313
Pri nas so pritožbe veliko manj pogoste kot v razvitih, zlasti
zahodnoevropskih državah. Tako so v Angliji leta 2000 beleži-
li eno pritožbo na 450 prebivalcev, v Sloveniji pa ocenjujejo,
da pride le ena pritožba na 1000 prebivalcev na leto. Toda
upoštevati moramo, da so podatki o pritožbah pri nas pomanj-
kljivi in da se veliko pritožb razreši v samih zdravstvenih usta-
novah s pogovori med pritožniki in vodstvi oddelkov, o če-
mer pa ni natančnih podatkov. O pritožbah v Splošni bolni-
šnici Maribor je za leto 2000 zbral podatke dr. Ferk. V maribor-
ski bolnišnici so v tem letu hospitalno obravnavali okrog 53.500
bolnikov, ambulantno pa okrog 330.000 bolnikov. Toda pi-
snih pritožb na delo zdravnikov je bilo v tem obdobju le 33. Po
drugi strani pa iz poročila varuhinje bolnikovih pravic iz Mari-
bora razberemo, da je bilo v minulem letu pritožb precej več,
kot jih navaja omenjena statistika. Podatki o pritožbah pri nas
so pomanjkljivi tudi zato, ker pritožbene poti niso natančno
opredeljene, zato se bolniki pritožujejo na različne ustanove:
na Zdravniško zbornico, na Ministrstvo za zdravje, pritožujejo
se varuhu človekovih pravic in včasih tudi na Slovensko zdrav-
niško društvo.
Pomen pritožbe
Možnost pritožbe pomeni, da bolnik lahko izrazi svoje mne-
nje, svoje strinjanje ali nestrinjanje z delovanjem zdravstvene-
ga sistema, zato pritožba sodi med temeljna merila kakovost-
nega delovanja zdravstvenega sistema, saj omogoča aktivno
udeležbo bolnikov – uporabnikov zdravstvenih storitev, ki na
ta način spremljajo proces zdravljenja in delovanje celotnega
zdravstvenega sistema. S tem ko bolnik soodloča pri izbiri na-
činov zdravljenja, vedno bolj postaja subjekt in ne objekt obrav-
nave. Za takšen odnos pa je potrebna odprtost in pripravlje-
nost obeh strani ter preglednost delovanja sistema, ki pa je
možna le, če so zagotovljeni pogoji za sprotno obveščanje.
Tako ima zagotavljanje možnosti in preglednosti pritožnih po-
stopkov tudi ugodne učinke na delovanje zdravstvenega si-
stema. Pomembno je, da pritožba opozarja na tiste razsežno-
sti delovanja zdravstvenega sistema, ki so bile slabo opravlje-
ne ali prezrte, in katerih zdravstveni delavci pogosto ne vidijo
in jih prezrejo. Na ta način pritožba lahko prispeva k odprav-
ljanju napak in k izboljšanju delovanja zdravstvenega sistema.
Tako se lahko izboljša predvsem t. i. uporabniška kakovost, ki
ima poleg strokovnih še druge razsežnosti, kot so prijaznost,
uslužnost in sprotno posredovanje informacij. Zato sta stro-
kovna in laična ocena kakovosti iste storitve lahko povsem
različni, kajti za zdravnika je lahko neka storitev zelo kako-
vostna, ker je bila strokovno brezhibna in učinkovita, kljub
temu pa jo bolnik lahko doživi kot nekakovostno, zlasti če
strokovnosti niso dopolnjevale prvine prijazne storitve.
Namen pritožb
Pomembno vprašanje je, zakaj se bolniki pritožujejo in kaj
pričakujejo od pritožbe. Na splošno velja prepričanje, da so v
ospredju rentne zahteve in da bolniki iščejo predvsem mate-
rialne koristi. Toda v večini primerov so razlogi drugačni, kot
je to pokazala raziskava, ki so jo opravili v Angliji in je bila
objavljena v medicinski reviji Lancet. Analizirali so namen pri-
tožb 227 bolnikov, ki so se v Angliji pritožili zaradi domnev-
nih strokovnih napak zdravnikov. Analiza je pokazala, da se
jih je večina (37%) pritožila, ker so želeli pojasnilo, zakaj je do
zapleta prišlo, in opravičilo. Bolniki tudi niso bili zadovoljni s
pojasnili, ki so jih dobili od zdravnikov. Zdravnik, ki je pojas-
njeval zaplet, si ni vzel dovolj časa in tudi ni bil dovolj preprič-
ljiv, zato so bolniki naknadno zahtevali pisna pojasnila in opra-
vičilo. Na drugem mestu (25%) so bolniki kot namen pritožbe
navajali željo, da se napaka ne bi ponovila in da bi bolnik sam,
če bi spet potreboval tako storitev, in vsi drugi bolniki, imeli
pogoje za kakovostnejšo in varnejšo zdravstveno storitev. To
kaže, da bolniki želijo preko pritožb odpravljati razloge za
ponovitev napak. Šele na tretjem mestu (17%) je bila želja po
finančnem nadomestilu za nastalo škodo in zahteve po disci-
plinskih ukrepih. Na osnovi navedenih rezultatov avtor raz-
iskave zaključuje, da pritožb in konfliktov ne smemo razreše-
vati zgolj s formalnimi postopki in misliti predvsem na finančni
vidik zapleta, ker na tak način problemov ne bomo razrešili.
