Dejavniki neverbalne komunikacije v povezavi s prepričljivostjo posameznika
marija paladin
Slovenske železnice, d. o. o., Slovenija
Poleg verbalnih sporočil so v komunikaciji zelo pomembna neverbalna sporočila, saj jim praviloma zaupamo bolj kot verbalni komponenti komunikacije. Ena od funkcij neverbalne komunikacije je prepričevanje. Dosedanje raziskave so pokazale, da očesni stik, slog oblačenja, določene vokaliCne značilnosti ter nekatere vrste dotika vplivajo na prepričljivost posameznika. Raziskava, ki smo jo izvedli, je pokazala, da anketiranči menijo, da je za nekoga, ki želi biti prepričljiv, pomembno, kako določeno informačijo posreduje. Na oblikovanje mnenj o vplivu znakov neverbalne komuni-kačije na prepričljivost vplivajo različni dejavniki. Rezultati naše raziskave so pokazali nekatere zanimive razlike v primerjavi z dosedanjimi raziskavami.
KljuCne besede: neverbalna komunikačija, prepričljivost, gestika, mimika, zunanji videz, način govora
Uvod
Neverbalna sporočila, ki so poleg besed del medsebojne komunika-čije, so zelo pomembna, saj jim praviloma zaupamo bolj kot verbalni komponenti komunikačije. Pomembna so tudi zato, ker so način izražanja čustev, ustvarjanja in upravljanja vtisa ter sporočanja različnih sporočil, kot so privlaččnost, zavraččanje ali dominanča.
Ljudje dojemajo neverbalna sporočila kot spontano izražanje resničnih misli in obččutkov. Neverbalna sporoččila imajo različčne funk-čije. Pri tem sporoččila iz različčnih sistemov znakov tvorijo skupaj eno sporočilo.
CClanek govori o neverbalni komunikačiji ter o vplivu na prepričljivost posameznika, ki ga ljudje pripisujejo znakom neverbalne komunikačije. Ker je na področčju trženja in prodaje pomembna prepričljivost posameznika, ne le proizvoda ali storitve, smo z raziskavo ugotavljali, kaj ljudje menijo o tem, kateri znaki neverbalne komunikačije pomembno vplivajo na prepriččljivost. Izsledke raziskave bomo primerjali z ugotovitvami dosedanjih raziskav. Poleg tega nas je zanimalo, kateri skupni dejavniki vplivajo na oblikovanje mnenj posameznikov o tem, kateri neverbalni znaki vplivajo na prepričljivost.
Neverbalna komunikacija, njeni sistemi znakov
in kanali sporoccanja
Kompleksnost neverbalne komunikacije se kaže v tem, da zajema vsa sporocila razen besed in jezika, vkljucno z različnimi toni glasu, telesnimi gibi, izrazi na obrazu, s prostorom, ^asom, vonjem in okoljem. Zato moramo biti pri interpretaciji sporoccila pozorni tako na besede kot tudi na razlicna neverbalna sporocila oci, obraza, telesa idr. (Guerrero, DeVito in Hecht 1999, 4-7). Neverbalna komponenta komunikacije je zelo pomembna pri oblikovanju pomena sporocila, saj h konccnemu pomenu sporocila, oddanega v neposredni komunikaciji, prispeva ve^ kot 90 %, in sicer v smislu prejemnikove interpretacije odnosa, ki ga ima komunikator (naklonjenost/nenaklonjenost) do prejemnika sporocila. Obrazna komponenta prispeva kar 55%, vokalna komponenta 38 % in verbalna komponenta samo 7 % pomena sporocila (Mehrabian 1972, 140).
Ker obstaja veliko različnih vrst neverbalne komunikacije, so raziskovalci locili neverbalna sporocila v razliccne sisteme znakov, ki jih sestavljajo simboli in pravila za njihovo uporabo.
Kineziccni znaki oziroma sistem znakov gibanja zajema vedenje/obnašanje telesa, occi in obraza. Gestika so gibi rok. Ekman in Friesen (v Guerrero, DeVito in Hecht 1999, 46-47) opisujeta pet tipov gest, in sicer simbolne, ilustratorske, emocionalne in regulator-ske geste ter adaptorje. Nekateri avtorji poleg gibov rok h gestiki prištevajo še gibe nog in drugih delov telesa. Komunikacijsko vlogo ima tudi drža telesa. Uporaba očesnega stika je najbrž najbolj raziskovano področje neverbalne komunikacije. Podatki o tem, koliko ccasa udeleženci komunikacije gledajo sogovornika, so razlicni. Nekateri avtorji navajajo, da je to od 25 do 75% casa, drugi pa celo do 94% (Grumet 1999; Forbes in Jackson 1980). Brez occesnega stika imajo ljudje obccutek, da komunikacija ni popolna. Obraz ima bogat komunikacijski potencial. Z razliccnimi deli obraza odpiramo in zapiramo komunikacijske kanale, dopolnimo ali poudarimo oziroma omilimo (ovrednotimo) verbalne ali neverbalne odzive ter nadomestimo govor (Knapp in Hall 2002, 305-308). Nasmeh je eden od najbolj pogosto uporabljanih neverbalnih znakov v komunikaciji med ljudmi. Pomembno vlogo ima pri izražanju custev, predvsem tistih, povezanih s sreco in zadovoljstvom (Kraut in Johnston 1999, 74).
Tudi zunanji videz mocno uccinkuje na to, kako nas dojemajo drugi ljudje ter kako se dojemamo sami. Ljudje privlacnim osebam avto-maticno pripisujemo bolj pozitivne lastnosti kot tistim, ki jih vidimo kot manj lepe (Wilson in Nias 1999, 102).
Nekatere raziskave kažejo, da slog oblaCenja pomembno vpliva na prvi vtis, ki ga ustvarimo. Ljudje so prepriccani, da izražajo oblacila, ki jih nosimo, pomembna sporocCila. Posamezniki laže dosežejo ustre-žljivost drugih, ^e so oblečeni situaciji primerno ali Ce so oblečeni v oblatila, ki jih dojemamo kot oblaCila višjega razreda (Knapp in Hall 2002, 207-210). Poleg oblaCil je z vidika komunikacije pomembno tudi okrasje, ki ga uporabljamo, tako vidno (nakit, tetovaže, piercing, maske idr.) kot tudi nevidno (uporaba vonjav, parfumov idr).
