Vpliv izbranih dejavnikov na zavezanost in lojalnost porabnikov mobilnih storitev

slovenski

2012

letnik 11, številka 20

konkurenca   kupci   podjetja   storitve   uporabniki   zadovoljstvo

Društvo za marketing Slovenije
(Obvezni izvod spletne publikacije)

V teoriji in praksi že dolgo velja, da sta zavezanost in lojalnost storitvenemu podjetju dve izmed najpomembnejših komponent dolgoročnega uspeha podjetja. Identifikacija osrednjih dejavnikov, ki vplivajo na lojalnost in zavezanost, je ključnega pomena za iskanje načinov, s katerimi se lahko podjetja diferencirajo od konkurence ter gradijo stabilne in zaupanja vredne odnose s svojimi odjemalci. Zato je bil namen pričujoče raziskave preverjanje povezav med izbranimi dejavniki (zadovoljstvo, imidž, zaupanje in stroški zamenjave) in zavezanostjo ter lojalnostjo na vzorcu strank slovenskih mobilnih operaterjev. Pri tem smo zavezanost konceptualizirali kot tridimenzionalno spremenljivko, sestavljeno iz čustvene, normativne in vztrajnostne zavezanosti, lojalnost pa smo opredelili z vidika vedenjske in odnosne komponente (dvodimenzionalno) ter jo alternativno izmerili še kot enodimenzionalno spremenljivko. Raziskava je pokazala, da izbrani dejavniki v splošnem najbolj vplivajo na čustveno zavezanost, lojalnost pa najbolje napovedujejo, če to operacionaliziramo kot enodimenzionalni konstrukt. Z raziskavo med strankami slovenskih mobilnih operaterjev smo potrdili nekatere povezave, ki so pomembne pri celostnem razumevanju zavezanosti in lojalnosti v storitvah.

24.09.2014