RAZPRAVE S Procesna organiziranost kot vidik udejanjanja učeče se organizacije: študija primera slovenskega podjetja Sandra Penger, Vlado Dimovski, Miha Skerlavaj Ekonomska fakulteta, Univerza v Ljubljani {sandra. penger, vlado.dimovski, miha.skerlavaj}@ef.uni-lj.si Povzetek Glede na najnovejše raziskovalne izsledke v menedžmentu in organizacij učeče se organizacije vse več pozornosti podajo implementaciji procesne organiziranosti. Procesni pristop predstavlja v panogi hotelirstva v Sloveniji osrednjo strateško premise in najvišjo stopnjo razvoja učeče se organizacije. Namen prispevka je predstaviti študijo primera razvoja procesne organiziranosti v slovenski hotelski verigi LifeClass kot del kvalitativne raziskave t. i pojasnievalnega razlagalnega tipa študije primera, izvedene leta 2000 Na temelju izvedene raziskave bodo v prispevku izpostavljene praktične aplikativne rešitve in priporočila za menedžment izbrane hotelske verige z vidika pomena procesne organiziranosti na primeru panoge hotelirstva v Sloveniji. Ključne besede: procesni pristop, študija primera, hotelska veriga LifeClass, učeča se organizacije, model FUTURE-O® Abstract PROCESS ORGANIZATION APPROACH AS THE ELEMENT SE LEARNING ORGANIZATION IMPLEMENTATION - THE CASE OF SLOUENIAN COMPANY Learning organizations have to implement process organization approach due to the latest research movement in menedžment and organizational theory. Process approach In the hotel industry in Slovenia represents today the central strategic premises and the highest development of modern learning organization context. The aim of this paper is to present the case of process organization approach in Slovenian hotel chain LifeClass that has been analyzed by an explanatory case-based research method in 2006 Based on the results of the case study research practical applications and managerial implications of process orientation In the hotel chain industry in Slovenia will be outlined and discussed. Key Words: Process approach, case study, hotel chain LifeClass, learning organization, model FLTTURE-O" 1 UlfQD Razvoj nouih informacijskih in telekomunikacijskih tehnologij je korenito spremenil način poslouodenja sodobnih družb 21. stoletja. Zaradi hitrejšega pretaka informacij postajajo sodobne organizacije use bolj učeče se družhe, hkrati pa globalno informacijsko omrežje omogoča aplikacijo novih, računalniško podprtih tehnologij, ki sodobnim organizacijam omogočajo vzpostavitev sistema menedžmenta znanja ter razvoja procesne organiziranosti. Učeče se organizacije [ 13j so organizacije, u katerih ljudje neprestano izboljšujejo svoje sposobnosti za doseganje rezultatov, ki si jih resnično želijo, gojijo nove in raztegljive načine mišljenja, so svobodni v skupnih as-piracijah in se neprestano učijo, kako se učiti skupaj. Učeče se organizacije udejanjajo specifične spremembe v smeri uresničevanja procesne organiziranosti s posebnim poudarkom oa področjih vodenja, menedžmenta procesne organiziranosti, večjem opoloomočenju, procesu komunikacije, participatiune strategije in prilagodljive kulture [3). Celovit konceptualni model učeče se organizacije FUTURE-0"' [4], uporabljen v pričujoči študiji primera, temelji na elementih in dinamični molekularni strukturi, ki predstavlja kritične prehode v smislu že implementirani!) sprememb na poti k učeči se organizaciji s posebnim poudarkom na potrebi po oblikovanju procesne organiziranosti. Osrednji namen prispevka je strateške narave, saj želimo s prikazom kvalitativne raziskovalne študije primera slovenske verige hotelov LifeClass Hotels & Resorts (v nadaljevanju LifeClass) poudariti pomen procesne organiziranosti kot načina oblikovanja