Predvsem je potreben pogovor. Bolniku je potrebno zagoto-
viti možnost, da izrazi svoje nestrinjanje z delom zdravstvenih
delavcev, saj so bolniki opravičeni do takojšnjega in natanč-
nega pojasnila o nastalem zapletu.
Zaključki
Pritožni postopki so sestavni del aktivne udeležbe bolnikov v
procesu zdravljenja. Bolniki morajo imeti možnost, da izrazi-
jo svoje mnenje in tudi nestrinjanje z delom zdravstvenih de-
lavcev. Možnost pritožnih postopkov sodi med temeljne prvi-
ne kakovostnega delovanja zdravstvenega sistema. Omogoča-
nje pritožnih postopkov pa ne pomeni le uresničevanja bolni-
kovih pravic, temveč je eden od najprimernejših in najeno-
stavnejših načinov za razreševanje nastalih konfliktov. Pre-
pričan sem, da se s formaliziranjem pritožbenih postopkov in
z razreševanjem zapletov v ustanovi, kjer je do zapleta prišlo,
ali na višjih ravneh, zdravstveni delavci lahko v veliki meri
izognemo sodnim postopkom in medijskemu linču.
Uporabljeni viri
1. Zakon o zdravstveni dejavnosti. Uradni list RS, št. 33/91-I in 42/97.
2. Declaration on the promotion of patients rights in Europe – WHO Euro-
pean Consultation on the rights of patients. Amsterdam, 28–30 March 1994.
3. Vincent C, Young M, Phillips A. Why do people sue doctors? A study of
patients and relatives taking legal action. Lancet 1994; 343: 1609–13.
4. Ferk J. Pritožni postopki v Splošni bolnišnici Maribor. Delavnica: Pritožni
postopki v zdravstvenih ustanovah, 12. in 13. februar 2001, GZS, Ljubljana.
Breda Kutin, predsednica Zveze potrošnikov Slovenije, je
predstavila »Strukturo pritožb v svetovalni pisarni ZPS v zvezi
z zdravstvom ter pravicami bolnikov«.
STRUKTURA PRITOŽB V SVETOVALNI
PISARNI ZVEZE POTROŠNIKOV SLOVENIJE
V ZVEZI Z ZDRAVSTVOM TER PRAVICAMI
BOLNIKOV
Breda Kutin
Dejavnosti na področju varstva pravic bolnikov
Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) že od svoje ustanovitve
dalje deluje tudi na področju varstva pravic bolnikov. Njene
dejavnosti bi lahko razdelili na naslednja področja:
– individualno ter t. i. infotečno svetovanje bolnikom pri uve-
ljavljanju njihovih pravic;
– svetovanje in informiranje uporabnikov zdravstvenih stori-
tev o njihovih pravicah v reviji za potrošnike VIP, v poseb-
nih brošurah in zloženkah, preko spletnega portala ZPS, v
drugih občilih, kot so televizija, radio, dnevni časopisi (De-
lo, Dnevnik, Večer, drugi tisk);
– organiziranje ter sodelovanje na strokovnih seminarjih s
področja zdravstva;
– priprava študij in raziskav s področja zdravstva ter pravic
bolnikov skupaj z Mednarodnim inštitutom za potrošniške
raziskave;
– sodelovanje pri mednarodnih projektih.
Individualno svetovanje uporabnikom zdravstvenih storitev
trenutno poteka dvakrat tedensko po dve uri, in sicer po tele-
fonu, pošti, elektronski pošti ter osebno. Poleg individualne-
ga svetovanja posameznikom pa redno objavljamo izobraže-
valne prispevke oziroma primere iz prakse v zvezi z obravna-
DELO SZD
314 ZDRAV VESTN 2003; 72
vano tematiko tudi v reviji za potrošnike VIP ter na spletnem
portalu ZPS (www.zps-zveza.si).
