiranci se ne strinjajo s tem, da bi ocenjevanje za kategorizacijo izvajali tuji ocenjevalci, več pa se jih strinja, da bi ocenjevanje za kategorizacijo morali izvajati tuji ocenjevalci po principu skritega gosta; – z dejstvom, da bi morala biti kategorizacija prostovoljna (nastanitveni obrati bi se ka-tegorizirali na lastno željo), se ne strinja 61 % anketirancev; – 81 % anketirancev meni, da bi hoteli morali biti pogosteje nadzorovani ali izpolnjevati pogoje iz kategorizacije; – da ocenjevalec ne bi smel biti zaposlen v hotelu/hotelskem podjetju, ki ga ocenjuje, meni 94 % anketirancev, – da bi bilo kategorizacijo potrebno redno (vsakih 5 let) vsebinsko prilagajati tržnim potrebam in zahtevam, meni 91 % anketirancev, – 43 % anketirancev meni, da bi morala kategorija veljati le tri leta. Zanimivo je tudi, da je 54 % anketirancev menilo, da bi bilo potrebno koordinacijo sistema kategorizacije prenesti na združenje, še 38 % pa je na to opcijo odgovorilo z mogoče. 63 Primerjalna analiza kriterijev Hotelstars s slovensko kategorizacijo V nadaljevanju predstavljamo analizo kriterijev kategorizacijskih listov slovenskega kategorizacijskega sistema iz leta 2009 (SKS) in kriterijev sistema Hotelstars (HS), ki velja v obdobju 2015–2020. Namen te analize je ugotoviti, ali je HS kompleksnejši sistem od SKS in ali zahteva izpolnjevanje več kriterijev od hotelskih ponudnikov. Analiza je narejena na način, da smo primerjali vsak kriterij sistema HS (270 kriterijev) s posameznim kriterijem v SKS. Primerjava je narejena na podlagi dolgoletnih iz-kušenj dela ocenjevalca NO ter preučevanja različnih kategorizacijskih sistemov. Za do-končno pravilno interpretacijo nejasnih kriterijev bi bilo želeno tolmačenje posameznih kriterijev s strani Hotelstars. – višje (V), – nižje (N), – enako (E), – ni primerljivo (N/A), – dodatno (D). Primerjava je narejena za vse kategorije hotelov od 1 do 5 *. Pri SKS smo upoštevali po-vezane kriterije na način, da je vsak od njih samostojen. Pri posameznih kriterijih HS smo za lažje razumevanje napisali opombe. Kriteriji SKS so v poljih bele barve, HS pa sive. Ocena se nanaša na primerjavo SKS in HS. Za primer dajemo oceno »višje«. Enako velja za druge ocene. Če je na belem polju napisano višje, pomeni, da je kriterij SKS višji od HS, če je na sivem polju, pomeni, da je kriterij HS višji od SKS. 65 k ategor izacija nastanitvenih obr atov Tabela 8: Skupne značilnosti. OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA SKUPINA: SKUPNE ZNAČILNOSTI OPOMBA: Kriteriji Hotelstars se ne opredeljujejo o najmanjšem številu nastanitvenih enot. 1 najmanjše število nastanitvenih enot: hotel – 10 x x x x VIŠJE 2 najmanjše število nastanitvenih enot: hotel – 15 x VIŠJE 3 vsi nastanitveni prostori morajo biti opremljeni z ustrezno opremo: oprema je enotnega izgleda in ustreza bivanju v 1 x VIŠJE nastanitvenih prostorih 4 vsi nastanitveni prostori morajo biti opremljeni z ustrezno in zadostno opremo: zagotavlja določeno udobje, dopustna je enostavnost, oprema je v dobrem stanju, vrsta materialov 3 x VIŠJE ni pomembna, pomembna je funkcionalnost opreme 5 vsi nastanitveni prostori morajo biti opremljeni s primerno opremo: poudarek je na bivalnem značaju, oprema ne sme biti enostavna in mora zagotavljati vtis prijetnosti ter udo- bja, imeti primerne materiale in dekorativne elemente, vse- bovati mora elemente namembnosti, kot so: naslanjači, se- 6 x VIŠJE dežne garniture, pisalne mize ipd.; opremne značilnosti in nivo storitev morata zadovoljiti pričakovanja povprečno zahtevnega gosta 6 vsi nastanitveni prostori morajo biti opremljeni s prvoraz- redno opremo: materiali ustrezajo visokemu standardu, dobra zvočna izolacija prostora, sodobna tehnična oprema (sanitarije, električne inštalacije, telefon ipd.), klimatske na- prave, primerne okolju, v katerem se objekt nahaja; opre- 10 VIŠJE ma mora biti udobna, dekorativna, usklajena in brez rekla- mnih napisov oz. označb, ustrezati mora visokim bivalnim zahtevam gostov 7 vsi nastanitveni prostori morajo biti opremljeni z ekskluziv- no-luksuzno opremo: elegantna izvedba, materiali morajo biti najboljše kakovosti, arhitektura opreme in ambient mo- 15 x VIŠJE rata biti usklajena, urejenost mora kazati lasten karakter in izžarevati luksuz, udobje, prestiž OPOMBA: Hotestars ima kriterij o opremi napisan drugače: E 3 no z z a dob elo n s dost d ajv splošni vtis hotela ustreza _________ zahtevam. tav r o i ne n š NIŽJE e e b je 3 re 2 5 1 4 8 najmanj 1 zaposlen na 2,3 sobe VIŠJE OPOMBA: Hotestars ima kriterij o zaposlenih napisan drugače: 1 Posebej pohištvo in oprema sta primerna in čista. 2 Posebej pohištvo in oprema sta čista in se ujemata. 3 Posebej pohištvo in oprema se vseskozi ujemata v obliki in barvi. Splošni vtis zaznamujeta visoko udobje in prijetnost bivanja. 4 Posebej pohištvo in oprema sta visoko kakovostna in nudita prvorazredno udobje. Navidezni splošni vtis se vseskozi ujema v obliki, barvi in materialu. 66 primerjalna analiza kriterijev hotelstars s slovensko kategorizacijo OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA 4 vse storitve opravijo usposobljeni in opazni (angl. identifiable) delavci. M M M M M NIŽJE OPOMBA: kriteriji HS ne opredeljujejo zunanjega izgleda objekta. ZUNANJI IZGLED OBJEKTA 9 fasada je v dobrem stanju (brez okruškov, razpok, luščenja barve in podobnega) x x x VIŠJE 10 terase, lože in balkoni so v dobrem stanju (brez poškodb, razpok in podobnega) x x VIŠJE 11 oznake so v dobrem stanju (brez madežev, vidnih poškodb ali podobnega) x x VIŠJE OPOMBA: kriteriji HS ne opredeljujejo okolice objekta. OKOLICA OBJEKTA 12 dovozne poti so v dobrem stanju x x x VIŠJE 13 okolica objekta je vzdrževana in čista x x VIŠJE 14 oznake so v dobrem stanju (brez madežev, vidnih poškodb ali podobnega) x x VIŠJE 15 dobro funkcioniranje zunanje razsvetljave x x VIŠJE 16 v okolici objekta ni povišanja stopnje hrupa, smradu ali dru- gih morebitnih motečih dejavnikov x x VIŠJE ČISTOČA IN UREJENOST V OBJEKTU 17 čistoča in urejenost vseh površin in opreme v objektu. x x x ENAKO 18 čistoča in urejenost vseh površin in opreme v objektu sta na visokem nivoju. x x ENAKO 1 čistoča in neoporečna higiena sta temeljna pogo- ja v vsaki kategoriji z zvezdicami. M M M M M ENA- KO OPOMBA: kriteriji HS v tej skupini dodatno vsebujejo kriterij, ki je v SKS opredeljen drugje: 2 stanje o vzdrževanju: vsi prostori in oprema funkcionirajo dobro in delujejo brezhibno. M M M M M ENAKO OPOMBA: kriteriji HS Parkirna in tovorna/dostavna možnosti, Ostalo in Pripomočki za osebe posebnimi potrebami so v našem sistemu razporejeni v drugih skupinah. V skupini Skupne značilnosti je 18 kriterijev SKS in 4 kriteriji HS. Od 4 kriterijev, ki obstajajo v obeh sistemih, sta dva kriterija HS kriterija od SKS in 2 enaka. Torej, SKS ima 15 kriterijev, ki jih HS ne pozna, in še 2 višja od HS, skupno 17 višjih kriterijev od HS v tej skupini. HS ne opredeljuje minimalnega števila sob za NO, da bi bil hotel. HS ima manj opredeljene splošne opremne značilnosti, nima opredeljenega števila zaposlenih, nima kriterijev 5 Posebej pohištvo in oprema sta razkošna in nudita visoko udobje. Navidezni splošni vtis se vseskozi ujema v obliki, barvi in materialu. 67 k ategor izacija nastanitvenih obr atov za zunanji izgled in okolico. Pri nekaterih ocenjevalcih so bili problematizirani npr. dovozne poti, hrup ali fasade, česar ni v HS. Tabela 9: Opremljenost recepcije. OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA 2.SKUPINA: OPREMLJENOST RECEPCIJE hotelska in motelska recepcija je samostojna, v poseb- 1 4 x x x x x VIŠJE nem prostoru in opremljena s sedeži vidno ločen prostor, v katerem je zasebnost 16 gosta varovana. (ustrezna miza je sprejem- 1 M M M NIŽJE ljiva) ločen, samostojen recepcijski pult ali miza, v 17 6 M M ENAKO katerem je zasebnost gosta varovana OPOMBA: HS ne pozna tega kriterija. Glej tudi kriterije v skupini 7 – skupni prostori. V DO 3 *, 2 sedežna garnitura in miza pri sprejemu 2 ENAKO OPOMBA: Kriteriji Hotelstars ne opredeljujejo knjige pritožb. 3 knjiga pritožb in pohval x x x x x VIŠJE OPOMBA: Kriteriji Hotelstars ne opredeljujejo knjige vtisov. 4 knjiga vtisov 1 VIŠJE 5 garderobni prostor za hrambo prtljage 2 x x VIŠJE OPOMBA: HS kriterij garderobnega prostora za hrambo prtljage opisuje malce drugače: NIŽJE, SAJ NE PRED- varovano shranjevanje prtljage za prihajajoče 35 5 M M PISUJE in odhajajoče goste FIZIČNEGA PROSTORA V skupini Opremljenost recepcije je 5 kriterijev SKS in 3 kriteriji HS. Vsi kriteriji SKS v tej skupini so višji. V tej skupini predpisuje HS nižje standarde za hotele 1–3 *. Pri 4 in 5 * so enaki. Višji so kriteriji SKS pri posameznih vsebinah, ki se vežejo na knjigo pritožb, vtisov, hrambo prtljage (ni potreben fizičen prostor ob recepciji, ki se lahko uporabi bolj do-bičkonosno). 68 primerjalna analiza kriterijev hotelstars s slovensko kategorizacijo Tabela 10: Informacije, ceniki in druge storitve za gosta. OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA 3.SKUPINA: INFORMACIJE, CENIKI IN DRUGE STORITVE ZA GOSTA OPOMBA: HS zahteva manj za 1, 2 in 3 * pri kriteriju hotelski vodnik splošne informacije in informacije 1 o hotelskih storitvah ter cenik storitev v slovenskem in enem 1 x x ENAKO tujem jeziku splošne informacije in informacije o hotelskih storitvah (hotelski 2 vodnik A–Z) ter cenik storitev, ki 2 x x x ENAKO se nudijo v sobi v slovenskem in v najmanj dveh tujih jezikih hotelske informacije6 (informa- 146 cije o hotelu se priložijo vlogi o 1 M M ENAKO kategorizaciji hotela) hotelski vodnik od A do Z – dvojezični NIŽJE, SAJ 147 (navodila glede storitev od A do 2 M HS ZAHTEVA Z se priložijo vlogi o kategoriza- SAMO 2 JEZIKA ciji hotela) hotelski vodnik od A do Z – večjezični 148 (navodila glede storitev od A do 3 M M ENAKO Z se priložijo vlogi o kategoriza- ciji hotela) OPOMBA: Kriteriji HS ne opredeljujejo cenika. 3 cenik nastanitvenih storitev na vid- nem mestu ali na voljo v recepciji x x x x x VIŠJE OPOMBA: Kriteriji HS ne opredeljujejo informacije o najemu avtomobila, predpisuje pa regionalne informacije za turiste. informacije o najemu avtomobila 4 in potovanjih na voljo neposredno 1 VIŠJE v recepciji v javnem prostoru razpoložlji- 149 vo regionalno informacijsko 1 M M M M M VIŠJE gradivo OPOMBA: Kriteriji HS ne opredeljujejo trgovine. časopisi, revije, razglednice in hi- 5 gienski artikli so na voljo v posebni 2 VIŠJE trgovini OPOMBA: Hotelstars ima dodatni kriterij za revije in obvezno izbiro dnevnega časopisa. Oba izbirna. 6 Hotelski vodnik mora imeti vsak navedbo časa zajtrka, odjave in obratovalni čas hotelskih zmogljivosti. 69 k ategor izacija nastanitvenih obr atov OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA brezplačni dnevni časopis, ki je 6 na razpolago v vsakem skupnem prostoru za goste (slovenski in vsaj 3 x NIŽJE 1 tuj časopis) 50 aktualna ponudba revij 1 M VIŠJE ZA 5 * 51 dnevno ponudba časopisov (natisnjenih ali digitalnih) 2 M M VIŠJE ZA 4 * OPOMBA: Kriteriji HS opredeljujejo tudi časopis kot izbirni element v sobi. 150 časopis v sobi (natisnjen ali v digitalni obliki) 2 VIŠJE ZA VSE 7 sistem reševanja reklamacij in pritožb 1 x NIŽJE; ENAKO ZA 5 263 sistematsko obravnavanje pritožb gostov7 3 M M M VIŠJE ZA 3 IN 4 * 8 sistem obravnavanja anket in drugih predlogov gostov 5 x ENAKO ZA 5, NIŽJE ZA 4 * 264 sistematska analiza ocen gostov8 5 M M VIŠJE ZA 4 * 9 sistem dokumentirane kontrole kvalitete v hotelu 5 ENAKO sistem kakovostnega vodenja 266 skladno s preverjanjem kakovosti in gostoljubnosti (oznaka EHQ) 10 ENAKO ali podoben sistem9 10 preverjanje kvalitete s »skritim gostom« 5 NIŽJE ocenjevanje in preverjanje kako- VIŠJE ZA 4S IN 265 vosti hotela s skritim gostom10 (dokazilo se doda vlogi o katego- 10 (M)11 M 5*, KE JE OBVE- rizaciji hotela) ZNO 7 Sistem sistemskega obravnavanja pritožb gostov vključuje strukturirano sprejemanje pritožb, evalvacijo in odgovor. 8 Pod to se razumejo sistematsko pridobivanje in ocenjevanje mnenj gostov o kakovosti opravljenih hotelskih storitev, analiza slabosti in uresničevanje izboljšav. 9 European Hospitality Quality (EHQ, slov. Evropsko preverjanje kakovosti in gostoljubnosti) je s strani HOTREC-a razvita shema za kakovostne programe. Ta služi kot referenčni vzorec za nacionalne in regionalne kakovostne pobude Evropi. Pobuda »Kakovost nemških storitev« je na primer obsežno akreditirana (http://www.servicequalitaet-deutschland.de). 10 Preverjanje kakovosti hotela s skritim gostom se mora izvesti, oceniti in dokumentirati s strani specializiranih tretjih ponudnikov na pobudo in račun hotela vsaj enkrat v obdobju kategorizacije. Skriti gosti prek hotelskih verig in hotelskega sodelovanja se štejejo enako. 11 Obvezen element za kategorijo 4 * superior. 70 primerjalna analiza kriterijev hotelstars s slovensko kategorizacijo OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA OPOMBA: HS ima dodatno še naslednje kriterije: spletna stran12 z aktualnimi 267 informacijami in realističnimi slikami hotela ter skice prihoda/ 5 M M M M M VIŠJE opisa poti13 268 spletna stran z neposredno možnostjo rezerviranja in ocenami gostov14 10 VIŠJE vabilo odhajajočim in prihajajo- 269 čim gostom, oceno o storitvah hotela oddati na portal ali lastno 5 VIŠJE domačo spletno stran V tej skupini je 10 kriterijev SKS in 14 kriterijev HS. HS pri kriteriju hotelski vodnik zahteva manj za 1, 2 in 3 *. Kriteriji HS ne opredeljujejo trgovine, cenika in informacije o najemu avtomobila, predpisuje pa regionalne informacije za turiste. HS ima dodatni kriterij za revije in obvezno izbiro dnevnega časopisa, oba izbirna. Sistem HS opredeljuje tudi časopis kot izbirni element v sobi. HS ima dodatno kriterije o spletnih straneh in nagrajuje hotelirje za spodbujanje, da gosti oddajo svojo oceno hotela na spletnih straneh. HS več zahteva pri kriterijih Sistematsko obravnavanje pritožb gostov in Sistematska analiza ocen gostov (obvezni od 3 * oz. 4 * naprej), kar ne pomeni večjega napora ali stro- ška, bolj pomaga hotelu pri boljšem poslovanju. Podobno velja tudi za kriterij Ocenjevanje in preverjanje kakovosti hotela s skritim gostom, ki je v SKS izbirni, v HS obvezni za 4 * s in 5 *. Tabela 11: Negotovinska plačila. OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA 4. SKUPINA: NEGOTOVINSKA PLAČILA 1 sprejem plačila s kreditno kartico 1 x x N/A 2 sprejem najmanj treh kreditnih kartic ali možnost elektronskega 3 x N/A nakazila OPOMBA: Hotelstars pozna samo en kriterij. 47 VIŠJE ZA 2, NIŽ- Plačevanje s kartico JE ZA VSE, KER 2 M M M M NE NAVAJA ŠTE- VILO KARTIC 5. SKUPINA: HRAMBA VREDNOSTNIH PREDMETOV HRAMBA/SEF 12 Slike na spletni strani morajo imeti vsaj pogled hotela od zunaj, javne prostore in najmanj eno sobo. 13 Velja za 3, 4 in 5 *. Spletna stran mora biti na voljo v vsaj dveh jezikih. 14 Enostavno povpraševanje po elektronski pošti ni zadostno. 71 k ategor izacija nastanitvenih obr atov OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA 1 varovanje vrednostnih predme- tov (npr. sef pri sprejemu) 1 x x x VIŠJE 117 možnost shranjevanja (oseb- nih dokumentov, denarnice, 1 M M NIŽJE denarja) (npr. ob sprejemu) 2 sef v vseh sobah 5 x x VIŠJE,ENAKO ENAKO ZA 3, 118 Centralni sef15 (npr. ob sprejemu) 3 M M M NIŽJE ZA 4, ENAKO ZA 5 119 Sef v sobi 8 M ENAKO ZA 5 OPOMBA: Za 4 * ne zahteva sefa v sobi. Dodatno pozna naslednji kriterij: 120 sef z vgrajeno vtičnico v sobi VIŠJE, A IZ- 10 BIRNO OPOMBA: HS ne pozna tega kriterija. 3 centralni depo (npr. pri sprejemu) 4 VIŠJE OPOMBA: HS ne pozna tega kriterija. 4 predalnik s ključavnico v sobi 3 VIŠJE V skupini kriterijev Negotovinska plačila sta 2 kriterija SKS in 1 kriterij HS. V skupini kriterijev Hramba vrednostnih predmetov so 4 kriteriji SKS in 4 kriteriji HS. V 4. skupini ima HS samo en kriterij in ne zahteva različne kartice ali elektronskega nakazila, torej so kriteriji nižji. V skupini Hramba vrednostnih predmetov so HS nižji ali enaki SKS. Preseneča kriterij sef v sobi, ki v HS ni obvezen element v 4 *. Kot pri mnogih drugih HS nagrajuje za večje udobje za gosta, v tem primeru gre za izbirni kriterij vtičnica v sefu, ki omogoča polnjenje elektronskih naprav (telefon, računalnik). Tabela 12: Soba in kopalnica. OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA 6. SKUPINA SOBA IN KOPALNICA NAJMANJŠA POVRŠINA SOB IN KOPALNIC Opomba: Kot površina sobe se pri izračunu točkovnih vrednosti upošteva povprečje velikosti vseh sob, ob tem, da se upoštevajo zgolj sobe, ki dosegajo vsaj minimalno velikost za predlagano kategorijo. 1 enoposteljne sobe brez kopalnice, grajene pred letom 1998, 8 m 2 x x x VIŠJE, KER JE 2 OBVEZNO 2 enoposteljne sobe brez kopalnice, grajene po letu 1998, 8 m 2 x x VIŠJE, KER JE 2 OBVEZNO 3 enoposteljne sobe brez kopalnice, grajene po letu 1998, 10 m 3 x VIŠJE 2 4 enoposteljne sobe brez kopalnice, grajene pred letom 1998, 10 m 3 x x VIŠJE 2 15 Velja za 3 * in 4 *: ali sef v sobi (glejte št. 119). 72 primerjalna analiza kriterijev hotelstars s slovensko kategorizacijo OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA 5 enoposteljne sobe brez kopalnice, grajene po letu 1998, 13 m2 4 x VIŠJE 6 enoposteljne sobe brez kopalnice, grajene po letu 1998, 14 m2 5 x VIŠJE 7 enoposteljne sobe brez kopalnice: 15 m 6 VIŠJE 2 8 enoposteljne sobe brez kopalnice: 16 m 7 VIŠJE 2 9 enoposteljne sobe brez kopalnice: 18 m 9 VIŠJE 2 10 dvoposteljne sobe brez kopalnice, grajene pred letom 1998, 12 m2 2 x x x x VIŠJE 11 dvoposteljne sobe brez kopalnice, grajene po letu 1998 ,12 m2 2 x x VIŠJE 12 dvoposteljne sobe brez kopalnice, grajene po 1998, 15 m 3 x VIŠJE 2 13 dvoposteljne sobe brez kopalnice, grajene po 1998, 18 m 5 x VIŠJE 2 14 dvoposteljne sobe brez kopalnice, grajene pred letom 1998, 16 m 4 x VIŠJE 2 15 dvoposteljne sobe brez kopalnice, grajene po 1998, 20 m 6 x VIŠJE 2 16 dvoposteljne sobe brez kopalnice, 22 m 9 VIŠJE 2 17 dvoposteljne sobe brez kopalnice, 24 m 10 VIŠJE 2 OPOMBA: Hotelstars ne pozna toliko kategorij sob. Prav tako VELIKOST SOBE NI OBVEZNI ELEMENT. Poznajo naslednje kriterije za velikost sob: VIŠJE, POGOJNO, SAJ JE TO NIŽJE KOT Velikost sobe (vključno s kopalni- 59 10 STANDARD ZA DVO- co/WC-jem) > 14 m2 16 POSTELJNO SOBO, ČE UPOŠTEVAMO VSAJ 2,5 M2 KOPALNICE. 