učeče se organizacije v slovenski hotelski industriji na temelju ugotovitev obsežnejše raziskave iz leta 2006 [12Ji Uresničevanje modela učeče se organizacije izhaja i/ procesne organiziranosti, kot pomembnejšemu elementu pri uresničevanju modela učeče se organizacije FUTURE-O® [41. Namen eksperimentalnega dela prispevka je prikazati vlogo in pomen procesne organiziranosti v panogi hotelskih verig na poti k udejan- 14 uponabna INFORMATIKA 2008 - številka I - letnik XVI Sandra Penger. Vlado Dimovski, Mili.i škcrlsvaj: Procesna organiziranost kot vidik udejanjanja učeče se organizacije: študija primera slovenskega podjetja janju modela učeče se organizacije. V ta namen je bila izvedena raziskava analize vloge procesne organiziranosti pri razvoju modela učeče se organizacije v skupini Istrabenz Turizem, d. d. (2006) (12). Rezultati študije primera hotelske verige LifeClass, predstavljeni v prispevku, predstavljajo podlago za prihodnje raziskave o vlogi procesne organiziranosti pri uresničevanju učeče se organizacije tudi v širšem slovenskem gospodarskem prostoru in ne le v industriji hotelirstva in turizma [12], Empirično-raziskovalni del prispevka temelji na znanstvenem pristopu kvalitativne raziskave, točneje tipa razlagalne raziskovalne študije primera hotelirske verige LifeClass (angl. Explanatory Case-Based Research Method [15]), izveden od januarja do septembra 2006. 2 PROCESNA ORGANIZIRANOST Procesna organiziranost kot način udejanjanja učeče se organizacije predstavlja v (prvem) celovitem slovenskem modelu udejanjanja učeče se organizacije, modelu FUTURL-O'*, osrednji element in ključno vprašanje za menedžment v praksi. Premik k paradigmi učečega se menedžmenta pomeni, da morajo menedžerji ponovno preučiti svoj pristop k procesnemu organiziranju ter usmerjanju in motiviranju zaposlenih znotraj posameznih procesov. i;ulk in De-Sanctis (1999 [7]) pojasnjujeta, da je tematika redukcije vertikalnih kontrolnih mehanizmov, ki vodijo k večji horizontalni koordinaciji in posledično procesni organiziranosti, najaktualnejša tema teorij in pogledov na organizacijske oblike. V novem svetu menedžerji raje kol o vertikalnih organizacijskih strukturah razmišljajo o horizontalnih procesih. Horizontalni organizacijski odnosi vključujejo povezanost organizacij z dobavitelji in kupci, ki postajajo del organizacijskega tirna. Meje med organizacijami izginjajo, saj celo konkurenčna podjetja tvorijo strateška partnerstva [ 10j. Nova strukturna paradigma poudarja pomen učenja, hitrosti, fleksibilnosti, inovacij in integracij prek funkcionalnih in drugih meja organizacij. Organizacijske strukture se morajo sploščiti, povečati se mora kontrolni razpon, kar omogoča vzpostavitev novih načinov dela. Novi, splošČeni organizacijski ustroj organizacijam omogoča hitrejše odzivanje na Številne pritiske iz okolja vključujoč večjo kompleksnost poslovanja globalno prisotnost, neprizanesljive ekonomske direktive in inkorporacijo socialnih vrednot, participativnega pristopa k poslovodenju in k učenju orientiranih praks. Sodobna organizacija temelji na horizontalnih tokovih dela ali na procesih in manj na oddelčnih funkcijah [2]. Temeljna delovna enota so samousmerjani tirni. Meja med funkcijami skorajda ni, saj jih tvorijo ljudje z različnih funkcijskih področij. Horizontalno strukturo označujejo naslednje značilnosti [4[. Struktura je oblikovana okrog medfunkcijskth osnovnih procesov in ne okrog funkcij, zato so meje med oddelki presežene. Jedro organizacije so samousmerjajoči se timi in ne posamezniki. Skrbniki procesov so za osnovno dejavnost zadolženi v celoti. Ljudje znotraj tima imajo spretnosti, orodja, motivacijo in pristojnosti, da