CCe nadaljujemo z vokalizacijo, lahko ugotovimo, da glas obsega veliko vec kot le besede, ki jih izgovorimo. Pomembni so na primer višina glasu, hitrost govora, premori in glasnost. Podobno kot glas uporabljamo v komunikaciji z drugimi ljudmi tudi tišino.
Med kontaktne znake neverbalne komunikacije štejemo prokse-miko in haptiko. Proksemika govori o percepciji in uporabi prostora. Haptika govori o uporabi dotika v komunikaciji. Pravila glede uporabe dotika so zelo mo^na in določajo, kdo se lahko dotika koga. Nekateri dotiki so ritualizirani, na primer rokovanje. Drugi dotiki niso ritualizirani in lahko imajo razlicne pomene, na primer izkazovanje naklonjenosti. Dotik je povezan s tremi najmoccnejšimi sporocili, ki jih ljudje pošiljamo: seksualni interes, emocionalnost in bližina ter dominantnost (Guerrero, DeVito in Hecht 1999, 173-174). Posamezni sistemi znakov neverbalne komunikacije nikoli ne delujejo vsak zase, temveč vedno v medsebojni povezavi.
Funkcije neverbalne komunikacije
Predhodno smo naredili pregled razlicnih kanalov, prek katerih oddajamo sporocila neverbalne komunikacije. Vendar se redko ali celo nikoli ne zgodi, da bi posamezen znak neverbalne komunikacije nosil celotno sporoccilo. Poleg tega pa z razliccnimi znaki oddajamo številna sporocila. Raziskovalce je zato zanimalo, kako razlicna neverbalna sporocila, oddana prek razliccnih kanalov, delujejo skupaj, da bi realizirala neko funkcijo. Doloccene funkcije neverbalne komunikacije so še posebno pomembne za interakcijo, in sicer oblikovanje in upravljanje vtisa, izražanje custev in pristnosti odnosa, izražanje mo^i in prepricevanje ter upravljanje komunikacije. V nadaljevanju se bomo omejili na funkcijo prepricevanja, ki nas z vidika izvedene raziskave najbolj zanima.
prepricCevanje
Z neverbalnimi znaki poskušamo razlicno vplivati na druge, in sicer z nakazovanjem privlaccnosti, podobnosti, intimnosti in zaupanja ali pa z izražanjem dominantnosti in mocci oziroma z izkazovanjem pri-
ŠTEVILKA 3 • JESEN 2010
263
čakovanj ali pa kršenjem priččakovanj drugih (Burgoon, Dunbar in Segrin 2002). Že Aristotel (1989) je trdil, da je treba v povezavi z govorom govoriti o slogu ter da ni dovolj le to, da imamo argumente, temvečč je moramo te argumente primerno predstaviti.
Razliićni znaki neverbalne komunikačije imajo različno vlogo v prepriićevanju drugih, pri vplivu na spremembo njihovih stališč idr. Ta funkčija neverbalne komunikačije je bila prvotno raziskovana na primeru javnih govorov. Glede na izsledke svojih raziskav so avtorji ugotovili, da je bolj kot vsebina govora pomembno to, kako je vsebina govora posredovana. Način, na katerega je bila vsebina govora posredovana, je vplival na obseg informačij, ki so si jih slušatelji zapomnili, na obseg spremembe stališčč, ki jih je govoreč uspel izvabiti od slušateljev, ter na kredibilnost, ki so jo slušatelji pripisali govorču (Knapp in Hall 2002, 400).
Pri prepričevanju gre med drugim tudi za doseganje ubogljivosti. To je medoseben pročes, v katerem ena stran (vir) poskuša pripraviti drugo stran (tarčo) do tega, da bi sprejela, začela ali kako drugače realizirala neko vedenje ali mnenje (na primer podpis petičije, prenehanje kajenja, posojanje denarja, sklenitev zavarovalne poliče). Raziskave so pokazale, da oččesni stik vira bolj pozitivno vpliva na doseganje ubogljivosti tariće kot umik pogleda. Podobno velja, (će vir uporabi dotik. Je pa treba povedati, da sta uččinkovitost in odziv na dotik lahko odvisna od intenzivnosti dotika in mesta dotika. Pomembno je tudi, da vir ne vdira v osebni prostor tarčče. Za bolj formalno obleččene posameznike je značilna večja prepriččljivost.
CCeprav je bil pri proučevanju vpliva znakov neverbalne komunikačije na prepričljivost posameznika najbolj poudarjen vpliv očesnega stika in izrazov na obrazu, so se raziskave ukvarjale tudi z vplivom drugih dejavnikov, kot so značčilnosti glasu, gestika, drža in gibanje telesa (Robbins 2007, 8).
Raziskovalče je zanimalo, ali lahko samo vokalični znaki (brez ge-stike, obraznih izrazov, gibov in drugih elementov neverbalne komunikačije, ki sodelujejo v posredovanju vsebine govora) pomembno vplivajo na razumevanje, spremembo stališč in kredibilnost govorča. Izkazalo se je, da vokaliččni znaki oziroma posameznikov slog govora vpliva na njegovo uččinkovitost pri prepriččevanju. Tako naj bi bili govorniki, ki govorijo hitreje, glasneje in z več intonačije, bolj prepriččljivi (Argyle 1999, 140). Knapp in Hall (2002, 401) predlagata pestrost v glasnosti, hitrosti in višini glasu ter artikulačiji govora in svetujeta, da se govornik odloča o glasnosti, hitrosti, natančnosti in višini glasu tudi na podlagi očene o tem, kaj bi bilo najprimerneje za določčeno publiko v določeni situačiji. Tekočč govor s ččim manj okle-
vanja, s krajšim odzivnim casom (krajši premor do zaccetka govora, ko govorec prevzema besedo), z vec variacije v višini glasu, z glasnejšim in hitrejšim govorom (ta se meri s številom besed na minuto oziroma z dolžino premorov) je povezan z ve^jo prepricljivostjo, kre-dibilnostjo, kompetentnostjo in dejansko uspešnostjo pri spremembi stališč slušateljev (Burgoon v Knapp in Hall 2002, 402). Pri tem je pomembno povedati tudi to, da za vsako od naštetih postavk obstaja zgornja meja ucinkovitosti, tako da je prevec (na primer prehiter govor) lahko enako neuccinkovito kot premalo (prepocasen govor s pre-vecc premori).