60 Velikost sobe (vključno s kopalni- co/WC-jem) > 18 m2 15 NIŽJE ZA GRA- JENE PO 1998 61 Velikost sobe (vključno s kopalni- co/WC-jem) > 22 m 20 VIŠJE 2 62 Velikost sobe (vključno s kopalni- co/WC-jem) > 30 m2 25 VIŠJE OPOMBA: Hotelstars ne pozna tega kriterija. 16 Velja za vse velikost sob (elementi 59–62): Če ima hotel 15 % sob pod to velikostjo, mora gosta pred podpisom pogodbe o bivanju v hotelu (nakup) izrecno obvesti o nedoseganju standarda pri teh sobah. 73 k ategor izacija nastanitvenih obr atov OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA 18 za vsako dodatno ležišče v sobah je na voljo 4 m x x x VIŠJE 2 OPOMBA: Hotelstars ne pozna tega kriterija. 19 za vsako dodatno ležišče v sobah je na voljo 5 m x x VIŠJE 2 OPOMBA: Hotelstars ne pozna dela tega kriterija, ki se nanaša na sedežno garnituro. najmanj 50% sob ima opremljen balkon ENAKO,VIŠJE 20 Opomba: Opremljen balkon pomeni, 5 ZARADI da je na balkonu vsaj sedežna garni- SEDEŽNE tura za balkon ENAKO,NIŽJE 9 Vsaj 50 % sob ima balkon ali teraso. 2 ZARADI SEDEŽNE HOTELSKI APARTMA /SUIT za NO, ki so gradbeno dovoljenje pridobili pred 1. 1. 2009: najmanj 1 hotelski apartma na vsakih 50 sob, 21 spalni in bivalni prostor sta fizično 2 x VIŠJE ločena, kopalnica in WC; velikost apartmaja je najmanj 30 m2 brez predprostora in kopalnice NO, ki so gradbeno dovoljenje pridobili po 1. 1. 2009: najmanj 1 hotelski apartma na vsakih 50 sob, 22 spalni in bivalni prostor sta fizično 2 x VIŠJE ločena, kopalnica in WC sta ločena; velikost apartmaja je najmanj 30 m2 brez predprostora in kopalnice najmanj 1 hotelski apartma na vsakih 30 sob, spalni in bivalni prostor sta 23 fizično ločena, kopalnica in WC; 6 x VIŠJE velikost apartmaja je najmanj 40 m2, brez predprostora in kopalnice pri objektih, zgrajenih po letu 1998: najmanj 1 hotelski apartma na vsakih 30 sob, spalni in bivalni pro- 24 stor sta fizično ločena, kopalnica in 6 x VIŠJE WC sta ločena; velikost apartmaja je najmanj 40 m2,brez predprostora in kopalnice 74 primerjalna analiza kriterijev hotelstars s slovensko kategorizacijo OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA število hotelskih apartmajev nad minimumom • minimum za NO kategorije 4 zvezdice je na vsakih 50 sob 1 ho- telski apartma v velikosti najmanj 30 m2 • minimum za NO kategorije 5 zvezdic je na 25 vsakih 30 sob 1 hotelski apartma v velikosti naj- 6 VIŠJE manj 40 m2 • za penzion, motel, gostišče in hotel (1–3 *) je minimum O, zato za vsak naslednji apartma (od drugega dalje) dalje dobi 6 točk; • NO lahko pridobi največ 12 točk velikost hotelskega apartmaja 26 (NO za vsakih dodatnih 5 m2/hotel- ski apartma nad minimumom pridobi 2 VIŠJE 2 točki, vendar največ 12 točk) OPOMBA: Hotelstars ne pozna toliko kriterijev za hotelski apartma. Prav tako VELIKOST APARTMAJA NI OBVEZNI ELEMENT, NITI ŠTEVILO GLEDE NA ŠTEVILO SOB. Poznajo samo en kriterij za apartma: 63 Število apartmajev Po dva, Vsaj 17 največ 6 2 NIŽJE OPOMBA: Hotelstars pozna dodaten kriterij. 64 Vsaj 50 % sob je sob za nekadilce 3 VIŠJE, A GRE ZA IZBIRNI V skupini kriterijev številka 6 – Soba in kopalnica je 26 kriterijev SKS in 7 kriterijev HS. Najprej je iz tabele razvidno, da SKS pozna precej več kategorij sob, saj v osnovi razlikuje enoposteljne in dvoposteljne sobe, kar HS ne. To je skladno z mednarodnimi praksa-mi, kjer redko zasledimo prodajo sob po osebah. Pogosteje se napiše, da lahko v sobi s posteljo 200 x 200 cm spijo do 3 osebe. Cene se tudi oglašujejo predvsem na sobo. Naslednja velika razlika je v tem, da HS ne zahteva obvezne kvadrature sob po posamezni kategoriji. Minimalna kvadratura sobe s kopalnico, kar je tudi razlika s SKS, kjer je kopalnica vključena v kvadraturo, je 14 m2, kar je enako ali manj za 4-zvezdične in 5-zvezdične hotele. Hkrati je ta kriterij zahtevnejši pri hotelih z 1–3 *. Potrebna je interpretacija sistema Hotelstars, kaj se zgodi, če imajo hoteli manjše sobe. 17 Apartmajev »junior« ni. Apartmaje sestavljata vsaj dve ločeni sobi, od katerih je ena opremljena kot dnevni prostor, druga pa kot spalnica. Sobi nista ločeni z vrati; prehod skozi zadostuje. Počitniško stanovanje v depandansi načeloma še ni apartma. Da lahko gosti uživajo v vseh storitvah hotela, morajo biti apartmaji v hotelu. 75 k ategor izacija nastanitvenih obr atov HS ne pozna toliko kriterijev za hotelski apartma kot SKS. Prav tako veli- kost apartmaja ni obvezni element niti potrebno število apartmajev glede na skupno število sob. Poznajo samo en kriterij za apartma. HS prav tako ne pozna potrebe po dodatni kvadraturi sob, če imajo le-te dodatno le- žišče. HS ima nižje kriterije tudi pri opremi na terasi/balkonu. HS ima dodaten izbirni kriterij in to je 50 % sob za nekadilce. SKS tega kriterija ne pozna eksplicitno, je pa to kriterij, ki ga je uvedlo že veliko število hotelov, ko je v Sloveniji začel veljati Zakon o omejevanju uporabe tobačnih izdelkov. Tabela 13: Skupni prostori. 7 SKUPNI PROSTORI ZA GOSTE TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA: ločen dnevni prostor za goste, opremljen 1 s sedeži in mizami (lahko tudi jedilnica ali zajtrkovalnica, ki pa mora biti dostopna X X VIŠJE gostom ves čas obratovanja) O2POMBA: Hotelstars ne pozna tega kriterija za 1 * in 2 *. 2 ločen dnevni prostor za goste, opremljen s sedeži in mizami x ENAKO 3 samostojen dnevni prostor za goste, op- remljen z oblazinjenimi sedeži, mizicami 3 x x ENAKO 4 strežba pijač v dnevnem prostoru 1 ENAKO OPOMBA: Hotelstars ne pozna kriterijev na takšen način. Predpisuje: 18 Sedežno garnituro pri sprejemu 1 M ENAKO Lobi s sedeži in strežba pijače ENAKO, 19 5 M VIŠJE Sprejemni prostor z več sedeži in ENAKO, 20 10 M strežbo pijače VIŠJE OPOMBA: Hotelstars ne pozna kriterija stranišče. 5 stranišče v skupnih prostorih x x x x x VIŠJE V skupini 7 ima SKS 5 kriterijev in HS 3 kriterije. Pri HS ločen prostor za goste ni nujen v nižjih kategorijah (do 2 *). HS ima višje zahteve pri izvedbi storitev v preddverju/ lobbyu/na recepciji, kjer se zahteva tudi strežba pijač, kar je v SKS izbirni predmet. 76 primerjalna analiza kriterijev hotelstars s slovensko kategorizacijo Tabela 14: Prijazno za invalide in parkiranje. OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA: 8 PRIJAZNO ZA INVALIDE (*objekti, grajeni po letu 2004, velja za 50 in več sob) 1 dostop za invalide* x x x x x VIŠJE 2 parkirno mesto za invalide* x x x x x VIŠJE 3 soba, prirejena za invalide 2 VIŠJE 4 več kot 3 sobe, prirejene za invalide 6 VIŠJE 5 skupni prostori in WC, primerni za invalide* x x x x x VIŠJE število parkirnih mest za invalide, v kolikor ima NO število parkirnih mest za 6 invalide nad minimalnim pogojem, dobi 2 točki Opomba: minimalni pogoj pred- 2 VIŠJE stavlja 5 % parkirnih mest, rezerviranih za vozila oseb z invalidskimi vozički. OPOMBA: Hotelstars ima drugačne zahteve v tej skupini. Njihova skupina se imenuje Pripomočki za osebe s posebnimi potrebami18 POTREBNIH VEČ INFOR- 11 Brez ovir za osebe s posebnimi potreba- mi – invalidski voziček ali asistenca. 5 MACIJ ZA VSE EL- EMENTE 11–15 12 Brez ovir za osebe s posebnimi potreba- mi – električni invalidski voziček. 8 13 Brez ovir za slepe in slabovidne. 5 14 Brez ovir za gluhe in naglušne. 5 15 Popolnoma brez ovir. 5 9 PARKIRANJE 1 parkirni prostor na voljo 1 x x VIŠJE 2 na voljo zasebni parkirni prostor 5 x VIŠJE 5 Parkirišče neposredno pri hotelu. 3 NIŽJE 3 parkirni prostor za avtobuse 3 ENAKO 6 Možnost parkiranja za avtobuse. 1 ENAKO 4 garaže – najmanj 20 % od vseh sob 5 VIŠJE NIŽJE, KER NE 7 Garaža 5 OPREDELJUJE KOLIČINE 18 Potrebno je preveriti, kaj to točno pomeni, skladno z nacionalnimi potrebami. 77 k ategor izacija nastanitvenih obr atov OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA: nadzor in varovanje parkirišča Opomba: nadzor in varovanje parkirišča 5 pomeni zagotavljanje povračila morebit- nih škod, povzročenih na vozilih, NO pa 3 VIŠJE lahko sam izbere ustrezno obliko nadzora, ki zagotavlja varnost. OPOMBA: Hotelstars ima dodatni izbirni element: 8 Prostor za polnjenje električnih vozil. (npr. avtomobili, kolesa) 3 VIŠJE V skupini 8 – Prijazno za invalide ima SKS 6 kriterijev in HS 5 kriterijev. HS ima v tej skupini drugačne zahteve. Njihova skupina se imenuje Pripomočki za osebe s posebnimi potrebami. Težko je opredeliti, ali so ti standardi višji ali nižji, na prvi pogled izgledajo nižji. Vendar v zaznamku piše, da se jih oblikuje skladno z nacionalnimi zahtevami, kar je potrebno podrobneje pregledati. V skupini 9 – Parkiranje ima SKS 5 kriterijev in HS 4 kriterije. SKS ima višje kriterije, saj je parkirno mesto obvezno za hotele s 3 ali z več kot 3 zvezdicami. HS ima dodatni izbirni element, in sicer prostor za polnjenje električnih vozil. Tabela 15: Komunikacijske poti. TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA 10 DRUGO KOMUNIKACIJSKE POTI tla komunikacijskih poti, ki so namenjena 1 gostom, so proti hrupu zaščitena, hodniki in stopnišča pa vedno primerno osvetljeni x x x x x VIŠJE in zračeni 2 dvigalo, če je NO višji od štirih etaž (treh nadstropij) x VIŠJE 3 dvigalo, če je NO višji od treh etaž (dveh nadstropij) x x VIŠJE 4 dvigalo, če je NO višji od dveh etaž (enega nadstropja) x VIŠJE 5 dvigalo, če je NO višji od ene etaže x VIŠJE 6 NO, zgrajen po letu 1998, ima na vsakih 60 sob 1 dvigalo x x VIŠJE OPOMBA: kriteriji Hotelstars kriterija dvigal ne opredeljujejo tako obširno. Ima samo en kriterij: NIŽJE KER NE 10 Dvigalo za goste19 15 M M PREDPISUJE KOLIČINE DVIGAL 19 V več kot treh nadstropjih, vključno s pritličjem. 78 primerjalna analiza kriterijev hotelstars s slovensko kategorizacijo TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA NO, zgrajen po letu 1998, ki ima več kot 7 20 sob, ima poseben vhod za uslužbence in 2 x x x VIŠJE dobavitelje 8 poseben vhod za uslužbence in dobavitelje 3 x x VIŠJE VZDRŽEVANJE IN ČIŠČENJE 9 služba za vzdrževanje dosegljiva 8 ur na dan 1 VIŠJE 10 služba za vzdrževanje dosegljiva 16 ur na dan 2 VIŠJE 11 dnevno čiščenje vseh prostorov x x x x x ENAKO 36 dnevno čiščenje sob 1 M M M M M ENAKO 12 pribor za čiščenje čevljev v sobi 1 NIŽJE NIŽJE, 13 čiščenje čevljev – avtomat na razpolago brezplačno 1 x x ENAKO avtomat za čiščenje čevljev brezplačno na 14 razpolago v vsaki etaži ali organizirano 3 VIŠJE ročno nočno čiščenje čevljev VIŠJE ZA VSE, KER JE OPOMBA: Hotelstars ima pri tej skupini samo en kriterij za čiščenje čevljev, dodatno je med ČIŠČENJE kriteriji urejenosti sobe: ČEVLJEV OBVEZEN ELEMENT 53 Čiščenje čevljev 2 M20 M21 M VIŠJE 161 Čistila za čevlje po želji22 1 M M VIŠJE 162 Čistila za čevlje v sobi 2 M23 M VIŠJE VIŠJE ZA 3, 163 Delujoča naprava za čiščenje čevljev 3 M24 M25 M ENAKO ZA 4,5 OPOMBA: Hotelstars ima dodatni kriterij: 160 Žlica za čevlje v sobi 1 M VIŠJE ZA 5 20 Čistila za čevlje v sobi (glejte št. 162) izpolnjujejo ta kriterij tako kot delujoča naprava za čiščenje čevljev (glejte št. 163). 21 Tudi delujoča naprava za čiščenje čevljev (glejte št. 163) izpolnjuje ta kriterij. 22 Velja za 2 * in 3 *: Storitev čiščenja čevljev (glejte št. 53) ali čistila za čevlje v sobi (glejte št. 162) prav tako izpolnjujejo ta kriterij. Delujoča naprava za čiščenje čevljev (glejte št. 163) prav tako izpolnjuje ta kriterij. 23 Namesto čistil v sobi izpolnjuje storitev čiščenja čevljev (glejte št. 53) ta kriterij. 24 Storitev čiščenja čevljev (glejte št. 53) ali čistila za čevlje v sobi (glejte št. 162) tudi ustreza temu kriteriju. 25 Namesto delujoče naprave za čiščenje čevljev storitev čiščenja čevljev ustreza temu kriteriju (glejte št. 53). 79 k ategor izacija nastanitvenih obr atov V skupini 10 – Drugo ima SKS 14 kriterijev in HS 7 kriterijev. HS kriterij dvigalo ne opisuje tako obširno kot SKS. Poleg tega kriterij dvigal ni obvezen element na količino sob, npr. na vsakih 60 sob eno dvigalo. Prav tako HS ne predpisuje, kakšna tla morajo biti na komunikacijskih poteh in da mora hotel obvezno imeti ločen poseben vhod za zaposlene in dobavitelje. HS ne predpisuje storitev službe za vzdrževanje, čeprav imajo obvezen kriterij za 5 * (naveden v drugi skupini) podpora pri IT-ju. Oba sistema kot obvezen kriterij predpisujeta dnevno čiščenje v vseh kategorijah. HS ima v tej skupini samo en kriterij za čiščenje čevljev, dodatno je med kriteriji urejenosti sobe. Lahko zaključimo, da so kriteriji HS višji v vseh primerih čiščenja čevljev, ker je čiščenje čevljev obvezen element. Enako je samo v primeru 4 * in 5 * za kriterij delujoča naprava za čiščenje čevljev. Tabela 16: Urejenost in opremljenost sobe. OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA 11 A UREJENOST IN OPREMLJENOST SOBE OPOMBA: HS ne opredeljuje kriterija okno. 1 okno z naravno svetlobo 1 x VIŠJE 2 okno z naravno svetlobo v velikosti najmanj 1/10 sobne površine 2 x x x x VIŠJE OPOMBA: HS natančneje predpisuje zatemnitev. 3 možna zatemnitev sobe (zavese, rolete, polknice ipd.) 2 x x x x x VIŠJE NIŽJE, KER SKS ŽE NAVAJA STVARI. S KAT- 87 možnost zatemnitve (npr. zavese) 1 M M M M ERIMI JE MOŽNA POPOLNA ZA- TEMNITEV možnost popolne zatemnitve (npr. 88 rolete, zatemnitev, ki ne prepušča 5 M ENAKO svetlobo) VIŠJE, KER SKS 89 dnevne zavese, žaluzije ali ekvivalent 3 TEGA ELEMEN- TA NE POZNA 4 garderobna omara ali niša 2 x x x x x ENAKO 92 omara z ustrezno zmogljivostjo 1 M M M M M ENAKO VIŠJE, KER SKS TEGA NE PRED- 93 police za perilo 1 M M M M PISUJE, SO PA DEJANSKO V VSAKI OMARI 5 obešalna kljuka za obleke/posteljo 1 x x x x x VIŠJE 80 primerjalna analiza kriterijev hotelstars s slovensko kategorizacijo OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA NIŽJE, KER NE 96 garderoba ali garderobna kljuka 1 M M M M M PREDPISUJEJO NA POSTELJO možnost obešanja garderobne vreče 6 za obleke (izven omare ali v omari – 2 NIŽJE posebna kljukica) VIŠJE, KER JE možnost obešanja potovalke za obleke 97 1 M M M OBVEZEN ELE- (zunaj omare) MENT ZA 3–5 7 obešalniki za obleke 1 x x x x x ENAKO 8 najmanj 5 obešalnikov za obleke/ posteljo 2 VIŠJE 9 najmanj 10 obešalnikov na posteljo 3 VIŠJE 94 primerno število obešalnikov26 1 M M M primerno število različnih vrst obe- VIŠJE, KER PRED- 95 3 M M šalnikov PISUJE VRSTE 10 miza 1 x x x x x ENAKO 102 miza/pisalna miza/mizna plošča 1 M M ENAKO VIŠJE, KER miza, pisalna miza ali mizna plošča s PREDPISUJE 103 prosto delovno površino z vsaj 0,5 m2 5 M M M VELIKOST IN in ustrezno osvetlitvijo na pisalni mizi OSVETLITEV 11 stol v sobi – možnost sedenja 1 x ENAKO 98 1 stol 1 M M ENAKO 12 stol ali naslanjač/postelja 2 x x x x ENAKO 1 sedežna garnitura na posteljo, od 99 2 M M M ENAKO tega vsaj en stol 13 omarica ali polica pri ležišču 1 x x x x x VIŠJE NIŽJE, KER NI 104 odlagalna polica pri postelji 2 M M M OBVEZNO 1–2 14 luč na nočni omarici ali pri ležišču 2 x x x x x VIŠJE NIŽJE, KER NI 113 luč za branje ob postelji 2 M M M M OBVEZNO ZA 1 15 telefonski aparat z navodilom za uporabo 2 x x x x VIŠJE OPOMBA: Hotelstars ima nižje kriterije. 26 Obešalniki iz žice ne zadostujejo temu kriteriju. 81 k ategor izacija nastanitvenih obr atov OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA telefon v sobi skupaj z navodili za upo- NIŽJE, KER NI 140 8 M M rabo v več jezikih (tudi pri točki 14) OBVEZEN ZA 2–3 16 2 odeji ali prešita odeja na postelji 1 x x x x x VIŠJE 79 sodobne, negovane odeje 1 M M M M M NIŽJE 17 dodatna odeja na željo gosta 1 x x x VIŠJE 18 dodatna odejo na posteljo 2 x VIŠJE NIŽJE, KER NI OBVEZNO ZA 2 80 dodatna odeja po želji 2 M M M IN JE MANJ KOT V SKS ZA 5 * 19 vzglavna blazina na posteljo 1 x x x x x VIŠJE 81 sodobni in negovani vzglavniki 1 M M M M M NIŽJE 20 dodatna blazina na željo gosta 1 x x x VIŠJE dodatni vzglavnik po želji NIŽJE, KER NI 84 1 M M M (to ni okrasni vzglavnik) OBVEZNO ZA 2 21 dodatna blazina na posteljo 2 x ENAKO 2 vzglavnika na gosta 85 4 M ENAKO (to ni okrasni vzglavnik) OPOMBA: HS ima dodatne kriterije: higienska prevleka za vzglavnike 82 (angl. encasings) 5 VIŠJE letno globinsko čiščenje vzglavnika ali nov vzglavnik, star največ 1 leto 83 8 VIŠJE (dokazilo priložiti vlogi o kategoriza- ciji hotela) 86 4 M M VIŠJE ZA 4–5 možnost izbire vzglavnika27 22 predposteljna preproga oz. tla iz tekstil- nih vlaken x x x VIŠJE 23 copati (angl. slippers) na željo gosta 1 x ENAKO 201 hišni copati po želji 1 M ENAKO 24 copati (angl. slippers) v sobi 2 x ENAKO 202 hišni copati 3 M ENAKO 25 posoda za odpadke 1 x x x x x VIŠJE NIŽJE, KER NI 116 koš za odpadke 2 M M M OBVEZNO ZA 1–2 27 Gost lahko zbere med različnimi vrstami vzglavnikov. 82 primerjalna analiza kriterijev hotelstars s slovensko kategorizacijo OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA 26 navodila za ravnanje ob morebitni nevarnosti x x x x x VIŠJE 27 znak »Ne moti« 1 x x x VIŠJE 28 odlagališče (stojalo) za prtljago 1 x x x ENAKO primeren prostor za odložitev kovčka 115 1 M M M ENAKO ali stojalo za kovček 29 veliko ogledalo 2 x x x ENAKO 114 ogledalo 2 M M M ENAKO N/A, KER IMA 30 dodatna luč za mizo 2 HS SKUPNO ZAHTEVO Z MIZO OPOMBA: Dodatni izbirni kriterij: 111 nočna luč 1 VIŠJE 31 splošna razsvetljava 1 x x x ENAKO 112 ustrezna osvetlitev sobe 1 M M M M M ENAKO splošna razsvetljava z možnostjo 32 prižiganja pri vhodu in postelji (za 3 x VIŠJE objekte, grajene po letu 1998) 33 prižiganje in ugašanje splošne razsvetl- jave pri vhodu in postelji 3 x x VIŠJE upravljanje razsvetljave v sobi ob NIŽJE, KER NI 109 2 postelji OBVEZNI centralno upravljanje vse razsvetljave v NIŽJE, KER NI 110 4 sobi ob postelji OBVEZNI 34 dodatna električna vtičnica 1 NIŽJE dostopna električna vtičnica v bližini 107 1 M M M VIŠJE postelje 35 vrečka za umazano perilo 1 x x x ENAKO 155 vreča za perilo 1 M M M ENAKO 36 šivalni pribor na željo gosta 1 x x x NIŽJE VIŠJE, KER JE 158 šivanje po želji28 1 M M M OBVEZNO ZA 2 37 šivalni pribor v sobi 2 VIŠJE, KER JE 159 šivanje v sobi 2 M OBVEZNO 28 Velja za 2 * in 3 *: storitev šivanja prav tako izpolnjuje ta kriterij (glejte št. 52). 