Na podlagi potreb, ki jih je ZPS ugotovila pri svojem svetoval-
nem delu, je za uporabnike zdravstvenih storitev pripravila
tudi posebne publikacije. Tako je že leta 1998 izdala brošuro
Pravice in dolžnosti bolnikov, ki predstavlja dvanajst najpo-
membnejših splošnih pravic bolnikov, katerih spoštovanje lah-
ko zahteva vsak bolnik v postopku obravnavanja s strani zdrav-
stvenih delavcev oziroma drugih izvajalcev zdravstvenih sto-
ritev. Ponatis brošure, ki je zelo hitro pošla, je bil v letu 1999. Le-
ta 1999 je ZPS pripravila tudi Zbornik organizacij za samopo-
moč bolnikov, leta 2000 pa še brošuro Preventivno zdravstve-
no varstvo žensk. Zaradi zapletenosti pritožnih postopkov je
ZPS leta 1999 v pomoč bolnikom pripravila tudi zgibanko Pri-
tožne poti v zdravstvu.
Struktura pritožb uporabnikov zdravstvenih storitev
Na podlagi dosedanjih izkušenj bi lahko ugotovili, da potreba
po tovrstnem svetovanju iz leta v leto narašča. Bolniki postaja-
jo namreč vedno bolj soodgovorni za svoje zdravje, želijo pa
tudi dejavno sodelovati pri poteku zdravljenja oziroma pri
vsakršnem obravnavanju s strani zdravnikov ter zdravstvene-
ga osebja.
Število uporabnikov svetovalnih storitev oziroma število pri-
tožb v zvezi s pravicami bolnikov je težko količinsko oprede-
liti, saj v zadnjem obdobju SPZ nudi svetovanje zgolj uporab-
nikom z ljubljanskega področja, za kar je interes in s tem fi-
nančno podporo pokazala Mestna občina Ljubljana. Potreba
po tovrstnem svetovanju pa je veliko večja, na kar kaže izje-
mno povečanje interesa po odmevnih medijskih dogodkih,
povezanih z zdravstvom, zdravjem ter pravicami bolnikov, ven-
dar pa zaradi omejenih finančnih sredstev ne moremo poma-
gati vsem, ki bi to želeli.
Če se nekoliko podrobneje ustavimo pri sami strukturi pri-
merov, ki jih obravnava svetovalna pisarna, bi lahko ugotovi-
li, da je večina primerov informativne narave. Uporabniki
iščejo informacije o splošnih pravicah bolnikov, pravicah
bolnikov iz zdravstvenega zavarovanja ter pritožnih poteh v
zdravstvu. Glede primerov, ki bi jih lahko opredelili kot pri-
tožbe v zvezi s kršitvami pravic bolnikov in nekakovostno
opravljenimi storitvami, pa bi na prvo mesto lahko postavili
kršitev pravic bolnikov v zvezi z zobozdravstvom, tem pa
sledijo kršitve splošnih pravic bolnikov ter pravic iz zdrav-
stvenega zavarovanja. Velik del primerov pa se nanaša tudi
na neosveščenost posameznikov o možnih pritožnih poteh v
zdravstvu, in sicer tako glede kršitev pravic s strani zdravni-
kov in zdravstvenega osebja kot tudi glede pravic bolnikov iz
zdravstvenega zavarovanja.
Pritožbe v zvezi z zobozdravstvenimi storitvami
V zvezi z zobozdravstvenimi storitvami se največ pritožb na-
naša na nepravilno oziroma nekakovostno opravljene storit-
ve. Tako ima veliko bolnikov težave z uveljavljanjem napak
pri storitvah (npr. slabo izdelani zobozdravstveni pripomočki,
bolečine zaradi nepravilno opravljenih storitev ipd.).
Nadalje se veliko pritožb nanaša na nepravilno finančno po-
slovanje zobozdravnikov zasebnikov, kar v praksi pomeni ne-
pravilno izdajanje oziroma neizdajanje računov, kršitev pra-
vice do seznanitve s stroški zdravljenja ipd.