Tudi v procesu posredovanja uccnih vsebin in uccenja sta za motivacijo za ucenje zelo pomembna medosebna percepcija in komunikacijski odnos med profesorjem in študenti (Richmond, Gorham in McCroskey 1987, 574). Profesorjeva neposredna neverbalna komunikacija (komunikacija, ki zmanjšuje fizične ali psihološke razdalje) je povezana s pozitivnim odnosom študentov do učitelja, s pozitivnim odnosom do vsebine izobraževanja ter s pripravljenostjo na delo (učenje) (Richmond, Gorham in McCroskey 1987, 576-578). Raziskava, ki so jo izvedli Richmond, Gorham in McCroskey (1987), je pokazala, da so z uccenjem (razumevanje in ohranjanje znanja) pozitivno povezani vokaliccna izrazitost profesorja, smehljanje proti študentom in sproščena drža telesa, proti študentom usmerjen pogled, gibanje po razredu med predavanjem, dotik in nasmeh posameznemu študentu. Negativna povezanost se je pokazala pri predavanju za katedrom (sede ali stoje), napeto držo telesa in gledanjem na tablo ali zapiske med predavanjem.
Neverbalni znaki, ki poudarjajo privlačnost zunanjega videza, lahko imajo velik vpliv na prepriccljivost. V povezavi z zunanjim videzom je namrec pomemben halo efekt »kar je lepo, je dobro«, ki lahko vodi k pripisovanju številnih pozitivnih lastnosti privlaccnim posameznikom, med drugim tudi k pripisovanju prepriccljivosti, saj se je v raziskavah izkazalo, da bolj privlacni posamezniki dobijo vec ponudb pomoci, ko jo potrebujejo, da imajo višje pla^e in da imajo ve^je možnosti vpliva na spremembo stališč poslušalcev kot manj privlacni posamezniki (Burgoon, Dunbar in Segrin 2002).
Raziskovalce je zanimalo tudi, kakšen vpliv ima neverbalna komunikacija na uspeh v prodaji. V eni od raziskav so študenti dobili nalogo, da prepričajo izbranega trgovca, da se udeleži nekega izobraževanja, povabljeni trgovci pa so povedali, ali se bodo izobraževanja zagotovo udeležili, verjetno udeležili ali da še ne vedo, ali se bodo udeležili, ter da se verjetno ne bodo oziroma se zagotovo ne bodo udeležili. Število trgovcev, ki so izjavili, da se bodo izobraževa-
ŠTEVILKA 3 • JESEN 2010
265
nja zagotovo ali verjetno udeležili, je bilo pri študentih, ki so se usposabljali za neverbalno komunikacijo, precej ve^je kot pri študentih, ki se niso usposabljali za neverbalno komunikacijo (Peterson 2005,
147).
Neverbalni dejavniki, ki glede na dosedanje raziskave vplivajo na prepričljivost posameznika, so ohranjanje ocesnega kontakta (Bur-goon, Dunbar in Segrin 2002), uporaba prostora (manjše razdalje) in dotika (Remland 2006), direktna orientiranost drže telesa, naprej nagnjena drža, prikimavanje, ohranjanje pogleda med poslušanjem, manj obotavljanja, sprošccena gestika, pestri izrazi na obrazu (Remland 2006), glasnost, hitrost govora, višina glasu in gibanje telesa, pokončna drža glave (Mignault in Chaudhuri v Peterson 2005).
Vsebinski pregled literature nam je izpostavil nekatere vidike neverbalne komunikacije, ki naj bi glede na do zdaj izvedene raziskave vplivali na prepričljivost posameznika. V raziskavi smo na podlagi omenjenih ugotovitev dali poudarek analizi mnenj o vplivu gestike, ocesnega stika in nasmeha, zunanjega videza ter najina govora na prepriccljivost posameznika.
Raziskava mnenj o dejavnikih vpliva neverbalne komunikacije na prepričljivost
metodologija
Za potrebe raziskave razumemo prepričevanje kot proces, v katerem ena stran v komunikaciji - vir poskuša pripraviti drugo stran v komunikaciji - tarco do tega, da bi sprejela oziroma realizirala neko mnenje ali nalogo tako, kot želi vir, ter prepricljivost kot lastnost nekoga, ki uspešno in uccinkovito prepricuje. Cilj raziskave je bil ugotoviti, katerim dejavnikom neverbalne komunikacije posamezniki pripisujejo vpliv na prepriccljivost posameznika, ter hkrati ugotoviti, kateri dejavniki vplivajo na oblikovanje mnenj posameznikov. Priccako-vali smo, da bodo rezultati raziskave pokazali, da posamezniki pripisujejo dejavnikom neverbalne komunikacije oziroma nacinu posredovanja vsebine govora pomemben vpliv na prepričljivost pre-pri^evalca. Poudarek smo pričakovali pri pripisovanju prepričljivosti dejavnikom formalne urejenosti in vokali^nim dejavnikom. Hkrati smo pričakovali statistično značilno povezanost med mnenjem o pomembnosti zunanjega videza in mnenjem o vplivu dejavnikov zunanjega videza na prepričljivost posameznika ter mnenjem o pomembnosti načina posredovanja informacij in mnenjem o vplivu dejavnikov neverbalne komunikacije na prepriccljivost posameznika.
V ta namen smo oblikovali vprašalnik, sestavljen iz treh sklopov.
Prvi sklop vprašanj se nanaša na splošne značilnosti anketirančev (spol, izobrazba, starost, status zaposlitve), drugi sklop sestavlja 6 trditev o tem, kaj anketiranči priččakujejo od osebe, ki želi biti prepričljiva, zadnji oziroma tretji sklop sestavlja 21 trditev o konkretnih dejavnikih neverbalne komunikačije in njihovem vplivu na prepri-ččljivost posameznika. Tako v drugem kot tudi v tretjem sklopu vprašanj so anketiranči svoje strinjanje oziroma nestrinjanje s posamezno navedeno izjavo izražali s pomoččjo petstopenjske Likertove le-stviče. Lestviča je obsegala naslednje vrednosti: 1 - nikakor se ne strinjam, 2 - ne strinjam se, 3 - niti da, niti ne, 4 - strinjam se, 5 -popolnoma se strinjam.