83 k ategor izacija nastanitvenih obr atov OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA VIŠJE, KER JE 52 šivanje 2 M M OBVEZNO OPOMBA: Hotelstars ima dodatne izbirne kriterije glede likanja: likalnik in likalna deska po želji/ VIŠJE, KER TEGA 156 2 likalna soba NI V SKS VIŠJE, KER TEGA 157 likalnik in likalna deska v sobi 4 NI V SKS VIŠJE, KER TEGA 154 hlačni likalnik 3 NI V SKS 38 pisalni pribor (ovojnica, listi papirja, svinčnik/pero) 1 x x ENAKO 152 pisalni pribor in beležka 1 M M M ENAKO 39 korespondenčna mapa s pisalnim priborom 2 x ENAKO 153 korespondenčna mapa 3 M ENAKO OPOMBA: Hotelstars ima dodatne izbirne kriterije glede časopisov: časopis v sobi VIŠJE, KER TEGA 150 2 (natisnjen ali v digitalni obliki) NI V SKS VIŠJE, KER TEGA NI V SKS IN JE 151 revija za goste v sobi 1 M OBVEZEN ELE- MENT VIŠJE, KER HS 40 zaščitni trak širine najmanj 1 m 1 x x TEGA SPLOH NE PREDPISUJE VIŠJE, KER HS 41 pregrinjalo 2 TEGA SPLOH NE PREDPISUJE dodatna večerna priprava sobe – stan- 42 darden nočni red (odkritje postelje, 3 NIŽJE menjava brisač, praznjenje koša) večerno pospravljanje29 kot dodaten VIŠJE, KER JE 58 10 M nadzor po sobah OBVEZEN ZA 5 43 dodatni fotelji v dvoposteljni sobi 2 N/A 44 fotelj (kavč) z mizico 4 N/A 1 udobna sedežna garnitura (oblazi- N/A, KER JE TO 100 njen stol/kavč) s servirno mizo/odla- 4 M M V SKS OPISANO galno površino DRUGAČE 29 Imenovana tudi druga storitev. Zamenjava brisač, pospravljanje postelje in odgrnitev, izpraznitev koša itd. 84 primerjalna analiza kriterijev hotelstars s slovensko kategorizacijo OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA 45 kavč z mizico in fotelji (sedežna skupina) 6 NIŽJE 1 dodatna udobna sedežna garni- tura (oblazinjen stol/kavč z dvema VIŠJE, KER JE 101 4 M sedežema) v dvoposteljnih sobah in OBVEZEN ZA 5 apartmajih VIŠJE, KER JE ELE- 46 posteljni nadvložek 2 x x MENT OBVEZEN (GLEJ SPODAJ HS EL. 75) 47 anketa za goste 1 x VIŠJE 48 osebna tehtnica 1 ENAKO 206 osebna tehtnica 1 ENAKO 49 postelja za dojenčka na željo gosta 2 VIŠJE 50 otroška postelja na željo gosta 2 VIŠJE OPOMBA: HS ima samo en kriterij: NIŽJE, KER IMA 74 otroška posteljica 3 HS SAMO EN ELEMENT 51 dodatna miza/pisalna miza 3 VIŠJE, KER HS NIMA 52 dodatni telefonski/internetni priključek v bližini mize 2 VIŠJE, KER HS NIMA 53 vtičnica v bližini mize 1 NIŽJE VIŠJE, KER JE dostopna električna vtičnica v bližini 106 2 M M M OBVEZEN ELE- mize MENT VIŠJE, KER TEGA 105 dostopna električna vtičnica v sobi 1 M M M M M NI V SKS 54 centralno stikalo za električno napeljavo 3 ENAKO 108 centralno stikalo za razsvetljavo v sobi 3 ENAKO 55 centralno uravnavanje jakosti sobne razsvetljave 2 VIŠJE 56 centralno uravnavanje sobne razsvetljave iz postelje 3 VIŠJE 57 adapter za vtičnico na željo gosta (na razpolago na recepciji) 1 ENAKO 136 mednarodni adapter po želji 2 ENAKO 85 k ategor izacija nastanitvenih obr atov OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA OPOMBA: HS ima dodaten kriterij: napajalnik po želji VIŠJE, KER TEGA 137 (za različne elektronske naprave, kot 2 NI V SKS so mobilni telefoni) 58 dekorativne elemente, cvetje in drugo potrebno funkcionalno opremo 1 VIŠJE DRUGO V SOBI 59 stojalo za hlače 1 VIŠJE 60 kukalo na vratih 1 ENAKO 164 kukalo na vratih 2 ENAKO 61 kartični sistem 1 VIŠJE 62 alarmna tipka (SOS) 1 VIŠJE 63 vezna vrata med sobami 1 VIŠJE 64 dodatno vratno zapiralo v sobi 1 ENAKO 165 dodatna ključavnica na vratih sobe 3 ENAKO V skupini 11 A – Urejenost in opremljenost sobe je v SKS 70 kriterijev in 65 kriterijev HS. HS ne opredeljuje kriterija okno, še manj velikost okna glede na velikost sobe, kot je to v SKS. HS z več kriteriji kot SKS predpisuje zatemnitev, vendar so kriteriji HS nižji, saj je popolna zatemnitev (z roletami itd.) v HS predpisana samo za 5 *. HS predpisuje police v omari, česar SKS ne pozna, je pa res, da so police v omari že povsod. Oba sistema predpisujeta obešalnike v omari, pri čemer HS ne predpisuje števila, temveč primerno število različ- nih vrst obešalnikov za 5 *, kar pomeni, da so kriteriji HS višji. Oba sistema predpisujeta tudi mizo, a so kriteriji HS višji, ker predpisujejo vrsto in velikost delovne površine ter ustrezno osvetlitev na pisalni mizi. Slednje je v SKS izbirni element.Pri kriteriju omarica ali polica pri ležišču so kriteriji HS nižji, ker ni obvezen kriterij za 1–2 *. Podobno je v primeru luči ob postelji, kjer v HS ta kriterij ni obvezen za 1 *. Kriterij Telefon v sobi skupaj z navodili za uporabo v več jezikih (tudi pri skupini 14) je v HS nižji, ker ni obvezen za 2–3*. HS pozna kriterij Sodobne, negovane odeje, kar si lahko interpretiramo kot nižji kriterij, saj ni navedeno, da mora biti na posteljo. Res pa je, da je navedena množina, kar je lahko prevedemo na različne načine. Ta kriterij je potrebno preveriti pri predstvnikih sistema Hotelstars. Kriterij Dodatna odeja po želji je v HS nižji, ker ni obvezno za 2 * in je manj kot v SKS za 5 *, kjer je ta dodatna odeja obvezen element v 5 *. Podobno kot pri odejah so kriteriji definirani tudi pri vzglavnikih. HS ima dodatne izbirne kriterije, in sicer higiensko prevleko za vzglavnike (angl. encasings) in letno globinsko čiščenje vzglavnika ali nov vzglavnik, star največ 1 leto (dokazilo priložiti vlogi o kategorizaciji hotela). Poleg tega ima ta skupina kriterijev HS dodaten ob-86 primerjalna analiza kriterijev hotelstars s slovensko kategorizacijo vezen kriterij za 4 in 5 *, ki ga SKS ne pozna, in sicer možnost izbire vzglavnika. Menimo, da ta kriterij ne bi predstavljal prevelikega finančnega bremena za hotele. SKS ima višji kriterij pri predposteljni preprogi oz. tleh iz tekstilnih vlaken (obvezno za 1–3 *), saj HS tega elementa ne pozna. Pri kriteriju copati so zahteve v obeh sistemih enake. Koš za odpadke v 1 * in 2 * v HS ni obvezen. Prav tako niso obvezna navodila za ravnanje ob morebitni nevarnosti in znaku »Ne moti«. HS pozna dodaten izbirni kriterij nočna luč. Drugače so pogoji za ustrezno osvetlitev približno enaki, višje so zahteve po prižiganju in ugašanju splošne razsvetljave pri vhodu in postelji v SKS, saj je to obvezni element. HS zahteva kot obvezni element dostopno električ- no vtičnico ob postelji, kar je višji kriterij od SKS. Je pa res, da ima veliko hotelov ob postelji luč ali telefon, vtičnica obstaja, ni prosta, je pa dostopna. Šivanje po želji ali v sobi je v HS za razliko od SKS obvezen element po posameznih kategorijah. V nekaj primerih ima HS višje zahteve predvsem zaradi večjega udobja v sobi in boljšega razumevanja potreb gosta. To velja tudi v primeru likanja, kjer ima HS dodatne izbirne kriterije: likalnik in likalna deska po želji/likalna soba, likalnik ter likalna deska v sobi in hlačni likalnik. HS ima dodaten izbirni kriterij časopis v sobi (natisnjen ali v digitalni obliki). Poleg tega ima v tej skupini obvezni kriterij za 5 * – revija za goste v sobi. Zaščitni trak širine najmanj 1 m ali pregrinjalo sta višja kriterija v SKS, saj HS teh kriterijev sploh ne predpisuje. Višji je kriterij, ki se v SKS pojavlja kot alternativa zgoraj ome-njenima in je v HS obvezen element za 5 *, in sicer Večerno pospravljanje kot dodaten nadzor po sobah. HS predpisuje višji obvezni kriterij za 5 *, eno dodatno udobno sedežno garnituro (oblazinjen stol/kavč z dvema sedežema) v dvoposteljnih sobah in apartmajih. SKS ima dva obvezna elementa, ki ju HS ne opredeljuje: posteljni nadvložek in anketo za goste. HS opredeljuje manj zahtev tudi pri otroški posteljici. Več zahtev ima HS pri vtičnicah, saj poleg ob postelji (navedeno zgoraj) zahteva še dostopno električno vtičnico v bližini mize in dostopno električno vtičnico v sobi. Zato pa nima kar nekaj predimenzioniranih in zastarelih elementov, kot so: centralno uravnavanje jakosti sobne razsvetljave, centralno uravnavanje sobne razsvetljave iz postelje, dekorativni elementi, cvetje in druga potrebna funkcionalna oprema, stojalo za hlače, kartični sistem, alarmna tipka (SOS) in vezna vrata med sobami. Skladno s potrebami mednarodnih gostov pa ima HS kot dodaten izbirni kriterij napajalnik po želji. 87 k ategor izacija nastanitvenih obr atov Tabela 17: Urejenost in opremljenost sobe – postelja. OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA VELIKOST POSTELJE OPOMBA: Hotelstars ima dodatne kriterije, ki se nanašajo na udobje vzmetnice. VIŠJE, KER SKS 65 postelja s sodobno in negovano vzmetni- co z debelino 13 cm. 1 M M TEGA SPLOH NE PREDPISUJE postelja, ki je sestavljena iz elastičnega VIŠJE, KER SKS 66 sistema in sodobne ter negovane vzmetni- 5 M M M TEGA SPLOH NE ce s skupno višino najmanj 18 cm30 PREDPISUJE postelja, ki je sestavljena iz elastičnega VIŠJE, KER SKS 67 sistema in sodobne ter negovane vzmetni- 10 TEGA SPLOH NE ce s skupno višino najmanj 22 cm PREDPISUJE VIŠJE, KER SKS 68 ergonomska nastavljiva postelja 5 TEGA SPLOH NE PREDPISUJE ENAKO, GLEJ ELE- 75 higienske prevleke za vzmetnice31 (angl. encasings) 10 MENT POSTELJNI NADVLOŽEK nakup novih vzmetnic v zadnjih 3 letih VIŠJE, KER SKS 76 (dokazilo priložiti vlogi o kategorizaciji 10 TEGA SPLOH NE hotela) PREDPISUJE letno globinsko čiščenje vzmetnic32 VIŠJE, KER SKS 77 (dokazilo priložiti vlogi o kategorizaciji 10 TEGA SPLOH NE hotela) PREDPISUJE Spanje, prijazno alergikom, po želji VIŠJE, KER SKS 78 (dokazilo priložiti vlogi o kategorizaciji 2 TEGA SPLOH NE hotela) PREDPISUJE 65 enojno ležišče 90 x 190 cm x x VIŠJE 66 enojno ležišče 90 x 200 cm ali večje x x x ENAKO 67 enojno ležišče 120 x 190/200 cm 1 VIŠJE 68 enojno ležišče 150 x 190/200 cm 2 VIŠJE enojno ležišče 160 x 190/200 Opomba: Hotel: Največ 30 % dvoposteljnih sob v kategoriji 1 *–2 * ima lahko takšna ležišča in največ 15 % dvoposteljnih sob v kategoriji 3 *–4 * ima 3 VIŠJE lahko takšna ležišča. O nameravani namestitvi gosta v takšno dvo- posteljno sobo z enojnim ležiščem mora NO obvestiti gosta ob rezervaciji. Takšna ležišča se v dvoposteljnih sobah ne točkujejo. 30 Velja za elemente 66 in 67: temelj postelje je lahko »boxspring«, vzmetnica ali ekvivalentni sistem. 31 Preprost nadvložek na vzmetnici se ne sprejme. Primeren je pralni, zračen nadvložek, brez pršic in njihovih iztrebkov, iz bombaža ali sintetičnih materialov, ki se odpre na spodnji strani. 32 Ta kriterij je izpolnjen, če ni ostanka vlage, če so pršice ubite in zaustavljena njihova rast. 88 primerjalna analiza kriterijev hotelstars s slovensko kategorizacijo OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA enojno ležišče 180 x 190/200 Opomba: o nameravani namestitvi gosta v 69 takšno dvoposteljno sobo z enojnim ležiščem mora NO obvestiti gosta ob rezervaciji. 4 VIŠJE Takšna ležišča se v dvoposteljnih sobah ne točkujejo. NO ima najmanj 10 % sob z nadstandardno velikostjo postelj in ureditvijo za posebne potrebe 70 Opomba: ureditev za posebne potrebe pomeni, da je postelja npr. za invalide, ne- 5 ENAKO govalna ipd. Nadstandardna je npr. dolžina 210, 220 cm, ki je primerna za športnike, oz. širša od 90 cm. 73 10 % postelj z dolžino vsaj 2,10 m 5 ENAKO OPOMBA: Hotelstars ima poenostavljene kriterije, vezane na velikost postelj. enojna postelja z merami od 0,80 m x 69 1,90 m in dvojna posteljama z merami od 1 M M NIŽJE 1,60 m x 1,90 m33 enojna postelja z merami od 0,90 m x 70 1,90 m in dvojna postelja z merami od 1,80 m x 5 M NIŽJE 1,90 m soba z eno posteljo z merami od 0,90 m x 71 2,00 m in dvema posteljama z merami od 15 M M ENAKO 1,80 m x 2,00 m soba z eno posteljo z merami od 1,00 m 72 x 2,00 m in soba z dvema posteljama z 25 VIŠJE merami od 2,00 m x 2,00 m Pri skupini kriterijev Velikost postelje imata sistema podobne zahteve, ob tem da HS predpisuje dodatne obvezne kriterije, ki se nanašajo na udobje vzmetnice oz. njeno višino. Ob poznavanju standardnih vzmetnic v slovenskih hotelih menimo, da ne gre za zahtevo, ki je ne bi izpolnjevali že sedaj. HS dodatno nagrajuje s točkami za višjo in večjo vzmetnico, prav tako pa za redno čiščenje vzmetnic in vzmetnice, ki so prijazne alergikom. Kar se tiče velikosti postelj, so kriteriji v HS nižji za 1–3 * in enaki za 4–5 *. 33 Velja za elementa 69–72: če sta v dvoposteljni sobi namesto ene dvojne postelje dve enojni postelji ali kra-ljičina postelja (angl. queen size bed – enodelna žimnica z najmanjšo mero 1,50 m x 2,00 m), je treba hotelskega gosta pred podpisom pogodbe o bivanju v hotelu (nakup) na to izrecno opozoriti. Čeprav je 15 % postelj v hotelu manjših od navedene velikosti, je treba hotelskega gosta pred podpisom pogodbe o bivanju v hotelu na to tudi opozoriti. 89 k ategor izacija nastanitvenih obr atov Tabela 18: Urejenost in opremljenost kopalnice. OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA 11 B UREJENOST IN OPREMLJENOST KOPALNICE SANITARNI PROSTORI NO, ki nimajo v sobah lastnih kopalnic NO, kategorija 1 * ima etažne kopalnice oz. v sobah nima kopalnic NO, ki v sobah nima lastnih kopalnic, 1 ima na vsakih 5 sob najmanj 1 etažno kopalnico, 1 etažno stranišče x NIŽJE za ženske in 1 za moške v etažni kopalnici ima NO kad ali tuš z zaveso, umivalnik, polico za 2 toaletne potrebščine, ogledalo z osvetlitvijo, splošno razsvetljavo, 4 x NIŽJE električno vtičnico in obešalno kljuko za obleke v etažnem stranišču ima NO v pred- prostoru umivalnik s tekočo hladno in toplo vodo, ogledalo z osvetlit- vijo, polico za toaletne potrebščine, sušilec za roke oz. papirne brisače; 3 v kabini straniščno školjko s kako- 2 x NIŽJE vostno desko, obešalno kljuko za obleko, 2 zvitka toaletnega papirja, metlico za stranišče, zaprto posodo za odpadke s plastično vrečko za odpadke soba brez kopalnice ima umivalnik s toplo in hladno vodo 24 ur na dan, polico za toaletni pribor, ogledalo 4 z osvetlitvijo, električno vtičnico, 3 x NIŽJE milo ali tekoče milo, 1 kozarec in 2 brisači na osebo, držalo za brisače, talno brisačo OPOMBA: HS zahteva, da imajo vse sobe lasten sanitarni prostor! 168 100 % sob s prho/WC-jem ali s kopalno kadjo/WC-jem 1 M M M M M VIŠJE, ZA- 34 RADI 1 100 % sob s prho/WC-jem ali s 169 kopalno kadjo/WC-jem in od tega 50 % sob s kopalno kadjo in 10 VIŠJE ločeno kabino za prho. 34 Velja za 1 * in 2 *: če je 15 % sob brez prhe/WC-ja ali kopalne kadi/WC-ja, torej opremljenih samo s prho/ WC-jem v vsakem nadstropju, je treba gosta pred podpisom pogodbe o bivanju (nakupu) v hotelu o teh okoliščinah pri teh sobah oz. o nedoseganju standarda izrecno obvestiti. 90 primerjalna analiza kriterijev hotelstars s slovensko kategorizacijo OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA NO s kopalnicami v sobah 5 NO ima najmanj 30 % sob s kopal- nico in straniščem x NIŽJE 6 več kot 50 % sob s kopalnico in straniščem x NIŽJE vse sobe s kopalnico in straniščem 7 (če stranišče ni urejeno v posebnem x x x ENAKO prostoru) NO, grajeni po letu 1998, in novo- 8 gradnje, imajo v 30 % sob stranišče x VIŠJE urejeno v ločenem prostoru NIŽJE ZA 170 30 % sob z WC-jem posebej 5 5, KER NI OBVEZNO objekti, ki so gradbeno dovoljenje 9 pridobili po 1. 1. 2010, imajo kopal- x VIŠJE nico v velikosti najmanj 4 m2 objekti, ki so gradbeno dovoljenje 10 pridobili po 1. 1. 2010, imajo kopal- x VIŠJE nico v velikosti najmanj 5 m2 11 objekti, grajeni po letu 1998, imajo kopalnico v velikosti najmanj 6m x VIŠJE 2 OPOMBA: HS ne predpisuje obvezne kvadrature kopalnice POTREBNO POJASNILO 166 Sanitarni prostor > 5 m2 35 5 POTREBNO POJASNILO 167 Sanitarni prostor > 7,5 m2 10 V skupini 11 B – Urejenost in opremljenost kopalnic je v SKS 58 kriterijev in 35 kriterijev HS. Pri kopalnicah je glavna razlika med sistemom ta, da HS zahteva kopalnice v vseh kategorijah, medtem ko SKS dovoljuje, da jih hoteli iz 1 * nimajo. Hotelov z 1 * je v Sloveniji 5. Naprej HS ne predpisuje obvezne kvadrature kopalnice, čeprav je opomba pod tem ele-mentom zavajajoča. Ni namreč jasno, ali je 5 m2 dejansko minimalna kvadratura ali zgolj izbirni element. 35 Če je 15 % sob pod to velikostjo, velja kriterij za izpolnjenega, če se gosta pred podpisom pogodbe o bivanju (nakup) v hotelu izrecno obvesti o nedoseganju standarda pri teh sobah. 91 k ategor izacija nastanitvenih obr atov Tabela 19: Urejenost in opremljenost kopalnice, drugi del. OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA kopalnica v sobi ima naslednje elemente: 12 naravno ali umetno prezračevanje x x x x VIŠJE straniščno školjko, 2 zvitka toaletnega papirja, metlico za 13 stranišče oz. čistilni pribor za x x x x VIŠJE stranišče (če stranišče ni urejeno v posebnem prostoru) NIŽJE, KER 196 rezervni zvitek WC-papirja 1 M M M M M JE MANJ ELE- MENTOV 14 zaprto posodo s plastično vrečko za odpadke x x x x VIŠJE ZARADI VREČKE 207 zbiralnik za odpadke 1 M M M M M NIŽJE,VIŠJE ZA 1 15 vrečko za higienske odpadke 1 x x x VIŠJE 16 umivalnik s toplo in hladno tekočo vodo 24 ur na dan 1 x x x x ENAKO 173 umivalnik 1 M M M M M ENAKO, VIŠJE ZA 1 17 dva umivalnika ali dvojni umivalnik 2 ENAKO 174 dvojni umivalnik v dvopostelj- ni sobi in apartmajih 5 ENAKO 18 kopalno kad ali prho z zaveso 1 x VIŠJE 171 prha s kopalno zaveso36 1 M M M M M NIŽJE kopalno kad ali prho s pregrado 19 (steno) Opomba: v sobi, prirejeni za 2 x x x VIŠJE invalide, je lahko zavesa. 172 prha s kopalno pregrado (steno) 5 NIŽJE, KER JE IZBIRNI 20 obešalno kljuko za obleko 1 x x x x VIŠJE 21 pri kadi ali prhi pralno preprogo (brisačo) 1 x x x x ENAKO splošno razsvetljavo, ki se prižiga 22 ob vhodu v kopalnico (obvezno 1 x x x x VIŠJE za objekte, grajene po letu 1998) 36 Velja za elemente 171 in 172: če se ugotovi, da je zaradi postavitve sobe sanitarno področje zaščiteno pred škropljenjem, je zavesa za prho ali pregrada za prho nepotrebna. 92 primerjalna analiza kriterijev hotelstars s slovensko kategorizacijo OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA NIŽJE, KER 176 primerna osvetlitev pri umi- NI NAVE- valniku 1 M M M M M DENO, KJE SE PRIŽIGA 23 ogledalo z osvetlitvijo 2 x x x x VIŠJE 24 električno vtičnico pri ogledalu 1 x x x x ENAKO 180 dostopna vtičnica v bližini ogledala 1 M M M M M ENAKO, VIŠJE ZA 1 25 1 kozarec na osebo 1 x x x x ENAKO 189 kozarci 1 M M M M M ENAKO, VIŠJE ZA 1 26 milo na osebo ali tekoče milo 1 x x x x ENAKO, NIŽJE ZA 1 190 milo ali sredstvo za umivanje na umivalniku 1 M M M M M ENAKO, VIŠJE ZA 1 27 držalo za brisače 1 x x x x ENAKO 184 držalo/kljuka za brisače 1 M M M M M ENAKO, VIŠJE ZA 1 28 2 brisači na osebo (ročna, srednja) 2 x x x x VIŠJE 197 ena brisača za roke na osebo 1 M M M M M NIŽJE 29 kopalno brisačo na osebo 2 x x NIŽJE VIŠJE, KER HS 30 kopalno brisačo na željo gosta 1 TEGA SPLOH NE PRED- PISUJE VIŠJE, KER GRE ZA 2–5, 198 1 kopalna brisača na osebo 2 M M M M * OZ. NE KER JE TO DRUGA BRISAČA 31 tuš gel oz. šampon x x x NIŽJE sredstvo za umivanje ali gel za VIŠJE, KER 191 prhanje v kabini za prho ali 1 M M M M JE OBVEZNO kopalni kadi ZA 2 * VIŠJE, KER 192 šampon37 1 M M M M STA DVA OBVEZNA ELEMENTA OPOMBA: HS ima dodatni kriterij: 37 Velja za izpolnjenega, če je peneča kopel ali gel za prhanje izrecno primerna/primeren tudi za nego las. 93 k ategor izacija nastanitvenih obr atov OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA 193 izdelki za nego telesa v posa- mezni embalaži 2 M VIŠJE 32 nastavljiva tuš glava 2 VIŠJE 33 sušilec za lase na željo gostov 1 ENAKO 203 sušilec za lase po želji 1 ENAKO 34 sušilec za lase 2 x x x ENAKO 204 sušilec za lase 2 M M M ENAKO 35 polica za toaletni pribor 1 x x ENAKO 187 polica za odlaganje predmetov 1 M M M ENAKO, VIŠJE ZA 1 velika odlagalna površina v 36 velikosti najmanj 0,5 m2* Opomba: gre za seštevek odl- 2 x VIŠJE agalnih površin. velika odlagalna površina v 37 velikosti najmanj 0,75 m2* Opomba: gre za seštevek odl- 3 x VIŠJE agalnih površin. 