se odločajo; vsi v limu so usposobljeni za izvajanje del drugih članov tima. Timi imajo svobodo razmišljati kreativno in se fleksibilno odzivati na nove izzive. Horizontalno organizacijo vodijo stranke. Učinkovitost se meri z zadovoljstvom strank, pa tudi z zadovoljstvom zaposlenih in s finančnim prispevkom. Kultura podjetja ceni odprtost, zaupanje in sodelovanje, osredinjena je na stalne izboljšave in dajanje večje moči za odločanje zaposlenim. Procesna struktura pri potrebah strank spodbuja prilagodljivost in hitro odzivanje na spremembe. Pozornost vseh usmerja v proizvodnjo in ustvarjanje končne vrednosti za stranko. Vsak zaposleni ima Širši pogled na cilje organizacije. Osredinjena je na timsko delo in sodelovanje [4], V eni najpomembnejših in zadnjih raziskav raziskovalne skupine OLIMP (Organizational Learning and Information Management Project), katere vodilni Člani so [5] Dimovski,Skerlavaj, Škrinjar, Jaklič, Indi-har Stem berger, je bil prikazan model povečanja uspešnosti poslovanja na podlagi skupnega vpliva procesne usmerjenosti in organizacijskega učenja med slovenskimi podjetji. Raziskovalna skupina [5] je posebej preučevala kulturo organizacijskega učenja kot povezavo med procesno usmerjenostjo in uspešnostjo poslovanja slovenskih podjetij. Skupina koncept procesne usmerjenosti opisuje kot organiziranost sodobne organizacije, katere temeljni pogled poudarja procese namesto hierarhičnih struktur in daje poseben poudarek rezultatom poslovnih procesov ter zadovoljstvu strank (slika 1). 3 ŠTUDIJA PRIMERA SLOVENSKEGA PODJETJA 3.1 Metodologija raziskave Z metodološkega vidika temelji teoretični sklop prispevka na uporabi splošne raziskovalne metode spoznavnega procesa, s pomočjo katere so bila zbrana dejstva, podatki in informacije o opredelitvah, po- 2008 - številka 1 • letnik XVI u e o « ■ b * a INFORMATIKA 15 Sandra Penger. Vlado Dimovski, Mili.i škcrlsvaj: Procesna organiziranost kot vidik udejanjanja učeče se organizacije: študija primera slovenskega podjetja r Model koncepta načel procesne usmerjenosti organizacije raziskovalne skupine Dimovski, Škerlavaj, Škrinjar, Jaklič, tndihar-Štemberger (2006) Mud funM«iii ™ndr)i Managerp in vort^ kot a&rbntkJ procesov Ttm&ka struktura Zniarjlart}» Nerarft)» Inlfl^ncifji procesov » kupci in tk>teiv4i*tji Uporaba iT i OpdnamočanJ zapaslnni I MurtMlinwii'iona&r»* P kompenmr« /npoaienth Rarnntifctnt «prvlnoftt n apoaotxxKtj /«pculenih Nadela - N Sposobno* t dein v mrežah F] partnerstvih U r av nolažart finančni in nefHTarčn» tAa^ potlovanja 1 V/poK^ivitav untro/n« pMagpctyive Kufiuf» 1 Slika 1: Koncept procesno usmerjene organizacije - model skupine OLIMP (SODE) javih in elementih preučevanega področja procesne organiziranosti na primeru slovenske hotelirske verige LifeClass [12]. Empirično-raziskovalni del prispevka temelji na razlagalni raziskovalni študiji primera iz. prakse 115]. Ugotovitve študije primera hotelske verige LifeClass, predstavljene v prispevku, temeljijo na načelih zagotovitve in izpolnitve kriterija kakovosti v kvalitativnem raziskovanju. Pri izvedbi raziskave so bili upoštevani kriteriji: veljavnost konstrukta, notranja veljavnosti, zunanja veljavnost in zanesljivost. V slovenščini se je izraz "študija primera" splošno uveljavil kot prevod angleškega izraza "case-study*1 (iz lat. ca d ere, pasti; casus, kar se pripeti, slučaj, zadeva), od casus pride kazuistika, opisovanje, preučevanje primerov Jll], Med prednostmi pristopa študije primera zasledimo zlasti celovitost, vsestranskost, procesnost; hkrati pa študija primera omogoča odkriti pomen posameznih podatkov v organizaciji, podjetju, /.družbi ali določeni preučevani enoti. Posebna odlika študije primera je, da omogoča spremljanje razvojnih procesov in preoblikovanja preučevane enote v času [15]. 