Trditve so bile sestavljene na podlagi poudarkov, izpeljanih iz analizirane literature, o tem, kateri dejavniki neverbalne komunikačije vplivajo na prepriččljivost posameznika. Pri tem smo v izjavah izpostavili vpliv posameznih znakov, ki jih zajemajo gestika, zunanji videz, način govora, očesnega stika ter nasmeha, na prepriččljivost posameznika. Koefičient Cronbačh Alfa za 21 izjav, ki so sestavljale vprašalnik, znaša 0,783, kar je ustrezno glede na to, da je splošno sprejeta norma sprejemljive zanesljivosti nad 0,6.
izvedba raziskave in vzorec
Raziskava je bila izvedena s pomoččjo spletnega anketnega vprašalnika. Posamezno anketno vprašanje je imelo vgrajeno kontrolo izpolnjenosti, s ččimer je bil zagotovljen bolj čelovit zajem podatkov. Vabilo k sodelovanju v raziskavi z izpolnjevanjem spletnega anketnega vprašalnika je bilo objavljeno na različčnih spletnih forumih (siol.net, 24ur.čom idr.), za katere smo vedeli, da imajo vsak dan veliko število obiskov, hkrati pa niso ozko usmerjeni samo na določčen segment populačije (na primer samo na strokovno javnost ali samo na ženski del populačije). S tem smo želeli doseči ččim veččjo dostopnost vprašalnika. V vabilu k izpolnjevanju ankete smo dodali tudi nagovor k posredovanju povezave do anketnega vprašalnika naprej, da bi zajeli ččim veččje število posameznikov. Ker je bil anketni vprašalnik dostopen samo v elektronski obliki in na spletu, lahko rečemo, da so v raziskavi sodelovali predvsem uporabniki spleta in elektronske pošte, kar je tudi ena od omejitev raziskave. Anketni vprašalnik je bil dostopen in odprt za izpolnjevanje dva meseča, in sičer v juniju in juliju 2009. Podatki, zbrani z anketnim vprašalnikom, so bili obdelani s programskim orodjem spss.
Anketo je izpolnilo 108 anketirančev, med katerimi je bilo 56,5% žensk in 43,5% moških. Med anketiranči je bilo največ; takih z univerzitetno izobrazbo (38,0%), sledili so jim anketiranči s končano gi-
Nikakor se ne strinjam H 2 Ne strinjam s^ 3 Niti da, niti ne
Strinjam s^	51
Popolnoma se strinjam	43
slika 1 Strinjanje z izjavo: Za osebo, ki želi biti prepricljiva, ni pomembno samo, kaj pove, temvec tudi kako to pove in kako se pri tem vede
Nikakor se ne strinjam ^^^ 5
Ne strinjam s^	9
Niti da, niti n^	30
Strinjam s^	52
Popolnoma se strinjam	12
slika 2 Strinjanje z izjavo: Menim, da zunanji videz osebe, ki želi biti prepricljiva, pomembno vpliva na njeno prepriicljivost
mnazijo (26,9 %) in srednjo strokovno oziroma poklicno šolo (18,5 %), nekoliko manj je bilo tistih, ki so konccali višjo ali visoko šolo (14,8 %). Anketirancev s koncano samo osnovno šolo (0,9 %) ali koncanim magisterijem oziroma doktoratom (0,9 %) je bilo zelo malo.
Najvec anketirancev je bilo starih od 26 do 35 let (39,8%). Zaposlenih je bilo 61,1 %, pri tem so bili izvzeti tisti, ki so zaposlenih prek študentskih oblik zaposlitve. Teh je bilo 21,3 %. Nezaposlenih je bilo
13,9%.
posamezni dejavniki neverbalne komunikacije in mnenja o njihovem vplivu na prepričljivost posameznika
Analiza podatkov, ki smo jih dobili z anketo, je pokazala, da anketiranci menijo, da za nekoga, ki želi biti prepriccljiv, ni pomembno samo, kaj pove, temvecc tudi kako to pove in kako se pri tem vede. S tem se je strinjalo ali popolnoma strinjalo 87% anketiranih. Glede na tako visok delež strinjanja s pomembnostjo nacina posredovanja vsebine govora se je zdelo upraviceno pričakovati, da bodo anketiranci izbranim znakom neverbalne komunikacije pripisovali vpliv na prepricljivost posameznika.
Prav tako se je kar 59 % anketiranih strinjalo s trditvijo, da zunanji videz osebe, ki želi biti prepriccljiva, pomembno vpliva na njeno pre-priccljivost. Na podlagi relativno velikega deleža strinjanja z vplivom zunanjega videza na prepriccljivost posameznika smo priccakovali, da bodo anketiranci izbranim znakom zunanjega videza prav tako pripisovali relativno pomemben vpliv na prepriccljivost posameznika.
Od osebe, ki naj bi bila prepričljiva, anketiranci pričakujejo, da bo dajala vtis profesionalnosti (86% vprašanih) in strokovnosti (89,8% vprašanih). Poleg tega pričakujejo, da jim oseba, ki jih želi o nečem prepričati, sporoma predvsem dejstva o glavnih prednostih in slabostih proizvoda ali storitve (88,9% vprašanih). Nekoliko manj so navdušeni nad širšo in opisno razlago podrobnosti, ne le glavnih prednosti in slabosti. S to izjavo se je strinjalo 65,7% vprašanih.
V	nadaljevanju so anketiranci izrazili stopnjo strinjanja z izjavami o vplivu konkretnega dejavnika neverbalne komunikacije na prepri-ccljivost. Preglednica 1 prikazuje posamezne izjave o vplivu določenega dejavnika neverbalne komunikacije na prepriccljivost posameznika. Izjave so razvrščene od tiste, s katero se anketiranci najbolj strinjajo (glede na povprečno vrednost), do tiste, s katero se strinjajo najmanj.