188 velika polica za odlaganje predmetov 3 M M NIŽJE 38 peneča kopel na osebo 2 VIŠJE 39 robčki za obraz 1 x ENAKO ZA 5 *, VIŠJE ZA 3, 4 * 195 papirnati čistilni robčki za obraz 2 M M M ENAKO ZA 5 * VIŠJE ZA 3, 4 * 40 kapa za tuširanje 2 x x ENAKO dodatni kozmetični izdelki (npr. peneča kopel, kapa za Je eden ENAKO, KER 194 prhanje, pilica za nohte, palč- artikel, M M JE PREDPI- ke za ušesa, čistilne blazinice, max. 4 SAN SAMO losjon za telo) EDEN dodatne toaletne potrebščine VIŠJE, KER so na voljo na recepciji (zobna SMO TO 41 ščetka, zobna pasta, pribor 3 UPOŠTEVALI za britje, vata, pila za nohte, ŽE PRI dezinfekcijski robčki ipd.) PREJŠNJEM ELEMENTU ponudba higienskih VIŠJE, KER JE 55 pripomočkov (zobna ščetka, zobna krema, brivnik za 2 M M M M OBVEZNO ZA enkratno uporabo itd.) VSE 42 kopalni plašč v vsaki sobi na osebo 4 x ENAKO 94 primerjalna analiza kriterijev hotelstars s slovensko kategorizacijo OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA 200 kopalni plašč 4 M ENAKO 43 kopalni plašč na željo gosta 2 NIŽJE VIŠJE, KER 199 kopalni plašč po želji 2 M JE OBVEZEN ZA 4 * 44 kozmetično ogledalo 2 x VIŠJE, KER JE OBVEZEN 45 gibljivo kozmetično ogledalo z osvetlitvijo 3 x VIŠJE ENAKO, GLEJ 179 ogledalo 1 M M M M M ELEMENT ZGORAJ 181 kozmetično ogledalo 1 NIŽJE 182 vrtljivo kozmetično ogledalo 2 M M NIŽJE ZA 5 183 osvetlitev kozmetičnega ogledala 1 NIŽJE 46 stol ali taburet 1 x ENAKO 205 stolček v kopalnici po želji 3 M ENAKO 47 30 % sob s kadjo (velja samo za hotel z oznako superior) 3 x VIŠJE 48 50 % sob s kadjo, ostale s tuš kabino 5 x VIŠJE 49 70 % sob s kadjo, ostale s tuš kabino 10 VIŠJE 50 dodatni umivalnik v apartmajih 5 VIŠJE 51 30 % sob s kadjo in z dodatnim tušem z zaslonom (kabino) 5 VIŠJE 52 50 % sob s kadjo in z dodatno tuš kabino 10 VIŠJE 53 najmanj 30 % kopalnic z bide- jem oz. s školjko z umivalnikom 5 x VIŠJE 54 bide oz. školjka z umivalnikom v vseh kopalnicah 8 VIŠJE 55 najmanj 30 % sob s sušilcem brisač – radiator 5 VIŠJE OPOMBA: HS ima dodatni kriterij: NIŽJE, KER 185 možnost ogrevanja v kopal- nici38 5 M M JE SAMO ZA 4, 5 * 38 Najmanjši možni kriterij velja za izpolnjenega, če je navzoč kriterij grelnik za brisače (št. 186). 95 k ategor izacija nastanitvenih obr atov OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA 186 grelnik za brisače 3 ? 56 možnost nastavitve ogrevanja 1 VIŠJE 57 pri umivalniku pralna preproga oz. brisača 1 VIŠJE, ZA HS DOVOLJ ENA 175 pralni tepih v kopalnici 1 M M M M ENAKO, VIŠJE 1 58 raztegljiva vrvica za sušenje perila 1 VIŠJE OPOMBA: HS ima dodatne izbirne kriterije: stalna ali odstranljiva protiz- 177 drsna naprava v kabini za prho 3 VIŠJE in kopalni kadi 178 varnostni ročaji 1 VIŠJE Najprej je potrebno poudariti, da je nekaj kriterijev HS višjih, ker SKS ne zahteva kopalnice za hotel z 1 * kakor tudi ne njene opreme. Če zanemarimo to dejstvo in primerjamo samo hotele z 2 * in več, lahko ugotovimo, da je pri skupini kriterijev, ki se nanaša na opremljenost kopalnice SKS, kar nekaj višjih (predvsem obveznih) kriterijev kot pri HS: 2 zvitka toaletnega papirja, metlica za stranišče oz. čistilni pribor za stranišče (če stranišče ni urejeno v posebnem prostoru), naravno ali umetno prezračevanje, zaprta posoda s plastič- no vrečko za odpadke, vrečka za higienske odpadke, kopalna kad ali prha z obvezno pregrado (steno) za 4 in 5 *, obešalna kljuka za obleko, splošna razsvetljava, ki se prižiga ob vhodu v kopalnico (obvezno za objekte, grajene po letu 1998), ogledalo z osvetlitvijo, 2 brisači na osebo (ročna, srednja), nastavljiva tuš glava, peneča kopel na osebo, delež sob s kadjo, delež kopalnic z bidejem oz. s školjko z umivalnikom, bide oz. školjka z umivalnikom v vseh kopalnicah, delež sob s sušilcem brisač – radiator, možnost nastavitve ogrevanja, pri umivalniku pralna preproga oz. brisača in raztegljiva vrvica za sušenje perila. Največja razlika je v tem, da pri HS pregrada pri kadi ali tušu ni obvezna, kar je povzročalo največ posegov pri prejšnji posodobitvi sistema kategorizacije. Podobno je bilo z od-lagalnimi površinami, katerih površina v HS ni predpisana. Veliko nejevolje je povzročal tudi kriterij o deležu kopalnic s kadjo. Tega kriterija HS ne pozna. Ima pa HS dodatne izbirne kriterije, ki so povezani z večjo varnostjo gostov v kopalnicah: protizdrsna naprava/podlaga in varnostni ročaji. 96 primerjalna analiza kriterijev hotelstars s slovensko kategorizacijo Tabela 20: Zvočna izolacija. OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA ZVOČNA IZOLACIJA 1 20 % sob z dodatnimi vrati za zvočno izolacijo 2 ENAKO 2 50 % sob z dodatnimi vrati za zvočno izolacijo 3 ENAKO 3 100 % sob z dodatnimi vrati za zvočno izolacijo 5 ENAKO ENAKO, 122 Protihrupna vrata/dvojna vrata 8 KER NE PREDPISUJE, KOLIKO 4 20 % sob z zvočno izoliranimi okni 1 ENAKO 5 50 % sob z zvočno izoliranimi okni 3 ENAKO 6 100 % sob z zvočno izoliranimi okni 5 ENAKO ENAKO, 121 Ustrezna protihrupna zaščita oken 8 KER NE PREDPISUJE, KOLIKO V skupini Zvočna izolacija vrat in oken je v SKS 6 kriterijev in 2 kriterija HS. Oba sistema imata podobne zahteve, razlika je v tem, da SKS predpisuje število točk glede na delež protihrupnih vrat in oken. Takšne interpretacije HS ne pozna v ocenjevalnem listu, morda imajo še kakšno dodatno tolmačenje kriterijev. Tabela 21: Ogrevanje in klimatizacija. OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA 12 OGREVANJE IN KLIMATIZACIJA ogrevanje v vseh sobah, kopalnicah in javnih 1 prostorih (razen v obratih, ki ne poslujejo v času x x x x x VIŠJE kurilne sezone) 2 ogrevanje v vseh sobah (z možnostjo individualne nastavitve) in skupnih prostorih 3 VIŠJE 3 NO, grajen po letu 1998, novogradnja in NO v mestih ima vse sobe klimatizirane x VIŠJE 97 k ategor izacija nastanitvenih obr atov Klimatizirane sobe glede na zunanje klimatske pogoje (za NO, grajene pred 1998) NO, grajen pred letom 1998, nima klimatiziranih sob, ker zunanji klimatski pogoji tega ne zahtevajo; NO, grajen pred letom 1998, ima klimatizirane sobe; 4 NO, grajen pred letom 1998, nima klimatiziranih x VIŠJE sob, četudi zunanje klimatske razmere to zahtevajo Opomba: NO mora na 1. ali 2. trditev odgovoriti pritrdilno. V kolikor odgovori pritrdilno na 3. trditev (nima klimatiziranih sob, četudi zunanje klimatske razmere to zahtevajo), ne izpolnjuje obveznega pogoja za pridobitev kategorije 4 *. 5 klimatizacija vseh sob z individualno nastavitvijo 5 x VIŠJE 6 NO, grajen po letu 1998, novogradnja in NO v mestih ima skupne prostore klimatizirane x VIŠJE Klimatizirani skupni prostori glede na zunanje klimatske pogoje (za NO, grajene pred 1998) NO, grajen pred letom 1998, nima klimatiziranih vseh skupnih prostorov, ker zunanji klimatski pogoji tega ne zahtevajo; NO, grajen pred letom 1998, ima klimatizirane vse skupne prostore; 7 NO, grajen pred letom 1998, nima klimatiziranih x VIŠJE vseh skupnih prostorov, četudi zunanje klimatske razmere to zahtevajo Opomba: NO mora na 1. ali 2. trditev odgovoriti pritrdilno. V kolikor odgovori pritrdilno na 3. trditev (nima klimatiziranih sob, četudi zunanje klimatske razmere to zahtevajo) ne izpolnjuje obveznega pogoja za pridobitev kategorije 4 *. OPOMBA: HS ima samo dva kriterija vezana za klimatizacijo sob in nista obvezen element. 123 soba s centralno nastavljivo klimatsko napravo 8 NIŽJE 124 soba z individualno nastavljivo klimatsko napravo 15 NIŽJE 8 klimatizacija vseh skupnih prostorov 5 x VIŠJE klimatizacija zunanjih prostorov (restavracija, 125 lobi, sprejemni prostor, soba, kjer se za- 4 NIŽJE jtrkuje) 126 klimatizacija javnih prostorov za goste (luč, vonj, glasba, barva itd.) 4 NIŽJE 9 izklop klime ob odpiranju oken/varovanje energije 3 VIŠJE V skupini 12 – Ogrevanje in klimatizacija je v SKS 9 kriterijev in 4 kriteriji HS. Hotelstars ima samo dva kriterija vezana za klimatizacijo sob in nista obvezen element. Prav tako ni obvezen element ogrevanje in klimatizacija javnih prostorov. 98 primerjalna analiza kriterijev hotelstars s slovensko kategorizacijo Tabela 22: Zabavna elektronika. OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA 13 ZABAVNA ELEKTRONIKA 1 barvni televizor v sobi na željo gosta 1 x x NIŽJE barvni televizor v vseh sobah (z radijskim 2 kanalom oz. radiem), navodilo za uporabo v 3 x x x VIŠJE slovenskem in dveh tujih jezikih OPOMBA: HS ima drugače opredeljene te kriterije, ki pa so manj zahtevni kot obstoječi sistem: 127 radijski programi39 1 M M M ENAKO 130 televizor z daljinskim upravljanjem 2 M M VIŠJE 131 televizor primerne velikosti z daljinskim upra- vljanjem in s seznamom programov 4 M ENAKO sodoben televizor primerne velikosti z daljin- 132 skim upravljanjem, s seznamom programov in 6 M M ENAKO programom v vsaki sobi je barvni televizor, radio oz. televizor 3 z radijskim kanalom in glasbenim kanalom, navodilo za uporabo TV, satelitski programi, 5 VIŠJE teletekst OPOMBA: HS ima ločen kriterij: 134 nacionalni in mednarodni programi 2 ENAKO 4 pregled TV-sporedov 1 VIŠJE 5 dodatni TV v hotelskem apartmaju 2 x ENAKO 133 dodaten televizor v apartmajih v velikosti, ki ustreza prostoru 2 ENAKO 6 hišni TV-program 1 VIŠJE 7 zvočnik v kopalnici 1 VIŠJE 8 informativni plačilni sistem/TV-kontrola računov 2 VIŠJE 9 aktualne programske TV-revije v več jezikih 2 VIŠJE 10 TV-programi za plačilo z možnostjo zapore za otroke 2 ENAKO 135 plačljiva televizija/filmski kanali/videoigrice z možnostjo izključitve otroka 5 ENAKO 11 plazma ali LCD TV 1 VIŠJE OPOMBA: HS ima dodatna izbirna kriterija: 128 avdio- in multimedijski predvajalnik. 2 VIŠJE 129 vgrajen elektronski medij v kopalnici 5 VIŠJE 39 Radio je lahko tudi na TV (kot program) ali skozi centralni hotelski telekomunikacijski sistem. 99 k ategor izacija nastanitvenih obr atov V skupini 13 – Zabavna elektronika je v SKS 11 kriterijev in 9 kriterijev HS. HS zahteva več pri 1–2 *, ker je obvezen TV v vsaki sobi. HS opredeljuje malo drugače kot SKS, saj ne zahteva obvezno navodil za uporabo TV v več jezikih. HS prav tako ne opredeljuje elementov, kot so hišni TV-program, informativni plačilni sistem, aktualne programske TV- -revije in plazma ali LCD TV. Ima pa dva dodatna izbirna elementa, avdio- in multimedijski predvajalnik in elektronski medij v kopalnici. Tabela 23: Telekomunikacija. OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA 14 TELEKOMUNIKACIJA splošna dosegljivost telefona, informacije o 1 telefonskih storitvah v slovenskem in enem tujem 1 x ENAKO jeziku 2 telefon za zunanje klice (v hotel in iz njega), navo- dila za uporabo telefona v dveh jezikih 2 x VIŠJE možnost neposredne telefonske zveze iz vsake sobe 3 za zunanje in notranje klice, večjezična navodila za 5 x x x VIŠJE uporabo telefona 138 javno dostopen telefon za hotelskega gosta 1 M M M M M NIŽJE 139 po želji v sobi (mobilni) telefon z najmanj dvoje- zičnimi navodili za uporabo 3 M ENAKO ZA 3, 40 NIŽJE ZA 2 140 telefon v sobi skupaj z navodili za uporabo v več jezikih 8 M M ENAKO 4 možnost dostopa do interneta x VIŠJE 5 internetni kotiček x x x VIŠJE NIŽJE, KER NE 141 dostop do interneta v javnih prostorih (npr. širokopasovni, WLAN) 2 M41 M M M PREDPISUJE FIZIČNEGA KOTIČKA NIŽJE, KER 143 naprava z internetom z možnostjo tiskanja v SO LAHKO javnih prostorih 5 M M TUDI DRUGE NAPRAVE 6 osebni računalnik v vsaki sobi 5 VIŠJE 144 naprava z internetom v sobi po želji 1 M VIŠJE ZA 5 145 naprava z internetom v sobi 3 VIŠJE 7 internetni priključek v sobi 4 x PODOBNO KOT 145 142 dostop do interneta v sobi (npr. širokopasovni, WLAN) 8 M M M VIŠJE 8 brezžična povezava 2 ENAKO, NIŽJE 9 telefonska celica 2 VIŠJE 10 tajnica v sobi (VOICE-Mailbox) 2 VIŠJE 11 dodatni telefon v kopalnici 2 VIŠJE 12 telefaks v sobi na željo gosta 2 VIŠJE 13 telefaks storitve so na voljo gostom pri sprejemu 1 VIŠJE OPOMBA: HS ima dodatne kriterije: 48 podporna storitev za hotelsko informacijsko tehnologijo 2 M VIŠJE 28 možnost fotokopiranja, skeniranja 2 M M VIŠJE V skupini 14 – Telekomunikacija je v SKS 13 kriterijev in 10 kriterijev HS. Pri telefonu so kriteriji v obeh primerih skoraj enaki, HS ima nižje kriterije pri nižjih kategorijah. Pri internetu ima HS nižje kriterije, ker ni potreben fizičen internetni kotiček, temveč le 40 Gosta je ob prijavi v hotel treba na to ponudbo opozoriti (npr. s tablo ali informacijo na zaslonu). 41 Ali internetnim dostopom v sobi (glejte št. 142). 100 primerjalna analiza kriterijev hotelstars s slovensko kategorizacijo dostop do interneta. HS ima višji kriterij pri napravah z internetom po želji za 5 *, saj je to obvezen element, ne predpisuje pa, da je to računalnik, lahko je katera koli naprava (tablet, TV). Višja je tudi zahteva po internetu v sobah za 3–4 *. HS ne predpisuje elementov, kot so telefonska celica, tajnica v sobi, dodatni telefon v kopalnici ali telefaks. HS ima v tej skupini dodatne izbirne elemente, in sicer IT-podpora (brez navajanja, koliko ur je na razpolago, kot pri SKS) in možnost fotokopiranja, skeniranja, kar ne predstavlja problema, saj ima te naprave vsaka recepcija. Tabela 24: Perilo, posoda, steklo in ostali pribor. OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA 15 PERILO, POSODA, STEKLO IN OSTALI PRIBOR perilo je brezhibne kakovosti: 1 material: naravna in sintetična vlakna, 1 x VIŠJE platno: gladko ali potiskano perilo in ostali pribor je solidne kakovosti: 2 material: naravna ali sintetična vlakna, šifon: gladek ali potiskan, 2 x x VIŠJE pralne prevleke: bele ali barvne perilo in ostali pribor je prvovrstne kakovosti: 3 material: naravna vlakna saten: bel ali barven, karirast ali črtast 5 x VIŠJE damast: bel ali barven, karirast, črtast ali vzorčast perilo in ostali pribor je ekskluzivne kakovosti: 4 material: naravna vlakna 10 x VIŠJE fini saten ali fini damast 5 perilo gosta, oddano v pranje in likanje od pone- deljka do petka, je vrnjeno v manj kot 48 urah 1 x VIŠJE 44 pranje in likanje perila gostov (čas vrnitve perila po dogovoru) 1 M NIŽJE 6 perilo gosta, oddano v pranje in likanje pred 9. uro, je vrnjeno v 24 urah 2 VIŠJE pranje in likanje perila gostov 45 (oddaja pred 9. uro, vrnitev perila na isti dan, 3 M ENAKO vikendi so izvzeti) 7 perilo gosta, oddano v pranje in likanje pred 9. uro, vrnjeno v 12 urah 3 x x ENAKO ZA 4 VIŠJE, KER 46 pranje in likanje perila gostov (oddaja perila JE TREBA pred 9. uro, vrnitev perila v roku 9 ur) 4 M HITREJE VRNITI 8 ekspres pralni servis – perilo, oddano v pranje in likanje, vrnjeno v treh urah 4 NIŽJE VIŠJE, KER 43 storitev likanja (vrnitev perila v roku 1 ure) 2 M JE OBVE- ZNO ZA 5 9 menjava brisač vsak drugi dan oz. na željo gosta 1 x x NIŽJE 10 vsakodnevna menjava brisač oz. na željo gosta 2 x x x ENAKO VIŠJE, 37 dnevna menjava brisač po želji 1 M M M M M ZARADI VSEH * 11 menjava posteljnega perila enkrat tedensko 1 x x ENAKO 38 preoblačenje posteljnine vsaj enkrat na teden 1 M M M M M ENAKO VIŠJE ZA 12 menjava posteljnega perila dvakrat tedensko 3 x x 3, ENAKO ZA 4 ENAKO ZA 39 preoblačenje posteljnine vsaj dvakrat na teden 2 M M 4, NIŽJE ZA 5 101 k ategor izacija nastanitvenih obr atov OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA 13 menjava posteljnega perila vsak drugi dan 4 x VIŠJE OPOMBA: HS ima dodatne kriterije: 40 dnevno preoblačenje posteljnine po želji 4 M M N/A, DRU- GAČE OPOMBA: kriteriji HS ne opredeljujejo tega kriterija. posoda, steklo in ostali pribor morajo biti enotni, kakovostni, zagotavljati morajo funkcionalno 14 namembnost, pribor in steklo ne smeta imeti 2 x x VIŠJE reklamnih napisov dobaviteljev oz. proizvajalcev pijač ali drugega potrošnega blaga OPOMBA: HS ima dodatne kriterije: kemijsko čiščenje perila gostov 41 (oddaja pred 9. uro, perilo se vam vrne v roku 1 VIŠJE 24 ur) kemijsko čiščenje perila gostov 42 (oddaja pred 9. uro, perilo se vam vrne v roku 3 VIŠJE 9 ur) V skupini 15 – Perilo, posoda, steklo in ostali pribor je v SKS 14 kriterijev in 10 kriterijev HS. HS ne opredeljuje kakovosti perila, posode in stekla. Pri storitvah pranja in likanja so kriteriji podobni, nižji so za 1 * in višji za 5 * zaradi časovne komponente. Pri menjavi brisač so kriteriji višji, saj je obvezna vsakodnevna menjava brisač za vse kategorije hotelov. Pri menjavi posteljnine so kriteriji podobni, HS ima drugače opredeljen dodatni kriterij dnevno preoblačenje po želji. Poleg tega ima HS še dva izbirna kriterija, ki se navezujeta na storitev kemičnega čiščenja. Tabela 25: Storitve – sprejem. OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA 16 STORITVE 16 A SPREJEM OPOMBA: razlika je v tem, da v HS ni potreben sprejem 12 ur na dan, samo dosegljivost 24 ur na dan. Posledica so nižji stroški dela. Razlika je tudi v tem, da to velja za 1 * in 2 *in v številu točk. 1 sprejem gostov najmanj 12 ur na dan, 24-urna dosegljivost preko telefona od zunaj in znotraj x VIŠJE 21 storitve recepcije, na voljo 24 ur prek telefona iz hotela in zunaj njega 1 M M NIŽJE OPOMBA: Razlika je v tem, da je v HS pri 2 * sprejem na voljo 12 ur manj in pri 3 * 2 uri na dan manj, dosegljivost 24 ur na dan pa je ista. Posledica so nižji stroški dela. Razlika je v številu točk. 2 recepcijske storitve 16 ur dnevno, 24-urna dosegljivost kontaktne osebe po telefonu 4 x x VIŠJE recepcija 14 ur odprta, dosegljiva 24 ur 22 prek telefonske povezave iz hotela in zunaj 3 M NIŽJE njega OPOMBA: Razlika je v tem, da je v HS pri 4 * sprejem na voljo 8 ur manj, dosegljivost 24 ur na dan naš sistem ne predpisuje. Posledica so nižji stroški dela. Razlika je v številu točk. 3 24-urno delo hotelske recepcije 6 x x VIŠJE recepcija 16 ur odprta, 24 ur dosegljiva 23 prek telefona iz hotela in zunaj njega ter 4 M NIŽJE 24 ur zasedena42 OPOMBA: Razlike ni, dosegljivosti 24 ur na dan naš sistem ne predpisuje. 