3.2 Predstavitev hotelske verige LifeClass - Istrabenz Turizem, d. d. Skupina Istrabenz, cf. d,, se je leta 2005 razširila v večdejavnostno skupino, osredinjeno na štiri dejavnosti: energetiko, turizem, naložbe in prehrano. Z vidika divizije turizem znotraj Skupine Istrabenz, d. d„ sta se dva pomembnejša dogodka Zgodila 14. in 19. julija 2005, ko sta nadzorna sveta in skupščini družb Hoteli Palace, d. d., in Hoteli Morje, d. d., dokončno potrdili pripojitev prve družbe k drugi JH| (iz raziskave 1121). Prednosti združitve bodo neposredno vplivale na poslovanje novonastalega turističnega holdinga, pri Čemer vodstvo načrtuje predvsem sinergijske učinke optimizacije in poenotenja notranjih procesov tako z vidika prihodkov kot z vidika obvladovanja stroškov. Od združenega podjetja uprava pričakuje največje koristi na področju hitrega razvoja in uveljavitve mednarodne blagovne znamke hotelske verige LifeClass ter posledično optimizacijo procesov. Skupina Istrabenz, d. d., bo v prihodnosti izkoriščala razvojni potencial, ki bo temeljil na učinkovitosti in fleksibilnosti poslovanja njenih odvisnih družb, usmerjenih k doseganju rasti tržnih deležev, regionalnemu širjenju in povečanju vrednosti blagovnih znamk ter posebnih znanj, ki zagotavljajo konkurenčne prednosti [8|. Glavne dejavnosti novonastale hotelske verige so obvladovanje turističnega hotelskega holdinga, ki je v večinski lasti Skupine Istrabenz, d. d., in strateškega razvoja divizije turizem. Ustrezna organizacija hotelske verige Life-Class v smeri identifikacije osrednjih procesov, ustrezni kadri, primerno vodenje in uresničevanje celovite strategije bo tisto, s čimer bo uprava uresničevala cilje nove hotelske verige (Interno gradivo uprave, Grand Hotel Palace, 201)4). Tabela 1 prikazuje osebno izkaznico podjetja Istrabenz Turizem, d. d. (2006) [8], 16 u C u u s n d n INFORMATIKA 2008 številka T letnik XVI Sandra Penger. Vlado Dimovski, Mili.i škcrlsvaj: Procesna organiziranost kot vidik udejanjanja učeče se organizacije: študija primera slovenskega podjetja Tabela 1. Osebna iihainica podjetja Istrahenz Turizem, d. d. Firma Istrabenz Turizem, d. d Glavna dejavnost Delavnost hotelov ¡p podobnih obratov Imatifina številka) 5004880 Datum registracije družbe v sodni register: 1.2. 2006 Skupina hotelov in blagovna verige LifeClass Hotels and Resorts Obala 33. 6320 Portorož, Slovenija Vodstvo družbe Istrabenz Turizem Predsednik uprave: Tomislav Ceh Člani (družbe) mednarodne verige hotelov LifeClass LifeClass Hotels and Resorts Portorož Grand Hotel Palace*"" Hoteli Slovenija"** Hotel Hiviera"" Hotel Apollo"" Hote! Mirna"" Hotel Neptun0 "" Kongresni center Pnrtus Wai Thai Center Terme & Wellness Palace Sauna Park Dogodki Telefon- 003B6 5 096 90 00 Fax: 0386 5 696 90 03 E-pošta: booking®lifaclass nfit Splet: http://www.lifeclass net Predsednik uprave: Tomislav Čeh LifeClass Resort Opatija Grand Hotel Adriatic Kongresni center Wellness Center Casino Opatija Dogodki Telefon. 003B5 51 719 ODO Fax: D03B6 51 719 015 E-poŠta: info@hoteli-adriatic-hr Predsednica uprave: Valentina Božič Član uprave: Mat ko Vrdoljak LifeClass Resort Postoina Hotel Jama"-" Postoinska ¡ama Predjamskj grad Kongresni center Dugodki teletDn: 00306 5 700 01 01 Fax: 00306 5 700 01 30 E pošta: info@postojoska-|ama.si Splet: www. postojn s ka -j ama s i Direktor: Matjaž Berton Vizija: Hotelska veriga LifeClass naj bi 2 znanjem in kakovostjo turistične ponudbe postala vodilni ponudnik turističnih storitev v regiji, ki Po užival visoko prepoznavnost in mednarodni ogled. Poslanstvo: Zagotavljamo