V	preglednici 1 vidimo, da najbolj izstopa strinjanje z vplivom očesnega stika na prepričljivost posameznika (povprečna vrednost je 4,31). Ugotovitev se ujema z rezultati dosedanjih raziskav o dejanskem vplivu ohranjanja occesnega stika oziroma o umikanju pogleda osebe, ki želi biti prepriccljiva v komunikaciji z drugo osebo, zato ni presenetljiva. Izrecno strinjanje (kjer je povprečna vrednost večja od 3,5) so anketiranci izrazili pri pozitivnem vplivu melodičnega govora (nasproti monotonemu) na prepriccljivost posameznika, pri negativnem vplivu znakov napetosti in živčnosti ter pozitivnem vplivu tekočega govora, brez zatikanja in premorov. Zelo blizu, glede na povprečno vrednost, sta še izjavi o pozitivnem vplivu urejenosti posameznika na njegovo prepričljivost (povprečna vrednost 3,43) ter o pozitivnem vplivu zmernosti v ličenju nasproti vpadljivemu ličenju (povpreccna vrednost je 3,39). Strinjanje z navedenimi izjavami oziroma strinjanje z vplivom znakov neverbalne komunikacije, ki jih izjave izpostavijo, prav tako ni presenetljivo, saj se ujema z rezultati dosedanjih raziskav. Presenecca pa, da so anketiranci izrazili razmeroma nizko stopnjo strinjanja s pozitivnim vplivom knjižnega sloga govora, glasnosti ter še posebno hitrosti govora na prepričljivost posameznika. Rezultati so presenetljivi predvsem v primeru glasnosti in hitrosti govora, saj sta to dejavnika pestrosti oziroma ekspresiv-nosti glasu, ki jih dosedanje raziskave izpostavijo kot lastnosti privlačnega najina govora. Take rezultate smo najbrž dobili zaradi različnega dojemanja, kaj je dovolj glasno in kaj je preglasno ter kaj je dovolj hitro in kaj prehitro. V prihodnje bi bilo smotrno raziskati, kaj posamezniki razumejo kot dovolj hiter oziroma dovolj glasen govor in kaj razumejo kot prehiter oziroma preglasen govor, da bi lahko to razlikovanje vkljuccili v nadaljnje raziskovanje mnenj o vplivu vo-
preglednica 1 Strinjanje anketirancev s posamezno izjavo o vplivu določenega
dejavnika neverbalne komunikacije na prepriicljivost posameznika glede na povprečno vrednost (od največje do najmanjše)
Izjava
(1) (2) (3) (4) (5)
Oseba bo bolj prepriicljiva, ice bo med predstavitvijo proizvoda/storitve sogovornika gledala v oči. Oseba bo bolj prepričljiva, če bo govorila melodično, ne pa monotono.
CCe opazim, da je oseba, ki me želi prepričati o nečem, napeta in kaže znake živčnosti, sklepam, da pri predstavitvi proizvoda/storitve ni popolnoma iskrena inje zato manj prepričljiva. Oseba bo bolj prepričljiva, če bo govorila brez zatikanja in premorov.
Oseba, katere videz je bolj urejen, je bolj prepričljiva.
Ženske, ki so zmerno naličene, so bolj prepričljive kot ženske, ki so naličene preveč vpadljivo. Ljudje, ki uporabljajo manj nakita in ljudje katerih nakit ni preveč vpadljiv, so bolj prepričljivi kot ljudje, ki uporabljajo veliko nakita in zelo vpa-dljiv nakit.
Oseba bo bolj prepričljiva, če se bo med govorjenjem smehljala, ne pa imela resen izraz na obrazu.
Oseba bo bolj prepričljiva, če bo z gibi rok ponazarjala tisto, kar govori.
Ljudje, ki dišav ne uporabljajo oziroma jih uporabljajo zmerno, so bolj prepričljivi kot ljudje, ki uporabljajo preveč dišav.
io8 2 5 4,31 0,662 108 1 5 3,83 0,962 108 1 5 3,69 0,971
108 1 108 1 108 1 108 1
5	3,69	0,992
5	3,43	0,899
5	3,39	1,084
5	3,32	0,965
108 1 5 3,28 0,830
108 1 5 3,25 0,822 108 1 5 3,21 0,986
Nadaljevanje na naslednji strani
kaličnih znakov neverbalne komunikačije na prepričljivost posameznika.
Najnižje strinjanje opazimo pri izjavi o pozitivnem vplivu statične, zaprte telesne drže na prepričljivost posameznika. Ne preseneča, da je strinjanje s pozitivnim vplivom narečne govoriče in uporabe slenga na prepričljivost posameznika ter sproščenim slogom oblačenja relativno nizko. Presenetljivo pa je, da je razlika v pripisovanju prepričljivosti formalnemu in manj formalnemu slogu oblačenja, in sičer v korist prepričljivosti formalnega sloga, ki je v poslovnem svetu prevladujoč, relativno nizka, čeprav je statistično značilna.
Preseneča tudi, da anketiranči trepljaj osebe, ki jih želi o nečem prepričati, po roki ali rami v povprečju ne razumejo kot pozitivno spodbudo (povprečna vrednost je 2,3). Tako nizek delež tistih, ki te
preglednica 1 Nadaljevanje s prejšnje strani
Izjava	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
Oseba bo bolj prepričljiva, če bo oblečena formalno (npr obleka ali hlačče in srajča).	108	1	4	3,19	0,699
Oseba bo bolj prepričljiva, če bo govorila knjižno.	108	1	5	3,09	1,028
Oseba bo bolj prepričljiva, če bo govorila glasno.	108	1	5	3,06	0,988
Moški, ki so kratko postriženi, so bolj prepričljivi, kot moški, ki imajo dolge lase.	108	1	5	2,87	1,042
Oseba bo bolj prepričljiva, če bo oblečena sproščeno (npr. v kavbojkah in polo majiči).	108	1	4	2,79	0,684
Moški, ki imajo brado obrito, so bolj prepričljivi kot moški, ki so neobriti.	108	1	5	2,66	0,997
Ženske, ki imajo dolge lase spete (npr v figo), so bolj prepričljive kot ženske, k imajo dolge lase razpete.	108	1	5	2,61	0,984
Oseba bo bolj prepričljiva, če bo uporabljala narečno govoričo in slengovske izraze (npr. kul, the best).	108	1	5	2,30	0,920
Trepljaj osebe, ki me želi prepričati o nečem, po roki ali rami med razlaganjem razumem kot pozitivno spodbudo.	108	1	5	2,30	0,950
Oseba bo bolj prepričljiva, če bo govorila hitro.	108	1	4	2,06	0,714
Oseba bo bolj prepričljiva, če bo imela, medtem ko govori, ob telesu prekrižane roke in/ali prekrižane noge.	108	1	4	1,95	0,728
opombe Naslovi stolpčev: (1) N, (2) najmanjša vrednost, (3) največja vrednost, (4) povprečna vrednost, (5) standardni odklon.
vrste stik razumejo kot nekaj pozitivnega, je glede na izsledke dosedanjih raziskav, ki so ugotavljale pozitiven vpliv uporabe dotika na prepričljivost, nekoliko presenetljiv.