102 primerjalna analiza kriterijev hotelstars s slovensko kategorizacijo OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA recepcija 24 ur odprta in zasedena, 24 ur 24 dosegljiva prek telefona iz hotela in zunaj 6 M ENAKO njega OPOMBA: Hotelstars ima dodatne kriterije: 25 hitra odjava (angl. express check-out) 3 VIŠJE OPOMBA: kriteriji HS ne opredeljujejo poštnih storitev. 4 poštne storitve in posredovanje sporočil za goste 1 x x x x x VIŠJE OPOMBA: Hotelstars ima blažje kriterije za hrambo prtljage: 5 hramba prtljage na željo gosta 2 x x x x VIŠJE 33 storitve prtljage po želji 2 M M POTREBNO POJASNILO 6 servis prtljage – hramba, prevoz, dostava … 6 x ENAKO 34 storitve prtljage 5 M ENAKO 7 zaposleni delavci govorijo dva tuja jezika 2 NIŽJE VIŠJE, KER 26 sodelavci, ki govorijo dva jezika 2 M M JE OBVEZ- NO 8 zaposleni delavci govorijo več kot dva tuja jezika 3 NIŽJE VIŠJE, KER 27 sodelavci, ki govorijo več jezikov 4 M JE OBVE- ZNO 9 bujenje gostov 1 x x x x x ENAKO 91 storitev bujenja ali naprava za bujenje 1 M M M M M ENAKO OPOMBA: HS ne pozna tega kriterija, podobno temu je kriterij Vratar: 10 portir – skrbnik ključev 3 ENAKO 30 vratar (ločeno osebje) 15 11 hotelski sluga/portir 16 ur – velja nad 30 sob x VIŠJE 12 hotelski sluga/portir 24 ur na dan 3 x ENAKO pomožni hotelski delavec/sluga (angl. 32 page boy) 15 M ENAKO (ločeno osebje) 13 concierge – informator 5 NIŽJE 31 concierge (ločeno osebje) 15 M VIŠJE 14 skrbnik vozil 3 NIŽJE 29 storitev parkiranja (angl. valet parking) 10 M VIŠJE osebni pozdrav gostov v sobi Opomba: posebna pozornost ob prihodu v 15 vsaki sobi, npr. vizitka gostitelja, pozdravne besede, šopek cvetja in/ali košarica s sadjem in/ 6 NIŽJE ali steklenica lokalnega vina (standard, ki ga ob prihodu dobijo vedno in vsi gostje). 56 osebni pozdrav za vsakega gosta z rožami ali darilo v sobi (brez zaslonskih poročil) 6 M VIŠJE 42 24 ur zasedena pomeni, da je storitev dosegljiva (dežurstvo). 103 k ategor izacija nastanitvenih obr atov V skupini 16 A – Storitve sprejem je v SKS 15 kriterijev in 15 kriterijev HS. Pri sprejemu gostov na recepciji ima HS nižje kriterije kot SKS pri vseh kategorijah hotelov, razen pri 5 *, kjer je zahtevana storitev enaka. Posebej je ta razlika očitna pri 4 *, ker HS ne predpisuje 24-urnega dela recepcije, temveč 16-urno. HS ne pozna poštnih storitev. Pri storitvi hramba prtljage sta sistema podobna. Pri drugih storitvah pri sprejemu ima HS malo višje zahteve, ker ima nekaj kriterijev obveznih za 5 * (portir/sluga, parkiranje, concierge, osebni pozdrav v sobi), hkrati pa so ti kriteriji tudi nižji od SKS, ker v HS ni časovne opredelitve trajanja storitve kot v SKS. Poleg tega je delovno mesto conciergea dejansko urejeno s sistematizacijo delovnih mest (npr. iz receptor 2). Ta zahteva bi lahko predstavlja-la dodaten strošek v manjših hotelih s 5 *, kjer na recepciji nimajo dveh oseb na izmeno. V HS je obvezno tudi znanje tujih jezikov za hotele s 3 * in več, kar je v Sloveniji že običajna praksa, zato pri izpolnjevanju tega kriterija ni pričakovati problema. Tabela 26: Druge storitve. OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA 16 B DRUGE STORITVE Opozorilo: Kakovost storitev mora ustrezati predlagani kategoriji. 1 dežnik 1 ENAKO 49 dežnik pri sprejemu/v sobi 1 ENAKO 2 prevozna služba 2 NIŽJE 54 shuttle-prevoz ali prevoz z limuzino 2 M VIŠJE 3 sekretarski servis (ločen biro z razpoložljivim osebjem in opremo) 10 ENAKO 238 poslovni center (ločena pisarna in zagotovljen kader) 3 ENAKO OPOMBA: HS ima poleg prostorov za poslovne dogodke še dodatne zahteve za tovrstno ponudbo. 4 prostor za sestanke v velikosti do 100 m2 3 ENAKO 5 prostor za sestanke v velikosti nad 100 m2 5 ENAKO OPOMBA: HS ima bolj razdelane standarde za konferenčno ponudbo: konferenčna soba/konferenčne sobe vsaj od 234 36 m2 do 100 m2, najmanjša uporabna višina 10 ENAKO 2,50 m 235 konferenčna soba/konferenčne sobe večje od 100 m2, najmanjša uporabna višina 2,75 m 15 ENAKO 236 konferenčna soba/konferenčne sobe večje od 250 m2, najmanjša uporabna višina 3,50 m 20 VIŠJE, DODATNE TOČKE 237 prostori za skupinska dela/odmore. 2 na sobo, max. 4 VIŠJE 239 podpora pri konferencah (lasten oddelek, ločeno osebje) 5 VIŠJE 240 konferenčna pisarna 1 VIŠJE 241 število dostopnih električnih vtičnic, ki ustre- zajo kapacitetam v sobah 43 44 2 VIŠJE 242 dnevna svetloba v konferenčnih sobah in mo- žnost zatemnitve 3 VIŠJE 243 individualno nastavljiva klimatizacija konfe- renčnih sob 3 VIŠJE 6 dnevna oskrba (animacija) gostov 5 ENAKO 262 hotelska animacija 3 ENAKO 43 Velja za elemente 237–240, 242, 243: Sprejemljivo, če je izpolnjen vsaj en element iz 234–236. 44 Minimalni kriterij za vsako konferenčno sobo. 104 primerjalna analiza kriterijev hotelstars s slovensko kategorizacijo OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA 7 solarij 2 VIŠJE 8 masaža 2 ENAKO masaže45 2 točke za 247 (npr. masaža za celo telo, limfna drenaža, refle- sobo, max ENAKO ksna masaža stopal, masaža shiatsu) točke 6 OPOMBA: HS ima bolj razdelane standarde za ponudbo spa: kozmetična ponudba z vsaj 4 različnimi VIŠJE, AMPAK 251 tretmaji (npr. nega obraza, nega nohtov, stopal, piling, 5 DODATNE masaža za sprostitev) TOČKE spa z vsaj 4 različnimi tretmaji (npr. kopelne VIŠJE, AMPAK 252 kadi, zdravljenje, hidroterapija, terapija po vzoru Felkeja, terapija po vzoru Moorea, terapi- 5 DODATNE ja Hammam, parna kopel) TOČKE 9 savne 2 ENAKO 5 točk 250 savna za vrsto (z vsaj 6 mesti) savne46, ENAKO max. 10 248 ločena soba za počivanje47 3 VIŠJE 253 zaseben spa 2 VIŠJE 10 bazen na prostem 4 ENAKO 254 bazen na prostem48 ali plavalni ribnik49 10 ENAKO 11 bazen – pokrit 4 ENAKO 255 notranji bazen50 15 ENAKO VIŠJE, AMPAK 249 masažni bazen (whirlpool bazen) ali podobno 3 DODATNE TOČKE 12 športno-rekreacijske površine 4 NIŽJE OPOMBA: HS ima bolj razdelane standarde za športno ponudbo: VIŠJE, KER JE lastne rekreacijske površine v notranjih in zuna- 3 točke BOLJ SPECIFICI- 244 njih objektih (npr. teniško igrišče, golf-igrišče, za objekt, RANO, AMPAK plaža)51 max. 9 DODATNE TOČKE fitnes52 z vsaj 4 različnimi napravami VIŠJE, AMPAK 246 (npr. ergometer, klop s težavnimi stopnjami in klop za treniranje, naprava za bodybuilding, 4 DODATNE tekoči trak, naprava za veslanje, steper) TOČKE 13 izposoja športno-rekreacijskih rekvizitov 2 ENAKO 245 izposoja športne opreme (npr. izposoja smuči, smučarskih čevljev in koles) 2 ENAKO 14 obrat ima znak specializacije 5 VIŠJE 15 obrat ima znak kakovosti 10 VIŠJE 16 obrat ima znak eko 15 ENAKO 45 Velja za elemente 247, 251, 252: sobe imajo najmanj 10 m2. 46 Finska, turška, parna kopel. 47 Soba za počivanje mora imeti najmanj 20 m2 48 Zunanji bazen ima ogrevano vodo in je površine najmanj 60 m2. 49 Plavalni ribnik je zgrajen, voda v njemu je namenjena za plavanje ali kopanje v vodi brez kemikalij. 50 Notranji bazen ima ogrevano vodo in je površine najmanj 40 m2. 51 Površine so del hotelskega poslopja in potencialni stroki se lahko računajo na sobo. 52 Fitnes ima najmanj 20 m2. 105 k ategor izacija nastanitvenih obr atov OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA 270 ekološke znamke53 10 ENAKO 17 rezervacija kart in vstopnic na recepciji (npr. kino, gledališče …) 1 VIŠJE 18 varstvo otrok 3 ENAKO HS ima bolj razdelane standarde za ponudbo: VIŠJE, KER JE 256 varstvo majhnih otrok v hotelu (do treh let) vsaj BOLJ RAZDELA- 3 ure na delovni dan s strani šolanega osebja 10 NO, AMPAK DO- DATNE TOČKE VIŠJE, KER JE 257 varstvo otrok (nad tremi leti) vsaj 3 ure na BOLJ RAZDELA- delovni dan s strani šolanega osebja 10 NO, AMPAK DO- DATNE TOČKE 19 organizacija banketov za najmanj 50 oseb 5 ENAKO 20 organizacija banketov za najmanj 100 oseb 8 ENAKO 231 možnost slavnostne pogostitve za vsaj 50 oseb 2 ENAKO 232 možnost slavnostne pogostitve za vsaj 100 oseb 4 ENAKO VIŠJE, KER JE 233 možnost slavnostne pogostitve za vsaj 250 oseb 8 BOLJ RAZDELA- NO, AMPAK DO- DATNE TOČKE 21 organizacija poslovnih in družabnih srečanj 5 VIŠJE 22 spremljanje gosta ob prihodu v njegovo sobo 1 ENAKO 57 spremljanje gostov v sobo 2 ENAKO OPOMBA: HS ima dodatne izbirni kriterij. VIŠJE, AMPAK 261 knjižnica (ločen prostor) 2 DODATNE TOČKE VIŠJE, AMPAK 260 soba za branje in pisanje (ločen prostor) 1 DODATNE TOČKE MORDA ŽE 259 lounge (poleg prostora za zajtrk in restavracije) 2 KRITERIJ SKS DNEVNA SOBA VIŠJE, AMPAK 258 igrišče za otroke (npr. igralnica, zunanje igrišče) 4 DODATNE TOČKE V skupini 16 B – Druge storitve je v SKS 22 kriterijev in 36 kriterijev HS. HS ima višji standard za storitve shuttle, ki so obvezne za 5 *. Vse ostale storitve v tej skupini so izbirne. Temeljna značilnost je, da imata oba sistema podobne kriterije, ki pa so pri določeni ponudbi v HS bolj razdelani, ampak posledično prinašajo več točk. To je razvidno pri konferenčni in športni ponudbi ter ponudbi spa. Na primer, šteje se, če imaš konferenčno dvorano in posebej še prostor za odmore (angl. coffee break), kar imajo vsi ponudniki. Podobno je pri savnah in prostorih za počivanje. HS ne predpisuje storitev rezervacije kart ali organizacije dogodkov, ima pa dodatne izbirne kriterije, kot so knjižnica, soba za branje in otroško igrišče. 53 Ekološki znaki kot (brez priporočila, torej so lahko tudi druga) npr. DEHOGA Umweltcheck, DINö, EarthCheck, EMAS, EU Ecolabel, Green Globe, Green Key, ISO 12001 ali Viabono. 106 primerjalna analiza kriterijev hotelstars s slovensko kategorizacijo Tabela 27: Storitve – zajtrk. OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA 16 C ZAJTRK 1 prostor za pripravo in strežbo zajtrka 1 x x x ENAKO 2 kuhinja in jedilnica za zajtrke 3 x x VIŠJE 218 prostor za zajtrk 3 M M M M M ENAKO 3 zajtrk se nudi do 9. ure 2 x VIŠJE 4 zajtrk se nudi do 10. ure 3 x x VIŠJE 5 zajtrk se nudi do 11. ure 5 x VIŠJE nudi se kontinentalni zajtrk: topli napitki 6 (kava, čaj, mleko in čokolada), dve različni vrsti sladila, dve vrsti kruha, marmelada ali med, maslo 1 x VIŠJE ali margarina 219 razširjena ponudba zajtrka54 1 M NIŽJE nudi se kontinentalni zajtrk: topli napitki (kava, čaj, mleko in čokolada), dve različni vrsti 7 sladila, dve vrsti kruha, marmelada ali med, maslo 2 x VIŠJE ali margarina dodatno: sok, 1 vrsta peciva nudi se okrepljeni zajtrk: topli napitki (kava, čaj, mleko in čokolada), dve različni vrsti sladila, marmelada in med, maslo in margarina, dve 8 vrsti naravnega soka, najmanj dve vrsti kruha in peciva, dve vrsti hladnih jedi (sir, šunka, salama ...), 3 x VIŠJE ena topla jed (omleta ali jajca po naročilu, klobasa, slanina ...) dve vrsti žitaric, jogurt, dve vrsti svežega sadja ali sadne solate 220 bifejski zajtrk ali jedilnik za zajtrk55 2 M M NIŽJE nudi se samopostrežni zajtrk: topli napitki (kava, čaj, mleko in čokolada), dve različni vrsti sladila, 1 vrsta: med in marmelada, maslo in margarina, 9 2 vrsti: naravni sadni sok (pomarančni ...), topla jed (klobase, slanina ...), pripravljena jajca (omleta 4 x VIŠJE ali po naročilu), jogurt, sveže sadje ali sadna solata 3 vrste: kruh (polnovredni in navadni), marme- lada, pecivo (rogljiček ...), hladna jed (sir, meso, salame ...), žitarice; bio kotiček 54 Razširjena ponudba zajtrka je sestavljena iz vsaj enega toplega napitka (po izbiri čaj ali kava), sadnega soka, sadne solate/sadja in izbire med kruhom/sendvičem, maslom, marmelado, klobaso in sirom. 55 Samopostrežna ponudba, ki je večja od ponudbe razširjenega zajtrka, dodano še jajčne jedi in žitarice. 107 k ategor izacija nastanitvenih obr atov OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OCENA nudi se bifejski zajtrk: topli napitki (kava, čaj, mleko in čokolada), dve različni vrsti sladila, 1 vrsta: med in marmelada, maslo in 10 margarina, tri vrste: sok, jogurt, tople jedi, pripravljena jajca, 5 x VIŠJE sveže sadje ali sadna solata; štiri vrste: kruh, pecivo, hladna jed, žitarice; sadna solata; bio kotiček NIŽJE, 221 bifejski zajtrk s strežbo ali jedilnik za zajtrk 8 VIŠJE ZA M M STREŽBO V 4 222 jedilnik za zajtrk pri strežbi po sobah 5 M ENAKO 11 postrežba zajtrka v sobo na željo gosta 2 x x VIŠJE 12 strežba toplih napitkov 3 x N/A VIŠJE, 13 poudarek na izbiri regionalnih jedi 3 GLEJ ŠE HS 240 V skupini 16 C – Storitve Zajtrk je v SKS 13 kriterijev in 5 kriterijev HS. HS ne predpisuje, do kdaj se mora izvajati storitev zajtrka. Prav tako ima HS zahteva-nih izrazito manj živil pri bifejskem zajtrku. Poleg tega je prijaznejši do manjših hotelov, saj je ponujena alternativa bifejskemu zajtrku – jedilnik za zajtrk. HS zahteva strežbo zajtrka tudi pri 4 *, res je, da ne zahteva strežbe zajtrka v sobo. Pri spodnji skupini kriterijev je navedena 14-urna strežba jedi v sobo tudi za 4 *. Tabela 28: Storitve – strežba jedi. OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OPOMBE 16 D STREŽBA JEDI 1 penzionska kuhinja 3 VIŠJE 2 penzionska in ločena kuhinja a la carte 5 VIŠJE 3 penzionska restavracija 3 VIŠJE 4 penzionska in ločena restavracija a la carte 5 VIŠJE 5 dve ali več različnih restavracij a la carte 6 VIŠJE 6 dve ali več penzionskih in restavracij a la carte 8 VIŠJE HS ima drugačne standarde za restavracijo: 226 restavracija56 odprta 5 dni v tednu točk 5, M (min. M (min. M (min. max. 10 1) NIŽJE 57 1) 1)58 227 restavracija odprta 6 dni v tednu točk 8, M (min. max. 16 1) NIŽJE 59 228 restavracija odprta 7 dni v tednu točk 10, M 60 max. 20 (min. 1) NIŽJE 56 Vsak od njih z drugačnim konceptom, izbiro jedi in lokacijo. 57 Meni s tremi hodi ali a la carte ali z bifejem. 58 Meni s tremi hodi po izbiri ali a la carte ali z bifejem. 59 Meni s tremi hodi po izbiri ali a la carte ali z bifejem za večerjo. 60 Meni s tremi hodi po izbiri ali a la carte ali z bifejem za kosilo in večerjo. 108 primerjalna analiza kriterijev hotelstars s slovensko kategorizacijo OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OPOMBE ENAKO, 223 ponudba jedi 1 M M M M M DRUGAČNA FORMA 7 razmerje sobe in mize v jedilnici: 3 : 2 2 VIŠJE 8 razmerje sobe in mize v jedilnici: 1 : 1 3 VIŠJE 9 razmerje ležišč s sedeži v jedilnici 1 : 1 2 VIŠJE 10 kosilo in večerja se nudita najmanj 2 uri 2 x x x x x VIŠJE 11 kosilo in večerja se nudita najmanj 3 ure 3 VIŠJE 12 meni izbira z glavno jedjo s prilogami in sladico 1 NIŽJE 13 meni izbira s predjedjo, glavno jedjo s prilogami in sladico 2 ENAKO 14 meni izbira s 4 hodi z dvema možnostma izbire pri glavnem hodu 4 VIŠJE 15 jedilnik v restavraciji v slovenskem in tujem jeziku 1 x VIŠJE 16 jedilnik v restavraciji v slovenskem in dveh tujih jezikih 2 x x VIŠJE 17 ponudba jedi – room servis do 22. ure 5 x VIŠJE 224 14-urna strežba jedi po sobah 5 M NIŽJE 18 ponudba jedi – room servis 24 ur dnevno 10 x ENAKO 225 24-urna strežba jedi po sobah 10 M ENAKO 19 ponudba a la carte 3 x x VIŠJE 20 priprava jedi pred gostom 2 VIŠJE 21 najmanj 3 regionalne jedi 2 ENAKO 22 najmanj 3 tradicionalne slovenske jedi 2 VIŠJE 230 regionalna kuhinja61 4 ENAKO 23 otroški meni 2 VIŠJE 24 dietna kuhinja (dietetičar, oecotro- pholog) 2 ENAKO 229 dietna kuhinja 2 ENAKO 25 zdrava prehrana (bio certifikat – zajtrk, meni) 4 VIŠJE 26 rezervacije preko elektronskega rezer- vacijskega sistema strežbe 2 VIŠJE V skupini 16 D – Strežba jedi je v SKS 26 kriterijev in 8 kriterijev HS. Vsi kritriji HS so enaki ali nižji od SKS. HS kot obvezni kriterij predpisuje ponudbo jedi, ne predpisuje, kje in koliko časa mora biti na razpolago. Ne predpisuje ponudbe a la carte ne jedilnika. Kot je že razvidno iz števila kriterijev v posameznem sistemu, so kriteriji SKS v tej skupini obsežnejši (slovenska kuhinja, otroški meni, različne restavracije, razmerje miz in sob … ). 61 Velik delež jedi, ki se ponujajo, spada med nacionalne ali regionalne specialitete. Večina živil prihaja iz regije. 109 k ategor izacija nastanitvenih obr atov Tabela 29: Storitve – strežba pijač. OPREMNE ZNAČILNOSTI TOČKE 1 2 3 4 5 OPOMBE 16 E STREŽBA PIJAČ 208 ponudba pijače 1 M M M M M NIŽJE 209 ponudba pijače v sobi 2 M M M NIŽJE 1 strežba pijač v obratu ali avtomat za pijače 2 x x x VIŠJE, KER GRE ZA STREŽBO 2 točilnica ali bar 3 x x VIŠJE 216 hotelski bar 62 (odprt 6 dni v tednu) 4 M ENAKO 217 hotelski bar (odprt 7 dni v tednu) 3 M ENAKO 3 ponudba pijač v sobo 2 VIŠJE, ENAKO 4 mini bar v vsaki sobi 5 x x VIŠJE 214 mala točilnica/minibar (s pijačo in prigrizki) 6 M63 M NIŽJE 212 velika točilnica (maksibar) v vsakem nad- stropju64 2 VIŠJE 5 24-urni room servis 4 x ENAKO 211 24-urna strežba pijače v sobah 4 M ENAKO 210 16-urna strežba pijače v sobah ENAKO, ČE 2 M65 GLEDAŠ ROOM- SERVICE DO 22 6 točilnica odprta 16 ur, obvezno zvečer (od 17. do 23. ure) 3 x VIŠJE 7 točilnica odprta 16 ur, obvezno zvečer (od 17. do 24. ure) 5 x VIŠJE 8 vinska karta z najmanj 10 vrst kakovostnih vin, strokovni nasvet pri postrežbi vina 3 x VIŠJE 9 vinska karta z najmanj 20 vrst kakovostnih vin, domača in tuja ponudba vin; strokovno 5 x VIŠJE svetovanje (sommelier) 10 točilnica (odprta 7 dni v tednu) 5 NIŽJE, KER NI OBVEZNO? OPOMBA: HS dodatno: 213 hladilnik v sobi VIŠJE, AMPAK 2 DODATNE TOČKE 215 kuhalnik za kavo ali čaj s priborom v sobi VIŠJE, AMPAK 4 DODATNE TOČKE V skupini 16 E – Strežba pijač je v SKS 10 kriterijev in 10 kriterijev HS. Vsi kriteriji HS so nižji ali enaki SKS. Strežba pijače v sobi ni nujna, če imaš minibar ali obratno. HS ima dodatne kriterije, ki jih SKS ne pozna – hladilnik in kuhalnik za kavo v sobi. 62 Kriterij bar (točilnica) v hotelu ne ustreza kriteriju ponudbe pijač v restavraciji. Bar ali točilnica v hotelu mora biti ločen/a od restavracije. Napaka pri kriterijih. Verjetno velja tudi za element 216. 63 16-urna strežba po sobah (glejte št. 210) ali velika točilnica (maksibar) v vsakem nadstropju (glejte 212) tudi ustreza temu kriteriju. 64 Proizvodi se lahko računajo na sobo. 65 Ali minibar (el. št. 214) ali maksibar (el. št. 212). 