vsePinsku ¿aokrožene in kakovostne turistične Storitve, ki temeljijo na osebnem odnosu do gostov, urejenem okolju, njegovih naravnih in kulturnih prednostih Poenotenje in optimizacija notranjih procesov na ravni celotne skupine Istrabenz Turizem, d. d., predstavlja v preučevanem letu 2006 osrednji cilj obstoječe korporacijske strategije notranje rasti. Intenzivna tržna ekspanzija s potencialnimi prihodnjimi prevzemi bi v prvi fazi reorganizacije in optimizacije hotelske skupine kratkoročno lahko otežila doseganje strateških ciljev na področjih vzpostavitev procesne organiziranosti, uveljavitve blagovne znamke LifeClass ter vzpostavitve standardov kakovosti storitev. A kljub temu se bo morala hotelska veriga LifeClass za uveljavljanje in razvoj ugleda na mednarodnem trgu po začetni fazi notranje rasti usmeriti na globalni trg in zasledovati strategijo globalne rasti in širitve, kot kažejo smernice analize benchmarking |12|. Da bi hotelska veriga lahko preskočila iz obstoječe faze uresničevanja strategije notranje h globalni rasti, je nujna faza optimizacije in integracije procesov kot načina uresničevanja modela učeče se organizacije. Taktični cilji obstoječe notranje strategije skupine Istrabenz Turizem, d. d., so bili leta 2005 usmerjeni predvsem v optimizacijo poslovanja z vidika procesne organiziranosti, reorganizacijo in kadrovsko rekonstrukcijo, k razvoju novih produktov, pri čemer je faza vzpostavitve standardov, informacijske integracije in prenove procesov na nivoju hotelske verige LifeClass trajala tudi leta2006 |8J. Pri tem menedžment in ugotovitve raziskave potrjujejo, da je procesna organiziranost eden najpomembnejših strateških elementov uresničevanja modela učeče se organizacije Istrabenz Turizem, d. d. 3.3 Analiza strateških usmeriteu panoge slovenskega turizma Vlada Republike Slovenije je dne 14. 7. 2(K)f> na 82. redni seji na predlog Ministrstva za gospodarstvo sprejela Razvojni načrt in usmeritve slovenskega turizma (v nadaljevanju RNUST) za obdobje 2007-2011 [9J. Eden od pomembnih ciljev RNUST-a je krepitev modela destinad j skega menedžmenta ter razvoja horizontalnega 2003 ■ številka I - letnik XVI upDRABNi INFORMATIKA 17 Sandra Penger. Vlado Dimovski, Mili.i škcrlsvaj: Procesna organiziranost kot vidik udejanjanja učeče se organizacije: študija primera slovenskega podjetja procesnega modela slovenskega turizma, ki ponudnike turističnih storitev spodbuja k večji medsebojni povezanosti in k večji vključitvi dopolnilnih dejavnosti okolja v svojo ponudbo. Turizem v Sloveniji predstavlja področje priložnosti za slovenska podjetja in je glavni instrument nacionalnega in regionalnega razvoja v obdobju 2007-2011. Združuje širok spekter različnih malih in srednje velikih podjetij, pri čemer je 1,5 milijona tujih turistov v letu 2005 potrošilo 1,4 milijarde evrov. Leta 2005 je 1,4 milijarde evrov prihodkov od tujih luristov predstavljala 10 odstotkov izvoza blaga in storitev v Sloveniji. Turistično gospodarstvo daje kar 54.000 delovnih mest in obsega 6,4 odstotka vseh zaposlenih v Republiki Sloveniji; v bruto domačem proizvodu predstavlja 3,7 odstotka, 400 milijard tolarjev skupne proizvodnje in 6 odstotkov dodane vrednosti {vir podatki RNUST 2007-2011 [9]). Temeljna strategija slovenskega turizma bo v prihodnjem obdobju 2007-2011 usmerjena v krepitev povezovanja in sodelovanja pri skupnem načrtovanju, oblikovanju in trženju slovenskega turizma po načelih javno-zasobnega partnerstva na vseh ravneh, od lokalne do nacionalne, ter v krepitev odličnosti na vseh področjih slovenskega turizma. Temeljna strategija slovenskega turizma se bo uresničevala z [9j; 1) nadgradnjo modela procesne organiziranosti