Glede pravice do izbire osebnega zobozdravnika kot pravice
iz obveznega zdravstvenega zavarovanja pa je veliko pritožb
glede pridobivanja informacij o zobozdravnikih s koncesijo,
ki še nimajo zapolnjene kvote opredeljenih bolnikov. Imeli
smo namreč že kar nekaj primerov, ko so bolniki želeli opravi-
ti zobozdravstveno storitev pri zobozdravnikih s koncesijo, ti
pa so jim zatrdili, da nimajo več prostih mest, zato so storitev
opravili bolniku kot samoplačniku. Bolniki velikokrat niso ve-
deli, kako preveriti informacijo o zapolnjeni kvoti, v nekaterih
primerih pa so celo dobili informacijo, da zobozdravnik še ni
imel zapolnjene kvote bolnikov, čeprav je trdil nasprotno.
Občasno se pojavljajo tudi vprašanja o dobi trajnosti zobo-
zdravstvenih storitev oziroma pripomočkov (mostički, zaliv-
ke, prevleke) ter vprašanja v zvezi z obsegom zobozdravstve-
nih storitev, ki se krijejo iz zdravstvenega zavarovanja.
Kršitev splošnih pravic bolnikov
Primerom v zvezi s kršitvami pravic bolnikov iz zobozdravstva
po pogostosti sledijo primeri kršitev splošnih pravic bolnikov.
Med najpogostejše kršitve tako lahko uvrstimo kršitev pravice
do proste izbire zdravnika, pravice do vpogleda v zdravstveno
dokumentacijo, pravice do obveščenosti ter soglasja v zvezi s
predlaganimi medicinskimi posegi ter kršitev pravice do hu-
manega odnosa med zdravljenjem. Seveda pa se pojavljajo tu-
di primeri v zvezi z nekakovostno opravljenimi storitvami ter
povračilom škode, ki je bolniku s tem nastala.
V zadnjem času pa se je kar nekaj pritožb nanašalo na kršitev
pravice do seznanitve s stroški zdravljenja, in sicer pri tistih
bolnikih, ki niso dodatno zdravstveno zavarovani in morajo
zato del stroškov za opravljene zdravstvene storitve plačati
sami.
Na splošno pa bi iz primerov, ki smo jih obravnavali, lahko
ugotovili, da se pripombe bolnikov zelo pogosto nanašajo na
nezadostno informiranost o vsebini pravic bolnikov ter na
nezadostno oziroma nezadovoljivo komunikacijo med njimi
ter zdravstvenim osebjem.
Kršitev pravic bolnikov iz zdravstvenega zavarovanja
V zvezi s pravicami bolnikov iz zdravstvenega zavarovanja se
največ vprašanj nanaša na sam obseg pravic, ki jih krije zdrav-
stveno zavarovanje (npr. pravica do prevoza z reševalnimi
vozili, obseg pregledov in storitev v nosečnosti, pravica do
zdravstvene nege na domu, pravica do hišnih obiskov zdrav-
nika, pravica do zdravil na recept, pravica do specialističnih
pregledov ipd.). V praksi se je pojavilo tudi kar nekaj vprašanj
v zvezi s pravico do povračila potnih stroškov ter načinom
njenega uveljavljanja.
Kar nekaj vprašanj pa se je nanašalo tudi na način samega
uveljavljanja pravic bolnikov iz zdravstvenega zavarovanja ter
na pritožne postopke v zvezi s kršitvami teh pravic.
Pritožbene poti v zdravstvu
V zadnjem času smo pri svetovalnem delu zaznali občuten
porast primerov v zvezi z možnimi pritožbenimi potmi v
zdravstvu. Med uporabniki zdravstvenih storitev na splošno
prevladuje mnenje, da so obstoječe poti premalo poznane.
Prav tako kar nekaj uporabnikov meni, da je sistem za po-
vprečnega uporabnika zdravstvenih storitev prezapleten. Ti-
sti uporabniki, ki so že sami uporabili možnost pritožbe na
različnih ravneh, pa so večinoma mnenja, da so pritožne poti
velikokrat neučinkovite.
Breda Butala, pomočnica generalnega direktorja Zavoda za
zdravstveno zavarovanje Slovenije, je prikazala »Postopke pri
uveljavljanju pravic iz obveznega zdravstvenega zavarovanja«.
POSTOPKI UVELJAVLJANJA PRAVIC IZ
OBVEZNEGA ZDRAVSTVENEGA
ZAVAROVANJA
Breda Butala
Iz naslova obveznega zdravstvenega zavarovanja so zavaro-
vanim osebam na podlagi določil zakona o zdravstvenem var-
stvu in zdravstvenem zavarovanju (Ur. l. RS, št. 9/92, 13/93, 9/