110 primerjalna analiza kriterijev hotelstars s slovensko kategorizacijo Tabela 30: Primerjava SKS in HS po številu kriterijev. SKUPINA SKS HS V N E N/A D 1. SKUPNE ZNAČILNOSTI 18 4 16 0 2 0 0 2. OPREMLJENOST RECEPCIJE 5 3 5 0 0 0 0 3. INFORMACIJE, CENIKI … 10 14 3 3 4 0 4 4. NEGOTOVINSKA PLAČILA 2 1 0 0 0 2 0 5. HRAMBA VREDNOSTNIH PREDME- TOV 4 4 4 0 0 0 1 6. SOBA IN KOPALNICA 26 7 26 0 0 0 1 7. SKUPNI PROSTORI ZA GOSTE 5 3 2 0 3 0 1 8. PRIJAZNO ZA INVALIDE 6 5 6 0 0 0 1 9. PARKIRANJE 5 4 4 0 1 0 1 10. DRUGO – KOMUNIKACIJSKE POTI 14 7 11 2 1 0 1 11 A. UREJENOST IN OPREMLJENOST SOBE 70 65 40 5 21 1 17 11 B. UREJENOST IN OPREMLJENOST KOPALNICE 58 35 33 9 16 0 5 11 C. ZVOČNA IZOLACIJA 6 2 0 0 6 0 0 12. OGREVANJE IN KLIMATIZACIJA 9 4 9 0 0 0 0 13. ZABAVNA ELEKTRONIKA 11 9 8 1 2 0 2 14. TELEKOMUNIKACIJE 13 10 10 0 3 0 2 15. PERILO, POSODA … 14 10 8 2 4 0 2 16 A. STORITVE SPREJEMA 15 15 6 5 4 0 0 16 B. DRUGE STORITVE 22 36 5 2 15 0 20 16 C. ZAJTRK 13 5 11 0 1 1 0 16 D. STREŽBA JEDI 26 8 21 1 4 0 0 16 E. STREŽBA PIJAČ 10 10 8 1 1 0 2 SKUPAJ 362 261 236 31 88 4 60 Legenda: SKS – slovenski kategorizacijski sistem, HS – Hotelstars, V – višje, N – nižje, E – enako, N/A – ni primerljivo, D – dodatno v HS. Najprej opozorilo, da seštevek kriterijev ni enak dejanskemu številu kriterijev v HS (270) ali SKS (375), ker posameznih kriterijev ni mogoče ovrednotiti za vse kategorije hotelov enako. Iz tabele je razvidno, da ima SKS več kriterijev. Celoten kategorizacijski list SKS smo razdelili na 22 skupin kriterijev. Če pogledamo vseh 22 skupin, vidimo, da je po posamezni skupini več kriterijev v HS kot v SKS le v 2 skupinah (druge storitve in informacije) ali v 9 %. V teh dveh skupinah gre predvsem za izbirne 111 k ategor izacija nastanitvenih obr atov elemente dopolnilne ponudbe, ki jih HS dodatno vrednoti. V večini primerov gre za kriterije, ki jih hotelski ponudniki (spletne strani, ankete … ) že imajo oz. so bolj razdelane (npr. soba za počitek pri savnah, prostor za odmor pri konferenčnih dvoranah). Če pogledamo skupno število kriterijev, ugotovimo, da je od 362 kriterijev iz SKS 236 višjih ali 88 enakih kot v HS ali 89 % oz. v 65 % višjih. Iz tega lahko zaključimo, da je SKS v 89 % kriterijev zahtevnejši ali enak oz. v 65 % kriterijev zahtevnejši kot HS. Tabela 31: Primerjava SKS in HS po številu točk. SKS HS SKS SUPE- HS SUPE- SKS HS RIOR RIOR GARNI GARNI obvezni skupaj skupaj skupaj skupaj 1* 52 67 90 170 65 70 2* 75 102 170 260 100 150 3* 103 142 260 400 139 240 4* 168 230 400 321 600 218 380 5* 265 362 600 488 700 / / Pri pregledu števila minimalnih točk, ki jih mora hotel v HS doseči več točk kot v SKS. Res je tudi, da so za razliko od SKS v HS tudi vsi obvezni elementi točkovno ovrednoteni (razen prvih štirih splošnih). Recimo, v SKS je obvezen element za vse kategorije dvigalo, ki ne prinaša točk, medtem ko je v HS obvezen samo za 4–5* nad tremi nadstropji vključno s pritličjem in prinaša 15 točk. Kot je iz zadnjih dveh tabel razvidno, je SKS izrazito zahtevnejši sistem od HS. To dejstvo želimo podkrepiti še z dvema praktičnima primeroma. Tabela 32: Primerjava zajtrka v hotelu s 5 * po sistemu SKS in HS. SKS HS Bifejski zajtrk s strežbo napitkov Bifejski zajtrk s strežbo ali jedilnik za zajtrk topli napitki (kava, čaj, mleko in čokolada), dve različni vrsti sladila 6 en topli napitek (po izbiri čaj ali kava) 1 1 vrsta: med in marmelada, maslo in margarina 4 izbira med kruhom/sendvičem, maslom, marmelado, klobaso in sirom 1 3 vrste: sok, jogurt, topla jed, pripravljena jajca, sveže sadje ali sadna solata 15 1 sadni sok 1 4 vrste: kruh, pecivo, hladna jed, žitarice 16 jajčne jedi 1 sadna solata 1 sadna solata/sadje 1 bio kotiček 3 žitarice 1 Skupaj potrebnih elementov 44 6 112 primerjalna analiza kriterijev hotelstars s slovensko kategorizacijo Drugo večje odstopanje je v številu kategorij sob, SKS ima eno- in dvoposteljne sobe in pri vsaki par skupin kvadratur, HS pozna samo 5 velikosti sob, ki so neobvezne in zajemajo celo površino (s kopalnico in predsobo). Najnižja kvadratura cele sobe je 14 m2, kar se približno sklada z minimalno kvadraturo enoposteljnih sob, če predvidevamo, da je soba 10 m2, 2,5 m2 kopalnica in 1,5 m2 predsoba. Tu navajamo nekaj ključnih ugotovitev: a) SKS je bil zapleten, okoren, neposodobljen, neprijazen do podjetij in gostov, birokratski, predvsem pa zahtevnejši od HS. b) Splošni vtis kaže, da HS zahteva precej manj obveznih kriterijev, še posebej tistih, ki jih je na obstoječih nastanitvenih obratih – NO težko (drago) spremeniti, kot so kvadratura sob, kvadratura kopalnic, klima, število dvigal na količino sob, število apartmajev na število sob. c) HS predvideva zelo malo kriterijev, ki jih v SKS ne poznamo oz. če jih, večino teh kriterijev že zadovoljujemo zaradi dobrih praks ali ne predstavljajo velikega stroška, npr. spletne strani, kopalni plašč (4 * in 5 *), izbor blazin … d) V SKS so posamezne kriterije iz neznanih razlogov zapletli, npr. vrste sob in kvadrature sob, kopalnic, apartmajev; količina potrebnih živil na zajtrku (občutno manj zahtev v HS), obratovalni čas posameznih oddelkov v hotelu, komunikacijske poti, zunanji izgled, sommelier, število vin na vinski karti, sef v sobi … e) HS ima manjši obseg storitev kot SKS za vse kategorije, razen za 5 *, kjer so podobne, kar pomeni manjše stroške delovne sile. Predvsem je manj predpisanih ur obratovanja v gostinskih prehrambnih oddelkih. f) Nekaj elementov, ki so v HS obvezni za 5 *, so v SKS izbirni, na primer concierge. Res da predstavljajo dodatna delovna mesta, a so v mednarodnem prostoru že dolgo uve-ljavljeni. Kar nekaj jih je mogoče rešiti z drugačno sistematizacijo delovnih mest v hotelih, npr. receptor 1, receptor 2 – concierge … g) Sistema sta si podobna, v smislu obveznih in izbirnih kriterijev, saj oba izhajata iz nemškega kategorizacijskega sistema. HS zahteva več točk (proporcionalno) za pridobitev naziva superior. h) HS zahteva kopalnice v vsaki sobi, kar ne velja v SKS, kjer za 1 * ni potrebno imeti kopalnice. Takšnih hotelov je v Sloveniji 5. i) Vsi kriteriji dopolnilne hotelske ponudbe v HS so izbirni. Hkrati pa ima HS precej bolj razdelano in ovrednoteno konferenčno ponudbo in ponudbo spa, kar je za trenu-tne opremne značilnosti naših hotelov zagotovo prednost (možnost pridobitve večje-ga števila točk). j) Kriteriji opremljenosti sob in kopalnic so primerljivi za vse kategorije, malce izstopa HS le pri 3 obveznih vtičnicah v sobi. k) HS je prijazen do podjetij (ne zahteva nemogočega) in prijazen do gosta, saj bolj nasla-vlja njegove dejanske potrebe danes (internet, udobje v sobi, spletne informacije … ). Poudariti moramo tudi, da do sedaj še nismo izvedli testne kategorizacije posameznih hotelov (razen v enem primeru). Prav tako gre za interpretacijo kriterijev brez predstavnikov Hotelstars. Dopuščamo možnost, da so nekateri kriteriji s strani HS lahko drugače interpretirani. 113 Raziskava mnenj ključnih deležnikov Cilj raziskave je raziskati najpomembnejše dejavnike kategorizacijskega sistema, prikazati potencialne smeri bodočega razvoja in znanstveno utemeljeno formulirati rezultate ter pre-dlagati odgovore na raziskovalna vprašanja. Metodologija raziskave Samo raziskavo lahko razdelimo na štiri temeljne faze: – faza 1: predpriprava raziskave, – faza 2: priprava raziskave, – faza 3: analiza podatkov in rezultati, – faza 4: ugotovitve. Začetek razsikave je opredelitev raziskovalnega problema in ciljev analize v konceptualnem smislu. Ne glede na obliko raziskave mora raziskovalec najprej obdelati problem v konceptualnem smislu, tako da definira koncepte in identificira osnovne odnose, ki jih je potrebno raziskati (Uran, 2003). To fazo smo poimenovali predpriprava raziskave. Pri tem smo pregledali vso relevantno literaturo, predvsem študije UN WTO in izdelali primerjalno analizo kriterijev slovenskega kategorizacijskega sistema in sistema Hotelstars. Prva faza nam je omogočila, da smo prešli k sami pripravi raziskave. Pregled literature, pregled prejšnjih raziskav in primerjalna analiza kriterijev so nam omogočili, da smo izobli-kovali raziskovalna vprašanja. Pristopili smo tudi h kvalitativni analizi vprašalnika. Osnutek vprašalnika smo posredovali naročniku (MGRT) in različnim hotelirjem, da potrdijo razumevanje posameznih vprašanj in njihovo smiselnost za celotno raziskavo. Oblikovan je končni vprašalnik. Sledilo je grafično oblikovanje vprašalnika in lektoriranje. Istočasno smo pripravljali seznam deležnikov, ki jih bomo zajeli v raziskavo. Pri tem sta pomagala na-ročnik in Slovenska turistična organizacija – STO, ki sta zaradi sodelovanja v raziskavi raz-poslala spletni anketni vprašalnik po svoji adremi. Po enem tednu sta poziv svojim članom napotila tudi Turistično gostinska zbornica in Združenje hotelirjev Slovenije. Po izvedbi ankete smo pristopili k analizi podatkov z izbranimi statističnimi metodami, interpretaciji rezultatov in sklepnim ugotovitvam. 115 k ategor izacija nastanitvenih obr atov Slika 3: Zasnova raziskave. Raziskovalna vprašanja Raziskovalna vprašanja se nanašajo na preučevanje sistema kategorizacije nastanitvenih obratov. Na podlagi preučitve predhodnih raziskav in poglobljene analize kriterijev smo si zastavili naslednja raziskovalna vprašanja: 1. Kakšen naj bo sistem kategorizacije nastanitvenih obratov v Sloveniji? 2. Kateri nastanitveni obrati naj bodo zajeti v sistem? 3. Čemu naj služi sistem kategorizacije? 4. Katero telo ali organizacija naj odloča o kategorizaciji in skrbi zanjo? 5. Kdo naj izvaja kategorizacijo nastanitvenih obratov? 6. Kako naj se izvaja? 7. Kako pogosto naj se izvaja ? Oz. koliko naj velja pridobljena kategorija? 8. Kdo naj nosi stroške izvajanja kategorizacije? 9. Kako pogosto naj se posodablja sistem kategorizacije? 10. Kdo naj financira sistem kategorizacije? 11. Ali so deležniki zadovoljni z obstoječim sistemom? 12. Ali so za vpeljavo sistema Hotelstars? 13. Ali so za posodobitev obstoječega sistema? Na kakšen način? 14. Pod katerimi pogoji so za spremembe kategorizacijskega sistema? 15. Kako naj se prilagodi kategorizacijske liste drugih nastanitvenih obratov sistemu Hotelstars? 16. Ali naj se spremeni pravilnik o minimalnih tehničnih pogojih in minimalnem obsegu storitev? 17. Kako podrobno deležniki poznajo kategorizacijske sisteme? 116 raziskava mnenj ključnih deležnikov Način zbiranja podatkov in vzorčenje Na željo naročnika, je bil vprašalnik poslan glavnim turističnim deležnikom – ponudni-kom nastanitev, lokalnim turističnim organizacijam, ocenjevalcem in uradnikom, ki se ukvarjajo s kategorizacijo. Anketni vprašalnik je bil posredovan deležnikom preko spleta s pomočjo spletnega orodja www.1ka.si. Raziskava je bila izvedena v času med 6. in 20. majem 2016. Vprašalnik smo poslali 1.475 osebam na njihove spletne naslove, od tega 1.050 nastanitvenim obratom, 420 lokalnim turističnim organizacijam in podobno ter 5 zbornicam in združenjem. Vpra- šalniku je bilo priloženo vljudnostno spremno pismo. Po enem tednu smo ponovili poziv deležnikom, da izpolnijo vprašalnik. Odgovori anketirancev so bili vnešeni v računalnik in pripravljeni za analizo. Oblikovanje vprašalnika Vprašalnik je sestavljen iz izjav, ki so namenjene oblikovanju skupnih stališč do razvoja sistema kategorizacije. Sestavljen je na podlagi raziskovalnih vprašanj. Vsaki izjavi smo dode-lili primerno mersko lestvico. Način analize podatkov Z anketnim vprašalnikom pridobljene podatke smo analizirali s pomočjo primernih statističnih metod. Za odgovore na večino raziskovalnih vprašanj bomo uporabili deskriptiv-no statistiko. 117 Rezultati raziskave To poglavje je namenjeno predstavitvi rezultatov raziskave. Najprej prikazujemo podatke o vzorcu raziskave. Tabela 33: Vzorec raziskave. FREKVENCA ODSTOTEK KLIK NA ANKETO 424 100 % ZAČEL IZPOLNJEVATI 195 46 % DELNO IZPOLNJENA 194 46 % KONČAL ANKETO 151 36 % Na vprašalnik je kliknilo 424 anketirancev, delno ga je izpolnilo 46 %, v celoti pa 151 anketirancev ali 36 %, kar predstavlja izredno visok odstotek v celoti izpolnjenih vprašalnikov. Skupaj je bil vprašalnik poslan na 1.475 naslovov, v celoti izpolnjenih je bilo 10,23 %, v celoti in delno izpolnjenih pa 13,15 % vseh spletnih anketnih vprašalnikov. V nadaljnjo analizo so zajeti v celoti in delno izpolnjeni vprašalniki, ki so prispeli do 20. maja 2016. Sociodemografske značilnosti anketirancev V Tabeli 34 prikazujemo opisne spremenljivke sociodemografskih značilnosti anketirancev, kot so spol, starost, zaključena stopnja izobrazbe in organizacija, v kateri je anketiranec zaposlen. Tabela 34: Opisne spremenljivke sociodemografskih značilnosti anketirancev. SPOL FREKVENCA VELJAVNI moški 60 40 % ženski 91 60 % 119 k ategor izacija nastanitvenih obr atov SPOL FREKVENCA VELJAVNI SKUPAJ 151 100 % STAROST FREKVENCA VELJAVNI do 25 let 2 1 % od 26 do 35 let 29 19 % od 36 do 45 let 51 34 % od 46 do 55 let 35 23 % nad 56 let 34 23 % SKUPAJ 151 100 % IZOBRAZBA FREKVENCA VELJAVNI osnovna šola ali manj 0 0 % poklicna šola (2- ali 3-letna strokovna šola) 8 5 % štiriletna srednja šola 30 20 % višja šola 15 10 % visoka šola – prva stopnja 28 19 % univerzitetna izobrazba ali bolonjska druga 54 36 % stopnja (bolonjski magisterij) znanstveni magisterij 11 7 % doktorat 5 3 % skupaj 151 100 % ORGANIZACIJA ANKETIRANCA FREKVENCA VELJAVNI javni sektor (STO, MGRT) 13 9 % združenje ali zbornica 2 1 % ocenjevalec 4 3 % hotelsko podjetje 41 27 % drug nastanitveni obrat 42 28 % lokalna turistična organizacija 14 9 % drugo 34 23 % SKUPAJ 150 100 % 120 rezultati raziskave Demografski podatki so bili na koncu vprašalnika. Vsi anketiranci niso zaključili ankete. V vzorec je bilo zajetih 151 anketirancev, od tega 40 % moških in 60 % žensk. Glede na starostni razred prevladujejo anketiranci, stari med 36–55 let. Večina anketirancev, ki so izpolnili v celoti anketni vprašalnik, ima visoko izobraz-bo in več, in sicer 65 %. Največjo skupino anketirancev predstavljajo zaposleni v nastanitvenem sektorju, in sicer 55 %. Zaposlenih na lokalni/regionalni turistični organizaciji je 9 %, zaposlenih v javnem sektorju 9 %, 1% je anketirancev, ki so predstavniki zbornic, v drugih s turizmom povezanih dejavnostih je 23 % in 3 % anketirancev so ocenjevalci za kategorizacijo. Mnenje o sistemu kategorizacije Anketirance smo najprej vprašali, kakšen naj bi bil sistem kategorizacije v prihodnje. V svetu obstajajo obvezni in prostovoljni. Anketirancem smo pojasnili, da pomeni obvezni sistem kategorizcije tisti sistem, kjer se morajo vsi nastanitveni obrati kategorizirati, in prostovoljni tisti, kjer se nastanitveni obrati lahko kategorizirajo, če želijo. Tabela 35: Vrsta sistema kategorizacije. VRSTA SISTEMA KATEGORIZACIJE FREKVENCA VELJAVNI obvezni (vsi nastanitveni obrati se morajo kategorizirati) 120 62 % kombinacija obeh (za nižje kategorije prostovoljni, za višje obvezni) 34 18 % prostovoljni (nastanitveni obrati se kategorizirajo, če to želijo) 21 11 % kombinacija obeh (za hotele obvezni, za ostale ne) 14 7 % drugo 5 3 % SKUPAJ 194 100 % Večina anketirancev (62 %) si želi obvezni sistem kategorizacije, kot je bil do sedaj, kar pomeni, da morajo biti vsi nastanitveni obrati. Dodatno še 25 % anketirancev meni, da je sistem obvezen za določene nastanitvene obrate. Skupaj to pomeni, da je 87 % anketirancev za obvezni sistem. V raziskavi UNWTO in IHRA (2004) ima med 23 državami sveta 65 % držav obve- zni sistem. V raziskavi ECC-net (2009) ima od 27 držav članic (Finska nima sistema) 60 % držav obvezni sistem. Iz raziskav UNWTO, IHRA in ECC-net je razvidno, da so po različnih državah v sistem kategorizacije zajeti različni nastanitveni obrati. Zanimalo nas je, kateri nastanitveni obrati naj bodo v sistem kategorizacije zajeti v Sloveniji. Anketiranci so imeli na razpolago nastanitvene obrate, ki so sedaj zajeti v kategorizacijo, z izjemo hostla, ki ga zajema samo pravilnik o minimalnih tehničnih pogojih. 121 k ategor izacija nastanitvenih obr atov Tabela 36: Sistem kategorizacije po vrstah obratov. VRSTA OBRATA DA NE SKUPAJ hotel 98 % 2 % 100 % soba 72 % 28 % 100 % apartma, počitniška hiša, počitniško sta- 82 % 18 % 100 % novanje kamp 85 % 15 % 100 % turistična kmetija 80 % 20 % 100 % hostel 77 % 23 % 100 % motel, penzion, gostišče, prenočišče 85 % 15 % 100 % drugo 44 % 56 % 100 % Iz Tabele 36 je razvidno, da ankentiranci v več kot treh četrtinah menijo, da morajo biti vsi navedeni obrati zajeti v kategorizacijo, obvezno ali prostovoljno. V skoraj 100 % pa anketiranci menijo, da morajo biti kategorizirani hoteli. Naslednje vprašanje je bilo namenjeno poizvedbi o namenu sistema kategorizacije. Povprašali smo jih, ali naj sistem služi za informiranje gostov ali npr. kot osnova za pobira-nje raznih vrst dajatev. Izbor odgovorov je bil izbran na podlagi predhodnih raziskav. Tabela 37: Namen sistema kategorizacije. Sploh Sistem kategorizacije se ne Se ne Niti Se stri- Povsem je namenjen: stri- stri- niti njam se stri- Skupaj njam njam njam informiranju gostov 2 % 2 % 5 % 32 % 59 % 100 % zaščiti gostov 6 % 2 % 13 % 36 % 42 % 100 % mednarodni primerjavi kako- vosti nastanitev 3 % 5 % 8 % 37 % 47 % 100 % kot podlaga za uvrstitev v pro- mocijske materiale in aktivno- 12 % 9 % 21 % 31 % 27 % 100 % sti STO kot podlaga za plačilo turistič- ne takse 39 % 18% 19 % 14 % 10 % 100 % kot podlaga za plačilo nepre- mičninskega davka ali drugih 51 % 16 % 16 % 10 % 6% 100 % dajatev 122 rezultati raziskave Preko tri četrtine anketirancev meni, da je sistem kategorizacije namenjen informiranju, zaštiti gostov in za mednarodno primerljivost nastanitev. Več kot polovica anketirancev se strinja, da je kategorija nastanitvenega obrata podlaga za uvrstitev v promocij-ske materiale in aktivnosti STO. Anketiranci zelo nasprotujejo temu, da bi bila kategorija nastanitvenega obrata podlaga za kakršno koli odreditev dajatev, tako turistične takse kot tudi nepremičninskega davka in drugih dajatev. Slednjemu pritrjuje samo 26 % anketirancev. V vsaki državi, ne glede na to, ali je sistem obvezen ali prostovoljen, je neka organizacija zadolžena za oblikovanje sistema kategorizacije. Anketirance smo vprašali, katera naj bo ta organizacija v Sloveniji. Pojasnili smo jim, da to pomeni, da potrjuje pravila in kriterije za pridobitev kategorije (Tabela 38). Tabela 38: Organizacija, ki oblikuje sistem kategorizacije. ORGANIZACIJA FREKVENCA VELJAVNI MGRT, Direktorat za turizem in internaciona- lizacijo 83 47 % Turistično gostinska zbornica Slovenije – TGZ 48 27 % Združenje hotelirjev Slovenije – ZHS 21 12 % drugo 20 11 % Obrtna zbornica Slovenije – OZS 5 3 % SKUPAJ 177 100 % 47 % anketirancev meni, da bi moral sistem oblikovati MGRT, Direktorat za turi- zem in internacionalizacijo. Slaba tretjina je svoje zaupanje namenila TGZ in 12 % Združenju hotelirjev Slovenije. Zanimivi so tudi odgovori, ki so jih anketiranci napisali pod druge možnosti. Navedli so: samostojna agencija za kategorizacijo, pristojna združenja (npr. za hotele ZHS, za ostale TGZ), skupina tujcev z desetletnimi izkušnjami za pravo primerjavo kategorij znotraj EU, posebna skupina na MGRT, sestavljena iz članov zgoraj navedenih zbornic in združenj, strokovnjaki, ki se spoznajo na kakovost, in podobno. Želeli smo izvedeti tudi, katera organizacija naj skrbi za sistem kategorizacije nastanitvenih obratov (Tabela 39). Ta mora voditi evidence, usposabljati in nadzorovati ocenjevalce ter podobno. 