slovenskega turizma na vseh ravneh, 2) internacionalizacijo slovenske turistične ponudbe in ponudnikov, 3) oblikovanjem turističnih destinacij in ključnih usmeritev turistične ponudbe ter z 4) razvojem novih oblik menedžmenta turistične dejavnosti. Poudariti je treba razvoj informacijske tehnologije, ki pozitivno vpliva na poslovanje in trženje v turistični dejavnosti. To omogoča trženje in promocijo na cenovno najugodnejši način na eni in hitro komunikacijo na drugi strani. Zahteva nove pristope procesne organiziranosti, katerim se bodo morali prilagoditi vsi turistični ponudniki, tudi skupina LifeClass. Informacijska tehnologija je prisotna v vseh panogah turistične dejavnosti, najbolj pa dominira na rezervacijskem in prodajnem področju. V verigi LifeClass se izvaja faza implementacije centralnega informacijskega sistema (vključujoč prodajno-rezervacijski sistem), potrebno pa bo usklajevanje procesov in organizacije s sistemom celovite integrirane informacijske rešitve za planiranje resursov na ravni celotne verige I ite-Class 3.4 Razvoj noue procesne organiziranosti kot načina uresničevanja učeče se organizacije v hotelski verigi LifeClass Učeča se organizacija predstavlja najvišjo stopnjo horizontalne koordinacije, v kateri so odstranjene vse sledi organizacijske hierarhije [4|. Organizacija mora biti oblikovana tako, tla omogdča tako vertikalni kot horizontalni tok informacij, ki je potreben za doseganje ciljev organizacije kot celote [2), Če struktura ne ustreza informacijskim zahtevam organizacije, se bo zgodilo to, da bodo imeli zaposleni premalo informacij ali bodo preveč Časa porabili za obdelavo informacij, ki za izpolnitev nalog niso ključnega pomena; tako bo učinkovitost nižja. Bistvo procesne organiziranosti je njeno oblikovanje za koordinacijo iri sodelovanje. Oblikovanje nove procesne organizacijske strukture na primeru hotelske verige LifeClass s ciljem optimizacije in integracije poslovanja kaže slika 2. Na primeru LifeClass v raziskavi novo postavljene procesne organizacije bi bilo treba slediti Ostroff-Smith-ovim vodilom (1992) 112j za uspešen prehod v procesno organiziranost v praksi. Slika 2 kaže novo razviti svetovalni model procesne organiziranosti kot način udejanjanja učeče se organizacije v hotelski verigi LifeClass [12]. Vodila, priporočila menedžmentu in vodstvu skupine Istrabenz Turizem, d. d., glede na ugotovitve raziskave kažejo (slika 2), da naj vodstvo skupine LifeClass s ciljem optimizacije procesov na ravni celotne skupine in razvoja polno razvite učeče se organizacije 112): 1} Organizira delo okrog osrednjih procesov (namestitve, terme, wellness, gostinstvo, poslovni turizem) in ne le okrog funkcij, oddelkov ali nalog. 2) Splošči obstoječo hierarhično strukturo z združevanjem sorodnih nalog (kar vodi do preseganja meja med oddelki), izloči aktivnosti, ki ne soustvarjajo vrednosti. 3) Določi skrbnike novo nastali h procesov, kot jih kaže slika 3; le-ti so zadolženi za doseganje zadanih ciljev v vsakem procesu, d eter miniran g m s kazalniki (dodano vrednostjo za celotno hotelsko verigo LifeClass). 4) Vzpostavi sistem presojanja uspešnosti na podlagi potreb in zadovoljstva končnega gosta verige LifeClass. Gonilna sila postane zadovoljevanje pričakovanj gostov hotela glede kakovosti, cene, storitve ipd, 5) Jedro organizacije hotelske verige LifeClass naj postanejo med funkcijski, samousmerjajoči se tirni, 18 u P o r A »':'» A INFORMATIKA 2008 - šlevilka 1 - letnik XVI Sandra Penger. Vlado Dimovski, Mili.i škcrlsvaj: Procesna organiziranost kot vidik udejanjanja učeče se organizacije: študija primera slovenskega podjetja IMCA USMfA JANJA A*TlV*OtT1 V%CH tAtKiSL f HUt fA