Vendar moramo pri tem poudariti, da je uporaba dotika kot komu-nikačijskega orodja eno od najbolj obččutljivih področij neverbalne komunikačije, saj veljajo v tem primeru zelo stroga formalna in neformalna pravila, kdo se lahko dotika koga ter kateri deli telesa so lahko izpostavljeni dotiku, ne da bi imel dotik negativno konotačijo ter ne da bi bil razumljen kot vdor v nedotakljivi osebni prostor posameznika.
Analiza na vzorču zbranih podatkov je pokazala tudi, da obstajajo statističčno značilne razlike v dojemanju pomembnosti vpliva izbranih dejavnikov neverbalne komunikačije na prepriččljivost posameznika glede na to, kako močno je posameznik prepričan, da za osebo, ki želi biti prepričljiva, ni pomembno samo, kaj pove, temveč: tudi, kako to pove in kako se pri tem vede. Analiza korelačije je zani-
miva, saj se izpostavi odnos med mnenjem anketirancev o vplivu konkretnih znakov neverbalne komunikacije na prepričljivost posameznika ter pričakovanjem anketirancev o neverbalni dejavnosti osebe, ki želi biti prepričljiva. Bolj ko se je anketiranec (moški in ženske) strinjal z navedeno izjavo, ve^ji vpliv na prepričljivost posameznika je pripisoval dejavnikom neverbalne komunikacije. Kljub temu je treba povedati tudi to, da je povezanost med spremenljivkama šibka, saj ocenjeni korelacijski koeficient znaša 0,264. Poleg tega nam ocenjeni determinacijski koeficient, ki znaša 0,07 pove, da lahko le 7% variance odvisne spremenljivke pojasnimo z linearnim vplivom neodvisne spremenljivke. Ostalih 93 % variance povzročajo neznani in slučajni dejavniki.
Navedene rezultate smo dobili s pomočjo linearne bivariatne regresijske analize. Kljub tako nizki, čeprav značilni vrednosti korela-cijskega koeficienta, zaradi katere ne moremo govoriti o pomembni povezanosti med izbranima spremenljivkama, je rezultat pomemben, saj nakazuje potrebo po podrobnejši analizi mnenj o vplivu znakov neverbalne komunikacije na prepriccljivost posameznika v povezavi s pričakovanji anketirancev o tem, katere znaccilnosti in lastnosti ima oseba, ki želi biti prepriccljiva.
Statistično značilne razlike, upoštevajoč vzorčne podatke, obstajajo tudi v dojemanju pomembnosti vpliva izbranih dejavnikov urejenosti zunanjega videza (formalen slog oblačenja, nakit, dišave, priveska, nali^enost) na prepričljivost posameznika glede na to, kako močno je posameznik prepričan, da zunanji videz osebe, ki želi biti prepričljiva, pomembno vpliva na njeno prepričljivost. Bolj ko se je anketiranec (moški in ženske) strinjal z navedeno izjavo, ve^ji vpliv na prepričljivost posameznika je pripisoval dejavnikom urejenosti zunanjega videza. Tudi v tem primeru je povezanost med spremenljivkama šibka, saj ocenjeni korelacijski koeficient znaša 0,415. Z linearnim vplivom neodvisne spremenljivke lahko pojasnimo 17,2% variabilnosti odvisne spremenljivke. Rezultati kažejo, da so anketi-rančeva pričakovanja oziroma predhodno mnenje o pomembnosti zunanjega videza za prepričljivost posameznika povezani z njegovim mnenjem o vplivu izbranih dejavnikov zunanjega videza na prepričljivost posameznika. Navedene rezultate smo dobili s pomočjo linearne bivariatne regresijske analize.
Statisticcno značilnih razlik v strinjanju s tem, da zunanji videz osebe, ki želi biti prepriccljiva, pomembno vpliva na njeno prepriccljivost, ter v dojemanju pomembnosti izbranih dejavnikov urejenosti zunanjega videza za prepriccljivost posameznika glede na spol anketiranca nismo ugotovili. Analizo smo izvedli s pomočjo ^-testa.
Tako anketiranci kot anketiranke pripisujejo urejenemu zunanjemu videzu enak, velik vpliv na prepričljivost posameznika.
analiza faktorjev vpliva na oblikovanje mnenj
Ker mnenje o vplivu dejavnikov neverbalne komunikacije na prepričljivost posameznika zajema vecc vidikov oziroma znakov neverbalne komunikacije, so bili posamezni dejavniki zajeti v 21 izjav, ki so sestavljale vprašalnik. Iz tega širšega nabora spremenljivk smo želeli oblikovanje mnenj o vplivu dejavnikov neverbalne komunikacije pojasniti z manjšim številom spremenljivk oziroma faktorjev vpliva. Faktorsko analizo smo izvedli s pomočjo metode glavnih osi, saj je postopek skonvergiral.
V faktorsko analizo smo sprva vključili vseh 21 izjav o vplivu posameznega dejavnika neverbalne komunikacije na prepričljivost posameznika. Stopnjo strinjanja s posamezno so anketiranci, kot smo predhodno povedali, izražali s petstopenjsko Likertovo lestvico. Nekatere izjave so bile pozneje iz analize izloccene zaradi nizke komu-nalitete oziroma zaradi prenizkih faktorskih uteži na vseh faktorjih. Oblikovali smo ve^ mogočih končnih rešitev, med katerimi se je kot najprimernejša izkazala rešitev, ki je prikazana v preglednici 2. Ker z nerotirano rešitvijo nismo dobili jasnih rezultatov, smo izvedli rotacijo osi. Ker nismo ugotovili mo^ne korelacije med faktorji, smo namesto poševne rotacije opravili pravokotno rotacijo faktorjev va-rimax.