123 k ategor izacija nastanitvenih obr atov Tabela 39: Organizacija, ki naj skrbi za sistem kategorizacije. ORGANIZACIJA FREKVENCA VELJAVNI MGRT, Direktorat za turizem in internaciona- lizacijo 83 47 % Turistično gostinska zbornica Slovenije – TGZ 54 31 % Združenje hotelirjev Slovenije – ZHS 18 10 % drugo 17 10 % Obrtna zbornica Slovenije – OZS 5 3 % SKUPAJ 177 100 % Rezultat je podoben kot pri zgornjem vprašanju, saj se je največ anketirancev odloči-lo za MGRT, Direktorat za turizem in internacionalizacijo. Pri tem so anketiranci poudarili tudi to, da mora biti usposabljanje ocenjevalcev izvedeno skupaj s strokovnjaki. V EU v 37 % to delo skrbništva opravljajo profesionalna združenja in v 36 % ministrstva in direktorati. Pri tem je potrebno poudariti tudi dejstvo, da imajo v tujini daljšo in drugačno organiziranost profesionalnih združenj, posledično tudi drugačen ugled in vpliv pri odločevalcih. Izvajalci sistema kategorizacije so ocenjevalci, ki presojajo kakovost v nastanitvenih obratih. V EU so prakse različne, ocenjevalci ocenjujejo individualno in v komisijah. V Hotelstars ne poznajo samoocene nastanitvenega obrata (Tabela 40). Anketirance smo vprašali, kdo naj ocenjuje nastanitvene obrate. Tabela 40: Ocenjevalci nastanitvenih obratov. KDO NAJ BO OCENJEVALEC? FREKVENCA VELJAVNI usposobljen nacionalni ocenjevalec 60 34 % samocenitev (lastna ocena hotela) 30 17 % usposobljeni nacionalni in tuji ocenjevalec skupaj 25 14 % komisija usposobljenih ocenjevalcev 23 13 % drugo 16 9 % ugledni predstavniki stroke in podjetij 14 8 % usposobljeni tuji ocenjevalec 6 3 % SKUPAJ 174 100 % Anketiranci v največji meri menijo, da mora biti ocenjevalec ceritificirani nacionalni ocenjevalec. V pol manjši meri podpirajo samooceno ali komisijsko ocenjevanje. Najmanj glasov je dobil usposobljeni tuji ocenjevalec (3 %). 124 rezultati raziskave V tujini ocenjevalec sistema kategorizacije obišče nastanitveni obrat napovedano, anonimno ali pa se izvede kombinacija napovedanega in anonimnega sistema. Tabela 41: Način obiska ocenjevanja. NAČIN OCENJEVANJA FREKVENCA VELJAVNI napovedano (ocenjevalec se napove) 81 47 % kombinacija napovedanega in anonimnega načina 61 36 % anonimno (ocenjevalec deluje kot skriti gost in se razkrije 18 11 % naknadno) drugo 11 6 % SKUPAJ 171 100 % Iz Tabele 41 je razvidno, da anketiranci v največji meri menijo, da naj ocenjevalec nastanitveni obrat obišče napovedano. Ob tem je potrebno poudariti, da v kolikor se sprejme sistem Hotelstars, je za 4 * superior in več predvidena ocena skritega gosta. V tujini, še posebej v sistemu Hotelstars, velja praksa, da del stroškov ocenjevanja nastanitvenega obrata krije združenje. Naše turistične deležnike smo vprašali, kdo naj krije stroške ocenjevanja nastanitvenega obrata. Tabela 42: Kritje stroškov ocenjevanja. KDO NAJ KRIJE STROŠKE OCENITVE NO? FREKVENCA VELJAVNI MGRT, Direktorat za turizem in internaciona- lizacijo 63 37 % nastanitveni obrati sami 57 34 % Turistično gostinska zbornica – TGZ 20 12 % drugo 18 11 % Združenje hotelirjev Slovenije – ZHS 7 4 % Obrtna zbornica Slovenije – OZS 4 2 % SKUPAJ 169 100 % Anketiranci v največjem deležu menijo, da naj stroške ocenjevanja nastanitvenega obrata nosi MGRT, potem pa nastanitveni obrati sami. V smeri razvoja storitev zbornic in združenj bi bilo smiselno razmisliti, kako bi zbornice/združenja storitve kategorizacije vključile v članarino članstva, po vzoru avstrijskega združenja. Anketirance smo vprašali, kdo naj financira sistem kategorizacije nastanitvenih obratov (npr. članarina HOTREC, vzdrževanje sistema, administrativni stroški .. ). Rezultati so prikazani v Tabeli 43. 125 k ategor izacija nastanitvenih obr atov Tabela 43: Financiranje sistema kategorizacije. ORGANIZACIJA FREKVENCA VELJAVNI MGRT, Direktorat za turizem in internaciona- lizacijo 101 60 % Turistično-gostinska zbornica - TGZ 29 17 % drugo 20 12 % nastanitveni obrati sami 10 6 % Obrtna zbornica Slovenije – OZS 5 3 % Združenje hotelirjev Slovenije – ZHS 4 2 % SKUPAJ 169 100 % Kar 60 % vprašanih meni, da naj stroške sistema krije MGRT. Drug najpogosteje izbran odgovor s 17 % je TGZ, potem pa so anketiranci pod drugo navajali kombinacije zgoraj navedenih organizacij. Glede na to, da se MGRT predlaga za glavnega oblikovalca in skrbnika sistema kategorizacije, je logično, da krije stroške sistema. Če s pooblastilom prenese izvajanje sistema na zbornico/združenje, naj slednji tudi krije stroške delovanja sistema. Dve tretjini anketirancev tudi ne bi plačevalo dodatne članarine zbornici/združenju za kritje stroškov sistema kategorizacije. Ključna vprašanja te raziskave so namenjena temu, da se ugotovi, kaj je v obstoječem sistemu moteče in na kakšen način naprej. Anketirance smo vprašali za mnenje o posameznih elementih sistema kategorizacije. Tabela 44: Mnenje o obstoječem sistemu kategorizacije. Sploh Povsem se ne Se ne se stri- Skupaj strinjam strinjam Niti niti Se strinjam njam Obstoječi sistem kate- gorizacije nastanitvenih 10 % 16 % 32 % 38 % 4 % 100 % obratov je dober. Delo ocenjevalcev kate- gorije NO je strokovno 5 % 10 % 39 % 40 % 6 % 100 % in učinkovito. Ocenjevalci za katego- rizacijo nastanitvenih obratov so iz gospodar- 5 % 18 % 45 % 26 % 6 % 100 % stva. 126 rezultati raziskave Sploh Povsem se ne Se ne se stri- Skupaj strinjam strinjam Niti niti Se strinjam njam Vse hotele ocenjujejo za kategorizacijo usposo- bljeni ocenjevalci (brez 5 % 11 % 31 % 36 % 17 % 100 % samoocenjevanja v kate- gorijah manj kot 4 *). Ocenjevalec ne bi smel biti zaposlen v nastani- tvenem obratu/podjetju, 5 % 7 % 9 % 24 % 55 % 100 % ki ga ocenjuje. Ustreznost kategori- je posameznega nastani- tvenega obrata po oceni 19 % 19 % 19 % 29 % 14 % 100 % ocenjevalca nadzira še tr- žna inšpekcija. Za vse hotele v posame- znih kategorijah veljajo enaka merila (brez izjem 12 % 19 % 17 % 30 % 22 % 100 % za gradnjo npr. pred le- tom 1999). Obstoječi sistem ima pri- meren obseg obveznih 8 % 17 % 33 % 35 % 6 % 100 % elementov. Obstoječi sistem ima primeren obseg izbirnih 8 % 14 % 37 % 36 % 5 % 100 % elementov. Razen jasnega stališča, da ocenjevalec ne sme biti iz podjetja, kjer ocenjuje, so mnenja zelo različna. Oceno »niti niti« nismo upoštevali. Če povzamemo zgornjo tabelo, večji del anketirancev meni, da: – je obstoječi sistem kategorizacije dober, – je delo ocenjevalcev strokovno in učinkovito, – naj vse hotele ocenjujejo usposobljeni ocenjevalci, – naj delo ocenjevalcev nadzira tržna inšpekcija, – morajo za vse hotele veljati ista merila (ne glede na leto gradnje), – ima obstoječi sistem primeren obseg obveznih in izbirnih elementov. Kljub temu, da večina anketirancev meni, da je obstoječi sistem kategorizacije dober, smo jih vprašali za mnenje, ali bi ga spremenili. 127 k ategor izacija nastanitvenih obr atov Tabela 45: Spremembe sistema kategorizacije. VRSTA SPREMEMBE FREKVENCA VELJAVNI da, za vpeljavo sistema Hotelstars (Hotelstars je uradni sistem kategorizacije, ki je vpeljan v 13 evropskih državah (Avstrija, Nemčija, Švica, Če- ška, Danska, Estonija, Madžarska, Latvija, Li- tva, Liechtenstein, Malta, Nizozemska, Švedska), 55 36 % v treh je v fazi implementacije (Belgija, Grčija in Luksemburg) oz. se jo načrtuje (npr. Francija in Italija)). da, za posodobitev z vpeljavo novih elementov Hotelstars v obstoječi sistem 36 23 % da, za bistveno posodobitev obstoječega sistema 33 21 % ne 18 12 % drugo 12 8 % SKUPAJ 154 100 % Večina anketirancev je za vpeljavo sistema Hotelstars ali za dodajanje kriterijev Hotelstars v obstoječi sistem. Kljub temu da večina anketirancev meni, da je naš sistem dober, ga samo 12 % ne bi spreminjalo. V sistemu Hotelstars kriterije spreminjajo vsakih pet let na podlagi raziskave mnenj gostov, kar od njih zahtevajo načela HOTREC. V današnjem informacijskem času dejansko nekatere rešitve za gosta hitro zastarijo, zato je sistem potrebno prilagajati in posodabljati. Tabela 46: Pogostost spremembe sistema kategorizacije. FREKVENCA VELJAVNI po potrebi 66 42 % vsake tri leta 38 24 % vsakih pet let 37 24 % drugo 9 6 % vsako leto 6 4 % SKUPAJ 156 100 % Anketiranci v večini menijo, da se sistem spreminja po potrebi. Če se pristopi k sistemu Hotelstars, sama unija skrbi za posodobitve skladno z rezultati raziskave mnenj evropskih gostov. 128 rezultati raziskave Tabela 47: Veljavnost pridobljene kategorije. FREKVENCA VELJAVNI pet let 58 34 % tri leta 40 23 % izvaja naj se po potrebi (ob prijavi nepravilnosti) 26 15 % izvaja naj se samo ob registraciji in velja za vedno 16 9 % drugo 15 9 % eno leto 10 6 % izvaja naj se naključno 8 5 % SKUPAJ 173 100 % Mnenja o tem, koliko naj velja pridobljena kategorija, so deljena med 3 ali 5 let. V Avstriji velja kategorija od 2 do 5 let, višja kot je kategorija nastanitvenega obrata, manj časa velja pridobljena kategorija. V preteklosti se je v tujini in pri nas dogajalo, da ponudniki nastanitev nasprotujejo sistemom kategorizacije in spremembam le-teh zaradi strahu po spremenjenih pogojih poslovanja. Anketirance smo vprašali, pod katerimi pogoji so za spremembe. Tabela 48: Pogoji za spremembe sistema kategorizacije. FREKVENCA VELJAVNI Sem za spremembo, tudi če ne zadržim iste kate- gorije, ker vem, da je novi sistem boljši za moj na- 81 54 % stanitveni obrat. Drugo 32 21 % Sem za spremembo, če lahko zadržim isto kate- gorijo. 21 14 % Nisem za spremembe. 16 11 % SKUPAJ 150 100 % Velika večina je za spremembe, tudi če ne zadržijo obstoječe kategorije. To kaže na do-kaj visoko razumevanje deležnikov, da kakovosti ne zagotavljajo zase ali za inšpekcijo, temveč za svoje goste, ki prihajajo iz mednarodnega prostora in želijo primerljivo kakovost. Kar 50 % anketirancev je pod drugo napisalo, da nimajo nastanitvenega obrata, druga polovica je izražala svoje mnenje, zakaj so ali niso proti sistemu kategorizacije. En anketiranec je napisal: »Kategorizacija naj bo prostovoljna. Če bo ta dobra in mednarodno primerljiva, bo nudila konkurenčno prednost pred tistimi, ki se za to ne bodo odločali, bodo NO 129 k ategor izacija nastanitvenih obr atov sami želeli biti kategorizirani in bodo delovali v smeri, da se izboljšajo in dosegajo višje kategorije. Če je to obvezno in se ve, da je 'na trgu zmešnjava' in da se zvezdice delijo kar tako in vsem povprek z velikanskimi medsebojnimi razlikami, kategorizacija ne doseže bistvenega namena – da lahko xy gost, ki pride v hotel, točno ve, kaj minimalno pričakuje po mednarodnih standardih. Trenutno sta lahko dva hotela z isto kategorijo v Sloveniji in že ob prvem koraku v hotel je popolnoma druga izkušnja – vse, od materialov, do obnašanja zaposlenih, do izgleda, dotrajanosti, starosti, kakovosti storitve ipd.« Navajali so tudi, da bi želeli predstavitev novega sistema in ocenitev stroškov implementacije za svoj nastanitveni obrat, da bi se lažje odločili. V letu 2013 je bil sprejet nov pravilnik o minimalnih tehničnih pogojih, ki je povzro- čil veliko polemik, saj je zahteval tudi do 50-% povečanje kvadrature sob v hotalih s 4 *. Dejstvo je, da v državah s Hotelstars sistemom ne poznajo vzporednih sistemov, zato je smiselno poeenotiti naša obstoječa pravilnika (Tabela 49). Tabela 49: Spremembe pravilnika o minimalnih tehničnih pogojih. VRSTA SPREMEMBE FREKVENCA VELJAVNI da, naj se uskladi s zahtevami za 1* v obstoječem ali novem pravilniku o kategorizaciji 63 42 % da 43 29 % ne 26 17 % da, naj se ukine 18 12 % SKUPAJ 150 100 % Temu pritrjujejo tudi anketiranci, saj v večini menijo, da naj se pravilnika uskladita. Zadnje vprašanje je bilo namenjeno razpravi o smiselnosti ohranitve posameznih kriterijev kategorizacijskega lista. Dejstvo je, da mora le-ta vsebovati kriterije, ki jih zahteva evropski gost v nastanitvenih obratih. Bolj kot razprava je bilo to vprašanje svojevrsten test. Če bi anketiranci želeli te kriterije, bi se dejansko bolj nagibali k enemu ali drugemu sistemu. Zanimivo je, da večina želi obvezno kvadraturo sob, kriterij, ki je v slovenskem kategorizacijskem sistemu – SKS in ne v Hotelstars – HS. Zanimivo je tudi, da si večina želi manjšega števila jedi pri zajtrku, kar je zahteva Hotelstars. Zahteva Hotelstars je tudi spletna stran, kar podpira večina anketirancev. Isto velja tudi za kopalnico v sobi, kar v Sloveniji ne velja za hotele z 1 *. Če povzamemo, je test pokazal, da so anketiranci bolj nagibajo k sistemu Hotelstars, z izjemo obvezne kvadrature sob. Menimo še, da so elementi kategorizacijskega lista stvar raziskave mnenj gostov in trezne presoje strokovnih komisij kot pa »plebiscita«. 130 rezultati raziskave Tabela 50: Elementi kategorizacijskega lista. SISTEM DA NE MOGO- ČE SKUPAJ predpisana kvadratura sob SKS 50 % 24 % 29 % 100 % predpisana kvadratura ko- palnic SKS 38 % 38 % 26 % 100 % obvezna klimatizacija sob in javnih prostorov SKS 38 % 40 % 24 % 100 % veliko število jedi na zaj- trku SKS 24 % 47 % 31 % 100 % določeno minimalno števi- lo ur izvajanja posameznih SKS 24 % 50 % 27 % 100 % storitev veliko število obveznih ele- mentov SKS 25 % 47 % 29 % 100 % veliko število izbirnih ele- mentov HS 45 % 26 % 29 % 100 % kopalnica v vsaki sobi HS 65 % 22 % 14 % 100 % spletna stran nastanitvene- ga obrata HS 64 % 20 % 16 % 100 % 131 Predlog preoblikovanja sistema kategorizacije Priporočila za nadaljni razvoj sistema bomo zapisali v obliki točk, ki se vežejo na posamezni dele sistema kategorizacije. Ta del je oblikovan skladno z dogovorom z naročnikom študije. Bolj kot tipičen del znanstvene momografije predstavlja ta del strokovno aplikacijo nekaterih dognanj raziskovanja v celotni študiji. Obveznost sistema: raziskave UNWTO, IHRA in ECC-net kažejo, da je v večini dr- žav na svetu in v EU sistem kategorizacije obvezen, predpisan s strani države. S to usmeri-tvijo se strinjajo tudi anketiranci v naši raziskavi o sistemu kategorizacije v Sloveniji, saj jih kar 62 % podpira obvezni sistem in še nadaljnih 25 % podpira obvezni sistem v kombinaciji s prostovoljnim za določene nastanitve. Te rezultate potrjuje tudi raziskava iz leta 2014. Iz tega lahko zaključimo, naj bo sistem kategorizacije obvezen. Obveznost sistema po vrstah obratov: iz mednarodnih raziskavah je razvidno, da imajo države raznolike pristope pri zajemu posameznih vrst nastanitvenih obratov v sistem kategorizacije. Slovenski anketiranci v treh četrtinah primerov menijo, da morajo biti v sistem zajeti: hotel, kamp, soba, motel, penzion, gostišče, prenočišče, apartma, počitniška hiša, počitniško stanovanje in hostel. Pri hotelih so skoraj 100-%, da mora biti kategoriziran, saj so od 181 anketirancev samo trije navedli, da ne. Sistem naj bo obvezen za vse nastanitvene obrate.Kategorija NO kot podlaga za dajatve: anketiranci nasprotujejo temu, da bi kategorijo NO uporabljali kot podlogo za odreditev turistične takse, po zgledu Italije in številnih drugih (npr., 1 * en evro turistične takse, 5 * pet evrov turistične takse). Menimo, da je naj-pravičneje dajatve odrejati na podlagi kategorije, saj so znanstveniki dokazali povezavo med ceno in kategorijo. Višja kot je kategorija NO, višja je cena. Višja kot je cena, lažje je za NO upravičiti višino dajatve v primeru turistične takse. Druge dajatve za zdaj ne obstajajo, čeprav se v tujini tako odrejajo tudi turistične članarine, komunalni prispevki, nepremičninski davki itd. Oblikovalec sistema kategorizacije: po mnenju ankeirancev bi to moral biti MGRT, Direktorat za turizem in internacionalizacijo. Če gre za obvezen sistem, ki je predpisan s strani države, potem je tudi logično, da za to skrbi ministrstvo, pristojno za gostinstvo. 