Da bi preverili notranjo konsistentnost za vse dimenzije, vkljuccene v končni faktorski model, predstavljen v preglednici 2, smo izraccu-nali koeficient Alfa, katerega vrednost je 0,794, medtem ko znaša splošno sprejeta spodnja meja 0,6.
Glede na rezultate faktorske analize, predstavljene v preglednici 2, lahko mnenja anketirancev o tem, kateri dejavniki neverbalne komunikacije vplivajo na prepričljivost posameznika, pojasnimo s štirimi glavnim faktorji, in sicer:
•	s faktorjem stereotipizacije - vpliv splošno veljavnih norm in prepričanj o tem, kaj je urejeno oziroma poslovno urejeno, in s tem povezano prepričanje, da je to tudi bolj prepričljivo;
•	s faktorjem zmernosti in konservativnosti - zmernost v vidni in nevidni dekoraciji ter formalnost urejenosti zunanjega videza kot dejavnik vpliva na prepriccljivost;
•	s faktorjem orientiranosti na glas - glasovne sposobnosti in značilnosti kot prevladujoč; dejavnik vpliva na prepričljivost;
•	s faktorjem sproščenosti in neformalnosti - znaki, ki konotirajo
preglednica 2 Mnenja o vplivu posameznega dejavnika neverbalne komunikačije
glede na različne faktorje Posamezna izjava	1 2 3 4
Ženske, ki imajo dolge lase spete (npr. v figo), so bolj 0,795 prepričljive kot ženske, ki imajo dolge lase razpete. Moški, ki imajo brado obrito, so bolj prepričljivi kot 0,709 moški, ki so neobriti.
Moški, ki so kratko postriženi, so bolj prepričljivi kot 0,914 moški, ki imajo dolge lase.
Ljudje, ki dišav ne uporabljajo oziroma jih uporab-	0,506
ljajo zmerno, so bolj prepričljivi kot ljudje, ki uporab-	
ljajo preveč dišav.	
Ljudje, ki uporabljajo manj nakita in ljudje katerih	0,525
nakit ni preveč vpadljiv, so bolj prepričljivi kot ljudje,	
ki uporabljajo veliko nakita in zelo vpadljiv nakit.	
Oseba bo bolj prepričljiva, če bo oblečena formalno	0,535
(npr. obleka ali hlače in srajča).	
Oseba, katere videz je bolj urejen, je bolj prepričljiva.	0,647
Ženske, ki so zmerno naličene, so bolj prepričljive	0,591
kot ženske, ki so naličene preveč vpadljivo.	
Oseba bo bolj prepričljiva, če bo govorila knjižno.	0,468	
Oseba bo bolj prepričljiva, če bo govorila brez zatika-	0,485	
nja in premorov.		
Oseba bo bolj prepričljiva, če bo govorila glasno.	0,481	
Oseba bo bolj prepričljiva, če bo govorila melodično,	0,665	
ne pa monotono.		
Oseba bo bolj prepričljiva, če bo uporabljala narečno		0,410
govoričo in slengovske izraze (npr. kul, the best).		
Oseba bo bolj prepričljiva, če bo z gibi rok ponazar-		0,350
jala tisto, kar govori.		
Oseba bo bolj prepričljiva, če se bo med govorjenjem		0,459
smehljala, ne pa imela resen izraz na obrazu.		
Trepljaj osebe, ki me želi prepričati o nečem, po roki		0,602
ali rami med razlaganjem razumem kot pozitivno		
spodbudo.		
na sproščenost in pristnost v odnosu in komunikačiji kot dejavnik prepričljivosti. Ta faktor je kot neko nasprotje faktorjem in dejavnikom, ki izpostavljajo vidik formalne urejenosti in formalnih pravil o tem, kaj naj bi bilo prepričljivo.
Sklep
Ker je prepričevanje ena od pomembnih funkčij neverbalne komunikačije, smo z raziskavo ugotavljali, za katere dejavnike neverbalne
komunikačije posamezniki menijo, da pomembno vplivajo na prepričljivost posameznika. Analiza rezultatov je pokazala, da anke-tiranči menijo, da za nekoga, ki želi biti prepričljiv, ni pomembno samo, kaj pove, temveč tudi, kako to pove ter kako se pri tem vede. Podobno veliko vlogo pripisujejo tudi zunanjemu videzu, saj se večina strinja s trditvijo, da zunanji videz osebe, ki želi biti prepričljiva, pomembno vpliva na njeno prepričljivost ter tudi da je oseba, katere videz je bolj urejen, bolj prepriččljiva. Od osebe, ki naj bi bila prepričljiva, priččakujejo, da bo dajala vtis profesionalnosti in strokovnosti. Kot zelo pomembne dejavnike prepriččljivosti posameznika lahko izpostavimo oččesni stik, melodiččen govor, govor brez zatikanja in premorov ter negativen vpliv znakov živčnosti in neiskrenosti.
Analiza podatkov je pokazala, da obstajajo razlike v dojemanju pomembnosti vpliva dejavnikov neverbalne komunikačije na prepričljivost posameznika glede na to, kako močno je posameznik prepričan, da za osebo, ki želi biti prepričljiva, ni pomembno samo, kaj pove temveč tudi, kako sporoča vsebine. Razlike so se pokazale tudi v dojemanju pomembnosti vpliva izbranih dejavnikov urejenosti zunanjega videza na prepričljivost posameznika glede na to, kako moččno je posameznik prepričan, da ima zunanji videz pomemben vpliv na prepriččljivost. Nismo zaznali razlike med spoloma v strinjanju z mnenjem, da zunanji videz pomembno vpliva na prepriččljivost. Tako anketiranke kot anketiranči pripisujejo urejenemu zunanjemu videzu enako velik vpliv na prepričljivost.
Rezultati raziskave mnenj o dejavnikih vpliva na prepričljivost posameznika se v nekaterih vidikih ujemajo z ugotovitvami dosedanjih raziskav o dejanskih dejavnikih prepričljivosti, in sičer v primeru pripisovanju vpliva očesnega stika, melodiččnega (ne monotonega govora) in tekočega govora (brez zatikanja in premorov) na prepriččljivost posameznika. Tudi relativno visoko strinjanje s pozitivnim vplivom urejenega zunanjega videza na prepriččljivost posameznika smo pričakovali. Razlike z rezultati dosedanjih raziskav so se pokazale v primeru nekaterih vokaličnih znakov. Rezultati analize so namreč pokazali, da so anketiranči izrazili razmeroma nizko stopnjo strinjanja s pozitivnim vplivom knjižnega sloga govora, glasnosti ter še posebno hitrosti govora na prepričljivost posameznika. V nasprotju s pričakovanji se je izkazalo tudi, da je strinjanje s prepričljivostjo formalnega sloga oblačenja, ki je v poslovnem svetu prevladujoč, relativno nizko. Presenečča tudi, da anketiranči trepljaj osebe, ki jih želi o nečem prepriččati, po roki ali rami v povprečju ne razumejo kot pozitivno spodbudo.
Faktorska analiza je izpostavila štiri faktorje, ki vplivajo na obli-
kovanje mnenj o tem, kateri znaki neverbalne komunikacije vplivajo na prepričljivost posameznika, in sicer so to faktor stereotipizacije, faktor zmernosti in konservativnosti, faktor orientiranosti na glas ter faktor sproščenosti in neformalnosti.
Anketiranci so izrazili različno stopnjo strinjanja z vplivom posameznih izbranih dejavnikov neverbalne komunikacije na prepričljivost posameznika. Pomembno je predvsem to, da je stopnja strinjanja z vplivom nekaterih dejavnikov precej visoka, in sicer z occesnega stika, nekaterih vokaličnih znakov in z urejenega zunanjega videza, medtem ko je strinjanje z vplivom nekaterih drugih presenetljivo nizko (na primer hiter govor).
Ker so se pokazale nekatere razlike v primerjavi z rezultati dosedanjih raziskav, kaže te razlike podrobneje proučiti. V nadaljnjih raziskavah bi bilo smotrno podrobneje razdelati vprašalnik, ga razširiti in dopolniti. Smiselno bi bilo izjave, ki izpostavijo znake iz posamezne skupine dejavnikov neverbalne komunikacije (na primer dejavniki zunanjega videza, vokali^ni dejavniki), združiti v sklope in tako nastopiti z manjšim številom agregiranih spremenljivk, ki bi zajemale več posameznih znakov.
Podrobneje kaže analizirati tudi oblikovanje mnenj o vplivu znakov neverbalne komunikacije na prepriccljivost posameznika na podlagi priccakovanj anketiranca o tem, katere lastnosti ima oseba, ki želi biti prepričljiva. Hkrati bi bilo zanimivo analizirati vpliv podobnosti med prepričevanim in prepri^evalcem na oblikovanje mnenj o tem, kateri dejavniki neverbalne komunikacije vplivajo na prepričljivost posameznika.
Ker je prepričljivost posameznika pomemben dejavnik uspešnosti in uccinkovitosti na razliccnih podroccjih cclovekovega delovanja, je analiza verbalnih, neverbalnih in drugih vidikov prepričljivosti potrebna. V Sloveniji je mogoče zaznati pomanjkanje specificcne referenčne literature za podroccje analize odnosa med dejavniki neverbalne komunikacije in prepričljivost posameznika. Vsi razpoložljivi rezultati raziskav na to temo izhajajo iz tujine.
Pričujoča raziskava je eden od korakov k obravnavi omenjene teme v slovenskem okolju.
Literatura
Argyle, M. 1999. Nonverbal vocalizations. V The nonverbal communication reader: classic and contemporary readings, ur. L. K. Guerrero, J. A. DeVito in M. L. Hecht, 135-148. Long Grove, il: Waveland.
Aristoteles. 1989. Retorika. Prev. M. Višič. Zagreb: Naprijed.
Burgoon, K. J., N. E. Dunbar in C. Segrin. 2002. Nonverbal influence. V
The persuasion handbook: developments in theory and practice, ur. J. Price Dillard in M. Pfau, 445-476. Thousand Oaks, ca: Sage.
Forbes, J. R., in P. R. Jackson. 1980. Nonverbal behavior and the outcome of selection interviews. Journal of Occupational Psychology 53:67-72.
Grumet, W. G. 1999. Eye contact: the core of interpersonal relatedness.
V	The nonverbal communication reader: classic and contemporary readings, ur. L. K. Guerrero, J. A. DeVito in M. L. Hecht, 62-73. Long Grove, iL: Waveland.
Guerrero, L. K., J. A. DeVito in M. L. Hecht, ur. 1999. The nonverbal communication reader: classic and contemporary readings. Long Grove, il: Waveland.
Knapp, L. M., in J. A. Hall. 2002. Nonverbal communication in human interaction. Toronto: Thomson Learning.
Kraut, E. R., in R. E. Johnston. 1999. Social and emotional messages of smiling. V The nonverbal communication reader: classic and contemporary readings, ur. L. K. Guerrero, J. A. DeVito in M. L. Hecht, 74-78. Long Grove, il: Waveland.
Mehrabian, A. 1972. Nonverbal communication. Los Angeles: University of California Press.
Peterson, T. R. 2005. An examination of the relative effectiveness of training in nonverbal communication: personal selling implications. Journal of Marketing Education 2 (27): 143-150.
Remland, S. M. 2006. Uses and consequences of nonverbal communication in the context of organizational life. V The Sage handbook of nonverbal communication, ur. V. Manusov in M. L. Patterson, 501521. Thousand Oaks, ca: Sage.
Richmond, P. V., J. S. Gorham in J. C. McCroskey. 1987. The relationship between selected immediacy behaviors and cognitive learning.
V	Communication yearbook 70, ur. M. A. McLaughlin, 574-590. Newbury Park, ca: Sage.
Robbins, C. C. 2007. Knowledge, expertise, and credibility in the courtroom: Perceptions of attorneys' dynamic nonverbal clues. Doktorska disertacija, Boston College.
Wilson, G., in D. Nias. 1999. Beauty can't be beat. V The nonverbal communication reader: classic and contemporary readings, ur. L. K. Guerrero, J. A. DeVito in M. L. Hecht, 101-105. Long Grove, il: Waveland.