133 k ategor izacija nastanitvenih obr atov Lahko pa za svojo podlago vzame tudi sistem kategorizacije, ki se uveljavlja v EU. K temu ga zavezujejo tako načela HOTREC kot tudi Direktiva o storitvah, ki v svojih usmeritvah pravita, da je pri prenovi ali novih sistemih kategorizacije potrebno upoštevati načelo harmonizacije in primerljivosti sistemov v EU. Skrbnik sistema kategorizacije: v EU v 37 % to delo opravljajo profesionalna združenja in v 36 % ministrstva in direktorati. V naši raziskavi skoraj polovica anketirancev meni, da bi to moral biti MGRT, Direktorat za turizem in internacionalizacijo. Skupaj približno 40 % anketirancev meni, da bi to morala biti zbornica ali združenje, še dodatnih 10 % pa omenja druge opcije, med katerimi je večina navedb usmerjena v zbornice in združenja. Skrbnik sistema naj bo MGRT, Direktorat za turizem in internacionalizacijo; v kolikor nima zado-stnega števila specializiranih strokovnjakov na predmetnem področju, naj pooblastilo za izvajanje aktivnosti da zbornici ali združenju. Pogostost spreminjanja sistema kategorizacije: to zahtevajo načela HOTREC. Sistem je potrebno posodabljati po potrebi in na podlagi mnenj gostov. Veljavnost kategorije nastanitvenega obrata: veljavnost pridobljene kategorije naj velja glede na višino kategorije. Lestvico veljavnosti kategorije naj predlaga strokovna komisija, naš predlog je 3 leta za 5 *, 4 leta za 4 * in 5 let za 3 ali manj zvezdic. Ocenjevalci: po večinskem mnenju anketirancev v naši raziskavi naj ocenjevanje še najprej izvaja usposobljeni nacionalni ocenjevalec. Pri tem je potrebno opozoriti, da so jih hotelirji v raziskavi leta 2014 ocenili kot precej nestrokovne in neučinkovite. Tu se kaže potreba po ponovnem usposabljanju in prevetritvi nabora ocenjevalcev. Ocenjevanje naj izvajajo usposobljeni nacionalni ocenjevalci, samostojno ali v skupini 2–3 oseb, odvisno od kategorije NO. Usposabljanje ocenjevalcev: po zgledu na tuje primere naj bo to usposabljanje vsaj enkrat letno. Naj ga izvajajo za to usposobljene in strokovne organizacije. Nadzor ocenjevalcev: tega vprašanja nismo postavili v tej raziskavi neposredno kot v raziskavi leta 2014, kjer so hotelirji tržno inšpekcijo ocenili kot ekstremno nestrokovno in neučinkovito pri nadzoru dela ocenjevalcev kakor tudi pri nadzoru dejanske kategorije nastanitvenih obratov. Na podlagi dosedanjih izkušenj predlagamo razmislek v smeri, da nadzora več ne vrši tržna inšpekcija, temveč strokovne komisije. Pri tem je potrebno poudariti, da je potrebno podrobno preučiti procedure v Avstriji, saj tam ne prihaja do nepravilnih ocen nastanitev, ocenjevanje se izvaja večnivojsko s pomočjo komisij. Kritje stroškov ocenjevanja nastanitvenega obrata: anketiranci menijo, da mora stro- ške kriti ministrstvo. Ker ta opcija ni praksa v EU, menimo, da naj stroške ocenjevanja nosi-jo ponudniki nastanitev sami ali pa zbornice/združenja po vzoru nekaterih evropskih držav. Financiranje sistema kategorizacije: glede na to, da se MGRT predlaga za glavnega oblikovalca in skrbnika sistema kategorizacije, je logično, da krije stroške sistema. Če s pooblastilom prenese izvajanje sistema na drugo organizacijo, naj slednja krije tudi stroške delovanja sistema. Poenostavitev sistema kategorizacije: Slovenija naj poskrbi za primerljivost sistema skladno s HOTREC. To lahko naredimo s posodobitvijo obstoječega sistema ali s preho-dom na sistem Hotelstars. Poenostavitev gre lahko v smeri odprave sistema obveznega sistema kategorizacije za vse druge oblike nastanitev razen hotelov (oblikujejo naj se kriteriji, 134 predlog preoblikovanja sistema kategorizacije ki pa niso obvezni). Pri tem je potrebno poudariti še, da deležniki v turizmu ne podpirajo odprave obveznega sistema. Posodobitev obstoječega sistema: glede na rezultate naše raziskave in raziskave iz leta 2014 menimo, da ni smiselno posodabljati obstoječega sistema za hotele, temveč sprejeti sistem Hotelstars. Vpeljava sistema Hotelstars: rezulati raziskav, Direktiva za storitve, načela HOTREC in strateške usmeritve razvoja slovenskega turizma pritrjujejo odločitvi, da se v Slovenijo za hotele vpelje harmoniziran evropski sistem kategorizacije za hotele Hotelstars. Za vpeljavo sistema in razrešitev odprtih dilem o sistemu kategorizacije je potrebno: – izvesti testno kategorizacijo vzorčnega števila hotelov po sistemu Hotelstars, – oblikovati nov pravilnik o kategorizaciji nastanitvenih obratov, – pridobiti soglasja deležnikov, – uskladiti pravilnik o minimalnih tehničnih pogojih in obsegu storitev s pravilnikom o kategorizaciji, – prilagoditi kategorizacijske liste za druge nastanitvene obrate sistemu Hotelstars, – napisati procedure in postopke izvajanja kategorizacije, – napisati tolmačenja kriterijev v kategorizacijskem listu, – preoblikovati ali opustiti elektronski sistem kategorizacije, – določiti skrbnika sistema kategorizacije, – sprejeti pravilnik in začeti izvajati nov sistem. 135 Zaključek V znanstveni monografiji Kategorizacija nastanitvenih obratov smo želeli predstaviti vso kompleksnost sistemov kategorizacije, s posebnim poudarkom na sistemu kategorizacije v Sloveniji. V prvi točki smo predstavili teoretične osnove o sistemih kategorizacije, pripravili pregled klasifikacij sistemov, pregledali vsa ključna znanstvena dela na to temo in podali povzetek ugotovitev. Druga točka je bila namenjena predstavitvi temeljnih značinosti slovenskega sistema kategorizacije, tretja pa tujih sistemov. V četrti točki smo predstavili temeljne značilnosti sistema Hotelstars, kar smo nadgradili v peti točki, kjer smo primerjali vseh 270 kriterijev kategorizacijskega lista sistema Hotelstars s slovenskim sistemom kategorizacije za hotele. Rezultati kažejo, da je sistem Hotelstars precej blažji od slovenskega sistema. Sedma, osma in deveta točka so namenjene predstavitvi oblikovanja in izvedbe raziskave mnenj deležnikov o sistemu kategorizacije nastanitev v Sloveniji; glavne ugotovitve so, da si deležniki želijo obveznosti sistema kategorizacije za vse nastanitvene obrate, da je skrbnik in oblikovalec sistema MGRT, Direktorat za turizem in internacionalizacijo, da si želijo vpeljave sistema Hotelstars in posodobitve kriterijev skladno z njim za druge nastanitvene obrate. Na koncu naj poudarimo, da znanstvena monografija zajema štiri študije: – primerjavo sistemov v tujini, – raziskavo mnenj hotelirjev v letu 2014, – primerjavo kriterijev slovenskega kategorizacijskega lista za hotele s sistemom Hotelstars, – raziskavo mnenj deležnikov v turizmu o sistemu kategorizacije v Sloveniji. Ugotovili smo, da v EU in na svetu dejansko obstajajo različni sistemi kategorizacije. Še pred dobrim desetletjem je veljalo, da ta raznolikost bogati, kot to velja tudi za druge elemente turistične ponudbe. 137 k ategor izacija nastanitvenih obr atov Nekje po letu 2004 so se s strani UNWTO kot tudi HOTREC pojavile težnje po harmonizaciji sistemov, z namenom, da mednarodnim gostom v vsaki državi v nastanitvenih obratih ponudimo približno enake storitve. Rezultati naših študij kažejo, da je Slovenija pripravljena slediti tem mednarodnim trendom, saj zadnje tri zgoraj omenjene študije močno podpirajo težnjo po internacionali-zaciji nastanitev skozi sistem Hotelstars. 138 Viri in literatura Abrate, Graziane, Antonella Capriello, and Giovanni Fraquelli. »When Quality Si-gnals Talk: Evidence from the Turin Hotel Industry.« Tourism Management 32, no. 4 (2011): 912–21. Briggs, Senga, Jean Sutherland, and Siobhan Drummond. »Are Hotels Serving Quali-ty? An Exploratory Study of Service Quality in the Scottish Hotel Sector.« Tourism Management 28, no. 4 (2007): 1006–19. Callan, Roger J. »Small Country Hotels and Hotel Award Schemes as a Measurement of Service Quality.« The Service Industries Journal 9. no. 2 (1989): 223–46. Callan, Roger J. »Statutory Hotel Registration and Grading: A Review.« International Journal of Contemporary Hospitality Management 6, no. 3 (1994): 11–7. Callan, Roger J. »Hotel Classification and Grading Schemes, a Paradigm of Utilization and User Characteristics.« International Journal of Hospitality Management 14, no. 3/4 (1995): 271–83. Callan, Roger, and Clare Lefebve. »Classification and Grading of UK Lodges: Do They Equate to Managers' and Customers' Perceptions?« Tourism Management 18, no. 7 (1997): str. 417–24. Cerović, Zdenko. Hotelski menadžement. Opatija: Sveučilište u Rijeci, Fakultet za turistički i hotelski menadžment, 2003. Cooper, Chris, John Fletcher, Alan Fyall, David Gilbert, and Stephen Wanhill. Tourism: Principles and Practise. UK: Pearson Education Limited, 2005. Cser, Katalin, and Azuma Ohuchi. »World Practices of Hotel Classification Systems.« Asia Pacific Journal of Tourism Research 13, no. 4 (2008): 379–98. Cvikl, Helena. »Sestavine zaznane kakovosti storitev v hotelih v Slovenije.« Master's degree, Univerza v Mariboru, 2000. Cvikl, Helena. »Podlage za posodobitev sistema kategorizacije nastanitvenih obratov v Sloveniji.« Academica Turistica 1, no. 3/4 (2008): 10–6. Cvikl, Helena, and Rudi Rumbak. »Primerjalna analiza standardov kakovosti v izbranih evropskih državah.« Academica Turistica 2, no. 3/4 (2009): 10–3. 139 k ategor izacija nastanitvenih obr atov Ertl, Katja. »Skrivnosti hotelskih zvezdic.« Gost, no. 1, 2016. Foris, Diana. »Study Regarding the Classification of Tourism Accommodation Units for Rural Tourism within the EU Member States.« Agricultural Management, Lucrari ştiinţifice seria 1 16, no. 4 (2014): 38. Ingram, Hadyn. »Classification and Grading of Smaller Hotels, Guesthouses and Bed and Breakfast Accommodation.« International Journal of Contemporary Hospitality Management. 8, no. 5 (1996): 30–4. Galičić, Vlado. Leksikon ugostiteljstva i turizma. Opatija: Sveučilište u Rijeci, Fakultet za turistički i hotelski menadžment, 2014. Grapulin, Teja. »Tako se pri nas igramo z zvezdicami.« Finance, June 3, 2014. Guillet, Basak Denizci, and Rob Law. »Analyzing Hotel Star Ratings on Third-Party Distribution Websites.« International Journal of Contemporary Hospitality Management 22, no. 6 (2010): 797–813. Hensens, Wouter. »The Future of Hotel Rating.« Journal of Tourism Futures 1, no. 1 (2015): 69–73. Kosar, Ljiljana, Nikolina Kosar, and Saša Mašić. »The Contribution of European Stan- dards in Improving the Quality of National Hotel Product.« Quaestus, no. 6 (2015): 25–40. Lopez Fernandez, Ma Concepción, and Anna M. Serrano Bedia. »Is the Hotel Classification System a Good Indicator of Hotel Quality? An Application in Spain.« Tourism Management 25, no. 6 (2004): 771–5. Lupu, Nicolae, and Ana-Maria Nica. »Avatars of Hotel Classification Systems.« Journal of Tourism, no. 10 (2010): 5–12. Minazzi, Roberta. »Hotel Classification Systems: A Comparison of International Case Studies. Acta Universitatis Danubius.« Œconomica 6, no. 4 (2010): 64–83. Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo – MGRT. Zakon o gostinstvu (ZGos- -UPB2). Ljubljana: Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo. 2007. Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo – MGRT. Pravilnik o kategorizaciji nastanitvenih obratov. Ljubljana: Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo, 2008a. Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo – MGRT. Pravilnik o minimalnih tehničnih pogojih in minimalnem obsegu storitev za opravljanje gostinske dejavnosti. Ljubljana: Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo, 2008b. Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo – MGRT. Navodila za izpolnjevanje kategorizacijskih listov. Ljubljana: Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo, 2008c. Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo – MGRT. Tolmačenje elementov kategorizacijskega lista. Ljubljana: Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo, 2010. Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo – MGRT. Pravilnik o minimalnih tehničnih pogojih in obsegu storitev za opravljanje gostinske dejavnosti. Ljubljana: Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo, 2014. Narangajavana, Yeamdao, and Bo Hu. »The Relationship Between the Hotel Rating System, Service Quality Improvement, and Hotel Performance Changes: A Ca- 140 viri in literatura nonical Analysis of Hotels in Thailand.« Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism 9, no. 1 (2008): 34–56. Rumbak, Rudi. Primerjalna analiza sistemov kategorizacije nastanitvenih obratov v Sloveniji, Nemčiji, Švici in na Hrvaškem – hoteli. Ljubljana: Ministrstvo za gospodarstvo, 2009. Rumbak, Rudi. Primerjalna analiza sistemov kategorizacije med državami v Evropi (Nemčija, Avstrija, Italija, Švica) in Slovenijo za potrebe nadaljevanja projekta e- -kategorizacija. Ljubljana: Slovenska turistična organizacijo, 2012. Serrat, Josep M. B. »Quality of Hotel Service and Consumer Protection: An European Contract Law Approach.« Tourism Management 32, no. 2 (2011): 277–87. Sirše, Janez, Tanja Mihalič, and Maja Uran . Program celovitega spodbujanja kakovosti v turizmu. Ljubljana: Mednarodni inštitut za turizem, 2006. Stringam, Betsy B., John Gerdes Jr., and Dawn M. Vanleeuwen. »Assessing the Importance and Relationships of Ratings on User-Generated Traveler Reviews.« Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism 11, no. 2 (2010): 73–92. Stutts, Alan T., and James F. Wortman. Hotel and Lodging Management. New Jersey: John Wiley & Sons, 2006. Šuligoj, Metod. »Sodobni sistemi kategorizacij in kakovost v hotelirstvu – mednarodna primerjalna analiza.« Organizacija 42, no. 2 (2009): A48–A55. Talias, Motti. »Voluntary Hotel Regulation as a Political Compromise.« International Journal of Hospitality Management 56 (2016): 10–7. Tefera, Orthodox, and Krishna Govender. »Hotel Grading, Service Quality, Satisfac-tion and Loyalty – Proposing a Theoretical Model and Relationship.« African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure 4, special edition (2015): 1–17. The European Consumer Centres’ Network – ECC-net. Classification of Hotels Esta-blishments within the EU. Bruselj: ECC-net, 2009. Torres, Edwin N., Howard Adler, and Carl Behnke. »Stars, Diamonds, and Other Shiny Things: The Use of Expert and Consumer Feedback in the Hotel Indust- ry.« Journal of Hospitality and Tourism Management 21 (2014): 34–43. United Nations World Tourism Organization (UNWTO) in International Hotel and Restaurant Association (IH & RA). The Joint WTO & IH&RA Study on Hotel Classification. Madrid: UNWTO, 2004. UNWTO. Online Guest Reviews and Hotel Classification Systems: An Integrated Approach. Madrid: UNWTO, 2014. UNWTO. Hotel Classification Systems: Recurrence of Criteria in 4 and 5 Stars Hotels. Madrid: UNWTO, 2015. Uran, Maja. »Kakovost storitev kot strategija diferenciacije za ustvarjanje konkurenč- ne prednosti slovenskega hotelirstva.« PhD diss., Univerza v Ljubljani, 2003. Uran, Maja. Program za razvoj funkcionalne kakovosti. Ljubljana: Ministrstvo za gospodarstvo, 2008. Uran, Maja, and Diana Conti. Program za vzpostavitev celovitega sistema razvoja kakovosti storitev v turističnih podjetjih. Ljubljana: Ministrstvo za gospodarstvo, 2006. 141 O avtorici Dr. Maja Uran Maravić si je v času študija prve delovne izkušnje pridobivala kot prakti-kantka v različnih gostinskih podjetjih in kot organizatorica prireditev. Od 1. 10. 1997 je zaposlena na Visoki šoli za turizem v Portorožu (danes: Fakulteti za turistične študije Portorož – Turistica, Univerze na Primorskem) kot asistentka stažistka pri predmetu Dopolnilne turistične dejavnosti. V letu 2005 je postala docentka za področje Management v turizmu, 2011 izredna profesorica in nosilka predmetov Management kakovosti storitev in Strateški management v turizmu na dodiplomskem študiju ter Strategije v turizmu in Management kakovosti v turizmu na podiplomskem študiju. Nosilka predmeta je tudi na dok-torskem študiju na Fakulteti za management v turizmu in gostinstvu v Opatiji, Univerza na Reki. Kot visokošolska učiteljica in sodelavka na Fakulteti za turistične študije je (so)mentorica pri številnih doktorskih, magistrskih, diplomskih nalogah in mentorica pri praktič- nem usposabljanju. Zadnjih 20 let deluje na področjih strateškega managementa in managementa kako- vosti v turizmu. Leta 2004 je oblikovala projekt zagotavljanja kakovosti storitev v enem izmed večjih turističnih podjetij in bila soavtorica Programa celovitega spodbujanja kakovosti v turizmu za Ministrstvo za gospodarstvo. Za Ministrstvo za gospodarstvo je izdelala še Program za vzpostavitev celovitega sistema razvoja kakovosti storitev v turističnih podjetjih (2006) in Program za razvoj funkcionalne kakovosti (2008). Je avtorica projekta za ocenjevanje restavracij v Ljubljani in osrednjeslovenski regiji – znak kakovosti ljubljanskega turizma, kjer restavracije ocenjuje od leta 2000. Največji projekt na področju strateškega managementa v turizmu je izdelala leta 2006. Kot vodja projektne skupine Turistice in vodilna avtorica nove Strategije razvoja slovenskega turizma za obdobje 2007–2011 (RNUST) je uspešno izpeljala projekt oblikovanja in usklajevanja strateškega dokumenta. Sooblikovala je strategijo turizma Pirana in Velenja ter hrvaško strategijo socialnega turizma. Leta 2013 je bila vodilna avtorica strategije razvoja in trženja turizma Ljubljane do leta 2020. Vodila je ciljni raziskovalni projekt Inovativnost v turizmu. Je članica strokovnega sveta Slovenske turistične organizacije. 143 k ategor izacija nastanitvenih obr atov Vodila je preko 30 tržnih projektov za turistične organizacije in podjetja. Je usposobljena ocenjevalka nastanitvenih obratov, hotelskim podjetjem svetuje na področju dviga kakovosti in izvaja delavnice za zaposlene ter pomaga turističnim organizacijam pri oblikovanju strategij razvoja destinacij. 144 Imensko kazalo Gerdes jr., J. 24 A Govender, K. 27 Abrate, G. 25 Grapulin, T. 40 Adler, H. 26 Guilet, B. D. 24 BBehnke, C. 26 H Hensens, W. 27 Briggs, S. 22 Hu, B. 22 C Callan, R. J. 16, 19, 20, 21, 28 IIngram, H. 21 Capriello, A. 25 Cerović, Z. 16, 29, 31 K Cooper, C. 17, 18, 28, 31 Kosar 26 Cser, K. 22, 28 Kosar, N. 26 Cvikl, H. 28, 37, 39 L D Law, R. 24 Drummond, S. 22 Lopez-Fernandes, M. C. 21 Lupu, N. 25 EErtl, K. 29, 37, 39 M Mašić, S. 26 F Mihalič, T. 31, 48 Foris, D. 17, 28, 47, 52 Minazzi, R. 18, 23, 28 Fraquelli, G. 25 N G Narangajavana, Y. 22 Galičić, V. 16, 29 Nica, A.-M. 25 145 k ategor izacija nastanitvenih obr atov O Ohuchi, A. 22, 28 R Rumbak, R. 28, 35, 36, 37, 38, 46 SSerrat, J. M. B. 25 Sirše, J. 31, 48 Stringam, B. B. 24 Stutts, A. T. 17 Sutherland, J. 22 ŠŠuligoj, M. 15, 16, 17, 18, 23, 28, 37 T Talias, M. 28 Tefera, O. 27 Torres, E. N. 26 U Uran Maravić, M. 31, 37, 48, 143 V Vanleeuwen, D. M. 24 W Wortman, J.F. 17 146 isbn 978-961-6984-30-0 Document Outline Uran Maravić, Maja. Kategorizacija nastanitvenih obratov. Koper: Založba Univerze na Primorskem, 2016 (naslovnica) Uran Maravić, Maja. Kategorizacija nastanitvenih obratov. Koper: Založba Univerze na Primorskem, 2016 (naslovna stran) Kolofon Vsebina Slike in tabele Uvod Kategorizacija nastanitvenih obratov Osnovne opredelitve pojmov Vrste sistemov kategorizacije Dosedanje raziskave sistemov kategorizacije Pomen kategorizacije Dileme sistemov kategorizacije Kategorizacija nastanitvenih obratov v Sloveniji Zgodovinski razvoj sistem kategorizacije v Sloveniji Pravilnik o kategorizaciji nastanitvenih obratov Dileme slovenskega sistema kategorizacije Kategorizacija nastanitvenih obratov v tujini Sistem Hotelstars Povzetek raziskave med hotelirji v letu 2014 Primerjalna analiza kriterijev Hotelstars s slovensko kategorizacijo Raziskava mnenj ključnih deležnikov Metodologija raziskave Raziskovalna vprašanja Način zbiranja podatkov in vzorčenje Oblikovanje vprašalnika Način analize podatkov Rezultati raziskave Sociodemografske značilnosti anketirancev Mnenje o sistemu kategorizacije Predlog preoblikovanja sistema kategorizacije Zaključek Viri in literatura O avtorici Imensko kazalo A B C D E F G H I K M N O R S Š T U V W